스마트폰이모바일금융시장에미치는영향 Overview of Mobile financial Industry affected by smartphone http://www.hanaif.re.kr 21 년 2 월 7 일제 13 호 연구위원김남훈 zec89@hanaif.re.kr 수석연구원서영미 ymso@hanaif.re.kr 스마트폰사용자급증으로모바일금융서비스도새로운전기가마련 단말기, 요금, 컨텐츠등의장애물이무너지면서무선인터넷활용인구가빠르게증가 모바일인터넷활성화의제약요인들이사라지면서 29년 1.5% 에불과한스마트폰사용자비중은 21년 8~9% 까지늘어날전망이며이로인하여모바일금융서비스도새로운성장기회를확보 3G환경이확산되면서국내모바일뱅킹및모바일지불결제는고성장세를보이기시작 국내모바일뱅킹가입자수는전체이통가입자의 21% 로선진국에비하여높은편이며 3G 도입이후 26~9년간건수나규모면에서 CAGR 5% 이상의고속성장을지속 한편모바일쇼핑의증가로위치기반또는실시간가격검색기능과결합된실물에대한모바일결제도빠르게늘어날수밖에없음. 다만스마트폰을사용한실물오프라인지불결제확산은리더기인프라설치등의문제로다소더딘모습을보일듯 해외의스마트폰뱅킹에대한선호는높은편이나아직기본적서비스에그침 iphone 및스마트폰사용자는모바일뱅킹에대한활용도가일반폰보다높아스마트폰확산은금융업자에게기회. 다만 Citibank, BOA, HSBC 등주요은행들은아직자금이체, 조회, 상품홍보등기본적뱅킹서비스수준에머물며기관별차별화는미미한상황 향후뱅킹영역뿐만아니라모바일 EC기반의지불결제도빠르게활성화될듯 모바일쇼핑에대한현재이용자들의낮은수용도가확산의걸림돌이될수있음. 그러나스마트폰과결합된지불결제방식의변화로뱅킹영역에서모바일지불결제영역으로사용자기반이예상보다빠르게확산될수있음 모바일뱅킹의선발자효과에기반한제휴전략과개인화서비스가필요 모바일쿠폰, 모바일PB 등제휴와개인화를통한수익확보와서비스차별화를제공 스마트폰뱅킹의선발자로서얻은인지도와네트워크형성기회를활용하여 Red Ocean 化되기전에수익을확보 : 대형온 / 오프유통업자들과의제휴를통한모바일쿠폰공급 뱅킹영역은기존온라인의대체라는잠식효과가존재해수익창출보다는개인화된서비스를통한고객리텐션에집중 : 내게맞는금융상품, 모바일PB', ' 개인화된비디오뱅킹 서비스 트위터등 SNS를통하여고객응대또는상품판매통로로서모바일채널을활용 Helpdesk, 금융상품판매채널등고객만족도를높이면서상품개발정보수집및홍보효과를얻는수단으로활용 하나금융경영연구소
Rapid Increase in Smartphone Users is a Turning Point in Mobile Financial Service As obstacles like a handset, service fees and contents are removed, wireless internet users are rapidly increasing. As restrictions on the expansion of mobile internet service are removed, the percentage of smartphone users is expected to grow from only 1.5% in 29 to 8~9% in 21, thereby providing a new opportunity for the growth of mobile financial service. With the expansion of 3G network, mobile banking and mobile payments begin to highly grow in the domestic market. Domestic mobile banking users accounts for 21% of the total mobile telecommunication users, higher than that of advanced nations. Since 3G was introduced, transaction volume or size of mobile banking has continued to rapidly grown at a CAGR of 5% between 26 and 29. Meanwhile, increased mobile shopping leads to a rapid increase in mobile payments of goods combined with location-based service or real time price search function. However, expansion of off-line payments of goods using a smartphone is expected to slow down somewhat due to insufficient infrastructure like a lack of reader support. Foreign preference for smartphone banking is high, but only basic services are available. Since users of iphone or other smartphones use more mobile banking services than regular mobile phone users, expansion of smartphones serves as an opportunity for the financial industry. However, major banks including Citibank, BOA and HSBC only offer basic banking services such as fund transfer, inquiry and product promotion, and a service level difference among financial institutions is small. In addition to mobile banking service, payments for e-commerce on a mobile phone will be rapidly grow. Low receptivity of the current users to mobile shopping may be an obstacle to expansion of mobile payments. However, a change in payment methods combined with a smartphone allow more users to shift from banking services to mobile payments services faster then expected. H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 2
