소비자정책동향제 83 호 1. 검토배경 2017 년은공휴일수가 12 년만에가장많고 1), 10 월에는최장 10 일까지 연휴가가능해해외여행수요급증에따른소비자불만증가가예상돼 이에대한모니터링이필요함 o 해외여행관련소비자불만트렌드파악을위해지난 7 년간 1372 소비자상담 센터

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덕문 양
5 years ago
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2017.09.30( 제 83 호 ) 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 1. 검토배경 02 2.

1 ( 제 83 호 ) 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 1. 검토배경 년해외여행관련소비자이슈 해외여행소비자불만트렌드분석 해외여행피해유형트렌드분석 결론 23 김지형차장 subarasi@kca.go.kr

2 소비자정책동향제 83 호 1. 검토배경 2017 년은공휴일수가 12 년만에가장많고 1), 10 월에는최장 10 일까지 연휴가가능해해외여행수요급증에따른소비자불만증가가예상돼 이에대한모니터링이필요함 o 해외여행관련소비자불만트렌드파악을위해지난 7 년간 1372 소비자상담 센터에접수된국외여행및항공여객운송서비스 ( 국외 ) 소비자불만 92,462 건을 분석해소비자불만의발생원인과패턴및추세등을살펴봄 - 최근해외여행관련소비자이슈파악을위해 17 년 5 월까지한국소비자원에 수집되는외부데이터를함께분석함 < 표 1> 분석대상및건수 기간 분석대상 분석건수 년 년 국외여행 건 년 년 항공여객운송서비스 국외 건 년 월 월 등외부데이터 건 < 표 2> 연도별공휴일수및연휴가있는달 ( 휴일수 ) 년도 공휴일수 연휴가있는달 휴일수 년 일 월 년 일 월 년 일 월 년 일 월 o 이번분석은빅데이터시스템도입을통해그동안우리원에서할수없었던비정형 데이터분석을기반으로여행지 여행형태 피해유형등을파악할수있었다는점에서 차별성이있음 1) '12 년만에가장많은공휴일맞은정유년 ', < 매일경제 ( 인터넷판 )>,

3 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 년해외여행관련소비자이슈 소비자이슈 17 년 1 월부터 5 월까지소비자이슈알람 2) 을살펴보면, 해 외여행관련소비자이슈는 월부터 월사이에주로나타남 o 3월은사드와관련해중국내반한정서를우려한소비자들이중국여행및계약해제등에관심을보인것으로파악됨 o 4월은 5월연휴를앞두고해외여행주의사항이많이발표되었는데그중감염병에대한언급량이증가한것으로파악됨 ( 실제로한포털사이트에해외여행과감염병에관한뉴스와블로그를검색해보면 16년 4월은 124 건, 17년 4월은 287 건이검색됨 ) o 5월은필리핀계엄령선포를우려한소비자들이필리핀여행및계약해제등에관심을보인것으로파악됨 ( 필리핀에는보라카이, 세부등소비자들이많이가는휴양지가있음 ) < 그림 1> 해외여행관련 3월다발키워드 2) 1372 에접수되는소비자불만건수와한국소비자원에서수집하는소비생활관련외부데이터의양을전년, 전월, 전주대비비교하고가중치를부여해가장최신의소비자이슈를분석하는시스템 3

4 소비자정책동향제 83 호 < 그림 2> 해외여행관련 4 월다발키워드 < 그림 3> 해외여행관련 5 월다발키워드 > 키워드 해외여행관련소비자이슈및다발키워드는주로여행지관련 이슈들, 여행자의안전, 계약해제 환급 위약금, 여행상품 일정등과관련있음 < 표 3> 해외여행관련다발키워드및감지횟수 순위 키워드 감지횟수 순위 키워드 감지횟수 취소 회 상품 회 여행사 회 중국 회 계약 회 출발 회 환불 회 일정 회 위약금 회 계약금 회 4

