2017 년도한국철도학회춘계학술대회논문집 KSR2017S056 서비스수준협약 (SLA) 도입을통한공항철도위탁용역관리개선 Improvement of Airport Railroad consignment service management by introducing Service Level Agreement (SLA) 양형모, 신영석 *, 조상동 ** Hyeong-Mo Yang, Young-Suk Shin *, Sang-Dong Cho **, Abstract Airport Railroad(AREX) is the fastest and most convenient means of connecting Incheon International Airport to downtown Seoul. In order to provide the best service to its customers, the Service Level Agreement(SLA) system has been in operation for 14 consigned services since 2013. The SLA system is an official commitment to the particular aspects of the service - quality, availability, responsibilities are agreed between a service provider and the user. For the first time as a railroad operator, AREX introduced the SLA system to all of the consigned services in order to improve their administrative problems based on existing manpower management. In this result, the AREX s service quality has been increased and the personnel payment rate for consigned service workers and their turnover rates also have been improved. In addition, AREX provides incentives such as compensation based on performance and extension of contract period to partner companies that provide excellent services in order to creating win-win outcomes while contributing to mutual growth. Therefore, in this paper, we will introduce the characteristics and achievements of our SLA system. Keywords : Airport Railroad(AREX), Service Level Agreement(SLA) 초록공항철도는인천국제공항과서울도심을연결하는가장빠르고편리한교통수단으로서고객에게최상의서비스를제공하기위하여 14개위탁용역사업에대하여서비스수준협약 (SLA) 제도를 2013년부터도입하여운영중에있다. 서비스수준협약 (SLA) 제도는서비스제공자와사용자간의서비스품질수준을정량화한협약으로서, 공항철도는기존인력운영위주의위탁용역관리문제점을개선하기위하여철도운영기관최초로위탁용역전분야에걸쳐서서비스수준협약 (SLA) 제도를도입하였으며, 이를통하여공항철도에서제공하는서비스수준의향상, 위탁용역근로자에대한인건비지급률향상, 이직률개선등의효과를거두었다. 또한, 협력사와의상생경영을실현하고자우수한서비스를제공하는협력사에게는성과보상금지급및계약기간연장등의인센티브를지속적으로제공하여동반성장에도기여하고있다. 이에, 본논문에서는공항철도의서비스수준협약 (SLA) 제도와성과를소개코자한다. 주요어 : 공항철도, 서비스수준협약 교신저자 : 공항철도 기획본부재무처 (yhmkrman@arex.or.kr) * 공항철도 기획본부재무처 ** 한국교통대학교글로벌융합대학원글로벌철도학과 1