Partnership Strategies and Personalized Services are required based on Mobile Banking First Mover Effects. Partnership and personalized services such as mobile coupons and mobile PB provide an opportunity for revenue generation and differentiated services. By taking advantage of awareness obtained as a smartphone banking first mover and an opportunity to build network, the mobile financial industry should generate revenue before the mobile financial market become red ocean: The industry should provide mobile coupons through partnership with large on-and off-line distribution companies Since mobile banking services are just an alternative of the existing on-line banking service, it is hard to generate revenue. Accordingly, the industry should focus on customer retention through personalized services - 'customized financial products,' 'mobile PB,' and 'personalized video banking.' Mobile channels should be used to serve customers or sell products through SNS including twitter. The mobile financial industry should take advantage of helpdesk or marketing channels for financial products to raise customer satisfaction, collect information for the development of products and promote products. 3 하나금융경영연구소
Ⅰ. 이동통신가입자및모바일금융서비스동향 1. 3G(3 세대 ) 이동통신가입자동향 3G가입자는 3천5백33만명으로전체이동통신가입자수의 75.1% 를차지 국내이동통신가입자수는약 4천 7백만명으로 29년상반기기준보급률이 96.7% 에이르러 1인당 1대의휴대폰을보유하고있는상황 -ITU의조사에따르면인구 1명당가입자수는일본, 미국보다보급률이더높은편 표1 주요국인구 1명당이동통신가입자수 (28년기준 ) ( 단위 : 명, %) 구분 한국 일본 대만 미국 프랑스 독일 스페인 중국 가입자수 94.7 86.7 11.3 86.8 93.4 128.3 111.7 47.9 CAGR('3~'8) 6.3 5. -.3 11. 6.8 1.2 5.9 18.9 자료 : ITU,28 2년음성과데이터통신이가능한 3G 1) 기반의 CDMA2-1X망을세계최초로구축하여통신인프라에서는앞서있으나 3G가입자는완만하게증가한상황 -22년 SKT가 WCDMA(EV-DO) 망을구축하였으나데이터통신은활성화되지못함 그러나, 27년 KTF의 WCDMA(HSDPA) 에대한공격적인투자와시장확대전략으로통신사간의설비확대및마케팅경쟁을촉발. 이후 29년상반기까지가입자가 3천5백만명에이르면서전체이동통신가입자의 75.1% 를차지 그림 1 3G 이동통신서비스가입자규모및비중추이 5 4 3 2 1 ( 백만명 ) (%) 총가입자 ( 좌 ) 3G( 좌 ) 비중 ( 우 ) 3G(LGT)-CDMA EV -DO Rev.A 도입 3G(KTF)-HSDPA도입 WCDMA중심 3G도입본격화 3G(SKT)-WCDMA도입 3G(KTF)-HSUPA도입 8 7 6 5 4 3 2 1 4.1 5.1 6.1 7.1 8.1 9.1 주 : 3G가입자는 WCDMA가입자와 CDMA EV-DO가입자를합한수치자료 : 방송통신위원회, 하나금융경영연구소 1) 일반적으로 1 세대가진화할수록데이터통신속도가 1 배빨라짐. 따라서 2G 가대략 1kbps 라고할경우, 3G 는 1Mbps, 4G 는 1Mbps 의속도를이론적으로정의 1 하나금융경영연구소