5 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 3. 해외여행소비자불만트렌드분석 3.1 ( 기간별 ) 해외여행소비자불만지속적증가 연도별 해외여행소비자불만은지난 년간 건접수되었고매년 증가했으며 년에전년대비 증가한후증감률은둔화되고 있으나 년에 건이접수되어 년대비 증가함 o 13년에는태풍 ( 필리핀 ), 쿠데타 ( 태국 ), 조류독감 ( 중국 ), 외국계저가항공피해 ( 일본, 필리핀등 ) 등으로소비자불만이큰폭으로증가함 < 표 4> 연도별해외여행소비자불만및증감률 o 주요국한국인출국자수 3) 를살펴보면지난 7년간해외여행소비자불만접수건수와유사하게매년증가함 출국자수와소비자불만의상관관계를보면상관계수 가 로매우높은 상관관계를나타냄 출국자수는 년 천 백만건이상을기록해 년대비 증가했으나 해외여행소비자불만은같은기간대비 증가해소비자불만해소를위한적극적인노력이필요함 3) 한국관광공사에서매년발표하는통계로정확한출국의목적및목적지를파악할수는없지만출국자의총합계를통해해외관광을목적으로출국하는수를간적접으로파악할수있음. 4) 두개의변량 X 와 Y 간에존재하는관계의정도를측정하는척도로인과관계가아닌형식적인상호의존관계를설명하며, 그값이 0 이면전혀관계가없는것으로, -1 과 1 사이면음혹은양의관계를갖는것으로봄. 5

6 소비자정책동향제 83 호 < 표 5> 연도별주요국한국인출국자수및증감률 월별 월별접수건수가가장많은달은 년 월 건 이고 년 월 건 년 월 건 순으로나타남 o 15 년 6 월은 메르스, 16 년 2 월은 지카바이러스, 15 년 11 월은 파리테러, ' 발리화산폭발 ' 등의영향으로접수가증가함 < 표 6> 월별해외여행소비자불만및구성비율 6

7 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 이슈별 해외여행소비자불만은특정여행지의천재지변테러전쟁전 염병등의발생시기및여름휴가철인 월에집중적으로나타남 o 소비자불만은전염병 지진 테러등이발생한달에월평균접수건수보다많이접수되며 특히계약해제거부관련불만이높게나타남 < 표 7> 이슈별해외여행소비자불만 발생시기발생이슈접수건수계약해제거부월평균 년 월지진 일본 건 건 년 월지카바이러스 건 건 건 년 월 테러 프랑스 등 건 건 년 월 테러 태국 건 건 건 년 월 메르스 건 건 년 월 쿠데타 태국 건 건 건 쿠데타 년 태국 월제스트항공 필리핀 건 건 건 년 월 태풍 필리핀 건 건 년 월 지진 필리핀 건 건 건 년 월 지진 일본 건 건 건 년 월 국가비상사태 태국 건 건 건 o 소비자불만은 7 8 월에도월평균접수건수보다많이접수되는데여름휴가철의 영향을받는것으로판단됨 < 표 8> 연도별 7 8 월및월평균해외여행소비자불만 년도 월접수건수 월접수건수 월평균접수건수 비고 년 건 건 건 년 건 건 건 월테러 태국 년 건 건 건 년 건 건 건 년 건 건 건 년 건 건 건 년 건 건 건 7

8 소비자정책동향제 83 호 3.2 ( 인구특성별 ) 여성 30 대소비자불만가장많아 성별 여성의소비자불만은 건 남성은 건 으로 나타났으며매년여성의소비자불만이남성보다많았음 < 표 9> 성별해외여행소비자불만및구성비율 연령대별 연령대가확인가능한 건을살펴보면 지난 년간 대의소비자불만이 건 으로가장많았고 대 건 대 건 순으로나타남 o '10 년대비 '16 년에 대의구성비율은감소했으나 대는증가함 o 특히, 20 대소비자불만은 12 년에는 40 대보다, 15 년에는 50 대보다감소함 < 표 10> 연령대별해외여행소비자불만및구성비율 8

9 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 3.3 ( 여행지별 ) 중국관련소비자불만가장많고, 최근일본다발 여행지별 여행지가확인가능한 건을살펴보면 중국관련소비자불만이 건으로가장많았고 일본 건 필리핀 건 태국 건 미국 건 베트남 건 홍콩 건 터키 건 프랑스 건 괌 건 등의순으로나타남 o 중국, 일본, 태국, 필리핀관련소비자불만은매년상위 4 위이내로접수가됐으며, 지난 7 년간전체해외여행소비자불만의 47.4% 를차지함 < 표 11> 여행지별해외여행소비자불만및구성비율 9

10 소비자정책동향제 83 호 < 그림 4> 여행지별해외여행소비자불만 ( 총접수건수 100 건이상 ) 10

11 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 여행지별성별 여행지와성별이모두확인가능한 건을살펴보면 남성은중국 건 과필리핀 건 여성은일본 건 중국 건 관련소비자불만이많았음 < 표 12> 여행지별 성별해외여행소비자불만 여행지별연령대별 여행지와연령대가모두확인가능한 건을살펴보면 대 건 대 건 에서는필리핀 대 건 대 건 세이상 건 에서는중국 관련소비자불만이많이나타남 11

