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1 정책연구 여행소비자보호법제개선방안연구 박희주

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3 정책연구 여행소비자보호법제 개선방안연구 박희주

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5 i 머리말 국민생활수준의향상과여가의증대로국민의여행참가가매년크게증가하고있습니다. 한국관광통계에따르면, 2016년에해외여행을간국민은 2천만명이넘는것으로나타나고있는등우리나라의여행산업은꾸준히성장하는모습을보이고있으며, 앞으로도여행인구는지속적으로증대할것으로전망됩니다. 그러나여행인구의지속적인증가에비례하여여행분쟁도함께증가하고있으며, 여행거래의법률관계는복잡하고다양하여분쟁이발생한경우그해결이쉽지않은실정입니다. 특히사업자가마련한약관에의하여분쟁해결을시도하는경우가많기때문에, 소비자로서의여행자보호에미흡하다고할수있습니다. 따라서여행인구의증가와더불어여행거래과정에서발생하는소비자피해를최소화하기위한노력이함께뒤따라야할것입니다. 그리고온라인거래, 선택형여행의증가등여행거래를둘러싼환경의변화에따라새로운사업모델과거래방식이지속적으로등장하고있어, 그에따른시의적절하고효과적인정책및제도마련도필요합니다. 이러한문제의식을바탕으로, 한국소비자원에서는여행관련국내외의법제도를비교법적으로분석하여, 여행거래관련소비자보호법제의개선방안을제시하기위하여보고서를발간하게되었습니다. 이보고서가여행에관한공정거래질서확립과소비자권익증진을위한정책마련에기초자료로활용될수있기를바랍니다. 끝으로, 연구

6 ii 의진행과정에서유익한의견을주신원내외전문가여러분들과보고 서발간을위해애써준분들에게감사의뜻을표합니다 한국소비자원 원장직무대행김재중

7 iii 국문요약 오늘날대부분의여행상품은여행계약체결후그실현까지상당히긴시간이소요되고, 그실현과정에서많은사람들이관여하고있는점등의특성을가지고있다. 따라서여행거래에는일반상품거래에서나타나는것과는다른모습의소비자문제가발생하고있고그해결도쉽지않은실정이다. 그동안우리나라에서여행을둘러싼법률관계및소비자피해는민법, 관광진흥법, 약관규제법, 여행표준약관, 소비자분쟁해결기준에의하여규율되어왔다. 그리고여행계약을전형계약의하나로규정한개정민법이 2016년 2월부터시행되면서, 여행거래를둘러싼법률관계는이전보다명확하게되었다. 그러나개정민법의시행으로여행을둘러싼법률관계와소비자문제가완전하게해결된것은아니다. 여행표준약관이민법개정에앞서만들어졌기때문에여행표준약관과민법간의정합성문제가제기되고있다. 그리고민법은주로여행개시전여행자의계약해제, 부득이한사유에의한계약해지, 여행에하자가발생한경우의법률관계를중심으로하고있기때문에여행을둘러싼모든법률관계를규율하고있지못하다. 나아가현행법제로는여행을둘러싼환경변화에따라새롭게등장하는소비자문제등에대해서도적절하게대응할수없는문제도있다. 이연구는여행과관련한소비자문제를파악하고, 국내외여행관련소비자보호법제등을분석하여, 이를바탕으로여행소비자의권익신장과여행거래의공정성을확보할수있도록여행관련법제의개선방안을제시하였다.

8 iv 이연구는크게세부분으로구성되어있다. 제2장에서는여행에관한소비자문제를분석하였다. 2016년소비자분쟁조정위원회에서다루었던 175건의여행관련분쟁사례를분석하여소비자문제의유형과사례를제시하였다. 제3장은우리나라, 일본, 영국, 독일의여행관련법제와 EU의 2015년패키지여행지침을분석하였다. 제4장은현행여행관련법제의문제점을검토하고개선방안을제시하였다. 여행의계약체결부터그이행이완료되기까지시간적흐름에따라 여행계약의체결, 여행시작전계약변경 계약해제, 여행계약의이행, 여행시작후계약변경 계약해지 로구분하여문제점검토및개선방안을제시하였다. 그내용들을간략이소개하면다음과같다. 첫째, 여행계약의체결과관련하여서는, 여행업자등관련용어의정의, 여행계약서에포함되어야할필수기재사항, 여행업자가제공하는홈페이지및팸플릿등안내서의법적효력, 새로운유형의여행상품에대한관련법령의적용등에관하여문제점검토와개선방안을제시하였다. 둘째, 여행시작전계약변경 계약해제와관련하여서는, 계약내용의변경, 여행대금의변경, 여행계약의양도, 여행자의계약해제, 여행업자의계약해제등에관하여문제점검토와개선방안을제시하였다. 셋째, 여행계약의이행과관련하여서는, 여행업자의담보책임, 여행업자의원조의무, 여행업자의손해배상책임등에관하여문제점검토와개선방안을제시하였다. 넷째, 여행시작후계약변경 계약해지와관련하여서는, 계약내용의변경, 여행자의계약해지, 여행업자의계약해지, 귀환운송에관하여문제점및개선방안을제시하였다. 마지막으로기타사항으로써, 여행약관에대한정부의관여와단체여

9 v 행계약에관한문제점과개선방안을제시하였다. 이상에서살펴본바와같이현행법제에는여러가지문제점들을가지고있다. 따라서여행거래의당사자인여행자와여행업자간의법률관계를보다명확히하고, 나아가여행자의피해를예방하고여행에서의소비자분쟁을원활하게해결하기위해서는민법, 여행표준약관등현행여행관련법제를합리적으로개선할필요가있다.

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11 1 목 차 제장서론 제 1 절연구의배경및목적 7 제 2 절연구의범위 8 제장여행거래와소비자문제제1절소비자피해실태 13 제2절구체적분쟁사례 여행출발전분쟁사례 여행출발후분쟁사례 33 제장국내외법제현황제1절우리나라의법제 민법 표준약관 소비자분쟁해결기준 관광진흥법 60 제2절일본의법제 여행업법등 표준여행업약관 63 제3절영국의법제 65 제4절독일의법제 67

12 2 제 5 절 EU 지침 69 제장문제점및개선방안제1절계약체결 여행업자등용어의정의 기획여행과희망여행의구분 계약의구성및계약서교부 여행대금의지급 새로운유형의여행상품등장 87 제2절여행시작전계약변경및계약해제 계약내용의변경 여행대금의변경 여행자의교체 ( 여행계약의양도 ) 여행자의계약해제 여행업자의계약해제 104 제3절여행계약의이행 여행업자의담보책임 여행업자의원조의무 여행업자의손해배상책임 117 제4절여행시작후계약변경및계약해지등 계약내용의변경 여행자의계약해지 122

13 3 3. 여행업자의계약해지 귀환운송 127 제5절기타 약관에대한정부의관여 단체여행계약 132 제장결론 참고문헌

14 4 표목차 < 표 2-1> 피해구제접수현황 13 < 표 2-2> 피해유형별현황 14 < 표 3-1> 국외여행에관한소비자분쟁해결기준 58 < 표 3-2> 일본여행업법등의여행계약관련주요내용 61 < 표 3-3> 일본표준여행업약관의주요내용 64 < 표 3-4> 영국패키지여행규칙의주요내용 65 < 표 3-5> 독일의여행계약에관한현행민법과민법개정안의비교 68 < 표 3-6> 패키지여행에관한 2105년 EU지침의주요내용 69 < 표 5-1> 계약체결관련문제점및개선방안 138 < 표 5-2> 여행시작전계약변경 계약해제관련문제점및개선방안 141 < 표 5-3> 여행계약의이행관련문제점및개선방안 145 < 표 5-4> 여행시작후계약변경 계약해지관련문제점및개선방안 147 < 표 5-5> 기타여행계약관련문제점및개선방안 151

15 제 1 장서론 제 1 절연구의배경및목적 제 2 절연구의범위

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17 제 1 장서론 7 제 1 장서론 제 1 절연구의배경및목적 생활 문화적인변화에따라여행거래가급증하는추세를보이고있다. 한국관광통계 (2016) 에따르면, 2016년해외여행을간국민은 2천만명이넘는것으로나타났다. 소비자들은교통이나숙박등개별적여행서비스를각각구입하여여행을가는경우도있지만, 여행업자가제공하는교통 숙박 관광 쇼핑등을조합하여제공하는여행상품을구입하여여행을가는경우가오늘날일반적모습이라고할수있다. 그러나여행업자가판매하는이러한복합적여행상품의특성상복수사업자가관련되어있어서, 일반상품거래에서나타나는것과는다른모습의소비자문제및피해가끊임없이발생하고있고, 또한그피해구제도쉽지않은실정이다. 최근 3년간 (2014년 ~ 2016년 ) 여행과관련하여한국소비자원에신청된피해구제건수는 2,592건에이르고있다. 그리고여행을둘러싼환경은매일매일변화하고있고, 그에따른새로운사업모델과거래방식 유형들이등장하고있다. 즉, 기존의오프라인기반의패키지여행외에, 온라인거래, 맞춤형여행, 개별선택 조합형여행, 항공권 숙박권구매대행등새로운거래방식 유형이계속나타나고있고관련시장규모도증가하고있다. 따라서이러한환경변화에맞추어현행법제도의개선도검토할필요가있다. 여행이국민의일상생활속에깊숙이자리함에따라우리나라는민법을개정하여여행계약을전형계약의하나로규정하기에이르렀고, 2016 년 2월부터시행되고있다. 그러나민법을포함한현행법제도는여행을

18 8 여행소비자보호법제개선방안연구 둘러싼빠른환경변화와그에따라새롭게등장하는거래유형등에대응할수없는소비자문제도발생하고있다. 특히개정민법이시행되기전에마련된표준약관과민법의정합성문제도제기되고있다. 이에이보고서에서는여행과관련한소비자문제등을파악하고, 국내외여행거래관련소비자보호법제등을분석하여, 이를바탕으로여행에있어서소비자권익을증진시킬수있는법제도개선방안을검토하고자한다. 제 2 절연구의범위 우리나라에서여행자와여행업자간의법률관계는그동안약관의규제에관한법률, 여행표준약관, 소비자분쟁해결기준그리고관광진흥법에의하여규율되어왔다. 그러나 2016년 2월부터여행계약이전형계약으로하나로민법을적용받으면서새로운상황을맞이하게되었다. 특히, 여행표준약관이민법이개정되기전에만들어졌기때문에민법의여행계약관련내용을표준약관에반영시킬필요가있다. 또한민법의내용은주로여행에하자가발생한경우의법률관계등여행관련법률관계중일부만을규정하고있고, 여행거래의모든과정을담고있지못하다. 따라서민법을개정하지않은한, 민법에포함되어있지않는여행계약의내용에대해서는여행표준약관에서규정할수밖에없다. 이러한점을고려할때여행표준약관개정에대한검토가무엇보다필요한시점이라고할수있다. 이보고서에서는먼저여행관련소비자문제를파악하기위하여소비자분쟁사례를살펴보고, 그다음으로민법등우리나라의여행관련법제들을여행계약을중심으로검토한다. 이를바탕으로여행계약의체결

19 제 1 장서론 9 부터그이행이완료되기까지시간적흐름에따라서, ⅰ) 여행계약의체결, ⅱ) 여행시작전계약변경또는계약해제, ⅲ) 여행계약의이행, ⅳ) 여행시작후계약변경또는계약해지, ⅴ) 기타로구분하여, 민법및여행표준약관을중심으로관련법령등의개선방안을검토하고자한다.

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21 제 2 장여행거래와소비자문제 제 1 절소비자피해실태 제 2 절구체적분쟁사례

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23 제 2 장여행거래와소비자문제 13 제 2 장여행거래와소비자문제 제 1 절소비자피해실태 최근 3년간 (2014년 ~2016년 ) 여행과관련하여한국소비자원에접수된피해구제건수는모두 2,592건이며매년증가하고있는경향을보이고있다. 국외여행과국내여행으로구분하여살펴보면, 국외여행이 2,325건 (89.7%), 국내여행이 267건 (10.3%) 을차지하고있고, 국외여행은증가추세를, 국내여행은감소추세를보이고있다. < 표 2-1> 피해구제접수현황 단위 : 건, (%) 구분 2014년 2015년 2016년 계 해외여행 건수 ( 비율 ) 706(86.5) 759(89.8) 860(92.4) 2,325(89.7) 국내여행 건수 ( 비율 ) 110(13.5) 86(10.2) 71(7.6) 267(10.3) 합계 건수 816(100.0) 845(100.0)) 931(100.0) 2,592(100.0) 증감 149(22.3) 29(3.6) 86(10.2) 자료 : 한국소비자원, 2016년소비자피해구제연보및사례집 그리고최근 3년간소비자피해유형은계약해제 해지, 청약철회의거 부, 위약금과다청구등계약관련피해가 2,102건 (81.1%) 로가장많았 으며, 다음으로옵션강요, 가이드불만등부당행위가 314건 (12.1%) 으 로나타났다.

24 14 여행소비자보호법제개선방안연구 구분 계약관련 1) 2014 년 616 (75.5) 2015 년 722 (85.5) 2016 년 764 (82.1) 계 2,102 (81.1) 부당행위 2) 148 (18.2) 78 (9.2) 88 (9.4) 314 (12.1) < 표 2-2> 피해유형별현황 품질 AS 3) 14 (1.7) 12 (1.4) 36 (3.9) 62 (2.4) 안전관련 5 (0.6) 13 (1.5) 24 (2.6) 42 (1.6) 가격요금 15 (1.9) 4 (0.5) 11 (1.2) 30 (1.2) 표시광고 2 (0.2) 1 (0.1) 5 (0.5) 8 (0.3) 단위 : 건, (%) 약관기타 4) 계 2 (0.2) - 1 (0.1) 3 (0.1) 14 (1.7) 15 (1.8) 2 (0.2) 31 (1.2) 816 (100.0) 845 (100.0) 931 (100.0) 2,592 (100.0) 1) 계약해제 해지, 위약금, 계약불이행, 청약철회등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 가격. 요금, 이자. 수수료등 4) 단순문의. 상담등자료 : 한국소비자원, 2016 년소비자피해구제연보및사례집, 2015 년소비자피해구제연보및사례집, 2014 년소비자피해구제연보및사례집 제 2 절구체적분쟁사례 1) 1. 여행출발전분쟁사례 가. 사례 1 소비자의일방적여행계약해제통지 사건개요 소비자는 신혼여행계약 ( 여행출발일 ) 을체결하고여행대금 6,260,000원을지급함 여행목적지인프랑스파리에테러가발생하자, 사업자에 1) 이절에서소개하는분쟁사례는소비자분쟁조정위원회가 2016 년취급한국외여행관련분쟁조정사례 175 건중의일부이다.

25 제 2 장여행거래와소비자문제 15 게여행계약해제를요청함 사업자는취소수수료및항공사등에대한지출비용 1,677,400 원 을공제후잔여대금을환급함 < 취소수수료및지출비용의세부산정내역 > 파리호텔취소수수료 125,900 2PAX 251,800 로마호텔취소수수료 192,800 2PAX 385,600 중간구간이동 ( 파리 - 로마항공권 ) 취소수수료 95,000 2PAX 190,000 항공료취소수수료 200,000 2PAX 400,000 예약금취소수수료 200,000 2PAX 400,000 TOTAL AMOUNT 1,627,400 당사자주장 ( 소비자 ) 파리에서발생한 테러 라는특별한상황때문에여행출발 10일전에계약해제를요청하였으므로, 국외여행표준약관에따라여행대금의 15% 인 939,000원을제외한잔여대금의환급을요구함 ( 사업자 ) 소비자에게부과한여행계약자체의취소수수료는 400,000원에불과하고나머지취소수수료는항공사 숙박업체에게실제지급된취소수수료이므로, 추가환급은어렵다고주장함. 사업자는 항공권발권후에는전액취소료또는일부취소료가발생하며, 잔액완납및현지비용지불후에는전액환불이불가능하다 는등을규정하고있는특별약관을근거로, 항공사 숙박업체에게실제지급된취소수수료등 1,627,400원을공제한잔여대금을환급하였으므로추가환급은불가하다고주장함

26 16 여행소비자보호법제개선방안연구 쟁점 여행목적지에서발생한테러가특별한사정에해당하는지여부, 사업자특별약관의효력, 계약해제에따른손해배상의범위 관련법규등 민법제674조의3( 여행개시전의계약해제 ) 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야한다. 약관규제법제3조 ( 약관의작성및설명의무등 ) 3 사업자는약관에정하여져있는중요한내용을고객이이해할수있도록설명하여야한다. 다만, 계약의성질상설명하는것이현저하게곤란한경우에는그러하지아니하다. 4 사업자가제2항및제3항을위반하여계약을체결한경우에는해당약관을계약의내용으로주장할수없다. 약관규제법제4조 ( 개별약정의우선 ) 약관에서정하고있는사항에관하여사업자와고객이약관의내용과다르게합의한사항이있을때에는그합의사항은약관보다우선한다. 국외여행표준약관제15조 ( 여행출발전계약해제 ) 1 여행사또는여행자는여행출발전이여행계약을해제할수있습니다. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상합니다. - 소비자분쟁해결기준 ( 국외여행취소로인한피해 ) 여행자의여행계약해제요청이있는경우 ( 여행개시 10일전까지 (19~10) 통보시 : 여행요금의 15% 배상 2 여행사또는여행자는여행출발전에다음각호의 1에해당

27 제 2 장여행거래와소비자문제 17 하는사유가있는경우상대방에게제1항의손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할수있습니다. 2. 여행자가해제할수있는경우가. 제13조제1 항제1호및제2호의사유 ( 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 ) 가있는경우 사업자의특별약관 ( 환급관련규정, 계약서하단에소비자의자필서명및 기타사항 과 특약 의동의박스에체크및자필서명이되어있음 ) 기타사항 특약 * 기타여행조건은공정거래위원회가승인한표준여행약관에따릅니다. 본계약이체결됨과동시에약관설명의무를다한것으로봅니다. 동의성명 : ( 인 ) 소비자피해보상규정과는별도로여행취소에따른위약금을아래와같이별도로규정합니다. * 여행자의계약서동의후 14 일이후취소시계약금환불이불가합니다. * 일부지역에따라항공보증금은환불되지않으며, 발권후에는전액취소료또는일부취소료가발생합니다. * 잔액완납및현지비용지불후에는전액환불이불가능합니다.( 출발일 30 일이전 / 단, 특수지역 ( 몰디브등 ) 및풀빌라 45 일전 ) * SKT T 멤버십포인트사용동의 : T 멤버십포인트 5,000 점을완납일까지포인트미차감시고객님은계약당시의견적금액으로잔금을결재해야합니다. 단, 고객의개인사정으로인한계약파기시 SKT 포인트회수는불가능합니다. 동의성명 : ( 인 )

28 18 여행소비자보호법제개선방안연구 나. 사례 2 부득이한사유로인한소비자의여행계약해제통지 사건개요 소비자들 (4인) 은가족여행을위하여 ** 쇼핑을통해사업자의여행상품을예약하고, 사업자와여행계약 ( 여행출발일 , 여행대금 : 2,396,000원 (4인)) 을체결함 소비자들가운데자녀가질병으로 ~ 까지통원치료를받았고, ~ 까지입원치료를받아자녀와자녀를간병한아내가여행에참여하지못함 당사자주장 ( 소비자 ) 국외여행표준약관에따라입원치료를받은자녀와자녀의간병으로여행에참여하지못한아내등 2인여행대금 (599,000 원 2인 ) 환급을요구함 ( 사업자 ) 소비자는특별약관에동의하여계약을체결하였으며, 특별약관에따르면여행개시당일취소요청시환급이불가함. 또한숙박및차량, 전세기취소등으로오히려손해가발생함. 따라서실제손해가발생하지않은항공료의 TAX 등에해당하는금액 86,200원 (43,100원 2인 ) 만환급할수있다고주장함 쟁점 특별약관의효력, 여행계약의해제에따른손해배상의범위 관련법규등 민법제674조의3( 여행개시전의계약해제 ) 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야한다.

29 제 2 장여행거래와소비자문제 19 약관규제법제3조 ( 약관의작성및설명의무등 ) 3 사업자는약관에정하여져있는중요한내용을고객이이해할수있도록설명하여야한다. 다만, 계약의성질상설명하는것이현저하게곤란한경우에는그러하지아니하다. 4 사업자가제2항및제3항을위반하여계약을체결한경우에는해당약관을계약의내용으로주장할수없다. 약관규제법제6조 ( 일반원칙 ) 1 신의성실의원칙에위반하여공정성을잃은약관조항은무효이다. 2 약관의내용중다음각호의어느하나에해당하는내용을정하고있는조항은공정성을잃은것으로추정된다. 1. 고객에게부당하게불리한조항 약관규제법제8조 ( 손해배상액의예정 ) 고객에게부당하게과중한지연손해금등의손해배상의무를부담시키는약관조항은무효로한다. 국외여행표준약관제15조 ( 여행출발전계약해제 ) 1 여행사또는여행자는여행출발전이여행계약을해제할수있습니다. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상합니다. 2 여행사또는여행자는여행출발전에다음각호의 1에해당하는사유가있는경우상대방에게제1항의손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할수있습니다. 2. 여행자가해제할수있는경우다. 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우라. 배우자또는직계존비속이신체이상으로 3일이상병원 ( 의

30 20 여행소비자보호법제개선방안연구 원 ) 에입원하여여행출발전까지퇴원이곤란한경우그배우자또는보호자 1인 사업자의특별약관 - 본상품은항공기하드블럭 ( 전세항공 ) 에기초한상품으로고객취소의경우, 여행사에서선납부한 DEPOSIT( 보증금 ) 비용이소요되어국외여행표준약관 ( 소비자분쟁해결기준 ) 과별도로아래와같은취소수수료특약이적용됩니다. - 항공편종류 : 하드블럭 ( 전세항공 ) 하드블럭 ( 전세항공 ) 이란항공기좌석의일부또는전부를미리확보하기위해여행사가선매입한항공권을말합니다. - [ 항공및숙박 ] 취소수수료적용기간 (1인당수수료 ) 여행개시 29~21일전까지취소 : 여행경비의 50% 수수료 여행개시 20~15일전까지취소 : 여행경비의 80% 수수료 여행개시 14~ 당일까지취소 : 여행경비의 100% 환불불가 다. 사례 3 여행참가자미달로인한사업자의여행계약해제통지 사실관계 소비자는 해외여행계약 ( 여행출발일 여행대금 5,180,000원 (2,590,000원 2인 ) 을체결하고, 계약금 500,000원을입금함 사업자가 ( 토 ) 소비자에게유선으로계약된여행상품이단체손님의예약취소로인하여출발이어렵다며다른날출발이가능한지문의함. 소비자는일정변경이어렵다고답변함. 사업자는다른여행사의유사한상품으로출발가능한지확인후다시소비자에게연락하기로함

31 제 2 장여행거래와소비자문제 21 당사자주장 ( 소비자 ) 사업자가 ( 토 ) 에한전화는대체상품을제안한것으로여행계약해제통지라보기어려우며, 사업자의약관에따라취소일을영업일기준으로계산할경우, 여행출발일로부터 5일전인같은해 ( 월 ) 에계약해제통지를한것이므로, 약관에따라계약금환급및여행대금 (5,180,000원) 의 30% 인 1,554,000원의배상을요구함 ( 사업자 ) 소비자가주장하는영업일기준이라는약관의내용은소비자가계약해제를요구할경우만적용되는것이고, 여행출발일로부터 7일전인 ( 토 ) 에최저행사인원미달로인한계약해제를통지하였는바, 계약금환급외의소비자의요구를수용할수없다고주장함 쟁점 사업자의계약해제통지유무, 계약해제통지의기간, 사업자의손해배상범위 관련법규등 민법제155조 ( 본장의적용범위 ) 기간의계산은법령, 재판상의처분또는법률행위에다른정한바가없으면본장의규정을적용한다. 민법제157조 ( 기간의기산점 ) 기간을일, 주, 월또는연으로정한때에는기간의초일을산입하지아니한다. 그러나그기간이오전영시로부터시작하는때에는그러하지아니하다. 민법제159조 ( 기간의만료점 ) 기간을일, 주, 월또는연으로정한때에는기간말일의종료로기간이만료한다. 민법제161조 ( 공휴일등과기간의만료점 ) 기간의말일이토요일

32 22 여행소비자보호법제개선방안연구 또는공휴일에해당한때에는기간은그익일로만료한다. 국외여행표준약관제9조 ( 최저행사인원미충족시계약해제 ) 1 여행사는최저행사인원이충족되지아니하여여행계약을해제하는경우여행출발 7일전까지여행자에게통지하여야합니다. 2 여행사가여행참가자수미달로전항의기일내통지를하지아니하고계약을해제하는경우이미지급받은계약금환급외에다음각목의 1의금액을여행자에게배상하여야합니다. 가. 여행출발 1일전까지통지시 : 여행요금의 30% 나. 여행출발당일통지시 : 여행요금의 50% 사업자의특별약관 - 여행자의여행계약해제요청이있는경우 취소기준일은취소를통지한날로여행사와항공사의업무특성상영업일 ( 월 ~ 금, 공휴일제외 ) 기준입니다 ( 월 ~ 금 : 09:00~18:30) - 최저출발인원미충족시계약해제 당사는최저행사인원이충족되지아니하여여행계약을해제하는경우여행출발 7일전까지여행자에게통지하여야합니다. 당사는여행참가자수미달로전항의기일내통지를하지아니하고계약을해제하는경우이미지급받은계약금환급외에다음각항목의 1의금액을여행자에게배상하여야합니다. (1) 여행개시 7일전까지여행계약해제통지시 : 계약금환급 (2) 여행출발 1일전까지통지시 : 여행요금의 30% 배상 (3) 여행출발당일통지시 : 여행요금의 50% 배상

33 제 2 장여행거래와소비자문제 23 라. 사례 4 사업자의귀책사유로인한소비자의여행계약해제통지 사건개요 소비자는 대리점을통해 ** 여행사의국외여행상품 ( 여행출발일 , 여행대금 8,586,000원 ) 의구매계약을체결하고계약금 3,000,000원을입금함. 같은해 과 에잔금 5,586,000원을입금함 사업자 ( 대리점 ) 는소비자에게단체비자가 까지발급된다고안내하였으나해당일에비자가발급되지않았고, 이후항공권도확보하지못하였다고하는등더이상사업자를신뢰하지못하게되어, 소비자가같은해 ( 출발 4일전 ) 에계약해제를통보함. 이에사업자는여행계약의취소수수료로여행대금의 30% 인 2,575,800원을공제하겠다고소비자에게통보함 당사자주장 ( 소비자 ) 사업자가비자발급및항공권확보등기본적인계약사항을이행하지못하여계약해제를요청하였으므로, 여행대금전액환급및위자료배상을요구함 ( 사업자 ) 중국여행단체비자의경우통상출발 3일전에발급하여여행출발일에지급하는것이관행이며, 항공권을확보하지못한사실이없음. 소비자가여행출발 4일전에일방적으로계약을해제하였으므로, 취소수수료로여행대금의 30% 를공제후환급할수있다고주장함