가입자증가에도불구하고통신사의무선데이터서비스는사용자외면으로성장정체 통신 3사의 3G가입자가빠르게증가했지만무선데이터통신은높은이용료로인하여사용자들의호응을얻지못하면서무선인터넷부문의 ARPU( 가입자당매출액 ) 는정체 -3사평균 ARPU는 24~8년 5년간 CAGR 1.8% 성장하였으나, 26년이후부터는정체를벗어나지못함 -3G 가입자비중이유사한일본의 NTT도코모의무선데이터매출액은전체의 4% 인데비해 SKT의경우전체의 21% 에그쳐상대적으로데이터통신비중이작은편 그렇지만, 최근스마트폰열풍이뒤쳐진무선데이터사용량을늘리는도화선이될것으로예상 정부의무선인터넷활성화정책, 아이폰을위시한전세계적인스마트폰의열풍등으로무선인터넷사용량이급증할수있는환경이조성되면서음성통신위주통신사의보수적인서비스행태가변화하는계기가마련 아이폰이 27년 6월출시된이후 AT&T는 27년 3Q~4Q동안순이익이각각전년동기비 41%, 61.8% 증가 통신 3사스마트폰사용자수는 29년말기준약 74만명으로전체가입자의 1.5% 수준 국내스마트폰사용자수는 29년 1/4분기 25만 9천명이였으며, 29년 3/4분기까지통신 3사의누적가입자수는 29만 1천명에불과하였음 -29년 1/4분기전체이동통신가입자수의.59% 이며 3G가입자수의.83% 에불과 그러나 11월 KT의아이폰에대한잠재수요가실질적구매로이어지면서스마트폰가입자가급증. 또한삼성의옴니아2폰도동반상승효과를일으키면서시장에출시, 가입자수가크게증가함 -29년이동전화신규가입자중스마트폰가입자비중은 1/4분기.2% 수준에서 4/4분기에는 11.9% 까지상승한것으로추정 그림 2 통신 3 사데이터통신가입자당매출액 (ARPU) 그림 3 전체휴대폰및스마트폰판매량추이 15 ( 천원 ) (%) 25 ( 만대 ) 12 KT SKT LGT 평균 스마트폰 1 5 4 휴대폰전체 9 2 6~8 배정도판매량이늘전망 6 15 3 4.1 5.1 6.1 7.1 8.1 9.1 1 27 28 29P 21E 자료 : 통신 3 사 자료 : 보도자료및증권사자료참조 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 2
- 사용자수는 9 년말기준 SKT 45 만명, KT 27 만명, LGT 1.7 만명인것으로파악 이로인하여 29년스마트폰가입자는전체가입자수의 1.5% 를차지하고있는것으로추정됨 2. 모바일뱅킹및결제서비스시장동향 휴대폰을이용한모바일지불결제시장은최근 5년간연평균 23.6% 증가 모바일금융서비스는크게뱅킹, 지급결제, 증권, 자산관리등으로나눠지며지급결제와뱅킹부분이가장활성화되어있음 모바일인터넷의사용량증대는모바일컨텐츠소비로자연스럽게이어지며휴대폰결제시장의성장을가속화시킴 -휴대폰지불결제시장은 27년 3G가입자확산이본격화되면서성장의변곡점을지난것으로파악 29년휴대폰지불결제시장은 2조원에조금못미치는 1.9조원수준으로파악되며소액결제의편리성으로인하여전년대비 3% 성장하였으며 25~9년 CAGR 23.6% 증가 모바일뱅킹은최근 3년간 CAGR 5% 이상의고속성장을지속 통신사들과의서비스주도권갈등에도불구하고모바일뱅킹을통한자금이체규모는가파르게증가중 IC칩을직접휴대폰에탑재하는방식과 S/W를다운로드받아이용하는방식등뱅킹서비스제공형태가다양화되면서모바일뱅킹을통한개인간자금이체및공과금납부등소액결제중심으로사용건수및이체규모가크게증가 -25년일평균이체금액 567억원, 29년 3/4분기기준 2,916억원으로 5.1배증가 그림 4 휴대폰소액결제시장규모추이 그림 5 모바일뱅킹자금이체규모추이 25 2 15 1 5 ( 천억원 ) 성장모멘텀변화 거래액 ( 좌 ) 증감률 ( 우 ) (%) 8 7 6 5 4 3 2 1 35 3 25 2 15 1 5 ( 십억원 ) 성장모멘텀변화 (%) 거래액 ( 좌 ) 증감률 ( 우 ) 12 1 8 6 4 2 2 3 4 5 6 7 8 9P 4 5 6 7 8 9.1H 자료 : 다날, 모빌리언스, 추정은하나금융경영연구소 자료 : 한국은행 3 하나금융경영연구소
-조회건수도 28만 6천건에서 188만 6천건으로 6.5배증가 특히 3G 도입이후, 휴대폰을활용한모바일뱅킹은이전과는다른성장모멘텀을보이고있는것으로파악 -27년부터 IC칩을탑재하는휴대폰이더이상나오지않고칩없이뱅킹서비스가가능한 VM(Virtual Machine) 방식이도입되면서뱅킹서비스사용자가크게증가 -VM방식은 IC칩탑재가불가능한단말기라도인터넷으로 VM을다운받아서이용이가능해기존 2~3G 단말가입자모두에게크게호응을얻음 -또한 3G기반의 USIM칩이탑재된단말기보급이확대되면서 VM과 USIM칩이결합된형태로서비스를제공. 이로인하여약했던보안문제가해결되고하나의 USIM칩에복수은행의복수계좌정보를탑재할수있는원칩멀티뱅킹이가능해짐 모바일뱅킹등록가입자는전체이동통신가입자의 21% 로 1,65만명에이름 전체이동통신가입자대비 21.2% 까지모바일뱅킹등록고객수가증가하였으며, 28 년 VM가입자로인하여비중이빠르게상승 -29년 1월기준국민은행 222만명, 우리은행 277만명, 신한은행 1만명, 하나은행 16만명, 기업은행 16만명수준 모바일뱅킹을포함한지급결제는우리나라및일본등극동아시아에서활발한편 해외주요국가에비할경우우리나라는가입자측면에서매우성숙된시장에속하며, 일본, 싱가포르, 오스트레일리아가같은단계에속한것으로파악 미국은 28년기준이동통신가입자의 2.2% 만이모바일뱅킹가입자로모바일뱅킹활용이매우더딘상황이며, 서유럽의일부선진국들도모바일지급결제서비스는상대적으로더딘편 -다만미국의 3G망확대로은행권전반으로뱅킹서비스가확대되는추세를보이고있음 그림 6 모바일뱅킹및인터넷뱅킹거래규모추이 그림 7 모바일뱅킹및인터넷뱅킹거래건수추이 1, ( 십억원 ) ( 조원 ) 35 1 ( 십만건 ) ( 백만건 ) 35 8 인터넷 ( 우 ) 모바일 ( 좌 ) 3 25 8 모바일 ( 좌 ) 인터넷 ( 우 ) 3 25 6 2 6 2 4 2 약 13 배차이 15 1 5 4 2 약 16 배차이 15 1 5 4 5 6 7 8 9.3H 4 5 6 7 8 9.3H 자료 : 한국은행 자료 : 한국은행, 하나금융경영연구소 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 4
