년교육안내 February 2 월 e d u. k m a c. c o. k r C&C( 콜센터 ) 부문교육안내 컨택센터텔레슈퍼바이저 - 인력관리 2 월 18 일 ( 월 ) ~ 19 일 ( 화 ) [2 일 /16 시간 ] 컨택센터감성스크립트 2 월 22 일 ( 금 ) [1 일 /8 시간 ] 컨택센터클레임처리및대책전문가 2 월 25 일 ( 월 ) ~ 26 일 ( 화 ) [2 일 /16 시간 ] KMAC 직무교육센터 김학인 edu.kmac.co.kr 시니어컨설턴트 / 02-3786-0175 / 02-3786-0173 / / hikim@kmac.co.kr C KMAC
SMART 컨택센터 - 인재를성장시키는 컨택센터텔레슈퍼바이저 - 인력관리 PURPOSE 텔레슈퍼바이저직무에대해정확히이해하고, 리더십및지도관리스킬을학습하여현장에적용할수있습니다. 컨택센터특성에맞는효율적인인적자원관리를할수있습니다. 본인의리더십스타일진단및피드백을통해소통과동기부여에강점을가진리더로거듭날수있습니다. FEATURE & EXPECTATION 컨택센터리더에맞춘, 리더십중심교육과정입니다. 이론적학습이아닌, 실제컨택센터에서벌어지는다양한상황에맞게을구성했습니다. 사례를통해현재팀에바로적용가능한원칙, 기준, 문화개발이가능합니다. KMAC 컨택센터전문컨설턴트가강의를기획하고진행합니다. COMPETENCIES & KEYWORDS 커뮤니케이션실제사례동기부여고객응대 Script 상담 Training 개인화서비스 Marketing Automation ARS Web Collaboration PA CPR 지식경영 Schedule Duration Price 2 월 18 일 ( 월 ) 2 월 19 일 ( 화 ) 2 일 / 16 시간 회원사 : \430,000 / \400,000 (2 인이상 ) 일반사 : \460,000 / \430,000 (2 인이상 ) C KMAC
HRD Services for Customer Satisfaction 컨택센터텔레슈퍼바이저 - 인력관리 [1 일차 (8H)] [2 일차 (8H)] [M1] 변화하는 컨택센터 변화하는고객과서비스트렌드알기 콜센터의서비스방향과역할의중요성 컨택센터조직이해하기 컨택센터리더의역할이해및 [M3] 컨택센터의보물, 인적자원관리 숨겨진보물찾기 ( 채용및선발 ) 컨택센터조기정착을위한신입 OJT 팀원의 SWOT 진단과분석 상담사의라이프사이클이해하기 역량분석 [M2] 행복한경영조직관리 Power up! 컨택센터리더의역할의중요성 나의리더십스타일진단 우리센터에맞는리더십활용하기 리더의이미지가꾸기 [M4] +α 의비밀 이직률관리 이직의전조현상알기 이직자의면담진행기법 이직의원인과해결책찾기 떠나는직원 VS 남아있는직원관리 C KMAC
고객의감성을자극하는 Real Script! 컨택센터감성스크립트 PURPOSE 컨택센터에서의 Script 활용도를파악하고, 현재의 Script를상담사가잘활용할수있고고객이만족할수있는 Script로재탄생시킬수있습니다. 감성시대고객의감성을자극하여고객을만족시킬수있는다양한화법을찾습니다. 활용도높은 Script 작성을위한기본적인 Script 작성과정을이해하고, 언제라도 Script를 Renewal 할수있는방법론을습득합니다. FEATURE & EXPECTATION 기존 Script 과정이고객응대를위한기본과정이라면, 본과정은감성시대고객을만족시킬, 한층업그레이드된고객응대 Skill을갖추기위한과정입니다 고객을감동시킬다양한화법들을찾고, 이를통해고객을리드할수있는응대 Process를개발합니다. 우리센터의 Script 활용도를진단하고, 활용도가낮다면그이유를찾아개선하여상담사가즐겨사용할수있는 Script로탈바꿈시킬수있습니다. COMPETENCIES & KEYWORDS 컨택센터콜센터감성시대보고 QAA 통화품질고객만족 화법자극고객감동매뉴얼지침서재탄생활용 Schedule Duration Price 2 월 22 일 ( 금 ) 2 월 22 일 ( 금 ) 1 일 / 8 시간 회원사 : \242,000 /:\220,000 (2 인이상 ) 일반사 : \264,000 / \242,000 (2 인이상 ) C KMAC
