Week 9 품질경영 Management of Quality
1 차시 품질경영
Course overview 강의주제 : 1 품질경영의개념 2 품질과공급망 (Supply Chain) 3 종합품질경영 (Total Quality Management) 강의내용 ( 학습목표 ): 1 품질경영의개념을설명할수있다. 2 품질과공급망의관계를설명할수있다. 3 종합품질경영의개념을설명할수있다. - 3 -
쉬어가기 https://www.youtube.com/watch?v=vpwhuec84pg - 4 -
품질경영의개념 품질 (Quality) 재화나서비스의성능이고객의기대를충족시키거나초과하는정도 Design Quality( 설계품질 ) Manufacturing Quality( 제조품질 ) fitness for use(customer s needs specification) 고객이원하는사항이설계사양에반영되어있는가? to meet product and service specification 제품이나서비스가설계사양을충족하는가? - 5 -
제품품질의차원 1 제품품질 (product quality) 의차원 성능 (performance): 제품이나서비스의주요특성심미성 (aesthetics): 외관, 느낌, 냄새, 맛부가적특성 (special features): 추가된여분의특성 (extra characteristics) 적합성 (conformance): 제품이나서비스가설계사양에부합되는정도신뢰성 (reliability): 성능의지속도내구성 (durability): 제품이나서비스의수명인지된품질 (perceived quality): 품질에대한간접적평가 ( 예 ; 명성, 인지도 ) 서비스능력 (serviceability): 불만이나수리의처리 - 6 -
서비스품질의차원 2 서비스품질 (service quality) 의차원 편의성 (convenience): 서비스의이용가능성과접근성 신뢰성 (reliability): 서비스가확실하게지속적으로정확하게전달되는정도 반응성 (responsiveness): 서비스제공자의문제해결능력및예외적인상황에처한고객을자진해서돕는태도 시간 (time): 서비스제공속도 보장성 (assurance): 고객접촉직원의지식수준및신뢰와자신감전달능력 예의 (courtesy): 종업원들이고객을대하는태도 유형성 (tangibles): 시설, 장비, 직원및의사소통도구들의외관 일관성 (consistency): 같은수준의좋은품질을반복적으로제공하는능력 - 7 -
품질의결정요인 3 품질의결정요인 (The Determinants of Quality) 설계 (design) 설계적합성 (how well the product and service conforms to the design) 사용편의성 (ease of use) 애프터서비스 (service after delivery) - 8 -
품질비용 품질비용 한제품에대해그것이 100% 완벽하지않아서드는모든비용 기대되는최고성능에부합하였을경우의비용과현재비용사이의차이를의미 - 9 -
품질비용분석의중요성 5 품질비용 (COQ) 분석의중요성 01 품질의실패가항상발생 02 예방이더욱저렴 03 품질은측정될수있음 - 10 -
품질비용의구성 ( 통제비용 ) 6 품질비용 (COQ) 의구성 ( 통제비용 + 실패비용 ) 통제비용 (Control Cost): 좋은품질을달성하기위한투자 01 평가비용 (Appraisal cost) 조사, 실험그리고제품이사용적합함을증명해주는일련의작업들에대한비용 02 예방비용 (Prevention cost) 결점을예방하기위한모든비용 (education, training ) - 11 -
품질비용의구성 ( 실패비용 ) 6 품질비용 (COQ) 의구성 ( 통제비용 + 실패비용 ) 실패비용 (Failure Cost): 불량품질과관련된비용 01 내부실패비용 (Internal failure cost) 시스템상의결함으로인한비용 (scrap, rework, repair ), 시장출하전결함발생및발견시 02 외부실패비용 (External failure cost) 시스템밖에서의결함으로인한비용 (warranty, complaints, negative wordof-mouth ), 시장출하후결함발생및발견시 - 12 -
품질과관련된상 (1) 볼드리지상 (Baldrige Award) 미정부가미국기업의품질달성정도를확인하여수여하는상 수상업체는재정적성공을이룰수있음 수상업체는지식을공유 ( 의무사항 ) 평가프로세스가종업원의동기유발 평가프로세스는잘설계된품질시스템을제공 평가프로세스는데이터확보를필요 평가프로세스는피드백을제공 - 13 -
