CHAPTER 8 전사적애플리케이션들 : 비즈니스커뮤니케이션 제 1 절기업시스템과공급사슬관리 통합을통해연결된기업을구축하기 공급사슬관리 SCM 의이점 SCM 의미래 제 2 절고객관계관리와전사적자원관리 고객관계관리 CRM 의이점 CRM 의과제 CRM 의미래 전사적자원관리 ERP 의혜택 ERP 의과제 전사적시스템의미래 : SCM, CRM, ERP 의통합
사례연구 (1/3) 자포스는고객에게열정적이다 광고와마케팅에들어갈예산을고객서비스에쓰기로결정 자포스의열정적인고객서비스전략 고객들이원하는만큼다양한사이즈와스타일의제품을주문 공짜로배송 공짜로반송 고객과의소통을장려 판매자들에게판매된제품, 판매된시간, 가격, 고객등모든종류의제품정보를제공하는인트라넷을구축
사례연구 (2/3) 자포스는고객에게열정적이다 자포스의독특한문화 1. 서비스를통해 와우 WOW 경험을선사한다. 2. 변화를적극적으로수용하고추진한다. 3. 재미와약간의희한함을창조한다. 4. 모험정신과독창적이며열린마음을유지한다. 5. 성장과배움을추구한다. 6. 적극적으로의사소통하며솔직하고열린관계를추구한다. 7. 긍정적인팀정신과가족정신을조성한다. 8. 좀더적은자원으로좀더많은성과를낸다. 9. 열정적이고결연한태도로임한다. 10. 겸손한자세를가진다.
사례연구 (3/3) 자포스는고객에게열정적이다 자포스매각 아마존닷컴은 2009 년에 8 억 8 천만달러를주고자포스를인 수 자포스의경영팀은기존의지위를유지 아마존의세계수준의창고와공급사슬을이용하므로자포스의수익이향상 자포스의문화가남아있을수있을것인가는의문
제 1 절공급사슬관리 학습성과 통합과통합이기업내부서들의연결에서어떤역할을수행하는지설명 공급사슬관리SCM와 SCM이비즈니스업무지원에서어떤역할을수행하는지설명 SCM의이점과난점, 그리고미래에대한전망에대해설명
통합을통해연결된기업을구축하기 통합 (integration) 서로연결되지않은시스템들이직접적으로서로소통 여러시스템에수작업으로입력해야할필요가없음 데이터베이스간에정보를공유하게해주는동시에품질을향상
통합을통해연결된기업을구축하기 데이터베이스의두가지통합방법 첫째, 전방, 후방통합을생성하여가치사슬상의절차들을연결 전방통합 (forward integration) 주어진시스템에입력된정보들을취해자동적으로하위의시스템과절차에보냄 후방통합 (backward integration) 주어진시스템에입력된정보들을취해자동적으로상위의시스템과절차에보냄
통합을통해연결된기업을구축하기 전방및후방고객정보통합의예
통합을통해연결된기업을구축하기 데이터베이스의두가지통합방법 둘째, 특정한종류의정보를위해중앙저장소 (repository) 를구축
통합을통해연결된기업을구축하기 통합도구 전사적시스템 (enterprise systems) 기업의업무와비즈니스프로세스를위한전사적지원과자료접속을제공 고객정보를기업전체에서관리 판매에서지원에이르기까지고객이경험하였을모든것 회계, 제조, 마케팅과같은비즈니스기능들을위한것 맞춤화를위한개발도구는전문가의능력을필요로하는복잡한프로그래밍도구
통합을통해연결된기업을구축하기 통합도구 EAI(enterprise application integration) 독립적인기업시스템들을통합하기위한계획, 방법, 도구들을연결 레거시시스템이기업의새비즈니스프로세스의형태에얼마나잘들어맞는지검토 새로운시스템이나자료를더할때어떻게기존의것들을재사용할수있을지를고안
통합을통해연결된기업을구축하기 통합도구 미들웨어 둘이나그이상의소프트웨어애플리케이션들사이에서연결성을제공하는서로다른종류의소프트웨어 이질적인시스템들사이에서정보를번역 EAI 미들웨어는 사용되는프로그램들을한데묶음으로서여러업체의애플리케이션들을통합시키는데필요한시간을줄인, 미들웨어에대한새로운접근법
통합을통해연결된기업을구축하기 통합도구 세가지주요전사적시스템