HRD Services for Customer Satisfaction 컨택센터감성스크립트 [1 일차 (8H)] [M1] SV 가만드는 블록버스터고객상담 융통성있는상담대안, 자연스러운고객응대 100 명의상담사를위한고객응대지침서와매뉴얼 [M2] 관리자가찾아야할 진짜, REAL Script! 우리센터의 Script 용도와활용정도진단 활용하지않는 Script 원인분석 [M3] 고객이감동하는 감성 Script 작성법 감성을자극하는다양한방법활용 고객을리드하는 Script 표현기법 [M4] Wow! Script Renewal SV 가상담사에게주는최고의선물 - 인기있는 Script! 업무에적극활용하는 Script 로의재탄생 C KMAC
불만고객클레임극복을위한 Smart Choice! 컨택센터클레임처리및대책전문가 PURPOSE 변화하는고객클레임성향을재인식하고, 다양한클레임의사례연구 / 시나리오도출, R/P 등을통해구체적상황별해법을학습, 업무간활용할수있습니다. FEATURE & EXPECTATION 컨택센터에서발생하는클레임상황을총망라한해법제시로현업활용도가뛰어납니다. 고객접점의상담전문가로도약하기위해필수적으로수강해야할과정입니다. KMAC 컨택센터전문컨설턴트가다양한사례를중심으로강의를기획 진행합니다. COMPETENCIES & KEYWORDS 불만고객심리 불만해결사례별분석 1 사례별분석 2 불만응대기술 클레임극복 R/P 영향력과 Wants 불만원인요소 유형별 Point 상황별 Point 응대 Process 시나리오도출 소통 Schedule Duration Price 2 월 25 일 ( 월 ) 2 월 26 일 ( 화 ) 2 일 / 16 시간 회원사 : \430,000 / \400,000 (2 인이상 ) 일반사 : \460,000 / \430,000 (2 인이상 ) C KMAC
HRD Services for Customer Satisfaction 컨택센터클레임처리및대책전문가 [1 일차 (8H)] [2 일차 (8H)] 불만고객이기업에게전달하는 클레임고객의유형별현장 [M1] 이야기알아보기 [M3] OK Point 경험하기 불만고객과함께하기위한 사연많은불만고객속마음공감하기 형형색색클레임고객현장스케치 클레임고객의상황별현장 OK Point 경험하기 소통스토리 접점클레임의원인및소통을 스토리 메타포를활용한클레임고객 위한스토리활용하기 저항감줄이는스토리활용하기 [M2] 새로운시각으로클레임고객을충성고객으로만드는기업스토리 우리기업클레임고객불만사례정리하기 클레임고객을맞기위한우리내부클레임처리시스템점검하기 새로운시각으로클레임고객에대처한기업들의스토리활용하기 [M4] 클레임을감동으로이끄는실시간응대스토리 클레임순간고객을천사 or 악마로바꾸는기술배워보기 현장사례를활용한선택의포인트응대연습하기 Role-Playing을통한클레임고객감동스토리완성하기 C KMAC
APPLICATION 1 KMAC직무교육센터 (http://edu.kmac.co.kr) 홈페이지방문 2 과정명검색후수강신청클릭 01 고용보험환급대상자신청 클릭 3 주어진양식에정보입력 4 교육훈련위탁계약서출력및직인 ( 사용인감 ) 날인 5 팩스전송 (02-3273-0509, 수신확인 : 02-3786-0625) 고용보험환급대상자신청의경우이며, 개인신청이나공무원등인경우다소다를수있습니다. PAYMENT & NOTE 교육비결제는아래두가지방법중선택해주십시오. 1 온라인입금 : 아래계좌로교육비를입금하시면세금계산서 ( 영수 ) 를발행해드립니다. 2 카드결제 : 개강일현장에서법인카드로결제가가능합니다. 세금계산서 ( 청구 ) 가미리필요하시면담당자에게전화를주시기바랍니다. 카드결제는반드시법인카드로가능합니다. ( 고용보험환급을위해필수사항입니다 ) 은행명계좌번호예금주지점명기업은행 082-022810-04-013 서여의도 한국능률협회컨설팅국민은행 099-25-0004-870 영등포 교육시작前까지위탁계약서전송과교육비결제를완료해야합니다. 교육시작전확인메시지와이메일안내를드리오니꼭안내를받으신후교육에참가하시기바랍니다. 교육비에는교재비와점심식사비, 다과비등이포함되어있습니다. 전체교육시간의 80% 이상을수강하셔야수료처리및수료증발급이가능합니다. C KMAC
교육장 : KMAC 비즈니스스쿨 서울특별시마포구도화 2 동 544 번지고려빌딩 3 층 지하철 5호선마포역하차후 2번출구로나와서도보로 2분거리, 우리은행 ( 일진빙딩 ) 을두고골목길로들어오면 1층농협이있는건물의 3층 버스 파랑 ( 간선 ) 버스 : 160, 260, 261, 263, 600 초록 ( 지선 ) 버스 : 7013, 7016, 7611, 7613 빨간 ( 광역 ) 버스 : 8600, 2500 공덕역방향 여의도방향 C KMAC