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은주 학
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1 24/ 중소기업컨설팅서비스의품질및고객만족에관한연구장영순 중소기업컨설팅서비스의품질및고객만족에관한연구 장영순 명지대학교경영학과 Quality Determinants and Customer Satisfaction in Consulting Service for Small and Medium Sized Company Youngsoon Chang Department of Business Administration, Myongji University Key Words:Consulting Service, SME(Small and Medium Sized Enterprise), Service Quality, Customer Satisfaction Abstract This paper investigates the quality determinants in the consulting service for small and medium sized company. The results of the analysis show that the quality dimension is composed of two factors, consulting skills and interaction, and consulting skills are composed of understanding, expertise, and reliability. Also, this paper examines how the quality factors affect customer satisfaction and loyalty using a structural equation model. The result shows that all consulting skills affect customer satisfaction and customer satisfaction affects customer loyalty. The consulting results have an effect on customer satisfaction but have no direct influence on customer loyalty. 1. 서론 컨설팅산업은선진국에서 100년이넘는역사를갖고있으며, 우리나라에서도많은기업과단체에서기존의사업영역을넓히거나사업전환을통해컨설팅산업에참여하고있다. Williams and Woodward(1994) 는컨설팅을내외부컨설턴트가고객의요구충족을위해고객에게서비스를제공해주는과정으로정의하고있고, 국내의 2009년제 9차산업분류에의하면컨설팅업은다른사업체에게사업경영문제에관하여자문및지원하는산업활동을의미하는것으로정의되고있다. 1960년대를전후로한국생산성본부와한국능률협회, 한국표준협회의설립과더불어시작된국내의컨설팅산업은 1990년대말 구조조정, 2000년대초 정보기술, 최근의 성장전략 의수요가발생하며경영뿐아교신저자 yschang@mju.ac.kr 니라 IT, 아웃소싱, 기술등다양한컨설팅서비스를제공하고있다. 국내에서는 2008년기준약 2,400 여개의컨설팅업체가운영되고있으며 1996년부터 10년간연평균 12.5% 의성장률을보이고있다 중소기업청, 그러나곽홍주 (2008) 에의하면국내중소기업의경우 46.3% 정도가컨설팅의필요성을느끼고있지못하고있어중소기업이문제해결을위해컨설팅을활용하고자하는인식이부족한것으로나타났다. 또한, 중소기업청 (2009) 의컨설팅실태조사결과에의하면조사대상기업의 37% 가컨설팅결과물의신뢰성에의문을품고있으며 21% 는비용대비컨설팅효과가낮을것이라고예상하는등컨설팅의신뢰성및효과성에대한부정적인태도를갖고있는기업이상당수존재하는것으로나타난다. 중소기업청에서는이러한문제들을해결하고내부자원이부족한중소기업의경쟁력강화를위한방안으로중소기업컨설팅지원사업 (

