http://www.kmac.co.kr 07241 서울特別市永登浦區汝矣公園路 101 (CCMM B/D 8 層 ) 代表電話 : 02)3786-0114 F A X : 02)3786-0333 문서번호 : KMAC 제 2018-1699 호 2018. 10. 10 수 신 : 각언론사 [ 직인생략 ] 참조 : 제목 : 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과발표앙청의件 1. 귀사의일익번창하심을기원하며평소의후의에감사드립니다. 2. KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 에서는금년 4~8월에걸쳐한국산업의고객만족도 (KCSI : Korean Customer Satisfaction Index) 조사를실시하였습니다. 3. 본조사는 1992년부터실시되어올해 27회째를맞이한국내최고권위와인지도의고객만족도조사제도이며, 국내시장의급격한환경변화및치열한경쟁상황에서우리나라산업의고객만족수준을진단하여산업의질적성장정도를평가하고, 나아가국내산업의대외경쟁력을제고함과동시에소비자의권익을보호하는데기여하고자실시되고있습니다. 4. 첨부된자료는조사결과를아래와같이축약한것이오니귀지 ( 방송 ) 의보도를앙청합니다. 본자료는 10 월 11 일 ( 목 ) 조간 ( 방송은 10 월 10 일 17:00) 부터보도를요망합니다. - 아래 - 가. 제 1 부 : 한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요 1) KCSI의정의 2) KCSI 조사의배경및목적 3) KCSI 조사의우수성 4) KCSI 조사현황 5) KCSI 측정모델및산출방법 6) 2018년조사설계나. 제 2 부 : 2018년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 1) KCSI 전체특징 2) 산업별 KCSI 주요특징 3) 산업별 KCSI 1위기업 4) 산업별 KCSI 1위기업의특징 5) KCSI 향상을위한제언 Appendix : 2018년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사산업별결과 첨부 : 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과 1 부. 끝. 한국능률협회컨설팅 대표이사부회장김종립
가. 제 1 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요 1. KCSI 의정의 지난 1992 년첫시행이후 27 년째를맞이하는대한민국대표고객만족도조사제도 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index : 한국산업의고객만족도 ) 는한국산업의각산업별상품, 서비스에대한고객들의만족정도를나타내는지수로서미래의질적인성장을보여주는지표이다. KCSI 는 KMAC 가 1992 년한국산업의특성을감안하여개발했다. KCSI 는국내에서가장오랜역사와공신력을인정받고있는한국산업의대표적인고객만족지수로서일반소비자들에게도널리알려져있다. 이는미국의 ACSI 에 2 년, 국내 NCSI 에 6 년앞선평가모델로서조사대상산업이전체 GDP 의약 75% 를차지할만큼국내산업의대표적고객만족도조사제도이다. 2. KCSI 조사의배경및목적 국내산업의질적성장정도평가, 미래성장을위한선행지표 KCSI 는경제성장의양적성장을평가하는 GNP, GDP 등생산성지표와는달리국가산업경제의질적성장을평가하는지표이다. KCSI 는우리나라산업의질적성장을유도하고각산업또는기업들이경쟁력을확보할수있도록개발되었다. KCSI 조사결과는매년우리나라경제사회에공표함으로써각산업및기업의현위치를확인하고향후관련산업및기업의경쟁력향상을위한기초자료로활용할수있도록하는데에그목적이있다. KCSI 조사결과를통해각기업은시장에서의자사경쟁력파악은물론고객의불만을야기하는상품이나서비스의문제점들을개선함으로써고객지향적인경영활동을전개할수있도록해준다. 또한미래에자사의성장가능성을예측함으로써미래에대한대비를할수있게해준다. 3. KCSI 조사의우수성 한국산업및기업의고객만족문화정착및고객만족수준상승견인 고객만족에대한개념이전무하던 1990 년대초반부터 KCSI 가해마다조사및발표됨에따라각기업들은고객만족경영에대해차츰관심을갖게되었고, 이를토대로우리나라산업계전반에고객만족문화가확산되게되었다. 이러한고객만족문화는현재공공부문에까지확산되어모든공공기관이고객만족도에의해평가받는시대가되었다. 26 년동안시행되오면서그동안 IMF 체제, 미국발금융대란등많은위기가닥쳐왔지만 KCSI 지수는지난 1992 년과비교하여 33.7 점 ( 약 80%) 이상승한것으로나타나지속적이고진정한고객만족경영을추진하고고객가치를우선시해온기업들은불황가운데서도성장과발전을거둘수있음을입증해왔다. 고객권익보호에앞장서국민삶의질향상에기여 KCSI 조사결과는우리나라산업경제의거시적방향설정을위한정부경제정책에활용되고개별기업의경영정책수립에활용됨은물론소비자권익보호에도일조함으로써궁극적으로국민생활의질을향상시키는산업문화가정착되는데기여할것으로믿는다. 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 2
가. 제 1 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요 공공분야 ( 공기업, 준정부기관, 기타공공기관 ) 고객만족평가모델로확장 KCSI 로시작된고객만족문화는공공분야에까지전파되었고, 최근에는모든공공기관이고객만족도로평가받는시대가되었다. 이러한평가를위해 KCSI 시행경험을토대로한 PCSI 모델이공공분야평가모델로채택된바있다. 이모델을통해국내 300 여공공기관이매년국민들로부터고객만족도평가를받고있다. 4. KCSI 조사현황 매년 100 개이상의산업을대상으로조사 KCSI 는 1992 년 12 개산업으로조사를시작하여 2000 년대에접어들며조사대상산업이 100 개내외로확대되면서크게성장했다. 내구재제조업, 소비재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업등국내전산업에걸쳐조사를진행하고있으며, 우리나라산업의질적성장을유도하고각기업들이경쟁력을확보하는데기초자료로서활용할수있도록매년지원하고있다. 연도별발표산업수 ( 단위 : 개 ) 구분 92 년 93 년 94 년 95 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 제조업 7 7 5 5 7 14 33 32 43 48 53 53 63 58 서비스업 5 1 11 10 8 30 27 42 45 47 47 47 47 45 계 12 8 16 15 15 44 60 74 88 95 100 100 110 103 구분 06 년 07 년 08 년 09 년 10 년 11 년 12 년 13 년 14 년 15 년 16 년 17 년 18 년 제조업 57 59 57 54 48 48 51 52 50 51 50 50 52 서비스업 44 46 49 49 51 54 57 59 59 60 60 60 62 계 101 105 106 103 99 102 108 111 109 111 110 110 114 5. KCSI 측정모델및산출방법 전반적만족도 (30%), 요소종합만족도 (50%), 재이용 ( 구입 ) 의향 (20%) 으로측정돼 KCSI 모델 상품서비스이미지 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별만족수준 요소인지품질 요소만족도 50% 30% 전반적인지품질 상품, 서비스, 이미지등을종합한만족수준 상품서비스이미지 요소가치 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별고객중요도 상품, 서비스, 이미지세부요소에대해고객중요도가감안된만족도 20% 재이용의향 상품, 서비스에대한 Loyalty 측정 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 3
가. 제 1 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요 본조사의고객만족도 (KCSI) 는전반적만족도 30%, 요소만족도 ( 산업별특성고려 ) 50%, 재이용 ( 구입 ) 의향률 20% 를반영하고있으며, 각항목은 7점척도의 6점과 7점응답자의비율을지수화하고있음 KCSI( 종합만족도 ) = ( 전반적만족도 0.3) + ( 요소만족도 0.5) + ( 재이용 ( 구입 ) 의향률 0.2) 전반적만족도설문지상의전반적인만족정도를묻는문항에 매우만족 과 만족 에응답한비율측정 (Top 2 비율 ) 요소만족도 Ci : i번째세부요소의 TOP 2 비율 Wi : i번째세부요소의중요도가중치 n i 1 Ci Wi 재이용 ( 구입 ) 의향률 향후재이용 ( 구입 ) 의향을묻는문항에서의 Top 2 비율측정 ( 재이용 ( 구입 ) 의향이매우있다 와 재이용 ( 구입 ) 의향이있다 에응답한비율 ) 6. 2018 년조사설계 1) 모집단 : 국내에서소비생활을하고있는한국인으로서만 18 세이상 65 세미만의남 녀 2) 표본크기 : 11,040 명 3) 표본추출방법 : 유의할당표본추출 (Purposive Quota Sampling) / 지역별인구수, 성별을고려한할당 4) 조사방법 : 면접원의가구방문에의한일대일면접 (Face to Face Interview) 5) 조사지역 : 서울, 수도권 ( 수원, 성남, 안양, 부천, 안산, 고양, 용인 ) 및 6 대광역시 6) 조사기간 : 2018 년 4 월 17 일 ~ 8 월 24 일 7) 조사대상산업 : 소비재제조업, 내구재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업등총 114 개산업 ( 총 344 개기업 ) 산업부문 소비재제조업 (29 개 ) 내구재제조업 (23 개 ) 일반서비스업 (52 개 ) 공공서비스업 (10 개 ) 2018 년 KCSI 조사대상산업 1) 간장 2) 고추장 3) 과자 4) 맥주 5) 소주 6) 식용유 7) 아이스크림 8) 우유 9) 유산균발효유 10) 음료 11) 참치캔 12) 홍삼가공식품 13) 궐련형전자담배 ( 신규 ) 14) 남성용기초화장품 15) 남성정장 16) 담배 17) 생리대 18) 샴푸 19) 섬유유연제 20) 세탁세제 21) 아웃도어의류 22) 여성내의 23) 여성용기초화장품 24) 여성용한방화장품 25) 정장구두 26) 주방세제 27) 치약 28) 캐주얼화 29) 화장지 1) 가정용복합기 ( 프린터 ) 2) 가정용에어컨 3) 가정용정수기 4) 개인용컴퓨터 (PC) 5) 김치냉장고 6) 냉장고 7) 사무용복합기 ( 복사기 ) 8) 세탁기 9) 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 10) 전기레인지 ( 신규 ) 11) 전기면도기 ( 신규 ) 12) 전기밥솥 13) TV 14) 가정용건축자재 15) 가정용가구 16) 가정용보일러 17) 경형승용차 18) 부엌가구 19) 블랙박스 20) 승용차타이어 21) 일반승용차 22) 침대 23) RV 승용차 1) 생명보험 2) 신용카드 3) 은행 4) 자동차보험 5) 장기보험 6) 저축은행 ( 신규 ) 7) 증권 8) 체크카드 9) 대형마트 10) 대형서점 11) 대형슈퍼마켓 12) 면세점 13) 백화점 14) 영화관 15) 오픈마켓 16) 인터넷서점 17) 인터넷쇼핑몰 18) 전자제품전문점 19) 제과 / 제빵점 20) 치킨프랜차이즈 21) 커피전문점 22) 패밀리레스토랑 23) 패스트푸드점 24) 편의점 25) 프리미엄아울렛 26) 피자전문점 27) 학습지 28) 헬스 & 뷰티스토어 ( 신규 ) 29) TV 홈쇼핑 30) 검색포탈사이트 31) 국제전화 32) 내비게이션앱 ( 신규 ) 33) 시내 / 시외전화 34) 이동전화 35) 인터넷전화 36) IPTV 37) 초고속인터넷 38) 고속버스 39) 도시가스 40) 렌터카 41) 무인경비 42) 스키장 43) 여행사 ( 해외여행 ) 44) 워터파크 45) 저비용항공 46) 종합레저시설 47) 종합병원 48) 주유소 49) 콘도미니엄 50) 택배 51) 항공 52) 아파트 1) 고속도로 2) 교육 3) 등기 4) 세무 5) 수도 6) 우편 7) 전력 8) 철도 9) 치안 10) 지하철 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 4
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 1. KCSI 전체특징 1) 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 전체산업 KCSI 75.6 제조업 KCSI 79.2 서비스업 KCSI 74.0 국가전체지수 92 대비 33.7 점상승 ( 약 80% ) 제조업지수 92 대비 27.0 점상승 ( 약 52% ) 서비스업지수 92 대비 37.6 점상승 ( 약 103% ) 2) 2018 년도 KCSI 특징및경향 한국산업의고객만족도 (KCSI) 75.6 점으로나타나. 국가전체 GDP( 국내총생산 ) 에 75% 해당돼 2018 년 KCSI 국가지수는 75.6 점으로나타났으며 1992 년조사첫해와비교했을때 33.7 점 ( 80%) 성장을기록했다. 산업별로는제조업이 79.2 점, 서비스업 ( 공공포함 ) 이 74.0 점으로나타났다. 과거 90 년대 50 여개내외산업을대상으로실시되었던 KCSI 는 00 년대들어서 100 여개산업으로확대되었고, 올해국가전체 GDP( 국내총생산 ) 75% 에해당되는 114 개산업조사에이르렀다. 그간 KCSI 는상승과하락을반복하였지만꾸준히성장을기록하여왔다. 이는 KCSI 가발표된지 15 년이경과될무렵부터는각산업및기업은고객만족경영을통한성장의중요성과연계성을실감하고고객중심경영을기업의필수적생존전략으로설정한결과라여겨지며, 경기상승또는하락여부를떠나기업들이고객을만족시키고자하는열의는흔들리지않고이어지고있음을반증하는것이다. 이러한노력은최근들어이어지고있는글로벌경기둔화및소비심리위축에도불구하고고객만족에대한관심과중요성이계속높아지면서고객만족을위한기업들의노력이고객들로부터인정받고있음을볼수있다. 특히디지털가전, 생활가전, 자동차관련사업등현재글로벌시장에서인정받고있는대한민국의대표적산업들이고객중심의경영혁신을이끌면서국내산업에서고객만족도향상을통한기업성장이라는선순환촉진역할을해오고있다. 디지털기술기반의 4 차산업혁명이진행되는가운데서도 KCSI 는변화하는고객의니즈와시장환경을보다잘반영하고각기업의질적수준을정확히측정하여국내산업의나아갈방향을제시하는조사제도로서중요한역할을계속할수있도록많은노력을다할것이다. 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 5
