Travel 2.0 시대를 위한 소비자 행동분석 중심의 여행산업 CRM 구축 및 운영사례 롯데관광개발 IT기획팀 고 길 준 팀장 (ran712@lottetours.com)
AGENDA 롯데관광은 고객직판중심의 여행사로 국내 여행/인바운드 여행/ 아웃바운드 여행의 종합여행사입니다. LT-EIP 시스템을 근간으로한 IPCC / CRM /SFA 등의 고객 중심형 시스템은 이러한 마케팅 환경을 적극 활용하고자 개발 된 시스템 입니다. 2003년 8월 부터 계획 되어 5개년간의 ISP를 추진하고 있습니다.
Index I. Traveler-Trends of tourism in korea Ⅱ. 롯데관광 Marketing Position Ⅲ. 정보통합시스템 구축배경 Ⅳ. CRM 활용을 위한 IPCC구축 Ⅴ. 소비자행동분석 및 CRM마케팅
I. Traveler-Trends of tourism in korea 1. 여행의 주체자 여행자 2. 관광산업의 부가가치 3. 관광산업 정보 통합 필요성
I. Traver-Trends of Tourism in Korea 여행의 주체자 여행객 What about is Traveler? 여행객의 여행문화 조류형성 Attribute list 저비용 여행 시간절약 여가활용 체험중심적문화 지식형여행 Etc. 이념/지역/언어의 여행한계극복 맞춤형 체험관광 / 개별여행자 생필품 같은 여행문화 비용지출
I. Traver-Trends of Tourism in Korea 관광 산업의 부가가치 [ 국가 관광산업 활성화 ] 관광 부가가치 창출 Tour Media Marketing 여행 시장 고객요구 관광정보 Tourism On Demond Tour Item
I. Traver-Trends of Tourism in Korea 관광 산업 정보 통합의 필요성 여행산업의 고객요구와 시장변화에 유연하게 대처하기 위해 업무 프로세스의 효율적 개선 및 통합이 필요합니다. 고객관리 중심의 업무지원 시스템과 IPCC를 구축하여, 시장의 변화에 반응하여 여행산업을 만들고자 시스템을 구축하였습니다. 통합 시스템 구축의 필요성 증대 단위시스템 연계 부족으로 인한 업무의 효율화 요구 정산 및 반제 시스템의 연계부족으로 일괄적 업무 처리 어려움 목적 통합시스템 구축을 통한 운영 업무의 효율화 데이터 및 정보의 표준 부재로 통계의 어려움 배경 고객정보 관리의 중요성 업무 프로세스의 표준 고객정보 오류 및 누락으로 인한 효율적 고객관리 어려움 고객관리 및 경영지원시스템 구축을 위한 기반이 필요함. 효율적 고객관리를 통한 비용절감 필요 고객 컨텍센터를 통한 고객 접점 단일화 상담원 효율성 향상과 고객별 차별화된 영업전략 결재 프로세스의 문제로 인력의 효율성 저하 증대하는 다양한 고객 불만에 대한 효율적 대응력 및 전문성 확보 필요 프로세스 개선을 통한 신속한 업무처리와 매출 증대의 필요성 대두 여행산업의 표준화된 시스템구현으로 집중화
Ⅱ. 롯데관광 Marketing Position 1. 롯데관광 Marketing Position 2. 전략 집중을 위한 Positioning 3. 롯데관광 Customer Value Chain
II. 롯데관광 Marketing Position 롯데관광의 여행시장 위치 고품격 상품 브랜드 고객의 기대 상승 신뢰도 높은 행사진행 합리적 가격 경쟁 고가의 상품 장거리 여행 신뢰 롯데관광 Position 고객 서비스 고객정보 직접관리 단일화된 고객관리 여행가이드직접양성