2 품질경영학회지제 39 권제 1 호 /25 을실시하고있다. 중소기업컨설팅지원사업은 2009년까지쿠폰제경영컨설팅지원사업이란명칭으로경영혁신, 기업분석, 협업, 생산성향상의 4영역으로수행되던것이현재경영, 기술의 2영역으로단순화되어운영되고있다. 기업당최대 5천만원한도로컨설팅비용의 60% 까지지원해주고있으며 2010년현재총사업비는약 180억원정도로예정되어있다. 이러한중소기업컨설팅지원사업은 2005년부터실시하여현재까지운영되어왔으며중소기업청은 중소기업컨설팅산업백서 등의발간을통해그동안의중소기업컨설팅지원성과를분석하여왔다. 그러나사업운영에관한분석은현황파악및결과분석중심으로수행되어중소기업지원컨설팅의품질구성요소및이들간의관계, 고객만족및성과등에영향을미치는요인들에관한세밀한분석이미흡한한계가존재한다. 또한, 국내외의서비스품질및고객만족등에관한연구문헌에서도지식서비스산업의대표업종이라할수있는컨설팅서비스를다루고있는연구는다소미미한수준이다. 본연구에서는 2008, 2009년에실시된쿠폰제컨설팅중협업컨설팅에참여한기업을대상으로컨설팅서비스의품질구성요소, 컨설팅서비스의품질과성과, 고객만족및고객충성도간의관계에관한분석을통해컨설팅품질의제고방안등을모색하고자한다. 이논문의구성은다음과같다. 제 2장에서는컨설팅을포함한서비스의품질에관한선행연구들을살펴보고제 3장에서는이연구에서사용한연구모형과자료수집방법에관해설명한다. 제 4장에는얻어진자료를토대로제 3장에서기술한연구모형에관한실증분석을실시한다. 마지막으로제 5장에서는연구결과로부터얻을수있는시사점에관해논의하고향후연구방향을제시한다. 2. 서비스품질에관한이론 2.1 서비스품질의측정 Prarasuraman et al.(1985, 1988) 은서비스품질을특정서비스의우수성또는탁월함에대한고객의전반적인태도또는판단으로정의하고서비스품질에대한고객의기대와인지의차이정도와방향으로측정할수있다고하였으며이를측정하기위한도구로 SERVQUAL 이라는다문항척도를제시하였다. 이모형에서는각서비스요소에대한고객의기대수준과인지된수준에 대한차이를비교함으로써서비스품질을측정하게된다. 반면 Cronin and Taylor(1992) 는서비스품질을서비스의수행결과에만기초하여측정하는 SERVPERF 모형을제시하였으며제시된모형이 SERVQUAL 모형보다유용한대안임을주장하였다. 서비스에대한기대는다음의서비스에서발생할것에대한기대 (will) 인지이상적인서비스에대한기대 (should) 인지의구분이모호하며, 서비스품질에대한인지수준에이미기대가포함되어있으므로서비스에대한인지성과만으로서비스품질이측정되는것이바람직하다는주장이지속적으로제기되어오고있다 Teas, 서비스품질의차원 Parasuraman et al.(1998) 은다양한고객집단과의인터뷰와실증분석을통해서비스품질은유형성 (tangi bles), 신뢰성 (reliability), 대응성 (responsiveness), 확신성 (assurance), 공감성 (empathy) 의 5가지차원으로구성된다고하였다. 그러나 Babakus and Boller(1992) 는서비스품질의구성요인은 Parasuraman et al.(1998) 이제시한 5가지차원만으로구성되는것이아니라서비스유형에따라재분류될수있으며이를측정하기위한측정항목은해당서비스의상황에따라적절히재조정되어야한다고하였다. Rust and Oliver(1994), Chase and Stewart(1994), Brady and Cronin(2001) 은서비스품질의차원이서비스전달과정의품질, 서비스전달결과의품질, 서비스전달을위한환경품질의 3차원으로구성된다고하였으며이유재와라선아 (2006) 는이를각각과정품질, 결과품질, 환경품질이라명명하였다. 