금융감독원금융소비자의소리 2018 년제 3 호
제 3 호 (2018. 09) 금융소비자의소리 Contents I 2018 년상반기금융민원분석 2 II 소비자보호제도개선사항 4 III 실용금융정보 주요금융꿀팁 7 IV 소비자경보사항 37 V 주요분쟁조정사례 37 금융소비자의소리 01 금융감독원금융소비자보호처
Ι 2018 년상반기금융민원분석 1 개황 18년상반기금융민원은총 40,037건으로전년동기 (37,164건) 대비 7.7% 증가 P2P, 암보험등집단성민원다수발생으로모든금융업권에서민원증가 - ( 은행 ) 4,608건전년동기대비 8.5%(+361건 ) 증가, - ( 비은행 ) 9,336건전년동기대비 18.3%(+1,443건 ) 증가 - ( 생보 ) 9,713건전년동기대비 3.4%(+322건 ) 증가 - ( 손보 ) 14,648건전년대비 2.1%(+304건 ) 증가 - ( 금투 ) 1,732건전년대비 34.4%(+443건 ) 증가 민원비중은보험 60.9%( 생보 24.3%, 손보 36.6%), 비은행 (23.3%), 은행 (11.5%), 금융투자 (4.2%) 순 2 민원발생주요원인 ( 은행 ) 아파트중도금대출금리, 은행권대출금리조작에대한조사요청등 ( 비은행 ) P2P 업체의투자원리금미상환, 대출금리조정요청등 ( 생보 ) 보장성보험인종신보험을저축성보험으로판매, 요양병원입원치료 관련암입원보험금지급요청등 ( 손보 ) 약관미전달등계약의성립및해지관련민원등 ( 금투 ) 삼성증권공매도등주식매매, 펀드상품설명불충분등 금융소비자의소리 02 금융감독원금융소비자보호처
3 주요민원내용공개 그간각금융권역의주요민원유형별건수및비중, 회사별민원건수등단순통계위주로민원동향을제공하여왔으나, 소비자의유사피해방지, 금융회사의민원감축노력유도를위하여금번부터반기별로주요유형별민원내용, 처리결과및소비자유의사항을공개 < 금융권역별주요유형별민원내용사례 > 은행 주요유형 : 여신대출금리, 여신취급 사후관리, 예적금계좌개설, 신용정보등록 삭제, 방카슈랑스등 민원사례 : 연체금리및아파트중도금대출금리과다, 중도상환수수료과다부과, 계좌개설시본인확인절차소홀등 비은행 주요유형 : 신용카드부가서비스, 신용카드사용한도및발급, 부당채권추심등 민원사례 : 신용카드부가서비스이용불만, 신용카드이용한도하향및발급거절해결요청, 과도한채권추심독촉전화등 보험 주요유형 : 보험상품설명불충분, 보험금과소지급및지급거절, 고지 통지의무위반, 재해 상해등급적용, 과실비율등 민원사례 : 보장성보험을저축성보험으로설명및판매, 사업비 갱신보험료등에대한설명의무미이행, 특정질병입원치료비지급거절, 청약서자필서명 약관전달미이행등 금융투자 주요유형 : 펀드 파생상품설명불충분, 주식매매, 사이버거래시스템장애등 민원사례 : 펀드및파생상품원금손실보상요구, 과도한반대매매에의한손실발생, 전산장애로인한손실보상요구등 4 향후계획 금융소비자권익보호강화를위하여정보제공및민원정보공개범위확대등 다각적인방안을강구해나갈계획 대출금리비교공시강화, 파인 을통한금융상품거래단계별핵심정보제공등소비자중심의정보제공확대 장기적으로민원인동의하에민원내용, 처리결과등민원정보공개범위를확대하고공개주기도단축해나갈계획 금융감독원보도자료 18 년상반기민원동향및주요민원내용 ( 18.8.20.) 참고 ( 담당부서 : 금융소비자보호총괄국 ) 금융소비자의소리 03 금융감독원금융소비자보호처