공급사슬관리 (SCM) 공급사슬 (supply chain) 원자재및제품획득과직접적또는간접적으로관련된모든부분들로구성 기업들은수요예측, 재고통제, 공급자와고객들사이의정보흐름을제공하는시스템을채택 SCM: 전체공급사슬의효율성과기업이윤을극대화하기위해공급사슬안의활동들사이의정보흐름을관리 SCM 시스템 목표 : 개념구상에서시장출시에이르기까지빠르고, 효율적이며저가의비즈니스관계네트워크구축을관리 공급사슬의긴밀한절차, 정보연결, 통합을구축
다섯가지기본적공급사슬활동들
공급사슬관리 (SCM) 공급사슬관리는다음세가지주요비즈니스프로세스를수행 공급자및모든상위단계의공급자들로부터자재를공급받는다. 자재가반제품이나완제품으로변환된다. - 조직고유의제품제작 과정 제품이고객과모든하위단계의고객들에게배달된다.
공급사슬관리 (SCM) 전형적인공급사슬
공급사슬관리 (SCM) 자전거제조사의공급사슬
공급사슬관리 (SCM) 월마트에서구매된제품에대한공급사슬
공급사슬관리 (SCM) 효율적이고효과적인 SCM 시스템은조직이포터의다섯가지경쟁요인에대해다음과같은영향을끼침 구매자의힘을줄임 공급자의힘을키임 대체제품이나서비스의위협을줄이기위해구매자의전환비용을증가 새로운경쟁자가들어오는것의위험성을줄이도록진입장벽을생성 비용우위를통해경쟁우위를확보하기위해서효율성을높임
공급사슬관리 (SCM) 효과적이고효율적인공급사슬관리가포터의다섯요인 에미치는영향
SCM 의이점 향상된가시성 공급사슬가시성 (supply chain visibility) 실시간으로공급사슬의상위와하위영역모두를보여주는능력 기업은공급사슬계획시스템과공급사슬실행시스템을사용 공급사슬계획시스템 (supply chain planning systems) 향상된수학알고리즘을사용하여공급사슬의흐름과효율성을향상시키고재고를줄임 공급사슬실행시스템 supply chain execution systems) 공급사슬안의서로다른활동들을자동화시켜공급사슬의응집력을높여줌
SCM 의이점 공급사슬내에서의공급사슬계획과공급사슬실행의역할
SCM 의이점 이윤증가 SCM 시스템은조직전체에걸쳐이윤을향상시켜줌 수요계획시스템 (demand planning systems) 통계도구와예측기법을이용하여수요를예측 수요예측시스템과같은공급사슬개선도구를이용해고객의요구에보다빠르고효과적으로응대 고객의요구와제품역량을이해하며기업의성과와비즈니스전략에영향을주는공급사슬비용을추정하기위해수요계획시스템을도입
SCM 의이점 이윤증가 공급사슬관리메트릭스 이월주문 : 상품의재고가부족해서충족되지못한고객주문 재고순환시간 : 제품을제작해서소매상에게배달까지걸리는시간 고객주문사이클시간 : 제품의구매주문에서부터배달소요된시간 재고회전율 : 재고교체의빈도
SCM 의과제 SCM과관련된기본적인개선점들은비용과복잡함 SCM 시스템은소프트웨어가수백만달러소모되고, 도입하는데에수백만달러소모 공급사슬과관련된비즈니스프로세스를개조하는일은어렵고복잡한일이나, 효율적인 SCM 시스템을만들기위해서는반드시필요한일 결과적으로 SCM 시스템은복잡하고, 비용이많이들며가장정교한조직에있어서도 SCM을도입하는일은아주어려운일
SCM 의미래 SCM 시장이성숙함에따라, SCM은마케팅, 고객서비스, 확장된공급사슬을위한제품개발에까지더많은기능들을포함 통신도구와사용하기쉬운의사결정지원시스템 정보공유참여자들사이의신뢰구축은가정기반공급사슬을가능
SCM 의미래 가장빠르게성장하고있는 SCM 구성요소 공동수요계획 (collaborative demand planning) 재고에드는투자를줄여주는동시에고객만족도를증가시켜준다. 공동엔지니어링 (collaborative engineering) 제품개발비용을줄여준다. 판매사슬관리 (selling chain management) 고객이검색을하는데에서부터제품배송에이르기까지주문과정을자동화한다. 공급망이벤트관리 (SCEM: supply chain event management) 공급사슬파트너들사이에실시간정보공유를늘려예기치않은사태에대응하는데걸리는시간을줄인다.
