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윤후 신
5 years ago
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1 Business Service Management 비즈니스관점의 IT 운영관리 한국 HP 박철한

2 Agenda 비즈니스서비스관리 (BSM) 의개념 BSM 의필수요건과 HP 의접근방법 기대효과

3 차세대데이터센터 Optimized, Efficient, Business Driven 비즈니스중심 유연한변경 비즈니스목표에부합 인프라결정의기준 결과중심 IT 효율향상 최적화된운영 능동적운영 효율적인변경관리 예측가능한운영 비즈니스결과를중심으로하는최적화된운영프레임워크필요 인프라전략변경관리능동적운영

4 가장큰과제 : 비즈니스관점의확보 말은쉬우나현실적인어려움존재 성능 / 가용성에대한비즈니스의요구 The Business 비즈니스중심의 SLA 에대한요구 사용자 ( 고객 ) 불만 애플리케이션책임자 공통된언어의부재 근본적인관점차이 IT 운영 사용자의성능가시성없음 기술적인지표에의한인프라운영 / 관리 각종유지보수작업 / 성능의점진적저하 IT Ops IT 조직들은전통적으로운영과비즈니스를분리하여운영해왔습니다. 근본적인협업체계가요구됩니다."

5 비즈니스서비스관리 (BSM) 의정의 Waste Management / Consulting-Portal

6 비즈니스서비스관리 (BSM) 의정의 Business Service Management (BSM) is defined by Gartner as a category of IT operations management software products that link the availability and performance status of IT infrastructure components to business-oriented IT services that enable business processes. 비즈니스관점에서 IT 운영을관리

7 비즈니스서비스관리솔루션등장배경 IT 부서별로도입한통합되지않은수많은툴들로인한부작용 연계되지않은수많은이벤트의홍수에서서비스의상태를제대로파악하기어려움 IT 담당자사이의단절된의사소통및서로다른측정기준 IT 운영의구심점부재 비즈니스서비스레벨또는 CIO 레벨수준의 IT 운영현황레포팅에대한어려움 비즈니스영향도에기반한리스크관리기반부재 사용자관점및업무트랜잭션관점에서본 IT 서비스모니터링가시성부재 비즈니스서비스와연계되지않은인프라서비스관리 문제의영향범위에대한가시성부족으로인해대응우선순위결정의어려움 느리고비효율적인문제해결과정 상이한툴을사용하고있는격리된전문가집단사이에서인시던트와문제관리프로세스를최적화하기어려움 변경작업에의한장애발생시추적의어려움

8 HP 의비즈니스서비스관리전략 서비스중심으로모니터링통합 업무관점과운영관점의 IT 상태를통합하여서비스레벨로관리 이벤트와성능데이터를하나의통합 View 로관리 서비스를구성하는 IT 요소들간의상관관계에대한가시성확보 비즈니스리스크최소화 사용자와업무관점에서서비스성능및가용성관리 비즈니스서비스레벨과영향도에기반하여 IT 이슈의대응결정 서비스중심의 IT 구성요소연관성에기반하여문제발생원인추적 문제해결최적화체계구축 ITSM 솔루션과연계 ITSM 솔루션과연계하여 IT 서비스운영최적화 이벤트, 인시던트, 문제, 변경그리고구성관리등 ITSM 주요프로세스와연계모델제시 공통서비스모델을통한 IT 서비스관리체계구축 업계최고의 ITSM 과모니터링솔루션을 CMDB 기반으로통합한비즈니스서비스관리솔루션제시

9 인프라스트럭쳐 사용자 서비스중심으로모니터링통합업무와운영관점의 IT 상태통합관리 전략적인 Control Point 설정 : 비즈니스와 IT 운영의조화도출 비즈니스프로세스 업무프로세스 비즈니스지표 업무순서에따라특정 BP 측정 Process Flow 중심의가시성확보 각거래의비즈니스영향점수선정 서비스 성능 / 가용성지표 주요거래응답시간및가용성 전략적 / 기술적위치선정 시스템연관성에따른거래선정 애플리케이션 / DB 비즈니스지표 기술적지표 잠재적인비즈니스영향을예상할수있는지표예 ) 일별처리건수, Open Ticket 수, 특정파일크기 각종 Application Parameter 성능, 장애 Indicator 하드웨어 네트워크 SMS / NMS 에서 Data Import 해옴 기존운영 Best Practices 중심으로설정

10 관점의변화 고객 : 국내대형포털사이트 사용자성능측정만초기에도입한효과임 ( 첫 1 달도입효과 ) 운영방식변화없이사용자관점모니터링결과로운영요원들에게 Alert 만보낸결과 / % 가용성이 / 98.12% 로개선 로그인 및 My Page 거래 100% 수준거래는모두단순 Front-End Transaction ( 사용자관점모니터링으로관리우선순위가변경된효과 )

11 관점의변화 서비스관점과인프라관점의차이

12 서비스중심으로모니터링통합업무와운영관점의 IT 상태통합관리 비즈니스서비스운영현황에대한가시성확보 통합 Dashboard 서비스수준관리 SLA 위반잔여시간 비즈니스영향 Dashboard 인프라장애서비스성능서비스가용성비즈니스영향