서비스품질의차원을밝히기위한연구들은이외에도많은학자들에의해수행되어왔으며, Chiu and Wu(2002) 의인지-감성모형, Chiu and Lin(2004) 의 SQ-Need 모형등다양한모형이계속적으로제시되고있다. 2.3 서비스품질의결과변수에관한연구 Bolton and Drew(1991) 등몇몇연구에서는고객만족이서비스품질의선행요인이라고보는견해가있으나최근의많은연구들에서는고객만족을서비스품질의결과로파악하고있으며, Brady, et al.(2002) 은 SERVPERF 모형에서이러한관계가특히잘드러난다

3 26/ 중소기업컨설팅서비스의품질및고객만족에관한연구장영순 고하였다. 또한, 많은연구들에서서비스품질이향상되면고객만족이증가되고이것은재구매및구전의도의고객행동으로연결되는것이입증되었다. 2.4 컨설팅서비스품질에관한연구김광훈과황규승 (2001) 은 SERVQUAL 모형을기반으로한경영컨설팅서비스품질구성요인에관한연구에서컨설팅서비스품질은명성, 참여유도, 확신성, 신뢰성, 도덕성, 반응성, 공감성, 의사소통의 8가지요소로구성됨을실증적으로보였고, 박병호등 (2005) 은컨설팅서비스를받은제조업체를대상으로분석한결과전문성, 신뢰성, 공감성, 유형성의 4차원으로컨설팅품질차원이구성됨을보였다. 윤성철등 (2002) 은 IT 컨설팅서비스를대상으로컨설팅품질차원은 SERVQUAL 의 5가지척도이외에프로세스와교육이추가되어구성된다고하였으며, 박경준등 (2002) 과임호순등 (2005) 은 SERVQUAL 의 5가지품질차원이각각회계컨설팅과 IT컨설팅에서그대로적용될수있음을실증분석을통해밝혔다. 이정완 (2002) 은소상공인컨설팅서비스를대상으로분석한결과컨설팅품질은상담력과신뢰성의 2가지요인으로구성된다고하였다. 이러한연구들에서는컨설팅품질차원과고객만족, 재구매및구전의도, 컨설팅성과의관계에관한실증분석또한수행되었다. 김광훈과황규승 (2001) 은컨설팅업체의명성이고객만족에가장큰영향을미치며다음으로참여유도, 확신성, 신뢰성순으로영향을미친다는것을밝혔으며, 윤성철등 (2002) 은컨설팅회사의재선택에는컨설팅업무의정확한수행이큰영향을미치고타기업에게추천할의향에는컨설턴트의신뢰가가장큰영향을미치는것을파악하였다. 박병호등 (2005) 은컨설팅업체의전문성이고객만족에가장큰영향을미치고고객만족은재구매의사와주위에권유할의사에유의한영향을미치는것을밝혔다. 이러한연구들을종합하여보면컨설팅의성격및종류, 컨설팅을받는기업의특성등에따라컨설팅의품질척도에차이가발생하는것을유추할수있으나기본적으로는 SERVQUAL에서제시된품질척도가비교적잘적용되는것을알수있다. 또한, 컨설팅서비스에서도품질은고객만족에영향을주고이는재구매및구전의도의고객행동으로연결되는것을알수있다. 3. 연구모형및자료 3.1 연구모형 이연구의목적은중소기업대상컨설팅서비스의품질척도를밝혀내고이러한품질척도가컨설팅성과, 고객만족등에어떠한영향을미치는가를파악하는것이다. 이를위해기존연구들을참고하여 < 그림 1> 과같은연구모형을수립하였다. 컨설팅과정요소 컨설팅환경요소 컨설팅성과 고객만족 < 그림 1> 연구모형 고객충성도 컨설팅서비스는컨설턴트가컨설팅목적, 컨설팅을받는기업 ( 고객 ) 에대한이해를바탕으로전문지식을활용하여고객과의상호작용을통해산출물을도출하는과정으로이해할수있다. 곽홍주 (2008) 는이러한점에서컨설팅성과는수요기업의참여와컨설팅사의인지도, 컨설팅목표및범위의구체성, 전문성, 수행과정의적절성, 컨설팅관리능력등에의해영향을받는다고하였다. 이는앞서논의한서비스품질의차원을과정, 결과, 환경의 3단계로정의하는것과유사하다. 따라서이연구에서는이러한점들과컨설팅품질차원에관한기존연구들을종합하여컨설팅서비스의품질차원이 3차원으로구분될것으로가정하였으며서비스환경과과정이컨설팅성과에영향을미치며환경, 과정및성과는모두서비스만족에영향을미친다는모형을설정하였다. 