<SCM> 1. 공급사슬관리란? 공급사슬 (supply chain) 원자재업자로부터공장과창고를거쳐고객에이르기까지의자재, 정보, 지불, 서비스의흐름을지칭 제품, 정보, 그리고서비스를최종고객까지생산하고전달하는조직 (organization) 과과정 (process) 을포함 생산자와공급자뿐만아니라운송, 창고관리, 도매업자그리고고객들까지도포함 공급사슬관리 (SCM : Supply Chain Management) 공급사슬상의모든활동을계획하고, 조직하고, 조정하는것 공급사슬의전과정을관리하는총체적시스템접근방식 e- 공급사슬관리 (e-supply Chain Management) - 공급사슬이웹, 인터넷등의정보기술과네트워킹기술을활용하여전자적으로관리되어지는경우
2. 공급사슬관리의목적과구성요소 1) 공급사슬관리의목적 공급사슬에서발생되는전체가치 (Value) 를극대화 공급사슬이발생시키는가치 (Value) 는고객에게있어서의최종완제품의가치와고객요구를충족시키는데소요된공급사슬의노력가치의차이이다. 대부분의상업적공급사슬에서가치는공급사슬의수익성과밀접한연관이있다. 공급사슬의수익성 (Supply Chain Profitability) 은고객으로부터생성되는수입과공급사슬에걸쳐생기는총비용과의차이이다. 공급사슬의수익성은모든공급사슬단계에배분되는이윤의총합이다. 공급사슬수익성이클수록공급사슬은더성공적이다. 공급사슬의성공은각단계별이윤의측면이아닌공급사슬전체의수익성으로측정된다.
2) 공급사슬의구성요소 공급사슬을구성하는요소들을살펴보게되면다음의 < 그림 > 과같이세분화해볼수있다. 그림의왼편에는부품공급자를의미하는상위흐름을나타내고, 중간부분에는기업의내부를표현하며, 오른편의하위흐름에는유통업체와고객들이나타나게된다. 상위흐름내부하위흐름 자재 (Material) 흐름 정보 (Information flow) 흐름 2차공급자들차공급자들 2차공급자들차공급자들 2차공급자들차공급자들 1 차공급자 운반운반운반운반제조, 조립유통업체소매업체 자금 (Cash) 흐름 고객 전체가치사슬의최적화 < 그림 > 공급사슬의구성
상위흐름공급사슬 (upstream supply chain) 조직의첫째상단 (first-tier) 에있는공급업자 ( 생산업자겸 / 또는조립업자 ) 와그들의공급업자를포함 내부공급사슬 (internal supply chain) 공급업자로부터들여온입고분을출고분으로전환하는과정에서조직이수행하는모든과정을포함한다. 하위흐름공급사슬 (downstream supply chain) 제품을최종고객에게전달하는데관련된전과정을포함 그외의공급사슬에서발생하는흐름 (flow) 자재 (material) 의흐름 자금 (cash) 의흐름 정보 (information) 의흐름 공급사슬상에서는자재, 서비스, 정보, 자금이기초원료를출발점으로하여완제품또는최종서비스로효과적으로전환시키는일련의흐름이발생하며, 효율적수행을위한다양한방법들이고려되어공급사슬이설계된다. 공급사슬의흐름에서는가치 (value) 의증가가수반되어야하며가치의증가는가치사슬 (value chain) 에의해서분석될수있다.
