362 經, 36 卷 2 3 chain) 을통합적으로운영하며그중핵심역량부문에는집중투자하고나머지부문은아웃소싱함으로써경쟁전략의핵심인시간과품질, 유연성및저원가를동시에추구하고있다. 뿐만아니라대부분의기업들은종전의매출액증대를지상과제로삼던외형위주의성장전략에서수익성중심의전략으로전환하

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1 經, 36 卷 2 3 (2002 年 9 ) 고객수익성분석의대두배경과성공적실행의핵심요소 신홍철 * 회계정보시스템과각종경영기능을지원하기위한다양한정보시스템들 ( 가령, ERP, DW, MRP II, 물류시스템등 ) 이상호유기적으로연계됨으로써관리회계는전략적관리회계수준으로한차원높아지게되었다. 특히고객관리의중요성이높아진오늘날마케팅관리자및이들의사결정을지원하기위한정보창출에고민하는관리회계담당자들에게고객수익성분석 (customer profitability analysis: CPA) 의중요성은아무리강조해도지나침이없다. CPA은이미오래전부터실무에서적용가능했던것이지만실제로는최근에들어서서주주가치경영에대한강조, ABC의등장과보편화, 다량의데이터를실시간으로처리할수있는정보기술의발전에힘입어중요성을갖게되었다. CPA에대한올바른이해와활용을장려하기위한본연구는 CPA의본질, 최근에강조되기시작한배경및 CPA가기업실무에서효과적으로활용되기위해서기업이반드시유념해야할사항을일종의경영인프라적핵심요건관점에서다룬다. ABC, 가치사슬, 전략적자리매김을핵심개념으로삼는전략적관리회계시스템의구축및 ERP, Data Warehousing과같은정보기술그리고관련당사자간의정보공유및임파워먼트와같은조직문화적요인등이이에해당한다. I. 연구의동기및범위 21세기밀레니엄경영의핵심키워드로 선택과집중의경영, 주주와고객, 종업원중심의경영, 디지털경영, 창의와스피드경영 등이꼽힌다. 이들키워드는기업이처한환경을잘요약하고있는데이러한환경하에서살아남기위하여우량기업들은원자재조달에서부터최종고객서비스에이르는일련의가치사슬 (value * 홍익대학교경영학과교수 361

2 362 經, 36 卷 2 3 chain) 을통합적으로운영하며그중핵심역량부문에는집중투자하고나머지부문은아웃소싱함으로써경쟁전략의핵심인시간과품질, 유연성및저원가를동시에추구하고있다. 뿐만아니라대부분의기업들은종전의매출액증대를지상과제로삼던외형위주의성장전략에서수익성중심의전략으로전환하고있다. 이러한변화의저변에는주주가치제고를목적으로삼는 가치경영 의강조가깔려있다. 고객중심시대 로특징지울수있는오늘날의기업환경하에서기업이경쟁력을갖기위해서는제조이전의전방단계에서공급자와의협력을모색하는 공급자관리 는물론자신들이거래하는 고객 에대한올바른이해를토대로한 고객만족경영 을통해내실을기할수있어야한다. 이때문에공급자와의전략적제휴를통한조달부문의원가절감과품질관리를중시하는공급사슬관리와더불어수익성높은고객중심의마케팅전략을실행하는고객관계관리가새로운경영전략의핵심으로부각되고있다. 특히제조업의경우원가절감의제3의원천으로서의마케팅및물류원가관리차원에서그리고서비스기업의경우판매재편및확대를통한기업가치제고목적에서고객수익성분석이각광받고있다 [ 브라운외, 2001]. 간략히 개별고객또는한집단고객이수익성차원에서어떻게차이를보이는가를검토하는것 으로정의될수있는고객수익성분석 (customer profitability analysis) 개념은이미오래전에소개된개념이다. 왜냐하면, 마케팅에서강조하는세그먼트 (segment) 개념과관리회계에서강조되는세그먼트보고 (segment reporting) 에서세그먼트를고객으로정의하고이들세그먼트와관련된수익과비용을집계한후양자를대조하여이익을계산하면그것이곧고객수익성계산이기때문이다. 그러나이러한고객수익성분석은이미오래전부터실무에서적용가능했던것이지만실제로는최근에들어서서비로소강조되기시작했는데그핵심적이유를세가지로요약하면다음과같다 [ 신홍철, 2001 참조 ]. 첫째, 주주가치경영에대한강조이다. 과거의외형위주의성장보다는실속있는이익실현을강조하는주주가치경영에서는보다정교한고객별수익성파악이필연적이다. 둘째, ABC의등장과보편화이다. 고객수익성분석이수행되려면종전에비해보다정교한수익및원가의추적및집계가가능해야하는데이를뒷받침하는 ABC가이제실무에서보편적으로활용되고있기때문이다. 특히, ABC의핵심개념인원가계

3 신홍철 363 층구조와원가동인개념을이용함으로써고객수익성분석은종전보다한차원높아질수있게되었다. 셋째, 다량의데이터를실시간으로처리할수있는정보기술의발전이이루어졌기때문이다. 특히, 컴퓨터를이용한데이터베이스활용 ( 즉, 자료의수집과저장 ) 이용이해져최근에는데이터마이닝및데이터웨어하우징에기초한 CRM( 고객관계관리 ) 이손쉽게실행될수있게되었다. 본논문은이처럼중요성을갖게된고객수익성분석에대한올바른이해와활용을장려하기위한목적에서쓰여진것이다. 이를위해제2장에서는고객수익성분석에대한개괄적소개를통해기초적이해를꾀하고제3장에서는동개념이최근에강조되기시작한배경을경쟁환경의변화와정보기술의발전, 전체가치사슬의최적화를위한경영전략변화측면에서살펴본다. 제4장에서는이러한고객수익성분석이기업실무에서효과적으로활용되기위해서기업이반드시유념해야할사항을일종의경영인프라적핵심요건관점에서소개한다. 끝으로제5장에서는본논문의요약및미래의전개방향을향후강조될수익성분석관련이슈중심으로언급한다. II. 고객수익성분석의개관 1. 고객수익성분석의의의 : 정의, 핵심요소및특징 1) 고객수익성분석의정의고객수익성 (customer profitability) 은개별고객이한조직에기여하는순화폐가치 (net dollar) 를말한다. 고객수익성과관련된용어또한다양하다. 가령, 생애가치 ( 일명, 수명주기가치 ), 고객생애가치, 고객가치평가, 고객생애가치평가, 고객관계가치, 고객지분등이그것이다. 한편, 고객수익성분석 (customer profitability analysis) 은개별고객또는한집단고객이수익성차원에서어떻게차이를보이는가를검토하는것을말한다. 구체적으로개별고객으로부터벌어들인수익 ( 고객수익 : customer revenue) 에서고객에게약속한제품또는용역을제공함에소요된원가 ( 고객원가 : customer costs) 를차감하여구한이

