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1 발간 등록 번호 년도 인권상황실태조사 연구용역보고서 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사

2 2008년도 인권상황실태조사 연구용역보고서 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사

3 이 보고서는 연구용역수행기관의 결과물로서, 국가인권위원회의 입장과 다를 수 있습니다

4 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사 2008년도 국가인권위원회 인권상황실태조사 연구용역보고서를 제출합니다 연구수행기관 (사)한국비정규노동센터 연구책임자 김 성 희(한국비정규노동센터 소장) 연 구 원 조 돈 문(가톨릭대 사회학 교수) 신 경 아(한림대 사회학 교수) 권 영 국(변호사) 권 현 지(한국노동연구원 부연구위원) 남 우 근(한국비정규노동센터 정책국장) 문 지 선(한국비정규노동센터 연구원)

5 <제목 차례> 제1장. 서론 1 1. 연구 배경 및 목적 1 2. 선행연구 검토 2 3. 연구 방법 6 제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특징 10 제1장. 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 콜센터 업종 현황 고용구조 콜센터 상담업무의 여성화 노사관계 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 소결 39 제2장. 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 공장형 서비스 작업조직의 탄생 국가별 비교의 맥락 콜센터 외주화 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용 콜센터의 임금 수준 콜센터의 작업장 조직방식 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제 콜센터 운영에 대한 제도적 규제 소결 76 제2부 제4장 콜센터 비정규직 노동자 실태조사 결과 분석 78 I. 자료 수집 및 피조사자 구성 78 II. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건 84

6 1. 콜센터 업종 노동시장 특성 노동과정과 숙련형성 노동시간과 근무형태 89 III. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지 임금 및 물적 보상 기업복지와 휴가제도 사회복지 및 사회보험 모성보호 관련 제도 102 IV. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해 감정노동과 감정적 소진 성희롱과 대처방식 노동통제와 전자감시 산업재해와 직업병 123 V. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도 노동조합의 필요성 및 불만 해소 방식 노동자 업무만족도와 불만 요인 비정규직 노동자들의 업무만족도 설명 134 VI. 토론 및 맺음말 137 제3부 콜센터 여성노동자 노동현실 개선의 쟁점과 과제 143 제1장 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건 콜센터 산업과 여성 과 관련된 쟁점 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건 노동의 여성화 와 관련된 제반 노동조건 모성보호 관련 지원 현황 소결 165 제2장 감정노동의 상태와 노동자의 보호 감정노동의 개념과 측정 국내 연구 본 연구의 감정노동 측정과 평가 심층면접 결과 분석 소결 : 감정노동자의 보호를 위한 제도적 장치 198

7 제3장 전자감시 실태와 법적 쟁점 문제제기 정보기술 도입과 전자감시 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응 법적 쟁점 소결 : 대응방향 213 제4장 근로자성 문제 논점 근로자의 정의 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해 최근 판례의 변화 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준 ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점 노조법 상의 근로자 개념과의 관계 보험모집 텔레마케터의 근로자성에 대한 검토 소결 : 콜센터 상담원의 근로자성 263 제5장 연구 결과 및 정책 제언 콜센터 노동자의 노동인권 실태조사의 배경과 의미 콜센터 업종 특성과 노동 실태 비교 한국의 콜센터 여성비정규 노동실태의 쟁점과 정책 과제 274 <참고 문헌> 295 <부록1> 실태조사 설문지 299 <부록 2> 면접조사 질문지 310 <부록 3> 면접조사 사례 314 <사례 1> B, C 보험 콜센터 314 <사례 2> K 통신, 케이블방송 등 콜센터 그룹 인터뷰 318 <사례 3> J 콜센터 교육 담당자 322 <사례 4> M 콜센터학과 교수 등 인터뷰 326 <사례 5> Q OO대학병원 콜센터 근무자 331

8 <사례 6> E 공공기관 OOO 콜센터 335 <사례 7> L 콜센터학과 학생 그룹 인터뷰 341 <사례 8> H 부동산 콜센터 근무경험자 인터뷰 345 <사례 9> P 카드 콜센터 노동자 인터뷰 351 <사례 10> D 금융 콜센터 노동자 인터뷰 358

9 <표 차례> <표 1> 면접조사 대상자 리스트 7 <표 2> 인바운드와 아웃바운드 비교 11 <표 3> 주요 콜센터 운영 아웃소싱업체 현황 14 <표 4> 주요 콜센터 인재 파견업체의 현황표 14 <표 5> 상담원 인적 특성 26 <표 6> 회사 규모 및 사업체 성격별 분포 28 <표 7> 텔레마케터 고용형태 29 <표 8> 콜센터 사업장내 인원 구성 사례 33 <표 9> 콜센터 상담원 승진제도 사례 34 <표 10> 근로계약서 상 임금 규정 사례 35 <표 11> 성과수당 사례 35 <표 12> 콜센터 인력별 비용산출내역 사례 36 <표 13> 상담원 상담품질 평가표 사례 37 <표 14> 노조유무별 국가별 상담원의 연간 중위임금 60 <표 15> 콜센터 종류별 국가별 상담원의 연간 중위임금 60 <표 16> 응답자의 노동시장 유형별 분포 79 <표 17> 응답자들의 고용형태별 분포 81 <표 18> 노동조합 가입률 82 <표 19> 응답자들의 인구학적 특성 83 <표 20> 콜센터 업종 노동시장 84 <표 21> 콜센터 취업 사유 85 <표 22> 현재 일자리 취업경로 86 <표 23> 업무 수행시 스크립트 의존 여부 87 <표 24> 숙련 형성 기간 87 <표 25> 사업장의 텔레마케터 업무 관련 교육 실시 88 <표 26> 현재 콜센터에서 진급 승진 가능성 89 <표 27> 고용형태별 주당 평균 노동시간 90 <표 28> 휴식 식사를 위한 공간 구비 여부 91 <표 29> 휴식을 취하기 위한 휴게공간의 적절성 평가 91 <표 30> 근무형태 92 <표 31> 고용형태별 평균임금 및 노동시간 93 <표 32> 성과급 지급 여부 95 <표 33> 성과급 지급 액수 측정 기준 95

10 <표 34> 성과급 지급 체계 만족도 96 <표 35> 수당 및 각종 물적 보상 수혜 정도 97 <표 36> 자유롭게 사용할 수 있는 휴가 98 <표 37> 휴가를 사용하지 않는 이유 99 <표 38> 4대 사회보험 배제율 100 <표 39> 4대 사회보험 종류별 적용률 100 <표 40> 사회보험 비가입 이유 101 <표 41> 모성보호 관련 시행 제도 숫자 103 <표 42> 모성보호 관련 시행 제도 103 <표 43> 출산휴가 후 복직 문제 104 <표 44> 통화의 감정관여로 본 감정노동 정도 105 <표 45> 업무수행의 심리적 몰입도와 스트레스 106 <표 46> 업무 수행에 따른 감정적 소진 106 <표 47> 고용형태별 감정노동의 심리적 감정적 영향 정도 107 <표 48> 고객과의 관계에서 성희롱 경험 109 <표 49> 성적 불쾌감 경험 여부 110 <표 50> 성적 불쾌감 가해자 유형 110 <표 51> 성희롱 통화 도중 대처 방식 111 <표 52> 성희롱 통화 이후 사후대처 방식 113 <표 53> 회사 측의 성희롱 예방 조치 실시 여부 113 <표 54> 회사측의 성희롱 예방 조치 유형 114 <표 55> 성희롱 등 고객응대기법 관련 매뉴얼 존재 여부 114 <표 56> 폭언 성희롱의 대응 방식에 대한 회사의 방침 115 <표 57> 고객의 성희롱 행위에 대한 대처 방식 116 <표 58> 관리자나 이성동료의 성희롱 행위에 대한 대처방식 117 <표 59> 업무 감독 방식 118 <표 60> 감시 감독에 대한 인지정도 120 <표 61> 관리자의 업무 모니터링 이유 121 <표 62> 감독 적절성 121 <표 63> 업무수행 관련 재량권 자율권 정도 122 <표 64> 업무고충 파악 위한 회사 측 노력 여부 122 <표 65> 업무고충 파악 위한 회사 측 노력 유형 123 <표 66> 직업병 숫자 123 <표 67> 업무 관련 직업병 유무 124 <표 68> 업무 관련 직업병 유형 124

11 <표 69> 업무상 직업병의 원인 125 <표 70> 직업병 관련 산재보험처리 경험 126 <표 71> 업무관련 질병과 사고의 처리방식 126 <표 72> 산재보험 신청 않은 이유 127 <표 73> 질병으로 인한 휴직 후 복직 조건 128 <표 74> 노동조합 필요성 128 <표 75> 고용형태별 조합가입여부별 노동조합 필요성 129 <표 76> 노동조합 가입 않은 이유 130 <표 77> 고충사항 불이익 발생 시 도움을 구할 희망 대상 131 <표 78> 고용형태별 업무만족도 132 <표 79> 이직 고려 사유 133 <표 80> 비정규직 노동자 업무만족도의 회귀분석 136 <표 81> 비정규직 노동자 업무 만족도의 최적화 회귀분석 모델 137 <표 82> 본 조사의 콜센터 업종 특성 비교 268 <표 83> 본 실태조사 응답자들의 인구학적 특성 비교 269 <표 84> 본 실태조사와 고용형태별 분포의 비교 270 <표 85> 정규직과 비정규직의 운영형태별 분포 272 <표 86> 경력 및 근속 비교 272 <그림 차례> <그림 1> 콜센터 운용 분포 16 <그림 2> 콜센터 이용현황 16 <그림 3> 콜센터 업무 형태 17 <그림 4> 콜센터 좌석 규모 17 <그림 5> 콜센터 인하우스/아웃소싱 비율 18 <그림 6> 지역 분포 27 <그림 7> 상담원 고용형태 29 <그림 8> 기업규모별 콜센터와 전산업 월평균임금 비교 30 <그림 9> 기업규모별 주당 노동시간 31 <그림 10> 근속 및 경력년수 비교 32 <그림 11> 각국의 유연노동력 활용 현황 57 <그림 12> 연간평균소득의 고객 세그멘트별 차이 62 <그림 13> 낮은 재량권을 부여하는 콜센터들의 비율 64

12 <그림 14> 50% 이상이 팀에 참여하고 있는 비율 65 <그림 15> 50% 이상이 문제해결소그룹에 참여하는 비율 66 <그림 16> 국가별, 콜센터 유형별 이직률 비교 67 <그림 17> 각국 콜센터 노조조직률과 집단대변기제 68

13 제1장. 서론 1. 연구 배경 및 목적 더욱 치열해지는 기업경쟁의 조건 속에서 마케팅과 고객만족추구는 기 업의 핵심적인 생존전략이 되었다. 이러한 기업환경의 변화와 함께 전반 적인 산업구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달로 인해 급속히 늘어나 는 업종의 하나가 콜센터 텔레마케터를 통한 고객관리와 마케팅 업무이 다. 텔레마케팅은 고객과 기업 간의 1:1 관계 형성이 요구되는 오늘날의 시장 환경에서 고객을 만족시키기 위해 도입된 마케팅 기법이다. 고객의 반응과 불만 등을 즉시 파악하여 반영함으로써 기업 이미지를 높이고 동 시에 효율성을 개선시켜 기업 매출과 이윤을 극대화하려는 의도에서 도입 된 경영 수단이다. 그런데 국내 텔레마케터 대부분은 정규직이 아닌 계약직으로 채용되어 노동조건이나 복지 등이 매우 열악한 실정이다. 또한 실적강요에 따른 직 무스트레스와 고객과의 통화에서 경험하는 비인격적 대우에 따른 직무불 만족으로 이직률이 매우 높은 편이다. 여성 감정노동자가 대다수인 콜센 터 산업에서 비정규 고용과 열악한 노동조건 및 높은 이직률은 노동시장 내 열악한 여성의 지위를 고착화시킨다. 더욱이 대인서비스로 인한 고도 의 직무스트레스에도 불구하고 소비자본주의 사회에서 콜센터 산업이 향 후 더욱 증가할 거라 전망되는 만큼, 여성노동자의 건강권 측면에서도 콜 센터 감정노동 서비스 노동자의 처우개선이 시급하다고 할 수 있다. 결국, 콜센터는 정보통신기술 발전에 따르는 기계화, 합리화 추구를 통 해 비용의 효율성을 추구하는 대표적인 경우라고 할 수 있다. 콜센터에서 는 특히 기술의 발달에 의한 광역화에 의해 아웃소싱의 기회도 더욱 늘어 나고 있고, 이에 따라 고용안정성은 심각하게 영향을 받게 된다. 앞서 언급했듯이 콜센터 텔레마케터는 대표적인 여성비정규직이 종사 하는 업종이고 낮은 임금, 전자감시를 통한 밀도 높은 노동통제, 감정노 동으로 인한 직무스트레스와 성별 분업에 따른 차별 등 열악한 노동조건 속에서 근무하고 있다. 또한 높은 이직률, 외주화의 확산으로 인한 간접 - 1 -

14 고용화 등의 요인으로 인해 노동조합 조직이 거의 전무하다시피 하고, 이 러한 조건은 노동자들이 스스로 노동조건의 개선을 위해 노력할 수 있는 방법이 전혀 없다는 것을 얘기해준다. 따라서 본 연구를 통해 열악한 노 동조건에 놓여 있는 콜센터 텔레마케터 여성노동자들의 실태를 전반적으 로 살펴보고, 관련 법적 쟁점을 고찰하며 노동조건 개선을 위한 정책적 과제를 모색해 보고자 한다. 2. 선행연구 검토 콜센터와 관련된 기존의 국내 연구는 콜센터 업무를 서비스산업에서 의 새로운 고용관계로 다룬 연구, 전자 감시와 관련해 분석한 연구, 자기 통제의 일환인 감정 노동과 연결한 연구라는 크게 세 가지 틀로 구분할 수 있다. 서비스산업의 새로운 고용관계 측면에서 콜센터를 분석한 글로는 강 혜영(2004)이 있다. 강혜영(2004)은 먼저 기존의 대량생산체제와 다르다 고 인식된 서비스산업에서도 기술의 확산에 따라 업무의 표준화와 더욱 중앙집중화된 통제가 가능할 수 있음을 이동통신산업 콜센터들의 거대 광 역화를 들어 설명하고 있다. 결국 콜센터의 고용관계는 기존과 다른 변화 나 어느 한 쪽 방향으로의 수렴이라기보다 경영전략이나 관리방식에 의한 선택 결과라는 입장이다. 더욱이 콜센터의 노사관계가 위탁기업-하청회 사의 확산으로 정렬되면서 비정규직 고용이 증가하고 있으므로, 효율성에 기반한 표준화 모델과 근로자의 자율성과 참여에 의한 고몰입작업체계 중 의 어느 한 쪽이 아닌, 불안정성과 편차의 증가가 반영된 복합적인 고용 관계를 보이고 있다는 것이 요지이다. 다음으로 김종성 이병훈(2004)은 은행 콜센터에서 전자감시가 이루어 지는 이유와 여기에 대한 노동자의 반응을 분석하고 있다. 전자감시에 대 한 노동자의 반응은 이중적으로 상반되었는데, 구체적으로 고객과의 법적 분쟁 발생 시 녹취 등의 기록이 도움이 될 수 있다는 등의 이유로 긍정적 으로 수용하는 부류와, 감정노동과 전자감시 노동통제를 이중적인 압박감 으로 여기거나 사생활 침해로 인지하는 등 부정적인 비판시각을 보이는 부류로 나뉘어졌다. 여기에는 근무경력이 중요한 변수가 되었는데, 입사 - 2 -

15 초기에는 교육효과나 기업의 헤게모니적 통제효과의 결과 전자감시를 수 용하였지만, 시간이 지날수록 업무숙련이 쌓이는 것도 있지만 정신적 스 트레스와 강박관념의 효과가 더 커지면서 부정적인 비판태도로 변화하였 던 것이다. 세 번째로 감정 노동에 대한 기존 연구는 크게 다음과 같은 흐름에서 살펴볼 수 있다. 감정노동의 긍정적, 부정적인 영향을 구분하고, 감정노동 자의 건강에 대한 부정적인 영향 같이 구체화한 연구가 있다. 그리고 이 러한 감정노동의 결과에 영향을 미친 여러 요인들을 분석하거나, 거꾸로 전략 및 대응 등 감정노동자의 행위자적 측면에 주목한 연구들이 있다. 이 밖에 감정노동 내에도 여러 차원들이 있으므로 감정노동의 연구가 좀 더 세밀해야 함을 주장한 연구들도 있다. 먼저 김완석 외(2006)는 콜센터 감정노동을 직무탈진과 직무열의와 관 련하여 분석하고 있다. 감정노동전략에 따라 직무탈진과 직무열의가 발생 하는 과정을 살펴봄으로써, 감정노동으로 인한 긍정적이거나 부정적인 결 과들을 통합하여 설명하는 것이다. 구체적으로 감정노동의 결과 표면적으 로는 정서적 소진, 냉소 등 직무 탈진 이라는 부정적인 영향을 야기할 수 도 있지만, 고객으로부터의 피드백과 일에 대한 성취감을 통해 내면적으 로는 긍정적이고 적극적인 직무열의 를 강화할 수 있다고 설명하고 있다. 김수연 외(2002)는 서비스직의 감정 노동군과 사무직, 생산직의 비감정 노동군으로 구분하여, 서비스직 노동자의 감정 노동과 우울 간의 관계를 분석했다. 그 결과 감정 노동군이 비감정 노동군에 비해 직업불안정성과 우울 수준이 높고, 직무 만족도와 직무자율성은 낮음을 알 수 있었다. 또 감정 노동군의 우울 수준이 직무요구도, 직업불안정성과 양의 관계를, 직 무자율성 및 직무만족도와는 음의 관계를 보임을 밝힘으로써, 감정노동이 실제로 얼마나 우울함과 연관성이 있는지를 설명하고 있다. 열정적인 직 무 열의 를 갖게 될 수도 있다는 것이 요지이다. 그런데 전종근 홍성태(2007)는 업무 자신감과 만족 등의 이러한 정서 노동의 결과가 노동자의 인적 속성에 따라 어떻게 달라지는지 살펴봄으로 써, 감정노동 연구의 분석틀을 넓히고 있다. 아직 텔레마케터의 정확한 이직률이 보고된 바가 없는 우리나라와 달리, 미국은 이미 콜센터 종업원 의 평균 이직률이 30%가 넘었다고 한다. 이 글은 이러한 미국의 상황에 서 노동자 개별적 속성 및 콜센터의 감정적 고갈 요인 등을 종합적으로 - 3 -

16 살펴본 연구이다. 구체적으로 평소에 감지 및 반응능력이 좋고 성실하여 업무 자신감이 높은 상담원이었다고 할지라도, 감정적 고갈을 겪을 때 업 무 자신감을 급격히 잃고 결국 낮은 업무 만족도로 연결되었다. 그러므로 감정적 고갈에 대응하기 위해, 노동자의 업무 자신감을 강화하여 업무 만 족도에 대한 영향을 보완해야 한다는 게 요지이다. 이를 위해 관리자의 세심한 주의와 함께, 제도적 측면의 정비를 통한 좋은 근무 환경 조성, 직업적인 자부심과 일에 대한 긍지, 권한 부여 등 텔레마케터의 동기를 진작시키기 위한 조치를 요구하고 있다. 같은 맥락에서 윤세준 김상표 김은민(2000)도 감정노동자의 반응에 영 향을 미치는 여러 요인들을 다차원적으로 구체화하여 살펴보고 있다. 먼 저 감정노동자는 표현규칙의 내면화 등을 통해 자기검열을 겪었다 할지라 도 감정표현규범과는 다른 감정적 부조화 혹은 감정적 일탈 을 겪으며 감정노동을 하기도 한다고 설명하고 있다. 그러면서 이 감정적 부조화나 감정적 일탈을 야기하는 요소들을 장소나 분위기 등의 상황적 요인, 고객 의 반응, 동료와 감독자 또는 가족 등 사회적 네트워크 구성원, 노동자 개인의 피로 등으로 구체화하여 제시하고 있는 것이다. 조직이 노동자의 감정표출행위에 개입하여 감정노동자들이 자신의 감정에서 소외되는 과정 을 분석함으로써, 감정노동자의 정신 건강을 위해 감정표현의 재량권이 얼마만큼 중요한지 보이는 데 이 글의 의의가 있다. 최항석 김오현 임효창(2006)도 감정노동의 차원을 구체화하여, 업무처 리 과정에서 감정노동에 영향을 미치는 여러 요인과 감정노동 간의 상관 성을 심층 분석하였다. 먼저 감정노동을 부정적인 느낌에도 불구하고 웃 음을 짓는 것 같이 자신의 표현을 통제하고 수정하는 가식행위 와, 적절 한 감정의 표현을 위해 표면적인 차원이 아니라 느낌을 의식적으로 변화 시키는 내면화 행위 로 구체적으로 구분했다. 그리고 직무특성 중 감정표 현 요구가 많을수록 이 두 감정노동에 어떤 영향을 미치는지 분석했으며, 아울러 시간압력과 감정노동 간의 관계, 개인의 정서적 특성과 감정노동 간의 관계를 분석한 것이다. 김경희(2006)도 행위자적 측면에서 상담노동자의 대처방식에 주목하 여, 감정노동자의 수동성에만 천착해온 기존 연구들의 시야를 확장할 수 있었다. 먼저 서비스직 노동자들은 조직에서 만들어 준 표준화된 행위 규 범인 표현 규칙(display rules)에 따라 감정을 상품화된 노동으로 만드는 - 4 -

17 감정노동을 한다. 그런데 감정노동자는 감정의 부조화라는 부정적인 경험 을 함과 동시에, 노동의 역할에 대한 정체성을 형성하고 고객과의 갈등을 극복하는 미시적인 대응전략을 구사하게 된다고 한다. 나름대로 좋은 손 님과 나쁜 손님을 구분하면서 고객대응전략을 구축하게 되고, 또 업무가 작업장에서 어떤 중요성을 갖는지, 얼마만큼 전문적인지 등을 인지하여 자신감 등을 갖게 된다는 것이다. 따라서 이 글은 서비스 노동에 대한 고 정관념과 다른 결과를 보임으로써, 상황맥락적이고 다차원적으로 서비스 노동에 접근해야 함을 강조하는 의의가 있다. 이 밖에 안준수 외(2004)는 감정노동이 서비스 제공자와 고객 간 상 호작용 속에서 이루어지는 노동형태라고 전제한 후, 서비스 상호작용 유 형을 고객과 서비스 공급자의 거래가 반복될 때인 관계유형 과, 고객과 서비스 제공자 사이의 한 번의 상호작용인 인카운터유형 으로 구분하고 있다. 이처럼 감정노동의 다른 차원에 따라 다른 형태의 감정표현과 지속 기간, 강도, 감정부조화가 인지됨을 밝힘으로써, 감정노동 연구에 있어 감 정노동의 차원부터 구체화할 필요가 있음을 논증하고 있다. 마지막으로 이병훈 외(2006)는 콜센터 산업에서 고객서비스 노동의 여성화(feminization)가 현저함을 예시하는 가운데 콜센터 상담원의 직무 특성과 질무몰입 간의 부조응 상태를 밝히고, 그 원인이 계약직에 의존하 는 저비용 인력관리와 노동자의 참여보다 통제를 중시하는 수량적 관리 등에 있음을 주장하고 있다. 아울러 산업 부문별 콜센터 업무의 비중 등 을 심층 분석한 결과, 은행 콜센터는 단순반복적 저숙련 노동이 아닌 높 은 수준의 고객 응대가 필요하므로 콜센터 노동자에 대한 경영진의 통념 이 고정관념에 불과하다고 비판하고 있다. 또 이와 같은 맥락에서 더 많 은 수량관리와 더 높은 수준의 품질관리라는 콜센터의 상충적인 목표가 어떻게 조절되고 있는지 등을 분석하면서, 한국 콜센터의 전반적인 고용 관계가 분산수렴화(diverging convergence) 즉 저비용 전략에 기초한 저임금모델로 수렴하면서도, 고용관계의 외부화, 전자적 작업통제, 관료적 감독, 서비스 질을 강조하는 성과모니터링 등 세부적인 고용관계에서는 어느 정도 상이점이 있다는 것을 논증하고 있다. 한편 전자감시에 대한 노동자 반응에 대한 분석에서는 노동자들이 긍정적인 수용태도와 부정적 인 비판시각이라는 이중적이면서 상반된 반응을 보이는데, 여기에 근무경 력이 중요한 변수임을 밝히고 있다. 예컨대 짧은 경력의 상담원들은 사용 - 5 -

18 자의 교육효과나 헤게모니적 통제효과의 결과 전자감시를 업무개선이나 고객대응과정에서의 문제처리를 위한 것이라고 인정 수용하는 태도를 보 이는 반면, 일정기간의 근속경험이 있는 상담원들은 전자감시의 활용가치 보다 정신적 스트레스와 강박관념의 유발 원인으로 인지하고 부정적인 비 판태도로 변화한다는 것이다. 이처럼 이 글은 콜센터 산업 사용자의 관리 전략에 따라 고용관계를 구체화하여 수량적 실적과 서비스 질적 제고라는 상충적 목표와 관련된 콜센터 산업의 이중적 딜레마를 밝힌 점, 아울러 노동자들도 전자감시에 대해 인정과 부정 등 이중적인 감정을 경험하게 된다는 것을 설명한 데 이 글의 의의가 있다. 3. 연구 방법 콜센터 상담원 실태조사를 위한 연구방법으로는 설문조사, 면접조사가 주요하게 실시되었고, 사업장으로부터 입수한 업무관련 자료 및 기존 연 구자료에 대한 분석이 이뤄졌다. 1) 설문조사 포괄적인 노동실태를 파악하고, 당사자들의 인구학적 특성과 노동조건 에 대한 의견을 조사하기 위해 양적 조사를 실시했다. - 조사 방법 : 실태파악과 의견조사를 위해 설계된 설문지를 조사대상 자에게 배포하여 작성케 한 후 수거하는 방법 - 조사 대상 및 규모 : 상담원노조가 있거나, 상담원노조는 없지만 정 규직 노조의 도움을 받을 수 있는 사업장이 우선적인 대상이었고, 기타 개별적으로 접근할 수 있는 통로들을 활용했다. 콜센터가 가장 활성화되 어 있는 금융부문 사업장을 중심으로 하되 나머지 산업부문도 가능한 만 큼 조사했다. 설문지는 총 1,115부를 배포하여 559부를 수거했다. - 조사 내용 : 인적 사항, 임금 및 노동조건, 취업형태, 근로계약 내용, 교육훈련, 여성차별 및 성희롱 사례, 고충처리 방법, 감정노동 실태 및 의 견, 전자감시 실태 및 의견, 비정규직 문제 해결에 대한 의견 - 6 -

19 콜센터의 경우 상담원들이 근무하는 장소인 상담부스가 공간적으로 집 합되어 있고, 상담원들에 대한 각종 전자감시가 매우 밀도 있게 수행되고 있으며, 직영 이외에 위탁의 형태로 운영되는 곳이 많다. 이러한 콜센터 운영 관행은 공간적 차원뿐만 아니라 관계적 차원에서도 접근성이 매우 떨어지는 문제를 발생시킨다. 특히, 위탁운영 되는 경우 발주자인 원사업 자와 위탁을 받은 콜센터의 수직적 관계상 혹시라도 문제의 소지가 있다 고 생각하면 조사를 거부하기가 쉽고, 이번 조사에서도 이러한 문제로 설 문조사상 많은 어려움을 겪었다. 애초에 계획했던 설문조사 부수의 절반 가량 밖에는 조사가 진행되지 못한 이유가 여기 있다. 설문조사와 관련하 여 도움을 준 단체 및 노동조합은 부산여성회, 전국사무금융노동조합연 맹, 전국손해보험노조, 전국공공서비스노조 등이다. 2) 면접조사 양적조사 내용을 보완하고 양적조사에서 파악하기 힘든 부분을 조사하 기 위해서 심층면접을 진행했다. 가능한 선에서 사용자(관리자) 면접조사 도 함께 수행했다. - 조사 방법 : 반구조화된 질문지를 기반으로 면접조사 - 조사 대상 및 규모 : 콜센터를 활용하는 6개 산업부문을 포괄, 관리 자를 포함하여 48명 - 조사 내용 : 인적 사항, 근로조건에 대한 이해, 작업수행과정 및 지 휘체계, 노동 감시제도 및 평가보상 문제, 비정규직으로 일하게 된 동기, 입직과정, 생계유지 및 생활상황, 정규직/비정규직 차별, 고용불안요소, 여 성차별사례, 감정노동에 대한 고충과 의견, 전자감시에 대한 고충과 의견, 비정규직 사용이유 및 해결방안, 작업장 내 성별 업무분리와 위계, 모성 보호 수준, 직장 내 성희롱 등 <표 1> 면접조사 대상자 리스트 순번 보고서 인용 이니셜 연령 업종 지역 업무 경력 1 A(개인) 51 보험 서울 아웃바운드 4년 - 7 -

20 2 B(개인) 42 보험 서울 아웃바운드 2년 3 C(개인) 24 보험 서울 아웃바운드 4년 4 26 대출 서울 인바운드 1년 5 45 카드 서울 아웃바운드 8년 6 D(사업장) 27 카드 서울 아웃바운드 2년 7 29 대출 서울 인바운드 1년 8 31 대출 서울 인바운드 3년 9 45 공공기관 안양 인바운드 4년 E(사업장) 공공기관 안양 인바운드 4년 11 F(개인) 46 보험 서울 아웃바운드 5년 12 G(개인) 41 카드 서울 아웃바운드 3년 13 H(개인) 50 부동산 서울 아웃바운드 5년 14 I(개인) 50 콜센터 연구 광주 연구 15 J(개인) 40 콜센터 교육 부산 교육 4년 통신 부산 아웃바운드 6년 케이블방송 부산 아웃바운드 4년 18 K(사업장) 40 전화번호부 광고 부산 아웃바운드 2년 의료기관 부산 아웃바운드 1년 통신 부산 인바운드 5년 공공기관 안양 인바운드 4년 공공기관 안양 인바운드 4년 E(사업장) 공공기관 안양 인바운드 4년 공공기관 안양 인바운드 4년 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 L(사업장) 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 홈쇼핑 부산 인바운드 2년 29 M(개인) 40 콜센터 교육 부산 교육 10년 보험 서울 인바운드 2년 보험 서울 인바운드 2년 32 N(사업장) 30 보험 서울 인바운드 2년 보험 서울 인바운드 2년 보험 서울 인바운드 2년 35 O(개인) 40 노조 간부 서울 노조 간부 신용카드 서울 인바운드 5년 신용카드 서울 인바운드 3년 신용카드 서울 인바운드 1년 P(사업장) 신용카드 서울 인바운드 4년 신용카드 서울 인바운드 5년 신용카드 서울 인바운드 5년 - 8 -

21 42 32 신용카드 서울 교육 8년 신용카드 서울 팀장 10년 병원 서울 인바운드 3년 Q(사업장) 병원 서울 인바운드 2년 46 X(개인) 50 보험 서울 인/아웃바운 드 10년 47 Y(개인) 45 카드 서울 아웃바운드 1년 48 Z(개인) 50 보험 서울 아웃바운드 4년 3) 문헌 및 자료 참조 콜센터, 감정노동, 전자감시 등에 대한 기존 연구 성과물을 참조하고, 고용정보원 통계자료 참조했다. 또한 콜센터 회사로부터 입수한 인원현황 자료, 임금대장, 상담시 사용하는 스크립트, 업무평가 기준 자료 등을 분 석했다

22 제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특징 제1장 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 이 장에서는 전반적인 콜센터 업종의 현황 및 형성과정, 기업관계 구조 에 대해서 살펴보고, 상담원들의 노동실태를 개괄적으로 묘사하는 것이 목적이다. 콜센터 업종 현황은 정확한 자료가 부재한 관계로 기존의 몇몇 보고서나 언론보도를 참조할 것이며, 노동실태와 관련해서는 거시통계자 료와 인터뷰, 기업 내부 자료를 활용한다. 노동과정에서 발생하는 주요 쟁점에 대해서는 2부에서 보다 심층적으로 다루도록 한다. 1. 콜센터 업종 현황 1) 콜센터 의미 및 발전과정 콜센터는 기업이 고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만접수 처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위해 마련되었으며, 콜센터, 고객 (지원)센터, 고객 상담실, 소비자보호실, 텔레마케팅 센터, 컨텍센터, CRM(Customer Relations Management, 고객관계관리)센터 등 각기 다 양한 명칭으로 불리고 있다. 콜센터는 통신사, 카드사, 전자제품, 은행, 보 험, 홈쇼핑업체 등 고객 문의가 많은 산업에서 주로 구축하여 운영하고 있지만, 공공기관을 포함한 전 산업분야로 확산되고 있는 추세이다. 콜센터는 크게 인바운드 콜센터(Inbound Callcenter, 착신콜센터)와 아 웃바운드 콜센터(Outbound Callcenter, 발신콜센터)로 구분할 수 있다. 인바운드 콜센터는 상품 및 서비스에 대한 고객의 궁금증을 해결하고, 고 객의 다양한 욕구를 접수하며, 고객 불만을 처리하는 창구를 말한다. 고 객 상담, 자료청구 접수, 상품수주, 상품 및 서비스 상담, 정보제공, 시간 외 문의 상담, 각종 유지 보수 관련 업무를 수행한다. 아웃바운드 콜센터

23 는 상품 및 서비스를 이용할 만한 집단에 대해, 사전에 고객의 욕구와 정 보를 파악한 후, 고객 구매를 유도하는 영업 및 고객 관리 창구로, 판매 영업활동, 고객 관리, 고객만족도 조사, 고객센터 업무진단, 상담, 품질 평 가, 모니터링 평가 등의 업무를 수행한다. <표 2> 인바운드와 아웃바운드 비교 비판매 업무 판매 업무 고객 창구 주문 접수 인 - 문의 상담 대응 - DM, 카다로그, 신문, 바 - 사고 처리(보험, 자동차 등) 기타 매체 판매광고 대응 운 - 크레임 처리 - 예약 및 신청 드 - A/S 접수 조사 업무 전화 판매 - 시장조사, 상품조사 - 신규고객 개척 - 광고조사, 소비자 의식조사 아 - 신 시장 개척 - 유권자 여론조사 웃 - 크로스 셀링(Cross-Selling) 수금 판매 촉진 바 - 휴면 고객 활성화 - 대금회수 운 - 소개판매 - 이벤트 행사 안내 드 - 업셀링(Up-Selling) 고객관리 - 팔로우 업 셀링 - 정보제공 (Follow-Selling) - Happy call *자료: 부산동래여성인력개발센터, 컨택센터 상담사 양성교육 자료2008. 콜센터의 발전과정은 IT산업의 발달과 함께 기업환경 변화에 따른 기 업의 대응전략의 변화를 설명하는 것으로, 콜센터가 추구하는 목표와 역 할의 변화에 따라 초기 콜센터, 전문화 최적화 콜센터, 전략적 콜센터로 분류한다. 초기 콜센터는 걸려오는 전화의 효과적인 처리, 배송 및 완료, 상담원의 콜처리 기능 향상 및 공평한 콜 배분을 주된 목표로 하고, 전문 화 최적화 콜센터는 통화고객의 대기시간 감소, 거래시간 단축, 고객과의 접촉의 질 향상, 상담원의 효율성 증진, 운영비의 절감, 수입의 증가를 주 된 목표로 한다. 그리고 전략적 콜센터는 신규 수입 창출 기회 창조, 활 용범위 확대, 신규사업 관여, 신규 운영방법 창출, 타 부서에 유용한 통찰 력 및 정보제공, 독창적이며 안정적인 경재 우위 창출을 목표로 한다. 1)

24 2) 콜센터 운영 형태 및 산업규모 콜센터는 업종, 서비스 내용, 사업규모 등에 따라 매우 다양한 형태로 존재하고 있다. 콜센터 업계에서 분류하는 콜센터 운영 형태는 다음과 같 다.(송현수, 2002) 전문기업형 콜센터 콜센터 아웃소싱 산업의 성장성을 고려하여 콜센터 업무대행을 전문 적으로 수행하기 위해 설립한 전문적인 아웃소싱 콜센터 자회사형 콜센터 대기업의 자회사 형태로 출범하여 모기업의 콜센터 관련 업무를 위 탁받아 운영되는 콜센터 자기상품형 콜센터 자사제품이나 서비스를 직접 판매하거나 고객상담에 직접 임하는 인 하우스(inhouse)형 콜센터 시스템 기업형 콜센터 원래는 콜센터 시스템, 네트워크, 통신 및 텔레마케팅 관련 장비, 솔 루션 중심으로 비즈니스를 영위하였는데 일종의 부대사업 개념으로 콜센터 아웃소싱을 위탁받아 운영하는 콜센터 소기업, 소호형 콜센터 개인 기업형, 소호비즈니스, 소규모 전문교육업체 중심으로 대략 30 석 이하로 운영되는 소규모 아웃소싱 콜센터 부대사업형 콜센터 학습지, 전자상거래 등 전문제품 서비스 중심의 콜센터로 자사 상품 1) 이동진(2006)에서 재인용

25 에 대한 콜처리를 중심으로 하면서 부대사업으로 여분의 콜센터 아 웃소싱을 수주하여 운영하는 콜센터 연구소 및 컨설팅 업체의 직할 콜센터 콜센터 업무에 대한 연구소, 교육업체, 컨설팅 전문업체가 직접 설치 하여 실무적인 노하우와 이론적인 학습을 접목시킨 콜센터 우리나라 콜센터는 1990년대 초반에 등장하기 시작해서 90년대 말에 급속히 확산되어 왔다. 서비스 산업을 중심으로 산업 전반이 개편되면서 대고객업무를 담당하는 콜센터 종사자는 지속적으로 늘어나고 있다고 할 수 있다. 정확한 통계자료가 없는 때문에 산업규모나 종사자 규모는 추정될 수 밖에 없는데, 한국콜센터산업정보연구소(2004)에 따르면 2002년~2004 년의 기간 동안 국내의 콜센터수와 상담원 규모가 2,000개소의 25만 명 수준에서 2,500개소의 33만 명으로 10%가 넘는 성장세를 보이는 것으로 추산되고 있다. 최근에는 종사자 수를 적게는 30만 명에서 많게는 100만 명까지 추산 하기도 한다. 텔레마케팅 산업에는 사실상 진입장벽이 없다. 방문판매법 에 따라 정부에 신고만 하면 사업을 할 수 있다. 한국컨택센터협회에 따 르면 지식경제부에 신고한 업체는 3만5000개에 이르며 60만 80만명의 상담원이 종사하고 있다. 산업 규모는 11조원으로 추산된다. 그러나 신고 를 하지 않고 영업하는 일시적인 TM업체까지 합하면 대략 100만명에 가 까운 수가 TM 업무와 관계가 있을 것으로 업계에서는 예상했다. 2) 콜센터 업무를 위탁받아 수행하는 주요 전문회사와, 콜센터 상담원을 파견하는 대표적인 회사들의 인원 규모나 매출액 현황은 다음 자료를 참 조할 수 있다. 2) 전자신문, 위기의 텔레마케팅 일자 기사 참조

26 <표 3> 주요 콜센터 운영 아웃소싱업체 현황 회사명 설립 년도 주요사업 (주)그린텔 1998 콜센터 아웃소싱, 인재파견, 채용대행, 교육컨설팅 대성글로벌네트웍 2003 아웃소싱, 인재파견, 교육, 컨설팅, 채용대행 부일정보링크(주) 1999 콜센터구축, 운영대행, 교육, 인재파견, CRM마케팅 (주)CIC KOREA 2001 콜센터구축, 운영대행, 컨설팅, 인재파견, 필드서비스 (주)IMC-텔레퍼포 TM아웃소싱, 콜센터컨설팅교육, 1994 먼스 모니터링 (주)엠피시 1991 콜센터 운영대행, CC기반의 CRM시스템 개발구축 (주)유베이스 1999 콜센터아웃소싱, 컨설팅, 전국AS망 운영 (주)인우기술 1997 콜센터아웃소싱, 기술지원, 운영컨설팅, 솔루션 텔레서비스(주) 1997 콜센터 구축, 아웃소싱, 인재파견, 교육서비스 한국인포데이터(주) 2001 전화번호, 생활정보 안내, DB관리, TM사업, 별정통신사업 한국인포서비스(주) 번호안내, TM사업, 별정통신사업, e-biz사업 *자료: 콜센터 7호 한국콜센터산업정보연구소. 매출액 인원 ( 04 말 ( 04 말 기준) 기준) 관리직 20, 아웃소싱 억 관리직 37, 도급 총 1,850명 280억 총 2,200명 450억 총 500명 96억 총 2,290명 627억 총 3,800명 1,250억 총 397명 125억 총 2,300명 906억 총 4,021명 1,479억 총 2,550명 930억 <표 4> 주요 콜센터 인재 파견업체의 현황표 설립 인원 회사명 주요사업 매출액 년도 (2004년 말 기준) 인재파견, 아웃소싱, 관리직 14 매경 휴스닥(주) 1998 헤드헌팅, 리쿠르팅, 350억( 04) 스탭 1,382 교육사업 (주)맨파워코리 인재파견, 헤드헌팅, 관리직 46, 도급 260, 억( 04) 아 HR컨설팅, HR아웃소싱 파견 1,340 인재파견, 아웃소싱, 경비, 관리직 35, 도급 700, (주)미래세계 억( 03) 청소, 헤드헌팅, 리쿠르팅 파견 600 (주)스텝뱅크 1998 콜센터대행, ASP, 관리직 22, 도급 1,082, 140억( 03)

27 인재파견, CC운영컨설팅 파견 183 (주)아데코리아 1996 인재파견, 아웃소싱, 관리직 90, 도급 500, 헤드헌팅, 파견 1,500 아웃플레이스먼트 (주)아이앤씨엠 콜센터 운영대행, 인재파견, 1998 인력아웃소싱 총 1,300명 (주)엔피플 2000 CRM마케팅, 아웃소싱, 관리직 30, 도급 1,200, 인재파견, 채용대행 파견 580 (주)위드스텝스 1999 인재파견, 아웃소싱, 관리직 62, 도급 1,700, IT솔루션, 채용대행서비스 파견 600 (주)유니에스 1990 인재파견, 아웃소싱, 관리직 110, 의료지원서비스, HR컨설팅 도급, 파견 7,500 이케이맨파워 1990 인재파견, 아웃소싱, 관리직 70, 도급 1,500, 헤드헌팅, 채용대행, 파견 2,000 온라인컨텐츠업 (주)제니엘 1996 HR아웃소싱, 인재파견, 콜센터대행, 의료아웃소싱 총 6,000명 인재파견, 도급, (주)제이앤비컨 관리직 47, 도급 164, 1998 콜센터아웃소싱, 설팅 파견 1,589 온라인리쿠르팅, 교육사업 케이텍맨파워 1986 인재파견, 아웃소싱, 관리직 100, 파견 2,000 교육사업 아웃소싱 2,400 * 자료: 콜센터 7호 한국콜센터산업정보연구소. 410억( 04) 220억( 04) 230억( 04) 250억( 04) 1,000억( 04 ) 550억( 04) 750억( 04) 295억( 03) 650억( 04) 3) 콜센터 운영 현황 3) 콜센터 운영기업의 업종을 보면 47%는 금융업계나 보험업계였으며, 사업서비스업은 통신이나 유통서비스를 포함하여 22%를 차지하고 있었 다. 그밖에 제조 및 도소매업 19%, 소프트웨어개발 및 공급 7%, 공공행 정, 국방 및 사회보장행정 1%로 나타났다. 최근에는 공공부문에서의 콜 센터 운용이 확대되고 있다. 3) 한국콜센터산업정보연구소(2004). 국내콜센터산업 기초통계 자료 참조

28 <그림 1> 콜센터 운용 분포 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 한편 이용 경험률은 은행, 전자제품, 증권, 이동통신, 병원, 자동차 순 으로 나타나고 있으며 사용률로는 이동통신, 신용카드, 쇼핑몰, 은행 순으 로 나타나고 있다. <그림 2> 콜센터 이용현황 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 운영기업의 콜센터 설립년도 현황을 분석한 결과 대부분 90년도에 가 장 많이 설립되었으며, 콜센터 소재지로는 유효응답 중 86%가 서울에 위 치하고 있었으며, 인바운드만 수행하는 업체가 전체의 29%, 아웃바운드

29 만 수행하는 업체가 6%, 그리고 인바운드와 아웃바운드를 혼합한 형태가 전체 57%로 가장 높게 기록되었다. <그림 3> 콜센터 업무 형태 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 국내 콜센터에서 보유하고 있는 상담원 좌석 수는 평균 259석으로 높 게 나타났다. 이러한 결과는 국내의 경우 콜센터들이 중소기업보다는 규 모가 있는 기업들을 중심으로 운영되고 있기 때문으로 보인다. <그림 4> 콜센터 좌석 규모 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 국내에서 콜센터가 본격적으로 구축되기 시작한 것은 1990년대부터이

30 다. 1990년대 콜센터 산업은 급성장을 이루었으며, 이후로도 꾸준히 콜센 터 구축이 확대되고 있다. 국내 콜센터 산업은 현재 성장기를 넘어서 안 정기로 점차 넘어가고 있는 것으로 보인다. 2004년 조사결과에 의하면 한국 콜센터는 대부분이 인하우스 콜센터로 운영되는 것으로 나타났다. 아웃소싱 콜센터는 20% 정도를 차지하고 있 으나 국내 및 국외에서 콜센터 산업이 해마다 성장하고 있어 현재는 콜센 터 아웃소싱 비율이 이보다는 더 높을 것으로 추정된다. <그림 5> 콜센터 인하우스/아웃소싱 비율 자료 : 한국콜센터산업정보연구소(2004) 2. 고용구조 기업 입장에서 콜센터를 운영하는 것은 기존고객을 직접 관리함으로써 서비스제공 계약을 유지하게 하거나 잠재고객의 구매가능성을 극대화하는 첨단 마케팅기법의 의미가 있을 뿐만 아니라, 영업비용의 최소화를 추구 할 수 있는 또 다른 신천지이기도 하다. IT기술의 발달이 가져다 준 저비 용-고효율의 황금알을 낳는 거위 인 것이다. 저비용 전략의 핵심에는 콜센터 고용관계의 유연화와 이로 인한 비정 규직 활용의 용이함에 있다. 이후에서 고용관계 실태에 대해서 살펴보겠 지만 콜센터 상담원의 절대다수는 비정규직이다. 비정규직 유형도 여러 가지인데, 직접고용 장기계약직과 단기계약직, 분리직군제로 운영되는 무 기계약직 등이 있고, 간접고용으로는 파견직과 도급직(아웃소싱)이 있다. 대규모 콜센터를 운영하는 기업의 경우는 이러한 고용형태가 동시에 활용 되고 있다. 업계에서 가장 규모가 크다고 하는 A은행의 경우 대출상담

31 (인바운드 콜)은 계약직이나 무기계약직(계약직에서 무기계약직으로 전환 된 인원) 상담원이 담당하고 있고, 신용카드 가입권유(아웃바운드 콜)는 같은 건물에서 근무하는 도급업체에 아웃소싱 되어 있다. 노동강도가 높 기로 유명한 B카드사의 경우 역시 신용카드 상담(인바운드 콜)은 계약직, 무기계약직, 파견직이 담당하고 있고, 신용카드 가입권유와 채권추심 등 아웃바운드 콜은 아웃소싱 되어 있다. 다양한 형태의 비정규직 고용은 저임금 노동을 활용하는 의미와 함께 고용형태 이전이라는 인센티브를 제공하는 것을 통해 상담원간 경쟁을 촉 구하는 기제로 활용되고 있다. 개인 실적에 따라서 매달 급여액이 변하기 하지만 통상적으로 볼 때 비정규직 상담원의 임금은 콜센터 정규직 임금 의 40% 내외이다. 임금 이외에 복리후생 등 부가급여에서도 차이가 나기 때문에 비정규직 활용에 따른 비용절감효과는 매우 클 수밖에 없다. 또한 일정 근속의 실적우수 사원에게는 파견직 계약직 무기계약직으로의 고 용형태 이전이라는 인센티브를 제공함으로써 상담원 간의 실적올리기 경 쟁을 제도적으로 촉발하는 효과도 보고 있다. 아웃소싱이 다단계로 이뤄지는 경우도 있다. 보험모집의 경우는 대기 업이 하청을 특수고용직으로 주는 형태이거나, 인터넷 회사들의 경우는 자기들이 아웃소싱을 줘서 인바운드나 아웃바운드 형태로 뿌리는 형태로 해서 2단계, 3단계로 해서 아웃소싱 회사를 단계별로 준다. 아웃소싱이 하청에 하청을 거쳐 4단계까지 가는 경우가 있다 (보험모집 콜센터 근무 자)는 설명에서도 확인되듯이 여러 단계에 걸쳐 하도급을 주게 되면 실제 상담업무를 수행하는 상담원의 임금조건이 구조적으로 하향할 수밖에 없 게 된다. 상담원 고용형태 중 또 하나가 개인사업자로 취급되는 특수고용이다. 보험 텔레마케터의 경우는 일반적인 보험모집인과 동일하게 보험모집업무 를 하기 위해서는 보험업법 4) 에 의해 금융감독위원회에 등록해야 한다. 4) 보험업법 제83조 (모집할 수 있는 자) 1모집을 할 수 있는 자는 다음 각호의 1에 해 당하는 자이어야 한다. 1. 보험설계사 2. 보험대리점 3. 보험중개사 4. 보험회사의 임원(대표이사 사외이사 감사

32 하지만 이러한 등록절차가 곧 그들이 개인사업자로 취급되어야 하는 것과 는 전혀 별개의 것인데도 불구하고, 현장에서는 보험모집 텔레마케터를 일반적인 보험모집인과 동일하게 개인사업자로 대우하고 있다. 콜센터 보 험모집 상담원의 노동자성에 대해서는 별도의 장에서 살펴보겠지만, 실무 적으로는 노동법이 적용되지 않는 개인사업자 형태로 콜센터와 개별 위탁 계약을 체결하며 법정 수당이나 사회보험 등에서 적용 제외 되어 있다. 보험모집 업무가 아닌 콜센터에서도 상담원의 법적 지식이 부족함을 이용 하여 상담원을 개인사업자로 취급하는 곳도 일부 있다. 다양한 형태의 비정규직 상담원 활용은 기업의 저비용 전략을 떠받치 는 주요한 수단이다. 저비용구조에 따른 업무 효율성이나 업무 몰입도 저 하의 문제를 해결하기 위해서 콜센터에서는 상담원간의 경쟁을 부추기는 인센티브 제도나 실시간 전자감시라는 관료적 기술적 통제수단을 활용하 고 있고, 이로 인해 상담원들의 노동조건은 더욱 열악해지고 있다. 3. 콜센터 상담업무의 여성화 콜센터 상담원의 절대다수는 여성이다. 콜센터에 소속된 남성노동자의 주된 역할은 직접적인 고객과의 통화를 수행하기 보다는 통화시스템의 기 술적인 문제를 해결하는 업무를 맡고 있거나 관리업무를 맡고 있다. 일부 콜센터에서는 남성상담원도 있는데, 채권추심 등 여성상담원이 담당하고 있는 업무범위와 차별화되어 있거나, 고질적인 문제고객을 담당하는 역할 을 하기도 한다. 상담원의 여성화 원인은 노동공급적 측면과 노동수요적 측면 모두에서 고찰될 수 있다. 상담원이 되기 위해서 요구되는 자격이나 경력은 없다. 및 감사위원을 제외한다. 이하 이 장에서 같다) 또는 직원 5. 보험대리점 또는 보험중 개사의 임원 또는 사용인으로서 이 법에 의하여 모집에 종사할 자로 신고된 자 제84조 (보험설계사의 등록) 1보험회사는 소속보험설계사가 되고자 하는 자를 금융위원 회에 등록하여야 한다. <개정 > 제96조 (통신수단을 이용한 모집 등 관련 준수사항 <개정 >) 1전화 우편 컴퓨 터통신 등 통신수단을 이용하여 모집하는 자는 제83조의 규정에 의하여 모집을 할 수 있는 자이어야 한다

33 특별한 지식이 요구되거나 취업준비를 위한 사전준비가 필요하지 않다는 점에서 입직 장벽은 거의 없다고 할 수 있다. 또한 1990년대 후반 이후 로 지속적으로 팽창하고 있는 콜센터 산업은 보다 많은 상담원 일자리를 만들어내고 있고, 이직률이 타업종에 비해 매우 높은 특성에 따라 대부분 의 콜센터가 연중 충원체제를 운영하고 있기 때문에 노동자 입장에서는 언제든 원하면 일자리를 얻을 수 있다. 이러한 조건이 장기적 직업전망에 대한 고려 없이 손쉽게 단기적 일자리를 얻고자 하는 여성들, 특히 상대 적으로 저학력이라고 할 수 있는 고졸 여성이나 주부들의 노동시장 진입 을 촉진하고 있다. 800명의 여성을 대상으로 실시된 여성경제활동욕구조 사 5) 에 따르면, 콜센터에 대해 인지하고 있는 비율이 주부 46.2%, 여대생 28.3%였고, 콜센터 취업의사가 있다고 응답한 비율은 주부 76.7%, 여대 생 43.8%로 단일 업종에 대한 응답률로는 매우 높게 나왔다. 이렇듯 입 직장벽이 매우 낮다는 점이 노동공급적 측면에서 콜센터 상담원의 여성화 를 초래하고 있다고 할 것이다. 노동수요적 측면에서는 보다 뚜렷하게 상담업무의 여성화 원인을 설명 할 수 있다. 콜센터 상담업무는 기존 고객 혹은 잠재적 고객과의 직접적 인 전화 통화를 통해 고객유지 및 상품판매 등 기업이익을 실현하는 것을 목적으로 하는 직무이다. 상품가치 실현의 첨단에 위치한 상담원의 업무 는 대고객 관계에서 기업을 대표하게 되고, 고객 입장에서는 상담원이 제 공하는 상품정보뿐만 아니라 상담원의 통화태도 역시 구매를 결정하는 고 려요소가 된다. 사전에 준비 조정될 수 있는 다른 상품홍보매체와 달리 상 담원을 통해 이뤄지는 상품홍보는 즉흥적으로 진행되기 때문에 통화과정 에서 고객이 느끼는 감정의 흐름이 어떤가에 따라서 구매 여부가 결정이 된다. 상담원이 상품정보에 대해서 잘 알고 있는 것만으로는 충분하지 않 고, 통화 중 적절한 시점에 적절한 표현으로 정보를 제공할 수 있는 능력 이 요구되기 때문에, 상담원은 항상 고객의 감정상태에 예민할 수밖에 없 고 항상 자신의 감정을 통제해야만 하는 감정노동을 수행할 수밖에 없다. 이렇듯 항상 친절하고 상냥한 목소리를 들려줘야 할뿐만 아니라, 통화관 계의 주도권이 고객에게 있고 자신은 고객의 결정 여하에 따라 복종할 수 5) 한국아웃소싱기업연감(2006) 참조

34 밖에 없는 지위에 있음을 고객이 인식하도록 해야 하는 상담원의 역할은 통상적으로 여성에게 적합하다는 사회적 인식과 연결되어 상담업무의 여 성화라는 결과를 만들어내고 있다. 상담원의 여성화는 여성의 사회적 진출과 여성고용창출이라는 측면 못 지않게 여러 우려도 낳고 있다. 여성의 집중화가 단순반복적인 업무에 따 른 여성의 탈숙련화 및 경력개발의 제한으로 이어질 경우 콜센터의 여성 집중현상은 노동시장의 성별 이중화를 초래할 가능성이 높다. 또한 콜센 터에서 일하는 여성노동자들의 경우 준익명성을 가정하는 고객과의 전화 대화로 인해 성희롱에 노출될 가능성이 높다는 점도 문제점으로 지적될 수 있다. 따라서 이 새로운 형태의 여성 집중사업장의 등장 및 확산은 단 순히 고용창출 차원만이 아니라 노동의 질 제고와 여성 노동인권 보호의 차원에서도 구체적인 정책적 접근을 요구하고 있다.(이병훈외 2006) 4. 노사관계 콜센터는 조직화가 어려운 대표적 업종이라 할 수 있다. 우선 열악한 노동조건으로 인한 높은 이직률이 조직화의 가장 큰 걸림돌이다. 저임금, 젊은 여성 중심의 고용현황은 직장소속감을 떨어뜨리고 있고 노동자 입장 에서도 오래할 생각을 갖지 못하게 함으로써 조직화의 최소조건이 형성되 지 않는 상황이다. 또한 외주화가 폭넓게 진행됨으로 인해 간접고용 비정 규직이 겪는 실질적인 노동3권 제약이 조직화의 어려움을 가중시키고 있 다. 현재는 우리투자증권노조, LG카드노조, 공공노조 서울대병원분회 등 의 정규직 노조에 상담원이 가입되어 있으며, 상담원만으로 구성된 노조 는 공공노조 노동부콜센터분회가 거의 유일한 사례이다. 다음은 조직화의 실패사례이다. 2001년 7월에는 SK생명 텔레마케터 40여명이 모여 전국생명보험노동 조합 텔레마케터지부 를 결성하였고, 곧 이어 지부가 설립되어 강북TM지 부, 국민TM지부, 강남TM지부 등 조합원은 총 190여명에 달했다. 노조결 성 총회 직후 서울서부노동사무소에 설립신고서를 접수하였으나, 이 과정

35 에서 국민TM지부 소속 위원장에 대한 사측의 회유 협박으로 위원장이 사퇴하게 되고 새로운 위원장을 선출하지 못 하는 상황에서 노조설립신고 서는 반려된다. 당시 노조설립배경은 SK생명에서 텔레마케터 영업 제규 정을 개정하여 일방적으로 기본급을 삭감한 것에 대한 반발이었으나 결국 실패하게 되었다. 6) 2002년 하나로통신(주)의 통신운용, 구축, 개통장애처리에 대한 도급 업무를 수행하고 있던 하나로테크에서 노조를 설립하고 하나로통신의 불 법적 고용형태를 고발하자 그 동안 맺어왔던 도급계약을 해지하고 하나로 테크를 4개의 회사로 분할하기로 하면서 계약직 200명에게 재계약을 않 거나 정리해고를 하겠다고 통보하였다. 또한 KTF Plaza의 상담원들도 2001년 한솔과 KTF의 통합 직후 노조결성을 시도하였으나 이러한 요구 에 KTF가 용역회사를 교체할 수 있다는 구조적 취약성 속에서 결국 노 조설립은 좌절되었다.(강혜영, 2004) 콜센터의 관리자(팀장, 슈퍼바이져, 메니저 등)들은 팀원의 실적관리를 주된 업무로 하고 있지만, 상담원들의 집단화 움직임을 항상적으로 체크 하는 노무관리업무도 수행하고 있다. 상담원들이 비단 노조를 만드는 것 이 아니더라도 직장내 불만이 집단화되는 것을 항상 경계하며, 이러한 노 무관리는 채용시부터 시작된다. 면접관으로 한동안 들어가 봤는데, 지원자 학벌의 경우 전문대나 고졸이나 이 런 수준이면 괜찮은데... 4년제 대학이어도 그렇지 않은 곳이면 별로 상관하지 않는데.. 가령 법학과나 정외과 등... 콜센터 일하기에는 얘가 수준이 너무 높아 의심하는 거죠.. 면접 때 말을 너무 잘해도 혹시나 얘가 너무 똑똑해서 너무 많 이 알기 때문에 집단을 형성하고, 그거에 대해 문화를 만들까봐 조심조심 하죠. 일부 상담원들끼리 너무 친하게 몰려다녀도 관리자 입장에서는 신경이 쓰여요. 그래서 주기적으로 팀원들을 순환배치해서 찢어놓지요. - M, 통신사 콜센터 관 리자 일부 콜센터에서는 노사협의회를 운영하기도 하지만, 노사협의회가 상 담원들의 고충을 풀어주는 기능을 하기 보다는 매우 형식적으로 운영되거 6) 사무금융연맹 2003년 비정규학교 자료집 참조

36 나, 회사 방침을 다시 한번 전달하는 창구역할을 하기도 한다. 콜센터에서 노사협의회는 회사 말 잘 듣게 구슬리는 거라고 생각할 수밖에 없 어요. 우리가 어떤 건의를 하면 회사에서는 이러저러한 이유로 설득을 시키는 거죠. 결국 건의해봤자, 회사 사정상 안 된다, 실정에 맞지 않다 이러는 거죠. - K사업장 전화번호부 콜센터 상담원 자신들의 권리와 요구를 집단적으로 표출할 수 있는 통로를 갖지 못한 상담원들이 선택할 수 있는 것은 두 가지인데, 불만을 삭이고 현실에 적 응하든가 아니면 이직하는 것이다. 콜센터가 이직률이 높은 업종이라는 인식이 이미 보편화되어 있는 점도 상담원들 스스로 노조결성에 적극적이 지 않은 이유 중의 하나이다. 직영 콜센터가 집단적으로 외주화되거나, 계약기간이나 임금 조건 등 근로계약 내용을 전체적으로 변경하는 등 외 적 충격이 주어지지 않는다면 내부적인 노력에 의한 노조조직화는 상담원 들의 의식수준이나 콜센터의 밀착된 노무관리상 매우 어려울 수밖에 없 다. 5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 1) 분석 개요 이 절에서는 한국고용정보원의 2006년 7) 산업 직업별 고용구조조사 (Occupational Employment Statistics, OES) 통계자료를 통해 콜센터 상 담원들의 전반적인 노동실태를 살펴본다. 한국고용정보원에서 사용하고 있는 직업분류상에서의 콜센터 상담원은 전화통신판매원 으로 정의되어 있고, 내용은 아래와 같다. <한국고용직업분류상 콜센터 상담원 정의> <직업코드> : 1033 전화통신판매원(텔레마케터) 7) 현재 시점에서 가장 최근의 OES 자료는 2006년에 실시된 조사 자료이다. 2007년 자 료는 2008년 말에 공개될 예정이다

37 각종 상품을 전화 주문에 의하여 판매하거나 직접 고객에게 전화를 걸어 상품 을 판매한다. 판매한 상품의 취소, 하자 접수 등을 담당하기도 한다. 이들은 제 조업체, 호텔, 홈쇼핑 전문업체, 항공사, 보험업 등 다양한 분야에 고용되어 있 다. <직업예시> 텔레마케터, 인바운드 텔레마케터, 아웃바운드 텔레마케터, 신용카드 상담 <주요 업무> - 사업체 또는 개인에게 전화를 걸어 제품이나 서비스를 구매하도록 설득한다. - 전화로 주문을 받아 상품을 판매하고 고객 정보를 데이터베이스로 입력한다. - 고객의 불만사항이 접수되었을 때 대안이나 해결책을 제시해주거나 문의사항 을 정리 분석하여 관련 부서에 통고한다. <한국표준직업분류 연계코드> 전화통신 판매 종사자 통계 분석에 앞서서 전제되어야 하는 것은 OES 통계자료상의 전화통 신판매원 수는 전체 콜센터 상담원을 포괄하는 것은 아니라는 점이다. 2006년 OES 자료상의 전화통신판매원 수는 49,940명인데, 이는 업계에 서 추정하고 있는 콜센터 상담원 수 30~35만 명에 매우 미달하는 수치 이다. 이러한 차이가 발생하는 이유로 몇 가지를 추정해 볼 수 있다. 우 선, OES 조사가 전국의 취업상태에 있는 사람을 모집단으로 해서 그 중 10만 명(2006년 조사의 경우)의 표본에 대해 조사를 하고 있기 때문에, 표본상의 오차가 발생할 수 있다. 둘째, 앞서 살펴본 한국고용직업분류상 의 콜센터 상담원 분류는 주로 상품판매와 연관된 텔레마케터를 중심으로 되어 있다. 이는 상품판매와 관련 없는 상담원, 특히 인바운드 콜을 받는 상담원이 상당수 다른 직업으로 분류되었을 가능성이 있다. 전화통신판매 원 이외에 다른 직업으로 분류되었을 만한 것으로는 고객상담원(직업코드 : 0242), 마케팅사무원(직업코드 : 0221), 홍보판촉원(직업코드 : 1052) 등이 있다. 셋째, 아웃바운드를 중심으로 하는 텔레마케터 중에서 직장 내에서 개인사업자로 취급되는 사람의 경우도 다른 직업코드로 분류되었 을 가능성이 있다. 특히 보험 모집 텔레마케터의 경우 보험모집인(직업코

38 드 : 0332)으로 분류되기가 쉽다. 정확히 어떤 이유로 실제 콜센터 상담원 수와 통계자료상의 전화통신 판매원 수가 차이가 나는지는 확인하기 어렵지만, 과소추산 되었더라도 통계자료를 분석하는 것은 전반적인 콜센터 상담원의 노동실태를 확인해 보는 차원에서 의미가 있다고 할 것이다. 따라서 이 절에서 분석된 내용 중에서 항목별 인원 수 보다는 항목별 비율을 중심으로 살펴보도록 한다. 2) 인적 특성 콜센터 상담원의 성별 비율을 살펴보면, 여성이 89.2%로 압도적인 비 율을 차지하고 있다. 반면, 남성은 10.8%에 불과하다. 콜센터 상담원이라 는 직업 자체가 여성화된 직업이라는 것을 확인할 수 있다. 상담원들의 혼인여부를 보면, 65.2%가 기혼자이고, 미혼은 34.3%이다. 2/3 정도가 결혼을 한 셈이다. 상담원들의 학력은 고교 졸업자가 가장 많은 57.3%를 차지했다. 2년제 대학(23.2%)과 4년제 대학(15.8%) 졸업자도 상당 비중을 차지하고 있 다. 상담원들의 연령을 살펴보면, 40대(31.1%), 20대(31.0%), 30대 (28.4%) 순으로 높은 비율을 차지하고 있다. 통상, 상담원들은 2, 30대 의 젊은 여성으로 구성되어 있다고 알려져 있는데, 40대도 상당수를 차지 하고 있다는 것을 알 수 있다. 콜센터 상담원들의 지역별 분포를 살펴보면, 서울이 가장 많은 48.6% 를 차지하고 있다. 절반 정도가 서울에서 근무하고 있는 셈이다. 그 다음 으로는 경기가 20.8%, 인천이 8.8%로 수도권을 모두 합치면 78.2%에 달한다. 절대적인 수가 수도권에 몰려있다. 수도권을 제외하고는 부산 5.3%, 대전 4.9%, 대구 3.3% 순이다. <표 5> 상담원 인적 특성 성별 구분 빈도 퍼센트 구분 빈도 퍼센트 남자 5, 서울 24, 지역 여자 44, 부산 2,

39 혼인상태 학력 연령대 미혼 17, 대구 1, 기혼 유배우 27, 대전 2, 사별 1, 인천 4, 이혼 3, 광주 기타 울산 중졸 이하 1, 경기 10, 고등학교 28, 충남 1, 년제 대학 11, 전남 년제 대학 7, 경북 대 15, 경남 대 14, 합계 49, 대 15, 대 이상 4, <그림 6> 지역 분포 충남, 2.1 전남, 1.5 경북, 0.7 경남, 1.0 경기, 20.8 울산, 1.4 광주, 1.5 서울, 48.6 인천, 8.8 대전, 4.9 대구, 3.3 부산, 5.3 3) 회사규모 및 사업체 성격

40 상담원들이 소속된 회사의 규모를 보면, 1~30인 미만 사업장에 소속된 상담원이 전체의 41.7%이고, 30~100인 미만 사업장이 26.9%로 전체적 으로 100인 미만 사업장에 68.6%의 상담원이 근무하고 있다. 여러 지역에 분산해서 콜센터를 운영하는 경우가 많고, 상담원들은 자 신이 근무하고 있는 장소의 콜센터 규모를 기준으로 응답했을 가능성도 있기 때문에, 실제 콜센터 회사 규모는 파악된 것 보다 클 수도 있다는 점이 감안되어야 한다. 소속 사업체의 성격을 구분해 보면, 민간회사에 소속된 상담원이 80.2%로 절대다수를 차지하고 있다. 그 외에 법인단체(10.2%)나 정부투 자기관(6.9%)도 일정 부분을 차지하고 있다. 이러한 수치들은 상담원들 이 소속된 사업체의 성격만을 분류한 것이기 때문에, 실제 콜 상담업무가 수행되고 있는 사업의 비중을 대표하는 것은 아니다. 공공기관의 콜 업무 를 민간회사에 위탁운영하고 있는 경우 사업체 성격은 민간회사로 분류되 기가 쉽다. <표 6> 회사 규모 및 사업체 성격별 분포(단위:명,%) 회사규모 빈도 퍼센트 사업체 성격 빈도 퍼센트 1~30인 미만 20, 민간회사 39, ~100인 미만 13, 외국인 회사 ~500인 미만 11, 정부투자기관 3, 인 이상 4, 법인단체 5, 정부기관 합계 49, 특정회사나 사업체에 소속되어 있지 않음 기타 ) 고용 형태 콜센터 상담원 중 정규직은 29.2%, 비정규직은 66.1%이다. 비정규직 비율이 매우 높다고 할 수 있다. 자영업자라고 응답한 3.3%의 경우도 개 인도급 형태로 재택근무하는 경우가 있기 때문에 비정규직 범주로 분류할 수 있다

41 <그림 7> 상담원 고용형태 고용주 1.5% 자영업자 3.3% 정규직 29.2% 비정규직 66.1% 이러한 상담원 고용형태는 다른 조사에서도 유사한 분포를 보이고 있 다. 2006년 한국아웃소싱기업연감에 따르면, 419명의 텔레마케터를 대상 으로 한 조사에서 고용형태는 다음과 같이 나왔다. <표 7> 텔레마케터 고용형태(2006년 한국아웃소싱기업 연감) 구 분 콜센터 소속 파견업체 소속 소계 정규직 117명(26.8%) 25명(5.7%) 142명(33.9%) 비정규직 247명(56.5%) 30명(6.9%) 277명(66.1%) 소계 364명(86.9%) 55명(13.1%) 419명(100.0%) 5) 임금 및 근로시간 전체 콜센터 상담원의 월평균임금(상여금 포함, 세금 공제 전)은 134.2만원이다. 전산업 월평균임금이 191.3만원이라는 점을 감안하면 전 산업 평균임금의 70.1%에 불과하다. 콜센터 상담업이 저임금 업종에 해 당된다고 할 수 있다. 기업규모별로 살펴보면 가장 많은 상담원을 포함하

42 고 있는 1~30인 미만 사업체의 경우 월 115.6만원(전산업 기준 68.8%) 이고, 500인 이상 사업체는 219.9만원(전산업 기준 76.4%)이다. 기업규 모와 임금수준이 비례하고 있음을 알 수 있다. 위탁운영의 경우는 콜센터 회사의 영세성이 저임금을 낳고 있다고 할 수 있고, 직영 운영의 경우는 상담원 수가 소규모인 경우 주변업무로 분류되어 저임금화 되었다고 볼 수 있다. <그림 8> 기업규모별 콜센터와 전산업 월평균임금 비교(단위:만원) 콜센터 전산업 ~30인 미만 30~100인 미만 100~500인 미만 500인 이상 합계 상담원들의 근무시간은 주당 43.3시간이었다. 회사규모별로는 30~100 인 미만 사업장이 41.8시간으로 가장 짧았고, 500인 이상 사업장이 45.1 시간으로 가장 길었다. 대부분의 콜센터들이 주5일 근무를 하고 있고, 24 시간 고객의 구매행위가 발생하는 홈쇼핑 업종이나, 야간 긴급 콜을 운영 하는 사업장의 경우는 24시간 체제(8시간씩 3교대제)로 근무하기도 한 다. 통계조사에서는 출퇴근 규정상의 근무시간을 기준으로 응답했을 가능 성이 큰데, 아웃바운드 콜센터의 경우는 개인 하루 실적을 채우지 못할 경우 가장 흔한 규제가 퇴근시간을 연장하는 것이라는 점을 감안할 때 실 제 근무시간은 조사된 것보다 길다고 해야 한다

43 <그림 9> 기업규모별 주당 노동시간(단위:시간) ~30인 미만 30~100인 미만 100~500인 미만 500인 이상 6) 근속 및 경력 통상 콜센터 상담원의 근속기간은 매우 짧은 것으로 알려져 있다. 어느 업종이든 근속기간이 짧다는 것은 열악한 직업이라는 것을 의미한다. 높 은 노동강도에 비해 임금은 낮고 실적에 대한 압박이 심하며, 콜센터 마 다 업무는 매우 동질적이기 때문에 쉽게 취업과 퇴사를 반복하는 경향이 있다. 콜센터 상담원의 평균 근속기간(현 직장 근무기간)은 3.1년으로 전 산업 평균근속기간인 10.5년의 29.5%에 불과하다. 평균 경력기간(현 직 업 근무기간) 역시 콜센터가 7.4년으로 전산업 13.9년의 53.5%이다. 콜 센터 현장에서 체감되는 근속기간은 통계수치보다 훨씬 낮다. 인바운드 직영 콜센터의 경우는 근속기간이 긴 편이지만, 아웃바운드 위탁운영의 경우는 통상 6개월 정도로 알려져 있다. 1년이면 고참 이라는 말이 현장 에서 통용되고 있다

44 <그림 10> 근속 및 경력년수 비교(단위:년) 콜센터 근속년수 전산업 근속년수 콜센터 경력년수 전산업 경력년수 6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 콜센터의 조직형태는 매우 다양하다. 콜 업무의 발생 규모가 어느 정도 냐에 따라 조직규모에서 차이가 나고, 위탁운영인 경우 위탁회사를 몇 개 로 하느냐에 따라서도 규모에 차이가 난다. 상담원 20인~30인 이하의 영 세한 규모도 상당히 존재하지만, 일정 규모가 넘어서면 대개 40~50명 단 위로 콜센터를 운영하는 경우가 많은 것으로 알려져 있다. 이를 테면 전 체 상담원 규모가 100명 가량 된다면 50명 규모의 두 개 회사에 위탁을 하는 식이다. 같은 사무실에서 한쪽은 A업체, 다른 한쪽은 B업체가 차지 하고 업무를 수행하는 경우 등이다. 이러한 운영 형태는 이번 조사에서 ㄱ은행, ㅅ카드사, ㄱ공단 등 규모가 큰 사업장에서 동일하게 확인되고 있다. 한꺼번에 위탁을 주지 않는 이유로 관리의 용이성과 업체 간 경쟁 을 촉발할 수 있는 이점이 있기 때문이다. 한 단위의 위탁조직은 아래 표와 같은 인원 구성을 갖는 것이 보통이 다. 5~6명의 관리인원과 나머지 상담원으로 구성된 조직은 관리인원의 최소화와 효율성을 최대화하는 조직구성이다. 팀장들은 통상 15명 내외의 팀원(상담원)을 관리하며 실적독려, 근태관리, 통화지원 등을 수행하고

45 있고, QAA(통화품질관리자)는 통화녹취록 등을 청취해서 상담원들의 상 담품질평가를 수행한다. 이외에 통화기법, 신규상품정보 등을 교육하는 담당자가 있다. 상담원과 팀장을 제외한 인원을 스텝부서라고 분류하기도 한다. <표 8> 콜센터 사업장내 인원 구성 사례 센터장 행정/교육 QAA 팀장 상담원 계 *자료: 정부기관 콜센터(위탁운영) 내부 자료, 2008년 기준 콜센터 내부의 직급체계를 보면, 상담조직(팀장-상담원)과 스텝부서 (관리, 교육, 평가 등)로 나뉘어져 있다. 그리고 콜센터 전체 업무를 관장 하는 센터장 혹은 매니저가 있는데 대개 남자가 맡고 있다. 상담원 중 일 정한 경력과 실적을 보인 사람 중에서 팀장이 선임된다. 팀장은 직접적인 콜업무는 하지 않고 상담원 관리만을 하는 경우가 대부분이다. 팀장 밑에 부팀장을 두는 경우도 있지만 일반 상담원과 동일하게 콜업무를 수행하고 있을 뿐 역할이나 권한에 차이가 거의 없는 것이 일반적이다. 상담원들의 승진에 대한 욕구는 그리 크지 않다. 팀장은 직접적인 콜업무를 하지는 않아서 고객으로부터의 스트레스는 없지만 팀 실적을 관리해야 하기 때문 에 상담원들이 겪는 실적에 대한 압박을 동일하게 받고 있으며, 이 과정 에서 팀원들을 지속적으로 독촉해야 하는 악역 을 맡아야 한다. 반면, 임 금 차이는 크지 않기 때문에 실적 좋은 상담원 보다 낮은 임금을 받는 팀 장도 있다고 한다. 팀장은 실적급이 아니라 직원월급(고정급)을 받는 거라, 보통 만약에 팀장이 될 정도면 실적이 좋은 사람이 될 거 아니에요. 그 정도 실적 내는 사람이 팀장 되 었다가 다시 상담원으로 내려오는 경우도 많아요. 왜냐면 상담원으로 받는 게 더 많을 수도 있으니까... 또 팀장자리가 스트레스 많이 받기도 하고 그래 서... - B, 보험 콜센터 노동자 팀장으로 승진하기를 기대하는 노동자 외에도 교육 등 스텝부서로 옮 기기를 기대하는 노동자도 있다. 상담원 경력을 쌓은 후 스텝부서로 옮겨

46 서 콜업무에서 오는 스트레스를 피하고, 콜업무 전반에 대한 전문성도 키 워나갈 수 있기 때문이다. 그렇죠. 저는, 회사에서 또 사내 강사를 뽑아요. 사내강사도 뽑고 QA(품질평 가)도 뽑고. 근데 저는 쫌 QA는 맘에 안 들고 제 성격상 강사를 좀 하고 싶어서 사내 강사를 한두 명 이렇게 뽑거든요. 일단 제가 준비를 해놓았다가 기회가 되 면 사내강사를 한번 하고 그리고 제 경력을 좀 쌓고, 일단 강사를 하려면 경력 이 좀 있어야 한다고 생각을 하거든요. 그래서 경력을 좀 쌓고 나와서 따로 뭐 강사, 프리랜서나 다른 아카데미 이런 데 가서 하고 싶어요. - L, 홈쇼핑 콜센 터 노동자 <표 9> 콜센터 상담원 승진제도 사례 구 분 대 상 매니져 팀장급 이상자 중 본사의 평가에 의해 결정 팀장 입사 2년 이상 부팀장 중 최근 3개월 내 실적 AA등급 이상자 중 선발 부팀장 입사 2년 이상 교육리더 중 최근 3개월 내 실적 AA등급 이상자 중 선발 교육리더 입사 1년 이상 교육패널 중 최근 3개월 내 실적 A등급 이상자 중 선발 교육패널 입사 6개월 이상 상담원 중 교육분야에 관심 있는 직원 중 선발 상담원 - *자료: 정부기관 콜센터(위탁운영) 내부 자료, 2008년 기준 콜센터에 입사하면 대개 1~3개월의 교육과정을 거친다. 이전에 콜센터 경험이 있는 경우는 교육기간이 짧아지기도 한다. 이 기간 동안 전화응대 요령, 취급해야할 상품의 정보, 업무평가 기준 및 방식 등에 대해서 교육 을 받는다. 이 기간 동안은 수습의 신분으로 있게 되고 그에 따라서 실제 콜 업무에 투입이 되더라도 수습에 해당하는 임금을 받게 된다. 아래의 표는 공공기관에 입주해서 콜 업무를 위탁받아 수행하는 콜센터의 근로계 약서상 임금조건에 대해 나타내고 있다. 수습기간에는 통상 100만원 안 쪽의 임금을 받는 것으로 확인되고 있다

47 <표 10> 근로계약서 상 임금 규정 사례(인바운드) 구 분 수습상담사 일반상담사 비 고 기본급 680, ,000 수습기간은 입사 후 3개월 식대/교통비 100, ,000 근속수당 - 30,000 1년 이상 근무자에게 지급 성과급 120, ,000 성과급 평균 금액임(평가에 따라 차등지급) 전문수당 100, ,000 합 계 1,000,000 1,275,000 근속 수당 제외 *자료: 정부기관 콜센터(위탁운영) 내부 자료, 2008년 기준 인바운드와 아웃바운드의 임금구성 비율은 차이가 있지만, 둘 다 고정 급과 실적급으로 구성된다. 고정급은 기본급, 업무수당, 근속수당, 식대지 원 등의 항목으로 구성되고 근속기간 매 일 년마다는 고정되어 있다. 실 적급은 다양한 평가항목으로 구성된 업무평가를 통해 등급을 정하고 이에 따라 차등적으로 지급된다. 아래의 표는 성과수당 지급 사례를 보여준다. 최상위 등급이 30만원, 최하위 등급은 성과급이 없다. 평가기준은 인바운 드의 경우 콜 수, 콜 통화시간, 통화품질 등이 주요한 기준이 되고, 아웃 바운드의 경우는 계약실적이 가장 큰 평가항목이며, 이 외에 콜 수, 통화 시간, 통화품질 등이 추가로 평가항목에 포함된다. <표 11> 성과수당 사례 구분 SS등급 S등급 AA등급 A등급 B등급 C등급 D등급 인원비율 5% 7% 8% 15% 15% 20% 30% 지급액 30만원 25만원 20만원 15만원 10만원 5만원 0 *자료: 신용카드사 콜센터(위탁운영) 수당 규정, 2008년 기준 위탁운영하는 콜센터의 경우 사업을 위탁한 원사업주와의 위탁받은 콜 센터와의 계약비용은 근무인원을 기준으로 체결된다. 콜센터 근무인원의 개인당 인건비와 관리비, 이윤비율 등을 계산한 후 인원수에 비례해서 전 체 계약금액을 결정하는 방식이다. 이러한 계약방식은 파견계약방식과 유 사하다. 위탁받은 콜센터 입장에서는 경영능력, 기술수준에 따라 기업이