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 1. KCSI 전체특징 2) 2018 년도 KCSI 특징및경향 총 108 개 1 위기업선정. 제조업의삼성전자, 현대자동차. 서비스업의에버랜드, KT 등이두각 올해 27 년째를맞는 KCSI 에서 2018 년산업별 1 위기업의역대 1 위횟수를보았을때, 10 회이상 1 위기업이배출된 56 개산업중소비재 (18 개 ) 와내구재 (13 개 ) 등제조업이총 31 개산업으로나타났으며, 서비스업은공공서비스를포함하여 25 개산업으로나타났다. 10 회이상에서는제조업의비중이다소높았고 (55%) 10 회미만에서는서비스업의비중이높았다 (60%). 즉, 제조업에서의장수 1 위산업이보다더많은것을볼수있으며, 반면서비스업에서고객만족경쟁이더치열한것으로판단할수도있다. 제조업은국내산업의세계일류수준기술력을갖춘기업들이오랫동안 1 위를유지하며업계를선도하는반면, 주로국내활동이큰비중을차지하는서비스업에서는많은기업들이고객만족을위해노력하고있지만자주 1 위가변동되며특정기업의독보적선두유지가어려운것으로나타나서비스업종에서까다로운국내소비자들의눈높이와니즈를맞추는것이얼마나어려운지를반증하고있다. 20 회이상가장많은횟수 1 위를차지한기업은현대자동차 ( 내구재, 25 회 ), 에버랜드 ( 서비스, 24 회 ), 라이온코리아 ( 소비재, 23 회 ) 등으로내구재와서비스, 소비재를대표하는기업이었으며, 22 회에는금강 ( 정장구두 ), 삼성전자 ( 이동전화단말기 ), 삼성화재 ( 자동차보험 ), 교보문고 ( 대형서점 ) 등이뒤를이었다. 21 회는삼성전자 (PC 및 TV), SK 텔레콤 ( 이동전화서비스 ), 아시아나항공 ( 항공 ) 등이, 20 회는삼성생명 ( 생명보험 ), KT( 시내 / 시외전화 ), 우정사업본부 ( 공공서비스 ), 한국야쿠르트 ( 유산균발효유 ) 등 4 개기업이다수 1 위를기록하였다. 한편, 삼성전자는 5 개산업 ( 이동전화단말기 ( 스마트폰 ), TV, 개인용컴퓨터 (PC), 세탁기, 냉장고 ) 에서 10 회이상 1 위를차지하며한국의대표고객만족선도기업으로서위상을드높였으며, KT( 시내 / 시외전화, 초고속인터넷 ), 라이온코리아 ( 세탁세제, 주방세제 ) 과금강제화 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 현대자동차 ( 일반승용차, RV 승용차 ), 삼성물산 ( 종합레저시설, 남성정장 ), 유한킴벌리 ( 화장지, 생리대 ) 등총 6 개기업이 2 개산업에서 10 회이상 1 위를차지하여고객만족장수기업으로서큰두각을나타냈다. 특히, 올해 10 회이상 1 위기업중에는삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성카드, 삼성서울병원등삼성계열사가총 6 개기업 (11 개산업 ) 인것으로나타났으며, 삼성전자는이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 를포함하여총 5 개가해당되는등제품혁신을통해고객만족과감동을제공하는선도그룹으로서면모를드러냈다. ( 기업수 ) 14 12 2018 1 위기업의역대 1 위횟수 소비재내구재서비스 10 8 6 4 2 0 5 3 3 4 4 2 2 1 1 1 1 1 6 4 5 4 1 1 1 2 1 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 3 2 1 3 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1회 2회 3회 4회 5회 6회 7회 8회 9회 10회 11회 12회 13회 14회 15회 16회 17회 18회 19회 20회 21회 22회 23회 24회 25회 (1위횟수 ) 2018년제 27차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과 보도자료 6
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 산업별 KCSI 주요특징 1) 소비재제조업의고객만족도특징 1 인가구, 건강및웰빙관련소비트렌드가반영된제품에서높은만족도를보여 올해소비재제조업의만족도는맥주, 여성용한방화장품, 홍삼가공식품등이높은수준을보인것으로조사되었다. 산업내에서는최근외식보다는집에서가볍게즐기는음주문화와함께 1 인가구증가등으로높은판매량을보이고있는맥주가 86.1 점으로소비재에서가장높게나타났다. 다음으로여성용한방화장품 (85.6), 홍삼가공식품 (85.5) 등건강과웰빙을위시한제품들이그뒤를이었다. 해당제품들은국내고객만족을넘어해외에서도높은인기를보이고있다. 반면제화 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 의류 ( 정장, 아웃도어 ) 등패션용품은소비재내에서상대적으로낮은만족도를보였고, 올해신규조사된궐련형전자담배는 72.6 점으로가장낮게나타나만족도제고가필요한것으로나타났다. 소비재 ( 제조업 ) 산업별 KCSI 맥주 86.1 여성내의 78.6 여성용한방화장품 85.6 치약 78.5 홍삼가공식품 85.5 아이스크림 78.3 화장지 84.9 남성용기초화장품 77.5 고추장 83.9 과자 77.1 유산균발효유 83.5 정장구두 76.9 우유 82.8 캐주얼화 76.6 여성용기초화장품 82.6 세탁세제 76.2 소주 81.7 아웃도어의류 75.3 음료 80.5 샴푸 74.8 섬유유연제 80.1 남성정장 74.4 주방세제 79.3 식용유 73.5 참치캔 79.2 담배 73.1 간장 78.8 궐련형전자담배 72.6 생리대 78.8 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 7
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 산업별 KCSI 주요특징 2) 내구재제조업의고객만족도특징 글로벌에서입증된생활가전및자동차산업이국내내구재제조업만족도이끌어 내구재제조업에서는생활가전및자동차산업이상위 10 개중에서 8 개를차지하며전반적으로고객들에게우수한평가를받은것으로조사되었다. 산업내에서는 TV(88.0), 냉장고 (87.4), 가정용에어컨 (86.3), RV 승용차 (85.7), 일반승용차 (85.0) 등이 80 점중후반의높은만족도를보였다. 특히내구재제조업전체 23 개산업중 15 개산업이 80 점이상의높은만족수준을나타냈다. 올해신규조사된전기면도기는 82.1 점으로나타났으며, 최근시장에서높은관심과성장세를보이고있는전기레인지는 79.7 점을기록했다. 반면, 라돈사태로사회적으로큰파장을일으켰던침대는 72.3 점으로낮은만족도를보였다. 내구재 ( 제조업 ) 산업별 KCSI TV 냉장고가정용에어컨 RV승용차일반승용차세탁기전기밥솥가정용보일러부엌가구경형승용차김치냉장고가정용건축자재가정용정수기전기면도기이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 가정용가구전기레인지개인용컴퓨터 (PC) 블랙박스승용차타이어사무용복합기 ( 복사기 ) 침대가정용복합기 ( 프린터 ) 72.3 72.0 73.7 88.0 87.4 86.3 85.7 85.0 84.4 84.4 83.5 83.4 83.2 82.3 82.2 82.1 82.1 80.8 79.9 79.7 78.0 78.0 76.7 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 8
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 산업별 KCSI 주요특징 3) 서비스업의고객만족도특징 유통에서는면세점, TV 홈쇼핑이강세. 금융은체크카드, 자동차보험이높은만족수준을기록해 서비스업은유통에서면세점, TV 홈쇼핑, 전자제품전문점이높은만족도를보였으며금융에서는체크카드, 자동차보험, 생명보험이상위권을기록한것으로조사되었다. 전체적으로면세점 (82.6) 이지속적으로가장우수한평가를받은가운데체크카드 (82.0), TV 홈쇼핑 (80.2) 등이 80 점이상의높은만족도를기록했다. 또한다양한종류의가전제품이출시와함께고객체험공간구성으로인기가높아진전자제품전문점 (79.7) 역시서비스업상위권으로조사되었다. 반면신규조사된저축은행 (69.8) 은금융내에서다소미흡했고증권은 68.7 점으로가장낮은점수를보였다. 서비스업산업별 KCSI 면세점 82.6 워터파크 75.8 체크카드 82.0 백화점 75.6 TV 홈쇼핑 80.2 국제전화 75.4 치킨프랜차이즈 80.0 프리미엄아울렛 75.3 전자제품전문점 79.7 종합병원 74.7 자동차보험 79.1 신용카드 74.5 편의점 78.6 주유소 74.4 커피전문점 78.4 학습지 74.1 아파트 77.7 인터넷전화 74.1 인터넷서점 77.6 은행 73.7 제과 / 제빵점 77.6 스키장 73.7 생명보험 77.3 무인경비 73.6 내비게이션앱 77.2 피자전문점 73.5 시내 / 시외전화 77.2 검색포탈사이트 73.5 초고속인터넷 77.1 렌터카 73.3 고속버스 76.9 오픈마켓 72.6 택배 76.9 대형마트 72.1 영화관 76.7 저비용항공 71.9 이동전화 76.7 인터넷쇼핑몰 71.8 헬스 & 뷰티스토어 76.3 항공 71.6 종합레저시설 76.3 도시가스 70.9 대형서점 76.2 패스트푸드점 70.5 여행사 ( 해외여행 ) 76.2 IPTV 70.0 콘도미니엄 76.0 저축은행 69.8 장기보험 75.8 대형슈퍼마켓 69.6 패밀리레스토랑 75.8 증권 68.7 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 9
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 2. 산업별 KCSI 주요특징 4) 공공서비스업의고객만족도특징 우편, 철도, 전력, 고속도로등이높은만족도를보였으나 CS 향상을위한지속적인노력이요구돼 공공서비스는우편이 76.3 점으로지속적으로높은만족도를보였다. 공공서비스업을발표하고 20 년째지속적으로가장우수한평가를받고있다. 그뒤를이어철도 (75.6) 가 70 점대중반을기록했으며, 전력 (74.8) 과고속도로 (70.9) 역시 70 점이상의만족도를나타내며공공서비스내에서상위권을차지했다. 한편, 세무 (69.9) 와수도 (69.4), 치안행정 (68.8), 지하철 (67.2), 등기 (66.5) 는 60 점대수준에머물렀으며, 교육은 59.1 점으로가장낮게나타나만족도향상을위한지속적인노력이요구되는것으로조사되었다. 공공서비스업산업별 KCSI 우편철도전력고속도로세무서수도치안행정지하철등기 76.3 75.6 74.8 70.9 69.9 69.4 68.8 67.2 66.5 교육 59.1 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 10
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 1) 소비재제조업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 간장대상 ( 청정원 ) 대상 ( 청정원 )(79.2), 샘표식품 (78.4) 2 년연속 10 회 2 고추장 CJ 제일제당 ( 해찬들 ) CJ 제일제당 ( 해찬들 )(84.4), 대상 ( 청정원 )(83.3) '17 1 위 : 대상 ( 청정원 ) 3 회 3 과자오리온 4 맥주 OB 맥주 ( 카스포함 ) 5 소주금복주 오리온 (78.0), 롯데제과 (77.4), 크라운제과 (76.4), 해태제과 (75.3) OB 맥주 ( 카스포함 )(86.7), 클라우드 (86.0), 하이트진로 (84.6) 금복주 (85.2), 하이트진로 ( 참이슬 )(84.3), 롯데칠성 ( 주류 BG)( 처음처럼 )(78.2), 무학 (77.2) 2 년연속 8 회 '17 1 위 : 클라우드 5 회 2 년연속 10 회 6 식용유사조해표 ( 해표 ) 사조해표 ( 해표 )(76.5), CJ 제일제당 ( 백설표 )(71.0) 6 년연속 14 회 7 아이스크림빙그레 빙그레 (79.2), 해태제과 (78.6), 롯데푸드 (78.1), 롯데제과 (77.4) 12 년연속 13 회 8 우유서울우유서울우유 (84.6), 남양유업 (80.9), 매일유업 (80.4) 11 년연속 13 회 9 유산균발효유한국야쿠르트한국야쿠르트 (85.7), 매일유업 (82.6), 남양유업 (81.6) 17 년연속 20 회 10 음료동아오츠카 동아오츠카 (81.9), 한국코카콜라 (81.1), 롯데칠성음료 (78.9) 4 년연속 13 회 11 참치캔 동원 F&B ( 동원참치 ) 동원 F&B( 동원참치 )(81.5), 사조해표 ( 사조참치 )(74.0), 오뚜기 ( 오뚜기참치 )(72.6) 15 년연속 18 회 12 홍삼가공식품 한국인삼공사 ( 정관장 ) 한국인삼공사 ( 정관장 )(86.6), 농협홍삼 ( 한삼인 )(81.2) 6 년연속 6 회 13 궐련형전자담배 KT&G( 릴 ) KT&G( 릴 )(73.8), B.A.T 코리아 ( 글로 )(73.2), 한국필립모리스 ( 아이코스 )(71.5) 신규발표 1 회 14 남성용기초화장품 LG 생활건강 LG 생활건강 (78.3), 아모레퍼시픽 (77.8), 코스모코스 (75.9) '17 1 위 : 아모레퍼시픽 1 회 15 남성정장삼성물산삼성물산 (77.4), LF(74.7), 파크랜드 (70.4) 14 년연속 18 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 11