1. 서론 공항철도 (AREX) 는 사회간접자본시설에대한민간투자법 을근거로국내최초로설립된민간철도로서현재서울역과인천국제공항역간 58km 의노선을운영중에있으며선로, 신호, 정보통신, 전철전력, 철도차량, 역사등의시설물을관리하고있다. 민간회사로서의경영효율성을높이기위하여 Table 1과같이 14개의역운영및유지보수분야를전문업체를통한위탁용역방식으로운영하고있으며, 위탁용역인력에대한효율적관리포인트가공항철도서비스의품질에크게영향을미치게됨에따라, 기존의인력운영위주의위탁용역관리방식의문제점을개선하고자위탁용역의품질을정량화하여평가할수있는서비스수준협약 (SLA) 제도를도입하여현재까지운영하고있다. 본논문에서는공항철도에서도입하여성공적으로운영하고있는서비스수준협약 (SLA) 제도의소개및주요성과를소개하고자한다. Table 1 공항철도위탁용역현황 (2017년현재 ) 분야 위탁용역명 계약기간 용역인원 관리분야 사옥종합관리용역 14.01~ 17.12. 54명 역위탁용역 13.01~ 17.12 71명 영업분야 직통열차객실승무용역 16.01~ 17.12 17 명 역사청소용역 13.01~ 17.12 75 명 도심공항터미널위탁운영 13.11~ 17.12 59명 전산분야 통합정보시스템유지보수 14.05~ 17.12 21명 선로시설유지관리 16.01~ 17.12 70명 건축물및기계분야유지관리 13.01~ 17.12 41명 BHS설비유지관리 13.11~ 17.12 16명 기술분야 변전설비유지관리 16.01~ 17.12 10 명 전차선로, 전력설비유지관리 16.01~ 17.12 60 명 신호설비유지관리 13.01~ 17.12 28 명 정보통신설비유지관리 13.01~ 17.12 26 명 전동차정비및청소유지관리 16.01~ 17.12 108 명 2. 본론 2.1 공항철도서비스수준협약 (SLA) 제도서비스수준협약 (SLA) 은당초정보시스템의사용자와정보시스템의공급자상호간동의에의하여일정수준의서비스를정량화한계약으로서, 아웃소싱을성공적으로이끌기위한관계 2
관리도구로시작되었다. 공항철도는이러한서비스수준협약 (SLA) 을정보시스템뿐만아니라 14개위탁용역전분야에걸쳐서도입하기위하여각분야별특성에맞는평가지표및평가체계를개발하고적용하였다. 다음은공항철도에서도입한서비스수준협약 (SLA) 제도에대한주요내용을소개한다. 2.1.1 SLA 평가지표공항철도 SLA 평가지표는크게 3 가지지표즉, 공통지표, 과정지표, 성과지표로구성되어있다. 공통지표는전분야의위탁용역에공통적으로적용되는지표로써협력사의경영능력을측정하는지표로구성되며, 과정지표및성과지표는각분야의업무특성을반영하여위탁용역고유의서비스품질을측정하기위한지표로구성된다. 이러한평가지표는공항철도에서 1 차적으로도출하였으며, 협력사와의협의를통해현재의평가지표로최종확정되었다. 현재공항철도에서운영하고있는대표적인 SLA 평가지표및평가목표수준은다음의 Table 2 와같다. Table 2 공항철도 SLA 평가지표 구분 평가지표명 평가목표수준 평가배점 급여지급상태 인건비 100% 이상지급 8점 이직률관리상태 이직률 7% 미만 7점 공통지표 산업재해발생최소화무재해달성 5 점 정보보안관리노력 PC 보안 98% 이상 5점 업무수행성과보고서 ( 비계량지표 ) 업무수행노력도 15점 제안활동추진노력도 제안활동활성화 5~10점 기술인력전문성유지도 경력자및기술자격 100% 보유 10점 과정지표 시설물점검, 보수계획이행실적계획대비 100% 이상 10 점 교육훈련및기술교류추진노력 계획대비 100% 이상 10점 네트워크, 전산장비가동률 99.8% 이상 10점 내, 외부점검기관평가결과 지적사항 0건 10~15점 역무, 청소모니터링평가 정기, 불시점검 100점 10~15점 성과지표 화장실청결도평가정기, 불시점검 100 점 15 점 정보시스템이용만족도설문조사 95 점이상 10 점 민원처리의적정성불만 VOC 0 건, 칭찬 VOC 가점 10 점 2.1.2 SLA 평가체계 SLA는일정수준의서비스에대한정량적측정을위하여평가지표를이용한평가체계를구성한다. 평가체계는크게정기평가, 종합평가, 경영평가, 종합심사로구성되어있으며, 평가결과는위탁용역에대한서비스수준을측정하는결과로나타난다. 공항철도는가장기본이 3