48 윤이 결정되는 것이 아니라 콜센터 근무자 수, 특히 상담원 수에 따라 기 업이윤도 결정되는 방식이고, 소위 인건비 따먹기 식의 사업을 하고 있는 셈이다. <표 12> 콜센터 인력별 비용산출내역 사례(인바운드의 경우, 단위:원) 구분 상담원 총무/통계 교육/QAA 팀장 기본급 800, , ,000 1,250,000 초과수당 연차수당 직접 식대/교통비 100, , , ,000 인건비 근속수당 성과수당 100, 상여금 300,000 50, , ,000 인건비 소계 1,300,000 1,500,000 1,670,000 2,080,000 국민연금 54,000 63,000 70,650 89,100 건강보험료 27,660 32,270 36,189 45,639 간접 고용보험료 16,900 19,500 21,710 27,040 인건비 산재보험료 4,576 5,280 5,878 7,322 퇴직충당금 등 114, , , ,233 소계 217, , , ,334 인건비 계 1,517,469 1,752,050 1,951,444 2,432,334 제비용(복리후생비, 교육훈련비 등) 59,000 59,000 59,000 59,000 원가계(인건비+제비용) 1,576,469 1,811,050 2,010,444 2,491,334 일반관리비 51,091 50,150 58,656 43,066 이윤 16,440 18,800 20,900 25,600 총합계 1,644,000 1,880,000 2,090,000 2,560,000 *자료: 공공기관(공단) 콜센터(위탁운영) 내부자료, 2008년 기준 상담원이 수행한 통화는 다양한 방식으로 모니터링 되고 있다. 모니터 링의 목적은 일차적으로 통화품질 향상과 이를 통한 성과 제고이다. 상담 자세, 상담스킬, 업무지식 등 상담품질을 평가하고, 개인별 업무평가에 반

49 영하게 된다. 모니터링은 주로 팀장이 수행하며, 통화품질 수준을 평가하 고, 품질향상을 위해 상담원을 교육 코칭하는 담당자인 QAA(Quality Assurance Analyst, 품질관리자)도 모니터링과 평가 작업을 수행한다. 모 니터링의 종류는 다음과 같다. 8) - 녹취콜 모니터링 : 녹취 장비를 이용하여 상담원의 통화를 녹취하여 랜덤하게 통화를 선택하여 듣고, 평가하는 모니터링 - Mistery Calling 모니터링 : 고객을 가장하여 상담원과 직접 통화하 며 질문하고 듣고 평가하는 모니터링 - Silent(Remote) 모니터링 : 상담원과 떨어진 장소에서 보통 실시간 으로 상담원의 통화를 듣고, 평가하는 모니터링 - Side-by-Side 모니터링 : 상담원 근처에서 실시간으로 콜을 듣고 관리하는 방법의 모니터링 - 3자 통화방식 모니터링 : 상담원과 고객 간의 통화를 듣거나, 통화 에 끼어들어(고객은 들을 수 없음) 상담을 지원하는 모니터링 위와 같은 다양한 모니터링 방법을 통해 개별 상담원의 통화품질을 평 가하고 개인별 업무실적 평가에 반영한다. 아래의 표는 상담품질 평가 기 준 사례이다. <표 13> 상담원 상담품질 평가표 사례 구 분 평가 기준 총배점 가/감점 전화 예절을 잘 지키고 있는가? 전화 - 첫인사, 끝인사, 양해멘트를 1개 누락하는 경우 -1 5 예절 - 첫인사, 끝인사, 양해멘트를 2개 누락하는 경우 -3 응 - 첫인사, 끝인사, 양해멘트를 3개 이상 누락하는 경우 -5 대 고객의 말을 충분히 잘 경청하였는가? 태 경청 - 고객의 말을 자르거나 겹치는 경우가 1회인 경우 -1 도 5 능력 - 고객의 말을 자르거나 겹치는 경우가 2회인 경우 -3 (30 - 고객의 말을 자르거나 겹치는 경우가 3회 이상인 경우 -5 ) 정중한 응대표현을 사용하고 있는가? 언어 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 1회 사용 10-1 표현 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 2회 사용 -3 8) 공공기관인 A기관 콜센터 상담품질관리 기준 중

50 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 3회 사용 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 4회 사용 - 속어, 비어, 혼잣말, 반말표현, 명령조, 추측형 등 5회 이상 사용 상황에 맞게 적절한 공감표현을 사용하는가? - 감정이입된 어조로 다양한 응대어 및 호응어를 사용하지만 상황에 적절하지 공감 않은 경우 10 표현 - 감정이입된 어조는 사용하지만 일관된 응대어 및 호응어를 사용하는 경우 - 감정이입도 없이 응대어 및 호응어를 사용하는 경우 - 감정이입도 없고 적절한 응대어 및 호응어를 사용하지 않는 경우 고객에게 정확하게 안내하였는가? - 정확하게 답변하였으나 내용 정정을 1회 하는 경우 - 정확하게 답변하였으나 내용 정정을 2회 이상 하는 경우 업무 - 답변 내용에 이상은 없으나 추측성 답변으로 신뢰감을 저하시키는 경우 25 정확도 - 불필요하게 호전환하거나 업무이관하는 경우 - 부분적인 단순 오안내가 있거나 안내 누락 또는 불필요한 서류를 안내하는 경 우 - 전반적으로 오안내가 이루어져 민원유발 소지가 매우 높은 경우 고객 문의 내용을 정확하게 파악하였는가? - 문의내용에 대한 의도 파악이 부족하여 불필요한 재질문을 1회 문의 업 - 문의내용에 대한 의도 파악이 부족하여 불필요한 재질문을 2회 파악 15 무 - 문의내용에 대한 의도 파악이 부족하여 불필요한 재질문을 3회 이상 능력 처 - 문의내용을 정확하게 파악하지 못하여 동문서답하거나 고객불만을 유발한 경 리 우 (70 고객이 이해하기 쉽게 상담을 잘 하였는가? ) - 고객의 성향에 맞추지 않고 전문용어 등을 1회 이상 사용한 경우 - 이해력 또는 설득력 부족으로 고객이 재문의를 1회 이상 하거나 고객에게 끌 상담 려가는 경우 15 능력 - 고객의 입장과 성향을 고려하지 않고 건성으로 상담하는 경우 - 이해력 또는 문제해결능력이 부족하여 고객의 불만을 유발시키거나 끝까지 고 객을 이해시키지 못하고 상담이 종료되는 경우 업무성격에 맞게 상담시간이 적절하였는가? - 업무성격에 비해 상담시간이 1분 정도 늦어지는 경우 신속성 - 업무성격에 비해 상담시간이 2분 정도 늦어지는 경우 15 - 업무성격에 비해 상담시간이 3분 정도 늦어지는 경우 - 업무성격에 비해 상담시간이 3분 이상 늦어지는 경우 합계 다양한 모니터링에 의해 상담원은 자신의 노동수행과정인 통화시간 중 에도 항상 모든 것이 노출되어 있다는 의식을 갖게 된다. 유리알 들여다 보듯이 모든 통화가 제3자에 의해 청취될 수 있다는 의식을 가지고 업무 를 수행하게 되고, 항상 평가기준을 의식하게 된다. 통화품질 향상이라는

51 목적에 대해 상담원들도 상당부분 수긍하고 있지만, 이로 인해 발생하는 감시에 대한 스트레스를 호소하는 경우도 많다. 저는 실시간으로 상담할 때 들어왔어요. 듣는 걸 같이 들었던 거죠 그거를 저 희가 건의해서 지금은 실시간으로 들어오지는 않는데 기본적으로 내가 상담한 게 녹취가 된다는 거에 대한 부담감은 많죠. 그리고 평가라는 게 복골복이라고 볼 수 있습니다. 왜냐하면 어떤 콜이 기분 좋게 세 콜을 평가해서 좋은 콜이 걸 리면 좋게 나오는 거고 기분이 안 좋아서 나쁘게 콜 돌린 게 걸리면 사람이 기 분에 따라서 틀려질 수도 있는 거고 어떻게 매번 좋을 수 있겠습니까... - E, 공공기관 콜센터 노동자 위 표의 평가기준 중 공감표현 항목은 얼마나 감정을 이입해서 고객 의 심정적 동의를 얻어내고 있는가를 평가하는 것이다. 항상 자신의 감정 을 통제해야 하고, 안내 내용의 정확성, 통화과정의 원활성, 통화시간의 신속성 등에 대해 지속적으로 신경을 곤두세워야 하는 것이다. 7. 소결 이상에서는 콜센터 산업의 현황과 노동자들의 고용실태를 개괄적으로 살펴봤다. 콜센터 산업은 서비스업의 증가와 함께 고객밀착형 저비용 마 케팅의 일환으로 점차 증가하고 있고, 이러한 기업의 필요에 맞춰 매우 유연한 형태로 사업을 운영하고 있는 것으로 파악된다. 기업 입장에서의 콜센터의 유용함은 콜센터에서 근무하는 노동자들의 열악한 노동조건을 만들어내는 원인으로 작용하고 있다. 유연한 콜센터 기능 운영은 유연한 고용형태를 낳았고, 여성의 감정노동을 이용한 콜 업무는 여성노동 가치 의 저평가와 함께 저임금, 밀도 높은 관리를 일반화하고 있다. 콜센터 산업 및 고용의 특징을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 운영방식의 다양함이다. 콜센터는 기존의 필수적 기업체계와는 별도로 운영되는 부가적 성격이 크다. 물론 소비자의 구매행위가 기업 이 윤 실현과 직접적으로 맞닿아 있는 기업들의 경우 콜센터를 통한 마케팅 과 고객관리는 이미 보편화되었지만 기존의 기업조직과는 별도로 운영하 기에 적당한 형태이다 보니 직영으로 운영하더라도 별도의 센터를 갖추어

52 서 가동하거나 외주화 하여 운영하기가 매우 쉬운 형태를 띠고 있다. 따 라서 직영의 경우도 직접 고용한 노동자로 운영하는 형태와 파견노동자로 운영하는 형태, 혹은 두 가지가 혼합된 형태가 있다. 또한 회사 내에 공 간을 마련하여 콜센터 대행회사가 입주하여 운영하는 경우도 있고, 콜 업 무만을 외부 콜센터 대행회사에 맡겨서 운영하는 경우도 있다. 콜센터 대 행회사는 또 업무를 나눠서 다단계로 하청을 주기도 한다. 이러한 다양한 운영형태는 노동자들의 임금을 낮추는 효과를 내고 있으며, 대행 재계약 을 콜센터 성과와 연동시킴으로써 노동자들로 하여금 실적에 대한 압박을 느낄 수밖에 없도록 만드는 측면이 있다. 둘째, 고용형태의 다양함을 들 수 있다. 상담원 중 콜 업무를 직접하는 정규직은 매우 소수이고, 대개가 비정규직으로 일하고 있다. 비정규직의 형태도 매우 다양하다. 계약직, 임시직, 파트타임, 파견직, 개인사업자 등 비정규직의 다양한 고용형태가 콜센터에서 모두 확인된다. 이러한 고용형 태는 직영과 위탁에 따라서도 노동조건에 차이가 난다. 마케팅의 최종 수 혜자인 원기업에서 얼마나 멀리 있는가에 따라 임금, 고용안정 등에 영향 을 준다. 셋째, 콜센터는 여성노동을 필수로 한다. 전화상으로 고객과 직접 접촉 하기 때문에 무조건적인 친절함이라는 감정을 통제해야 하는 업무성격이 콜센터 노동을 여성화하는 요인이다. 이는 순응, 복종으로 특징되는 왜곡 된 여성상을 사회적으로 연장한 것으로 콜센터의 모든 수익은 여성의 감 정노동을 토대로 한다. 이러한 노동수행 과정에서 여성 노동자들이 겪는 정신적 피해는 매우 크지만 이에 대한 정당한 평가 및 보상은 없다. 콜센 터의 확산은 저임금 노동 활용, 왜곡된 여성성 활용이라는 이중의 측면에 서 여성노동에 대한 사회적 착취를 강화하는 데 기여하고 있다고 할 것이 다. 넷째, 밀도 높은 관리감독이다. 정보통신기술의 발달을 토대로 출근부 터 퇴근까지 콜센터 체류시간 동안 상담원들의 모든 행동과 발언이 관리 되고 있으며, 실적경쟁을 부단히 강요하고 있다. 이러한 강도 높은 관리 감독은 실적이 바로 평가되는 콜센터 업무의 특성과 함께, 고객과 직접 접촉한다는 점에서 기업 이미지를 관리해야 하는 회사의 요구가 중첩되기 때문으로 보인다. 하지만 강도 높은 관리 감독으로 인해 노동자들의 최소 한의 노동인권이 유린되는 상황이 일상화되고 있을 뿐만 아니라, 종국적

53 으로 기업 이윤을 실현시키고 기업 이미지를 첨단에서 유지해나가는 노동 자들의 중요한 역할에 비해서 이에 따른 보상은 턱 없이 부실하다는 문제 를 낳고 있다

54 제2장 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 이 장은 콜센터 서비스업의 근로조건과 고용관계의 국제동향을 살펴봄 으로써, 이어질 장들에 소개된 한국 콜센터 노동실태의 조사연구 결과를 가늠하기 위한 기초자료 제공을 목적으로 작성되었다. 더불어 단체협약을 포함하여 외국의 콜센터 고용관계 관련 제도를 일부 소개함으로써 한국 콜센터 노동자들의 작업조건을 개선하고 콜센터가 보다 나은 일자리를 제 공케 하는데 정책 함의를 얻고자 한다. 1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생: 콜센터는 저비용 저숙련 여성 작업장으로 수렴되는가? 정보통신기술의 혁신은 제조업 뿐 아니라 판매ㆍ대고객 서비스업의 작 업조직에도 큰 변화를 가하고 있다. 감지되는 주요 변화 중 하나는 일대 일 대면 관계에 전적으로 의존하던 판매 대고객서비스 작업방식의 다양화 와 서비스작업장의 집적이다. 그 정점에 최근 국제적으로 급격히 확산된 콜센터가 자리한다. 전화와 인터넷 등 음성 데이터통신매체가 고객과 판 매 서비스 상담원을 매개하고, 컴퓨터정보통신 기술에 의해 판매와 서비 스노동의 전과정이 제어되는 새로운 서비스 작업장, 콜센터는 극소전자기 술이 비약적으로 발전하고 그 산업적 적용이 혁신을 거듭한 지난 1~20 년간 전세계에 빠른 속도로 확산되어왔다. 주요 서비스 기업들이 콜센터 설립을 앞다투면서, 사람들이 오가는 거리위에 촘촘하게 형성되었던 지점 망의 밀도가 낮아지는 한편 거래의 상당부분이 이 공장형 서비스 작업조 직에 흡수, 집중되고 있다. 이에 따라 제조업의 일관조립공정에서나 가능 한 것으로 여겨졌던 대량화ㆍ표준화 생산 모델이 콜센터를 통해 서비스 작업장에 빠른 속도로 이식되었다. 이 새로운 서비스 작업장의 출현과 확산, 그리고 그 파장을 두고 각국 연구자들 사이에 다양한 해석과 토론이 전개된 것은 물론이다. 대고객 서 비스의 특성상 콜센터 노동을 표준화하는 데에는 한계가 있다는 지적이 대체로 수용되면서도, 규모의 경제 실현을 목표로 하는 이 신생 작업조직

55 을 저임금-고강도 공장(service sweatshop)에 빗댄 수사가 상당한 공감 을 얻어왔다 (Fernie & Metcalf, 1998). 콜센터의 확산을 통한 서비스노 동의 테일러화(Taylorization of customer service work, Taylor & Bain, 1999)에 대한 우려가 논쟁의 저변에 깔려있음을 반영하는 것이다. 또, 고 객서비스업의 전통적인 성분리 (gender segregation) 고용관행이 저렴한 선진 정보통신기술의 대량공급, 규모의 경제논리 등과 만나 비용절감형 여성집중 사업장으로써의 콜센터 확산과 여성의 저임금노동의 고착에 기 여하였다. 이른바 콜센터의 여성화(feminization of call centers), 나아가 여성 게토화가 이 같은 맥락에서 제기되었다 (Fernandez and Sosa, 2005; Belt, 2002; Mulholland, 2002). 그러나 한편, 콜센터 운영ㆍ고용관계가 저비용ㆍ탈숙련 모델로 수렴된 다는 주장에 대해 상당한 반론이 전개되기도 하였다. 콜센터의 여성화는 단순히 여성게토화가 아니라 여성의 직업경로(career path) 개발에 기여 할 수 있다는 지적이 제기되기도 하였으며, 기술의 사회적 성격, 여전히 표준화가 어려운 서비스 노동의 특성, 소비자 시장의 경쟁심화와 차별적 시장전략의 적용 등으로 인해 콜센터 작업장체제는 보다 복잡하고 다양한 경로로 분화되고 있다는 지적이 공감을 얻어 왔다 (Batt, 2002; Frenkel et al., 1999; Houlihan, 2002; Holtgrewe et al., 2002). 이는 저비용 센 터로서의 이미지가 강한 콜센터에도 사업전략 및 작업방식의 설계여부에 따라 고성과작업체제의 구축이 가능하다는 인식을 암시한다. 한편 일군의 연구자들은 비용 아니면 서비스 질의 추구라는 대립적 선 택지 설정이 비현실적이라는 점을 강조한다. 이들은 대개의 콜센터가 현 실적으로 절충형 작업조직, 즉 서비스의 질을 고려하는 대량생산방식을 채용하는 경향이 있음을 강조한다. 맞춤형 대량생산 시스템(mass customization production system), 저자율-고몰입 시스템 (low-discretion high-commitment system), 유연한 관료체제(flexible bureaucracy) 등 절충형 작업조직의 새로운 개념들이 이러한 인식에 기 반하여 등장하기도 하였다. 이러한 토론은 이장의 다음 절에서 살펴볼 국 가간 혹은 개별 국가내의 콜센터 노동현황에 유사성은 물론 차이가 나타 나는 맥락을 이해하는데 도움을 준다. 국가내 혹은 국가간 콜센터 작업조직에 유사성과 상이성을 만들어내는 요인으로 또 한가지 주목할 것은 각국이 지닌 제도의 특성이다. 콜센터에

56 직간접적으로 영향을 미치는 제도 및 정책의 차이, 사회에 내재된 노동관 행의 차이, 그리고 단체협약을 비롯한 노동조합의 영향력 등은 개별콜센 터가 사업전략은 물론 작업방식을 결정하는데 영향을 미친다. 새로이 떠 오르는 21세기 (저임금) 작업장으로 불리는 콜센터의 경우 이러한 기존 의 제도적 영향력으로부터 상대적으로 자유로워 콜센터 산업내 고용관계 의 수렴이 주장되기도 하지만, 여러 연구의 결과들은 여전히 제도의 차이 가 나라별 혹은 부문별 고용관계에 상당한 차이를 만들고 있다는 점을 보 여준다 (Doellgast 2008; van Jaarsveld et al., 2008). 즉, 제도의 영향 하에서 만들어지는 작업방식 및 고용관계의 설계가 콜센터 고용관계에 다 양성을 불어넣을 수 있다는 발견은 테일러적 저임금 작업장으로 보편화된 한국의 콜센터에 상당한 함의를 던진다. 한편, 컴퓨터정보통신기술의 집약을 통해 완성된 콜센터 작업조직이 기 존의 서비스 작업조직으로부터 구별되는 또 하나의 특성은 판매 및 서비 스 노동이 고객의 소재( 所 在 )와 관계없이 이루어질 수 있다는 점이다. 이 를 가능하게 하는 것은 고객과 상담원을 연결시키는 통신망의 확보와 고 객 및 상품정보 데이터베이스 및 데이터 전송망 구축의 융합으로 완성되 는 콜센터의 기술환경이다. 즉, 음성과 데이터를 연계하는 컴퓨터 통신망 이 작동하는 곳이면 어디서든 거리와 시간의 격차와는 무관하게 서비스와 영업이 발생할 수 있다. 이는 서비스 및 판매 지점망이 인구밀집지역을 중심으로 형성되던 기존의 입지조건과 대조를 이룬다. 또 고객과 서비스 제공자가 만나는 작업시점에서 이루어지는 작업통제가 기술의 매개에 의 해 시간과 공간에 상관없이 모니터되고 통제될 수 있다. 콜센터 사업은 노동력만 확보된다면 노동조합의 영향력으로부터 자유로운 신생 산업 지 역 (이른바 green field)으로 손쉽게 옮겨갈 수 있으며, 갖가지 다양한 고 용계약관계를 만들어 낸다. 특히 지역적 제약으로부터의 자유로움은 제조 및 물류업 등에서나 가능하다고 여겨졌던 비용절감형 외주화 (outsourcing), 나아가 사업의 해외이전(offshoring)으로 구현되고 있다. 콜센터 벤더들의 사업확대를 의미하기도 하는 이러한 추세는 콜센터 산업 이 기존의 제도로부터 점점 더 멀어질 수 있다는 점을 함의하기도 한다. 인디아, 남아프리카 공화국, 필리핀 등 영어권 신흥산업국가를 비롯, 식민모국의 언어를 사용하는 식민후 국가 (post-colonial nations)로 확 산되고 있는 콜센터의 국제화는 글로벌 가치사슬(value chain)의 문제를

57 서비스업 연구분야에 전면 제기하고 있다. 서비스산업의 글로벌 가치사슬 의 형성은 대고객 서비스업의 국제 분업으로 인한 국가간 불균등 심화나 선진 산업국의 일자리 문제, 콜센터의 하청 및 해외 이전 압력에 따른 기 존 일자리 질의 저하와 같은 전통적인 문제영역은 물론, 기존의 제조업에 서는 떠오르지 않았던 다양하고도 새로운 이슈를 제기하고 있다. 이 역시 매우 다양한 시각을 담고 있어서 신흥산업국에 괜찮은 일자리를 대거 만 들어내고 있다는 시각과 더불어 실시간 접촉하는 제1세계 고객들과 제3 세계 상담원간의 문화적/언어적 간극을 고객위주로 조정하려는 관리전략 이 종종 상담원들의 자아 및 주체성의 혼란, 문화적 종속성의 심화, 인종 차별 및 문화적 우월의식에 근거한 고객의 언어폭력, 차별적 국제분업의 심화 등 부정적 이슈 역시 활발히 제기되고 있다. 비정규노동력 활용의 보편화로 인한 저임노동력의 가용, 언어 제약 등으로 인해 국내 콜센터는 중국 등 해외 이전을 본격화하지 않고 있지만, 여러나라가 경험하고 있는 콜센터 해외이전은 제조업의 해외이전에서는 거론되지 않던 새로운 노동 이슈가 글로벌 서비스 산업화를 통해 불거지는 현상을 잘 보여준다. 콜센터사업이 지닌 이렇듯 다양한 차원의 특성들은 한편으로는 콜센터 고용관계가 상당히 수렴되면서도 여전히 차이를 낳는 주요인이 되고 있 다. 다음절들은 외국 콜센터의 경험에 대한 서술을 기초로 콜센터 고용관 계의 일국내, 혹은 국가들을 관통하는 유사성과 차이가 각각 무엇인지, 그리고 그러한 수렴 혹은 다양성을 낳는 주요 원인이 무엇인지를 구명하 는데 초점을 두고 있다. 특히, 비용논리가 강한 신산업분야로써 각국에 내재하는 제도적 규제력의 영향으로부터 비교적 자유롭다고 알려진 콜센 터 서비스업 고용관계에 국가간 부문별 차이가 여전히 유효한지는 주된 관심의 대상이다. 이 장을 기술하기 위해 사용된 주요 자료는 R. Batt(Cornell University), D. Holman(University of Sheffield), U. Holtgrewe (FORBA)의 주도로 총 20개국 9) 연구자들이 참여한 콜센터 국제연구 네 트웤(Global Call Center Research Network)의 콜센터 국제리포트 9) 참여국은 한국을 비롯, 오스트리아, 호주, 브라질, 캐나다, 중국, 덴마크, 프랑스, 독일, 인도, 아일랜드, 이스라엘, 일본, 네덜란드, 필리핀, 남아공, 스페인, 스웨덴, 영국, 미국 등으로 전대륙을 포괄한다

58 (Batt, Holman and Holtgrewe, 2007, "The Global Call Center Report: International Perspectives on Management and Employment", 이하 GCC리포트)와 각국의 콜센터 현황 보고서 (national call center reports) 이다. 이들 보고서는 이 연구 네트웍에 참여한 20여개국의 연구자들이 콜 센터 비교 연구를 목적으로 지난 2~3년간 공통의 설문지를 개발하여 각 국의 실정에 적합한 표본 선정을 거쳐 진행한 설문 조사의 결과를 담은 것이다. 10) 설문조사 자료는 약 2,500여개 콜센터로부터 수집된 콜센터 관리 및 고용관계의 다양한 정보를 - 노동력 및 조직의 특성; 선발ㆍ배 치ㆍ훈련; 작업설계 및 팀 활용; 보상전략과 수준; 단체교섭의 범위와 대 표권; 활용되고 있는 기술; 성과지표 등- 제공한다. 이들 정보는 콜센터 의 서비스 제공방식과 작업의 조직방식, 고용의 특성 등에서 엿보이는 국 가간 유사성과 함께, 각국에 상이한 규범ㆍ제도ㆍ노동시장의 조건 등에 따른 콜센터 경영전략 및 인적자원관리의 국가간 차이를 비교분석하는데 상당한 도움을 준다. 이장에서 사용된 국가별 비교의 맥락은 자본주의 다양성론(varieties of captialism, 이하 VoC), 즉 자유시장경제(liberal market economies)와 조정된 시장경제(coordinated market economies)의 구분에 준거한다. 조 직운영에 대한 제도의 영향력 분석에 검증된 그리고 널리 사용되고 있는 방법에 의존하기 위해서이다. 그러나, VoC논의의 약점, 즉 다양한 국가별 경험을 양분하는데 따르는 과도 단순화를 피하기 위해 필요할 경우 각군 내의 국가들이 보여주는 작은 차이는 물론 국가내 차이에 대해서도 주목 한다. 이러한 비교의 맥락에 따라, 기업의 외주화 정책, 비정규 및 여성고 용을 비롯한 고용정책, 근로조건 관련 정책, 작업장 조직방식, 집단적 대 표 기제 등을 살펴본다. 10) 보고서의 원문은 GCC 웹사이트 방문하여 구할 수 있 으며, 해당 웹사이트에서 한국을 포함하여 조사에 참여한 국가의 국가별 보고서 역시 참조할 수 있다. 한편, 한국조사의 결과는 2006년 노동연구원에서 발간한 이병훈외, <콜센터의 고용관계와 노동문제>에서도 참조할 수 있다

59 2. 국가별 비교의 맥락- 각국의 제도적 특성콜센터의 운영 에 유의미한 영향을 미치는가? 앞에서도 언급했듯이, 정보통신기술혁신과 함께 근래에 확산된 콜센터 서비스 산업은 다른 전통적인 산업에 비해 상대적으로 규제의 영향력으로 부터 자유로운 기반 위에서 성장해 왔다. 이러한 특성에 따라 콜센터 고 용관계가 국가별로 상이하게 나타날 여지는 여타산업에 비해 상대적으로 적은 편이다. 또 일국내에서도 규제의 영향력이 강한 사회인 경우 콜센터 산업내의 변이가 규제가 약한 나라에 비해 상대적으로 적게 나타난다는 기존 산업의 예가 나타나지 않을 가능성 역시 높다. 즉, 국가별 제도의 상이성이 주는 영향력은 상대적으로 미약한 반면, 국가를 뛰어넘는 산업 내 유사성이 확산될 가능성은 여타 산업에 비해 높다. 뿐만 아니라 전반 적인 노동조합 조직력의 약화와 함께 특히 신생 서비스 산업에 대한 노조 영향력이 축소되고 있어 노동조합이 제공하는 제도적 규제력 역시 전반적 으로 낮은 편이다. 한편, 국가별 수렴을 유발할 요인은 여타 산업에 비해 많다. 후발 정보통신 기술이 일종의 표준을 중심으로 움직임에 따라 기술 집약도가 크게 높은 콜센터 산업의 특성상 작업장 조직 방식이 상당한 정 도로 수렴될 가능성이 높아진다. 여기에 파견업체 및 콜센터 벤더들이 다 국적기업으로 국제화됨에 따라 표준화된 작업조직 관행을 전파하고 있는 현상 또한 콜센터의 국가 간 차이를 축소시키는 요인으로 작용할 가능성 이 높다. 먼저 GCC 보고서를 통해 밝혀진, 국가별 차이를 뛰어넘는 유사 성이 무엇인지 살펴보자. 가) 유사성 11) 콜센터의 주요 유사성은 다음의 몇 가지로 요약된다. 첫째, 콜센터를 비용센터가 아닌 판매기지로 활용하는 추세가 강해지고 있음에도 불구하고, 콜센터 영업의 중심은 여전히 고객서비스에 있다 (49%). 판매와 고객서비스를 병행하는 경우가 30%, 판매에만 집중하는 11) 이 부분은 권현지 (2007) 콜센터 산업의 국제동향, 국제노동브리프 2007년 7월, 한국노동연구원.에 실린 글에 의존한다

60 경우가 나머지 21% 정도에 해당한다. 둘째, 정보의 불확실성이나 하청업체의 도덕적 해이가 정보통신기술에 의해 보다 효과적으로 관리될 수 있는 콜센터서비스업의 특성상 기업 간 수직적ㆍ수평적 네트웤이 활용될 가능성이 높다. 콜센터 국제 리포트의 결과는 전체 조사대상 중 약 2/3의 콜센터가 직영으로, 그리고 나머지 1/3은 외주업체에 의해 운영되고 있음을 보여준다. 특기할 만한 것은 서 비스종류, 작업조직, 인적자원 관리, 이직률 등에 있어서 하청과 직영 간 차이가 모든 국가에서 나타났다는 점이다. 고객서비스보다 판매 비중이 높은 사업체일수록 하청관계를 이용할 가능성이 높다. 하청업체에서 파트 타임과 기간제 등 유연노동의 활용 비중이 높다. 같은 맥락에서 하청업체 들은 직영에 비해 상담원들에게 부여하는 업무재량권의 정도가 낮으며 더 높은 수준으로 실시간 모니터링을 활용하고 더 낮은 임금을 지급하며 노 조조직률이 낮은 것으로 보고되었다. 즉, 공히 하청업체가 저비용전략 (row load strategies)을 활용할 개연성이 더 높은 것으로 해석할 수 있 다. 그 결과 하청센터의 이직률은 연간 평균 약 25%로 직영에 비해 6% 정도 높은 것으로 보고되었다. 셋째, 최근 대고객 서비스업에 확산되고 있는 고객집단의 특성별 차별 화 사업전략(business strategy of customer market segmentation)이 콜 센터의 경영전략으로 널리 적용되고 있는 추세다. 콜센터 설립의 일차적 목적을 규모의 경제와 비용절감에 두는 경향이 강하다는 사실은 대다수의 콜센터가 (약 75%) 대중시장(mass market)에 서비스를 집중하고 있다 는 점과 연계된다. 기업체 고객을 (business market) 중심으로 서비스를 제공하는 기업이 나머지 25% 정도를 차지하고 있다. 주목할 점은 고객분 할 전략이 인력관리방식과 일자리의 질에 유의미한 영향을 미친다는 점이 다. 주로 고부가가치 상품을 다루는 기업고객 대상 센터는 상대적으로 고 객관계 관리를 중시하며 양질의 서비스제공에 초점을 둔다. 예컨대 고부 가가치 상품을 주로 다루는 센터의 경우 대중고객센터에 비해 고객과의 상호작용을 돕는 기술(CRM, web enablement등)을 보다 적극적으로 채 용하는 반면(38% 대 22%), IVR(interactive voice response)나 VRU(voice response unit) 등 인력대체기술은 적게 활용한다(25% 대 40%). 같은 맥락에서 기업고객 중심 센터는 숙련 노동력에 대한 선호가 높으며 양질의 인적자원관리 전략을 선택하는 것으로 나타났다. 상담원들

61 에게 더 높은 수준의 업무재량권을 부여하고 자율팀 활용이 보다 일반적 이다 (50%). 실시간 업무모니터링이 활용되는 빈도는 상대적으로 낮으며 임금수준은 대중센터에 비해 약 10%정도 높은 것으로 나타났다. 한편, 이부문의 노동조합 조직률은 대중센터에 비해 떨어지는 것으로 나타났다. 국가간 유사하게 나타나는 직영 대 외주사의 차이/ 서비스가 집중되는 고객집단별 차이는 다수의 콜센터가 저비용 판매ㆍ서비스기지로 작동하고 있음에도 불구하고 콜센터 관리방식 및 고용관계가 한가지 형태로 표준화 경향을 보이고 있지는 않다는 점을 입증한다. 넷째, 콜센터는 노동집약적 성격을 강하게 띠며 (노동비용이 선진산업 국의 경우 매출액의 70% 정도에 달한다), 여성고용의 집중성이 높다. 이 러한 특성은 콜센터를 저비용 서비스 작업장으로 고착시킬 가능성이 높 다. 실제 정도의 차이는 있지만 성분리도는 모든 국가에서 공히 높은 것 으로 나타난다. 전체 평균 71%의 상담원 일자리에 여성이 고용되어 있 다. 나) 차이 자본주의 다양성 이론은 국가별로 자본, 생산물 시장, 복지 국가를 조 직하는 방식이 다르며, 따라서 각 국가가 경제적 행위자들에게 제공하는 기회와 제약, 그리고 제도적인 자원이 다르다는 점에 주목한다 (Thelen and Streeck 2005). 이러한 자본주의 구성방식의 다양성에 가장 단순한 분류체계를 적용한 결과가 조정된 시장경제와 자유시장경제의 양분이다 (Hall and Soskice 2000). 미국, 캐나다, 영국 등으로 대표되는 자유주의 시장 경제는 경제적 행 위를 조정하기 위해 시장과 가격에 의존하는 시스템이다. 이들 국가에 특 징적인 분권화된 시장적 노사관계시스템은 작업 및 인적자원관리 방식을 설계하는데 있어 사용자의 선택에 상당한 재량을 부여한다. 반면, 조정된 시장 경제 시스템은 적어도 이론적으로는 자유주의 시장 경제에 비해 일의 조직방식을 사용자의 선택에 맡기기보다 타협, 설득, 그리고 동의구조를 만들어 내는 정치적 과정에 보다 의존하는 경향이 짙 다. 이러한 시스템에 부합하는 노사관계 시스템은 상대적으로 집권화된 유형으로서 노동조합으로 하여금 임금 및 인적자원관리 정책에 대한 협상

62 의 여지를 보다 넓게 열어둔다. 유럽국가들을 중심으로 발견되는 이러한 조정경제 시스템 하에서는 콜 센터와 같이 규제기반이 상대적으로 취약한 서비스 산업에도 제도의 영향 력이 여전히 상당히 작용한다는 점이 지적되고 있다. 조정경제하의 콜센 터들은 다른 그룹(자유주의 경제하 선진 산업국들, 신흥 산업국들)에 속 하는 콜센터들에 비해 전반적으로 낮은 해고율, 보다 높은 참여적 경영기 법의 활용, 상대적으로 낮은 성과모니터링을 시행하고 있다. 한편, 사업장 내 단체교섭의 유무 혹은 원하청 관계의 특성에 따라 일국내 콜센터 간에 도 일자리 질, 즉 고용안정성, 작업과정에 대한 참여 및 재량권의 정도에 있어 유의미한 변이는 여전히 발견된다. 즉, 보다 강한 노동시장 규제제 도를 지닌 국가들(조정된 시장경제)과 자유시장원리를 근간으로 노동시장 이 작동하는 국가들(자유시장경제) 간에 콜센터 관리에 있어 의미있는 차 이가 드러난다. 주로 대륙 유럽에 집중된 조정경제하의 콜센터는 다른 두 그룹에 비해 일자리의 질이 눈에 띄게 높다. 반면 자유시장경제 하의 콜센터는 상담원 에게 업무재량권을 부여하는 수준이 상대적으로 낮다. 같은 맥락에서 자 유시장경제하의 콜센터들이 조정경제하의 콜센터들에 비해 실시간 모니터 링을 더 자주 활용한다거나 더 빈번하게 성과측정을 시행하는 등 성과 경 쟁에 대한 압박이 더 강한 것으로 나타난다. 조정경제하의 콜센터 상담원들의 경우 자유시장 경제의 상담원들에 비 해 노동조합 등 집단 대표권을 지닐 가능성이 월등히 높다. 하지만, 노동 시장의 사회적 규제력이 높은 이들 국가의 콜센터들은 조직 유연성을 증 가시키기 위해 대개 하청이나 파트타이머 등 비정규적 고용형태에 의존할 가능성이 보다 높은 것으로 나타난다. 마지막으로, 이러한 차이가 만들어내는 결과의 단면을 이직률 통계를 통해 들여다 볼 수 있다. 콜센터 운영 및 인적자원관리에 있어서 가장 큰 문제로 부각되는 것은 다른 서비스업에 비해 월등히 높은 이직률이다. 콜 센터에 만연한 저비용전략, 높은 수준의 유연(비전형) 노동력 활용, 감정 적 스트레스 및 체력 소모가 큰 직종 특성 때문이다. 이직률은 종종 콜센 터 성과를 측정하는 대리 지표로 사용되기도 하는데, 이는 콜센터의 높은 인건비 비중을 감안할 때 이직으로 인해 콜센터가 지불해야 하는 비용이 높기 때문이다. GCC 보고서에 따르면, 한명의 상담원 대체는 상담원 1년

63 치 임금소득의 16%에 상응한다. 이는 상담원 한명의 단순대체비용이 평 균 노동자의 2개월치 임금과 같은 수준이라는 것이다. 생산성 손실까지 고려한다면 (업종간 차이는 있지만, 초기훈련과 정상적인 업무투입에 이 르기까지 수개월이 소요되는 경우가 많다) 이는 3~4개월치 임금에 이른 다는 계산이 가능하다. 양질의 일자리를 제공하고 노조조직률이 높은 국 가들에서 대체적으로 높은 이직에 따른 비용손실이 현저히 적은 것으로 나타난다. 콜센터 사용자들은 노동비용의 절감과 높은 이직비용 사이에서 상담원들에게 어떤 종류의 일자리를 제공할 것인가를 결정해야 하는 선택 적 상황에 놓여 있음을 짐작할 수 있다. 이러한 대략의 그림을 바탕으로 다음의 각 절에서는 콜센터의 외주화, 콜센터의 고용전략, 근로조건, 작업장 조직방식, 그리고 콜센터 노동자들 의 집단 대표기제 및 제도적 환경에 대해 간략하게 살펴보도록 한다. 3. 콜센터 외주화 거의 모든 나라의 콜센터 산업에서 드러나는 사실 중 하나는 외주 콜 센터와 직영(inhouse) 콜센터간에 현저한 차이가 나타난다는 점이다. 이 들 센터는 서비스의 종류는 물론 작업조직 방식, 인적자원관리의 방식, 이직률에 이르기까지 상당한 격차를 보여준다. 외주콜센터는 직영센터에 비해 판매와 아웃바운 콜에 더 집중하는 경향이 있으며, 대개의 경우 경 쟁과 보다 높은 비용 압박 및 불안정성을 안고 있으므로 파트타이머와 한 시직에 대한 의존도가 한층 높다. 또 외주 콜센터의 상담원들에게는 작업 재량권이 주어지는 정도가 한층 낮다. 더불어 외주 콜센터 상담원들에게 가해지는 콜부하가 상대적으로 높고, 성과 모니터링의 정도 역시 높다. 반면, 임금수준과 교육훈련에 대한 투자가 낮고 노동조합의 영향력으로부 터 벗어나는 상담원 비중이 높다. 콜센터 서비스의 외주화가 일자리 질의 저하에 미치는 영향이 크다는 점을 알 수 있다. 인디아나 브라질, 스페인 등을 제외하면 외주 콜센터가 차지하는 시장점유율이 직영센터에 비해 높 지는 않지만, 그럼에도 불구하고 외주 센터가 차지하는 비중은 상당한 수 준에 달한다. GCC 서베이의 경우, 조사에 응한 콜센터 중 33%가 이러한 외주콜센터에 속하는 것으로 나타났는데, 사업체의 비중에 비해 고용비중

64 이 훨씬 큰 것으로 나타났다는 점은 눈여겨 볼만 하다. 이는 대개의 경우 외주 콜센터의 고용규모가 직영 센터에 비해 크기 때문인데, 외주 콜센터 에 고용된 인원은 전체 콜센터 상담원의 50%를 상회하는 것으로 나타났 다. 자유시장경제하의 콜센터 미국의 경우 직영의 비중이 전체 평균에 비해 높고 외주 콜센터가 차 지하는 비율은 약 14%에 해당한다. 외주 센터에는 콜 부하가 더 많이 걸 리는 반면 상담원들이 받는 임금의 수준은 직영센터에 비해 현저히 낮다. 반면 상담원들의 참여에 기반한 작업조직 관행(high involvement approach)이 시행되는 정도는 상당히 낮은 것으로 보고된다. 미국의 외주 센터는 50%를 상회하는 높은 이직률과 10%에 달하는 높은 결근율 등의 문제를 안고 있다. 이러한 문제를 야기하는 중요한 요인 중 하나는 현저 하게 외주 센터의 낮은 노조 조직률이다. 외주센터의 경우 노조 조직률은 1.56%에 불과할 뿐 아니라 단체교섭의 적용률은 오히려 이보다 낮아 (1.04%) 자국의 직영 콜센터는 물론, 다른 선진국 외주센터의 조직률에 도 훨씬 못미친다. 미국의 외주 센터 상담원들은 노조의 영향력으로부터 완전히 배제되어 있다고 보아도 무방하다. 영국의 외주 센터들의 경우도 전반적인 그림은 크게 다르지 않아서 직 영센터와 비교할 때 일자리 질의 현격한 열위를 보여준다. 외주 센터들의 채용기준은 직영에 비해 상당히 관용적이며, 진입직후 교육투자가 적을 뿐더러, 상담원들에 대한 노조 대표기제는 취약하다. 특히 일반 대중시장 에 서비스하는 외주 센터들의 경우, 품질관리 팀이나 자율재량을 가진 작 업팀의 활용이 현저히 적고, 콜 모니터링이 보다 빈번하게 이루어지며, 상담원들에게 제공되는 임금수준이 낮다. 이들 콜센터의 직장 유지율은 다른 콜센터들에 비해 상당히 낮아서, 46%의 상담원들이 1년 이하의 근 속에 해당하는 것으로 나타난다 (이는 일반대중시장에 서비스하는 직영센 터의 경우 27%의 상담원이 1년이하 근속을 유지하고 있는 것과 크게 대 비되는 수치이다)

65 조정된 시장경제하의 콜센터 독일의 경우 콜센터의 확산은 영국이나 미국에 비해 다소 느린 편으로 1990년대 중반이후 본격화되었다. 그러나 콜센터의 확장을 이끈 통신 및 금융서비스 시장에 때맞춰 탈규제 바람이 불면서 콜센터 전문기업 (independent service contractors)으로의 서비스 외주화가 늘어 콜센터 의 탈규제 역시 상당히 진행되었다. 조사시점 현재 33%의 콜센터가 이러 한 콜센터 전문외주 기업의 형태를 띠는 것으로 드러났다. 또 13.2%의 콜센터는 주로 상담원들을 단체협약의 영향권 밖에 두려는 모기업의 노조 회피 정책에 의해 모기업과는 별도의 법인을 갖는 콜센터 자회사 (outsourced subsidiaries)의 형태를 지니고 있다. 이에 따라 직영센터는 전체 조사대상 기업의 54%에 불과한 것으로 나타났다. 이들 다른 유형의 센터들이 드러내는 격차는 자유시장경제 하에서 만큼이나 두드러진다. 노조영향력의 차이가 그 한 예인데, 노조 영향력의 차이는 다시 노동의 질에 영향을 미친다는 점에서 중요하다. 직영의 경우 부문협약 적용률이 31%, 기업협약적용률이 15%인데 반해, 콜센터 자회사의 경우 각각 10%, 10%, 그리고 콜센터 전문 외주기업의 경우 1%, 14%센터의 경우 가 이에 해당했다. 달리 말하면, 직영 센터의 경우 54%가 단체협약의 영향권 밖에 있는 반면, 콜센터 전문 외주기업, 콜센터 자회사는 그보다 훨씬 높은 85%, 80%의 콜센터가 단체협약의 적용을 받지 않는 것으로 나타난 것이다. 이들 세 유형의 콜센터는 기업 내 세부 근로조건의 협상 을 이끄는 근로자 평의회 조직률에 있어서도 상당한 격차를 드러내고 있 다. 84%의 직영 센터에 근로자 평의회가 설치되어 있는 반면, 50%의 콜 센터 자회사, 21%의 콜센터 전문 외주기업에 근로자 평의회가 있는 것으 로 나타난다. 즉, 작업조직이나 일자리의 질에 상당한 영향을 미치는 제 도로서의 근로자 이해대변기제의 유형별 변이가 서비스시장의 탈규제화와 함께 상당히 진행된 것을 알 수 있다. 결과 세 유형의 콜센터가 보여주는 임금수준의 차이 역시 적지 않은 것으로 드러난다. 직영 센터의 경우 정 규직 상담원들의 시간당 임금수준이 약 14유로인데 반해, 콜센터 자회사 나 외주 전문기업의 경우 각기 11유로와 10유로 등으로 낮다. 한시직의 경우에도 직영센터의 경우 정규직에 비해 약간 낮은 13유로를 지급하는 데 비해, 여타 두 외주센터의 경우 각각 10유로와 9유로를 지급하고 있어

66 서, 센터간 차이를 보여주고 있다. 상담원들에 대한 교육훈련 투자 역시 직영 센터와 여타 센터간 차이를 볼 수 있다. 직영센터의 경우 신규상담 원에 대해 약 22일의 초기 교육훈련을 시행하는데 비해, 여타 외주센터의 경우 각각 18일 정도를 할애하고 있다. 이러한 차이는 이직률로 연계된 다. 직영 센터의 상담원 자발적 이직률은 매우 낮아서 2%정도에 그치는 데 비해, 콜센터 자회사의 경우는 5%, 콜센터 외주 전문기업의 경우 약 7%정도의 자발적 이직률을 보고하였다. 자유시장경제하의 콜센터들에 비 해서는 전반적으로 낮은 수치이지만, 콜센터 유형 간 차이는 여전히 유지 되고 있다. 프랑스의 경우도 마찬가지로 콜센터의 확산은 비교적 최근에 이루어진 것으로 콜센터의 평균연한이 약 9년 정도인 것으로 나타난다. 이중 외주 콜센터는 금융서비스 콜센터와 함께 콜센터의 지배적인 부문으로 자리잡 고 있다. 프랑스의 콜센터가 평균 38명의 상담원을 지닌 소규모센터가 대 부분인 것에 비해, 외주센터들의 경우 반복되는 합병에 의해 평균 상담원 규모가 87명으로 직영센터들에 비해 규모가 큰 것으로 나타난다. 외주센 터의 경우 여성 비율이 높고, 하루 평균 12시간 이상 서비스를 제공하고 비중이 직영센터에 비해 크게 높은 것으로 나타나 규제의 영향력이 상대 적으로 낮다는 것을 알 수 있다. 특히 아웃바운드 외주 센터의 경우 다른 콜센터에 비해 임시직의 비중이 크게 높은 반면, 전일제 정규직의 비중은 크게 낮은 것으로 나타난다. 다른나라의 경우와 마찬가지로 외주센터의 초기 훈련투자의 정도가 낮은데, 같은 맥락에서 해당 직무에 숙련되기 까 지 걸리는 시간도 현격히 짧은 것으로 나타난다 (직영 보험사와 은행의 경우 각각 27, 25주, 직영 통신부문의 경우 18주인데 반해 인바운드 외 주사는 13주, 아웃바운드 외주사는 8주를 직무 숙련기간으로 보고하고 있다). 하루 평균 받는 콜의 평균도 직영 금융서비스의 경우 80콜, 소매 유통이 95콜인데 반해 외주센터의 경우 약 102콜을 소화하고 있다 (하루 123콜을 받는 통신업의 경우 직영 중 예외라 할 수 있다). 상대적 저숙련 작업장으로 보이는 외주센터의 경우 규격화된 스크립트에 의존하는 비중 도 상대적으로 높다. 대개의 직영 센터가 약 10~15%의 스크립트 의존 도를 보이는 반면, 외주센터는 인바운드 21%, 아웃바운드 36%로 스크립 트 의존도가 현격히 높다. 같은 맥락에서 일에 대한 재량권은 외주사의 경우 크게 낮은 것으로 나타난다. 콜수령수가 많은 통신부문의 경우 직영

67 중 예외적으로 재량권이 크게 낮은 것으로 나타나지만, 전반적으로 볼 때 직영 상담원의 업무 속도 조절 등 업무 재량권, 자율팀 운영에 참여할 가능성이 외주 상담원에 비해 크게 높은 것으로 나타난다. 프랑스에서도 외주 상담원이 받는 임금은 직영에 비해 현저히 낮다. 직영중 가장 낮은 평균 임금수준을 보이는 유통업 상담원의 경우 연평균 16,480유로를 받 는데 비해, 외주 인바운드 상담원과 아웃바운드 상담원은 각기 연평균 16,050유로, 14,980유로를 수령하는데 그친다. 이러한 근로조건으로 미루 어 유추가능하듯, 프랑스에서도 직영과 외주센터의 자발적 이직률간에 상 당한 차이가 나타나고 있다. 직영센터의 경우 연간 자발적 이직률이 대 개 4~11%인 반면, 인바운드 외주센터의 경우 15%, 아웃바운드 외주센 터의 경우 18%의 자발적 이직률을 기록하고 있다. 비자발적 이직을 포함 한 전반적 이직률에는 직영과 외주간 큰 차이가 보이지 않지만, 1년이하 의 근속년수를 보이는 상담원의 비중은 외주센터의 경우 현격하게 높다. 전체적으로 볼 때, 기존의 제도적 영향력, 특히 단체협약 등 노조의 영 향력으로부터 벗어나 콜센터 사업을 시장경쟁에 영역으로 외주화 전략은 자유시장경제국가들의 경우는 물론 조정된 시장경제국가들의 경우에도 근 로자들의 노동생활의 질 저하에 상당한 영향을 미치고 있는 것으로 드러 난다. 특히 관심있게 살펴본 것은 외주센터가 보여주는 낮은 수준의 집단 적 대표기제이다. 노조의 영향력을 보여주는 단체협약 적용정도는 물론 기업차원의 근로자평의회의 설립 역시 외주센터에서는 크게 제약되는 것 으로 보인다. 외주센터 노동의 질과 대표기제가 자유주의 시장경제국가하 에서 보다 취약한 것으로 보이는 것은 사실이지만, 조정된 시장경제하에 서도 외주센터의 집단적 협상기제 미비가 크게 확산되고 있는 것을 살펴 볼 수 있었다. 조정된 시장경제를 유지하는 동력이 교섭과 타협의 기제라 는 점을 상기할 때 외주센터의 확산이 조정된 시장경제하의 콜센터에 미 칠 부정적 영향력을 가늠할 수 있다. 이러한 결과는 콜센터 외주화가 점 차 확산되고 있는 우리나라에 시사하는 바가 크다. 4. 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용 앞에서 언급한 바 있지만, 각국 콜센터가 지닌 공통의 특성중 하나는

68 높은 여성 상담원 비율이다. 17개국 평균 여성비중이 69%에 달하며, 조 정된 시장경제하의 유럽국가들의 경우 자유시장경제하의 국가들에 비해 여성집중도가 보다 높은 것으로 나타난다. 독일, 네덜란드, 스페인은 공히 여성점유율이 75%가 넘어 상당한 여성상담원 편재현상을 보여주고 있으 며, 덴마크, 프랑스, 스웨덴 등도 이보다는 약간 낮지만 여전히 70% 이상 의 집중도를 보여주고 있어서 유럽국가의 경우 대개 65~70%의 여성집 중도를 지닌 시장경제하의 국가에 비해 전통적 성별 직종 분리 현상이 크 게 유지되고 있다는 점을 살펴볼 수 있다. 여성활용도가 높은 이유로 콜 센터 관리자들이 흔히 지적하는 요인은 대개의 문화권에서 여성상담원들 이 서비스를 제공하는 태도나 목소리가 고객에게 상대적으로 덜 위협적일 뿐더러, 여성이 남성에 비해 보다 신뢰할만하다는 고정관념을 유지하고 있어 여성상담원의 응대를 선호하는 경향이 강하다는 것이다. 또 여성의 경우 남성보다 키보드를 보다 능숙하게 다루는 경향이 있다는 점도 종종 지적된다. 미국의 경우 여성상담원의 비중은 전체평균에 비해 약간 낮은 66%로, 수행하는 일의 종류나 부문에 따라 성비가 달라진다. 예컨대 대기업 고객 (58%)이나 사업 및 IT 서비스(56%)의 경우 여성비중이 평균에 비해 상 대적으로 떨어지는 반면, 저임금섹터의 경우 여성비중이 평균에 비해 올 라가는 경향을 보인다. 외주콜센터나 (67%) 소매유통부문 (73%)이 그 예다. 따라서 전반적으로 여성편중현상이 덜한 미국의 경우에도 성과 일 자리의 질간의 일정한 상관관계가 나타날 것을 예상할 수 있다. 조정경제하의 독일의 경우 콜센터는 전형적인 여성산업으로 간주된다. 특히 최근 급격하게 증가하고 있는 파트타임 노동자가 늘어남에 따라 유 연성이 강조되는 콜센터와 여성, 파트타임 인력활용 사이의 일종의 정의 상관관계가 형성되고 있다. 콜센터부문의 경우 84%의 파트타이머, 85.4%의 미니잡(mini-jobbers)을 비롯해 66.8%의 프리랜서, 59%의 파 견노동자가 여성이다. 반면, 여성 집중화 현상은 여성의 경력에 긍정적인 영향을 주기도 한다는 점을 알 수 있다. 63.5%의 팀 리더, 44.9%의 관리 자가 여성으로 구성되어 있어 독일의 여타부문에 비해 콜센터의 여성 관 리직 비중이 현격하게 높다. 기존 관습 및 제도의 영향력으로부터 자유 로운 아웃소싱업체들의 경우 여성 관리자 비중이 보다 높은 것으로 나타 난다. 그러나 독일의 경우에도 기업고객을 대상으로 하는 고부가가치 서

69 비스 부문의 경우 여성활용 비율이 떨어져 기업의 시장 특화전략 등 사업 전략에 따라 성별 배치 전략이 영향을 받는다는 점을 알 수 있다. 그럼 에도 불구하고 여성이 50% 이하의 소수를 차지하는 콜센터는 매우 적은 것으로 나타나 이러한 성별 편중화 현상의 다소간의 차이가 콜센터의 여 성화 가설을 부정할 만한 사실로 제기될 수는 없다. 콜센터는 상당한 정도의 유연성을 요하는 작업장이다. 일별, 주별, 계 절별 콜볼륨의 파동이 심해 수요에 대한 예측이 어려울 뿐 더러 기업활동 을 보조하는 파생적 성격이 강한 콜센터의 특성에 따라 수요변동의 요인 이 더 크다. 유연성의 요구는 직영센터에 비해 시장경쟁의 압박이 크고 고객사의 결정에 계약관계를 의존할 수 밖에 없는 외주센터의 경우 더 크 다. 물론 이러한 수요변동에 따른 유연성 요구외에도 전반적인 비용절감 의 압박이나 기존 제도의 제약으로부터의 회피 등의 요인들로 인해 콜센 터의 비정규인력 활용의 비중은 전반적으로 상당히 높은 편이다. <그림 11> 각국의 유연노동력 활용 현황 평균에 가까운 콜센터가 보여주는 전일제 정규직의 비중은 71%로 30% 정도의 일자리를 17%의 파트타임정규직과 12%의 한시직이 구성하 고 있다. 그러나 이러한 비중은 국가별로 상당한 차이를 보여준다. 비정 규인력활용의 비중은 오히려 조정경제국가들의 경우 보다 높은 것으로 나

70 타난다. 유연안정성을 고용정책의 토대로 삼고 있는 네덜란드의 경우 46%의 상담원이 파트타임 노동자이며, OECD국들 중 가장 높은 한시직 비율을 나타내는 스페인의 경우 콜센터 역시 44%의 노동력을 한시직으 로 활용하고 있다. 조정경제국가들이 보여주는 상대적으로 높은 수준의 정규직 보호정책이 이러한 비정규인력의 활용을 높이는 측면이 있는 것은 사실이다. 이들 국가의 노동법이 파트타임 근로자에게 정규직과 같은 시 간급을 적용하도록 하는 규제를 작동하고 있다는 사실에 비추어볼 때 임 금절감보다는 유연성의 요구에 대한 대응방식으로 비정규인력의 활용이 확대된 것이라 유추할 수 있다. 조정경제국들 중 덴마크나 스웨덴의 경우 예외적으로 정규직의 비중이 80%에 가깝고 한시직은 거의 사용되지 않 고 있어 자유주의 시장경제와 고용패턴에 있어 상당한 유사성을 보이고 있다. 이들 국가의 경우 최근 탈규제화와 함께 적극적인 노동시장의 활성 화 (labor market activation)정책을 통해 노동이동이 전반적으로 보다 활 발해 짐에 따라 한시직에 대한 요구가 여타 조정경제국들에 비해 크지 않 은 것으로 유추할 수 있다. 특히 덴마크의 경우는 뒤에 살펴보겠지만, 임금수준이나 노동조합 및 단체협약의 영향력이 다른 조정경제국들에 비 해 월등히 높아 고도의 조정기제에 의거한 높은 일자리 수준을 유지하면 서도 노동시장의 활성화를 꾀하고 있다는 점에서 비전형적 계약관계에 의 존도가 높은 저임금 부문으로 흔히 간주되는 콜센터의 모델에 일종의 대 안을 제시하고 있다. 자유시장경제국가들의 경우 상대적으로 낮은 비정규직 활용도를 보이 고는 있지만, 이들 국가군 내에서도 작은 차이가 발견된다. 해고규제의 정도가 훨씬 낮고 기업의 해고관행에 대한 노조 개입의 여지가 훨씬 미약 한 미국의 경우 같은 군에 속한 영국이나 캐나다에 비해 임시직이나 파트 타임의 활용도가 낮은 반면, 기업에 의한 해고(dismissal)와 레이오프 (layoff)의 활용도는 상대적으로 높은 것으로 나타난다. 한편 노조 조직률 이 미국에 비해 크게 높고 해고에 대한 법적 규제가 미국에 비해 강한 캐 나다와 영국의 경우 해고나 레이오프에 의한 고용조정 의존도는 낮은 반 면 각기 한시직과 파트타임의 활용정도는 높은 것으로 나타난다 (van Jaarsveld et al., 2007). 한국의 콜센터들은 조사에 응한 어떤 나라에 비해서도 높은 90%를 상 회하는 여성상담원과 60%이상의 비정규노동력을 활용하는 등 고용패턴

71 에 있어 상당한 이질성을 보이고 있다. 여성과 비정규노동력의 조합과 일 자리의 질은 전반적으로 역의 상관관계를 보이고 있으며, 이는 콜센터 대 고객 서비스의 질에도 장기적으로 상당히 부정적인 영향을 미치는 단기적 비용전략에 매몰된 선택으로 볼 수 있다. 5. 콜센터의 임금 수준 콜센터의 임금수준은 국가별로 상당한 편차를 보이고 있다. 아래에 제 시된 두 개의 테이블에서 살펴볼 수 있듯이, 낮게는 $12,500에서 높게는 $44,000에 이르기까지 큰 변이가 형성되어 있다. 대개의 경우 다소간의 노조 임금프리미엄이 있다는 사실을 확인할 수 있으며, 이는 조정경제와 자유경제국가군에 공히 적용된다. 한국의 경우에도 노조의 임금프리미엄 이 확인되지만, 여타국가들에 비해 콜센터 상담원들의 노조조직률이 현저 히 낮다는 사실을 고려하면, 다른 OECD국가들에 비해 상담원의 임금 수 준이 대체로 낮은 수준에서 형성되고 있다는 사실을 확인할 수 있다. 오 스트리아, 프랑스, 스페인 등의 경우 나라 전체의 중위임금에 비해 콜센 터의 임금수준이 상당히 낮은 수준에서 결정되고 있다는 점으로 미루어보 아 콜센터가 대체로 저임금 부문에 속한다는 사실을 확인할 수 있다. 그러나 중위임금만을 놓고 볼 때 조정경제하의 국가들과 자유경제하의 국가들 간 임금수준의 차이가 발견되지는 않는다. 캐나다와 미국의 경우 다른 국가들에 비해 노조-비노조간 임금 격차가 다소 벌어지기는 하지 만, 이 역시 최근 탈규제를 강하게 경험하고 있는 독일의 경우 역시 예외 가 아니라는 사실을 고려할 때 특기할 만한 사항은 아닌 것으로 판단된 다

72 <표 14> 노조유무별 국가별 상담원의 연간 중위임금 무노조 부문 노조 부문 조정경제 Austria $15,181 $16,075 Denmark $40,323 $44,516 France $19,188 $22,386 Germany $26,208 $34,776 Spain (NA) $14,640 $14,640 Sweden $30,375 $30,375 자유경제 Canada $29,000 $40,000 Ireland $26,730 $29,400 UK $25,480 $27,300 US $27,250 $35,000 S. Korea $13,026 $19,105 Average $23,684 $27,674 한편, 위에서 이미 강조한 바 있듯이 콜센터 종류별 즉 직영센터와 외 주센터간의 임금 격차는 대개의 국가에서 현저하게 드러난다. 오히려 한 국의 경우 직영센터의 임금 우위가 크지 않은 편이다. 이는 표에서 잘 드 러나듯이 직영센터의 임금이 상대적으로 상당히 낮은 수준에서 결정될 뿐 아니라, 연관하여 한국 콜센터 전반이 저임금 부문에 위치하기 때문이라 는 것을 미루어 짐작할 수 있다. 아래 표의 네 번째 열을 살펴보면, 영국 을 제외한 대개의 국가에서 직영센터의 중위임금 수준이 외주센터에 비해 20% 혹은 그 이상 더 높은 것으로 나타난다. 콜센터 일자리의 질을 좌우 하는 요소로 외주화가 상당한 영향을 미치고 있다는 점을 알 수 있다

73 <표 15> 콜센터 종류별 국가별 상담원의 연간 중위임금 직영센터 (A) 외주센터 (B) % 차이 (A/B) 조정경제 Austria $16,867 $14, Denmark $44,516 $36, France $22,755 $18, Germany $33,264 $26, Netherlands $16,770 $11, Spain $17,690 $12, Sweden $30,618 $25, 자유경제 Canada $34,165 $25, Ireland $28,800 $22, UK $27,300 $24, US $29,000 $25, S. Korea $13,816 $12, 콜센터의 작업장 조직방식 축적된 연구결과는 고객서비스업에 대한 공장형 생산라인의 단순한 접 목이 복잡성과 다양성을 키워드로 하는 오늘날의 서비스 시장 변화에 적 절하지 않다는 점을 강조하고 있다. 오늘날의 시장은 상품 그 자체는 물 론, 상품의 사양, 가격, 서비스 옵션 등에 끊임없는 변화를 요구한다. 물론 점점 더 많은 서비스 기업들이 고객의 구매력에 대한 평가를 토 대로 차별화된 상품과 서비스를 제공하는 이른바 고객 세그멘트 전략을 채택하고 이러한 전략에 부합하는 인력구조의 재편을 시도하고 있는 것이 사실이다. GCC 조사에 응한 콜센터 전반을 놓고 볼 때 19%에 해당하는 콜센터는 대기업고객을, 9%는 중소기업 및 고부가가치 소매고객을, 44% 는 일반대중 고객을 각기 타겟으로 선정해 특화된 서비스를 제공하고 있 으며, 28%의 센터가 이러한 고객구분없이 모든 고객층을 대상으로 하는 유니버설 서비스를 제공하고 있다. 물론 유니버설 서비스를 제공하는 경 우에도 콜센터 내부적으로는 콜라우팅등을 차별화하여 내부 세그멘트 전

74 략을 시행하고 있는 경우도 다수 존재한다. 따라서 현존하는 콜센터의 상 당수는 고객의 특성에 따른 콜서비스 특화전략을 시행하고 있다는 사실을 알 수 있다. 이러한 전략을 선도적으로 시행하고 있는 미국의 경우 이른바 고부가 가치 고객 세그멘트와 저부가가치 일반고객 세그멘트 사이에는 작업장 조 직 방식에서 근로조건, 교육훈련 투자에 이르기까지 상담원의 처우 격차 가 상당히 벌어져, 앞에서 언급한 저임금 불안정 노동시장은 대개 일반 고객 세그멘트에서 발견되는 현상이다. 아래의 그림이 그 한 단면이다. 평균을 0으로 놓고 볼 때, 기업고객을 대상으로 서비스하는 콜센터와 일 반대중고객을 타겟으로 하는 콜센터의 임금 격차가 현저한 차이를 보인다 는 점을 확인할 수 있다. <그림 12> 콜센터 상담원들의 연간평균소득의 고객 세그멘트별 차이 Figure 3.9: % Difference from Country Average Annual Earnings, Call Centre Agents Large business Small business Universal centres Mass market 그러나 이러한 격차에도 불구하고, 일반 고객 세그멘트에서조차 콜센터 서비스의 고도화와 서비스 상품시장의 고도화에 따라 고도의 단순성과 반 복성에 기반한 테일러적 작업조직의 구현은 현실성이 떨어진다. 실제 많 은 서비스 기업들이 고부가가치 고객시장에서는 물론, 일반 고객시장에서 도 일정한 맞춤형 서비스 (customization)나 다양한 상품을 한데 묶어 판 매하는 묶음형서비스(bundling) 전략을 채택하고 있다. 이러한 시장의 성 향변화와 기업의 변화하는 사업전략은 양질의 서비스를 안정적으로 제공

75 할 수 있도록 교육되고 숙련된 상담원을 요구한다. 미국의 경우 콜센터는 음성 중심의 서비스 센터에서 다중매체 센터로 옮아가는 추세로 콜센터 상담원들이 예전에 비해 보다 다양한 숙련 특히 컴퓨터 매체에 대한 적응력을 갖출 것을 요구하고 있다. 전반적으로 일 상업무나 서비스 속도에 있어 서비스 담당자들의 재량이 낮은 편이지만, 일반대중고객을 타겟으로 하는 콜센터의 경우에도 문제해결팀이나 자율팀 을 실질적으로 운영하는 경우 (30%이상의 상담원들이 해당 팀에 참여하 는 경우) 각기 평균에 비해 50%, 38% 낮은 자발적 이직률을 보고하고 있다. 자유주의시장경제하에서도 그리고 일반 대중고객을 타겟으로 하는 콜센터의 경우에도 참여적 유연작업조직 (high involvement practices)을 실현하는 콜센터의 경우 표준화된 공장형 라인에 가까운 작업조직을 구현 하는 센터들에 비해 자발적 이직을 포함한 이직률(25% vs. 45%; 자발적 이직률 9% vs. 23%)과 결근율(5% vs. 9%)을 현저히 떨어뜨려 더 나은 조직성과를 낳고 있는 것으로 나타난다. 작업장 조직 방식에 대한 국가군별 차이를 항목별로 조금 더 살펴보자. 우선 작업속도의 자율조정, 작업방식 및 과정에 대한 재량권, 휴식시간에 대한 결정, 고객에 대한 응대방식 등을 포괄하는 직무 재량권의 경우, 관 리자들이 보고하는 직무재량권의 정도는 5점 척도로 측정했을 때 2.6점 정도로 나타나고 있어 콜센터 전반에 걸쳐 다소 낮은 것으로 평가된다. 통신 및 컴퓨터 기술에 의해 강력하게 통제되고 더 많은 표준화를 지향해 온 콜센터 직무 설계방식의 특성은 각국 콜센터 상담원들로 하여금 판단 의 영역을 상당히 제약해 왔다는 것을 알 수 있다. 그러나 이러한 재량권의 정도는 국가군 별로 차이를 보이고 있다. GCC 서베이 보고서에 따르면, 조정경제 국가군에 속하는 콜센터 상담원들의 경우 자유시장경제국가군에 속하는 콜센터 상담원들에 비해 직무 재량권 을 강하게 제약하는 콜센터에서 일할 개연성이 상대적으로 낮은 것으로 드러난다. 특히 오스트리아, 덴마크, 독일, 스웨덴 등 근로자의 작업장 조 직방식에 대한 참여와 조정의 전통이 강한 국가들에서 그 비율이 특히 낮 은 것으로 나타난다

76 <그림 13> 상담원들에게 낮은 재량권을 부여하는 콜센터들의 비율: 국가군별 비교 75% 60% 45% 30% 15% 0% Figure 2.6: Percent of Centers with Low Discretion Jobs Coordinated Liberal Industrializing Type of Economy Austria Denmark France Germany Israel Netherlands Spain Sweden Canada Ireland UK US Brazil India Poland S. Af rica S. Korea 한편 콜센터 작업장 환경에서 작업장의 재량권을 축소하는 강력한 기 제는 성과에 대한 모니터링이다. 특히 컴퓨터 기술에 의한 실시간 모니터 링과 콜메트릭스에 기반한 양적 성과에 대한 모니터링의 집중활용은 콜센 터 상담원들의 자율성을 강하게 통제하는 요인이 된다. 성과 모니터링의 경우 역시 조정경제국가군과 자유경제국가군 사이의 차이가 통계적으로 유의하게 나타난다. 오스트리아, 덴마크, 독일, 스웨덴 등에서는 한달에 한번 정도의 정기 모니터링이 관행으로 정착된 데 비해, 캐나다, 영국, 미 국 등에서는 이보다는 빈번하게 월 2회 정도의 모니터링이 관행화된 것 으로 나타난다. 상담원의 작업조직에 대한 참여 역시 작업장의 조직 방식을 좌우하는 주요 요인이다. 아래 2개의 그림은 국가군별로 상담원의 참여 현황을 간 략하게 정리한 표이다. 인접한 두 개의 막대 중 왼편은 대기업고객을 상 대로 하는 고부가가치서비스 콜센터를 오른편은 일반대중고객을 주로 상 대하는 저부가가치 서비스 콜센터를 의미한다. 두 개의 그림은 국가군별 로, 그리고 고객 세그멘트 별로 상담원의 참여를 매개하는 작업장 내 팀 의 활용에 상당한 차이가 발생하고 있다는 사실을 보여준다

77 <그림 14> 50% 이상의 상담원들이 팀에 참여하고 있는 콜센터의 비율 Figure 3.11: Percent of Centres with 50% of Agents in Teams Coordinated Economies Liberal M arket Economies Recently Industrialized Large Business Centres M ass M arket Centres 우선 위의 그림은 해당 콜센터의 상당원 중 50% 이상이 팀작업에 참 여하고 있는지를 묻는 질문에 대한 응답의 결과이다. 조정경제국가군의 고부가가치 사업장의 경우 44%가, 자유경제국가군의 고부가가치 사업장 의 경우 28%가 여기에 해당한다고 응답하고 있다. 한편 저부가가치 사업 장의 경우는 이보다 현저하게 참여율이 떨어져 각기 28%와 21%의 사업 장이 이에 긍정적으로 응답하고 있다. 여전히 국가군간의 차이는 나타난 다. 자율 작업 팀의 활용에 있어 작업장 참여의 전통이 강한 조정국가군 의 콜센터들이 훨씬 더 적극적인 면모를 보이고 있지만, 저부가가치 사업 장의 경우는 그 차이가 상당히 좁혀져 상호 어느정도 근접하고 있는 양상 을 볼 수 있다. 한편, 문제해결팀의 운용은 약간 다른 양상을 보여준다. 고부가가치 사 업장의 경우 오히려 자유시장 경제국가의 콜센터중 35%가 문제해결팀을 실질적으로 활용하고 있으며(50%이상의 상담원을 팀에 참여시키는 경 우) 이는 조정국가군에 비해 약간 높은 수준이다. 저부가가치사업장의 경 우 양 국가군 사이의 격차가 발견되지 않는다. 일본형의 린생산방식이나 영미의 주요 HRM적 성과제고 전략으로서 광범하게 활용되어 온 문제해 결 팀의 경우, 양국가군간의 차이가 매우 미미하거나 없는 것으로 나타난

78 다. 이 경우 더 중요한 것은 국가 간의 차이라기보다는 사업전략상의 차 이, 즉 고객 세그멘트별 팀의 활용정도에 현저한 차이가 발생하고 있다는 점을 알 수 있다. <그림 15> 50% 이상의 상담원들이 문제해결소그룹에 참여하는 콜센터의 비율 Figure 3.12: Percent of Centres w ith 50% of Agents in Problem-Solving Groups Coordinat ed Economies Liberal Market Economies Recent ly Indust rialized Large Business Centres M ass M arket Centres 아래의 그림은 근로조건 및 작업장 조직방식 등의 특성에 의해 영향을 받는 근로자의 만족도를 측정하는 대리지표로 이직률의 현황을 살펴본 것 이다. 이직률은 앞서도 언급했듯이 인건비 비중이 높은 콜센터의 특성상 상당한 이직 비용을 안긴다는 점에서 성과변수로도 측정가능하다. 전반 적으로 첫 번째 군락을 이루고 있는 조정경제국가들의 이직률이 두 번째 군락을 이루는 자유시장경제국가들의 이직률에 비해 현저하게 낮다는 점 을 발견할 수 있다. 특히 여전히 제도의 테두리 안에서 움직이는 직영 센 터들의 경우 그 차이가 더 현격하다. 외주센터들의 경우 양 군락 간 차이 가 크지는 않지만 여전히 자유시장 경제하의 콜센터들의 이직률이 상대적 으로 높다는 점을 확인할 수 있다. 이러한 전반적인 차이를 만들어내는 요인으로 다음절에서 살펴볼 노동조합이 만들어내는 제도적 환경에 조금 더 주목할 필요가 있다

79 <그림 16> 국가별, 콜센터 유형별 이직률 비교 7. 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제 위에서 일관되게 강조한 점은 노동조합 조직률, 단체협약의 포괄범위, 근로자평의회 등으로 대변되는 노동자들의 집단대표기제가 콜센터 환경에 서는 전반적으로 위축되고 있다는 점이었다. 이러한 제도적 환경은 콜센 터의 근로자 친화적 작업환경 구축에 상당한 제약을 가한다. 전반적인 노조 영향력의 퇴조에도 불구하고, 양 국가군간의 노동자 이해 대변기제 의 작동에는 여전히 상당한 차이가 존재한다. 아래의 그림은 이러한 차이를 요약, 정리하여 보여주는 것이다. 이 그 림은 국가별로 노조와 근로자평의회의 존재 유무를 조합하여 각각의 노동 자 조직 현황(노조와 근로자평의회 모두 존재, 근로자 평의회만 존재, 노 조만 존재 등)과 단체교섭의 노동자 포괄범위를 보여주는 것이다. 국가별 막대 우측에 해당국 외주센터의 노동자 조직 현황이 비교되고 있다. 유럽 의 전통을 공유하는 영국의 경우 여타의 자유시장경제 국가들에 비해 높 은 노조조직률과 단체교섭 적용률을 보여주고 있다. 영국을 제외하면, 자 유시장경제의 경우 전반적으로 어떤 종류의 근로자 집단대변 기제의 활용

80 정도도 매우 낮다는 점을 확인할 수 있다. 대표적으로, 미국 콜센터의 노 조조직률은 여타 국가에 비해 현저히 낮은 9.09%를 기록하고 있으며, 이 중에서도 외주센터의 경우 노조 조직률은 1.56%에 불과할 뿐 아니라 이 들 외주 센터 노동자에 대한 단체교섭의 적용률은 오히려 이보다 낮아 거 의 노조의 영향력으로부터 벗어나 있다고 해도 지나치지 않다. 미국의 경 우 노조부문 콜센터 노동자의 임금은 무노조부문에 비해 상당히 높은 편 이다. 한편, 조정경제국가들의 경우 콜센터의 노조 조직률은 대체로 낮은 수 준이지만, 이를 대체할 기제가 보완적으로 작동하고 있다는 점을 알 수 있다. 낮은 조직률에도 불구하고 대개 70%이상의 사업체가 단체협약의 적용범위 내에 들어가 있으며, 스웨덴의 경우는 모든 노동자가 단체협약 의 적용을 받는 등 콜센터에 대한 사회적 덤핑의 가능성이 상당히 제약된 다. 한편, 조정경제하의 국가들 내부에도 이미 언급한 바 있듯이 직영과 외주센터간의 집단대변기제의 작동에는 상당한 차이가 존재한다는 사실을 알 수 있다. 외주센터의 제도에의 포괄정도가 전체평균에 비해 현저히 떨 어지기 때문이다. 조정경제가 작동하는 나라들의 경우 노조에 의한 조정 기제가 상대적으로 강하게 작동하고 있는 것은 사실이지만, 이 새로운 서 비스 산업 영역에서 이를 우회하여 자유경제국가군의 사업체들과 일정한 수렴현상을 빚어내는 사업체들이 점차 늘고 있다는 점 역시 강조되어야 한다. 8. 콜센터 운영에 대한 제도적 규제 신성장산업으로서 콜센터 서비스 산업은 지난 1~20년간 탈규제 및 노 동시장 유연화의 흐름과 함께 여러 측면에서 기존의 제도적 테두리로부터 상당한 거리를 두고 성장해 왔다. 이는 기술집약적이면서도 노동집약적인 특성을 지닌 콜센터 서비스 산업이 강한 비용절감 압력 아래 놓여 있다는 점과 무관하지 않다. 비용절감의 노력은 기술활용의 극대화를 통해 서비 스의 표준화와 통제가능성을 주어진 조건에서 최대화하려는 시도와 궤를 같이해 왔다. 비용절감 및 제도로부터의 이탈 노력은 작업장의 재구조화

81 <그림 17> 각국 콜센터 노조조직률과 집단대변기제 뿐 아니라 조직적 분절, 즉 수직적 분리를 통한 서비스의 분업구조를 통 해 추구되었다. 콜센터가 제공하는 기술적 환경이 이를 상당히 촉진하였 다. 전체 콜센터의 상당부분을 차지하는 외주 콜센터의 확대가 그 구체적 인 모습이며, 외주콜센터는 대체로 직영콜센터에 비해 현저히 저하된 형 태의 근로조건 및 작업장 조직 방식을 제공하는 것으로 확인되었다. 한편 기업의 규제 탈피 및 비용 절감 정책이 낳고 있는 여러 문제에 대한 대응이 서서히 전개되고 있다는 점에도 주목할 필요가 있다. 이러한 대응은 주로 노동조합이 주도하는 단체협약이 주를 이룬다. 최근 EU 차원에서 콜센터가 제공하는 일자리의 질에 대한 문제의식을 노사간에 공유하고 노사공동선언을 하기에 이른 사례 역시 같은 맥락이다 ( Call centres charter agreed" 1/6/2004, European Industrial Relations Observatory). 2004년 EU의 통신부문 노사(the European Telecommunications Network Operators' Association:ETNO와 UNI-Europa Telecom for trade unions)는 건강과 안전, 노동시간과 작