4 364 經, 36 卷 2 3 익 ( 고객이익 : customer profit) 이고객간에어떠한차이를보이며어떠한고객의이익이최대인가등을파악하는것을말한다. 고객수익성이측정 ( 즉, 계산 ) 에초점을맞춘것이라면고객수익성분석은의사결정 ( 고객관계관리및전략수정등 ) 에의활용을전제로한다. 따라서고객수익성개념을제대로이해하기위해서는전반적기업설계이슈로이해할수있어야한다. 2) 고객수익성분석의핵심요소고객수익성분석을올바로이해하고진정기업에기여하기위해서반드시유념해야할세가지핵심요소는 (i) 고객수익성개념과측정, (ii) 전략및비즈니스설계와의연계, (iii) 실행상의이슈에의대비등이다. 이하이들에관해보다자세히설명한다 [Wyner, 1999]. (1) 고객수익성개념과측정고객수익성분석이수행되기위해서는개별고객별로그들이창출하는이익을토대로높은이익을창출하는 ( 즉, 수익성높은 ) 고객부터이익이낮거나음 (-) 인고객으로순위가매겨질수있어야한다. 이를위해반드시수행되어야할고객수익성측정은구체적으로 3단계에걸쳐이루어진다. 첫째, 고객을정의하고 ( 고객세분화 ), 둘째, 고객별매출과 ( 고객획득에서부터사후서비스까지의관련된 ) 비용을측정하고, 셋째, 고객의수익창출행동과비용발생행동을결합하고이를화폐액으로평가하여수익성을추정하는 3단계로구성된다. 두번째단계에서의추정에는고객생애가치분석, 과거이익 / 잠재이익 / 미래이익을반영한고객수익성추정이포함된다. (2) 전략과의연결 : 기존전략의수정및신규전략의수립고객수익성에대한파악이이루어지면기업은그동안단정짓지는못했지만막연히알았던바를확실히파악할수있게된다. 이와관련된대표적인예로는 대체로한기업의전체매출및이윤의상당부분을차지하는고객층은전체의상위 20% 이내이다 라는소위파레토법칙 (pareto principle) 으로잘알려진 20/80 법칙으로요약된다. 1) 고객수익성이측정된후에이익이없는고객이식별되면이들고객의수익성을개

5 신홍철 365 선하기위한다양한기업의전략적대안에대한타당성검토가이루어져야한다. 이런점에서고객수익성분석은단순한측정차원이아니라기업경영설계차원으로이해되어야한다. 가령, 고객의생애가치와기업의전체이익의개선기대에비례하여마케팅프로그램이나맞춤서비스에대한비용지출의비중을달리하는것이일례이다. 기업전체시스템이고객에게실리를제공하고이러한활동으로부터지속적인가치를창출하도록고객수익성분석이 business design의한요소가되도록하기위해서는고객수익성분석에기초한의사결정및전략에대한성과평가가장기적인관점에서지속되어야한다. 참고로후술할 ABC를토대로고객별, 유통채널별로활동원가가추적되는가운데고객수익성분석이이루어지면기업은다음과같은수익향상기회를얻을수있다 [Kaplan & Cooper, 1998]. 수익성이높은기존고객을계속보유할수있다. 서비스활동별원가에기초하여비용이많이발생하는서비스에대한가격을재조정할수있다. 낮은원가의서비스를소비하는고객을유치하기위한가격할인전략을수립할수있다. 고객이소비하는서비스별원가를제공하여고객과조직이모두만족할수있는가격협상이가능할뿐만아니라기업이원하는방향으로의소비활동을유도할수있다. 수익성이낮은고객은포기하고수익성이높은고객을유치하기위한전략을수립할수있다. 고객주문시선택사양에따른가격조견표를토대로고객간의협상이용이하고추가적인서비스사양에대해별도의요금을부과할수있다. 특정고객을위한물류기능을아웃소싱하는의사결정이용이하게이루어진다. (3) 실행상의유의사항오늘날기업들은고객을더욱효과적으로관리해야하는도전에직면하고있다. 이 1) 한금융회사의경우신용카드이용고객의 20% 가전체신용카드운영에서나오는이윤의 76% 를창출하는것으로파악되었고, 코카콜라의경우다이어트콜라소비자의 1/3 이전체매출의 84% 를차지하는것으로나타났다.

6 366 經, 36 卷 2 3 를위해서는고객수익성정보를토대로수익성이높은고객의특징을식별하고고객세그멘트별로상이한관리를적용해야한다. 고객수익성분석이조직에뿌리내리도록하는것은쉬운일이아니다. 왜냐하면, 제품판촉과시장점유율을강조하는전통적인마케팅과고객수익성관점은서로상충되기때문이다. 예를들어제품성과를강조하는제품중심마케팅은제품카테고리에걸친고객의공헌도를무시할수있고, 시장점유율만을강조할경우기존고객의가치를무시하고수익성이없는신규고객유치에혈안이될수있다. 또한거래선을최대화하기위한판촉전략을전개함으로써장기적인고객관계개발의기회를놓치는것등이그것이다. 2) 전체고객으로부터최대의이익을실현하기위해서는조직은반드시고객수익성개념을도입해야하고, 고객수익성에따라자원을배분하여야한다. 이를테면, 수익성이높은고객을계속보유하기위해중요한자원을집중투자하는것이다. 또한수익성이낮은고객들에대해서는이들이수익성있는거래를하도록하기위한동기부여목적으로서비스자원을차별하여제공할수있다. 3) 고객수익성분석의특징고객수익성분석의주요특징은다음 5가지로요약될수있다. 이들특징은제4장에서다룰고객수익성분석의핵심요소와일맥상통한다. 첫째, 가치사슬의모든영역에대한원가의식별이다. 둘째, 고객과의 1회거래대신에복수거래에초점을둔다. 셋째, 복수고객에의해구입된단일제품보다는단일고객으로부터구입된복수제품에초점을둔다. 넷째, 단일의제품, 서비스, 부문또는지역에관한원가파악대신에단일의고객과관련된원가를파악하는것에초점을맞춘다. 다섯째, 분석의대상은목적에따라매우다양하게이루어진다. 즉, 상이한유통업체별수익성분석처럼고도로집합적인수준에서이루어지거나또는개별고객별수 2) 은행의경우예금, 대출, 투자상품별로영업기능이분리되어부서별독립된고객관리를할경우한고객이다른업무영역과중복되어거래한다는사실을간과할수있고전체고객의관점에서의영업관리를소홀하게된다. 이로써은행은영업부문별수익에치중하여전체의수익을증대시킬수있는기회를놓치게된다.