34 24 여행소비자보호법제개선방안연구 쟁점 사업자의귀책에의한계약해제인지또는소비자의일방적계약해제통지인지여부 관련법령등 민법제674조의3( 여행개시전의계약해제 ) 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야한다. 국외여행표준약관제15조 ( 여행출발전계약해제 ) 1 여행사또는여행자는여행출발전이여행계약을해제할수있습니다. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상합니다. 2 여행사또는여행자는여행출발전에다음각호의 1에해당하는사유가있는경우상대방에게제1항의손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할수있습니다. 2. 여행자가해제할수있는경우마. 여행사의귀책사유로계약서또는여행일정표 ( 여행설명서 ) 에기재된여행일정대로의여행실시가불가능해진경우 국외여행표준약관제14조 ( 손해배상 ) 2 여행사의귀책사유로여행자의국외여행에필요한사증, 재입국허가또는각종증명서등을취득하지못하여여행자의여행일정에차질이생긴경우여행사는여행자로부터절차대행을받은금액전부및그금액의 100% 상당액을여행자에게배상하여야합니다. 마. 사례 5 소비자측귀책사유로인한여행계약의이행불능

35 제 2 장여행거래와소비자문제 25 소비자 A와소비자 B는 해외여행계약 ( 여행출발일 :30) 을체결하고여행대금 366,600원을지급함. 사업자는 소비자 B에게다음과같이미팅시간, 주의사항및선박미탑승시여행대금이환급되지않는다는사실등을안내함미팅시간 08:00 신부산국제여객터미널 3층 [OO여행사피켓앞 ] 출발전예약관련문의는꼭 070-7**** 현담당자에게부탁드립니다. 미팅은외부샌딩업체와진행되니참고부탁드리며, 여권준비! 시간엄수! 늦어서탑승못할경우환불이불가능하오니주의바랍니다! 소비자 A는 :30 소비자 B와함께부산국제여객터미널에도착하였으나여권을소지하지않아입국수속을밟지못하고선박에탑승하지못함. 소비자 A는 :17경여행계약상의선박이아닌다른선박의승선권을구입 ( 대금 : 460,000 원 ) 하여여행을시작함 당사자주장 ( 소비자 A) 사업자가탑승수속마감시간을정확하게고지하지않았고, 출발편에탑승하지못할경우돌아오는편도함께취소된다는것은특약사항에해당됨에도계약체결당시이를안내받지못하였으며, 사업자홈페이지의상품상세설명에도해당내용이기재되어있지않았으므로, 사업자에게추가로구입한왕복승선권중돌아오는편대금에상당한손해배상을요구함 ( 사업자 ) 소비자 B가계약을체결하였고, 소비자 B에게미팅시간및장소, 선박에탑승하지못할경우환불이되지않음을안내하였으며, 여행당일소비자 A가여권을소지하지않은채예정된미팅시각보다 30분늦게 08:30경터미널에도착하였고,

36 26 여행소비자보호법제개선방안연구 탑승수속마감시간인 09:00까지소비자 A의여권이도착하지않아관계기관에양해를구해 5분정도탑승수속마감시간을연장하였음에도여권이도착하지않아어쩔수없이소비자 A를제외한채탑승수속이마감되었으며, 소비자 A가별도로왕복승선권을구매하여여행계약에따른여행을개시하였고, 출발편미탑승시원칙적으로여행계약이취소되어야할것이나현지호텔에양해를구하여숙박이취소되지않게조치를취하였으며, 보통탑승수속마감시간을정확하게확인하기어려워여유있게미팅시각을잡아여행자에게안내하는것이관행이고, 소비자 A가고지된미팅시각에도착하지않은점, 소비자 A가여권을미소지한점, 소비자 B 에게사전에고속선을탑승하지못할경우환불금액이없음을안내한점, 해당운송사업자의약관에따라왕복운임전체가취소된점및일반적으로왕복수송에관한이용권중출발편을이용하지않은경우돌아오는편대금이환급되는경우는없는점등에비추어볼때, 소비자 A가요구하는손해에대한배상책임을인정할수없다고주장함 쟁점 단체의대표자에게고지한내용이단체구성원에게도효력이미치는지여부, 여행자귀책사유로여행에참가하지못한경우여행대금의환급범위 ( 소비자의손해배상범위 ), 사업자특별약관의효력

37 제 2 장여행거래와소비자문제 27 관련법규등 민법제538조 ( 채권자귀책사유로인한이행불능 ) 1 쌍무계약의당사자일방의채무가채권자의책임있는사유로이행할수없게된때에는채무자는상대방의이행을청구할수있다. 채권자의수령지체중에당사자쌍방의책임없는사유로이행할수없게된때에도같다. 2 전항의경우에채무자는자기의채무를면함으로써이익을얻은때에는이를채권자에게상환하여야한다. 민법제674조의3( 여행개시전의계약해제 ) 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야한다. 약관규제법제3조 ( 약관의작성및설명의무등 ) 3 사업자는약관에정하여져있는중요한내용을고객이이해할수있도록설명하여야한다. 다만, 계약의성질상설명하는것이현저하게곤란한경우에는그러하지아니하다. 4 사업자가제2항및제3항을위반하여계약을체결한경우에는해당약관을계약의내용으로주장할수없다. 국외여행표준약관제15조 ( 여행출발전계약해제 ) 1 여행사또는여행자는여행출발전이여행계약을해제할수있습니다. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상합니다. - 소비자분쟁해결기준 ( 국외여행취소로인한피해 ) 여행자의여행계약해제요청이있는경우 ( 여행당일통보시 : 여행요금의 50% 배상 )

38 28 여행소비자보호법제개선방안연구 사업자의특별약관 ( 취소수수료규정 ) - 본상품은예약확정후변경 / 취소할경우국외여행표준약관제 5조 ( 특약 ) 에의거, 특별약관에따른수수료가적용됩니다. 특별약관의경우국외여행표준약관보다우선합니다. 출발당일취소시 : 여행요금의 80% 수수료부과 - **/ /oo 등상품에대한취소수수료규정 선박상품의경우출발 1일전 12시이후취소통보시당일취소로간주되어여행경비의 80% 배상 바. 사례 6 천재지변등 ( 부득이한사유의발생이어느당사자의사정에도속하지않는경우 ) 에의한여행계약의이행불능 사건개요 소비자는 외국여행계약 ( 여행출발일 ) 을체결하고여행대금 2,046,700원을지급함. 여행출발 1일전인 여행지에서발생한태풍으로 :45 탑승예정이던항공편이결항되었다는통지를항공사로부터문자를통해받고사업자에게계약해제및대금환급을요구함 사업자는항공권은전액환급이가능하나호텔숙박료는취소수수료로 1박요금을공제후환급할수있다고함 당사자주장 ( 소비자 ) 여행출발 1일전태풍으로인하여항공편이결항되면서계약해제를요청하였으므로, 사업자가계약해제로자신에게발생한손해를소비자에게전가하는것은부당하고, 국외여행표준약관제15조제2 항에따라여행요금전액을환급할것을요구함

39 제 2 장여행거래와소비자문제 29 ( 사업자 ) 국외여행표준약관제15조제1 항및민법제674조의3에의거계약해제에의해발생한손해의배상책임은소비자에게있으며, 사업자의약관에따라부과된숙박취소수수료 264,260원은환급할수없다고주장함 쟁점 천재지변에의한계약해제인지여부, 천재지변에의한계약해제시사업자가이미숙박업자에게지급한예약금등을소비자가배상할책임이있는지여부 ( 예약금등에대한최종부담자및부담비율 ), 사업자특별약관의효력 관련법규등 민법 537조 ( 채무자위험부담주의 ) 쌍무계약의당사자일방의채무가당사자쌍방의책임없는사유로이행할수없게된때에는채무자는상대방의이행을청구하지못한다. 민법제674조의3( 여행개시전의계약해제 ) 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야한다. * 민법에서는부득이한사유에의한여행계약의해지에대해서는규정하고있지만, 부득이한사유에의한여행계약의해제에대해서는규정하고있지않음 * 민법제674조의4( 부득이한사유로인한계약해지 ) 1 부득이한사유가있는경우에는각당사자는계약을해지할수있다. 다만, 그사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야한다. 2 제1항에따라계약이해지된경우에도계약상귀환운송 ( 歸還

40 30 여행소비자보호법제개선방안연구 運送 ) 의무가있는여행주최자는여행자를귀환운송할의무가있다. 3 제1항의해지로인하여발생하는추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담한다. 국외여행표준약관제15조 ( 여행출발전계약해제 ) 1 여행사또는여행자는여행출발전이여행계약을해제할수있습니다. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상합니다. 2 여행사또는여행자는여행출발전에다음각호의 1에해당하는사유가있는경우상대방에게제1항의손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할수있습니다. 1. 여행사가해제할수있는경우가. 제13조제1 항제1호및제2호사유의경우 ( 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 ) 2. 여행자가해제할수있는경우가. 제13조제1 항제1호및제2호의사유가있는경우 ( 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 ) 사업자의특별약관 사. 사례 7 계약후환율변동에따른여행대금의변경 사건개요 소비자는 여행계약 ( 여행출발일 ) 을체결

41 제 2 장여행거래와소비자문제 31 하고여행대금 4,360,000원 (1,090,000원 4인 ) 을지급하였는데, 사업자가소비자에게인터넷홈페이지에명시된특약에의거유로화환율인상을이유로 1인당 50,000원씩총 200,000원의추가지급을요구하여지급함. 이후소비자는추가요금에대한명확한기준이없다며추가요금의환급을요구함 * 환율변동상황 : 여행대금기준환율 (1,230원) 계약일 ( ) 기준환율 (1,284원) 여행출발 10일전 (4. 20., 사업자특약상환율변동기준시점 ) 환율 (1,287원) 여행대금증액안내일 (4. 22.) 환율 (1,290원) 당사자주장 ( 소비자 ) 계약일인 유로환율은 1,284원이었고같은해 유로환율은 1,290원으로상승폭은 0.5% 에불과함에도사업자가 1인당 50,000원을부과한근거가불명확하며, 또한국외여행표준약관제12조제2항에의하면여행요금증액시여행출발일 15일이전에통지하도록되어있으나사업자가여행출발일 8일전에환율인상분을요구한것은부당하므로, 지급한추가대금 200,000원의환급을요구함 ( 사업자 ) 계약상의여행대금은유로화환율 1,230원을기준으로기획된여행상품의여행대금이며, 여행출발 10일전 ( ) 유로화환율이 1,287원으로 1,230원대비약 4.6% 인상되어불가피하게 56,760원이추가되었으나소비자의사정을고려하여 1인당 50,000원을부과하였고 6,760원은사업자가부담한것이며, 계약체결일자 ( ) 가여행출발일 ( ) 로부터 11일전이므로당초국외여행표준약관제12조제2항에따른여행출발일

42 32 여행소비자보호법제개선방안연구 15일이전에통지가불가능함. 그러나고객관리차원에서소비자에게 1인당 25,000원씩총 100,000원을환급할의사가있다고함 쟁점 여행대금인상의타당성, 여행대금인상통지기일의타당성, 사업자특별약관의효력 관련법규등 약관규제법제3조 ( 약관의작성및설명의무등 ) 3 사업자는약관에정하여져있는중요한내용을고객이이해할수있도록설명하여야한다. 다만, 계약의성질상설명하는것이현저하게곤란한경우에는그러하지아니하다. 4 사업자가제2항및제3항을위반하여계약을체결한경우에는해당약관을계약의내용으로주장할수없다. 국외여행표준약관제12조 ( 여행요금의변경 ) 1 국외여행을실시함에있어서이용운송 숙박기관에지급하여야할요금이계약체결시보다 5% 이상증감하거나여행요금에적용된외화환율이계약체결시보다 2% 이상증감한경우여행사또는여행자는그증감된금액범위내에서여행요금의증감을상대방에게청구할수있습니다. 2 여행사는제1항의규정에따라여행요금을증액하였을때에는여행출발일 15일전에여행자에게통지하여야합니다. 사업자의특별약관 ( 인터넷홈페이지게재 ) - 환율추가분 : 본상품은유료화환율 1,230원기준으로기획된상품이며, 출발 10일전하나은행 ( 구외환 ) 최종고지된현찰살때환율이 1,230원이넘을경우환율변동에따라추가금액이발생됩니다.

43 제 2 장여행거래와소비자문제 여행출발후분쟁사례 가. 사례 1 여행계약의하자 불이행 불만 사건개요 소비자는 여행계약 ( 여행출발일 ) 을체결하고여행대금 2,832,600원 (944,200원 3인 ) 을지급함. 소비자는현지호텔수영장공사로인한소음및수영장이용불가, 호텔직원의서비스불량등으로정상적인숙박을할수없었음을이유로손해배상을요구함 당사자의주장 ( 소비자 ) 사업자가계약체결당시호텔수영장이공사중이라는정보를알려주지않아사용을할수없었고, 공사로소비자일행이묵었던 13~14층에서는오전 10시이후에는수면을할수없었으며, 호텔프런트에커피포트, 와이파이아이디를제공을요구하자프런트직원은직접내려와서받아가라고했으며, 호텔방여러곳에곰팡이가피어있는등청결하지못하였다고주장하며숙박기간 3일동안의숙박비전액환급을요구함 ( 사업자 ) 소비자에게계약에포함된호텔수영장의내부공사를미리안내하지못하였음을인정하고수영장을이용하지못한점에대해서 1인당 50,000원씩총 150,000원을배상할의사가있음. 그러나그외룸서비스불량은호텔직원의자질문제로사업자의고의 과실에의한것이아니고, 공사는오전 10시이후에진행되어수면에크게지장을줄정도는아니었으므로, 소비자의이부분에대한요구는수용할수없다고주장함

44 34 여행소비자보호법제개선방안연구 쟁점 호텔수영장이용불가능, 호텔직원의부실한서비스, 호텔방의불청결이여행계약의하자 불이행에해당하는지여부 관련법규등 민법제390조 ( 채무불이행과손해배상 ) 채무자가채무의내용에좇은이행을하지아니한때에는채권자는손해배상을청구할수있다. 그러나채무자의고의나과실없이이행할수없게된때에는그러하지아니하다. 민법제391조 ( 이행보조자의고의, 과실 ) 채무자의법정대리인이채무자를위하여이행하거나채무자가타인을사용하여이행하는경우에는법정대리인또는피용자의고의나과실은채무자의고의나과실로본다. 민법제674조의6( 여행주최자의담보책임 ) 1 여행에하자가있는경우에는여행자는여행주최자에게하자의시정또는대금의감액을청구할수있다. 다만, 그시정에지나치게많은비용이들거나그밖의시정을합리적으로기대할수없는경우에는시정을청구할수없다. 2 제1항의시정청구는상당한기간을정하여하여야한다. 다만, 즉시시정할필요가있는경우에는그러하지아니하다. 3 여행자는시정청구, 감액청구를갈음하여손해배상을청구하거나시정청구, 감액청구와함께손해배상을청구할수있다. 국외여행표준약관제2조 ( 여행업자와여행자의무 ) 1 여행업자는여행자에게안전하고만족스러운여행서비스를제공하기위하여여행알선및안내 운송 숙박등여행계획의수립및실행과정에서

45 제 2 장여행거래와소비자문제 35 맡은바임무를충실히수행하여야합니다. 국외여행표준약관제8조 ( 여행업자의책임 ) 여행업자는여행출발시부터도착시까지여행업자본인또는그고용인, 현지여행업자또는그고용인등 ( 이하 사용인 이라함 ) 이제2조제1항에서규정한여행업자임무와관련하여여행자에게고의또는과실로손해를가한경우책임을집니다. 국외여행표준약관제14조 ( 손해배상 ) 1 여행업자는현지여행업자등의고의또는과실로여행자에게손해를가한경우여행업자는여행자에게손해를배상하여야합니다. 나. 사례 2 여행중발생한사고 사건 사건개요 여행중소비자가탑승한버스가회전교차로에진입하던중승용차와충돌하는사고가발생하여, 소비자 A와소비자 B가좌측슬관절내측반월상연골파열등상해를입음. 귀국후상해에대한치료비로소비자 A는 165,020원을, 소비자 B는 3,786,798원을각지출함. 여행계약과함께체결된여행자보험계약에따라보험회사로부터소비자A는 45,210원을, 소비자B는 1,699,006원을각지급받았음 당사자주장 ( 소비자 ) 현지운전사의과실로인하여교통사고가발생하여상해를입었고, 치료비중일부는보험금으로지급받았으나수술이후에도현재까지완치되지않은상태로불편을겪고있으므로, 사업자에게보험금을공제한나머지손해에대한배상을요구함

46 36 여행소비자보호법제개선방안연구 ( 사업자 ) 사고는상대차량운전자의부주의한앞지르기로인하여발생한것으로현지운전사의과실로인한것이아니고, 사고발생시즉각적인후속조치등최선의노력을다하였으며, 이후여행자보험을통하여치료비중일부를지급하였는바, 추가손해배상은어렵다고주장함 쟁점 여행중발생한교통사고에대한사업자의책임유무 관련법규등 민법제756조 ( 사용자의배상책임 ) 1 타인을사용하여어느사무에종사하게한자는피용자가그사무집행에관하여제삼자에게가한손해를배상할책임이있다. 그러나사용자가피용자의선임및그사무감독에상당한주의를한때또는상당한주의를하여도손해가있을경우에는그러하지아니하다. 국외여행표준약관제2조 ( 여행업자와여행자의무 ) 1 여행업자는여행자에게안전하고만족스러운여행서비스를제공하기위하여여행알선및안내 운송 숙박등여행계획의수립및실행과정에서맡은바임무를충실히수행하여야합니다. 국외여행표준약관제8조 ( 여행업자의책임 ) 여행업자는여행출발시부터도착시까지여행업자본인또는그고용인, 현지여행업자또는그고용인등 ( 이하 사용인 이라함 ) 이제2조제1항에서규정한여행업자임무와관련하여여행자에게고의또는과실로손해를가한경우책임을집니다. 국외여행표준약관제14조 ( 손해배상 ) 1 여행사는현지여행사등의고의또는과실로여행자에게손해를가한경우여행사는여행자

47 제 2 장여행거래와소비자문제 37 에게손해를배상하여야합니다. 다. 사례 3 소비자의사정에의한여행의중단 변경 사건개요 소비자는 출국하여여행중 오전배우자의사망소식을듣고소비자의자녀가구입한항공권으로다음날급히귀국함. 사업자는소비자에게미사용한숙박비용과입장료등 387유로만을환급해주고미사용항공권에대하여는단체예매항공권이라는이유로환급을거부함 당사자주장 ( 소비자 ) 배우자의사망소식을듣고장례식에참석하기위해가장빠른항공권을별도로구입하였고, 사업자가제시한항공권은귀국시간에맞지않아이용하지않았으므로미사용항공권에대한요금의환급을요구함 ( 사업자 ) 당시현지에서추가로 300유로를부담하면신속히귀국할수있는대체항공권을찾아제시하였으나소비자가거절하였고, 미사용항공권은환급이안되는것으로약정되어발매된단체예매항공권으로소비자에게교부된여행일정표에항공권발권후취소시 100% 비용이부과된다고고지하였으며, 오히려소비자의이탈로인하여현지에서약 300,000원이추가로지불되었기때문에, 미사용항공권대금환급은불가하다고주장함 쟁점사항 배우자사망이부득이한사유에해당하는지여부, 부득이한사유로

48 38 여행소비자보호법제개선방안연구 소비자가여행계약을중도해지하는경우손해배상의유무및범위, 사업자의귀환운송의무의범위 관련법규등 민법제674조의4( 부득이한사유로인한계약해지 ) 1 부득이한사유가있는경우에는각당사자는계약을해지할수있다. 다만, 그사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야한다.2 제1항에따라계약이해지된경우에도계약상귀환운송의무가있는여행주최자는여행자를귀환운송할의무가있다. 3 제1항의해지로인하여발생하는추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담한다. 국외여행표준약관제16조 ( 여행출발후계약해지 ) 1 여행사또는여행자는여행출발후부득이한사유가있는경우이여행계약을해지할수있습니다. 다만, 이로인하여상대방이입은손해를배상하여야합니다. 2 제1항의규정에의하여계약이해지된경우여행사는여행자가귀국하는데필요한사항을협조하여야하며, 이에필요한비용으로서여행사의귀책사유에의하지아니한것은여행자가부담합니다. 사업자의특별약관 - 여행취소시수수료에관한규정상기상품은국외여행표준약관 ( 소비자분쟁해결기준 ) 과달리특별약관이적용되어별도로아래와같은취소수수료의특약이적용됩

49 제 2 장여행거래와소비자문제 39 니다. - 항공규정 1 항공권발권후예약변경이나재발행 ( 영문변경 ) 으로인하여발생하는비용은항공사규정에따릅니다. 2 전세기및일부특가항공권은예약확정또는항공권발권후취소시 100% 비용이부과됩니다. 3 항공사전좌석배정은항공편의취소, 지연, 기종의변경등으로인해부득이한사유로인하여예고없이변경될수있습니다. 행사진행중천재지변및불가피한상황발생으로소요되는비용은고객님께서부담하셔야합니다. 취소기준일은취소를통지한날로여행사와항공사의업무특성상영업일 ( 월 ~ 금, 09:00 ~ 18:30) 기준입니다. 라. 사례 4 사업자에의한일방적계약내용변경 사건개요 소비자는사업자의확정일정표를받고여행일정변경내용에대하여설명을듣거나동의한사실이없으나, 여행출발이후사업자의임의여행일정변경, 항공운송지연에따른 1일미숙박, 가이드불성실및가이드팁강요등으로전반적인여행목적을달성할수없었음 :25 항공편이용예정이었으나항공기지연으로인하여 23:30 출발하여다음날 7시경도착하였고, 1일차숙박예정이었던호텔을이용하지못하고일정시작함 - 아무런사전안내나동의절차없이현지에서변경된일정표를받았고다른여행팀과함께여행하게되면서 2일차전일리조트자유시간및저녁뷔페가제공예정이었으나, 다른여행팀과연

50 40 여행소비자보호법제개선방안연구 합하여관광일정을진행하였고뷔페도제공되지않았으며, 일정미참여시 1인당 50달러씩패널티를납부해야한다고하며일정참여를강요하였음 - 3일차피피섬일정중에해수욕이가능하다고표시되어있으나, 해당지역의상당부분수영이금지되어피피섬일정을정상적으로진행하지못하였으며가이드가동행하지않았고, 태국허브사우나, 4일차고무나무농장방문및체험일정은미이행되었고, 게이쇼를관람하도록강요하였음 당사자주장 ( 소비자 ) 사업자가계약내용을당초의여행일정표와다르게이행하여여행일정상당부분불편을겪고여행목적을달성할수없었으므로배상할것을요구함 - 소비자는휴양형여행상품을계약하였으나현지에서관광형여행상품에대한일정표가제공되었고, 소비자의서면동의절차없이 2일차에예정되었던자유일정및뷔페식이제공되지않고다른여행사상품과연합되어관광일정을진행함 ( 사업자 ) 실수로여행일정표가잘못제공된사실은인정하지만현지에서소비자가이의제기를하지않아바뀐여행일정대로진행했다고진술하는가이드의주장과소비자의주장이상이하므로소비자의요구사항을수용하기어렵다고주장함 쟁점 사업자에의한계약내용의일방적변경가능여부, 계약내용변경절차, 계약내용변경에따른사업자의책임

51 제 2 장여행거래와소비자문제 41 관련법규등 관광진흥법시행규칙제22조의4( 여행지안전정보등 ) 2 법제14 조제3 항에따라여행업자는여행계약서 ( 여행일정표및약관을포함한다 ) 에명시된숙식, 항공등여행일정 ( 선택관광일정을포함한다 ) 을변경하는경우해당날짜의일정을시작하기전에여행자로부터서면으로동의를받아야한다. 3 제2항에따른서면동의서에는변경일시, 변경내용, 변경으로발생하는비용및여행자또는단체의대표자가일정변경에동의한다는의사를표시하는자필서명이포함되어야한다. 4 여행업자는천재지변, 사고, 납치등긴급한사유가발생하여여행자로부터사전에일정변경동의를받기어렵다고인정되는경우에는사전에일정변경동의서를받지아니할수있다. 다만, 여행업자는사후에서면으로그변경내용등을설명하여야한다. 민법제674조의6( 여행주최자의담보책임 ) 1 여행에하자가있는경우에는여행자는여행주최자에게하자의시정또는대금의감액을청구할수있다. 다만, 그시정에지나치게많은비용이들거나그밖에시정을합리적으로기대할수없는경우에는시정을청구할수없다. 2 제1항의시정청구는상당한기간을정하여하여야한다. 다만, 즉시시정할필요가있는경우에는그러하지아니하다. 3 여행자는시정청구, 감액청구를갈음하여손해배상을청구하거나시정청구, 감액청구와함께손해배상을청구할수있다. 민법제674조의8( 담보책임의존속기간 ) 제674조의6 과제674조의7 에따른권리는여행기간중에도행사할수있으며, 계약에서정한여행종료일부터 6개월내에행사하여야한다.