82 업부하, 감시, 임금 및 부가급여, 훈련과 노동자 대표기제 관련 기업 정책 에 일종의 가이드라인을 제시하는 콜센터 노사선언(a Call Centre Charter)을 공식 발표하였다. 이 노사선언은 합리적인 산업 표준(reasonable industry standard)의 구축을 목표로 콜센터사업에 적용되는 일련의 포괄적인 원칙들을 확인하 였다. 이 노사선언이 제시한 핵심 원칙들은 다음과 같다. 성과 관련 목표는 수신콜 수 등 양적 지표보다 양질의 고객서비스를 제공 하는데 기초해야 한다 훈련과 인적자원 개발 노력이 증대되어야 한다. 즉, 상담원들에게 상품 관 련 지식 및 숙련을 증대시켜 개인적으로 의미있는 직업경력 축적은 물론 양질의 고객서비스를 제공할 수 있도록 도와야 한다 콜센터들은 새로운 숙련과 자격조건을 요구하는 신기술이나 상품이 도입 될 때 고용중인 상담원들을 훈련하고 고용을 유지하는데 우선순위를 두 어야 한다 작업장은 기업 정책이나 상품 개발에 변화가 필요할 때 이들의 실질적인 도입단계 이전에 의사소통이 선행되는 방식으로 재조직되어야 한다. 이 는 고객서비스 질의 제고와 관련 핵심적인 의사결정 과정에 노동자들의 참여가 전제되는 방식이다 콜센터의 이전과 관련된 의사결정이 필요할 때, 이는 단순히 비용계산에 만 근거해서는 안되며, 고객기반과의 근접성, 숙련 및 다중언어 사용 상 담원, 경쟁력있는 정보통신 인프라 등의 다각적인 면이 검토되어야 한다. 콜센터는 고객의 요구를 효과적으로 소화하기 위해 충분한 수의 상담원이 배치될 수 있도록 적정한 정원을 확보해야 한다. 정원의 수준은 상담원 들이 훈련과 직원 미팅, 휴가, 일시 결원 등을 무리없이 보충할 수 있는 수준이 되어야 하며 노동자들은 일과, 가족, 공동체의 책임을 충실히 이 행할 수 있도록 적정시간을 노동에 투여해야 한다 1998년 ILO가 공표한 핵심적인 근로기준 (Declaration on Fundamental Principles and Rights at Work) 가 콜센터 환경에서도 준수되어야 한 다

83 이러한 대원칙 하에 노사선언은 일반적으로 콜센터 노동자들이 고용조 건을 상세하게 기술한 문서나 서면 고용계약을 지니도록 할 것을 명시하 고 있다. 이밖에 이 노사선언은 각 분야에 대해 다음과 같은 최소 기준을 제시하고 있다. 건강과 안전: 노사선언은 조도와 환기, 공기정화, 난방 시스템이 작업을 수 행하기에 적정한 수준을 유지하도록 명시하고 있다. 척추 장해, 반복긴장 장해(RSI) 등을 피하기 위해 바른 자세와 도구 사용 방식에 대한 교육을 제공해야 한다. 의자와 책상, 전화와 컴퓨터 등은 인체공학적으로 설계된 것을 사용해야 한다. 더불어 시력장해 및 목소리 및 청각 손실을 피하기 위해 적절한 보호조치를 취해야 한다. 상담원들은 적어도 2시간 작업 후 스크린으로부터 10분의 휴식을 보장받아야 한다. 사용자는 디스플레이 도 구에 대한 EU Directive를 준수하고 VDU(visual display units)의 사용이 미칠 위험에 대한 평가를 내려야 한다 근로시간과 작업부하: 근로시간은 최대 주 40 시간 이상이 되어서는 안된 다. 또 매일 12시간 이상의 휴식 시간이 필요하며, 매 7일마다 48시간의 지속적인 휴식이 보장되어야 한다. 유연 노동시간은 근로자와 경영진 모 두에게 이득이 되는 것이어야 하며 상호 동의에 기반해 도입되어야 한다. 교대시간표는 적정한 기간을 둔 사전 공지를 통해 제시되어야 한다. 근로 시간과 관련 근로자들이 일과 생활의 균형을 기할 수 있도록 적정 인원 유지에 대한 고려가 필요하다. 감시와 모니터링: 노사선언은 상담원 모니터링 및 개인생활에 대한 가이드 라인을 제시하였다. 가이드라인은 모니터링의 목적이 상호 공유되고 근로 자들에 의해 받아들여질 때, 그리고 수집된 데이터가 동의된 목적에 의해 서만 사용될 때에만 모니터링할 수 있다는 점을 명시하고 있다. 상담원들 은 콜이 모니터 되고 있다는 사실을 알아야 하며, 실시간 청취는 지속적으 로 행해져서는 안 된다. 상담원들은 수집된 자료에 대한 접근권과 오류에 대해 수정할 권리를 지닌다. 마지막으로 상담내용이 담긴 녹음테이프는 일 정한 시간이 지난 후 폐기되어야 한다. 임금과 부가급여: 임금수준은 숙련수준에 연계되어야 하고, 노동자들의 높 은 이직률을 피하기 위해 여타 전통적인 부문의 근로자들의 임금과 비교

84 가능한 명확한 임금구조를 제시해야 한다. 야간 근로, 주말 및 휴일 근로 에는 추가보상이 따라야 하며, 보너스는 총급여의 10%이상이어야 한다. 근로자들은 병가급여, 출산휴가에 대한 보상, 해고 2개월 전 예고, 1년 근 속이후의 법정 해고급여를 받아야 한다. 훈련: 노사선언문은 모든 근로자가 정기적이고 광역의 이동가능한 인증 훈 련 및 숙련 개발 에 참여할 수 있어야 한다고 명시하고 있다. 신기술이나 신상품의 도입시 상담원의 훈련과 재훈련은 모든 조치에 우선해야 한다는 점 역시 명시하고 있다. 노동자 대표권: 노동자에게 노조를 설립하고 노조에 가입할 권리가 있어야 하며, 노동조합이 단체협약, 분쟁해결, 직무와 훈련에 영향을 미치는 모든 사안들에 대한 협상과 협의에 있어 근로자들을 대표할 권리를 지닌다는 점을 분명히 한다. 노동자대표가 차별되어서는 안되며 책임을 수행하기 위 해 작업장에 완전한 접근권을 가져야 한다는 점을 명시하고 있다. 콜센터 들은 회사의 정책을 변경하거나 상품개발을 하기에 앞서 노동자 (대표)와 의사소통을 하여 근로자들이 중요한 의사결정과정에 참여할 수 있도록 해 야 한다. 콜센터 환경개선과 관련하여 제도적인 접근은 아니지만, 정책당국이 콜 센터 환경을 면밀히 조사하여 문제를 밝히고 시정을 유도하는 개입을 하 는 경우도 발견된다. 2002년에서 2003년에 걸쳐 112개의 콜센터에 대 한 근로감독을 토대로 작성된 스웨덴 근로환경국(Work Environment Authority) 의 2004 콜센터 작업환경에 대한 보고서에 따르면 14%의 콜 센터만이 근로자들에게 적정한 환경을 제공하고 있는 것으로 나타났다. 너무 협소한 작업공간, 높이가 적절하지 않은 워크스테이션, 디스플레이 와 눈높이 간의 부조화, 유리와 램프가 주는 불편한 눈부심 현상 등 작업 환경의 저해요인이 대부분의 콜센터에서 지적되었다. 근로환경국은 컴퓨 터 스크린 앞에서 너무 긴 시간 노동하거나, 시간의 압박을 강하게 받거 나, 작업에 과부하가 걸리거나, 일의 내용이 지나치게 단순하거나, 정신적 신체적으로 업무가 지나치게 반복적이고 단조롭게 움직이기를 강요하는 등 과도한 스트레스를 유발하는 작업장에 대한 그 개선을 위해 특별한 조

85 치를 요구하기도 하였다. 근로환경국은 스웨덴의 근로감독관들에 조사에 의거해 결점이 발견되 지 않은 좋은 콜센터를 구성하는 요인을 다음과 같이 열거하기도 하였다. 콜센터가 작업내용의 개발을 통해 물리적, 정신적으로 작업과정에 변화를 주기위해 끊임없이 노력하는 경우 전화와 컴퓨터를 사용한 작업시간을 줄이는 한편, 상담원이 매시간 혹은 매 1.5시간 간격으로 5분내지 10분간의 휴식을 취하도록 하는 경우 유능하고 직무수행능력이 뛰어난 리더십이 콜센터를 이끄는 경우 양질의 서비스를 제공하기 위해 경영진이 근로자들에 대한 동기부여와 격 려에 적극적인 경우; 성과 측정과 보너스 시스템이 이렇듯 지원과 동기부 여 격려에 사용되는 경우 관리자와 상담원간에 작업과 작업환경에 대해 개별 및 집단 미팅과 토론 이 정기적으로 빈번하게 이루어지는 한편, 토론의 결과가 적절한 조치로 이어지는 경우 일상적인 작업과정과 적절한 훈련을 통해 상담원의 자기 개발 및 경력개 발이 이루어지는 경우 회사가 제공하는 직무수행과 관련된 건강 서비스에 대한 접근기회가 열려 있는 경우 회사가 작업환경 관련 진단과 문제해결에 적극적인 경우 이밖에 간헐적이지만 콜센터에 특화된 개별 국가의 부문별 협약 체결 도 늘고 있다. 예컨대 2001년 독일의 Ver.di는 콜센터 임금등급시스템에 관한 단체협약을 체결하였다. 이는 함부르크 지역 소매부문 콜센터 노동 자들을 모두 포괄하는 협약으로서 직무에 기반한 임금시스템을 노사간에 합의한 것이었다. 보다 구체적으로 직무등급을 1등급에서 5등급까지 다섯 등급으로 나누고 각각에 해당하는 일년차 근로자에게 1,317유로에서 2,571유로까지 자신의 등급에 맞는 임금을 지급한다. 각 직무 등급은 근 속에 따른 임금 증가를 담고 있다. 즉 각 등급 내에서 1년에서 5년차까지 근속에 따른 임금 수준이 명시되어 있어서, 이 지역의 소매부문 노동자들 은 이 단체협약에 의해 각자의 직무 스킬과 근속년수에 따라 정해진 임금

86 을 동일하게 지급받게 되었다. Ver.di는 부문별 협약 뿐 아니라 2002년 항공사인 루프트한자와 기업 별 협약을 맺어 관련부문에서 일종의 패턴세터로 기능하게 하는 데에도 성공하였다. 이 협약은 루프트한자에서 예약, 발권, 비행서비스, 전화를 통한 불편사항 신고, 인터넷 사용에 대한 도움 제공 등을 담당하는 200여 명의 콜센터 상담원들을 포괄하는 것으로, 그 내용은 특정 숙련에 대한 초과급여 제공 등 급여인상에 대한 조항들과 더불어 정신적 신체적 스트 레스가 많은 콜센터 작업장에 대한 문제를 노사가 공감하고 보다 건강한 근로조건 제공에 대한 합의를 포함하고 있다. 스웨덴의 경우에도 콜센터와 텔레마케팅 부문에 대한 첫 번째 단체협 약이 2001년 체결되었다. 스웨덴의 봉급노동자조합인 HTF는 스웨덴 서 비스사용자조합과 (Swedish Service Employers' Association) 콜센터와 텔레마케팅의 근로조건 전반에 대한 최초의 협약을 체결하였다. 이 협약 에서 노사는 콜센터 노동자의 정규고용의무를 명시함과 동시에, 지난 12 개월 동안 832시간 이상 일한 기간제 근로자들에 대해서는 기간의 정함 이 없는 고용을 제공해야 한다는 것에 합의하였다. 정규 근로시간이 주당 40시간을 초과하지 못하도록 하는 한편, 회사와 노동자의 가족여건의 특 성을 고려하여 개개 근로자의 근로시간 스케줄을 협의에 의해 개별적으로 조정할 수 있도록 하는데 합의하였다. 한편, 콜센터 산업에 만연한 비전형적 근로형태에 대한 규제가 고려되 는 경우도 있다. 이 문제에 대해 가장 적극적인 움직임을 보이고 있는 국 가는 이태리이다. 예컨대, 2004년 32개의 회원사를 지닌 이태리외주콜센 터연합(the National Association of Outsourced Call Center Services)과 4개의 서로 다른 노조들이 조인한 전국단위 사용자에 의해 직무가 조율 되는 프리랜서(coordinated freelancer 이하 프리랜서) 협약을 체결하였 다. 이 협약은 180,000명을 고용하고 있다고 추정되는 외주 콜센터의 근 로자 10,000여명을 포괄하는 것으로 (이중 65%는 여성이다), 2003년 Biagi법 이전까지는 법적으로 보호되거나 규제되지 못했던 유연노동형태 에 대한 매우 혁신적 협약으로 평가받았다. 협약은 프리랜서 사용의 원칙 과 근로자의 권리를 다루는 한편, 근로시간, 일의 종류, 훈련, 계약 종료, 출산, 질병, 최소급여 등을 포함시키고 있다. 이 협약은 2003년 합의된 Biagi 법을 외주 콜센터의 근로계약을 규제하는데 적용한 것으로 볼 수

87 있다. 협약에 나타난 주요 합의사항은 다음과 같다. 첫째, 이 협약은 한시노 동, 프리랜서 등 고용에 가름하는 모든 형태의 고용관계를 포괄하는 것이 다. 둘째, 프리랜서들은 자신의 근로시간과 작업모드를 정하는데 상당한 자율성을 지닌다. 따라서 프리랜서들은 매주 한번 사용자에게 자신의 작 업일정을 설명해야 한다. 이러한 작업일정은 매 3개월에 한번 사업체(혹 은 기업 단위) 단체교섭 파트너인 기업에게 제출되어야 한다. 이 작업일 정은 일일 최소 3시간 최대 8시간 노동, 월별 최대 60시간 노동으로 규 제되는 근로시간계획과 연간 30일의 휴가를 포함한다. 이 시간계획의 갱 신은 6개월 이내에 이루어져서는 안된다. 셋째, 협약은 비교가능한 전국 부문 협약의 결과들에 기초하여 최저 임금 수준을 정하는 특별 임금 테이 블을 포함한다. 질병이 발생할 경우, 회사가 지불하는 의료보험에 적용을 받으며, 최대 90일동안 계약 정지의 효력이 발생한다. 넷째, 임신에 대해 서도 180일 동안의 휴가, 결혼의 경우 15일 간의 휴가를 사용할 수 있다. 다섯째, 프리랜서들의 부가 연금 보험 가입에 합의하였다. 이밖에 훈련 에 대한 접근권, 심각한 계약 위반에 대해서만 계약관계 종료 및 종료시 퇴직금(총 급여의 8%에 해당하는 out of service allowance) 수령권, 노 조대표자 선출권 및 노조 활동권 등을 포함한다. 이 협약 중 프로젝트형 계약관계에 대한 협약체결은 2004년 교섭으로 연기하였다. 비슷한 맥락에서 2006년 12월 이태리의 통신부문 노동조합과 IT부문 의 대표기업인 Almaviva Group은 6,500명(이중 2500명은 아웃바운드 서 비스에 종사)에 달하는 한시적 프로젝트형 계약관계를 지닌 프리랜서 노 동자들을 정규고용으로 전환하고 질병 및 재해 보상, 유급출산휴가, 한달 분에 해당하는 연말 보너스, 유급휴가 등을 지급하는데 합의하였다. 이 합의는 2006년 정부의 규제조치, 즉 단기 기업선전 캠페인을 수행하기 위해 사용되는 프리랜스 고용관계를 규제하기 시작한 조치에 대한 전향적 인 대응으로 주목을 받았다. 이러한 근로조건상의 규제 외에도, 각국에서는 중앙 및 지방정부가 콜 센터의 고용효과에 대한 기대를 근거로 콜센터 유치를 위한 각종 인센티 브, 즉, 입지선정 지원, 세금 감면, 대출, 공단(targeted zone)입주 등 지 원정책을 제공하는 한편, (미국의 경우 42%의 콜센터가 적어도 하나의 공적 지원을, 그리고 18%의 콜센터는 2개 이상의 공적지원을 받은 것으

88 로 조사되었다.) 인력충원 및 배치 및 교육훈련 등에 대해서도 입주 지역 의 공공서비스를 제공하고 있다. 미국의 경우 68%의 콜센터 관리자들이 지역의 인력충원 및 배치 서비스를 이용한 적이 있는 것으로, 그리고 63%의 콜센터 관리자들이 공공 교육훈련 및 관련 프로그램을 이용한 적 이 있는 것으로 보고하였다. 스웨덴 노조는 이러한 지방정부 지원 조치 에 대해 근로조건 및 노사관계 상의 문제를 일으키는 콜센터에 대해서는 지원조치를 제한할 것을 요구하기도 했는데, 이는 지방의 콜센터 지원 정 책과 괜찮은 일자리 제공을 연계하는 정책적 고려가 중요하다는 점을 시 사한다. 9. 소결 이 장에서는 이어질 장들에 소개될 한국 콜센터 노동실태 조사연구의 결과를 가늠하기 위한 한 방편으로 국제콜센터의 동향을 살펴보았다. 콜 센터 서비스업의 근로조건과 고용관계를 중심으로 한 국제동향 고찰은 국 제콜센터 연구 네트워크의 벤치마킹 조사자료에 기초하였다. 이장에서 특 히 유념한 것은 신흥 서비스업인 콜센터 산업에 미치고 있는 국가간 제도 의 영향력이다. 기업이 채택하는 고용관계 정책 및 전략의 차이를 만드는 데 각국이 지닌 제도의 영향력이 여전히 유효하다는 가정을 바탕으로 이 를 보다 효과적으로 논의할 목적으로 최근 널리 수용되고 있는 자본주의 다양성(varieties of captialism, 이하 VoC)논의에 의존하여 비교를 수행 하였다. 구체적으로 콜센터벤치마킹 서베이에 참여한 나라들을 각기 자유 시장경제(liberal market economies)와 조정된 시장경제(coordinated market economies)로 구분하고 이들 국가의 제도적 차이와 조응하는 고 용관계의 차이가 여전히 존재하는지 살펴보는 동시에 한국의 경우 이들과 어떤 차이를 보이는지 고찰하였다. 국가간 비교에서 드러난 결과는 노동 조합의 영향력을 비롯하여 기존 국가별 제도의 영향력이 급격히 쇠퇴하고 있다고 주장되는 신흥 서비스 산업인 콜센터부문에도 국가군 간 차이는 여전히 의미있게 존재함을 확인할 수 있었다. 대표적인 예로 대륙 유럽에 집중된 조정경제하의 콜센터는 다른 두 그

89 룹에 비해 일자리의 질이 높은 반면, 자유시장경제 하의 콜센터는 상담원 에게 업무재량권을 부여하는 수준이 상대적으로 낮다는 점을 알 수 있었 다. 같은 맥락에서 자유시장경제하의 콜센터들이 조정경제하의 콜센터들 에 비해 실시간 모니터링을 더 자주 활용한다거나 더 빈번하게 성과측정 을 시행하는 등 성과 경쟁에 대한 압박이 더 강한 것으로 나타났다. 또 조정경제하의 콜센터 상담원들의 경우 자유시장 경제의 상담원들에 비해 노동조합 등 집단 대표권을 지닐 가능성이 월등히 높게 나타났지만, 노동 시장의 사회적 규제력이 높은 이들 국가의 콜센터들은 조직 유연성을 증 가시키기 위해 대개 하청이나 파트타이머 등 비정규적 고용형태에 의존할 가능성이 보다 높은 것으로 나타나기도 하였다. 한편, 이러한 차이에도 불구하고 그린필드에 구축되고 있는 이 신흥서 비스산업의 경우 제도의 영향력이 기존 산업에 비해 한층 약화되고 있다 는 사실도 함께 살펴 볼 수 있었다. 노동조합조직률을 비롯한 노동자 대 표권이 한층 약화되고 있으며, 전반적으로 일자리의 질과 근로자의 자율 성이 떨어지는 아웃소싱의 비중이 상당히 높고 인력대체 기술이 높이 활 용되는 점, 그리고 비전형적 노동이 많이 사용되고 있는 점 등이 그러하 다. 또 저임금 여성일자리의 비중이 타 산업에 비해 상대적으로 높다. 한국의 콜센터 산업은 상대적으로, 비정규, 비전형 일자리의 비중(특히 텔레마케터의 경우 대개 독립계약자(independent contractors)의 고용형 태를 띠고 있음)이나 여성일자리의 비중이 과도하게 높고, 노조 등에 대 한 집단이해의 대표권은 크게 제한되고 있음을 살펴 볼 수 있었다

90 제2부 제1장 콜센터 비정규직 노동자 실태조사 결과 분석 I. 자료 수집 및 피조사자 구성 본 연구는 콜센터 종사 노동자들을 대상으로 2008년 9월에서 11월 사 이 설문지 665부를 배포하여 수거된 응답지들 가운데 유효 응답지 559부 를 대상으로 분석을 실시하였다. 설문조사와 병행하여 콜센터 전현직 종 사자들을 대상으로 2008년 8월에서 12월 사이 심층면접을 실시하여 설 문조사 결과 분석을 보완 하였다. 설문조사 응답자들의 업종별 분포, 운영 형태별 분포, 업무 형태별 분 포, 업체 규모별 분포는 아래와 같다. 업종별 분포를 보면 금융부문이 58.3%로 가장 많고, 다음으로 공공부문, 통신부문, 유통서비스부문이 각 각 14.1%, 9.5%, 4.3%로 나타났다

91 <표 16> 응답자의 노동시장 유형별 분포 빈도 % 유효% <업종> 공공 금융 통신 유통서비스 기타 합계 <운영형태> 본사 직영 본사소속 대리점 위탁업체 기타 합계 <업무 형태> 인바운드콜 아웃바운드콜 혼합 합계 <업체 규모> 1-49명 명 명 명 이상 합계 고용형태별 분포를 보면 정규직 노동자들이 59명으로 10.6%를 구성하 고 있고 비정규직 노동자들은 500명으로 89.4%를 구성하고 있다. 12) 비 정규직 노동자들의 노동조건 및 특성을 검토하기 위해 준거 대상으로 정 12) 고용정보원 조사자료(2006)에 따르면 텔레마케터 가운데 정규직 비율이 30.6%로 나 타나고 있는데, 피면접자들은 이러한 통계치를 지나치게 과장된 수치로 평가하고 있었 다. 많은 경우 비정규직 노동자들이 자신을 정규직으로 잘못 이해하고 있는 경우가 많 다고 한다(콜센터 교육담당 노동자 J 면담 2008; 보험업계 콜센터 노동자 A 면담 2008). 특히 원청업체로부터 위탁받아서 콜 업무를 담당하는 업체에서 근무하는 노동 자들의 경우 등이 그에 해당된다

92 규직 노동자들을 비비례표집(non-proportional sampling) 13) 방법으로 포 함하였다. 비정규직 노동자들의 구성을 보면 기간제 노동자들이 전체 응 답자의 42.2%로 가장 많았고, 파트타임 노동자들이 14.8%, 위탁파견 노 동자들이 15.6%, 개인사업주의 외양을 띄고 있는 특수고용노동자들이 16.8%를 구성하고 있다. 콜센터 업종의 정규직은 주로 팀장 등 관리자 직위를 갖고 있는 반면, 일반 팀원들은 거의 대부분 비정규직 노동자들로 구성되어 있다. 14) 직위 뿐만 아니라 업무형태에 따라서도 고용형태에 차이가 난다. 업무형태와 관련하여 보면 정규직 노동자들은 주로 인바운드 콜을 담당하는 반면, 비 정규직 노동자들은 주로 아웃바운드 콜을 담당하며 인바운드콜을 병행하 기도 하였다. 정규직 가운데 인바운드만 담당하는 비율은 89.8%인 반면, 비정규직의 경우 42.6%에 불과하여 고용형태와 업무형태 사이의 상응성 을 확인할 수 있었다. 15) 심층면접에서도 피면접자들 16) 이 정규직-인바운드, 비정규직-아웃바운 드의 유형을 확인해 주었다. 아웃바운드의 경우 특정 상품의 판매를 목적 으로 하기 때문에 단기적 목적으로 틈새시장을 겨냥하여 시도될 수 있으 13) 비례표집(proportional sampling) 방법이 모집단 전체의 특성을 포착하기 위해 표본 의 분포를 모집단의 분포와 상응하도록 하는데 비해 비비례표집 방법은 모집단 전체의 특성을 포착하는 것보다 모집단을 구성하는 하위집단들 사이의 비교를 일차적 목표로 하여 모집단 내 비중이 작은 하위집단을 과다표집함으로써 비교분석을 용이하도록 하 는 표집방법이다. 본 연구는 콜센터 업종 내에서 정규직의 비중이 낮기 때문에 비정규 직과 정규직의 비교분석을 위해 정규직을 모집단내 비중보다 더 크게 표집하도록 하였 다. 14) 팀장을 정규직이 맡는 경우가 대다수이지만, 팀장까지 비정규직을 활용하는 경우도 없지 않다. 어느 신용카드사 하청 콜업체의 경우 한 팀은 팀장 1명과 20명 내외의 팀 원으로 구성되어 있으며, 팀원뿐만 아니라 팀장들도 비정규직이라고 한다(카드업계 콜 센터 노동자 Y 면담 2008). 15) 본 설문조사에서 나타난 고용형태와 업무형태의 상응성에 대한 교차표는 다음과 같 다. 구분 정규직 비정규직 전체 인바운드 89.8% 42.6% 47.6% 아웃바운드 10.2% 57.4% 52.4% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례수 ) 병원 콜센터 노동자 Q 면담(2008), 카드업계 콜센터 노동자 Y 면담(2008)

93 므로 중소영세업체들에 의해 외주 하청 파견 형태로 시도되는 경우가 많은 반면, 인바운드의 경우 주로 고객센터를 둔 대기업체들 중심으로 운영되 고 있어 소속 기업의 연속성도 높으며 그에 따라 정규직 노동자들의 비중 이 높아지게 된다. 또한 인바운드의 경우 기업 이미지 관리도 고려하여 정규직 노동자를 많이 활용하고 있다. <표 17> 응답자들의 고용형태별 분포 고용형태 빈도 % 유효% 정규직 비정규직 기간제 파트타임 위탁파견 개인사업주 합계 * 고용형태 : 정규직(정년보장, 풀타임 근무), 기간제(일정한 계약기간 설정), 파트타임(하루 8시 간 미만 근무), 위탁파견(콜업무를 위탁받아 수행하거나, 파견회사에 고용되어 업무수행회사 로 파견근무), 개인사업주(사업자등록을 냈거나 또는 회사와 근로계약이 아닌 위탁계약, 도급 계약을 체결) 노동조합 가입률은 정규직의 경우 64.4%, 비정규직의 경우 23.2%로서 정규직과 비정규직 모두 매우 높게 나타났다. 특히 비정규직의 경우 전체 비정규직의 노조 가입률에 비해 월등히 높게 나타났다. 이처럼 노동조합 가입률이 높게 나타난 것은 콜센터 노동자들이 여타 업종들에 비해 노동 조합 조직률이 높거나 콜센터 비정규직이 여타 업종들에 비해 조직화가 많이 되었음을 의미하는 것이 아니라, 비정규직 조사대상에 대한 어려운 접근성에서 비롯된 것이다. 17) 사용자나 감독자들이 설문조사 실시를 저 지하거나 비정규직 노동자들 스스로 회사 측에 의한 불이익을 우려하여 기피함으로써 무노조 사업장들의 설문조사 협조율이 낮게 되었다. 17) 경제활동인구조사 부가조사(경활부가조사)에 따르면 비정규직 노동자들의 노조 조직 률은 3% 정도 되는 것으로 나타난다. 심층면접 피면접자들(보험업계 콜센터 노동자 A 면담 2008)은 콜센터업종의 경우 비정규직 노조 조직률 전체 평균을 하회할 것으로 평가하고 있다

94 <표 18> 노동조합 가입률 구분 정규직 비정규직 전체 비노조원 35.6% 76.8% 72.5% 노조원 64.4% 23.2% 27.5% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 응답자들의 개인적 특성을 성별, 학력, 혼인 여부, 가족 내 주 생계부 양자 등 인구학적 변인들로 검토하면 아래와 같다. 전체 응답자들 가운데 성별이 확인된 응답자들의 98%가 여성노동자로서 콜센터 산업의 여성화 추세를 잘 반영하고 있다. 한편, 연령은 최연소 18세에서 최고령 55세 사 이에 분포하고 있으며, 평균 연령은 34.33세, 연령 중위수는 34세로 나타 났다

95 <표 19> 응답자들의 인구학적 특성 구분 빈도 % 유효% <성별> 남성 여성 합계 <학력> 고졸 이하 전문대 졸 년제 대졸 대학원졸 이상 합계 <연령> 10대 대 대 대 대 합계 <혼인 여부> 미혼 기혼 유배우 기혼 무배우 합계 <가족내 주 생계부양자> 본인 배우자 부모 자녀 형제자매 기타 합계

96 II. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건 1. 콜센터 업종 노동시장 특성 응답자들의 평균 경력월수는 40.1개월, 경력월수 중위수는 36개월로 나타나 콜센터 직종의 근무 경력은 3년여로서 경력기간이 길지 않은 것 으로 드러났다. 한편, 평균 근속월수는 25.4개월, 근속월수 중위수는 15 개월로서 경력월수의 절반 수준에 불과한 것은 콜센터 직종을 지속하되 동일 업체에서 계속 근무하는 기간이 짧기 때문이며, 콜센터 직종의 노동 조건이 열악하여 매력 없는 직종으로 평가되고 있음을 의미한다. <표 20> 콜센터 업종 노동시장 구분 총경력 월 총근속 월 갱신횟수 이직횟수 총인원 여성비율 유효 결측 평균 중위수 정규직 비정규직 전체 근속월수의 경우 평균값과 중위수의 차이가 큰 것은 소수의 장기근속 자들에 의해 평균값이 부풀려진 것으로서, 소수의 정규직과 다수의 비정 규직 사이에 근속기간이 양극화되어 있음을 보여주는 것이다. 근속월수는 정규직 49.4개월에 비해 비정규직은 22.7개월로서 정규직 근속월수의 절 반에도 못 미치며 이는 비정규직이 고용불안정성으로 인해 정규직보다 빈 번하게 업체를 바꾸기 때문이다 현재의 콜센터에서 근로계약을 갱신한 횟수는 평균 2.0회로서 짧은 근 속기간을 고려하면 계약기간이 짧다는 현실을 반영한다. 한편, 콜센터 업 종 내 이직 횟수는 1.49회로서 콜센터 업종 내에서 다른 일자리를 찾기보 다 타 업종으로 바꾸기 때문인 것으로 비쳐진다. 하지만 심층면접 피면접

97 자들 18) 은 평균 근속월수를 3-4개월 정도로 추정하며, 설문조사에서 콜 센터 업종 노동자들이 이직 횟수가 많아서 짧은 기간 취업했던 직장을 고 려하지 않았기 때문에 발생하는 측정오차의 가능성을 강하게 제기한다. 콜센터 업체의 평균 크기는 113명, 중위수는 55명이며, 여성의 비율은 94.7%로서 콜센터 업종 종사자의 거의 모두가 여성 노동자임을 의미한 다. 비정규직 노동자들이 비정규직임에도 불구하고 콜센터에 취업하게 된 동기는 상대적으로 높은 보수, 다른 대안적 취업 기회의 부재, 특별한 자 격 경력의 요구가 없는 것 등이 주된 이유로 나타났다. 응답자들은 비정규 직 노동자들이 정규직에 비해 상대적으로 비중이 높은 이유로 성과급 등 높은 보수를 꼽고 있는데, 정규직보다는 낮지만 특별한 자격이나 경력을 지니지 않은 여성 노동자들에게 더 나은 대안을 찾기 어렵다는 노동시장 여건을 반영한다. <표 21> 콜센터 취업 사유 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 % 빈도 % 빈도 % 마땅히 취업할 곳 없어서 성과급 등 좋은 보수 근무시간 조절 가능 적성에 맞음 일이 어렵지 않음 자격 경력 요구 않음 기타 합계 현재 콜센터 일자리의 취업 경로로는 친척과 아는 사람들의 소개 추천 이 절반에 가까운 47.7%에 달하며 다음으로 일간지, 생활정보지, 인터넷 등 매체상의 채용공고가 37.4%로 전체 취업경로의 85%를 점하고 있다. 비정규직은 정규직에 비해 매체상의 채용공고보다 연고채용의 비중이 높 18) 카드업계 콜센터 노동자 G 면담(2008), 부산 콜센터 노동자 K 면담(2008), 부동산업 계 콜센터 노동자 H 면담(2008), 카드업계 콜센터 노동자 Y 면담(2008)

98 아서 아직 비공식 경로들에 주로 의존하고 있음을 보여준다. 민간의 유료 직업소개소뿐만 아니라 고용지원센터와 무료취업알선센터 등도 제 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. <표 22> 현재 일자리 취업경로 구분 정규직 비정규직 전체 친척 지인 소개 35.1% 49.2% 47.7% 유료직업소개소 1.8%.6%.7% 일간지 등 매체 42.1% 36.8% 37.4% 고용지원센터 12.3% 6.5% 7.1% 기타 8.8% 6.9% 7.1% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 노동과정과 숙련형성 업무 수행시 스크립트 19) 가 없다는 경우는 7.1%에 불과하여, 구체성의 정도에는 차이가 있으나 대부분의 콜센터에서 스크립트를 사용하고 있음 을 알 수 있다. 하지만 스크립트에 의존하는 경우는 30.6%에 불과하여 스크립트에 의존하지 않는 비율 28.9%와 거의 같다. 이는 통화별로 내용 에 상당한 편차가 있는데 비해 스크립트의 구체성이 떨어지거나 콜센터 노동자들이 이미 그 내용을 상당 정도 숙지하고 있기 때문이라 할 수 있 다. 19) 대부분의 콜센터에서는 스크립트 라는 상담매뉴얼을 사용하고 있다. 구체적인 대화 내용을 적어 놓고 읽는 방식으로 활용하기도 하고, 상황별 대처요령을 적어 놓기도 한 다. 상담원 업무를 표준화하는 의미가 있지만 업무자율성을 제한하는 의미도 있다

99 <표 23> 업무 수행시 스크립트 의존 여부 구분 정규직 비정규직 전체 매우 의존 1.8% 7.2% 6.7% 의존하는 편 12.7% 25.2% 23.9% 보통 43.6% 32.2% 33.4% 별로 의존 않는 편 27.3% 18.4% 19.3% 거의 의존 않음 9.1% 9.7% 9.6% 스크립트 없음 5.5% 7.2% 7.1% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 텔레마케터 업무에 능숙해질 때까지 소요되는 시간에 대해 노동자들의 절대다수인 57%가 3개월 이내라고 응답하여 콜센터 업무를 위한 숙련형 성에 소요되는 기간이 매우 짧다는 것을 알 수 있다. 이는 콜센터 업종에 취업하는 동기의 18%가 별다른 자격이나 기술을 요구하지 않기 때문이 라는 데에서 나타나듯이 전문적 지식이나 고도의 기술을 요하지 않기 때 문이다. 하지만, 6개월 이상의 숙련형성 기간이 필요하다고 응답한 노동 자들도 22.9%나 되는데, 특히 정규직의 경우 38.9%로서 비정규직 21.1%의 두 배에 달하고 있다. 이는 콜센터 업종 내에서도 정규직과 비 정규직 사이에 상당 정도 세부업종이나 직무가 분리가 되어 있음을 의미 한다. <표 24> 숙련 형성 기간 구분 정규직 비정규직 전체 1주일 이하 5.6% 5.1% 5.1% 1주-3주 미만 3.7% 12.0% 11.2% 3주-1개월 미만 3.7% 13.2% 12.2% 1개월-3개월 미만 16.7% 30.0% 28.7% 3개월-6개월 미만 31.5% 18.7% 19.9% 6개월 이상 38.9% 21.1% 22.9% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수

100 사업체에서 텔레마케터 업무에 관한 교육을 정기적으로 한 달에 두세 번 이상 시행하는 경우는 17.3%에 불과하다. 절반에 달하는 49.2%가 비 정기적으로 교육이 실시된다고 응답하고 있고 입사 때 교육을 실시한 이 후 전혀 없었다고 응답한 경우도 17.7%에 달하고 있다. 이처럼 콜센터 업무의 경우 단순 노동에 해당하는 유형이 80% 정도를 점하는 반면, 소 수의 20% 정도만이 일정 정도의 지식 노하우를 필요로 하는 유형으로서 6개월 이상의 숙련형성 기간을 필요로 하며 정기적으로 교육이 실시되고 있다고 하겠다. 교육훈련은 아웃바운드보다는 상대적으로 전문적 지식을 더 많이 요구하는 인바운드에서 더 많이 이루어지고 있다. 20) <표 25> 사업장의 텔레마케터 업무 관련 교육 실시 구분 정규직 비정규직 전체 일주일에 두세 번 7.3% 8.6% 8.5% 한 달에 두세 번 14.5% 17.6% 17.3% 비정기적 시행 58.2% 48.2% 49.2% 입사 때만 시행 18.2% 17.6% 17.7% 기타 1.8% 8.0% 7.4% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 현재 콜센터에서 진급이나 승진을 할 가능성에 대해서는 전체 콜센터 노동자들의 2/3가 가능성이 낮다고 평가하고 있었으며, 진급 승진 가능성 이 높다고 응답한 노동자들은 7%에 불과한 것으로 나타났다. 이처럼 콜 센터 종사 노동자들은 동일 업체 내에서 진급 승진할 가능성이 낮기 때문 에 쉽게 업체를 바꿀 수 있는 것이다. 20) 부산 콜센터 노동자 K 면담(2008)

101 <표 26> 현재 콜센터에서 진급 승진 가능성 구분 정규직 비정규직 전체 매우 낮다 32.8% 37.3% 36.9% 낮다 39.7% 29.4% 30.5% 보통 27.6% 24.9% 25.2% 높다.0% 7.6% 6.8% 매우 높다.0%.8%.7% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 이렇게 교육훈련을 통한 숙련형성 기회의 부재와 동일 업체 내 낮은 진급 승진 가능성은 콜센터 업종 내에 내부노동시장이 전혀 발달하지 않 았음을 의미한다. 이러한 내부노동시장의 부재로 인해 노동자들에게는 동 일 업체에 근속하면서 경력을 관리할 인센티브도 없게 되고, 사용주 입장 에서는 근속년수가 높은 노동자들을 별로 필요로 하지도 않는 것이다. 결 국, 소속 업체에서의 근속년수도 짧고 콜센터 업종에 머무는 경력년수도 짧게 되는 것이다. 3. 노동시간과 근무형태 콜센터 업종 노동자들의 주당 평균 노동시간은 41.5시간으로 정규노동 시간 40시간보다 조금 더 길게 나타나고 있다. 고용형태별로 보면 정규직 노동자들은 45.1시간을 근무하는데 비해 비정규직 노동자들은 평균 41.1 시간을 근무하여 정규직 노동자들에 비해 주당 4시간이 더 짧은 것으로 나타났다

102 <표 27> 고용형태별 주당 평균 노동시간 고용형태 평균 빈도 표준편차 정규직 비정규직 기간제 파트타임 위탁파견 개인사업 전체 정규직 노동자들에 비해 비정규직 노동자들의 노동시간이 매우 짧게 나타난 것은 비정규직 노동자들의 내적 편차에서 비롯된 것이다. 비정규 직 노동자들 가운데 파트타임 노동자들은 주당 평균 27.9시간으로 정규 직 노동시간의 61.7%에 불과하다. 기간제 노동자들의 경우 정규직 노동 자들과 같이 주당 45.1시간을 노동하고 있어, 담당하는 업무뿐만 아니라 노동시간도 같다. 이러한 점에서 비정규직 노동은 비자발적 선택이며, 이 는 사용주에 의해 강요된 것임을 의미한다. 비정규법(기간제 근로자 보호 등에 관한 법률)의 동일업무 차별금지 조항의 시행에 따라 정규직들도 동 일한 콜 업무를 담당하다가 이제는 담당 콜 업무 유형을 분리하거나 관리 업무를 전담 21) 하게 하여 비정규직 노동자들과 직무 분리를 실시하고 있 다. 그 결과 담당 업무 차별성은 커졌다고 할 수 있다. 22) 콜센터에는 휴식 혹은 식사를 위해 마련된 별도의 공간이 62.5%나 구 비되어 있다. 정규직과 비정규직 사이에 휴게공간 구비 여부와 관련하여 큰 차이가 없는 것은 콜센터 자체가 비정규직 비중이 대단히 높은 업종이 라서 휴게공간을 함께 사용할 수 있도록 한 점 때문으로 보인다. 다만 별 도의 휴게 공간이 없다는 응답이 비정규직의 경우 19.0%로 정규직에 비 해 높게 나온 것은 비정규직의 비율이 높은 사업체들일수록 상대적으로 복지시설이 더 열악한 점 때문이라 할 수 있다. 21) 정규직이 팀장으로서 팀원 업무의 관리를 담당하는 경우 팀원들의 일과가 끝난 다음 정리작업을 수행해야 하기 때문에 노동시간이 비정규직인 팀원들보다 길어진다고 한다 (보험업계 콜센터 노동자 A 면담 2008). 22) 부산 콜센터 노동자 K 면담(2008)

103 <표 28> 휴식 식사를 위한 공간 구비 여부 구분 정규직 비정규직 전체 별도의 공간 없음 11.9% 19.0% 18.2% 근무장소에 간이시설 20.3% 19.2% 19.3% 별도 공간 있음 67.8% 61.9% 62.5% 합계 100.0% 100.0% 사례 수 현재 구비된 휴게공간의 적절성 여부에 대한 평가에 있어 적절하다는 평가는 23% 정도로서 정규직과 비정규직 모두 같은 수준이다. 하지만 부 적절하다는 평가가 정규직의 경우 19%인데 비해 비정규직의 경우 38% 로서 정규직의 두 배에 달한다. 이는 동일한 사업체의 정규직-비정규직 의 차별에서 비롯된 것이라기보다 휴게 공간 구비 정도에서 나타났듯이 비정규직의 비중이 높은 사업장의 경우가 상대적으로 더 열악한 데서 비 롯되었다고 할 수 있다. 콜센터 비정규직 노동자들에게는 휴게공간이 없 는 경우도 많지만, 있더라도 공간이 지나치게 좁아서 발도 뻗을 수 없다 거나, 점심시간 아니면 쉴 시간도 없어서 휴게실을 이용할 여유가 없다고 한다. 23) <표 29> 휴식을 취하기 위한 휴게공간의 적절성 평가 구분 정규직 비정규직 전체 매우 부적절 1.7% 10.1% 9.2% 부적절한 편 16.9% 27.5% 26.4% 보통 57.6% 39.4% 41.3% 적절한 편 18.6% 19.8% 19.7% 매우 적절 5.1% 3.2% 3.4% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 근무형태는 79%의 콜센터 노동자들이 주간근무 주5일제를 실시하고 23) 보험업계 콜센터 노동자 A 면담(2008), 카드업계 콜센터 노동자 P 면담(2008)

104 있으며, 정규직과 비정규직 사이에 차이가 없다. 이는 인바운드와 아웃바 운드 모두 일과시간 중심으로 진행하고 있어 야간 근무나 주말 근무의 필 요성이 적기 때문이며, 주말 근무의 경우에도 야간 근무는 대체로 제외되 고 주간근무 중심으로 진행되고 있다. <표 30> 근무형태 구분 정규직 비정규직 전체 주간근무 주5일제 78.0% 79.5% 79.3% 주간근무 주말포함 근무 18.6% 11.4% 12.1% 야간제외한 교대제 1.7% 2.8% 2.7% 교대제 24시간 근무체제.0% 2.0% 1.8% 기타 1.7% 4.3% 4.0% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수

105 III. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지 1. 임금 및 물적 보상 콜센터 노동자들의 월 평균 임금은 146.7만원으로 나타났다. 정규직 평균 임금은 211.3만원이고 비정규직 평균 임금은 138.6만원으로서 정규 직 임금의 65.6% 수준이다. 고용정보원 조사자료(2006)에서는 텔레마케 터 월평균 임금이 131.7만원이고, 정규직 178.8만원, 비정규직 111.2만원 으로서, 본 연구의 월평균 임금이 고용정보원 조사자료에 비해 11.4% 정 도 높게 나타나고 있다. 고용정보원 자료와의 임금수준 차이의 원인은 세 가지 가능성 정도로 정리될 수 있다. 첫째, 고용정보원 자료조사와 본 연 구 자료조사 사이의 2년이라는 기간 동안 임금이 다소 상승했을 가능성, 둘째, 본 연구 자료조사의 경우 노동조합 조직률이 상대적으로 더 높게 나타나는 등 표본추출 과정의 표집오차(sampling error) 가능성, 셋째, 월 평균 임금을 묻는 질문에 대해 피조사자들이 월평균 임금으로 3개월 임 금을 평균하지 않고 합산하여 제시했을 측정오차(measurement error) 가 능성이다. <표 31> 고용형태별 평균임금 및 노동시간 고용형태 월 임금 (만원) 주당 노동시간 (시간) 월 임금/ 주당 노동시간 (원) 정규직 ,128 비정규직 ,869 기간제 ,287 파트타임 ,913 위탁파견 ,738 개인사업 ,775 전체 ,238 콜센터 업종의 정규직은 통상 월급제를 적용받고 기본급의 비중이 높 으며 성과급의 비중이 작은 반면, 비정규직은 정규직에 비해 기본급의 비 중이 상대적으로 작고 성과급의 비중이 크며 기본급 액수도 작다. 24) 특

106 히 아웃바운드 업무의 경우 성과급의 비중이 더 크게 나타난다. 비정규직 노동자들의 경우 노동시간과 직접고용 여부 등에 따른 임금 수준의 내적 편차도 존재할 것으로 추정되어, 비정규직 유형별로 임금수 준을 검토하면 비정규직 가운데 파트타임 노동자들의 임금수준이 89.9만 원으로 가장 낮게 나타나는데, 이는 노동시간의 차이에서 비롯된 것이라 할 수 있다. 여타 비정규직 유형들 가운데 기간제 노동자들의 월평균 임 금수준이 가장 높은 반면, 위탁파견 노동자들이 기간제 노동자들에 비해 25% 정도 임금수준이 낮게 나타나고 있으며, 이는 파견업체에 의한 중간 착취의 결과라고 할 수 있다. 임금수준은 파트타임 노동자들과 같이 정규 노동시간보다 노동시간이 짧은 경우들도 있어 노동시간을 함께 고려해야 한다. 파트타임 노동자들 의 월평균 임금은 기간제 노동자 임금의 절반이 조금 넘는 수준이지만 시 간당 임금수준은 기간제 노동자들과 큰 차이가 나지 않는다. 시간당 임금 수준은 역시 위탁파견 노동자들이 가장 열악하다는 것이 다시 한 번 확인 된다. 비정규직 노동자들 내에 시간당 임금의 편차가 존재하는 것은 사실이 지만 상대적으로 작은 편차에 불과한 반면, 정규직과 비정규직 사이의 시 간당 임금 25) 수준 차이는 매우 큰 것으로 나타났다. 콜센터 비정규직 노 동자들은 정규직과 동일한 노동시간 동안 같은 업무를 해도 정규직의 72% 수준의 보수를 받고 있다. 비정규직 노동자들이 고용불안정에 더하 여 각종 수당 등 물적 보상과 기업 복지 및 사회보험 혜택에서 상대적 불 이익을 받고 있을 뿐만 아니라 이처럼 단위 시간당 임금에서도 불이익을 받음으로써 정규직에 대비된 노동조건의 상대적 열악함은 더욱 가중되는 것이다. 성과급은 전체 콜센터 근무 노동자들의 57%에게 주어지고 있으며, 비 정규직은 정규직의 48.2%보다 조금 더 높은 57.9%가 성과급을 받고 있 24) 보험업계 콜센터 노동자 A 면담(2008), 병원 콜센터 노동자 Q 면담(2008)병원, 카드 업계 콜센터 노동자 Y 면담(2008). 25) 시간당 임금 수준도 표집오차와 측정오차로 인해 실제보다 높게 측정되었을 수 있다. 따라서 본 자료의 시간당 임금 수준을 콜센터 노동자들의 실제 시간당 임금 수준으로 받아들이기는 어렵다. 하지만, 표집오차와 측정오차가 특정 고용형태에 집중된 것이 아니라 무작위적으로 분포되었다고 전제한다면 고용형태간 비교의 자료로 사용함에 있 어서는 큰 문제가 없을 것으로 판단된다

107 다. 성과급 지급 액수 책정 기준은 정규직의 경우 고객응대 통화건수가 40.6%로 제일 높은 반면, 비정규직의 경우 상품판매실적이 52.8%로서 가장 높다. 정규직의 경우 일상적 업무 수행 부담에 대한 보상으로 성과 급이 주어지는 반면, 비정규직의 경우 일상적 업무 수행 부담에 대한 보 상이 아니라 업무 수행 실적에 대한 보상으로 성과급이 주어진다. 이러한 점에서 비정규직의 경우 직무 수행에 있어 심적 스트레스를 더 많이 받게 된다. <표 32> 성과급 지급 여부 구분 정규직 비정규직 전체 성과급 있음 48.2% 57.9% 56.9% 성과급 없음 51.8% 42.1% 43.1% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 <표 33> 성과급 지급 액수 측정 기준 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 고객응대 통화건수 통화시간 상품판매 실적 관리자 모니터링 평가 기타 합계 성과급 지급 여부와 성과급 액수 측정 기준 상 정규직과 비정규직 사 이에 상당한 차이가 있음에도 불구하고 성과급 지급체계에 대한 만족도에 있어 비정규직과 정규직 사이에는 별다른 차이가 없었다. 콜센터 노동자 들의 37% 정도가 성과급 지급체계에 대해 만족도를 표시했으며, 불만족 을 표시한 노동자들은 12%로 만족도를 표시한 노동자들의 1/3 수준에 불과했다. 비정규직 노동자들이 상대적으로 불리하게 차별대우를 받고 있 는 성과급 지급체계에 대해 정규직 노동자들과 만족도에서 차이를 보이지

108 않는 것은 비정규직 노동자들이 콜센터 취업을 선택할 때 이미 이러한 노 동조건에 대해 어느 정도 숙지함으로써 이미 예상하였던 일이기 때문이 다. 또한 취업 사유에서 드러났듯이 다른 대안이 없는 상황에서 성과를 통해 임금수입을 증대하도록 하는 물질적 강제의 결과라 할 수 있다. <표 34> 성과급 지급 체계 만족도 구분 정규직 비정규직 전체 매우 불만족 14.0% 13.1% 13.2% 약간 불만족 23.3% 24.3% 24.2% 보통 53.5% 49.8% 50.1% 약간 만족 9.3% 8.9% 8.9% 매우 만족.0% 4.0% 3.6% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 응답자들은 수당을 포함한 각종 물적 보상에 있어 평균 3.8가지 유형 의 혜택을 받고 있으며, 정규직은 7.1가지의 혜택을 받는 반면, 비정규직 은 그 절반에도 못 미치는 3.4가지 혜택을 받고 있다. 절반의 콜센터 노 동자들이 퇴직금 제도의 적용을 받고 있으며, 30% 이상의 노동자들이 연 월차수당, 명절수당, 식사비용 지원, 경조사비의 혜택을 받고 있다. 정규 직 노동자들의 경우 2/3 정도가 연월차수당과 퇴직금 혜택을 받고 있으 며, 절반 이상의 노동자들이 식사비용 지원, 경조사비, 명절수당, 교통비 지원 등 최소한 6가지의 물적 보상 혜택을 받고 있다. 반면, 비정규직 노 동자들의 경우 절반 이상이 혜택을 받는 물적 보상은 하나도 없으며, 가 장 수혜율이 높은 퇴직금의 경우도 48%에 불과하다. 그밖에 비정규직 노 동자들이 많이 받는 혜택으로는 연월차수당, 명절수당, 식사비용 지원, 경 조사비 정도로서 30% 수준의 비정규직 노동자들이 이러한 혜택들을 적 용받고 있다

109 <표 35> 수당 및 각종 물적 보상 수혜 정도 정규직 비정규직 전체 빈도 적용률 빈도 적용률 빈도 적용률 연장근로수당 야간근로수당 휴일근로수당 연월차수당 생리수당 직급직책수당 식사비용 지원 상병휴가 명절수당 교통비지원 여름휴가비 경조사비 정기승급 퇴직금 사내복지기금 혜택 주택자금대출 학자금지원 합계 사례 수 기업복지와 휴가제도 자유롭게 사용할 수 있는 휴가는 정규직 노동자들의 경우 2.68가지인 반면, 비정규직 노동자들의 경우 1.99가지에 불과하다. 정규직 노동자들 의 경우 적용률이 70%인 여름휴가가 가장 보편적으로 주어지고 있으며, 생리휴가, 연월차휴가, 경조사휴가도 50% 이상의 적용률을 보이고 있다. 한편, 비정규직 노동자들의 경우 50% 이상 적용되는 휴가제도는 하나도 없고, 가장 적용률이 높은 연월차휴가도 적용률 48%에 불과하다. 그밖에

110 1/3 이상의 적용률을 지닌 휴가제도로는 여름휴가, 생리휴가, 경조사휴가 가 있다. <표 36> 자유롭게 사용할 수 있는 휴가 (유급 무급 모두 포함) 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 연월차휴가 생리휴가 경조사휴가 상병휴가 여름휴가 기타 합계 사례 수 휴가를 사용하지 않는 이유로는 정규직과 비정규직 모두 휴가제도가 있으나 자유롭게 사용할 수 있는 분위기가 아니기 때문이라는 경우가 34%로 가장 높게 나타났다. 정규직 노동자들의 경우 휴가를 사용하면 옆 동료가 힘들어지기 때문에 사용하지 못한다는 경우가 26.3%로 두 번째로 많으며, 그 다음으로는 수당으로 받기 위한 것과 관리자가 휴가 사용을 허락하지 않는 것을 순서대로 꼽고 있다. 한편, 비정규직 노동자들의 경 우 휴가제도가 없는 것과 수당으로 받기 위한 것이 각각 16%로 높게 나 타났다. 정규직과 비정규직 사이에 가장 큰 대조를 이루는 것은 휴가제도 자체가 없기 때문에 휴가를 사용하지 못한다는 이유로서 정규직의 경우 2.6%에 불과하지만 비정규직의 경우 16.6%로 매우 높게 나타나고 있다

111 <표 37> 휴가를 사용하지 않는 이유 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 % 빈도 % 빈도 % 휴가제도 없음 관리자가 사용 불허함 자유로운 사용 분위기 아님 휴가로 옆 동료가 힘들어짐 수당으로 받기 위해 기타 합계 연월차휴가와 생리휴가 같은 법정 휴가제도도 자유롭게 사용할 수 있 는 경우가 절반에도 못 미치고 있으며 비정규직 노동자들의 경우 자유로 운 연월차휴가와 생리휴가 사용자 비율은 각각 48%와 39%에 불과하였 다. 26) 이처럼 법적으로 자유로운 사용이 보장된 휴가조차 직장 분위기 등의 이유로 제대로 사용하지 못하는 것은 콜센터 노동자들, 특히 비정규 직 노동자들의 경우 휴가사용 시 돌아올 불이익을 우려하는 탓으로 볼 수 있다. 3. 사회복지 및 사회보험 4대 사회보험의 적용 현황을 보면 정규직의 경우 4대 사회보험 혜택으 로부터 배제된 노동자 비율이 11.9%인데 반해, 비정규직의 경우 22.5% 로서 정규직의 두 배에 달하고 있다. 26) 보험업계 콜센터 노동자 A(2008 면담)는 실제 자유로운 사용 비율은 그 수준에도 미치지 못할 것이라고 단정한다. 카드업계 콜센터 노동자 Y(2008 면담)는 4개의 콜센 터 회사에서 근무한 경력이 있는데, 이전 3개 회사들에서는 연월차나 생리휴가가 없었 고 네 번째 회사에 와서야 연월차와 생리휴가를 쓸 수 있게 되었다고 한다. 또한 법정 휴가제도가 있더라도 자유롭게 신청하지 못하는 경우가 많은데, 신청하지 않는 이유로 보험업계 콜센터 노동자 A(2008 면담)는 찍히니까 라고 답변하였다

112 <표 38> 4대 사회보험 배제율 구분 정규직 비정규직 전체 보험 있음 보험 없음 유효응답 배제율(%) 11.9% 22.5% 11.3% 사회보험 적용을 받는 노동자들의 경우, 정규직 노동자들은 4대 사회 보험 가운데 1인당 평균 3.05가지의 혜택을 받고 있는 반면, 비정규직 노 동자들은 2.49가지 혜택을 받고 있다. 산재보험의 경우 사업장 규모나 고 용형태에 관계없이 임금노동을 수행하는 모든 노동자들을 대상으로 가입 하여 사업주가 보험료를 부담하도록 강제되어 있음에도 불구하고 전체 적 용률이 53%에 불과한 것은 사업주가 보험료를 지불하고 있어 노동자들 이 적용 여부를 모르고 있는 경우가 있다는 점을 고려하더라도 매우 낮게 나타난 것이다. <표 39> 4대 사회보험 종류별 적용률 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 국민연금 건강보험 산재보험 고용보험 합계 사례 수 정규직 노동자들의 경우 국민연금, 건강보험, 고용보험도 적용률이 80-83% 수준 27) 에 불과한 것으로 나타났으나, 국민연금과 건강보험의 경우 경활부가조사 28) 의 전체 비정규직 노동자들의 적용률 98-99%에 비 27) 보험업계 콜센터 노동자 A(2008 면담)는 4대 사회보험이 거의 안 된다고 한다. 3-4 년 콜센터 업종 근무 경력 가운데 4대보험을 모두 해주는 것은 현재 회사가 처음이라 고 강조한다. 카드업계 콜센터 노동자 Y(2008 면담)도 이전에 근무했던 3개 회사 모 두 4대보험이 안 되었으나, 현재 회사에서는 된다고 진술하였다

113 하면 매우 낮게 나타나고 있다. 이러한 격차는 부분적으로 측정오차나 표 본 편차성에서 기인할 수 있으나, 상당 정도 콜센터 업종의 열악한 노동 조건을 실질적으로 반영하고 있다고 할 수 있다. 사회보험에 가입하지 않은 노동자들을 대상으로 비가입 이유를 조사한 바에 따르면, 정규직 노동자들의 경우 근로계약 과정에서 사업주가 요구 하여 사회보험에 가입하지 않은 경우가 전체 비가입자의 1/3에 달하고 있 는 반면, 비정규직 노동자들의 경우 개인사업자로 간주되어 가입하지 않 은 경우가 37.2%로 가장 높게 나타나고 있다. 이는 비정규직 노동자들의 경우 실질적으로 고용관계를 유지하고 있으면서도 근로계약 대신 도급계 약 혹은 위탁계약 등 비근로계약 형태를 취함으로써 사용자가 고용주로서 부담해야 할 사회적 의무를 회피하기 위한 의도에서 비롯된 현상이라 할 수 있다. <표 40> 사회보험 비가입 이유 구분 정규직 비정규직 전체 근로계약과정 사업주의 요구 33.3% 10.4% 11.6% 임금공제 부분 부담.0% 7.9% 7.5% 신용불량 등 개인사정.0% 4.3% 4.0% 개인사업자로 간주됨 11.1% 37.2% 35.8% 잘 몰라서 22.2% 17.1% 17.3% 기타 33.3% 23.2% 23.7% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 응답 사례 수 한편, 사회보험 관련 제도들에 대해 잘 알지 못해서 가입하지 않았다는 응답도 17.3%에 달하는 것으로 나타났다. 이는 사회보험 제도 관련 규정 28) 경활부가조사에 나타난 사회보험 적용률은 다음과 같다. 고용형태 국민연금 건강보험 고용보험 전체 정규여부 정규직 비정규직 * 자료: 비정규노동센터(2008), 경활부가조사 분석 보고서

114 을 알지 못함으로써 사용자가 고용주로서 의무를 회피할 수 있게 하는 동 시에 노동자들 스스로 자신들의 권리를 주장하지 못하게 하고 있음을 의 미한다는 점에서 관련 법규정과 제도에 대한 교육이 요구되고 있다고 하 겠다. 4. 모성보호 관련 제도 모성보호와 관련된 8가지 제도 29) 들 가운데 소속 회사에서 시행하고 있 는 제도의 숫자가 정규직의 경우 1.69가지인 반면, 비정규직의 경우 그 절반에도 못 미치는 0.69가지에 불과한 것으로 나타났다. 29) 모성보호 제도의 법적 근거조항은 다음과 같다. 근로기준법 제73조 (생리휴가) 사용자는 여성 근로자가 청구하면 월 1일의 생리휴가를 주어야 한다. 제74조 (임산부의 보호) 1 사용자는 임신 중의 여성에게 산전과 산후를 통하여 90일의 보호휴가를 주어야 한다. 제74조의2 (태아검진 시간의 허용 등) 1 사용자는 임신한 여성근로자가 모자보건법 제10조에 따른 임산부 정기건강진단을 받는데 필요한 시간을 청구하는 경우 이를 허 용하여 주어야 한다. 제75조 (육아 시간) 생후 1년 미만의 유아( 乳 兒 )를 가진 여성 근로자가 청구하면 1일 2회 각각 30분 이상의 유급 수유 시간을 주어야 한다. 남녀고용평등과 일 가정 양립 지원에 관한 법률 제18조의2 (배우자 출산휴가) 1 사업주는 근로자가 배우자의 출산을 이유로 휴가를 청 구하는 경우에 3일의 휴가를 주어야 한다. 제19조 (육아휴직) 1 사업주는 생후 3년 미만 된 영유아(영 幼 兒 )가 있는 근로자가 그 영 유아의 양육을 위하여 휴직을 신청하는 경우에 이를 허용하여야 한다. 제21조 (직장보육시설 설치 및 지원 등) 1 사업주는 근로자의 취업을 지원하기 위하여 수유 탁아 등 육아에 필요한 보육시설(이하 "직장보육시설"이라 한다)을 설치하여야 한 다. 영유아보육법시행령 제20조 (직장보육시설의 설치) 1법 제14조제1항의 규정에 의하여 사업주가 직장보육시 설을 설치하여야 하는 사업장은 상시 여성근로자 300인 이상 또는 근로자 500인 이 상을 고용하고 있는 사업장으로 한다. 2제1항의 규정에 의한 사업장외의 사업주는 필요한 경우 사업장 근로자의 자녀를 보육 하기 위한 직장보육시설을 설치하거나 보육수당을 지급할 수 있다

115 <표 41> 모성보호 관련 시행 제도 숫자 구분 평균 사례수 정규직 비정규직 전체 모성보호 관련 제도들 가운데 정규직의 경우 가장 적용률이 높은 것은 유급 산전후휴가로서 42%가 적용받고 있으며, 그 다음으로는 보육비 지 원, 태아검진 휴가, 유급 육아휴직 등이 1/4 정도의 적용률을 보이고 있 다. 반면, 비정규직 노동자들의 경우 가장 적용률이 높은 유급 산전후휴 가의 경우에도 21%의 적용률에 불과하며, 다음으로 높은 적용률을 보이 는 제도는 유급 육아휴직과 유급 생리휴가로서 각각 14%와 12%의 적용 률을 보이고 있다. 한편, 보육비 지원, 태아검진 휴가, 보육시설, 유급 배 우자출산휴가, 수유시간 보장 등의 경우 6% 이하의 비정규직 노동자들에 대해서만 적용되고 있는 것으로 나타나서 정규직 노동자들과의 높은 적용 률 차이를 보여주고 있다. <표 42> 모성보호 관련 시행 제도 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 보육시설 보육비지원 태아검진 휴가 유급 육아휴직 유급 생리휴가 유급 산전후휴가 수유시간 보장 유급 배우자출산휴가 합계 사례 수 출산휴가의 경우 비정규직 노동자들은 정규직에 비해 그 적용률이 절 반 수준에 불과한 반면, 정규직과 비정규직 모두 출산휴가를 마치고 복직 할 때 대부분 원래 조건으로 복직한다고 답변하고 있다. 하지만 비정규직

116 노동자들의 경우 휴직 후 복직하는 것이 불가능하거나 나쁜 조건으로 복 직하는 경우가 16%로서 정규직의 4배에 달하고 있어 정규직과 비정규직 사이의 차이를 보여주고 있다. <표 43> 출산휴가 후 복직 문제 구분 정규직 비정규직 전체 원래 조건으로 복직 96.2% 84.3% 85.7% 나쁜 조건으로 복직 3.8% 8.7% 8.2% 휴직 후 복직 불가.0% 6.9% 6.1% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수

117 IV. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해 1. 감정노동과 감정적 소진 콜센터 노동은 대면 접촉이 아니라 전화를 통해 감정을 표현함으로써 자신의 감정을 조절하는 수준을 넘어서 고객에게 친절함과 상냥함을 전달 해야 하는 감정노동이다. 이러한 감정노동을 수행하는 노동자들은 스트레 스와 감정적 소진 등의 추가적 부담을 지게 되는 것이다. 본 연구는 프랑 크푸르트 감정노동 척도를 이용하여 감정노동의 정도와 그 영향을 측정하 였다. 감정노동 정도를 판단하기 위해 상대방의 감정에 대한 민감성, 감정적 부조화, 상호작용 통제력에 대해 측정했다. 통화중 고객의 감정에 대해 주의를 집중해야 하는가와 고객과의 통화에서 자주 감정을 억제하는가에 대해 노동자들의 답변은 4점에 가까워 대체로 그렇다 고 응답하고 있다. 한편, 통화중 고객과의 통화가 불필요하다고 판단할 경우 통화를 종료하 거나 종료하도록 유도할 수 있는가에 대한 답변은 3.22로서 보통 (3점) 에 비해 조금 더 많이 동의하는 편이다. 이처럼 콜센터 노동은 전형적인 감정노동임이 나타난다. 또한 비정규직 노동자들은 정규직 노동자들에 비 해 감정적 관여 정도가 낮으나, 통화종료 유도 관련 자율성은 정규직에 비해 더 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. <표 44> 통화의 감정관여로 본 감정노동 정도 구분 고객감정 주의집중 감정억제 필요 통화종료 유도가능 정규직 비정규직 전체 사례 수 (전혀 아니다 1, 매우 그렇다 5) 업무수행이 어느 정도 심리적 몰입을 요구하며 그 결과 노동자들이 얼 마나 스트레스를 받고 있는지에 대해서는 업무를 수행하면서 업무 이외

118 의 다른 일에 생각을 집중하기 어렵다 (3.35)와 긴장해 있고 혈압이 올 라가는 것처럼 느낀다 (3.19)에 대해 약간 있다 (3점)보다 조금 더 빈도 가 높은 것으로 보고하고 있다. 반면, 업무를 하면서 느끼는 성취감은 빈 도가 상대적으로 더 낮은 3.07로서 중립적 응답에 해당되는 약간 있다 로 나타났다. 비정규직 노동자들은 다른 일에 대한 집중의 어려움과 업무 수행 중 혈압상승의 느낌 등 심리적 몰입도에서 정규직보다 낮게 나타났 으나, 업무하며 느끼는 성취감의 비율은 정규직보다 미세하게나마 높게 나타났다. <표 45> 업무수행의 심리적 몰입도와 스트레스 구분 긴장과 혈압상승 느낌 다른 일 집중 어려움 업무하며 성취감 느낌 정규직 비정규직 전체 사례수 (전혀 없다 1, 매우 자주 5) 업무수행에 따른 감정적 소진 정도를 평가하기 위해 정서적 고갈, 비인 격화, 성취감 저하를 측정했다. 늘 지쳐 있고 피곤하다 3.66( 자주 있다 에 가까움), 일에 대한 의욕이 점점 더 줄어든다 3.35, 일이 끝나면 다 른 사람들과 말하는 것도 싫어진다 3.05( 약간 있다 수준) 순서로 빈도 가 높은 것으로 나타났다. 비정규직 노동자들은 정규직 노동자들에 비해 세 지표들 모두에서 업무수행과 관련된 심리적 부담이 낮은 것으로 나타 났다. <표 46> 업무 수행에 따른 감정적 소진 구분 늘 지쳐있고 피곤함 다른 사람과 대화 기피 일에 대한 의욕 저하 정규직 비정규직 전체 사례수 (전혀 없다 1, 매우 자주 5)

119 콜센터 노동은 통화 업무 도중 상당 정도 감정적 관여가 이루어지는 감정노동임이 확인되었다. 이러한 감정노동으로 인해 콜센터 노동자들이 겪게 되는 심리적 정서적 어려움을 심리적 스트레스와 감정적 소진의 두 측면으로 나누어 검토해 본 결과 심리적 정서적 어려움의 실체를 확인할 수 있었으며, 감정적 소진의 정도가 심리적 스트레스의 정도보다 더 심각 하게 나타났다. 감정적 소진의 정도를 측정한 세 가지 지표를 종합하면 종합지수의 값은 3.36으로 감정적 소진의 존재를 확인할 수 있다. 한편, 심리적 스트레스 정도 지표들을 종합하면 3.16으로 통화업무 과정에서 어느 정도 노동자들의 심리적 몰입이 이루어지고 있으며 그에 따른 스트 레스를 받고 있는 것으로 나타났다. <표 47> 고용형태별 감정노동의 심리적 감정적 영향 정도 고용형태 스트레스* 감정 소진 정규직 비정규직 기간제 파트타임 위탁파견 개인사업 전체 사례 수 *스트레스를 종합함에 있어 업무하며 성취감을 느낀다 는 심리적 몰입의 긍정적 측면이 기 때문에 범주를 역순으로 코딩하여 사용했음. 콜센터 노동자들이 심리적 스트레스와 감정적 소진을 겪는 것은 고객 의 비합리적 행태에 대해서도 따지거나 맞대응하지 못하고 자신의 감정을 자제하면서 친절하게 대해야 하는 감정노동의 결과로서 피하기 어려운 것 이다. 그만 뒀다고 해서 어디 경찰서에 가가지고 할 수도 없는 거고. 그냥 이런 일 있었구나, 그냥. 같은 상담원끼리 마음이나 풀고 이러면서 끝낼 수 있는데, 이게 너무 심해지거나 십분 이십분이 아니라 정말 한 시간 정도 그런 욕을 듣다보면, 계속 한 시간 동안 그런 욕만 하시는 경우도 있는데, 그러면 죄송합니다. 죄송

120 합니다. 하다 보면 정말 너무 힘들더라구요. 30) 근데 이게 개인이 컨디션이 좋은 날도 있고, 안 좋은 날도 있는데, 계속 좋은 컨디션을 유지해야 한다는 것도 너무 힘든 것 같아. 31) 심리적 스트레스와 감정적 소진은 일회성으로 사라지는 것이 아니라 반복적으로 나타남으로써 콜센터 노동자들의 삶의 일부를 구성하며 작업 장 밖의 일상적 삶과 개인의 성격에도 부담을 주고 장애를 일으킬 수 있 다. 처음엔 되게 힘들었다. 심한 말 들으면 가슴이 뛰고 그러니까. 지금은 너무 익 숙해 지다보니까 그 순간에만 그렇고 지금은 안 그런다. 아무래도 성격이 까칠 해지고 예민해진 건 있다. 32) 신입사원인 경우에는 밤에 가서 잠을 못자죠. 그 다음날까지 그 전화 받은 거 에 대한 스트레스 때문에 집에 가서까지 영향이 많죠. 33) 그게 그날 하루 기분이 나쁘면 아이들한테 괜히 짜증이 나고 그래요. 34) 정규직과 비정규직을 비교해 보면, 비정규직 노동자들이 통화 도중 겪 는 심리적 몰입도와 스트레스뿐만 아니라 감정노동의 결과로 겪게 되는 감정적 소진에 있어서도 정규직 노동자들에 비해 낮은 것으로 나타났다. 이는 두 가지 요인에서 비롯되는 것으로 해석될 수 있다. 첫째, 비정규직 노동자들의 담당 업무가 정규직 노동자들의 업무에 비해 기업의 이미지 관리 및 이윤 창출에서 덜 핵심적인 부분에 해당됨으로써 상대적으로 전 문적 지식과 고도의 기술을 필요로 하지 않는 단순 노동에 가깝기 때문일 수 있다. 둘째, 감정노동의 내용보다 감정노동과 직무에 대한 몰입도 자 체의 차이에서 비롯된 것으로 해석될 수 있다. 비정규직 노동자들은 정규 직 노동자들에 비해 소속 업체 내에서 업무성과를 통한 경력 쌓기의 가능 성이 훨씬 더 낮기 때문에 직무몰입도가 낮게 나타나는 반면, 정규직 노 동자들은 소속 업체 내에서 승진 승급 등을 통해 자신의 경력을 쌓고자 하기 때문에 동일 수준의 감정노동을 수행하더라도 심리적 감정적 몰입의 30) 카드업계 콜센터 노동자 P 면담(2008). 31) 카드업계 콜센터 노동자 P 면담(2008). 32) 병원 콜센터 노동자 Q 면담(2008). 33) 공공기관 콜센터 노동자 E 면담(2008). 34) 공공기관 콜센터 노동자 E 면담(2008)

121 정도가 더 높고 그 결과 부정적 효과도 가중되는 것으로 볼 수 있다. 한 편, 비정규직 노동자들 내에서는 비정규직 유형별 차이는 경미한 것으로 나타났다. 2. 성희롱과 대처방식 콜센터 업종은 전반적으로 여성 노동자들의 비중이 높은 서비스 산업 내에서도 산업의 여성화 정도가 가장 높게 진전된 업종 가운데 하나이다. 주로 정규직 노동에 비해 임금수준과 노동조건이 열악하다는 비정규직 노 동의 일반적 성격 외에도 감정노동이라는 특성으로 인해 사용자측은 여성 노동자를 적극적으로 활용하고 있다. 고객과의 통화 업무 중 경험하는 성희롱의 빈도는 반말, 욕설, 여성비 하적 발언 등 언어폭력이 2.87로 약간 있다 에 가까운 수준으로 가장 높 으며, 그 다음으로 불쾌한 성적 농담과 데이트 요구가 각각 2.02와 1.94 로 거의 없다 에 가깝게 나타났다. <표 48> 고객과의 관계에서 성희롱 경험 구분 언어 폭력 성적 농담 데이트 요구 정규직 비정규직 전체 사례수 (전혀없다 1, 매우자주 5) 업무 수행 중 성적 농담, 신체 접촉 등 성적으로 불쾌한 경험을 겪은 적이 있는가 하는 질문에 대해 36.7%의 노동자들이 있다 고 응답했다. 성적 불쾌감의 가해자 유형에 대해서는 응답자의 20%가 고객 을 꼽았으 며, 이는 전체 성적 불쾌감 사례의 압도적 다수인 77.6%에 해당된다. 한 편, 관리자와 동료직원은 각각 4%와 2%로 낮게 나타났으며, 정규직 노 동자들의 경우 관리자와 동료직원의 가해에 대한 보고사례가 없는데 비해 비정규직 노동자들의 경우 관리자와 동료직원의 가해 사례가 보고되고 있 는 것은 비정규직 노동자의 열등한 현장 권력 관계에서의 위치를 반영하

122 는 것이다. <표 49> 성적 불쾌감 경험 여부 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 있다 없다 사례 수 <표 50> 성적 불쾌감 가해자 유형 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 관리자 동료직원 고객 기타 합계 사례 수 고객으로부터 성희롱을 당할 경우 콜센터 노동자들이 통화 도중 대처 하는 방식은 전화를 끊는다 와 성희롱을 무시하고 계속 통화를 한다 가 모두 31%씩을 기록하며 가장 보편적인 대처 방식으로 나타났다. 반면, 고객에게 잘못을 지적하는 등 문제제기를 하거나 고객에게 모욕적인 대답 으로 맞상대하는 적극적 대처방식은 각각 11.0%와 1.0%로 매우 낮게 나 타났다. 이처럼 콜센터 노동자들이 성희롱에 대해 통화 도중 대처하는 방 식은 주로 소극적인 방식이며, 적극적 대처방식이 기피되는 것은 회사 측 의 지침 35) 에 의한 것으로 볼 수 있다. 35) 대부분의 콜센터가 상담원 통화내용과 관련된 지침을 운영하고 있다. 이러한 지침은 평가에도 반영되고 있어서 상담원들이 통화 시 유의하지 않을 수 없다. 아래는 어느 콜센터의 통화모니터링 사례이다. - 상담원 선 통화 종료 금지 상담원이 먼저 통화를 종료하는 경우 모니터링 평가 전체 항목을 0점으로 처리합니다. - 이런 경우 팀장에게 바로 전달합니다. 1) 고객이 상담 종료시 상담원 이름을 재확인하는 경우 2) 홈페이지에 올리겠다/ 민원접수 하겠다/ 가만 있지 않겠다 등을 언급한 경우

123 <표 51> 성희롱 통화 도중 대처 방식 구분 정규직 비정규직 전체 전화를 끊는다 15.2% 33.0% 31.0% 관리자에게 연결한다 23.9% 10.7% 12.2% 고객에게 문제제기한다 13.0% 10.7% 11.0% 고객에게 맞상대한다.0% 1.1% 1.0% 무시하고 계속 통화한다 34.8% 30.3% 30.8% 다른 사람의 응대 요청 2.2% 1.6% 1.7% 기타 10.9% 12.6% 12.4% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 회사 측에서는 노동자가 고객보다 전화를 먼저 끊지 않는 것을 지침으 로 요구하고 있다. 이는 전화를 먼저 끊을 경우 고객들이 민원을 제기하 여 회사 측이 곤혹스럽게 되는 경우를 피하기 위한 것이다. 36) 결국 회사 측이 고객과의 분쟁에 끌려들어가지 않기 위해 노동자에게 그 부담을 떠 넘기는 것이다. 참아야지 뭐 어떻게 하겠어요. 우리가 일단 걸었으니까. 그 사람이 우리한테 전화 건 건 아니잖아요. 욕하는 사람도 많이 있어요. 그러면 참아야지, 어떻게 할 수가 없잖아요. 거기에 같이 맞춰, 맞대고 욕하면, 신고 들어오면 회사에서 벌금 물어주는데. 37) 정말 최대한 할 수 있는 거는 고객님 말씀이 너무 지나치신 것 같습니다. 조금 만 화를 가라앉혀 주시구요. 이런 정도의 얘기가 정말 최대한 할 수 있는 얘 기. 38) 예. 그래서 기분 나쁘지만 그리고 항상 고객이 뭐라고 하든지 간에 죄송 3) 고객이 상담원이 불친절하다/ 태도가 기분 나쁘다 등 상담원에 대한 불만을 직접 적으로 표현한 경우 4) 고객과의 감정 싸움 및 실랑이로 고객이 일방적으로 통화를 종료한 경우 36) 공공기관 콜센터 노동자 E 면담(2008), 카드업계 콜센터 노동자 P 면담(2008). 37) 부동산업계 콜센터 노동자 H 면담(2008). 38) 카드업계 콜센터 노동자 P 면담(2008)

124 합니다, 죄송합니다. 하지 않으면 당장에 클레임이 들어오잖아요. 영업직이라고 해도. 그러니까 그게 세뇌를 당하는 거예요. 우리 권리를 주장하고 그런 게 아 니고. 어떤 경우에라도 고객한테는 항상 죄송합니다. 교육 내용이 그래요. 그 리고 전화 먼저 끊어서는 안 되고. 아웃바운드이지만. 39) 하지만, 전화를 끊는다 는 비율이 31%로서 적극적 대처방식의 세 배 나 되는 것은 회사 측에서 노골적인 성희롱 에 대해서는 전화 끊는 것을 허용하기 때문이라 할 수 있다. 정규직의 경우 전화를 끊는 방식의 활용 비율이 비정규직의 절반에 불과하다. 회사 측에서 전화를 끊는 방식을 허 용하고 있음에도 불구하고 전화를 끊지 않고 계속하는 것은 소속 업체 내 에서 승진과 진급 기회 활용을 위해 인내심을 보이며 업무성과에 집착하 고 있음을 의미한다. 고객으로부터 성희롱을 당한 다음 사후 대처하는 방식으로는 잠시 휴 식을 취한다 47%, 다음 전화에 집중한다 21%로 나타났다. 반면, 동료 와 상담하거나 관리자와 상담하는 방식은 각각 12%와 9%로서 매우 낮 게 나타났다. 이처럼 성희롱으로 인한 심리적 상처에 대한 치유도 않고, 재발 방지를 위한 조치도 강구하지 않고 노동자 자신이 스스로 해결하는 소극적 사후대처 방식이 전체 사후대처 방식의 2/3를 차지하고 있어 고객 에 의한 성희롱과 그로 인한 노동자의 심리적 상처는 계속되며 노동자의 심리적 정신적 피해를 누적하게 된다. 한편, 성희롱 통화 이후 정규직이 상대적으로 휴식을 취하는 비율이 높은 반면, 비정규직은 다음 전화에 집 중하는 비율이 더 높은데, 이것은 정규직에 비해 비정규직이 상대적으로 시간활용에 대한 자율성이 낮은 데서 비롯되는 것으로 볼 수 있다. 39) 보험업계 콜센터 노동자 A 면담(2008)