12 소비자정책동향제 83 호 < 표 13> 여행지별 연령대별해외여행소비자불만 3.4 ( 여행형태별 ) 패키지여행소비자불만전체의 59.1% 여행형태별 여행형태가확인가능한 건을살펴보면 패키지여행관련소비자불만이 건 으로가장많았고 에어텔자유여행 건 신혼여행 건 순으로나타남 o 패키지여행관련소비자불만은매년증가했으나 15 년 8,829 건에서 16 년 8,469 건 으로전년대비 4.1% 감소함 o 에어텔 자유여행은매년증가했고특히 15 년 4,255 건에서 16 년에 5,477 건으로전년 대비 29.6% 증가하는등여행형태중가장높은증감률을나타냄 o 신혼여행은최근 3 년간감소추세인데, 15 년 1,714 건에서 16 년 1,471 건으로전년대비 14.2% 감소함 12

13 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 < 표 14> 여행형태별해외여행소비자불만및구성비율 3.5 ( 판매유형별 ) 전자상거래로계약하는소비자불만지속적증가 판매유형별 해외여행소비자불만중판매유형이확인가능한 건을 살펴보면일반판매관련소비자불만이 건 로가장많이접수됐고 특 수판매는 건 을차지함 o 해외여행관련일반판매소비자불만은매년증가했으나 15 년에 10,876 건에서 16 년 9,766 건으로전년대비 10.2% 감소함 o 해외여행관련특수판매소비자불만은매년증가했고특히 15년에 5,750 건에서 16년 6,650 건으로전년대비 15.7% 증가함 o 해외여행관련특수판매중전자상거래소비자불만이 19,987 건 (23.6%) 으로가장많았고매년증가함 13

14 소비자정책동향제 83 호 < 표 15> 판매유형별해외여행소비자불만및구성비율 < 표 16> 판매유형별해외여행소비자불만및구성비율 ( 특수판매세부내용포함 ) 14

15 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 4. 해외여행피해유형트렌드분석 4.1 ( 피해유형별 ) 계약해제거부소비자불만전체의 55.8% 피해유형별 피해유형이확인가능한 건을살펴보면 계약해제거부관련소비자불만이 건 으로가장많고 계약내용임의변경 건 정보제공미흡 건 결항연착등운항지연 건 순으로나타남 o 계약해제거부는매년증가했고연도별구성비율을보면, 10년 48.7% 에서 16년 57.5% 로증가함 o 수화물관련은매년증가했고, 결항 연착등운항지연은 13 년이후매년증가함 < 표 17> 피해유형별해외여행소비자불만및구성비율 15

16 소비자정책동향제 83 호 계약해제거부관련세부이유분석 소비자의계약해제요구이유 건 및사업자의계약해제거부이유 건 를분석함 o 소비자는질병 사망관련 (5,077 건, 44.9%) 이유로계약해제를가장많이요구함 여행지천재지변등관련계약해제요구는 년이후매년증가했고특 히 년 건에서 년 건으로전년대비 증가함 임신관련계약해제요구도매년증가했고특히 년 건에서 년 건으로 전년대비 증가함 o 사업자는특약 여행지사업자와의계약 (5,004 건, 56.0%) 을이유로계약해제를가장 많이거부함 항공사규정관련계약해제거부도매년증가했고특히 년 건에서 년 건으로전년대비 증가함 여행업표준약관제 조여행출발전계약해제를살펴보면 천재지변 전란 정부의명령 질병 촌이내친족의사망 배우자또는직계존비속의병원입원등에대해서는손해배상액지급없이계약해제가능 함 소비자와사업자간에천재지변범위에대한이견 지진이후여진 미세먼지 전염병등 배우자또는직계존비속이입원은하지않았으나여행을가지못할정도의진단을받는경우등소비자의안전과보호에관한이슈가소비자불만을증가시키는것으로판단됨 임신관련계약해제요구는매년증가했고 년에는지카바이러스로인해지난 년중소비자불만이가장많이나타났으나현재여행업표준약관에임신과관련된조항이없음 16

17 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 < 표 18> 소비자의계약해제요구이유및구성비율 > < 표 19> 사업자의계약해제거부이유및구성비율 > 4.2 ( 여행지별 ) 일본은상대적으로계약해제거부많아 여행지별 여행지와피해유형이모두확인가능한 건을살펴보면 일본은계약해제거부 건 중국은계약내용임의변경 건 정보제공미흡 건 필리핀은결항연착등운항지연 건 태국은옵션강요등가이드불만 건 이상대적으로많이나타남 17