52 42 여행소비자보호법제개선방안연구 국외여행표준약관제2조 ( 여행사와여행자의무 ) 1 여행사는여행자에게안전하고만족스러운여행서비스를제공하기위하여여행알선및안내 운송 숙박등여행계획의수립및실행과정에서맡은바임무를충실히수행하여야합니다. 국외여행표준약관제8조 ( 여행사의책임 ) 여행사는여행출발시부터도착시까지여행사본인또는그고용인, 현지여행사또는그고용인등 ( 이하 사용인 이라함 ) 이제2조제1항에서규정한여행사임무와관련하여여행자에게고의또는과실로손해를가한경우책임을집니다. 국외여행표준약관제18조 ( 설명의무 ) 여행사는계약서에정하여져있는중요한내용및그변경사항을여행자가이해할수있도록설명하여야합니다. 소비자분쟁해결기준 - 여행출발이후소비자와사업자의귀책사유없이당초계약과달리이행되지않은일정이있는경우 : 사업자는이행되지않은일정에해당하는금액을소비자에게환급 ( 단, 사업자가이미비용을지급하고환급받지못하였음을소비자에게입증하는경우와별도의비용지출이없음을입증하는경우는제외함 ) - 여행출발이후당초계획과다른일정으로대체되고, 당초일정의소요비용보다대체일정의소요비용이적게든경우는경우 : 사업자는그차액을소비자에게환급

53 제 2 장여행거래와소비자문제 43 마. 사례 5 천재지변등 ( 부득이한사유의발생이어느당사자의사정에도속하지않는경우 ) 에의한계약해지 사건개요 소비자들은 여행을개시하여 1일차여행일정을마친후호텔에투숙하였으나, :25경일본구마모토지역에서규모 7.3의강진이발생하여전세버스로후쿠오카국제공항으로이동한후소비자들의비용 ( 약 3,000,000원 ) 으로항공권을구입해귀국하였으며, 위호텔이위치한오이타현에서도 :15 진도 3, 같은날 07:11 진도 5, 진도 3 의각지진이발생하였고, 소비자는 사업자로부터 1,975,440원을환급받음 당사자주장 ( 소비자 ) 지진발생으로인하여계약에따른여행일정의 2/3(1박 2일 ) 가진행되지못하였음에도사업자는총여행대금 (9,662,600원) 의 20% 에상당한 1,975,440원만환급하였는바, 사업자에게정확한소요금액을산정한후적정수준의잔여여행대금을환급해줄것을요구함 ( 사업자 ) 소비자들에게환급한 1,975,440원은항공사, 현지버스회사및호텔등에정식적으로환급이가능한부분을요청하여산정되었고, 이는해당업체와의영수증등제출한증빙자료에서알수있는바와같이정확하게산정된금액이므로, 소비자에게추가로환급해줄수있는돈이없다고주장함

54 44 여행소비자보호법제개선방안연구 쟁점 지진발생이부득이한계약해지의사유가되는지여부, 지진발생으로이행되지못한여행서비스에대한여행대금의환급여부및범위 관련법규등 민법제674조의4( 부득이한사유로인한계약해지 ) 1 부득이한사유가있는경우에는각당사자는계약을해지할수있다. 다만, 그사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야한다. 2 제1항에따라계약이해지된경우에도계약상귀환운송 ( 歸還運送 ) 의무가있는여행주최자는여행자를귀환운송할의무가있다. 3 제1항의해지로인하여발생하는추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담한다. 민법제537조 ( 채무자위험부담주의 ) 쌍무계약의당사자일방의채무가당사자쌍방의책임없는사유로이행할수없게된때에는채무자는상대방의이행을청구하지못한다. 국외여행표준약관제16조 ( 여행출발후계약해지 ) 1 여행사또는여행자는여행출발후부득이한사유가있는경우이여행계약을해지할수있습니다. 다만, 이로인하여상대방이입은손해를배상하여야합니다. 2 제1항의규정에의하여계약이해지된경우여행사는여행자가귀국하는데필요한사항을협조하여야하며, 이에필요한비용으로서여행사의귀책사유에의하지아니한것은여행자가부담합니다.

55 제 3 장국내외법제현황 제1절우리나라의법제제2절일본의법제제3절영국의법제제4절독일의법제제5절 EU지침

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57 제 3 장국내외법제현황 47 제 3 장국내외법제현황 제 1 절우리나라의법제 1. 민법 여행계약을전형계약의하나로규정하는개정민법이 2016년 2월부터시행되고있다. 개정민법의여행에관한내용은여행계약의의의 ( 제674 조의2), 여행개시전의계약해제 ( 제674조의3), 부득이한사유로인한계약해지 ( 제674조의4), 대금의지급시기 ( 제674조의5), 여행주최자의담보책임 ( 제674조의6), 여행주최자의담보책임과여행자의해지권 ( 제674조의7), 담보책임의존속기간 ( 제674조의8), 강행규정 ( 제674조의9) 의 8개조문으로구성되어있으며, 그주요내용은다음과같다. 1) 여행계약의의의 여행계약은당사자한쪽이상대방에게운송, 숙박, 관광또는그밖의여행관련용역을결합하여제공하기로약정하고상대방이그대금을지급하기로약정함으로써효력이생기는계약을말한다. 민법은여행계약의의의를운송 숙박 관광등여행서비스의내용을명시하면서단품여행은제외하고, 여행서비스가적어도두개이상결합되는때를상정하여규정하였다. 2) 즉실제거래상용어로서 패키지여행 을대상으로하는여행계약을염두에두고여행계약을정의한것이라고할수있다. 2) 백태승, 여행계약입법안, 민사법학제 62 호, 한국민사법학회, 2013, 144 면.

58 48 여행소비자보호법제개선방안연구 2) 여행자의여행개시전계약해제 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 그러나여행자는여행계약의상대방인여행주최자등에게발생한손해를배상하여야한다. 이것은여행계약은체결된이후상당한기간이경과한후에여행이개시되는경우가많아그기간동안여행계약을이행할수없는사정이발생할가능성이많기때문이다. 3) 그러나민법에서는여행시작전에계약을해제할수있는자는여행자로한정하고있다. 따라서여행주최자나판매점등은여행시작전에계약을해제할수없다. 민법개정당시여행주최자에게도사전해제권을부여하여야한다는의견이있었으나, 여행주최자의경우에는사전해제권을굳이부여하지않더라도귀책사유없는이행불능에의하여사전해제의필요성을해결할수있으므로, 여행주최자의사전해제권을인정하지않았다. 4) 3) 부득이한사유로인한계약해지와귀환운송의무 여행계약의양당사자는부득이한사유가있는경우에는계약을해지할수있다. 그러나그사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야한다. 계약이해지된경우에도여행주최자에게계약상귀환운송의무가있는경우에는, 여행주최자는여행자를귀환운송할의무가있다. 그리고해지로인하여발생하는추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에 3) 제 2 장의소비자피해실테에서살펴본바와같이, 최근 3 년 (2014 년 ~2016 년 ) 동안한국소비자원에신청된여행관련피해구제사건가운데계약의해제 해지와관련된것이전체 2,592 건중 81.1% 인 2,102 건이나되었다. 4) 백태승, 위의논문, 148 면.

59 제 3 장국내외법제현황 49 속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담한다. 민법은고용, 위임, 임치등에서부득이한사유에의한계약해지를규정하고있다. 여행계약의경우도그특성을고려하여부득이한사유에의한계약해지를인정한것이다. 그리고고용, 위임, 임치등에서부득이한사유로계약을해지하는경우, 당사자에게과실이없는한손해배상책임을부과하지않으므로, 여행계약의경우에도이와동일하게부득이한사유가계약당사자한쪽의과실로발생한경우에한하여상대방에게손해를배상하는것으로하고있다. 부득이한사유는당사자부모의사망, 질병, 천재지변등을들수있는데, 그사유가당사자의귀책사유에의한것이라도상관없다. 불가항력이주로무과실의경우를말하는점에비추어 불가항력 이란표현보다는 부득이한사유 라고하는것이적확하다고할수있다. 따라서부득이한사유에의한해지는당사자의무과실을요구하지않는점에서불가항력에의한해지와반드시일치하는것은아니다. 5) 그리고부득이한사유에의하여여행계약의일부가해지되는경우에는여행자가낯선국내또는국외의타지에있게되는특수성을고려하여여행주최자에게귀환운송의무를부과하고, 귀환운송을위하여추가로발생한비용부담의법률관계를규정하고있다. 4) 여행대금의지급시기 여행자는약정한시기에대금을지급하여야하며, 그시기의약정이 없으면관습에따르고, 관습이없으면여행의종료후지체없이지급하 5) 백태승, 위의논문, 151 면.

60 50 여행소비자보호법제개선방안연구 여야한다. 민법은고용, 도급, 위임, 임치등노무공급계약과관련하여대가의지급시기를크게두가지방법으로규정하고있다. 첫째위임과임치의경우에는후불로규정하고있다. 둘째고용과도급의경우는약정시기, 관습상의시기, 후불로우선순위를규정하고있다. 여행의실제를보면계약체결시계약금을지급하고여행개시전에잔액을지급하는것이일반적이다. 이와같이여행의경우에는일반적으로대금의선지급에관하여약정이있거나또는관습이있는것으로볼수있다. 이러한점을반영하여대금의지급시기를약정시기, 관습상의시기, 후불로우선순위를규정하였다. 6) 5) 여행주최자의담보책임등 민법은여행계약에대해서도매매, 도급과같이여행의하자에대하여여행주최자의무과실책임인담보책임을규정하고있으며, 담보책임의구체적내용으로시정청구, 대금감액청구, 손해배상청구, 계약해지를인정하고있다. 가 ) 시정청구또는대금감액청구등여행자는, 여행에하자가있는경우, 여행주최자에게하자의시정또는대금의감액을청구할수있다. 다만, 그시정에지나치게많은비용이들거나그밖에시정을합리적으로기대할수없는경우에는시정을청구할수없다. 여행자는시정청구를할때상당한기간을정하여하여야한다. 다만, 즉시시정할필요가있는경우에는상당한기간을정하여청구하지않 6) 백태승, 위의논문, 155 면.

61 제 3 장국내외법제현황 51 아도된다. 여행자는시정청구, 감액청구에대신하여손해배상을청구하거나시정청구, 감액청구와함께손해배상을청구할수있다. 나 ) 계약해지와조치의무여행자는, 여행에중대한하자가있는경우, 그시정이이루어지지아니하거나계약의내용에따른이행을기대할수없는경우에는계약을해지할수있다. 계약이해지된경우에는여행주최자는대금청구권을상실한다. 다만, 여행자가실행된여행으로이익을얻은경우에는그이익을여행주최자에게상환하여야한다. 여행주최자는계약의해지로인하여필요하게된조치를할의무를지며, 계약상귀환운송의무가있으면여행자를귀환운송하여야한다. 이경우상당한이유가있는때에는여행주최자는여행자에게그비용의일부를청구할수있다. 다 ) 담보책임의존속기간여행자는위의권리를여행기간중에도행사할수있으며, 늦어도계약에서정한여행종료일부터 6개월내에행사하여야한다. 민법은여행계약의경우급부가무형적이므로증거보존의곤란과이로인한분쟁해결의곤란을고려하여여행계약의담보책임의존속기간을 6개월로규정하였다. 그리고여행기간중간에계약이해지된경우에도여행자가언제나즉시출발지로귀환하는것이아니고또여행자가일정한목적지로이동하는경우필요한조치를취하기까지는시간이필요하므로기간의기산점은계약으로정한여행종료일로하였다. 7) 7) 백태승, 위의논문, 166~167 면.

62 52 여행소비자보호법제개선방안연구 6) 강행규정 여행개시전의계약해제, 부득이한사유로인한계약해지, 여행주최자의담보책임, 여행주최자의담보책임과여행자의해지권, 담보책임의존속기간에관하여민법의내용과다른약정으로여행자에게불리한것은효력이없다. 여행계약의경우소비자인여행자는일반적으로약자의지위에있으므로일정한사항을강행규정으로하여여행자를보호할필요성이있다. 이러한점을고려하여민법은주요규정에대한편면적강행규정을도입하였다. 8) 2. 표준약관 공정거래위원회는 2014년 12월에 국외여행표준약관 과 국내여행표준약관 을개정하였으며, 현재거의모든여행업자들은이표준약관을여행거래의기본약관으로사용하고있다. 국외여행표준약관을중심으로살펴보면, 여행사와여행자의무, 용어의정의 ( 기획여행, 희망여행, 해외여행수속대행 ), 계약의구성, 특약, 안전정보제공및계약서등교부, 계약서및약관등교부간주, 여행사의책임, 최저행사인원미충족시계약해제, 계약체결거절, 여행요금, 여행요금의변경, 여행조건의변경요건및요금등의정산, 손해배상, 여행출발전계약해제, 여행출발후계약해지, 여행의시작과종료, 설명의무, 보험가입등, 기타사항의 20 개조문으로구성되어있으며, 그주요내용은다음과같다. 8) 백태승, 위의논문, 168 면.

63 제 3 장국내외법제현황 53 1) 계약의구성 여행계약은여행계약서와여행약관 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를계약내용으로하고, 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 에는여행일자별여행지와관광내용 교통수단 쇼핑횟수 숙박장소 식사등여행실시일정및여행업자가제공하는서비스내용과여행자유의사항이포함되어야한다. 그리고여행계약서의여행요금에는 1 항공기, 선박, 철도등이용운송기관의운임 ( 보통운임기준 ), 2 공항, 역, 부두와호텔사이등송영버스요금, 3 숙박요금및식사요금, 4 안내자경비, 5 여행중필요한각종세금, 6 국내외공항 항만세, 7 관광진흥개발기금, 8 일정표내관광지입장료, 9 기타개별계약에따른비용이포함되어야한다. 2) 여행대금의지급 여행자는계약체결시계약금 ( 여행요금중 10% 이하금액 ) 을지급하 여야하며, 여행출발 7 일전까지계약금을제외한잔금을지급하여야한 다. 9) 3) 계약체결거절 여행업자는여행자에게다음사유가있을경우에는계약체결을거절할수있다. 1 다른여행자에게폐를끼치거나여행의원활한실시에지장이있다고인정될때 9) 민법제 674 조의 5 에서는 여행자는약정한시기에대금을지급하여야하며, 그시기의약정이없으면관습에따르고, 관습이없으면여행의종료후지체없이지급하여야한다. 고규정하고있다.

64 54 여행소비자보호법제개선방안연구 2 질병기타사유로여행이어렵다고인정될때 3 계약서에명시한최대행사인원이초과되었을때 4) 계약서및약관등교부간주 다음의경우여행계약서와여행약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 가교부된것으로간주한다. 1 여행자가인터넷등전자정보망으로제공된여행계약서, 약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 의내용에동의하고여행계약의체결을신청한데대해여행업자가전자정보망내지기계적장치등을이용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우 2 여행업자가팩시밀리등기계적장치를이용하여제공한여행계약서, 약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 의내용에대하여여행자가동의하고여행계약의체결을신청하는서면을송부한데대해여행업자가전자정보망내지기계적장치등을이용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우 5) 여행요금의변경 국외여행을실시함에있어서이용운송 숙박기관에지급하여야할요금이계약체결시보다 5% 이상증감하거나여행요금에적용된외화환율이계약체결시보다 2% 이상증감한경우여행업자또는여행자는그증감된금액범위내에서여행요금의증감을상대방에게청구할수있다. 여행업자가여행요금을증액하는경우에는여행출발일 15일전까지여행자에게통지하여야한다.

65 제 3 장국내외법제현황 55 6) 여행계약의해약 가 ) 최저행사인원미충족시계약해제여행업자는최저행사인원이충족되지아니하는경우에는여행계약을해제할수있다. 이경우여행업자는여행자에게여행출발 7일전까지통지하여야한다. 여행업자가기일내에통지를하지아니하고계약을해제하는경우에는지급받은계약금을환급하고다음금액을여행자에게배상한다. 1 여행출발 1일전까지통지시 : 여행요금의 30% 2 여행출발당일통지시 : 여행요금의 50% 나 ) 여행출발전임의의계약해제여행업자또는여행자는여행출발전에여행계약을해제할수있다. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 에따라배상한다. 10) 그러나여행업자또는여행자는여행출발전에다음사유가있는경우상대방에게손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할수있다. 1 여행업자가해제할수있는경우 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불 10) 민법제 674 조의 3 에서는 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야한다. 고규정하고있다. 그리고민법제 674 조에따라이규정을위반하는약정으로서여행자에게불리한것은효력이없게된다.

66 56 여행소비자보호법제개선방안연구 가능한경우 여행자가다른여행자에게폐를끼치거나여행의원활한실시에현저한지장이있다고인정될때 여행자가계약서에기재된기일까지여행요금을납입하지아니한경우 2 여행자가해제할수있는경우 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우 여행자의 3촌이내친족이사망한경우 배우자또는직계존비속이신체이상으로 3일이상병원 ( 의원 ) 에입원하여여행출발전까지퇴원이곤란한경우그배우자또는보호자 1인 여행업자의귀책사유로계약서또는여행일정표 ( 여행설명서 ) 에기재된여행일정대로의여행실시가불가능해진경우 여행요금의증액으로인하여여행계속이어렵다고인정될경우다 ) 여행출발후계약해지여행업자또는여행자는여행출발후부득이한사유가있는경우여행계약을해지할수있다. 다만, 이로인하여상대방이입은손해를배상하여야한다. 계약이해지된경우여행업자는여행자가귀국하는데필요한사항을협조하여야하며, 이에필요한비용으로서여행업자의귀책

67 제 3 장국내외법제현황 57 사유에의하지아니한것은여행자가부담한다. 11) 7) 여행업자의책임 여행업자는여행출발시부터도착시까지여행업자본인또는그고 용인, 현지여행사또는그고용인등 ( 이하사용인 ) 이여행사임무와관 련하여여행자에게고의또는과실로손해를가한경우책임을진다. 12) 11) 민법제 674 조의 4 에서는부득이한사유로인한계약해지에대하여다음과같이규정하고있다. 그리고민법제 674 조에따라이규정을위반하는약정으로서여행자에게불리한것은효력이없게된다. 1 부득이한사유가있는경우에는각당사자는계약을해지할수있다. 다만, 그사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야한다. 2 제 1 항에따라계약이해지된경우에도계약상귀환운송 ( 歸還運送 ) 의무가있는여행주최자는여행자를귀환운송할의무가있다. 3 제 1 항의해지로인하여발생하는추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담한다. 12) 민법은제 674 조의 6( 여행주최자의담보책임 ), 제 674 조의 7( 여행주최자의담보책임과여행자의해지권 ), 제 674 조의 8( 담보책임의존속기간 ) 에서여행의하자에대한여행주최자의담보책임등을규정하고있다. 그리고민법제 674 조에따라이규정들을위반하는약정으로서여행자에게불리한것은효력이없게된다. 제 674 조의 6( 여행주최자의담보책임 ) 1 여행에하자가있는경우에는여행자는여행주최자에게하자의시정또는대금의감액을청구할수있다. 다만, 그시정에지나치게많은비용이들거나그밖에시정을합리적으로기대할수없는경우에는시정을청구할수없다. 2 제 1 항의시정청구는상당한기간을정하여하여야한다. 다만, 즉시시정할필요가있는경우에는그러하지아니하다. 3 여행자는시정청구, 감액청구를갈음하여손해배상을청구하거나시정청구, 감액청구와함께손해배상을청구할수있다. 제 674 조의 7( 여행주최자의담보책임과여행자의해지권 ) 1 여행자는여행에중대한하자가있는경우에그시정이이루어지지아니하거나계약의내용에따른이행을기대할수없는경우에는계약을해지할수있다. 2 계약이해지된경우에는여행주최자는대금청구권을상실한다. 다만, 여행자가실행된여행으로이익을얻은경우에는그이익을여행주최자에게상환하여야한다.

68 58 여행소비자보호법제개선방안연구 그리고여행업자는항공기, 기차, 선박등교통기관의연발착또는교통체증등으로인하여여행자가입은손해및여행자의수하물멸실, 훼손또는연착으로인한손해를배상한다. 다만, 여행업자가고의또는과실이없음을입증한때에는손해배상책임이면제된다. 3. 소비자분쟁해결기준 공정거래위원회는소비자와사업자사이에발생하는분쟁을원활하게해결하기위하여소비자분쟁해결기준을마련하고있다. 소비자분쟁해결기준은분쟁당사자사이에별도의의사표시가없는경우에분쟁해결을위한합의나권고의기준으로서역할을수행한다. 국외여행과관련한소비자분쟁해결기준의내용은다음표와같다. 분쟁유형해결기준비고 1) 여행취소로인한피해 < 표 3-1> 국외여행에관한소비자분쟁해결기준 - 여행사의귀책사유로여행사가취소하는경우 여행개시 30 일전까지 ( ~30) 통보시 여행개시 20 일전까지 (29~20) 통보시 여행개시 10 일전까지 (19~10) 통보시 여행개시 8 일전까지 (9~8) 통보시 여행개시 1 일전까지 (7~ 1) 통보시 여행자가입은손해배상 계약금환급 여행요금의 10% 배상 여행요금의 15% 배상 여행요금의 20% 배상 여행요금의 30% 배상 3 여행주최자는계약의해지로인하여필요하게된조치를할의무를지며, 계약상귀환운송의무가있으면여행자를귀환운송하여야한다. 이경우상당한이유가있는때에는여행주최자는여행자에게그비용의일부를청구할수있다. 제 674 조의 8( 담보책임의존속기간 ) 제 674 조의 6 과제 674 조의 7 에따른권리는여행기간중에도행사할수있으며, 계약에서정한여행종료일부터 6 개월내에행사하여야한다.

69 제 3 장국내외법제현황 59 분쟁유형해결기준비고 여행당일통보시 여행요금의 50% 배상 - 여행자의여행계약해제요청이있는경우 여행개시 30일전까지 ( ~30) 통보시 계약금환급 여행개시 20일전까지 (29~20) 통보시 여행요금의 10% 배상 여행개시 10일전까지 (19~10) 통보시 여행요금의 15% 배상 여행개시 8일전까지 (9~8) 통보시 여행요금의 20% 배상 여행개시 1일전까지 (7~1) 통보시 여행요금의 30% 배상 여행당일통보시 여행요금의 50% 배상 - 여행참가자수의미달로여행개시 7 일전까지여행계약해제통지시 계약금환급 - 여행참가자수의미달로인한여행개시 7일전까지통지기일미준수 여행개시 1일전까지통지시 여행요금의 30% 배상 여행출발당일통지시 여행요금의 50% 배상 2) 여행사의계약조건위반으로인한피해 ( 여행후 ) 신체손상이없을때최대여행대금범위내에서배상 신체손상시위자료, 치료비, 휴업손해등배상 3) 여행계약의이행에있어여행종사 여행자가입은손해자의고의또는과실로여행자에게배상손해를끼쳤을경우 4) 여행출발이후소비자와사업자의귀책사유없이당초계약과달리이행되지않은일정이있는경우 사업자는이행되지않은일정에해당하는금액을소비자에게환급 * 단, 사업자가이미비용을지급하고환급받지못하였음을소비자에게입증하는경우와별도의비

70 60 여행소비자보호법제개선방안연구 분쟁유형해결기준비고 용지출이없음을입증하는경우는제외함. 5) 여행출발이후당초계획과다른 사업자는그차액을일정으로대체되는경우소비자에게환급 - 당초일정의소요비용보다대체일정의소요비용이적게든경우 4. 관광진흥법 관관진흥법에도여행계약과관련하여계약서교부의무와계약내용변경시여행자의동의에관하여규정하고있다. 여행업자는여행자와여행계약을체결하였을때에는그서비스에관한내용을적은여행계약서 ( 여행일정표및약관을포함한다 ) 및보험가입등을증명할수있는서류를여행자에게제공하여야한다 ( 관광진흥법제14조제2 항 ). 그리고여행업자는여행일정 ( 선택관광일정을포함한다 ) 을변경하려면여행자의사전동의를받아야한다 ( 관광진흥법제14조제3항 ). 구체적으로보면, 여행업자는여행계약서 ( 여행일정표및약관을포함한다 ) 에명시된숙식, 항공등여행일정을변경하는경우해당날짜의일정을시작하기전에여행자로부터서면으로동의를받아야한다. 서면동의서에는변경일시, 변경내용, 변경으로발생하는비용및여행자또는단체의대표자가일정변경에동의한다는의사를표시하는자필서명이포함되어야한다. 한편, 천재지변, 사고, 납치등긴급한사유가발생하여여행자로부터사전에일정변경동의를받기어렵다고인정되는경우에는사전에

71 제 3 장국내외법제현황 61 일정변경동의서를받지아니할수있다. 그러나이경우에도사후에서 면으로그변경내용등을설명하여야한다 ( 시행규칙제 22 조의 4 제 2 항 내지제 4 항 ). 제 2 절일본의법제 일본에서는여행업법 시행령 시행규칙을비롯하여, 여행업법시행요령, 여행계약규칙, 5개유형의표준약관 ( 모집형기획여행계약표준약관, 수주형기획여행계약표준약관, 수배여행계약표준약관, 도항수속대행계약표준약관, 여행상담계약표준약관 ), 기획여행광고표시기준, 모집형기획여행의표시에한공정경쟁규약등다양한법제가마련되어있다. 1. 여행업법등 여행업법등에서는여행계약의정의, 여행업약관, 거래조건에관한설 명, 계약서교부, 여정관리등을중심으로여행계약에관한내용을규정 하고있다. 여행업법 제 2 조 ( 정의 ) - 여행업 - 여행업자대리업 - 여행업무 - 기획여행계약 - 수배여행계약 < 표 3-2> 일본여행업법등의여행계약관련주요내용 시행규칙 여행업법시행요령 - 여행업 - 기획여행계약 - 수배여행계약 여행계약체결규칙 제 12 조의 2( 여행제 23 조 ( 여행업약관의제 2 조 ( 경미한

72 62 여행소비자보호법제개선방안연구 여행업법 시행규칙 여행업법시행요령 여행계약체결규칙 업약관 ) - 인가약관제도 기재사항 ) - 요금등에관한사항 - 여행자에게교부하는서면의종류및그표시하는권리의내용 - 계약변경및해제에관한사항 - 책임및면책에관한사항 - 여행중손해배상에관한사항등 변경 ) 제12조의3( 표준여행업약관 ) - 표준약관을사용하는경우에는인가를받은것으로간주 제 12 조의 4( 거래조건의설명 ) - 계약체결전거래조건설명의무 제 12 조의 5( 서면의교부 ) - 계약체결시서면교부의무 제 12 조의 10( 기획여행의원활한실시를위한조치 ) - 기획여행에관 제 32 조 ( 여정관리를위한조치 ) - 여행개시전에필요한예약기타조 - 거래조건설명제 3 조 ( 거래조건의설명 ) 제 4 조 ( 서면교부가필요없는경우 ) 제 5 조 ( 서면의기재사항 ) - 계약서면제 8 조 ( 서면의교부가필요없는경우 ) 제 9 조 ( 서면의기재사항 ) - 여정관리조치

73 제 3 장국내외법제현황 63 여행업법 시행규칙 여행업법시행요령 여행계약체결규칙 한계획의변경을필요로하는사유가발생한경우의대체서비스의수배등필요요한조치를강구 치등 2. 표준여행업약관 일본에서여행업자는여행업약관을정하여관광청장관의인가를받아야한다 ( 실제로는도도부현지사에게위임되어있다 )( 여행업법제12조의 2). 그리고관광청장관및소비자청장관은표준여행업약관을정하여공시할수있으며, 이경우에여행업자가표준여행업약관과동일한여행업약관을정하거나또는현재사용하고있는여행업약관을표준여행업약관과동일한것으로변경한때에는, 그여행업약관에대해서는인가를받은것으로본다 ( 여행업법제12조의3). 현재모집형기획여행계약표준약관, 수주형기획여행계약표준약관, 수배여행계약표준약관, 도항수속대행계약표준약관, 여행상담계약표준약관의 5개유형의표준여행업약관이공시되고있다. 이가운데직접여행서비스에관련있는기획여행계약과수배여행계약에관한표준약관의개요를살펴보면다음의표와같다.