7 신홍철 367 익성분석의경우처럼매우상세한수준에서이루어질수있다. III. 고객수익성분석의대두배경 고객수익성분석의대두배경은크게 (i) 고객중심의경쟁환경의변화와 (ii) 정보기술의발달두가지로요약할수있다. 이하이들을보다자세히설명한다. 1. 고객중심의경쟁환경 1) 경쟁환경의변화 고객가치의창조 라는궁극적목표를추구하는초우량기업들은고객관점에서자신들이수행하는모든활동이과연고객에게가치있는가를항시염두에두고수행해야한다. 기업목표달성을위한전략실행의성과측정및상이한부서간의조정역할을강조하는관리회계담당자는이러한고객관리에유용한정보를제공할수있도록마케팅에서의변화를예의주시하는가운데활동원가, 시간, 제품및서비스의질에관한정보를적시에제공할수있어야한다. 참고로, 마케팅을중심으로한경쟁환경변화를요약하면다음과같다 [Foster and Gupta, 1994]. 첫째, 점차수익성높은고객만을유치 보유하려노력한다. 따라서이를위한고객별수익성분석이중요해지고있다. 이러한인식의기저에는매출액이반드시동일한이익을창출하지않는다는가정과무조건매출액을증가시키기위한노력보다는수익성이높은고객만을식별하여유치하고관리하는것이효과적이라는믿음이깔려있다. 둘째, 텔레마케팅, 홈쇼핑채널등다양한마케팅경로와수의증가이다. 이에따라과연어떤마케팅경로가효과적인지를파악하기위한원가 / 효익분석이필요하다. 셋째, 정보기술발달로판매시점재고관리가가능해지고실시간으로정확한고객별, 제품별데이터를활용할수있다. 넷째, 수익성높은고객의확보및유지에기업역량을모으기위해연구개발, 생산, 마케팅, 고객서비스등의전문요원들로구성된 cross-functional 팀을구축 활용하고

8 368 經, 36 卷 2 3 있다. 2) 고객관계관리의대두 1990년대부터대부분의기업들은수익의원천이고객가치향상을통하여나온다는것을인식하고고객중심으로기업의조직과프로세스를바꾸고자노력하였다. 그리고마케팅전략도축적된고객및마케팅데이터베이스를기반으로고객을세분화하여차별화된서비스로기업의수익을극대화하고자하였다. 이러한기업의요구에따라 1990 년후반이후 DB 마케팅의발전된개념으로 CRM(Customer relationship management; 고객관계관리 ) 이등장하였다. CRM은 ERP와데이터웨어하우징의정보기술을바탕으로개별고객의거래와관련된자료를상세히분석하는것이다. CRM에는고객의행태와수익성에대한이해와그리고이러한고객정보를고객관계관리에활용하는능력이경쟁적우위를차지하는데중요한열쇠가된다. 3) 공급사슬관리의대두고객의다양한욕구를만족시키는동시에저원가를유지해야하는기업경쟁환경하에서대다수의기업들은고객중심의경영기법으로공급사슬관리 (SCM: Supply Chain Management) 를사용하고있다. 공급사슬관리는원자재공급업체, 제조업체, 유통업체의관련기업을동일한시스템차원에서정보를공유하고계획을수립함으로써전체시스템의효율을극대화하고자하는것이다. 원가절감만으로는장기적인수익성개선이나경쟁적우위를차지할수없다. 원가절감만을강조하다보면자칫고객에서보다나은가치를제공할수있는서비스나제품사양을제거하거나도입하지못하는오류를범할수있기때문이다. 효과적인 SCM은능률적인운영에의한원가절감뿐만아니라고객요구충족에도동시에초점을둔다 [Barsky and Ellinger, 2001]. SCM에관한연구중물류기업의특성에대한연구에의하면, 초우량물류기업이란물류활동을기업목표의달성에직결된전략적요인으로간주하며기업의물적, 인적자원을기업내외부의제휴기업들과의협조를통해새롭게재구성하는기업을말한다. 이들기업은정보기술과전략적제휴를통해공급사슬전반에걸쳐이를한다고한다. 또한고객의서비스만족을경쟁사보다더우월한방법으로이루며, 직능적, 과정적성과를끊임없이측정하고, 우량기업의물류관행을분석하며개선해나가

9 신홍철 369 는기업을말한다 [ 김재일, 1994]. 2. 정보기술의발달 그동안대부분의수익성과관련된마케팅연구에서는이익을기업, 사업부, 제품이나브랜드수준에서측정한반면에고객수준별이익은거의측정하지않았다. 그이유는고객수준별이익이중요하지않아서기때문보다는개별고객구매행태에대한정확한정보를취합하기어려웠기때문이다. 즉고객별로이익을측정하기위해서는개별고객의매출원가및변동마케팅원가에대한자료가필요한데오늘날은과거의구매거래를포함한방대한고객데이터베이스를이용할수있기때문에고객수익성분석이가능하게된것이다. 고객데이터베이스활용의두가지핵심으로는데이터웨어하우스와 ERP를꼽을수있다. 특히, 데이터웨어하우스 (data warehouse) 는기업전반에서수집되는데이터를조합하여기업의의사결정에활용할수있도록재구성하고, 정보이용자들로하여금다양한어플리케이션을통해이러한정보에접근할수있도록하는시스템이다. 따라서데이터웨어하우스를활용할경우고객주문내역, 채널사용내역, 제품믹스, 배달서비스요구사항, 매출액등의데이터가자동집계되어종전의제품별수익보고서보다더욱정교하게지역별, 고객별자원소비활동추적이가능하다. 한편, ERP(Enterprise Resource Planning: 전사적자원관리 ) 는핵심비즈니스프로세스를자동화하고통합화하며전체기업에걸친공통된자료와최선의실무 (best practice) 를공유하고, 실시간환경하에서정보를생산하고접근할수있도록하는패키지화된비즈니스소프트웨어시스템이다. ERP를통해구매와판매등제반거래활동에있어시간과공간의갭이획기적으로줄어들었고, 고객과공급사와의긴밀한협조관계가상시적으로가능해졌다. 즉, 종전에특정부서나종업원들이독점하던정보를다른사람들에게확산시킴으로써유기적인의사소통이가능하고기능간벽을허물수있게되었다. 더나아가, 개별기업의경계를넘어관련기업과정보고유네트워크를구축함으로써가치사슬전체의통합을촉진할수있게되었다.