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 1) 소비재제조업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 16 담배 한국필립모리스 ( 말보로 ) 한국필립모리스 ( 말보로 )(75.3), B.A.T. 코리아 ( 던힐 )(72.7), KT&G(72.1) 11 년연속 12 회 17 생리대유한킴벌리유한킴벌리 (80.3), 한국 P&G(78.5), LG 유니참 (77.6) 9 년연속 10 회 18 샴푸아모레퍼시픽 아모레퍼시픽 (76.2), 애경 (76.0), LG 생활건강 (75.1), 유니레버코리아 (74.7), 한국 P&G(73.8) '17 1 위 : 애경 1 회 19 섬유유연제 LG 생활건강 LG 생활건강 (84.0), 한국 P&G(80.1), 피죤 (77.8) 3 년연속 6 회 20 세탁세제 라이온코리아 ( 구 CJ 라이온 ) 라이온코리아 ( 구 CJ 라이온 )(79.5), 애경 (76.2), LG 생활건강 (72.0) 22 년연속 23 회 21 아웃도어의류 영원아웃도어 ( 노스페이스 ) 노스페이스 (76.4), 블랙야크 (76.1), K2(75.6), 네파 (74.5), 코오롱스포츠 (73.6) '17 1 위 : 블랙야크 1 회 22 여성내의신영와코루 ( 비너스 ) 신영와코루 ( 비너스 )(79.9), 남영비비안 ( 비비안 )(77.7) 19 년연속 19 회 23 여성용기초화장품아모레퍼시픽아모레퍼시픽 (83.0), LG 생활건강 (81.8) 4 년연속 15 회 24 여성용한방화장품 아모레퍼시픽 ( 설화수 ) 아모레퍼시픽 ( 설화수 )(86.4), LG 생활건강 ( 후, 수려한 )(83.4) 7 년연속 7 회 25 정장구두금강제화 금강제화 (78.8), 형지에스콰이아 ( 에스콰이아 )(77.3), 소다 (75.8), 탠디 (73.0) 17 년연속 22 회 26 주방세제 라이온코리아 ( 구 CJ 라이온 ) 라이온코리아 ( 구 CJ 라이온 )(80.1), 애경 (79.6), LG 생활건강 (78.4) 13 년연속 19 회 27 치약 LG 생활건강 LG 생활건강 (79.5), 애경 (78.5), 아모레퍼시픽 (77.4) '17 1 위 : 애경 8 회 28 캐주얼화 금강제화 ( 랜드로바 ) 금강제화 ( 랜드로바 )(77.5), 형지에스콰이아 ( 영에이지 )(74.7) 16 년연속 16 회 29 화장지유한킴벌리유한킴벌리 (88.1), 깨끗한나라 (84.7), 모나리자 (80.0) 13 년연속 17 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 12
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 2) 내구재제조업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 가정용복합기 ( 프린터 ) 캐논코리아비즈니스솔루션 캐논코리아비즈니스솔루션 (73.2), 한국엡손 (71.6), 한국 HP(70.3) 2 년연속 2 회 2 가정용에어컨삼성전자 삼성전자 (87.3), LG 전자 (87.0), 대유위니아 (84.0), 오텍캐리어 (83.2) 6 년연속 7 회 3 가정용정수기코웨이코웨이 (82.9), 청호나이스 (80.6) 2 년연속 15 회 4 개인용컴퓨터 (PC) 삼성전자삼성전자 (79.6), LG 전자 (78.6), 한국 HP(70.6) 17 년연속 21 회 5 김치냉장고삼성전자삼성전자 (84.2), LG 전자 (83.1), 대유위니아 (79.1) 8 년연속 8 회 6 냉장고삼성전자삼성전자 (87.6), LG 전자 (87.2) 9 년연속 14 회 7 사무용복합기 ( 복사기 ) 한국후지제록스 한국후지제록스 (76.1), 캐논코리아비즈니스솔루션 (73.1), 신도리코 (72.7) 18 년연속 18 회 8 세탁기삼성전자삼성전자 (84.5), LG 전자 (84.3) 9 년연속 16 회 9 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 삼성전자삼성전자 (82.5), 애플 ( 아이폰 )(79.5), LG 전자 (75.9) 21 년연속 22 회 10 전기레인지 SK 매직 SK 매직 (81.0), 쿠첸 (78.0) 신규발표 1 회 11 전기면도기필립스코리아필립스코리아 (83.3), 브라운 (80.8), 파나소닉 (80.4) 신규발표 1 회 12 전기밥솥쿠쿠전자쿠쿠전자 (86.1), 쿠첸 (79.9) 18 년연속 18 회 13 TV 삼성전자삼성전자 (88.6), LG 전자 (87.3) 21 년연속 21 회 14 가정용가구한샘 한샘 (82.0), 현대리바트 (80.9), 까사미아 (79.7), 에몬스가구 (72.7) 3 년연속 3 회 15 가정용건축자재 KCC KCC(83.3), LG 하우시스 (82.6), 한화 L&C(79.9) '17 1 위 : LG 하우시스 1 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 13
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 2) 내구재제조업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 16 가정용보일러경동나비엔 경동나비엔 (84.6), 린나이코리아 (83.4), 귀뚜라미 (82.1) 5 년연속 6 회 17 경형승용차한국지엠한국지엠 (83.8), 기아자동차 (82.6) 4 년연속 4 회 18 부엌가구한샘한샘 (83.8), 에넥스 (82.4) 2 년연속 10 회 19 블랙박스팅크웨어 ( 아이나비 ) 아이나비 (80.1), 유라이브 (74.8), 아이패스블랙 (73.1) 3 년연속 3 회 20 승용차타이어금호타이어금호타이어 (77.2), 한국타이어 (76.6), 넥센타이어 (76.0) 14 년연속 15 회 21 일반승용차현대자동차 현대자동차 (87.5), 기아자동차 (84.6), 르노삼성자동차 (84.3), 한국지엠 (78.5) 25 년연속 25 회 22 침대시몬스시몬스 (75.0), 에이스침대 (72.2), 대진침대 (67.8) 10 년연속 11 회 23 RV 승용차현대자동차현대자동차 (87.9), 기아자동차 (84.7), 쌍용자동차 (83.9) 15 년연속 15 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 14
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 3) 일반서비스업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 생명보험삼성생명삼성생명 (79.4), 한화생명 (77.1), 교보생명 (74.3) 14 년연속 20 회 2 신용카드 신한카드 신한 (77.7), 삼성 (77.7), KB국민 (75.6), 현대 (74.3), 8년연속 8회 삼성카드 롯데 (72.4), BC(71.8), 우리 (70.2), NH농협 (69.0) 3년연속 12회 3 은행신한은행 4 자동차보험삼성화재 5 장기보험삼성화재 신한 (76.2), KEB 하나 (75.3), KB 국민 (74.1), IBK 기업 (72.5), 우리 (72.2), NH 농협 (69.3) 삼성화재 (81.2), 현대해상 (79.3), DB 손해보험 (77.9), KB 손해보험 (77.3), 메리츠화재 (76.0) 삼성화재 (77.4), 현대해상 (76.4), DB 손해보험 (74.9), KB 손해보험 (74.7), 메리츠화재 (72.8) 5 년연속 15 회 21 년연속 22 회 8 년연속 8 회 6 저축은행 OK 저축은행 OK 저축은행 (71.4), SBI 저축은행 (70.8), 애큐온저축은행 (70.1), 웰컴저축은행 (66.2) 신규발표 1 회 7 증권 NH 투자증권 8 체크카드 KB 국민카드 NH 투자증권 (69.5), 삼성증권 (68.9), KB 증권 (68.3), 대신증권 (68.2), 미래에셋대우 (68.0) KB 국민 (83.8), 신한 (83.1), 우리 (81.8), BC(79.8), NH 농협 (78.5) '17 1 위 : 삼성증권 1 회 4 년연속 7 회 9 대형마트롯데마트롯데마트 (72.7), 홈플러스 (72.2), 이마트 (71.6) 2 년연속 6 회 10 대형서점교보문고 11 대형슈퍼마켓 GS 수퍼마켓 교보문고 (78.5), 영풍문고 (76.4), 서울문고 ( 반디앤루니스 )(73.3) GS 수퍼마켓 (71.2), 롯데슈퍼 (70.8), 이마트에브리데이 (66.9), 홈플러스익스프레스 (65.7) 22 년연속 22 회 3 년연속 7 회 12 면세점 호텔신라 ( 신라면세점 ) 호텔신라 ( 신라면세점 )(83.5), 호텔롯데 ( 롯데면세점 )(82.3) 6 년연속 6 회 13 백화점 롯데백화점 롯데백화점 (75.9), 현대백화점 (75.9), 6년연속 10회 현대백화점 신세계백화점 (74.0) - 10회 14 영화관롯데시네마롯데시네마 (78.4), CJ CGV(77.0), 메가박스 (71.0) 6 년연속 11 회 15 오픈마켓 11 번가 11 번가 (74.3), G 마켓 (72.3), 옥션 (71.7) 10 년연속 10 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 15
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 16 인터넷서점 YES24 17 인터넷쇼핑몰신세계 (SSG 닷컴 ) 18 전자제품전문점삼성디지털프라자 YES24(79.6), 인터넷교보문고 (78.9), 인터파크도서 (76.3), 알라딘 (74.1) 신세계 (SSG 닷컴 )(73.1), GS 홈쇼핑 (GS SHOP)(72.8), 현대홈쇼핑 (Hmall)(72.2), 롯데닷컴 (71.2), CJ 오쇼핑 (CJmall)(70.2) 삼성디지털프라자 (80.6), 롯데하이마트 (80.3), LG 전자베스트샵 (78.9), 전자랜드프라이스킹 (77.0) 10 년연속 10 회 '17 1 위 : GS 홈쇼핑 (GS SHOP) 1 회 8 년연속 8 회 19 제과 / 제빵점 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 파리바게뜨 (78.1), 뚜레쥬르 (75.7) 8 년연속 10 회 20 치킨프랜차이즈 비에이치씨 (BHC 치킨 ) 21 커피전문점엔제리너스 22 패밀리레스토랑빕스 (VIPS) 23 패스트푸드점롯데리아 24 편의점 GS25 25 프리미엄아울렛롯데프리미엄아울렛 BHC 치킨 (81.1), 네네치킨 (80.4), 교촌치킨 (79.8), BBQ 치킨 (76.6) 엔제리너스 (80.6), 스타벅스커피 (80.1), 투썸플레이스 (77.5), 카페베네 (77.3), 할리스커피 (76.7), 이디야커피 (76.2), 커피빈 (75.8) 빕스 (VIPS)(79.5), 아웃백스테이크하우스 (76.6), TGI 프라이데이스 (74.4), 애슐리 (73.3) 롯데리아 (73.6), 버거킹 (71.5), KFC(69.8), 맥도날드 (67.1) GS25(80.5), CU(79.4), 세븐일레븐 (78.2), 이마트 24(76.8), 미니스톱 (74.0) 롯데프리미엄아울렛 (76.8), 신세계사이먼프리미엄아울렛 (74.6), 현대프리미엄아울렛 (74.1) 3년연속 3회 9년연속 9회 4년연속 8회 6년연속 6회 16년연속 19회 5년연속 5회 26 피자전문점도미노피자도미노피자 (76.0), 피자헛 (73.4), 미스터피자 (70.0) 4 년연속 4 회 27 학습지대교 대교 (75.8), 재능교육 (73.6), 웅진씽크빅 (72.9), 교원구몬 ( 구몬학습 )(72.7) 3 년연속 11 회 28 헬스 & 뷰티스토어올리브영 올리브영 (77.0), 랄라블라 ( 구왓슨스 )(76.0), 롭스 (75.2) 신규발표 1 회 29 TV 홈쇼핑롯데홈쇼핑 롯데홈쇼핑 (82.5), CJ 오쇼핑 (81.4), GS 홈쇼핑 (81.0), 현대홈쇼핑 (80.0), 홈앤쇼핑 (77.2), NS 홈쇼핑 (76.8) 2 년연속 2 회 30 검색포탈사이트 Naver( 네이버 ) Naver( 네이버 )(74.4), 카카오 ( 다음 )(69.1) 15 년연속 15 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 16
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 31 국제전화 SK 텔링크 (00700) SK 텔링크 (00700)(76.7), KT(001)(76.3), LG 유플러스 (002)(68.5) 4 년연속 5 회 32 내비게이션앱티맵 (Tmap) 티맵 (Tmap)(78.2), 카카오내비 (77.0), 네이버지도 (76.0) 신규발표 1 회 33 시내 / 시외전화 KT KT(78.9), SK 브로드밴드 (77.1), LG 유플러스 (72.1) 19 년연속 20 회 34 이동전화 SK 텔레콤 SK 텔레콤 (79.1), KT(77.3), LG 유플러스 (71.2) 21 년연속 21 회 35 인터넷전화 KT KT(76.8), SK 브로드밴드 (74.4), LG 유플러스 (70.4) 9 년연속 9 회 36 초고속인터넷 KT KT(78.8), SK 브로드밴드 (77.3), LG 유플러스 (73.5) 3 년연속 14 회 37 IPTV KT KT(71.6), SK 브로드밴드 (70.2), LG 유플러스 (65.2) 3 년연속 5 회 38 고속버스금호고속금호고속 (79.8), 동양고속 (75.7), 중앙고속 (71.8) 13 년연속 16 회 39 도시가스부산도시가스 부산도시가스 (76.3), 서울도시가스 (73.0), 예스코 (72.8), 대성에너지 (69.7), 삼천리 (69.3), 코원에너지서비스 (67.0), 대륜 E&S(65.3) 16 년연속 16 회 40 렌터카 롯데렌탈 ( 롯데렌터카 ) 롯데렌탈 ( 롯데렌터카 )(74.7), AJ 렌터카 (73.4), SK 네트웍스 (SK 렌터카 )(71.5) 3 년연속 3 회 41 무인경비에스원에스원 (74.8), KT 텔레캅 (74.3), ADT 캡스 (71.4) 4 년연속 4 회 42 스키장휘닉스평창 43 여행사 ( 해외여행 ) 하나투어 휘닉스평창 (76.0), 하이원리조트 (74.3), 용평리조트 (73.7), 무주덕유산리조트 (73.2), 비발디파크 (71.4) 하나투어 (78.4), 롯데관광개발 (77.0), 노랑풍선 (74.1), 모두투어네트워크 (73.9) 5 년연속 5 회 10 년연속 10 회 44 워터파크캐리비안베이캐리비안베이 (77.6), 오션월드 (73.5) 7 년연속 7 회 45 저비용항공에어부산 에어부산 (75.2), 제주항공 (72.4), 티웨이항공 (72.0), 진에어 (70.6), 이스타항공 (70.4) 6 년연속 6 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 17