즉, 컨설팅환경및과정에관한품질척도는컨설팅성과와독립적인요소가아니라컨설팅성과를설명하는설명변수로설정하였다. 또한, 컨설팅성과와컨설팅에대한만족이고객충성도에영향을미칠것이라고가정하였으며컨설팅성과가고객충성도에직접적인영향을미치는지, 아니면고객만족을거쳐서간접적으로영향을미치는지를분석하고자하였다. 3.2 설문지의구성및자료수집방법 이연구에서는컨설팅서비스의과정및환경과관련한품질차원을밝히기위한문항, 성과와관련한문항, 고객만족과관련한문항, 응답기업의일반적사항에관한문항으로구성된설문을사용하여연구모형을분석

4 품질경영학회지제 39 권제 1 호 /27 하였다. 이연구에서사용한설문문항들은선행연구들에서사용하여신뢰성 (reliability) 과타당성 (validity) 이인정된척도들을기반으로연구의대상인중소기업협업컨설팅서비스의특징에부합하도록수정하여개발하였으며, 협업컨설팅주관기관, 컨설턴트, 수요기업들의검증을통해 < 표 1> 과같이컨설팅환경및과정과관련한 16개의문항, 성과와관련한 3개의문항, 고객만족과관련한 1개의문항및고객충성도와관련한 2개의문항으로확정하였다. 선행연구들에서공통적으로제안하고있는컨설팅품질척도는컨설턴트의전문성과각종도구, 일정준수및기록과비밀유지, 수요기업의요구에대한적절한응대및의사소통, 컨설턴트예의및배려등이다. 이외에김광훈과황규승 (2002), 박병호등 (2005) 은컨설팅업체의명성, 윤설청등 (2002) 은수요기업의교육을추가적인요소로파악하였다. 이연구에서는선행연구들에서 공통적으로제시하고있는품질측정문항들을대부분수용하였으나컨설팅업체의명성, 기업체에대한교육은쿠폰제컨설팅에적절하지않다는판단으로제외하였으며협업컨설팅의특성을고려하여과제및기업에대한이해도를추가하였다. 또한관련인터뷰를통해기존연구들의설문문항중서로유사하거나중복성이인정되는문항들을조정하는작업을수행하였다. 컨설팅성과는협업컨설팅과중소기업대상컨설팅이라는점을고려하여컨설팅종료후에고객이인지하는정성적평가를기반으로하였으며, 계획대비산출물의수준, 비용대비산출물의수준, 산출물의현실성및이행가능성으로평가하였다. 고객만족과관련한문항으로는많은연구에서일반적으로사용되는컨설팅서비스에대한전반적인만족도를사용하였고고객충성도는재이용의향, 추천의향을사용하였으며, 모든문항은각각 7점척도로측정하였다. 이연구에서는 년동안협업컨설팅사업 < 표 1> 설문문항의구성 과정및환경품질 구분 번호 설문내용요지 과제이해 Q1 컨설턴트의컨설팅과제에대한이해도 기업이해 Q2 컨설턴트의고객사에대한이해도 도구와기법 Q3 컨설팅을위한도구와기법의적절성 역량 Q4 컨설턴트의전문지식과컨설팅역량 일정준수 Q5 컨설턴트의일정준수 ( 계획대비실제일정 ) 정도 책임감 Q6 컨설턴트의책임감 ( 말과행동에책임을지는정도 ) 기록관리 Q7 각종회의, 결과물에대한컨설턴트의기록및각종보고활동 비밀유지 Q8 회사의비밀을잘유지하고보안에힘쓰는정도 수준이해 Q9 고객사직원들의수준을이해하고이를고려한컨설팅수행 적극적노력 Q10 컨설팅결과를고객사에게이해시키려는적극적노력 요구응대 Q11 고객사의요구에대한컨설턴트반응의적절성 용모및복장 Q12 컨설턴트의용모와복장의적절성 언행 Q13 컨설턴트언행의적절성 최고경영자참여 Q14 고객사최고경영자의의지및지원 고객사참여 Q15 고객사구성원의참여 의사소통 Q16 컨설턴트와회사간의의사소통정도 R1 계획대비산출물수준 컨설팅성과 R2 비용대비산출물수준 R3 산출물의현실성및이행가능성 고객만족 S1 서비스에대한전반적인만족수준 고객충성도 L1 컨설팅의재이용의향 L2 타기업에게추천할의향