서비스중심으로모니터링통합이벤트와성능데이터를하나의통합 View 로관리 서비스중심으로연결된 KPI 관리 사용자 방화벽

메인프레임 Internet KT Boranet Active Monitoring (BPM) Passive

해당업무와연관있는인프라정보 해당업무의사용자관점의성능 ( 응답속도 ) 해당업무의사용자관점의가용성

13 서비스중심으로모니터링통합이벤트와성능데이터를하나의통합 View 로관리 서비스중심으로연결된 KPI 관리 사용자 방화벽 네트워크 프런트엔드 Web 애플리케이션레이어 SAP, Siebel, J2EE, Weblogic 백엔드 DB, 메인프레임 Internet KT Boranet Active Monitoring (BPM) Passive Monitoring (Real User Monitor) 지역별성능 / 가용성분포로데이터신뢰성확대및고객눈확보 해당업무와연관있는인프라정보 해당업무의사용자관점의성능 ( 응답속도 ) 해당업무의사용자관점의가용성 해당업무의비즈니스영향 (Impact) - 현단위시간당 Impact - 장애누적시간의 Impact 해당업무와연관된총접속자수 ( 지나치게낮으면감지안된장애의징후 )

14 비즈니스리스크최소화문제해결최적화체계를구축 비즈니스영향도에대한가시성을확보

비즈니스리스크최소화문제해결최적화체계를구축 원인분석 : 80% 문제의발견 Tier 지목 (Tier Isolation) 1 차원인분석 진짜문제인가? 누가어떻게영향을받는지? 무엇이가장급히해결해야하나? 내부문제? 외부문제? 원인이되는위치? 티어 (Tier)? 누구에게어떤정보를줘야하나? 어떤요소가문제의원인을제공하고있나? 어떤형태의문제로인한장애인가?

15 비즈니스리스크최소화문제해결최적화체계를구축 원인분석 : 80% 문제의발견 Tier 지목 (Tier Isolation) 1 차원인분석 진짜문제인가? 누가어떻게영향을받는지? 무엇이가장급히해결해야하나? 내부문제? 외부문제? 원인이되는위치? 티어 (Tier)? 누구에게어떤정보를줘야하나? 어떤요소가문제의원인을제공하고있나? 어떤형태의문제로인한장애인가? 누가해결해야할문제인가? IT 운영서비스지원 애플리케이션정문성부족서비스복구가주요목표근본적문제의해결이지연 Incident Management Problem Management 의견이쉽게동의안됨 문제상세분석 어떻게해결해야하나? 어떻게하면재발을방지할수있나? 문제의전면재조사가빈번함정확한분석이어려움 문제해결 : 20% 수정 / 해결 효과가있었나? 다른부작용은없었나? 서비스개선개발 PMO

16 비즈니스리스크최소화문제해결최적화체계를구축 상세분석에의한문제해결시간단축

17 비즈니스리스크최소화문제해결최적화체계를구축 서비스와연관된 IT 요소의변경관리연계 L o a n s 서비스의장애시장애의원인이되는 IT 인프라의변경내용확인

18 ITSM 과의연계공통서비스모델을통한 IT 서비스관리체계구축 Top Down 비즈니스관점과 Bottom Up 인프라관점모두지원 / Top-down 비즈니스관점 비즈니스가용성관점 비즈니스트랜잭션관리 서비스레벨관리 사용자관점성능관리 Top down Drill down 문제해결전략 주요 ITSM 프로세스와연계 Event Service level management 통합인프라스트럭쳐운영관점 서비스영향도분석 상관분석을통한상세원인분석 이벤트및성능매트릭스통합 인프라스트럭쳐라이프사이클관리 Bottom-up 인프라스트럭쳐관점 UCMDB 서비스기반의맵핑 디스커버리서비스 Incident Problem Change Configuration Release

19 ITIL 프로세스 vs 솔루션매핑 Help ticket Service Management Create call Incident Management Create incident Problem Management Know Error Closure Change Management Create request unresolved? Troubleshoot Permanent fix found? Document resolution Document close Create problem Events - System Perform Triage and Isolation Determine root cause Events End User 장애감지 어플리케이션상세진단 인프라상세진단 ITSM 영역 모니터링영역

20 ITSM 과의연계공통서비스모델을통한 IT 서비스관리체계구축 모니터링과 ITSM 을통합하여 IT 서비스운영체계를구축 서비스장애감지하여 Service Center 에연결하여 Ticket 등록및 Ticket 상태 Drill Down

BSM 진화단계 BSM 성숙도 SERVICE LEVEL MANAGEMENT Infrastructure Application Business PROBLEM RESOLUTION Diagnostics Problem isolation Run book automation TRANSACTION MANAGEMENT End user Business

21 BSM 진화단계 BSM 성숙도 SERVICE LEVEL MANAGEMENT Infrastructure Application Business PROBLEM RESOLUTION Diagnostics Problem isolation Run book automation TRANSACTION MANAGEMENT End user Business transactions Business process DISCOVERY AND DEPENDENCY MAPPING Manual definition Infrastructure Application Business services CONSOLIDATED OPERATIONS Element Consolidated event & performance Config and deploy Service impact chaos reactive proactive services value IT 프로세스성숙도

22 HP 비즈니스서비스관리솔루션 Business service management 비용감소 ( 효율증대 ) 리스크감소 ( 품질향상 ) 문제해결단축 ( 장애시간단축 ) Reduce level of effort for: Availability management Service-level management Incident management Problem management Change management Configuration management Reduce service outages & degradations (number & duration) Revenue protection SLA or regulatory noncompliance penalties Fewer end user minutes lost (i.e. end user productivity) Lower IT support costs Reduce service cycle times (from testing to production) through reuse of assets Managed services accelerates value realization

23 비즈니스서비스관리 감사합니다.

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