아직인터넷뱅킹에비하여는규모나건수면에서비교가안되나, 그차이는줄어들고있음 모바일뱅킹의확대에도불구하고아직은전체거래규모나건수에있어서인터넷뱅킹과비교하기에는무리 -인터넷뱅킹의고객수는 5.4배수준이나일평균자금이체거래규모는 3조원으로모바일거래규모의 13배에이르며, 거래건수로는 16배에이름 다만, 인터넷뱅킹대비거래건수는 24년 1/55배에서 29년 1/2배수준으로늘었으며, 자금이체규모는 1/33배에서 1/13.4배수준으로늘어남. 향후에도모바일인터넷개방과개인화경향으로모바일기반의뱅킹서비스는꾸준히확대될전망 표2 모바일뱅킹등록고객수 ( 단위 : 천명, %) 구분 23 24 25 26 27 28 29.3Q CAGR('5~9) IC칩방식 189 894 1,861 2,979 4,412 4,694 4,681 - 증감률 373. 18.2 6.1 48.1 6.4 -.3 25.9 VM 방식 - - - - 597 3,784 5,973 - 증감률 533.8 57.8 합계 189 894 1,861 2,979 5,9 8,478 1,654 54.6 증감률 373. 18.2 6.1 68.1 69.3 25.7 - 이동통신가입자대비비중.6 2.4 4.9 7.4 11.5 18.6 21.2 - 주 : 1. IC칩방식은단말기에칩을직접삽입하는방식으로 BankON, M뱅크, K뱅크서비스가여기에해당 2. VM방식은인터넷뱅킹용애플리케이션을다운로드받아인터넷뱅킹을이용하는방식 3. 29년이동통신가입자대비비중은 29년상반기까지데이터를포함자료 : 통신3사, 한국은행, 국내인터넷뱅킹서비스이용현황 그림 8 국가별모바일지급결제서비스상대적성숙도 자료 : 금융결제원, Artur D. Little, "Global M-Payments Update 25", 26 5 하나금융경영연구소
Ⅱ. 스마트폰이모바일금융서비스에미치는영향 1. 스마트폰이가져올사용자모바일환경의특징 기존에는단말기, 요금제, 컨텐츠등의 3가지장애물이모바일인터넷활성화를저해 모바일인터넷은내용전달측면에서제약이있는소 ( 小 ) 화면단말기와텍스트위주의제한적인컨텐츠, 과다한데이터요금종량제등으로인하여활성화되지못함 -통신사들은요금경쟁을통한사용자확보보다종량제유지및제한적인망개방으로무선인터넷활성화를저해시킴 모바일컨텐츠생태계를유지할만한가치사슬이제대로형성되지못함 -대기업통신사위주의수익독식구조로컨텐츠사업자의성장기회가사라지고이로인한다양한양질의콘텐츠공급이어려워지면서무선인터넷사용자는크게늘지못함 스마트폰은보조금지급대상에서제외되면서높은단말기가격과무선데이터통신료부담으로사용자의외면을받아옴 -24년 PDA 및스마트폰에대한보조금지급여부가논의되었다가철회됨 스마트폰은폐쇄형무선인터넷환경을개방형으로전환시킨풀브라우징의확산을유도 풀라우징 (Full Browsing) 이란휴대폰에서도 PC와유사한형태로인터넷을이용할수있게하는기능. 기존에는사용자가 네이트, 매직앤, 이지아이 ' 등이통사가제공하는무선포털에접속하여야컨텐츠에대한접근이가능 -기존모바일환경은폐쇄적인유통채널로컨텐츠유통에따른수익원을독점해온설비사업자중심의사업모델이라할수있음 이미 28년 4월 LGT를시작으로풀브라우징이가능한브라우저가휴대폰에탑재되면서무선데이터시장성장의기반요건은마련 -풀브라우징은스마트폰이아니더라도적용이가능. 다만키패드형식과결합하여사용성을크게제고시키지못함. 그러나대화면이적용된터치패널의단가인하와터치감을높인 ( 정전식 2) ) 터치패널의등장으로인하여진정한모바일용풀브라우징이가능하게됨 풀브라우징으로의전환으로무선인터넷은이통사중심의폐쇄적인무선인터넷환경에서개방형으로환경이변화하고있으며이는컨텐츠유통의 Walled Garden' 이열리는효과를가져옴 -애플의 itunes', 구글의 Android Market', 노키아의 Ovi' 등이통사중심이아닌단말제조사, 인터넷포털의컨텐츠유통채널참여로제작자들의유입이늘어나며컨텐츠의 2) 애플의 iphone이채택한방식으로터치감과센싱기능이기존정압식에비하여우수하며멀티터치등이가능함. 다만기존의정압식은압력을감지하는방식으로스타일러스펜을사용하여입력의정확도가높은반면, 정전식은입력의정확도가다소떨어짐 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 6
르네상스 시대가도래 스마트폰도입확대는이러한풀브라우징의확산을더욱자극. 스마트폰은 손안의 PC' 라할수있을정도로처리속도와기억용량측면에서 8년전 PC수준과유사하며빠른연산능력과 OS를탑재해다양한파일및애플리케이션의조작및운영이가능 -29년 6월출시된 iphone 3GS의처리속도는 21년 7월출시된데스크탑 imac과 CPU처리속도및메모리크기가동일 (6MHz, 256MB) 하며저장용량도거의동일 (iphone 최대32GB, imac 4GB) 이통사의정액제요금제도입및데이터요금경쟁을촉발시킴 일본의경우통신사들의적극적인요금인하 ( 정액제도입및정액요금인하 ) 로인하여모바일인터넷을통한지불결제시장규모가 22~8년 CAGR 33% 증가 국내에서도이통사들의요금인하움직임이나타나고있으며스마트폰의확대는이통사들의공격적인요금전략을유도하고있음 -국내이통사들도 LGT가무제한데이터정액제를출시한이후, KT, SKT가정액제데이터사용량을늘렸으나사용자들의충분한만족을끌어내지못함 -이후, 29년스마트폰중심의데이터사용활성화를위해 KT가공격적인스마트폰전용요금제전략을취하면서데이터수요의본격적인증가를가져올것으로예상 터치기능을통한사용자경험 (User Experience) 확대로단말기활용시간이증가 이미햅틱기능이나터치패널을포함한 Feature폰형태의도입이이뤄졌으며스마트폰은사용자인터페이스나사용자경험측면에서이러한트렌드를가속시킴 터치기능은직접적인조작의즐거움과직관적인사용자경험으로컨텐츠가독성과사용편리성을제공하여단말기에대한이용자의노출및활용시간을증가시킴 스마트폰은 Funology('Fun'+'Technology') 의개념이결합된형태의단말기를지양하며나만의세계, 나만의공간등더욱개인화되는환경속에서자기자신을차별화시 표 3 일본의요금인하과정과 3G 기반데이터통신의증가 ( 단위 : %) 무선인터넷주요이슈 모바일지불결제규모증감률 23 24 25 26 27 28P 29P 데이터정액제도입 KDDI 1,3위업체정액제도입 요금인하경쟁촉발 번호이동제시행 3 위사업자요금경쟁촉발 1,2 위업체기본료인하 데이터정액제요금인하 데이터정액제보급가속 NTT 도코모최저요금인하 4 32 52 21 28 23 - 이통사모바일지불결제매출액 22~28 년 CAGR 33% 증가 - 주 : 일본이동통신서비스의 1위사업자는 NTT도코모, 2위는 KDDI, 3위는소프트뱅크자료 : Morgan Stanley, 동양종합증권, 하나금융경영연구소 7 하나금융경영연구소