품질과관련된상 (2) 유럽품질상 (The European Quality Award) 조직의품질우수성에대해수여하는유럽의상 데밍상 (The Deming Prize) 성공적인품질노력을한업체에게주어지는일본에서가장권위있는상 통계적품질관리가가장중요한판단기준 - 14 -
품질관련인증제도 01 ISO 9000: 품질경영및품질보증에대한일련의국제표준 02 ISO 14000: 기업의환경성과를평가하는일련의국제표준 03 ISO 24700: 재사용부품들을활용한사무장비의성능과품질에관한일련의국제적기준 - 15 -
2 차시 품질과공급사슬 TQM
품질과공급사슬 공급업자의품질보증의중요성 저개발국에아웃소싱을할때많은부담으로작용 공급망품질경영은제품이나서비스의변동과간접비뿐만아니라아웃소싱위험의감소를중시 위험은표준이하의자재나작업방법을사용함으로써야기되며, 이것은열등한제품품질과잠재적인제품책임을초래 면밀한공급업자감독과작업자훈련으로이러한위험을감소 비정상상태의공정에서나타나는변동은통계적품질관리를통해감소될수있으며, 간접비용은품질보증책임을공급업자에게배정함으로써감소 공급망품질경영은품질관련문제에관한정보공유뿐만아니라공급업자와품질보증노력을공급업자와함께하는협력시스템을구축함으로써이루어짐 - 17 -
종합품질경영 종합품질경영 (Total Quality Management) 조직내모든구성원이지속적으로품질을개선하고고객만족도를달성하기위해참여해야한다는철학 - 18 -
TQM 접근방법 01 02 03 04 05 고객이원하는것을찾아라. 고객이원하는것을만족 ( 혹은초과 ) 시키는제품이나서비스를설계하라. 처음부터일을똑바로할수있도록프로세스를설계하라. 결과를추적하고추적한결과를사용해서시스템내의개선을유도하라. 위의개념들을공급자와유통업자들에게확장하라. - 19 -
TQM 구성및내용 (1) 01 02 03 04 05 지속적개선 (continuous improvement) 경쟁적벤치마킹 (competitive benchmarking) 종업원권한부여 (employee empowerment) 팀접근법 (team approach) 의견보다사실에근거한의사결정 (decision based on facts rather than opinions) - 20 -
TQM 구성및내용 (2) 06 07 08 09 10 품질도구에대한지식 (knowledge of quality tools) 공급자품질 (supplier quality) 챔피언 (champion) 원천에서의품질관리 (quality at the source) 공급자 (suppliers) - 21 -
TQM 의장애요인 (1) 01 02 03 04 05 품질에대한기업전반의정의부족변화를위한전략적계획의부족고객중심적사고의부족빈약한부서간그리고조직간커뮤니케이션종업원권한부여의부족 - 22 -
TQM 의장애요인 (2) 06 07 08 09 10 11 품질을단지 빠른수리 로만보는근시안적시각단기적재무성과에대한강조내부정책과 자기만의 문제의무질서한존재강한동기부여의부족품질제안에헌신할시간의부족리더십의부족 - 23 -
쉬어가기 https://www.youtube.com/watch?v=fsfx7v74kfm - 24 -
3 차시 품질관리
Course overview 강의주제 : 1 품질관리개관 2 통계적공정관리 3 품질관리기법 강의내용 ( 학습목표 ): 1 품질관리를하는필요성에대하여설명할수있다. 2 통계적공정관리에대하여설명할수있다. 3 품질관리기법들에대하여설명할수있다. - 26 -
품질관리란무엇인가? 품질관리 (Quality Control) 표준과비교하여결과를측정하고표준에부합하지않을경우수정하는프로세스 품질관리의목적 : 공정이잘진행되고있는지를확인 기업은통계적기법을이용하여공정산출물을점검함으로써품질관리목적을달성할수있음 - 27 -
품질관리에서의검사 (1) 1 검사 (Inspection) 검사 (Inspection) 제품이나서비스를표준과비교하는평가활동 생산이전검사 : 투입자원의적합성검사 ( 샘플링검사 ) 생산중검사 : 투입자원이결과물로전환되는과정의적합성검사 ( 공정관리 ) 생산후검사 : 고객에게제품이인도되기전에적합성을최종확인 ( 샘플링검사 ) - 28 -
품질관리에서의검사 (2) 2 검사의기본논점 얼마나많은양을검사해야하며얼마나자주검사해야하는가 공정의어느위치에서검사가이루어져야하는가 중앙과 ( 생산 ) 현장가운데어디서검사할것인가 발생횟수, 즉속성을검사할것인가 ( 발생횟수를헤아림 ) 또는특성치의값, 즉변량을검사할것인가 ( 특성치를측정함 ) - 29 -