10 370 經, 36 卷 2 3 IV. 고객수익성분석의핵심요소 고객수익성분석이제대로이루어져고객중심의가치경영이실효를보기위해서는다음과같은몇가지핵심요소에대한관리를유념해야한다. 이들요소는일종의인프라역할을수행하는전제조건에해당한다. 이하이들요소에대해자세히설명한다. 1. 전략적관리회계시스템의구축 제2장에서소개한바와같은다양한특징을갖는고객수익성분석이체계적으로이루어지기위해서는다음과같은세가지특징을갖는전략적관리회계시스템이구축되어야한다. 첫째, 전사적관점의강조이다. 기업전체의성과를최대화하기위해생산, 마케팅, 정보기술등경영관련기능의유기적연계를강조한다. 전사적관점에서는부문개별적인효율성대신에기업이추구하는목표달성의정도를재는효과성이강조된다. 둘째, 장기적관점의강조이다. 공헌이익분석처럼기업의주요변수대부분을고정적인것, 즉고정비로간주하기보다는 모든원가는장기적으로변동적이다 라는가정하에여러기간에걸친고객수익성분석과전략적의사결정, 성과평가를강조한다. 셋째, 전략적포지셔닝의강조이다. 원가우위전략, 제품차별화전략, 집중화전략등의기업전략유형에따라상이한관리회계기법의적용을강조한다. 고객수익성분석은이러한전략적관리회계의특징을갖고있음은제2장에서다룬고객수익성분석의의의에서도잘알수있다. 참고로 Foster 등은구체적으로고객수익성분석이상시적으로이루어지려면적어도다음4가지기능을수행할수있도록정보시스템측면에서적절한변화가이루어져야한다고지적한다 [Foster, Gupta and Sjoblom, 1996]. 이하이들네가지를자세히설명한다.

11 신홍철 371 1) 신뢰할수있는고객별수익및원가정보의개발과거와는달리고객별로수익과비용정보를신뢰할만한수준에서파악할수있어야한다. 먼저고객별수익분석상유의해야할사항을요약하면다음과같다. 요점은뒤에서설명할 ABC에서강조하는활동에대한올바른이해이다. 첫째, 고객별로상이한유통경로를이용하거나상이한지역에서상품을구입할수도있다. 둘째, 구매권한의소재에따라고객은다르게분류될수있다. 이를테면기업전체를고객으로볼것인가, 아니면한기업의개별지점을고객으로볼것인가가그것이다. 셋째, 동일한고객도사후분석목적상상이한이름과코드로데이터베이스에기록된다. 넷째, 고객별로대금지불방식이차이날수있다. 다섯째, 신뢰할수있는고객별수익을파악하기위해서는교환거래, 지급기한의연장및예외적인정가의할인과같은다양한형태의수익기록에대한검토가필요하다. 한편, 고객별원가분석상유의해야할사항을요약하면다음과같다. 전통적인회계시스템은제품별, 지역별또는직능별원가를파악하는데중점을두고있어고객별로수집된자료가거의전무할뿐만아니라고객이기업의자원을사용하는데대한원천적인자료 ( 가령, 영업사원이특정고객에게투자한시간등 ) 가거의없다. 또한고객수익성분석에필요한개별고객의원가를파악하기위해서는전체가치사슬로부터의정보를수집하는것이필요한데, 이를위해서는그동안고객별로추적되지않았던많은비용들 ( 가령, 연구개발비, 광고비등 ) 을합리적기준으로고객에게배분해야한다. 따라서가치사슬내하부기능들간에상호작용을가능하게하는새로운통합적정보시스템이구축될필요가있다. 2) 고객별로가치사슬후방단계에서발생할미래원가의추정판매후 (downstream: 일명, 가치사슬후방단계 ) 에도고객을위해또는고객에의판매때문에발생할원가항목들은상당수에달한다. 대표적인비용항목들로는환경원가 3) 나소송비용 4) 등을들수있다. 이들은당기판매활동때문에미래에발생하는특

12 372 經, 36 卷 2 3 징을갖기때문에자칫수익비용대응과정상간과되기쉽다. 그러나올바른수익성분석을위해서는발생가능한미래원가를예측하여일정기간에걸쳐고객수익보고서에반영하는것이필요하다. 3) 복수기간 (multi-period horizon) 의고려특정제품의매출이실현되기위해서는제조이전에적지않은금액의연구개발비나디자인, 설계비용이지출되어야하는것과마찬가지로고객으로부터수익을실현하기위해서는상당한초기비용지출이선행되어야한다. 이러한고객관련선행지출원가 ( 일명, up-front costs) 를향후어느정도의기간동안에걸쳐배분하는가에따라고객별누적수익에대조되는누적원가가달라지고그결과고객별수익성은달라진다. 따라서고객별수익성분석에서는수익발생기간을얼마나장기간으로정하느냐가매우중요하다. 4) 고객원가를유발하는다양한원가동인의식별정확한고객수익성분석을위해서는단기원가동인과장기원가동인을구분하는가운데각각별도의배분율을적용할필요가있다. 이는곧 모든원가는장기적으로볼때변동비이다 라는지적이나 고객관련공통비나결합원가는전혀존재하지않는다 라는기존의가정을일부해소하는것이오히려현실적일수있다는주장과일맥상통한다. 기존고객의수익성을장기적인원가동인을토대로분석할경우수익성이낮은고객을제거하는의사결정 ( 일명, revenue shedding) 이단기적으로동고객에게배분된금액만큼의원가절감을가져올것이라는오해를초래할수있다. 흔히경영진은 고객지향적 이라고명명된원가들은단기적으로볼때고객과결별하더라도사라지지않는다는믿음하에고객과의결별을가급적지양한다. 실제로원가는판매량이감소할때보다는증가할때변동하기쉽다. 또한상이한수준의원가동인을파악하기위해다음과같은 ABC의계층적원가개념을응용한고객관련원가계층 (customer-cost hierarchies) 을이용할수있다. 가령, 3) 납성분바테리폐기와같은유독성폐기제품들은소비자사용후제조회사에서회수하는데드는비용이나폐기시환경오염과관련하여지출하는경비들을말한다. 4) 제품결함이나오용으로인한소비자피해보상과관련된소송비용을말한다.

13 신홍철 373 매출액 (Revenues) 특정고객에게부과되는원가 (Customer-specific costs) 특정고객의공헌이익고객라인별로부과되는원가 (Customer-line costs) 고객라인의공헌이익배부되지않은본사공통비 (Company enterprise costs) 영업이익 2. ABC 를이용한고객별수익및원가의파악 고객수익성분석이제대로이루어지려면 ABC의활용은필수적이다. 왜냐하면앞서강조한고객별수익및원가를파악하기위해서는개별고객들이수행한활동및고객을상대하기위해서기업이수행한활동에대한분석이필연적이기때문이다. 흔히알려진바에의하면제조활동을수행하고있는기업의경우마케팅, 발송및고객서비스등소위하류영역 ( 일명, 가치사슬후방단계 ) 에서고객이회사의제자원을이용하는정도가고객별로크게차이가난다고한다. 이러한상이한수준의활동수요에근거한자원소비의다양성 (variability) 때문에개별고객의공헌액은상이하고따라서고객별수익성분석이필요하다. 참고로 < 표 1> 은숨겨진원가와이익을유발하는고객의특성을크게두가지로분류한것이다. 이러한상이한고객의특성을파악할경우기업은고객으로하여금낮은원가-서비스를소비하도록유도하거나가격할인과같은방식으로낮은원가-서비스의고객에게보상하는마케팅전략을전개할수있다 [Kaplan & Narayanan, 2001]. 5) 고객수익성분석에 ABC를도입할경우기업은고객관계형성과유지에필요한모든활동원가를시각화할뿐만아니라전통적인회계시스템에서는불가능한자원의소비패턴을파악하고, 고객의활동동인에의하여고객별활동원가를계산할수있다 [Ness 외다수, 2001]. 또한고객의입장에서는고객이지불하는가격의가치를이해하고, 제품원가와서비스원가의이중적가격체계를파악하여가격을높이는원가동 5) ABC를활용한고객수익성분석에관한대표적인사례연구로는 Cooper & Kaplan(1991) 의 Kanthal, Winchell Lighting, Manufacturers Hanover 사례가있다.