II. 롯데관광 Marketing Position 신규 고객을 유치하기 위해서는 기존 고객을 유지하는 것보다 5~10배의 비용이 필요하다 자료출처 : PWC 현재 보다 5%의 고객 이탈을 방지하면 수익은 거의 100% 증가한다 자료출처 : Harvard Business Review
II. 롯데관광 Marketing Position 롯데관광 마케팅 전략 집중을 위한 Positioning D.I.O. 크로스마케팅 직판 고객 마케팅 여행정보 표준통합 고객 DB 통합관리 연계상품개발 고객본사직접관리 고객리서치강화 관광 신뢰도 평가 고객접점 단일화 온라인 마케팅 온라인 1:1마케팅 FIT 상품설계 전세계상품판매 인솔/가이드 마케팅 여행안내원의 전문화 안내원의 고객마케팅 상품 품질 관리 D.I.O. : Domestic / Inbound /Outbound
II. 롯데관광 Marketing Position 정보 통합 시스템 구축배경 장기적 기업가치 재무관점 생산성 전략 매출 성장 전략 비용 구조의 개선 자산 활용 증가 신규 수입 원천 고객 가치의 향상 고객관점 고객 가치명제 가격 품질 가용성 선택의 다양성 기능성 서비스 파트너십 브랜드 제품 서비스 속성 관계 이미지 내부 프로세스 관점 운영관리 프로세스 제품 서비스 등을 생산 제공하는 프로세스들 고객관리 프로세스 고객 가치를 강화시키는 프로세스 혁신 프로세스 신규 제품 서비스 등을 창조하는 프로세서들 규제 및 사회적 책임 프로세스 커뮤니케이션 및 환경을 향상시키는 프로세스들 학습과 성장 관점 정렬 창출 전략적 직무군 인적자산 준비도 창출 기술 지식 가치
Ⅲ. 정보통합시스템 구축배경 1. LT-EIP 시스템 개념 2.IPCC 활용한 통합고객 시스템 계획 3. 롯데관광 전체 업무흐름도 4. 업무참조형 EIP 시스템 구조
III. 정보 통합 시스템의 구축 배경 LT-EIP 시스템 개념 영업관리 및 대리점/협력사 지원 시스템 상품기획/개발/관리 /상품정보 관리 판매관리 시스템 상담관리 및 예약/결재 시스템 상품관리 시스템 고객관리 시스템 행사관리 시스템 안내원 일정 관리 및 Land사 관리 모니터링 CTI M/W와의 I/F 통한 채널 통합 CTI 기능들을 상담 업무 시스템에서 구현 Call/Email/SMS/DM/FA X등 고객 접촉 채널 통합 관리 및 모니터링 Community 구축 Community 기본 업무 출장 보고서 DB 관리 전자결재 시스템 롯데관광 정보 기술 운영 시스템 구축 제안의 범위 Groupware의 전자결재 모듈과 연동한 기본 전자결재 시스템 업무 구현 및 해외 Land사의 전자입찰 업무 및 Land사 관리 모니터링 업무 구현 인사/급여 시스템 회계관리 시스템 운영관리 시스템 ERP의 인사/급여 모듈과 연동한 기본 인사/급여 처리 업무 구현 및 Front System과 Front System과 연동 통한 업무 처리 항공/수속 업무 관리 및 통보 시스템 관리 ERP의 회계 모듈과 연동한 기본 회계 처리 업무 시스템 구축 및 Front System과 연동 통한 업무 처리
III. 정보 통합 시스템의 구축 배경 롯데관광 전체업무 흐름도 고객 및 업무에 대한 정보를 제공 받아 대고객 서비스를 수행하고, 이에 대한 결과를 분석하여 더 나은 서비스를 위한 기반을 마련하도록 지원하며, 캠페인 시스템과의 연동을 통해 다양한 마케팅 업무가 가능하도록 한다. 