74 64 여행소비자보호법제개선방안연구 모집형기획여행계약수주형기획여행계약수배여행계약 제 1 조 ( 적용범위 ) 제 2 조 ( 용어의정의 ) 제 3 조 ( 여행계약의내용 ) 제 4 조 ( 수배대행자 ) 제 5 조 ( 계약의청약 ) 제 6 조 ( 전화등에의한예약 ) 제 7 조 ( 계약체결의거부 ) 제 8 조 ( 계약의성립시기 ) 제 9 조 ( 계약서면의교부 ) 제 10 조 ( 확정서면 ) 제 11 조 ( 정보통신기술을이용하는방법 ) 제 12 조 ( 여행대금 ) 제 13 조 ( 계약내용의변경 ) 제 14 조 ( 여행대금액의변경 ) 제 15 조 ( 여행자의교체 ) 제 16 조 ( 여행자의해제권 ) 제 17 조 ( 당사의해제권등 - 여행개시전의해제 ) 제 18 조 ( 당사의해제권 - 여행개시후의해제 ) 제 19 조 ( 여행대금의환불 ) 제 20 조 ( 계약해제후의귀로수배 ) 제 21 조 ( 단체 그룹계약 ) 제 22 조 ( 계약책임자 ) 제 23 조 ( 여정관리 ) 제 24 조 ( 당사의지시 ) 제 25 조 ( 동행가이드등의업무 ) 제 26 조 ( 보호조치 ) 제 27 조 ( 당사의책임 ) 제 28 조 ( 특별보상 ) 제 29 조 ( 여증보증 ) 제 30 조 ( 여행자의책임 ) 제 31 조 ( 영업보증금또는변제업무보증금 ) 별표제 1 취소료별표제 2 변경보상금특별보상규정 < 표 3-3> 일본표준여행업약관의주요내용 제 1 조 ( 적용범위 ) 제 2 조 ( 용어의정의 ) 제 3 조 ( 여행계약의내용 ) 제 4 조 ( 수배대행자 ) 제 5 조 ( 기획서면의교부 ) 제 6 조 ( 계약의청약 ) 제 7 조 ( 계약체결의거부 ) 제 8 조 ( 계약의성립시기 ) 제 9 조 ( 계약서면의교부 ) 제 10 조 ( 확정서면 ) 제 11 조 ( 정보통신기술을이용하는방법 ) 제 12 조 ( 여행대금 ) 제 13 조 ( 계약내용의변경 ) 제 14 조 ( 여행대금액의변경 ) 제 15 조 ( 여행자의교체 ) 제 16 조 ( 여행자의해제권 ) 제 17 조 ( 당사의해제권등 - 여행개시전의해제 ) 제 18 조 ( 당사의해제권 - 여행개시후의해제 ) 제 19 조 ( 여행대금의환불 ) 제 20 조 ( 계약해제후의귀로수배 ) 제 21 조 ( 단체 그룹계약 ) 제 22 조 ( 계약책임자 ) 제 23 조 ( 계약성립의특칙 ) 제 24 조 ( 여정관리 ) 제 25 조 ( 당사의지시 ) 제 26 조 ( 등행가이드의등의업무 ) 제 27 조 ( 보호조치 ) 제 28 조 ( 당사의책임 ) 제 29 조 ( 특별보상 ) 제 30 조 ( 여증보증 ) 제 31 조 ( 여행자의책임 ) 제 32 조 ( 영업보증금 ) 별표제 1 취소료별표제 2 변경보상금특별보상규정 제 1 조 ( 적용범위 ) 제 2 조 ( 용어의정의 ) 제 3 조 ( 수배채무의종료 ) 제 4 조 ( 수배대행자 ) 제 5 조 ( 계약의청약 ) 제 6 조 ( 계약체결의거부 ) 제 7 조 ( 계약의성립시기 ) 제 8 조 ( 계약성립의특칙 ) 제 9 조 ( 승차권및숙박권등의특칙 ) 제 10 조 ( 계약서면 ) 제 11 조 ( 정보통신기술을이용하는방법 ) 제 12 조 ( 계약내용의변경 ) 제 13 조 ( 여행자에의한임의해제 ) 제 14 조 ( 여행자의귀책사유에의한해제 ) 제 15 조 ( 당사의귀책사유에의한해제 ) 제 16 조 ( 여행대금 ) 제 17 조 ( 여행대금의정산 ) 제 18 조 ( 단체 그룹계약 ) 제 19 조 ( 계약책임자 ) 제 20 조 ( 계약성립의특칙 ) 제 21 조 ( 구성자의변경 ) 제 22 조 ( 동행가이드서비스 ) 제 23 조 ( 당사의책임 ) 제 24 조 ( 여행행자의책임 ) 제 25 조 ( 영업보증금또는변제업무보증금 )

75 제 3 장국내외법제현황 65 제 3 절영국의법제 1990년에 EC에서패키지여행에관한 EC지침 (90/314/EEC) 이제정되었고, 이에따라 EC 회원국들은 1992년 12월 31일까지 EC지침을반영한국내법을마련할의무가있었다. 이에영국에서는 1992년 12월에패키지여행규칙 (Package Travel, Package Holidays and Package Tour Regulations 1992) 을제정하여, 여행계약을규율해오고있다. 그리고여행업협회인 ABTA(Association of British Travel Agents) 가행동규범을마련하여여행업자들의자율적규제를유도하고있고, ATOL(Air Travel Organiser's Licence) 이라는특수한면허제도를통해항공을수반하는여행에대해사업자의파산시소비자보호를위해영업보증금제도와계약시 ATOL에의해보증된여행이라는증명서를여행자에게교부하는제도를두고있다. 이하에서패키지여행규칙의주요내용에대해서살펴보면다음의표와같다. < 표 3-4> 영국패키지여행규칙의주요내용 패키지여행의정의 ( 제 2 조 ) 오인야기정보제공의금지 ( 제 4 조 ) 안내서의요건 ( 제 - 패키지여행이라함은포괄적인가격 ( 모든비용이포함된가격 ) 으로판매되거나판매가제안될때다음요소중적어도 2 개가조합된것으로사전에마련되고그리고서비스기간이적어도 24 시간이상이거나하룻밤숙박을포함하고있는때를말한다. 1 교통 2 숙박 3 교통 숙박에부수하지않는것으로, 패키지여행의중요부분을차지하는기타여행서비스 - 여행주최자 판매자도오인을야기하는정보를소비자에게제공하여서는아니되며, 오인을야기하는정보로손해를입은소비자에게그손해를배상하여한다. - 안내서는읽기쉽고, 이해하기쉽고, 정확해야하며, 가격

76 66 여행소비자보호법제개선방안연구 5 조 ) 핵심조건의변경 ( 제 12 조및제 13 조 ) 여행시작후변경 ( 제 14 조 ) 을포함하여다음정보는반드시제공되어야한다. 1 목적지및이용되는교통의수단, 특성및종류 ( 구분, 내역 ) 2 숙박의유형, 위치, 편안함의종류 ( 구분 ) 또는정도및주요특징그리고, 숙박이 EU 회원국내에서제공되는경우에는그회원국의법규에따른승인등급또는관광등급 3 여행에포함되어있는식사 4 여행일정 5 영국민에게적용되는여권및비자요건과여행및체류에요구되는건강절차에관한일반적정보 6 총금액이나계약금의비율과잔금지불일정표 7 여행이개시되기위해최소참가인원수가요구되는지여부와최소인원이요구되는경우취소하는때의소비자에대한통지기한 8 소비자가출국을위한출발지점또는귀국을위한출발지점에늦은경우에적용되는 ( 처리 ) 조치 9 파산시지불받은돈및소비자의귀환에대한보호조치 - 여행의핵심조건에대한중대한변경이있는경우, 여행주최자는신속하게소비자에게통지하여야한다. - 소비자가여행주최자의계약의핵심조건변경을이유로계약을해제하는경우, 또는여행주최자가소비자의귀책사유가아닌사유로여행을취소하는경우, 소비자에게다음권리가인정된다. 1 동등한또는상위의대체여행을취할권리 2 하위의대체여행을취하고구입한여행의가격과대체여행의가격의차액을환급받을권리 3 여행대금을환급받을권리 - 여행시작후계약된서비스의중요부분이제공되지않는경우, 여행주최자에게는다음의무가발생한다. 1 여행주최자는, 추가비용없이, 여행의계속을위하여적합한대체일정을마련하여야하고, 그리고적절한경우계약에따른서비스와실제제공된서비스의차이에대해배상하여야한다. 2 대체일정을마련하는것이불가능하거나소비자가타당한이유로대체일정을거절하는경우, 여행주최자는적절한경우소비자에게출발지나소비자가동의하는제 3 의장소로귀환하는동등한교통편을제공하고적절한경우소비자에게배상한다.

77 제 3 장국내외법제현황 67 제 4 절독일의법제 독일에서는 1979년 5월여행계약에관한내용이민법에도입되었다. 그이후 1990년에패키지여행에관한 EC지침의국내법화에의하여여행주최자가파산한경우의소비자보호 ( 독일민법제651k조 ) 등의내용이추가되었고, 2001년 7월에홈스테이에대한규정이추가되는등민법의여행계약에관한내용이계속보완되어왔다. 한편, EU에서는패키지여행에관한새로운 EU지침 ( 제2015/2302호 ) 이 2016년 1월 1일부터시행되었다. 그리고회원국들은새로운 EU지침에따른여행계약법을 2018년 1월 1일까지마련하고 7월 1일부터시행할의무를지고있다. 이에따라독일에서도여행계약에관한민법등의개정작업을진행하고있는데, 2016년 11월에법무부장관은새로운 EU지침을반영한법률초안 (Stand : : 44) 을정하였다. 이법률초안에포함되어있는민법개정안의주요내용을현행독일민법의내용과비교하면다음표와같다. 13) 그리고독일여행업협회에서는표준약관을마련하여회원인여행업자들에게표준약관의내용을기초한약관의사용을강제하고있으며, 비회원인여행업자들에대해서는표준약관사용에대한수수료를받고있다. 13) 이보고서의여행계약에관한독일민법개정안에대해서는髙橋弘, 旅行法規定の第 3 改正法政府 ~ 草案におけるドイツ民法第 651a 条以下の改正案, 広島法学 40 巻 4 号 (2017 년 ) 에서재인용하였다.

78 68 여행소비자보호법제개선방안연구 < 표 3-5> 독일의여행계약에관한현행민법과민법개정안의비교 현행민법 제651조의a( 여행계약에서의의무 ) 전형적 민법개정안 제 651a 조 ( 패키지여행계약의경우의계약에전형적인의무 ) 제 651b 조 ( 중개에대한한계 ) 제 651c 조 ( 연계된온라인예약절차 ) 제 651d 조 ( 정보제공의무, 계약내용 ) 제 651 조의 b( 계약의양도 ) 제 651e 조 ( 계약의양도 ) 제 651f 조 ( 변경유보, 대금인하 ) 제 651g 조 ( 현저한계약변경 ) 제 651i 조 ( 여행하자의경우여행자의제권리 ) 제 651 조의 c( 시정 ) 제 651k 조 ( 하자제거 ) 제 651 조의 d( 대금감액 ) 제 651m 조 ( 감액 ) 제 651 조의 e( 하자로인한해지 ) 제 651l 조 ( 해지 ) 제 651 조의 f( 손해배상 ) 제 651n 조 ( 손해배상 ) 제 651 조의 g( 제척기간 ; 소멸시효 ) 제 651j 조 ( 소멸시효 ) 제 651o 조 ( 여행자에의한하자통지 ) 제 651 조의 h( 책임의제한 ) 제 651p 조 ( 책임의제한 ) 제 651 조의 i( 여행시작전의해제 ) 제 651h 조 ( 여행시작전의해제 ) 제 651 조의 j( 불가항력에의한해지 ) 제 651q 조 ( 여행주최자의원조의무 ) 제 651 조의 k( 보장 ; 지급 ) 제 651r 조 ( 도산보호 ) 제 651s 조 ( 유럽경제지역에거주하는여행주최자의도산보호 ) 제 651t 조 ( 여행대금선불 ) 제 651 조의 l( 홈스테이계약 ) 제 651u 조 ( 홈스테이계약 ) 제 651v 조 ( 여행중개 ) 제 651w 조 ( 연계된여행급부의중개 ) 제 651x 조 ( 예약실수에대한책임 ) 제 651 조의 m( 벗어난합의 ) 제 651y 조 ( 벗어난합의 )

79 제 3 장국내외법제현황 69 제 5 절 EU 지침 1990년에 EC에서패키지여행에관한 EC지침 (90/314/EEC) 이제정되었다. 그러나최근패키지여행을둘러싼환경변화, 특히인터넷을통한패키지여행거래의증대등에제대로대응하지못한다는문제점이제기되면서, 새로운 EU지침 (2015/2302/EU) 이 2015년 12월 11일공표되었고, 2016년 1월 1일부터시행되고있다. EU 회원국은 2018년 1월 1일까지이새로운 EU지침에따른국내법을정비하여야하며, 2018년 7월 1일부터해당국내법을적용하도록되어있다. 특히새로운 EU지침은패키지여행에관한회원국간의국내법의완전한조화를요구하고있다. 따라서 EU지침에서특별히규정하고있지않는한, 각회원국은 EU지침에서규정하는내용과다른국내법규정을둘수없다. 2015년의새로운 EU지침구성은다음표와같다. 제 1 장목적, 적용범위, 정의및조화화의정도 제2장정보제공의무와패키지여행계약의내용 제 3 장패키지여행의개시전패키지여행계약의변경 < 표 3-6> 패키지여행에관한 2105 년 EU 지침의주요내용 제 1 조 ( 목적 ) 제 2 조 ( 적용범위 ) 제 3 조 ( 정의 ) 제 4 조 ( 조화의정도 ) 제 5 조 ( 계약전정보제공 ) 제 6 조 ( 계약전제공정보의구속력및여행계약의체결 ) 제 7 조 ( 패키지여행계약의내용및패키지여행개시전에제공되어야할필요서류 ) 제 8 조 ( 입증책임 ) 제 9 조 ( 다른여행자에대한패키지여행계약의양도 ) 제 10 조 ( 대금의변경 ) 제 11 조 ( 그밖의패키지여행조건의변경 ) 제 12 조 ( 패키지여행개시전의계약의종료및철회권 )

80 70 여행소비자보호법제개선방안연구 제 4 장패키지여행계약의이행 제 5 장도산으로부터의보호 제 6 장연계된여행급부 제 7 장일반규정 제 8 장최종규정 부록 Ⅰ 부록 Ⅱ 제 13 조 ( 패키지여행계약의이행책임 ) 제 14 조 ( 대금감액및손해배상 ) 제 15 조 ( 여행중개인을통한여행주최자와의연락가능성 ) 제 16 조 ( 원조의무 ) 제 17 조 ( 도산으로부터의보호의효과와범위 ) 제 19 조 ( 도산으로부터의보호의상호승인과행정협력 ) 제 19 조 ( 연계된여행급부에요구되는도산보호및정보제공의무 ) 제 20 조 ( 여행주최자가유럽경제공동체 (EEA) 가아닌곳에서설립된경우의여행중개인의특별한의무 ) 제 21 조 ( 예약실수에대한책임 ) 제 22 조 ( 구상권 ) 제 23 조 ( 지침의강행규정성 ) 제 24 조 ( 시행 ) 제 25 조 ( 벌칙 ) 제 26 조 ( 위원회에의한보고와검토 ) 제 27 조 (EC 규칙제 2006/2004 호및 EU 지침제 2011/83 호개정 ) 제 28 조 ( 국내법화 ) 제 29 조 ( 폐지 ) 제 30 조 ( 시행일 ) 제 31 조 ( 수신인 ) A 부하이퍼링크를사용할수있는경우의패키지여행계약을위한표준정보제공방식 B 부 A 부에포함되어있지않는경우의패키지여행계약을위한표준정보제공방식 C 부정보가제 3 조제 2 호 b(ⅴ) 에따라패키지여행주최자로부터다른사업자에게로전송되는경우의표준정보제공방식 A 부제 3 조제 5 호 a 에서규정하는온라인으로제공되는연계된여행급부를중개하는사업자가왕복표를판매하는운송인인경우의표준정보제공방식 B 부제 3 조제 5 호 a 에서규정하는온라인으로제공되는연계된여행급부를중개하는사업자가왕복표를판매하는운

81 제 3 장국내외법제현황 71 부록 Ⅲ 신 구조문대비표 송인이아닌경우의표준정보제공방식 C 부 ( 왕복표를판매하는운송인이아닌 ) 사업자와여행자가동시에참석하여계약이체결된경우의, 제 3 조제 5 호 a 에서규정하는연계된여행급부를위한표준정보제공방식 D 부제 3 조제 5 호 b 에서규정하는온라인으로제공되는연계된여행급부를중개하는사업자가왕복표를판매하는운송인인경우의표준정보제공방식 E 부제 3 조제 5 호 b 에서규정하는온라인으로제공되는연계된여행급부를중개하는사업자가왕복표를판매하는운송인이아닌경우의표준정보제공방식

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83 제 4 장문제점및개선방안 제1절계약체결제2절여행시작전계약변경및계약해제제3절여행계약의이행제4절여행시작후계약변경및계약해지등제5절기타

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85 제 4 장문제점및개선방안 75 제 4 장문제점및개선방안 제 1 절계약체결 1. 여행업자등용어의정의 여행계약을둘러싼소비자문제는관련용어의정의와범위에대한계약당사자간의해석차이에서도발생한다. 따라서관련용어에대한정의와범위를명확하게규정하는것이필요하다. 우리나라의여행계약관련법제에서도다양한용어들이사용되고있고그것에대한정의규정들을두고있다. 여행계약에서중요한의미를가지고있는용어들을구체적으로살펴보면, 민법에서는 여행계약, 여행자, 여행주최자 등의용어가사용되고있으며, 여행계약 에대한정의를두고있지만, 여행자, 여행주최자 등에대해서는정의없이사용되고있다. 관광진흥법에서는 기획여행, 여행업, 여행계약 등의용어가사용되고있으며, 기획여행 과 여행업 에관한정의를두고있지만, 여행계약 에대해서는정의없이사용되고있다. 그리고국외여행표준약관에서는 기획여행, 희망여행, 수속대행계약, 여행계약, 여행사, 여행자, 여행계약서 등의용어가사용되고있고, 기획여행, 희망여행, 수속대행계약 에관한정의를두고있다. ( 여행계약 ) 당사자한쪽이상대방에게운송, 숙박, 관광또는그밖의여행관련용역을결합하여제공하기로약정하고상대방이그대금을지급하기로약정함으로써효력이발생하는계약 ( 민법제674 조의2) ( 여행업 ) 여행자또는운송시설 숙박시설, 그밖에여행에딸리는시설의경영자등을위하여그시설이용알선이나계약체결의대

86 76 여행소비자보호법제개선방안연구 리, 여행에관한안내, 그밖의여행편의를제공하는업 ( 관광진흥법제3조 ). 여행업자는문화체육관광부령으로정하는요건을갖추어문화체육관광부령으로정하는바에따라기획여행을실시할수있음 ( 관광진흥법제12조 ) ( 기획여행 ) - 여행업을경영하는자가국외여행을하려는여행자를위하여여행의목적지 일정, 여행자가제공받을운송또는숙박등의서비스내용과그요금등에관한사항을미리정하고이에참가하는여행자를모집하여실시하는여행 ( 관광진흥법제2조 ) - 여행사가미리여행목적지및관광일정, 여행자에게제공될운송및숙식서비스내용 ( 이하 여행서비스 라함 ), 여행요금을정하여광고또는기타방법으로여행자를모집하여실시하는여행 ( 국외여행표준약관제3조 ) ( 희망여행 ) 여행자가희망하는여행조건에따라여행사가운송 숙식 관광등여행에관한전반적인계획을수립하여실시하는여행 ( 국외여행표준약관제3조 ) ( 해외여행수속대행 ) 여행사가여행자로부터소정의수속대행요금을받기로약정하고, 여행자의위탁에따라서 ⅰ) 사증, 재입국허가및각종증명서취득에관한수속또는 ⅱ) 출입국수속서류작성및기타관련업무를대행하는것 ( 국외여행표준약관제3조 ) 이상의현행법제상의여행계약관련용어의정의에대하여는다음과같은문제점을지적할수있다. 첫째, 여행업 에대한정의및범위에관한것이다. 여행업 은관광진흥법에서사용되고있다. 관광진흥법제3조에따르면, 여행업자는운송시설 숙박시설, 그밖에여행에딸리는시설의이용알선이나계약체결

87 제 4 장문제점및개선방안 77 의대리, 여행에관한안내, 그밖의여행편의를제공하는사업자로, 원칙적으로 기획여행 상품을취급할수없다. 그러므로관광진흥법은제2조와제14조를별도로두어여행업자가 기획여행 을상품으로취급할수있도록기획여행의정의및기획여행의실시요건과절차를규정하고있다. 그리고관광진흥법에는국외여행표준약관에서명시적으로규정하고있고, 민법에서는해석상인정되는 희망여행 에대해서는전혀규정을하고있지않다. 현실적으로여행업자가취급하는여행관련상품들의대부분을차지하는 기획여행 이나 희망여행 을여행업의정의내지범위에포함시킬필요가있다. 일본여행업법에서는국외여행표준약관상의 기획여행, 희망여행 은물론여행을위한 수속대행 이나 상담 등도여행업의범위에포함하고있다. ( 여행업 ) 보수를받고다음행위를하는사업 ( 오직운송서비스만제공하는자를위해, 여행자에대한운송서비스의제공에대해, 대리하여계약을체결하는행위를하는자를제외한다 ) 을말함 ( 일본여행업법제2조 ) (1) 여행의목적지및일정, 여행자가제공받을수있는운송또는숙박서비스 ( 운송등서비스 ) 의내용및여행자가지불해야할대가등에관한사항을정한여행에관한계획을, 여행자의모집을위해미리또는여행자로부터의의뢰에의해작성함과동시에, 당해계획에서정하는운송등서비스를여행자에게확실히제공하기위해필요하다고생각되는운송등서비스의제공에관한계약을, 자기의계산으로운송등서비스를제공하는자와의사이에서체결하는행위 (2) (1) 의행위에부수하여, 운송및숙박서비스이외의여행에관

88 78 여행소비자보호법제개선방안연구 한서비스 ( 운송등관련서비스 ) 를여행자에게확실히제공하기위해필요하다고예상되는운송등관련서비스의제공에관한계약을, 자기의계산으로운송등관련서비스를제공하는자와의사이에서체결하는행위 (3) 여행자를위해, 운송등서비스를제공받는것에대해, 대리하여계약을체결하거나, 매개하거나또는중개하는행위 (4) 운송등서비스를제공하는자를위해, 여행자에대한운송등서비스의제공에대해, 대리하여계약을체결하거나매개하는행위 (5) 타인이경영하는운송기관또는숙박시설을이용하여, 여행자에대해운송등서비스를제공하는행위 (6) (3) 부터 (5) 까지의행위에부수하여, 여행자를위해, 운송등관련서비스를제공받는것에대해, 대리하여계약을체결하거나, 매개하거나또는중개하는행위 (7) (3) 부터 (5) 까지의행위에부수하여, 운송등관련서비스를제공하는자를위해, 여행자에대한운송등관련서비스제공에대해, 대리하여계약을체결하거나매개하는행위 (8) (1) 및 (3) 부터 (5) 까지의행위에부수하여, 여행자의안내, 여권수급을위한행정청등에대한절차의대행기타여행자의편의가되는서비스를제공하는행위 (9) 여행에관한상담에응하는행위둘째, 여행주최자 에대한정의및범위에관한것이다. 여행주최자 는민법에서사용되고있다. 민법은관광진흥법이나국외여행표준약관에서사용되고있고또한일상적으로사용되고있는 여행업자 나 여행사 에상당하는경우에 계약당사자, 상대방, 여행주최자라는용어로섞어서사용하고있다. 이가운데 계약당사자, 상대방 에대한정의는

89 제 4 장문제점및개선방안 79 필요하지않지만, 여행주최자 에대한정의는필요할것으로생각된다. 여행주최자는여행계약의당사자 ( 상대방 ) 인경우도있고당사자 ( 상대방 ) 가아닌경우도있을수있으므로, 여행의하자에대한책임자로서여행주최자가누구인지에대한정의가필요하다. 영국, 독일, EU지침에서는다음에서보는바와같이 여행주최자 의정의및범위에대하여규정하고있다. 특히 EU지침이나독일의민법개정안은최근의온라인을통한여행계약의증가등을고려하여 여행주최자 의범위를확대하고있다. 간헐적인경우를제외하고, 패키지여행을만들어서, 직접또는판매자를통해판매하거나판매를제안하는사람 ( 영국패키지여행규칙제2조제1항 ). 다음경우들에있어서의사업자 ( 독일민법개정안제651b조제1항 ) (1) 여행자에게적어도 2개의다른종류의여행급부가동일한여행을위하여제공되어야하는경우로써, 다음의하나에해당하는때 1 여행자가, 대금지불에동의하기전에, 사업자의단일한판매소에서동일한예약과정의틀내에서여행급부를선택하는때 ( 여행자가그의여행희망에대해질문하고그리고여행상품에대해단순히상담을받는때에는, 예약과정은아직개시하지아니함 ), 2 사업자가, 포괄대금으로, 여행급부를제공하거나, 또는조달하는약속을하거나계산에넣는때, 또는 3 사업자가 패키지여행 이라고하는명칭혹은유사한명칭하에여행급부를신청받거나또는이방법으로여행급부를조달하는약속을하는때 (2) 다음경우에는, 온라인예약절차에의하여여행자와여행급부

90 80 여행소비자보호법제개선방안연구 에관한계약을체결한사업자또는동일한방법으로이러한계약을여행자에게중개한사업자는여행주최자로간주됨 ( 민법개정안제651c조제1항 ) 1 그가다른사업자의온라인예약절차에대한접근을가능하게하는것에의하여, 그가동일한여행을위하여적어도다른종류의여행급부에관한하나의계약을여행자에게중개하고, 2 그가여행자의성명, 지불정보및이메일주소를다른사업자에게전송하고, 그리고, 3 최초의여행급부에관한계약체결확인후늦어도 24시간이내에다른계약이체결되는때 다음경우들에있어서의사업자 (EU지침제3조제8항 ) (1) 직접혹은다른사업자를통해또는다른사업자와공동으로, 패키지여행을조합하여판매하거나또는판매를위해제공하는사업자 (2) EU지침제3조제2항 (b)(ⅴ) 에따라여행자의정보를다른사업자에게전송하는사업자 제3조제2 항 (b)(ⅴ) 여행서비스들이, 여행자의이름, 지급내역 ( 지불명세서 ) 및이메일주소가최초의계약이체결된사업자로부터다른한사업자또는다수의사업자들에게전송되고그리고그후속사업자또는사업자들과의계약이최초의여행서비스의예약확인후늦어도 24시간이내에체결되는연계된온라인예약절차를통해, 개개의사업자로부터구입되는경우

91 제 4 장문제점및개선방안 기획여행과희망여행의구분 국외여행표준약관에서는 기획여행, 희망여행, 에대한규정을두고있다. 그리고민법에서는단순히 여행계약 이라고하고있지만, 그해석상국외여행표준약관상의 기획여행 과 희망여행 이포함되는것으로보인다. ( 기획여행 ) - 여행업을경영하는자가국외여행을하려는여행자를위하여여행의목적지 일정, 여행자가제공받을운송또는숙박등의서비스내용과그요금등에관한사항을미리정하고이에참가하는여행자를모집하여실시하는여행 ( 관광진흥법제2조 ) - 여행사가미리여행목적지및관광일정, 여행자에게제공될운송및숙식서비스내용 ( 이하 여행서비스 라함 ), 여행요금을정하여광고또는기타방법으로여행자를모집하여실시하는여행 ( 국외여행표준약관제3조 ) ( 희망여행 ) 여행자가희망하는여행조건에따라여행사가운송 숙식 관광등여행에관한전반적인계획을수립하여실시하는여행 ( 국외여행표준약관제3조 ) ( 여행계약 ) 당사자한쪽이상대방에게운송, 숙박, 관광또는그밖의여행관련용역을결합하여제공하기로약정하고상대방이그대금을지급하기로약정함으로써효력이발생하는계약 ( 민법제674 조의2) 기획여행 과 희망여행 은특히계약체결과정에서차이가있음에도불구하고, 국외여행표준약관에서는 여행요금 에관한조항 ( 표준약관제11 조 14) ) 에서만 희망여행 에특유한내용을규정하고있을뿐이다.