14 374 經, 36 卷 2 3 < 표 1> 높고낮은원가 - 서비스를유발하는고객의특성 높은원가 - 서비스고객 ( 수익성이낮은고객 ) 낮은원가 - 서비스고객 ( 수익성이높은고객 ) 맞춤제품주문소량주문예측하기어려운주문발주주문시점의배달빈번한배달요구변경수작업처리다량의판매전지원다량의판매후지원재고보유요구대금지불지연 표준제품주문대량주문예측가능한주문발주표준배달배달요구변경없음 EDI 판매전지원없음판매후지원없음생산되면보충적시지불 인활동을수정할수있다. 고객수익성의차이는수익차이와원가차이에서발생한다. 그중고객별수익차이는가격차이 ( 각고객에대해서단위당부과되는가격 ), 각고객에발송되는품목 ( 제품또는서비스 ) 의차이및각고객에대해서무료로제공되는품목의차이에의해발생할수있다. 한편, 고객별원가차이는고객이가치사슬의기능별자원을소비하는방법의차이에서발생된다. 6) 1) 고객수익성분석에의 ABC 적용절차 고객수익성분석에 ABC를적용하는절차는다음과같다. 먼저, 구매수준을감안하여고객들을분류해야한다. 모든고객들의구매수준이같지않음을감안하여 1회구매량, 구매횟수, 고객에게제공되는가격수준등몇개의범주로고객을구분한다. 다음단계는마케팅, 유통, 고객서비스부문에서각각의고객이회사의자원을얼마나사용하였는지를파악해야한다. 각각의고객에대하여직접적으로추적가능한 6) 예를들어어떤컴퓨터조립회사에서는대규모고객에대해서특별히구성된소프트웨어와하드웨어의조합주문을인정하고있는가하면어떤통신기기의조립회사에서는고객에대해서구내교환시스템의설계및제조방법에대해서상당한탄력성을제공하고있다 (Foster, Gupta, and Sjoblom, 1996).

15 신홍철 375 원가들은먼저추적하여배분하고, 나머지공통원가에관하여는활동별로분류하여활동원가집합 (pool) 에집계한다. 다음은원가동인을선택하는것인데인과관계가높은동인을선택한다. 예를들어판매와직접마케팅원가의경우고객방문, 주문획득및접수, 주문불일치해결등에소요된판매인력의시간과자원을토대로원가가집계되는데이와관련된원가동인은고객규모나거래의복잡성 ( 배달지역수, 품목수, 주문빈도등 ) 이선택된다 [Niraj, Gupta & Narasimhan, 2001]. 끝으로선택된원가동인을이용하여고객별로간접비를계산하고이에직접원가를합함으로써고객별로소요된원가를계산할수있다. 이것을고객이창출한수익과비교하여자료를산출한다. 2) ABC의원가계층을이용한고객원가배분초기의 ABC모델에서는원가계층을단위수준, 배치수준, 제품수준, 설비수준으로분류하였다. 이러한원가계층을 [ 그림 1] 과같이수정하여보다정확한원가배분을위한고객관련원가배분에사용될수있다. 이러한원가계층에의한고객수익성분석 제품라인관련원가 유통채널관련원가 브랜드관련원가 고객관련원가 제품관련원가 주문관련원가 배치 (Batch) 단위 (Unit) [ 그림 1] ABC 의원가계층

16 376 經, 36 卷 2 3 사례로는 GM의자동차부품사업부 (GMSPO: General Motors Service Parts Operations) 가고객수익성분석을위해이용하는 7단계고객원가계층구조를들수있다 [ 신홍철, 2001 참조 ]. 7단계고객원가계층구조는고객수익성과관련된원가를식별가능한최하위수준의원가대상에부과하고이들에게부과하기곤란한원가는보다상위계층의원가대상에부과하는것을특징으로한다. 구체적으로고객별수익성분석상매출환입, 직접재료비, 부품처리비, 주문처리비등은개별고객에부과한다. 그러나상위수준의판매및유통채널원가, 시장관련원가및전사공통비는개별고객에게부과하지않는다. 7) 3. 가치사슬관점의강조 : 물류 ABC 에의한판매비및물류비의분석 가치사슬은 주요원자재의공급원에서고객에게전달되는최종제품또는서비스에이르기까지상호연결되는일련의가치창출활동 으로정의된다. 가치사슬관점은종전처럼기업내부의부가가치활동을담당하는생산부문중심의효율성위주의관리대신에제품개발에서최종고객에의운송에이르기까지모든가치창출활동과연계되는원가분석및관리를강조한다. 가치사슬관점에따라다양한전략적활동을식별하고연계함을목적으로행하는원가분석을하는것을가치사슬분석이라고한다. 가치사슬분석은어떤활동을핵심활동으로삼아경쟁우위를가질것인가를분석하는데핵심적인개념으로기업들이경쟁력제고목적으로활용하는전략경영의핵심기법이다. 가치사슬분석은공급업자와의관계개선, 물류방식의개선, 비경쟁적분야의포기나아웃소싱등을통해현행 7) 참고로 7단계고객원가계층구조를열거하면다음과같다. 1 전사적수준의활동원가 : 공장의안전유지, 종업원교육 / 훈련, 컴퓨터시스템도입등과관련된원가로최상위수준에해당 2 시장관련활동원가 : 일반적판촉활동관련원가 ( 예, 자동차경주나각종이벤트후원등 ) 3 유통채널관련활동원가 : 외상채권관리와수출담당요원과관련된원가 4 고객관련활동원가 : 특정고객또는특정계약에적용된가격할인, 자재환입등의원가 5 주문관련활동원가 : 주문품목의픽업과포장담당요원의인건비, 외부위탁운송비등 6 부품관련활동원가 : 입고, 차대선적, 내부물류및작업폐물 / 진부화등과관련한원가 7 직접재료비 : 고객에게배달되는특정부품원가