고객접촉 상담 어플리케이션 기간계 시스템 고객 내부고객 대리점 협력사 랜드사 전화 인터넷 FAX 지점방문 (인터넷) 상품제안 여행상담 예약 고객의 소리 각종문의 설문조사 텔레마케 팅 해피콜 상담 어플리케이션 고객 접촉 고객정보 팝업 접촉이력 제공 고객요구 정의 가망고객 연결 고객정보 팝업 접촉이력 제공 INBOUND OUTBOUND 통합DB 관리자 Call Center 통합 DB 완료 처리 고객등록/갱신 상담이력등록 해피콜 결과 등록 (캠페인결과등록) 정보 제공 요구정보 제공 기간계시스템 I/F 해피콜/설문 실시 (텔레마케팅 실시) 운영관리 철도청 항공사(CSR) IATA(외환은행) 상품 기획 정산 인사/급여 PNR 발권데이터 판매관리/운영관리 발권 입금 수속 확인 회계 행사 관리 예약 실행 예약 배차 상품변경발생시/ 출 발전미팅장소/ 카드 인솔자 등 확정시/ 직승인 결재내역 여행완료 후 1일후/ 기념일 SMS서비스사 VAN/카드사 Blank 티켓 고객 거래 처 클레 임 커뮤니티 항공료 선불(50%) 입금내역 CMS(Finger)
III. 정보 통합 시스템의 구축 배경 롯데관광은 업무 통합 시스템과 콜센터 구축을 통하여 업무의 효율성 증대함과 동시에 고객관리 시스템의 기반을 구축하고 이를 통하여 고객관리 시스템 및 경영 지원 시스템 구축을 지원할 수 있도록 시스템을 구현하고자 합니다. 1 2 3 IPCC를 활용한 통합고객시스템 계획 1 단계: 업무통합시스템 및 IPCC구축 E I P 시 스 템 고객정보 상품정보 D/W 서버 OLAP 서버 인터넷망 고객 D/W 시스템 캠페인관리 시스템 캠페인 서버 마이닝서버 고객정보 이력정보 상품정보 2 단계: 고객관리 시스템 구축 고객특성 분석 지원 시스템 고객정보 Campaign 결과 통합고객 DB 고객분석정보 매출정보 수익정보 계획정보 Intranet IVR 고객이력 DB KMS(지식관리시스템) / DSS (경영지원시스템) 통합 콜 센터 시스템 CTI 서버 ACD 통합 이력 관리 시스템 홈페이지 3 단계: 경영지원 시스템 구축 Campaign Telemarketing 인터넷망 E-Mail Marketing 상품정보 A/S 주문 접수 일반 고객 기업고객 쇼핑몰 대리점/협력업체 LAND사/대리점 금융기관 전략적 제휴 업체 항공사/철도청 Customer Side Collaborator Side
III. 정보 통합 시스템의 구축 배경 업무 모델 참조형 EIP 구조 인프라/IPCC 부문 SMS 지방 영업소 V DMZ SMS Service Center Dual LGT (019) SMS Syst SMSC (SMS server) 송신용 SKT (011) em DB KTF (016) midc SMS를 통한 content와 서비 스 Media Server 통계서버 Avaya CMS 지방 음성 고객 영업소 V Media Gateway 녹취 서버 L4 스위치 웹서버 #1 웹서버 #2 CTI서버 상담원 장비 인터 넷 FAX서버 IP IVR서버 Service Farm WAS 서버 DB 서버 백업장치 침입 탐지/차단 인터넷 스위치 시스템 백본 스위치 고객 (전화/방 문/인터넷 ) 랜드사 관리자 대리점 협력회사 세무서 여행정보문의 여행상품정보 여행지정보 항공노선정보 항공스케줄 상품견적 모객확인 패키지정보 모니터링 상담유형분석 자원관리 상담정보관리 Call Back생성 상품견적 모객확인 발권의뢰 티켓배포 모객현항 각종정산정보 부가세신고 법인세신고 예약실행 티켓배포 항공사 철도청 모객현황 (CSR) 각종정산정 보 ARS서비스 단순안내 FAX 서비스 상담원연결 콜백서비스 이용 안내 상담정보 상담정보검색 문서정보관리 표준상담사례 상담이력관리 운영관리 실시간모니터링 상담원관리 스크립트관리 녹취관리 분석보고서관리 시스템관리 PNR 항공료 발견데이터 선불 (50%) 회계 시스템 IATA (외환은행) Blank 티켓 상담원 연결요청 콜백요청 상담사례 정보 상담내역 반응내역 상담현황 콜현황 인사 급여 예약완료 후 예약금입금완료 후 여권발급 후 비자발급 후 SMS 서비스사 응용시스템 부문 고객 관리 상품/견적 관리 행사 관리 운영 관리 배차 관리 거래처 관리 Claim 관리 정산 관리 IVR SMS 카드 직승인 CTI처리 CMS VAN/ 카드사 시스템 관리 FAX 녹취 결재내역 입금내 역 CMS (Finger)