되는정기평가를통하여 6개월주기로서비스수준을측정하고있으며, 종합평가및경영평가를통하여계약기간동안의위탁용역에대한서비스개선추이를측정하고있다. 또한평가결과를통하여우수한서비스를제공하는위탁용역사에대해서는성과보상금지급및계약기간연장등의인센티브를부여하고있다. 현재공항철도의 SLA 평가체계는다음의 Table 3 과같다. Table 3 공항철도 SLA 평가체계구분정의평가주기평가활용정기평가 SLA 평가지표별측정결과를 6개월별로집계하는평가 6개월성과보상지급기준 종합평가 계약종료 6 개월이전까지의최근 2 년간 (4 반기 ) 에대한 정기평가결과를집계하는평가 30 개월 계약기간연장심사 및차기입찰가점 경영평가 계약종료 6 개월이전까지의협력사에대한경영혁신 성과및정기평가개선추이등평가 30 개월계약기간연장심사 종합심사종합평가와경영평가를합산 30 개월계약기간연장심사 2.2 공항철도서비스수준협약 (SLA) 성과 2.2.1 인건비지급률및이직률개선공항철도에서아웃소싱을시행하고있는위탁용역분야는대부분전문성을필요로하며, 특히근로자의기술력및전문성을유지하는것이위탁용역의서비스품질을유지하는가장중요한관리포인트가된다. 근로자는임금및복지등의근로환경에따라만족도의차이를나타내며, 근로자의만족도차이는주로이직률에대한결과로나타나게된다. 결국이직률을낮게유지하는것이위탁용역의서비스품질을유지하는가장중요한관건이라할수있다. 공항철도는 SLA 평가지표인급여지급상태관리를통하여이직률개선을지속적으로추진하였으며, SLA 도입후 (2013년 ~2016년 ) 평균인건비지급률및이직률이 SLA 도입전 (2012년) 과비교하면근로자의평균인건비지급률은 5.56% p 향상, 평균이직률은 3.27% p 개선하는성과를이루었다. 다음의 Fig 1은공항철도위탁용역의인건비지급률에따른이직률의추이를연도별로나타내고있다. Fig. 1 공항철도위탁용역인건비지급률및이직률개선추이 4
2.2.2 서비스수준향상일반적으로위탁용역과같은인력투입위주의도급계약은일일점검, 주간점검, 월별점검등의계획대비실적및해당기간에투입된인력을기준으로계약의이행여부만판단하며, 실제점검한내용의적정성및서비스품질에대한사항은전혀고려되지않고있었다. 공항철도는이러한문제점을개선하기위하여 SLA 도입후위탁용역의서비스수준을평가하기위한지표를개발하였으며, SLA 기반의계약체결을통하여서비스평가결과에따라 92점이상은우수, 92점 ~88점은보통, 88점미만은미흡으로구분하여기성금액을평가결과에따라차등적으로지급하고있다. 다음의 Fig 2에서는위탁용역별서비스수준에대한연도별추이를나타내고있다. Fig. 2 공항철도위탁용역의정량적서비스수준추이 2.2.3 상생경영실현 SLA 도입후공항철도는협력사의비용절감노력등을통해약 16.6억원상당의경영개선효과를이끌었으며, 공항철도이용중발생된응급환자구조를통한국민안전처장관표창수상등의우수한서비스로공항철도의이미지를제고시켰다. 이에공항철도는경영개선노력과우수한서비스를제공한협력사에게약 7억원의성과보상금을지급하였으며, 9개협력사에게계약기간연장 (1~2년) 과같은인센티브를제공하였다. 또한, 협력사와상생협력문화를구축하기위하여대표이사간담회및한가족대화의장, 우수사례경진대회등다양한소통채널을지속적으로발굴운영하여협력사와의상생경영을실현하였다. 다음의 Table 4 는연도별비용절감효과및인센티브지급현황을보여주고있다. Table 4 공항철도 SLA 인센티브지급내역 ( 단위 : 백만원 ) 구분 2013년 2014년 2015년 2016년 합계 인센티브지급액 (A) 273.2 78.5 64.5 282.7 698.9 비용절감효과 (B) 352.0 329.0 265.0 719.0 1,665.0 비율 (B/A) 128.8% 419.1% 410.8% 254.3% 238.2% 5
3. 결론공항철도는최초로설립된민간철도로서의경영효율의극대화를위하여위탁용역업무에대한아웃소싱이불가피하였다. 또한철도운영기관으로서의안전성과민간기업으로서의효율성을극대화할수있는새로운관리방식이필요하였다. 앞서언급한바와같이공항철도는위탁운영부문에철도운영기관최초로 SLA 제도를도입하여근무직원이직률개선, 정량적서비스수준향상, 협력사의자율성보장및성과보상을통한지속적인업무개선및상생협력노력을통하여서비스품질을지속적으로향상시켜왔으며, 이러한노력을통해공항철도는 2015년소비자중심경영 (CCM) 우수기업으로대통령표창을받는성과로이어졌다. 이를통해 SLA는경영효율뿐만아니라, 서비스품질수준을보장할수있는제도임이입증되었다. 앞으로도공항철도는협력사와상생협력및동반성장을추구하고, 최상의철도서비스를바탕으로한고객만족의철도경영실현을위해서비스수준협약 (SLA) 제도를지속적으로개선및보완하여나갈것이다. 6