II 소비자보호제도개선사항 1 여행자보험가입간소화를위한 통합청약서 마련 보험소비자가편리하고이해하기쉽도록여행자보험통합청약서를마련할 계획입니다. ( 18.4 분기시행계획 ) 여행자보험은대부분권유와청약이동시에진행되므로, 상품설명서와 보험계약청약서를하나로합친 통약청약서 를이용하는것이편리합니다. 일반적으로보험사가계약자에게보험상품을권유할때는 상품설명서, 청약할때는 보험계약청약서 및 보험약관 을제공 여행자보험통합청약서주요내용 현행여행자보험의보험계약청약서와상품설명서에서중복되는내용 ( 소멸시효, 예금자보험제도등 ) 은통합청약서에서일원화 상품설명서 내용중여행자보험과관련이적은사항 ( 예 : 상속인금융거래조회 안내등 ) 은소비자보호를저해하지않는범위내에서최대한간소화하기위해 통합청약서에서제외 - 소비자가실손보험에이미가입하였다면해외여행보험의국내치료보장특약에 가입할실익이낮다는점을안내하는등 해외여행자보험가입시유의사항 은존치 해외여행자보험가입시계약자에게안내되어야할유용한정보인 1 해외여행실손 보험가입시 보험료납입중지 와 2 해외체류시 보험료환급 에관한안내를 통합청약서에신규추가 금융감독원보도자료 여행자보험가입간소화를위한 통합청약서 마련 ( 18.8.13.) 참고 ( 담당부서 : 보험감리국 ) 금융소비자의소리 04 금융감독원금융소비자보호처
2 내계좌한눈에 조회서비스저축은행계좌까지확대실시 금융감독원은 17.12 월본인의은행 서민금융계좌, 보험 대출내역등을 One-stop 조회할수있는 내계좌한눈에 서비스를개시한데이어, 18.8.9. 부터는 저축은행계좌 까지원스톱조회대상을확대하여더욱효과적인 서비스를제공하고있습니다. 저축은행계좌조회서비스내용 조회방법 : 인터넷 (PC) 금감원금융소비자정보포털 파인 의 내계좌한눈에 메뉴또는모바일전용앱에로그인하여 저축은행 상호금융 우체국 을선택하여 계좌조회 제공정보 : 저축은행에가입한수시입출금, 정기예 적금상품의잔액등수신계좌정보를요약정보와상세정보로구분하여제공 - 요약정보 : 저축은행별, 상태별, 상품유형별정보제공 - 상세정보 : 개별계좌의상품명, 계좌번호, 잔액등정보제공 미사용계좌정리 : 내계좌한눈에 를통해확인된미사용계좌는저축은행 영업점을방문하거나해당저축은행의인터넷 모바일뱅킹으로해지처리가능 현재 내계좌한눈에 서비스를통한비대면계좌해지, 잔고이전기능은은행계좌 ( 잔액 50 만원이하 ) 만가능 금융감독원보도자료 내계좌한눈에 조회서비스저축은행계좌까지확대실시 ( 18.8.9.) 참고 ( 담당부서 : 감독총괄국, 저축은행감독국 ) 금융소비자의소리 05 금융감독원금융소비자보호처
3 자동차보험과실기준이더욱명확해집니다! 자동차보험과실비율분쟁해소를위해과실비율산정방법및과실비율분쟁조정 서비스개선방안을마련하였습니다. 일방과실적용확대로가해자책임성강화 - 피해자가예측 회피하기어려운자동차사고에대하여가해자일방과실 (100:0) 로하는과실적용도표를신설 확대 - 가해자가피해운전자의예측 회피가능성을입증하도록하여교통법규를지키는운전자의권익보호및교통사고예방 교통환경변화등에부합한과실비율도표신설 - 최근교통환경, 법원판례등에부합하도록과실비율인정기준도표를정비하여과실비율적용시분쟁예방 - 자전거전용도로 ( 차로 ), 회전교차로등변화하는교통환경에적합한과실비율인정기준도표를신설 자문위원회심의를통한객관성및신뢰성제고 - 과실비율인정기준에대한소비자의수용성제고를위해법조계, 학계, 언론계, 소비자단체등으로구성된자문위원회신설 - 과실비율인정기준개정시각계전문가로구성된자문위원회심의를통해동기준의신뢰성및사회적공감대제고 동일보험사사고등분쟁조정대상확대 - 동일보험사가입자간사고도손해보험협회내분쟁조정기구를통해객관적시각에서분쟁조정서비스를받을수있도록개선 - 소액사고 ( 분쟁금액 50 만원미만 ) 및자차담보미가입차량의사고도분쟁조정이가능하도록하여소비자의소송부담해소 과실비율분쟁상담채널확대 - 과실비율에대한궁금한점이있을경우인터넷홈페이지를통해손쉽게신뢰도높은상담을받을수있도록손해보험협회홈페이지내에 과실비율인터넷상담소 신설 - 손해보험협회통합서비스센터 ( 18.7.1 개시 ) 의과실비율상담전화 ( 02-3702-8500) 활성화등을통해소비자편의성강화 금융감독원보도자료 자동차사고과실기준이더욱명확해집니다! ( 18.7.12.) 참고 ( 담당부서 : 보험감독국 ) 금융소비자의소리 06 금융감독원금융소비자보호처