키는하나의도구로인식 -다양한화면스킨, 각종액세서리등즐거움의도구로인식 이는아날로그에서빠르게디지털화로변화하면서감각이결핍되고건조하고단순한비트형인간성에서감성이풍부한인간형에대한회귀적인문화적반향과연결 -즐겁고재미를줄수있으며사용자의감성을만족시킬수있는감성형 UI(User Interface) 가대두되면서이를구현가능한기기에대한관심이쏟아짐 2. 금융서비스환경에미치는영향 가. 서비스공급측면 모바일인터넷활성화로추가적인서비스채널의기반이확보 스마트폰수요증가로모바일인터넷사용을제약하던통신네트워크제약이줄어들면서이용자의모바일단말기접촉시간이늘어나고이로인하여모바일기반의온-오프라인거래가본격적으로확대될수있는초석이마련되고있음 -일본은 24년정액제도입이후 3G가입자가 4% 를초과하면서무선인터넷도성장 -미국은 27년아이폰출시이후무선인터넷사용자기반이임계규모를넘어섬 -우리나라의경우이미 3G가입자를통한모바일인터넷활성화기반은마련 검색, 광고, 커머스등고객접점에서의컨버전스가이통사주도로일어나고있으며, 온라인결제시장의규모성장은뱅킹, 지불결제등거래를뒷받침하는금융서비스의수요로이어질것으로판단 그림 9 모바일서비스활성화에기반이되는 3G 가입자비중추이 1 8 6 4 2 (%) 일본북미 / 서유럽신흥시장한국 3.5 NTT 정액제도입 13.5 26.1 32.6 38.2 52.1 아이폰 3GS 보급 88. 84. 79.2 72.1 HSDPA, 보조금규제일몰 Inflection Sweet spot 단말기가격하락 91. 93. 2 3 4 5 6 7 8 9P 1E 11E 12E 13E 자료 : Morgan Stanley H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 8
USIM기반의개방된금융거래환경을조성 28년 12월부터원칩-멀티뱅킹서비스를구현한 3G USIM기반의 Ubi터치 서비스가시작되었으나도입 1년이지난지금가입자가 2~3만명수준에불과 -거래가능한 CD/ATM 기기의부족 (29년 9월목표의 64% 만유비터치결제가가능 ) -기존 VM뱅킹위주의사용자증가로은행들의적극적인참여의지부족 -제한적인이통사간 USIM 개방성확대 (28년 4월사업자내이동성, 29년 7월사업자간이동성개시 ) 로이용자는실질적으로 USIM 개방에따른차별화를못느낌 그러나, 스마트폰의열풍은 3G모바일금융서비스확산을위한촉매로작용할것으로판단. 정부또한 USIM-Lock 해제활성화및스마트폰전용요금제확대를통해모바일인터넷환경개선을지원할방침 나. 서비스수요측면 장기적으로금융서비스수요확산을위한도구가마련됐다는점에서의미 대 ( 大 ) 화면, USIM 등인증모듈의안정성강화및기존채널보다낮은거래수수료등사용자편의성및편익의증대로인하여금융거래의활성화를자극할듯 -미국아이폰사용자들의경우뱅킹서비스사용자비중이일반휴대폰사용자에비하여 5.4배정도높은것으로나타남 ( 비디오와쇼핑다음으로높은수준 ) 스마트폰의구입연령대도금융거래가많은 3~4대의비중이훨씬높다는점도수요기반의확보차원에서유리 서비스공급자비대면채널확대의기폭제역할 사용편리성, 사용자경험이획기적으로증대되면서모바일기기에대한활용빈도가증가하고이는금융거래에대한거부감을해소시키는기회요인으로작용 9 그림 1 아이폰소유자의콘텐츠소비성향 7 6 5 4 3 2 1 (%) 하나금융경영연구소 iphone smartphone average mobile user 음악게임 SNS 검색메시징뉴스비디오뱅킹가이드쇼핑 주 : 해당단말기이용자중관련컨텐츠 / 사이트에접속한사용자비중자료 : Comscore MobiLens, 29.9 그림 11 스마트폰 / 터치폰연령대별사용자비중 45 4 35 (%) 스마트폰사용비중터치단말사용비중 3 25 2 15 1 5 2대미만 2대 3대 4대이상 자료 : Atlas Mobile Index, 한국인터넷진흥원
-현재부진한 Ubi터치등뱅킹서비스및모바일카드등모바일기반금융서비스는리더기의빠른보급이전제 오프라인휴대폰지불결제는다소더딜수있으나, 모바일 E-Commerce의성장은지불결제시장의성장모멘텀을이끌것으로전망 오프라인지급결제영역에서의빠른수요확산을기대하기는장애물이아직존재 -USIM의운영상보안문제가발생할소지가있어사용자의모바일금융거래안정성에대한신뢰도가높지않은편이며, 국내사용자들은신용카드에잠금된거래습성이존재 -이용가능한전용리더기가아직매우부족. 현재약 5만여개의 R/F리더형동글 ( 리더기 ) 이설치되어있으나, 성장단계로가는변곡점을넘으려면 4~5만개이상되어야할것으로판단되며 1만개이상설치가되어야대중화가가능할듯 ( 업계에서는 213년을예상 ) 그러나, 온라인쇼핑이스마트폰으로옮겨오면서위치기반정보와실시간검색기능과결합한새로운쇼핑방식이등장하는등모바일 EC의성장이기대되며, 이는전체지불결제영역에서의성장모멘텀을이끌것으로판단됨 -'QRooQRoo : 상품의바코드나 QR코드를인식하여최저가상품정보와상품에대한리뷰정보를제공하고있으며온라인쇼핑몰로연결하여구매가가능. 위치기반정보를활용하여최저가를제공하는오프라인상점도포함될예정 다. 경쟁환경측면 비금융기관의지급결제시장참여로인한경쟁강도상승 표4 국내기업들의모바일결제서비스진출현황업종기업명진출내용 SK텔레콤하나카드지분 49% 인수해휴대전화와신용카드융합서비스제공통신사 KT 비시카드인수를통한카드업진출타지 KT와휴대폰기반모바일페이온 (Pay-On) 결제서비스준비중은행 KB은행 : 카드조회기없이전용휴대폰을통하여결제칩없이무선인터넷으로결제가능한서비스 7353 셀프페이시스템 신한카드카드 : 카드조회기와칩없이휴대폰으로시스템에접속해카드대금을결제 KB카드칩없이 KB모바일카드 VM서비스, 카드내역조회, 현금서비스신청스마트폰용전자결제솔루션 INIpay Mobile' 출시이니시스 PG/ 모바일결제공인인증서를통한결제방식을적용다날운용체계에관계없이스마트폰에서이용할수있는모바일결제솔루션개발기타솔루션전신용카드사와이통사에대해휴대폰에서신용카드로결제할수있는온 / 인포뱅크업체오프라인통합결제서비스 m&bank 출시 자료 : 전자정보센터 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 1