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 3. 산업별 KCSI 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 46 종합레저시설에버랜드에버랜드 (79.3), 롯데월드 (75.3), 서울랜드 (71.6) 24 년연속 24 회 47 종합병원 48 주유소 서울아산병원서울아산병원 (76.1), 삼성서울병원 (76.1), 6년연속 7회세브란스병원 ( 신촌 )(74.5), 서울성모병원 (73.5), 삼성서울병원서울대학교병원 ( 본원 )(72.8) - 17회 SK 에너지 (SK 주유소 ) SK 에너지 (SK 주유소 )(76.0), GS 칼텍스 (75.4), 에쓰오일 (74.2), 현대오일뱅크 (70.6) 8 년연속 19 회 49 콘도미니엄 한화호텔 & 리조트 ( 한화리조트 ) 한화리조트 (77.0), 대명리조트 (75.2) 7 년연속 9 회 50 택배우체국택배 우체국택배 (77.7), CJ 대한통운 (76.6), 한진택배 (76.0), 롯데택배 (74.9) '17 1 위 : CJ 대한통운 7 회 51 항공아시아나항공아시아나항공 (72.1), 대한항공 (71.4) 5 년연속 21 회 4) 공공서비스업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 공공서비스우정사업본부 ( 우편 ) 우편 (76.3), 철도 (75.6), 전력 (74.8), 고속도로 (70.9), 세무서 (69.9), 수도 (69.4), 치안행정 (68.8), 등기 (66.5), 교육 (59.1) 20 년연속 20 회 2 지하철부산교통공사 부산교통공사 (75.7), 광주도시철도공사 (74.7), 대구도시철도공사 (74.0), 대전도시철도공사 (70.2), 인천교통공사 (68.6), 서울교통공사 (1~8 호선 )(63.6) 2 년연속 3 회 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 18
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 4. 산업별 KCSI 1 위기업의특징 1) KCSI 복수산업 1 위기업 삼성전자, KT, 삼성물산을비롯한총 16 개기업이 2 개이상복수산업에서 1 위에선정돼 작년에이어 2018 년 KCSI 에서도삼성전자가총 8 개산업에서 1 위를차지하며최다산업 1 위기업의자리를수성했다. 삼성전자는전년도 1 위로선정된가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 개인용컴퓨터 (PC), 이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 전자제품전문점등 8 개산업에서 1 위를유지했다. KT 는시내 / 시외전화, 인터넷전화, IPTV, 초고속인터넷등 4 개산업에서 1 위를기록하며삼성전자에이어두번째로많은복수산업 1 위를차지했다. 이외에도삼성물산 ( 남성정장, 종합레저시설, 워터파크 ), 아모레퍼시픽 ( 샴푸, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품 ), LG 생활건강 ( 남성용기초화장품, 섬유유연제, 치약 ) 이 3 개산업에서 1 위로나타났으며금강제화, 라이온코리아 ( 구 CJ 라이온 ), 롯데백화점, 롯데지알에스, 삼성화재, 우정사업본부, 유한킴벌리, 한샘, 현대자동차, GS 리테일, SK 텔레콤등이 2 개산업에서 1 위를차지하는영예를안았다. 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 복수산업 1 위기업 번호 기업명 1위산업 비고 1 삼성전자 가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 개인용컴퓨터 (PC), 8개산업 1위이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 전자제품전문점 ('17년: 8개산업 1위 ) 2 KT 시내 / 시외전화, 인터넷전화, IPTV, 초고속인터넷 4개산업 1위 ( 17년: 4개산업 1위 ) 3 삼성물산 남성정장, 종합레저시설, 워터파크 3개산업 1위 ( 17년: 3개산업 1위 ) 4 아모레퍼시픽 샴푸, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품 3개산업 1위 ( 17년: 3개산업 1위 ) 5 LG생활건강 남성용기초화장품, 섬유유연제, 치약 3개산업 1위 ( 17년: 1개산업 1위 ) 6 금강제화 정장구두, 캐주얼화 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 7 라이온코리아 2개산업 1위세탁세제, 주방세제 ( 구 CJ라이온 ) ( 17년: 2개산업 1위 ) 8 롯데백화점 백화점, 프리미엄아울렛 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 9 롯데지알에스 패스트푸드점, 커피전문점 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 10 삼성화재 자동차보험, 장기보험 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 11 우정사업본부 택배, 우편 2개산업 1위 ( 17년: 1개산업 1위 ) 12 유한킴벌리 생리대, 화장지 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 13 한샘 부엌가구, 가정용가구 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 14 현대자동차 일반승용차, RV승용차 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 15 GS리테일 대형슈퍼마켓, 편의점 2개산업 1위 ( 17년: 2개산업 1위 ) 16 SK텔레콤 이동전화, 내비게이션앱 2개산업 1위 ( 17년: 1개산업 1위 ) 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 19
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 4. 산업별 KCSI 1 위기업의특징 2) 2017 년대비 KCSI 1 위기업변동산업 총 12 개산업에서 KCSI 1 위기업변동이나타나며치열한경쟁을보인것으로조사돼 2018 년 KCSI 조사결과총 12 개산업에서 1 위기업의변동이나타난것으로조사되었다. 산업군별로는소비재에서고추장 (CJ 제일제당 ( 해찬들 )), 맥주 (OB 맥주 ( 카스포함 )), 남성용기초화장품 (LG 생활건강 ), 샴푸 ( 아모레퍼시픽 ), 아웃도어의류 ( 영원아웃도어 ( 노스페이스 )), 치약 (LG 생활건강 ) 등가장많은총 6 개산업에서 1 위변동이나타났다. 내구재에서는가정용건축자재 (KCC), 서비스업에서는증권 (NH 투자증권 ), 백화점 ( 롯데백화점, 현대백화점 ), 인터넷쇼핑몰 ( 신세계 (SSG 닷컴 )), 종합병원 ( 서울아산병원, 삼성병원 ), 택배 ( 우체국택배 ) 등 5 개산업에서치열한고객만족도경쟁끝에 1 위기업이변동되었다. 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 1 위변동기업 No 산업군산업명 2018 년 KCSI 1 위기업 2017 년 KCSI 1 위기업 1 고추장 CJ 제일제당 ( 해찬들 ) 대상 ( 청정원 ) 2 맥주 OB맥주 ( 카스포함 ) 클라우드 3 4 소비재 (6개) 남성용기초화장품샴푸 LG생활건강아모레퍼시픽 아모레퍼시픽애경 5 아웃도어의류 영원아웃도어 ( 노스페이스 ) 블랙야크 6 치약 LG생활건강 애경 7 내구재 (1개) 가정용건축자재 KCC LG하우시스 8 증권 NH 투자증권삼성증권 9 백화점 롯데백화점, 현대백화점 롯데백화점 10 서비스 (5개) 인터넷쇼핑몰 신세계 (SSG닷컴) GS홈쇼핑 (GS SHOP) 11 종합병원 서울아산병원, 삼성서울병원 서울아산병원 12 택배 우체국택배 CJ대한통운 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 20
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 5. KCSI 향상을위한제언 새로운환경과고객에맞는새로운경험을전달하라 디지털혁명이본격적으로전개되는지금, 고객만족분야에서도 4 차산업혁명은큰변화를주도하는트렌드가되었다. 새로운기술이생활을바꾸어가고있으며, 고객들은이전에볼수없었던새로운 경험 들을하기시작했다. 고객경험관리 (CEM) 이란거래단계별로고객이무엇을보고느끼는지를토대로계속해서새로운경험을제공하는전략으로, 제품이나서비스에대한고객의전반적인경험프로세스를전략적으로경영하는활동을말한다. 과거의 CEM 과는달리최근에는개별적접점 (Touch Point) 보다는총체적인고객여정 (Customer Journey) 관리에대한중요성이강조되고있다. 또한고객여정과정에서느끼는만족감이나차별적경험은향후재구매와타인추천으로연계가능성이높다고인식하며보다고도화된분석을지속하고있다. 최근의디지털혁명으로대면및비대면접점상에서새로운고객경험의종류와채널들이생성되었고특히모바일기기와 IoT, AI 등신기술의활용은고객의구매결정및만족한경험에가장큰영향을미치는것으로나타나고있다. 이에따라다수의기업들은온라인 / 모바일채널을통합하고있으며, 변화된고객행동을분석하여고객경험도재설계하고있다. 이러한시대에고객의경험을개선하기위해서는고객니즈와행동을보다자세히분석하고실제고객여정을체계적으로관리하여이에맞는서비스를제공하되 효과성 (Effectiveness), 편리함 (Ease), 고객감성 (Emotion) 등을중점적으로고려해야할것이다. 실제고객경험단계를고려한상품 / 서비스의라이프사이클관리로효과성을높이고, 고객이상품 / 서비스를이용하는데최소한의노력만을소모하게하는편리함을갖추고, 보다차별화되고독특한경험을제공하되소프트웨어개선과같은감성적이고심리적인측면에대한중요성을인식해야할것이다. 신한은행은 고객의모든금융활동을알아서해결하는솔루션 이라는철학을바탕으로 누구에게나편리하고나에게맞춘, 새로운경험 을 3 대핵심키워드를세워미래지향적인모바일뱅킹인 SOL(Speedy, Optimized, Leading) 을구축하였다. 현대자동차는 Modern Premium Experience 라는목표하에고객체험관인모터스튜디오와평창올림픽의 현대자동차파빌리온 을운영하는등제품우수성보다는고객들이자동차를구매하고삶에이용하는고객경험과정에대한감성적이고섬세한배려를진행하고있다. KT 는 하이파이브 KT 5G 라는캠페인을진행하며인간과사물이 5G 로연결되어 편리함을넘어편안함을누릴수있는 GIGAtopia 를실현하고자하며, 평창올림픽의 5G 빌리지 등 5G 중심의각종체험형서비스를개발하고있다. 스타벅스는고객경험중심의빅데이터분석에기반한 결제의편의성과속도 를높이기위해기존에선보인 사이렌오더 의성공을토대로 차량음성주문서비스, My DT Pass 을차례로런칭하였고차츰 현금없는매장 의모습도가시화하고있다. 이러한 새로운고객경험의시대 를맞아고객을위한여러노력을추진함에있어기술과시및보여주기에그치는일회성활동 (One-Time Touch) 수준에그칠것이아니라, 온 / 오프라인공간에고객체류및재방문을유도하고 (Multi-Touch Stay), 나아가고객의일상생활에습관화되어그들의라이프사이클과밀접하게연계될수있는 (Continuous-Touch Custom) 플랫폼으로형성될수있도록분석과발전방향을정립해야할것이다. 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 21
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 5. KCSI 향상을위한제언 차별화된고객경험전달기반의성장을추구하라 기술발전과고객행동에대한세부적분석을통해각기업들은고객에게차별적인경험과보다큰만족을제공하여재무적성과를창출하려는노력을지속하고있다. 과거에는고객이기업의제품이나서비스를 구매 하는순간에한정지어 MOT(Moments of Truth, 접점 ) 라정의하고스칸디나비아항공 (SAS) 을주축으로이시점에집중하여현장의고객만족활동을추진해왔으나, 구매순간만이접점의전부가아니며구매후이를경험하고향유하는과정도고객과기업간의중요한접점이될수있음을발견하였고이를 P&G 에서는 First-MOT(FMOT) 와 Second- MOT(SMOT) 로분화하여명명하였다. 최근에는모바일및 SNS 의발달로상품및서비스에대한타인의사용경험이나자세한평가를쉽게찾을수있어구매시점, 즉 FMOT 이전단계에서상품과서비스에대한호감도를결정하는경우가많고이미매장방문전에구매의사를결정하는경우가많아이를 Zero-MOT, 즉 ZMOT 로정의하여이에대한관리의중요성을높이고있다. ZMOT 란간단히 검색 으로바꾸어말할수있는데, 소비자들이구매이전단계에비교사이트, 온라인평가, 타인의리뷰, 비교사이트, 평판등을거의필수적으로체크하는과정을거치고있으며, 새로운시대를맞아이에적응한소비자의행동도변화하고있음을알수있는것이다. 이렇게구글에서정의한소비패턴에서 SMOT 는타인의 ZMOT 에큰영향을미치는것으로나타냈는데, 각기업들도소비자가구매의사를가진단계에차별화된고객경험을제공하여신규구매또는재구매에긍정적인영향을미칠수있는활동이있는지를찾아야할것이다. 우리기업의상품과서비스에관심과구매니즈를보이는고객에게접근하여 (Touch) 차별적인경험을제공하여구매로연결되도록해야할것이며, 한번구매한고객에게도고객경험흐름중효과적인시점에서고객과의적절한소통 (Retouch) 으로고객만족도를높이고, 재구매의단초 (Trigger) 를제공하여성장과수익창출로연결시켜야하는것이다. 첫번째구매가긍정적인경험을만들고, 이것이기업의적절한소통으로지속적인반복구매로이어지는구조로이어질때고객만족과기업성과라는결과를동시에이루어낼수있는것이다. 이러한결과를만들어내기위해, 특히한번구매했던고객을지속적으로유지하기위해서는마케팅활동을넘어선적극적인고객만족경영활동이큰역할을할것이다. 우리기업과접한고객들에게차별적으로독특한경험을제공하기위해서는고객여정 (Customer Journey) 의각단계에서발생하는고객의소리 (VOC) 를적극적으로수집하고철저히분석하며, 이를상품및서비스의개발에반영하고, 고객중심적으로프로세스를혁신하고, 접점의서비스품질을높이고, 문제가발생했을때고객관점에서적극적으로대응해야할것이며, 고객의상황과심리에맞는최적의서비스를제공해야할것이다. < 고객경험과기업성과 > 고객만족경영의궁극적인목표가고객만족제공으로우리기업이지속선택받아기업의성장과직원만족으로연결시키는선순환이라한다면, 차별적인고객경험제공이야말로이구조를촉진시킬좋은방편이될것이다. 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 22