5 28/ 중소기업컨설팅서비스의품질및고객만족에관한연구장영순 에참여하여지원받은중소기업을대상으로컨설팅에직접참여한담당자에게설문을실시하였다. 협업컨설팅에참여한업체중총 87개업체가응답하였으며이중무응답, 무성의한응답등분석에활용하기어려운설문지를제외하고총 61부를분석에사용하였다. 3.3 설문응답기업의특성분석에사용된기업의업종은전기 전자가 36% 로가장많이분포하고있었으며, 기계 15%, 재료 금속 9%, 소프트웨어 9%, 화학 화공 8% 순으로나타났다. 매출액측면에서는 10억미만이 31%, 10-30억사이가 17%, 30-50억사이가 24%, 50억-100억사이가 24%, 100억이상이 19% 로나타났다. 종업원수는 10인미만이 40%, 10-30인사이가 29%, 30-50인사이가 20%, 50인이상이 11% 로나타났으며업력이 5년미만인기업은전체의 38%, 10년이상인기업은 38% 로나타났다. 2007년을기준으로국내중소제조기업의규모를보 면 10인미만이 37%, 50인이상이 11% 이고, 업력의경우에는 5년미만이 17%, 10년이상이 49% 인점 ( 중소기업청과중소기업중앙회 (2008)) 을고려할때, 분석에사용된기업은규모면에서국내중소기업의구성비와유사하나업력이상대적으로짧은기업이다수분포하고있음을알수있다. 4. 실증분석결과 4.1 컨설팅서비스품질차원컨설팅서비스의환경및과정에관한품질차원을규명하기위해설문을통해얻어진 16개문항에대한응답결과를이용하여탐색적요인분석을실시하였다. < 표 2> 는요인분석에앞서 < 표 1> 의설문문항간상관계수를계산한것이다. 요인분석을위해주성분분석법 (prin cipal component analysis) 을통해요인을추출하였으며베리맥스 (VARIMAX) 회전방식을이용하였다. 분석과정에서총 16개문항중 역량, 용모및복장, 언행 < 표 2> 설문문항간상관계수 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 R1 R2 R3 S1 L1 L2 Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q R R R S L L2 1

6 품질경영학회지제 39 권제 1 호 /29 은이론구조에맞지않게적재되어제외시켰다. 고유값 (eigen value) 1.0 이상을기준으로요인을선택하면 < 표 3> 의 (a) 와같이컨설팅서비스의환경및과정에관한품질차원은 2개의성분으로요약되며이는전체변동의 72.9% 를설명한다. 각요인의요인적재량및평균분산추출 (AVE; Average Variance Extracted) 값이 0.5 이상이고크론바흐알파 (Cronbach's alpha) 값이모두 0.8 이상으로요인에대한적합성및내적일관성에는문제가없는것으로판단된다. 각요인에속한변수들을살펴보면각차원은 컨설턴트의품질 과 상호작용 으로명명할수있다. 즉, 컨설팅서비스품질은크게컨설턴트의능력과지식에관련된차원과고객과컨설턴트와의의사소통을통한고객의적극적참여와관련된차원으로구성된다고할수있다. 요인선택기준을다소완화하여전체변동의 80% 이상을설명하도록요인을선택하면 < 표 3> 의 (b) 와같이 4개의요인으로요약되며각요인은요인적재량및평균분산추출값이 0.5 이상이고크론바흐알파값이모두 0.8 이상이된다. 이경우 < 표 3> 의 (a) 에서 2개의차원으로구분된것과동일하게 상호작용 이별도의차원으로나타났으며 컨설턴트의품질 이기존연구들과유사하게 이해도, 전문성, 신뢰성 으로분해되나, 기존연구들과는다르게유형성이컨설팅품질차원에포함되지않는다. 이는중소기업컨설팅에서는물리적인외형등의환경적인요인보다는전문성과신뢰성등컨설팅능력과절차가보다중요한품질차원임을의미한다고할수있다. < 표 1> 의품질요소를측정하는문항 Q1-Q16 중요인분석에서제외된 역량, 용모및복장, 언행 이외의문항들은 < 표 3(a)> 의 2요인으로분해되거나혹은 < 표 3(b)> 의 4요인으로분해될수있는것으로나타났다. 또한각요인들내에서요인적재량및평균분산추출값과크론바흐알파값이적정수준으로평가되었다. 