전통적인은행등금융기관의지불결제서비스에다양한사업자가참여 -사용자정보를탑재한 IC칩기반의뱅킹서비스이전의모바일뱅킹은인터넷뱅킹서비스의전달채널을확대하는수준에그침. 이통사는단지통신망이용에대한수수료수익만을취함 -그러나네트워크형전자화폐 (MONETA) 서비스, IC칩방식뱅킹서비스등기존지급결제영역에서의금융기관영역을잠식하는서비스가등장하면서뱅킹및지급결제영역에진출하려는시도가진행중 -영국의이통사 O2(29), 일본의이통사 NTT도코모 (26), 유통업체이토요카도그룹 (1999) 등은각각선불카드, 신용카드, 할인점은행등을제휴또는직접진출하는형태로소액지급결제시장에뛰어듦 라. 국내외금융기관스마트폰활용사례 무선인터넷활용도가낮은국가들은아직까지 SMS를활용한기본적서비스를선호 모바일인터넷기반이약한국가들의고객들은상품정보보다계좌수지등간단한 SMS활용을선호 -NAB(National Australia Bank): 자금거래및약식결산을통한계정잔고알리미서비스를제공. 28년 ABSA도 Notify me' 라는유사한서비스를제공 -Citi Handlowy: 폴랜드에있는 Citi Handlowy 는고객의위치에서근거리에있는 ATM 기기의위치를 SMS로알려줌 -Turkish Bank Akabank: 주민번호를 SMS로은행에전송하여대출가능여부조회가가능하며, 스웨덴에서는 26년부터호응을얻음 그림 12 모바일뱅킹주요활용용도 그림 13 모바일뱅킹시선호하는접근방법 (%) 52 iphone 사용자 스마트폰사용자 67 (%) 44.1 53.3 4.6 48.1 스마트폰사용자 3G 사용자 41 29 24 24 36 25 1 13 6 13 계좌잔고확인 결제수단활용 주식거래 계좌이체 모바일뱅킹 사용안함 인터넷브라우저어플리케이션 SMS 주 : 복수응답포함자료 : Competeinc 주 : 복수응답포함자료 : comscore 11 하나금융경영연구소
그러나아이폰의흥행으로스마트폰사용자의모바일뱅킹선호도는높은편 29년상반기실시된설문조사 3) 결과에따르면, 미국 iphone 및스마트폰사용자중 64%, 33% 가모바일뱅킹기능을활용하고있는것으로나타나 iphone 사용자들의모바일뱅킹선호가매우높은것으로조사 모바일뱅킹의활용용도로는계좌잔고확인이가장높은비중을차지한가운데그다음으로계좌이체, 결제및주식거래등의순으로응답 모바일뱅킹접근시방법에대해서는인터넷브라우저를가장선호하는것으로조사되었으며, 이는사용자들이모바일뱅킹의접근및거래편의성을중요하게인식하는것에기인하는것으로분석 모바일뱅킹을주로활용하는장소로는자택이 31% 로가장높은비중을차지하는것으로나타나스마트폰사용자들의경우자택내 PC가있음에도상당수는휴대폰을활용하여금융거래를수행하고있는것으로조사 -모바일뱅킹활용장소 : 자택 (31%), 심부름時 (25%), 출퇴근 (15%), 직장 (11%), 휴가時 (9%), 출장時 (8%) 조사기관인 comscore 4) 는설문결과를토대로모바일어플리케이션이급속히발전하고있는가운데스마트폰및 3G 사용이증가함에따라모바일뱅킹활용도가속화될것으로전망 Citibank는全고객층을대상으로계좌잔고확인, 결제, 이체등이가능한스마트폰모바일뱅킹서비스를제공 Citibank는 29년부터스마트폰및 iphone 사용자를위한모바일뱅킹서비스를무료로제공하기시작하였으며스마트폰은모바일브라우저를통해, iphone의경우전 그림 14 Citibank 의스마트폰을활용한모바일뱅킹서비스사례 [ 계좌확인 ] [ 결제 ] [ 이체 ] [ 지점 /ATM 위치서비스 ] 자료 : Citibank 3) 자료 : Competeinc(29.1Q) 및 comscore Mobile Financial Services:The Market today & Opportunities for Tomorrow'(29) 4) comsoore : 미국내대표적인인터넷마케팅리서치기관 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 12
용어플리케이션을통해서비스를제공중 -Citi와 SK Telecom의 JV인 Mobile Money Ventures에서관련어플리케이션지원 주요제공서비스로는크게예금, 신용카드, 모기지등의계좌잔고확인, 결제및자금이체등이있으며, 부가서비스로가까운지점및 ATM 위치확인이가능 스마트폰사용자가성별 연령대에상관없이확산됨에따라 Citi의모바일뱅킹전략역시특정고객군을타겟으로하기보다는전고객층을대상으로고객들의접근 사용편의성을높이는것을지향 다만스마트폰모바일뱅킹서비스가아직금융기관별로크게차별화되지는못한상황 Citibank 이외에도 HSBC( 중 ), BBVA( 스 ), RBC( 영 ), BNP Paribas( 프 ) 등주요선진은행들을중심으로스마트폰확산추세에맞춰모바일뱅킹서비스를출시 제공하고있으나, 각사간차별화를꾀하지못하고있는상황 BoA, WellsFargo 등북미주요은행들도기본적인뱅킹서비스를벗어나지못함 -이는모바일뱅킹예상사용자의 71% 가계좌관리에만관심이존재. 41% 만이지불이력관리에관심을갖고있으며, 25% 만이청구기능에관심이있는것으로파악 아이폰도입초기인국내에서는하나은행과기업은행이아이폰뱅킹서비스제공에있어선제적으로대응중 국내에서는하나은행과기업은행이모바일뱅킹서비스개발에적극적인행보를보이며, 지난 12월아이폰뱅킹서비스를출시한가운데증권업계에서도동양, 키움, 미래에셋, 우리투자증권등을중심으로아이폰전용증권프로그램개발에착수 하나은행및기업은행의아이폰뱅킹서비스는계좌조회, 이체, 신용카드, 외환등기존모바일뱅킹서비스에서는제공하지못했던개인은행업무영역을구현하며편의성을높였으며, 하나은행의경우 1월부터옴니아뱅킹서비스도출시할예정 13 하나금융경영연구소
Ⅲ. 모바일금융서비스에대한전망과금융기관에대한시사점 1. 모바일금융의수요기반이되는사용자수가 21 년들어급격히늘어날듯 모바일인터넷이성장의새국면을맞게됨 21~11 년은모바일인터넷환경이정보처리환경의비주류에서벗어나는변곡점이될것으로예상 -모바일인터넷의확산속도는기존유선인터넷보다훨씬빠르며최근국내스마트폰확대는모바일인터넷의활용을빠르게확산시키는역할을수행 -< 그림15> 에서보듯이 iphone 및 NTT Docomo 의모바일인터넷사용자수는과거유선인터넷도입시의사용자수성장세를월등히상회 정부의무선인터넷활성화정책과통신사업자들의개방전략도일조 정부는 29년 3월과 9월두차례에걸쳐음성통신시장포화로인한성장세정체를해결하고무선데이터통신시장을활성화하기위한정책을발표 -주내용은통신사업자데이터통신료인하와경쟁을통한무선인터넷활성화에집중 통신사업자들도데이터통신기반의성장전략을본격화하며무선인터넷망개방을확대 -KT는 KTF인수후이동통신위주의성장모멘텀확보에역량집중하며 3 Window(PC, TV, 모바일 ) 전략을통하여경쟁력을확보하는전략추구 -SKT는 하나카드 의지분참여를통한모바일지급결제영역에경쟁력을확충하고와이파이망을개방하여모바일기반의커머스활성화에역량을집중 그림 15 모바일 / 유선인터넷서비스의사용자추이 그림 16 국내모바일커머스변곡점과규모전망 8 ( 백만명 ) 3. ( 조원 ) 7 6 5 4 Mobile Internet iphone(27.6) PC 기반인터넷 Netscape(1994.12) Mobile Internet NTT Docomo (1999.6) 2.5 2. 1.5 Inflection point 3 2 1 PC 기반인터넷 AOL+(1994.9) 1..5 Q1 Q5 Q9 Q13 Q17. 7 8 9P 1E 11E 12E 13E 14E 15E 주 : 각서비스별로시장도입이후사용자수의증가추이자료 : Morgan Stanley 자료 : SKT, 전자신문, KT, 하나금융경영연구소전망 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 14