125 <표 52> 성희롱 통화 이후 사후대처 방식 구분 정규직 비정규직 전체 다음 전화에 집중함 8.7% 22.3% 20.8% 잠시 휴식 취함 60.9% 45.2% 47.0% 동료와 상담함 10.9% 12.0% 11.9% 관리자와 상담함 13.0% 8.4% 9.0% 동료에게 전화 넘김.0%.8%.7% 경찰에 신고함 2.2%.5%.7% 기타 4.3% 10.6% 9.9% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 회사 측에서 실시하고 있는 성희롱 예방 조치가 전혀 없는 경우가 45%에 달하고 있어 노동자들이 당하는 성희롱에 대해 사용자가 얼마나 관심이 없는가 하는 것을 잘 보여준다. 또한 성희롱 예방조치의 실시 비 율이 정규직의 경우 84.7%인 반면, 비정규직의 경우 51.8%에 불과한 것 으로 나타났다. 이는 제한적으로 실시되고 있는 성희롱 예방 조치도 주로 정규직 노동자들에게 해당되며, 비정규직 노동자들에 대한 배려는 거의 없음을 보여주는 것이다. <표 53> 회사 측의 성희롱 예방 조치 실시 여부 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 있다 없다 사례 수 회사 측에 의한 성희롱 예방 조치들로 가장 비율이 높은 것은 성희롱 예방 교육의 정기적 실시로서 21%이며, 그 다음이 성희롱 예방 매뉴얼 제공으로서 13%에 이르고 있지만, 사규에 성희롱 예방규정을 마련하거나 상담창구 등 성희롱 고충처리 절차를 마련하는 등의 대표적인 두 가지 적 극적 예방 조치들은 각각 4%씩 밖에 실시되지 않고 있다. 정규직과 비정 규직을 비교하면, 정규직은 평균 1.02가지 성희롱 예방조치의 혜택을 받

126 고 있지만 비정규직은 0.42가지의 혜택밖에 받지 못하고 있다. 대표적인 성희롱 예방조치에 해당되는 예방교육조차도 정규직의 경우 절반 이상인 53%가 받고 있지만, 비정규직의 경우 17%로서 정규직의 1/3에 불과하 다. 이는 비정규직 노동자들의 경우 사용자측이 성희롱으로부터 보호할 의무감도 느끼지 않고 있기 때문이며, 결국 비정규직 노동자들은 성희롱 피해에 쉽게 노출되는 한편, 성희롱 피해를 당하더라도 성희롱 상황을 인 지하거나 자신을 보호하는데 서투르게 되는 것이다. <표 54> 회사측의 성희롱 예방 조치 유형 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 성희롱 예방교육 정기적 실시 성희롱 예방매뉴얼 제공 사규에 성희롱 예방규정 마련 상담창구 등 성희롱 고충절차 마련 합계 사례 수 한편, 고객에 의한 성희롱에 대한 자기 위안 방법을 포함한 전반적인 고객응대 기법을 명시한 매뉴얼(과업지시서)이 있는가 하는 물음에 대해 90%의 노동자들은 없다 고 답했다. 결국 회사 측의 방관 하에 성희롱을 포함한 부적절한 고객의 행태에 대한 피해는 고스란히 노동자들의 몫이 되고 있는 것이다. 사용주들은 콜센터 운영을 통한 이윤창출에만 신경을 쓸 뿐 노동자 고충 사항과 마찬가지로 성희롱으로 인한 피해와 대응 방안 에 대한 관심은 거의 없음을 보여준다. <표 55> 성희롱 등 고객응대기법 관련 매뉴얼 존재 여부 구분 정규직 비정규직 전체 있다 10.9% 10.4% 10.4% 없다 89.1% 89.6% 89.6% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수

127 고객으로부터 폭언이나 성희롱을 당할 때 회사는 어떤 방식의 대처방 식을 방침으로 갖고 있는가를 파악하기 위해 몇 가지 대처방식을 준거로 채택했다. 회사 측의 입장에 가장 부합도가 높은 방침으로 고객으로부터 폭언을 들어도 전화를 끊지 말아야 한다 는 입장이 가장 높게 나타났으며 3.22로서 보통 의 수준을 넘어 회사 측 방침과 부합하는 것으로 평가되 었다. 그 다음으로는 고객으로부터 폭언을 들어도 무조건 사과를 해야 한다 는 입장과 아줌마 라고 부르거나 결혼 여부 등을 묻는 것은 가벼운 것이므로 지나치게 대응할 필요가 없다는 대응 자제 입장은 각각 3.09와 2.98로서 보통 에 해당된다. 한편, 고객으로부터 성희롱을 당해도 전화를 끊지 말아야 한다 는 입장은 2.72로서 보통 에 가까우나 회사 측 입장과 조금 편차가 있는 것으로 나타났다. 회사 측은 폭언에 비해 성희롱의 경 우 전화를 끊는 것에 대해 상대적으로 더 관대한 것이다. 하지만 회사 측 입장과 가장 거리가 먼 것은 회사가 성희롱을 예방하 거나 이미 발생한 성희롱에 대해 적극적으로 대처한다 는 입장으로서 2.56으로 보통 과 거의 아니다 의 중간에 해당된다. 회사 측 입장은 노동 자의 기본인권이 아니라 고객의 권리 편에 서 있으며, 이는 이윤동기를 노동자의 기본인권보다 우선시 하는 경영전략에서 비롯된 것이다. <표 56> 폭언 성희롱의 대응 방식에 대한 회사의 방침 구분 대응 자제 무조건 사과 폭언 비종료 성희롱 비종료 회사 측 적극 대처 정규직 비정규직 전체 사례수 (전혀 아니다 1, 매우 그렇다 5) 고객으로부터 성희롱을 당할 경우 대처방식으로는 가장 보편적인 응답 이 참고 지낸다 와 동료들과 상의한다 로서 모두 30% 안팎의 분포를 보 여주었다. 한편, 노동조합 등 노동자 대표조직, 민간 상담기관, 노동부 등 행정기관 등 외부의 관련 기구들과 접촉하는 적극적 대응방식은 모두 합 하여 3.8%에 불과하다. 노동조합을 포함한 노동자 대표조직에 알리는 것 이 2.2%로 낮게 나타난 것은 노동조합 조직화가 되어 있지 않거나, 노동

128 조합의 입장이나 역량에 대한 신뢰가 가지 않기 때문이라 할 수 있으며, 이는 정규직에 비해 비정규직의 경우 노동조합 접촉 비율이 훨씬 더 낮다 는 데서 잘 확인할 수 있다. 한편, 노동부 등 관할 행정기관에 신고하는 비율이 0.9%에 불과한 것은 고객에 의한 성희롱의 경우 관련 규정의 미 비로 인해 노동부와 정부 당국이 해결할 수 있는 여지가 적다는 현실적 조건뿐만 아니라 노동부와 정부 당국에 대한 노동자들의 낮은 기대수준을 반영하는 것일 수도 있다. <표 57> 고객의 성희롱 행위에 대한 대처 방식 구분 정규직 비정규직 전체 참고 지낸다 27.5% 32.7% 32.1% 회사를 그만둔다 7.8% 2.5% 3.1% 동료들과 상의한다 25.5% 29.2% 28.8% 관리자와 상의한다 23.5% 20.0% 20.4% 민간상담기관에 상담한다.0%.7%.7% 노동자 대표조직에 알린다 5.9% 1.7% 2.2% 노동부등 행정기관에 신고한다 2.0%.7%.9% 기타 7.8% 12.4% 11.9% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 관리자나 이성동료로부터 성희롱을 당할 경우 동료들과 상의하는 방식 과 관리자와 상의하는 방식이 각각 29.0%와 20.7%로서 고객으로부터 성 희롱을 당했을 때 대처하는 방식에서의 선호도와 같은 수준으로 나타났 다. 하지만 고객의 성희롱 행위에 대한 대처방식에서 32.1%로 가장 높은 선호도를 보였던 참고 지낸다 가 관리자 이성동료의 성희롱 행위에 대한 대처방식에서는 16.3%로 반감되었다. 이는 관리자 이성동료는 같은 작업 장에서 접촉을 피하기 어렵다는 점에서 참고 지내기 쉽지 않음을 반영하 며, 그 결과 회사를 그만두는 방식과 외부기관들과 접촉하는 방식들에 대 한 선호도가 상대적으로 더 높아졌다. 한편, 외부기관 접촉과 관련하여 정규직과 비정규직 사이 차별성은 정규직의 경우 13.2%라는 높은 비율로 노동조합과 접촉하는 방식을 선호하는 반면, 비정규직은 3.0%로서 정규

129 직의 1/4 수준에 불과하다. 이는 노동조합이 정규직 이해관계를 대변하기 때문에 비정규직 노동자들이 기피하는 현상과 비정규직 노동자들이 개인 문제로 회사 측과 대립될 경우 계약해지 등의 불이익을 받을 수 있는 것 에 대해 우려하는 현상에서 비롯된 것이라 할 수 있다. <표 58> 관리자나 이성동료의 성희롱 행위에 대한 대처방식 구분 정규직 비정규직 전체 참고 지낸다 17.0% 16.3% 16.3% 회사를 그만둔다 7.5% 6.2% 6.3% 동료들과 상의한다 15.1% 30.8% 29.0% 관리자와 상의한다 22.6% 20.4% 20.7% 민간상담기관에 상담한다 1.9% 1.5% 1.5% 노동자 대표조직에 알린다 13.2% 3.0% 4.1% 노동부등 행정기관에 신고한다 3.8% 3.9% 3.9% 기타 18.9% 18.0% 18.1% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 노동통제와 전자감시 콜센터 노동자들에 대한 노동통제는 업무실적에 대한 평가뿐만 아니라 업무 과정에 대해서도 철저하게 이루어지는 이중의 체계 속에서 실시되고 있다. 대체로 노동자들은 모니터의 지시에 따라 콜을 받고, 통화를 마치 고 나면 통화내용과 결과에 대해 입력한다. 업무 성과는 통상 하루 단위 로 체크되며 월 단위로 종합 평가되는 절차를 거친다. 40) 따라서 업무과 정에 대한 노동통제는 부가적인 것으로서, 전자기술을 포함한 다양한 기 술적 자원을 동원하여 이루어지고 있다. 콜센터 측은 노동자들의 업무 수행을 감시 감독하기 위하여 감청, 녹취 후 청취, 모니터링 등의 방법을 실시하고 있다. 관리자가 수시로 감청하 40) 카드업계 콜센터 노동자 G 면담(2008), 카드업계 콜센터 노동자 Y 면담(2008)

130 며 통화내용을 실시간 청취하는 방식이 38%로서 가장 널리 활용되고 있 으며, 그 다음으로 통화내용을 100% 녹취한 다음 사후에 관리자가 청취 하는 방식이 34%, 전체 업무시간에 대해 실시간으로 컴퓨터 모니터링 하 는 방식이 26%에 달하고 있다. 평균 1.12가지 감시 감독 방식이 사용되 고 있어, 모든 콜센터들이 최소한 한 가지 방식 이상으로 노동자들의 업 무를 감시 감독하고 있음을 보여준다. 하지만, 면접조사에서 수년간 콜센 터 업종에 종사한 피면접자들 41) 은 실제 콜센터 업체들에서 세 가지 방식 모두 보편적으로 사용되고 있다고 진술하고 있다는 점에서, 설문조사의 경우 피조사자들이 주되게 활용되는 감독방식을 지칭한 것으로 추정된다. <표 59> 업무 감독 방식 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 실시간 컴퓨터 모니터링 통화내용 실시간 청취 감청 통화내용 녹취 후 사후청취 기타 합계 사례 수 * 감독 방식 설명 - 실시간 컴퓨터 모니터링 : 상담원의 상태(통화 중, 대기 중, 휴식 중 등)를 실시간으로 관리자 가 모니터 상에서 확인할 수 있는 방식 - 실시간 청취 감청 : 상담원이 고객과 통화하고 있는 도중에 관리자가 임의로 끼어들어서 청취 하는 방식 - 녹취 후 사후 청취 : 통화 내용을 100% 녹음하여 사후에 평가, 교육 명목으로 청취하는 방식 감시 감독의 대상이 되는 것은 통화시간과 통화내용 뿐만 아니라 시간 배분도 예외가 아니다. 컴퓨터에 연결되어 통화가 이루어지기 때문에 통 화 건수, 통화 시간, 대기 시간 등은 자동적으로 체크될 수 있으며, 모니 터 상에 통화 정지 버튼과 자리 비움 버튼 등이 있어 일거수일투족이 실 시간으로 보고되는 경우가 많다. 더 심한 곳은 의자에 버튼이 있어서 휴 식, 자리 비움 등의 버튼을 누르게 되어 있는 곳도 있다. 41) 보험업계 콜센터 노동자 X 및 Z 면담(2008), 카드업계 콜센터 노동자 Y 면담(2008)

131 더 심한 데는 의자에 버튼이 있대요. 의자에 버튼이 시간이 찍힌대요. 저 희 같은 데도 휴식이면 휴식, 자리 비움을 하도록 하게 되어 있어요. 휴식을 눌 러라. 왜냐하면 이 사람들 입장에서는 콜을 하다가 20분이 비었을 때 왜 이렇게 됐냐는 거죠. 휴식이면 휴식, 점심시간. 처음에 그 얘기 들었을 때 너무 황 당했어요. 화장실 갈 때도. 42) 편안하게 쉬지는 못 한다. 팀장이 자리비움 시간을 체크한다. 근데 우리가 다 쉬는 건 아니다. 한 사람 일을 처리하기 위해서 일 때문에 자리 비움 눌러 놓는 경우도 있는데, 그것까지 다 체크하니까 팀장님 쪽에서는 총 자리 비움만 가지 고서 쉬었다고 하는 경우가 있다. 약간 그렇다. 잠깐 화장실 다녀오고, 물 마시고 그 정도. 따로 병원 측에서 몇 시간 일하고 난 후 몇 분 쉬고 등을 규정 한 것은 없다. 43) 항상 이제 동선이 다 체크가 되는 거잖아요. 통화 하고 있는지 안하고 있는지, 화장하는, 화장실 가는 시간도 사실은 다 통제되고 체크되고 있고, 사업장 안에 서는 말 그대로 아까 그 유리알, 적절한 표현인 것 같은데, 그렇게 되는 것이 내가 뭐 사적인 통화를 하기 어렵다 이런 어려움을 떠나서 그러니까 항상 이 감 시되고 있고 보여 지고 있고, 들려지고 있고 이런 거니까. 거기에 대한 스트레 스도 호소를 하시는 분들도 있던데 44) 일하면서 관리자의 감시 감독 행위에 대해 매우 많이 인지하며 무척 신 경이 쓰인다고 응답한 노동자들이 12.5%, 인지하는 편이며 신경이 쓰인 다고 응답한 노동자들이 38.4%로서 절반 이상의 노동자들이 감시 감독을 의식하며 업무를 수행하고 있다는 것을 알 수 있다. 반면, 별로 신경 쓰 지 않거나 인식하지 않는 경우는 전체 노동자들의 1/4에 불과하다. 42) 보험업계 콜센터 노동자 B 면담(2008). 43) 병원 콜센터 노동자 Q 면담(2008). 44) 카드업계 콜센터 노동자 P 면담(2008)

132 <표 60> 감시 감독에 대한 인지정도 구분 정규직 비정규직 전체 매우 많이 인지하며 무척 신경쓰임 10.5% 12.7% 12.5% 인지하는 편, 신경쓰임 35.1% 38.8% 38.4% 보통 28.1% 23.4% 23.9% 별로 신경쓰지 않음 21.1% 17.4% 17.8% 인식하지 않고, 일에만 집중함 5.3% 7.7% 7.4% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 아무래도 자연스럽진 않죠. 내가 통화를 끝내고 나서도 말 잘못 한 건 없나 아 무래도 한 번쯤은 되씹게 되고. 대부분 다른데도 그렇게 하는데 그런 식으 로 생각하고 크게 반응하진 않죠. 45) (스트레스를) 처음에는 많이 받았죠. 실시간으로 상담할 때 들어왔어요. 듣는 걸 같이 들었던 거죠. 그거를 저희가 건의해서 지금은 실시간으로 들어오지는 않는데, 기본적으로 내가 상담한 게 녹취가 된다는 것에 대한 부담감은 많죠. 46) 관리자들이 노동자들의 업무를 모니터링 하는 이유로 절반 가까운 47%의 노동자들이 개인별 실적 평가에 참고하기 위한 것으로 보고 있으 며, 그 다음으로 업무량 할당과 관리를 용이하게 하려는 것이 27.4%로 나타났다. 반면, 노동자를 실시간으로 통제하기 위한 것이라는 응답은 7.7%에 불과하다. 따라서 노동자들은 관리자들의 감시 감독에 대해 인지 하며 신경을 쓰고 있지만 불가피한 것으로 수용하고 있다고 볼 수 있다. 45) 카드업계 콜센터 노동자 G 면담(2008). 46) 공공기관 콜센터 노동자 E 면담(2008)

133 <표 61> 관리자의 업무 모니터링 이유 구분 정규직 비정규직 전체 개인별 실적평가 참고용 39.3% 47.8% 47.0% 업무량 할당과 관리 필요 26.8% 27.5% 27.4% 고객과의 법적분쟁 대비 12.5% 8.6% 9.0% 노동자의 실시간 통제용 14.3% 7.0% 7.7% 기타 7.1% 9.0% 8.8% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 이처럼 관리자의 감시 감독을 부담스럽지만 피하기 어려운 것으로 수용 함에 따라, 업무에 대한 사업장 감독의 적절성에 대한 평가에서, 노동자 들은 중립적인 입장을 보여주었다. 부적절성 최저값 -2와 적절성 최고값 +2 사이에서 노동자들의 평가는.0018로서 적절하지도 부적절하지도 않 고 보통이라는 것이었다. <표 62> 감독 적절성 구분 평균 사례 수 정규직 비정규직 전체 (매우 부적절 -2, 매우 적절 +2) 노동자들의 업무 수행과 관련하여 행사하는 재량권과 자율권 정도에 대해 노동자들이 가장 재량권이 많다고 보는 것은 고객 한 명당 통화시간 으로서 노동자들의 절반 정도인 48%가 이것을 꼽고 있다. 다음으로 하루 통화량 33%, 업무 속도, 즉 정해진 통화량 수행속도 조절이 31%로 뒤를 이었다. 이처럼 노동자에게 재량권이 많이 부여되는 사항들은 실제 관리 자들이 감시 감독하며 통제하기에도 기술적으로 쉽지 않거나 비효율적인 것이며, 특히 고객 한 명당 통화시간의 경우가 더욱 그러하다

134 <표 63> 업무수행 관련 재량권 자율권 정도 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 고객 한명당 통화시간 하루 통화량 업무속도 계약체결 등 업무실적 중식 및 휴게시간 일정 조정 고객불만 사항 처리 방식 기타 합계 사례 수 노동자들의 업무 고충을 파악하기 위해 회사 측에서 어떠한 노력을 기 울이고 있는가에 대한 물음에는 회사 측이 전혀 업무고충 파악을 위한 노력을 보이지 않는다 는 응답이 39.1%로 높게 나왔다. <표 64> 업무고충 파악 위한 회사 측 노력 여부 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 있다 없다 합계 업무 고충 파악을 위한 노력을 경주하는 업체들의 경우 가장 널리 사 용하는 방식은 동료들과의 친밀감을 장려하는 등 가족적인 분위기를 조성 하는 것으로서 28%에 달하고 있다. 한편, 정기적으로 관리자가 노동자들 을 상담하는 것도 9%밖에 되지 않으며, 스트레스 완화를 위해 오락 프로 그램을 운영하거나 전문적 카운슬러를 고용하는 것 같이 적극적인 노력의 경우 두 가지를 합해도 8%밖에 되지 않는다. 이는 업체 측이 콜센터 노 동자들의 고충 파악을 위해 관심을 갖고 적극적인 노력을 기울이지 않으 며, 시간과 재정적 부담이 적은 소극적인 방식에 의존하고 있음을 보여준 다. 더구나 소극적인 방식마저도 드물게 실시되고 있다

135 <표 65> 업무고충 파악 위한 회사 측 노력 유형 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 정기적 관리자 상담 동료간친밀감장려 등 분위기조성 스트레스완화 위한 오락프로그램 운영 전문적 카운슬러 고용 기타 합계 사례 수 산업재해와 직업병 콜센터 노동은 높은 노동강도와 심리적 감정적 몰입을 요구하는 노동으 로서 철저한 감시 감독 하에서 노동이 이루어짐으로써 노동자들은 각종 심리적 육체적 재해와 질병에 노출되어 있다. 콜센터 노동자들이 현재 업무와 관련해서 갖고 있는 질병들은 평균 3.2가지인 것으로 나타났으며, 직업병을 갖고 있는 노동자들은 전체 노동 자들의 93.2%로서 거의 모든 콜센터 노동자들이 한 가지 이상의 직업병 을 앓고 있다고 할 수 있다. <표 66> 직업병 숫자 구분 평균 사례 수 정규직 비정규직 전체

136 <표 67> 업무 관련 직업병 유무 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 빈도 비율(%) 있다 없다 사례 수 콜센터 노동자들이 갖고 있는 직업병 가운데 가장 광범하게 확산된 것 은 목쉼 등 호흡기계통 질환과 두통으로서 각각 전체 콜센터 노동자들 가 운데 54%와 44%가 이 질환들을 앓고 있다. 호흡기 질환은 장시간 통화 로 후두에 부담을 받기 때문에 발생하는 것이고, 두통은 통화과정에서 겪 게 되는 심리적 부담과 정신적 소진으로 인해 발생하는 것이라는 점에서 두 질환 모두 피하기 어려운 것이다. 그 밖에도 시력약화 37%, 귓병 33%, 근육통 32% 등 높은 발병률을 보이는 질환들은 모두 모니터, 수화 기, 고정된 자세 등 업무와 밀접한 것들이다. <표 68> 업무 관련 직업병 유형 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 위장질환 근육통 관절통 요통 호흡기질환 신경통 급격한 체중변화 시력약화 귓병 두통 우울증 목 디스크 합계 사례 수 업무상 직업병의 원인으로 가장 높게 지적되는 것은 고객응대에서 비

137 롯된 정신적인 스트레스로서 전체 콜센터 노동자들의 2/3가 꼽고 있다. 다음으로는 상품판매 등 실적평가로 인한 압박감이 38%로 뒤를 잇고, 불 편한 작업 자세와 휴식시간 부족을 각각 1/4 정도의 노동자들이 지목하고 있다. 정규직과 비정규직을 비교하면 대체로 유사한 응답 유형을 보이고 있으나, 상품판매 등 실적평가로 인한 압박감이 정규직은 20%에 불과하 나 비정규직의 경우 40%로서 정규직의 두 배에 달하고 있다. 이는 정규 직의 경우 임금수준이 비교적 안정되어 있는 데 비해, 비정규직의 경우 임금수준이 업무성과에 의해 크게 좌우될 뿐만 아니라 고용유지 자체도 영향을 받기 때문이라 할 수 있다. <표 69> 업무상 직업병의 원인 구분 정규직 비정규직 전체 빈도 비율 빈도 비율 빈도 비율 고객 응대 스트레스 동료 관계 스트레스 관리자 감시 예민함 상품판매 등 실적평가 불편한 작업 자세 휴식시간 부족 기타 합계 사례 수 위에서 보았듯이 콜센터 노동자들은 평균 3.2가지의 직업병을 갖고 있 으나, 직업병으로 인한 산재보험처리 경험은 1.5%에 불과한 것으로 나타 났다. 정규직과 비정규직 사이에는 전혀 차이가 없는 것으로 나타났다. 이처럼 산재보험 처리는 주로 산재사고에 대한 치료를 위한 것이며, 지병 이 된 직업병의 치료를 위해서는 거의 사용되지 않고 있는 것이다

138 <표 70> 직업병 관련 산재보험처리 경험 구분 정규직 비정규직 전체 산재처리 경험 있음 1.9% 1.5% 1.5% 산재처리 경험 없음 98.1% 98.5% 98.5% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 업무상 질병이나 사고가 발생했을 경우 콜센터 노동자들의 절반이 넘 는 55%가 모든 질병과 사고에 대해 전적으로 노동자 본인이 자비로 처 리한다고 응답했다. 다음으로 작은 질병과 사고는 자체적으로 처리하고 큰 경우에 산재보험 처리를 한다는 응답이 16%로 뒤를 이었다. 정규직과 비정규직의 질병 사고 처리방식을 비교하면 정규직은 산재처리 10.2%와 사측 치료비 지원 등 공상 처리를 합하여 42.9%가 되지만 비정규직의 경 우 11.7%로서 정규직의 1/4 정도밖에 안 된다. 이는 사용자측이 정규직 노동자들의 직업병과 산업재해에 대해서는 재정적 부담을 지지만 비정규 직의 경우 외면하고 있음을 의미한다. 따라서 모든 질병과 사고에 대해 전적으로 노동자 본인이 자비로 처리하는 경우가 비정규직의 경우 57.2% 로서 정규직의 34.7%에 비해 20% 포인트나 더 높게 나타나는 것이다. <표 71> 업무관련 질병과 사고의 처리방식 구분 정규직 비정규직 전체 산재보험으로 처리함 10.2% 5.3% 5.8% 사측 치료비 지원 등 공상처리 32.7% 6.4% 9.1% 작은 질병사고 자체처리, 큰 것 산재처리 12.2% 16.3% 15.9% 모든 질병사고 노동자 자비처리 34.7% 57.2% 55.0% 기타 10.2% 14.7% 14.3% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 산재보험을 신청하지 않은 경우 그 이유로 산재보험제도에 대해서 잘 몰라서라는 응답이 24.2%, 가벼운 사고나 질병이어서라는 응답이 21.3%, 사업장이 산재보험에 가입되어 있지 않아서라는 응답이 16.5%의 순서로

139 나타났다. 정규직과 비정규직 사이에 큰 차이는 없으나, 회사가 보상을 해주어서 산재보험 신청을 하지 않았다는 응답 비율이 정규직의 경우 7.3%에 달하지만 비정규직의 경우 1.6%로서 거의 없다고 할 수 있으며, 사업장이 산재보험에 가입되지 않아서 신청하지 못했다는 비율이 정규직 의 경우 7.3%에 불과하지만 비정규직의 경우 17.6%로서 정규직의 두 배 가 넘는다. <표 72> 산재보험 신청 않은 이유 구분 정규직 비정규직 전체 윗사람이 신청하지 말라고 함.0% 1.6% 1.4% 산재신청하면 해고될 것 같아서 4.9% 2.9% 3.1% 회사가 보상해줘서 7.3% 1.6% 2.2% 가벼운 사고나 질병이어서 17.1% 21.8% 21.3% 귀찮아서 14.6% 13.3% 13.4% 산재보험제도에 대해 잘 몰라서 26.8% 23.9% 24.2% 사업장 산재보험 가입 안 되어서 7.3% 17.6% 16.5% 기타 22.0% 17.3% 17.7% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 콜센터에서 질병으로 인한 휴직 후에 복직할 수 있는가라는 물음에 대 해 76.9%가 원래 조건으로 복직한다고 응답한 반면, 나쁜 조건으로 복직 하거나 휴직 후 복직불가하다는 응답은 각각 15.8%와 7.3%에 불과한 것 으로 나타났다. 하지만 같은 질문에 대한 22%라는 높은 무응답 비율은 직업병으로 인한 휴직의 가능성에 대한 비관적 시각을 반영할 수 있다는 점에서 본 설문 응답에 대한 긍정적 해석에는 주의가 요구된다. 정규직과 비정규직을 비교하면, 비정규직은 정규직에 비해 원래조건으로 복직한다 는 비율이 낮은 반면, 나쁜 조건으로 복직하거나 휴직 후 복직 불가라는 비율은 더 높게 나타나고 있다

140 <표 73> 질병으로 인한 휴직 후 복직 조건 구분 정규직 비정규직 전체 원래 조건으로 복직 84.8% 76.0% 76.9% 나쁜 조건으로 복직 13.0% 16.1% 15.8% 휴직 후 복직 불가 2.2% 7.9% 7.3% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 V. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도 1. 노동조합의 필요성 및 불만 해소 방식 노동조합의 필요성에 대해 콜센터 노동자들의 58.2%가 그 필요성을 인정한 반면, 필요성을 부인한 노동자들은 7.9%에 불과하여 노동조합의 필요성에 대해서는 광범위한 동의가 형성되어 있음을 확인할 수 있다. <표 74> 노동조합 필요성 구분 정규직 비정규직 전체 전혀 필요 없음.0% 1.9% 1.7% 별로 필요 없음 3.7% 6.5% 6.2% 그저 그렇다 31.5% 34.2% 33.9% 조금 필요함 53.7% 37.0% 38.7% 매우 필요함 11.1% 20.4% 19.5% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 노동조합의 필요성에 대해서는 비정규직 유형별로도 편차가 있을 수 있을 뿐만 아니라 노동조합원 여부에 따라 유의미한 편차가 있는 것이 당 연하다. 고용형태별, 조합가입 여부별 노동조합 필요성을 검토하기 위해 노동조합 필요성에 대한 응답지를 노조의 필요성을 인정하는 경우 정(+)

141 의 값을 주고, 노조의 필요성을 부인하는 경우 부(-)의 값을 주되, 의견 의 강도에 따라 ±1과 ±2로 세분화하면, 콜센터 노동자들의 전체 평균값 은.68로 노동조합의 필요성을 인정하는 편이다. 노조가입에 따른 차이를 보면 비노조원은.75이고 노조원은 1.00으로서 노조원이 비노조원에 비해 노동조합 필요성을 더 강하게 인정하고 있으며, 이는 노동조합 가입 동기 인 동시에 노동조합 활동을 통해서 보강된 결과라 할 수 있다. <표 75> 고용형태별 조합가입여부별 노동조합 필요성 (-2, 2) 고용형태 비노조원 노조원 전체 정규직 비정규직 기간제 파트타임 위탁파견 개인사업 전체 비노조원들 가운데 정규직과 비정규직을 비교하면 정규직의 노조필요 성 지수는.33인데 비해 비정규직은.66으로서 정규직의 두 배만큼이나 노동조합 필요성을 절감하고 있는 것으로 나타났다. 비정규직 노동자들 내에서도 노동조합 필요성을 가장 강하게 느끼는 집단은 개인사업주로 위 장된 특수고용노동자로서 이는 근로계약 대신 도급 위탁계약의 법적 외양 으로 인해 노동관계법에서 보장된 노동기본권들을 향유하지 못하기 때문 인 것으로 해석된다. 다음으로는 기간제 노동자들이.68로 나타났는데, 정규직 노동자들과 마찬가지로 직접고용 노동자들로서 동일 직무를 수행 하고 있음에도 불구하고 임금수준 등에서 차별대우를 받는 한편 상대적으 로 고용불안감을 강하게 느끼기 때문인 것으로 볼 수 있다. 한편, 위탁파 견 노동자들이 노동조합 필요성을 가장 낮게 느끼고 있는데, 이는 노동조 합 결성으로 도급 위탁 계약의 해지 및 그로 인한 해고의 가능성을 두려 워하는 것에서 비롯된 것으로 추정된다. 노동조합에 가입하지 않은 노동자들의 경우 가입하지 않은 이유로 가 장 많이 지적하는 것은 필요성을 못 느껴서 노조에 가입하지 않았다는 응

142 답으로서 37.0%에 달했다. 정규직 노동자들의 경우 노조 필요성을 못 느 낀다는 응답이 53.8%이고 노조활동이 불만족스럽다는 응답이 7.7%로서 노동조합 활동에 대한 부정적 인식으로 인해 노동조합에 가입하지 않은 비율이 전체 비노조 정규직 노동자들의 61.5%에 달하고 있다. 반면, 비노 조 비정규직 노동자들의 경우 두 응답지에 대한 응답률이 각각 36.3%와 2.9%로서 노동조합 활동에 대한 부정적 인식으로 인해 노동조합에 가입 하지 않은 비율은 39.2%로 나타났다. 이처럼 비정규직 노동자들의 경우 노동조합에 대한 부정적 인식이 높지 않으며, 이는 노동조합의 필요성에 대한 높은 동의를 보인 앞의 설문조사 결과를 다시 한 번 확인해 준다. 정규직과 비정규직의 또 다른 차이는 정규직의 경우 회사로부터 불이익을 받을까 두려워 가입하지 않았다는 비율이 높은 반면, 비정규직의 경우 가 입자격이 없어서 가입하지 않았다는 비율이 높게 나타났다. 이는 비정규 직 노동자들이 근무하는 사업장에 노동조합이 결성되어 있지 않거나, 정 규직 노동조합이 결성되어 있되 조직대상에서 비정규직을 제외하고 있거 나, 또는 비정규직 노동자들의 무지에서 비롯되었을 수 있다. <표 76> 노동조합 가입 않은 이유 구분 정규직 비정규 직 기간제 파트타 임 위탁파 견 개인사 업 전체 가입 자격 없어서 7.7% 18.3% 21.0% 13.8% 19.7% 13.7% 17.9% 회사로부터 불이익 두려워서 가족, 동료 등 주위의 만류로 노조활동 불만족스러워서 15.4% 6.4% 8.7% 0.0% 4.2% 6.8% 6.8% 0.0% 1.0% 0.7% 0.0% 1.4% 1.4% 0.9% 7.7% 2.9% 3.6% 3.4% 2.8% 1.4% 3.1% 필요성을 못 느껴서 53.8% 36.3% 31.9% 41.4% 40.8% 38.4% 37.0% 기타 15.4% 35.0% 34.1% 41.4% 31.0% 38.4% 34.3% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 근무 중 고충사항이 있거나 불이익을 당할 경우 어디에서 도움을 받기 를 원하는가라는 물음에 대해 노조원들은 43.8%라는 높은 비율로 노동조

143 합을 포함한 노동자 대표조직에서 도움을 구한다고 응답한 반면, 비노조 원들은 22.3%만이 노동자 대표조직에서 도움을 구한다고 응답했다. <표 77> 고충사항 불이익 발생 시 도움을 구할 희망 대상 구분 노조원 정규직 비정규 직 기간제 비노조원 파트타 임 위탁파 견 개인사 업 전체 관리자 34.3% 38.9% 35.4% 39.5% 36.7% 28.6% 33.7% 35.6% 직장동료 10.2% 22.2% 12.6% 12.7% 20.0% 10.4% 11.6% 13.0% 노동자 대표조직 지방노동 사무소 43.8% 27.8% 22.0% 21.0% 30.0% 18.2% 24.4% 22.3% 6.6% 5.6% 23.4% 22.3% 6.7% 31.2% 24.4% 22.6% 기타 5.1% 5.6% 6.6% 4.5% 6.7% 11.7% 5.8% 6.5% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 137% 비노조원들의 경우 정규직과 비정규직 모두 관리자에게서 도움을 구한 다고 하는 비율이 35.6%로 노동자 대표조직의 22.3%보다 월등히 높게 나타났다. 정규직과 비정규직을 비교하면, 정규직 비노조원은 직장동료를 22.2%로 높게 꼽고 있으나, 비정규직 비노조원은 지방노동사무소를 23.4%로 높게 꼽고 있다. 정규직 노동자들의 경우 5.6%만이 지방노동사 무소에서 도움을 구한다고 한 것은 노동부에 대한 노동자들의 불신을 반 영하는 것이며, 그 점에서 비정규직 노동자들과 크게 다르지 않다고 할 수 있다. 하지만, 비정규직 노동자들의 경우 비정규직 동료 노동자들의 미약한 영향력으로 인하여 동료 노동자들에게 도움을 구하기 어려운 여건 속에서 대안 부재에 따른 강요된 선택인 것으로 보인다. 2. 노동자 업무만족도와 불만 요인 콜센터 노동자들의 업무만족도를 측정하기 위한 임금, 노동강도, 근로 시간, 승진가능성 등을 고려할 때 현재 콜센터 업무에 만족하십니까 라는

144 질문에 대해 매우 만족 과 약간 만족 이라는 응답에 대해서는 각각 +2과 +1의 값을 주고, 매우 불만족 과 약간 불만족 에는 각각 -2와 -1의 값 을, 보통 에는 0의 값을 주었다. 이처럼 정(+)의 값은 상대적 만족을, 부 (-)의 값은 상대적 불만족을 의미하며, 값의 크기는 만족과 불만족 정도 를 표현한다. 콜센터 노동자들의 업무만족도 평균값은 로서 불만 족해 하는 편이다. <표 78> 고용형태별 업무만족도 구분 업무만족도 사례 수 표준편차 정규직 비정규직 기간제 파트타임 위탁파견 개인사업 전체 고용형태별 업무만족도를 비교해 보면, 정규직은 인데 비해 비 정규직은 로 정규직에 비해 불만족 정도가 더 큰 것으로 나타났 다. 비정규직 노동자들 내에서도 가장 불만족도가 높은 노동자들은 파트 타임과 위탁파견 노동자의 순서로 나타났고, 기간제 노동자는 상대적으로 불만족 정도가 작은 것으로 나타났다. 이는 기간제 노동자들이 직접고용 노동자들로서 임금 등 노동조건이 비정규직 내에서 상대적으로 양호하다 는 비교우위를 반영하는 것으로 볼 수 있고, 위탁파견 노동자들은 간접고 용과 중간착취로 인해 고용안정성과 임금을 포함한 전반적 노동조건이 매 우 열악한 탓인 것으로 볼 수 있다. 하지만 파트타임 노동자들의 경우 불 만족도가 가장 높게 나타난 것은 업종 등 여타 요인들의 개입에 의한 결 과로 추정된다. 한편, 콜센터 업무에 대한 불만족의 원인이 이직 고려 사유에서 나타난 다고 보고, 현재 근무하는 콜센터로부터 이직을 고려하고 있다면 가장 우 선적인 이직 사유가 무엇인가를 물어 불만족의 원인을 분석하였다. 콜센 터 노동자들은 우선적 이직사유로 낮은 임금수준, 업무실적 등의 업무관

145 련 압박, 고객으로 인한 스트레스를 높은 비중으로 꼽고 있으며, 각각 18.6%, 17.3%, 16.0%로 나타났다. 위의 세 가지 이직사유를 합하면 51.9%로서 전체 15가지 가능한 이직사유들 가운데 이 세 가지가 과반수 를 점하고 있다는 것은 임금수준, 업무실적 압박, 고객 스트레스가 콜센 터 노동자들 불만 요인의 핵심임을 잘 보여준다. <표 79> 이직 고려 사유 구분 정규직 비정 규직 기간제 파트 타임 위탁 파견 개인 사업 전체 낮은 임금 12.2% 19.3% 13.2% 35.4% 19.8% 20.2% 18.6% 장시간 노동 4.1% 8.8% 11.0% 3.8% 7.4% 9.0% 8.4% 정규직과의 차별 12.2% 5.2% 5.3% 6.3% 7.4% 2.2% 5.9% 남성 동료와의 차별.0%.4%.4%.0% 1.2%.0%.4% 고용불안 2.0% 5.5% 6.1% 6.3% 7.4% 1.1% 5.1% 관리자의 감시 2.0% 2.5% 2.2% 1.3% 4.9% 2.2% 2.5% 업무로 인한 건강문제 6.1% 9.9% 12.3% 7.6% 7.4% 7.9% 9.5% 낮은 사회적 평가 6.1% 2.3% 2.6% 2.5% 1.2% 2.2% 2.7% 열악한 근무환경 2.0% 1.9% 1.8% 2.5% 1.2% 2.2% 1.9% 고객으로 인한 스트레스 22.4% 15.3% 13.2% 13.9% 16.0% 21.3% 16.0% 계약만료.0% 4.2% 4.8% 5.1% 4.9% 1.1% 3.8% 업무실적 등의 압박 20.4% 17.0% 18.0% 8.9% 13.6% 24.7% 17.3% 결혼 자녀양육 문제 6.1% 1.3% 1.8% 2.5%.0%.0% 1.7% 직업에 대한 비전 없음 4.1% 4.0% 3.1% 3.8% 7.4% 3.4% 4.0% 기타.0% 2.5% 4.4%.0%.0% 2.2% 2.3% 합계 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 사례 수 세 가지 이직 고려 사유는 정규직과 비정규직 모두에게서 높게 나타나 고 있는데, 정규직의 경우 업무실적이나 고객으로 인한 업무 관련 스트레 스를 더 주요하게 지목하고 있는 데 비해, 비정규직 노동자들은 상대적으 로 업무 관련 스트레스보다 낮은 임금 수준을 꼽고 있다. 47) 이는 기업복

146 지와 사회보험 등 임금 외 물적 보상이 정규직에 비해 크게 못 미치는 가 운데 임금까지 낮아서 생계부담을 벗어나기 쉽지 않기 때문인 것으로 보 인다. 한편, 비정규 노동자들 내에서도 비정규직 유형별로 불만족 요인에서 편차를 보이고 있다. 파트타임 노동자들은 업무실적으로 인한 압박을 상 대적으로 적게 받고 있으나, 낮은 임금이 전체 불만 요인의 35.4%로 매 우 높게 나타났으며, 이는 짧은 노동시간으로 인한 것으로 불가피한 측면 은 있지만 노동자들로서는 정규 노동시간 근무 의향을 반영하는 것으로도 볼 수 있다. 기간제 노동자들의 경우 세 가지 핵심 요인들 외에도 업무로 인한 건강문제와 장시간 노동이 모두 불만 요인의 10% 수준을 넘고 있 다. 한편, 위탁파견 노동자들과 개인사업 위장 특수고용 노동자들의 경우 세 가지 핵심 요인들이 두드러지고 있으나, 특수고용노동자들의 경우 업 무실적 등의 압박이, 위탁파견 노동자들의 경우 낮은 임금이 더 중요하게 부각되고 있다. 3. 비정규직 노동자들의 업무만족도 설명 이상에서는 콜센터 노동자들의 노동조건 실태를 파악하기 위하여 정규 직과 비정규직을 포함하여 분석하였다. 정규직을 준거대상으로 비교하며 비정규직 노동자들의 존재조건을 검토하였다. 이하에서는 비정규직 노동 자들만을 선별하여 비정규직 노동자들의 업무만족도에 대한 회귀분석을 실시한다. 회귀분석 모델에는 비정규직 유형, 소속 업종 및 사업체 특성, 임금 및 기업복지를 포함한 물적 노동조건, 노동과정과 노동통제 등 설명 변인들을 단계적으로 투입하여 유의미하지 않게 나타나는 변인들을 단계 적으로 모델로부터 제거하여 유의미한 설명변인들만을 추출하여 회귀분석 모델을 정교화 하였다. 비정규직 유형과 업종 변인들로 회귀분석을 실시한 결과, 파트타임 종 사자들이 상대적으로 업무만족도가 낮은 것으로 나타났고([모델#1]), 사 업체 특성 변인들을 추가로 투입하였을 때 아웃바운드 종사자들이 인바운 47) 정규직 노동자들이 정규직과의 차별에 대한 불만을 제기한 것은 정규직 노동자에 무 기계약직 노동자들이 포함되어 있기 때문인 것으로 판단된다

147 드에 비해 상대적으로 업무만족도가 높은 것으로 나타났다([모델#2]). 하지만, 노동조건 변인들을 모델에 투입하자 비정규직 유형과 업종 변인 들 가운데 유의미하게 나타나던 변인들도 모두.10 수준에서도 유의미하 지 않게 되어([모델#3]) 모델로부터 제거되었다. 이는 비정규직 유형과 업종 및 사업체 특성 변인들로 설명되던 부분들이 노동조건 변인들에 의 해 설명될 수 있기 때문이다. 노동조건 변인들만으로 모델([모델#4])을 구성하여 분석한 결과 자유휴가는 유의미하지 않게 나타나서 모델로부터 제거한 다음 노동과정 및 노동통제 관련 변인들을 투입하여 분석하였다 ([모델#5]). 노동과정 및 노동통제 관련 변인들을 투입하자 직업병 변인 이 유의미하지 않게 되어 제거되었고, 뒤이어 감정소진 변인과 성희롱 변 인이 차례로 제거되었다. 이렇게 하여.05 유의수준에서 유의미한 변인들 만으로 최적모델을 구성한 것이 [모델#6]이다

148 <표 80> 비정규직 노동자 업무만족도의 회귀분석 (변수별 표준화 회귀계수) 구분 모델#1 모델#2 모델#3 모델#4 모델#5 모델#6 <비정규직유형> 파트타임 -.170* 위탁파견 개인사업 <업종, 사업체 특성> 공공 금융.005 아웃바운드.187*.050 규모.081 <노동조건> 시간당임금.188*.201*.216**.193* 노동강도 * -.186* -.162* 자유휴가 승진가능성.300***.313***.266***.272*** 성과급만족.295***.317***.208***.208*** 직업병 -.116? -.115?.003 <노동과정, 노동통제> 스트레스 -.179* -.212*** 감정소진 성희롱.084 감독적절성.300***.280*** * 유의도: *** p <.001; ** p <.01; * p <.05;? p <.1 비정규직 노동자 업무만족도의 최적화 회귀분석 모델인 [모델#5]의 설명변인들과 표준화 회귀계수와 함께 표준화되지 않은 원래의 회귀계수 와 유의확률을 <표 66>으로 만들었다. 시간당 임금이 1 표준편차 증가 할 때마다 업무만족도가.193 표준편차만큼 증가하고, 노동강도가 1 표준 편차 증가할 때마다 업무만족도가.162 표준편차만큼 감소한다. 승진가능 성은 1 표준편차 증가할 때마다.272 표준편차만큼 업무만족도가 증가하 며, 성과급 만족도가 1 표준편차 증가할 때마다 업무만족도는.208 표준 편차만큼 증가한다. 스트레스가 1 표준편차 증가할 때마다 업무만족도는.212 표준편차만큼 감소하고, 감독적절성이 1 표준편차 증가할 때마다 업

149 무만족도는.280 표준편차만큼 증가한다. <표 81> 비정규직 노동자 업무 만족도의 최적화 회귀분석 모델 모델#4 회귀계수 표준오차 표준화계수 t값 유의확률 (상수) 시간당 임금 노동강도 승진 가능성 성과급 만족 스트레스 감독 적절성 최적화 회귀분석 모델이 보여주는 것들 중에서 우선 시간당 임금 수준 과 성과급 만족도의 긍정적 효과는 비정규직 노동자들의 물적 조건이 업 무 만족도를 높여준다는 것을 의미하며, 노동강도가 높아질수록 업무 만 족도가 떨어진다. 또한 승진 가능성의 긍정적 효과는 내부노동시장의 긍 정적 효과를 의미하며 비정규직 노동자들의 경우 정규직과는 달리 내부노 동시장에 편입되지 않음으로써 업무에 대한 불만족 정도가 높게 되는 것 이다. 스트레스의 부정적 효과는 콜센터 노동이 지니는 감정노동적 특성 에서 비롯되는 것이며, 감독적절성 여부의 효과는 모니터와 녹취 등 전자 기술을 활용한 노동통제가 노동자들에게 높은 심리적 불편함을 유발하고 있음을 의미한다. VI. 토론 및 맺음말 설문조사 결과에 대한 통계적 분석과 심층면접 결과를 활용한 보완을 통해 확인할 수 있는 점들은 다음과 같이 정리될 수 있다. 1. 콜센터 노동의 차별성

150 콜센터 산업은 시장의 팽창과 전자통신 기술의 혁신에 힘입어 급격하 게 확장되고 있으며, 상대적으로 적은 설비투자로 창업이 가능하다는 점 과 틈새시장의 빠른 과잉화로 인해 업체들의 부침이 심하다. 특히 사업의 외주하청 및 노동력 파견이 일반화되면서 업체들의 진입과 퇴출의 주기는 더욱 더 단축되고 있다. 한편, 콜센터 노동은 전화를 통해 목소리로 신뢰와 상품을 판매하는 것 이기 때문에 심리적 부담이 심하며, 본인의 감정적 조건과 관계없이 친절 함과 상냥함을 유지해야 하기 때문에 자신의 감정을 조절 통제하며 고객 에게 서비스를 제공하는 전형적인 감정노동이다. 콜센터 노동자들은 여타 업종에 비해 훨씬 더 심하게 심리적 스트레스와 감정적 소진을 경험한다. 콜센터 노동은 육체적 부담이 상대적으로 적은 반면, 정신적 부담이 큰 노동이다. 업체들의 부침과 스트레스 강한 노동으로 인해 노동자들의 이직률이 높고 업체별 근속기간과 업종 내 경력기간이 상대적으로 짧게 나타나고 있다. 짧은 근속 경력기간은 근속 경력기간의 누적에도 불구하고 노동조건 의 향상이 어려운 업종 특성을 재생산한다. 2. 콜센터 자본의 이윤창출 전략과 노동통제 콜센터 업종은 신기술 개발을 통한 고부가가치 창출이 어려운 저부가 가치 업종으로서 자본 측은 주로 인건비 절감을 통한 이윤창출 방식을 추 구하게 된다. 콜센터 업체들이 원청업체로부터 사업을 위탁받고 인력파견 업체로부터 파견 받은 인력으로 운영하는 형태가 점점 더 확산되고 있는 것도 그러한 연유에서 비롯된 것이다. 콜센터 업체들은 인건비 절감과 노동강도 강화를 통한 이윤증대 전략 을 택함으로써 내부노동시장 형성을 통해 노동자들에게 풍요로운 물질적 보상과 지위 상승을 보장할 수 없다. 콜센터 업체들은 억압적 방식으로 스트레스를 통해 노동을 통제하는 방식을 택한다. 생산현장의 노동통제는 관리자 팀장이라 불리는 현장감독에 의한 단순통제 방식과 전자기술을 이 용한 기술적 통제 방식, 즉 전자감시 방식에 의존하게 된다. 노동자들은 노동의 성과에 대해서뿐만 아니라 노동과정 자체에서도 철저한 감시 감독

151 하에 놓이게 되어 스트레스를 가중 받게 된다. 자본은 업무성적 경쟁을 통해 생산성을 향상시키고 이윤 창출을 극대 화시키고자 하지만 내부노동시장의 부재로 인한 긍정적 제재(positive sanction)의 미약함은 노동자들에게 과도한 스트레스를 안겨준다. 따라서 이러한 스트레스에 의한 관리(management by stress)는 성과를 내기 어 렵다. 3. 인바운드와 아웃바운드 콜 업무 콜센터 업무는 고객으로부터 걸려오는 전화에 응대하는 인바운드 콜 업무와 고객들에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 아웃바운드 콜 업무로 이루어진다. 인바운드 콜 업무는 주로 대기업들에 의해 고객센터 형태로 수행되는 경우가 많기 때문에, 고객들의 관심과 문제점의 다양함과 예측 의 어려움을 수반한다. 이로 인해 소비재 생산 판매 대기업체들은 소비자 들에게 양질의 서비스를 제공하고 기업의 이미지를 잘 관리하기 위해 상 대적으로 안정적인 숙련도 높은 노동력을 투입한다. 따라서 인바운드 콜 업무 담당자들을 위해 콜센터 업체는 숙련형성을 위한 교육훈련 기회를 많이 제공하며 인적자본에 대해 적극적인 투자를 한다. 반면, 아웃바운드 업무는 상품별 특성만 숙지하고 나면 판매 전략과 고 객응대 방식이 대동소이하다는 점에서 상대적으로 고도의 전문성이 덜 요 구된다. 콜센터 업체는 아웃바운드 콜 업무 담당자들의 숙련형성을 위한 인적자본 투자에 소홀하게 되는 것이다. 아웃바운드 콜 업무에 소요되는 숙련 기술은 업종특유성을 지니며 난이 도도 낮기 때문에 외부노동시장을 통한 노동력의 조달이 용이하다. 반면, 인바운드 콜 업무에 소요되는 숙련 기술은 업체 특유성을 지니며 난이도 도 높기 때문에 외부노동시장을 통한 노동력의 조달이 어렵다. 인바운드 콜 업무의 경우 노동자들은 해당 업체를 떠나면 자신의 숙련 기술이 저평 가될 수 있는 한편, 업체로서는 업체의 인력이 유출되면 인적자본 투자 비용이 커지게 되기 때문에, 노동자와 업체 모두 거래비용의 절감을 위해 내부노동시장 유지에 이해관계를 공유하게 된다. 따라서 인바운드 콜 업 무의 경우 아웃바운드 콜 업무에 비해 임금 등 노동조건이 양호하고, 근

152 속 경력기간이 길며, 고용안정 보장 정도가 높게 나타난다. 또한 업무 성격에 따라 인바운드 콜 담당자와 아웃바운드 콜 담당자가 겪는 스트레스 유형도 차별화된다. 인바운드 콜 담당 노동자는 감정노동 으로 인한 심리적 스트레스와 감정적 소진의 정도가 높은 반면, 아웃바운 드 콜 담당 노동자는 영업실적 향상을 위한 심리적 압박을 많이 받게 된 다. 4. 정규직 노동자와 비정규직 노동자 차이 자본은 인건비 절감과 서비스 수준 유지를 위해 사용 노동력을 부분적 으로 분할하여 내부화와 외부화를 병행하는 전략을 취한다. 정규직에게는 고용보장뿐만 아니라 임금수준 및 안정성, 휴가 사용, 사회보험 적용 등 에서 비정규직에 비해 월등히 양호한 조건을 보장한다. 정규직 노동자들 을 내부노동시장 속으로 포용하고 비정규직 노동자들을 외부노동시장으로 배제하는 것이다. 자본의 분할지배 전략은 상당한 성과를 거두고 있는 것으로 판단된다. 정규직은 비정규직에 비해 업무 만족도가 높고 불만이 적으며, 노조의 필 요성도 적게 느낀다. 정규직 노동자들과 콜센터 자본은 비정규직을 외부 자로서 배제하며 잉여가치를 분할하고 있는 것이다. 따라서 내부노동시장 을 통해 정규직 노동자들은 근속 경력기간도 늘어날 뿐만 아니라 근속 경 력기간에 비례하여 임금수준이 상승하는 속도도 비정규직에 비해 가파르 게 된다. 따라서 내부노동시장의 정규직 노동자들은 인적자본 투자와 내부노동 시장 경쟁을 통한 경력형성에 높은 인센티브를 지니고 적극적으로 임하는 반면, 비정규직 노동자들은 그렇지 않다. 결국 내부노동시장의 정규직 노 동자들과 외부노동시장의 비정규직 노동자들의 인적자본 규모와 노동조건 은 더욱 더 격차를 벌이게 된다. 정규직 노동자들은 주로 대기업, 인바운드 콜 업무, 내부노동시장을 중 심으로 분포하는 반면, 비정규직 노동자들은 중소영세기업, 아웃바운드 콜 업무, 외부노동시장을 중심으로 분포하고 있으며, 노동계급 내 정규직 -비정규직 사이의 양극화는 더욱더 심화되는 것이다

153 5. 비정규직 노동자 내부의 분화 비정규직 노동자들도 내부적으로 분화를 겪고 있다. 직접고용 기간제 노동자들은 정규직 노동자들처럼 고용보장은 받지 못하지만, 직접고용 노 동자로서 비정규직 노동자들 내에서는 노동기본권을 가장 확실하게 누리 고 있으며, 원청 자본가를 상대로 교섭을 벌일 여지가 있고, 임금 등 노 동조건이 비정규직 노동자들 내에서는 가장 나은 편이다. 한편, 개인사업자 위장 특수고용 노동자들은 업무 수행의 자율성이 조 금 더 높은 편이지만, 노동자 신분을 보장받지 못함으로써 노동기본권으 로부터 형식적으로는 배제되어 있다. 하청 파견 노동자들은 비정규직 노동 자들 가운데 노동조건이 가장 열악한 것으로 나타났다. 원청 업체, 하청 위탁 업체, 파견업체 등에 의해 이중 삼중의 착취를 당하기 때문이다. 6. 노동자 권리의식 저발달과 노동기본권 교육의 필요성 콜센터 업체들은 자유로운 사용이 법적으로 보장되는 법정휴가조차 노 동자들이 자유롭게 사용하지 못하도록 하는 한편 4대 사회보험도 비정규 직 노동자들에게 적용하지 않는 비율이 대단히 높은 것으로 나타났다. 뿐 만 아니라 콜센터 업체들은 공공연하게 사회보험이 적용되지 않음을 노동 자들에게 교육하기도 한다. 콜센터 업체들은 주로 서비스산업에 의존하고 있다. 콜센터 업종에 노 동조합이 거의 전무하고 서비스산업 전반의 노동조합 조직률이 저조하기 때문에, 콜센터 노동자들은 노동조합으로부터 노동기본권에 대한 지식과 정보를 접하기 어렵다. 콜센터 업종 비정규직 노동자들은 법정휴가의 자유로운 사용은 물론 4 대 사회보험 가입의 요구도 하지 못하고, 심지어는 모든 임금노동자들을 위한 사용자의 가입이 강제되어 있는 산재보험 혜택도 받지 못하는 경우 가 많다. 많은 경우 노동자들은 법정휴가와 4대 사회보험에 대한 노동자 들의 권리를 모르고 있으며, 노동조합 가입 자격이 없는 것으로 알고 있 는 노동자들도 적지 않은 것으로 나타났다

154 콜센터 업종 비정규직 노동자들을 위한 노동기본권 교육이 시급하다는 점에서 국가인권위원회의 적극적인 역할이 요구되고 있다. 7. 본 연구의 한계 본 연구를 위해 수집한 설문조사 자료는 설문조사 접근성의 제약으로 인해 표본의 대표성을 확보하기 어려웠다. 콜센터 업체들의 설문조사 협 조 거부로 인하여 접근성이 확보되는 사업장들을 중심으로 설문조사를 실 시할 수밖에 없었고, 결국 노동조합 조직률은 업종 평균치보다 훨씬 더 높게 나타났다. 그 결과 임금수준, 근속년수 및 경력년수도 업종 평균치 보다 훨씬 더 높게 나타났다. 콜센터 업종의 전반적인 노동조건은 본 설문조사 자료 분석 결과가 보 여주는 것보다 더 열악할 것이 자명하다. 따라서 본 연구결과의 일반화에 는 일정한 제약이 따른다. 하지만 본 연구에서 제시하는 인과적 설명은 상대적으로 일반화 가능성이 높다고 할 수 있다

155 제3부 콜센터 여성노동자 노동현실 개선의 쟁점과 과제 제1장 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건 1. 콜센터 산업과 여성 과 관련된 쟁점 콜센터에서 일하는 대부분의 노동자가 여성인데, 이들 중 다수는 서비 스노동의 감정 조절과 관련된 어려움을 겪고 있다. 더욱이 여성은 상냥 하고, 이해심이 넓기 때문에 고객 응대 서비스 노동에 적합하다 는 식의 고정관념은 노동시장 내 서비스 노동의 여성화 를 더욱 강화하고 있다. 그런데 이처럼 노동의 성별 분리가 점점 분명해지고 있지만, 그렇다고 노 동자에 대한 처우가 그에 상응하여 성별로 특화되어 있는 것도 아니다. 상냥한 목소리와 친절함 등 여성에게 요구하는 사회적 덕목으로 이윤을 얻는 콜센터 산업에서도 노동의 여성성에 대한 배려를 찾아보기 힘든 것 은 마찬가지이다. 그렇다면 나날이 증대하는 콜센터 산업은 서비스 산업 내 여성에 대한 사회적 통념 내지는 고정관념을 강화하는 데 일조하고 있 는 것일까. 즉 콜센터 산업이 사회적 편견을 이용해 이윤을 얻고 다시 그 편견을 강화하는 서비스 산업의 촉진제가 되고 있을까, 아니면 이러한 경 향을 완화시키는 역할을 하고 있을까. 우선 콜센터 여성 노동자는 고객과 대면 접촉을 하는 게 아니라, 전화 라는 매체를 이용하여 의사소통하기 때문에 역설적으로 더욱 자신의 감정 상태를 숨기도록 강요받는다. 대면적 접촉을 통해 상품을 판매하는 경우 발화뿐만 아니라 얼굴 표정, 몸짓 등이 의사소통의 수단으로 활용된다. 따라서 고객에 대한 서비스와 관련된 평가의 기준은 다양하게 존재할 수 있다. 하지만 콜센터 노동의 경우 친절함 내지는 불쾌함이라는 고객의 느 낌이 노동자의 목소리에만 의존하기 때문에, 목소리는 항상 하이톤에 말 끝마다 네, 고객님. 의 존칭, 그리고 ~했습니까. 라는 존댓말을 이용한 발화라는 한정된 노동 수단을 가질 뿐이다. 즉 노동 수단과 평가 수단의

156 일치도가 높기 때문에, 업무에 있어 감정 조절의 몰입도가 높고 그에 따 라 자기 통제 검열의 수준도 매우 높을 수밖에 없다. 따라서 말로 돈을 벌 면서도 말로 인해 상처받는 노동 조건이라, 업무 평가를 위해 자신의 감 정 상태와 상관없이 계속 좋은 목소리를 유지해야 하는 정신적 스트레스 가 큰 것이다. 이 같은 상황을 고려하여 이 장에서 분석할 내용은 다음과 같다. 거의 여성 노동자로만 구성되어 대표적인 여성 서비스 직업이라 할 수 있는 콜 센터 상담직의 노동조건이나 처우 등은 어떠한가, 그리고 콜센터 여성 노 동자의 업무는 또 어떻게 노동 시장 내 성별 노동 분업의 고착화에 기여 하고 있는가. 이와 같은 문제의식을 갖고 살펴봄으로써, 서비스 노동의 여성화라는 악순환 구조를 심층적으로 분석할 수 있을 것이다. 즉 콜센터 를 연결고리로 삼아 서비스 노동의 여성화가 실제 서비스 여성 노동자의 제반 노동조건에 미치는 영향과, 아울러 이러한 상황에서의 여성 노동이 또 어떻게 성별 노동 구분의 고착화에 영향을 미치는지의 이른바 이중적 상호작용 을 살펴보게 될 것이다. 또 이러한 성별화된 구조 속에서 노동하는 여성을 콜센터 산업 사용자 와 정부가 어떻게 제도적으로 포섭하거나 배제하고 있는지 모성보호 등의 측면에서 살펴볼 것이다. 이를 통해 콜센터 노동이 향후 여성 노동자에게 얼마나 유의미한 직업이 될 수 있는지 알아보고, 또 위의 상황을 호전시 키면서 여성의 특수성을 고려한 직업으로 어떻게 개선시킬 수 있는지 고 민하는 계기가 될 것이다. 2. 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건 1) 폭언과 여성 비하적 발언의 실태 면접 결과 콜센터 상담 노동자들은 인격적 모멸감이 들 정도의 심각 한 폭언에 시달리고 있었다. 자기비하 시키는 경우가 좀 많은 것 같아요. 저희가 이제 정말 머리가 나빠서 여기 들어온 걸로 알고 있어가지고, 네가 그렇게 돼 있으니까 거기 앉아있지 이런 식으로. - P 2 신용카드 콜센터 노동자

157 하지만 폭언에 대해 참아야 한다고 생각하는 경우가 많았다. 이는 같이 대응해서 싸우는 것이 근무 평가, 고용재계약 등에 불리하게 작용할지 모 른다고 우려한 결과였다. 또 이러한 피해가 실제로 없더라도, 특히 아웃 바운드 상품판매의 경우 사람들이 이러한 전화를 싫어하는 것은 당연하므 로, 폭언에 대응하기보다 포기하고 그 상황을 모면하는 게 낫다는 생각을 암묵적으로 공유하고 있었다. 참아야지 뭐 어떻게 하겠어요. 우리가 일단 거기에 전화를 걸었으니까. 그 사 람이 우리한테 전화건 건 아니잖아요. 욕하는 사람도 많이 있어요. 그러면 참아 야지, 어떻게 할 수가 없잖아요. 거기에 같이 맞춰, 맞대고 욕하면 신고 들어오 면 회사에서 벌금 물어주는데. - H 부동산 콜센터 노동자. 우리가 어떻게 뭐 싸우겠어요, 어쩌겠어요? 나 혼자 삭이고 마는 거지. 똥 밟 았네 하고 그러고 마는 거예요. 그 당시는 순간 엄청 열불 나죠. 사람들이 욕하 고 그러면. 화가 순간 엄청 나도 참아야지 어떻게 하겠어, 우리가 전화건 게 잘 못인데. 그 사람이 우리한테 전화 걸어달라고 얘기한 건 아니잖아요. - H 부동 산 콜센터 노동자. 또 근속 년수가 늘어나면서 심한 폭언에 대해서도 업무 중 있을 수 있는 일로 여기는 관성화된 태도를 보이거나, 개인적인 성격이나 민감도 에 따라 폭언을 받아들이는 데 차이가 있을 수 있다는 태도를 보이는 등 가치 중립적인 태도를 보이고 있었다. 이는 언어 폭력이 일상화되다 보니 무감각해진 것이라고 평가할 수 있는 부분이다. 하지만 그 충격이 누적되 어 심한 스트레스를 느끼는 경우도 있었다. 폭언은 있긴 한데, 이게 만성이 되다 보니까 신경을 많이 안 써요. 처음에는 그런 말 들으면 상처도 많이 받았는데, 몇 년 하다 보면 이게 뭐 그러려니 그냥 넘기게 되더라구요. - N 보험콜센터 노동자. 정말 부모님 욕을 한다든가, 회사에 대고 욕을 하는 게 아니라 네가 문제다라 고 하면서 정말 인격적으로 되게 심한 욕을 하는 회원이 있거든요. 저도 상담센 터 여기뿐만 아니라 오래 했기 때문에, 웬만한 욕은 받아서 만만하게, 그냥 뭐 어떨 때는 삼십분 동안 말귀를 못 알아들으시는 분보다 그냥 욕 한마디 하시는 분들이 편할 정도로. 욕은 많이 들어 면역이 되어있는데도 불구하고, 정말 삼십

158 분 사십분 동안 인격적으로 욕을 한다든가 성적으로 이렇게 얘기를 하면, 정말 전화통화 하면서도 우는 경우가 있거든요. 그래서 이제 제가 먼저 끊을 순 없기 때문에 그런 부분 때문에 정신적으로 스트레스 받는 경우가 있어요." - P 신용 카드 콜센터 노동자. 그런데 더 중요한 것은 폭언이나 아줌마 같은 여성 비하적 발언을 듣고도 여성 노동자들은 어떤 대응도 할 수 없다는 것이다. 특히 공공부 문보다 사기업 콜센터에서는 고객에 대한 서비스를 중시해서, 고객보다 먼저 전화를 끊는 통화 중지에 대한 규제가 심했다. 예컨대 고객의 언어 폭력 정도가 심하더라도 전화를 끊겠다고 먼저 말하고, 죄송하다고까지 한 후에야 통화를 중지할 수 있다. 더욱이 고객의 불쾌한 태도를 지적하 거나 문제제기를 할 수 없음은 물론이다. 여자 상담원 목소리 같다고 생각하면 여보세요만 해도 욕을 하고 죽여 버린다 고 하는 사람도 있었어요. 그런데 결국엔 그냥 끊는 거 같아요. 다른 건 없는 거 같아요. 지적할 수도 없고. 노골적인 성희롱은 전화를 끊을 수도 있게 하는 데, 욕은 못 끊게 하거든요. 그리고 죄송합니다. 라고 무조건 사과를 해요. 우리 가 잘했든 잘못했든 무조건 사과를 해요. - C 보험 콜센터 노동자. 욕하는 도중에는 끊을 수도 없고. 야 니들 뭐야, 아줌마! 그래도 계속 죄송합 니다, 죄송합니다 하고. 말없이 끊으면 안 되고 통화를 하면서 죄송합니다. 라 고 해야 돼요. 전화 받기 싫으시면 죄송합니다. 전화 안 드릴게요. 이러면서 끊고... - A 보험 콜센터 노동자. 2) 성희롱의 실태와 성희롱에 대한 인지 상황 빈도나 노동자가 느끼는 강도 면에서 볼 때, 성희롱은 폭언에 비해 상 대적으로 심하지 않은 편이다. 그런데 여기에는 고정관념으로 인해 어느 정도의 성희롱은 대수롭지 않게 여기는 여성 노동자의 인식이 반영된 측 면도 있다. 구체적인 고객의 성희롱 정도는 콜센터의 상담 업종에 따라 다른데, 특히 홈쇼핑의 경우 상품의 특성 등에 관해 질문하는 척하면서 성희롱을 하는 경우도 있었다

159 진짜 이런 경우는 많은데, 속옷방송을 하거나 그러면 너의 가슴은 크냐 너는 무슨 컵을 하냐 이렇게 물어보는 경우도 있고요. 또 처음에는 여자친구한테 선 물할 거라고 또박또박 말씀을 하세요. 세 가지 유형으로 나눌 수 있는데, 처음 부터 이상한 신음소리 내고 끊는 사람도 있고, 두 번째는 뭐 너도 그런 거를 느 끼냐 이렇게 물어보는 경우, 세 번째는 주문하는 척 하면서 은근슬쩍 내 여자친 구한테 속옷 선물 하는 건데 그런 식으로 질문하면서 약간 성적인 그런 것들을 건드시는 분들도 계시고, 막 세세하게 물어봐요. 민망할 정도로. 그런 경우는 많 죠. - L 홈쇼핑 콜센터 노동자. 한편 고객이라는 우월한 지위를 이용해 한번 만나러 와서 차 한 잔 하 면 상품 가입하겠다 는 등의 제안을 하는 경우도 있었다. 차 한 잔 마시자. 목소리가 예쁘네. 결혼했냐. 아가씨냐 정도 물어보는 경우가 있어요. - C 보험 콜센터 노동자. 하지만 면접 대상자들은 대체적으로 성희롱보다 언어 폭력이 더 심각 하다고 느끼고 있었다. 이처럼 성희롱에 대한 문제의식의 정도가 낮은 것 은, 노동자 스스로 콜센터 업무가 힘들기 때문에 성희롱에 일일이 대응할 경우 일을 계속할 수 없다고 판단하고 별 것 아닌 일에 신경 쓰면 안 된 다 는 일종의 자기 최면을 한 결과였다. 성희롱으로는 별로 스트레스를 받지는 않아요. 그렇게 심한 건 아니라서 저희 가 좀 강해서 그런지는 모르겠지만, 그런 거 받으면 참 웃기고 별 희한한 고객 이 다 있구나 이렇게 생각하고 힘든 와중에 웃고 말아요. 그런데 처음에는 굉장 히 힘들었거든요. 지금은 거기에 신경 쓰면 콜을 계속 받아야 되기 때문에, 거 기에 미련두면 그 하루는 정말 기분이 안 좋으니까 안 되는 거죠. - L 홈쇼핑 콜센터 노동자. 이처럼 처음에는 고객의 성희롱에 대해 불쾌감을 느꼈다 하더라도 시 간이 지나면서 내성이 생기고, 아울러 업무를 계속하기 위해 문제 삼지 않고 넘기는 태도를 갖게 된 것이다. 그런데 여성 노동자의 이러한 내성은 여러 환경적 요인이 작용한 결과 이다. 예컨대 사측은 법적으로 정해진 1년에 1회 이상의 성희롱 예방 교 육도 잘 실시하지 않고 있었다. 이는 같은 여성끼리 일하고 슈퍼바이저

160 등의 상사도 여성이 대부분이라 48) 성희롱 예방 교육이 불필요하다고 판 단한 결과일 수 있다. 하지만 법으로 규정된 제도도 무시하는 사용자 태 도 등 성희롱의 위험성을 경시하는 이와 같은 작업 환경이, 여성 노동자 들을 성희롱 문제에 둔감하게 만드는 한 요인이 되었다는 것도 간과할 수 없을 것이다. 실제로 설문조사 결과 회사 측에서 실시하는 성희롱 예방 조치가 전혀 없는 경우가 45%에 달하고 있어, 사용자가 콜센터 여성 노동자들에게 자 주 발생하는 성희롱 문제에 얼마나 관심이 없는지 잘 알 수 있다. 또한 정규직이 84.7%인 데 반해 비정규직이 51.8%에 불과한 성희롱 예방조치 의 실시 비율은, 콜센터 상담 업무의 대다수를 차지하는 여성 비정규직 노동자가 성희롱과 관련한 젠더 관점에 취약할 수밖에 없음을 뒷받침한 다. 3) 고객 성희롱에 대한 대처방식 앞서 설문조사에서 알 수 있듯 성희롱의 가해자로는 관리자와 동료직 원보다 고객이 압도적으로 많았다(<표 50>참조). 이를 고려하여 여기에 서는 고객의 성희롱에 대한 여성 노동자의 대처방식을 중심으로 사측의 여성노동자 인권보장 상황이 어떠한지 살펴보겠다. 고객으로부터 성희롱을 당한 콜센터 노동자들의 성희롱 도중 대처 방 식으로는 전화를 끊는다 와 성희롱을 무시하고 계속 통화를 한다 가 모 두 31%씩 기록하여 가장 보편적인 대처 방식으로 나타났다(<표 51> 참 조). 하지만 전화 통화를 중지하는 데에도 많은 제약이 있었는데, 일례로 고객이 홈쇼핑 속옷 주문을 가장해서 답변하기 민망한 질문을 하는 성희 롱의 경우에도 폭언과 마찬가지로 바로 끊기보다 사과를 해야 하는 절차 가 있었다. 업무에 관련된 게 아니더라도 정중하게 사과를 하고 끊어야 돼요. 처음엔 고객 님 주문하시겠습니까? 하고 물어요. 그런데 고객이 계속 거기에 관련된 말을 안 48) 업무 스텝이 대부분 여성이다 보니 오히려 간혹 한두 명 있는 남성 스텝이 여성으로 부터 성희롱 등을 당하는 경우도 있음을 심층 면접 결과 알 수 있었다

161 하고 신음소리를 낸다거나 엉뚱한 소리를 하면 죄송합니다만, 제가 도와드릴 수 없기 때문에 먼저 끊겠습니다. 하고 끊는거죠. - L 홈쇼핑 콜센터 노동자. 앞서 설문조사의 결과와 마찬가지로 고객으로부터 성희롱을 당한 다음 의 대처 방식으로는 잠시 동안의 휴식이 보편적이었다. 이처럼 성희롱의 사후 대처에 있어 동료 및 관리자 등 다른 사람으로부터 도움을 받기보다 노동자 자신이 스스로 해결하는 방식이 대부분인 현실은, 피해자이면서도 업무의 지속을 위해 자기 치유의 책임감까지 떠맡는 콜센터 노동자의 심 각한 심리적 정신적 부담을 방증하는 것이다. 그런데 성희롱 통화 이후의 사후 대처 방식에 있어서도 고용형태별로 차이를 보였다. 먼저 정규직이 상대적으로 휴식을 취하는 비율이 높은 반 면, 비정규직은 다음 전화에 집중하는 비율이 더 높아 정규직이 비정규직 에 비해 상대적으로 시간활용의 자율성이 높음을 알 수 있다. 한편 비정 규직의 동료와의 상담 비율이 정규직보다 더 높고, 정규직은 관리자와 상 담하는 비율이 비정규직보다 더 높은 것은, 고용형태별로 사회적 관계 내 에서 친화성의 정도가 다른 현실을 반영한 것이다. 즉 비정규직은 관리자 보다 동료와의 관계가 편하고, 정규직은 관리자와의 접촉이 자연스럽기 때문에 이러한 사후 대척 방식의 차이를 보인 것이다. 또 정규직이 동료 에게 전화를 넘기는 경우는 하나도 없는 데 반해 비정규직은 작은 비율이 지만 0.8%인 점, 그리고 정규직이 비정규직에 비해 1.7%정도 높은 비율 로 경찰에 신고하는 것도 정규직의 관할 업무에서의 자신감 내지는 큰 업 무 재량권이 반영된 결과이다. 이러한 노동자 재량권은 다음의 면접 내용 에서도 확인할 수 있다. 고객이 먼저 전화를 끊기 전에 끊으면 안 된다고 그러는데, 매뉴얼 같은 게 따 로 있는 건 아니고, 선배님들이 끊어라, 아니면 나한테 연결을 해라. 이렇게 말해요. 그래서 선배님들이 그럴 경우는 정중하게 이야기를 하고 전화를 끊든 지, 그 선에서 안 되면 담당자에게 제 선에서는 어렵기 때문에 담당자에게 연 결해 드리겠습니다. 하면서 연결을 해요. - L 홈쇼핑 콜센터 노동자. 한편 고객에 의한 성희롱에 대한 자기 위안 방법을 포함한 전반적인 고객응대 기법이 명시된 매뉴얼(과업지시서)은 거의 없었다. 사용주들은 콜센터 운영을 통한 이윤창출에만 신경을 쓸 뿐 성희롱으로 인한 피해와

162 대응 방안에는 거의 관심이 없는 것이다. 이는 상품 판매 과정에서 고객 이 거절을 했을 때 대처하는 반론극복요령 만 매뉴얼 형식으로 마련되어 있는 상황을 봐도 분명히 알 수 있다. 즉 사측은 성희롱의 예방과 극복 등 노동자 인권과 관련된 매뉴얼보다 상품 판매와 직결된 매뉴얼 개발에 만 집중하고 있는 것이다. 고객응대요령과 관련된 규정은 따로 없고요. 반론극복요령이란 게 있어요. 고 객이 (상품 판매를) 거절을 했을 때 이런 식으로 응대를 해라 이런 건 있죠. - D 은행(대출 부문) 콜센터 노동자. 다음으로 고객의 성희롱 행위에 대한 대처 방식을 보면, 고용형태의 차이를 막론하고 참고 지낸다 와 동료들과 상의한다 가 30% 안팎의 분 포를 보였다(<표 57> 참조). 그런데 구체적으로 고용형태별로 더 살펴 볼 경우 확인할 수 있는 문제점은, 이처럼 고객의 성희롱에 무방비 상태 에 있는 여성 콜센터 노동자들이 노동조합이나 노동부 등 작업장의 내부 와 외부 어느 곳에서도 도움을 받기 힘들다는 것이다. 예컨대 작업장 내 부에 존재하여 직접적인 도움이 기대되는 노동조합을 포함한 노동자 대 표조직 과 상의하는 비율은 겨우 2.2%에 불과했다. 더욱이 정규직에 비해 비정규직의 노동조합 접촉 비율이 더 낮아(1.7%), 여성 비정규직 콜센터 노동자가 사용자와 정부는 물론이고 노동조직으로부터도 지원을 받기 힘 든, 고객 성희롱이라는 상황의 개선조차 어려운 가장 열악한 지위에 있음 을 확인할 수 있었다. 3. 노동의 여성화 와 관련된 제반 노동조건 1) 열악한 휴식시간과 휴게공간 대체로 콜센터 업무는 컴퓨터 화면을 보면서 이루어지는데, 휴식시간 에 누르는 휴식버튼 이 하나 있고, 고객의 질의 부분에 대해 상사나 동료 들에게 물어보고 메모장에 메모할 경우 누르는 업무처리 버튼, 그리고 콜을 받을 준비가 되어 있을 때 누르는 통화대기 버튼 이 세 버튼의 작

163 동으로 구성된다. 보통 한 고객과의 대화가 끝난 후 간단하게 응답완료 등의 표시를 하면 컴퓨터가 바로 다른 고객을 자동 할당해준다. 이처럼 전화 받고 표시하면 바로 또 다른 전화가 계속해서 연결되는 방식이기 때 문에, 휴식시간과 휴게장소 등은 콜센터 노동자들에게 매우 중요한 노동 조건이라 할 수 있다. 그런데 설문조사의 휴식 식사를 위한 공간 구비 여부 의 결과를 보면 콜센터에는 휴식 혹은 식사를 위해 마련된 별도의 공간이 62.5%나 구비 되어 있어 표면적으로는 휴게공간과 관련된 노동조건이 양호한 것으로 보 인다(<표 28> 참조). 하지만 별도의 휴게 공간이 없다는 응답이 비정규 직의 경우 19.0%로 정규직 11.9%에 비해 높게 나와, 비정규직의 비율이 높은 즉 고용을 내부화할 수 없는 중소사업체일수록 상대적으로 복지시설 이 더 열악함을 짐작할 수 있다. 그런데 휴게 공간이 있더라도 충분히 넓지 않아서 각 팀별로 번갈아 가며 이용하거나, 독립적인 휴식장소라기보다 화장실 갔다 잠시 들르는 곳으로 활용하는 측면이 컸다. 더욱이 휴게 공간 내 구비용품도 기본적인 것만 있을 뿐이라서, 편안한 쇼파 같은 것은 엄두도 못 내는 형편이다. 따라서 휴게 공간에 의자라도 충분히 놓는 등 앉아서 자유롭게 이야기할 수 있는 공간의 확충이 필요하다. 이 밖에도 콜센터 노동자의 편의를 위 해 매점 등을 휴게 공간과 가까운 곳에 마련하는 것도 요구된다. 저희는 휴게실이 있어요. 근데 쉬는 시간에 팀별로 쉽니다. 그럼 팀별로 말할 수 있는 공간이 있어야 되는데, 그 휴게실이 화장실 가는 중간에 있어서 충분한 휴식공간도 부족하고... - E 1 공공기관 콜센터 노동자. 일반적으로 생각하는 그런 휴게실 개념이 아니구요. 우리 회사 같은 경우도 신 입사원들 교육실. 거기서 점심식사하고, 휴게공간이라고 해도 점심시간에 편안 히 쉴 수도 없어요. 편한 의자 하나 없고 책상 하나에 냉장고, 전자렌지 이런 것만 있고... 요만한 공간 정도가 있어요. 그러면 책상 큰 거 하나 놓고, 의자 다 놓고, 그리고 냉장고 놓고, 렌지 놓고, 커피포트 있고, 정수기 있고. 거기서 보통 밥만 먹고 쉬지는 않아요. 거의 앉아서 쉬어요. 그냥 자기자리에 앉아 서... - C 보험 콜센터 노동자. 한편 설문조사 응답자의 89.4%가 비정규직이고 98.0%가 여성이므로,