18 소비자정책동향제 83 호 < 표 20> 피해유형별 여행지별해외여행소비자불만 ( 접수건수상위 4 개여행지 ) 18

19 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 4.3 ( 여행형태별 ) 에어텔 자유여행은결항 연착 수화물관련불만많아 여행지별 여행형태와피해유형이모두확인가능한 건을 살펴보면모든여행형태에서계약해제거부 계약내용임의변경이가장많이접수되었고 에어텔자유여행은다른여행형태에비해 상대적으로결항연착등운항지연 건 수화물관련 건 이많이접수됨 19

20 소비자정책동향제 83 호 < 표 21> 피해유형별 여행형태별해외여행소비자불만및구성비율 20

21 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 21

22 소비자정책동향제 83 호 22

23 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 5. 결론 소비자불만증감요인 해외여행소비자불만은여름휴가철인 월 월 여행지의천재지변정치적이슈가발생하는시기에급증하는것 으로나타남 o 소비자불만증감은출국자수와상관관계가높아출국자수에대한예측데이터는소비자불만을전망하는데유효한것으로판단됨 o 그러나출국자수의증가가예상되는연휴 ( 주말포함 4일이상쉬는경우 ) 가있는달에는소비자불만증가패턴을찾기어려움 o 다만, 17년은공휴일수가 12년만에가장많고, 10월에는최장 10일까지도연휴가가능해이시기의출국자수에대한지속적인관찰이필요함 소비자불만트렌드 패키지여행에관한소비자불만이큰비중을차 지하지만에어텔자유여행소비자불만이지속적으로상승함 o 계약관련소비자불만이가장큰비중을차지하고있고, 최근결항 연착등운항지연및수화물관련소비자불만이증가하고있으며, 여행지천재지변 정치적이슈등을이유로계약해제요구를하는경우가많아짐 o 일본은지진 화산등천재지변이많아이로인한계약관련피해가많고, 중국은최근사드로인한계약관련피해가많이나타남 - 사드 는국외여행표준약관에서정하고있는여행지의천재지변이나전란으로볼수없지만소비자들은안전과관련된사안으로판단하기때문에소비자불만을증가시키는요인으로작용하고있음 23

24 소비자정책동향제 83 호 o 필리핀은결항 연착등운항지연, 태국은옵션강요등가이드불만이상대적으로 많이나타남 제도개선검토필요 여행업표준약관의계약해제관련내용 중소비자와사업자간의이견이나소비자의안전과보호에관 한이슈가소비자불만을증가시키는것으로판단됨 o 제15 조여행출발전계약해제를보면, 천재지변, 전란, 정부의명령, 질병, 3촌이내친족의사망, 배우자또는직계존비속의병원입원등에대해서는손해배상액지급없이계약해제가능함 - 그러나천재지변범위에대한이견, 입원은하지않았으나여행을가지못할정도의진단을받는경우, 지카바이러스 5) 로인한임신관련계약해제요구등은표준약관만으로해결하기어려운바소비자불만감소를위한대책마련이필요함 맞춤형정보제공필요 분석결과성별과연령대 여행지 여행형태 등에따라접수추이가다르게나타나기때문에계층별여행지별 여행형태별피해유형주의사항등을마련해제공할필요가있음 o 여성과 30 대의소비자불만이가장많으며, 최근에는 대가 20 대보다 많이접수하고있으며, 남성은중국, 여성은일본에대한접수를, 대는 필리핀, 대는중국관련접수를많이하고있음 5) 몰디브다녀온 30 대여성지카확진 20 번째환자, < 연합뉴스 >,

25 해외여행소비자불만빅데이터트렌드분석 [ 참고자료및참고사이트 ] 해외여행소비자불만인포맵 한국소비자원빅데이터분석시스템 본연구의내용은연구자개인의견해이며본원의공식견해가아닙니다. 25

성인지통계

성인지통계 2015 광주 성인지 통계 브리프 - 안전 및 환경 Safety and Environment - 광주여성 사회안전에 대한 불안감 2012년 46.8% 2014년 59.1% 전반적 사회안전도 는 여성과 남성 모두 전국 최하위 사회안전에 대한 인식 - 2014년 광주여성의 사회안전에 대한 인식을 살펴보면, 범죄위험 으로부터 불안하 다고 인식하는 비율이 76.2%로