92 82 여행소비자보호법제개선방안연구 그러나일본에서는모집형기획여행 ( 우리나라표준약관의기획여행에해당 ) 과수주형기획여행 ( 우리나라표준약관의희망여행에해당 ) 을구분하여별도의표준약관을마련하고있다. 물론두개의약관이많은부분에서공통되지만, 계약체결과정에서양자의차이를반영하고있다. 예를들면, 기획여행 ( 모집형 ) 의경우에는미리여행업자가만들어둔여행상품중에서여행자가선택을하지만, 희망여행 ( 수주형 ) 의경우에는여행자와여행업자간의교섭에의하여여행상품의내용이결정된다고생각된다. 그러므로그여행상품이결정되기까지의과정에대해서도규정할필요가있다. 또한기획여행의경우에는본계약체결전에 예약 이라는절차가이용되는경우가많기때문에이에대해서도규정할필요가있다. ( 기획서면의교부 ) 여행사는수주형기획여행계약을청약하고자하는여행자로부터의의뢰가있는때에는, 의뢰의내용에따라작성한여행일정, 여행서비스의내용, 여행대금그밖의여행조건에관한기획내용을기재한서면을교부함 ( 일본수주형기획여행표준약관제5조 ) ( 전화등에의한예약 ) 여행사는전화등통신수단에의한예약을받는다. 이경우, 예약시점에서는계약은성립하지않고, 여행자는예약승낙을통지한후, 정하는기간내에청약서와청약금을제출하여야함. 그리고청약서와청약금의제출이있는때는, 계약의체결순위는예약접수순위에의함 ( 일본모집형기획여행표준약관제6조 ) 14) 국외여행표준약관제 11 조 ( 여행요금 ) 1 여행계약서의여행요금에는다음각호가포함됩니다. 다만, 희망여행은당사자간합의에따릅니다. 5 희망여행요금에여행자보험료가포함되는경우여행사는보험회사명, 보상내용등을여행자에게설명하여야합니다.

93 제 4 장문제점및개선방안 계약의구성및계약서교부 여행계약의내용및여행계약서에관하여는관광진흥법과국외여행표준약관에서규정하고있다. 국외여행표준약관은여행계약은여행계약서와여행약관 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를계약내용으로한다고하고있다. 그리고관광진흥법과국외여행표준약관에서는계약을체결한때에여행업자가여행계약서등을여행자에게교부하도록의무화하고있다. ( 여행계약의구성 ) 여행계약은여행계약서 ( 붙임 ) 와여행약관 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를계약내용으로합니다. 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 에는여행일자별여행지와관광내용 교통수단 쇼핑횟수 숙박장소 식사등여행실시일정및여행사제공서비스내용과여행자유의사항이포함되어야합니다 ( 국외여행표준약관제4조 ). ( 여행계약서의교부등 ) 여행업자는여행자와여행계약을체결하였을때에는그서비스에관한내용을적은여행계약서 ( 여행일정표및약관을포함한다 ) 및보험가입등을증명할수있는서류를여행자에게내주어야한다 ( 관광진흥법제14조제2항 ). 여행사는여행계약을체결한경우계약서와여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를각 1부씩여행자에게교부하여야합니다 ( 국외여행표준약관제6조 ). 다음각호의경우여행계약서와여행약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 가교부된것으로간주합니다 ( 국외여행표준약관제7조 ). 1. 여행자가인터넷등전자정보망으로제공된여행계약서, 약관및

94 84 여행소비자보호법제개선방안연구 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 의내용에동의하고여행계약의체결을신청한데대해여행사가전자정보망내지기계적장치등을이용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우 2. 여행사가팩시밀리등기계적장치를이용하여제공한여행계약서, 약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 의내용에대하여여행자가동의하고여행계약의체결을신청하는서면을송부한데대해여행사가전자정보망내지기계적장치등을이용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우여행자는여행상품을선택할경우, 여행업자가제공하는다양한여행정보에근거해여행상품을결정하게된다. 또한여행업자가제공하는여행계약서에는계약당사자가여행계약을체결하는과정에서교환하고합의한내용들이포함되어있다. 그러나나중에여행을둘러싸고분쟁이발생한경우에소비자는여행업자가제공한여행정보또는구두로합의한계약내용을근거로주장하게된다. 따라서이러한분쟁에대비하기위해서는여행업자가제공하는여행정보도경우에따라서는여행계약의내용으로간주할필요가있으며, 여행계약서에는반드시포함되어야할필수적기재항목들을정할필요가있다. 일본, 영국, 독일, EU지침에서는여행계약서에포함되어야할필수항목들을규정하고있다. 그리고영국에서는일정한경우에안내서에대한구속력을인정하고있고, 독일에서는호텔등이제공하는팸플릿에대해서는원칙적으로구속력이없음을규정하고있다. ( 계약서의필수기재사항 ) 여행업자등은계약을체결한때에는여행서비스의내용, 지불할대가에관한사항, 등국토교통성령 내각부령으로정하는사항을기재

95 제 4 장문제점및개선방안 85 한서면을교부하여야함 ( 일본여행업법제12조의5) 계약서면에, 확정된여행일정, 운송혹은숙박기관의명칭을기재할수없는경우에는, 계약서면에이용예정의숙박기관및표시상중요한운송기관의명칭을한정하여열거한후, 계약서면에서정하는날까지, 이들의확정상황을기재한서면 ( 확정서면 ) 을교부함 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제10조 ) 계약에는적어도규칙부속서 2에서규정하고있는요소들을포함하고있어야함 ( 영국패키지여행규칙제9조 ) 민법시행법제250관제3 조제1호, 제3호내지제5호및제7호에따라행해진기재사항은, 계약당사자가명시적으로별도의다른합의를한경우를제외하고, 계약내용으로됨. 여행주최자는계약체결시또는계약체결후지체없이여행자에게민법시행법제250관제6 조에따라계약의사본또는확인서를제공하여야하며, 민법시행법제250관제7 조에따라여행개시전적시에여행자에게여행필요서류를인도하여야함 ( 독일민법개정안제651d조 ) ( 안내서효력 ) 안내서의내용은다음에해당하는경우를제외하고관련계약을위해묵시적보증을구성함 ( 영국패키지여행규칙제6조 ) (1) 규칙부속서 1의제9조에의하여포함되도록요구된정보 (2) 계약이체결되기전에안내서에포함되어있는세부사항들이변경될수있음이안내서에명시적으로언급되어있고또한그변경이계약이체결되기전에분명히소비자에게전달된경우 (3) 소비자와계약상대방이계약체결후안내서의세부사항들이계약의일부를구성하지않는다는것에합의한경우

96 86 여행소비자보호법제개선방안연구 여행주최자가발행한것이아닌현지의팸플릿및호텔의팸플릿은여행자와의명시적합의에의하여여행설명서의대상이되거나여행주최자의의무의내용으로되지아니한때에는, 여행주최자를구속하지아니함 ( 독일 2010년표준약관제1조제 3항 ) 4. 여행대금의지급 여행대금의지급에대해서는민법과국외여행표준약관에서규정하고있다. 계약당사자가여행대금의지급시기에대하여약정할수있는것이원칙이고, 당사자간에약정을하지아니하는경우에는관습에따르고, 관습이없으면후불로되어있다. 여행자는약정한시기에대금을지급하여야하며, 그시기의약정이없으면관습에따르고, 관습이없으면여행의종료후지체없이지급 ( 민법제674조의5) 여행자는계약체결시계약금 ( 여행요금중 10% 이하금액 ) 을여행사에게지급하며, 여행출발 7일전까지계약금을제외한잔금을여행사에게지급 ( 국외여행표준약관제11조 ) 현재여행거래의실태를보면, 거의모든경우에서, 여행자가여행을시작하기전에여행대금을완납하는선불제가이용되고있다. 따라서여행업자가여행대금만받고잠적해버리는사고가적지않게발생하고있다. 15) 그러나독일의경우에는여행업자가여행대금을선불로받을수 15) 물론이러한경우를대비하여, 관광진흥법에서는여행업자에게보험등의가입을의무화하고있고, 여행계약을체결하였을때에는여행계약서와함께보험가입을증명할수있는서류를여행자에게내주어야한다고규정하고있다 ( 관광진흥법제 14 조 ). 그리고국외여행표준약관에서도여행사는이여행과관련하여여행자에게손해가발생한경우여행자에게보험금을지급하기위한보험또는공제에가입하거나영업보증금을예치하여야한다 ( 국외여행표준약관제 19 조 ) 고규정하고있지

97 제 4 장문제점및개선방안 87 있는경우를제한하고있다. 즉계약체결시여행자에게담보증서등을제공하는경우에만여행대금을선불받을수있게하고있다. ( 선불 ) 다음경우에만여행종료전에대금지불을청구할수있음 ( 독일민법개정안제651t조 ) (1) 금전보호계약이존재하거나또는담보를제공하고, 그리고 (2) 여행자에게금전보호자또는도산보호기관의이름및연락정보가제공된때 5. 새로운유형의여행상품등장 우리나라의여행계약관련법제에서는 기획여행 과 희망여행 에대해서만규정하고있다. 관광진흥법에서는 기획여행 에대한규정을두고있으며, 국외여행표준약관에서는 기획여행, 희망여행, 수속대행계약, 에대한규정을두고있다. 그리고민법에서는단순히 여행계약 이라고하고있지만, 그해석상국외여행표준약관상의 기획여행 과 희망여행 이포함되는것으로보인다. ( 여행계약 ) 당사자한쪽이상대방에게운송, 숙박, 관광또는그밖의여행관련용역을결합하여제공하기로약정하고상대방이그대금을지급하기로약정함으로써효력이발생하는계약 ( 민법제674 조의2) ( 기획여행 ) - 여행업을경영하는자가국외여행을하려는여행자를위하여여행의목적지 일정, 여행자가제공받을운송또는숙박등의서비스내 만, 보험등에가입하고, 그에대한정보제공을여행대금의지급와연계시키는것을분명히함으로써더욱소비자보호를충실히할수있을것이다.

98 88 여행소비자보호법제개선방안연구 용과그요금등에관한사항을미리정하고이에참가하는여행자를모집하여실시하는여행 ( 관광진흥법제2조 ) - 여행사가미리여행목적지및관광일정, 여행자에게제공될운송및숙식서비스내용 ( 이하 여행서비스 라함 ), 여행요금을정하여광고또는기타방법으로여행자를모집하여실시하는여행 ( 국외여행표준약관제3조 ) ( 희망여행 ) 여행자가희망하는여행조건에따라여행사가운송 숙식 관광등여행에관한전반적인계획을수립하여실시하는여행 ( 국외여행표준약관제3조 ) ( 해외여행수속대행 ) 여행사가여행자로부터소정의수속대행요금을받기로약정하고, 여행자의위탁에따라서 ⅰ) 사증, 재입국허가및각종증명서취득에관한수속또는 ⅱ) 출입국수속서류작성및기타관련업무를대행하는것 ( 국외여행표준약관제3조 ) 그러나최근 IT기술의발달로여행자들도손쉽게여행을계획할수있게됨에따라 기획여행 이나 희망여행 에속하지않는개별 자유여행 이증가하고있는추세이며, 최근외국에서는 Dynamic Packaging 16) 또는 Tailor-Made Travel 17) 이라는새로운유형의여행상품도등장하고있다. 일본에서이미우리나라의 자유여행 과거의동일한 수배여행 에대하여기획여행과는별도의표준약관을마련하고있고, 또한 해외여행수속대행 에대하여도별도의표준약관을마련하고있다. 그리고 2015년새롭게개정된 EU지침에서는 Dynamic Packaging 또는 Tailor-Made Travel 에관한내용을반영하고있다. 16) 항공편을비롯한교통수단과호텔등의숙박시설을일정한범위내에서자유롭게선택할수있는여행상품 17) 소비자가독립된구성요소들을선택하는경우의맞춤형여행상품

99 제 4 장문제점및개선방안 89 ( 수배여행계약 ) 여행업자가여행자의위탁에따라, 여행자를위하여대리, 매개또는중개를하는것등에의하여여행자가운송 숙박기관등이제공하는운송 숙박기타여행에관한서비스를제공받을수있도록수배하는것을인수하는계약을말함 ( 일본수배여행계약표준약관제2조 ) - 여행업자와여행자와의사이에서체결하는수배여행계약은이약관 ( 수배여행계약표준약관 ) 의정하는바에의하고, 이약관에서정하지않는사항에대해서는법령또는일반적으로확립된관습에의함 ( 일본수배여행계약표준약관제1조 ) ( 패키지여행 ) 다음어느하나의경우에, 동일한여행을위하여적어도 2개의다른종류의여행서비스들을조합시키는것을말함 (EU지침제3조 ) (1) 모든여행서비스들에대한하나의 ( 단일 ) 계약이체결되기전에, 여행자의요청또는선택에따라, 여행서비스들이하나의사업자에의해조합되는경우 ; 또는 (2) 별도의계약들이개별적인여행서비스제공자들과체결되었는지여부와는상관없이, 그여행서비스들이다음어느하나에해당하는경우 1 그여행서비스들이하나의 ( 단일 ) 판매점에서구입되고여행자가대금지불에동의하기전에선택된경우 2 그여행서비스들이포괄적인가격또는총가격으로제공되거나, 판매되거나또는청구되는경우 3 그여행서비스들이 패키지여행 이라는명칭또는유사한명칭으로광고되거나판매되는경우

100 90 여행소비자보호법제개선방안연구 제 2 절여행시작전계약변경및계약해제 1. 계약내용의변경 여행시작전계약내용의변경에관하여는관광진흥법과국외여행표준약관에서관련내용을두고있다. 관광진흥법에서는여행업자의계약변경에대해규정하고있으며, 여행업자는여행일정을변경하는때에여행자로부터사전에동의를얻도록하고있다. 그리고국외여행표준약관에서는명시적으로규정하고있지는않지만, 계약당사자모두에게계약내용을변경할수있도록하고있고, 계약변경의사유를부득이한사유에의한계약변경과임의변경으로구분하고각각의효과에대해규정하고있다. 부득이한사유에의한변경은직접명시적으로허용하고있는반면에, 임의변경은손해배상과연계하여간접적으로허용하고있는것으로보인다. 여행업자는여행일정 ( 선택관광일정을포함한다 ) 을변경하려면여행자의사전동의를받아야함 ( 관광진흥법제14조제3 항 ) 여행업자는여행계약서 ( 여행일정표및약관을포함한다 ) 에명시된숙식, 항공등여행일정 ( 선택관광일정을포함한다 ) 을변경하는경우해당날짜의일정을시작하기전에여행자로부터서면으로동의를받아야하며, 서면동의서에는변경일시, 변경내용, 변경으로발생하는비용및여행자또는단체의대표자가일정변경에동의한다는의사를표시하는자필서명이포함되어야함. 다만, 천재지변, 사고, 납치등긴급한사유가발생하여여행자로부터사전에일정변경동의를받기어렵다고인정되는경우에는사전에일정변경동의서를받지아니할수있지만, 사후에서면으로그변경내용등을

101 제 4 장문제점및개선방안 91 설명하여야함 ( 관광진흥법시행규칙제22조의4 제2항내지제4항 ) 여행조건은다음에한하여변경될수있음 ( 국외여행표준약관제13 조제1항 ) (1) 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 (2) 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 국외여행표준약관제13조제1 항에의하지아니하고여행조건이변경되어손해배상액이발생한경우에는여행출발전발생분은여행출발이전에각각정산 ( 환급 ) 하여야함 ( 국외여행표준약관제13조제3항 ) 여행계약이성립되면, 여행은계약내용대로이행되어야하는것이원칙이라고할수있다. 그러나여행, 특히국외여행의경우계약성립후여행을출발하기까지그사이의시간이상당히장기간인경우가많다. 따라서계약성립후여러가지사정에의하여계약내용을변경할수밖에없는경우가발생하고, 이를둘러싼계약당사자간의이해관계충돌도발생하게된다. 우리나라는물론, 일본, 영국, 독일, EU지침에서도모두계약내용의변경에대하여특별히규정하고있다. 그러나우리나라의계약변경에관한현행법제는다음과같은점에서보완이필요하다. 특히원래계약법상으로볼때, 계약내용의변경, 특히중요한계약내용의변경은계약의해제로취급하여야할것이므로, 계약해제로취급하지않고별도로규정하고자하는취지를반영하고있어야한다. 첫째, 변경되는계약내용의경중에따른구분이다. 현행관광진흥법과국외여행표준약관에서는변경내용의경중에따른구분을두고있지않다. 그러나일본, 영국, 독일, EU지침은사소한변경이냐, 중대한변경이냐에따라절차와법률관계를다르게하고있다. 예를들면, 일본의경

102 92 여행소비자보호법제개선방안연구 우, 여행업자에의하여중대한변경이발생한경우에는여행자가계약을해제할수있도록하고있다. 여행사는천재지변등특별한사유가발생한경우, 여행자에게그사유등을설명하고, 여행계약의내용을변경할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제13조 ). 여행자는당사에의한계약내용의변경이중요한것인때에는여행개시전에취소료를지불하지않고여행계약을해제할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 표준약관제16조 ) 모든계약에는다음내용이반드시포함되어야함 ( 영국패키지여행규칙제12조 ) 여행주최자가출발전에부득이하게계약의중요조항을상당하게변경하게되는경우, 그는위약금없이계약을취소하거나또는변경된사항과가격에대한영향을수용하도록소비자에게통지한다. 여행대금이외의계약조건이계약으로정하여져있고, 그리고변경이현저하지아니한때에만, 여행주최자는, 여행대금이외의계약조건을일방적으로변경할수있음 ( 독일민법개정안제651f조 ) 둘째, 여행자에의한계약변경도인정할것인지여부이다. 현행관광진흥법은여행사에의한계약변경에대해서만규정하고있고, 국외여행표준약관은분명하지가않다. 그러나독일의 2010년표준약관에서는여행자에의한계약변경에대해서도명백하게규정하고있다. 여행자의계약체결후의, 여행기일, 숙박 운송방법등에관한변경청구권은존재하지아니함. 다만여행자의희망에의해변경이행해진때는, 여행주최자는기간에따라예약변경보수를징수함 ( 독일 2010 년표준약관제6조 )

103 제 4 장문제점및개선방안 93 셋째, 여행사에의한계약변경이발생한경우, 이에대한여행자의권리에대해충분히규정하고있지못하다. 현행관광진흥법은계약변경에대한사전동의권만을규정하고있고, 동의하지아니한경우에어떻게되는지에대해서는규정하고있지않다. 그리고국외여행표준약관에서는계약변경으로여행대금에증감이발생하거나손해배상이발생한경우그정산또는배상그리고계약해제에대해서만규정하고있다. 그러나독일의민법개정안과 2010년표준약관그리고 EU지침에서는여행자가대체여행을선택할수있도록규정하고있다. 여행주최자는계약변경신청에서선택적으로대체여행에대한참가도제안할수있음. 이경우여행주최자는여행자에게그것에관한정보를제공하여야하며, 여행주최자가설정한기간이경과한후에는계약변경신청은승인된것으로간주됨 ( 독일민법개정안제 651g조 ) 2. 여행대금의변경 여행대금은여행계약의내용중가장중요한부분이다. 그러므로여행대금의변경에대해서는별도로규정하고있는것이일반적이다. 우리나라에서는국외여행표준약관에서관련내용을규정하고있다. 즉여행대금을증감할수있는경우, 여행대금을증액하는경우여행사의통지절차, 정산절차, 여행자의해제권등에대해규정하고있다. 국외여행을실시함에있어서이용운송 숙박기관에지급하여야할요금이계약체결시보다 5% 이상증감하거나여행요금에적용된외화환율이계약체결시보다 2% 이상증감한경우여행사또는여행자는그증감된금액범위내에서여행요금의증감을상대방에게청

104 94 여행소비자보호법제개선방안연구 구할수있고, 여행사가여행요금을증액하였을때에는여행출발일 15일전에여행자에게통지함 ( 국외여행표준약관제12조 ) 여행요금에증감이생기는경우에는여행출발이전에정산 ( 환급 ) 함 ( 국외여행표준약관제13조 ) 여행자는여행요금의증액으로인하여여행계속이어렵다고인정될경우에는상대방에게손해배상액을지급하지아니하고여행계약을해제할수있음 ( 국외여행표준약관제15조 ) 여행대금도계약내용의중요한부분이기때문에, 앞의계약내용의변경과기본적으로동일하게변경의필요성을인정할수있으며, 또한변경을둘러싼계약당사자간의이해관계충돌도발생하게된다. 우리나라를포함한일본, 영국, 독일, EU지침모두여행대금의변경을일반적인계약내용의변경과분리하여규정하고있고, 특별한경우에제한적으로여행대금의변경을인정하고있는점에서공통적이다. 따라서여행대금의변경에관해서는우리나라와외국이큰틀에서는동일하다고할수있다. 그러나현행국외여행표준약관의세부내용에서는외국의법령등에있는관련내용을참고하여보완할부분이있다. 첫째, 현행표준약관에서는여행대금이인상되는경우여행자가계약을해제할수있지만, 그기준으로 여행요금증액으로여행계속이어렵다고인정되는경우 ( 국외여행표준약관제15조 ) 로되어있어, 이를둘러싸고해석상의다툼이발생할수있다. 그러나독일과 EU지침의경우에는여행대금이 8% 를초과하여인상되는경우에여행자의해제권을인정하고있다. 둘째, 현행표준약관에따르면, 여행대금인상시여행사는여행자에게여행대금인상사실만통지하도록되어있을뿐이다. 그러나독일과 EU지침은인상의이유와인상액산정근거를통지하도록되어있다.