3. 공급사슬관리시스템의필요성 부가가치 60 70% 가제조과정외부의공급사슬상에서발생 내부적으로리드타임및재고를감축하는데에는한계 기업활동이글로벌화됨에따라공급사슬상의리드타임이길어짐 채찍효과 (bullwhip effect) 로인한공급사슬상단의문제점증가 유통대상품목이많아지고가치사슬상의효율적인연계의필요성
4. 공급사슬의문제점 공급사슬에따라가치를추가하는것은사슬상의많은잠재적인문제점들때문에제한적이다. 공급사슬상의다양한문제점들은복잡하거나긴공급사슬에서그리고많은사업파트너가관련되었을때더욱명백해지고두드러지게발생하게된다. 공급사슬상의문제점발생의원인 불확실성 수요예측 (demand forecast) 의불확실성 배달시간 (Delevery time) 자재와부품의품질문제 기업내부의활동 (activity) 내부부서간의협조부족 공급자나파트너들간의협조부족과조정미비
채찍효과 - 공급사슬상에서의상위단계의중마지막단계인소매단계의고객으로부터의주문 (Order) 및수요패넌 (demand patterns) 의변동에관한정보가소매상 (retailer), 지역유통업자 (local distributors) 등의공급사슬을거슬러전달되는과정에서지연및왜곡확대현상이누적되어그결과납기의지연, 과잉재고등의문제를발생시키는현상 제조업체 유통 / 배송 소매점 소비자 / 고객 주문량 지연및증폭 도매점의주문 최종소비자주문 Bullwhip Effects 제조업체생산 / 납품업체로의주문 소매점의주문 Bullwhip Effects: Uncertainty Propagation 시간
제 2 절고객관계관리와전사적자원계획 학습성과 고객관계관리CRM와기업운용지원에서의역할에대해설명 CRM의이점과개선점, CRM의미래에대해설명 전사적자원관리ERP와기업운용지원에서의역할에대해설명 ERP의이점과개선점, 그리고 ERP와연계기업의미래에대해설명
고객관계관리 고객관계관리 (CRM: customer relationship management) 고객의충성도를높이고기존고객을유지하며기업의수익성을제 고하기위하여, 기업과고객간의관계에관한제반문제를다룸 조직이고객의쇼핑과구매행위를파악할수있도록해줌 기업이특정고객과신뢰관계를구축할기회제공 온라인구매만족감의몇가지기준 ( 예, 할리 - 데이비슨 ) 하루에두번온라인주문을확인할것 24 시간안에온라인주문상품을선적할것 고객의질문에 24 시간안에응답할것
고객관계관리의개요
CRM 의이점 개별고객의필요를이해하는기업은성공을위한준비가되어있는기업 CRM 시스템의도입은기업이더효율적이고효과적으로고객의필요를지원 고객의필요를알고각각에잘들어맞도록한특수한마케팅전략을설계 고객각자의구매선호와쇼핑행위를파악
CRM 의이점 조직이추적해야할사항 (RFM) 고객이얼마나최근에제품을구매하였는가? 고객이얼마나자주제품을구매하였는가? 고객이각각제품구매시에얼마나많은금액을사용하였는가? CRM 정보를수집한후기업은이정보들을분석하여파트너를식별하고각각의고객세그먼트 (customer segment) 를위한마케팅전략과판촉활동을수립
CRM 의이점 CRM 의진화
CRM 의이점 CRM 의진화 CRM 보고기술 (CRM reporting technologies) 여러응용부문에걸쳐고객을파악 CRM 분석기술 (CRM analysis technologies) 우수고객과문제고객등으로세분화 CRM 예측기술 (CRM predicting technologies) 고객의행동에관하여예측