III 실용금융정보 주요금융꿀팁 금융감독원에서제공중인 금융꿀팁 에대한카드뉴스를소개한것으로, 자세한내용은 금융소비자정보포털파인 (FINE, fine.fss.or.kr) 에서확인하시기바랍니다. 1 외국환거래법규유의사항 ( 해외직접투자편 ) 금융소비자의소리 07 금융감독원금융소비자보호처
금융소비자의소리 08 금융감독원금융소비자보호처
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2 보이스피싱사기예방서비스이용 금융소비자의소리 14 금융감독원금융소비자보호처
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3 보험사기피해예방 (1) : 자동차사고발생시 금융소비자의소리 22 금융감독원금융소비자보호처
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4 보험사기피해예방 (2) : 병원이용시 ( 실손보험 ) 금융소비자의소리 26 금융감독원금융소비자보호처
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5 보험사기피해예방 (3) : 車정비업체이용시 금융소비자의소리 31 금융감독원금융소비자보호처
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IV 소비자경보사항 1 가짜검찰청홈페이지를이용한보이스피싱주의 금융소비자의소리 37 금융감독원금융소비자보호처
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2 주식 선물거래를가장한도박형사기사이트주의! 금융소비자의소리 39 금융감독원금융소비자보호처
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3 금감원사칭하는가짜이메일피싱 (Email-phishing) 주의! 금융소비자의소리 42 금융감독원금융소비자보호처
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Ⅴ 주요분쟁조정사례 1 KT ENS 신탁상품불완전판매에대한손해배상 ( 분쟁개요 ) 13 년말 ~ 14 년초까지은행에서판매한 KT ENS 관련특정금전신탁상품에 가입한투자자일부 (48 명 ) 가신속한피해보상을요구하며금융감독원에분쟁조정신청 ( 조정결과 ) 신청인 48명중불완전판매 * 가인정된투자자 26명에대해은행이손해배상금을즉시지급하도록결정하고불완전판매가확인되지않은 22명에대해기각결정 * 은행이투자정보확인절차를거치지않고투자권유하거나원금손실가능성등설명사실이없었던사례등 손해배상책임이인정되는경우에는언제회수될지알수없는해외PF사업장투자금등을현시점에서전부손해액으로추정하여이를기준으로산정한배상금액을우선지급하고, 이후회수되는신탁투자금이있는경우이미지급한배상액을반영 ( 공제 ) 한차액을지급할것을권고 2 즉시연금및암입원보험금분쟁관련 ( 즉시연금 ) 피신청인 ( 보험회사 ) 이신청인 ( 보험계약자 ) 에게연금액산출기준에 관해서명시및설명하였다는사실이인정되지않았음을이유로지급결정 ( 암입원보험금 ) 신청인들이치료받은상황 * 등을감안하여암입원보험금지급책임 유무에대해지급및지급대상이아니라고각각판단 * 요양병원입원이치료의과정으로인정되는지여부 신청인이항암치료과정에서추가암치료를받기위해필수불가결하게입원한경우에는암입원보험금지급결정 신청인이항암치료종결후에발생한후유증내지합병증만을치료하기위해입원한경우에는암입원보험금청구기각결정 금융소비자의소리 044 금융감독원금융소비자보호처
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