따라서품질요소를파악하기위한설문문항들은크론바흐알파값을기준으로하면신뢰성 (reliability) 을확보하고있으며, 요인분석의결과를기준으로하면각요인내에속한설문문항들간에는집중타당성 (conver gent validity) 이확보되고있고서로다른요인들을측정하는설문문항간에는판별타당성 (discriminant validity) 이존재한다고할수있다. 이상을종합하면컨설팅서비스의품질은크게컨설턴트자체의품질과컨설턴트와고객과의상호작용으로구분할수있으며, 컨설턴트의품질은고객및컨설 팅목적에대한이해도와기본적인컨설팅능력인전문성및신뢰성으로구성된다고할수있다. 고객의참여와고객과컨설턴트사이의의사소통을컨설팅을위한환경요인으로볼수있으며이해도, 전문성, 신뢰성은컨설팅과정품질로이해할수있다. < 표 3> 컨설팅서비스품질차원에대한요인분석결과 요인 컨설턴트품질 상호작용 요인 전문성 상호작용 이해도신뢰성 (a) 2 요인으로분해하는경우 변수 과제이해기업이해도구와기법일정준수책임감수준이해적극적노력요구응대기록관리비밀유지 경영자참여고객사참여의사소통 변수 도구와기법일정준수책임감수준이해적극적노력요구응대 경영자참여고객사참여의사소통 과제이해기업이해 기록관리비밀유지 요인적재량 요인적재량 회전제곱합적재값 ( 누적 %) (50.4) (72.9) (b) 4 요인으로분해하는경우 회전제곱합적재값 ( 누적 %) (35.0) (52.1) (68.2) (83.5) 크론바흐알파 AVE 크론바흐알파 AVE 컨설팅서비스품질중성과와관련한 3개문항 ( 계획대비산출물수준, 비용대비산출물수준, 산출물의현

7 30/ 중소기업컨설팅서비스의품질및고객만족에관한연구장영순 실성및이행가능성 ) 의크론바흐알파값을계산한결과 로내적일관성에문제가없는것으로나타났다. 따라서이세개의문항을컨설팅서비스의성과를측정하기위한문항으로사용하는데큰문제가없으며, 이들을종합하여컨설팅성과를측정하는변수로사용할수있는것으로판단된다. 4.2 품질차원과결과변수간의관계이절에서는 4.1 절에서파악한 4가지요소로구성된컨설팅서비스의품질차원인이해도, 전문성, 신뢰성및상호작용과컨설팅서비스의성과, 전반적만족도, 고객충성도와의관계를규명한다. 이를위해구조방정식모형을활용하였으며, 분석을위해 AMOS 7.0을사용하였다. 먼저탐색적요인분석의결과를그대로사용하여 < 그림 2> 의모형을수립하고변수들간의관계를규명하고자하였다. 분석결과 < 표 4> 의적합도와경로분석결과를얻을수있다. 적합도분석결과적합정도가만족스럽다고평가하기에충분한증거가존재한다고할수없으나, 경로분석결과를보면컨설팅의품질요소중전문성만이컨설팅성과에긍정적인영향을미치고, 전문성과성과가컨설팅만족도에긍정적영향을미치는것을알수있다. 또한, 컨설팅만족도는고객충성도에긍정적영향을미친다는것을파악할수있다. 모형의적합도를높이기위해 Kettinger and Lee (1994), 김기영 (2001), 송지준 (2010) 등이제안한방법을이용하였다. 모델의적합도향상을위해다중상관자승 (Squared Multiple Correlation) 이낮은측정변수들을차례로제거하였으며수정지수 (Modification Indices) 를이용하여공분산을설정하였다. 적합도지수분석결과권장수준 * CMIN/df GFI AGFI CFI RMR < 표 4> 수정전측정모델분석결과 (a) 모델적합도 <3.0 >0.9 >0.8 >0.8 <0.08 * 적합도지수의권장수준은 Browne and Cudeck (1992) 의연구결과를활용하였음 경로 이해도 성과전문성 성과신뢰성 성과상호작용 성과이해도 만족전문성 만족신뢰성 만족상호작용 만족성과 만족성과 충성도만족 충성도 (b) 경로분석결과 경로계수 ( 표준화계수 ) < 표 5> 수정후측정모델분석결과 (a) 모델적합도 p- 값 적합도지수분석결과권장수준 CMIN/df GFI AGFI CFI RMR <3.0 >0.9 >0.8 >0.8 <0.08 경로 (b) 경로분석결과 경로계수 ( 표준화계수 ) p- 값 < 그림 2> 수정전구조방정식모형 이해도 성과전문성 성과신뢰성 성과이해도 만족전문성 만족신뢰성 만족성과 만족성과 충성도만족 충성도