164 위 콜센터 상담 노동자의 열악한 복지 조건은 대부분의 상담원인 비정규 직 여성 노동자에 해당된다. 이처럼 이들은 휴게공간의 부족은 물론이거 니와 불충분한 휴식시간으로 인해 육체적 정신적으로 스트레스를 심하게 받고 있다. 예컨대 휴식시간이 10분이 지나면 모니터에 빨간불이 깜빡거 려서 노동자들은 휴식시간 엄수에 일종의 강박관념을 보이기도 했다. 불 충분한 휴식 시간이라는 일차적 조건 속에서, 관리자의 시간 관리 압박, 고용재계약 여부에 영향을 미칠지에 대한 우려 등이 복합적으로 작용하여 노동자 스스로의 자기 규율 강화로 연결되고 있는 것이다. 더욱이 기본적 인 생리적 욕구도 참으면서 화장실 가는 것도 자제해야 하는 상황이다. 이처럼 콜센터 작업장은 매우 센 노동 강도의 특징을 보이고 있었다. 여기는 전화량이 상당해요. 굉장히 막 이게 쉴 새 없이 들어오다 보니까 전화 상담하는 사람들 보면 말을 막 하다가 인바운드 같은 경우는 주로 저희가 말하 잖아요. 그러면 좀 쉬었다가 해야 되는데 쉬는 게 안 되니까, 가다듬고서 전화 할 시간이 없어요. 여기 자체에서 목소리 관리한다는 건 거의...사무실에 전광 판 있잖아요...전체 콜수는 몇 콜, 대기 콜 수 몇 콜, 서비스레벨이 어떻고... 그 런 거 한눈에 볼 수 있도록 상담 전체 현황판 있는데, 목표치 채우도록 땡땡 거 리고... - E 10 공공기관 콜센터 노동자. 보통 20분씩만 쉬어도 휴식을 너무 많이 눌렀다고 (컴퓨터 화면에) 빨간불이 떠요. 너무 많이 쉬었다고. 그런데 너무 바쁠 때, 콜이 막 밀려오는데 오줌이 너 무 마려울 수도 있잖아요? 화장실을 가고는 싶은데 콜이 너무 밀리니까 가기가 좀 그럴 때도 있죠 사실. 좀 소변을 참고 콜이 좀 잠잠해지면 가야지 하는데, 콜이 계속 안 잠잠해져요 계속. 그러다 참다 참다 그러다보면 정말 힘들죠. - L 1 홈쇼핑 콜센터 노동자. 휴식시간이 되면 빨간불이 깜빡거려요. 휴식시간은 10분으로 되어 있거든요. 근데 쉬기는 힘들어요. 다른 사람들도 휴식시간이 있으니까. 근무시간 외에는 휴식을 취하기보다는 지금 상대하는 고객이 너무 힘들어서 잠깐 1~2분 정도 쉰 다거나...근데 왔다 갔다하는 게 지속되면 전체적인 근무에 영향을 주게 되기 때 문에 안 좋아하죠. - D 4 은행(대출 부문) 콜센터 노동자. 전화가 수동콜이 있고 자동콜이 있는데, 수동콜은 하루에 딱 개인별로 몇 건씩 줘요. 100건 또는 150건. 자동콜 같은 경우에는 제가 만일 고객하고 상담을 해 서 끝났다고 결과를 입력하면 무조건 바로 전화가 들어오는 거죠. 내가 원하든 원하지 않든 그럴 경우에 아무래도 자동으로 들어온 거는 휴식시간이 길면 전체

165 적인 콜 들어오는 데 영향을 주기 때문에, 오랫동안 5분 이상만 이렇게 쉬게 되 면 전체적으로 콜이 들어오는 게 늦어지기 때문에 아무래도 안 좋아하죠. - D 5 은행(대출 부문) 콜센터 노동자. 평가 목표 수는 없지만 한 콜을 3분 이내에 받아야 된다 이런 건 있죠. 시간이 길어지면 콜수가 줄어들고 평가가 안 좋아지니까...쉬는 시간 15분을 한 시간 중에 45분 근로하고 15분 휴식시간 주는데 그 휴식시간 제대로 못 쓴다는 거 죠. 예를 들어 제가 한 달에 천콜을 받았다 그런데 하위에 들었다 그럼 다음번 엔 1010콜을 받아야 되는 거예요. 그럼 이렇게 되면 그 다음번엔 1005콜 받으 면 하위로 들어갈 거 아니에요. 그럼 그 다음번엔 더 많이 받아야 되고 그래서 기대치가 높아지는 거죠. - E 2 공공기관 콜센터 노동자. 또한 심지어 연장근무를 할 때 간식을 먹기 위해 잠시 쉬려고 해도, 팀 장의 규제가 심했다. 이 밖에 휴게 공간 이용 시에도 일일이 팀장의 허락 을 받아야 해서 모멸감을 느끼기 쉬웠다. 그래서 역설적으로 오히려 휴게 공간보다 화장실 가는 게 더 마음이 편할 정도였다. 지금 시간 지났으니까 그리고 실적이 안 나와서 늦게까지 일을 해야 하면 배고 프잖아요. 말을 많이 하기 때문에 그래도 휴게실이 한 건물에 다른 층에 있다면 거기 가는데도 다녀오겠습니다 라고 양해를 구하고 가야하는데, 만약에 그냥 가 면 난리 나는 거죠. 그러니까 아예 못가요. 간다 그러면 너만 배고프냐, 다 배 고프다 그러죠. 너무 그게 심하니까 나이 많은 언니들은 배가 고프니까 점심 못 먹었다 갔다 오겠다 그러면 막 화를 내죠. 왜 너희 맘대로 그러냐고. 내가 팀장인데 누구 맘대로 갔다 왔느냐...건물에 매점 있고 휴게실 같은 거 있지만, 제일 편한 게 화장실이에요. - B 보험 콜센터 노동자. 2) 극심한 성과주의 경쟁 구조와 약한 자기발전 동기 콜센터 노동자들은 통화수가 적으면서도 실적이 많은 경우 능력 있는 텔레마케터로 인정받는다. 일반적으로 하루 단위로 통화건수 대비 성사율 을 계산해서 실적관리를 하는데, 만약 일일 목표량을 채우지 못했을 경우 퇴근이 늦어지는 경우도 있었다. 연장수당도 못 받고, 단지 할당된 목표 량만을 채우기 위해 30분에서 많게는 1시간까지 연장 근무를 해야 하는 것이다

166 25건은 점수를 반영하기 위한 거고요. 최소건수는 하루 13개인데, 이것은 회사 에서 직접적으로 이만큼 해야 된다고 방침이 내려온 건 아니고, 팀별로 각자 팀 장들의 권한으로 정하는 거예요. 다섯 개 팀이 있고 각 팀별로 조금씩 개수가 다른데, 우리 팀은 13개를 하면 정시 퇴근, 13개 미만이면 성과가 있든 없든지 간에 30분 더 근무를 해서 채우는 걸로 정하는 거죠. - D 1 은행(대출 부문) 콜센터 노동자. 그런데 이렇게 30분을 더 일해도 할당량을 못 채우는 경우가 많은 실 정이다. 따라서 노동자들은 개인적인 목표달성을 위한 것이라기보다 경고 성의 의미로 할당량을 이해하고 있었다. 하지만 팀 건수를 다 못 채울 때 이처럼 경고만 받고 퇴근하는 곳도 있지만, 어떤 곳은 개인 할당량을 채 워도 팀 건수를 다 못 채우면 퇴근을 못 하는 경우도 있었다. 따라서 개 인 할당량뿐만 아니라 조직 목표량도 달성해야 하는 콜센터 노동자는, 일 정량의 실적을 쌓지 못하면 상사를 비롯해 동료로부터도 압박을 받아 심 리적으로 위축되는 경향이 강했다. 나 때문에 동료들이 고생한다 는 식의 미안함 때문에라도 더욱 실적에 신경 쓸 수밖에 없는 것이다. 또 정규직 으로의 전환 기회가 있더라도 매우 드물기 때문에, 콜센터 노동자들은 동 료의 실적을 늘 의식하면서 긴장해야 경쟁적인 노동조건에 처해 있었다....지금 팀장들도 팀 실적에 따라서 자기 월급이 바뀌고 그러죠. 팀장 입장에서 도 어쨌든 팀별 구조이니까 자기가 팀장으로 계속 일을 할 수 있냐 없냐 이것과 연결되니까 경쟁을 할 수밖에 없죠. - D 4은행(대출 부문) 콜센터 노동자. 이처럼 개인 성과 및 팀별 목표 달성을 중시하는 콜센터는 매우 실적 을 중시하는 조직이다. 따라서 노동자들은 성과를 중시하는 풍토를 당연 하다고 수용하면서도, 자기 검열 및 동료와의 경쟁이 일상화된 환경 속에 서 극심한 업무 스트레스를 받고 있었다. (실적을 중시하는 게) 당연하다고는 생각은 하는데 한편으로는 조금 힘들다 그 런 느낌이 있죠. 실적이 좋을 때는 물론 당연하게 받아들여서 내가 열심히 해 야지, 내가 하나라도 더 해야 하지 않겠나 하는 생각이 들지만, 실적이 떨어졌 을 때는 심하다는 생각이 들죠, 내가 힘들 때는. 사람의 마음이란 게 실적에 따 라 달라지는 거잖아요. 근데 실적 관리자들도 압박을 받기는 마찬가지에요. 저

167 번 달에 이만큼 했는데, 이번엔 이만큼 해야 되지 않겠니 이런 목표를 줘요. 팀 장의 영향 하에 이달엔 이만큼 해야지 하는 개인적인 목표를 또 줘요. - D 2 은행(카드 부문) 콜센터 노동자. 목표량은 많이 받을수록 좋아요. 콜수가 목표량을 딱 정해놓은 건 아닌데 콜수 로 평가를 하다 보니 그걸로 하위권을 정해요 평가를 해가지고 콜수라든가 그런 걸 평가해서 못하면 하위를 주고 경고조치 들어가고 그러니까 사업장에서 정해 놓은 건 없지만 하위에 안 들기 위해 경쟁할 수밖에 없는 시스템이라는 거죠. - E 3 공공기관 콜센터 노동자. 더욱이 불안정한 고용 지위를 반영하듯 재계약 여부에 즉각적으로 반 영되는 성과평가는 콜센터 노동자의 노동 강도를 더욱 심화시키는 데 일 조하고 있다. 실적 평가해서 하위에 들어가면 개인통보가 들어가구요. 3회 연속되면 징계사 유 되서 징계위원회에 회부돼요. 근로계약이 1년인데 다시 평가를 해서 계약을 연장하거나 근로계약을 줄이거나...예를 들어 내가 3번 이상 경고 받으면 보통 다른 사람들 1년 계약할 때 저는 4개월 정도를 줄여요... 그래서 그 4개월은 그 사람의 근로행태 보고서 계약연장할지 말지 결정하죠. - E 1 공공기관 콜센터 노동자. 이처럼 강요된 실적 중심의 업무 환경 때문에, 콜센터 노동자는 일을 통해 성취감을 얻고, 더욱 자기 발전을 하려는 동기를 얻기 힘든 상황이 다. 상위권에 있는 사람들도 나름대로 압박을 받고 그러니까 이래저래 중간정도만 가면 크게 눈에 띄지도 않고, 원하는 만큼은 할 수 있으니까... - D 4 은행(대 출 부문) 콜센터 노동자. 그런데 또 다른 이유 때문에, 콜센터 여성 노동자들은 업무 능력을 인 정받고 승진하려는 자기 계발의 동기가 약했다. 일반 콜센터 사기업은 보 통 상담원 다음으로 부팀장인 바이스 슈퍼바이저, 팀장에 해당하는 슈퍼 바이저, 여러 팀을 관할하는 선임 슈퍼바이저에 이르는 내부승진사다리 구조이다 49). 하지만 승진사다리의 맨 위에 있는 슈퍼바이저는 콜 상담을 하지 않기 때문에, 상담 실적을 반영 받지 못하여 보수 수준이 낮았다

168 또 상담원들을 관리해야 하므로 노동 강도가 센 편이어서, 슈퍼바이저로 의 승진을 기대하는 분위기도 아니었다. 뭐 슈퍼바이저 같은 경우에는 솔직히 좀 그렇게 땡기는 거는 아니에요. 좀 힘 들어 보여요, 저희가 보기에는. 강의도 해야 되고 뭐도 해야 되고. 월급에 비해 일이 많은 것 같기도 하구요. 슈퍼바이저들이 상담원들하고 그렇게 많은 차이는 안 난다고 하더라구요. - L 1 홈쇼핑 콜센터 노동자. 일반 상담원들은 110, 120 정도 받으시거든요. 그 분들이 특근하고, 보통 한 달에 몇 번은 연장이 있다고 봐야 되요. 그러면은 하루 연장하면 5, 6만원 이렇 게 되니까, 많이 받으실 때는 180만원 이렇게도 받으신대요. 그런데 슈퍼바이저 들은 그런 게 없는 거예요. 급여가 한 150만원 정도. 그래서 잘해서 너 슈퍼바 이저 좀 해라 해도 안 하는 경우도 있고 그래요. - L 2 홈쇼핑 콜센터 노동자. 이는 콜센터 산업의 전반적인 높은 이직률이라는 상황과 맞물려, 젊었 을 때 실적을 쌓은 만큼 돈만 벌면 그만이라는 풍토를 조장하는 요인이 되었다. 즉 콜센터 노동자들이 노동조건 개선이나, 정규직으로의 고용형 태 전환을 통한 고용 보장 및 임금 안정화 같은 장기적인 목표를 가질 수 없는 구조인 것이다. 또 불안정한 직장에서 하루하루의 콜 할당량만 채우 고 성과급 더 받도록 노력만 하면 된다는 이 같은 분위기는, 고객 응대 과정에서 발생하는 스트레스를 강화시키고 스스로 감정을 규제한 결과 얻 게 되는 보상의 기쁨을 과소평가하는 결과로 이어질 수 있다. 따라서 콜센터 산업의 승진체계를 구체화하고, 직급에 따른 보수를 규 정하여 업무를 통한 안정적인 소득 확보, 그리고 그로 인한 자기 성취가 이루어질 수 있도록 해야 한다. 또한 콜센터 비정규직 여성 노동자의 정 규직으로의 고용 전환이 수월하게 되어서, 사회적 지위도 높아질 수 있도 록 해야 한다. 이를 위해 먼저 콜센터 노동자들이 상담 업무의 중요성을 인지하고, 스스로 자기 존중감을 확립할 수 있는 환경 조성이 요구된다. 스스로의 일을 가치 없는 것이라고 폄하하기보다 목표를 세우고 지금의 일을 활용하도록, 즉 업무에 대한 장기적인 비전을 가질 수 있는 환경을 조성해야 하는 것이다. 49) 노동부 콜센터의 비정규직 상담원은 단지 상담원과 팀장으로 나뉜 단순한 구조라서 승진기회도 전혀 없었다

169 ...일단 가서 저는 회사에서 인정받아서 제가 뭐 관리자가 되었든 위치가 서서 다른 곳으로 가고 싶어요. 이왕이면 계속 남고는 싶어요. 근데 콜센터에 계속 남기보다 저는 콜센터 전문 강사가 되고 싶어서 자체 사내 강사도 좀 하고, 그 렇게 해서 외부로 나가서 일하고 싶어요. - L 3 홈쇼핑 콜센터 노동자. 솔직히 일반 상담원은 아무 것도 안 배우고 들어가면 꿈이나 야망이 없잖아요. 그냥 상담원 하면서 어느 정도 벌면 되겠지라고 생각하고... - L 4 홈쇼핑 콜 센터 노동자. 3) 여성 노동자의 압박감 등과 관련된 제반 노동조건 사실 콜센터 업무가 고객 응대 서비스 업무이다 보니 고객과 상담노 동자의 상호작용이 높다고 예상할 수 있다. 좀 더 구체적인 분석이 필요 한 부분인데, 매일 접하는 고객집단의 성향이 노동자의 성격에 유의미한 변수가 될 수 있는 것이다. 예컨대 인바운드와 아웃바운드라는 업무 종류 에 따라 콜센터 노동자들의 성격도 차이가 있었다. 즉 이 두 종류의 콜센 터 업무에서 고객의 성향이 다르다보니 콜센터 노동자들의 성격도 두 기 준을 따라 구분될 수 있는 것이다. 인바운드 먼저 한 사람들은 아웃바운드 하기가 어려워요...인바운드 했으면 아 웃바운드 하기에는 고객성향도 완전히 다르거든요. 인바운드 같은 경우는 고객 이 직접 전화를 했기 때문에 가장 예의바르게 응대를 해야 되고, 고가점수가 굉 장히 많이 반영되는 때가 많아요. 아웃바운드 같은 경우에는 그런 건 없지만 약 간 공격적인 성향을 가진 사람들이 하기 쉽고요. - D 3 은행(카드 부문) 콜센 터 노동자. 그런 거 있어요. 직업이 이렇다 보니까 예전엔 통화할 때 무뚝뚝하게 하고 그 랬는데, 이거하고 나서는 괜히 상냥하게 되고 그런 게 있어요. 상냥한 목소리는 자동적으로 나가게 되는 거잖아요? 자기가 반사적으로 행동하게 되는 거죠. 그 게 좋을 수도 있고 나쁠 수도 있지만, 전화만 잡으면 긴장된 목소리, 상냥한 목 소리. 심지어 끝날 때 감사합니다..(웃음) - C 보험 콜센터 노동자. 그런데 콜센터 여성 노동자들은 여성 비하적 언어 폭력에 상시적으로

170 노출되어 있다 보니 노동의 여성화 와 관련된 말을 별다른 문제의식 없 이 넘기다가도, 일의 가중함이 심할 때는 막대한 정신적 스트레스로 느끼 고 심할 경우 대인기피증으로 연결되는 경우도 있었다. 일반적으로 콜센 터 노동자들은 이러한 정신적 스트레스로 인해 위장 질환을 갖는 경우가 많았다 50). 일부러 기분 나쁘게 하려고 아줌마 뭐 이런 경우는 있고요. 심리적으로 그런 말 한번 들으면 다시 업무하기가 힘들죠. - D 4 은행(대출 부문) 콜센터 노동 자. 스트레스 받아서 화장실가서 울거나 전화 받으면서 우는 사람도 있다고 그러더 라구요. - E 4 공공기관 콜센터 노동자. 신입사원인 경우에는 밤에 가서 잠을 못자죠. 그 다음날까지 그 전화 받은 거 에 대한 스트레스 때문에 집에 가서까지 영향이 많죠. - E 2 공공기관 콜센터 노동자. 자기 마인드컨트롤이 잘 안 되는 사람들 같은 경우에는 진짜 정신질환도 생길 수 있고...그게 그날 하루 기분이 나쁘면 아이들한테 괜히 짜증이 나고 그래요. - E 5 공공기관 콜센터 노동자. 그렇다고 콜센터 여성 노동자의 정신건강을 위해 회사 차원에서 스트 레스 해소 프로그램을 편성하거나 상담사, 심리치료사 등을 두는 것도 아 니었다. 가끔 이벤트를 운영하는 게 전부였다....다른 데도 없기는 마찬가지예요. 여기 같은 경우 이벤트 같은 것은 가끔씩 해요. 스트레스 해소 목적일 수는 있겠지만, 그것도 어떤 한 부류의 축약된 이 벤트이지 전반적인 스트레스 해소를 위한 거라고는 볼 수 없어요...여름이면 여 름 휴가 사진 올리면 상품을 준다거나 이런 이벤트성이죠. - D 3 은행(카드 부 문) 콜센터 노동자. 50) 이 밖에 콜센터 여성 노동자는 모니터 화면을 계속 보는 데서 비롯된 눈의 피로 및 시력 저하를 공통적으로 겪고 있었다. 또 계속 말을 하다 보니 목쉼 현상도 잦고, 심 지어 턱관절 질환이 있는 경우, 이어폰을 끼고 대화하다보니 난청을 시달리는 경우도 많았다. 그리고 화장실도 제때 가지 못해 방광염 질환, 변비 질환을 호소하는 사람도 많았다

171 여성스러운 목소리와 어투 등을 강요하는 것에 대해 스트레스를 받는 경우도 있었다. 그러다보니 여성다움을 강요하는 교육과 훈련에 대한 노 동자의 반발도 상당했다. 평가기관에서 콜센터에 이런 교육해라 그러는 게 더 스트레스 받아요. 그게 평 가가 이렇게 나와서 이 부분에 대해서 레크레이션으로 즐겁게 노래를 시킨다든 지 이렇게 기분전환 시켜주면 좋은데... 목소리 자체가 낮은 분들은 어쩔 수 없 구요, 민원자체가 하이톤이 될 수가 없어요. 근데 다른 콜센터와 같은 톤으로 하도록 강요하는 식으로 교육을 한다는 게 그게 더 짜증날 때가 많아요."- E 6 공공기관 콜센터 노동자. 그런데 막상 근무태도를 평가할 때는 딱딱할 정도의 정중한 어투의 사 용이 중요한 기준이 되었다. 고객서비스의 질 등 본질적인 부분이 아닌 형식적인 어투 등으로 평가를 하는 것이다. 더욱이 여성다운 상냥한 목소 리와 동시에 정중한 어투를 주문하여, 여성 노동자는 부드러움과 강함의 조화라는 이중적인 압력을 받기 쉬웠다. 그 상담원이 얼마나 내실 있게 잘하느냐를 보는 게 아니라 기본인사, 끝인사 이런 거 잘 했냐라는 걸 보는 거죠, 별로 중요한 게 아닌데...근데 그게 평가 항 목에 들어가 있으니까.. 저희는 물건을 파는 게 아니고 제도에 대해서 설명하잖 아요? 규정된 문구를 사용하잖아요. ~까, ~습니다 이런 말을 몇 퍼센트 사용하 고 이거를 보는데 솔직히 어떤 제도를 이 사람한테 맞는 지 등도 상황에 따라 달라지고 그런 부분이기 때문에 자료도 되게 많이 찾고 그러는데 그런 말을 쓰 는 건 힘들어요. 너무 형식적이라... 저희는 예를 들어 이 사람한테 맞는 게 뭘 까 생각하는데 거기다가 ~까 이런 말투를 몇 퍼센트 사용했는지 생각하면서 할 수 있는 게 아니잖아요? 그게 어려워요. - E 3 공공기관 콜센터 노동자. 한편 보험업, 금융업 등 사기업 콜센터의 경우 상품 판매 성과가 중요 하다보니 상담 내용에 대한 매뉴얼이 상세하게 마련되어 있는 경우가 많 았다. 하지만 정부 콜센터 같이 민원 상담이 주 업무인 곳에서는 매뉴얼 이 구비된 경우가 없어서, 상담원이 전화 받으면서 동시에 자료 찾아가며 민원을 처리하는 비효율적인 상황이었다. 이 경우 업무 범위가 넓어져 노 동자의 업무 부담이 큰 점도 문제이지만, 고객도 본 목적의 서비스를 받 기까지 기다리는 등 시간이 지체되는 문제가 있었다

172 그런데 이에 대한 콜센터 산업의 일반적인 개선책이란 고객서비스의 질을 높인다는 명분으로 노동자들로 하여금 시험을 치르게 하는 것에 불 과했다. 하지만 이처럼 기본적인 업무 조건이 불충분한 상황에서는 시험 이 불필요한 형식에 지나지 않기 때문에, 노동자 내부 반발도 상당한 형 편이다. 또 간혹 업무와 관계된 재교육을 하더라도 식대비도 없이 반강제 적으로 이루어져 불만을 사고 있었다....시험을 봐요, 내용과 관련해서. 한 달에 한 번씩 엄청 많아요. 그거를 돌아 가면서 한 달에 한 번씩 과목별로...평가에 반영되거나 하지는 않아요. 그렇지만 시험자체는 스트레스 인거죠. 근데 60점 미만이면 다시 재시험 쳐야 되고 안보 면 마이너스 3점이고. 근데 그 시험이 도움이 되는지는 모르겠어요. 그거 할 시 간에 매뉴얼 보고 상담한 콜을 뽑아서 문제점에 대해서 이럴 땐 이런 답변을 해 야 된다, 이런 게 효과가 있지... 저희는 상담 들어오면 받은 민원을 들으면서 자료부터 찾거든요. 근데 매뉴얼이 전혀 없어요. 그런 거에 대한 교육이 필요한 테 그런 게 전혀 없어요. - E 5 공공기관 콜센터 노동자. 저희가 오픈북으로 상담을 하는데, 시험은 오픈북이 아니거든요. 시험 보게 되 면 잠깐 외웠다가 끝나면 다시 까먹어요. 외워서 상담하는 게 아니니까..그래서 민원인이 ~하면 되지 않겠습니까? 이렇게 묻지 않잖아요? 자기가 실업급여 받을 수 있어요, 없어요? 라고 물어보지 근데 시험이 무슨 의미가 있는지 모르 겠어요. - E 4 공공기관 콜센터 노동자. 식대비는 없어요. 네 시간 근무하고 배고파 죽겠는데 한 시간 교육받으면 배고 프잖아요? 한시 30분 끝나고 2시 30분까지 교육하게 되면. 저희는 굶고 교육받 아야 되는 거죠. 시험도 30분 봐야 되고... - E 6 공공기관 콜센터 노동자. 이 밖에도 대부분이 비정규직인 여성 상담원들은 고용형태에 따른 차 별도 받고 있었다. 예컨대 정부 부처 콜센터의 경우 임금 처우 면에서 정 규직이 아니라는 이유로 성과급을 못 받고 있었다. 또 간혹 조직 내부에 동호회 가 있어도 정규직만 주로 혜택을 받아서 소외감을 느끼기 일쑤였 다. 저희 같은 경우는 동호회라고 있는데, 그게 연 5000원씩 지원이 되는데 그것 도 명목이 공무원한테 준거를 잘라 준 거다 그렇게 말을 하는 거예요. 근데 실 질적으로 잘 이루어지고 있는데 영화 보는 것도 세 개 팀으로 나눠져 있는데,

173 아직 가거나 그런 건 없고. 저희 회의실에 영화 상영할 수 있도록 장치는 해놨 는데, 그거를 팀에서 활용한 적은 없어요. (정규직으로 구성된)팀에서는 두세 번 했었구요. 그쪽은 공무원이니까...저희는 주부다 보니 집에도 가야 되고 교대도 해야 되고... - E 5 공공기관 콜센터 노동자. 4. 모성보호 관련 지원 현황 대체로 콜센터에서는 미혼자보다 기혼자의 고용을 선호하고 있었다. 미혼 여성 노동자의 경우에 자기 성취나 자아 발전에 대한 욕구가 클 수 있는데, 이러한 노동자의 열망은 저임금의 단순 업무 할당으로 이윤을 얻 으려는 콜센터로서는 부담일 수밖에 없기 때문이다. 원래 저희가 미혼자는 뽑지 말자는 의견이 있었어요. 지금 미혼자가 1명이고 나머지는 다 기혼자예요. 원래 뽑는 목적이 기혼자였어요. 집안이 여유가 있고 나의 발전을 위해서 하는 부분이라면 참 좋지만, 요즘 경제가 안 좋다보니 남편 이 제 역할을 못한다거나 여자가 어떤 부분을 책임져야 한다면 어찌 보면 굉장 히 악조건일수도 있겠죠. - E 3 공공기관 콜센터 노동자. 더욱이 기혼자 중에서도 젊은 층 보다는 초등학교 이상의 아이를 둔 여성을 선호하는 곳도 있었다. 탁아소 운영이나 출산휴가 등의 기대치가 놓은 젊은 층 보다 아이가 어느 정도 커서 시간적 여유가 많은 주부들을 8시간보다 적은 4~5시간만 고용할 수 있기 때문이다. 이는 스스로 부업 이라 인지하게끔 함으로써, 기업 입장에서는 4대 보험 등의 법적 책임이 나 고용 인계 책임 부담을 덜 수 있기 때문이다 51). 또 젊은 여성 노동자 를 고용하여 부담하게 되는 복지 등의 제반 비용을 줄이고자 하는 의도도 있다. 한편 4~5시간 밖에 일하지 않기 때문에, 개인 책상, 의자 등 각종 사무기구 비용도 아낄 수 있었다. 4~5시간이지만 개인책상 등 그 후에 남아서 공부할 수 있는 공간도 필요하거 든요. 새로 바뀐 업무 그걸 뭐 한다 그러면. 시간근로자라고 따지고 의자도 안 51) 정부 부처 등 공공기관은 4~5시간제 운영 이유가 사기업과는 약간 달랐다. 예컨대 노동부 콜센터의 경우 직장과 가정을 양립하려는 취지에서 4~5시간씩 교대제로 운영 하기도 했다

174 준다는 건 너무 하죠... 저희들 일을 위해 컴퓨터 놓아 달라 하는데 그것도 업무 를 위한 건데 오후에 비어있는 시간 이 많기 때문에 줄 수 없다 이거는 복지차 원에서 억지라 봅니다. - E 3 공공기관 콜센터 노동자. 하지만 여기에 대한 평가는 개별 노동자의 상황에 따라 엇갈렸다. 기존 에 가사노동만 했던 노동자는 이에 대해 특별한 문제의식을 느끼기보다 여전히 가사일과 병행할 수 있다는 면에서 이점으로만 인식하고 있었다....보건복지부도 8시간이고, 국민연금도 8시간인데, 노동부는 무제한의 전화를 받는 업무치고는 4.5시간으로 짧은 편인데, 여성에 대한 근로시간은 짧게 하는 게 좋다는 게 제 개인적인 생각이에요. 8시간 근무하면 임금 많이 주고 그렇긴 하지만 업무 특성상 인바운드 경우는 짧게 하는 게 괜찮은 것 같아요. 아침에 출근해서 오후에 끝나고 오후에 가정 생활도 할 수 있고, 오후팀은 오전에 여가 생활하고 오후에 출근하면 되고. 8시간 일하면 가정에도 소홀해질 수 있고. 아 이가 초등학교 들어가면서부터 여성들이 사회에 진출하려고 발돋움을 조금씩 하 는데 그런 면에서 보면 노동부에서 하는 4.5시간은 괜찮은 것 같아요. - E 1 공공기관 콜센터 노동자. 긍정적인 면은 주5일 근무를 할 수 있고, 연장을 하더라도 1시간 이내로 끝날 수 있는 거고, 처음에 제가 콜센터에 들어왔을 때 매력은 성과급을 받을 수 있 다는 거였죠. - D 5 은행(대출 부문) 콜센터 노동자. 하루에 오전 오후 나눠져 있는데, 오전 오후파트는 140콜을 받아요. 근데 한사 람이 하루에 140 콜을 받지는 못하죠. 그래서 나눠서 하는 게 더 나을 수도... 네시간만에 70콜 정도 받으니까 이거를 한사람이 받게 되면 콜을 다 받을 수가 없다는 거죠. 노동부입장에서 효율성도 떨어지고... - E 1 공공기관 콜센터 노 동자. 또 출산휴가를 쓰고 복직하더라도 동일한 직위로 복귀하는 게 아닌 한 단계씩 하향 조정돼 돌아가는 게 보통이었다. 또 임산부라고 해서 하 루에 다 채워야 하는 의무적인 콜 할당수 즉 목표실적을 줄여주거나 근무 시간을 조정해주는 것도 아니었다. 더욱이 임산부를 배려한 증가된 휴식 시간 등이 있는 것도 아니라서 일반 다른 노동자들처럼 재량으로 잠시 화 장실 다녀오는 정도로 쉬는 게 전부였고, 영세 사업장의 경우 휴게실은 고사하고 쉬는 시간에 동료와 잡담할 수 있는 공간조차 없기 일쑤였다

175 편히 쉴 공간이 없어요. 출산휴가 같은 건 잘 가요. 출산 후에도 다시 잘 돌아 오긴 하는데, 임산부가 하루 종일 앉아 있으면 배가 나와서 장딴지가 퉁퉁 붓고 그래요. 그래서 눈치 안 보고 다리 쭉 펴고 쉴 수 있는 공간이 있어야 하는데, 주상담원이 여성인데도 여성이 쉴 수 있는 공간이 없죠. - E 4 공공기관 콜센 터 노동자. 콜센터 여성 노동자들이 출산휴가 후에 복직하는 데 대해 다른 제한이 있지는 않았다. 다만 텔레마케팅 상품 자체의 수명이 1~2년으로 짧은 것 처럼 상황 변화가 빨라 잠시라도 휴직을 하고 오면 맡았던 업무가 없어지 는 등 적응하기 힘든 어려움이 있었다. 따라서 동일 사업장에 복직한다고 해도 새로운 업무를 맡는 경우가 많았다. 하지만 콜센터 업종에서 새로운 직장을 구하기가 어렵지는 않기 때문에, 이러한 조건은 이직률을 더욱 높 이는 요인이 되었다. 즉 그렇지 않아도 전반적으로 센 노동 강도와 정규 직 전환도 잘 안 되는 폐쇄성으로 인한 높은 이직률의 상황에서, 출산 이 후 다시 콜센터 업종에 진입한다고 해도 다른 사업장으로의 취직 유인이 더 커 콜센터의 이직률을 더욱 높이는, 콜센터 여성 노동자의 구조적 불 안정성으로 연결될 수밖에 없는 것이다. 크지는 않은데 일부 분들은 오래근무하기를 원하시지만 워낙 스트레스가 많은 직업인데다가 중간에 정규직 전환을 또 안 해줘요. 그러니까 자연히 더 좀 나은 환경이 있으면 알아서 옮기는 경우가 있고, 또 왠지 모를 나이가 먹을수록 압박 감이라 해야 하나 늘 공부하고 시험치고 쫒기는 그런 게 있는데...그런 게 계속 젊은 사람들과 자기랑 경쟁을 할 때 그런 부분에 스트레스를 좀 받죠. 왜냐하면 진급을 해야 하는데 그 길은 별로 없는 거예요. - K 1 통신 콜센터 노동자. 1) 모성보호 제도적 측면 보육시설, 보육비지원, 태아검진 휴가, 유급 육아휴직, 유급 생리휴가, 유급 산전후휴가, 수유시간보장, 유급 배우자출산휴가 등 모성보호 관련 된 8가지 제도들 가운데 적용되는 제도가 정규직이 1.69가지인 반면 비 정규직의 경우 그 1/3 수준에 해당되는 0.69가지에 불과하다(<표 41> 참조). 모성보호 관련 제도들 중 정규직에 대해 가장 높은 적용률을 보이는

176 것은 유급 산전후휴가(42%)이며, 그 다음이 보육비지원(27%), 태아검진 휴가(24%), 유급 육아휴직(24%) 등이다. 하지만 비정규직 노동자들은 가장 높은 적용률이라고 해봤자 유급 산전후휴가 21%에 불과하며, 다음 으로 높은 적용률을 보이는 제도는 유급 육아휴직(14%)과 유급 생리휴 가(12%)이다. 한편 비정규직에 대한 보육비지원(6%), 태아검진 휴가 (5%), 보육시설(4%), 유급 배우자출산휴가(4%), 수유시간 보장(1%) 등 의 지원은 6% 이하로 낮아 정규직 노동자들과 큰 적용률 차이를 보였다 (<표 42> 참조). 이처럼 콜센터 비정규직 여성 노동자에 대한 모성보호 지원도 정규직에 비해 턱없이 부족하여, 콜센터 산업 내 고용형태별 구 조적인 불평등 이라 요약될 수 있는 앞선 결과들에서 크게 벗어나지 않았 다. 한편 출산휴가의 경우 고용형태를 막론하고 정규직이든 비정규직이든 대부분 원래 조건으로 복직하고 있다(<표 43> 참조). 이는 콜센터 업무 가 워낙 힘들어 노동시장 내 선택지가 넓은 대부분의 여성 노동자들은 기 피하기 때문에, 다시 진입 의사를 밝히는 노동자에 대해 별다른 제약이 없는 역설적인 상황을 반영한 것이다. 즉 여성 노동자의 좋은 일자리가 부족하기 때문에, 일반 여성 노동자는 상대적으로 열악한 노동조건에 센 노동강도의 콜센터 업무라도 수용할 수밖에 없는 것이다. "출산하면 휴가로 해서 복직은 거의 자기네 쪽으로 복직한다고 하면 백프로되는 걸로 알고 있어요. 복직 다해요. 왜냐하면 워낙에 콜타임 업무가 힘들기 때문에 다시 나온다하면 좋아라 하죠." - B 보험 콜센터 노동자. 하지만 출산휴가가 유급휴직이 아닌, 단순히 급여 없이 쉬는 무급 휴직 만을 의미한다는 점에서 출산휴가라 명명하기에는 불충분한 면이 있다....휴가기간 동안 급여도 안 주니까 출산휴가라 볼 수도 없죠. - C 보험 콜센 터 노동자. 더욱이 비정규직 노동자들은 휴직 후 복직하는 것이 불가능(6.9%)하 거나 나쁜 조건으로 복직하는 경우(8.7%)가 정규직보다 월등히 높은 비 율을 보이고 있다. 비정규직이 정규직보다 이러한 불완전한 출산휴가제도 나마 활용을 주저하거나, 좀 더 근본적으로는 일과 결혼, 직업과 임신 사

177 이에서 지속적으로 고민할 가능성이 더 클 수 있음을 짐작할 수 있는 부 분이다. 5. 소결 콜센터는 업무 변화가 빠르기도 하지만 비교적 일자리가 풍부하기 때 문에 이직률도 높았다. 하지만 열악할지라도 풍부한 일거리는 그나마 20 대와 30대에만 해당되는 말이다. 40, 50대 여성의 경우 마땅한 일자리가 없어 일간지 광고를 보고 콜센터에 취직하는 경우가 많았는데, 콜센터라 기보다는 일명 기획부동산 이라는 전화부동산판매를 하는 경우도 있었다. 이는 정해진 장소에서 40, 50대 여성들이 모여 전화로 토지 등을 판매하 고, 건당 수수료를 몇 %씩 가져가는 방식으로, 등기가 안 떨어져 업체가 사라지는 경우도 있어서 노동자들은 거의 사기를 치는 기분으로 전화를 하고 있었다. 그래도 이 곳 말고는 우리 같은 노인네가 갈 데가 없다 는 자포자기하는 심정으로 일종의 변종 콜센터에서 근무하고 있는 것이 다 52). 더욱이 고객한테 사기꾼 취급받는 등 무시당하고, 사측으로부터는 재계약 여부와 관련하여 계속적으로 압박을 받는 등 일반 콜센터보다 더 심한 스트레스를 받고 있었다....저는 나이 제한에 대한 한계를 굉장히 많이 느끼거든요. 첫째 목소리가 늙 었잖아요. 그리고 표현기법 이것도 좀 무거워요. 젊은 친구들은 굉장히 발랄하 고 상냥하고 그런데 저희는 아니거든요. 일하면서 느끼는 한계가 굉장히 많아 요. 저도 날마다 느끼는 게 여기도 계속 실적에 대해서 압박감 갖게 되더라구 요. 일을 잘해보고 싶은데 안 되니까 나이가 갖고 있는 한계가 굉장히 많아요....보험회사에서도 선호하는 게 젊은층이예요. 인바운드 같은 경우는 사실 나이 먹은 사람들은 안 받잖아요. 마찬가지로 우리 아웃바운드에서도 젊은 친구들 선 호하고...보통 자동차 보험, 인바운드 홈쇼핑 이런 데는 젊은 사람들 많이 쓰 죠...생명보험회사는 아직까지는 나이 많은 사람들 많이 써요. - A 보험 콜센 52) 사실 우리 같은 4, 50대 아줌마들이, 어디 가서, 식당가서 일할 순 없잖아요. 배우 지 않은 사람들은. 근데 여기서 전화하는 건 누구나 말은 다 할 수 있잖아요. 누구든 나이 먹으면서 많이 연륜이 쌓이니까 다 대화가 통할 거 아니에요. 하고 싶어서 일하 는 거예요. 일하기 쉬우니까. 몸 안 아프고 일하기 쉬우니까. 근데 정신적 스트레스는 엄청 받죠. 몸은 쉬워도. - H 부동산 콜센터 노동자

178 터 노동자. 그러므로 이처럼 열악한 콜센터의 노동조건이라도 감수하려는 여성 노 인을 배려한 일자리 창출 혹은 노인에 적합한 콜센터 업무의 개발 및 업 무 환경 개선이 필요한 부분이다. 그런데 여성 노동자에 대한 과잉 친절 한 목소리의 요구, 노동자의 자기모멸감을 심화시키는 고객중심주의 등이 개선되지 않고는 여성 노년층의 콜센터 진입은 여전히 어려운 과제일 뿐 이다. 따라서 콜센터 산업이 주로 여성 비정규직으로 이루어졌다는 점과 아울러, 진입장벽이 비교적 낮아 연령을 불문하고 대표적인 여성 직업으 로 되고 있다는 점을 고려한 전반적인 개선책이 요구되는 부분이다. 콜센터에서 일하고 있는 여성노동자들 보면 다들 고급인력이에요. 그리고 젊은 사람들 많거든요. 대학 졸업하고 잠깐 다니겠다 해서 나온 사람들도 있고...거의 그런 경우가 많아요. 그럼에도 불구하고 출퇴근시간 자체도 날다마 들쑥날쑥... 인간적 자존감에 문제가 되는 일들... 오늘은 실적을 못 했으니까 7시 30분, 8 시까지 실적 채울 때까지 일하세요. 그러면 어떻겠어요? 정말 비인간적이에요. 정말 고급인력들인데 그런 정도로 몸을 혹사시키고. 처음에 인터넷에 사원 모집 할 때는 6시 10분 칼퇴근에, 돈도 많이 주는 것처럼...그거 정말 안 지켜지는 거고 연장근로 시킨다고 해서 간식을 줍니까? 식사를 줍니까? 적어도 건설현 장에서는 빵이라도 하나 사주잖아요. 아무것도 없어요. 그런 것도 안사주고, 연 장근로 계속 시키면서, 사장하고 회사형편이 이러니까 여러분 같이 고생합시 다. 이런 것도 아니고, 너 오늘 실적 4만원 못했지? 너 남아. 이런 거죠. 그리 고 퇴근할 때도 팀장님, 저 가보겠습니다. 팀장 허락이 떨어져야 갈수 있는 거 고 이렇게 비인간적인 게, 겉보기에는 굉장히 그럴싸한데 내용을 까보면 이건 너무...저 진짜 공장 다녔지만은 그렇게 심한 곳은 없어요. 계속 돌아다니면서 1분에 한 번씩 누구씨! 몇 번! 집중하세요! 이게 무슨... - B 보험 콜센터 노 동자. 위 면접 결과에서 알 수 있듯 콜센터 여성 비정규직은 매우 열악한 노동조건에 저임금, 낮은 수준의 복지만을 누리는 매우 취약한 위치에 있 는 노동자 집단이다. 더욱이 사용자의 일상적인 통제와 함께, 고객에 대 해 실질적인 지원 및 친절 등 정서적인 지원 도 해야 하는 이중적인 압 박을 받고 있다. 또 실적을 강조하는 고강도의 노동 조건이지만, 마땅한 휴게시설도 없고 휴식시간도 불충분해 각종 건강 질환을 앓고 있다. 따라서 콜센터 여성 노동자들의 이 같은 스트레스를 해소시키기 위한

179 스트레스 해소 프로그램 의 도입이 요구된다. 그런데 영세한 중소 콜센터 회사가 많다보니 회사 측에서 레크레이션 행사를 개최하려고 해도 할 수 없는 경우가 많다. 따라서 사용자가 비용적 측면 등을 이유로 상담 노동 자의 스트레스를 완화시키지 못할 경우에 대비하여 정부의 제도적 지원이 필요하다. 폭언, 성희롱에 시달리는 여성 상담 노동자의 스트레스 경감을 통해 여성 노동자의 인권을 제고하려는 노력이 정부 차원에서 필요한 것 이다. 이것이 여성노동자의 건강권 및 모성보호와도 관련된다는 점에서 가장 시급한 점이라고 할 수 있을 것이다. 지금까지의 논의를 정리해 보면 콜센터 산업 노동의 여성화 는 전반 적인 서비스 노동의 여성화 를 강화하는 방향으로 작용하고 있었다. 하지 만 고객 성희롱에 대한 사후 대처 방식 등을 통해 확인할 수 있는 것은 사용자의 이윤추구활동 뿐이었다. 가장 열악한 노동조건과 저급의 복지혜 택을 규정한 여성 비정규직을 활용하면서도, 여성의 인권을 보장하려는 조치는 어디에도 찾아볼 수 없었다. 법적으로 규정된 성희롱 예방 교육도 제대도 안 하고 있었고, 일상화된 성희롱과 폭언으로 심각하게 정신 건강 을 위협받는 여성 노동자를 위한 프로그램도 없었다. 심지어 성희롱 상황 에 대한 대처 요령을 명시한 매뉴얼보다, 물건 구매를 거부한 고객에 대 한 재차 구매 설득에 유리한 요령을 적은 상품 판매 매뉴얼만 구체화하기 일쑤였다. 이런 상황에서 노동자들은 극심한 스트레스를 혼자 해결해야 했지만, 부족한 휴식 시간과 열악한 휴게 공간은 실질적인 도움이 못 되 었다. 고용형태별로 보면 정규직과 비정규직 간에 모성보호나 업무 자율 권 등과 관련된 차이는 있었다. 하지만 휴게 공간을 고용형태 차이를 막 론하고 같이 사용한다는 점을 고려하면, 더욱이 임산부가 있을 경우를 감 안하면, 콜센터 산업의 노동조건은 고용형태를 떠나 모든 여성 노동자의 건강에 매우 불리하다고 할 수 있다. 이러한 열악한 노동조건도 모자라 극심한 성과주의 경쟁 구조는 콜센 터 노동자에 대한 압박감을 강화시켰다. 하지만 여기에 상응하여 강력한 자기 계발 유인책이 있는 것도 아니었다. 승진하는 것을 오히려 꺼리게끔 하는 단기 성과주의 중심 구도이며, 강력한 팀제를 기반으로 하는 개인 할당량-조직 할당량의 연계 구조 는 동료 노동자의 눈치를 보며 더 업무 속도를 높이도록 하여 강제적인 업무 몰입 상황으로 악화시킬 뿐이었다

180 보통 성과주의가 강한 조직의 노동자는 강력한 자기 발전의 동기를 갖게 마련인데, 콜센터 산업에서는 성과주의가 팀장에게 혼나지 않기 위한, 재 계약에 불리하게 되지 않기 위한 방편으로만 작용하고 있었다. 사업장 내 특정 위치로의 승진 등 장기적인 비전을 갖기보다 단기적인 임금만을 목 표로 일하면 그만인 것이다. 노동자의 장기적인 복지 혜택, 인권 보장 방 안 등을 꺼리는 사용자의 이윤 추구 활동에 조응하여, 노동자도 단기적인 성과만 달성하여 돈만 많이 벌면 끝인 것이다. 이런 점에서 강한 성과주 의와, 이와 모순된 약한 자기 계발 동기 는 오로지 돈을 목적으로 진입하 는 임시 직장으로서의 콜센터 산업을 단편적으로 보여주는 특성이다. 이런 상황에서 콜센터 업종이 여성의 특수성을 고려한 직업이 되기를, 연령을 불문한 대표적인 여성 직업으로서 여성의 자아 발전에 유의미한 직업이 되기를 기대하는 것은 불가능해 보인다. 콜센터 산업은 기존 서 비스 노동의 여성화 에 편승한 것으로도 모자라 서비스 여성 노동자의 열 악한 노동조건을 고착화 혹은 강화시키는 모습을 보이고 있기 때문이다. 더욱이 고용형태별로 복지 처우 등의 차이도 크고, 노동조합 등이 있는 곳도 드물다. 혹 노동조합이 있더라도 다수 노동자인 비정규직에게 노동 조합은 멀게만 느껴지며, 어디까지나 개인화된 여성 노동자로만 존재할 뿐이다. 이처럼 콜센터 산업은 가장 열악한 여성 서비스 비정규직 노동 자 라는 여러 겹의 악조건을 충족시키고 있다. 또한 여성다움을 강조하는 목소리, 그러면서도 정중한 어투를 사용하도록 강제하는 노동 조건은 부 드러움 속의 강함 을 요구하는 사회 이데올로기가 콜센터 업무에 여과 없 이 적용되고 있음을 보여준다. 이처럼 여성으로서, 비정규직으로서 과중 한 노동 강도와 열악한 노동 조건, 취약한 모성보호 조건과 이직률이 높 은 미래가 없는 직업. 이것이 콜센터 산업의 진짜 모습이다. 하지만 젊은 세대들은 단순한 아르바이트로, 아이를 다 키운 중년 세대는 노동시장 재 진입의 수단으로, 마땅한 일자리가 없는 노년 세대는 이런 조건이라도 감 사하며 콜센터 산업의 진입과 퇴출을 반복하고 있다. 물론 성과가 좋아 높은 임금을 받는 주로 20대~30대 중반의 여성 노동자들도 있다. 하지만 이들에게도 내부 승진 유인이 없어 이직률이 높은 구조적 불안정성 이라 는 상황은 마찬가지이다. 우선 콜센터 여성 노동자의 스트레스를 해소할 수 있는 제도적 개선 이 필요하며, 정규직으로의 전환을 도울 수 있는 정부의 지원책, 휴게시

181 설 확충과 휴식시간의 법적 규정 등이 필요하다. 또 고객 성희롱에 대한 대처 방안을 명시한 매뉴얼의 법제화, 성희롱과 폭언 등 정신적인 피해를 완화할 수 있는 상담사 상존이나 프로그램 상설의 의무화 등도 요구된다. 이 외에도 가장 여성들의 접근이 쉬운데도 가장 열악한 콜센터 산업에 대 한 여성의 특수성을 고려한 개선책이 시급히 마련되어야 할 것이다. 향후 여성에게 진정으로 유의미한 업종이 되기 위해서라도, 현 콜센터 산업에 종사하는 노동자의 여건을 실질적으로 개선시킬 수 있는 대책이 요구되는 바이다

182 제2장 감정노동(emotional labour)의 상태와 노동자의 보호 1. 감정노동의 개념과 측정 1) 혹쉴드(Hochschild)의 감정노동 개념과 문제의식 감정노동의 문제를 본격적으로 제기하고 개념화시킨 사람은 미국의 여 성노동 연구자 혹쉴드(A. R. Hochschild)이다. 혹쉴드는 The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling (1983)에서 임금노동을 구성하는 요소로 정신노동과 육체노동 이외에 감정노동(emotional labor) 이 있다고 주장하였다. 53) 그녀는 비행기 승무원들의 서비스 노동을 연구 한 결과 육체적 노동과 정신 노동이외에 감정노동이라고 부를 만한 어떤 것이 있음을 밝혔다(Hochschild, 1983: 7). 여기서 감정노동이란 외적으 로(publicly) 나타나는 얼굴과 신체적 표현을 위해 노동자가 자신의 감정 을 관리하는 것을 의미한다. 그것은 단순히 개인이 자기 감정을 조절하는 것의 차원을 넘어 임금을 위해 팔리는 상품과 같이 교환가치를 갖는 다. 54) 다시 말해서 감정노동이란 다른 사람들(고객들)에게 적절한 마음 의 상태를 만들어 내는 외적 모습(표정)을 유지하기 위해서 노동자가 자 신의 어떤 감정을 이끌어 내거나 억압하는 행위를 가리킨다. 예를 들어 비행기 승무원의 경우 미소짓기는 직업 활동의 필수적인 요 소이다. 탑승객들에게 필요한 적절한 마음 상태 란 쾌적하고 안전한 장소 에서 보살핌을 받고 있다는 감각이며, 승무원들의 미소는 바로 그런 마음 53) 혹쉴드는 이 책 서문에서 감정노동의 문제의식을 밀즈(C. Wright Mills)에게서 얻었 다고 회고한다. 밀즈는 화이트칼라(White Color) 에서 우리는 물건이나 서비스를 팔 때 우리의 인격을 팔며(sell our personality) 심각한 자기소외과정에 들어가게 된 다 고 보았다. 혹쉴드는 서비스 노동에 내재된 인격성의 문제를 감정노동이라는 용어 로 규정하고 "파는 행위 속에는 적극적인 감정노동이 포함되어 있으며 이것은 단순히 근육이나 두뇌를 사용하는 육체노동 내지 정신노동과는 다른 것이라고 설명하고 있다 (Hochschild, 1983:ix-x). 54) 혹쉴드는 감정노동(emotional labor)을 개인이 사적 관계에서 일상적으로 행하는 감 정의 관리와 구별한다. 사적 맥락에서 이루어지는 개인의 감정 관리는 emotion work 또는 emotion management라고 불리며 이것 역시 문화적 규범에 따라 수행되지만, 금전적인 보상을 가져오는 것은 아니다. 이에 비해 감정노동은 판매행위(상품이든 노 동력이든)의 한 부분이기 때문에 조직적으로 설계되고 통제된다

183 상태를 겨냥하고 있다(Hochschild, 1983: 4-6). 승무원들의 직업적 미소 (professional smile)는 비행기의 안전함, 출발과 도착이 정시에 이루어지 리라는 것, 탑승을 환영하고 돌아갈 때도 같은 비행기(항공사)를 선택하 라는 것... 등을 암시한다. 또 미소는 승무원들이 자기 직무를 사랑하는 것처럼 보이게 한다(Seeming to "love the job"). 이러한 활동의 결과 고 객들이 얻는 마음의 상태, 서비스의 질에 따라 항공사들의 서열이 매겨진 다. 그러나 이런 감정노동은 감정의 도구화를 초래한다. 혹쉴드는 승무원들 과의 인터뷰에서 승무원들이 이런 경험을 하고 있다는 사실을 알아냈다. 승무원들은 자신이 짓고 있는 미소가 그들의 것, 그들에게서 나온 것(of them)이 아니라 그들 밖에 있는 것(on them) 으로 느끼고 있다. 그들은 자신의 미소가 화장이나 유니폼, 녹음된 음악, 비행기 장식의 부드러운 파스텔톤, 음료수의 연장으로 승객의 기분을 조절하기 위한 것이라고 생 각한다. 승무원들에게 미소는 노동의 일부로, 자아와 감정을 조절해서 그 일이 힘들지 않는 것처럼 보이게 하는 것이며, 피로와 동요를 은폐하는 목적을 갖는다(Hochschild, 1983: 8). 혹쉴드는 감정노동이 한 측면에서는 서비스의 전달이지만, 다른 측면에 서 보면 노동자들을 자신으로부터 소외시키는 과정이라고 해석한다. 승무 원들이 짓는 미소는 그런 행동이 의도적으로 기획된 것 이라는 점을 오 히려 드러냄으로써 승객들을 안심시키는 효과를 낳는다. 비행기 내에서 일어나는 모든 현장 행위들이 모두 계산된 것 이라는 확신은 승객들에게 비행 중에 발생할 수 있는 모든 사태에 대해 항공사가 철저하게 예측하고 있다는 믿음을 심어줄 수 있다. 그러나 승무원의 입장에서 보면 감정노동 은 자기 소외의 원천일 수 있다. 승무원들은 표면적 수준에서 올바른 (right)' 감정을 보여주기 위해 개인적으로 느낄 수 있는 다른 감정들을 억압하거나, 업무에서 요구되는 감정 이외에 다른 감정의 규칙들(feeling rules)을 회피함으로써 느낄 수 있는 능력 자체를 상실할 수 있기 때문이 다. 현대 사회에서 많은 직업은 사물보다 사람을 다루는 일에 관련되어 있 으며 면-대-면(face-to-face)은 물론 목소리-대-목소리(voice-to-voice)로 서비스를 전달하는 업무가 늘어나고 있다. 혹쉴드는 대표적인 예로 비행 기 승무원이나 텔레마케터를 지적하고 미국의 경우 약 1/3의 노동자들이

184 실질적으로 감정노동을 하고 있으며 여성노동자 중에서는 약 1/2이 감정 노동을 포함하는 직업을 가지고 있다고 보았다(Hochschild, 1983: 11). 혹쉴드는 감정노동의 가장 중요한 특징으로 그것이 사회적으로 설계되 고 위에서부터 철저히 조직된다는 점을 지적했다. 감정노동의 사회적 설 계(the social engineering of the emotional labor), 즉 매우 사적인, 개 인의 감정 관리가 노동시장으로 끌어들어져 인간의 노동으로 팔릴 때 그 것은 매우 표준화된 사회적 양식으로 규격화된다는 것이다(Hochschild, 1983: 8). 대다수의 조직은 노동자의 감정 관리에 관한 명시적 또는 암묵 적인 규칙을 가지고 있으며, 종업원들은 개인의 의사와는 무관하게 그러 한 규칙을 준수해야 한다(Zapf et al, 1999: 373). 기업의 과업지시서에 는 감정 표현의 규칙들이 포함되어 있으며 직업윤리의 일부로서 직업(또 는 직무) 교육에서 가르쳐진다. 혹쉴드는 감정노동의 차원을 4가지로 구분하였다. 첫째, 표면적 행동 (surface acting)으로 종업원들이 조직의 표현 규칙에 일치하기 위해 표 면적으로 나타나는 감정의 가시적( 可 視 的 ) 측면들을 조정해 가는 상태를 말한다. 둘째, 심층적 행동(deep acting)은 노동자들이 상황의 요구에 맞 추기 위해 외적 태도를 조정해 가지만 내적인 감정은 변하지 않은 채로 남아있는 상태를 가리킨다. 셋째, 적극적인 심층 행동(active deep acting)은 노동자들이 과업규칙에서 표현하도록 요구받는 역할을 수행하 기 위해 자신의 느낌 자체를 조정해 가려고 하는 상황을 뜻한다. 이 경우 표면적 행동뿐만 아니라 내적인 감정까지 통제의 대상이 되며 종업원 스 스로 자신의 내적 감정을 통제하려고 노력하는 상태에 이르게 된다. 넷 째, 수동적 심층 행동(passive deep acting)으로 종업원이 특정 상황에서 요구되는 감정을 자동적으로 느끼게 되는 상태를 의미한다. 이 네 차원은 감정노동의 결과 노동자들이 자신의 고유한 감정과 느낌으로부터 분리되 어 조직의 감정 규칙에 대한 종속이 심화되어 가는 단계들이다. 그 결과 감정노동자는 자신의 주관적 느낌(feeling)에 귀를 기울일 수 있는 능력 을 상실하고 고객에게 가벼운 감정의 전시(display of emotion)만을 제공 할 수 있는 소외의 상황을 겪게 된다(Hochschild, 1983: 21). 2) 감정노동의 측정과 평가: 혹쉴드 이후의 연구들

185 혹쉴드가 감정노동의 용어와 개념, 그 문제점을 지적한 이후 그 개념을 정교화하고 그 측정을 위한 방법을 개발하기 위한 노력들이 지속적으로 이루어졌다. 또 혹쉴드가 감정노동을 소외된 노동으로 평가하는 데 비해 좀 더 다양한 측면에 대한 연구들도 나타나고 있다. Ashforth and Humphrey(1993)는 감정노동이란 특정한 감정을 표현 하고 내적인 감정을 덜 표현하려는 목적을 가진, (감정 표현 규칙에 부합 하는) 적절한 감정을 표현하려는 행위들 이라고 정의하였다. 그들은 감정 노동을 양날의 칼 이라고 보는데, 기능적 측면과 역기능적 측면을 가지고 있다는 것이다. 기능적 측면으로 감정노동은 서비스 노동자의 직무수행성 을 높이고 자기효능감(self-efficacy)을 가져올 수 있다. 또 고객의 감정 을 예측할 수 있어 노동자가 객관성과 감정적 균형을 유지할 수 있도록 한다. 반면 역기능으로는 주관적 감정(felt emotion)과 표현된 감정 (displayed emotion)사이의 부조화를 경험할 수 있으며 이는 결국 노동자 의 자존감을 낮추고 좌절감, 냉소주의, 소외감을 증대시킬 수 있다는 것 이다(Lewig and Dollard 2003에서 재인용). 혹쉴드는 감정노동을 연구하면서 인터뷰 등 질적 방법을 사용했지만, 이후의 연구에서는 양적 방법을 사용하는 경향이 훨씬 더 두드러진다. 감 정노동 개념을 조작화 하고 설문조사와 통계적 방법을 이용해 감정노동의 양과 질을 측정하려는 연구들이 계속되어 왔다. 이에 따라 감정노동을 측 정하기 위한 척도가 개발되었는데 대표적인 것이 프랑크푸르트 감정노동 척도(FEWS: The Frankfurt Emotion Work Scale)이다. 이 척도에서 감 정노동은 직무의 일부로서 조직적으로 요구되는 감정들을 통제해 나가는 데 필요한 심리적 과정 으로 정의되며 직무요건(job requirement aspects)에 따라 5차원으로 나누어진다. 그것들은 긍정적 감정의 표현 (positive emotions), 부정적 감정의 표현과 통제 (negative emotions), 상호작용 대상의 감정에 대한 민감성 (sensitivity requirements), 상호작 용에 대한 통제력 (interaction control), 감정적 부조화 (emotional dissonance)이다(lewig and Dollard 2003: 369). 그러나 방법론적으로는 양적 방법을 사용하지만 감정노동의 평가에서 중요한 것은 양적 측면보다는 질적인 것이라는 점 역시 밝혀져 왔다. Morris와 Feldman(1996, 1997)은 감정노동을 대인적 거래에서 조직적

186 으로 요구되는 감정을 표현하는 데 필요한 노력, 계획, 통제 등"으로 정의 하고 감정노동을 질적 요소(감정적 부조화)와 양적 요소(감정 표현의 빈 도와 지속)로 나누어 살펴 본 결과 노동자의 직무 불만족에 영향을 미치 는 것은 양적 요소가 아니라 질적 요소라는 사실을 알아냈다. 감정적 부 조화를 많이 경험하는 노동자들의 직무 만족도가 낮게 나타난다는 것이 다. 이후 감정노동 연구는 감정적 부조화에 초점이 맞춰져 왔다. 감정적 부 조화는 종업원이 특정 상황에서 진심으로 느끼지 않는 감정들을 표현하도 록 요구받는 상태에서 발생한다(Zapf, et al, 1999: 375). 종업원은 특정 한 감정 표현이 요구될 때 아무 것도 느끼지 못하거나, 감정 표현 규칙에 비추어 바람직하지 않은 감정(undesired emotion)을 억압하거나 부정적 인 감정 대신 중립적이거나 긍정적인 감정을 표현하도록 요구받을 수 있 다. 이런 조건은 노동자의 의식 내부에서 감정의 부조화 상태를 일으킬 수 있다. 그 결과 감정적 부조화는 감정적 소진, 비인격화, 정서적 혼란 (irritation), 심리적 불만(psychosomatic complaints)과 높은 상관관계가 있는 것으로 나타나고 있다(Lewig and Dollard, 2003: 370). 2. 국내 연구 1) 감정노동과 그 영향에 대한 연구 한국에서 콜센터 노동자의 감정노동에 대한 연구가 시작된 것은 비 교적 최근의 일이다. 먼저 감정노동 개념에 대한 소개가 이루어졌는데, 박홍주(1995)는 Hochschild의 감정노동 개념을 소개하고 판매직 여성노 동자를 대상으로 사례연구를 수행하였다. 김상표(2000)는 감정노동 개념 과 연구 방법에 대한 이론적 탐색을 시도하였으며, 윤세준 김상표 김은민 (2000)은 레스토랑 근무자들을 대상으로 한 질적 연구를 수행하였다. 감 정노동 과정에서 감정적 부조화의 중요성에 대한 외국의 논의를 수용하여 국내에서도 여기에 초점을 둔 연구들이 이루어져 왔다(김민수 강원경, 2006; 박상언, 2008). 또 감정노동으로 인한 스트레스, 소진과 종업원의

187 심리적 안녕에 대한 연구도 이어져 왔다(김영조 한주희, 2008; 최항석 김 오현 임효창, 2006; 황수영 권태일, 2008; 강재호 김민주, 2008; 김민주, 2006; 강현아, 2002). 이 중 박홍주와 강현아의 논문을 제외한 대부분의 연구들은 산업심리학, 경영학, 인사관리 분야에 속해 있으며, 호텔이나 서 비스산업 근무자를 대상으로 양적 방법을 사용하여 감정노동의 특징을 분 석하고 있다. 이와는 달리 박홍주(1995, 2006)와 강현아(2002)의 연구 는 판매직이나 간호직 종사자의 감정노동을 질적 방법으로 접근하고 있으 며, 성 인지적 관점(gender-sensitive perspective)에서 여성노동의 한 분야로서 감정노동이 갖는 특징을 분석하였다. 구체적으로 콜센터 노동자의 감정노동에 대한 연구도 이루어져 왔는 데, 이수연 양해슬(2008)은 감정노동이 감정소진을 가져와 노동자의 이직 으로 발생시키는 메카니즘을 분석하였고, 최항석 임효창 정무관(2008)은 감정노동 노동과정의 제 차원을 계량적 방법으로 분석하였다. 윤시내 이승 륜(2007)은 항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 그로 인한 소진을 다루 었고, 정무관 임효창 최항석(2008)은 감정노동의 결과 나타나는 직무소진, 직장-가정 갈등, 조직시민행동 등의 양상을 분석하였다. 이 연구들에서 감정 소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부 여하며 상사의 지원이 중요한 요소라는 점 등이 밝혀졌다. 2) 감정표현 규칙의 개념화 김상표(2000)는 감정표현 규칙에 대해 명료한 논의를 제시하고 있 다. 감정노동은 자본주의에 특유한 감정관리의 한 형태로서 감정의 상품 화 현상과 관계가 있다. 인간이 타인과의 관계에서 자아를 지키고 감정을 관리하는 것은 어느 시대에나 있는 일이지만, 공적 영역에서 임금을 받고 팔리게 되어 사용가치뿐만 아니라 교환가치의 성격을 지니게 되는 경우 감정관리 활동은 상품화된 노동력의 일부가 된다(김상표, 2000:2). 혹쉴 드 이후 감정노동의 결과는 두 가지 상반된 방향으로 해석되어 왔는데, 후기 산업사회에서 일어나는 새로운 형태의 노동)의 소외라는 주장과 (Hochschild, 1983; Mumby and Putnam, 1992: 김상표, 2000에서 재인 용), 관리적 관점(managerial perspective)에서 감정노동은 개인의 자아 효능감(self-efficacy) 향상과 조직의 성과에 긍정적인 기여를 한다고 보

188 는 주장(Sutton, 1991:김상표, 2000에서 재인용)이 있다. 서비스 노동에서 감정노동은 조직구성원들의 직무수행에 필수적인 요소로서 개인과 조직의 성과에 직접적으로 영향을 미친다(김상표, 2000:3). 서비스 노동에서는 종업원과 서비스 수용자 사이에 이루어지는 상호작용의 질이 고객에게 전달되는 서비스로서 제품의 일부분을 구성하 며, 서비스 노동과정에서 종업원, 노동과정, 제품들이 분명하게 구분되지 않는다(Leider,1992:김상표, 2000에서 재인용). 서비스 노동자들이 노동 과정을 원활히 진행시키려면 자신의 감정표현을 전략적으로 조작하여 고 객이 원하는 특정한 심리적 상태(예, 기쁨, 유쾌함, 흥겨움, 공포 등)를 충족시킴으로써 직무수행에 적합한 고객과의 상호작용 형태를 창출해야 한다(김상표, 2000:3). 기업이 감정노동의 통제에 활용하는 대표적인 수단 중의 하나가 감 정에 관한 표현규칙(display rule)이다. 이것은 외적으로 표현되어야 하 는 감정 을 의미하는 것으로, 혹쉴드는 이것을 느낌 규칙(feeling rule), 즉 종업원이 느껴야 하는 감정 과 구분한다. 느낌 규칙은 종업원의 내적 심리상태와 관련되어 있는데, 혹쉴드 이후 연구자들은 이것을 포착하거나 확인하기 어렵다는 이유로 표현 규칙이라는 용어를 선호한다(Morris and Feldman, 1996; 김상표, 2000:4). 표현규칙이 느낌규칙으로 조직구성원 들에게 내면화되었을 때 기업은 훨씬 수월하게 감정노동을 통제할 수 있 다. 따라서 기업은 종업원들이 표현규칙을 느낌규칙으로 수용하도록 모집 및 선발, 사회화 과정 등을 통해 종업원들의 내적 감정에 개입해 들어간 다(Suton, 1991:김상표, 2000에서 재인용). 따라서 감정표현규칙은 조직 에서 일종의 규범이 되므로 감정표현 규범이라고 할 수 있다. 서비스조직에서는 일반적으로 긍정적인 감정표현 규범을 가지고 있 다. 한 예로 미국의 7-11사의 경영진은 인사를 할 것, 미소를 지을 것, 시선을 교환할 것, 감사합니다 라고 말할 것 등 4가지의 긍정적인 감정표 현 규범을 만들었다(Sutton and Rafaeli, 1988; 김상표, 2000:5에서 재인 용). 관리자들은 또한 감정표현 규범을 만드는 것에서 그치지 않고 모집 및 선발, 그리고 조직 내 사회화 과정을 통해 규범적 감정(normative emotion), 느낌규칙, 내적 느낌이 모두 일치하는 주체를 구성해내려고 노 력한다(김상표, 2000:7-9). 표현규범을 느낌규칙으로 수용한 감정노동자 들은 조직의 개입이 없을 때도 자기 검열(self-discipline)을 거쳐 표현규

189 범과 동일한 감정을 일관되게 고객에게 표출할 가능성이 높다. 그러나 동 시에 인간은 한편으로는 조직규범을 수용하면서도 다른 한편으로는 자아 정체성을 유지하려고 하는 역설적 존재이므로 개인들의 조직에 대한 완전 한 동일시도 사실상 한계가 있다. 따라서 조직은 보상과 처벌을 감정노동 의 관리에 활용한다. 감정표현 규범, 모집 및 선발, 사회화, 보상과 처벌 등은 조직이 감 정노동자들의 감정노동 수행 활동에 전략적으로 개입해 들어가는 통제수 단들이다. 이것들이 의도한 바의 효과를 충분히 발휘하게 될 때 종업원들 은 심층적 행위(deep acting) 방식으로 감정노동을 수행하게 된다. 즉 규 범적 감정을 느낌규칙으로 수용하여 규범적 감정과 동일한 내적 감정을 가진 상태에서 조직이 기대하는 것과 동일한 방식으로 감정노동을 수행한 다. 이와 같이 규범적 감정, 느낌규칙, 내적 느낌간의 삼각 일치가 이루어 지는 경우를 감정적 조화라고 부른다(Rafaeli and Sutton, 1987; 김상표, 20000:10). 이러한 감정적 조화 상태에 대해 자아효능감의 증진이라는 해석과 진정한 자아(real self)에 손상을 입는 심각한 자기 소외로 해석하 는 상반된 입장이 있다. 따라서 감정표현 규범과 내적 느낌 간의 충돌이 일어날 때 감정적 부조화를 경험한다. 이 때 종업원들은 내적인 감정과 무관한(혹은 상반된) 얼굴표정이나 몸짓 혹은 어조 등을 겉으로 연기하는 표면적 행위(surface action)를 통해 감정노동을 수행한다. 표면적 행위를 하는 종업원은 스스로를 위선적이라고 생각하는 거짓 자아(false self)를 경험하게 되고 자기 비하, 우울증, 냉소주의, 대인기피증, 공황장애, 소외 등과 같은 개인적 혹은 직무관련 부적응 상태에 빠지게 된다(Ashforth and Humphrey, 1993: 김상표, 20000:11에서 재인용). 3. 본 연구의 감정노동 측정과 평가 1) 설문조사 55) 본 연구에서는 감정노동을 측정하는 데 양적 접근과 질적 접근을 모두 사용하였다. 양적 측정을 위해 설문지에서 프랑크푸르트 감정노동 척도 55) 감정노동 설문결과에 대한 분석은 앞의 2부 를 참고하시오

190 (FEWS: The Frankfurt Emotion Work Scale)를 제시하여 예비조사를 거친 결과 유의미성이 인정되는 3개의 문항으로 제시하였다(5점 척도). <감정노동 측정을 위한 설문문항> 감정노동 척도(항목) 상호작용 대상의 감정 에 대한 민감성 (sensitivity requirements) 상호작용에 대한 통제력 (interaction control) 감정적 부조화 (emotional dissonance) 문항 통화 중 고객의 감정에 대해 주의를 집중해야 한다 고객과의 통화가 불필요하다고 판단할 경우 통 화를 종료하거나 종료하도록 유도할 수 있다 고객과의 통화에서 자주 감정을 억제해야 한다 감정노동이 노동자에게 미치는 영향을 살펴보기 위해 스트레스와 감정 적 소진(Burnout)을 측정하였다. 스트레스는 3개의 문항으로 측정하였으 며ㅡ 감정적 소진은 더욱 세분해서 정서적 고갈, 비인격화, 성취감 저하 로 구성하였다. 분석에서는 감정노동 변수가 스트레스 및 감정적 소진 변 수와 맺는 관계를 살펴볼 것이다. <감정적 소진과 스트레스> 항목 정서적 고갈 비인격화 성취감 저하 문항 늘 지쳐 있고 피곤하다 일이 끝나면 다른 사람들과 말하는 것도 싫어진다 일에 대한 의욕이 점점 더 줄어든다 긴장해 있고 혈압이 올라가는 것처럼 느낀다 스트레스 업무 이외의 다른 일에 생각을 집중하기가 어렵다 업무를 하면서 성취감을 느낀다(역코딩) 2) 심층면접

191 감정노동과 그것이 노동자에게 미치는 영향에 대해 면접조사를 수행하 였으며 질문항목은 다음과 같다. 그리고 면접 시 각 회사가 제시하는 마 케팅 스크립트를 수집, 분석하였다. - 콜센터 텔레마케팅 업무의 특징과 어려운 점 - 목소리로 일하는 노동 에 대한 평가와 왜 여성이 많은가? - felt feeling/ displayed feeling - active deep acting (감정 조절 노력)/ passive deep acting (자동적 인 감정통제 상태) - 고객과의 갈등상황에 대한 경험 - 소진(burn-out) 경험과 대처 방법: 정서적 고갈, 비인격화, 자존감 저하 등 - 스트레스와 질병, 건강 상태 - 스크립트 분석 및 스크립트에 대한 노동자들의 느낌과 경험 4. 심층면접 결과 분석 1) 감정노동의 유형과 중요성 1 감정노동의 유형 56) 56) 박홍주(2006)는 감정노동을 판단하는 간단한 체크리스트를 제시하고 이 중 5개 항목 이상 해당될 경우 감정노동자이며 6-7개 이상이면 의사나 전문가의 도움을 받아야 한 다고 보고 있다. o 회사에서 고객의 입장을 이해하도록 강요한다. o 고객에 대한 어떠한 부정적인 감정도 감춘다. o 고객에게 의도적으로 친근하게 웃고 행동한다. o 감정적으로 메말라 간다는 생각이 든다. o 내가 하는 일에 좌절감을 느낀다. o 회사 동료들에게 냉담해지는 것을 느낀다. o 모든 일에 점점 소극적이 된다. o 전반적으로 내 일에 대해 만족하지 않는다. o 상사는 업무상 실수를 덮어주거나 격려해주지 않는다

192 면접조사 결과 모든 사업장에서 노동자들은 높은 강도의 감정노동과 그로 인한 스트레스, 갈등, 심리적 소진 상태를 겪고 있었다. 노동자들에 게 요구되는 감정노동의 범위도 단순히 상품 판매나 서비스 제공에 필요 한 고객 배려의 차원을 넘어 고객의 불만에 대응하고 분노를 완화시키는 역할까지 폭넓게 나타났다. 감정노동의 수준 역시 친절하고 상냥한 말씨 에서부터 폭언과 욕설, 성희롱, 심각한 인격적 모욕까지 감수해야 하는 정도로 복잡하고 시간이 갈수록 심화되고 있다. 먼저 가장 단순한 형태의 감정노동은 고객 만족도를 높이기 위해 목소 리 톤을 높이거나 친절하고 상냥한 말씨로 이야기하는 것, 특정한 어법을 사용하는 것이다. 회사는 노동자의 이러한 태도와 능력을 지속시키기 위 해 교육이나 지침을 제공하고 모니터링 한다. 목소리 자체가 낮은 분들은 어쩔 수 없구요. 민원 자체가 하이톤이 될 수가 없 어요. 근데 다른 콜센터와 같은 톤으로 하도록 강요하는 식으로 교육을 한다는 게 그게 더 짜증날 때가 많아요. 그 상담원이 얼마나 내실 있게 잘하느냐를 보 는 게 아니라 기본인사 끝인사 이런 거 잘했냐 라는 걸 보는 거죠. 별로 중요한 게 아닌데, 근데 그게 평가 항목에 들어가 있으니까. 저희는 물건을 파는 게 아 니고 제도에 대해서 설명하잖아요? 규정된 문구를 사용하잖아요? -까?, -습 니다 이런 말을 몇 퍼센트 사용하고, 이거를 보는데 솔직히 어떤 제도를 이 사 람한테 OO급여라도 당연히 상황에 따라 달라지고 그런 부분이기 때문에 자료도 되게 많이 찾고 그러는데, 그런 말을 쓰는 건 힘들어요. 너무 형식적이라. 저희 는 예를 들어 이 사람한테 맞는 게 뭘까 생각하는데 거기다가 -까? 이런 말투 상의 이런 걸 몇 퍼센트 사용했는지 생각하면서 할 수 있는 게 아니잖아요? 그 게 어려워요. (E사업장) 공공기관에서 근무하는 위의 면접참여자는 자신의 역할이 제도를 정확 히 이해하고 고객들에게 적합한 제도적 혜택을 찾아주는 일임을 잘 알고 있다. 따라서 제도의 이해와 고객의 조건에 맞는 상담 내용이 중요하지 만, 그녀의 일에서 중요한 평가 항목은 하이톤 을 사용한다거나, -까? -습니다 와 같은 경어체를 얼마나 썼는지와 같은 형식적인 것이다. 콜센 o 직장 동료들은 내가 어려움에 처했을 때 도움을 주지 않는다

193 터 근무자들의 업무를 전문적인 것이기보다는 낮은 수준의 감정노동으로 규정하고 여성이면 누구나 잘 할 수 있는 단순한 능력이라고 간주하는 것 이다. 그러나 면접참여자들이 자신의 경험에서 힘들다고 지적하는 감정노동 의 부분은 이런 단순한 유형을 훨씬 벗어난다. 콜센터에 따라 다르겠지 만, 면접조사 대상이 된 콜센터들의 경우 대부분 고객들의 항의 전화가 많고, 거친 말이나 폭언, 욕설을 듣는 일이 하루에도 여러 차례 발생하고 있었다. 특히 인바운드 사업장의 경우 고객 불만 접수나 반품과 관련한 업무가 많기 때문에 이런 일이 자주 일어난다. 질문: 폭언이나 억지 부리거나 이런 전화가 일주일에 전화가 얼마나 오나요? 면접참여자: 일주일 치면 많고요. 하루에도 운 나쁜 날이면 연속으로 계속 들어 올 수 있어요. 열 콜 이상 들어오는 건 다반수고 수십 콜 들어올 수도 있죠. 사 람들이 자신이 OO급여 대상이 된다, 그러면 좋겠지만 안 되면 왜 내 돈 떼 먹 냐 이런 말 하면서 변하는 사람들 있죠. 특히 요즘 경기가 안 좋잖아요? 그래서 비오는 날이나 그런 때 더 많이 와요. 직접적인 상담과 연결된 콜센터라서 그런 전화가 많이 와요.(E사업장) 비오는 날이나 흐린 날, 사람들이 짜증이 많이 날 수 있는 날은 불만 전화가 더 많이 온다. 또 회사에 대한 비난이나 노동자에 대한 욕설을 넘 어 성적인 모욕은 물론 부모님에 대한 욕설까지 듣는 경우도 있다. 긴 시 간 동안 이어지는 인격적인 모욕도 적지 않다. 때문에 웬만한 욕설이나 폭언에는 익숙한 사람도 긴 시간 동안 인격적인 모욕을 계속하는 고객 앞 에서 울지 않을 수 없다. 면접참여자1: 정말 부모님 욕을 한다던가, 회사에 대고 욕을 하는 게 아니라 네 가 문제다 라고 하면서 정말 인격적으로 되게 심한 욕을 하는 회원이 있거든요. 저도 상담센터 여기뿐만 아니라, 오래 했기 때문에, 웬만한 욕은 받아서, 만만하 게- 그냥 뭐 어떨 때는 삼십분 동안 말귀를 못 알아들으시는 분 보다, 그냥 욕 한마디 하시는 분들이 편할 정도로 욕은 많이 면역이 되어 있는데도 불구하고, 정말 삼십분, 사십분 동안 인격적으로 욕을 한다던가, 성적으로 이렇게 얘기를 하면 정말 전화통화 하면서도 우는 경우가 있거든요. 그래서 이제 제가 먼저 끊 을 순 없기 때문에 그런 부분 때문에 정신적으로 스트레스 받는 경우가 있어 요.(P사업장)