17 신홍철 377 방식에비해고객의가치를제고하거나원가를절감하게하는가치사슬단계를식별하는것을목적으로한다. 8) 가치사슬관점은 ABC 또는 ABM과필연적으로관련맺는다. 왜냐하면전략경영은가치사슬각단계별로주요원가동인및수익동인을식별하는가운데비부가치적인동인은배제하고경쟁업체보다우위에있는각종동인을강조하는식으로가치사슬을재편성하는식으로전개되기때문이다. 가치사슬단계중물류단계에초점을맞추어 ABC( 또는 ABM) 를적용할경우이를물류ABC라고칭할수있다. 물류 ABC는 기업의물류활동을식별하고, 해당물류활동과관련된물류원가를집계하고각종의원가동인을사용해서물류활동원가를제품에할당하는원가관리의한방식 으로정의된다 [IMA, 1992]. 이러한물류 ABC 는아래에서열거하는바와같이물류전략의변경을가능하게한다 [ 서현진, 1994; Barsky 외 2인, 2001; Lin 외 2인, 2001). 첫째, 다품종, 소량, 다빈도, 정시물류내지는 JIT물류의정확한원가를판명하고당해물류전략의수정이가능하다. 둘째, 고객서비스에관련되는손익을판명하고이익지향에바탕을둔고객서비스전략을수립한다. 셋째, 채산중심의물류전략을촉진함으로써물류수익성이향상된다. 조직내의보관, 수송, 배송, 회수의기능적업무를물류전문서비스업체에게아웃소싱을주고대신에한정된자원을핵심사업역량에집중시켜위험과비용부담을줄이고생산성을높이는것이일례이다. 넷째, 물류원가에기초를둔물류요금교섭이가능해진다. 4. LCC 및 BSC 를이용한장기적인과관계의분석 1) LCC 개념을이용한장기분석진정한고객수익성분석을위해서는직접매출원가뿐만아니라고객획득, 보유및 8) 가치사슬분석은 3단계에걸쳐이루어진다. 1 가치사슬활동의식별, 2 각가치활동에관련된원가동인의식별, 3 원가동인의조사결과를토대로가치평가나원가절감을가져올변화를실시하는것이다.

18 378 經, 36 卷 2 3 판매후서비스관련원가도고려해야한다. 이는곧고객수익성분석을위해서는 LCC( 수명주기원가계산 ) 이필수적임을시사한다. 이상적인고객수익성분석기간은고객이기업과관련맺는전체기간을의미하는고객수명주기 (customer life) 로서적어도 1년이상이다. 이처럼고객수명주기를분석대상으로삼아장기간에걸쳐측정된고객가치를고객수명주기가치 (CLV: Customer Life Value, 일명고객생애가치 ) 라고한다. 9) 고객생애가치는 [ 그림 2] 에서보는바와같이장기간에걸쳐누적수익이획득원가, 제공원가, 고객서비스원가, 보유원가의합보다클때양 (+) 의값을갖는다. 따라서고객생애가치에기초한관리를위해서는장기적관점의원가및수익관련자료의집계가매우중요하다 [Kaplan과 Narayanan, 2001]. 참고로, 고객생애가치와관련된원가는다음과같이분류될수있다 [Ness 등, 2001]. [ 그림 2] 시간경과에따른고객생애가치 9) ABM은고객생애가치의성과측정치를계량화하는데기본적인요소이고고객관계관리의결과들을통합하는데기본적인중요한요소이다.

19 신홍철 379 첫째, 고객확보원가 (cost of acquire) 이다. 이는고객유치과정에서발생된광고비를비롯한마케팅비용등을말한다. 흔히고객확보비용은기존고객을유지하는데드는비용의 5배이상이라고한다. 둘째, 서비스제공원가 (cost of provide) 이다. 제품이나서비스를고객에게제공하는과정에서발생되는원가로서제조원가, 서비스인력원가, 고정자산의감가상각비및유지비등이이에포함된다. 셋째, 고객서비스와관련된일련의활동에서발생된원가를지칭하는고객서비스원가 (cost of serve) 이다. 고객수준별차별된서비스가중요해지고있는오늘날고객관련서비스가다양해지고복잡해짐에따라고객서비스원가는날로증가하고있다. 넷째, 고객유지원가 (cost of retain) 이다. 판매후고객관계를유지하거나개선하기위한노력과관련된원가를말한다. 위에서설명한고객생애가치분석을위해서는 ABC와 ERP, CRM 등과같은상세한원가정보시스템은물론이를전사적으로통합할수있는통합정보시스템이필요하다. 특히 CRM시스템은고객별로행해진자원배분은물론, 고객주문내역, 고객의유통채널사용내역, 고객콜의횟수와소요시간, 마케팅활동내용, 운송과고객요구서비스, 제품수량, 제품믹스, 매출자료등과같은각종원가동인정보들을제공한다. 2) 고객수익성분석결과의전략적활용 : BSC를이용한전략실행의통제흔히고객수익성보고서로부터경영자가얻는전형적인정보에관한통계결과는다음두가지로요약된다. 첫째, 상위 20% 의수익성고객이기업이실현한총이익의 150~300% 를창출하고, 70% 의중간고객은손익분기수준이며, 하위 10% 의수익성이낮은고객은전체이익의 50~200% 의손실을초래한다는것이다. 이러한전형적인결과는흔히파레토법칙처럼 20/225 등과같은수치로요약되거나 [ 그림 3] 처럼나타낼수있는데그모양이마치고래와같다고해서 whale curve라고불린다 [Kaplan 과 Narayanan, 2001]. 둘째, 매출규모가크다고해서반드시수익성이높은것은아니라는것이다. 오히려매출규모가큰고객들의수익성이가장낮은것으로판명되기도한다. 고객수익성보고서에서구한정보를활용하는경우다음두가지를유의해야한다. 첫째, 적자고객으로판명되었다고해서당장해당고객과의거래를중단해야하는

20 380 經, 36 卷 2 3 I I I I [ 그림 3] 누적고객수익성곡선 (Whale curve) 것은아니라는점이다. 이들고객이비록단기적으로는손실을기록하더라도장기에걸쳐기업에기여할가능성때문에전략적으로유지되기도한다. 즉, 고객수익성은장기적인관점에서고려되어야한다. 둘째, 전략적으로손실고객을유지할필요가있다. 비록고객이특정거래에서는손실을기록하더라도타제품의판매에기여하는등전사적관점에서기업에게유용하다고판단되면고객관계를유지해야한다. 고객관계전략을수립하는데있어서고객수익성분석결과를균형성과표와함께활용하면고객중심의미래지향적인전략에초점을맞출수있을맞출수있을뿐만아니라전사적최적화와조직학습및다양한측정치의통합적활용이가능하다. 균형성과표 (BSC: balanced scorecard) 는단일또는소수의재무적지표에의존하는기존의성과측정시스템이변화하는환경을제대로측정하지못하는문제를극복하기위한방안으로재무적지표와비재무적지표의적절한통합 활용을강조하는전략적성과측정시스템이다. BSC의목표와측정지표들은조직의비전과전략으로부터도출된다. 이목표와측정지표는 4 가지관점즉, 재무적관점 (financial), 고객관점 (customer), 내부비즈니스프로세스관점 (internal business processes), 그리고학습과