Ⅳ. CRM 활용을 위한 IPCC구축 1. IPCC구축을 통한 CRM 구현배경 2. IPCC 멀티센터 모델 및 지점연동 3. 1:1고객응대와 상담원 스킬그룹 4. 확장된 IPCC를 활용한 고객접점 통일
IV. CRM 활용을 위한 IPCC 구축 IPCC 구축을 통한 CRM 구현배경 섹션별 상담원 전문화 상담원의 질 향상
IV. CRM 활용을 위한 IPCC 구축 IPCC (멀티센터) 어바이어 IPCC프레임워크
IV. CRM 활용을 위한 IPCC 구축 IPCC (멀티센터) 어바이어 IPCC프레임워크
IV. CRM 활용을 위한 IPCC 구축 1:1 고객응대와 상담원 스킬그룹
IV. CRM 활용을 위한 IPCC 구축 확장된 IPCC를 활용한 고객접점 단일화
Ⅴ. 소비자행동분석 및 CRM마케팅 1. 롯데관광CRM 개념 및 전략지도 2. 업무별 분석 CRM 개념 3. 타켓 고객 분석 및 마케팅 프로모션
V. 소비자행동분석 및 CRM마케팅 고객통합 DB, 분석 시스템, 캠페인 자동화 시스템, 채널 통합 시스템 등을 활용하여 Closed Loop Marketing 업무와 조직에 따라 개별 시스템을 활용한 독립적인 업무 처리도 가능합니다. 1. 통합고객 DB 2. 고객 분석 6. 반응 분석과 Feed Back 고객통합DB Mining OLAP 3. 마케팅 전략 수립 Closed-Loop 반응분석 및 성과평가 표적고객 선별 5. 대상 고객에 대한 캠페인 활동 캠페인 실행(Campaign) 채널 할당(UMS) 4. 고객 접점 채널 통합
V. 소비자행동분석 및 CRM마케팅 (CRM 프로세서 MAP) 고객관계형성 기반 수집된 고객정보를 DB화 고객에 대한 통합 View 구축 고객 관계 차별화 고객 관계 선도 웹 전화 대면 채널 예약자동행자 고객 필요 분석 정보 고객정보 취합 사후 켐페인 고객 상담 예약 입금 수속 여행 재구매 사후관리 기회고객(웹,상담) 상용고객 고객등급 고객 거래고객 휴면고객 리더 고객정보 수집 데이터 질 향상 (정보보완 및 정리) 기회탐색 (타겟고객팅) 캠페인 기획 반응수집 및 평가 사용자 계속 교육 (OLAP, CMS) 경영진 관리자 (IT전략기획) 핵심성과지표(KPI) 현황판 마케팅 오퍼 개발 (패턴분석 & 제휴) 상세 정형분석 및 경영지도 & 의사결정 전사 차원의 CRM전략 & 캠페인기획 및 실행 캠페인 설계 CRM Closed-Loop 캠페인 실행 일반 사용자 교육 (OLAP, CMS) 데이터의 카테고리화 CRM 솔루션 역할 및 Biz 포지션 분석 Data Mart 효과분석 및 캠페인 세련화 고객 정보 고객 분석 고객 분석 전략수립 & 통합 OLAP( BO) 캠페인 관리 CMS (CNM-CM) CM) 비즈니스 정의 마케팅 전략 수립 반응 수집 & 분석 반응수집 대상 고객에 대한 캠페인 활동 지원 접점 통합 관리 UMS (VL2000) 채널 자동화 마케팅 전략 분배
V. 소비자행동분석 및 CRM마케팅 업무별 분석 CRM 활용 개념 롯데관광 CRM 고객분석 상품분석 판매분석분석 실적분석 콜/상담분석 웹 분석 시장분석 고객신상 분석 항공좌석분석 (Block/Hard Block/전세기) 생산사업부 판 매현황분석 목표실적분석 (생산/판매사 업부) 콜 상담 기본 분석 상품/웹 기획 분석 주식 분석 고객채널 분석 상품할인분석 판매사업부 판 매현황분석 광고분석 콜 상담 채널 분석 판매 분석 경쟁사 분석 고객만족도 분 석 상품수익분석 (비용/수익) 생산/판매 사 업부 판매현황 분석 수익분석 (비용/수익) 콜 상담 사원 분석 고객방문 분석 항공사 분석