194 더욱 견디기 어려운 것은 지능적인 괴롭힘이다. 처음부터 반말을 하 며 무시하고 노동자들의 약점을 잡아 민원을 제기하는 것이다. 심지어는 금품을 목적으로 협박을 일삼는 사람도 있다. 따라서 육체적인 피로보다 정신적인 스트레스가 더욱 커지며 이런 정신적 스트레스는 풀기도 더 어 렵다. 이런 상황에서 노동자들은 자기비하감에 빠지기 쉽다. (스트레스 해소 프로그램은) 센터 안에 있어요. 그런 프로그램은 있어요. 스트레 스를 관리하기 위해서.. 고객 욕을 조금 해보고... 다해요. 안마기도 다 있고. 요 즘에는 과거보다 수준이 너무 높아서, 다 알아서, 심지어는 제가 전화 두 번 한 거 아시죠. 라고 할 정도로. 오죽하면 상담원이 해야 할 이야기를 안했을 때, 고 객이 왜 그 말 안 해요? 라고 할 정도로 지능적으로 민원을 제기하기 때문에. 옛날처럼 쌍욕을 하거나 이런 수준이 아니라 지금은 오히려 너무 무시하는 거 죠. 콜센터 서베이를 해봤는데, 어느 고객이 재밌냐? 1위가, 욕은 저 밑에 있어 요. 그냥 감수하는 거죠. 반말하는 거.. 정말 기분 나쁘대요. 어쨌든 욕하는 고 객은 한 달에 한 번 있는 거. 오늘은 그냥 운이 안 좋은 거.. 너 그것도 몰라? 이런 무시하는 거.. 반말부터 하는 거. 그게 더 기분 나빠요.(개인 면접참여자M) 면접참여자1: 자기비하 시키는 경우가 좀 많은 것 같아요. 저희가 이제 정말 머 리가 나빠서 여기 들어온 걸로 알고 있어가지고, 네가 그렇게 돼 있으니까 거기 앉아 있지... 너희 거기서 한 달 월급 얼마냐? 이렇게 말씀하시면서 통화 대기 시간 있으면 내가 한 시간에 페이가 얼만데, 한 달 버는 게 얼만데 거기서 말을 이렇게. 면접참여자2: 자기네 전화요금, 우리 하루 일당. 면접참여자3: 슬퍼지지. 우리 나름대로 열심히 해서 월급 받아서 기뻐하는 사람 들인데. (P사업장) 특히 대다수의 콜센터 근무자가 여성이기 때문에 겪게 되는 성적 모 욕은 대부분의 면접참여자들이 가진 경험이었다. 일상적인 근무환경에서 분리시키기 어려울 정도로 성적 모욕은 보편화되어 있고 그 빈도나 강도 도 심각한 수준으로 나타났다. 57) 면접참여자: 제가 예전에 홈쇼핑에 근무했을 때, 홈쇼핑이 이제 방송으로도 나 가지만, 카다로그도 나가거든요. 카다로그도 나가거든요. 그러면 카다로그에 보 면 뭐 속옷 같은 거 있잖아요. 팬티나 속옷이라든지 성인용품도 이렇게 나가거 57) 자세한 내용은 본 보고서의 Ⅴ장 관련 부분을 참고하시오

195 든요. 카다로그에. 그러면 남자, 남자분이 전화 와가지고, 굉장히 그 상품에 지 목하면서 굉장히 자세하게 묻는 거예요. 여상담원이 일일이 대응하기가 너무 민 망한 그런 질문을 하는 거예요. 그렇게 해서 질문을 계속하거나, 아니면 좀 그 런 분들이 음성이 느끼해요. 늘어지듯이, 뭐랄까 능구렁이처럼, 상대방이 당황한 다는 걸 알면서도 이 정도면 상당히 안내가 되지 않았을까 싶은데, 굉장히 자세 하게 생각도 못한 자세한 것들을 굉장히 물어보는 거예요. 그런 사람도, 그런 사례도 있고, 또 전화 와 가지고 밤에 특히나 밤 시간대에 그냥 호흡만. 호흡소 리만 들린다던지, 좀 그렇게 이상하게 전화를 들어오는 고객들이 있었어요. 실 제로. 옆에 사례도 있어가지고, 상담원들이 좀 많은 상담원들은 유연하게 끊던 지 대처를 하는데, 얼마 안 된 상담원들은 울고, 끊고 나면 가슴이 막 뛰고 그 렇잖아요. 끊지도 못하겠고, 끊는 게 안 되니까 인바운드는, 내가 끊지도 못하겠 고 끊고 나면은 감정이 추슬러지지가 않는 거예요. (K사업장) 데이트 요구나 신체 사진을 보내오는 등 비교적 가벼운 성희롱은 물 론 성폭력 수준의 통화를 끊지도 못하고 계속 들어야 하는 사례도 있었 다. 경력이 쌓인 노동자들은 전화를 끊는 방식으로 대처하지만, 이미 진 행된 성희롱이나 성폭력은 감수하고 난 이후의 상황이다. 더욱이 신참 노 동자들은 일방적으로 당할 수밖에 없다. 성희롱이나 성폭력에 대응할 수 있는 개인적 경험도, 회사의 지침도 존재하지 않기 때문이다. 2 감정노동의 중요성 콜센터 근무자들의 업무에서 감정노동이 차지하는 비중은 어느 정도인 가? 텔레마케터 교육과 구인 구직 정보를 제공하는 인터넷 사이트 텔레 잡 내 TM아카데미 에서 제공하는 TM 기초상식 을 살펴보면 텔레마케터 에게 필요한 자질, 즉 필수 조건은 11가지이며 이중 감정노동과 직접적으 로 관련된 항목은 5개로 나타난다. O 표현 및 구술 능력: 건강하고 밝은 성격. 반복적 업무이므로 인내력이 필요하다. O 훌륭한 청취력 이해와 배려: 느낌이 좋은 고상한 말씨를 사용해야 하며, 친밀감이나 따스함이 실 린 목소리와 말투, 품성이 중요하다

196 O 조직 적응력 감수성: 스트레스 및 신체의 긴장상태를 해소하는 능력. 고객에게서 컴플레 인이 야기되었을 때, 고객을 설득시키지 못했을 때, 불쾌한 감정을 가진 고객에게 비난을 받았을 때, 텔레마케터 자신의 실적이 저조하였을 경우 에 이를 적극적으로 극복하는 능력이다. 상대방의 마음을 움직일 수 있도 록 감수성 훈련도 나름대로 익숙해져야 한다. 자신의 감성을 인식하고 타 인의 감성을 인식하며 자신에게 스스로 동기를 부여하며 자신의 감정과 타인의 감정을 다루는 능력이 있어야 한다. O 정서적 안정과 자기회복 능력: 자신의 감정을 조절하기 힘들고 고객과 감정충돌도 발생하는 경우 최대한 자신의 감정을 억누를 수 있는 자세가 매우 중요하다. 특히 연체 관리, 반품 요구 시 대응, 해약, 컴플레인 처리 시는 대다수의 고객들이 분노해 있는 경우가 많아 그 분위기에 휩싸일 수 있으므로 평소에 자신을 컨트롤 할 수 있는 훈련 습득도 중요하다. 또 통화결과에 따라 심리적으 로 위축이 되거나 감정이 상하더라도 짧은 시간 안에 상황을 원상회복시 킬 수 있는 자기회복 능력이 요구된다. O 긍정적 사고: 전화할 때 예스 화법 을 사용, 상황을 긍정적으로 유도하여 고객을 설득하는 행동이 필요하다. 예스화법은 상대방이 예스 그렇습니다 라고 응답하지 않을 수 없는 말이나 질문을 계속 건네는 화법을 말한다. ( 텔레마케터 자질 필수 조건 11가지 중 감정노동과 직접적으로 관련 된 항목은 5개일 정도로 감정노동은 텔레마케팅에서 중요한 비중을 차지 한다. 특히 고객과의 통화로 인해 스트레스나 긴장, 우울감, 분노 등 부정 적인 감정이 생겼을 때 그것을 빠른 시간 안에 극복하는 능력이 중요하다 는 점이 강조되고 있다. 특히 인바운드 업무에서 반품요구나 해약, 고객 들의 불만처리 분야 종사자들의 경우 감정노동은 핵심적인 요소라고 할 수 있다. 위의 설명에서 자존감이 훼손된 상황에서 자기회복 능력 이 필

197 요하다는 이야기는 텔레마케터들에게 감정노동이 얼마나 결정적인 것인지 보여준다. 한국의 경우 전체 콜센터 업무에서 인바운드 업무의 비중은 93%에 이르는 것으로 보고되고 있다. 58) 인바운드 업무의 경우 반품이나 불만 접수와 관련된 사항이 많아 노동자가 갈등 상황에 직면할 가능성이 크고 감정노동의 강도도 강한 것으로 나타난다. 이러한 필수 조건 은 콜센터 노동자들에게 감정표현 규범으로 작용 하고 있다. 어떤 상황에서도 부정적인 감정을 억누르고 고객에게 친절한 모습을 보이며, 고객으로부터 예스 라는 응답을 얻어내기 위해 자신의 감 정을 철저히 통제해야 한다는 것이다. 때문에 면접참여자들 중에는 전화 를 하면서도 웃는 얼굴 을 유지하려고 노력하거나, 마음속으로는 울면서 도 밝고 상냥한 목소리로 통화를 계속하는 경우가 있다고 말하는 사람도 있었다. 2) 감정노동의 원인 1 고객 응대 음성서비스 업무와 회사 내 보호 장치의 부재 콜센터 근무자들의 노동과정에서 폭언이나 욕설이 잦은 데에는 직접 만나거나 얼굴을 알 수 없어 고객들이 자신의 감정을 여과 없이 일방적으 로 표현하기 쉽다는 데 일차적인 이유가 있다. 직접 만나지 않기 때문에 누구인지 알 수 없고 얼굴을 보지 못하기 때문에 상대방의 감정에 구애받 지 않을 수 있다는 노동의 특성으로 인해 고객들은 자신의 감정을 일방적 으로 쏟아내기 쉽다. 그러나 콜센터 근무자들의 이 같은 취약한 상황은 단지 목소리로 하는 일 이라는 데만 있지는 않다. 이들의 감정노동의 강도가 유난히 강한 데 에는 제도적인 요인도 한 몫하고 있다. 먼저 고객의 일방적인 감정적 행 위에 맞서 노동자를 보호할 수 있는 제도나 장치, 지침이 없이 회사와 고 객 중심의 감정표현 규범만이 주어지고 있기 때문이다. 고객과의 갈등 상 황이 발생했을 때 고객의 일방적인 행위일지라도 회사는 이를 개선하기보 58) 한국콜센터 산업정보연구소, 콜센터 운영기업 지표,

198 다는 노동자들에게 인내심을 요구한다. 콜센터 근무는 서비스직이므로 고 객 만족을 위해 무조건 참아야 한다는 것이다. 그러나 회사의 이러한 방 침은 결국 고객들의 일방적인 행동을 지속시키는 요인이 되고 있다. 전체 콜센터 문제점 같은데 상품을 파는 콜센터라든지 저희처럼 상담하는 곳이 든지 간에 저희도 기본적 인격은 갖춰야겠지만 전화는 상대방도 인격을 갖춰야 한다 생각하는데 외부에서 보면 무조건 저희는 참아라, 받아들여라 라는 식으로 교육이 들어가요. 그러다보니 민원인들 같은 경우 솔직히 자기가 어떤 스트레스 를 받으면 콜센터에 전화해서 스트레스 푸는 경우가 굉장히 많이 있는 거 같아 요. 그거는 솔직히 말 안되잖아요? 예를 들어 내가 내 업무 관련해서 잘못하면 질타 받는 게 당연하지만 다른 데서 받은 스트레스를 여기서 푼다는 게 말 안되 고, 저도 언론보도 같은 거 보면 나는 아무런 잘못도 없고 연결된 부분도 아닌 데 그거를 들어서 상담원이 스트레스 받고 그런 부분이 있더라구요. (P사업장) 고객들 역시 상담의 내용만이 아니라 상담원들의 태도나 말투, 억양 등 감정노동에 대해서 직접 지적하고 문제제기를 하기도 한다. 때문에 콜센 터 노동자와 관리자들 사이에서 문제가 되는 것은 업무의 기술적인 부분 이라기보다 고객 서비스 마인드 에 관련된 것이다. 상담원이 잘못한 것이 없어도 고객이 불만을 제기하면 무조건 참아야 하는 상황에 대해 노동자 는 늘 수용하기가 어렵고, 따라서 회사는 모니터링을 통해 상담원의 통화 내용을 평가한다. 인바운드, 아웃바운드로 나눠서 하게 되면 인바운드는 아무래도 고객의 전화를 받아서 처리를 하는 건데 보통의 경우에 문의사항이나 불만사항이 있어서 전화 오시는 경우가 많잖아요. 근데 요즘엔 워낙 고객 분들이 수준이 높으셔가지고 우리 상담원들이 어떻게 응대하는 데에 따라 태도나 말투 억양 이런 거까지 컴 플레인 거시는 경우도 있고 또는 말 한마디 단어사용하나 잘못해가지고 컴플레 인 거는 경우도 있고 해서 고객 분들도 고객 자신의 권리에 대해 굉장히 예민하 시기 때문에 그런 부분에 대해 적절하게 응대하는 부분이 가장 좀 힘들고 그래 서 고객 CS 이런 서비스 이런 부분 힘들고 실제로 이제 고객센터 관리자 분들 도 채용하실 때 그런 부분, 다른 기술적 부분은 따라갈 수 있는데 고객서비스 마인드 이런 부분이 잘 갖춰져 있어야 되는데 잘 갖춰진 인력을 찾기가 힘들다 그렇게 이야기들 하세요. 근데 일하는 사람 입장에서는 그게 참 쉽지가 않고 내 가 잘못하지 않았는데 고객 입장에서 고객이 불편했기 때문에 내가 참아야 되고 그런 거, 어떤 때는 잘 받아들일 수 있어도 어떤 경우는 고객이 우겨서 될 상황 이 아닌데 우기거나 또 거기에 대해서 원칙적인 응답을 했을 때 응답태도에 대

199 해서 문제를 삼아버리면 사과를 해야 해요.(면접참여자J) 2 불만 접수 중심의 콜센터 업무 또 다른 원인은 이들의 업무가 회사 전체의 업무구조 안에서 갖게 되 는 위치에 있다. 콜센터 업무의 주요 부분이 상품 판매를 넘어 인바운드 업무의 경우 고객들의 불만을 접수하고 처리하는 일과 관련되어 있기 때 문이다. 아래 P사업장 근무자의 지적처럼, 단순히 목소리만으로 하는 일 이어서만이 아니라, 이들이 하는 업무의 성격 자체가 고객의 불만을 처리 하는 일일 경우 폭언이나 욕설은 항상적으로 발생할 수 있다. 아래의 면 접참여자가 자신들을 총알받이 라고 이야기한 것은 이러한 구조적인 조 건을 인식하고 있기 때문이다. 질문: (고객이 일방적으로 폭언을 하는 경우) 경우 먼저 끊을 수 있나요? 대답: 끊을 수는 있습니다. 끊으라고 얘기도 해요. 근데 저희들 못 끊는 이유가 있어요. 그 사람이 끊었다 하면 그 민원인은 열이 받아서 또 건다구요. 그러면 다음 상담원이 그에 대한 여파가 심하기 때문에 함부로 끊지를 못해요. 아니면 젊은 사람들 같은 경우는 인터넷 많이 쓰잖아요. 어떤 사람이 이거는 말이 안된 다 하고 끊었다하면 그에 대한 민원이 OOO 홈피 게시판에 인터넷으로 민원이 들어오면 골치 아프죠. 될 수 있으면 저희들이 끊지 않고 해결해주려고 노력을 많이 해요. 웬만한 민원인들은 거의 저희 선에서... 그게 OOO에 대한 불만의 목소리가 얼마나 많겠어요? 저희가 총알받이라고 보면 돼요. 예전에 직원 중에 상담하다가 민원인이 욕을 한 거예요. 그래서 상담원이 너무 화나서 개인적으로 전화를 했어요. 항의전화 했는데 그 상대방이 저희 쪽에 민원 들어와서 그 상담 원이 사유서 이런 거 쓴 적 있어요. (P사업장) 따라서 콜센터 근무자들은 자신들이 인격을 갖춘 인간 이기보다는 스 트레스 해소의 대상이 되고 있다는 자괴감을 느낀다. 케이블TV사에서 일 한 경력이 있는 면접참여자J 역시 콜센터 상담원들의 업무 자체가 고객들 의 불만 사항을 접수하는 영역이므로 상담원들은 일상적인 폭언과 욕설, 인격 모독에 노출되어 있다고 이야기한다

200 케이블은 인바운드 아웃바운드 다 될 수 있는데 전 인바운드 고객 전화 받는 거 였는데요. 홈쇼핑 고객과는 너무 다르시더라구요. 정말 지역에 있는 분들이 다 고객분들이시잖아요? 집집마다 케이블 TV 다 연결되고 이러니까. 그래서 아주 상스러운 욕을 하시는 분들도 많으시고 찾아오시는 분들도 많아요. 가깝다 보니 까 불만사항 있고 그러면은 찾아오고, 와서 그 상담원 누구냐 따지기도 하고 그 렇게 되고 있고. 대부분은 설치나 A/S 이런 부분인데 빨리 해달라고 독촉하거나 TV 안 나올 때 그때 전화가 막 폭주를 하거든요. 예를 들어 태풍이 지나갔다거 나 비가 왔는데 번개가 쳤다거나 이래서 케이블망에 문제가 생겨서 일대 지역이 안나오게 되거나 또는 전산 업그레이드 작업 때문에 일정 시간 동안 신호를 OFF시키는 경우에 그게 방송으로 나가도 그런 건 자세히 안보시잖아요? 그럴 때 전화가 막 폭주를 하죠. 그러면 연결이 잘 안되잖아요? 그렇고 또 계속 독촉 을 하시고... 케이블TV 지역가입자 분들은 좀 과격하시죠. 과격하시고... 너는 앉아서 뭐하냐? 뭐하고 있냐? 받자마자 욕부터 하시는 분들도 많으시고. 어르신 분들이 많으세요. 낮에 TV룰 보시는 분들이 지역에 어르신 분들이 많으시잖아 요? 젊은 사람들은 직장에 가고 하니까 어르신 분들 계실 때 요구사항을 잘 전 달을 못 하신다거나 누군가 도움이 필요한데 그분이 말씀하신 거 상담원이 못 알아듣거나 또는 상담원이 말한 거 그분들이 못 알아듣고 그런 경우가 있죠. 예 를 들어 TV가 안 나오는데 전화해서 TV가 안 나온다라고 말씀하시거든요 그러 면 TV가 화면 화질이 안 좋아서 안 나오는 건지 아예 화면자체가 안 나오는 건 지 아니면 소리만 들리는 건지 아니면 TV 채널 중에 유선모드 채널 있고 일반 모드 채널이 있습니다. 그런 채널모드 설정이 있고 유선 케이블 TV 다 나오게 하는 모드도 있는데, 갑자기 보시다 리모컨 잘못 눌러서 13번까지만 딱 나오는 거예요. 그거는 리모컨 버튼 하나만 누르시면 다 나오거든요. 근데 무조건 안 나온다고 하시니까, 보통 안나온다하시면 상담원이 물어봐요. 화면이 나오는데 화질이 안 좋은 건지 아님 소리만 들리는지 아니면 몇 번까지만 나오는지 이런 거 물어보는데 그에 대한 의사소통이 안 되는 거죠. 겨우 의사소통이 돼도 전화 상으로 해결이 안 되는 거예요. 리모컨 어떻게 누르라고 해도 그게 안되고. 그 러면 기사분들 보내야 하는데 그럼 기사분들 당연히 싫어하죠. 왜냐면 기사 출 장하는 건 신호상의 문제가 있거나 TV 화면이 잘 안 나오거나 아예 OFF된 게 아니라 조작을 잘못한 문제기 때문에 그건 상담실에서 처리를 좀 해줘야지 이런 상황인데 어르신 분들은 그런 게 안 되고 너희는 거 앉아서 뭐하고 있노? 이런 식으로 말씀하시니까 그런 거 때문에 스트레스 많이 받죠. (개인 면접참여자J) 또한 전화로 하는 대화라 의사소통에 제약이 있을 수 있고 문제를 해 결하기란 더욱 어려울 수 있다. 이 경우 고객 측에 잘못이 있다고 해도 고객의 일방적인 분노 표출의 대상은 상담원이다. 따라서 상담원들은 욕 설과 비난, 분노가 항상적으로 존재하는 작업장 환경 속에서 일을 하고

201 있다. 저는 그런 경우 안 당해봤는데 참기 힘들 정도로 듣도 보도 못한 경우의 욕을 듣는 경우도 있어요. 도끼로 찍어 죽인다 이런 것도 있고(웃음). 그것도 이제 단 어들을 빼서 말씀 드린거고 상스러운 욕도...저 같은 경우에는 몇 번 들어본 적 있고, 내가 다 를 얘기하는데 자기는 바 로 알아들었다고 우기는 사람이 있어가 지고 찾아왔었어요. 그 고객이 찾아와가지고 사과해라 그런 경우도 있었어요. 저는 잘못 없는데 그분이 오해를 해서 찾아오거나 이런 경우는 있었어요.(개인 면접참여자G) 이처럼 고객들의 불만을 접수하고 그들을 감정적으로 달래주어야 하는 위치에 있지만, 콜센터 노동자들이 자신의 힘으로 할 수 있는 일은 아무 것도 없다. 문제를 해결할 수 있는 권한을 갖고 있지 않기 때문이다. 따 라서 콜센터 노동자들은 고객들을 불만을 들어주고 그들의 감정적 폭발 을 참아내는 수밖에 없다. 이러한 상황에서 감정노동은 그들의 업무 중 가장 큰 비중을 차지하고 그 중요성에서도 가장 우선적인 것이 된다. 3 시간적 압박 콜센터 업무에서 특징적인 시간적 압박은 감정노동의 강도를 강화시 킨다. 분, 초 단위로 측정되는 생산성 지표는 노동자의 시간 개념을 극세 화( 極 細 化 )함으로써 감정적 회복에 필요한 시간을 확보하기 어렵게 한다. 특히 인바운드 업무의 경우 80%의 콜을 몇 초 만에 받는지, 평균통화시 간(분), 처리시간(분), 평균 응대속도(초), 평균 후처리 시간 (분), 평균 대기호(초), 평균 포기 전 시간(초), 평균 응답 시간 등 으로 시간과 관련된 측정 요소가 많고 단위 시간도 초와 분으로 세분 화되어 있다. 59) 아웃바운드 업무에서도 시간당 판매건수, 시간당 통화 성 공건수(사람과 통화한 건수) 등 시간당 업무생산성이 측정되고 있다. 콜센터 운영비용 중 인건비가 전체 비용의 53%로 가장 큰 비중을 차지한다는 점을 고려할 때 60) 인력 운영은 비용과 직결되는 기업 경영의 59) 박득, 콜센터 운영수준진단 프로그램을 통한 콜센터 운영성과관리, 한국콜센터산업 정보연구소. cfs9.blog.daum.net 60) 한국콜센터산업정보연구소, 콜센터 운영기업 지표,

202 가장 중요한 영역이라고 할 수 있다. 콜센터 인력 운영과 관련해서 평가 는 크게 양적 기준과 질적 기준으로 나뉘어진다. 61) 양적 기준은 생산적 시간과 비생산적 시간을 구분하여, 생산적 시간, 즉 상담원이 통화중인 시간을 최대한 늘리고, 식사 휴식 모임 등으로 소비되어 상담원이 연결되 지 않은 비생산적 시간을 최소화하는 것이다. 질적 기준은 시민 요청에 응대하는 태도, 공손한 태도, 친절한 음성, 제시된 인사말과 업무흐름을 잘 따르는지 여부, 시민에게 문제가 해결될 거라는 확신을 주는 태도, 편 안한 대화, 마지막 인사까지 친절하게 업무를 완수하는 태도 로 모두 감 정노동과 관련된 것이다. 이러한 양적 질적 평가 기준이 통합적으로 적 용되는 과정에서 노동자는 한편으로는 시간 압박과 다른 한편으로는 충실 한 감정노동의 수행 사이에서 갈등을 겪을 수 있다. 면접참여자B: 텔레마케터들을 자신들의 돈 버는 기계로 아는 회사들은요. 점심 시간 같은 경우에도 보통 지금 현재 다니고 있는 곳은 밥 먹을 공간이 좀 있는 데, 저번에 다니던 곳은 자기가 앉은 자리에서 밥을 먹어야 하는 거죠. 밥 먹을 공간이 없으니까, 거기서 앉아서 식사하고 끝나면 밖에 나가서 산책하면 팀장이 남들보다 더 좋아지려면 급여를 더 많이 받으려면 남들처럼 쉬면 되겠느냐, 가 서 모니터링도 하고 점심시간 다 쉬지도 않고, 밖에 날마다 나가는데 왜 안 나 가면 안 되겠느냐, 모니터링도 20분씩 하고. 쉬는 시간이 20분이거든요? 오후 에 쉬는 시간에도 쉬지 말고 모니터링하고, 아침에 한 시간씩 일찍 나와서 모니 터링하고. 그렇게 해야지 남들 다 퇴근할 때 똑같이 퇴근해서 실력이 향상 되겠 느냐. 그 때도 모니터링하고 가라. 그렇게 해야 남들보다 다르게 해야 다른 결 과가 나오지 않겠느냐. 그리고 실제로 오후 휴식 시간 점심시간 같은 경우에도 10분만 쉬세요, 오늘은 10분만 쉬는 시간입니다. 50분부터 콜 들어가겠습니다. 자기들 멋대로 수시로 쉬는 시간을 뺏어가죠. 그런 것들이... 내가 만약에 콜을 하는데 안 끊어서 점심시간이 끝났어요. 그러면 못 먹는 거예요. 물도 많이 못 먹어요. 화장실을 잘 못 가니까... 어떤 때는 화장실 자꾸 가니까 물도 못 먹게 하는 거예요. 점심시간이나 쉬는 시간은 물론 화장실 가는 시간도 통제하는 위의 사 례는 노동자의 기본적인 인권마저 보장되지 못하고 있음을 보여준다. 콜 센터 노동에서 노동자가 자리를 이탈한 시간은 비생산적 시간이라는 인식 이 인간의 기본적인 생존에 필요한 시간마저 최소화시키고 있는 것이다. 61) 한국콜센터산업정보연구소, CIRC Report8,

203 이러한 시간적 압박은 고객과의 갈등으로 인해 감정적 손상을 입게 된 상 황에서도 충분한 휴식을 갖지 못하게 하는 장애 요인이 될 수 있다. 4 비공식적 업무 콜센터 근무자들의 업무에서 감정노동의 비중이 큰 또 다른 이유는 공 식적으로 명시된 업무뿐만 아니라 비공식적인 업무, 즉 고객이 요청하는 어떤 대화에도 응해야 하는 현실에 있다. 면접참여자1: 그건 정말 그래도 삼십분 정도 넘으면 그때부터는, 저는 솔직히 실적이 상관없으면 세 시간 통화를 하던 다 할 수 있어요. 근데 실적을 생각하 면, 너무 길게 끄시는 분들도, 욕은 안하시는데, 욕은 안하시는데, 본인이 카드 를 쓰면서 필요했던 사항들이나 본인의 주변 그런 얘기들을 다 들어주기를 바라 시니까. 그걸 제가 중간에 저는 시간이 없습니다. 끊어야합니다. 라고 말을 하기 에는, 말씀해 드리면, 더 난리가 나시니까 그런 얘기를 절대로 꺼낼 수가 없어 요. 면접참여자2: 여기 OO라고 해서 전화했는데, 자기는 카드천재? 나는 카드천재 라고 그러면서 여기 있는 친구들 다 안다고, 아- 그러시냐고, 내가 누구라고? 카드천재님. 대답을요. 예. 예. 아니요 하고. "내가 물어보면 예, 카드천재십니 다. 이것만 대답만 하라"고 미리 얘기를 한, 그게 한 시간째 통화를 한 거예요. 그래서 조금 얘기하다가 지금 몇 명이 상담하고 있지? 내가 누구라고? 그러면 또 네. 카드천재. 그런 전화를 끊지도 못하게 하니까... 너네 녹취되고 있는 거 다 알아 이러면서, 너 끊으면 내가 다 안다... 잠시 조용하면 그래도 아직 안 끊었어. 끊은 줄 알았는데, 끊으면 큰일 나는 거야. 질문: 그렇게 한 시간이나 세 시간 통화를 하면 그 사람은 무슨 얘기를 합니 까? 면접참여자1: 사적인 얘기도 하고, 정치 얘기도 하고, 경제 얘기 하는 분들도 있고. 면접참여자2: 노래 불러달라고 하는 사람도 있는데- 면접참여자3: 아침에는 깨워달라는 사람도 있다며? 모닝콜. 질문: 그러면 그걸 다 받아줘야 되나요? 면접참여자1: 먼저 전화를 끊을 수 없기 때문에, 욕을 하던 뭘하던 계속 양해 를 해달라는 말만, 죄송하다는 말만 하고 계속 받는, 고객이 먼저 끊기 전에. 면접참여자1: 저희 상담원들이 제일 무서운 날이 비오는 날하고 흐린 날이거든

204 요. 그러면 이 사람들이 기분이 우울해지니까 콜센터로 전화해서 민원이 많아져 요. 면접참여자2: 습한 날. 면접참여자3: 여름에는 습한 날. 면접참여자3: 그러면은 아침부터 준비를 하고 있거나 그렇게 되거든요... 면접참여자1: 노래 생각나서- 질문: 불러달랍니까? 면접참여자1: 회원이 그거에 대해서 요청을 하시는데, 저희가 못 들어 준다고 죄송하다고 계속 얘기하니까 두 가지가 있었고, 그러면은 아가씨가 노래를 불러 주시던지, 아니면 포인트로 그게 달라고 하는데, 제가 해드릴 수 있는 방법이 없잖아요. 면접참여자2: 그냥 노래 불러줘. (P사업장) 상식적으로 이해할 수 없는 상황이지만, 위의 인터뷰는 카드사 콜센터 노동자들이 일상적으로 겪고 있는 감정노동의 실태를 보여준다. '상담 업 무지만, 카드 사용과 관련된 공식적인 업무만이 아니라 고객의 개인적 감 정을 달래주어야 하는 비공식적인 업무들도 늘상 수행해야 하는 것이다. 그리고 그런 비공식적 업무 수행 과정이나 결과는 노동자들에게 결코 우 호적이지 않다. 콜센터 노동자들이 개인의 감정 돌봄 같은 터무니없는 일 들을 거부할 수 없는 위치에 있는 약자라는 점을 악용하는 고객들의 일방 적인 횡포에 불과한 것이기 때문이다. 5 고객 중심의 제도화와 노동자 보호 장치의 부재 이러한 상황 속에서 어떤 법적 조직적 대응이나 보호 방안을 갖지 못한 노동자들은 정신적으로나 정서적으로 상처받을 수밖에 없다. 외롭고 우울 한 고객에게 말벗이 되어 주거나 모닝콜을 해주기도 하고 심지어는 노래 불러달라는 요청도 쉽게 거절하지 못하는 이유는 고객의 권리에 대한 보 호 장치만 있을 뿐, 회사나 노동자의 주장을 제시할 수 있는 제도적 장치 는 결여된 현실 때문이다. 면접참여자1: 은행이나 다른 쪽 콜센터 업무하고는 다르게 신용카드사 같은 경 우에는 이미지를 굉장히 중요하게 생각을 하잖아요. 그러다 보니까 저희가 무조 건적인 고객만족을 이렇게 외치고 있어서, 정말 저희가 들어줄 수 없는 민원인

205 경우에도 회사의 이미지 때문에 들어주는 경우, 아니면 다른 금융감독원 민원 들어가는 것 때문에, 금융감독원 민원 들어가게 되면 회사가 벌점제로 카운트가 들어가니까. 그런 것들이 좀 문제가 돼서, 아예 그거 가지고 딜을 하자고 하는 사람들도 있거든요. 금전적으로 니가 이걸 나한테 보상을 해줄래? 아니면 내가 금감원에 민원을 넣을까? 이런 식으로 그렇게 되면. 면접참여자2: 다 오픈화가 돼가지고, 금감원이나 그런데서 우리가 약점을 잡히 면 안다는 걸 고객들이 아는 거예요. 거기서 문제가. 면접참여자3: 금감원에서도 내용을 보면 분명히 회원이 억지 주장을 하는 것들 임에도 불구하고 그냥 이첩을 시켜서 회사에서 처리를 하게끔 하고, 민원을 카 운트하고 이런 식으로 계속 악순환이 되다 보니까. 지금의 이런 상황을 상담원 들이 다 감내해야 되는 경우가 발생이 되는 거죠. 면접참여자1: 보호받고 싶어. 법적으로. 면접참여자2: 사람들은 항상 저희한테 민원을 제기할 수 있는, 그런 곳, 인터 넷이나 금강원이나 그런 게 있지만, 상담원들의 고충은 그런 거를 해줄 수 있는 그런 곳이 없어요.(P사업장) 고객의 일방적인 횡포나 민원 제기에 대해 노동자가 자신의 정당함을 주장할 수 있는 법적 보호장치가 마련되어 있지 않은 현실적 조건이 감정 노동을 더욱 어렵게 만들고 있는 것이다. 고객 측의 요구만이 수용되는 제도적 상황에서 회사에 피해를 입히지 않기 위해서는 노동자가 참고 견 딜 수밖에 없기 때문이다. 3) 감정노동의 결과 1 감정표현 규범의 수용과 심리적 질병 이처럼 폭언과 욕설, 인격 모독이 일상화된 업무 환경이지만 노동자들 이 그것에 저항하거나 대응할 방법은 대부분의 사업장에서 갖춰져 있지 않다. 또 법 제도적인 차원에서도 찾아볼 수 없다. 따라서 노동자들은 끊 임없는 스트레스와 감정적 부조화 상태에 시달려야 하며, 이것은 노동생 산성을 떨어뜨리는 요인이 된다. 일부러 기분 나쁘게 하려고 아줌마, 뭐 이런 경우는 있고...심리적으로 그런 말 한번 들으면 다시 업무하기가 힘들죠.(개인 면접참여자 G)

206 모욕적인 상황에서 노동자가 할 수 있는 대응은 전화를 끊는 것인데, 이 경우 상담원이 먼저 전화를 끊어서는 안 된다는 명문화된 규정은 없지 만, 대부분의 회사에 그렇게 해서는 안 된다는 것이 암묵적인 관행이 되 고 있다. 고객이 민원을 제기하거나 직접 찾아오는 등 더 큰 소동을 벌일 수 있기 때문이다. 질문: 전화를 내가 끊을 수가 있나요? 막 욕을 한다거나 말도 안 되는 말을 한 다거나 그러면? 면접참여자: 그게 지금으로서는 논란의 소지가 있기 때문에 내가 전화를 끊으면 아무리 고객이 잘못이라도 상담원이 전화를 끊었을 경우에는 민원소지가 있어 요. 다시 말해 끊으면 안 되는 거죠. 질문: 센터에서도 끊지 말라고 하나요? 면접참여자: 그렇죠. 고객이 끊기 전엔...암묵적인 동의 사항인데요. 고객이 끊 기 전엔 끊으면 안 되죠.(개인 면접참여자 G) 질문: 감정노동이라는 말을 이해하시나요? 어떤 느낌이 드나요? 면접참여자B : 항상 고객에게 친절한...아무래도 그런 게 많죠, 실제적으로 목소 리가 나가야 하니까 기분이 안 좋거나 그러면 콜을 하는데 지장이 있죠. 면접참여자C : 처음에 아침에 들어가서 업무를 시작했는데, 자기도 기분 나쁜 상황에 있었던 상황에서 고객하고 통화를 할 수 있잖아요. '왜 아침부터 전화하 고 지랄이야'라고 하면 사실 저희도 그 날 일을 하기 싫어지는 거죠.. 오늘도 회 사에서 화장실 가니까 한 명 울고 있더라구요. 세 건이나 했는데..오늘 왜 우냐 고 했더니, 감정 조절을 못해서... 자기 좀 힘들다고. 그런 경우에는 고객한테 심한 말 듣고 조절이 안 된 거... (개인 면접자 B, C) 고객에게서 폭언이나 욕설을 들었을 때 자기 감정을 조절해야 한다는 인식이 면접참여자들이 가진 감정노동 개념이었다. 그러나 실제로 고객에 게 욕설을 들었을 때 감정조절 대신 울 수밖에 없는 상황에 자주 직면 한다. 그리고 그러한 자신의 행동을 감정조절을 못한 행동이라고 생각한 다. 누군가에게 욕설을 들었을 때 화가 나고 눈물이 나는 것은 당연하고 자연스러운 반응이지만, 콜센터 노동현장에서 그것은(그 감정은) 조절해 야 하는 것으로 인식된다. 회사의 영업을 위해서는 자연스러운 감정적 반 응을 억눌러야 하는 상태가 필요하다는 것이다. 여기서 운다 는 것은 active deep acting, 즉 적극적인 심층적 감정 조절에 실패했다는 표시로

207 해석된다. 자신의 분노를 울어서 푸는 것이 아니라, 분노를 느끼더라도 드러내지 않거나, 분노 자체를 느끼지 않을 수 있어야 한다는 암묵적 규 정 때문이다. 따라서 욕설을 듣고 우는 상태는 자연스러운 반응이 아니라 감정 조절이 안 된 상태로 규정된다. 질문 : 그럴 때 어떻게 하라고 대처 방안에 대해서 회사가 지침 같은 게 있나 요? 면접참여자C : 그런 게 없죠, 계단을 오르락 내리락 (운동) 한다거나...그냥 동 료들하고 얘기하고 풀 수도 있고, 창문 열어놓고 밖을 보면서 아이고 내 신세야 할 수도 있고... 면접참여자B : 회사에서는 그런 거에 대해서 잠깐 쉬고 하라 이런 게 없구요. 본인은 본인이 해야 한다.. 자기 컨트롤은 자기가 해야 하고, 집에서 일 있다고 회사 나와서 목소리 이런 거... 감정 안 좋다고 목소리를 드러내면 안 된다. 회 사는 딱 집어서 그렇게 얘기해요. 그렇기 때문에 내가 회사한테 이래갖고 오늘 힘드니까 조금 쉴게요. 이게 안 되고, 자기가 참고 자기가 일해야 해요. 자기 스 스로 풀어야 하고...본인이 감정 조절을 해야 하죠. 감정의 폭이 심한 사람은 굉 장히 힘들어 하죠. (개인 면접참여자B, C) 회사에서 감정 조절은 개인에게 맡긴다고 하지만, 감정의 자율성을 허 용하는 것은 아니다. 업무에 필요한 일정한 감정만을 드러내고 다른 감정 들은 억압해야 한다는 규칙이 이미 정해져 있다. 명확한 감정표현 규범이 존재하는 것이다. 이러한 감정표현 규범에 따라 개인들은 표면적 행동 (surface action)을 수행한다. 자신의 진정한 자아(real self)나 느낌(real feeling)을 억누르고 회사가 요구하는 감정을 표현하려고 노력해야 한다. 자기 컨트롤은 자기가 해야 하고... 감정 안 좋다고 목소리를 드러내면 안 된다 는 말이 이 상황을 보여준다. 이러한 표면적 행동은 노동자에게 어떻게 인식될까? 자아효능감의 확대일까? 소외의 징후일까? 면접참여자B : 대인 기피증이랄까. 회사에 나와서 계속 실적 때문에 그렇고, 자 기 소화하기에도 벅차고 정신적 여유도 없고 도대체 내가 왜 이렇게 살아야 되 나 이런 생각 많이 들어요. 본인의 의사와 상관없이 똑같은 일 계속 해야 하니 까 앵무새처럼 똑같은 일만. 내 기분이 안 좋아도 계속 웃으면서 해야 하고 하 루 종일 내 의지와 상관없이 기계적으로 콜 해야 하니까 사람 만나는 것도 귀찮 고 사람한테 실망하고 말하는 거 자체가...그래서 혼자 있는 게 좋아요. 워낙에 말을 많이 하니깐... 아침에 회사에 딱 가면 감옥 같아요. 마음이 무겁고 집에

208 빨리 가서 일해야 하는데 일에 치이다 보니까 집에도 가기 싫고 집에 와서는 또 다 해야죠. 얘들 중고등학생 우리 엄마 힘드니까 청소라도 해야지 이런 거 없거 든요 전혀 안 해요. 12시나 그때쯤 잔다면 아침에 일어나서 또 애들 챙겨주고 출근하기 바쁘고 그러면 언제 가서 다른 일 할 시간이 없죠. 평일은 친구들 만 나고 싶어도 못 만나고 휴일에도 잘 못 만나요. 피곤하니까... 자신의 감정과는 무관하게 업무에서 요구되는 감정만을 표현해야 하고, 하루에 200~300통의 전화를 기계적으로 걸어야 하는 상황에서 노동자는 회사를 감옥이라고 느낀다. 특히 가정에서 돌봄 노동의 책임까지 가진 기 혼여성들의 경우 정신적 육체적 여유란 없다. 직장에서 늘 사람을 대하는 일에 시달리는 B는 그래서 사람이 싫고 자신의 상태를 대인기피증이라고 생각한다. 이처럼 면접참여자 중 회사의 감정표현 규칙에 따라야 하는 현 실을 자아효능감의 확대로 해석하는 사람은 없었다. 오히려 감정노동을 수행하는 과정에서 우울증이나 심리적 질병을 겪을 수 있다고 걱정하고 있었다. 또 이들의 우려는 가족과 아이들에게로 향하기도 한다. 가족이 일에서 쌓인 분노를 표출하는 대상이 될 수 있기 때문이다. 감정표현 규 범의 1차적 피해자가 감정노동자라면, 그녀의 가족은 2차적 피해자가 될 수 있다는 것이다. 질문: 혹시 거기 콜센터 내에 그런 전화 왔을 때 어떻게 처리하는지 처리요령 지침 이런 건 없나요? 면접참여자1: 없습니다. 그런데 제가 관리자 쪽에 안타까운데 그렇게 저희들 선 에서 권한이 없기 때문에 말이라는 건 한계가 있거든요. 그런 걸 윗 상사들이 해결해주는 거는 민원인이 받아들이기에 다르거든요 질문: 내용적으로 잘 모르는 부분일 수도 있고 잘 아는데도 억지 부리고 이럴 때 윗사람이 해결해줘야 되는데 그게 잘 안 된다는 거죠? 면접참여자1: 네... 그래서 해결해 줄 수 있는 그런 시스템이 되어 있지 않아요. 스트레스 많이 받죠... 신입사원인 경우에는 밤에 가서 잠을 못자죠. 그 다음날 까지 그 전화 받은 거에 대한 스트레스 때문에 집에 가서까지 영향이 많죠. 면접참여자2: 자기 마인드컨트롤이 잘 안 되는 사람들 같은 경우에는 진짜 정신 질환도 생길 수 있고... 면접참여자1: 그게 그날 하루 기분이 나쁘면 아이들한테 괜히 짜증이 나고 그래 요.(P사업장) 2 거짓 자아(false self)와 감정적 무감각

209 감정표현 규범에 자신의 감정을 종속시켜야 하는 상황이 계속되었을 때 노동자의 내면은 어떤 변화를 경험할까? 보험업의 텔레마케팅 등 오랜 기간 이 일을 해온 42세의 면접참여자 B는 자신의 경험을 다음과 같이 이야기한다. 면접참여자B : 그런 거 있어요. 직업이 이렇다보니까 예전엔 통화할 때 무뚝뚝 하게 하고 그랬는데 이거 하고나서는 괜히 상냥하게 되고 그런 게 있어요. 상냥 한 목소리는 자동적으로 나가게 되는 거잖아요? 자기가 반사적으로 행동하게 되 는 거죠. 그게 좋을 수도 있고 나쁠 수도 있지만 전화만 잡으면 긴장된 목소 리...상냥한 목소리...끝날 땐 항상 감사합니다..(웃음) 제 자신이 없는 듯한... 제 감정을 보일 수가 없잖아요? 그냥 마냥 좋아야하 고...웃으면서 이야기하죠...눈물 나도...나중에 기분 굉장히 안 좋은데 전화 오 면 딱 바뀌는 거죠... 앵무새처럼 상냥하게...저는 콜 한지 오래됐어요...사람을 대하는 것도 안 좋은 목소리로 할 수 없어요. 처음엔 안 되다가 나중엔 자연스 럽게 되는 거예요. 기분이 안 좋다가도 전화하면 아주 상냥하게 말하는 거예요. 아무 일 없었단 듯이... 그런 걸로 인해서 내 감정이 없는 거 같아요. 일하는 동 안엔... 기분이 안 좋아도 잊어버리고...슬퍼도 잊어버리게 되고 그렇게 되는 거 같아요. (개인 면접참여자B) B의 경험은 혹쉴드가 제시한 감정노동의 4차원에서 가장 심화된 수준 과 그로 인한 노동의 소외 상태를 보여준다. passive deep acting, 즉 노 동자가 특정 상황에서 요구되는 감정을 의식적인 노력 없이 자동적으로, 반사적으로 느끼게 되는 상태가 그것이다. 전화만 잡으면 상냥한 목소리 가 자동적으로 나가게 되고 눈물이 나도 웃으면서 이야기하는 것이 나 중엔 자연스럽게 되는 상태이다. 자신의 진정한 자아(real self) 감각을 잃고 대신 거짓 자아(false self)를 수용하게 되는 것이다. 그 결과 감정노동자는 아무 일 없었다는 듯이... 내 감정이 없는 것 같 은 일종의 감정적 마비, 무감각의 상태를 경험한다. 어떤 외적 자극에도 감정적으로 동요하지 않고 업무에 필요한 감정만을 드러내야 한다는 조건 속에서 노동자는 회사에서 제시하는 감정의 규칙에 적합하지 않는 다른 감정들을 스스로 억압하게 되고 이러한 과정이 무수히 되풀이되면서 점차 어떤 자극에도 감정을 느끼지 못하는 수동적인 상태에 이르게 된다. 감정 은 자아의 메신저라는 혹쉴드의 지적처럼, 인간이 외부 세계의 자극에서

210 얻게 되는 긍정적 부정적 감정은 그것의 인식과 표현을 통해 자아존중 감을 보존하는 역할을 한다(Hochschild, 1983:x). 노동자가 자신의 내적 인 감정(felt feeling)을 억압하고 외적으로 전시되는 감정(displayed feeling)만을 의도적으로 수용해 갈 경우 감정의 왜곡은 물론 자아의 존 재감을 지속하는 데 필요한 감정적 능력을 상실할 수 있다. 5. 소결 : 감정노동자의 보호를 위한 제도적 장치 현재 한국사회에는 감정노동자를 보호할 수 있는 제도적 장치가 존재 하지 않는다. 서비스직 종사자들의 감정노동과 소진(burnout)에 관한 연 구가 이루어져 왔지만, 이에 대한 공식적인 시정 노력은 나타나지 않고 있다. 아직 감정노동이라는 용어 자체가 우리 사회에 보편화되지 않은 것 도 사실이다. 그러나 2002년 자동차정비 업무에 오랜 기간 종사해 온 노 동자가 관리책임자 역할을 맡게 되어 고객을 상대하면서 감정노동으로 인 한 강한 직무스트레스를 경험, 공황장애 및 적응장애 진단을 받아 업무상 질병으로 인정받은 사례가 있다(우종민 김경미 김성이, 2003). 앞으로 콜 센터 업무 등 서비스직은 계속 늘어날 추세이므로 감정노동은 더욱더 중 요한 노동문제가 되어 갈 것이다. 따라서 콜센터 근무자 등 감정노동자들이 자신의 감정을 다스리고 자존감을 유지할 수 있기 위한 환경이 조성되어야 한다. 이러한 환경에는 개인적인 것과 조직적인 것이 있을 수 있다. 먼저 개인적 노력을 위해서 는 스트레스에 대처하고 감정을 회복할 수 있는 심리 및 운동 요법을 숙 지해 둘 필요가 있다. 개인의 감정적 안정을 회복하기 위해 명상, 분노 조절 훈련, 긴장이완 기법, 바이오피드백(biofeedback), 운동, 여가시간, 취미활동 등의 방법을 평소에 습득해 두는 것이다(이혜련 김봉환, 2004). 그러나 이러한 개인적 노력만으로는 극복되기 어려운 것이 현실이므 로 기업의 조직적 차원에서 대책이 마련되어야 한다. 첫째, 휴게실이 반드시 설치되어야 하며 휴게실 내 필요한 비품- 휴 식을 위한 가구류(침대와 소파), 다과류, 심리적 안정을 찾는 데 도움이 되는 약, 분노조절시 사용할 수 있는 심리요법과 운동기법에 관한 매뉴

211 얼, 음악이나 기타 자료 등-이 구비되어야 한다. 둘째, 휴식시간이 보장되어야 한다. 앞에서 본 TM아카데미의 기본 지침에는 휴식시간에 대해 50분 근무 후 10~15분 정도 반드시 휴식을 취해야 한다 는 규정이 있는데, 본 조사에 참여한 콜센터 노동자들 중 이 러한 규정을 충실히 따르는 사업장에서 일하는 사람은 없었다. 사업장에 따라 휴식시간에 대한 자율성이 다소 주어지는 곳도 있지만, 대부분의 사 업장에서 시간적 압박과 그에 따른 휴식시간의 부족은 분명하게 나타났으 며, 일부 사업장의 경우 점심시간 등 기본적인 휴식시간조차 지켜지지 않 는 곳도 있었다. 콜센터마다 휴식시간에 대한 규정을 명문화해서 공개적 인 장소(사무실 한 부분)에 명시해놓고 준수해나갈 수 있도록 하여야 할 것이다. 셋째, 고객으로부터 심각한 수준의 감정적 훼손을 경험했거나, 상습 적으로 괴롭힘을 당할 경우 노동자들을 보호할 수 있는 장치가 필요하다. 감정적 소진을 예방하기 위한 매뉴얼이나 갈등 시 대처 방안 등을 명시한 자료를 사무실 내 비치하고 감정적인 문제가 발생했을 때 노동자가 충분 히 자신의 의견과 감정을 표현할 수 있는 의사소통 창구를 마련할 필요가 있다. 예를 들어 30인 이상(노사협의회를 강제로 설치하도록 하는 회사 규모) 노동자가 근무하는 사업장에는 반드시 고충처리 상담원을 두도록 하고 별도의 인원을 할당할 수 없다면 중간 관리자 중 1인을 자격을 갖 춘 고충처리 전문가로 육성하도록 법으로 규정하는 방안도 검토해 볼 수 있다. 넷째, 사회복지나 상담 업무에서 보편화된 슈퍼비전(supervision)의 제도화도 고려해 볼 수 있다. 상담업무에서는 정기적인 슈퍼비전을 통해 지식과 기술의 강화, 업무량 조절, 의사소통 통로의 확보, 명료한 역할 기 대, 공정한 평가, 동료 간 상하 간 사회적 지지 수립이 가능하다(윤혜 미, 2005). 콜센터 상담원 업무에 대해서도 이 같은 슈퍼비전 제시를 위 한 훈련의 도입을 검토해 볼 수 있다. 현재까지 이루어져 온 교육은 주로 서비스 질 제고와 같은 직접적인 업무 성과 향상을 위해 기업의 요구를 반영한 것이었다. 그러나 본 보고서에서 나타난 것처럼 콜센터 근무자들 의 감정노동 강도가 높고 소진이나 자기비하, 비인격화를 경험하는 상황 에서는 이러한 문제들을 치유하고 일을 계속할 수 있도록 자기 보호 (self-care)를 위한 교육훈련이 필요하다. 따라서 다른 상담직 근무자들

212 에게 주어지는 슈퍼비전 교육을 제도화하고 일정 기간 이상 근무한 노동 자에게 기회를 제공하는 방안을 검토할 수 있다. 다섯째, 관리자 교육의 필요성이다. 본 조사의 결과 상담원들은 회사 의 다른 부서와는 분리되어 센터 내 중간관리자와의 관계에서 일상적으로 스트레스를 받는 것으로 나타났다. 중간관리자 역시 오랜 경력을 가진 노 동자인 경우가 대부분이지만, 당장의 실적 중심의 통제를 수행하는 대리 자로 기능할 뿐, 종업원들이 문제 상황에 직면했을 때 적절한 지침을 주 거나 일상적인 지지를 제공하지는 못하는 것으로 나타난다. 현재 중간 관 리자 교육이 이루어지기는 하지만, 그 내용이 생산성 향상을 위한 전략의 수용에 그치는 경우가 많아 상담 노동자들의 감정노동에 대한 이해와 지 원의 필요성, 구체적인 지원 방법 등은 거의 다루어지지 않고 있다. 따라 서 감정노동 강도를 조절하고 작업장 환경을 개선하며, 문제 발생 시 대 처 방법을 제시할 수 있도록 관리자 교육프로그램을 보완할 필요가 있다. 여섯째, 장기적 관점에서 콜센터 상담원에 대한 직업적 전망과 발전 계획이 구체적으로 제시되어야 한다. 앞서 심층면접 결과에서도 나타났지 만, 한국사회에서 콜센터 상담직은 이직률이 매우 높고 임금수준도 천차 만별인 것으로 알려져 왔다. 면접참여자들은 콜센터 상담직이 결코 단순 한 업무가 아님에도 불구하고 단순노동으로 저평가되고 있다고 생각하며, 직업명칭을 바꿔야한다는 주장도 제기되었다. 콜센터 업무는 전세계적으 로 확대되고 있는 추세이니 만큼 기업에서도 노동자의 미래에 대한 비전 을 제시하고 임금, 승진, 고용불안정을 개선할 수 있는 중장기적인 체계 를 구축해나가야 한다. 일곱째, 조직문화를 개선하고 조직 내 사회적 지지를 확립할 수 있는 분위기를 조성해가야 한다. 반복적인 업무로 인한 소진 현상을 극복하기 위해서는 업무량을 조절할 수 있는 자율성을 노동자에게 부여하고, 재충 전의 시간을 가질 수 있는 근무환경을 제공해 주어야 한다. 또 직장 내 동료들 간의 사회적 지지를 확립할 수 있도록 친목모임 활성화, 지지그룹 형성 등을 정착시킬 필요가 있다. 콜센터 근무자들을 위한 정부의 정책으로는 무엇보다도 고객들의 불 만 처리가 제도화된 상황- 예를 들어, 카드사의 경우 금융감독원의 민원 접수-에서 노동자들이 자신의 정당성을 입증할 기회는 주어지지 않는 현 실을 시정할 필요가 있다. 현재는 금융회사(은행, 신용카드회사, 보험회

213 사, 증권회사 등)의 경우 고객이 금융감독원에 민원접수 할 경우 금융거 래상의 분쟁뿐만 아니라 상담원 불친절 등의 사례도 차별 없이 접수하고 있고 민원접수 건수를 통해 각 회사의 고객만족도를 평가하여 공개한다. 이에 따라 각 금융회사는 최대한 민원발생 소지를 없애고자 하고 금융감 독원에 민원이 제기된 고객을 상대한 상담원에게는 개인 평가에 반영하는 방식으로 상담원들을 관리하고 있다. 이러한 요소들이 상담원의 과잉된 감정노동을 초래하게 만드는 요소가 된다. 민원이 제기된 사실만으로 상 담원을 평가할 것이 아니라 상담내용을 객관적으로 평가하여 고객의 감정 적 과잉민원을 가려내고 상담원들도 통화내용에 대해 자신의 의견을 개진 할 수 있도록 하는 제도를 만들어야 한다. 아울러 점점 늘어가는 감정노동자들을 위한 자기 보호(self-care) 매뉴얼을 만들어 각 사업장에 비치하도록 하며, 휴게실 설치와 운영, 휴 식시간의 준수에 대한 근로감독을 강화하는 것도 시급한 과제라고 할 수 있다

214 제3장 전자감시 실태와 법적 쟁점 1. 문제제기 현대사회는 기술사회 (technological society)라고 불릴 정도로 과학기 술은 이제 현대사회를 규율하는 강력한 구조적 힘이 되었다. 기술사회 에 서 살고 있는 현대인들은 기술체계가 강제하는 질서에 순응하고 적응할 것을 요구받고 있다.(이영희 2002) 기술의 결과물들이 이미 일상을 지배 하고 있으며 신체의 일부가 되어 있는 현실에서, 일반인들은 생활상의 편 리함과 함께 기술이 가져온 예상치 못한 문제에 대해서도 자유롭지 못하 다. 기술은 언제나 노동의 속성을 결정해왔다. 초기 인류가 돌을 주워 그것 을 도구로 썼던 이래, 인류는 작업을 좀 더 쉽고 효율적으로 하기 위한 방식으로 물질세계에 적응하고 이를 결정해왔다. 산업혁명이 시작된 이후 기술 은 인간이 생존, 교환, 이윤 추구를 위해 무언가를 만들어내는 방식 에서 점차 더욱 큰 역할을 하게 되었다. 도구와 기계가 더욱 복잡하고 정 교해지면서, 그들은 작업장의 구조와 조직의 보완적인 변화를 요구했다. 이러한 변화가 이루어진 방식과 노동조직에 대한 영향은 어떤 기술을 사 용할지에 대한 결정들 사이의 복잡한 관계와 산업시대에 노동자와 관리자 사이에 나타난 권력관계를 반영한다.(존 우딩외 2008) 탈숙련화의 가속, 불안정 노동층의 증가, 장시간 노동, 직무 스트레스의 증가, 노동조건에 대한 노동자의 통제권한 축소 등은 현대 산업사회가 겪고 있는 일반적 현 상이다. 중요한 논점은 이러한 현상이 노동자의 삶과 노동조건을 구조적 으로 변화시키는 광범위한 기술적 변화에서 비롯되었다는 것이다. 효율 극대화를 추구하는 생산현장에서의 기술변화는 노동자의 전반적인 노동조 건을 열악하게 만들면서 노동의 도구화를 보다 극명한 방식으로 보여주고 있다. 기술의 발달은 생산방식의 혁신과 이로 인한 생산성 향상을 가져왔 지만, 이와 함께 기업의 노동통제수단의 강화를 낳았고, 정보기술은 노동 자 감시의 속도와 범위를 증가시켜왔다. 사업주는 노동자 성과에 대한 상 세하고 포괄적인 정보를 얻을 수 있게 되었으며, 이는 노동과 자본간의

215 사이에 새로운 갈등과 긴장을 낳고 있다. 콜센터 상담원에 대한 전자감시 문제는 많이 알려진 사실이다. 화장실 가는 시간뿐만 아니라 전화 걸고 받는 시간도 체크해서 성과에 반영한다. 밀집된 공간에서 매우 일률적인 업무를 하고 있다는 점, 전화와 컴퓨터를 연결하여 기술적으로 손쉽게 통제할 수 있다는 점, 대 고객서비스업무라 서 사업주체 입장에서는 서비스 질에 대한 끊임없는 관리의 필요성이 있 다는 점, 노조 배제 등 노무관리의 효과가 함께 달성된다는 점 등이 콜센 터 상담원에 대한 밀착된 감시체제를 만들어 내고 있다. 이렇게 구축된 감시체제는 단순히 자본의 노동에 대한 힘의 우위에 기 반한 극단적 이윤추구기제만으로 기능하는 데 그치지 않는다. 노동자의 생산 활동 및 현장 생활에 대한 감시수단으로 정보통신기술이 활용되는 소위 전자노동감시 가 은밀하게 산업현장에 확산됨에 따라 Zuboff(1988) 가 경고한 전자원형감옥(electronic panopticon)에 노동자들이 사로잡힌 유리알 인간 의 존재로 전락하는 것으로 우려되고 있다.(노동자감시근절 을 위한 모임 2002) 전자노동감시는 단순히 사용자의 생산현장 관리 통제 에 그치기보다는 노동자들의 사생활권리와 기본 인권을 침해할 뿐만 아니 라, 노동자들의 집단적 노동권 행사를 무력화하는 심각한 사회문제로 등 장하고 있다.(이병훈외 2004) 제도와 조직에 적응된 노동자는 자신의 기본권 행사에 익숙하기 보다 는 통제와 기록의 객관적 필요성 에 더욱 동의하는 태도를 보이기 쉽다. 콜센터 노동자들의 업무관련 불만요소 중 전자감시에 대한 지적이 다른 요소에 비해 상대적으로 적은 것도 여기에 해당한다. 콜센터 전자감시에 대해서는 노동자들의 수용성 여부에 따라 문제의 심각성을 폄하하기 보다 는 인권침해라는 사안의 본질적 측면에 더욱 주목해야 한다. 이 절에서는 정보기술의 도입과 이로 인한 전자감시의 보편화 경향에 대해 살펴보고, 콜센터의 전자감시체제 현황 및 법적 쟁점에 대해 고찰해 본다

216 2. 정보기술 도입과 전자감시 정보통신기술을 이용한 신규 서비스업뿐만 아니라 기존 산업에 대해서 도 광범위하게 정보기술이 도입되고 있다. 62) 정보기술이란 극소전자를 활용하는 컴퓨터 기술과 통신연결망을 구축하는 전화통신기술의 결합을 지칭하는데, 이러한 정보기술은 생산과정뿐만 아니라 기업의 경영관련 의 사결정 과정에도 폭넓게 활용되고 있다. 정보기술의 도입이 생산성을 향상시킨다는 것에는 이견이 없다. 하지만 노동과정에 대하여 미치는 영향에 대해서는 견해가 대립되고 있으며, 노 동과정의 두 가지 핵심요소인 숙련형성과 권한배분에 있어서도 견해의 대 립이 발생하고 있다. 정보기술의 도입이 노동자들의 숙련도에 어떠한 영 향을 미치는가에 대해서는 숙련향상과 탈숙련화의 주장으로 나뉘어진다. 숙련향상을 주장하는 근거는 정보기술의 특성상 성능활용을 극대화하기 위해서 고숙련 노동력을 필요로 한다는 것이다. 반면, 탈숙련화를 주장하 는 이론들에는 정보기술 도입도 다른 모든 신기술들처럼 노동통제를 위한 탈숙련화 동기에 기초하여 있으므로 탈숙련화를 가져온다는 주장과 정보 기술이 지니는 차별성을 중시하며 다수의 탈숙련화와 소수의 숙련향상이 라는 양극화를 가져온다는 주장이 있다. 권한배분 여부에 대해서도, 정보 기술 도입이 권한분산을 가져온다는 주장은 노동자들의 기술과 지식을 적 극적으로 활용하는 한편 심리적 만족감을 증진시키기 때문에 생산성 향상 을 위해 필요하다는 주장과, 정보기술 도입은 원격감응과 정보통합체계가 전자감시를 가능하게 하여 노동통제를 강화함으로써 직무수행의 자율성과 권한분산을 억압한다는 주장으로 나누어진다.(조돈문 1996) 정보기술의 도입은 기술의 발달과 산업구조의 변화, 기업간 경쟁 조건 의 심화와 더불어 진행되고 있다. 자본의 입장에서는 정보기술 도입의 일 62) 조돈문(1996)은 정보화로 인한 노동과정의 변화를 고찰하면서 선진자본주의 국가의 직업구조 변천과정에 대한 연구를 소개하면서 변화의 추세를 크게 두 가지로 언급하고 있다. 하나는 정보관련 활동을 중심으로 하는 서비스부문이 팽창하는 유형(정보의 산 업화)과 정보활동의 포함한 서비스 부문의 상당부분이 제조업 영역으로 내부화되는 유 형(산업의 정보화)이다

217 차적 목적이 생산성 향상과 경쟁환경에 유연하게 적응하기 위함이다. 그 리고 이러한 효과를 일정하게 거두고 있는 것이 사실이다. 하지만 정보기 술 도입으로 인한 노동과정의 변화는 결코 친노동자적이라 하기 어렵다. 노동자의 일부는 새로운 기술에 적응하여 자신의 숙련도를 높일 수 있고 사업장내 지위를 공고히 하겠지만 다수 노동자는 정보기술에 의한 통제와 탈숙련을 겪을 수밖에 없다. 이러한 경향이 정보기술 고유의 특질로 인한 것인가, 아니면 정보기술 도입과정에서의 가치지향성 때문인가에 대해서 는 보다 근본적인 고찰이 필요하겠지만 경험적으로 확인할 수 있는 것은 새로운 기술의 도입 과정에서의 당사자간 이해관계 반영 문제가 큰 영향 을 줄 수밖에 없다는 사실이다. 정보기술도입을 생산성 향상과 함께 또 다른 노동통제의 수단으로 활용할 것인가, 아니면 노동자의 자율성과 자 발성을 확대하는 쪽으로 활용할 것인가에 따라 결과는 매우 달라진다는 것이 경험적 교훈이다. 정보기술에 기반한 전자감시는 생산성 향상을 위한 작업통제의 기능과 함께 감시기제로서의 역할을 동시에 수행함으로 인해 전자감시에 대한 정 당성을 일정부분 획득하게 되고 노동자들의 거부감을 완화시키는 식으로 구현된다. 통상 폐쇄회로(CCTV), RFID카드, 이메일 관리시스템, 전화감 청설비, 전화모니터링시스템 등을 통해 수행되는 전자감시는, 감시의 은 밀성과 광범위함, 정밀성, 감시정보의 통합성 등으로 인해 감시대상자의 거부감을 최소화하고, 감시의 일상화를 달성하게 된다. 감시대상자는 끊 임없이 진보하는 감시기제의 변화로 인해 감시자의 의도를 예민하게 느끼 기 보다는 기술발전의 자연스러운 결과로 수긍하는 경향을 보이게 된다. 전자감시에 의한 작업장 통제가 기존의 기술적 통제나 관료제적 통제보다 도 자본의 이해관계를 보다 손쉽게 실현하는 수단으로 활용되는 이유가 여기에 있다. 3. 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응 콜센터에서 이뤄지는 전자감시는 크게 세 가지 유형을 띄고 있다

218 첫째, 업무시간 중 상시적으로 실시간 컴퓨터모니터링이 이뤄진다. 모 니터링시스템을 이용해서 각 팀장은 자신의 팀원들의 근무상태를 실시간 으로 컴퓨터를 통해 확인할 수 있다. 모니터링되는 항목은 통화/대기/휴식 여부, 하루 누적 콜 수, 하루 누적 통화 시간, 통화당 소요 시간 등이다. 컴퓨터모니터링을 통해 팀장은 상담원의 업무수행상의 일거수 일투족을 환히 들여다보고 있는 셈이다. 어떤 콜센터는 상담원이 사용하는 의자에 센서를 부착해서 착석여부를 감시하기도 한다. 모니터링된 각종 실적들은 목표대비 달성률로 환산되고, 팀원별, 팀간 실적달성율과 함께 다음 근무 날 아침에 개별 상담원들에게 통지된다. 따라서 상담원들은 업무를 시작 하기 전에 전날 자기 실적과 순위, 팀원들의 실적, 팀별 실적을 확인하게 되고, 그 자체가 실적에 대한 압박으로 작용한다. 둘째, 고객과의 대화내용을 100% 녹취하는 것이다. 녹취의 목적은 여 러 가지가 있는데, 우선 대화내용을 보관하여 향후에 고객과 다툼이 될 수 있는 경우에 확인자료로 사용하기 위해서이다. 특히 보험계약이나 금 융거래에 관한 통화일 경우 제시된 상품조건을 고객이 잘못 알아들었거나 나중에 다른 얘기를 할 때 증거자료로 활용할 수 있다. 상담원의 통화품 질을 평가하는 자료로도 활용한다. 평가팀에서 통화내용 중 무작위로 샘 플링하여 주기적으로 평가를 하고, 평가결과는 개인 실적에 반영한다. 해 당 상담원에 대한 개별 지도용으로도 사용된다. 팀장 등 관리자가 문제가 되는 통화내용을 함께 들으며 구체적인 지도를 하게 된다. 셋째, 관리자가 상담원과 고객의 통화 도중 실시간으로 감청을 한다. 모든 대화내용을 감청할 수는 없지만 팀장이 팀원들을 대상으로 수시로 청취 하고, 통화 도중에 메신저를 통해 지시를 하기도 한다. 대화방향을 수정하라고 하거나, 고객에게 직접적으로 상품구매를 제안해야 하는 시점 을 코치하는 식이다. 실시간 청취 빈도는 팀장의 성향에 따라서 다르다. 상담원은 실시간 청취가 되는지 여부를 알 수 없고, 다만 메신저를 통해 통화에 대한 구체적인 지시를 할 경우에만 자신의 통화를 관리자가 청취 하고 있다는 것을 사실을 알게 된다. 상담원의 입장에서는 언제든 제3자 에게 감청될 수 있다는 생각을 가지고 통화에 임할 수밖에 없게 된다

219 위와 같은 전자감시는 콜센터를 운영하는 거의 모든 업종에서 동일하 게 이뤄지고 있는 것으로 파악된다. 전자모니터링의 필요성에 대해 콜센 터 관리자들은 다음과 같이 설명하고 있다. 우선, 업무수행의 관찰과 그 결과의 피드백을 통해 생산성을 제고함과 동시에 대고객 콜 서비스 질에 대한 점검과 은행 및 정부의 금융거래 규칙의 준수여부를 확인할 필요성 이 있다는 것이다. 또한 상담원들의 콜서비스업무 수행능력을 제고하고, 이들에 대한 업무평가 근거로 활용하는 인력관리의 핵심수단으로 이용한 다는 것이다. 둘째, 많은 수의 상담원들이 각자의 독립된 공간에서 일하 는 것을 효율적으로 감시하기 위해 전화모니터링을 실시하고 있는 것으로 설명하기도 한다. 셋째, 콜센터 상담원의 경우 고객과 직접 대면하는 최 일선에서 업무를 담당하고 있는데 이는 기업의 이미지를 고객에게 전달- 형성하는 데에 매우 중요한 역할을 수행한다. 따라서 고객과의 접점을 이 루게 되는 상담원들의 서비스 질 여하가 기업의 경영실적에 직접적으로 영향을 미친다는 점에서 이들의 업무수행에 대한 보다 적극적인 감독형태 로서 전자감시의 도입-활용이 주장되기도 한다. 넷째, 콜센터 상담원들이 고객과의 서비스대화를 진행하는 과정에서 예기치 않은 갈등이나 마찰이 발생할 가능성이 존재하기 때문에 사후적으로 제기될 수 있는 고객과의 법적 분쟁 등과 같은 문제에 대비하여 상담원들을 보호하기 위한 조치로 서 활용되고 있다.(이병훈 2004) 이러한 전자감시에 대해 상담원들의 반응은 상이하게 나타난다. 우선, 모니터링과 녹취, 감청의 필요성에 대해 공감하며 큰 불만을 제기하지 않 는 경우이다. 이 경우에도 불만이 전혀 없지는 않지만 고객과의 분쟁에 대비한다거나 통화품질을 높이는데 활용된다는 긍정적 의미에 대해 동의 하다보니 상대적으로 불만에 대한 크기가 작다고 할 것이다. 민원방지용이죠. 만일에 고객이 내가 한 적이 없다고 하는 사항이 있을 경우에 몇 월, 몇 일에 어떤 상담원과 몇 번간 통화를 하면서 이렇게 얘기했다는 결과 를 바로 본인이 원할 경우에 들려줄 수가 있기 때문에 민원방지용으로 보는 거 죠. 거의 대부분의 녹취자료 같은 경우에는 보험사가 아니면 다 증거를 들이밀 기 위한 거죠. 고객이 나는 누구랑 통화한 적도 없는데 이런 식으로 나올 경우 에 대비하는 거죠. - P, 신용카드 콜센터 노동자

220 그런 경우에는 우리가 어떻게 할 수 없어요. 고객이 우선은 갑이에요. 심지어 는 녹취되고 있다고 얘기하면 안 되거든요. 녹취되고 있다고 하는 것도 법적으 로 걸려요. 왜냐면 통화내용도 개인정보이기 때문에. 고질적으로 문제전화를 하 는 고객이 있어요. 그럴 때 고객님 지금 녹취되고 있거든요, 라고 했던 것이 걸 려서 고객이 민원을 넣은 적이 있어요. 우리는 어떻게 보면 우리 보호와 고객 보호를 위해서 앞으로의 금전적인 문제들을 방지하기 위해 하는 건데... 고객의 입장에서는 무작위로 녹취되고 있다는 것에 대한 불쾌함이 있는 거죠. 처음에 콜센터 들어왔을 때, 교육시간에 우리가 뭘 했냐면, 녹취는 무슨 법에 걸리기 때문에 고객님 번호 몇 번, 몇 번 맞죠? 이런 것도 걸린다, 절대로 고객한테 몇 번 전화하셨죠? 이런 얘기를 하면 안 되요. 제도적 시스템 자체가 상담원 입장 이 아니라 고객 입장이 될 수밖에 없으니까. - K, 이동통신사 콜센터 노동자 반면에 전자감시에 대해 매우 강한 거부감을 표현하기도 한다. 일상적 인 감시로 인해 정신적인 피해감에 젖어서 살게 되고, 스트레스로 이어진 다는 것이다. 저희 회사 팀장 중에 한 사람이 그런 거(감청)에 대해서 신경을 많이 쓰시는 분이 한분 있어요. 콜 끝나고 쉬고 있는데 와서 대뜸 그렇게 통화하면 안 된다 고 말씀하시고. 우리를 위해 좋게 말씀하시는데도, 저희는 자주 놀래죠. 솔직히 말해서 우리 실적을 높이기 위해서 조언을 해주는 거라 나쁘게 생각하지는 않지 만, 그래도 깜짝 놀라는 거예요. 내가 한 말을 다 듣고 있었구나 하는 생각에... 뭐라 그래야 할까, 굉장히 불안하다 그래야 하나? - L, 홈쇼핑 콜센터 노동자 콜 녹음을 한다는 건 계약 때문에 녹음을 하는 거니까... 근데 보통 감시하는 거잖아요. 어느 센터는 실시간으로 상담원이 하는 거 다 찍히고 있고. 그런 거 자체를 안 한다든지 왜냐하면 실시간으로 확인하지 않더라도 전체 콜을 찍어 보 면 근무실적을 확인할 수 있잖아요. 근데 굳이 그걸 실시간으로 이 사람이 콜을 하는지 안 하는지부터 시작해서, 이 사람이 어떤 사람과 몇 분 통화하고 이런 거를 직접 보고 있는데, 법으로 못 하게 하면 참 좋을 거 같아요. - C, 보험 콜센터 노동자 통화를 하고 있다 보면 팀장이 메신저를 통해서 직접 지시를 해요. 지금 찔러 라(계약 건의를 해라), 지금이 적기다, 이런 식이죠. 저도 나름대로 고객과의 대 화 흐름을 타고 있고 적당한 시점을 보고 있는데, 팀장이 지시하면 일단 따라야 해요. 계약을 체결했건 못 했건 지시를 따르지 않으면 나중에 한 소리 들으니 까. 그럴 때는 제가 로봇이 된 기분이예요. 고객과의 대화도 내 맘대로 못하고 시키는 대로 바로 바로 해야 하니까... - N, 화재보험 콜센터 노동자

221 전자감시가 노동자의 사생활과 인격권을 침해한다는 것은 명확하다. 반 대로 사용자 입장에서는 원활하고 효율적인 업무수행을 위해 일정한 통제 가 필요한 측면도 동시에 존재한다. 전자감시 문제를 노동법적 관점에서 어떻게 볼 것인가에 대한 다음의 언급은 경청할 만하다. 전자감시에 대한 일반화된 입법적 규율이 없는 상태에서 노동자의 사 생활, 인격권과 사용자의 통제이익간의 실제적 조화를 통해 달성될 수 있 는 방안을 고려해야 한다. 그러나 그러한 타협지점을 찾기 힘든 경우가 대부분이기 때문에 무엇보다 이익형량을 통할 수밖에 없다. 그렇다고 해 서 노동자의 인격권에 대한 본질적 부분에 대한 침해는 어떠한 이유에 의 해서도 허용될 수 없다는 점과 동시에 사용자의 이익과의 충돌 속에서 그 판단이 용이하지 않는 경우에는 당연히 노동자의 이익이 우선하는 방향으 로 해석하는 것이 노동법의 정합성에 부합된다고 본다.(김가람 2005) 4. 법적 쟁점 가. 논점 콜센터 상담원들에 대한 전자감시는 업무시간 중 실시간 컴퓨터모니 터링을 통해 실시간 팀원들의 근무상태를 컴퓨터를 통해 확인하거나 고객 과의 대화내용을 100% 녹취하여 사후적으로 평가하거나, 관리자가 상담 원의 통화 내용을 실시간 감청하는 방식으로 이루어지는 것으로 확인되고 있다. 콜센터 상담원들에 대한 전자감시는 개인정보에 대한 통제 및 사업 장에서의 근로조건에 대한 통제의 의미를 동시에 갖는 것이라고 할 것이 다. 본 항에서는 이와 관련한 현행 법적 규율을 검토하고 대응방향을 모 색해보고자 한다. 나. 전자감시와 관련한 법적 규율

222 (1) 헌법적 보호와 문제점 헌법 제10조 제1문에서는 '모든 국민은 인간으로서의 존엄과 가치를 가지며 행복을 추구할 권리를 가진다"라고 규정하고 있다. 근무상태에 대 한 일상적인 감시는 인간의 존엄과 가치를 훼손하고, 행복추구권을 침해 할 우려가 있다. 헌법 제17조는 "모든 국민은 사생활의 비밀과 자유를 침해 받지 아니 한다"라고 하여 사생활의 비밀과 자유의 불가침을 보장하고 있다. 사생활 의 비밀과 자유는 사생활의 평온과 비밀을 침해당하지 않을 권리와 자신 에 관한 정보를 관리, 통제할 수 있는 권리를 포함한다. '사생활'의 보호 는 노동자의 집안 내에서의 생활로만 제한하지 않고 업무활동도 포함하는 개념이라고 할 것이다. 헌법 제18조는 "모든 국민이 통신의 비밀을 침해받지 아니한다"고 규 정하고 있다. 통신의 자유와 비밀을 보호함으로써 개인 간의 의사소통을 사생활의 일부로서 보장하고자 하는 기본권이라고 볼 수 있다. 통신의 자 유로 사생활을 보호하기 위한 목적을 가지고 으며, 특히 제3자가 부당하 게 자신의 통신에 개입, 간섭을 할 때, 이에 대하여 보호를 주장할 수 있 는 권리이다. 특히 전자적 노동감시 관찰에서 문제되는 것은 직장내 이메 일 사용, 전화통화 감시, 위치추적감시 등과 관련된 것이다. 통신의 자유 에서 '통신'이라 함은 우편이나 유무선전자파의 매체 등을 통해 문자, 음 성, 영상 등의 형식으로 자신 혹은 타인의 의사나 정보를 송수신하는 것 을 의미한다. 통신의 비밀에서 '비밀의 불가침'이란 '발신자와 수신자 사 이의 의사나 정보의 전달 또는 교환이 당사자의 의사에 반하여 제3자에 게 감지되어서는 아니된다'는 것을 의미하기 때문에 여기에서 제3자는 사 인으로서 사용자도 포함된다고 할 것이다. 헌법 제32조 제1항에서는 "모든 국민은 근로의 권리를 가진다"고 하 고, 제3항에서 "근로조건의 기준은 인간의 존엄성을 보장하도록 법률로 정한다"라고 규정하여 노동자의 근로조건의 기준은 인간의 존엄성을 보장 하도록 법률로 정하여야 할 의무를 부여하고 있다. 또한 헌법 제33조에서