21 신홍철 381 성장관점 (learning and growth) 에서조직의성과를조망해볼수있게해준다. 고객수익성분석을토대로목표고객집단을선정하고바람직한고객관계전략을수립한후BSC를이용하여적절한성과측정치를개발 활용하면수립된고객관계전략이제대로실행되는지의여부를알수있을뿐만아니라필요한조치를적시에취할수있다. 또한장기적인관점에서수집된네가지관점의자료를통해종업원의학습과성장관련측정치의변화가내부프로세스의변화와맺는관련성을그리고이러한프로세스의변화가어느정도의고객만족의변화를통해궁극적인재무성과의개선과연결되는지를장기적관점에서일종의가설검증형태로파악할수있게한다. 전통적인시장세분화전략은인구통계학적, 지역적, 고객행동특성에의해이루어졌지만이제는고객가치를반영한 value segmentation 이필수적이다. 고객가치에의한시장세분화는기존의인구통계학적방법으로세분한시장을고객수익성분석결과를반영하여재분류한것이다. 이를테면, 고수익 / 저원가고객, 고수익 / 고원가고객, 저수익 / 고원가고객, 저수익 / 저원가고객으로의 4(= 2 2) 분류가그것이다. 이러한분류결과를토대로고객별로상이한마케팅전략을수립하여고수익 / 저원가고객의경우고객장려와보상을하는전략을그리고고수익 / 고원가고객과저수익 / 고원가고객의경우수익성이높은제품라인으로이동하도록유도하면서원가를낮추는방향으로행동을유도하는전략을실행할수있다. 또한저수익 / 저원가고객의경우수익성있는고객으로전환시키는전략을따로마련할수있다. [ 그림 4] 는이러한고객가치에근거한세분화전략의핵심축으로 ABC와 BSC를들고있다. 전자는고객별수익성파악을그리고후자는이에근거한세그멘테이션전략의실행을모 [ 그림 4] ABC 와 BCS 를활용한고객세그멘트

22 382 經, 36 卷 2 3 니터하는역할을담당한다 [Kaplan 과 Narayanan, 2001]. 5. 고객수익성분석정착에필요한조직구조및분위기조성 : 정보공유및임파워먼트 고객수익성에대한지식은신제품개발및서비스개발, 가격결정그리고 ( 판촉또는대인직접판매등과같은 ) 온갖형태의마케팅커뮤니케이션수단의선정등과같은다양한마케팅관련의사결정을개선하는데유용하게활용될수있다. 왜냐하면고객수익성에관한정보는전략적으로세분화된고객및시장별로최적의마케팅자원을배분하기위한일종의벤치마크역할을수행하기때문이다. 그러나고객수익성분석을위한기초자료는마케팅요원들을비롯한일선요원들로부터수집된다. 따라서이들의적극적인참여가매우중요하다. 특히중간관리자와일선종업원의저항 ( 그중에서도일선종업원의고객정보공유에대한저항 ) 을사전에잘감안하여최소화할필요가있다. 왜냐하면일선종업원들은자신들이제공하는정보가자칫마케팅지원예산의축소라는불리한결과를초래할것을염려하여진실된 ( 특히활동에관한 ) 정보를제공하는것을꺼릴수있기때문이다. 이는 ABC처럼보다인과관계에충실한원가정보를제공하는새로운시스템도입시에흔히목격되는현상이다. 고객수익성분석을토대로한고객중심의경영관리가정착되기위해서는종전의기능별조직구조에서고객중심의팀별조직구조로의개편이바람직하다. 또한광범하게수집된정보를적시에의사결정에적합한형태로제공하는전략적관리회계시스템이필요하다. V. 요약및미래의전개방향 1. 요약 회계정보시스템과각종경영기능을지원하기위한다양한정보시스템들 ( 가령,

23 신홍철 383 ERP, DW, MRP II, 물류시스템등 ) 이상호유기적으로연계됨으로써관리회계는전략적관리회계수준으로한차원높아지게되었다. 즉, 과거와는달리단순자료수집및집계작업에서해방된구성원및관리자들은언제든지다양한데이터베이스및전사적정보시스템에접속하여구한자료를토대로자신이필요하다고판단한각종분석및전략수립에집중할수있는것이다. 특히고객관리의중요성이높아진오늘날다양한시장과고객을상대로이익을실현하기위한각종마케팅전략을수립하는마케팅관리자및이들의사결정을지원하기위한정보창출에고민하는관리회계담당자들에게고객수익성분석의중요성은아무리강조해도지나침이없다. 지금까지의설명을종합하면고객수익성분석의실행은곧전략적관리회계의실행을의미한다고할수있다. 왜냐하면, 앞서서론에서지적한바와같이전략적관리회계는원가, 품질, 서비스및가치등전략적경쟁요소를제대로관리하고이들변수간의상호관련성을올바로이해하는가운데전사적관점, 장기적관점및전략적포지셔닝을강조하는데고객수익성분석은곧이들세가지핵심개념을전제로하고있기때문이다. 고객수익성분석의실행에대한도전이클수록더많은확실한혜택이돌아온다. 그러나고객수익성분석은기업전략과고객관련운영시스템과연결되어효과적으로마케팅활동과기업성과를직접적으로연결하는플랫폼역할을수행할수있어야한다. 2. 미래의전개방향 향후에도 고객관점 의강조는다양한경영관리분야에널리확산될것이다. 따라서고객수익성개념및고객수익성분석의중요성은여전히지속될것이다. 고객수익성분석과관련된연구방향과관련하여이미수년전에 Foster 등 (1996) 은 (i) 전략적의사결정의지원, (ii) 무형자산의가치평가, (iii) 고객보유율분석분야과관련된연구가강조될것으로전망한바있다. 연구자역시이러한예측은미래에도이들분야에대한관심및연구는지속될것으로예상한다. 이하이에관해보다자세히설명한다. 첫째, 전략적의사결정지원과관련하여고객수익성분석은의사결정지원인프라를새로운방식으로개편하게한다. 가령고비용서비스활동을요구한소수고객을