CRM 의이점 운영 CRM 과분석 CRM
CRM 의이점 운영 CRM 과분석 CRM 운영 CRM(operational CRM) 고객과직접거래를담당하는일선부서의운영과시스템을지원 분석 CRM(analytical CRM) 후방부서의운영과전략적분석을지원 운영 CRM과분석 CRM의차이는조직과고객사이의직접적접촉여부
CRM 의이점 운영 CRM 기술
CRM 의이점 마케팅 CRM 과운영 CRM CRM 기술은고객정보를수집하고, 분석하여, 성공적인마케팅캠페인을전개 마케팅성공여부는정확한정보를수집하고분석하는조직의능력과직결 세가지운영 CRM의기술 목록생성기 캠페인관리 교차판매및상향판매
CRM 의이점 마케팅 CRM 과운영 CRM 목록생성기 다양한출처에서고객정보를수집하고이들정보를마케팅전략을위하여세분화 캠페인관리 캠페인의정의, 계획수립, 일정관리, 세분화, 성공여부분석등의작업을통해마케팅캠페인을도움 교차판매및상향판매 교차판매는한상품을구입한고객이연관된다른상품도구매하도록하는것 상향판매는특정한상품범주내에서상위의상품의구매를유도하는것
CRM 의이점 전형적인판매프로세스
CRM 의이점 판매 CRM 과운영 CRM 판매관리시스템 (STA: sales force automation) 판매전과정의각단계를자동적으로추적하는시스템 고객만족의증대및고객관계의구축에초점 판매정보추적으로제품판매의증대 판매부서가도입할업무 CRM 기술 판매관리 CRM 시스템 접촉관리 CRM 시스템 기회관리 CRM 시스템
CRM 의이점 판매 CRM 과운영 CRM 판매관리 CRM 시스템 판매과정의각단계를자동화하여각판매사원이자신의고객구좌를조정하고관리하는작업을지원 접촉관리 CRM 시스템 고객과의접촉을위한정보를관리하며향후판매를위한예상고객을파악 기회관리 CRM 시스템 미래의판매를위한새고객이나기업을찾음으로써판매기회를포착
CRM 의이점 고객서비스와운영 CRM 고객만족도증가를위한중요한운영 CRM 기술 콘택트센터 웹기반셀프서비스 전화문의답변생성시스템
CRM 의이점 고객서비스와운영 CRM 콘택트 / 콜센터 고객서비스직원이일반적으로이메일이나전화로고객의문의사항에응답하고여러형태의고객접점을통하여문제를해결하는장소 콜센터에서제공하는일반적인서비스
CRM 의이점 고객서비스와운영 CRM 웹기반셀프서비스 고객이웹을사용하여질문에대한해답이나문제에대한해법을얻도록지원 전화문의답변생성시스템 조직의데이터베이스를조사하여유사한이슈와문제점등을추적 세부적인내용을고객서비스직원에게전달해주며고객서비스직원은이러한내용을고객에게제공
CRM 의이점 분석 CRM 기존시스템으로는불가능하였던고객서비스강화와수익성향상과같은것들을가능 분석 CRM 도구 고객, 제품, 그리고시장세그먼트들에대한맞춤형관점을만들고교차판매와상향판매의기회를부각시키기위해서정보를다양한방법으로분석 웹사이트개인화 (website personalization) 웹사이트에각고객의선호에대한자료를충분히갖추고각고객마다해당고객에게특별히매력적인것들을제공
CRM 의이점 분석 CRM 분석 CRM 이기업에제공할수있는것 새로운고수익고객을발견한다. 고객의기대를초월한다. 조직이가장잘하는것을발견한다. 경쟁을제거한다. 고객이특별한존재임을느끼게한다.