2. 모바일금융은자금이체와 EC 기반지불결제가활성화를주도하며성장세를보일듯 뱅킹서비스확산과더불어모바일 EC기반지불결제서비스도사용자가크게늘어날듯 모바일커머스시장은 213년 1.7조원규모로성장할것으로전망되며, 아직인터넷커머스에비하면시장규모는 1% 수준에못미칠듯 -모바일커머스시장은 29년약 7,6억원규모이며 213년까지연평균 22.2% 의성장이전망 5) 되며무선인터넷및스마트폰의확산으로 211년부터성장세에변화를보일듯 그러나일본의경우, NTT도코모가 24년초에정액제를도입하면서지지부진하던 3G 통신데이터사용량이급증하기시작. 이후 26년 HSDPA 수준으로망업그레이드가이뤄지면서모바일 EC에서실물판매액비중이지속적으로확대 -23년전체모바일 EC의 31.7% 에불과했던실물판매액는 28년 43.4% 까지증가 6) -휴대폰소액지급결제는인프라부족등으로다소지연될것으로예상되나, 모바일커머스성장에따른지불결제시장은상대적으로빠른성장세를예상 표 5 21 년 1 대기대되는소비자모바일응용서비스 1위 2위 3위 4위 5위 6위 7위 8위 9위 1위자금이체위치기반서건강근거리통신검색브라우징지불결제광고메시징음악비스모니터링서비스 자료 : Gartner, 디지털데일리, 21.1.21 다만모바일 EC 는사용자수용도의변화가필요하다는점이확산속도를저해할수있음 기존휴대폰을활용한무선인터넷수요는대부분음악, 영화등엔터테인먼트에집중 그림 17 일본모바일비즈니스시장규모추이 그림 18 일본모바일 EC 규모추이 16 ( 천억엔 ) 1 ( 천억엔 ) 14 12 1 모바일커머스모바일콘텐츠 ('4~'8) CAGR 27.% 8 6 트랜잭션서비스판매실물판매 ('4~'8) CAGR 35.3% 8 6 4 4 2 2 3 4 5 6 7 8 3 4 5 6 7 8 주 : 모바일콘텐츠는디지털콘텐츠를판매하는시장모바일커머스는모바일사이트를이용한통신판매시장자료 : Mobile contents Forum, 29 주 : 트랜잭션 ( 증권거래, 경매수수료 ), 실물판매 ( 모바일통신판매 ), 서비스판매 ( 영화및여행티켓, 항공권 ) 자료 : Mobile contents Forum, 29 5) 전자신문에인용된 SKT 의 29 년시장추정치에근거하여전망 6) Mobile Commerce Forum, 29 15 하나금융경영연구소
되어있으며모바일쇼핑은가장낮은선호도를보이고있음 -29년 1~9월모바일무선인터넷사용자를대상으로한인터넷진흥원의설문조사에따르면무선인터넷사용목적 1순위는 폰꾸미기 (8.5%) 이며 경제활동 (17.3%) 은 위치기반서비스 (8.6%) 다음으로사용목적순위에서낮은편 -경제활동중에서는 모바일뱅킹 (13.4%) 이가장높고, 모바일티켓 (1.4%) 이가장낮음 아이폰사용자들의컨텐츠소비성향을보더라도음악-게임-SNS 등에치중되어있으며뱅킹및쇼핑은소비성향이높지않음 < 그림1> 스마트폰사용자는전체사용자의 1% 도안되는비주류이며전용요금도아직까지기존사용요금에비하여높기때문에, 데이터사용이적지만경제활동비중이큰 4~5대연령대에게친숙성측면에서장애물이될수있음 따라서 EC기반의지불결제보다는뱅킹위주의금융서비스가먼저주류시장에근접해있으며모바일 EC성장에따른지불결제시장은그뒤를따를것으로판단 스마트폰의유행으로모바일뱅킹이인터넷뱅킹의성장세를잠식하는시기는당겨질듯 전체온라인뱅킹 ( 인터넷 + 모바일 ) 은이체건수나금액으로 3% 이상의성장세를지속중이며스마트폰으로인한모바일뱅킹의확대는전체온라인뱅킹 ( 인터넷 + 모바일 ) 의성장보다인터넷뱅킹영역을잠식하는데더큰영향을줄듯 -모바일거래환경의확산은무선인터넷사용환경의개선으로빠르게진행되고있으며, 스마트폰의보급이직접적으로미치는영향은제한적 최근북미지역을중심으로은행들의모바일뱅킹제공이확대되고있으며, 스마트폰은중요한걸림돌이였던 UI(User Interface) 부분을혁신적으로개선시킬수있는도구로서촉매역할을할듯 다만모바일뱅킹은비용 / 수익측면에서인터넷뱅킹에비하여아직열위한상황 -인터넷뱅킹은자금이체건수 / 조회건수가큰변동이없는상황이나, 모바일은지속적으로하락중 -과거에비하여모바일뱅킹의조회건수가상대적으로빠르게증가하면서인터넷뱅킹에비하여자금이체건수비중이하락. 수수료비용 / 수익측면에서인터넷뱅킹에비하여큰수익기회를만들지못함 -따라서모바일뱅킹을이용하는고객들을타서비스와연계하여수익을제고할수있는다양한시도가늘어날듯 표6 온라인뱅킹자금이체건수 / 조회건수비중 ( 단위 : %) 구분 24 25 26 27 28 29.3Q 모바일뱅킹 23.7 23.8 21.9 19.7 17.7 15.3 인터넷뱅킹 19.9 2.9 2.8 18.1 17.4 21.4 자료 : 한국은행, 하나금융경영연구소 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 16
