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우희 두
5 years ago
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1 Global Deployment, the Case of L Oreal 김지은 CRM Sales Consultant

2 Program Agenda L Oréal Group Marketing Total Vision L Oréal Korea Benefits Deployment Consideration Keys to Succeed <Insert Picture Here>

L Oréal Group Overview 세계가장큰규모의화장품기업 17 개의글로벌대표브랜드

다양한브랜드 다양한국가 각나라별브랜드마다자치적으로운영 CRM 전략팀 모든브랜드에통일된

3 L Oréal Group Overview 세계가장큰규모의화장품기업 17 개의글로벌대표브랜드 ( 그룹총매출액의 90% 이상 ) 브랜드 : L Oréal Paris, Lancôme, Biotherm, Shu Uemura, Garnier, Vichy,... 유통경로 : 시판, 헤어살롱, 백화점, 약국 / 병원 분산된 Matrix 조직 다양한브랜드 다양한국가 각나라별브랜드마다자치적으로운영 CRM 전략팀 모든브랜드에통일된 Siebel Call Center 및 Marketing 솔루션을제안 Marketing Total Vision (MTV) 프로젝트구성

4 L Oréal Group Business Objectives 비즈니스환경 비즈니스목적 제품연구및혁신이핵심 높은미디어및마케팅비용 고객및채널분산 기존고객의평균장바구니크기를증대 고객의수명증대 고객정보의양과질증대 고객세그먼트로부터의가치창출역량개선 우선시되는고객세그먼트를위한효과적이고효율적인캠페인수행

5 Marketing Total Vision (MTV) L Oréal 의 CRM 전략팀 ( 중심부서 ) 주도하에이루어진 Marketing Total Vision (MTV) Project Objectives 모든브랜드에통일된 CRM/Marketing 솔루션제공 업무에특화된 Best Practice 제안 합리적으로구축및운영비용분배 새로운기능에대한공유 Approach 단일어플리케이션의장점활용 단계별적용 : 브랜드별, 국가별 모두를위한새로운기능을단한번의구축으로단계별적용을용이하게함 주요기능 Solution Marketing 및 Analytics Call Center 적용모듈 Siebel Consumer Goods Siebel Marketing Siebel Marketing Siebel Analytics Siebel Data Mining

6 Marketing Total Vision Actors and Organization Hosting (hard / soft / net) L Oréal Strategy Guidance Report Technical issue Alert in case of interruption Request Scope Evolutions Guidance IT Support Application Request Change Requests Siebel Project Team Deliver Evolutions and Change Requests Deliver files -> Return process result <- Help Desk Help Desk Run Partners Operations Users 다수의관계자및파트너가참여 원활한커뮤니케이션이핵심

7 Marketing Total Vision Team Structure Role Responsibility 로컬파트너및사용자 중앙 IT 지원팀 운영 서버모니터링, 장애처리, Help Desk Siebel 프로젝트팀 기능적인추가구축을위한중심점 지역내강력한중앙안내 ( 지역화, 인터페이스, 데이터적재 ) 버그해결에대한책임 중앙핵심팀 전세계에걸쳐총체적인일관성을위한안내, 유지보수 아키텍쳐및설계선택 적용및이행계획수립 중앙운영위원회 총괄적인전략 적용및이행계획검증

8 Marketing Total Vision Global Template 모든시스템환경에적용된동일한어플리케이션 ( 중앙 ) OLTP 를위한하나의.SRF OLAP 을위한하나의.RPD ( 단일 ETL) 동일한데이터모델 동일한 Siebel Business Components 일부동일한뷰 그러나, 각각의프로젝트는지역별특이성은유지 ( 로컬 ) 데이터인터페이스 관리 : 조직, 책임, 포지션, 사용자 일부특정뷰 요건에맞춰구축된 Analytics Dashboards

9 Marketing Total Vision History Sept. June Dec. May Sept. Dec Marketing Call Center 한국프랑스브라질중국

10 L Oréal Korea Purpose & Background 시스템도입목적 캠페인관리효과증대 ( 마케팅비용 Direct) 대상고객분류역량개선 용이한고객분석 새로운소프트웨어도구적용및습득 Before 단독추출규칙에기반한광범위한대상리스트 * 반응율이나 ROI 측정이어려움 소비자중심의다이렉트마케팅개선을위한분석기반이약함 반응율개선 Today 7.0% 6.0% 5.0% 4.0% 3.0% 2.0% 1.0% 0.0% 10%-12% 15%- 20% Luxury 브랜드를위한정밀한세그먼트를기반으로한 150 개이상의대상리스트추출 반응율및 ROI 에대한통계제공역량확보 반응율및 ROI 개선을위해캠페인결과분석을통한지속적인학습 단순세그먼트 (Before) * 복잡한세그먼트 (Today) 복잡한세그먼트 : 3 개이상의변수 / 기준사용 반응율은실제구매를일으킨고객으로정의함.