나. 제 2 부 : 2018 년한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과 5. KCSI 향상을위한제언 고객로열티 (Loyalty) 를높이기위한활동에집중해라 지금은제품과서비스의홍수시대이다. 기업에서는매순간새로움과차별화라는목표를달성하고자깊은고민을거듭하고있으며, 최종적으로고객에게선택받기위한각고의노력을기울이고있다. 이러한기업들의피나는노력과고객니즈의변화로시장에서의치열한경쟁은더욱가속화되고있으며이에대한보다많은비용과노력들이수반되고있는상황이다. 그러한의미에서기업의제품과서비스를꾸준히그리고확실하게구매하게끔만드는고객로열티 (Loyalty) 의개념은기업의고민과노력의해결책으로서큰시사점을제공한다. 고객로열티 (Loyalty) 는다른기업의제품이나서비스를구입하도록하는잠재적인상황요인, 혹은다른기업의적극적인활동에도불구하고자사의제품이나서비스를일관되게재구매하고반복적으로구매하고자하는고객의몰입정도를말한다. 더나아가반복구매한고객은주위사람들에까지그기업을적극적으로추천함으로서, 장기간에걸쳐큰수익과매출증가확보및신규고객창출에도상당한역할을한다고알려져있다. KCSI 모델을구성하고있는 3 대차원별인 요소만족도, 전반적만족도, 재이용의향 에대한조사결과를 KCSI 1 위기업과非 1 위그룹간비교해서살펴보면 ( 아래 ), 제조업과서비스업모두요소만족도에서는상대적인격차가적게나타나는것을볼수있다. 이는규모, 실적과관계없이대부분의기업들이상품이나서비스의세부적인품질을높이기위해많은노력을진행한결과큰차이를보이지못하는것으로판단된다. 반면, 전반적만족도에서는 1 위그룹과타기업간의격차가크게나타났으며, 특히고객로열티지표라고할수있는재구입 ( 재이용 ) 의향에서는가장큰수준차이를보였다. 즉, KCSI 등고객만족도를높이기위해서는요소만족도와같은상품과서비스개선을위한세부적인노력을바탕으로전반적만족도및로열티를확보해야할것이며, 특히고객로열티차별화를중요하게생각해야할것이다. 이렇게중요한고객로열티를성공적으로관리하기위해서는제품과서비스의기능적 ( 이상적 ) 인가치보다제품, 서비스, 직원, 커뮤니케이션등을보고느낀감성적인가치전달에집중할필요가있다. 또한재구입 ( 재이용 ) 의향은인지적요인보다는행동적요소가강하게작용하기때문에고객경험관리 (CEM) 관점에서구매 ( 이용 ) 과정범위전반에대해살펴보고실제어떤단계에서개선하고관리해야할지탐색해야한다. 아울러고객이제품이나서비스를이용한후스스로평가하는단계에서실제로만족하고있는지를철저하게조사하고이를반영하는것이중요하다. 소비재제조업내구재제조업서비스업 82.9 83.4 80.8 77.9 78.3 78.4 80.0 76.9 86.0 85.8 82.3 81.8 1위기업非 1위그룹 78.8 77.9 76.1 76.0 75.1 73.7 2.9 4.6 5.0 3.1 3.7 4.0 2.4 2.8 2.8 요소전반적재구입 요소전반적재구입 요소전반적재이용 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 23
식료품 ( 식용정제유 / 장류 / 수산물 ) 간장 간편한요리를도와주는양념제품에대한수요가증가함에따라국간장, 양념장등용도형간장시장이확대되고있는가운데, 간장산업에서는대상 ( 청정원 ) 이 79.2 점으로샘표식품 (78.4) 을제치고 2 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 자리를차지하는영예를안았다. 대상 ( 청정원 ) 은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는간장의맛과성분, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 식용유 1~2 인가구가늘어나면서편의성이높고소용량제품을선호하는트렌드를반영한여러식용유제품들이출시되고있는가운데, 식용유산업에서는사조해표 ( 해표 ) 가 76.5 점으로 2 위 CJ 제일제당 ( 백설표 )(71.0) 을제치고올해 6 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 자리에올랐다. 사조해표 ( 해표 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는기름의맑고깨끗함, 요리의맛, 풍부한영양, 제품다양성, 사용편리성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등거의모든세부항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 대상 ( 청정원 ) 79.2 사조해표 ( 해표 ) 76.5 샘표식품 78.4 CJ 제일제당 ( 백설표 ) 71.0 고추장 1 인가구, 요리에능숙하지않은사람등의편의를위해다양한요리에활용할수있도록개선된고추장이출시되어인기를끄는가운데, 고추장산업에서는 CJ 제일제당 ( 해찬들 ) 이 84.4 점으로대상 ( 청정원 )(83.3) 을제치고다시 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 자리를탈환했다. CJ 제일제당 ( 해찬들 ) 은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를기록하였으며, 요소만족도는고추장맛과빛깔, 농도, 성분, 사용편리성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보인것으로나타났다. 참치캔 빠르고간편하면서도영양가높은음식에대한수요가날로늘어나면서별다른조리없이바로먹을수있는참치제품의인기가높아지고있는가운데, 참치캔산업에서는동원 F&B( 동원참치 ) 가 81.5 점을기록하며경쟁사들을제치고 15 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 의위업을달성했다. 동원 F&B( 동원참치 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은우위를기록했으며, 요소만족도는맛과영양, 적당한양과기름기, 제품다양성, 구입용이성, 개봉용이성, 제품디자인, 품질대비가격, 기업신뢰도등모든세부항목에서경쟁사들보다우수한모습을보인것으로조사되었다. CJ 제일제당 ( 해찬들 ) 대상 ( 청정원 ) 84.4 83.3 동원 F&B( 동원참치 ) 사조해표 ( 사조참치 ) 오뚜기 ( 오뚜기참치 ) 74.0 72.6 81.5 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 24
식료품 ( 과자 / 빙과류 ) 과자 소비자들이선호하는음식의맛이나모양을리메이크한과자가출시되며소비자들의입맛과취향을사로잡고있는가운데, 과자산업에서는오리온이 78.0 점으로 2 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 자리에올랐다. 그뒤를이어롯데제과 (77.4), 크라운제과 (76.4), 해태제과 (75.3) 순으로조사되었다. 오리온은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과성분, 구입용이성, 성분등의세부항목에서경쟁사대비높은만족을보인것으로조사되었다. 아이스크림 건강과다이어트에대한소비자들의높은관심을반영하여설탕대신천연감미료를사용한저칼로리의아이스크림이인기를끄는가운데, 아이스크림산업에서는빙그레가 79.2 점으로 12 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 자리를지켰다. 다음으로해태제과 (78.6), 롯데푸드 (78.1), 롯데제과 (77.4) 가그뒤를이었다. 빙그레는재구입의향에서경쟁사대비높은수준을보였으며, 요소만족도에서는맛과섭취편리성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다 오리온 78.0 빙그레 79.2 롯데제과 77.4 해태제과 78.6 크라운제과 76.4 롯데푸드 78.1 해태제과 75.3 롯데제과 77.4 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 25
식료품 ( 낙농제품 ) 우유 건강과영양을살린저지방우유제품출시와함께이종업계간이색콜라보등의시도로소비자들에게새로움을전달하고있는우유산업에서는서울우유가 84.6 점으로남양유업 (80.9), 매일유업 (80.4) 을제치고 11 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 를계속이어갔다. 서울우유는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는맛과냄새, 성분, 제품다양성, 개봉용이성, 구입용이성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등거의대부분의세부항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. 유산균발효유 1 인가구증가와인구노령화등으로건강에대한사회적관심증가함에따라당성분을줄인건강친화제품이꾸준히인기를끌고있는가운데, 유산균발효유산업에서는한국야쿠르트가 85.7 점으로 17 년연속 1 위 ( 역대 20 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 매일유업 (82.6) 과남양유업 (81.6) 이그뒤를이었다. 한국야쿠르트는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는제품맛과농도, 배달서비스, 제품다양성, 제품디자인, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보인것으로나타났다. 서울우유 84.6 한국야쿠르트 85.7 남양유업 80.9 매일유업 82.6 매일유업 80.4 남양유업 81.6 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 26
음료 맥주 가벼운음주문화를추구하는트렌드와점차세분화되는소비자들에취향에발맞춰가성비를높인발포맥주, 무알콜맥주, 프리미엄수제맥주등다양한제품들이출시되며맥주시장이크게성장하고있는가운데, OB 맥주 ( 카스포함 ) 가 86.7 점으로작년 1 위롯데칠성음료 ( 클라우드 )(86.0) 를제치고올해 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 를차지하는영예를안았다. OB 맥주 ( 카스포함 ) 는재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맥주의향과뒷맛, 구입용이성, 제조회사신뢰도등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 소주 순한소주를선호하는소비트렌드가지속되면서소비자니즈에맞춘부드러운저도수제품이연달아출시되며사랑을받고있는가운데, 소주산업에서는금복주가 85.2 점으로 2 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 자리를지켰다. 하이트진로 (84.3), 롯데칠성음료 ( 주류 BG)(78.2), 무학 (77.2) 이그뒤를이었다. 금복주는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는알콜도수와제품디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. OB 맥주 ( 카스포함 ) 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) 86.7 86.0 금복주하이트진로롯데칠성음료 ( 주류BG) 78.2 85.2 84.3 하이트진로 84.6 무학 77.2 음료 건강에대한소비자들의관심이증대하면서저당, 저칼로리등건강트렌드를지향한다양한신제품들이출시되는가운데, 음료산업에서는동아오츠카가 81.9 점으로 4 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 자리를고수했다. 그뒤를이어한국코카콜라 (81.1), 롯데칠성음료 (78.9) 순으로나타났다. 동아오츠카는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과적당한당도의세부항목에서경쟁사대비우위를보인것으로조사되었다. 동아오츠카 한국코카콜라 81.1 81.9 롯데칠성음료 78.9 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 27
담배및홍삼가공식품 담배 궐련형전자담배의성장에도불구하고소비자들의입맛에맞춘제품과프리미엄담배출시로여전히많은소비자의선택을받고있는가운데, 담배산업에서는한국필립모리스 ( 말보로 ) 가 75.3 점으로 11 년연속 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 라는위업을달성했다. BAT 코리아 ( 던힐 ) 가 72.7 점으로그뒤를이었고 KT&G(72.1) 는 3 위를차지했다. 한국필립모리스 ( 말보로 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는맛과향, 필터, 제품불량, 개비의외관, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 홍삼가공식품 최근늘어나고있는 20~30 대건강식품소비층을겨냥한간편한패키지와다양한종류의홍삼제품이인기를끌고있는가운데, 홍삼가공식품산업에서는한국인삼공사 ( 정관장 ) 가 86.6 점으로농협홍삼 ( 한삼인 )(81.2) 을제치고 6 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 를이어갔다. 한국인삼공사 ( 정관장 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는성분, 제품디자인, 제품다양성, 제품안내, 건강도움, 구입용이성, 제조회사신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 한국필립모리스 ( 말보로 ) B.A.T. 코리아 ( 던힐 ) 72.7 75.3 한국인삼공사 ( 정관장 ) 86.6 KT&G 72.1 농협홍삼 ( 한삼인 ) 81.2 궐련형전자담배 편리성과약한냄새, 낮은유해물질로성공을거두며최근기존제품을업그레이드한제품이앞다투어출시되고있는가운데, 궐련형전자담배산업에서는 KT&G( 릴 ) 가 73.8 점으로조사첫해 1 위의영광을안았다. BAT 코리아 ( 글로 )(73.2), 한국필립모리스 ( 아이코스 )(71.5) 가그뒤를이었다. KT&G( 릴 ) 는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는맛, 필터, 청소용이성, 기기견고성및디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보인것으로나타났다. KT&G( 릴 ) B.A.T. 코리아 ( 글로 ) 한국필립모리스 ( 아이코스 ) 71.5 73.8 73.2 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 28