CRM 의이점 CRM 의실적을평가하기
CRM 의과제 소비자는자신의힘을수백만의사람들에게전달할수있음 e-비즈니스기업들은정보시대에서고객의힘이기하급수적으로증대 기업들은경청해야함
CRM 의미래 여러가지관계를유지해야할비즈니스분야 공급자관계관리 (SRM: supplier relationship management) 다양한공급자의평가와분류작업을통해프로젝트에가장적합한공급자를선정함으로써공급자를만족시키는데초점 파트너관계관리 (PRM: partner relationship management) 공급자를선정하고상호고객 (mutual customer) 을확인함으로써최적의판매채널을발견 종업원관계관리 (ERM: employee relationship management) CRM의한부분으로인적자원부서를정비하고자동화하는웹기반셀프서비스도구들을제공
<CRM> CRM 의개념 시장점유율보다고객점유율이중요해짐 고객획득에서고객유지로전환 고객을얼마나많이획득 보다는 획득한고객을장기간유지 에중점 제품세분화에서고객세분화로전환 규모의경제에서범위의경제로전환범위의경제 ( 정해진고객내에서한고객이많은물건을구매하도록함에따라시장을넓혀가는것 ) 를추구 범위의경제를추구하는전략 - 로열티가높은고객과 LTV 가높은고객을확보하여관리하는것이중요 고객관리와쌍방향의사소통으로전환기술적요소를배경으로, 고객과쌍방향의사소통 제품을위한고객에서고객을위한제품으로의전환구입할고객을찾아서필요한제품을만듦
CRM 의개념 정의 : 모든고객접점에서고객정보및니즈를수집 통합관리하고고객정보분석을 통해우수고객을오래유지시키고, 고객가치를극대화함으로써결과적으로수익성을극 대화하고지속적성장을가능케하는전략, 프로세스, 조직, 정보기술의총합 공급자주도시대의 value chain Marketplace SCM ERP CRM 고객 고객주도시대의 value chain Marketplace SCM ERP CRM 고객 < 그림 > CRM 의진화과정
CRM 의중요성 시장점유율보다는고객점유율에비중 고객획득보다는고객유지에중점 제품판매보다는고객관계에중점 CRM 의중요성
CRM 의개념및동향
CRM 의기본요소 요소내용 Know : 시장과고객에대한이해 Target : 최적서비스개발 Sell : 고객유치 Service : 기존고객의유지 - 수익성높은고객과수익성낮은고객을분류 - 고객 Data Warehouse 및 Data Mining을통해고객가치관리 - 어떤고객에게어떤제품과서비스를어떤채널을통해판매할것인가? - Sales Force Automation Systems - Campaign Management Systems - 고객의충성도를창출하고, 유지하기위한고객서비스 - 콜센터와안내데스크를통한고객지원
CRM 의구성과기능 기존관계강화 (Enhance) 새로운관계창출 (Acquire) 차별화 (Differentiation) 혁신 편의성 일괄판매 (Bundling) 비용절감 원스톱쇼핑 적응성 (Adaptability) 고객요구청취 신제품 (life cycle) 고객관계유지 (Retain) 자료 : e-business: Roadmap for success; Kalakota and Robinson, 2000.