8 품질경영학회지제 39 권제 1 호 /31 < 표 5> 는수정된모형의적합도와경로분석결과를나타낸것이고 < 그림 3> 은모형적합결과를도식화한것이다. 수정된모형은 < 표 5> 의 (a) 에서와같이 GFI와 AGFI 측면에서는매우만족스러운결과는아니지만타지표에서는만족스러운적합도를보여준다. 특히 < 표 4> 의수정전모형과비교했을때적합도가상당히증가한것을볼수있다. 이연구에서는총 61개의표본을분석에사용하였으나구조방정식모형을효과적으로이용하기위해서는일반적으로 150표본정도가추천된다. 따라서표본크기에상대적으로민감한 GFI와 AGFI 측면에서는적합도가높게나타나지않은것으로파악된다. 그러나표본크기에비교적영향을덜받는 CFI 측면에서는만족할만한적합도수준을나타내는값이도출되었다. 분석과정중상호작용품질요인의모든측정변수들의적합도가낮게나타나상호작용품질요인을모형에서제외시켰다. 즉, 분석대상이된중소기업컨설팅은중소기업의특성을고려할때외부전문가 ( 컨설턴트 ) 에게의존하는경향이매우크다는것을간접적으로나타내며중소기업컨설팅의목적이부족한내부역량을외부에서보충하겠다는것을의미한다고해석할수있다. 그러므로중소기업컨설팅의품질요인은 < 표 3> 의 (a) 의결과와같이컨설턴트품질과상호작용으로나누어볼수있으나이중컨설턴트품질이컨설팅성과, 만족도등의측면을고려할때보다중요한요인으로볼수있다. * 선위의값은잠재변수간의표준화된경로계수와 p-값 ( 괄호안의값 ) 을의미하며, 굵은선으로표시된부분은유의수준 10% 하에서통계적으로유의한경로를나타냄 < 그림 3> 수정후모형및결과 < 표 5> 의 (b) 에서이해도, 전문성, 신뢰도의컨설팅품질과컨설팅성과는모두컨설팅의만족도에통계적으로유의한영향을미치는것을알수있다. 그러나컨설팅의신뢰성이높을수록컨설팅의만족도는떨어지 는것으로나타났다. 이는중소기업에서컨설턴트가신뢰성의요소인기록관리와비밀유지에많은신경을쓰게되면필연적으로컨설팅과정및절차가보다복잡해지고컨설팅에참여하는중소기업임직원의부수적인작업이증가되는것에기인하는것으로판단된다. 따라서이러한점을고려하여중소기업과대기업의컨설팅에대한접근이달라져야한다고할것이다. 또한, 컨설팅의성과에는컨설턴트의전문성만이통계적으로유의한영향을미치는것으로나타났다. 즉, 컨설팅에대한만족은컨설턴트의전문성뿐아니라컨설팅과정에대한전반적인고려를통해나타게되나컨설팅성과는참여한컨설턴트의능력에의해크게좌우된다는것이다. 재이용의향과추천의향의고객충성도가컨설팅성과에직접적인영향을받는것이아니라는점에서컨설팅산업에서의고객충성은컨설팅성과만으로판단되기보다는컨설팅의전반적인요소들이모두결합되어나타나는것으로해석해볼수있다. 즉, 고객충성은컨설팅결과뿐아니라컨설팅과정에서필요한모든요소들이복합적으로고려된고객만족에직접적인영향을받는것으로파악된다. 5. 결론 이논문에서는중소기업컨설팅을대상으로컨설팅의품질요소와고객만족, 고객충성도간의관계를모형화하고이를실증적으로분석하였다. 컨설팅품질요소에대한분석결과컨설팅품질요소는크게컨설턴트자체의요소와컨설턴트와고객과의상호작용의요인으로나누어볼수있으며컨설턴트자체요소는과제및기업에대한이해도, 컨설턴트의전문성및신뢰성으로구분지어볼수있다. 이러한요소중중소기업컨설팅에서는상호작용요인보다는컨설턴트자체의요인이보다크게작용하며이는자원이부족하여외부컨설턴트에의존하려는중소기업의특성에기인하는것이라고할수있다. 컨설팅의성과는주로컨설턴트의전문성에영향을받으나컨설팅에대한만족은컨설팅의전문성, 이해도, 신뢰성및성과에모두영향을받는것으로나타났다. 또한컨설팅에대한만족은기존에많은연구에의해실증된것과같이고객충성도에영향을주는것으로나타났다. 그러나컨설팅과정에서의기록관리및비밀유지등의신뢰성은만족도에부정적인영향을미치는것으로분석되었다.