V. 소비자행동분석 및 CRM마케팅 타겟 고객 분석 및 마케팅 프로모션 - 고객에 대한 가치 및 이용 상품의 연관성 분석을 기반으로 하여 상품 선호도 및 성향 등을 전략적으로 분석하여 Targeting할 수 있는 분석능력을 강화합니다. 고객가치에 따른 분류 RFM에 따른 Value Based Segmentation을 통한, 목표고객 추출 우수고객 성장고객 충성고객 휴면고객 신규고객 - 최근 1년간 2회 이상 Outbound이용 - 최근 1년간 유럽여행 이용고객 2006 여름 행사 계획표 동남아 여행 Control XX 명 Control XX 명 유럽 여행 Test XX 명 Test XX 명 미주/남미 여행 Control XX 명 Test XX 명 -여성고객으로 KAL Mileage가 있고 유럽여행 경험자에게 남미여행 추천 고객특성에 따른 분류 상품 선호도별 분류 고객별 주이용 상품 및 2차 이용상품을 각 범위별로 분석 지역별 성별/연령 별 거주지별 직업별 고객 구매성향별 분류 가격민감 고객 항공사민감 고객 할인민감 고객 숙박민감 고객 주말이용 고객 접근채널별 민감 고객
Case Study - CRM 마케팅 시나리오
Case study. CRM마케팅 - 기회탐색 지역별(동남아, 일본, 중국, 미주/캐나다, 남태평양, 유럽, 특수지역, 지방 등) 매출 분석 지역별 판매상품 분석(일반, 허니문, 배낭, 유학, 골프)
Case study. CRM마케팅 - 기회탐색 상품별 행사별 판매 실적 분석 상품별 매출 추이 분석
Case study. CRM마케팅 - 기회탐색 고객 등급별 매출 분석(구성비, 매출기여 등)
Case study. CRM마케팅 2006년 여름상품 판촉 타켓마케팅 시나리오 롯데관광의 2006년 여름시즌 상품 판촉을 위하여 고객 특성별 차별화된 팜플렛을 발송합니다. 상품별 구매고객 특성을 분석한 결과 해외여행 경험이 많을수록 일본, 유럽 등을 선호하는 경향이 발견되었습니다. 타겟 마케팅 목표 목표 개요 2006년 여름 시즌(7월 ~ 9월)을 맞아 시즌 상품의 판촉을 지원 보유한 고객 DB 검증 및 최신화(고객명, 연락처 등) 롯데관광의 400여 상품 중 고객의 특성에 따라 구매 가능성이 높은 상품을 강조하는 상품안내(팜플렛 등)를 발송하여 고객 반응율과 계약율을 높임. 타겟 마케팅 실행 방안 대상 고객 고객 세분화 마케팅 채널 실행 기간 고객DB에서 연락처를 확보한 모든 고객 유럽 : 유럽 여행 경험 고객, 해외 여행 3회 이상 고객. 단, 동일 지역 상품 제외 일본 : 해외 여행 1회 이상 경험 고객 중 정상가격 상품 구매 고객 골프 : 골프 여행 경험 고객 중국, 동남아 : 기타 모든 고객 VIP 고객 TM(고객센터와 연계), E-Mail 보유 고객 E-Mail, 기타 우편 발송 2006년 7월 1일 ~ 15일 고객 사은품 2006년 여름시즌 중 해외여행 상품 계약 고객 aroma 수영복 30% 할인 쿠폰 제공 2006년 여름시즌 중 골프여행 계약 고객 인천공항 장기 주차 50% 할인 쿠폰 제공 2006년 여름시즌 중 해외여행 상품 계약 고객 콜밴 30% 할인 쿠폰 제공
Case study. CRM마케팅 1단계 캠페인 기획 캠페인 기획을 위해 캠페인관리 시스템의 메인 화면으로 로그인 합니다.