105 제 4 장문제점및개선방안 95 셋째, 현행표준약관은여행대금인상이가능한시기의제한에대하여 여행출발일 15일전에여행자에게통지하여야한다 ( 외국여행표준약관 12조 ) 고하여여행자에대한통지기한을통해간접적으로여행대금을인상할수있는시간을제한하고있다. 이러한방식은일본, 독일, EU지침에서도동일하다. 한편, 이보고서제2장 ( 여행거래와소비자문제 ) 제2 절 ( 구체적분쟁사례 ) 1.( 여해출발전분쟁사례 ) 사.( 사례7 계약후환율변동에따른여행대금의변경 ) 에서보듯이여행업자가계약체결일이여행출발일로부터 11일전이므로처음부터국외여행표준약관제12조는적용되지않는다고주장하는경우도발생하고있다. 그러나영국의경우에는 출발일로부터 30일이상인특정기간에인상될수없다 고하여, 여행대금의인상에대한시간적제한을직접적으로규정하고있다. 넷째, 현행표준약관은운송 숙박요금이 5% 이상증감하거나환율이 2% 이상증감이있는경우에여행대금을변경할수있다고하고있다. 이것은결국운송 숙박요금이 5% 미만증감하거나환율이 2% 미만증감하는경우에여행대금을변경할수없게된다. 따라서여행대금을증감할수있는경우와여행대금을증감할수없는경우를종합하여살펴볼때, 여행대금을증감하는경우에도운송 숙박요금의 5% 이상변경또는환율이 2% 이상변경된여행대금에대해서만그변경을인정하는것을검토할필요가있다 ( 예를들면운송요금이 10% 인상된경우 5% 만증액을청구하는것 ). 운송기관에대해적용을받는운임 요금이현저한경제사정의변화등에의해, 모집시에명시한시점에서유효한것으로공시되어있는적용운임 요금에비해, 통상예상되는정도를대폭초과하여증감되는경우에는, 여행사는그증감된금액의범위내에서여행대금을증감할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 표준약관제14조 )

106 96 여행소비자보호법제개선방안연구 대금이변경될수있다는계약조항은그계약이인상 인하의가능성에대비하고다음의조건들을충족하고있지않는한무효임 ( 영국패키지여행규칙제11조 ) (1) 계약에변경된대금의산정방식이정확히언급되어있을것 (2) 계약에 1 연료비를포함하는운송비용, 2 공항 항만에서의입국세등의출입국서비스에부과되는부과금, 3 환율의변동을고려하여서만대금이변경된다고규정되어있을것 (3) 계약의모든조항에도불구하고다음의경우에는인상될수없음 1 대금은명시된출발일로부터 30일이상인특정기간에인상될수없음 2 계약에따라책임을지는소비자에대비하여, 가격은 2% 이하의인상을발생시키는변동또는계약에서규정되는 2% 초과의변동 ( 비대상변동 ) 과관련해서는인상될수없음 대금인상이여행대금의 8% 를초과하는때에는, 여행주최자는대금인상을일방적으로할수없음. 이경우여행주최자는여행자에게상당한대금인상을통보하고여행자에게다음의하나를요청할수있음 ( 독일민법개정안제651g조 ) (1) 대금인상을승인하는것 (2) 계약을해제하는것 (3) 대체여행을승인하는것 3. 여행자의교체 ( 여행계약의양도 ) 여행자도계약내용의중요한부분이기때문에, 계약내용의변경과기 본적으로동일하게변경의필요성을인정할수있다. 그러나현재우리

107 제 4 장문제점및개선방안 97 나라의민법, 국외여행표준약관등에서는여행자의교체와관련하여아무런규정을두고있다. 현행우리나라법령등에따르면, 여행자는자신의여러가지사정으로여행을갈수없는경우여행계약을해제할수밖에없으며, 이로인하여여행자에게는많은손해가발생하게된다. 그리고여행계약이해제되어도그것으로인하여반드시여행업자에게경제적이득이발생한다고는말할수없을것이다. 따라서가능한한여행계약을계속유지시킬수있다면, 그것이여행자와여행업자모두에게경제적으로이익이될수있다. 일본, 영국, 독일, EU지침은모두여행계약의양도를통한여행자의교체를규정하고있다. 여행사와여행계약을체결한여행자는여행사의승낙을얻어계약상의지위를제3자에게양도할수있음. 계약상지위의양도는여행사의승낙이있은때에효력을발생하는것으로하고, 여행계약상의지위를양수한제3자는여행자의당해여행계약에관한일체의권리 의무를승계함 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 표준약관제15조 ) 모든계약에는, 소비자가출발예정일전에양도의사를계약상대방에게통지하는것을조건으로, 소비자가여행을지속할수없게된경우, 해당여행의모든조건을충족하는사람에게예약을양도할수있다는묵시적조항이있음. 양도인과양수인은연대하여계약상대방에게여행대금과그양도로인하여발생한추가비용에대한지급책임을짐 ( 영국패키지여행규칙제10조 ) 여행자는, 여행개시전의상당한기간내에, 제3자가계약으로부터생기는권리 의무를승계하는것을청구할수있음. 제3자가계약상의여행요건을충족하지못하는때에는, 여행주최자는승계에이의를제출할수있음. 제3자가계약을승계하는때에는, 제3자및여

108 98 여행소비자보호법제개선방안연구 행자는여행대금및승계로생긴증가비용에대하여연대채무자로서책임을짐 ( 독일민법개정안제651e조 ) 여행자가여행시작전에여행주최자에게합리적인통지를한후, 그여행계약에적용되는모든조건을충족하는사람에게계약을양도할수있도록보장됨. 양도인과양수인은지불해야할잔금과양도로인해발생한추가적인비용등에대해연대책임을짐 (EU지침제 9조 ) 4. 여행자의계약해제 여행시작전여행자에의한계약해제에대해서는민법과국외여행표준약관에서관련내용을규정하고있다. 민법은여행업자에대한손해배상을전제로한여행자의임의해제, 부득이한사유에의한해지를인정하고있다. 그리고표준약관에서는여행업자에대한손해배상을전제로한여행자의임의해제, 불가항력적사유에의한해제, 여행자의특수한사정에의한해제, 여행사의사정에의한해제를규정하고있고, 임의해제외의해제의경우여행자의손해배상은필요하지않다고규정하고있다. 한편임의해제시의손해배상과관련하여, 국외여행표준약관에따른 소비자분쟁해결기준 상의손해배상액과다른내용을특약으로정할수있다. 여행자는여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있음. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야함 ( 민법제 674조의3) 부득이한사유가있는경우에는각당사자는계약을해지할수있음. 다만, 그사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는

109 제 4 장문제점및개선방안 99 상대방에게손해를배상하여야함 ( 민법제674조의4) 여행자는여행출발전여행계약을해제할수있음. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상함 ( 국외여행표준약관제15조 ) 여행자는여행출발전에다음에해당하는사유가있는경우상대방에게손해배상액을지급하지아니하고여행계약을해제할수있음 ( 국외여행표준약관제15조 ) (1) 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 (2) 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 (3) 여행자의 3촌이내친족이사망한경우 (4) 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우 (5) 배우자또는직계존비속이신체이상으로 3일이상병원 ( 의원 ) 에입원하여여행출발전까지퇴원이곤란한경우그배우자또는보호자 1인 (6) 여행사의귀책사유로계약서또는여행일정표 ( 여행설명서 ) 에기재된여행일정대로의여행실시가불가능해진경우 (7) 여행요금의증액으로인하여여행계속이어렵다고인정될경우 계약의해제로인하여손해배상액이발생한경우에는여행출발전발생분은여행출발전에정산 ( 환급 ) 하여야함 ( 국외여행표준약관제13조 ) 여행사와여행자는관계법규에위반되지않는범위내에서서면으로특약을맺을수있으며, 이경우표준약관과다름을여행사는

110 100 여행소비자보호법제개선방안연구 여행자에게설명해야함 ( 국외여행표준약관제 5 조 ) 소비자분쟁해결기준 분쟁유형해결기준비고 1) 여행취소로인한피해 - 여행자의여행계약해제요청이있는경우 여행개시 30일전까지 ( ~30) 통보시 여행개시 20일전까지 (29~20) 통보시 여행개시 10일전까지 (19~10) 통보시 여행개시 8일전까지 (9~8) 통보시 여행개시 1일전까지 (7~1) 통보시 여행당일통보시 계약금환급 여행요금의 10% 배상 여행요금의 15% 배상 여행요금의 20% 배상 여행요금의 30% 배상 여행요금의 50% 배상 일본, 독일, EU지침은여행자의여행시작전계약해제에대해규정하고있다. 일본, 독일, EU지침의경우여행업자에대한손해배상을전제로한여행자의임의해제, 부득이한사유에의한해제를인정하는점에서공통적이다. 일본은표준약관에서취소수수료를규정하고있는점은우리나라와유사하지만, 손해배상없이여행자가해제할수있는경우로불가항력적사유에의한해제와여행업자의사정에의한해제를규정하고있는점, 해제시여행자에게환불할금액이있는경우그환불기한을규정하고있는점에서우리나라와다르다. 독일은민법개정안에서포괄보상금에대한근거를규정하고있으나, 현행표준약관에서는포괄보상금작성의유형만을제시하고있고구체적인취소수수료등을규정하고있지않다. 따라서독일에서는민법개정안에서규정하는포괄보상금산정근거에따라개별여행사가구체적인포괄보상금을마련하여야

111 제 4 장문제점및개선방안 101 한다. 또한손해배상없이여행자가해제할수있는경우로는불가항력적사유에의한해제만규정하고있는점, 여행자에게환급할금액이있는경우그환불기한을규정하고있는점이우리나라와다르다. EU지침의경우는큰틀에서는독일의경우와동일하며, 방문판매의형식으로여행계약을체결한경우에별도의청약철회권을인정하고있는점이특별하다. 여행자의여행시작전계약해제와관련한소비자문제는우리나라에서여행에관한소비자문제중가장중요한문제중의하나이다. 그러나일본, 영국, 독일, EU지침등을참고로하여여행자의여행시작전계약해제에관한우리나라민법과표준약관의내용을보완할사항들은 여행대금환급 에관한사항을제외하고는거의없는것으로보인다. 여행자에게환급할금액이있는경우에그환급시기에대해서는보완이필요하다. 우리나라표준약관은 여행출발전발생분은여행출발이전에정산하여야한다 ( 국외여행표준약관제12조 ) 고규정하고있다. 그러나일본, 독일, EU지침에서는 해제후 OO일이내에환급하여야한다 고규정하고있다. 여행자는언제라도취소수수료를여행사에지불하고계약을해제할수있음. 다만, 다음의경우에는여행개시전에취소수수료를지불하지않고계약을해제할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제16조 ) (1) 여행사가별표제2 상란에게재된것그밖의중요한계약내용을변경한때 (2) 여행대금이증액된때 (3) 천재지변등특별한사유가발생하여여행의안전과원활한실시가불가능하게 106

112 102 여행소비자보호법제개선방안연구 되거나또는불가능하게될우려가매우큰때 (4) 약정된기일까지확정서면을교부하지아니한때 (5) 여행사귀책사유에의해, 계약서면상의여행일정에따른여행의실시가불가능하게된때 여행사는계약이해제되어여행자에게환불할금액이발생한때에는, 여행개시전의해제에의한환불에서는해제다음날부터기산해 7일이내에환불함 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제19조 ) 여행자는여행개시전에는언제라도계약을해제할수있음. 다만, 여행주최자는상당한보상을청구할수있음 ( 독일민법개정안제 651h조 ) 약관에의해서도, 계약으로다음사안에따라산정되는포괄보상금을정할수있음 ( 독일민법개정안제651h조 ) (1) 해제의의사표시와여행개시사이의기간 (2) 여행주최자의기대되는비용절약 (3) 여행급부를딴곳에사용하는것에의해기대되는수익 여행주최자가해제에의하여여행대금의환불의무를부담하는때에는, 여행주최자는지체없이, 그러나해제후 14일이내에, 반드시환불하여야함 ( 독일민법개정안제651h조 ) 여행개시전에는언제라도고객은여행을해제할수있음. 이경우여행주최자는해제까지행해진여행의준비및그때그때의여행대금과관련한비용에대해상당한보상을청구할수있음. 보상액을산정함에있어서는통상절약되는비용및여행급부의통상가능한다른방법으로의이용을고려하면서, 약정된여행개시일과해제시간의원근에의한시간적구분별로여행대금의 O% 비율로보상액을예정함 ( 독일 2010년표준약관제5조 )

113 제 4 장문제점및개선방안 103 (1) 임시항공운송회사에의한항공패키지여행 ( 전세, charter) 여행개시일 OO일이전여행대금의 OO% 여행개시일 OO일전부터 OO일전까지 OO% 여행개시일 OO일전부터 OO일전까지 OO% 여행개시일 OO일전이후 OO% (2) 정기항공운송회사에의한항공패키지여행여행개시일 OO일이전여행대금의 OO% 여행개시일 OO일전부터 OO일전까지 OO% 여행개시일 OO일전부터 OO일전까지 OO% 여행개시일 OO일전이후 OO% 등 여행자는여행시작전언제라도계약을해제할수있음. 이경우여행주최자는상당하고정당한수수료를요구할수있음. 여행시작전계약해제시점및예상되는절감비용그리고해당여행서비스를다른데사용하는것으로부터의수입에입각하여합리적인표준해제수수료를규정할수있음. 표준해제수수료가없는경우, 해제수수료는여행대금에서절감비용및당해여행서비스를다른데사용하는것으로부터의수입을공제한값에상응하여야함. 여행자의요청이있는때에는여행주최자는해제수수료의정당성 ( 근거 ) 을제공하여야함 (EU지침제12조 ) 한편, 실질적으로여행자의여행시작전계약해제는국외여행표준약관제15조및제5조, 민법제674조의3이얽혀서중요한소비자문제를일으키고있다. 2016년에소비자분쟁조정위원회에서처리한여행관련소비자분쟁사건중에서도표준약관과사업자의특별약관의충돌로인한것이가장많았다. 이문제는표준약관제15조에서계약해제시소비자분쟁해결기준에따라손해배상을한다고규정하고있지만, 여행업자는

114 104 여행소비자보호법제개선방안연구 표준약관제5조를활용하여소비자분쟁해결기준과는다른별도의특약 ( 이것도일종의약관이라고할수있다 ) 을통해소비자분쟁해결기준보다높은손해배상을요구하고있으며, 나아가민법제674조의3 은 여행을시작하기전에는언제든지계약을해제할수있다. 다만, 여행자는상대방에게발생한손해를배상하여야한다 고규정하면서발생하고있다. 따라서이문제를해결하기위해서는표준약관제15조내지제5조의개정이필요하다고생각된다. 독일과같이표준약관에서는포괄적손해배상의산정근거및손해배상의유형만을규정하고구체적인손해배상액에대해서는개별여행사에맡기는방안 ( 이경우에는각개별여행사가작성한약관의합리성에대한심사내지인가절차가필요 ), 특약으로별도의손해배상액을정할수있도록하되, 그내용에대한명시적설명의무와그설명의무에대한입증책임을여행업자에게부과하는방안, 특약에대한여행자의서면동의를얻도록하는방안, 현행을유지하되여행업자가계약해제로입은실제손해를증명하는경우그손해를배상받을수있도록하는방안등을생각할수있다. 5. 여행업자의계약해제 여행계약의경우그체결및이행과정을고려해볼때, 계약당사자의여행시작전해제를인정할필요가매우크다고할수있다. 이에따라여행시작전여행업자에의한여행계약해제에대하여민법과국외여행표준약관에서관련내용을규정하고있다. 민법은부득이한사유에의한해지만을인정하고있다. 그리고표준약관에서는여행자에대한손해배상을전제로한여행업자의임의해제, 불가항력적사유에의한해제, 여행자의사정에의한해제, 최저행사인원미충족으로인한해제를규정하

115 제 4 장문제점및개선방안 105 고있다. 부득이한사유가있는경우에는각당사자는계약을해지할수있음. 다만, 그사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야함 ( 민법제674조의4) 여행사는최저행사인원이충족되지아니하여여행계약을해제하는경우여행출발 7일전까지여행자에게통지하여야함. 이경우여행사가기일내통지를하지아니하고계약을해제하는경우이미지급받은계약금환급외에다음의금액을여행자에게배상하여야함 ( 국외여행표준약관제9조 ) (1) 여행출발 1일전까지통지시 : 여행요금의 30% (2) 여행출발당일통지시 : 여행요금의 50% 여행사는여행출발전여행계약을해제할수있음. 이경우발생하는손해액은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상함. 그러나다음에해당하는사유가있는경우상대방에게손해배상을아니하고여행계약을해제할수있음 ( 국외여행표준약관제15조 ) (1) 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 (2) 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 (3) 여행자가다른여행자에게폐를끼치거나여행의원활한실시에현저한지장이있다고인정될때 (4) 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우 (5) 여행자가계약서에기재된기일까지여행요금을납입하지아니한경우

116 106 여행소비자보호법제개선방안연구 계약해제로인하여손해배상액이발생한경우에는여행출발전발 생분은여행출발이전에정산 ( 환급 ) 하여야함 ( 국외여행표준약관제 13 조 ) 분쟁해결기준 분쟁유형해결기준비고 - 여행사의귀책사유로여행사가취소하는경우 여행개시 30 일전까지 ( ~30) 통보시 여행개시 20 일전까지 (29~20) 통보시 여행개시 10 일전까지 (19~10) 통보시 여행개시 8 일전까지 (9~8) 통보시 여행개시 1 일전까지 (7~1) 통보시 여행당일통보시 - 여행참가자수의미달로여행개시 7 일전까지여행계약해제통지시 - 여행참가자수의미달로인한여행개시 7 일전까지통지기일미준수 여행개시 1 일전까지통지시 여행출발당일통지시 여행자가입은손해배상 계약금환급 여행요금의 10% 배상 여행요금의 15% 배상 여행요금의 20% 배상 여행요금의 30% 배상 여행요금의 50% 배상 계약금환급 여행요금의 30% 배상 여행요금의 50% 배상 일본, 영국, 독일, EU지침모두여행업자의여행시작전계약해제를인정하고있다. 그러나여행업자의사전해제가인정되는사유에는다소의차이가있다. 불가항변적사유에의한해제와여행참가자수미달로인한해제를인정하는점, 여행업자의임의해제를명시적으로인정하고있지않는점은모두공통적이다. 그리고여행자의사정을이유로하는해제는일본의경우에만인정되고있다. 여행업자의여행시작전계약해제와관련한소비자문제는주로불가

117 제 4 장문제점및개선방안 107 항변적사유에의한해제와여행참가자수미달로인한해제와관련된문제이다. 일본, 영국, 독일, EU지침에서도큰틀에서는현행국외여행표준약관과유사한내용으로규율하고있어크게보완할것이없는것으로보인다. 다만, 여행대금환급 에관한사항과여행참가자수미달로인한해제시해제통보의기간을여행기간에따라차별화하는문제에대해서는검토할필요가있다고생각된다. 여행자에게환급할금액이있는경우에그환급시기에대하여, 우리나라표준약관은 여행출발전발생분은여행출발이전에정산하여야한다 ( 국외여행표준약관제12조 ) 고규정하고있다. 그러나일본, 독일, EU지침에서는 후 OO일이내에환급하여야한다 고규정하고있다. 그리고여행참가자수미달의경우우리나라표준약관은일률적으로 여행출발 7일전까지여행자에게통지하여야합니다 라고규정하고있다. 그러나독일과 EU지침의경우에는여행기간에따라 3개의유형으로구분하여그통지기간을다르게하고있다. 한편, 실질적으로여행사의여행시작전계약해제와관련하여발생할수있는또하나의중요한문제는여행업자의임의해제와관련된소비자문제이다. 현재는여행업자가여행시작전임의해제를하는경우, 여행자는표준약관제15조에따라소비자분쟁해결기준에의한손해배상만을받을수있다. 그러나여행자가여행업자의임의해제로입은실질적인손해가소비자분쟁해결기준보다큰경우도적지않다는점을고려하면, 이에대한보완이필요하다. 즉여행자가실제로입은손해액을증명하는경우에는소비자분쟁해결기준에의하지않고증명된실제발생한손해를배상받을수있는방안을마련할필요가있다. 여행업자는다음에해당하는경우에여행자에게이유를설명하고여행개시전에계약을해제할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여

118 108 여행소비자보호법제개선방안연구 행표준약관제17조 ) - 여행자가당사가미리명시한성별, 연령, 자격, 기능그밖의참가여행자의조건을충족하고있지않음이판명된때 - 여행자가질병, 필요한보조자의부재그밖의사유에의해당해여행을견딜수없다고인정되는때 - 여행자가다른여행자에게폐를끼치거나또는단체여행의원활한실시를방해할우려가있다고인정되는때 - 여행자가계약내용에관해합리적범위를넘는부담을요구한때 - 여행자의수가계약서면에기재한최소시행인원에미달한때 - 스키를목적으로하는여행에서필요한강설량등의여행실시조건으로계약체결시에명시한것이성취되지않을우려가매우큰때 - 천재지변, 전란, 폭동, 운송 숙박기관등의여행서비스제공의중지, 관공서의명령그밖의여행사가관여할수없는사유가발생한경우에, 계약서면에기재한여행일정에따른여행의안전하고원활한실시가불가능하게되거나또는불가능하게될가능성이매우큰때 - 통신계약을체결한경우에, 여행자가가지는신용카드가무효가되는등, 여행자가여행대금등에관한채무의일부또는전부를제휴카드회원규약에따라결제할수없게된때 여행계약이해제된경우에, 여행자에대해환불해야할금액이발생한때에는, 여행개시전의해제에의한환불에서는해제다음날부터기산해 7일이내에여행자에게당해금액을환불함 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제19조 ) 다음의경우에는, 여행주최자는여행개시전에계약을해제할수있으며, 해제에의해여행대금환불의무를부담하는때에는, 지체없이,

119 제 4 장문제점및개선방안 109 늦어도해제후 14일이내에환불하여야함 ( 독일민법개정안제 651h조 ) (1) 계약중에표시된최소참가인원수보다적은수의사람만이신청한때. 이경우에는, 여행주최자는, 계약에정해진기간내에, 그러나늦어도다음의구분과같이, 해제의의사표시를하여야함 1 여행기간이 6일을초과하는경우에는여행개시 20일전까지 2 여행기간이 2일부터 6일까지인경우에는여행개시 7일전까지 3 여행기간이 2일미만인경우에는여행개시 48시간전까지 (2) 여행주최자가피할수없는특별한사태로계약이행을방해받은때. 이경우에는, 여행주최자는해제사유를알리고, 지체없이해제의의사표시를하여야함 제 3 절여행계약의이행 여행개시후에는여행업자의여행실행을중심으로하는법률관계가주로문제될것이다. 즉여행업자는여행에대한완전이행의무를부담하며, 여행급부에하자가있는경우에는하자담보책임과채무불이행책임을부담하게되고, 18) 여행자가여행중부상등을입는경우에는불법행위책임을부담하게된다. 1. 여행업자의담보책임 여행급부의하자로인한여행업자의담보책임과관련하여서는민법과 소비자분쟁해결기준에서규정하고있다. 여행이여행시작후당초계약 18) 김윤구, 여행업자의책임과책임제한, 법학연구제 4 권, 충북대학교법학연구소, , 186 면.

120 110 여행소비자보호법제개선방안연구 에서정한내용대로가아니고불완전하게행해지는경우가적지않게발생하고있다. 민법에서는여행이당초약정대로진행되지않는경우를하자로보고여행업자의하자담보책임으로규정하고있다. 담보책임은무과실책임이므로여행업자의담보책임이발생하기위해서는여행업자의고의 과실을필요로하지아니한다. 실행된여행에하자가있는경우, 여행자는여행업자에대해시정청구권, 대금감액청구권, 계약해지권, 손해배상청구권을가지며그리고계약이해지되는경우여행업자는여행자에대한귀환운송의무도진다. 좀더구체적으로여행에하자가있는경우여행자의권리와여행업자의의무를살펴보면, 여행에하자가있는경우여행자는상당한기간을정하여여행주최자에게하자의시정을청구하거나또는대금감액을청구할수있다. 그러나시정에지나치게많은비용이들거나그밖에시정을합리적으로기대할수없는경우에는시정을청구할수없다 ( 민법제674조의6 제1항및제2항 ). 또한여행자는시정청구, 감액청구에갈음하여또는시정청구, 감액청구와함께손해배상을청구할수도있다 ( 민법제674조의6 제3항 ). 그리고여행자는여행계약을해지할수도있는데, 계약해지는 2가지요건이충족되는경우, 즉여행에중대한하자가있는경우로써, 그시정이이루어지지아니하거나계약의내용에따른이행을기대할수없는경우에한하여가능하다. 계약이해지되는경우여행주최자는대금청구권을상실하지만, 이미실행된여행으로여행자가얻은이익의상환을여행자에게청구할수있다 ( 민법제674조의7 제1항및제2항 ). 한편, 여행주최자는계약해지로인하여필요하게된조치를취할의무를지며, 계약상귀환운송의무가있으면여행자를귀환운송하여야한다. 이경우상당한이유가있는때에는여행주최자는여행자에게그비용의일부를

121 제 4 장문제점및개선방안 111 청구할수있다 ( 민법제674조의7 제3항 ). 여행에하자가있는경우여행자의시정청구권, 감액청구권, 손해배상청구권, 계약해지권등의권리는여행기간중에도행사할수있으며, 늦어도계약에서정한여행종료일부터 6개월내에행사하여야한다 ( 민법제674조의8). 여행에하자가있는경우에는여행자는여행주최자에게하자의시정또는대금의감액을청구할수있음. 다만, 그시정에지나치게많은비용이들거나그밖에시정을합리적으로기대할수없는경우에는시정을청구할수없음. 시정청구는상당한기간을정하여하여야하지만, 즉시시정할필요가있는경우에는그러하지아니함 ( 민법제674조의6제1 항및제2항 ) 여행자는시정청구, 감액청구를갈음하여손해배상을청구하거나시정청구, 감액청구와함께손해배상을청구할수있음 ( 민법제 674조의6제3 항 ) 여행자는여행에중대한하자가있는경우에그시정이이루어지지아니하거나계약의내용에따른이행을기대할수없는경우에는계약을해지할수있음. 계약이해지된경우에는여행주최자는대금청구권을상실하지만, 여행자는실행된여행으로이익을얻은경우에는그이익을여행주최자에게상환하여야함, 한편여행주최자는계약해지로인하여필요하게된조치를할의무를지며, 계약상귀환운송의무가있으면여행자를귀환운송하여야하고, 이경우상당한이유가있는때에는여행주최자는여행자에게그비용의일부를청구할수있음 ( 민법제674조의7) 민법제674조의6 과제674조의7 에따른권리는여행기간중에도행사할수있으며, 계약에서정한여행종료일부터 6개월내에행

122 112 여행소비자보호법제개선방안연구 사하여야함 ( 민법제 674 조의 8) 소비자분쟁해결기준 분쟁유형해결기준비고 - 여행출발이후소비자와사업자의귀책사유없이당초계약과달리이행되지않은일정이있는경우 - 여행출발이후당초계획과다른일정으로대체되는경우 당초일정의소요비용보다대체일정의소요비용이적게든경우 사업자는이행되지않은일정에해당하는금액을소비자에게환급 사업자는그차액을소비자에게환급 * 단, 사업자가이미비용을지급하고환급받지못하였음을소비자에게입증하는경우와별도의비용지출이없음을입증하는경우는제외함 이상의여행시작후여행의하자로인한여행자의권리와여행업자의의무에관한민법의내용에대해서는다음과같은문제점을지적할수있다. 첫째, 여행자의권리에관한것이다. 민법은여행의하자가있는경우에여행자가행사할수있는권리로, 시정청구권, 대금감액청구권, 손해배상청구권, 계약해지권 의 4가지권리를인정하고있다. 그러나어쩔수없는사정으로여행에하자가발생하더라도여행자의입장에서는가능한한여행을떠난당초의목적과동일하거나유사하게하자가보완되기를원할것이다. 따라서현재민법에서규정하고있는 4 가지의권리만으로는이러한여행자의희망을충족할수없다. 여행에서하자가발생하는여러가지경우의수와여행자의희망등을고려할때, 민법에서규정하고현행 4가지권리외에도, 여행자가직접하자를시정

123 제 4 장문제점및개선방안 113 할수있는경우에는직접하자를시정하고그비용을여행업자에게청구하거나, 하자가발생한여행급부와동급의유사한여행급부를대체급부로청구할수있는권리도여행자에게인정하면지금보다훨씬여행자의권리보호에도움이될것이다. 독일의민법개정안에서는이러한여행자의직접시정권과대체급부청구권등을규정하고있다. 여행에하자가있는경우, 별도의정함이없는때에는, 여행자는다음의것을할수있음 ( 독일민법개정안제651i조 ) (1) 하자제거청구 (2) 직접하자제거후비용배상청구 (3) 대체급부청구 (4) 필요한숙박비용청구 (5) 계약해제 ( 해지 ) (6) 여행대금감액 (7) 손해배상청구또는무익하게된비용의배상청구 여행자는다음에해당하는경우스스로하자를제거하고지출한비용청구할수있음 ( 독일민법개정안제651k) (1) 여행주최자의하자제거거부사유에해당하지않을것 (2) 여행주최자가여행자가설정한상당한기간내에하자를제거하지아니할것둘째, 시정청구를할수없는사유에관한것이다. 민법은시정에지나치게많은비용이들거나그밖에시정을합리적으로기대할수없는경우에는시정을청구할수없다고규정하고있다. 따라서현행민법은여행자의시정청구권을제한하는방식으로규정하고있다. 즉여행자가시정청구를하기전에합리적으로시정을기대할수있는것인지여부에대한판단이필요하다. 이것은여행자가시정청구를하는데불리한