9 32/ 중소기업컨설팅서비스의품질및고객만족에관한연구장영순 이러한점을종합하면중소기업의컨설팅은외부컨설턴트의능력이컨설팅성과에매우크게작용하는것으로파악되며컨설팅과정에서기업의참여보다는컨설턴트가주도하는컨설팅의형태가선호된다는것을간접적으로알수있다. 그러나올바른컨설팅이되기위해서는기업의특성을컨설턴트가충분히파악하고컨설팅결과물에대한고객과의상호공유가매우중요하므로향후이러한부분에대한재점검을통해중소기업지원컨설팅의발전방향을모색해보아야할것이다. 이연구에서는중소기업지원컨설팅, 그중에서도협업컨설팅이라는세부단위의컨설팅만을대상으로분석을실시하여분석결과를모든컨설팅에확대적용하는데에는한계가존재한다. 따라서향후다양한영역의중소기업지원컨설팅혹은중소기업과대기업의컨설팅에대한차이등을종합적으로분석하는연구가추가적으로수행되어야할것이다. 참고문헌 [1] 곽홍주 (2008), 한국컨설팅시장의컨설팅성과제고를위한성공모형구축에관한연구, 전문경영인연구, 11 집, 1 호, pp [2] 김광훈, 황규승 (2001), 경영컨설팅서비스품질구성요인에관한연구, 경영과학, 18 권, 1 호, pp [3] 김기영 (2001), 구조방정식모형의분석, 자유아카데미. [4] 박경준, 박광태, 이형석 (2002), 회계컨설팅서비스품질결정요인에관한연구, 2002 한국서비스경영학회춘계학술발표대회, pp [5] 박병호, 이동원, 김연성 (2005), 경영컨설팅서비스품질측정에관한연구, 품질경영학회지, 33 권, 3 호, pp [6] 송지준 (2010), SPSS/AMOS 통계분석방법, 21 세기사. [7] 윤성철, 서현석, 홍성완 (2002), IT 컨설팅서비스의품질및사용자만족도측정에관한연구 : 수정된 SERVQUAL 척도, Entrue Journal of IT, 1 권, 1 호, pp [8] 이유재, 라선아 (2006), 한국기업의서비스품질평가제도변천과정, 서울대학교출판부. [9] 이정완 (2002), 소상공업컨설팅서비스품질측정척도, 한국중소기업학회춘계학술연구발표회, pp [10] 임호순, 백승기, 허희영 (2005), IT 컨설팅서비스의서비스품질및고객만족에관한연구, 서비스경영학 회지, 6 권, 2 호, pp [11] 중소기업청 (2009), 2008 중소기업컨설팅산업백서, 중소기업청. [12] 중소기업청, 중소기업중앙회 (2008), 2007 년기준중소기업실태조사보고, 중소기업중앙회. [13] Babakus, E. and Boller, G. W. (1992), An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, Vol.24, No.3, pp [14] Bolton, R. N. and Drew, J. (1991), A Multistage Model of Customers Assessments of Service Quality and Value, Journal of Customer Research, Vol.17, March, pp [15] Brady, M. K. and Cronin, J. J. (2001), Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Mar keting, Vol.65, July, pp [16] Brady, M. K. and Cronin, J. J., Brand, R. R. (2002), Performance-Only Measurement of Service Qua lity: A Replication and Extension, Journal of Busin ess Research, Vol.55, No.1, pp [17] Browne, M. W. and Cudeck, R. (1992), Alternative Ways of Assessing Model Fit, Sociological Methods and Research, Vol.21, No.2, pp [18] Chase, R. and Stewart, D. M. (1994), Make Your Service Fail-Safe, Sloan Management Review, Vol.35, No.3, pp [19] Chiu, H-C, Lin, N-P (2004), A Service Quality Measurement Derived from the Theory of Needs, The Service Industries Journal, Vol.24, No.1, pp [20] Chiu, H-C, Wu, H-C (2002), Exploring the Cogni tive and Affective Roles of Service Quality Attitude across Gender, The Service Industries Journal, Vol.22, No.3, pp [21] Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, July, pp [22] Kettinger, W. J. and Lee, C. C. (1994), Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function, Decision Science, Vol.25, September, pp [23] Parasuraman, A., Zeithaml, A. V. and Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp [24] Parasuraman, A., Zeithaml, A. V. and Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measu ring Consumer Perceptions of Service Quality,

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최종보고서.PDF

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