CRM 의 5 가지주요수행기능 고객분석 요소 수행기능 고객세분화, 이탈고객분석, 고객가치분석 캠페인관리 캠페인계획에서부터캠페인효과분석까지수행 고객응대 콜센터, 영업자동화 (Sales Force Automation) 및 고객지원센터, 텔레마케팅 고객정보 Data Warehouse, Data Mining 등분석작업수행 컨설팅 / 통합 고객데이터분석의기반이되는전략컨설팅과시 스템통합
CRM 의목적 : 신규고객의유치에서부터시작된거래관계를고객의전생애에걸 쳐유지하고, 제고해나감으로써장기적으로고객의수익성을극대화하는것 CRM 의기대효과 고객생애에걸쳐높은수익성을유지하고새로운시장기회를포착 시장에서경쟁력있는제품을파악하여신속한대응, 표적마케팅수행 고객만족을높임으로써고객충성도및고객유지율을향상, 교차판매및격상판매의기회제공 고객니즈에맞는최적의채널제공, 거래비용을최소화할수있는채널로고객을유지 고객니즈의변화를파악하여이에대응한상품개발
전사적자원관리 전사적자원관리 (ERP: enterprise resource planning) 조직내의모든부서와기능을하나의 IT 시스템으로통합하여조직원들이기업활동에필요한정보를전사적인차원에서보고의사결정할수있게함 조직에일관성을부여 제품과서비스를계획하고, 조달하고, 제작하고, 배달하기위해필요한모든자원들을효과적으로계획하고통제
전사적자원관리 ERP 시스템개요
전사적자원관리 ERP 프로세스흐름
전사적자원관리 ERP 도입전의조직
전사적자원관리 ERP 도입후의조직
ERP 의혜택 ERP 시스템의첫번째세대 재고주문과제품배송과같은후방비즈니스프로세스를다룸으로써, 자동화를통한제조과정의개선에초점을맞춤 ERP 시스템의두번째세대 전방작업들로그범위를확장하여주로마케팅과판매를포함하는고객이슈들에초점을맞춤 ERP 의현재세대 ERP-II는핵심및확장의두개의주요컴포넌트로구성 핵심 ERP 컴포넌트 (core ERP components) 조직의내부활동에초점 확장 ERP 컴포넌트 (extended ERP components) 조직의외부활동에초점
ERP 의혜택 ERP 의진화
ERP 의혜택 핵심 ERP 컴포넌트와확장 ERP 컴포넌트
ERP 의혜택 핵심 ERP 컴포넌트 조직내부활동에초점을두는핵심 ERP 컴포넌트 회계및재무 생산및자재관리 인적자원
ERP 의혜택 핵심 ERP 컴포넌트 회계및재무 ERP 컴포넌트 (accounting/finance ERP components) 총계정원장, 지불계정, 수취계정, 예산, 자산관리등의기능을갖음 회사내부의회계자료와재무프로세스를관리 생산및자재관리 ERP 컴포넌트 (production/material management ERP components) 수요예측, 생산일정, 작업원가계산, 품질관리등과같은생산계획및집행의모든부분 인적자원 ERP 컴포넌트 (human resource ERP components) 급료, 복리후생, 보상, 실적평가등을포함하는종업원정보를관리하며법률을준수하는지를확인
ERP 의혜택 확장 ERP 컴포넌트 핵심컴포넌트에는포함되어있지않지만조직의필요를충족시키는부가적인컴포넌트들로주로조직의외부활동에초점 인터넷기반으로조직외부의고객, 공급자, 기업파트너등과의상호작용 확장 ERP 컴포넌트 비즈니스인텔리전스 고객관계관리 공급사슬관리 e-비즈니스
ERP 의혜택 확장 ERP 컴포넌트 비즈니스인텔리전스 ERP 컴포넌트 (business intelligence ERP components) 정보를수집, 조직화, 관리자들의의사결정을보조하기위한분석적도구들을적용 고객관계관리 ERP 컴포넌트 (customer relationship management ERP components) 가치있는고객을발견함으로써마케팅자원을배분함과동시에고객의필요와요구에반응함으로써고객관계를좀더효과적으로관리할수있도록고객자료에대한통합된관점을제공
ERP 의혜택 확장 ERP 컴포넌트 공급사슬관리 ERP 컴포넌트 (supply chain management ERP components) 원자재의취득에서고객의최종제품수취에이르는공급사슬의전체단계들을모니터하고통제 e- 비즈니스 ERP 컴포넌트 (e-business ERP components) 인터넷을통하여온라인주문을충족 e-물류 (elogistics): 상품의운송과저장을관리 e-조달 (eprocurement): 보급품과서비스의 B2B 온라인구매와판매
