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Big data, Behavior, Right time, Personalization Insung Park Consultant Customer Intelligence, SAS Korea

Agenda 마케팅관점에서 Big data 및활용방안 온라인채널에서의고객경험개인화 마켓센싱및실시간마케팅

IMM (Integrated Marketing Management) Experience Consistent Customer Experience In Person Social Direct Mail Digital/Social Marketing Customer Profit Analytics Data Quality Channels Decisions Insight Call Center Mobile Online Radio TV Predictive Customer Analytics Data Management Data Integration Marketing Orchestration Performance Management Finance Risk Marketing Optimization Behavior based EBM Real-time marketing Operations Management & Strategy Online Customer Experience Analytics Visual Analytics Event Stream Processing Departments Merchandising Customer Service Corporate Affairs High Performance Analytics Operations Customer Experience Personalization Social Network/Media Analytics Log Data / Unstructured data ERP CRM EDW Online Social Text Data

Ongoing Trend The Amazon experience is a «must» for anyone Everything gets «apped» Now digital is a 4-screen world. Tomorrow 5

Big data - Customer Data Bigdata are Customer Data Behavior, Needs, Interest, Preference, Complaint, Movement Actionable Insight - Context Awareness 1:1 Marketing, Personalization Channel/Media Transformation 비대면채널, 온라인채널, 셀프서비스채널, 인바운드채널

Bigdata trend 금융산업 기존에업무에활용하지못했던데이터기업의내부데이터 : 온라인채널 (Internet Banking, Mobile Banking) 로그, ATM, 승인시스템로그, 거래로그.. 기술적제약요소 (Data 의크기, 적시성, 수집기술, 분석기술등 ) 때문에적용하지못했던업무들.. 실시간 Event Based Marketing, SMART Business, 마켓센싱, 실시간고객행태모니터링 Bigdata Visualization 직감적인인사이트, Actionable Insight (Micro targeting)

Channel/Media Transformation 채널간업무연계강화를통한일관된고객경험제공 온라인채널에서영업리드의감지 개개인고객니즈별맞춤형응대및최적오퍼링

Online Channel in Banking 인터넷 / 모바일 / 스마트뱅킹사용증가 채널별고객 MOT 인지 (Internet Banking 90%), 및고객니즈연계 ( 상품니즈 50%) Cross Channel Marketing ( 비대면채널영업기회정보 10%, 성공율 35%) 온라인 / 콜센터 / 영업점동시이용고객의금융상품가입가능성 3~4 배

Online Channel 을활용한마케팅프로세스

Web log 의 Customer Behavior 정보변환

준실시간고객행동정보화 사용자웹행동수집을위한시스템설정절차 1. Insert Generator 단한줄의태그를홈페이지상의 Footer 템플릿에삽입합니다. 모든사이트에 동일한설정 2. Event 수집 Level 설정 3. 웹분석패턴설정 사이트별, Http, Https 프로토콜별, 사이트내의카테고리등필요한레벨에따라수집하는이벤트를정의합니다. 분석하고자하는내용을위자드방식으로설정하여분석항목을정의합니다. 사이트별이벤트수집레벨 HTTP / HTTPS 의수집레벨 Category 별이벤트수집레벨 캠페인분석 목표달성분석 FORM 분석 분석모델 프로모션분석 프로세스분석 ( 예. 구매단계 ) 사이트검색분석 사용자정의분석

온라인고객행동정보 + CRM Data 고객속성주문실적고객분석결과 온라인행동데이터 통합후의데이터이미지 고객 ID 월평균구매상품수 성별 평균구매금액 ( 객단가 ) Claim 건수 주유입경로 고객경험유형 장바구니 최근 1 주간관심영역 온라인이벤트반응도 채널선호도 추가구매 ( 추천 ) hongil dong 3 남 8만원 1 Direct 실속-디지탈 기기 3 ipad Mini 중 M : Online S : SNS 주변기기 Nayou nd 5 여 89만원 7 Naver 이벤트-패션 명품 7 명품기획전 상 M : Online S : Mobile 고가화장품 디지털 Early Adaptor Mobile-Event/Coupon 테블릿 PC / S 사제품 패션리더 -Event 활용 Web Personalization Web Personalization Text 언제고객과접촉해야하는가? 브랜드선호형 - Prada 모바일 -Event/Coupon

온라인고객행동분석 Report

온라인마케팅 타겟캠페인 Customer Online Activity 캠페인대상자선정작업을위한상세정보및고객 RFM 분석, 상품추천등을위한개인정보를확보 예시. Transaction X 취소되었음. Form A 취소되었음. (b 필드 ) 상품 A 리뷰함. 사이트유입캠페인유형및캠페인명 프로모션에반응함. 목표 X 달성하였음.

온라인마케팅 실시간마케팅 개인화 / 실시간마케팅시연 - 롯데닷컴사례데모

마켓센싱 고객행동모니터링 준실시간 Data Collection 온라인채널 (Mobile, Web) 에서의고객행동정보 / 소셜미디어 Buzz 정보 / 실시간이벤트스트리밍금융기관거래처리로그 (ATM, 카드사승인데이터 ) 정보외부정보 신용평가사부가정보 ( 미국 공공정보공개, 아파트렌트비, 전기, 가스, 휴대폰, 인터넷이용료, 보험료공개 ) 고객행동및마켓모니터링위치 / 구매패턴 / 시간대 / 고객군별센싱 ( 온라인행태, 거래, 클레임등 ) 직관적인비즈니스인사이트 ( 마케팅 / 세일즈 / 서비스 ) 및 Visualization Right time / Real time marketing 실시간고객행태분석을통한최적오퍼링고객행태기반의 Event Based Marketing

마켓센싱 & 실시간마케팅구성예시 ( 카드사 )

마켓센싱을위한데이터의수집

마켓센싱 Visualization Analytics Bigdata 의즉시적인데이터접근및시각적표현을위해 In-memery 기술적용 직관적분석을위한탐색및인사이트의시각화 웹및모바일, 태블릿을통한인사이트의공유

마켓센싱 Visualization Analytics Case

Right time, Real-time Marketing Right time, Real-time Insight 기반의개인화 ( 최적화 ) 오퍼마켓센싱및고객행동모니터링기반의선제적마케팅 Hybrid Decision Engine Business Rule 기반의 Decision Flow / Real-time Analytics 기반의 Decision Flow

Real-time Decision Engine

Global Marketing Trend CONCEPTUAL MARKETING MATURITY MODEL

ABN AMRO Case ABN AMRO 는전세계 15 개국에지사를두고있으며, 자산관리, 상업은행, 투자은행, 소매은행 PB 등의업무를수행하고있습니다. 2007 년자산기준네덜란드에서두번째, 유럽에서 8 번째규모의은행. The banker 지선정세계 15 번째은행으로선정