의복, 의복액세서리및모피제품 남성정장 꽃중년, 아재파탈 등중년남성을뜻하는신조어의등장에맞추어 4050 세대를겨냥한중후하고트렌디한제품이인기를얻고있는가운데, 남성정장산업에서는삼성물산이 77.4 점으로 14 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 의자리를이어갔다. LF(74.7), 파크랜드 (70.4) 가그뒤를이었다. 삼성물산은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는제품내구성, 바느질상태및소재, 수선및 AS, 매장환경및직원응대태도, 구입용이성, 디자인, 제조회사신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 여성내의 무더위가기승을부린올여름, 시원한착용감과기능성소재를앞세운제품들이출시되는가운데, 여성내의산업에서는신영와코루 ( 비너스 ) 가 79.9 점으로남영비비안 ( 비비안 )(77.7) 을제치고 19 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 신영와코루 ( 비너스 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는소재와바느질상태, 착용감, 제품디자인및실루엣, 대리점환경및직원응대태도, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보인것으로조사되었다. 삼성물산 77.4 신영와코루 ( 비너스 ) 79.9 LF 74.7 파크랜드 70.4 남영비비안 ( 비비안 ) 77.7 아웃도어의류 단순한운동복을넘어서개성과실용성을모두내세운세련된아웃도어의류가인기를끌고있는가운데, 아웃도어의류산업에서는영원아웃도어 ( 노스페이스 ) 가 76.4 점으로지난해 1 위블랙야크를제치고올해 1 위기업으로선정되었다. 블랙야크는 76.1 점으로조사되었고 K2(75.6), 네파 (74.5), 코오롱스포츠 (73.6) 가그뒤를이었다. 영원아웃도어 ( 노스페이스 ) 는전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는제품디자인, 직원응대태도, 매장진열및환경, 구입편리성등의세부항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 영원아웃도어 ( 노스페이스 ) 블랙야크케이투코리아 (K2) 네파코오롱인더스트리 ( 코오롱스포츠 ) 76.4 76.1 75.6 74.5 73.6 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 29
가죽, 가방및신발 정장구두 가성비를중시하는트렌드에따라유행하는디자인보다계절에구애받지않고편안한착용감을갖춘제품들이각광을받고있는정장구두산업의만족도는금강제화가 78.8 점으로 17 년연속 1 위 ( 역대 22 회 1 위 ) 의자리를차지했다. 형지에스콰이아 ( 에스콰이아 )(77.3), 소다 (75.8), 탠디 (73.0) 가그뒤를이었다. 금강제화는전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는긴수명, 제품다양성, 착용감, 교환빛반품용이성, 수선서비스, 제품디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도항목등에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 캐주얼화 블로퍼, 플랫슈즈등편안함과트렌드를모두잡은캐주얼화제품이소비자들에게꾸준히사랑받고있는가운데, 캐주얼화산업에서는금강제화 ( 랜드로바 ) 가 77.5 점으로형지에스콰이아 ( 영에이지 )(74.7) 을제치고 16 년연속 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 를달성했다. 금강제화 ( 랜드로바 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는긴수명과좋은소재, 직원응대태도, 구입편리성, 착용감, 디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등대부분의세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 금강제화 78.8 금강제화 ( 랜드로바 ) 77.5 형지에스콰이아 ( 에스콰이아 ) 77.3 형지에스콰이아 ( 영에이지 ) 74.7 소다 75.8 탠디 73.0 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 30
펄프, 종이및종이제품 화장지 최근다양한소비자들의니즈에맞춰깨끗함과친자연성분등을강조하며세분화된제품들이출시되고있는가운데, 화장지산업에서는유한킴벌리가 88.1 점으로 13 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 그다음으로깨끗한나라 (84.7), 모나리자 (80.0) 가뒤를이었다. 유한킴벌리는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는깨끗함, 제품촉감및재질, 제품다양성과디자인, 구입용이성, 제조회사신뢰도등에서경쟁사대비고객들로부터우수한평가를받은것으로나타났다. 생리대 지난해생리대안정성논란이후보다안심할수있는친환경, 유기농제품에대한선호도가계속증가하는가운데, 생리대산업에서는유한킴벌리가 80.3 점으로 9 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 를기록했다. 그뒤를이어한국 P&G(78.5), LG 유니참 (77.6) 순으로조사되었다. 유한킴벌리는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도는부드러운커버와흡수력, 적당한사이즈와두께, 제품디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의항목에서소비자들로부터높은평가를받은것으로조사되었다. 유한킴벌리 88.1 유한킴벌리 80.3 깨끗한나라 84.7 한국 P&G 78.5 모나리자 80.0 LG 유니참 77.6 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 31
화학물질및화학제품 ( 화장품 ), 유리및유리제품 남성용기초화장품 최근에는피부관리의중요성이커지며남자팔자주름, 피지케어, 미백등을위한전용화장품을사용하는남성들이증가하고있는가운데, 남성용기초화장품산업에서는 LG 생활건강이 78.3 점으로아모레퍼시픽 (77.8) 을제치고금년 1 위를차지하는영예를안았다. 코스모코스는 75.9 점으로 3 위에머물렀다. LG 생활건강은재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는보습성과영양공급, 제품발림성, 기능, 제조회사신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 여성용기초화장품 최근자연유래성분으로기능성을높인화장품이소비자들의각광을받고있는가운데, 여성용기초화장품산업에서는아모레퍼시픽이 83.0 점으로 LG 생활건강 (81.8 점 ) 을제치고 4 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 기업의자리를지켜냈다. 아모레퍼시픽은전반적만족도와재구입의향모두경쟁자대비우수한평가를받았으며, 요소만족도는탄력성, 안전성, 디자인요소에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. LG 생활건강 78.3 아모레퍼시픽 83.0 아모레퍼시픽 코스모코스 75.9 77.8 LG 생활건강 81.8 여성용한방화장품 샴푸 프리미엄전략을통해해외로사업을확대하며 K 뷰티의영향력을높이고있는여성용한방화장품산업의만족도는아모레퍼시픽 ( 설화수 ) 이 86.4 점으로 2 위 LG 생활건강 (83.4) 을제치고 7 년연속 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 의자리를이어나갔다. 아모레퍼시픽 ( 설화수 ) 은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는피부보습과영양공급, 탄력성, 제품기능, 원료, 향, 안전성, 구입편리성, 제품디자인, 제조회사신뢰도등거의모든세부항목에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 화학성분을배제한내추럴샴푸가꾸준히판매되는한편, 탈모예방에대한소비자들의관심이높아지며탈모예방샴푸가인기를끌고있는샴푸산업의만족도는아모레퍼시픽이 76.2 점으로처음으로 1 위의영예를안았다. 작년 1 위였던애경 (76.0) 은 2 위로내려갔고 LG 생활건강 (75.1), 유니레버코리아 (74.7), 한국 P&G(73.8) 순으로조사되었다. 아모레퍼시픽은요소만족도에서경쟁사대비우위를보였으며, 적은양사용, 샴푸후머릿결부드러움, 부작용, 제품디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부요소에서우수한모습을보인것으로나타났다. 아모레퍼시픽 76.2 아모레퍼시픽 ( 설화수 ) 86.4 애경 LG생활건강 76.0 75.1 LG 생활건강 ( 후, 수려한 ) 83.4 유니레버코리아한국P&G 74.7 73.8 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 32
화학물질및화학제품 ( 치약, 비누및기타세제 ) 세탁세제 환경과미세먼지에대한관심이높아짐에따라건강을보호하기위해자극이적고세척력이우수한제품이소비자들에게인기가높아지는가운데, 세탁세제산업의만족도는라이온코리아 ( 구 CJ 라이온 ) 가 79.5 점으로 22 년연속 1 위 ( 역대 23 회 1 위 ) 라는위업을달성했다. 소비재에서는최장수 1 위다. 애경 (76.2), LG 생활건강 (72.0) 은그뒤를이었다. 라이온코리아는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는용해, 헹굼, 찌거기없음, 피부자극없음, 뭉치거나굳지않음등의세부항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 주방세제 최근유해성분위험성과안정성에대한인식이높아지며친환경제품에대한소비자들의수요가지속높아지고있는가운데, 주방세제산업에서는라이온코리아 ( 구 CJ 라이온 ) 가 80.1 점으로당당히 13 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 의자리를차지했다. 그뒤를이어애경 (79.6), LG 생활건강 (78.4) 순으로나타났다. 라이온코리아는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를보였으며, 요소만족도에서는세정력, 제품디자인, 품질대비가격등의세부항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. 라이온코리아 79.5 라이온코리아 80.1 애경 76.2 애경 79.6 LG 생활건강 72.0 LG 생활건강 78.4 섬유유연제 치약 부담스럽지않은향과함께향기지속성에대한소비자들의관심이증가하면서고농축제품들이인기인가운데, 섬유유연제산업에서는 LG 생활건강이 84.0 점으로 3 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 자리를지켰다. 한국 P&G 는 80.1 점으로나타났고피죤 (77.8) 은 3 위에머물렀다. LG 생활건강은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비고객으로부터우수한평가를받았으며, 요소만족도는촉감, 구입용이성, 적당한용량, 제조회사신뢰도등의다수세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 친환경과노케미 (No-Chemical) 트렌드로성분을따지는소비자가늘어나며이들을만족시키기위한다양한친환경치약들이출시되는가운데, 치약산업에서는 LG 생활건강이 79.5 점으로애경을제치고금년 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 를차지하는영예를안았다. 지난해 1 위였던애경은 78.5 점으로조사되었고다음으로아모레퍼시픽이 77.4 점으로나타났다. LG 생활건강은전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는맛과향, 양치후개운함, 충치예방, 제품디자인, 품질대비가격등의항목에서경쟁사대비고객에게높은평가받은것으로조사되었다. LG 생활건강 84.0 LG 생활건강 79.5 한국 P&G 80.1 애경 78.5 피죤 77.8 아모레퍼시픽 77.4 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 33
전기장비 ( 주방용전기기기 ) 김치냉장고 세컨드냉장고시장의성장과 1 인가구증가트렌드에맞춰소비자가원하는대로보관공간을활용할수있는제품이출시되고있는가운데, 김치냉장고산업에서는삼성전자가 84.2 점으로 8 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 그뒤를이어 LG 전자 (83.1), 대유위니아 (79.1) 순으로조사되었다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는신선도, A/S, 대리점및설치기사응대태도, 공간활용성, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. 냉장고 용량경쟁을넘어인공지능과사물인터넷 (IoT) 을접목한스마트제품으로차별화경쟁이치열한냉장고산업의만족도는삼성전자가 87.6 점으로 LG 전자 (87.2) 를제치고 9 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 자리를지켜냈다. 삼성전자는전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는음식물보관상태, 신선도, A/S, 대리점및설치기사응대태도, 공간활용성, 제품디자인, 제조회사신뢰도등의세부요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 삼성전자 LG 전자 대유위니아 79.1 84.2 83.1 삼성전자 LG 전자 87.6 87.2 전기밥솥 워라벨과주 52 시간근무제적용으로저녁있는삶을추구하는집밥트렌드가확산됨에따라높은인기와관심을받고있는전기밥솥산업에서는쿠쿠전자가 86.1 점으로쿠첸 (79.9) 을제치고 18 년연속부동의 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 자리를차지했다. 쿠쿠전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는밥맛, 보관우수성, 잔고장, A/S, 조작편리성, 부가기능, 세척용이성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 전기레인지 일산화탄소발생, 가스누출등안전사고위험이낮고친환경과함께디자인면에서세련된주방인테리어가가능해소비자들의관심이높아지고있는전기레인지산업에서는 SK 매직이 81.0 점으로쿠첸 (78.0) 을제치고조사첫해 1 위의영예를안았다. SK 매직은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는조작편리성, 견고성, 낮은소음, A/S, 배달및설치서비스, 안전성, 부가기능, 전력소모, 제품디자인및색상, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등거의대부분의세부항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 쿠쿠전자 86.1 SK 매직 81.0 쿠첸 79.9 쿠첸 78.0 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 34