품질관리에서의검사 (3) 2 검사의기본논점 cf 저원가 / 대량생산 (low-cost/high-volume) 제품 - 불량품이검사를문제없이통과하는데따른비용이상당히저렴 - 제품생산공정이매우믿을만해서불량품이거의발생하지않음 고원가 / 소량생산 (high-cost/low-volume) 제품 - 불량품이검사를문제없이통과하는데따른비용이매우크므로보다엄밀한검사가요구 - 30 -
품질관리에서의검사 (4) 3 조업에서전형적인검사위치 원재료, 구매부품완제품고가 ( 價 ) 의생산공정이전돌이킬수없는공정이전결함이숨겨지는공정이전 - 31 -
품질관리에서의검사 (5) 4 서비스분야의검사위치 유입되는구입원자재와공급품서비스담당자서비스접점 ( 서비스카운터 ) 완성된작업 ( 수리가전제품 ) - 32 -
통계적공정관리의개념 품질관리는공정의적합품질 (quality of conformance) 과관계가있음 공정결과물이설계의도에적합한가? 관리자는공정의산출물이통계적으로수용가능한지를평가하기위하여통계적공정관리 (SPC; statistical process control) 를활용 : 공정에서주기적으로표본을추출하여사전에설정된표준과비교 - 33 -
통계적공정관리 (1) 1 관리프로세스 (The Control Process) 정의 (Define): 무엇이통제되어야하는가에대해세부적으로정의 측정 (Measure): 셀수있거나측정할수있는특성만이통제의대상 비교 (Compare): 측정치를평가하는데사용될수있는비교기준 ( 기업이추구하는품질수준 ) 평가 (Evaluate): 경영자는이상상태 (out of control) 를명확하게정의해야함 개선 (Correct): 공정이이상상태로판단될경우, 개선조치가이루어져야함 결과모니터 ( 감시 )(Monitor results): 개선조치가효과적인가를확인하기위해문제가제거되었음을입증하기위해서는충분한시간동안공정산출물은감시되어야함 - 34 -
통계적공정관리 (2) 2 관리도 (control chart): 공정의목소리 작업중인공정으로부터추출된표본평균과같은표본통계량을시간순으로나타낸도표로우연변동과이상변동을구분 관리한계 (control limits) 분포의평균으로부터우연변동과이상변동을구분하는선 표본통계량에대해받아들일수있는변동의범위 ( 우연변동 ) 관리도의목적 : 공정의산출물이우연에의한변동인지또는이상에의한변동인지를점검하는것 차트상의모든점들이관리상한 (UCL; upper control limit) 과관리하한 (LCL; lower control limit) 사이에위치하면공정이 관리상태 혹은안정적인것으로받아들여짐 - 35 -
통계적공정관리 (3) 3 관리도의오류종류 제 1 종오류 (Type Ⅰ Error) 공정이실제로는이상이없음에도있다고결론짓는것 생산자위험 (producer s risk) 제 2 종오류 (Type Ⅱ Error) 공정이실제로는이상이있음에도없다고결론짓는것 소비자위험 (consumer s risk) - 36 -
통계적공정관리 (4) 4 관리도의종류 변량관리도 (control chart for variables; 계량치관리도 ) 시간, 부품의길이나넓이처럼척도에의해측정될수있는데이터에사용하는관리도 평균관리도 (mean control chart; -chart) 범위관리도 (range control chart; R-chart) x - 37 -
통계적공정관리 (5) 4 관리도의종류 속성관리도 (control chart for attributes; 계수치관리도 ) 표본에존재하는불량품의개수, 하루에걸려오는전화통화수처럼셀수있는데이터에사용하는관리도 불량률관리도 (p-chart) 결점수관리도 (c-chart) - 38 -
통계적공정관리 (6) 5 관리도에대한경영학적고려사항 01 02 03 공정의어느위치에서관리도를사용해야하는가 표본의크기를얼마로할것인가 어떤종류의관리도를사용할것인가 ( 변량관리도또는속성관리도 ) - 39 -
품질관리기법소개 (1) 체크리스트기법 체크해야할사항에대한체크리스트를작성하여실무자및품질관리자가체크하는기법 ( 공중화장실청결도체크 ) 히스토그램기법 데이터가존재하는범위를몇개의구간으로나누어데이터발생빈도수를체크하여막대그래프로그림 (Data 분포의형태를쉽게파악가능 ) 산점도기법 두변수에대해서특성과요인의관계를시각적으로표현하고싶을때사용하는방법 ( 회귀분석, IPA 분석 ) - 40 -
품질관리기법소개 (2) 그래프기법 막대그래프, 꺾은선그래프, 원그래프, 레이더차트등보는사람이알기쉽고구체적으로판단가능하게하는방법 파레토도표 문제의원인을사소한다수와중요한소수로분류하는방법 (Pareto: 대부분의부가소수의사람들에게집중되어있음 Juran: 품질문제의 80% 가중요한 20% 원인에집중되어있음 ) SERVQUAL 서비스품질측정기법, 서비스품질에대한고객의인식측정 ( 양적측정방식이아닌질적측정방법 ) - 41 -
수고하셨습니다. - 42 -