124 114 여행소비자보호법제개선방안연구 조건이될수있다. 따라서여행자의시정청구권은조건없이인정되어야하고, 여행업자측에서거부사유를제시하여여행자의시정청구를거부하는방식으로개선되어야할것이다. 다음경우에하자제거를거부할수있음 ( 독일민법개정안제651k조 ) (1) 하자제거가불가능한때 (2) 하자의정도와당해여행급부의가격정도를고려하여, 하자제거에상당하지아니한비용을요하는때 여행주최자는다음의어느하나에해당하는경우가아닌한, 정합성부족 ( 계약위반 ) 을해결하여야함 (EU지침제13조 ) (1) 해결이불가능한경우 (2) 정합성부족 ( 계약위반 ) 의정도및여행서비스의값을고려할때해결에지나치게많은비용이요구되는경우셋째, 손해배상에관한것이다. 민법은여행의중대한하자가시정되지않아계약을해지하게되는경우의손해배상에대하여아무런규정을두고있지않다. 따라서손해배상의일반원칙인차액설에따라계약체결시에하자가없는상태에서의여행의가치가현실의가치에대하여어떠했는지를대비하여손해배상액을결정하게될것이다. 그러나여행자가특히국외여행을가기위해서는오래전에휴가계획을세우는등많은노력을기울이게되는것이보통이다. 이러한노력에대해서는물론위자료라는형식으로손해배상을받을수있지만, 여행자가휴가를망치게된부분에대해서손해의범위에명문으로포함시키는것을검토할필요가있다. 여행이좌절당하게되는때또는현저하게침해되는때에는, 여행자는무익하게소비한휴가기간이라는이유로도상당한금전보상을청구할수있음 ( 독일민법개정안제651n조 )

125 제 4 장문제점및개선방안 115 넷째, 담보책임의존속기간이다. EU지침과독일민법개정안이종전보다담보책임의존속기간을연장한이유등을참고하여개정을검토할필요가있다. 여행자의청구권은 2년의소멸시효에걸림. 시효기간은여행이계약에따라종료하여야하는날부터개시함 ( 독일민법개정안제651j조 ) 청구권의소멸시효는 2년이상으로하여야함 (EU지침제14조 ) 다섯째, 여행자의하자통지의무에관한것이다. 현행민법은하자가발생한경우에여행자에게하자에대한통지의무를규정하고있지않다. 물론하자의시정을청구하는경우에는상당한기간을정하여청구하여야하므로하자를통지하게된다. 그러나시정청구에대신하여감액청구나손해배상청구를할수있는경우도있다. 이러한경우에여행종료후귀국하여여행자가여행의하자에대하여감액청구나손해배상청구를하게되면증거불충분등으로인하여여행자와여행업자간에분쟁이발생할수있다. 따라서여행중하자가발생한경우에는여행자는즉시여행업자에게그하자를통지하도록할필요가있다. 여행자는여행개시후에, 계약서면에기재된여행서비스를원활하게수령하기위해, 만일계약서면과다른여행서비스가제공되었다고인식한때에는, 여행지에서신속하게그사실을여행사, 수배대행자또는당해여행서비스제공자에게신고하여야함 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제30조 ) 계약은소비자에게관련서비스가제공되는장소에서인지하는잘못을, 기회가있는대로, 관련서비스제공자및계약당사자에게전달할의무를소비자에게분명하고명시적으로부과하여야함 ( 영국패키지여행규칙제15조 ) 여행자는여행주최자에게하자를지체없이통지하여야함 ( 독일민법

126 116 여행소비자보호법제개선방안연구 개정안제 651o 조 ) 2. 여행업자의원조의무 여행을하는도중에여행자는예상하지못한어려가지어려움에처할수있다. 이러한경우여행자가의지할수있는곳은여행업자가거의유일하다고할수있다. 이와같이어려움에처한여행자에대한여행업자의원조의무를규정할필요가있다. 그러나우리나라민법, 국외여행표준약관등에서는이러한여행업자의원조의무를규정하고있지않다. 일본, 독일, EU지침에서는여행업자의원조의무가발생하는경우와그비용의부담에대한내용을규정하고있다. ( 원조의무가필요한경우 ) 여행중여행자가질병, 상해등으로인하여보호를필요로하는상태에있다고인정하는때에는, 필요한조치를강구할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제26조 ) 여행자가출발지로또는당사자가동의한곳으로의여행자의귀환운송이계약에포함되어있고그리고피할수없는특별한사태에의하여불능으로된경우에또는그밖의이유로어려운상태에있는때에는, 여행주최자는여행자에게지체없이상당한방법으로, 특히다음방법으로원조를제공하여야함 ( 독일민법개정안제651q조 ) (1) 의료서비스, 현지당국및영사지원에관한적절한정보의제공 (2) 원거리통신연락의확립의경우의지원, 및 (3) 다른여행가능성탐색의경우의지원 여행주최자는피할수없는특별한사정때문에계약상의합의대로여행자의귀환을보장할수없게된경우를포함하여어려움에처

127 제 4 장문제점및개선방안 117 한여행자에게지체없이적절한방법으로, 특히다음에해당하는방법으로, 원조를제공하는것을보장하여야함 (EU지침제16조 ) (1) 의료서비스, 현지당국및영사원조에관한적절한정보의제공 (2) 여행자가원거리통신을하도록지원하고대체여행급부를찾는것을돕는것 ( 비용부담 ) 여행사귀책사유에의한것이아닌때에는비용은여행자의부담으로하고, 여행자는당해비용을당사자지정하는기일까지여행사가지정하는방법으로지불 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제 26조 ) 여행자가원조를필요로하는사태를유책으로스스로야기한경우에는, 비용이상당하고그리고여행주최자에게사실상발생한것인때에는, 여행주최자는그비용의배상을청구할수있음 ( 독일민법개정안제651q조 ) 어려움이여행자의고의 과실에의해야기된때에는, 여행주최자는그원조에대해상당한비용을청구할수있음. 다만, 그비용은어떠한경우에도여행주최자가실제지불한비용을초과할수없음 (EU지침제16조 ) 3. 여행업자의손해배상책임 여행중에사고가발생하고그로인하여여행자가피해를입는경우도적지않게발생하고있다. 그러나그사고원인을밝히는것에적지않은어려움이있고, 그결과사고발생에대한책임이누구에게있는지명확하지않는경우가많다. 이러한경우에여행자와여행업자중누가

128 118 여행소비자보호법제개선방안연구 그피해에대하여책임을지며또한어느정도책임을질것인지를둘러싸고분쟁이발생하기쉽다. 물론보험을통해서도해결가능한부분도있지만, 보험만으로는충분하지않다. 일본에서는이러한경우에대비하여특별보상책임제도를두고있다. 우리나라에서도그도입을검토할필요가있을것으로생각된다. 여행사에게손해배상책임이있는지여부를불문하고, 별지특별보상규정에서정하는바에따라, 여행자가여행참가중에그생명, 신체또는수하물상에입은일정한손해에대하여, 미리정하는금액의보상금및위로금을지불함. 그리고여행사의손해배상책임이인정된경우, 그책임에기하여지불하여야할손해배상금액의한도에서, 위의특별보상금은손해배상금으로간주함 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제28조 ) 제 4 절여행시작후계약변경및계약해지등 1. 계약내용의변경 여행시작후계약내용의변경에대해서는관광진흥법, 국외여행표준약관, 소비자분쟁해결기준에서관련내용을규정하고있다. 여행시작후계약내용변경은부득이한사유에의한변경과임의변경두가지로구분하여살펴볼수있는데, 관광진흥법에서는계약내용변경시여행자의사전동의가필요하다고규정하면서여행업자의임의변경을인정하고있고, 천재지변등부득이한경우에는사후설명으로가능하다고규정하고있다. 그러나국외여행표준약관은부득이한사유에의한변경은직접적으로규정하고있는반면에, 임의변경은손해배상발생사유를통하여간접적으로규정하고있다. 그리고소비자분쟁해결기준에서도 여행후

129 제 4 장문제점및개선방안 119 여행사의계약조건위반으로인한피해에대한손해배상 등을통하여간접적으로여행업자의임의변경을규정하고있다. 여행조건은다음에해당하는경우에한하여변경될수있음. 여행조건변경으로인하여여행요금에증감이생기는경우에는여행종료후 10일이내에각각정산 ( 환급 ) 함 ( 국외여행표준약관제13조제1 항 제2항 ) (1) 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 (2) 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 위의사유에의하지아니하고여행조건이변경되고이로인하여손해배상액이발생한경우에는여행종료후 10일이내에각각정산 ( 환급 ) 함 ( 국외여행표준약관제13조제3 항 ) 소비자분쟁해결기준분쟁유형해결기준비고 - 여행사의계약조건위반으로인한피해 ( 여행후 ) - 여행출발이후당초계획과다른일정으로대체되는경우 당초일정의소요비용보다대체일정의소요비용이적게든경우 신체손상이없을때최대여행대금범위내에서배상 신체손상시위자료, 치료비, 휴업손해등배상 사업자는그차액을소비자에게환급 여행업자는여행일정 ( 선택관광일정을포함한다 ) 을변경하려면여행 자의사전동의를받아야함 ( 관광진흥법제 14 조제 3 항 )

130 120 여행소비자보호법제개선방안연구 여행업자는여행계약서 ( 여행일정표및약관을포함한다 ) 에명시된숙식, 항공등여행일정 ( 선택관광일정을포함한다 ) 을변경하는경우해당날짜의일정을시작하기전에여행자로부터서면으로동의를받아야하며, 서면동의서에는변경일시, 변경내용, 변경으로발생하는비용및여행자또는단체의대표자가일정변경에동의한다는의사를표시하는자필서명이포함되어야함. 다만, 천재지변, 사고, 납치등긴급한사유가발생하여여행자로부터사전에일정변경동의를받기어렵다고인정되는경우에는사전에일정변경동의서를받지아니할수있지만, 사후에서면으로그변경내용등을설명하여야함 ( 관광진흥법시행규칙제22조의4 제2항내지제4항 ) 이상의여행시작후계약내용변경에관한현행관광진흥법, 국외여행표준약관, 소비자분쟁해결기준의내용에대해서는다음과같은문제점을지적할수있다. 첫째, 여행업자의임의변경에관한것이다. 국외여행표준약관과소비자분쟁해결기준에따르면여행업자는아무런제한없이자유롭게계약내용을변경할수있으며, 다만, 그변경으로인하여여행자에게피해가발생한경우손해배상을하도록하고있다. 여행계약이성립되면, 여행은계약내용대로이행되어야하는것이원칙이라고할수있다. 물론관광진흥법에서는여행업자가계약내용을변경하는경우여행자의사전동의가필요하다고하고있지만, 이것만으로충분하지가않다. 여행시작후계약내용변경은아주제한적으로행해져야할필요가있다. 또한계약내용이변경되는경우에도그변경기준에대해서규정하고있지않다. 그러므로어느수준으로계약내용을변경할것인지도여행업자가자유롭게결정할수있다. 일본의기획여행표준약관에서는여행업자는계약에따른여행급부

131 제 4 장문제점및개선방안 121 제공을위한필요한조치를강구할것을계약내용변경의조건으로규정하고있으며, 나아가변경할수밖에없는경우에도그변경이최소화되도록요구함으로써, 변경할경우변경되는여행급부의수준과기준을제시하고있다. 계약에따른여행서비스제공을확실히받을수있도록필요한조치를강구하였음에도불구하고, 계약내용을변경할수밖에없는때에계약내용을변경할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제23조 ) 계약내용을변경할수밖에없는경우, 대체서비스를수배하되, 변경이최소한에그치도록노력하는것, 특히다음에대하여노력할것 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제23조 ) (1) 여행일정을변경하는때에는변경후의여행일정이당초의여행일정의취지에적합한것이되도록노력할것 (2) 여행서비스의내용을변경하는때에는, 변경후의여행서비스가당초의여행서비스와동일한것이되도록노력할것둘째, 계약내용변경으로인하여발생한피해에대한손해배상에관한것이다. 이에대하여국외여행표준약관에서는단순히 손해발생액을배상한다 고규정하고있지만, 소비자분쟁해결기준에서는손해배상액을제한하고있다. 예를들면, 여행후여행업자의계약조건위반으로인하여신체손상이없는피해가발생한때에는최대여행대금범위내에서배상한다고규정하고있다. 그러나변경된계약내용이당초의계약내용대로이행되지않으면여행자에게그여행이아무런의미가없는경우도있을수있다. 예를들면, 유명가수의공연이나축구관람이여행상품에포함되어있는경우, 그러한여행급부가변경되는경우에여행자에게는공연과관람을제외한나머지여행은의미가없을수있다. 이러한경우

132 122 여행소비자보호법제개선방안연구 에그손해배상의범위를여행대금의범위로제한하는것은여행자에게불리할수있다. 독일민법개정안이나 2010년표준약관, EU지침에서는손해배상액을제한할수있되최대여행대금 3배까지로하고있다. 여행주최자는여행자와의합의에의하여다음손해에대해그책임을여행대금의 3배로제한할수있음 ( 독일민법개정안제651p조 ) (1) 대인손해가아닌손해 (2) 유책으로인하지않은손해 다음에해당하는경우에비인신손해에대한여행주최자의계약상의책임은여행대금의 3배액으로제한됨 (2010년표준약관제11조 ) (1) 여행자의손해가고의또는중과실에의해야기된것이아닌때, 또는 (2) 서비스제공자의유책에의해서만생긴손해에대해여행주최자가책임을지는때 고의 과실로인해야기된신체상해또는손상에적용되지않고그리고총여행대금의 3배미만이되지않는경우에한해여행주최자의손해배상을제한할수있음 (EU지침제14조 ) 2. 여행자의계약해지 여행시작후여행계약의해지는아주제한적으로만인정되어야할것이다. 여행시작후여행자에의한계약해지에대해서는민법과국외여행표준약관에서관련내용을규정하고있다. 민법과국외여행표준약관은모두계약해지를할수있는경우를부득이한사유가있는경우로한정하고있으며, 계약해지로여행업자에게피해가발생한경우배상을하도록하고있고, 여행자의귀환운송에대한여행업자의의무를규정하고

133 제 4 장문제점및개선방안 123 있는점에서공통적이다. 그러나손해배상의사유와계약해지로인하여추가적으로발생한비용의부담에대해서는그내용을달리하고있다. ( 계약해지사유 ) 부득이한사유가있는경우에각당사자는계약을해지할수있음 ( 민법제674조의4) 여행자는여행출발후부득이한사유가있는경우여행계약을해지할수있음 ( 국외여행표준약관제16조 ) ( 손해배상 ) 해지사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야함 ( 민법제674조의4) 해지로인하여상대방이입은손해를배상하여야함 ( 국외여행표준약관제16조 ) ( 추가비용의부담 ) 해지로인하여발생하는추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담 ( 민법제674조의4) 여행자가귀국하는데필요한사항을협조하여야하며, 이에필요한비용으로서여행사의귀책사유에의하지아니한것은여행자가부담함 ( 국외여행표준약관제16조 ) ( 귀환운송 ) 계약이해지된경우에도계약상귀환운송의무가있는여행주최자는여행자를귀환운송할의무가있음 ( 민법제674조의4)

134 124 여행소비자보호법제개선방안연구 계약이해지된경우여행사는여행자가귀국하는데필요한사항을 협조하여야함 ( 국외여행표준약관제 16 조 ) 이상의여행시작후여행자의계약해지에관한현행민법과국외여행표준약관의내용에대해서는다음과같은문제점을지적할수있다. 즉국외여행표준약관의내용이민법의내용과비교하여, 여행자에게상대적으로불리할수있는부분이있다. 즉손해배상의사유, 추가비용의부담, 귀환운송에관한것이다. 첫째, 민법에서는손해배상의사유에관하여계약해지가여행자의과실로인한경우에만여행업자에게손해배상을하도록규정하고있지만, 국외여행표준약관에서는여행자에게과실이없다고하더라도계약해지로여행업자에게손해가발생한경우그손해를배상하도록규정하고있다. 따라서민법의내용을반영하여국외여행표준약관의내용을수정할필요가있다. 둘째, 민법에서는추가적으로발생한비용에관하여여행자와여행업자누구의사정에도속하지않는경우에는양자가절반씩부담한다고하고있다. 그러나국외여행표준약관에서는이러한경우에여행자가부담한다고하고있다. 따라서민법의내용을반영하여국외여행표준약관의내용을수정할필요가있다. 셋째, 귀환운송에대해서도민법에서는여행업자에게귀환운송의무자체가있음을규정하고있지만, 국외여행표준약관에서는여행업자에게귀환운송에노력할의무로만규정하고있다. 한편, 일본, 영국, 독일, EU지침에서는여행시작후여행자의계약해지에대해서는관련내용을별도로규정하고있지않는것으로보인다.

135 제 4 장문제점및개선방안 여행업자의계약해지 여행시작후여행업자에의한여행계약의해지도민법과국외여행표준약관에서규정하고있는데, 그내용은위의여행자에의한계약해지와동일하다. ( 계약해지사유 ) 부득이한사유가있는경우에각당사자는계약을해지할수있음 ( 민법제674조의4) 여행사는여행출발후부득이한사유가있는경우여행계약을해지할수있음 ( 국외여행표준약관제16조 ) ( 손해배상 ) 해지사유가당사자한쪽의과실로인하여생긴경우에는상대방에게손해를배상하여야함 ( 민법제674조의4) 해지로인하여상대방이입은손해를배상하여야함 ( 국외여행표준약관제16조 ) ( 추가비용의부담 ) 해지로인하여발생하는추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담 ( 민법제674조의4) 여행자가귀국하는데필요한사항을협조하여야하며, 이에필요한비용으로서여행사의귀책사유에의하지아니한것은여행자가부담함 ( 국외여행표준약관제16조 )

136 126 여행소비자보호법제개선방안연구 ( 귀환운송의무 ) 계약이해지된경우에도계약상귀환운송의무가있는여행주최자는여행자를귀환운송할의무가있음 ( 민법제674조의4) 계약이해지된경우여행사는여행자가귀국하는데필요한사항을협조하여야함 ( 국외여행표준약관제16조 ) 이상의여행시작후여행업자의계약해지에관한현행민법과국외여행표준약관의내용에대해서도다음과같은문제점을지적할수있다. 즉민법과국외여행표준약관모두해지사유로 부득이한사유가있는경우 로하고있다. 그러나 부득이한 은추상적인개념으로어떠한경우가부득이한것인지에대하여여행자와여행업자간에다툼이있을수있다. 일본과독일의표준약관에서는여행업자가계약을해지할수있는사유를제한적으로열거하고있다. 여행사는다음에해당하는경우여행개시후에도여행자에게이유를설명하고계약의일부를해제할수있음 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 기획여행표준약관제18조 ) (1) 여행자가질병, 필요한보호자부재그밖의사유로여행을계속할수없게된때 (2) 여행자가여행을안전하고원활하게실시하기위한인솔자그밖의자에의한당사의지시에대한위배, 이들또는동행하는그밖의여행자에대한폭행또는협박등에의하여단체행동의규율을어지럽히고, 당해여행의안전하고원활한실시를방해하는때 (3) 천재지변, 전란, 폭동, 운송 숙박기관등의여행서비스제공중지, 관공서의명령그밖의당사가관여할수없는사유가발생

137 제 4 장문제점및개선방안 127 한경우로, 여행의계속이불가능하게된때 여행주최자의경고에도불구하고여행자가여행실시를계속적으로방해한때또는계약의즉시해소를정당화할정도의계약위반행위를여행자가한때에는, 여행주최자는기간을준수함이없이여행계약을해지할수있음 ( 독일 2010년표준약관제9조 ) 4. 귀환운송 계약이해지되면그때로부터장래에향하여계약당사자의모든채권 채무는소멸한다. 따라서여행업자는여행자를귀국시키거나귀국에협력할의무가없는것이원칙이다. 그러나국외여행의경우여행자가낮선외국에서귀국을위하여비행기표를새로구입하는등귀국에필요한계약을다시맺는것은쉬운일이아니다. 따라서이러한점을고려하여민법과국외여행표준약관에서는여행업자의귀환운송의무내지귀환운송에협력할의무를규정하고있다. 민법에서는귀환운송의무를직접규정하고있으며, 귀환운송의무가발생하는경우로부득이한사유로여행계약이해지된경우와시정되지않은중대한여행의하자로여행계약이해지된경우로규정하고있다. 그리고귀환운송에드는비용에대해서는부득이한사유에의한해지와중대한하자로인한해지로구분하여, 중대한하자로인한해지의경우에는여행업자가원칙적으로부담하도록하고있다. 한편국외여행표준약관에서는귀환운송에대한여행업자의협력의무를규정하고있고, 귀한운송에대한협력이필요한경우로부득이한사유로여행계약이해지된경우만규정하고있으며, 귀환운송에드는비용에대해서는원칙적으로여행자가부담하는것으로하고있다.

138 128 여행소비자보호법제개선방안연구 ( 귀환운송의사유 ) 부득이한사유로계약을해지한경우 ( 민법제674조의4, 국외여행표준약관제16조 ) 여행에중대한하자가있고시정이이루어지지아니하여계약을해지한경우 ( 민법제674조의7) ( 비용부담 ) ( 부득한사유로해지한경우 ) - 추가비용은그해지사유가어느당사자의사정에속하는경우에는그당사자가부담하고, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각당사자가절반씩부담 ( 민법제674조의4) - 귀국하는데필요한비용으로서여행사의귀책사유에의하지아니한것은여행자가부담 ( 표준약관제16조 ) ( 중대한하자로해지한경우 ) 상당한이유가있는때에는여행주최자는여행자에게그비용의일부를청구할수있음 ( 민법제674조의7) 이상의여행계약해지시여행자의귀환운송과관련한여행업자의의무에대해서는다음과같은문제점을지적할수있다. 첫째, 비용부담과관련하여민법과국외여행표준약관의정합성에관한문제이다. 민법은부득한사유로해지하는경우와여행의중대한하자로구분하여, 전자의경우에부득이한사유가어느한당사자의사유로발생한경우에는그당사자가부담하지만, 누구의사정에도속하지아니하는경우에는각각절반씩부담한다고되어있다. 그리고중대한하자로해지한경우에는여행주최자가원칙적으로그비용을부담하고, 상당한이유가있는경우에그일부를청구할수있다고하고있다. 그러나국외여행표준약관에서는부득이한사유로해지하는경우에, 누구

139 제 4 장문제점및개선방안 129 의사정으로해지하게되었는지불분명한경우, 즉여행업자에게귀책사유가없는경우에는여행자가부담한다고되어있다. 따라서국외여행표준약관의내용을민법의내용에맞추어수정할필요가있다. 둘째, 민법은중대한하자로인한해지시여행주최자가그비용을부담하는것을원칙으로하면서도, 예외적으로상당한이유가있는경우에는그비용의일부를여행자에게청구할수있다고하고있다. 귀환운송의전제가되는여행계약의해지가여행의중대한하자로인한것임을고려하면, 어떠한경우에든귀환운송에드는비용은여행업자의부담하는것이타당하다. 독일이나 EU지침에서는여행자의귀한을위한운송수단은계약에서합의된것과동등한가치가있는것이어야하며, 귀환운송의증가비용은여행주최자가부담하는것으로하고있다. 여행의하자에의해현저하게침해되는때에는, 여행자는계약을해약할수있음. 이경우여행주최자는계약이여행자의운송을포함하고있는때에는, 여행자의귀환운송을조달할의무를지며, 이를위하여채택된운송수단은계약에서합의된것과동등한가치가있는것이어야함. 귀환운송을위하여증가된비용은여행주최자의부담으로함 ( 독일민법개정안제652l조 ) 정합성부족 ( 계약위반 ) 이여행의이행에실질적으로영향을주고그리고여행주최자가여행자가정한상당한기간내에그것을해결하지못하는때에는, 여행자는여행계약을해지할수있음. 이경우여행에여객운송이포함되어있는때에, 여행주최자는여행자의추가비용없이동급의운송서비스로여행자의귀환서비스도제공하여야함 (EU지침제13조 ) 셋째, 귀환운송과관련하여여행자의권리보호를위하여또하나검토

140 130 여행소비자보호법제개선방안연구 되어야할필요가있는것은귀환운송을위한교통편이불가피한사유로제때마련되지못하여여행자가여행지에며칠동안숙박할수밖에없는경우의비용부담에관한문제이다. EU지침에서는여행주최자가 3 일동안의숙박비용을부담하는것으로하고있으며, 독일민법개정안에도같은내용이반영되어있다. 출발지로또는당사자가동의한곳으로의여행자의귀환운송이계약에포함되어있고그리고피할수없는특별한사태에의해불능으로된경우에, 여행주최자는계약에서합의한것과동등한가치의숙박에서의최고 3박의기간에필요한여행자의숙박비용을부담하여야함 ( 민법개정안제651k조 ) 피할수없는특별한사정때문에패키지여행계약상의합의대로여행자의귀환을보장할수없게된때에는, 여행주최자는, 가능한한동급의, 여행자 1인당 3박을초과하지않는기간동안, 필요한숙박비용을부담하여야한다 (EU지침제13조 ) 제 5 절기타 1. 약관에대한정부의관여 현재의모든여행계약에는약관이사용되고있다고할수있다. 우리나라는약관규제법에서표준약관제도를두고있다. 약관규제법제19조에따르면공정거래위원회는표준약관을공시하고사업자등에게표준약관을사용할것을권장할수있다고규정하고있다. 따라서현재국외여행표준약관과국내여행표준약관이제정되어사용되고있다. 현재거의모든여행업자들은여행계약시표준약관을기본적으로사용하고있다. 그러나국외여행표준약관제5조를근거로하여여행자의