전기장비 ( 가정용전기기기및비전기식기구 ) 세탁기 사물인터넷 (IoT) 을결합하여세분화된기능을강화한제품들이소비자들에게주목을받고있는가운데, 세탁기산업에서는삼성전자가 84.5 점으로 9 년연속 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 를달성했다. LG 전자는 84.3 점으로 2 위에머물렀다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는세탁력, 헹굼, 엉킴방지, 빨래손상, A/S, 직원응대태도, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비우위를기록하였다. 가정용보일러 정부의미세먼지저감대책에따라미세먼지원인물질을줄이고효율을높인친환경보일러가주목을받고있는가정용보일러산업에서는경동나비엔이 84.6 점으로 5 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 의자리를지켰다. 린나이코리아 (83.4), 귀뚜라미 (82.1) 가그뒤를이었다. 경동나비엔은전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도에서는난방효과, 연료효율, 잔고장, 작동용이성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등다수세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 삼성전자 84.5 경동나비엔 84.6 LG 전자 84.3 린나이코리아 귀뚜라미 82.1 83.4 전기면도기 최근남성그루밍시장이성장하면서피부자극이적고편의성이높은프리미엄전기면도기제품이주목받고있는가운데, 전기면도기산업에서는필립스코리아가 83.3 점으로조사첫해 1 위에선정되는영예를안았다. 브라운은 80.8 점으로 2 위로조사되었고파나소닉은 80.4 점으로나타났다. 필립스코리아는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는면도성능, 적은피부자극, 면도날수명, 잔고장, 유지관리용이성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비우위를기록하였다. 필립스코리아 브라운 파나소닉 80.8 80.4 83.3 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 35
기타기계및장비 가정용정수기 다양한소비자니즈를충족하기위해얼음, 커피등특화기능을갖춘제품들이출시되는가운데, 가정용정수기산업에서는코웨이가 82.9 점으로청호나이스 (80.6) 를제치고 2 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 를차지했다. 코웨이는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는물의맛과품질, 잔고장, 유지비, 직원응대태도, A/S, 제품디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등대부분의세부항목에서우수한모습을보인것으로나타났다. 가정용에어컨 생활환경, 고객의사용패턴등을분석하는인공지능을탑재한에어컨이인기를끌고있는가운데, 가정용에어컨산업에서는삼선전자가 87.3 점으로 6 년연속 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 자리를수성했다. LG 전자는 87.0 점으로 2 위를차지했고대유위니아 (84.0) 와오텍캐리어 (83.2) 가그뒤를이었다. 삼성전자는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는견고성, 낮은소음, A/S, 사용편리성, 냉방관련기능다양성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비고객으로부터우위로평가를받았다. 코웨이 82.9 삼성전자 LG전자 87.3 87.0 청호나이스 80.6 대유위니아오텍캐리어 83.2 84.0 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 36
영상, 음향및통신, 정밀, 광학기기 TV 4K UHD 를넘어 8K 해상도를지원하는 TV 출시를앞두고초고화질프리미엄제품이소비자들의이목을끌고있는가운데, TV 산업에서는삼성전자가 88.6 점으로 LG 전자 (87.3) 를제치고 21 년연속부동의 1 위 ( 역대 21 회 1 위 ) 자리를유지했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도에서는화질과음질, A/S, 직원응대태도, 배달 / 설치서비스, 유용한기능, 제품디자인, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 고성능스펙과카메라를탑재한프리미엄스마트폰이잇따라출시되면서소비자들의관심과이목이집중되고있는이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 산업의만족도는삼성전자가 21 년연속 1 위 ( 역대 22 회 1 위 ) 를차지하는기염을토했다. 애플 ( 아이폰 ) 이 79.5 점으로 2 위를차지했고 LG 전자는 75.9 점으로 3 위에머물렀다. 삼성전자는재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는통화품질, 화면선명도, 카메라성능, 처리속도, 음질, 화면구성, 터치인식, 배터리내구성, 제품디자인, 잔고장, A/S, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등모든세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 삼성전자 88.6 삼성전자 82.5 LG 전자 87.3 애플 ( 아이폰 ) 79.5 LG 전자 75.9 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 37
컴퓨터및사무기기 개인용컴퓨터 (PC) 성능과휴대성이라는두마리토끼를잡기위해전력효율성을갖춘얇고가벼운고성능제품들이소비자들의관심을받고있는개인용컴퓨터 (PC) 산업에서는삼성전자가 79.6 점으로 17 년연속 1 위 ( 역대 21 회 1 위 ) 자리의영예를안았다. 그뒤를이어 LG 전자 (78.6), 한국 HP(70.6) 순으로조사되었다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는낮은소음과발열, 처리속도, 잔고장, A/S, 호환성, 모니터화질, 배터리내구성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비우수한모습을보인것으로나타났다. 가정용복합기 ( 프린터 ) 무한잉크젯제품의인기가올라가면서다양한멀티기능이있는복합기제품이각광받고있는가정용복합기 ( 프린터 ) 산업에서는캐논코리아비즈니스솔루션이 73.2 점으로작년에이어올해 2 년연속 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 자리를차지했다. 그뒤를이어한국엡손 (71.6), 한국 HP(70.3) 순으로조사되었다. 캐논코리아비즈니스솔루션은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는출력속도, 선명도, 스캔성능, 소모품내구성, 제품디자인등의세부항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 삼성전자 79.6 캐논코리아비즈니스솔루션 73.2 LG전자한국HP 70.6 78.6 한국엡손 한국 HP 70.3 71.6 사무용복합기 ( 복사기 ) 급변하는비즈니스환경에발맞춰클라우드와모바일기반의스마트워크환경구축을지원하는제품들이시장을선도하고있는사무용복합기 ( 복사기 ) 산업은한국후지제록스가 76.1 점으로 18 년연속부동의 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 캐논코리아비즈니스솔루션이 73.1 점으로 2 위에올랐고신도리코는 72.7 점으로 3 위에머물렀다. 한국후지제록스는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는출력속도, 선명함, 낮은소음, 잔고장, A/S, 직원응대태도, 기능조작편리성, 소모품교체용이성, 부가기능다양성, 유지관리비적절성, 제조회사신뢰도등다수세부항목에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 한국후지제록스 76.1 캐논코리아비즈니스솔루션 신도리코 73.1 72.7 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 38
자동차 일반승용차 친환경에대한인식증가와함께디젤승용차선호가다소주춤한가운데, 하이브리드, 전기승용차가주목받고있는일반승용차산업에서는현대자동차가 87.5 점으로 25 년연속부동의 1 위 ( 역대 25 회 1 위 ) 라는위업을달성했다. 제조업을통틀어최다 1 위기록이다. 그뒤를이어기아자동차 (84.6), 르노삼성자동차 (84.3), 한국지엠 (78.5) 순으로나타났다. 현대자동차는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는낮은소음, 주행안정성, 엔진및미션성능, 차량마무리, 연비, 잔고장, 응대태도, 디자인, 정비, 제조회사신뢰도등다수항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. RV 승용차 레저인구증가와실용성을중시하는트렌드에따라소비자들에게꾸준히각광받고있는 RV 승용차산업에서는현대자동차가 87.9 점으로 15 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 의자리를당당하게차지했다. 기아자동차는 84.7 점으로 2 위를차지했고쌍용자동차 (83.9) 는 3 위에머물렀다. 현대자동차는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는낮은소음과승차감, 주행안정성, 엔진및미션성능, 차량마무리, 연비, 공간활용성, 구입조건, 직원응대태도, 디자인, 정비품질및수리비용적절성, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등모든세부항목에서경쟁사대비고객으로부터높은만족도를보였다. 현대자동차기아자동차르노삼성자동차한국지엠 78.5 84.6 84.3 87.5 현대자동차 기아자동차 쌍용자동차 83.9 84.7 87.9 경형승용차 취득세면제, 고속도로통행료및공영주차장할인등높은혜택과상대적으로낮은유지비용으로소비자들의사랑을받고있는경형승용차산업에서는한국지엠이 83.8 점으로기아자동차 (82.6) 를제치고전년에이어 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 기업의자리를지켜냈다. 한국지엠은전만적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는낮은소음, 승차감 ( 안락감 ), 주행안정성, 엔진및미션성능, 잔고장, 직원응대태도, 정비품질대비수리비용등의세부항목에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 한국지엠 83.8 기아자동차 82.6 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 39
자동차타이어및내장품 승용차타이어 친환경과함께승차감, 제동성능을극대화하고아울러정숙성과마모성능을보완한고성능프리미엄타이어가출시되고있는승용차타이어산업에서는금호타이어가 77.2 점으로 14 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 를수성했다. 한국타이어는 76.6 점으로 2 위를차지했고넥센타이어는 76.0 점으로 3 위에머물렀다. 금호타이어는재구입의향에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는승차감, 낮은소음, 제동성능, 미끄러짐방지, 마모성능, 제품디자인, 품질대비가격등의항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 블랙박스 IoT 를적용하여블랙박스및차량에대한실시간정보공유가가능한제품이주목받고있는가운데, 블랙박스산업에서는팅크웨어 ( 아이나비 ) 가 80.1 점으로 3 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 의영광을차지했다. 그뒤를이어미동앤씨네마 ( 유라이브 ) 가 74.8 점으로 2 위에올랐고아이트로닉스 ( 아이패스블랙 ) 은 73.1 점으로나타났다. 팅크웨어 ( 아이나비 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는잔고장없음, 조작편리성, 안정적녹화, 제품디자인, A/S, 적은배터리소모, 품질대비가격, 제조회사신뢰도등대부분세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 금호타이어 77.2 팅크웨어 ( 아이나비 ) 80.1 한국타이어 넥센타이어 76.6 76.0 미동앤씨네마 ( 유라이브 ) 아이트로닉스 ( 아이패스블랙 ) 73.1 74.8 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 40