Case study. CRM마케팅 2단계 타켓팅 고객 사전 추출 캠페인관리 시스템에서 제공하는 고객 타겟팅 디자이너를 통해 대상고객을 생성 합니다. 클릭을 통해 고객 타겟팅 디자이너를 실행 고객 타겟팅 디자이너를 통해 생성조건 설정하고 실행하여 고객의 수를 확인
Case study. CRM마케팅 3단계 고객접점설계 캠페인 대상 고객에게 할당된 채널(고객센터, E-Mail, DM 등)을 통해 해당 여행상품에 대한 소개와 고객 특전 등을 소개하는 안내문을 보내게 됩니다. 마케팅 담당자 고객센터 용 안내문 고객센터 Outbound TM 전화 캠페인 시스템 DM용 안내 문 DM발송업체 DM 발송 DM E- Mail용 안내문 E-mail서버 E-Mail 전송 E-Mail
Case study. CRM마케팅 4 단계 고객접점설계 CMS 셋팅 캠페인관리 시스템이 제공하는 Campaign Designer툴을 통해 캠페인을 설계하게 됩된다.
Case study. CRM마케팅 5단계 캠페인 실행 Outbound TM의 경우 기 구축된 고객센터 시스템과 연계하여 고객센터 상담 직원이 자신에게 할당된 고객명단과 고객정보, 추천 상품정보를 확인하면서 상담을 수행하고, 상담결과를 즉시 입력할 수 있도록 합니다. LT-EIP 시스템
Case study. CRM마케팅 모니터링 - 반응수집 2006년 여름상품 안내문이 발송된 고객이 행사기간(2006년 7월 1일~9월 31일) 동안 상품 상담, 구매한 후 여행을 합니다. 캠페인의 직접반응 : TM 성공 / E-Mail 오픈 / DM 미 반송 간접반응 : 행사기간 동안 안내문 발송고객이 안내 상품 계약 및 여행 캠페인 내용 확인 여행 상품 상담 여행 계약 고객 E-Mail DM 캠페인 실행 발송 성공 여부 확인 고객정보 상담내용 고객정보 추가 계약정보 고객만족도 조사 여행 캠페인 시스템 고객만족도 설문 옵션 정보, 고객선호 고객불만/클레임
Case study. CRM마케팅 모니터링 - 반응분석 수집된 반응에 대해서 타겟 마케팅의 효과와 고객특성별 반응분석, 실행 채널별 성과 분석 등이 가능합니다. 타겟 마케팅 반응분석 고객그룹별 반응분석 마케팅 실행 채널별 반응분석 캠페인의 직접반응 : 통화 성공 / E-Mail 오픈 / DM 미 반송 간접반응 : 대상 고객이 행사기간 동안 상품 구매 직접반응과 간접반응의 건수와 비율 분석 여러 고객그룹을 대상으로 한 타겟마케팅의 경우에는 고객그룹별 반응을 비교분석 할 수 있음.