11 L Oréal Korea Project Info User/Project Info Technical Info Date in production: 09/04 사용자수 : 15명 구축기간 : 6개월 영업시주경쟁업체 : SAS, SAP Siebel Version: Siebel 7.7 Siebel Instance 수 : 1 개 ERP 시스템 : SAP, ecommerce, POS ERP Instance 수 : 국가별 1 개 데이터베이스 : MS SQL 구축업체 : Accenture ( 유지보수및운영, 사용자지원도포함 ) 하드웨어공급업체 : HP 지역내하드웨어 : 없음 모든시스템환경은프랑스에서관리

12 L Oréal Korea Evolution Timeline & Area of Focus R1 Go-Live (July 2004) Design Build Run Central 팀과함께시스템설계및구축 POS 시스템및웹사이트통합 시스템의효과적인사용법에대한이해 Pilot 실행 2004 년 2005 년 연계획에따른작업 Lessons Learned 를통한역량개선 반응율중심에서가치기반의, 행동기반의캠페인설계로변화 Central 팀과함께미해결된이슈분석 2006 년 장기적인 CRM 전략수립 Lessons Learned 를통한전략보완 Siebel 프랑스팀및 L Oréal Central 팀과함께남아있는시스템에러이슈분석

프로그램 / 리드속성 KPI 대비성과 Lessons Learned 프로그램 / 캠페인효과성평가 Siebel Marketing & Analytics

13 L Oréal Korea Overall Campaign Process 고객데이터확보 데이터정제 마케팅프로그램 / 캠페인계획 프로그램윤곽정의 시장반응예측 예산결정 세그먼트요구사항정의 승인획득 프로파일업데이트 프로파일생성 고객요청기록 고객및 Suspects 타깃 계획대비전환추적 반응분석 프로그램 / 리드속성 KPI 대비성과 Lessons Learned 프로그램 / 캠페인효과성평가 Siebel Marketing & Analytics 분석수행 고객분류실행 세그먼트확인 프로그램착수 반응및 Feedback 수집 마케팅프로그램 / 캠페인수행 마케팅프로그램 / 캠페인구축 캠페인매체결정 캠페인자료생성

14 L Oréal Korea Role & Responsibility Role Responsibility 브랜드 CRM 팀 (CRM 관리자 ) 문제발견및파악 Change Request 생성 로컬에이전시 반응의자동확보및데이터불일치, 기능적안정성과같은, 현재진행중인 System Investigation Request (SIR) 이나 Change Request (CR) 를제기할수있도록프랑스 ( 대부분 Siebel France) 와의사소통 로컬 MIS Central 팀 / Siebel France Central 팀 / Siebel France 필요시 Astems에서데이터추출 전체 Siebel 프로젝트를관리 Change Request를반영할것인지에대한결정 요청된 SR 및시스템버그에대한연구및조사

15 Benefits of Unified CRM/Marketing Solution 전브랜드에걸쳐소비자에대한 360도뷰및보다깊은이해 통계적인, 구매패턴에따른고객분류 마케팅캠페인의효율성및 ROI 증대 Store level서의 Cross-sell 및 Up-sell 역량개선

16 Benefits of a Global Deployment 여러로컬구축과비교하였을때, 고객정보레코드를위한유일한시스템 모든기업의직급레벨이손쉽게리포팅통합 비즈니스 Best Practice 를반영한도구활용 새로운기능은한번만구축되며 Roll-out 시사용가능

17 Benefits of a Global Deployment ( 계속 ) 새로운프로젝트의용이성, 적용의주된업무는다음과같음 : 새로운어플리케이션언어가요구될경우지역화 통합및데이터인터페이스, 관리 비용합리화 설계및구축단계, 교육준비, 자료등은한번으로끝남 단일개발체인으로인해단순화된기술아키텍처 운영비용또한분배될수있음 (ASP 비즈니스모델적용가능 ) 도구를통해개선여지가높은지역간커뮤니케이션 도구에의해적용된 Governance의용이성

18 Deployment Considerations 서버는어디에설치되어야하나? 중앙관리되어야하나, 분산되어야하나? 주요판단요소 : 회사브랜드, 조직및지역 법적인관점 국가규정을고려하여고객정보관리 예 : 미국의경우, 고객정보는미국내에저장되어야함 국가별조건에따라결정 기능요구사항에따라분리하는것이적합할수있음 Sizing: 데이터볼륨및사용자수 구역간발생가능한네트워크이슈

19 Keys to Succeed 강력한 Governance 전세계사용자들에게공통된비전을전달하기위함 태도및인식을기업전략과연계하여유지 모든사용자는글로벌도구를공유하는것이므로특이한요청건은받아들여지기어려울수있음 시스템충돌해결및이행계획관리필요 중앙핵심팀 후원자, 운영위원회, 중앙전담조직을포함 Share Point 를사용하여새로이요청된기능의타당성을결정 진행과정중템플릿의일관성유지 사전구축 Workshop 최종목표의비전 : Call Center, Marketing, 통합리포팅 다양한브랜드 / 다양한국가비전내 고객 에대한개념정의 올바른조직모델에대한검증 적절한비즈니스프로세스에대한정의 -> 글로벌적용 Blueprint

20 Conclusion 가능한빨리아래요소들과함께단일글로벌템플릿을가지고시작하자 : 강력한 Governance 중앙핵심팀

15_3oracle

15_3oracle Principal Consultant Corporate Management Team ( Oracle HRMS ) Agenda 1. Oracle Overview 2. HR Transformation 3. Oracle HRMS Initiatives 4. Oracle HRMS Model 5. Oracle HRMS System 6. Business Benefit 7.