223 "근로자는 근로조건의 향상을 위하여 자주적인 단결권 단체교섭권 및 단 체행동권을 가진다"라고 하여 작업장에서의 근로조건에 관하여 교섭하고 파업할 수 있는 권리를 부여하고 있다. 그러나 위와 같은 헌법적 보호 규정은 매우 추상적이고 포괄적인 관계 로 법률로 구체화되지 아니하는 경우 현실적인 구속력을 갖지 못하는 문 제점을 갖는다. (2) 현행법상 보호 및 문제점 콜센터 사업장에서의 전자적 감시와 관련한 법적 규율로는 통신비밀 보호법과 간접적으로는 근로기준법을 들 수 있다. (가) 통신비밀보호법과 문제점 통신비밀보호법 제2조(정의)에서 "3. 전기통신이라 함은 전화 전자우 편 회원제정보서비스 모사전송 무선호출 등과 같이 유선 무선 광선 및 기 타의 전자적 방식에 의하여 모든 종류의 음향 문언 부호 또는 영상을 송 신하거나 수신하는 것을 말한다. 7. 감청이라 함은 전기통신에 대하여 당 사자의 동의 없이 전자장치 기계장치 등을 사용하여 통신의 음향 문언 부 호 영상을 청취 공독하여 그 내용을 지득 또는 채록하거나 전기통신의 송 수신을 방해하는 것을 말한다."라고 하고, 같은 법 제3조 (통신 및 대화 비밀의 보호)에서 "1누구든지 이 법과 형사소송법 또는 군사법원법의 규 정에 의하지 아니하고는 우편물의 검열 전기통신의 감청 또는 통신사실 확인자료의 제공을 하거나 공개되지 아니한 타인간의 대화를 녹음 또는 청취하지 못한다."라고 함으로써 당사자(송신자와 수신자)의 동의 없이 행한 전기통신의 감청이나 대화의 녹음 또는 청취는 금지되며 처벌대상이 된다. 그러나 당사자의 동의 없는 통신 및 대화비밀을 보호하는 것으로 제 한되므로 사용자가 노동자 개인의 동의를 요구하는 경우 이를 거부하는

224 것이 현실적으로 곤란하기 때문에 이 법의 존재에도 불구하고 사용자의 전자감시에 의한 노동자의 통신 및 대화 침해에 대한 보호가 사실상 불가 능하게 된다. 다만, 다른 당사자인 고객과의 관계에서 동의를 구하지 않 은 채 감청 및 녹음이 이루어지는 경우가 다수이므로 고객과의 관계에서 는 여전히 불법성 문제가 남게 된다. (나) 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률과 문제점 콜센터 상담원의 업무에 대한 사용자의 전자적 모니터링과 관련하여 이를 직접적으로 규제하는 법률은 현재 없는 것으로 보인다. 다만 개인정 보 수집과 관련하여 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 제22조 (개인정보의 수집 이용 동의 등) 제1항에서는 정보통신서비스제공자는 이용자의 개인정보를 이용하려고 수집하는 때에는 다음 각 호의 모든 사 항에 대하여 이용자에게 알리고 동의를 얻어야 한다. 다음 각 호의 어느 하나의 사항을 변경하려는 때에도 또한 같다. 1. 개인정보의 수집 이용 목 적, 2. 수집하는 개인정보의 항목, 3. 개인정보의 보유 및 이용 기간 라고 정하여 정보통신서비스제공자가 이용자의 개인정보를 수집하는 때에는 이 용자에게 동의를 얻도록 규정하고 있다. 그러나 이 또한 적용범위를 정보통신서비스제공자 로 한정하기 때문에 정보통신서비스의 이용자에 불과한 사용자는 위 규정에 의한 제한을 받지 아니하며, 또한 동의를 전제로 개인정보의 수집이 얼마든지 가능하게 된 다는 한계를 내포하고 있다. (다) 근로기준법상 규율과 문제점 노동법상 노동감시 관찰을 규율하는 일반적 법규정은 명문화된 것이 없 다. 근로기준법 제98조 제1항에서는 "사용자는 사업 또는 사업장의 부속 기숙사에 기숙하는 근로자의 사생활의 자유를 침해하지 못 한다"고 하여 기숙사를 중심으로 사용자가 근로자의 사생활을 침해할 수 없다고 규정하 고 있으나 사업장 내에서는 이러한 규율을 볼 수 없다. 다만 헌법 제32조

225 제3항에서 "근로기준은 인간의 존엄성을 보장하도록 법률로 정한다"고 정 하고 있고, 근로기준법 제7조에서 "사용자는 폭행, 협박, 감금, 그밖에 정 신상 또는 신체상의 자유를 부당하게 구속하는 수단으로써 근로자의 자유 의사에 어긋나는 근로를 강요하지 못한다"라고 규정하고 있다. 근로기준법 제7조에서 특히 '그 밖에 정신상 또는 신체상의 자유를 부 당하게 구속'한다는 의미는 근로를 '근로자의 자유의사'에 반하여 강제로 실행하게 하여야 하고, 이에 강제근로 자체에 대한 착수를 할 것을 요하 지는 않는다고 본다. 감시장비에 의하여 근로자를 혹사시키는 행위는 "부당하게 근로자를 구속하는 근로자를 구속하는 수단"과 "근로를 강제하려는 목적"사이에 인 과관계가 있는 경우에 인정될 수 있다. 그러한 인과관계가 객관적으로 보 아 정상적인 사람이 그 자유를 상실할 정도의 억압으로 근로를 강요당하 였다고 볼 경우에 강제근로에 해당한다. 인격권이 침해되었다고 그것이 강제근로라고 할 수는 없다. 그러나 강 제근로에는 인격권 침해행위라는 것도 내포되어 있다고 본다. 따라서 강 제근로라는 취업강제행위와 그로 인해 근로자가 자유의사에 반하는 행위 라는 근로자의 인격권 침해행위라는 두 가지가 인과관계를 가지면서 결합 할 때 근로기준법 제7조가 적용된다고 할 것이다. 감시장비와 강제근로사이의 인과관계를 증명하기 위해서는 우선 노동 감시장비가 '기타 정신 또는 신체상의 자유를 부당하게 구속하는 효과'를 발생하고, 이에 사용자가 근로를 강제하려고 하는 목적을 추단할 수 있는 경우에는 강제근로가 인정될 수 있다. 다만 여기서 감시장비가 '기타 정 신 또는 신체상의 자유'를 정당한 사유로 구속하는 경우에는 강제근로가 성립되지 않을 것이다. 따라서 사용자가 노동자의 동의를 득하거나 또는 분쟁예방이라는 다른 사유를 제시하는 경우에는 전자감시장비의 사용이 정당화될 가능성이 높아 이 또한 사용자에 의한 전자감시를 제어할 수 있 는 규정이 되기는 어렵다고 할 것이다. 5. 소결 : 대응방향

226 (1) 감시장비의 설치 및 이용을 단체교섭 대상으로 하는 입법적 근거 마련 감시장비를 설치하거나 도입할 때 노동조합의 동의를 얻어야 하는지 여부에 대해 적극적인 검토가 필요하다고 할 것이다. 헌법과 노동조합 및 노동관계조정법은 노동조합에게 '근로조건의 결정에 관한 사항'과 '근로조 건의 결정에 영향을 미치는 기타 노동 관계에 관한 사항'에 관하여 사용 자와 단체교섭을 할 수 있는 권리를 부여하고 있는데(헌법 제33조 제1 항, 노동조합 및 노동관계조정법 제29조 제1항, 제2조 제4호 본문, 제47 조, 제48조), CCTV나 전자감시 등의 감시설비나 감시시스템이 여기에 해당한다고 볼 수 있는지 여부의 문제이다. 노동부와 법원에서 감시장비의 설치를 근로조건의 결정에 관한 사항에 해당한다고 본다면 노동감시에 대한 가장 중요한 해결의 단초를 마련하는 것이다. 그러나 노동부와 법원의 입장은 그렇지 못한 것으로 보인다. 감 시장비가 고도로 발전함에 따라 근로조건에 직접적으로 영향을 미치게 되 는 현실을 반영한 해석론을 이끌어내는 것이 필요할 수 있다. 사용자가 작업현장에 CCTV나 감시장비를 설치할 때, 스마트 카드가 장착된 신분 증을 도입할 때, 그것은 근로조건에 중대하게 영향을 미칠 것이므로 대법 원의 현행법 해석상으로도 의무교섭 사항에 해당하게 된다. 그러나 보다 분명하게 하는 것은 근로조건에 영향을 미칠 수 있는 감 시시스템을 도입할 때는 노동조합의 동의를 얻어야 한다는 점을 규정하는 입법이다. 그래서 사용자는 '근로조건의 결정에 관한 사항'과 '근로조건의 결정에 영향을 미치는 기타 노동관계에 관한 사항'에 관한 노동조합의 단 체교섭 요구에 응해야 하며, 사용자가 정당한 사유 없이 거부할 때는 부 당노동행위가 되고, 이에 대한 단체교섭이 결렬될 경우에 쟁의행위가 가 능하도록 해야 한다. (2) 노동감시에 대한 입법적 규제 마련 필요

227 헌법 제32조 제3항에서 "근로조건의 기준은 인간의 존엄성을 보장하도 록 법률로 정한다"라고 규정하고 있는 점과 일상적인 전자감시와 정보통 신기술의 발전은 노동자들의 근로조건을 악화시키고 인격권을 심각하게 침해할 수준에 와 있는 것으로 보인다. 감시장비의 사용 목적과 허용범위 를 제한하고 목적 외의 사용을 금하고 반드시 근로자 본인의 동의 절차를 거치도록 하는 등의 노동감시에 대한 규제입법을 마련해야 할 것으로 보 인다. 먼저, 우리의 경우 개인정보보호 등에 관한 일반법이 아직 미제정 상태 이므로 직장 내 근로자와 관련된 경우를 포함하여 국민 모두의 프라이버 시보호에 관한 내용과 절차를 정한 일반법을 제정하는 것을 고려해볼 필 요가 있다. 둘째, 현재 프라이버시보호에 대한 일반법이 없는 상태에서 정보통신망 이용촉진및정보보호등에관한법률이 사실상 일반법 역할을 수행하고 있다 고 할 것이므로, 동법의 개정을 통한 대응을 고려해볼 수도 있을 것이다. 예를 들면 동법의 적용범위를 정보통신서비스제공자 와 이용자 의 관계 에 한정하지 말고, 정보통신망을 이용해 개인정보를 수집 처리하려는 자에 게 확대 적용될 수 있도록 함으로써 사업장 모니터링에 대한 규율근거로 서 활용할 수 있을 것이다. 셋째, 사용자에 의한 전기통신의 감청이나 대화의 녹음 또는 청취와 관 련하여 당사자의 동의 없는 경우 이를 금지하는 통신비밀보호법 규정이 존재한다고 볼 수는 있으나 사전적이고 포괄적인 동의만으로도 그 금지를 얼마든지 해제할 수 있는 것으로 해석되기 때문에 개별적인 동의를 거치 더라도 근로자의 업무 수행에 관한 감시 목적으로는 사용할 수 없도록 통 신비밀보호법을 개정하는 방안을 고려해볼 필요가 있다. 넷째, 근로조건의 기준은 인간의 존엄성을 보장하도록 법률로 정한다고 하고 이를 반영한 것이 근로기준법이라고 할 것이므로 근로기준법 개정을 통해 전자감시를 제한하는 방안을 고려해볼 필요가 있다고 할 것이다. 예

228 를 들면 근로기준법 제7조에서 "사용자는 폭행, 협박, 감금, 그밖에 정신 상 또는 신체상의 자유를 부당하게 구속하는 수단으로써 근로자의 자유의 사에 어긋나는 근로를 강요하지 못한다"라고 규정하고 있는데 이 규정에 전자감시 를 추가함으로써 "사용자는 폭행, 협박, 감금, 전자감시, 그밖에 정신상 또는 신체상의 자유를 부당하게 구속하는 수단으로써 근로자의 자 유의사에 어긋나는 근로를 강요하지 못한다"라고 개정하여 전자감시에 의 한 부당한 구속을 제한하는 방안도 고려해볼 수 있다고 할 것이다

229 제4장 근로자성 문제 1. 논점 Ⅱ. 콜센터 업종 현황 및 고용실태'에서 살펴본바와 같이 콜센터는 크 게 인바운드 콜센터(착신 콜센터)와 아웃바운드 콜센터(발신 콜센터)호 구분할 수 있다. 인바운드 콜센터는 상품 및 서비스에 대한 고객의 궁금 증을 해결하고, 고객의 다양한 욕구를 접수하며, 고객 불만을 처리하는 창구를 말한다. 고객 상담, 자료청구 접수, 상품 수주, 상품 및 서비스 상 담, 정보제공, 시간외 문의 상담, 각종 유지 보수 관련 업무를 수행한다. 반면 아웃바운드 콜센터는 상품 및 서비스를 이용할만한 집단에 대해 사 전에 고객의 욕구와 정보를 파악한 후 고객 구매를 유도하는 영업 및 고 객관리 창구로 판매 영업 활동, 고객관리, 고객만족도 조사, 고객센터 업 무진단, 상담, 품질평가, 모니터링 평가 등의 업무를 수행한다. 따라서 콜센터 상담원의 근로자성 문제는 주로 능동적인 업무의 성격 을 가지는 아웃바운드 콜센터와 관련이 있을 것으로 짐작해볼 수 있다. 그런데 인바운드이든 아웃바운드이든 콜센트 상담원의 절대다수는 비정규 직 근로자로 고용되어 있는 것으로 보이며 그 중 직접 고용으로는 장기계 약직과 단기계약직, 무기계약직 등이 있고 간접 고용으로는 파견직과 도 급직(아웃소싱) 등이 있다. 즉 콜센터 상담원의 절대다수는 서비스업체에 직접 고용되거나 파견업체나 아웃소싱 업체에 고용된 형태로 근무하고 있 는 것으로 확인되고 있다. 이처럼 정보통신기술과 기기를 이용하여 사업장 내부에서 행해지는 통 신근로는 노동법의 적용이라는 점에서 사업장 내부의 여타 근로와 특별히 구별할 이유가 없다. 63) 다만, 콜센터 고용형태 중 개인사업자의 외양을 가진 특수고용형태 종사자들이 존재한다는 것이다. 보험모집 텔레마케터 의 경우가 바로 여기에 해당한다고 할 것인데 이들이 보험모집업무를 하 기 위해서는 일반 보험모집인과 동일하게 보험업법에 의해 금융감독위원 회에 등록하여야 한다(주4 참조). 앞서 지적한 바와 같이 이러한 등록절 차가 곧 그들이 개인사업자로 취급되어야 하는 것과는 전혀 별개의 것인 63) 강성태, 비전형근로와 노동법, 대구대학교출판부, 면

230 데도 불구하고 행정해석은 보험모집 텔레마케터를 일반적인 보험모집인과 동일하게 개인사업자로 보아 근로자성을 부인하고 있고, 실무적으로는 보 험모집 텔레마케터들의 경우 노동법이 적용되지 않는 개인사업자 형태로 콜센터와 개별 위탁계약을 체결하며 법정수당이나 사회보험 등의 적용에 서 배제되고 있다. 따라서 본 항에서는 근로자성과 관련한 법 규정과 종전 판례 및 최근 판례의 비교를 통해 근로자 개념을 비판적으로 살펴보고 판례에서 나타난 구체적 징표를 통해 개인사업자의 외양을 띠고 있는 보험모집 텔레마케터 의 근로자성에 대해(근로기준법상 근로자성을 중심으로 64) ) 구체적으로 살펴보기로 한다. 2. 근로자의 정의 65) 가. 근로기준법상 개념 규정 및 특수고용형태를 둘러싼 분쟁 근로기준법 제14조에서는 "이 법에서 근로자라 함은 직업의 종류를 불 문하고 사업 또는 사업장에 임금을 목적으로 근로를 제공하는 자를 말한 다"라고 규정함으로써 근로기준법의 적용대상이 되는 근로자에 대한 개념 을 정의하고 있다. 그리고 동 조항에서 정의하고 있는 근로자의 개념은 최저임금법, 산업안전보건법, 산업재해보상보험법 등 근로기준법과 관련 된 법률의 적용에 있어서도 그대로 원용하고 있다 66).(노동조합및노동관 64) 근로기준법상의 근로자성이 인정되면 노조법상 근로자성 역시 인정된다고 할 것이기 때문이다. 65) 이하 1~ 8항, 권두섭, 근로자와 사용자, 미간행논문(노동법실무연구회 발표문)에서 정리한 내용을 토대로 한 것임. 따라서 그 범위 내의 각주 또한 위 논문에서 재인용된 것임을 밝혀둔다. 66) 그렇다고 하여 근로기준법을 적용받는 근로자의 범위와 동일하게 해석되어야 하는 것인지에 대하여는 의문이 있다. 서울행정법원 선고 2005구합32873 판 결은 이상과 같이 TSR 근무형태의 제반 요소들을 두루 검토해 볼 때, 비록 채용계약 의 형태가 위임계약으로 되어 있고, 현재로서는 TSR과 같은 특수고용형태의 직종이 사회보장제도의 보호 대상 밖에 머물고 있다고 하더라도(산업재해보장보험시스템이 보 호의 대상으로 삼고 있는 근로자의 범위를 근로기준법에 일임한 취지는 그 사회보험의

231 계조정법의 근로자 개념과의 관계는 후술한다) 근로기준법의 적용 대상이 되는 근로자의 개념 설정과 관련하여 판례 는 사용종속성 이라는 기준을 가지고 그 판단을 위한 구체적인 징표를 제시하고 있다. 그러나 최근 고용 취업형태가 다양화되면서 이른바 특수고 용관계에 있는 노무공급자가 비정규직 근로자와 함께 최근 우리 사회에 널리 발견되고 있고 1990년대 이후 대법원 판례에서도 근로자성을 둘러 싸고 상당한 분쟁이 이어지고 있다. 이러한 특수고용관계가 확대되는 배경으로서는 서비스산업의 발달과 정보기술의 발전, 기업경쟁력의 강화 등과 같은 산업구조의 변화 및 노동 시장의 유연화추세가 지적되기도 한다. 그러나, 일본의 한 노동법 학자는 특수고용관계의 확대를 포함한 고용 취업형태의 다양화의 원인으로 첫째, 비전형적인 고용, 취업형태의 사회 전체로의 확대, 둘째, 기업에 의한 이른바 비근로자화 정책의 채용, 셋 째, 기술혁신의 발전과 경제의 서비스화, 넷째, 여성의 노동에의 참가 등 에 의한 자영업적 형태의 증가 등을 그 원인 또는 배경으로 지적한다. 그 러나 그 주된 원인은 기업이 감량경영을 진행함에 있어서 경영의 중핵적 노동력 이외의 주변 부분은 단기적, 유동적 고용형태로 충당함에 있다고 한다. 특히 둘째의 비근로자화 정책의 채용이라는 사정은 그 배후에 노 기법 등에서 정하고 있는 사용자책임을 면하려는 사용자의 의도가 은폐되 혜택을 확대하여 근로자를 두텁게 보호하고자 함에 있었던 것이다. 그런데 IMF 금융 위기 이후 현재와 같은 노동시장의 유연화 정책의 시행, 그에 따른 비정규직 근로자의 폭증으로 인하여 근로기준법상 근로자의 범위에 논란의 여지가 발생하게 되었다. 그렇 다고는 하더라도 사회보장, 사회복지의 혜택에서 이러한 특수고용직종을 제외시키는 것이 온당한 것인가는 고용정책, 사회복지정책상 신중한 재검토가 필요하다고 본다. 사회보장법 영역에서 보호의 대상으로 삼을 수 있는 수혜자의 범위를 노동법에 비하여 오히려 유연하게 해석해야 할 여지는 없을 것인지에 신중한 검토가 필요하다), 그 업 무의 실질에 있어서는 이00(그리고 이00를 포함한 TSR)는 참가인으로부터 업무에 관 하여 지휘 감독을 받으면서 참가인에 전속되어 참가인에게 근로를 제공하고 그로부터 그 근로제공의 대가로 임금을 받는 종속적인 노동관계에 있다고 능히 판단할 수 있다. 따라서 이00는 법상 근로자에 해당한다고 할 것이다. 이 점을 주장하는 원고들의 주장 은 이유 있다. 고 판시한 바 있는데. 이를 참고할 필요가 있다

232 어 있기 때문에 근로자 보호라는 본연의 모습을 생각하는 경우 가장 중요 한 배경으로서 강조할 필요가 있고 또한 다양한 고용 취업형태의 설정 자 체가 새로운 이익추구의 수단으로 되고 있는 점에 유의하여야 한다. 고 지적하고 있다 67)68). 1980년대 이후 미국에서 독립계약자(근로자가 아닌 자)의 사용이 증 가한 첫 번째 이유도 독립계약자로부터 노무공급을 받게 되면 노동관계법 령에서 정하고 있는 사용자 책임을 면하기 위해서였던 것으로 알려져 있 다 69). 현재 특수고용관계를 둘러싼 법적 분쟁이 증가하고 있고 입법 논의도 진행 중에 있으나, 근로자의 개념은 그 법률규정 형식을 어떻게 하더라도 법원의 해석이 중요한 영향을 끼치는 영역으로 보인다. 나. 근로기준법상 근로자 개념 요소에 대한 검토 먼저, 근로자의 정의에서 직업의 종류는 불문한다. 즉, 근로의 내용이 정신노동이든 육체노동이든 가리지 않는다(근로기준법 제16조). 수입의 다과, 주업인지 부업인지, 계약기간의 유무나 길고 짧음, 재산의 정도, 임 금 이외에 다른 소득을 올리고 있는지 여부를 묻지 않는다. 공무원, 교원, 의사, 농업근로자, 부업근로자(아르바이트), 등도 근로자이고 생산직은 물 론 사무직, 관리직, 영업직도 근로자이다. 교육 훈련과 근로제공을 겸할 67) 吉 田 美 喜 夫, 雇 用 就 業 形 態 の 多 樣 化 と 勞 動 者 槪 念, 學 會 誌 勞 動 法 68호, 總 合 勞 動 硏 究 所, 1986, 32-33면, 강성태, 특수고용관계와 근로기준법상 근로자성 판단, 한국노동 법학회, 노동법학 제11호, 면에서 재인용 68) 최영호, 계약근로형 노무공급자의 근로자성, 서울대노동법연구회, 노동법연구 13호, 2002년 하반기, 134면-135면에서는 노무공급에 대한 시간적, 장소적 구속이 어렵거 나, 업무처리상의 재량이 요구되는 성격의 업무에서 사용자는 계약형태를 도급, 위임 의 형태로 전환함으로써 이들을 비근로자화하려고 하기 쉽다. 사실 근로자성이 다투어 진 계약근로형 노무공급자들은 대개가 정규직 근로자로 입사하여 오던 중 회사의 고용 유연화 방침에 따라 그의 계약형태가 변경된 경우에 해당한다.... 노동법이 정하는 근로자 보호 내지 사용자책임을 면탈할 수 있는 기회가 되는 의미도 있는 것이다. 그 러므로 계약근로형 노무공급의 창설 그 자체가 사업주의 새로운 이익추구의 수단으로 될 수 있는 점에 주목할 필요가 있다. 고 지적하고 있다. 69) 강성태, 미국법에서의 비정규직의 규율, 서울대노동법연구회, 노동법연구 15호, 2003 년 하반기, 78면

233 수 있으므로 위탁실습생 70) 이나, 수련의 71) 도 근로자이다. 회사의 임원도 업무 집행 이외의 노무를 담당하고 그 대가로 일정한 보수를 받아왔다면 근로자라고 말할 수 있다 72). 둘째, 근로자의 정의에서 사업 또는 사업장 이라 함은 경영상의 일체를 이루면서 계속적, 유기적으로 운영되고 전체로서 독립성을 갖춘 기업체조 직을 뜻하는 바, 개인사업체인지 법인사업체(회사)인지 여부는 상관이 없 다. 사기업은 물론이고 국가 또는 지방자치단체의 사업, 국영기업체나 정 부투자기관 등 공기업도 포함된다. 또한 반드시 영리를 목적으로 하는 사 업일 필요는 없고, 사회사업이나 종교사업 등 비영리사업도 포함된다. 결 국 사업 또는 사업장에서 의 사업 역시 사회생활상의 업으로서 계속적 으로 행해지는 것 이면 족하다고 할 것이다. 셋째, 근로자의 정의에서 가장 핵심적인 요소는 임금을 목적으로 근로 를 제공하는 자 이다. 이를 두고 일반적으로 학설과 판례는 사용종속관계 내지 종속적인 관계 하에서 임금을 목적으로 노무를 제공하는 자라고 설 명하고 있고 근로기준법상 근로자인지 여부를 판단하는 본질적 징표 내지 기준으로 사용종속관계를 제시하고 있다. 다만 사용종속관계의 구체적인 징표나 각 징표의 평가와 적용 방법에 대하여는 다양한 논의가 이루어지고 있다. 항을 바꾸어 구체적으로 살펴 본다. 3. 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표 가. 1994년 이전의 판결 70) 대법원 선고 86다카2920 판결 71) 대법원 선고 91다27730 판결 72) 대법원 선고 96다33037 판결, 대법원 선고 97도813 판결, 대법원 선고 2000다22591 판결

234 노무공급자와 노무이용자 사이에 존재하는 다양한 사실관계에서 무엇 을 사용종속성의 징표로서 포착할 것인가에 대해서는 1994년 이전까지는 통일된 기준이 없었다. 그에 비해 행정해석에서는 근로자성 인정의 일반 적인 기준을 가지고 있었는데, 1988년 업무지침( 근기 ) 73) 이 그것이다. 1994년까지 판례가 근로자성 판단의 징표 로 주로 채용하였던 것들은 다음과 같다. 1 노무이용자의 지시 등이 의 뢰적인가 아니면 권리적인 것인가의 여부, 2 노무공급자에게 업무종사의 승낙여부에 대한 재량이 있는가의 여부, 3 보수가 근로 자체에 대한 대 상적 성격이 있는가의 여부, 혹은 4 타직무의 겸직허용여부, 5 징계대 상이 되었는가의 여부, 기타 6 계약의 내용, 작업의 성질과 내용 등이 근로기준법상 근로자성을 판단하는 요소들이었다 74). 나. 1994년 이후의 판결 근로기준법상 근로자성 판단에 관한 판례의 통일적 입장이 나타난 것 은 대법원 선고 94다22859 판결이다. 이 판결에서는 그동 안 판례와 학설에서 주장되어 오던 근로자성 판단의 제반 요소들을 종합 적으로 정리하고 있다. 이와 같이 위 판례 이후 대법원이 최근까지 일관되게 설시하는 내용을 보면 근로기준법상의 근로자에 해당하는지 여부를 판단함에 있어서는 그 계약의 형식이 민법상의 고용계약인지 또는 도급계약인지에 관계없이 그 실질에 있어 근로자가 사업 또는 사업장에 임금을 목적으로 종속적인 관 계에서 사용자에게 근로를 제공하였는지 여부에 따라 판단하여야 할 것이 고, 위에서 말하는 종속적인 관계가 있는지 여부를 판단함에 있어서는 1 73) 1 근로자가 업무를 수행함에 있어 사용자로부터 정상적인 업무수행명령과 지휘 감 독에 대하여 거부할 수 없어야 함 2 시업과 종업시간이 정하여지고 작업장소가 일정 장소로 특정되어야 함 3 업무의 내용이 사용자에 의해 정하여지고 업무의 수행과정도 구체적으로 지휘감독을 받아야 함 4 지급받는 금품이 업무처리의 수수료(수당) 성격 이 아닌 순수한 근로의 대가이어야 함 5 상기 내용이 충족되고 복무위반에 대하여는 일반 근로자와 동일하게 징계 등 제재를 받아야 함 이 그것이다. 74) 강성태, 특수고용관계와 근로기준법상 근로자성 판단, 한국노동법학회, 노동법학 제 11호, 면

235 업무의 내용이 사용자에 의하여 정하여지고, 2 취업규칙 또는 복무(인 사)규정 등의 적용을 받으며, 3 업무수행과정에 있어서도 사용자로부터 구체적, 개별적인 지휘 감독을 받는지 여부, 4 사용자에 의하여 근무시간 과 근무 장소가 지정되고 이에 구속을 받는지 여부, 5 근로자 스스로가 제3자를 고용하여 업무를 대행케 하는 등 업무의 대체성 유무, 6 비품, 원자재나 작업도구 등의 소유관계, 7 보수의 성격이 근로 자체의 대상적 성격이 있는지 여부와 기본급이나 고정급이 정하여져 있는지 여부 및 근 로소득세의 원천징수 여부 등 보수에 관한 사항, 8 근로제공관계의 계속 성과 사용자에의 전속성의 유무와 정도, 9 사회보장제도에 관한 법령 등 다른 법령에 의하여 근로자로서의 지위를 인정받는지 여부, 10 양 당사자 의 경제 사회적조건 등을 종합적으로 고려하여 판단하여야 할 것이다. 라 는 것이다. 4. 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해 그러나 위 대법원 판례의 판단 표지와 그 적용이 현실의 다양한 취업, 고용형태 및 그 변화에 적절하게 대응하지 못하고 있다는 비판이 제기되 고 있다. 즉 대법원 판례가 제시해 온 사용종속관계의 기준은 종래 독일의 통설 이었던 타인결정성 내지 지휘명령성 을 중심으로 사용종속관계를 파악 한 것으로 종래의 타인결정성 기준이라고 하는 것은 주로 공장, 사무실, 광산 등에서 생산활동에 종사하는 자들을 표준으로 하여 정해진 것 75) 이 고 또한 그것은 전통적으로 이들에 대한 법적 보호가 사회적으로 가장 요 구되었다는 점과 관련이 있으나, 현재에는 생산, 사무영역 이외에 판매를 비롯하여 광고모집, 수금, 기타 상품의 서비스 영역, 그리고 연구영역과 전문기술적 영역 등에 종사하는 노무공급자들이 광범위하게 존재하고 이 75) 장의성, 우리나라 특수형태근로종사자의 노동법적 보호방안에 관한 연구, 고려대 법 학박사학위논문, 2005, 22면에서도 10개의 판단표지는 20세기 중반의 전형적인 산업 구조 하에서 정립된 것이어서 서비스업 중심의 산업구조하에서 새로운 형태의 사안에 대해 획일적으로 적용하는 데는 무리가 있는 점도 있다. 고 지적한다

236 들 역시 전통적인 의미에서 근로자들에 못지않게 법적 보호의 필요성이 있다. 이러한 직업군 자체의 변화는 종래 전통적인 사용종속관계에 관한 기준이 타당할 수 있는 영역을 상당히 축소시켰다고 한다. 76) 한편으로 다수의 학자들은 진정한 의미의 독립노동 77) 이라고도 할 수 없는 가장 또는 허위의 위장 자영인의 확산의 문제를 지적하고 있다. 즉 위장 자영인은 실질적으로 근로자성의 중요한 판단기준인 인적종속성이 존재하지만 그 판단기준의 불명확성과 유동적 성격으로 인하여 근로자로 인정받지 못하는 경우를 말하는데 탈법적으로 널리 이용되고 확산되고 있 는 실정이다. 우리나라의 상당수 특수고용노동은 그 업무나 업종이 처음 부터 특수고용형태에 의하여 수행되었던 것이 아니라 기존에 정규직으로 사용하여 행하던 것을 구조조정의 일환으로써 강제 또는 반강제로 근로자 들에게 개인사업자 등록을 내는 방식으로 이러한 고용형식을 도입 또는 전환시킨 것이라는 점에서 근원적으로 문제점을 안고 있다. 78) 즉 위장 자영인화의 문제가 근원적으로 내재하고 있음을 말해준다. 현재 우리나라 에서 주로 문제가 되고 있는 특수고용노동의 유형, 즉 특정한 사용자의 사업조직에 절대적으로 편입되어 있는 골프장경기보조원이나 학습지교사, 레미콘지입차주, 특정 보험회사에 전속되어 있는 보험모집인 등의 직업군 은 다른 나라에서는 그 예를 찾아보기가 어렵다. 이러한 직업군은 자기의 계산으로 사업의 위험을 스스로 부담하고 고객을 자유롭게 선택하는 등 독립사업자로서의 성격이 거의 없다. 고 한다. 79) 종전 판례의 기준과 적용방식에 대하여 학계에서 제기되는 비판적 견 해 80) 를 소개하면 다음과 같다 81). 76) 강성태, 근로기준법상 근로자의 결정, 민주사회를위한변호사모임, 1996노동판례비평, 1997, 75면 77) 특수고용관계, 특수형태근로 등을 의미하는 표현으로 사용되고 있다. 78) 이 점에 관하여 상세한 것은 윤애림, 특수고용노동자의 근로자성과 입법방안, 민주법 학 23호, 면-321면 참조 79) 조경배, 독립노동(특수형태근로)의 법적 규율에 관한 연구, 서울대노동법연구회, 노동 법연구 19호, 2005년 하반기, 153면 80) 강성태, 근로기준법상 근로자의 결정, 민주사회를위한변호사모임, 1996노동판례비평, 1997, 57면 이하 ; 조임영, 근로계약의 본질과 근로자개념, 서울대노동법연구회, 노동 법연구 15호, 2003년 하반기, 178면 이하 ; 최영호, 계약근로형 노무공급자의 근로자

237 대부분의 학설은 사용자의 지휘, 감독 여부에 대한 지나친 강조, 전통 적인 근로자상에 지나치게 구애되어 있는 점, 각 판단요소 상호간의 관 계, 상대적 중요성에 대한 기준 제시의 결여 등을 이유로 아래에서 보는 바와 같이 판례의 입장을 조목조목 비판하고 있다. 1) 대법원 판례는 사용종속성의 판단에서 지휘명령관계의 존재여부에 중점을 둠으로써 근로자성 판단에서 다루어야 할 노무공급자의 독립사업 자성에 대한 판단을 소홀히 하고 있다. 즉 지휘명령성의 요소라고 할 수 있는 1 근로자가 담당하는 업무의 내용이 사용자에 의하여 정하여지는 가, 2 취업규칙 복무규정 인사규정 등의 적용을 받는가, 3 업무수행과정 에 있어서 근로자가 사용자로부터 구체적이고 직접적인 지휘 감독을 받는 가, 4 사용자에 의하여 근무시간과 근무장소가 지정되고 이에 구속을 받 는가, 등의 요소들을 독립사업자성의 판단 요소라고 할 수 있는 1 비품 원자재 작업도구 등의 소유관계, 2 근로자 스스로가 제3자를 고용하여 업무를 대행케 하는 등 업무의 대체성이 있는가, 3 근로제공관계의 계속 성과 사용자에의 전속성의 유무와 정도 등의 요소들보다 많이 고려한다. 이는 근로자의 결정을 위한 실태파악에 있어 지나치게 사용자가 가지 는 주도권 내지 권한에 중점을 두는 것으로 미국이나 일본 및 독일에 서 82) 근로자성을 결정할 때 중요하게 고려하는 노무공급자의 사업자성에 성, 서울대노동법연구회, 노동법연구 13호, 2002년 하반기, 123면 이하 ; 강성태, 특 수고용관계와 근로기준법상 근로자성 판단, 한국노동법학회, 노동법학 제11호, 면 이하 참조 81) 장의성, 우리나라 특수형태근로종사자의 노동법적 보호방안에 관한 연구, 고려대 법 학박사학위논문, 2005, 22면 - 23면에서는 판례의 문제점은 1 10개의 판단표지 적 용원칙의 불명확함으로 인한 법적 안정성 저해 및 법관의 자의적 판단에 내맡겨지게 될 가능성, 2 10개의 판단표지가 전통적인 의미에서의 사용종속성만으로 구성, 운용 하는 점 등 크게 2가지로 정리해 볼 수 있다. 고 지적한다. 82) 미국의 연방대법원은 공정근로기준법상 근로자의 결정에서 경제적 실체를 매우 중요 시하여 왔다. 그것을 종합정리한 Donovan v. Sureway Cleaners 판결에 의하면 공정 근로기준법상 근로자성 판단을 위해서는 다음 여섯 가지 요소를 종합적으로 검토해야 한다고 하였다. 1 작업수행방식을 지휘 감독할 수 있는 사용자의 권한의 정도 2 자 신의 경영기술에 의존하는 이익과 손실에 대한 근로자의 기회여부 3 근로자의 작업도 구나 재료에 관한 투자여부나 보조자의 고용여부 4 제공된 노무에 특별한 기능이 요 구되는가 여부 5 노무공급관계의 계속성의 정도 6 제공된 노무가 사용자가 운영하

238 대한 검토가 상대적으로 약하고 독립사업자성을 결정함에 있어 보다 중요 한 요소라고 할 수 있는 독자적인 시장접근성의 유무와 정도(예를 들어 학습지교사나 보험모집인이 여러 회사의 상품을 자신의 선택과 소비자의 기호에 따라 판매하는 경우와 한 회사의 상품만을 판매하는 경우는 다르 게 보아야 한다), 이익과 손실에 대한 독자적 기회의 존재 여부, 사업자 로서의 전문적인 능력이나 경제적 능력을 가지고 있는가, 독립적 사업수 행에 필요한 도구나 시설을 실제로 직접 소유 또는 관리하고 있는가 하는 등의 요소를 고려하지 않고 있다 83). 2) 지휘명령성의 요소를 고려함에 있어서도 지휘명령성의 존재여부를 고전적 전통적 의미에서 파악하고 있다. 그런데 취업 고용형태의 다양화에 수반하여 오늘날 사용자의 지휘명령권은 종래와 같은 직접적 구체적인 것 에서 간접적 포괄적인 것으로 변화하고 있다 84). 즉 구체적인 노무공급의 시간, 장소, 내용, 태양 등에 관해서는 노무공급자의 일정한 자율에 맡기 고 포괄적인 의미에서의 지휘감독을 행하는 경우가 증대하고 있는데, 종 래의 판례는 이를 고려하지 못하고 있다 85). 는 사업의 통합적 부문인가 여부가 그것이다. 한편 일본에서 근로자성 판단방식으로 원용되는 노동기준법연구회 제1부회의 노동기준법의 근로자의 판단기 준에 관하여 라는 제목의 보고에 의하면 근로자성의 판단기준을 사용종속성에 관한 판단기준 (이는 다시 지휘감독하의 근로에 과한 판단기준과 보수의 노무대가성으로 구 성)과 근로자성의 판단을 보강하는 요소 로 나누어 살피면서 후자에서는 사업자성의 유무(기계, 도구의 부담관계 및 보수의 액)와 전속성의 정도(타사 업무에 종사하는 것 이 제도상 제약되거나 사실상 곤란한가 여부와 보수에 생활보장적인 요소가 강하다고 인정되는지 여부)를 제시하고 있다. 독일의 경우에는 연방노동법원이 판 결에서 타인이용의 노동 이라는 개념을 제시하였는데, 이것은 라디오, 텔레비전의 공 동작업자는 사업자와 같이 자신이 설정한 목적에 따라 자기책임하에 시장에서의 위험 을 지면서 자신의 노동력을 사용하는 것과는 다르게 타인이용적인 처분에 맡기고 있는 상태 에 있었다고 설시함으로써 근로자성의 판단에서 노무공급자의 독립사업자성도 중 요한 고려요소가 된다고 하였다. 강성태, 특수고용관계와 근로기준법상 근로자성 판단, 한국노동법학회, 노동법학 제11호, 면 각주 19-21에서 재인용 83) 강성태, 근로기준법상 근로자의 결정, 민주사회를위한변호사모임, 1996노동판례비평, 1997, 73면 84) 이병태, 583면에서는 특히 노무지휘의 내용이 직접적, 구체적인 것에서 간접적, 포 괄적인 것으로 변하고 있다는 점에 유의해야 한다고 지적하고 있다. 85) 최영호 교수는 위의 글 134면에서 사용자의 노무지휘권의 범주를 1 업무수행에 대 한 감독, 지시(작업감시, 시간관리, 근무장소의 지정 등), 그리고 2 업무 내용의 지시

239 예를 들어 학습지 상담교사에 관한 대법원 판결 86) 은 업무장소가 특정 되지 않았다. 즉 작업 장소에 관한 구체적 지휘명령성이 없었다. 고 보았 지만, 상담교사의 활동지역이 회사에 의해 정해질 뿐더러 상담교사의 업 무특성상 업무장소가 학생들의 주거로 할 수밖에 없었다는 점을 고려하면 작업장소에 관한 사용자의 포괄적 지휘명령관계를 긍정할 수 있을 것이 다. 한편 포괄적인 의미에서의 지휘감독의 존재 여부를 파악함에 있어서 는 노무공급관계의 성립과 종료에 대한 주도권이 누구에게 있는가를 중요 하게 고려하여야 한다. 노무이용자가 노무공급관계의 형성과 존속에 대해 서 주도권을 가지고 있다면 특히 노무이용자가 임의로 또는 짧은 고지만 으로 노무공급자에 대해 그 관계를 해지할 수 있는 권한을 가지고 있다면 근로자성이 존재함을 추정하는데 있어 중요한 고려요소가 될 것이다. 3) 근로자의 결정에서 중요하게 고려해야 할 사실적 징표(실질적 징 표)와 부수적인 징표(형식적 징표)를 구별하지 않은 채, 제반 사실적 징 표를 병렬적으로 나열하고 있다 87). 이에 따라 구체적 사례의 판단에 있 어서 부차적으로 고려되어야 할 형식적 징표들이 실질적 징표와 동등한 수준에서 검토되고 있다 88)89). 여기서 부수적 형식적 징표란 주로 사용자 (업무의 종류, 업무수행방법, 노동강도 등), 그리고 3 업무 완성에 대한 검사, 지시(업 무수행결과의 승인, 수정, 보완지시와 평가 등)로 대별할 경우, 전통적인 의미의 노무 지휘는 1의 범주가 중요한 의미를 가지는 것에 대하여 특수고용관계에서는 1의 범주 보다는 2와 3의 범주가 중시되게 되어 노무지휘이 형태가 직접적, 구체적인 형태로 부터 간접적, 포괄적인 형태로 변화하게 된다. 고 한다. 86) 대법원 선고 95다20348 판결 87) 장의성, 위의 글, 22면에서는 사용종속관계의 징표들로 나열되는 각각의 기준을 어 떻게 적용할 것인지, 당해 고용형태가 제시한 징표들 중 몇 가지 요소들을 충족시켜야 근로자로 인정할 수 있을 것인지, 또한 그러한 각각의 징표들을 핵심적 요소와 부수적 요소로 나누어 분리할 수 있을 것인지 등에 불명확함으로 인하여 법적 안정성이 저해 되고 법관의 자의적 판단에 내맡겨지게 될 가능성을 배제할 수 없다는 단점이 있다. 고 지적한다. 88) 김유성, 24면에서도 판례는 종속관계의 유무의 판단을 위한 제 요소를 나열하고 있 을 뿐 어떤 요소가 핵심적이고 본질적인 것인지, 어떤 요소가 부차적인 것인지 구분하 지 않고 있다. 그 결과 구체적인 사건에서 판단자가 어떤 요소에 가중치를 두는가에 따라 판단결과가 달라질 수 있는 문제점을 안고 있다. 면서 근로자에 비해 경제적으로 우월적 지위에 있는 사용자의 주관적, 일방적 의사에 의해 좌우될 수 있는 요소(취업 규칙 등의 적용여부, 기본급, 고정급의 유무), 근로기준법상의 근로자 여부에 따라 기

240 가 경제적 사회적 지위의 우월성을 이용하여 일방적으로 결정할 수 있는 사항이 해당되는데, 1 취업규칙 복무규정 인사규정 등의 적용을 받는가, 2 기본급이나 고정급이 정하여져 있는가, 3 보수가 근로 자체의 대상적 ( 對 償 的 ) 성격을 갖고 있는가, 4 세법(근로소득세의 공제 여부)이나 사 회보장제도에 관한 법령 등 다른 법령에 의하여 근로자로서 지위를 인정 받는지 여부 등이 그것이다. 90) 특히 기본급의 설정 여부는 사용자가 일 방적으로 정할 수 있는 것일뿐더러, 우리 근로기준법 제46조는 기본급이 없이 실적이나 업적에 따라 보수가 정해질 수도 있음을 전제하고 있다는 점에서 부수적 징표로만 고려되어야 한다. 91) 특히 사용종속관계에서의 보수(임금)이 가지는 기본적 특징은 일의 결과보다는 일의 수행 자체에 대한 보상(근로의 대상성)이라는 점에 있지만, 일의 결과에 대해 보수가 지급되는 경우라도 보수가 결정되는 단위가 매우 세분화되어 있고 단위 기간당 그 총액이 높지 않은 수준이라면 일반적인 도급계약이나 위임계약 타 법령의 적용여부가 좌우되는 요소(사회보장제도 등 기타 법령상 근로자 지위 인정 여부), 근기법과는 입법의 취지를 달리하는 법률에서의 취급실태에 관한 요소(근로소득 세의 원천 징수 여부) 등에 강조점을 두게 되면 계약당사자의 주관적 의사보다는 계약 관계의 객관적 실체를 중시하여 근로자 여부를 판단하여야 한다는 기본적 원칙이 손상 될 우려가 있다. 고 지적하고 있다. 89) 임종률, 33면도 유사한 지적을 하고 있다. 90) 인천지방법원 부천지원 선고 2001카합177 결정에서 현대에 들어와 나타나고 있는 취업 고용형태의 다양화 현상을 노동관계법이 적정하게 규율하기 위하 여는 위에서 언급한 여러 가지 요소를 입체적으로 고려하여 사용종속관계의 유무를 판 단하여야 할 것인바, 위 고려요소(위 대법원 판례의 기준 번호 참조) 중 1항 내지 6 항 기재의 요소는 사용종속관계의 유무를 판단함에 있어서 중요한 요소로서 고려하여 야 할 실질적 징표라고 할 것이고, 7항 내지 9항 기재의 요소는 그 내용이 사용자가 자신의 우월한 경제 사회적 지위를 이용하여 일방적으로 결정하는 것이 가능하다는 점 을 감안하여 볼 때 사용종속관계의 유무를 판단함에 있어 부수적인 요소로서 고려되어 도 무방한 형식적 징표라고 할 수 있을 것이며, 이와 같이 실질적 징표와 형식적 징표 를 종합하여 고려하여도 사용종속관계의 판단이 어려울 경우에는 나아가 10항의 양당 사자의 경제 사회적 조건에 대한 검토도 필요하다. 즉 양 당사자의 경제 사회적 조건의 점, 즉 노무공급 관계의 성립과 종료는 오로지 신청인에 의하여 정하여 지고, 운송차 주들이 담당하는 레미콘 운반업무는 신청인의 사업에 필수적 내지 본질적인 것이며, 운송차주들이 사업자로서의 독립성 및 전문성을 가지지 못하여 독자적으로 시장에 접 근할 수 있는 기회가 완전히 봉쇄되어 있는 점 등에 비추어 보아도, 신청인 회사의 운 송차주들은 신청인에게 종속된 상태에서 근로를 제공하는 노조법상의 근로자에 해당한 다고 봄이 상당하다 고 판시한 바 있다. 91) 김유성, 24면

241 과 같은 자유노무공급계약에서의 보수라고 보기는 어렵기 때문이다. 4) 또한 사업 결합성이라는 기준을 제시하면서 근로자인가 아닌가 여 부는 노무공급자가 제공하는 노무가 自 身 의 業 으로서 제공된 것인가 아 니면 他 人 의 業 을 위하여 제공된 것인가의 구별에 있다고 하면서, 노무 공급자의 노무공급 자체에 대한 노무이용자의 주도권이 확보되어 있는가 라는 관점에서가 아니라, 제공된 노무가 당해 사업에 통상적으로 필요한 것이거나 또는 당해 사업의 내부 부문과 상당한 정도 이상 결합되어 있다 면 그 제공된 노무는 自 身 의 業 이 아닌 他 人 의 業 을 위하여 제공된 것 으로 본다 92). 즉 그 결합정도가 통상적인 사업운영에서 보여지는 다른 사업과의 일반적인 관련성 정도 이상으로 보여지면 그것은 당해 사업에 결합된 노무공급으로서 당해 노무공급자는 근로자성을 가진다고 보아야 하고, 반면에 그 관련성이 통상적인 사업간의 그것 정도에 그친다면 당해 노무공급자는 독립적인 노무공급자로 보아야 할 것이다. 또 제공된 노무 의 당해 사업에서의 필요성의 정도를 고려해야 한다. 제공된 노무가 당해 사업운영에 있어서 통상적으로 필요한 것이거나 중요한 것일 때에는 당해 노무공급은 당해 사업에의 결합성이 강하다고 볼 것이다. 5. 최근 판례의 변화 근로기준법상 근로자의 개념과 관련해서 판례의 태도에 다소간의 변화 가 발견되고 있다. 대법원 선고 2004다29736 판결 93) (학원 강사)이후 나온 일련의 대법원 판결들, 즉 대법원 선고 2005두8436 판결(학원 강사), 대법원 선고 2005두13018, 판결(대학교 시간강사), 대법원 선고 2007다37165 판결(학원차량 지입 운전기사), 대법원 선고 2006도777 판 결(미용학원강사), 대법원 선고 2008두1566 판결(채권추심 인) 등의 판결이 그것이다. 92) 강성태, 특수고용관계와 근로기준법상 근로자성 판단, 한국노동법학회, 노동법학 제 11호, 면 93) 이하 2006년 학원강사 판결이라고 한다

242 즉 위 판례들이 설시하고 있는 기준을 보면 근로기준법상의 근로자에 해당하는지 여부는 계약의 형식이 고용계약인지 도급계약인지보다 그 실 질에 있어 근로자가 사업 또는 사업장에 임금을 목적으로 종속적인 관계 에서 사용자에게 근로를 제공하였는지 여부에 따라 판단하여야 하고, 여 기서 말하는 종속적인 관계가 있는지 여부는 업무 내용을 사용자가 정하 고 취업규칙 또는 복무(인사)규정 등의 적용을 받으며 업무 수행 과정에 서 사용자가 상당한 지휘 감독을 하는지, 사용자가 근무시간과 근무장소 를 지정하고 근로자가 이에 구속을 받는지, 노무제공자가 스스로 비품 원 자재나 작업도구 등을 소유하거나 제3자를 고용하여 업무를 대행하게 하 는 등 독립하여 자신의 계산으로 사업을 영위할 수 있는지, 노무제공을 통한 이윤의 창출과 손실의 초래 등 위험을 스스로 안고 있는지, 보수의 성격이 근로 자체의 대상적( 對 償 的 ) 성격인지, 기본급이나 고정급이 정하 여졌는지 및 근로소득세의 원천징수 여부 등 보수에 관한 사항, 근로 제 공 관계의 계속성과 사용자에 대한 전속성의 유무와 그 정도, 사회보장제 도에 관한 법령에서 근로자로서 지위를 인정받는지 등의 경제적 사회적 여러 조건을 종합하여 판단하여야 한다. 다만, 기본급이나 고정급이 정하 여졌는지, 근로소득세를 원천징수하였는지, 사회보장제도에 관하여 근로 자로 인정받는지 등의 사정은 사용자가 경제적으로 우월한 지위를 이용하 여 임의로 정할 여지가 크다는 점에서, 그러한 점들이 인정되지 않는다는 것만으로 근로자성을 쉽게 부정하여서는 안 된다. 라고 설시하고 있다. 이러한 태도는 종전의 판례와는 몇 가지 점에서 구분된다. 첫째, 사용 자의 지휘감독의 정도와 관련하여 종전 판례에서는 구체적 개별적 지휘감 독 을 요하고 있던 것을 상당한 지휘감독 으로 완화하고 있다. 둘째, 근로 자와의 구별을 위하여 사업자성에 관한 징표를 제시하고 있다. 종전에는 근로자 스스로가 제3자를 고용하여 업무를 대행케 하는 등 업무의 대체 성 유무, 비품 원자재나 작업도구 등의 소유관계 라고만 설시하던 것을 이 판결에서는 독립하여 자신의 계산으로 사업을 영위할 수 있는지, 노무제 공을 통한 이윤의 창출과 손실의 초래 등 위험을 스스로 안고 있는 지 를 기준으로 제시하고 있다. 셋째, 기본급이나 고정급이 정하여졌는지, 근로 소득세를 원천 징수하였는지, 사회보장제도에 관하여 근로자로 인정받는

243 지 에 대해서는 사용자가 경제적으로 우월한 지위를 이용하여 임의로 정 할 여지가 크다는 점 을 인정하여 다른 요소에 비하여 근로자성 판단에 있어서 부차적인 지위에 놓이게 하고 있다. 94) 이 판결들은 위에서 서술한 바와 같은 종래 학계에서 비판하던 부분을 상당 부분 수용한 것은 틀림없는 사실로 보이며 몇 가지 중요한 요소들에 대하여 대법원이 명시적으로 과거와 다른 판단을 하고 있음을 보여준다는 의미에서 과소평가할 수는 없을 것이다. 6. 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준 대법원 판례의 특징은 사용종속관계 유무에 따른 판단, 실질적 판단, 제반요소의 종합적 고려 로 요약할 수 있다. 각 세부적인 기준의 내용과 적용 방법에 있어서는 다소 의견들이 있으나 전체적으로 이 세 가지 특징 은 근로자성 판단에 있어 우리나라의 학설은 물론이고 외국의 학설 판례 에서도 기본적으로 지지되고 있다고 한다. 95) 가. 실질적 판단 판례는 종속적인 관계에서의 노무제공인가를 정함에 있어서 계약의 형 식이 아니라, 당해 노무제공의 실질에서 파악하고 있다. 즉 그 계약의 형 식이 민법상의 고용계약인지 또는 도급계약인지에 관계없이 그 실질에 있 어 근로자가 사업 또는 사업장에 임금을 목적으로 종속적인 관계에서 사 용자에게 근로를 제공하였는지 여부에 따라 판단하여야 할 것 이라고 한 다. 이러한 입장은 종래 우리 대법원이 지켜온 것으로 독일이나 미국 또 는 일본의 근로자성 판단에서도 동일하다 96). 독일연방노동법원도 사용종 속관계의 유무를 판단함에 있어서 계약문구나 당사자의 표현된 의사보다 실제 양 당사자 사이에 존재하였던 사실관계에 주목하면서 그 이유에 대 94) 국가인권위원회, 특수고용직 노동권침해실태조사보고서, 2006, 39면 - 40면 95) 강성태, 위의 글, 45면 96) 강성태, 근로기준법상 근로자의 결정, 민주사회를위한변호사모임, 1996노동판례비평, 1997, 61면

244 하여 노동법의 적용을 회피하기 위해 의식적으로 또는 무의식적으로 그 법률관계를 다르게 표시하는 사례가 존재하기 때문 이라고 한다. 97) 국제 노동기구(ILO) 고용관계권고에서도 사실우선의 원칙 을 규정하여 실질적 판단의 중요성을 강조하고 있다 98). 나. 종합적 고려에 의한 판단(유형론적 판단 방법) 판례는 종속적인 관계의 유무를 판단함에 있어서 당해 노무공급관계의 실질에 나타난 제반 요소를 종합적으로 고려하여 판단한다. 전형적인 근 로자의 모습에서 도출되는 다양한 징표를 추출하여 유형화한 다음, 개별 사안에서 그렇게 유형화한 징표가 나타나는지 여부를 종합적으로 판단하 여 근로자성 여부를 밝히는 이른바 유형론적 접근 방법을 사용하고 있다. 그리하여 유형화된 징표 중 일부가 나타나지 않는다고 하여 곧바로 근로 자성을 부정하는 것이 아니라, 전체 징표를 종합적으로 고찰하여 근로자 성을 판단하고 있다. 즉 '전체적으로 보아 임금을 목적으로 종속적 관계 에서 사용자에게 근로를 제공하였다고 인정되는 이상, 근로자에 관한 여 러 징표 중 근로조건에 관한 일부의 사정이 결여되었다고 하여 그러한 사 유만으로 근로기준법상의 근로자가 아니라고 할 수는 없다(대법원 선고 2000다57498 판결 참조). 고 한다 99). 그리고 이러한 사용종속성의 판단에 있어서는 노동관계법에 의한 보 호필요성도 고려하여야 한다(대법원 선고 99다5484 판결 참조)'고 한다. 다. 각 제반 요소의 고려 또는 평가방법 종합적 고려의 대상이 되는 제반 요소와 그러한 제반 요소의 고려 또 는 평가방법이 문제가 된다. 사실 이것이 근로자성의 결정에 있어 가장 97) 강성태, 근로기준법상 근로자의 결정, 민주사회를위한변호사모임, 1996노동판례비평, 1997, 61면-62면 98) 조임영, ILO 고용관계권고의 주요 내용과 시사점, 김유성교수정년기념논문집간행위원 회, 노동법의 존재와 당위, 2006, 201면 99) 대법원 선고 2003두13939 판결

245 중요한 것이라고 할 수 있다. 왜냐하면 어떠한 사실관계를 어떠한 방식으 로 법적으로 가치 있는 것, 즉 근로자성의 결정요소로서 중요하게 고려하 느냐 하는 것은 다양한 직업군이 형성 변화 소명되어 가는 현실에서 근로 기준법의 대상영역을 확정하는데 가장 중요하기 때문이다. 그러므로 대법 원 판례가 제시하는 기본방식의 적절성 여부는 무엇보다도 대법원 판례 가 고려하는 요소들이 현실의 다양한 취업 고용형태 및 그 변화를 올바르 게 반영하는가에 달려 있다고 할 것이다. 100) 즉 현실을 보면 산업구조의 고도화와 노동력 구조의 변화에 따른 취 업, 고용 형태의 다양화, 전문직종의 상대적인 자율성을 가진 노무제공 형태의 확산, 사용자 책임 회피 의도의 강화 등으로 인해 근로를 제공하 고도 경제적으로 열등한 지위 때문에 외형상 자영업자와 같은 계약 형태 를 취할 수밖에 없는 자들에 대한 노동법상 보호 필요가 있다. 이를 위하 여는 근로자성 판단 기준을 근대산업사회의 전통적인 근로자 모습에서 따 온 구체적이고 개별적인 사용종속관계 기준에서 좀 더 개괄적이고 포괄적 인 사용종속관계 기준으로 유연하게 할 필요가 있다 101). 법 회피의 유인이 많은 분야인 만큼 실태 판단이 중요하다. 예를 들어 '원 피고 사이에 매년 강의용역제공계약서 라는 이름의 계약서가 작성되 었고, 그 계약서에는 수강생 인원이 10명 미만인 경우 강의용역 제공을 거부할 수 있고 다른 학원에 강의를 나가더라도 학원측이 이의를 제기하 지 못하도록 되어 있으며,... 이러한 사정들은 실질적인 노무 제공 실태 와 부합하지 않는 계약서 문언에 불과하거나 사용자인 피고가 경제적으로 우월한 지위에서 사실상 임의로 정할 수 있는 사정에 불과하여 원고들의 근로자성을 뒤집는 사정이라고 보기에는 어렵다. 102) '고 판시한 것은 이러 한 지적을 고려한 판단으로 보인다. 다음으로는 ILO의 고용관계 권고 내용을 검토함으로써 근로자성 판단 기준에 대한 시사점을 살펴보기로 한다. 100) 강성태, 특수고용관계와 근로기준법상 근로자성 판단, 한국노동법학회, 노동법학 제 11호, 면 101) 최은배, 위 논문, 555면 102) 대법원 선고 2004다29736 판결, 대법원 선고 2005두8436 판결

246 7. ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점 103) 가. 채택 경과 국제적인 노동보호기구로서 ILO도 고용관계의 문제가 심각하게 확산되 고 있는 점을 주목하여 10여년에 걸쳐 다양한 차원에서 대응방안을 논의 하여 왔다. 이러한 활동의 결과로 ILO는 2006년 제95차 총회에서 고용 관계권고 를 채택하였다 104). 고용관계권고는 ILO의 2003년 총회에서 채 택된 고용관계에 관한 결의 (Resolution concerning the employment relation) 105) 를 바탕으로 하고 있다. 이 결의의 결론문의 다음과 같은 표 현은 고용관계권고 채택의 배경을 잘 보여주고 있다. 노동시장구조와 노동조직의 변화로 인해 고용관계의 틀 내부 외부 모 두에서 노동의 패턴이 바뀌고 있다. 어떤 상황에서는 노동자가 피용자인 지 진정한 자영자인지가 불명확해진다. 노동시장구조, 노동조직의 변화와 미흡한 법적용과 관련된 결과들 중 하나는 사실상 피용자이나 고용관계의 보호를 받지 못하는 노동자들의 현상이 증가하고 있다는 것이다. 이러한 거짓된 자영업자의 형태는 비공식 경제에서 보다 일반화되고 있다. 그러 나 잘 조직된 노동시장을 가진 많은 나라들도 또한 이러한 현상의 증가를 경험하고 있다. 이러한 전개의 일부는 새로운 것이며 다른 일부는 수십 년 동안 존재해 왔다. 노동자의 노동수행이나 서비스의 제공이 바탕이 되 는 매우 다양한 방식들은 적절한 법적 틀 내에 놓여 질 수 있도록 하는 것은 노동시장의 모든 주체들을 위한 것이다. 명확한 규칙은 노동시장의 103) 자세한 내용은 조임영, ILO 고용관계권고의 주요 내용과 시사점, 김유성교수정년기 념논문집간행위원회, 노동법의 존재와 당위, 2006, 189면 이하, ; 윤애림, ILO 고용관 계권와 한국 특수고용 입법논의, 한국노동법학회, 노동법학 23호, 면 이 하 참조 104) 권고로서 국내법적 효력을 가지는 것은 아니나, 국제노동기구의 회원국으로서 권고 에 나타나 있는 국제적 협력의 정신을 존중하여 되도록 그 취지를 살릴 수 있도록 노 력하여야 할 의무가 있으므로 입법과 해석에 있어서 권고의 함의를 고려해야 할 것이 다.(헌법재판소 헌가106 결정 참조) 105)

247 공정한 규율을 위해 필요불가결하다. 2006년 채택된 ILO의 고용관계권고는 고용관계의 존재에 대한 판단 과 관련하여 근로자와 사용자에게 지침이 될 수 있는 명확한 방법을 촉 진 (제10)하도록 하고, 이와 관련한 기준 및 방법들을 제시하고 있다. 나. 사실우선의 원칙 고용관계권고는 고용관계에 있는 근로자 보호를 위한 국가 정책의 목 적으로서, 고용관계의 존재에 대한 판단은, 고용관계가 당사자들 간에 합 의되었을 수도 있는 계약적이든 그렇지 않든 어떤 상반되는 형식의 특징 을 가지는지 관계없이, 주되게는 노동의 수행 및 근로자에 대한 보수와 관련된 사실에 따라 이루어져야 한다. 고 하여 사실우선의 원칙 을 규정 하고 있다. 고용관계의 존재여부를 판단할 때 노동관계의 사실에 따라 판단하여야 한다는 원칙은 세계적으로 승인된 보편적 원칙이며 이를 고용관계권고에 서 확인한 것이다. 사실우선의 원칙은 계약당사자의 계약의사에 관계없이 노동이 행해지는 사실관계에 따라 고용관계가 존재하는지 여부를 판단하 여 그에 따른 법률관계를 확정지우고 법률효과를 부여하라는 것이다. 이 는 노동법은 강행법으로 고용관계가 일종의 사회적 질서에 해당하고 고용 관계에 해당하는지 여부는 당사자의 의사에 의해 좌우될 수 없음을 말한 다. 106) 다. 고용관계 존재의 판단조건 및 구체적 지표의 정의 고용관계권고는 고용관계의 존재를 판단하는데 적용할 조건들-예를 들면 종속성(subordination) 또는 의존성(dependence)-을 명확히 정의할 것을 고려할 수 있다. (제12조)고 규정하고 있다. 또한 고용관계권고는 법률 및 규정 또는 기타 수단을 통해, 고용관계의 존재에 관한 구체적 106) 조임영, 위의 글, 297면

248 지표를 정의 할 수 있는지를 고려해야 하고, 이러한 지표에는 다음과 같 은 것들이 포함될 수 있다고 한다(제13조). (a) - 타방의 지시와 통제에 따라 노동이 수행된 사실 - 근로자가 기업 조직에 통합되어 노동이 행해진다는 사실 - 오로지 또는 주로 타인의 이익을 위해 노동이 수행된 사실 - 근로자 직접 노동을 수행해야 한다는 사실 - 특정한 노동시간 또는 노동을 요구하는 상대방에 의해 특정되거 나 합의된 장소에서 노동이 수행된 사실 - 특정한 기간 동안 일정한 계속성을 가지고 노동이 수행된 사실 - 근로자가 사용자의 처분 상태에 있다는 사실 - 노동을 요구하는 상대방이 도구, 재료, 기계를 제공한 사실 (b) - 근로자에 대한 보수의 정기적 지급 - 그러한 보수가 근로자의 유일한 혹은 주된 수입의 원천을 이루는 사실 - 식사, 주거, 교통수단과 같은 현물의 지급 - 주휴나 연휴와 같은 권리의 인정 - 노동을 요구하는 상대방이 근로자가 일하기 위해 이용하는 교통 수단에 대한 비용을 지불 - 근로자가 재정적 위험(financial risk)을 부담하지 않는 사실 이 지표들은 개별국가들에서 고용관계의 존재여부를 판단할 때 일반적 으로 사용되는 지표들을 포괄한 것으로 보인다. 라. 소결 우리나라와 비교할 때 가장 주목되는 지표는 1 오로지 또는 주로 타인 의 이익을 위해 노동이 수행된 사실, 2 근로자가 재정적 위험(financial risk)을 부담하지 않는 사실, 3 보수가 근로자의 유일한 혹은 주된 수입 의 원천을 이루는 사실, 4 근로자가 기업 조직에 통합되어 노동이 행해 진다는 사실 등이다. 이 중 오로지 또는 주로 타인의 이익을 위해 노동

249 이 수행된 사실, 근로자가 재정적 위험(financial risk)을 부담하지 않는 사실 의 지표들은 근로자성을 판단할 때 사용되는 방식 가운데 경제적 실체 (economic reality) 테스트에 해당하는 것으로 근로자가 사업자로서 자기 자신의 계산으로 사업을 하는지 아니면 이윤의 획득과 상실의 위험 에 대한 궁극적 위험을 부담하는 타인을 위해 노동하는지를 판단하는 것 이다. 이러한 지표들은 지휘명령을 근간으로 하거나 계약당사자의 의사에 따라 좌우될 수 있는 지표들과는 성격과 내용을 달리하는 것으로 취업 및 고용형태가 다양화되고 있는 현실에서 근로자성을 판단할 때 유용한 지표 들이라고 할 것이다 107). 8. 노동조합및노동관계조정법(노조법)상의 근로자 개념과의 관계 가. 논점 노조법 제2조 제1호는 근로자라 함은 직업의 종류를 불문하고 임금, 급료 기타 이에 준하는 수입에 의하여 생활하는 자를 말한다. 고 규정하 여 근로기준법의 근로자개념과 다소 다르게 규정하고 있다. 그렇다면 근 로기준법상 근로자 개념과 노조법상 근로자 개념은 구분되는 것인지, 나 아가 실업자뿐만 아니라 현실 노무제공자(취업자)의 관계에서도 그 범위 가 다른 것인지에 대하여 논의가 있다. 다만 실업자가 노조법상 근로자의 개념에 포함된다는 점에 대하여는 통설과 판례 108) 가 이를 인정하고 있다. 나. 근로기준법상 근로자 개념과 노조법상 근로자 개념에 대한 견해들 (1) 근로자 보호를 위한 방법론적인 차이에 불과하고 판단기준에 107) 조임영, 위의 글, 298면 - 299면 108) 대법원, 선고 2001두8568 판결

250 차이가 없다는 견해 근로기준법과 노조법은 근로자의 정의 규정에 차이가 있으나 근로기준 법이나 노조법이나 종속노동의 대가로 생활을 영위하는 자의 보호를 목적 으로 하는 점에서 차이가 없고, 다만 근로기준법은 특정의 사용자와 근로 자의 현실적인 근로관계를 그 규율대상으로 하는 반면에 노조법은 그와 같은 현실적인 근로관계에 있어서의 근로조건의 유지 개선 등을 효과적으 로 달성할 수 있는 근로자의 자주적인 단결권 등의 보장을 그 입법목적으 로 하는 것이어서 단지 근로자 보호를 위한 방법론적인 차이에서 비롯된 것이기 때문에 노무공급자가 노무이용자에게 종속노동을 제공하고 있는지 아니면 그와 같은 종속노동의 대가로서의 임금을 받고 있는지 여부를 판 단하는 기준에 있어서 어떤 차이가 있다고 할 수 없다 109). 일부 하급심 판결에서도 동일한 취지의 설시하면서 두 개념을 동일하 게 판단한 사례가 있다. 110) (2) 두 법의 근로자 개념이 구분된다는 견해 법률의 규정이 서로 달라 노조법에서 굳이 기타 이에 준하는 수입 이 라는 말을 사용하고 있는 이상 골프장 경기보조원들이 사용종속관계 아래 에서 받는 금품이 근로기준법상의 임금이 아니라고 볼 수 있는 예가 있으 므로 서로 적용이 다를 수 있음을 상정한 것이라고 볼 수밖에 없다. 111) 고 하거나, 우리 법의 경우 근로기준법상 근로자와 노동조합 및 노동관계조정법 상 근로자의 정의가 달리 규정되어 있는데, 노조법 제2조 제1호가 정하고 있는 기타 이에 준하는 수입 의 의미를 적극적으로 해석할 경우, 노조법 상 근로자 개념을 근기법의 그것보다 넓게 해석할 여지가 열려 있다. 이 럴 경우 특수고용관계 노무공급자에 대해 현행 판례 법리처럼 근로기준법 상 근로자성을 부인하는 경우에도 그들의 노조법상 근로자성(근로3권 주 109) 김형진, 위의 글, 512면 110) 서울고등법원 선고 2001라183 판결, 서울행정법원 선 고 2003구합537 판결 111) 변종춘, 위의 글, 33면 각주 2번

251 체성)을 인정할 수 있게 된다. 이는 근로자성 판단요소의 질적인 변화를 구하기에 앞서 용이하게 채택될 수 있는 해석론적 방안이 될 수 있는 것 이다. 112) 고 하거나, 고용형태의 다양화 및 비전형적 근로관계의 등장을 감안할 때, 기타 이에 준하는 수입 의 의미를 보다 적극적으로 활용함으로써 근로자성 판 단에서의 탄력성을 도모하는 것이 타당하다고 생각된다. 113) 는 등 기타 이에 준하는 수입 에 적극적인 의미를 부여하면서 두 법의 근로자 개념을 달리 보고 있다. 구체적으로 보면 기타 이에 준하는 수입 은 임금이 아니면서 임금과 유사한 수입, 예컨대 사업주가 아닌 개인에게 일시적으로 근로를 제공하 거나, 타인에게 종속적 근로는 아니지만 유사한 노무를 공급하는 등의 대 가로 얻는 수입을 말하는데, 근로기준법상 근로자는 임금에 의하여 생활 하는 자 에 포함되고, 임금에 준하는 수입에 의하여 생활하는 자는 근로 기준법상 근로자는 아니지만 노조법상 근로자에는 포함된다고 한다. 노조 법상 근로자는 한편으로는 임금에 준하는 수입에 의하여 생활하는 자를 포함하고 또 한편으로는 노동의사를 가진 실업자도 포함한다. 이 점에서 근로기준법상의 근로자가 협의의 근로자라면 노조법상의 근로자는 광의의 근로자라 할 수 있고 근로기준법상의 근로자가 인적 종속성을 중시한 개 념이라면 노조법상 근로자는 경제적 종속성을 중시한 개념이라고 할 수 있다고 한다. 또 노조법이 근로자를 넓게 정의한 취지는 사업(장)에 고용 되어 있지 않거나 종속적 근로를 제공한다고 보기 어려워 근로기준법상의 보호는 받을 수 없더라도 사업(장)에 고용될 의사를 가진 자 또는 이에 준하여 생활하고 있거나 그렇게 할 의사를 가진 자들이 스스로 단결하여 그 노동 생활조건을 개선할 수 있는 길을 열어 줄 필요가 있다고 보기 때 문이라고 한다. 114) 또한 노조법상 근로자 개념을 정함에 있어 가장 중요하게 고려하여야 112) 최영호, 계약근로형 노무공급자의 근로자성, 서울대노동법연구회, 노동법연구 13호, 2002년 하반기, 145면 113) 김유성, 노동법 Ⅱ, 법문사, 1999, 53면 114) 임종률, 30면

252 할 것은 동법의 목적과 근로자에 대한 정의규정이라면서 노조법은 제1조 에서 분명히 밝히고 있는 바와 같이 헌법에 의거하여 근로자의 자주적인 단결권, 단체교섭권과 단체행동권을 보장하는 것 을 제1차적인 목적으로 하고, 이러한 목적에 부합하도록 동법의 보호대상자인 근로자에 대해서는 제2조 제1호에서 '임금, 급료 기타 이에 준하는 수입에 의하여 생활하는 자'라고 하는 간단한 요건만을 정하고 있는 것이다. 결국 노조법은 노동3 권의 향유주체가 될 수 있는 자의 범위를 '임금 등에 의하여 생활하는 자' 로 규정함으로써 그 어떤 실정 노동법상의 근로자 개념보다 넓은 범위로 근로자를 파악하고 있다고 한다. 한편 근로기준법상의 근로자와 노조법상의 그것이 상당한 범위에서 공통한다 하더라도 양 법률에서 파악하는 근로자에 대한 기본적인 관점은 근기법에서의 그것이 주로 국가의 직접적 개입에 의한 보호의 필요성이 있는 자인가 를 중심으로 한 것인 반면, 노조법에서의 그것은 국가의 직 접적 개입이 아니라 노무공급자들 사이의 단결 등을 보장해줄 필요성이 있는가. 라는 관점에서 접근하고 있는 것이므로 전자는 '특정 사업과의 현 실적인 결합정도'에 의해서 결정할 수 있겠지만 후자는 특정 사업과의 결 합성여부와 상관없이 '단결활동 등의 보장필요성'에 의해서 결정되어야 한 다고 한다. 실제로 문제가 많이 되고 있는 현실적 노무공급자에 한정하여 양 법률에서의 근로자의 범위를 볼 때, 이 점에 관해서 노조법 제4조에서 말하는 '임금, 급료 '는 근로기준법상의 '임금'으로 보아야 하지만 '기타 이에 준하는 수입'은 독자적인 의미를 가진 것으로 보아야 한다고 생각하 기 때문에 노조법상 근로자 개념이 보다 넓고 '임금, 급료'의 해석에서는 근로기준법상의 '임금'에 상당하도록 사업과의 결합정도에 의해서 판단하 면 될 것이고, '기타 이에 준하는 수입'의 해석에서는 근로기준법상 근로 자에 준할 정도로 단결활동 내지 노동조합운동의 주체로서 보호할 필요성 이 있는 노무공급자에 상당하는 것으로 보아야 할 것이라고 한다. 115) 다. 판례 대법원 선고 90누1731 판결은 고용계약관계에 근사하다 115) 강성태, 근로자의 개념, 서울대 법학박사학위 논문, 1994, 173면 - 176면

253 고 보이므로 캐디피를 노조법 제4조 소정의 기타 이에 준하는 수입 으로 못 볼 바도 아니라고 보여지는 점 이라고 함으로써 기타 이에 준하는 수 입 을 적극적으로 해석하는 경우 노조법상 근로자는 근로기준법상 근로자 보다 넓게 판단할 수 있는 여지를 보인 바 있다 116)117). 그리고 대법원 선고 2001두8568 판결(서울여성노조 사 건)에서 원심은 근로기준법은 '현실적으로 근로를 제공하는 자에 대하여 국가의 관리 감독에 의한 직접적인 보호의 필요성이 있는가.'라는 관점에 서 개별적 노사관계를 규율할 목적으로 제정된 것인 반면에, 노조법은 ' 노무공급자들 사이의 단결권 등을 보장해 줄 필요성이 있는가.'라는 관점 에서 집단적 노사관계를 규율할 목적으로 제정된 것으로 그 입법목적에 따라 근로자의 개념을 상이하게 정의하고 있는 점, 일정한 사용자에의 종 속관계를 조합원의 자격요건으로 하는 기업별 노동조합의 경우와는 달리 산업별 직종별 지역별 노동조합 등의 경우에는 원래부터 일정한 사용자에 의 종속관계를 조합원의 자격요건으로 하는 것이 아닌 점에 비추어, 노조 법 제2조 제4호 (라)목 단서는 '기업별 노동조합'의 조합원이 사용자로부 터 해고됨으로써 근로자성이 부인될 경우에 대비하여 마련된 규정으로서, 이와 같은 경우에만 한정적으로 적용되고, 원래부터 일정한 사용자에의 종속관계를 필요로 하지 않는 산업별 직종별 지역별 노동조합 등의 경우 에까지 적용되는 것은 아닌 점 등을 근거로, 노조법 제2조 제1호 및 제4 호 (라)목 본문에서 말하는 '근로자'에는 특정한 사용자에게 고용되어 현 116) 골프장 경기보조원의 근로기준법상 지위를 부정하면서도(근기 , ) 노조법상 지위는 현재까지 캐디를 노조법상 근로자로 인정한 1993년도 대법원 판결이 변경된 바 없으므로 OO캐디에 대하여도 달리 볼 사정이 없는 한 이와 같은 판 단기준에 따라 노조법상의 근로자로 인정할 수 있을 것으로 사료된다. 고 하고 있다(노 조 , ). 117) 대검찰청 공안자문위원회에서 발표된 내용( )에 따르면 특수고용 문제 에 대하여 검찰 차원의 해결방안을 제시한 내용을 보면...집단적 노사관계법의 적용 에 있어서는 단결권의 보호 등 집단적 노사관계법상 보호가 필요한가라는 관점에서 파 악되어야 하므로 반드시 근로기준법상의 판단표지에 의하여 판단할 필요는 없고 관련 법상 정의하고 있는 내용도 상이함. 따라서 현단계에서는 검찰에서 실업자 초기업단위 노조 가입에 대한 대법원 판례의 태도를 수용한 적극적인 해석을 통하여 구체적인 사 건 처리(부당노동행위로 기소)를 함으로써 사실상의 관행으로 정착되도록 하는 방안이 검토될 수 있음. 궁극적으로는 입법적으로 해결되어야 한다. 고 하여 검찰차원에서도 근로기준법과 노조법을 구분하여 특수고용 노동자들에 대하여 우선 노조법상의 근로자 성은 인정하여 실무처리를 해나갈 것을 강조한 바 있다

254 실적으로 취업하고 있는 자뿐만 아니라, 일시적으로 실업 상태에 있는 자 나 구직중인 자도 노동3권을 보장할 필요성이 있는 한 그 범위에 포함된 다. 고 판시하여 실업자도 노조법상 근로자에 해당함을 명확히 하였다. 그러나 아직까지 현실적 노무제공자에 대하여 두 법의 근로자 개념이 구분되는지에 대하여 대법원이 명시적으로 판시한 바는 없다. 다만, 근로자성 판단기준을 제시한 1994년 대법원 판결은 근로자성 확 인을 위한 공식으로 그 이후 일관되게 이용되고 있으나, 그것은 근로기준 법상의 근로자 개념을 판단하는 사건에서만 적용하고 있으나 노조법상 근 로자개념이 문제된 사건에서는 근로기준법상 근로자개념 판단기준을 직접 적용하는 것을 회피하고 있는 것으로 보인다. 이는 노조법상 근로자 개념 을 확정하는 핵심적 요소인 사용종속관계에 관한 판단기준이 근로기준법 상 근로자 개념과 다르게 적용될 여지를 대법원이 배제하지 않고 있다는 점에서 의미가 있다 118). 레미콘 차주겸 운송기사의 노조법상 근로자 개념에 관한 대법원 선고 2005다20910 판결, 대법원 선고 2004두4888 판결과 대법원 선고 2005다64385 판결은 모두 위 대법원 의 1994년 판결의 판단 표지를 인용하는 대신 골프장 경기보조원의 노조 법상 근로자성을 인정한 대법원 선고 90누1731 판결을 인 용하고 있다. 즉 설시하기를 노동조합 및 노동관계조정법 제2조 제1호는 근로자라 함은 직업의 종류를 불문하고 임금 급료 기타 이에 준하는 수입 에 의하여 생활하는 자를 말한다. 고 규정하고 있다. 여기에서 근로자란 타인과의 사용종속관계하에서 노무에 종사하고 그 대가로 임금 등을 받아 생활하는 자를 말한다. 또 그 사용종속관계 존재 여부는 당해 노무공급계 약의 형태가 고용, 도급, 위임, 무명계약 등 어느 경우이든 상관없이 사용 자와 노무제공자 사이에 지휘 감독관계의 여부, 보수의 노무대가성 여부, 노무의 성질과 내용 등 그 노무의 실질관계에 의하여 결정된다. 는 판시 를 하여 근로기준법상 근로자 개념이 문제된 사건에서와 달리 1994년 대 118) 이승욱, 특수형태근로종사자에 대한 노동법적 보호방안의 모색, 한국노동법학회, 노 동법학 제23호, 면 - 190면