Case study. 시나리오 고객 라이프 사이클 타겟팅 롯데관광의 허니문 상품을 이용한 고객에게 결혼기념일 축하메시지 전달, 여행상품 소개 및 축하 특전 안내 결혼기념일 선물로 부부동반 여행을 많이 하는 경향이 발견. 타겟 마케팅 목표 목표 개요 가장 중요한 여행인 허니문을 롯데관광과 함께 한 고객에 대한 지속적인 관리 보유한 고객 DB 검증 및 최신화(고객명, 연락처 등) 롯데관광의 허니문 상품을 구매한 고객에게 결혼기념일을 축하하는 메시지 전달과 함께 여행상품에 대한 안내문 발송하여 재구매를 유도합니다. 특히 10주년, 20주년, 25주년(은혼식), 30주년 등을 맞는 고객을 통한 해외여행을 상품 구매를 유도합니다. 대상 고객 롯데관광의 허니문 상품을 구매한 고객, 결혼기념일 정보 확보 고객 타겟 마케팅 실행 방안 고객세분화 마케팅 채널 결혼 10주년, 20주년, 25주년, 30주년 고객(고객센터를 통한 TM 실행) VIP 이상 고객(고객센터를 통한 TM 실행) 기타 고객 TM, E-Mail, DM 결혼기념일 당일 SMS를 통한 축전 발송 실행 기간 년 중 상시 실행 고객 사은품 결혼기념일 전후 1개월 이내 여행 고객에게 꽃바구니, 샴페인, 케이크 특별 제공
Case study. 시나리오 유학상품 구매 가능 고객 유도 롯데관광의 유학 상품을 이용하여 유학 중인 학생과 학부모에게 다양한 정보 서비스를 제공하여 고객 서비스 강화 유학생을 중심으로 한 추가 판매 기회 획득 타겟 마케팅 목표 목표 개요 롯데관광의 유학 상품 구매 고객에 대한 지속적인 관리 서비스 제공으로 서비스 강화 유학생과 학부모 대상으로 추가 구매 유도 유학생 학부모에게 해당 지역, 학교, 교육 과정에 따른 다양한 정보(학사 일정, 방학, 해당국의 중요 뉴스 등)를 제공. 학부모 방문을 위한 여행 상품 안내 유학생에게 방학 등을 위한 귀국용 항공사 스케줄 및 유학 중인 국가 여행 상품정보 제공 대상 고객 롯데관광의 유학 상품을 통해 유학 중인 학생과 학부모 고객 타겟 마케팅 실행 방안 고객세분화 추천 상품 마케팅 채널 유학생(연령별 세분화 가능) 학부모 학부모 : 자녀 방문과 연계된 여행 상품 추천 유학생 : 귀국 항공기 예약, 방학 중 해당 국가 국내 여행 상품 추천 TM(학부모), E-Mail(유학생) 실행 기간 년 중 상시 실행. 방학 전 한달
Case study. CRM을 위한 리서치 시나리오 고객만족도 조사 상품 구매고객에 대한 후속 캠페인을 실시하여 감사메시지 전달과 고객만족도 조사 실시 타겟 마케팅 목표 목표 개요 롯데관광 여행상품 구매고객에 대한 감사 메시지 전달로 이미지 제고. 고객만족도 조사. 고객 Needs에 대한 설문조사를 통해 신상품 개발에 반영 롯데관광의 여행상품을 구매한 모든 고객에게 다양한 채널을 활용하여 고객설문조사를 실행합니다. 대상 고객 롯데관광의 여행상품을 구매한 모든 고객 타겟 마케팅 실행 방안 고객세분화 마케팅 채널 고수익 상품 구매 고객(고객센터를 통해 TM으로 설문조사 실행) VIP 고객(고객센터를 통해 TM으로 설문조사 실행) 기타 고객(DM, E-Mail) TM, E-Mail, DM 실행 기간 년 중 상시 실행 고객 사은품 여행상품 당 선착순 10명에게 문화상품권 제공
설문 조사 2006년 여름 상품 구매 고객에게 감사 메시지 전달과 함께 고객만족도 조사를 실행합니다. 설문지 작성 설문 결과 수집 설문 결과 분석 설문 결과를 수집하는 방법은 E-Mail, 홈페이지의 경우는 고객이 설문지를 작성, 저장하는 즉시 결과값을 캠페인 시스템이 수집합니다. TM인 경우 상담원이 고객응답을 입력하고, DM의 경우 담당자가 설문 응답지를 수집하여 개별 입력합니다.
질의 응답 Q&A
감사합니다.