3. 금융기관에대한시사점 가. 스마트폰활용인구의증가에대한선제적대응기회로활용 모바일금융서비스는스마트폰뿐만아니라최근관심을끌었던 tablet PC 'ipad' 와같은이동형모바일기기가확산되고인터넷이어디서나가능해지면서모바일 HTS 등의도입과함께성장세를지속적으로구가할전망 다만뱅킹을포함한금융서비스영역이사용자의주된관심이용분야가아니라는점을감안하면지급결제영역은모바일상거래에서의다양한사업자와의제휴전략이중요시되며, 뱅킹영역은개인화된서비스의편의성이중시될것으로예상 Red Ocean 化되기전에지불결제영역에서의선발자이점을최대한활용하여수익을확보 독립적인수요가존재하는뱅킹과는달리지급결제는상거래와밀접한관계를갖고있어제휴전략이중요 그렇지만서비스차별화가쉽지않은상황에서단순한제휴전략은고객을 Lock-in하기쉽지않으며후발주자의모방에의하여따라잡힐가능성이존재해선발자가높은수익을향유하는기간은길지않을수있음 -타금융기관들이후발주자로참여할경우고객기반에서규모의우위에있기때문에단순제휴전략은차별성을갖기어려움 -이는결국제휴업자대비교섭력열위와비용부담을가져올수있음 따라서제휴네트워크의확장을통하여 Snowball effect' 를키우고선발자효과가사 그림 19 스마트폰에서적용되는다양한모바일쿠폰들 주 : 좌로부터 Coupon Sherpa, mobiqpons, Yowza!! 자료 : 각사 17 하나금융경영연구소
라지기전에수익을확보하기위한전략이필요 -제휴네트워크확장 제휴사매출증대 / 고객만족도상승 / 수수료수익원확보 타제휴사참여 제휴네트워크가치증대 고객만족도상승 / 제휴사수익증대의 눈덩이효과 를기대 이를위해 비용-수익 측면에서유리한온-오프라인의대형유통업자들과의제휴관계를선점하여초기시장에서저비용수익구조를만들어내는것이필요 -모바일쿠폰을활용한대형유통점또는온라인쇼핑몰과의제휴등공짜경제 7) 를어떻게활용할것인가에대한고민이필요 모바일쿠폰을활용한응용서비스는스마트폰에서이미널리활용 -마일리지와포인트를활용한고객리텐션및유치방식은아이폰에이미적용 -Coupon Sherpa: 카메라를통한바코드스캐닝을통하여상품구매시디스카운트쿠폰활용 -mobiqpons: LBS( 위치기반시스템 ) 를활용, 근거리에위치한가게의쿠폰을보여줌 -Yowza!!: 지인들과쿠폰을교환하거나공유하고 LBS정보를활용하여쿠폰을검색 컨텐츠나포인트를무료로제공하는대신고객을확보하는제휴방식을활용 -포인트-제휴카드등을통한고객유치와기존고객확보모바일채널의고객맞춤형정보제공을통한선제적대응이필요 그림 2 새롭게부상하는공짜경제모델에서적용가능한사업모델의형태 스폰서형 가치이전형 공급자 공짜 소비자 공급자 공짜 소비자 3 자간 BM 수익 수익 주목, 관심 (Attention) 기존사업자 X ex.> 광고기반형사업프로슈머공유촉진형 ex.> Skype, 질레트면도기, 기존사업자수익탈취사업재정의형 공급자 ( 소비자 ) 공짜 공급자 ( 소비자 ) 공급자 공짜 소비자 2 자간 BM 수익 관심, 명성 수익 수익 플랫폼제공자 신규서비스 / 상품 ex.> 개방형소프트웨워, 파워블로거의광고수익, P2P 소비자지출없음 ex.> 신규음반일부무료배포 - 공연수익소비자지출존재 자료 : LG 경제연구원, 부분수정후재인용 7) 'Long tail' 의저자크리스앤더슨이만들어낸조어로사용자의 관심, 명성, 대규모의수요기반 을확보하여새로운수익원을확보하는대신고객들은무료의경제적이익을얻는개념 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 18
스마트폰의확산과무선인터넷의발달로편재성 (Ubiquity) 이증가하면서고객에게정보를끊임없이제공할수있는환경이조성. 그러나 관심 이라는고객의한정적인자원을점유하기위해서는단순푸쉬형정보가아니라맞춤형상품정보의제공이필요 -스마트폰구매고객들은정보습득에익숙하고능동적인특징을갖고있음 -젊은층을중심으로소비자의금융독해력은상승하고있어단순한상품정보의전달보다는복합금융상품을구매하는형태로수요가변화 따라서새로운상품개발에고객의참여및고객정보가더욱필요하며모바일거래정보까지포함되면서고객별거래정보에대한세밀한분석이가능케됨 -예를들어 내게맞는금융상품, 나와비슷한연령대 / 소득수준의고객이선호하는금융상품 등가칭 모바일PB' 의서비스가가능 -HSBC의계열인 First Direct' 는소수고객들을대상으로금융이슈와관련한오디오, 비디오 pod cast 서비스를파일럿형태로제공. 향후에는 video call, SMS, telephone call 을하나의 call center에서통합시켜비용절감과지식공유의시너지를제공할계획 -특히 4G환경으로넘어가면서모바일에서 IPTV로의구현도조만간가시화될것으로보여고객세그먼트별로대출한도및가능여부조회에서자산컨설팅의영역까지개인화된비디오뱅킹서비스가가능해질수있음 컨텐츠나포인트를무료로제공하는대신고객을확보하는제휴방식의활용 -일본스루가은행은온라인뱅킹사이트에서 ANA항공의회원인주택담보대출자에게 ANA항공의마일리지포인트를지급하고 ANA항공은마일리지를되팔아수익을확보. 스루가은행은평균고객보다높은주택대출잔고를시현 나. 고객유지와인지도제고를위한마케팅도구로서활용 고객의관심확보및기업의이미지를인식시키기위한마케팅채널로서역할강화 KT에따르면아이폰의가입자는남성 69%, 여성 28%, 법인 3% 이며, 연령별로는 2~3대가 81% 에이름 8). 특히유행과패션에민감한여성가입자비율이일반폰 (18.1%) 보다높다는사실은파노플리효과 9) 가어느정도존재함을반증 특히집단적동질감에특히민감한우리나라에서스마트폰은비대중적단말기에서주류시장으로확대될개연성이높으며말콤블래드웰은 티핑포인트 에서이러한 전염효과 를소수의법칙, 고착성요소, 상황의힘으로설명하고있음 따라서스마트폰에관심이집중되고있는현상황에서아이폰을통하여모바일뱅킹의주도권을잡은기회를지속적으로브랜드이미지제고및고객응대력향상의연장선에서이어갈필요가있음 8) 한국경제, 21.1.25 9) 동일한맥락의의미를가진상품의집단 이란뜻으로특정상품을소비하는것이특정계층에속한다는환상을심어준다는효과를의미 19 하나금융경영연구소
트위터 (Twitter) 등 SNS를활용한모바일마케팅도구로서활용 트위터등 SNS(Social Network Service) 를이용하여고객응대강화와상품홍보채널로활용 SNS를금융상품에대한홍보채널및고객응대채널로서활용 -각종예금상품별블로그를생성하고관심있는고객에게 Push형정보제공 ( 포인트-무료문자메세지등혜택제공을통한고객의관심유도 ) 고객분석의데이터로활용 -고객응대또는불만접수 (Help desk) 채널로활용 (BoA, Commonwealth Bank) 낮은비용으로고객응대력향상및만족도제고 H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 2
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