141 제 4 장문제점및개선방안 131 계약해제시손해배상과관련하여별도의특약을마련하고, 그것에따라처리하고있는여행업자가대부분이다. 표준약관제15조는여행자는여행출발전여행계약을해제할수있고, 이경우발생한손해액은 소비자분쟁해결기준 에따라배상한다고규정하고있다. 그러나여행업자는 여행사와여행자는관계법규에위반되지않는범위내에서서면으로특약을맺을수있다 는표준약관제5조를근거로소비자분쟁해결기준보다소비자에게불리한손해배상액을정하고있다. 이로인하여여행자가여행계약을해제하는경우에손해배상액을둘러싼분쟁이많이발생하고있다. 따라서여행업자가특약의형태로만드는특별약관에대한정부의관여와표준약관의내용대로의사용을강제할필요가있다고생각된다. 일본에서는여행약관에대한정부의인가를요구하고있으며, 정부가공시한표준약관을사용하는경우에는인가를획득한것으로간주하는제도를두고있다. 여행업자는여행업약관을정하여관광청장관의인가를받아야함 ( 도도부현지사에게위임 ). 인가를하고자하는때에는다음기준에따라야함 ( 일본여행업법제12조의2) (1) 여행자의정당한이익을침해할우려가없는것으로할것 (2) 적어도대금기타여행자와의거래에관한금전의수수및환불에관한사항및여행업자의책임에관한사항이명확히정하고있을것 (3) 여행업자등은여행업약관을그영업소에여행자가쉽게볼수있도록게시하거나또는여행자가열람할수있도록비치하여야함 관광청장관및소비자청장관이표준여행업약관을정하여공시한경우에, 여행업자가표준여행업약관과동일한여행업약관을정하거나

142 132 여행소비자보호법제개선방안연구 또는현재정하고있는여행업약관을표준여행업약관과동일한것 으로변경한때에는, 그여행업약관에대해서는인가를받은것으로 본다 ( 일본여행업법제 12 조의 3) 2. 단체여행계약 여행을가는경우에혼자가는경우도있지만, 오히려복수의사람이단체로가는경우가훨씬많다고할수있다. 그리고복수의사람이단체로여행을가는경우, 계약의체결등에관한실무적인업무처리는그대표자를통하여행하여지는것이보통이다. 즉여행업자도계약금의수수, 여행에필요한서류의제출, 필요한정보의제공을일일이단체구성원을상대로개별적으로진행하기보다는단체의대표자를통하여획일적으로진행하는경우가일반적이라고할수있다. 그러나이와같이여행계약의체결이단체대표자를통하여획일적으로진행되는경우에대하여민법이나표준약관등에서규정을하고있지않다. 그러므로단체대표자를통한계약체결진행과정에서정보가잘못전달되는등의사유로여행업자와단체구성원간에분쟁이발생할수있다. 이러한경우에대비하여민법이나표준약관에단체계약에관한내용을규정하는것에대하여검토할필요가있다. 일본에서는단체계약시분쟁발생에대비하여관련규정을두고있다. 여행사는동일한일정을동시에여행하는복수의여행자가그책임있는대표자 ( 계약책임자 ) 를정하여청약한여행계약의체결에대해서는다음과같이적용함 ( 일본모집형 ( 수주형 ) 표준약관제21조및제22조 ) (1) 여행사는특약을체결한경우를제외하고, 계약책임자는그단체

143 제 4 장문제점및개선방안 133 를구성하는여행자의여행계약의체결에관한일체의대리권을가지고있는것으로간주하고, 당해단체와관련한여행업무에관한거래는당해계약책임자와의사이에서행함 (2) 계약책임자는여행사가정하는날까지구성자의명부를당사에제출하여야함 (3) 여행사는계약책임자가구성자에대해현재지고있거나또는장래에질것이예측되는채무또는의무에대해서는아무런책임을지지아니함 (4) 여행사는계약책임자가단체에동행하지아니하는경우, 여행개시후에는미리계약책임자가선임한구성자를계약책임자로간주함

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145 제 5 장결론

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147 제 5 장결론 137 제 5 장결론 소득및생활수준의향상으로여행은현대사회에서급속히확산되고있고, 이에따른소비자분쟁도나날이증가하고있다. 우리나라에서는그동안여행계약을둘러싼법률관계는주로표준약관및소비자자분쟁해결기준을중심으로규율되어왔고, 관광진흥법에서도일부관련내용이규정되어있었다. 이에여행계약을규율하는일반규정이존재하지않는것이문제점으로지적되어왔고, 이러한문제점을바탕으로여행계약을전형계약의하나로하는민법개정이이루어졌으며, 개정된민법은 2016년 2월부터시행되어오고있다. 그러나민법에여행계약에관한내용들이반영되고, 표준약관과소비자분쟁해결기준이마련되어있어도여행소비자보호는충분하지못하다. 특히민법과표준약관등은 기획여행 이라는전통적인여행상품만을대상으로하고있고, 최근새롭게등장하고있는 'Dynamic Packaging', Tailor-Made Travel' 등에대해서는전혀대응하지못하고있다. 뿐만아니라 2016년 2월부터시행되고있는민법의여행계약에관한내용들이그모델로삼은독일민법의여행계약에관한내용들은현재개정작업중에있고, 독일민법의개정기초가되는 EU지침은 2015년에이미개정되었다. 이상에서는여행계약의체결부터여행의종료까지시간적순서에따른 4개의주제, 즉 ⅰ) 여행계약의체결, ⅱ) 여행시작전계약의변경또는해제, ⅲ) 여행의이행, ⅳ) 여행시작후계약의변경또는해지를중심으로, 여행거래에서소비자인여행자를여행업자와대등하게보호하여여행계약의당사자의이익을조화롭게조절하기위한방안을종합적으로검토하여몇가지문제점을지적하고개선방안도제안하였다. 개선

148 138 여행소비자보호법제개선방안연구 되어야할내용들을간략히정리하면다음과같다. 첫째, 계약체결과관련하여서는, 여행업자등관련용어에대한정의, 여행계약서에포함되어야할필수기재사항, 여행업자가제공하는팸플릿등안내서의계약법적효력, 새로운유형의여행상품등장에따른민법과표준약관의적용대상확대등에관하여문제점과개선방안을제안하였다. < 표 5-1> 계약체결관련문제점및개선방안 구분문제점개선방안비고 1. 여행업자등용어의정의 관광진흥법상 여행업 에관한정의로는여행업자가실제수행하고있는업무를모두규율하지못하고있음 - 기획여행 여행의정의도별도로규정하고있으며, 희망여행 및다양한여행관련업무등이관광진흥법의적용범위밖에있음 관광진흥법상 여행업 ' 의정의내지범위등에대한보완이필요 관광진흥법개정 민법상 여행주최자 에대한정의없이여행의하자에대한여행주최자의책임을규정하고있음 - 현실에서여행업자의대리점을통해여행계약을체결한경우, 여행 민법상 여행주최자 에대한정의내지범위에대한규정이필요 민법개정

149 제 5 장결론 139 구분문제점개선방안비고 의하자에대한책임자가여행업자인지대리점인지분쟁이발생할수있음 2. 기획여행과희망여행의구분 국외여행표준약관상여행요금에관한일부사항을제외하고 기획여행 과 희망여행 을동일하게취급 계약체결과정에서 기획여행 과 희망여행 의특성에따른차이점을반영하는것이필요 국외여행표준약관개정 3. 계약의구성및계약서교부 여행업자등의홈페이지 팸플릿등의법적성격및효력에대한규정이없음 - 관광진흥법및국외여행표준약관에따르면, 여행계약은여행계약서, 여행일정표, 약관을계약내용으로함 여행업자, 개별여행서비스제공자의홈페이지 팸플릿의효력에대한규정이필요 국외여행표준약관개정 관광진흥법이나국외여행표준약관에서는여행계약을체결한경우에여행자에대한여행계약서의교부를규정하고있지만, 여행계약서에포함되어야할필수사항에대해서는규정하고있지않음 - 국외여행표준약 여행계약구성에있어서여행계약서가기본이되고여행일정표는보조적수단이라고할수있으므로, 여행계약서에필수적으로포함되어야하는내용을규정하는것 관광진흥법및국외여행표준약관개정

150 140 여행소비자보호법제개선방안연구 구분문제점개선방안비고 관에서 여행일정표 에여행일자별여행지, 여행실시일정및여행서비스 ( 관광내용 교퉁수단 쇼핑횟수 숙박장소 식사등 ), 여행자유의사항을포함하여야한다고만규정 이필요 4. 새로운유형의여행상품등장 민법과국외여행표준약관은 기획여행 과 희망여행 만을적용대상으로하고있음 - 최근에우리나라에서그이용이증가하고있는 자유여행 과외국에서새롭게등장하고있는 Dynamic Packaging' 나 Tailor-Made Travel' 등은그적용범위밖에있음 자유여행, ' D y n a m i c Packaging', Tailor-Made Travel' 등에대한규율필요 민법또는국외여행표준약관개정 둘째, 여행시작전계약변경또는계약해제와관련하여서는, 계약내용 의변경, 여행대금의변경, 여행계약의양도, 여행자의계약해제, 여행업 자의계약해제등에관하여문제점과개선방안을제안하였다.

151 제 5 장결론 141 < 표 5-2> 여행시작전계약변경 계약해제관련문제점및개선방안 구분문제점개선방안비교 1. 계약내용의변경 국외여행표준약관에따르면, 여행업자는여행자에대한손해배상을전제로언제든지여행계약을변경할수있음 - 여행업자가계약내용을중대하게변경한경우라도여행자가그변경된여행을거절할수있는방법이없음 2. 여행대금의변경 국외여행표준약관은단순히여행대금증가로여행계속이어렵다고인정될경우여행업자에대한손해배상없이계약해제가가능하다고규정하고있음 - 여행자가계약을해제하기위해서는어느정도여행대금이증가하여야하는지불분명함 국외여행표준약관의계약변경에관한내용을변경의경중에따라구분할필요가있음 - 중대한변경의경우여행자에게계약해제권또는대체여행청구권등인정필요 여행대금증가를구체적수치 ( 예를들면여행대금이 10% 이상증가한경우 ) 를제시하는것이필요 국외여행표준약관개정 국외여행표준약관개정

152 142 여행소비자보호법제개선방안연구 구분문제점개선방안비교 국외여행표준약관은여행대금증액사실만통보하도록규정하고있음 - 여행자입장에서는그증액이유와산출근거를알수없음 여행대금증액사실통보시증액이유와산출근거를함께통보하는것일필요 국외여행표준약관개정 국외여행표준약관은여행대금증액시그통보시기에관하여서만규정하고있음 - 여행업자가여행대금을증액할수있는시기자체에관하여는명확하지않음 여행대금을증액할수있는시기의제한에대해서도규정하는것이필요 국외여행표준약관개정 3. 여행자의교체 ( 계약의양도 ) 민법, 국외여행표준약관에서는여행자의교체 ( 계약의양도 ) 와관련하여아무런규정을두고있지않음 - 현재는여행자에게사정이발생하여여행에참가할수없는경우에는여행계약을해제할수밖에없음 일정한조건하에여행자의변경 ( 계약의양도 ) 을인정하는것이필요 민법또는국외여행표준약관개정

153 제 5 장결론 143 구분문제점개선방안비교 4. 여행자에의한계약해제 여행자의임의해제시손해배상액 ( 취소수수료 ) 과관련하여민법과국외여행표준약관의정합성문제가있음 - 민법에따르면여행업자가입은실손해를배상하여하지만, 국외여행표준약관에따르면소비자분쟁해결기준에서정하고있는포괄적손해배상액으로배상 - 여행업자들은소비자분쟁해결기준에서정하는포괄적손해배상을회피하기위하여별도의특약으로손해배상액을정하고있는실정임 민법및거래관행등을고려하여국외여행표준약관의내용및소비자분쟁해결기준의내용을개정하는것이필요 - 예컨대, 국외여행표준약관에서는포괄적손해배상의산정근거및유형만규정하고구체적손해배상액에대해서는개별여행업자에게맡기는방안등 국외여행표준약관및소비자분쟁해결기준개정 5. 여행업자에의한계약해제 국외여행표준약관은여행업자가임의로계약해제를한경우, 여행자는소비자분쟁해결기준에서정하고있 여행업자가임의로계약해제를한경우, 여행자가실손해를배상받을수있도록하는것이필요 국외여행표준약관

154 144 여행소비자보호법제개선방안연구 구분문제점개선방안비교 는포괄적손해배상액만을배상받을수있음 - 여행자가실제입은손해가소비자분쟁해기준상의손해배상액보다큰경우그차액을배상받을수없음 - 민법에서는여행자가임의로계약을해제하는경우여행업자의실손해를배상하도록하고있는것과비교하더라도현행국외여행표준약관의내용은여행자에게불리 셋째, 여행계약의이행과관련하여서는, 여행업자의담보책임, 여행업 자의원조의무, 여행업자의손해배상책임등에관하여문제점과개선방 안을제안하였다.

155 제 5 장결론 145 < 표 5-3> 여행계약의이행관련문제점및개선방안 구분문제점개선방안비교 1. 여행업자의담보책임 민법은여행에하자가있는경우, 여행자가행사할수있는권리로, 시정청구권, 대금감액청구권, 손해배상청구권, 계약해제권 4 가지만을규정하고있음 - 여행자가당초의여행과동일하거나유사한여행으로하자가시정 보완되기를원하는경우, 현행규정으로는미흡함 여행자가직접하자를시정하고그비용을청구할수있는권리, 당초의여행급부와유사한급부를청구할수있는권리를추가로인정하는것이필요 민법또는국외여행표준약관개정 민법은여행자의시정청구권행사에대해일정한제한 ( 조건 ) 을두고있음 - 여행자는시정청구를하기전에비용등을고려하여합리적으로시정을기대할수있는지여부를먼저판단하여야함 여행자의시정청구권은제한 ( 조건 ) 없이인정되어야함 - 여행업자가비용등을고려할때시정이합리적인못한경우시정을거부할수있도록하는것이필요 민법또는국외여행표준약관개정

156 146 여행소비자보호법제개선방안연구 구분문제점개선방안비교 민법은여행자의하자통지의무를규정하고있지않음 - 대금감액청구나손해배상청구와관련하여, 여행자가여행종료후여행자가하자를주장하며, 대금감액청구나손해배상을청구하면, 증거불충분등으로여행자와여행업자간에분쟁이발생할수있음 여행중하자가발생한경우, 여행자는즉시여행업자에게하자를통지하도록할필요가있음 민법또는국외여행표준약관개정 2. 여행업자의원조의무 민법, 국외여행표준약관등관련법령은여행도중어려움에처한여행자의보호 지원에관하여구체적으로규정하고있지않음 여행업자의원조의무및관련비용의부담관계등에대하여규정하는것이필요 국외여행표준약관개정 3. 여행업자의손해배상책임 여행도중사고가발생한경우, 사고원인과책임의범위를밝히는것이어려운경우가적지않음 - 여행자가원인 여행도중사고가발생한경우, 그원인여하를불문하고, 일정한범위에서여행업자의손해배상책임을인정하는제 국외여행표준약관개정

157 제 5 장결론 147 구분문제점개선방안비교 등을밝히는데시간이많이들거나배상을받을수없는경우도발생 도도입필요 넷째, 여행시작후계약변경또는계약해지와관련하여서는, 계약내용 의변경, 여행자의계약해지, 여행업자의계약해지, 귀환운송에관하여 문제점과개선방안을제안하였다. < 표 5-4> 여행시작후계약변경 계약해지관련문제점및개선방안 구분문제점개선방안비교 1. 계약내용의변경 여행업자가계약내용을변경하는경우, 현행법제는여행자의동의와여행자의손해배상청구에대해서만규정하고있음 - 여행도중계약내용의변경은아주제한적으로행해져야필요가있음에도불구하고, 여행업자는계약을변경할수밖에없는부득이한경우가아니더라도아무런조건없이임의로계 여행업자가계약내용을변경할수있는사유를제한하고, 또한계약을변경하더라도최소한의변경에그치도록하는것이필요 국외여행표준약관개정

158 148 여행소비자보호법제개선방안연구 구분문제점개선방안비교 약내용을변경할수있고, 또한그변경의수준도자유롭게결정할수있음 2. 여행자의계약해지 민법의내용과비교할때국외여행표준약관의내용이여행자에게불리 - 민법에서는손해배상의사유에관하여계약해지가여행자의과실로인한경우에만여행업자에손해배상을하도록규정하고있지만, 국외여행표준약관에서는여행자에게과실이없는경우에도계약해지로여행업자에게손해가발생한경우그손해를배상하도록규정 민법에따라국외여행표준약관개정 - 여행자의계약해지에따른여행업자에대한손해배상의무는여행자에게과실이있는경우에한하여발생하는것으로제한필요 국외여행표준약관개정 계약해지로인하여추가비용이발생한경우, 민법은여행자와여행업자누구의사 민법에따라국외여행표준약관개정 - 계약해지로인하여추가비용이발생한경 국외여행표준약관개정

159 제 5 장결론 149 구분문제점개선방안비교 3. 여행업자의계약해지 정에도속하지않는때에는양자가절반씩부담한다고하고있지만, 국외여행표준약관은여행자가부담한다고규정 계약해제시여행자의귀환운송의무와관련하여, 민법은여행자업자의귀환운송의무를규정하고있지만, 국외여행표준약관은사업자의귀환운송노력의무로규정 민법과국외여행표준약관은해지사유를 부득이한경우 로하고있음 - 부득이한 은추상적개념으로어떠한경우가부득이한것인지에대하여여행자와여행업자간에다툼이발생할수있음 4. 귀환운송 부득이한사유로인하여계약이해지되고, 우, 여행자와여행업자누구의사정에도속하지않는때에는양자가절반씩부담하는것으로하는것이필요 민법에따라국외여행표준약관개정 여행업자가여행계약을해지할수있는사유를구체적으로명시하는것이필요 국외여행표준약관의내용을민법의내용을 국외여행표준약관개정 국외여행표준약관개정 국외여행표준약관개정

160 150 여행소비자보호법제개선방안연구 구분문제점개선방안비교 여행자를귀환운송할경우, 부득이한사유의발생이여행자와여행업자누구의사정에도속하지않는때에, 민법은양자가그비용을절반씩부담한다고규정하고있지만, 국외여행표준약관은여행자가부담한다고규정 민법은여행의중대한하자로계약이해지된경우, 여행업자가귀환운송비용을부담하되, 상당한이유 가있는경우에는그비용의일부를여행자에게청구할수있다고규정 귀환운송을위한교통편이제때마련되지못하여여행자에게숙박비용 반영하여개정필요 귀환운송의전제가되는여행계약의해지가여행의중대한하자로인한것임을고려하면, 여행의중대한하자로인한경우에는어떠한경우에도귀환운송에드는비용은여행업자가부담하도록하는것이필요 일정한범위내에서여행업자가부담하는것이필요 - 귀환운송의전 민법또는국외여행표준약관개정 민법또는국외여행표준약관개정

161 제 5 장결론 151 구분문제점개선방안비교 등이추가로발생하는경우의그비용부담에대한규정이없음 제가되는계약해지사유가 부득이한사유, 여행의중대한하자 임을고려할때일정한범위내에서여행업자가추가비용을부담하는것이타당 다섯째, 기타사항으로써, 여행계약약관에대한정부의관여와단체 여행계약에관하여문제점과개선방안을제안하였다. < 표 5-5> 기타여행계약관련문제점및개선방안 구분문제점개선방안비교 1. 약관에대한정부의관여 현재표준약관이마련되어있지만, 여행업자들은표준약관과다른내용의특별약관을마련하여사용하고있음 ( 표준약관과특별약관이이중적으로사용되고있음 ) - 특히여행출발전여행자가계약을해제하는경우의손해배상액 ( 취소 여행업자가사용하는약관에대하여정부의인가가필요한것으로하고, 공정거래위원회가고시한표준약관만을사용하는경우에는정부의인가를받은것으로간주하는절차가필요 관광진흥법개정필요

162 152 여행소비자보호법제개선방안연구 구분문제점개선방안비교 수수료 ) 을특별약관의형태로규정함으로써, 특별약관내용의합리성 ( 상당성 ) 및여행자에대한고지 설명여부등을둘러싸고많은소비자분쟁이발생하고있는실정임 2. 단체여행계약 실제복수의여행자를대표하는대표자를통하여여행계약이체결되는경우가많음에도불구하고, 민법, 국외여행표준약관에서는아무런규정을두고있지않음 - 단체대표자를통한계약과정에서정보가잘못전달되는등의사유로여행업자와단체구성원인개별여행자간에분쟁이발생하는경우가적지않음 단체대표자의법적지위등에대하여규정하는것이필요 민법또는국외여행표준약관개정 이상과같이민법, 표준약관등현행여행계약관련법제는여행소비

163 제 5 장결론 153 자보호를위하여몇가지문제점들을안고있으므로합리적으로개선될필요가있다. 민법, 관광진흥법, 표준약관및소비자분쟁해결기준에각각관련있는개선방안이반영된다면여행계약의당사자인여행자와여행업자간의법률관계를보다명확히할수있고, 나아가여행자의피해를예방하고여행에서의소비자분쟁을원활하게해결하는데기여할수있을것으로생각된다.

164 154 여행소비자보호법제개선방안연구 < 참고문헌 > 김도년, 여행계약의전형계약화로인한국내외여행표준약관의개정방향, 법학연구제27권제1 호, 충북대학교법학연구소, 김민중, 민법개정을통한여행계약의전형계약화와관련한과제, 법학연구제40집, 전북대학교법학연구소, 김윤구, 여행업자의책임과책임제한, 법학연구제4권, 충북대학교법학연구소, 김세준, 유럽연합지침상의여행계약, 법학논총 36(3), 전남대학교법학연구소, 문성제, 프랑스법상여행계약의법적성질과책임법리 -기획여행계약을중심으로-, 비교사법제21권 4호, 한국비교사법학회, 박규용, 여행주최자의의무위반과책임에관한독일민법의규정, 법학연구 ( 한국법학회 ) 제44집, 박재훈, 여행계약에있어서여행업자의담보책임과책임제한 : 민법개정안을중심으로, 경희법학제46권제1호, 백태승, 여행계약입법안, 민사법학제62호, 한국민사법학회, 송오식, 소비자계약에서정보제공의무, 법학논총제29권제1호, 전남대학교법학연구소, 양창수, 채권편에대한민법개정안해설, 민법연구제8권, 오수진 이금노, 여행서비스시장에서의소비자보호방안연구 : 해외여행서비스를중심으로, 한국소비자원정책연구 14-20, 유광훈, 여행분쟁사례의검토와개선방향, 연세법학제27호, 연세대학교법학연구원, 이승길, 민법개정 ( 안 ) 의여행계약에관한고찰, 홍익법학제10권제2호,

165 참고문헌 주지홍, 기획여행계약에서스포츠옵션활동으로야기된손해배상, 스포츠와법제13권제3호 ( 통권24호 ), 한국관광공사, 한국관광통계 (2016). 한국소비자원, 소비자피해구제연보및사례집 (2014년, 2015년, 2016년 ). 高橋弘, 旅行法規定の第 3 改正法政府草案におけるドイツ民法第 651a 條以下の改正案, 広島法学 40권4호, 広島大学, 不可止, 企画旅行契約における旅行業者の責任, 京都学園法学 52, 森嶋秀紀, 主催旅行契約における旅行業者の債務と責任 (1) ヨーロッパ諸国の法理等を参考に, 名古屋大学法政論集 198, 2003.

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167 Executive Summary

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169 Executive Summary 159 A Study on the improvement of the travel-related legislative systems for consumers Nowadays most travel products have many characteristics such as the taking a considerable amount of time until the realization after the conclusion of a travel contract and the involvement of many people in the implementation precesses. Therefore, there are consumer problems in travel transactions that are different from those in general commodity transactions, and it is not easy to resolve them. In the meantime, legal relationships and consumer damages related to travel in Korea have been governed by the Civil Act, the Tourism Promotion Act, the Act on the Regulation of Terms and Conditions, the Standard Terms and Conditions for Travel, the Criteria for Settlement of Consumer Disputes. And as the Civil Act, which stipulates that the travel contact is one of the typical contracts, was in effect in February 2016, the legal relationships surrounding the travel transactions became clearer than before. However, the enforcement of the revised the Civil Act dose not completely resolve the legal relationships and consumer issues

170 160 여행소비자보호법제개선방안연구 related to travel transaction. Since the Standard Terms and Conditions for Travel were published before the amendment of the Civil Act, compatibility issues between the Civil Act and the Standard Terms and Conditions has been raised. And because the Civil Act mainly focuses on the cancellation of the contract by the traveler before start of a trip, the termination of the contract due to unavoidable reasons, and the travel defects liability of the travel operator, It does not govern all legal relationships related to travel transaction. In additions, the current travel-related legislative systems do not adequately respond to newly emerging consumer issues with environmental changes surrounding travel industry. This study has three main sections. Chapter 2 analyzes the types of consumer damages related to travel. It analyzes 175 travel disputes that were handled in the Consumer Dispute Mediation Commission in 2016 and presents the types and cases of consumer damages. Chapter 3 analyzes the travel-related legislative systems in Korea, Japan, UK, Germany, and EU 2015 package travel directive. Chapter 4 examines the problems of the current ravel-related legislative systems in Korea and suggests ways to improve them. It is divided four categories according to the flow of time from the conclusion of contract to the completion of travel, and examines the problems of the current ravel-related legislative systems and suggests ways to improve them. A brief introductions are as follows :

171 Executive Summary 161 First, it concerns the conclusion of a travel contract. It reviews the consumer issues in definitions of related terms such as travel operator, essential items to be included in travel written contract, legal effect of travel operator s homepage or pamphlet, application of travel-related legislations on new types of travel products and suggests ways to improve them. Second, it concerns change and cancellation of the travel contract before start of a trip. It reviews the consumer issues concerning change of contract contents or travel charge, transfer of contract, cancellation of contract by the traveler or the travel operator before start of a trip and suggests ways to improve them. Third, it concerns implementation of the travel contract. It reviews the consumer issues relating to travel defects liability, duty of assistance, accident compensation liability of the travel operator and suggests ways to improve them. Four, it concerns change and termination of the travel contract after start of a trip. It reviews the consumer issues relating to change of contract contents, termination of a contract by the traveler or travel operator, duty of return transportation of travel operator after start of a trip and suggests ways to improve them. Finally, it reviews government involvement on terms and conditions, group contracts and suggests ways to improve them. As we have seen, the current travel-related legislative systems have several problems. Therefore, it is necessary to improve the

172 162 여행소비자보호법제개선방안연구 current travel-related legislative systems such as the Civil Act, the Standard Terms and Conditions for Travel in order to clarify the legal relationships between a traveler and a travel operator, and also to prevent damage of the traveler and to settle the dispute reasonably.

173 정책연구 여행소비자보호법제개선방안연구 인쇄 / 2017 년 12 월발행 / 2017 년 12 월발행인 / 한국소비자원인쇄인 / ( 사 ) 한국장애인문화콘텐츠협회 ( ) 발행 / 한국소비자원 충청북도음성군맹동면용두로 54( 두성리 600) 전화 / 등록 / 제 호 (1991 년 5 월 17 일 ) 값 10,000 원 ISBN 본연구의내용은개인의견해이며본원의공식견해가아닙니다.

174 Policy Analysis A study on the improvement of the travel-related legislative systems for consumers Heui-Ju, Park 충청북도음성군맹동면용두로 54 Tel 값 10,000 원