ERP 의혜택 ERP 성공을측정하기 최선의방법은균형성과표 균형성과표 (balanced scorecard) 특정도구인동시에, 기업이전략을실행가능한과제들로전환하기위해사용하는관리도구 균형성과표의네가지관점 학습과성장관점 내부비즈니스프로세스관점 고객관점 재무적관점
균형성과표의네가지관점
ERP 의과제 ERP 최대의과제는비용 비용은소프트웨어가격, 컨설팅요금, 하드웨어가격, 훈련비등 ERP 실패 ERP 구현에필요한계획, 개발, 그리고훈련의복잡성을과소평가 ERP 구현의성공 올바른 ERP 시스템선택 모든새로운프로세스에대한적절한지원을확보 너무많은변화를너무빨리달성하려고하지않아야함
<ERP> ERP 의정의 ERP : Enterprise Resource Planning 의약자, 전사적자원관리 ERP 의광의개념 기업전체의경영자원을효율적으로활용한다는관점에서구매, 생산, 물류, 회계등의업무기능전체의 최적화를도모하는경영개념 ERP 의협의개념 : 통합형업무패키지소프트웨어 패키지소프트웨어로서의 ERP 정의 An Accounting-oriented Information system for identifying and planning the enterprise-wide resources needed to take, make, ship and account for customer orders (APICS) A set of applications designed to bring business function into balance and represents the next generation of business systems (Gartner Group)
ERP 의목표 ERP 는어느특정부문 / 기능만의이익이아닌전사적관점에서기업경쟁력 강화에기여함을목적으로함 -> 부분최적화가아닌전사적최적화추구 정보의섬 의사결정에필요한정보제공이미비 전사비즈니스통합 기업의 Performance 측정 생산 R&D 기획 Plan Actual 정보의통합분석 현장 / 운영정보 재무정보 외부시장정보 구매 마케팅 재무 인사 생산 구매 R&D 재무 기획 마케팅 자산관리 회계 자산관리 회계 인사
ERP 의특성 ERP 시스템은기업에서자원을통제하고계획하기위한하나의방법 ERP 시스템은거래의중추가되며, 기업의주요프로세스와의연계를 통해부서간의정보공유 클라이언트 / 서버환경에서운용, GUI 사용, CASE 나 4 세대언어를이용한개발도구사용, 관계형데이터베이스사용, 오픈시스템지향 ERP 시스템은특정기업을위한소프트웨어패키지가아니라프로세스 관점에서조직의여러기능을연계함으로써기업의요구를해결하는 범용소프트웨어 ERP 시스템은모든응용프로그램을연계시켜놓은것과같은기능을갖고있는전형적인우산형소프트웨어
ERP 의발전과정 MRP Material Requirements Planning( 자재소요계획 ) 70 년대 목적 : 재고의최소화 단순한자재수급관리 시스템 MRPⅡ Manufacturing Resource Planning( 제조자원계획 ) 80 년대 목적 : 원가절감 자재뿐만아니라생산에필요한모든자원의효율적관리 목적 : 생산뿐만아니라 ERP Enterprise Resource Planning( 전사적자원관리 ) 90 년대 인사, 회계, 영업, 경영자정보등경영관점에서자원의효율적인관 리가주목적
확장된 ERP Supplier Customer Supplier Internet Intranet Extranet S C M C R M Internet Intranet Extranet Customer Supplier Customer ERP (Backbone)
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학습성과복습 (1/2) 통합과, 통합이기업내부서들의연결에서어떤역할을수행하는지설명 공급사슬관리SCM와 SCM이비즈니스업무지원에서어떤역할을수행하는지설명 SCM의이점과난점, 그리고미래에대한전망에대해설명 고객관계관리CRM와기업운용지원에서의역할에대해설명
학습성과복습 (2/2) CRM의이점과개선점, CRM의미래에대해설명 전사적자원관리ERP와기업운용지원에서의역할에대해설명 ERP의이점과개선점, 그리고 ERP와연계기업의미래에대해설명