가구, 기타제품 가정용가구 1~2 인가구와젊은층을중심으로집꾸미기열풍이확산되며집에서휴가를즐기는 홈케이션 이유행하고있는가정용가구산업에서는한샘이 82.0 점으로 3 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 의자리를지켰다. 현대리바트가 80.9 점으로 2 위에올랐고, 까사미아 (79.7) 와에몬스가구 (72.7) 가그뒤를이었다. 한샘은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는견고성, 제품다양성, 제품디자인및색상, A/S, 품질대비가격등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 부엌가구 1 인가구가갈수록증가하면서생활방식에맞춘 1 인용부엌가구가인기를끄는가운데, 부엌가구산업에서는한샘이 83.8 점으로에넥스 (82.4 점 ) 를제치고 2 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 자리의영예를안았다. 한샘은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는재질, 제품다양성, 색상, 직원응대태도, 품질대비가격등의세부요소에서경쟁사대비우수한평가를받았다. 한샘현대리바트 82.0 80.9 한샘 83.8 까사미아에몬스가구 72.7 79.7 에넥스 82.4 침대 삶의질을중시하는트렌드가조성되며대형침대가숙면과휴식에중점을두는소비자들에게인기를끌고있는침대산업에서는시몬스가 75.0 점으로 10 년연속 1 위 ( 역대 11 회 1 위 ) 를이어갔다. 에이스침대는 72.2 점으로 2 위에올랐고대진침대 (67.8) 는 3 위에머물렀다. 시몬스는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는스프링및프레임견고성, 건강기능성, 매트리스소재및편안함, 배달 / 설치서비스, 제조회사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 가정용건축자재 찬환경은물론, 화재안정성과층간소음해소, 인테리어패키지등고객니즈를충족시키는다양한고기능성제품개발하고있는가운데가정용건축자재산업에서는 KCC 가 83.3 점으로작년 1 위 LG 하우시스 (82.6) 를제치고올해 1 위의영광을차지했다. 한편한화 L&C 는 79.9 점으로 3 위를기록했다. KCC 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고높은점수를받았으며, 요소만족도는재질, 디자인, 제조사신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비높은만족도를받은것으로조사되었다. 시몬스 75.0 KCC 83.3 에이스침대 72.2 LG 하우시스 82.6 대진침대 67.8 한화 L&C 79.9 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 41
소매업 ( 대형종합소매업 ) 백화점 인공지능을기반으로옴니채널서비스, 쇼핑봇서비스등다양한시스템을도입하여쇼핑트렌드를선도하고있는백화점산업에서는롯데백화점 (6 년연속, 역대 10 회 1 위 ) 과현대백화점 ( 역대 10 회 1 위 ) 75.9 점으로 1 위에선정되는영예를안았다. 신세계백화점은 74.0 점으로나타났다. 롯데백화점은전반적만족도에서경쟁사대비우수한평가를받았으며, 요소만족도는상품구색, 직원응대태도, 고객편의시설, 기업신뢰도등에서좋은평가를받았다. 현대백화점은재이용의향에서높게나타났고요소만족도는상품질, 쇼핑정보제공, 상품교환및반품용이성, 매장시설 / 환경등의항목에서우위를보였다. 대형마트 대기시간을줄이고고객프라이버시를강화하는무인계산대등을도입하며편의성을높인쇼핑환경을제공하고있는대형마트산업에서는롯데마트가 72.7 점으로작년에이어올해 2 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 자리를고수했다. 그뒤를이어홈플러스 (72.2), 이마트 (71.6) 순으로조사되었다. 롯데마트는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는직원응대태도, 유용한쇼핑정보제공, 쇼핑편리성, 계산및계산대기시간, 할인및적립혜택, 경쟁사대비상품가격등의세부항목에서우수한모습을보인것으로나타났다. 롯데백화점 75.9 롯데마트 72.7 현대백화점 75.9 홈플러스 72.2 신세계백화점 74.0 이마트 71.6 프리미엄아울렛 상품구성차별화, 가족단위중심의다양한콘텐츠등을통해소비자들에게인기를얻고있는프리미엄아울렛산업에서는롯데프리미엄아울렛이 76.8 점으로 5 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 자리에올랐다. 신세계사이먼프리미엄아울렛은 74.6 점으로 2 위로나타났고올해신규조사된현대프리미엄아울렛은 74.1 점으로 3 위에머물렀다. 롯데프리미엄아울렛은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는상품다양성, 직원응대태도, 경쟁사대비상품가격, 품질대비가격, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 롯데프리미엄아울렛 76.8 신세계사이먼프리미엄아울렛 현대프리미엄아울렛 74.6 74.1 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 42
소매업 ( 대형종합소매업 ) 면세점 휴가철심야쇼핑이벤트, 무료여행상품제공등고객별맞춤이벤트를선보이며다양한혜택과즐거움을제공하기위해노력하고있는면세점산업에서는호텔신라 ( 신라면세점 ) 가 83.5 점으로 6 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 자리를고수했다. 호텔롯데 ( 롯데면세점 ) 는 82.3 점으로그뒤를이었다. 호텔신라 ( 신라면세점 ) 는재이용의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는상품의질, 상품다양성, 고객편의시설, 결제안내, 상품수령및교환 / 반품용이성, 품질대비가격, 기업신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비높은만족을보였다. 전자제품전문점 체험공간을강화하는유통업계의트렌드에따라체험형특화매장으로소비자의관심을이끌고있는전자제품전문점산업에서는삼성디지털프라자가 80.6 점으로 8 년연속 1 위 ( 역대 8 회 1 위 ) 를이어갔다. 다음으로롯데하이마트 (80.3) 가 2 위를차지했고 LG 전자베스트샵 (78.9), 전자랜드프라이스킹 (77.0) 이뒤를이었다. 삼성디지털프라자는재이용의향에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는상품의질, 상품다양성, 직원응대태도, 상품안내, 쇼핑정보제공등의항목에서고객들로부터높은평가를받은것으로나타났다. 삼성디지털프라자 80.6 호텔신라 ( 신라면세점 ) 83.5 롯데하이마트 80.3 LG 전자베스트샵 78.9 호텔롯데 ( 롯데면세점 ) 82.3 전자랜드프라이스킹 77.0 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 43
소매업 ( 음식료품위주종합소매업 ) 대형슈퍼마켓 시공간제약없이주문하고가장신선한상태로빠른시간에받는서비스를원하는트렌드에맞춰차별화된배송서비스를잇달아선보이고있는대형슈퍼마켓산업에서는 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 이 71.2 점으로 3 년연속 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 를차지했다. 롯데슈퍼 (70.8), 이마트에브리데이 (66.9), 홈플러스익스프레스 (65.7) 가뒤를이었다. GS 수퍼마켓은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았다. 요소만족도는상품의질, 직원응대태도, 할인및적립혜택, 품질대비가격, 기업신뢰도등의세부요소에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 편의점 초기가성비를앞세웠던 PB 상품이인지도를쌓아가면서종류와유형이다양해지고고객트렌드를반영하면서차별화된제품전략으로인기를끌고있는편의점산업에서는 GS 리테일 (GS25) 이 80.5 점으로 16 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 의영예를안았다. CU(79.4) 는 2 위에올랐고세븐일레븐 (78.2), 이마트 24(76.8), 미니스톱 (74.0) 순으로조사되었다. GS25 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는직원응대태도, 시설 / 환경, 방문편리성, 할인및적립혜택, 기업신뢰도항목에서경쟁사대비높은점수를만족도를보였다. GS 수퍼마켓 71.2 GS25 80.5 롯데슈퍼이마트에브리데이 66.9 70.8 CU 세븐일레븐이마트24 79.4 78.2 76.8 홈플러스익스프레스 65.7 미니스톱 74.0 헬스 & 뷰티스토어 체크슈머 (Check+Consumer) 가늘어는트렌드에맞춰다양한콘셉트의맞춤형제품들로소비자들의인기를끌고있는헬스 & 뷰티스토어산업에서는올리브영이 77.0 점으로조사첫해 1 위의영예를안았다. 랄라블라는 76.0 점으로 2 위를차지했고롭스 (75.2) 는 3 위에머물렀다. 올리브영은재이용의향에서경쟁사대비높은점수를받았다. 요소만족도는직원응대태도, 쇼핑편리성, 이벤트 / 사은행사, 할인및적립혜택, 품질대비가격, 기업신뢰도등의세부항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 올리브영 77.0 랄라블라 ( 구왓슨스 ) 76.0 롭스 75.2 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 44
소매업 ( 통신판매업 ) 인터넷쇼핑몰 간편결제서비스의발달과주고객층인 30,40 대여성들의모바일쇼핑이증가함에따라지속적인성장세를이어가며경쟁이치열해지고있는가운데, 인터넷쇼핑몰산업에서는신세계 (SSG 닷컴 ) 가 73.1 점으로작년 1 위 GS 홈쇼핑 (GS SHOP)(72.8) 을제치고 1 위를달성했다. 현대홈쇼핑 ( 현대 Hmall) 은 72.2 점으로 3 위를차지했고롯데닷컴 (71.2), CJ 오쇼핑 (CJmall)(70.2) 이그뒤를이었다. 신세계 (SSG 닷컴 ) 는전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소별로는상품다양성, 상품소개정확성, 조회편리성, 배송신속성, 검색편리성등의세부항목에서경쟁사대비고객으로부터우위로평가를받았다. 오픈마켓 고객구매패턴이 PC 에서모바일로이동함에따라모바일을통한차별화된서비스제공과편의성극대화경쟁이치열해지고있는오픈마켓산업에서는 11 번가가 74.3 점으로 10 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 의자리를지켰다. G 마켓 (72.3), 옥션 (71.7) 이그뒤를이었다. 11 번가는전반적만족도에서경쟁사대비우수한평가를받았으며, 요소만족도는상품다양성, 상품정보제공, 주문편리성, 반품 / 교환용이성, 고객응대, 이벤트, 보안, 검색편리성, 어플 / 홈페이지화면구성, 할인 / 적립혜택, 기업신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 신세계 (SSG닷컴) GS홈쇼핑 (GS SHOP) 현대홈쇼핑 ( 현대Hmall) 롯데닷컴 CJ오쇼핑 (CJmall) 73.1 72.8 72.2 71.2 70.2 11 번가 G 마켓 옥션 71.7 72.3 74.3 TV 홈쇼핑 음성을통한 AI( 인공지능 ) 음성주문결제서비스, 직접입어보지않고도체형을알수있는 VR 피팅서비스등 TV 홈쇼핑에서도 4 차산업혁명기술의도입이활발하게진행되고있는가운데, TV 홈쇼핑산업에서는롯데홈쇼핑이 82.5 점으로작년에이어 2 년연속 1 위의영예를안았다. CJ 오쇼핑 (81.4), GS 홈쇼핑 (81.0), 현대홈쇼핑 (80.0) 등이그뒤를이었다. 롯데홈쇼핑은요소만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 그중상품품질, 상품다양성, 상품소개정확성, 처리과정, 포장상태, 배송상품정확성, 반품 / 교환용이성, 이벤트, 할인 / 적립혜택, 상품질 / 서비스대비가격, 기업신뢰도등다수의세부항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 롯데홈쇼핑 CJ오쇼핑 GS홈쇼핑현대홈쇼핑홈앤쇼핑 NS홈쇼핑 77.2 76.8 82.5 81.4 81.0 80.0 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 45
소매업 ( 서적류, 기타소매업 ) 대형서점 단순한책판매공간을넘어여가시간을보낼수있는다목적공간으로진화하고있는대형서점산업에서는교보문고가 78.5 점으로 22 년연속부동의 1 위 ( 역대 22 회 1 위 ) 의영광을차지했다. 영풍문고는 76.4 점으로 2 위를차지했고서울문고 ( 반디앤루니스 ) 는 73.3 점으로 3 위에머물렀다. 교보문고는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는책안내, 매장시설 / 화경, 고객편의시설, 서적다양성, 매장내부안내, 할인 / 적립혜택, 기업신뢰도등의세부요소등에서고객으로부터높은점수를받은것으로나타났다. 인터넷서점 온라인서점매출의비중이증가하면서시장경쟁이치열한가운데디지털콘텐츠강화, 모바일간편결제서비스도입등으로차별화를추구하고있는인터넷서점산업에서는 YES24 가 79.6 점으로 10 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 를기록했다. 그뒤를이어교보문고 (78.9), 인터파크도서 (76.3), 알라딘 (74.1) 등으로조사되었다. YES24 는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는반품및교환용이성, 고객문의 / 요구응대, 서적검색편리성, 이벤트 / 할인행사, 할인및적립혜택등의세부항목에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 교보문고 78.5 YES24 79.6 영풍문고 76.4 교보문고 ( 인터넷교보문고 ) 78.9 서울문고 ( 반디앤루니스 ) 73.3 인터파크도서알라딘커뮤니케이션 ( 알라딘 ) 74.1 76.3 주유소 주유뿐만아니라지역물류허브, 스마트스테이션, 수소와전기를포함한모든연료를다루는복합에너지스테이션등다각적인모습으로진화해나가고있는주유소산업에서는 SK 에너지 (SK 주유소 ) 가 76.0 점으로 8 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 자리를수성했다. GS 칼텍스가 75.4 점으로 2 위를차지했고그뒤를이어에쓰오일 (74.2), 현대오일뱅크 (70.6) 순으로조사되었다. SK 에너지 (SK 주유소 ) 는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는유류품질, 부가서비스, 할인및적립혜택, 품질대비가격, 기업신뢰도부분에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. SK에너지 (SK주유소) GS칼텍스에쓰오일현대오일뱅크 70.6 75.4 74.2 76.0 2018 년제 27 차한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사개요및결과보도자료 46