24 384 經, 36 卷 2 3 위해제3자물류방식도입을결정할경우, 새로운의사결정에대한원가계산목적상기존 ABC시스템이추가적인원가집합 (pool) 과원가동인을필요로하는것이일례이다. 또한, 고객수익성분석결과공급업자와제조업자, 고객사이의주문처리방식에중대한변화를가져오는의사결정을내릴경우에도개선된방식하에수행되는활동을반영한 ABC시스템수정이필요하다. 예를들어 EDI에의한주문이증가하게되면수동주문처리와관련된많은활동들이 ABC모델에서삭제될것이다. 이와같이차세대수익성분석보고서에는대안적의사결정에필요한원가집합과원가동인들이포함될것이고이는전략적의사결정보고서의유용성을증가시킬것이다. 둘째, 기업가치평가에서브랜드와같은무형자산의비중이중요해짐에따라기업의고객기반 (customer base) 도무형자산으로평가되어야한다. 고객기반의예로는병원또는의사가확보한진료환자그리고이동통신사의통신가입자를들수있다. 고객수익성은이러한고객기반의가치를평가하는데핵심적역할을한다. 서비스기업의경우, 고객획득의사결정을평가하는데있어서고객기반이가장중요한자산으로인식될수있다. 또한, 고객기반이중요하다면기업의성과평가에는기간별로고객기반의가치변화가반영되어야한다. 왜냐하면경영의사결정은이러한무형자산의가치를극적으로증가혹은감소시킬수있기때문이다. 예를들어 TQM프로그램은제품의품질의개선하여단기적 ( 예 : 이익증가 ), 장기적 ( 예 : 고객충성도증가 ) 효과를가져오는데회계시스템은단기적효과만을인식하고있다. 그러나고객기반가치를정기적으로측정할경우장기간에걸친고객충성도의변화를체계적으로분석할수있게된다. 셋째, 고객보유율 (customer retention rate) 분석에있어서고객수익성에대한데이터베이스는다음과같은자료를제공함으로써수익성있는고객보유의사결정을지원한다. 새로운고객유치와기존고객보유활동에소비된자원에대한추적 신규고객과기존고객으로부터창출된영업이익에대한신뢰할수있는추정치의제공등이그것이다. 고객보유율관리목적으로어떠한대안 ( 가령, 낮은가격제공 vs 더나은고객서비스제공 ) 을택하는가에따라고객보유율은달라질수있다. 이러한선택에는고객수익성추정치가주요투입변수역할을수행한다. 고객수익성을추적하는방법이세련

25 신홍철 385 되어질수록고객보유율결정과관련된각종대안의타당성분석의질은높아질것이다. 이와관련된일부미래연구는산업별로일정비율의고객이탈율감소는곧고객수명주기이익의몇 % 개선에해당되는지에대한실증연구형태로전개될것이다 [Kzyston, 1995; Zeithmal 외 2인, 2001 참조 ]. 요컨대과거에 PIMS 데이터베이스를토대로각종마케팅전략의효과성을검증할수있었던것처럼이제는개별기업이상대하는특정고객별로적용한각종의사결정의효과를검증함으로써보다현명한판단을내릴수있게되었다. 특히장기고객관련데이터베이스를토대로 BSC 관점하에서고객만족을중심으로한다양한가설검증이인과관계 (causal chain) 파악목적으로전개될것이다. 즉, 하위관점 ( 학습과성장및프로세스의개선 ) 의성과개선이어느정도의고객만족향상을가져오고이것이다시재무성과의개선으로귀결되는가를개별고객의특성을감안하여파악하게될것이다. 참고문헌 김재일 (1994). 기업의물류우량성에영향을미치는요인에관한 究. 서울대학교경영연구소, 경영논집, 제28권제3-4호, 김재일 (2000). 물류성과측정에대한연구. 서울대학교경영연구소, 경영논집, 제34 권제3호, 서현진 (1994). ABC( 활동기준원가계산 ) 에의한물류원가계산. 로지스틱스연구, 제2 권제1호, 스탠리브라운외 (2000). 세계최고기업들의 CRM전략 (21세기북스 ). 신홍철 (2001). 전략적관점을강조한관리회계 ( 경문사 ). Barsky, Noah P. & Ellinger, Alexander E. (2001). Unleashing the value in the supply chain. Strategy Finance, January: Brewer, Peter C. & Speh, T. W. (2000). Using the balanced scorecard to measure supply chain performance. Journal of Business Logistics, 21(1): Cooper, R. & Kaplan, R. S. (1991). The Design of Cost Management System (Englewood Cliffs,

26 386 經, 36 卷 2 3 NJ: Prentice-Hall) Foster, G. & Gupta, M. (1994). Marketing, cost management and management accounting. Journal of Management Accounting Research, Fall: Foster, G., Gupta, M. & Sjoblom, L. (1996). Customer profitability analysis: challenges and new directions. Journal of Cost Management, Spring: IMA (Institute of Management Accounting) (1992). Cost Management of Logistics. Statement (SMA) Number 4-P. Kaplan, Robert S. & Narayanan, V. G. (2001). Measuring and management customer profitability. Journal of Cost Management, Sep/Oct: Kaplan, Robert. S. & Cooper, Robin (1998). Cost & Effect. MS: Harvard Business School Press. Krzyston, Mike (1995). Predicting profitability: finding and keeping the right customers. Credit World, Nov/Dec: Lin, Binshan, Collins, James & Su, Robert K. (2001). Supply chain costing and activity-based perspective. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 31(10): Ness, J. A., Schroeck, M. J., Letendre, R. A. & Douglas, W. J. (2001). The role of ABM in measuring customer value (part one). Strategic Finance, March: Ness, J. A., Schroeck, M. J., Letendre, R. A. & Douglas, W. J. (2001). The role of ABM in measuring customer value (part two). Strategic Finance, April: Nielsen, J. F., Bukh, P. D. & Mols, N. P. (2000). Barriers to customer-oriented management accounting in financial services. International Journal of Service Industry Management, 11(3). Niraj, Rakesh, Gupta, M. & Narasimhan, C. (2001). Customer profitability in a supply chain. Journal of Marketing, 65(July): Wyner, Gordon A. (1999). Customer watch customer profitability. Marketing Management, 8(4): 8-9. Zeithaml, Valarie A., Rust, Roland T. & Lemon, Kartherine N. (2001). The customer pyramid: creating and serving profitable customers. California Management Review, 43(4):

27 신홍철 387 Customer Profitability Analysis: Reasons for Recent Popularity and Critical Infrastructures for Successful Implementation Hong-Chul Shin* ABSTRACT In these days which might be named as Customer-focused world, customer profitability analysis(hereafter CPA) has been regarded as one of hot rising topics in business world primarily thanks to the rapid improvements and wide adoption of information technologies such as ERP, DW, SCM etc. Although CPA was introduced quite early and emphasized (especially in the late 1990s) in the management accounting textbooks in relation with the extension of segment analysis, it was not until these days that the importance and usefulness of CPA has been brought to the front in real world. Most management accounting systems have focused on products, departments or geographic regions instead of defining customer as segment in the segment analysis. However, as marketing activities become more targeted to consumers through direct and interactive forms of communication, CPA takes on a critical role in marketing area. Considering this kind of trend, this paper deals with the nature of CPA and the reason for recent popularity tas well as major variables(in terms of infrastructures) which are necessary to ensure the effectiveness in real companies. Major critical infrastructures are listed as strategic management accounting systems which include ABC, value chain, strategic *Department of Business Administration, Hong-Ik University

28 388 經, 36 卷 2 3 positioning as well as organizational culture which emphasizes information sharing empowerment among employees. Keywords: customer profitability analysis, ABC, CRM, SCM