255 법원 판결의 설시 내용을 인용하지 않고 있다. 이는 근로기준법상 근로자 개념 판단기준이 노조법상 근로자 개념 판단기준과 상이할 수 있다는 것 을 묵시적으로 밝힌 것으로 보인다. 또한 골프장 경기보조원의 근로기준법상 근로자 개념에 관한 대법원 선고 95누13432 판결에서도 노조법상 근로자 개념이 문제 된 대법원 선고 90누1731 판결은 인용하지 않고 있는 점에 서도 이러한 대법원의 입장을 유추할 수 있다. 119) 라. 소 결 비교법적으로 보아도 집단적 노사관계에 관한 노동3권의 주체가 될 수 있는 자의 현실적인 범위는 개별적 노사관계법상 근로자보다 넓은 것이 일반적이다. 예를 들어 다른 나라의 경우 취업자(worker, 영국), 종속적 자영인(캐나다), 유사 근로자(독일, 이탈리아)도 노동3권을 향유하고 있 다. 우리 노조법의 '기타 이에 준하는 수입'은 독자적인 의미를 가진 것으 로 보아야 하고 기타 이에 준하는 수입에 의하여 생활하는 자 를 근로기 준법상 근로자에 준할 정도로 단결활동 내지 노동조합운동의 주체로서 보 호할 필요성이 있는 노무공급자에 상당하는 것으로 볼 수 있을 것이다. 또 노조법상 근로자성 인정은 집단적 자치의 조성, 즉 기회와 절차의 규 제에 불과하므로 근로기준법과 달리 사용자에 주는 부담이 적고 현재 발 생되고 있는 문제들을 노사 자치적으로 해결할 통로를 열어준다는 점에서 두 법의 근로자 개념을 구분하여야 한다는 견해가 타당하다고 할 것이다. 9. 콜센터 상담원 중 보험모집 텔레마케터의 근로자성 120) 에 대한 검토 119) 이승욱, 위의 글, 214면 각주 19번 참조 120) 근로기준법상 근로자성이 인정되면 마땅히 노조법상의 근로자성도 인정된다고 할 것이므로 본고에서는 보험모집 텔레마케터의 근로기준법상 근로자성을 중심으로 검토 한다

256 텔레마케터(콜센터 상담원)의 근로자성에 대한 대법원 판례는 아직 없 는 것으로 보인다. 다만, 산업재해보상과 관련하여 하급심 법원에서 보험 모집 텔레마케터의 개별적 근로자성을 인정한 하급심 판결이 존재한다(서 울행정법원 선고 2005구합32873). 이에 반해 보험모집 텔 레마케터를 개인사업자로 보아 노조법상 근로자성을 부인하고 있는 행정 해석이 존재한다. 따라서 보험모집 텔레마케터의 노조법상 근로자성을 부정하고 있는 행 정해석의 내용 및 문제점을 살펴보고, 이어서 위 행정해석과 정반대로 근 로기준법상 근로자성을 인정하고 있는 하급심 판결례를 소개한 후 새로운 판례의 판단기준에 따라 보험모집 텔레마케터의 근로기준법상 근로자성에 대해 비판적으로 검토하기로 한다. 가. 행정해석 보험모집 텔레마케터는 근로자로 보기 어렵다( 노조 ) [질의] 다음과 같은 텔레마케터가 노동조합및노동관계조정법상 근로자성이 인 정되는지 (텔레마케터의 실태) 1. 텔레마케터의 업무는 회사에서 생산한 보험상품을 고객에서 전화상 으로 안내하고 판매하는 일로서 이 업무를 수행하기 위해 사측의 관리자 (지점장)로부터 상품에 대한 교육, 판매 기술에 대한 교육 등 업무 수행 에 필요한 제반 교육을 받고 구체적인 고객 응대 요령을 구두 또는 문서 로 지시를 받고, 2. 사측의 취업규칙, 복무규정, 인사규정 등은 적용받지 않고 있으며 영업규정에 의해 활동사항에 대한 수당을 지급받고 있고, 3. 회사에서 제공한 사무실에 퇴근하고 있으며, 출근 후에는 사측에서

257 정한 근무시간표에 따라 퇴근시간까지 업무를 수행하고, 4. 텔러마케터가 제3자를 고용하는지는 계약서상 금지되어 있지 않으 나 현실적으로 발생한 사례가 없고, 5. 계약서상 겸업이 금지되어 있지 않으나 일반적으로 개인의 영업행 위가 불가능한 실정이고, 6. 작업을 위한 사무실과 책상, 컴퓨터, 전화 등의 시설을 사측으로부 터 제공받고, 7. 회사는 신고인에게 영업규정 등에 의하여 기본급 성격의 활동수당 및 보험계약실적에 따른 성과급 및 제수당(경조수당, 탁아수당, 장학수 당), 상여금을 지급하고, 8. 격주 토요일과 휴일을 제외하고 매일 사무실에 출퇴근하고 있으며, 사측 외의 다른 회사와 계약을 맺고 보험판매업무를 하는 것은 금지되고, 9. 자유소득자라는 이유로 4대 보험은 가입되어 있지 않으며, 자유소득 세를 납부하고 있음. [회시] 1. 노조법상 근로자성 판단의 원칙 노동조합및노동관계조정법 제2조 제1호에서는 근로자라 함은 직업의 종류를 불문하고 임금 급료 기타 이에 준하는 수입에 의하여 생활하는 자 라고 규정하고 있고, 노동조합은 사용자와의 관계에서 종속적 노동관 계에 있는 자들이 자주적으로 단결하여 사용자와 단체교섭을 통해 근로조 건의 유지 개선을 목적으로 단체이므로 노동조합을 조직할 수 있는 근로 자인지 여부는 근로시간 장소 및 업무수행과정에서 사용자의 구체적인 지 휘 감독을 받는지 여부, 보수의 노무대가성 여부, 사용자의 제재(징계)권 한 행사여부, 업무의 전속성 여부, 근로의 성질과 내용 등 근로관계의 실 태를 종합적으로 고려하여 판단하여야 할 것임. 2. 당해 사안의 경우 노조법상 근로자 여부 판단 가. 근로자성이 인정되는 요소

258 (1) 회사에서 지정하는 장소에 출근하여 회사에서 제공하는 고객 DB를 활용하여 18:00까지 근무한다는 점 (2) 근무시간 내 보험모집 활동과정에서 이석 잡담 등에 대한 부분적 인 통제가 존재한다는 점 (3) 전화 컴퓨터 등 업무수행에 필요한 시설 작업도구 등을 사측으로 부터 제공받는다는 점 (4) 사측외의 다른 회사와 계약을 맺고 보험판매 업무를 하는 것이 불가능하며, 다른 사람을 대체할 수 없다는 점 나. 근로자성이 부인되는 요소 (1) 고용계약이 아닌 민법 제689조의 위촉계약 을 체결하고, 사업 소득세를 납부하고 있다는 점 (2) 보험모집이라는 위촉업무를 수행함에 있어 회사에서 제공하는 통신장비 등을 이용하나, 자신의 재량과 역량에 따라 자율적으 로 보험모집활동을 하며, 필요시 방문판매도 가능하다는 점 (3) 실적 없이 지급되는 수당이 존재하지 않으며, 기본급이라고 주 장하는 활동수당(60만원)도 월 10건 이상의 계약실적이 있는 경우에만 지급되는 등 수당과 상여금 등이 자신의 모집실적에 따라 지급된다는 점 (4) 회사의 취업규칙 등 제 규정이 적용되지 않고, 부실모집이나 대 리서명 등 보험업법 및 관련 제규정상의 위반 행위시 보험감독 규정 등에서 정하는 징계양정에 의한 등록취소 업무정지 등의 제 재 이외에 지각 조퇴 결근 등에 따른 징계나 별도의 수당 삭감 등 회사 차원의 고유한 징계나 수당 삭감 등 제재제도가 없다는 점. (5) 회사측에서 제공된 고객명단에 대해 반드시 전화를 하여야 하는 것은 아니며, 그에 따른 별도의 제재도 없다는 점 (6) 노조법상 근로자성이 부인되고 있는 일반 보험모집인과 동일하 게 보험업법에 의하여 법적자격증을 가지고 보험계약의 체결을 중개하는 자라는 점 다. 종합적 검토

259 (1) 당해 사안의 경우 회사와 노동조합에서 제출한 자료와 귀 사무 소에서 질의한 내용을 중심으로 살펴본 바, 위에서 적시한 바와 같이 종속적 노동관계가 부인될 수 있는 요소가 많고, (2) 일부 종속적 노동관계가 인정될 수 있는 요소들 중에서도 상기 의 근무장소 및 시간에 대한 제한은 DB 공급업체와의 연계, 보 험업법에 의한 통신판매의 녹취 의무 준수를 장비의 설치와 정 보통신윤리위원회의 지침에 의한 통신판매업무 제한시간 (10:00~17:00)에 따른 것으로 사업 수행상 불가피한 부분이 있 고, (3) 상기의 근무시간 중 이석 잡담 등을 자제토록 하는 등 일부 통제 적 요소는 사무실 분위기 조성 및 보험모집인의 소득증대 독려 등 상호상생적 차원에서 이루어지고 있는 것으로 제재가 수반되 는 등의 강제성이 없으므로 이를 업무에 대한 구체적인 지휘 감 독권의 행사라고 보기 어려운 측면이 있음 (4) 또한 상기의 타 회사 상품을 판매할 수 없으며, 타인을 대체할 수 없다는 것은 보험업법상의 제한규정에 따라 모든 보험모집 인에게 공통적으로 적용되는 사안임. 이러한 사정으로 종합적으로 고려할 때, 보험모집 텔레마케터는 노동조 합및노동관계조정법상 근로자에 해당한다고 보기 어려울 것으로 사료 됨. 나. 행정해석의 문제점 위 행정해석은 노조법상 근로자성을 판단하면서도 근로기준법상의 근 로자성을 판단한 종전 대법원 판례의 기준에 따른 것으로 보인다. 왜냐하 면 위 행정해석은 종전 대법원 판례에서 근로기준법상의 근로자성을 판단 하는 기준(사용종속성 요소)을 사용하는 데 그치고 있으며, 노조법상 근 로자성의 판단에서 필수적인 단결활동의 보호 필요성 에 대해서는 아무 런 고려도 하고 있지 않고 있기 때문이다. 그러므로 위 행정해석은 근로 기준법상 근로자성을 판단하는 사례로 의미가 있을 수는 있으나 노조법상

260 근로자성을 판단하는데 있어서 매우 불충분한 것임을 알 수 있다. 더욱이 위 행정해석은 종전 판례에서 사용한 근로기준법상 근로자성 기준조차도 매우 자의적으로 적용하고 있다. 행정해석의 문제점을 검토하 기로 한다. (1) 실질적 징표와 부수적인 징표의 병렬적 나열, 그리고 형식적 인 판단 위 행정해석은 종전 대법원의 판례에서와 같이 근로자의 결정에서 중 요하게 고려하여야 할 사실적 징표(실질적 징표)와 부수적인 징표(형식적 징표)를 구별하지 않은 채, 제반 징표들을 병렬적으로 나열하고 있다. 이 에 따라 구체적 사례의 판단에서 부차적으로 고려되어야 할 형식적 징표 들이 실질적 징표와 동등한 수준에서 다루어지고 있다. 여기서 부수적 형식적 징표란 주로 사용자가 경제적 사회적 지위의 우월 성을 이용하여 일방적으로 결정할 수 있는 사항이 해당되는데, 1 계약의 형식, 즉 민법상의 계약인지 아니면 근로계약인지 여부 2 취업규칙 복무 규정 인사규정 등의 적용을 받는가, 3기본급이나 고정급이 정하여져 있는 가, 4 보수가 근로 자체의 대상적( 對 償 的 ) 성격을 갖고 있는가, 5 세법 (근로소득세의 공제 여부)이나 사회보장제도에 관한 법령 등 다른 법령에 의하여 근로자로서 지위를 인정받는지 여부 등이 그것이다. 그런데 행정해석에서는 종전 대법원 판례조차 종속적인 관계에서의 노 무제공인지 여부를 정할 때에는 계약의 형식이 아니라 당해 노무제공의 실질에서 파악해야 한다고 하고 있음에도 불구하고 고용계약이 아닌 위촉 계약을 체결하고 사업소득세를 납부하고 있는 점만을 강조하고 위촉계약 의 실질을 판단하지도 아니한 채 근로자성을 부인하는 가장 주요한 요소 로 언급하고 있다

261 또한 기본급의 설정 여부는 사용자가 일방적으로 정할 수 있는 것일뿐 더러, 근로기준법 제46조는 기본급이 없이 실적이나 업적에 따라 보수가 정해질 수도 있음을 전제하고 있다는 점에서 부수적 징표로만 고려되어야 한다. 특히 사용종속관계에서의 보수(임금)가 가지는 기본적 특징은 일의 결과보다는 일의 수행 자체에 대한 보상(근로의 대상성)이라는 점에 있지 만, 일의 결과에 대해 보수가 지급되는 경우라도 보수가 결정되는 단위가 매우 세분화되어 있고 단위기간 당 그 총액이 높지 않은 수준이라면 일반 적인 도급계약이나 위임계약과 같은 자유노무공급계약에서의 보수라고 보 기는 어렵기 때문이다. 이처럼 행정해석에서 보험모집 텔레마케터의 근로자성을 부인하는 징 표들은 모두 사용자가 경제적 사회적 지위의 우월성을 이용하여 일방적으 로 결정할 수 있는 부수적 형식적 징표들로 이루어져 있다. 위와 같은 행정해석의 태도는 근로기준법상의 근로자에 해당하는지 여 부는 계약의 형식이 고용계약인지 도급계약인지보다 그 실질에 있어 근로 자가 사업 또는 사업장에 임금을 목적으로 종속적인 관계에서 사용자에게 근로를 제공하였는지 여부에 따라 판단하여야 하고, 여기서 말하는 종속 적인 관계가 있는지 여부는 업무 내용을 사용자가 정하고 취업규칙 또는 복무(인사)규정 등의 적용을 받으며 업무 수행 과정에서 사용자가 상당한 지휘 감독을 하는지, 사용자가 근무시간과 근무장소를 지정하고 근로자가 이에 구속을 받는지, 노무제공자가 스스로 비품 원자재나 작업도구 등을 소유하거나 제3자를 고용하여 업무를 대행하게 하는 등 독립하여 자신의 계산으로 사업을 영위할 수 있는지, 노무제공을 통한 이윤의 창출과 손실 의 초래 등 위험을 스스로 안고 있는지, 보수의 성격이 근로 자체의 대상 적( 對 償 的 ) 성격인지, 기본급이나 고정급이 정하여졌는지 및 근로소득세 의 원천징수 여부 등 보수에 관한 사항, 근로 제공 관계의 계속성과 사용 자에 대한 전속성의 유무와 그 정도, 사회보장제도에 관한 법령에서 근로 자로서 지위를 인정받는지 등의 경제적 사회적 여러 조건을 종합하여 판 단하여야 한다. 다만, 기본급이나 고정급이 정하여졌는지, 근로소득세를 원천징수하였는지, 사회보장제도에 관하여 근로자로 인정받는지 등의 사 정은 사용자가 경제적으로 우월한 지위를 이용하여 임의로 정할 여지가

262 크다는 점에서, 그러한 점들이 인정되지 않는다는 것만으로 근로자성을 쉽게 부정하여서는 안 된다. 라는 최근의 판례 경향과도 배치되는 것이다. (2) 노무공급자의 독립사업자성에 대한 판단의 소홀 반면 행정해석은 근로자성 판단에서 주요하게 다루어야 할 노무공급자 의 독립사업자성에 대한 판단을 소홀히 하고 있다. 독립사업자성의 판단 요소라고 할 수 있는 1비품 원자재 작업도구 등의 소유관계, 2근로자 스 스로가 제3자를 고용하여 업무를 대행케 하는 등 업무의 대체성 존재 여 부, 3근로제공관계의 계속성과 사용자에의 전속성의 유무와 정도 등의 요소들을 보다 주요하게 고려하여야 한다. 보험모집 텔레마케터들은 작업을 위한 사무실과 책상, 컴퓨터, 전화 등 의 시설을 모두 사측으로부터 제공받고, 제3자를 고용하는 등의 업무 대 체가 사실상 불가능하고, 휴일을 제외하고 매일 회사 사무실에서 출퇴근 하고, 근무시간표에 근무시간이 정해져 있어 개인의 영업행위나 겸업이 불가능한 실정이고, 이로 인해 한 사용자에 전속되어 노무를 제공하고 있 다. 그럼에도 불구하고 행정해석은 종합적 검토에서 주요하게 다루어야 할 작업도구의 소유관계, 업무의 대체성, 사용자에의 전속성 유무와 정도 에 대한 판단을 누락하거나 소홀히 하고 있음을 확인할 수 있다. 이처럼 행정해석은 보험모집 텔레마케터의 근로자성을 판단하면서 주 로 사용자가 임의적으로 정할 수 있는 부수적 징표들에 의존하고 있다는 점에서 객관성을 상실하고 있다고 할 것이다. 다. 보험모집 텔레마케터에 대한 하급심 판결례 위 행정해석과 정반대로 서울행정법원은 선고 2005구합 유족급여및장의비청구서반려처분취소사건에서 보험모집 텔레마케 터의 개별적(근로기준법상)근로자성을 인정하는 매우 구체적인 판단을 하 고 있다

263 TSR 121) 은 참가인과 위임계약을 체결한 것은 분명하나 그러한 계약의 외형적 형식만으로 TSR의 근로자성 인정여부를 판단할 것은 아니다. TSR 역무제공의 형태와 구체적 내용, 참가인과의 관계 등 제반 요소를 실질적으로 판단하여 과연 종속노동관계가 있었는지를 판단해 보기로 한 다. 통신수단을 이용하여 보험모집을 하는 TSR 업무내용과 방식의 특수성 으로 인하여 TSR은 그 업무의 내용이 법령에 의하여 규제(보험업법 시 행령 제43조 제2항 참조)를 받고 있는데다가 참가인 역시 TSR 업무처리 의 방식을 사전에 확정해 두고 신규 채용 TSR에 대하여는 전화로 가입 을 권유하는 방법 및 화법 등에 관하여 1주일간의 집중적 교육을 시키고 있다. 따라서 TSR은 상대적으로 보험모집과 관련된 업무형태를 자유롭게 선택할 수 있는 외무원 보험설계사에 비하여 그 업무의 내용과 업무처리 방식이 법규와 참가인의 방침에 의하여 사전 결정되어 있고 그 한도에서 외무원과 비교하여 종속관계가 더 크다고 판단된다. TSR에 대하여는 정규 근로자들을 대상으로 하는 취업규칙이 적용되지 는 않지만, 그에 못지않게 채용시점에서부터 위임계약서, 각서, 서약서 등 을 통하여 참가인에 대하여 각종 준수의무가 부과되어 있다. 그러한 준수 사항 등을 위반하는 경우 직접적인 손해배상책임을 부담하는 이외에 자유 롭게 해촉될 수도 있는 불이익을 받을 수도 있는데다가 수당의 공제를 당 하는 불이익도 받을 수 있어 직간접적으로 그러한 의무이행이 매우 심하 게 강제되고 있다. 더구나 앞서 든 증거들에 의하면 TSR들은 매일 아침 참가인이 정한 장소로 출근하여 아침 조회를 하는 과정에서, 참가인 측으 로부터 성과를 독촉 받고 동료들의 성과를 공개비교하는 이외에 업무수행 시 고객과의 통화내용 및 통화시간 등이 실시간으로 모니터 되고 있는 점 도 인정된다. 즉 구체적인 업무수행 과정에서도 사용자로부터 직접적인 지휘감독을 받고 있는데, 이러한 종속노동적 상황은 취업규칙, 인사규정, 복무규정의 적용 대상인 정규직 근로자와 비교할 때 오히려 더 심하다고 판단된다. 121) Tele Sales Representative의 줄인 말. 보험업법 제2조 제8호, 제96조 제1항 소정 의 전화를 이용하여 보험을 모집하는 보험설계사 에 해당한다. 통신판매 보험모집인이 라고도 부르며, 본고에서는 보험모집 텔레마케터라고 칭하였다

264 그리고 TSR은 사실상 출퇴근 시간이 참가인 측에 의하여 지정되어 있 었다. 또한 참가인은 출근부를 비치하여 지각 및 조퇴를 2회 하는 경우 결근 1일로 처리하였고 결근하는 경우 수당에서 공제하였으며, 결근 5일 이상인 경우에는 자동해촉 되도록 하는 등 출퇴근 복무규율을 엄격히 적 용하였다. TSR은 지정된 근무장소(칸막이로 구획된 박스)에서 근무를 해 야 하고 참가인이 정한 휴게시간 외에는 자의적인 행동을 할 수 없었다. 집중콜 시간대, 하루기본통화시간, 이석 금지 등의 문구가 벽에 부착되 어 있어 근무시간 중 이석 잡담을 자제하도록 하였다. 이 점에 비추어 TSR은 출퇴근과 사무공간이 일임되어 있는 외무원 보험설계사와는 비교 도 할 수 없을 정도로 지정된 근무시간과 근무장소에 구속되는 지위에 있 다고 판단된다. 위와 같은 출퇴근 규율 및 보험관계 법령의 규정상 TSR은 겸업이 금 지되고 스스로 제3자를 고용하여 업무를 대행케 할 수 없어 업무의 대체 성이 없고, TSR 업무 수행에 필요한 비품은 물론 고객정보까지도 모두 참가인으로부터 제공받아 온 점 역시 TSR의 종속노동적 지위, 근로자성 을 보강하는 정황으로 인정할 수 있다. 지급받은 보수(수당)는 업무수행 실적에 비례하는 항목들이 다수를 점 하고 있다. 그러나 그 구체적 내용을 살펴보면 TSR이 실제로 전화를 건 횟수를 바탕으로 하여 수당이 계산된 것이 아니라, 즉 일의 성패와 무관 하게 실제 투입된 노력에 비례하여 수당이 정해진 것이 아니라, 계약체결 및 유지실적에 밀접하게 연계되어 수당이 계산되는 것임을 알 수 있는데, 이는 전형적인 위임사무의 보수라고 보기에는 어렵다. 즉 이러한 보수체 계는 일종의 일의 완성에 대한 대가의 성격이 짙고 상당 정도 보수는 근 로의 대상으로 평가하기에 충분하다. 이상과 같이 TSR 근무형태의 제반 요소들을 두루 검토해 볼 때, 비록 채용계약의 형태가 위임계약으로 되어 있고, 현재로서는 TSR과 같은 특 수고용형태의 직종이 사회보장제도의 보호 대상 밖에 머물고 있다고 하더 라도(산업재해보장보험시스템이 보호의 대상으로 삼고 있는 근로자의 범 위를 근로기준법에 일임한 취지는 그 사회보험의 혜택을 확대하여 근로자 를 두텁게 보호하고자 함에 있었던 것이다. 그런데 IMF 금융위기 이후 현재와 같은 노동시장의 유연화 정책의 시행, 그에 따른 비정규직 근로자 의 폭증으로 인하여 근로기준법상 근로자의 범위에 논란의 여지가 발생하

265 게 되었다. 그렇다고는 하더라도 사회보장, 사회복지의 혜택에서 이러한 특수고용직종을 제외시키는 것이 온당한 것인가는 고용정책, 사회복지정 책상 신중한 재검토가 필요하다고 본다. 사회보장법 영역에서 보호의 대 상으로 삼을 수 있는 수혜자의 범위를 노동법에 비하여 오히려 유연하게 해석해야 할 여지는 없을 것인지에 신중한 검토가 필요하다), 그 업무의 실질에 있어서는 (그리고 를 포함한 TSR)는 참가인으로부 터 업무에 관하여 지휘 감독을 받으면서 참가인에 전속되어 참가인에게 근로를 제공하고 그로부터 그 근로제공의 대가로 임금을 받는 종속적인 노동관계에 있다고 능히 판단할 수 있다. 따라서 는 법상 근로자에 해당한다고 할 것이다." 122) 라. 최근 판례의 판단기준에 따른 보험모집 텔레마케터의 근로자 성에 대한 검토 아래에서는 대법원 판례가 설시하고 있는 사용종속관계의 구체적 징표 의 의미와 2006년 이후 판례에 나타난 변화를 중심으로 보험모집 텔레마 케터의 근로자성을 살펴보기로 한다. (1) 업무의 내용을 사용자가 정하는지 여부 업무의 내용이 업무의뢰자에 의하여 결정되거나 업무의뢰자의 구체적 인 업무의뢰를 노무제공자가 거부할 수 없다는 사정(이는 다음에서 보는 바와 같이 업무의뢰자가 업무상 상당한 지휘 감독의 권한을 갖고 있고, 그에 대한 거부가 업무지휘명령의 부정으로서 일반적으로 징계사유에 해 당할 수 있는 사정을 의미한다)은 사용종속관계를 인정할 수 있는 중요한 요소가 될 수 있다. 다만, 대법원 선고 2004다29736 판결 이후 판결례를 보 면 업무의 구체적인 내용까지 사용자에 의해 정해지지 않는 경우에도 그 것이 업무 자체의 특성이나 전문직종의 상대적 자율성에 기인한 것이라면 122) 서울행정법원 선고 2005구합

266 근로자성을 부정해서는 안 된다고 판시하고 있다. 즉 '시간강사들이 원고 들로부터 강의내용이나 방법 등에 관한 구체적인 지휘 감독을 받지 않은 것은 지적 활동으로 이루어지는 강의업무의 특성에 기인하는 것일 뿐 그 들이 근로자가 아니었기 때문이라고 할 수 없다' 123)124)125) 는 것이다. 보험모집 텔레마케터는 회사에서 생산한 보험 상품을 고객에게 전화상 으로 안내하고 판매하는데 이 업무를 수행하기 위해서는 회사 관리자로부 터 상품에 대해 교육, 판매 기술에 대한 교육 등 업무 수행에 필요한 제 반 교육을 받고 구체적인 고객 응대 요령을 구두 또는 문서로 지시를 받 는다. 또한 보험모집 텔레마케터가 자유롭게 보험계약조건을 설정하는 것 이 아니라 보험회사가 개발한 보험 상품의 범위 안에서 영업을 해야 하므 로 업무 내용을 스스로 판단하여 결정하는 것이 아니다. 결국 보험모집 텔레마케터의 업무 내용은 사용자의 보험 상품에 대한 교육 및 판매 기술에 대한 교육을 통해서 그리고 구체적인 응대 요령은 사용자의 구두 또는 지시로 정해진다는 점에서 종전 대법원 판례에 따르 더라도 보험모집 텔레마케터의 업무 내용은 사용자에 의해 정해진다고 할 것이다. (2) 취업규칙 또는 복무(인사)규정 등의 적용여부 취업규칙 또는 복무(인사)규정 등의 적용과 관련하여 대법원 선고 2004다29736 판결 이후 변화된 판례에 의하면 이 부분이 여전히 근로자성 판단의 요소이기는 하지만, 이는 사용자가 경제적으로 우월한 지위에서 사실상 임의로 정할 수도 있는 것이므로 이 요소가 인정 되지 않는다고 하여 근로자성을 부정해서는 안 된다고 판시하고 있다. 또한 판례에 보면 '시간강사가 위와 같은 업무를 수행하면서 업무수행 에 불성실하거나 대학교의 제반 규정을 위반하고 교수로서의 품위를 유지 123) 대법원 선고 2005두13018,13025 판결 124) 대법원 선고 2006도777 판결 125) 대법원 선고 2004다29736 판결

267 하지 못하는 경우 등에는 전임교원(총장, 학장, 교수, 부교수, 조교수 및 전임강사)에 대한 재임용제한 및 해임 또는 파면 등 징계처분과 동일한 의미를 갖는 조치인 재위촉제한 또는 해촉(해임)을 받도록 되어 있는 점 ' 126) 이라고 하여 재위촉 제한이나 해촉 제도 역시 징계제도의 일환으로 보고 있다. 보험모집 텔레마케터의 경우 취업규칙, 복무규정, 인사규정 등을 적용 받지 아니한다고 하더라도 보험업법 등 제 규정 위반행위시 보험감독규정 등에서 정하는 징계양정에 의한 등록취소 업무정지등의 제재를 받게 된다 는 점에서 이 역시 징계제도의 일환으로 볼 수 있으며, 나아가 채용시점 에서부터 위임계약서, 각서, 서약서 등을 통하여 각종 준수의무가 부과되 고 그러한 준수사항을 위반하는 경우 직접적인 손해배상책임을 부담하는 이외에 자유롭게 해촉될 수도 있는 불이익을 받을 수 있는데다가 수당의 공제를 당하는 불이익도 받을 수 있어 직간접적으로 그러한 의무이행이 심하게 강제되어 있는 현실을 감안할 때 취업규칙, 복무규정, 인사규정의 적용이 없다고 하여 근로자성을 부인하여서는 아니 된다고 할 것이다. (3) 업무 수행과정에서 사용자가 상당한 지휘 감독을 하는지 여부 업무의 내용과 수행방법에 관하여 사용자의 구체적, 직접적 지시나 명 령 또는 감독을 받고 있다는 점은 사용종속관계를 판단하는 중요한 요소 라 할 수 있다. 다만, 이 요소는 1994년 판결 이후 대법원 판례는 '업무 수행과정에 있어서도 사용자로부터 구체적, 개별적인 지휘 감독을 받는지 여부'라고 하였으나, 2006년 판결 이후부터는 위와 같이 '구체적, 개별적 인 지휘 감독'에서 '상당한 지휘 감독'으로 바뀌었다. 대법원 판례의 이러한 변화는 종전 판례에 대하여 취업 고용형태의 다 양화에 수반하여 오늘날 사용자의 지휘명령권은 종래와 같은 직접적 구체 적인 것에서 간접적 포괄적인 것으로 변화하고 있는 점을 간과하고 있다 는 비판을 수용한 결과로 보인다. 126) 대법원 선고 2005두13018,13025 판결

268 따라서 보험모집 텔레마케터의 경우 앞서 살펴본바와 같이 업무를 수 행하기 위해서는 회사 관리자로부터 상품에 대해 교육, 판매 기술에 대한 교육 등 업무 수행에 필요한 제반 교육을 받고 구체적인 고객 응대 요령 을 구두 또는 문서로 지시(상당한 지휘)를 받으며, 근무시간 내 보험모집 활동과정에서 이석 잡담 등에 대해 부분적인 통제(상당한 감독)가 존재한 다. 더욱이 매일 아침 참가인이 정한 장소로 출근하여 성과를 독촉 받고 업무수행시 고객과의 통화내용 및 통화시간 등이 실시간으로 모니터링 되 고 있다는 점에서 구체적인 업무수행과정에서도 사용자로부터 직접적인 지휘감독을 받고 있다고 할 것이다. (4) 사용자가 근무시간과 근무 장소를 지정하고 근로자가 이에 구속을 받는지 여부 출퇴근 시간 등 소정근로시간이 정하여져 있거나 작업장소가 사용자의 지시에 따라 좌우되는 경우에는 사용종속관계의 인정이 용이하다. 다만 최근에는 탄력적 시간제, 재택근로제 등의 채택과 외근형인 경우에는 근 무 장소에 있어서 업무의 특성이 있으므로 이러한 점을 고려해야 할 것이 다. 최근 대법원 판례에서도 '참가인이 망인의 근무시간이나 근무 장소에 대하여 제한하지 않았다고 하더라도, 이는 채무자와의 면담 등을 위하여 주로 출장근무의 형식으로 이루어지는 채권추심업무의 특성에 기인하는 것으로 보일 뿐이다. 따라서 위와 같은 사정들만으로 망인의 근로자성을 부정하기는 어렵다고 할 것' 127) 이라고 판시한 예가 있다. 그런데 보험모집 텔레마케터의 경우에는 마치 전통적인 공장노동자들 처럼 근무 장소가 회사가 제공하는 사무실로 지정되며, 출퇴근시간이 정 해져 있고, 사용자가 정한 근무시간표에 따라 퇴근시간까지 업무를 수행 하여야 한다. 이는 전형적인 근로자들의 근무형태에 해당하는 징표인 것 이다. 127) 대법원 선고 2008두1566 판결

269 행정해석에서는 보험모집 텔레마케터들의 근무장소 및 시간에 대한 제 한은 통신판매의 녹취의무준수를 위한 장비의 설치와 통신판매업무의 제 한시간에 따른 것으로 사업 수행상 불가피한 부분이라고 하나, 자동차공 장에서의 연속조립라인 설치와 교대근무에 따른 시간의 제한 등이 존재하 는 것과 질적으로 구분되지 아니한다. (5) 독립사업자성 여부에 대한 판단 근로자성 판단과 같은 유형론적 접근에서는 구별하고자 하는 대상과 비교하는 것이 중요하다. 근로자의 개념은 근로자와 사업자 사이의 구별 을 위한 것인 만큼 특정 노무공급자의 근로자성은 근로자적 징표뿐만 아 니라 사업자적 징표까지 함께 고려하여야 한다. 128) 그런데 종전 1994년 판례는 '근로자 스스로가 제3자를 고용하여 업무를 대행케 하는 등 업무 의 대체성 유무, 비품, 원자재나 작업도구 등의 소유관계'라고 제시하고 있었고 그리고 종전 판례에 대하여 노무공급자의 사업자성에 대한 판단을 소홀히 하고 있다는 비판이 있어 왔다. 이에 2006년 판례는 여기에 '노무제공자가 스스로 비품 원자재나 작업 도구 등을 소유하거나 제3자를 고용하여 업무를 대행하게 하는 등 독립 하여 자신의 계산으로 사업을 영위할 수 있는지, 노무제공을 통한 이윤의 창출과 손실의 초래 등 위험을 스스로 안고 있는지'를 추가함으로써 근로 자성 판단에 있어서 사업자성을 같이 고려해야 함을 강조한 것으로 보인 다. 따라서 자신의 계산으로 사업을 영위할 수 있는 독자적인 전문성과 경제적 능력을 가지는지 여부, 다른 사업자와도 거래할 수 있고 이윤의 창출과 손실의 초래 등 사업운영에서 비롯되는 위험도 인수하고 있는지 여부도 고려되어야 한다. 판례도 '원고 운행 버스의 소유권 등록 명의를 피고 앞으로 하였다면 위 버스로 위 학원의 학원생들을 통학시키는 것 외에 원고가 그 버스를 운전하여 다른 영업을 할 경우, 이는 여객자동차 운수사업법에서 정하는 128) 최은배, 위의 글, 550면

270 여객자동차운송사업을 면허 없이 영위하는 것이 되고, 사고가 생겼을 때 보험금을 받지 못하게 되는 등의 사정 때문에 원고로서는 위 학원의 학원 생을 통학시키는 것 외에 사실상 다른 운송사업을 영위할 수 없었다는 점 등을 보태어 보면, 원고는 버스 운행업무 수행 과정에서 피고로부터 상당 한 지휘ㆍ감독을 받았고, 피고가 지정한 근무시간과 근무장소에 구속되었 으며, 이 사건 버스 운행과 관련하여 독립하여 자신의 계산으로 사업을 영위하지 못하였고, 노무 제공을 통한 이윤의 창출과 손실의 초래 등 위 험을 스스로 안지 못하였다' 129) 고 판시하여 이를 구체적으로 적용하고 있 다. 정리하면, 근로자의 개념은 근로자와 사업자 사이의 구별을 위한 것인 만큼 특정 노무공급자의 근로자성은 근로자적 징표뿐만 아니라 사업자적 징표까지 함께 고려하여야 하고 그 징표로서 노무제공자가 스스로 비품 원자재나 작업도구 등을 소유하거나 제3자를 고용하여 업무를 대행하게 하는 등 독립하여 자신의 계산으로 사업을 영위할 수 있는지, 노무제공을 통한 이윤의 창출과 손실의 초래 등 위험을 스스로 안고 있는지 여부에 대한 판단이 요청된다고 할 것이다. 그런데 보험모집 텔레마케터의 경우 사무실과 책상, 컴퓨터, 전화 등의 시설을 모두 회사로부터 제공받으며, 제3자를 고용하여 보험계약체결, 보 험료 수금업무를 대행하게 하는 것은 불가능하며, 특정 사용자와 독립하 여 자신의 이익으로 사업을 영위하거나 이윤의 창출이나 손실의 초래와 같은 위험을 스스로 안는 것이 아니라 자신의 보험계약실적에 따라 회사 로부터 수당이나 성과급을 지급받게 되는 것일 뿐이다. 따라서 보험모집 텔레마케터가 형식상 개인사업자로 등록되어 있다고 하더라도 애초부터 독립사업자성을 가진다고 볼 수는 없다. (6) 보수의 성격이 근로의 대상적 성격인지 여부 - 기본급이나 고정급이 정하여졌는지 및 근로소득세의 원천징수 여부 등 보수에 관한 사항 129) 대법원 선고 2007다37165 판결

271 제공된 근로시간에 대응하여 대가로서 보수가 지급되거나 결근지각의 경우 보수를 공제하거나 연장근로에 따른 별도의 수당을 지급하는 경우처 럼 제공된 근로의 양에 따른 대가관계의 비례성이 강한 경우에는 그 대가 를 임금으로 볼 수 있으므로 당해 노무제공자를 근로자로 파악하기가 용 이하다. 이와 반대로 업무수행의 대가로 지급하는 보수가 당해 기업에서 비슷한 수준의 정규사원에 비하여 현저히 높게 산정되는 경우에는 그와 같은 업무수행자는 독자적인 사업자의 성격이 강하고 근로자성은 희박하 다 할 것이다. 과거 판례는 많은 경우 일의 성과에 따라 급여가 지급되는 경우, 이는 일의 결과에 대한 대가이지 임금은 아니라는 전제에서 근로자성 부정의 상당한 근거로 삼았다. 하지만 임금이 정해지는 방법은 시간에 따르든지, 업무의 양에 따라 정해지든지, 고정급 성과급 등 다양하게 정해질 수 있 다. 도급제 임금(근로기준법 제47조)을 정하고 있는 것도 이러한 점에 기 인한다. 일의 성과에 따라 보수가 지급되는 경우를 보면 예를 들어 수임사건 의 종결에 따라 지급되는 변호사의 보수, 건축된 건물에 대한 공사대금 등 순전한 일의 결과에 따라 지급되는 것도 있으나, 하루 몇 톤의 석탄을 캤는가(광부), 하루 몇 회, 몇 킬로미터 여객, 화물을 운송하였는가(운 송), 오늘 하루 얼마의 돈을 수금하였는가(수금원), 오늘 하루 얼마의 물 건을 팔았는가(점원), 오늘 하루 몇 시간 강의를 하였는가(강사) 등에 따 라 보수를 지급하는 형태가 많고 이러한 경우 보수 지급 방법이 세부적, 산술적으로 정하여져 있어 그 대가가 일의 결과라기보다는 근로 제공 자 체에 대한 대가로 지급되는 성격이 강한 것이 적지 않다. 성과급 보수를 보는 관점을 유연하게 할 필요가 있다. 130) 한편 종래 이 표지와 관련하여 '기본급이나 고정급이 정하여졌는지, 근 로소득세 원천 징수여부'와 같은 부분은 사용자가 경제적으로 우월한 지 위에서 일방적으로 정할 수 있는 부수적 징표로서 종전 1994년 판례에 130) 최은배, 위의 글, 면

272 대하여는 근로자의 결정에서 중요하게 고려해야 할 사실적 징표(실질적 징표)와 부수적인 징표(형식적 징표)를 구별하지 않은 채, 제반 사실적 징표를 병렬적으로 나열하고 있고 구체적 사례의 판단에 있어서 부차적으 로 고려되어야 할 형식적 징표들이 실질적 징표와 동등한 수준에서 검토 되고 있다는 비판이 있어왔다. 2006년 판례는 '기본급이나 고정급이 정하여졌는지, 근로소득세를 원 천징수하였는지... 등의 사정은 사용자가 경제적으로 우월한 지위를 이 용하여 임의로 정할 여지가 크다는 점에서, 그러한 점들이 인정되지 않는 다는 것만으로 근로자성을 쉽게 부정하여서는 안 된다. 고 하여 이러한 비판을 수용하고 있다. 이처럼 보험모집 텔레마케터들의 경우 기본급이나 고정급이 정하여져 있지 않다고 하더라도 영업규정 등에서 정해진 기준에 의해 기본급 성격 의 활동 수당 및 보험계약실적에 따른 성과급 및 제 수당, 상여금을 지급 받는다는 점에서 이들 보수는 영업활동에 대한 수익이나 이윤이 아니라 근로제공 자체에 대한 대가의 성격을 갖는 것이라고 할 것이고, 또한 형 식적으로 이들이 사업소득세를 납부하고 있다고 하더라도, 그 보수의 실 질적 성격을 고려할 때, 이는 근로제공으로 받는 대가, 즉 근로소득에 대 한 세금이라고 할 것이므로, 기본급이나 고정급의 부존재나 사업소득세 납부 등을 근로자성을 부인하는 기준으로 삼을 수는 없다고 할 것이다. (7) 근로제공관계의 계속성과 사용자에 대한 전속성 유무와 정도 제도적으로 또는 현실적으로 근로자가 2개 이상의 사업장에 동시에 근 로를 제공할 수 없거나, 다른 작업을 할 수 없다면 업무의 전속성이 있어 서 사용종속관계를 인정하기가 용이하다. (다만 시간제 근로자는 근로제 공관계가 단속적인 경우가 일반적이며 특정 사용자에게 전속되어 있지도 않다. 이는 최근에 급격하게 증가하고 있는 시간제 근로자에게 일반적으 로 나타나는 현상이므로 이를 이유로 근로자성을 부정해서는 안 될 것이 다. 131) )

273 보험업무 텔레마케터의 경우 보험업법에 의해 보험 업무를 겸업할 수 없고 1인 1사 전속제도가 행하여지고 있으므로 특정 사용자에 대한 근로 제공관계가 일회적이거나 임시적인 것이 아니라 계속성을 가지는 동시에 특정 사용자에 대한 전속성을 가진다. (8) 사회보장제도에 관한 법령에서 근로자로서 지위를 인정받는 지 여부 사회보장제도에 관하여 근로자로 인정받는지 등의 사정은 사용자가 경 제적으로 우월한 지위를 이용하여 임의로 정할 여지가 크다는 점에서 그 러한 점들이 인정되지 않는다는 것만으로 근로자성을 쉽게 부정하여서는 안 된다. '공소외인 등은 건강보험, 국민연금, 고용보험, 산재보험 등 이른 바 4대 보험 에 위 학원의 사업장 근로자로 가입되어 있지 않았던 사정... 사용자인 피고인이 경제적으로 우월한 지위에서 사실상 임의로 정한 사정들에 불과하다.' 132) 고 판시하고 있다. 보험모집 텔레마케터의 경우 4대 보험에 가입되어 있지 않으나 이는 사용자가 경제적으로 우월한 지위를 이용하여 임의로 정한 사정들에 불과 한 것이지 애초부터 4대 보험의 가입이 불가능하기 때문에 발생한 사정 들이 아닌 것이다. 마. 소 결 위에서 구체적으로 살펴본바와 같이 보험모집 텔레마케터의 근로자성 에 대한 행정해석은 부수적 징표들을 위주로 이루어져 있고, 부수적인 징 표들을 자의적으로 열거하여 근로자성을 부정하고 있다. 보험모집 텔레마케터의 경우 보험모집업무를 하기 위해서는 보험업 법 133) 에 의해 일반 보험모집인과 동일하게 금융감독위원회에 등록해야 131) 대법원 선고 2005두13018,13025 판결 132) 대법원 선고 2006도777 판결 133) 보험업법 제83조 (모집할 수 있는 자) 1모집을 할 수 있는 자는 다음 각호의 1에

274 한다. 이는 마치 전기업무를 수행하기 위해서는 전기자격증 취득이라는 요건을 갖추어야 하는 것처럼 그 등록절차라는 것도 보험상품판매라는 업 무의 특성에 기인한 것일 뿐 그 등록절차로 인해 자동적으로 개인사업자 로 되는 것이 아니다. 그럼에도 불구하고 등록절차를 밟았다고 하여 개인 사업자로 치부하고 있다. 그러나 종래 판례에 대한 비판적 견해를 다소 수용하고 있는 최근 판 례의 기준을 반영하여 검토해본 결과, 보험모집 텔레마케터의 경우 계약 의 형식에 관계없이 1사무실과 책상, 컴퓨터, 전화 등의 작업도구 및 시 설을 모두 회사로부터 제공받고, 제3자를 고용하여 보험계약체결, 보험료 수금업무를 대행하게 하는 것은 불가능하며, 특정 사용자와 독립하여 자 신의 이익으로 사업을 영위하거나 이윤의 창출이나 손실의 초래와 같은 위험을 스스로 안는 것이 아니라 자신의 보험계약실적에 따라 회사로부터 수당이나 성과급을 지급받게 되는 것일 뿐으로 독립사업자성을 갖고 있지 못하며, 2보험 업무를 겸업할 수 없고 1인 1사 전속제도가 행하여지고 있으므로 특정 사용자에 대한 근로제공관계가 일회적이거나 임시적인 것 이 아니라 계속성을 가지는 동시에 특정 사용자에 대한 전속성을 가지며, 3마치 공장노동자들처럼 근무 장소가 회사가 제공하는 사무실로 지정되 며, 출퇴근시간이 정해져 있고, 사용자가 정한 근무시간표에 따라 퇴근시 간까지 업무를 수행하는 등 전형적인 근로자들의 근무형태에 해당하는 징 표를 갖고 있고, 4업무의 내용이 사실상 사용자의 보험 상품에 대한 교 육과 판매 기술에 대한 교육, 그리고 구체적인 응대 요령은 사용자의 구 두 또는 지시로 정해진다고 할 것이고, 5사측의 관리자로부터 상품에 대 해 교육, 판매 기술에 대한 교육 등 업무 수행에 필요한 제반 교육을 받 해당하는 자이어야 한다. 1. 보험설계사 2. 보험대리점 3. 보험중개사 4. 보험회사의 임원(대표이사 사외이사 감사 및 감사위원을 제외한다. 이하 이 장에서 같다) 또는 직원 5. 보험대리점 또는 보험중 개사의 임원 또는 사용인으로서 이 법에 의하여 모집에 종사할 자로 신고된 자 제84조 (보험설계사의 등록) 1보험회사는 소속보험설계사가 되고자 하는 자를 금융위원 회에 등록하여야 한다. <개정 > 제96조 (통신수단을 이용한 모집 등 관련 준수사항 <개정 >) 1전화 우편 컴퓨 터통신 등 통신수단을 이용하여 모집하는 자는 제83조의 규정에 의하여 모집을 할 수 있는 자이어야 한다

275 고 구체적인 고객 응대 요령을 구두 또는 문서로 지시(상당한 지휘)를 받 으며 근무시간 내 보험모집 활동과정에서 이석 잡담 등에 대해 부분적인 통제(상당한 감독)가 존재하고, 더욱이 매일 아침 참가인이 정한 장소로 출근하여 성과를 독촉 받고 업무수행시 고객과의 통화내용 및 통화시간 등이 실시간으로 모니터링 되고 있다는 점에서 구체적인 업무수행과정에 서도 사용자로부터 직접적인 지휘감독을 받고 있다고 할 것이고, 6취업 규칙, 복무규정, 인사규정 등을 적용받지 아니한다고 하더라도 보험업법 등 제 규정 위반행위시 보험감독규정 등에서 정하는 징계양정에 의한 등 록취소 업무정지등의 제재를 받게 된다는 점에서 이 역시 징계제도의 일 환으로 볼 수 있으며, 나아가 채용시점에서부터 위임계약서, 각서, 서약서 등을 통하여 각종 준수의무가 부과되고 그러한 준수사항을 위반하는 경우 직접적인 손해배상책임을 부담하는 이외에 자유롭게 해촉될 수도 있는 불 이익을 받을 수 있는데다가 수당의 공제를 당하는 불이익도 받을 수 있어 직간접적으로 그러한 의무이행이 심하게 강제되어 있고, 7기본급이나 고 정급이 정하여져 있지 않다고 하더라도 영업규정 등에서 정해진 기준에 의해 기본급 성격의 활동 수당 및 보험계약실적에 따른 성과급 및 제 수 당, 상여금을 지급받는다는 점에서 이들 보수는 영업활동에 대한 수익이 나 이윤이 아니라 근로제공 자체에 대한 대가의 성격을 갖는 것이라고 할 것이고, 8보험모집 텔레마케터의 경우 4대 보험에 가입되어 있지 않으나 이는 사용자가 우월한 지위를 이용하여 임의로 정한 사실 등을 종합적으 로 고려해볼 때, 보험모집 텔레마케터의 경우 사용종속성은 물론 경제적 종속성 모두 인정된다고 할 것이다. 따라서 보험모집 텔레마케터의 경우 형식상 개인사업자의 외양을 띠고 있다고 하더라도 실제에 있어서는 특정 사용자와의 사용종속관계에서 노 무를 제공하는 근로기준법상의 근로자이다. 이러한 결론은 하급심 법원 (서울행정법원 선고 2005구합32873)에서 보험모집 텔레마 케터의 근로기준법상 근로자성을 인정한 결론과 정확히 일치하는 것이다. 10. 소결 : 콜센터 상담원의 근로자성

276 먼저, 콜센터 상담원의 절대다수는 비정규직으로 서비스업체에 직접 고 용되거나 파견업체나 아웃소싱 업체에 고용된 형태로 근무하고 있는 것으 로 확인되고 있다. 이처럼 특정 사용자에게 고용된 형태로 사업장 내부에 서 정보통신기술과 기기를 이용하여 수행하는 통신근로는 노동법의 적용 이라는 점에서 사업장 내부의 여타 근로와 특별히 구별할 이유가 없다고 할 것이므로 134), 특정 사용자에게 고용된 형태로 노무를 제공하는 콜센터 상담원에 대해서 근로기준법상 근로자성, 나아가 노조법상 근로자성을 인 정하는 것은 너무도 당연하다고 할 것이다. 둘째, 다만 콜센터 고용형태 중 개인사업자의 외양을 가진 보험모집 텔 레마케터의 근로자성을 둘러싸고 논란이 되고 있다. 즉 이들이 보험모집 업무를 하기 위해서는 일반 보험모집인과 동일하게 보험업법에 의해 금융 감독위원회에 등록해야 하는데, 이러한 등록절차가 곧 그들이 개인사업자 로 취급되어야 하는 것과는 전혀 별개의 것인데도 불구하고 행정해석은 보험모집 텔레마케터를 일반적인 보험모집인과 동일하게 개인사업자로 보 아 보험모집 텔레마케터의 근로자성을 부인하고 있다. 그러나 이는 지나 치게 형식적이며 부당한 결론이라 아니할 수 없다. 앞서 살펴본 바와 같 이 보험모집 텔레마케터는 종속적 노동관계에 있는 근로기준법상의 근로 자이자 나아가 사용자들 상대로 단결보호의 필요성이 있는 노조법상의 근 로자에 해당한다고 할 것이다. 134) 강성태, 비전형근로와 노동법, 대구대학교출판부, 면

277 제5장 연구 결과 및 정책 제언 1. 콜센터 노동자의 노동인권 실태조사의 배경과 의미 나날이 치열해지고 잇는 기업 경쟁의 조건 속에서 기업들은 고객만족 도 향상과 영업력 강화를 핵심적인 생존전략으로 삼고 있다. 이런 기업환 경의 변화와 함께 전반적인 산업구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달 로 인해 전화를 통한 고객관리 업무와 마케팅 업무가 급증하고 있다. 콜 센터를 통한 고객관리업무와 텔레마케팅은 고객의 반응과 불만 등을 즉시 파악하여 반영함으로써 기업 이미지를 높이고 동시에 판매 효율성을 개선 시켜 기업 매출과 이윤을 극대화하려는 의도에서 도입되었으며, 고객과 기업 간의 1:1 관계 형성이 요구되는 오늘날의 시장 환경에서 더욱 더 확 대될 것으로 예상되고 있다. 산업 비중과 규모가 점점 커지는 서비스업종 내에서도 급속히 팽창하는 사업서비스 부문의 하나이다. 동시에 콜센터 종사자들의 규모도 증가되면서 이들의 고용 문제나 노동조건 등 노동 인 권 상황도 중요한 사회적 쟁점으로 부상할 것으로 예상된다. 콜센터 업종은 규모의 팽창과 함께 노동인권 측면에서도 매우 중요한 영역이다. 전 세계적으로 콜센터는 여성노동자, 비정규 노동자가 집단적 으로 밀집된 서비스형 대공장의 특징을 갖는다. 따라서 여성노동 차별과 비정규직에 대한 제도적 보호의 배제나 차별의 문제와 함께 콜 업무의 특 성이나 집단적 노동자의 관리로 인해 발생하는 인권 문제 등 노동인권 사 각지대의 대표적 특성을 대부분 갖고 있다. 국내 콜센터 산업에서 업무의 대부분은 정규직이 아닌 계약직이나 파 견직이 주로 담당하고 있으며, 이들의 노동조건이나 복지 수준은 매우 열 악한 실정이다. 또한 실적강요에 따른 직무스트레스와 고객과의 통화에서 경험하는 비인격적 대우에 따른 직무불만족으로 이직률이 매우 높은 편이 다. 또한 여성 노동자가 대다수인 콜센터 산업에서 비정규 고용과 열악한 노동조건 및 높은 이직률은 노동시장 내 열악한 여성의 지위를 고착화시 키고 있다. 더욱이 감정조절을 요구받는 대인서비스로 인해 발생하는 고 도의 직무스트레스에도 불구하고 소비자본주의 사회에서 콜센터 산업이

278 향후 더욱 증가할 거라 전망되는 만큼, 여성노동자의 건강권 측면에서도 콜센터 감정노동 서비스 노동자의 처우개선이 시급하다고 할 수 있다. 또한 콜센터는 정보통신기술 발전에 따르는 기계화, 합리화 추구를 통 해 비용의 효율성을 추구하는 대표적인 업종이다. 따라서 콜센터에서는 특히 기술의 발달에 의한 광역화에 의해 아웃소싱의 기회도 더욱 늘어나 고 있고, 이에 따라 고용안정성은 점점 더 악화될 수 있다는 우려도 크 다. 직접고용 여성 비정규직의 성적 차별과 중첩된 이중적 노동시장 구조 에 더해 외주화의 확산으로 인한 간접고용화 문제와 자영업자 신분으로 채용되어 노동자 기본권에서 배제되는 특수고용의 문제까지 발생하고 있 다. 그러나 이런 열악한 고용 신분으로 인해 법제도적 보호의 사각지대에 처해있음은 물론, 노동조합 조직이 거의 전무하고 조직률도 낮아 콜센터 노동자들이 주체적으로 처지를 개선할 수 있는 수단도 취약한 상태에 처 해 있다. 이 연구는 더욱 더 확대될 것으로 예상되는 콜센터 노동자들의 노동 실태에 대한 전반적인 조사를 통해 여성차별과 중첩된 비정규직 차별이라 는 고용신분상의 근본적 제약과 함께 콜센터 업무로부터 기인하는 감정노 동, 전자감시, 노동자성 부정 등 전반적 인권 상황을 파악하고 개선 과제 를 제시하고 있다. 이를 통해 새로이 부상하는 사업서비스 분야의 노동인 권 문제를 다루는 시금석이 될 수 있을 것으로 기대한다. 또한 콜센터의 노동인권 상황을 개선하는 것은 중첩적으로 발생하는 백화점식 차별과 배 제의 문제를 동시에 해결하는 과제이다. 따라서 중복 차별의 문제에 접근 하는 정책적 과제에 대한 이해도를 높이는데도 기여할 수 있을 것이다. 2. 콜센터 업종 특성과 노동 실태 비교: 실태조사 결과와 전 반적 업종특성, 국제동향에 대한 비교 분석 1) 콜센터 업종 현황 본 실태조사의 업종별 분포를 보면 금융부문이 58.3%로 가장 많고, 다 음으로 공공부문, 통신부문, 유통서비스부문이 각각 14.1%, 9.5%, 4.3%

279 로 나타났다. 콜센터산업정보의 일반 황과 비교해서 보면 금융부분이 가 장 많은 분포를 보이는 점과 비중도 큰 차이가 없다. 다만 본 조사에서 공공부문이 과대 표집되었으나, 일반현황에서도 공공부문에 콜센터 확산 이 보고되는 만큼 큰 편차는 아니라고 볼 수 있다. 운영형태에서도 직영 과 위탁의 비율이 대체로 8:2 정도로 유사함을 알 수 있다. 업무형태측면에서 일반현황에 비해 본 조사의 대상에서 아웃바운드 콜 이 과대 분포되어 있고 혼합형태가 상대적으로 적은 비중을 차지하고 있 음을 알 수 있다. 일반현황에서 혼합형태가 60%에 달하는 비중을 보이지 만, 인바운드나 아웃바운드 중 한쪽에 치중하는 경우가 많다는 점을 감안 하면 노동실태를 살펴보는 데 있어 이 비중 차이는 크게 문제가 되지 않 을 수 있다. 세계적 동향의 인바운드콜 비중은 본 실태조사와 유사한 비 중을 보이고 있다. 기업규모는 구간이 틀리기는 하지만 비슷한 분포를 보 이고 있다. 전체적으로 보면, 본 조사의 업종 현황은 업종조사의 일반현황과 비교 해서 차이가 나는 점도 있지만 대체로 업종 특성을 반영하고 있다고 봐도 무방한 차이 정도로 평가된다. 다만, 산업특성과 업무형태의 차이가 있는 만큼, 세밀한 해석에서는 주의를 기울일 필요가 있다

280 표 82 본 조사의 콜센터 업종 특성 비교: 국내 텔레마케터 현황과 국제 동향 대비 구분 본 실태조사 일반 세계적 업종현황1) 동향2) <업종> 공공 금융 통신 9.5 유통서비스 기타 <운영형태> 본사 직영 70.4 본사소속 대리점 위탁업체 기타 3.9 <업무 형태> 인바운드콜 아웃바운드콜 혼합 <업체 규모> 1-49명(1-30) 명(30~99) 명(100~499) 명 이상(500명 이상) 자료: 1) 한국콜센터산업정보연구소(2004)의 자료에 기초. 이 보고서의 I부 1장에 서술됨. 2) GCC Network의 연구 결과를 인용한 이 보고서의 1부 2장의 서술에 기초함 주: * 일반현황의 업체 규모는 1~30인 미만, 30~100인 미만, 100~500인 미만 2) 한국 콜센터 노동력 구성의 특징 매우 높은 여성 비중 본 조사의 콜센터 노동 실태를 일반현황과 세계적 동향과 비교해서 평 가해 본다. 먼저 콜센터 노동자의 여성화 문제와 관련된 여성 비중은 본 조사에서 높게 나타났다. 이는 대다수가 남성인 관리자가 조사대상에서

281 배제된 본 조사의 특성으로 인한 오차이다. 콜센터 관리자의 비율을 감안 하면, 일반 업종현황의 약 90%의 여성노동자 비중이 타당한 것으로 평가 된다. 이는 세계적 동향의 약 70% 비중에 비해서도 높게 나타난다. 이 결과로 보면, 콜센터 업종의 여성화는 한국에서 더욱 더 심하게 나타나고 있다고 평가할 수 있다. 기업 고객서비스의 비중이 높고 콜센터의 정보통 신 기술 활용 수준이 높은 구미의 콜센터 산업의 고부가가치화 특성이 남 성 고용과 관리업무 종사자의 비중을 높이게 되고, 이로 인해 한국에 비 해 여성 고용 비중이 상대적으로 낮은 것이라고 추정할 수 있다. 표 83 본 실태조사 응답자들의 인구학적 특성 비교: 국내 텔레마케터 현황과 국제 동향 대비 구분 본 실태조사 국내 텔레마케터 세계적 현황1) 동향2) <성별> 남성 여성 <학력> 고졸 이하 전문대 졸 년제 대졸 대학원졸 이상.8 - <연령> 10대 대 대 대 대 <혼인 여부> 미혼 기혼 유배우 기혼 무배우 * 자료: 1) 한국고용정보원의 2006년 OES 자료에 근거하여 콜센터 노동자와 유사성이 가장 크나 일부만을 대표하는 텔레마케터의 노동실태임. 이 보고서의 I부 1장에 서술됨. 2) GCC Network의 연구 결과를 인용한 이 보고서의 1부 2장의 서술에 기초함. 주) * 사별, 이혼, 기타의 수치를 합한 수

282 ** OES 자료의 -는 조사되지 않은 사항임. 압도적인 비정규직 비율 본 실태조사에서는 간접고용인 위탁파견과 특수고용 종사자가 대다수 일 것으로 추정되는 개인사업주를 비정규직으로 분류한다. 이에 따르면 비정규직 비중은 90%에 육박한다. 이 수치는 텔레마케터 조사에서 간접 고용, 특수고용을 고려치 않은 비정규직 비중 66.1%와 꽤 차이가 난다. 그러나 위탁파견의 비중이 13.1%이고 그 중 정규직이라는 응답이 5.7% 였는데 이를 간접고용 비정규직으로 포함시키고, 개인사업주 중 특수고용 으로 분류 가능한 고용주를 제외한 수치를 합하면 71.7%이다. 본실태조 사가 관리자 조사를 제외하고 있음을 감안하면 남성 관리직 정규직의 비 중 약 10% 가량 포함해서 고려할 필요가 있다. 따라서 국내 콜센터의 비 정규직 비중은 70-80% 사이의 분포를 보인다고 추정할 수 있다. 간접고 용, 특수고용을 제외하더라도 본 조사의 콜센터 비정규직 비중은 57%, OES 조사에서 텔레마케터의 비정규직 비중은 66%에 달하고 있다는 사 실이 비정규직 고용에 집중화된 한국 콜센터의 고용구조를 단적으로 드러 내주고 있다. 표 84 본 실태조사와 고용형태별 분포의 비교: 국내 텔레마케터 현황과 국제 동향 대비 구분 본 실태조사 국내 텔레마케터 현황1) 세계적 동향2) <고용형태> 정규직 비정규직 (73.2)** 29.0 기간제 *** 56.5 파트타임 위탁파견 개인사업주 (1.5)* - 자료: 1) 한국고용정보원의 2006년 OES 자료에 근거하여 콜센터 노동자와 유사성이 가장 크나 일부만을 대표하는 텔레마케터의 노동실태임. 이 보고서의 I부 1장에 서술됨. 2) GCC Network의 연구 결과를 인용한 이 보고서의 1부 2장의 서술에 기초함

283 주) * 텔레마케터 현황에선 고용주 1.5%를 별도로 분류함. 3.3%는 자영업자임. ** 텔레마케터 현황의 비정규직 전체 비중은 개인사업주 중 고용주라는 응답을 뺀 수 치가 71.7%이며, 포함하면 73.2%임. *** 기간제(fixed-term contract worker)과 파견직(temporary agency worker)을 합한 임시기간직(temporary worker)을 의미함 국제 비교에서 두드러지는 한국 콜센터의 비정규직 편중성 한국 콜센터 노동력의 비정규직 편중성은 국제비교를 통해서 보면 더 확연하게 드러난다. OECD 17개 국가의 콜센터 비정규직 비중은 29%이 고, 그 중 기간제(임시파견 포함)는 12.0%이고 파트타임은 17.0%이다. 한국은 이에 비해 비정규직 비중이 압도적으로 높고, 그 중 기간제 비율 이 파트타임에 비해 3배 가량 많은데 비해, 다른 국가들은 파트타임 비중 이 더 높다. 이는 전반적 비정규직 비중 격차를 반영하는 한편, 이보다 더 큰 편중성을 보인다는 점에서 한국 콜센터 노동력의 비정규직 고용 의 존성을 뚜렷하게 보여주는 지표이다. 135) 외주화의 잠재적 위험 이 조사에서는 정규직은 인바운드에 대부분 포진(정규직의 89.8%)해 있는 반면 비정규직은 인바운드(42.6%)와 아웃바운드(57.4%)에 고루 분 포되어 있는 편이다. 또한 비정규직 중심 조사의 특성 상 콜센터 유형별 차이는 두드러지지 않지만 본사 직영보다 위탁업체에서 비정규직 비율이 높다. 국제 동향 연구결과에 따르면(이 보고서의 I부 2장 참조), 외주콜 135) 한국과 OECD 국가의 비정규직 구성과 비중을 비교하면 다음과 같다. 구분 파트타임 고용 비중 기간제 고용 비중 EU 기존 15개국 18.2% 13.1% EU 신규 10개국 7.8% 11.1% 일본 14.3% 14.4% 미국 17.5% 4.9% 한국 4.9% 37.4% * 자료: EIRO(2002). 한국은 2003년 자료로 한국비정규노동센터 월간 비정규노동 (한국은 2003년, 그 외는 2000년)

284 센터와 직영콜센터 간의 현저한 노동조건 격차가 나타나는 점을 감안하 면, 외주화가 노동력 구성과 고용조건에 미칠 악영향이 큼을 알 수 있다. 표 85 정규직과 비정규직의 운영형태별 분포: 실태조사 결과 구분 정규직 비정규직 인바운드 89.8% 42.6% 아웃바운드 10.2% 57.4% 짧은 근속기간과 잦은 이직: 불안정적 업종 노동시장 한국 콜센터 노동시장은 근속기간이 짧고 콜센터 업무 외로 이직도 잦 은 전형적인 불안정적 노동시장으로 내부노동시장이 미형성된 외부노동시 장의 특성을 갖고 있다. 텔레마케터 조사 현황보다 본 조사의 경력월이나 근속월이 훨씬 짧고, 그 중 비정규직의 경우는 면접조사 결과 3-4개월의 근속기간이 일반적이라는 답변이 나올 정도로 불안정한 특성을 보인다. 물론 텔레마케터 조사에서는 본 조사보다 높게 나왔지만, 이 결과도 전산 업 평균에 비해 1/3에 불과하다는 사실은 불안정한 노동시장 특성을 반영 하고 있다. 이는 취업경로에서 비정규직의 경우 연고채용의 비중이 높다 는 사실과 연관된다. 표 86 경력 및 근속 비교 구분 총경력월 총근속월 본 조사 텔레마케터 본 조사 텔레마케터 평균 중위수 정규직 비정규직 인바운드콜의 감정노동과 아웃바운드콜의 실적 압박

285 인바운드콜 업무는 주로 대기업들에 의해 고객센터 형태로 수행되는 경우가 많기 때문에, 고객들의 관심과 문제점의 다양함과 예측의 어려움 으로 인해 소비재 생산 판매 대기업체들은 소비자들에게 양질의 서비스를 제공하고 기업의 이미지를 잘 관리하기 위해 상대적으로 안정적인 숙련도 높은 노동력을 투입한다. 따라서 인바운드콜 업무 담당자들을 위해 콜센 터 업체는 숙련형성을 위한 교육훈련 기회를 많이 제공하며 인적자본에 대해 적극적으로 투자를 한다. 인바운드콜 업무에 소요되는 숙련 기술은 업체특유성을 지니며 난이도도 높기 때문에 외부노동시장을 통한 노동력 의 조달이 어렵다. 인바운드콜 업무의 경우 노동자들은 해당 업체를 떠나 면 자신의 숙련 기술이 저평가될 수 있는 한편 업체로서는 업체의 인력이 유출되면 인적자본 투자 비용이 커지게 되기 때문에, 노동자와 업체 모두 거래비용의 절감을 위해 내부노동시장 유지에 이해관계를 공유하게 된다. 따라서, 인바운드콜 업무의 경우 아웃바운드콜 업무에 비해 임금 등 노동 조건이 양호하고, 근속 경력기간이 길며, 고용안정성 보장 정도가 높게 나 타난다. 반면, 아웃바운드 업무는 상품별 특성만 숙지하고 나면 판매전략과 고 객응대 방식이 대동소이하다는 점에서 상대적으로 고도의 전문성이 덜 요 구된다. 아웃바운드콜 업무에 소요되는 숙련 기술은 업종특유성을 지니며 난이도도 낮기 때문에 외부노동시장을 통한 노동력의 조달이 용이하다. 따라서 콜센터 업체가 아웃바운드콜 업무 담당자들의 숙련형성을 위한 인 적자본 투자에 소홀하게 된다. 이런 업무 성격에 따라 인바운드콜 담당자와 아웃바운드콜 담당자가 겪는 스트레스 유형도 차별화된다. 인바운드콜 담당 노동자는 감정노동으 로 인한 심리적 스트레스와 감정적 소진의 정도가 높은 반면, 아웃바운드 콜 담당 노동자는 영업실적 향상을 위한 심리적 압박을 많이 받게 된다. 감정적 소진과 심리적 스트레스에서 정규직이 비정규직에 비해 높은 압박 을 받고 있는 것도 이런 업무 특성의 반영이다. 대기업, 인바운드콜의 정규직과 중소기업, 아웃바운콜의 비정규직 정규직 노동자들은 주로 대기업, 인바운드콜 업무, 내부노동시장을 중 심으로 분포하는 반면, 비정규직 노동자들은 중소영세기업, 아웃바운드콜

286 업무, 외부노동시장을 중심으로 분포하고 있다. 노동계급 내 정규직-비정 규직 사이의 양극화는 더욱더 심화되는 것이다. 3. 한국의 콜센터 여성비정규 노동실태의 쟁점과 정책 과제 쟁점 1 저부가가치 업종의 특성으로서 여성편중 저임 서비스노동의 수탈적 활용으로 인한 고용조건의 열악화의 문제점 콜센터 업종은 신기술 개발을 통한 고부가가치 창출이 어려운 저부가 가치 업종으로서 자본 측은 주로 인건비 절감을 통한 이윤창출 방식을 추 구하게 된다. 콜센터 업체들이 원청업체로부터 사업을 위탁받고 인력파견 업체로부터 파견 받은 인력으로 운영하는 형태가 점점 더 확산되고 있는 것도 이런 특성을 반영하고 있다. 콜센터 업체들은 인건비 절감과 노동강 도 강화를 통한 이윤증대 전략을 택함으로써 내부노동시장 형성을 통해 노동자들에게 풍요로운 물질적 보상과 지위 상승을 보장하지 않고 단기 적, 소모적으로 인력을 활용하는 노동력 이용방식을 채택하고 있다. 또한 콜센터 업체들은 억압적 방식으로 스트레스를 통해 노동을 통제하는 방식 을 택한다. 생산현장의 노동통제는 관리자 팀장이라 불리는 현장감독에 의 한 단순통제 방식과 전자기술을 이용한 기술적 통제 방식, 즉 전자감시 방식에 의존하게 된다. 노동자들은 노동의 성과뿐만 아니라 노동 과정 자 체까지도 철저한 감시 감독에 놓이게 되어, 노동자들의 스트레스는 가중된 다. 콜센터 노동자들은 우선적 이직사유로 낮은 임금수준, 업무실적 등의 업무관련 압박, 고객으로 인한 스트레스를 비중 높게 꼽고 있으며, 각각 18.6%, 17.3%, 16.0%로 나타났다. 위 세 가지 이직사유를 합하면 51.9%로서 전체 15가지 가능한 이직사유들 가운데 과반수를 점하고 있 다는 것은 낮은 임금수준, 업무실적 압박, 고객 스트레스가 콜센터 노동 자들 불만 요인의 핵심임을 잘 보여준다. 또한 콜센터가 대중노동자가 집단적으로 존재하는 서비스 대공장이라

287 는 특성으로 인한 노무관리와 인간관계 관리의 차원에서도 밀착된 관리방 식이 이루어지고, 관리자와 일선 작업자 간의 성별 분단이라는 구조를 활 용하여 성별 역할분리와 계층분리를 확산시키는 양상도 드러나고 있다. 더구나 업체들의 부침과 스트레스 강한 노동으로 인해 노동자들의 이 직률이 높고 업체별 근속기간과 업종 내 경력기간이 상대적으로 짧게 나 타나고 있다. 짧은 근속 경력기간은 근속 경력기간의 누적에도 불구하고 노동조건의 향상이 어려운 업종 특성을 재생산한다. 정책과제 1 콜센터의 서비스 절망 공장(여성 비정규직 저임금 노동 력의 집중적 활용)으로서 특성 고착화 방지를 위한 대안 1) 콜센터 노동표준의 마련 저임 노동력만을 활용하는 서비스 절망공장이라는 업종 특성이 고착화 되는 것을 방지하기 위해서는 콜센터 업종의 합리적인 산업 표준 (reasonable industry standard)을 마련해 노동조건 기준을 마련하고 실 현할 필요가 있다. 이 보고서의 1부 3장 국제적 동향의 연구 결과처럼, EU 차원의 콜센 터 일자리 질에 대한 노사공동선언( Call centres charter agreed" 1/6/2004, European Industrial Relations Observatory)과 2004년 EU의 통신부문 노사(the European Telecommunications Network Operators' Association:ETNO와 UNI-Europa Telecom for trade unions)의 건강과 안전, 노동시간과 작업부하, 감시, 임금 및 부가급여, 훈련과 노동자 대표 기제 관련 기업 정책에 일종의 가이드라인을 제시하는 콜센터 노사선언(a Call Centre Charter)을 참고로 삼을 필요가 있다. 콜센터 업종이 서비스 절망공장으로서 저임 여성 비정규 노동자를 양산하는 대표적 업종으로 고 착화되지 않도록 방침 마련을 서둘러야 한다. 그 내용은 질적 서비스 추구, 인적자원 개발 노력, 신기술 도입 시 고 용 유지 노력, 노동자들의 서비스 질 개선 관련 의사결정 참여, 콜센터 이전 시 종합적인 고려, 적정인원 확보 등이다

288 성과 관련 목표는 수신콜 수 등 양적 지표보다 양질의 고객서비스를 제공 하는데 기초해야 한다 훈련과 인적자원 개발 노력이 증대되어야 한다. 즉, 상담원들에게 상품 관 련 지식 및 숙련을 증대시켜 개인적으로 의미 있는 직업경력 축적은 물 론 양질의 고객서비스를 제공할 수 있도록 도와야 한다 콜센터들은 새로운 숙련과 자격조건을 요구하는 신기술이나 상품이 도입 될 때 고용중인 상담원들을 훈련하고 고용을 유지하는데 우선순위를 두 어야 한다 작업장은 기업 정책이나 상품 개발에 변화가 필요할 때 이들의 실질적인 도입단계 이전에 의사소통이 선행되는 방식으로 재조직되어야 한다. 이 는 고객서비스 질의 제고와 관련 핵심적인 의사결정 과정에 노동자들의 참여가 전제되는 방식이다 콜센터의 이전과 관련된 의사결정이 필요할 때, 이는 단순히 비용계산에 만 근거해서는 안 되며, 고객기반과의 근접성, 숙련 및 다중언어 사용 상 담원, 경쟁력있는 정보통신 인프라 등의 다각적인 면이 검토되어야 한다. 콜센터는 고객의 요구를 효과적으로 소화하기 위해 충분한 수의 상담원이 배치될 수 있도록 적정한 정원을 확보해야 한다. 정원의 수준은 상담원 들이 훈련과 직원 미팅, 휴가, 일시 결원 등을 무리없이 보충할 수 있는 수준이 되어야 하며 노동자들은 일과, 가족, 공동체의 책임을 충실히 이 행할 수 있도록 적정시간을 노동에 투여해야 한다 1998년 ILO가 공표한 핵심적인 근로기준 (Declaration on Fundamental Principles and Rights at Work) 가 콜센터 환경에서도 준수되어야 한 다 물론 한국 현실에서는 이런 노사선언을 할 당사자가 없거나 그럴 사회 적 기반이 형성되지 않았다는 문제가 있다. 이는 노동행정 당국의 콜센터 근로감독 업종 지침으로 활용될 필요가 있다. 또한 콜센터 여성 비정규직 만을 조직한 단위노조나 산별노조가 없는 상태지만, 콜센터 노동자를 포 괄하는 관련 노동조합이나 노동조합 연합단체에서 노사교섭의 주요 항목 으로 다루어 나날이 확산되는 콜센터 노동자들의 노동조건 개선의 기준점

289 으로 삼을 수 있다. 2) 건강과 안전에 관한 기준 마련 콜센터 노동자의 일반적인 노동조건 중에서도 간과하기 쉬운 문제에 대한 별도의 접근이 필요하다. 앞서 EU의 노사선언은 건강과 안전에 관 한 최소 기준을 명시하고 있다. 한 대원칙 하에 노사선언은 일반적으로 콜센터 노동자들이 고용조건을 상세하게 기술한 문서나 서면 고용계약을 지니도록 할 것을 명시하고 있다. EU의 노사선언 중 건강과 안전 관련 사항: 조도와 환기, 공기정화, 난방 시 스템이 작업을 수행하기에 적정한 수준을 유지하도록 명시하고 있다. 척추 장해, 반복긴장 장해(RSI) 등을 피하기 위해 바른 자세와 도구 사용 방식 에 대한 교육을 제공해야 한다. 의자와 책상, 전화와 컴퓨터 등은 인체공 학적으로 설계된 것을 사용해야 한다. 더불어 시력장해 및 목소리 및 청각 손실을 피하기 위해 적절한 보호조치를 취해야 한다. 상담원들은 적어도 2 시간 작업 후 스크린으로부터 10분의 휴식을 보장받아야 한다. 사용자는 디스플레이 도구에 대한 EU Directive를 준수하고 VDU(visual display units)의 사용이 미칠 위험에 대한 평가를 내려야 한다 이는 콜센터 업종의 작업환경에 대한 전면적인 조사를 통해 개선조처 를 발표한 스웨덴 근로환경국(Work Environment Authority) 의 2004 콜센터 작업환경에 대한 보고서처럼, 콜센터 업종에 대한 근로환경 조사 와 개선조처를 마련하는 행정당국의 가시적인 노력이 필요하다. 3) 저임금 개선과 합리적 노사관계 관행 구축을 위한 조처 콜센터 업종의 저임금은 콜센터 업무의 숙련 향상에 대한 보상이 없는 임금구조로 인한 요인도 작용한다. 이는 높은 이직률을 초래하고 극단적 인 성과 평가에 연동된 임금 체계로 인해 업무 스트레스를 높이는 요인으 로 작용한다. 따라서 근속에 따른 숙련향상에 대한 적절한 보상 기준을 마련하고 숙련향상을 위한 교육훈련에 대한 적극적인 관심을 통해 인력의

290 단기적, 소모적 활용방식을 제어하는 것이 관련 노동자의 노동조건 안정 화에 기여함은 물론 새로운 성장부문으로서 콜센터 노동의 고부가치화를 유도하여 산업성장의 구조적 기반으로 작용할 수 있다. 아울러 노동조합 가입률이 극단적으로 낮고 또 노동조합 가입을 원천 적으로 배제하는 노무관리로부터 탈피하여 합리적인 노사관계 관행을 형 성할 필요가 있다. <저임금 개선과 합리적 노사관계 관행 구축 관련 EU 노사선언 내용> 임금과 부가급여: 임금수준은 숙련수준에 연계되어야 하고, 노동자들의 높 은 이직률을 피하기 위해 여타 전통적인 부문의 근로자들의 임금과 비교 가능한 명확한 임금구조를 제시해야 한다. 야간 근로, 주말 및 휴일 근로 에는 추가보상이 따라야 하며, 보너스는 총급여의 10%이상이어야 한다. 근로자들은 병가급여, 출산휴가에 대한 보상, 해고 2개월 전 예고, 1년 근 속이후의 법정 해고급여를 받아야 한다. 훈련: 노사선언문은 모든 근로자가 정기적이고 광역의 이동가능한 인증 훈 련 및 숙련 개발 에 참여할 수 있어야 한다고 명시하고 있다. 신기술이나 신상품의 도입시 상담원의 훈련과 재훈련은 모든 조치에 우선해야 한다는 점 역시 명시하고 있다. 노동자 대표권: 노동자에게 노조를 설립하고 노조에 가입할 권리가 있어야 하며, 노동조합이 단체협약, 분쟁해결, 직무와 훈련에 영향을 미치는 모든 사안들에 대한 협상과 협의에 있어 근로자들을 대표할 권리를 지닌다는 점을 분명히 한다. 노동자대표가 차별되어서는 안되며 책임을 수행하기 위 해 작업장에 완전한 접근권을 가져야 한다는 점을 명시하고 있다. 콜센터 들은 회사의 정책을 변경하거나 상품개발을 하기에 앞서 노동자 (대표)와 의사소통을 하여 근로자들이 중요한 의사결정과정에 참여할 수 있도록 해 야 한다

291 쟁점 2 콜센터 노동의 심리적 스트레스와 감정적 소진의 문제 콜센터 노동은 전화를 통해 목소리로 신뢰와 상품을 판매하기 때문에 심리적 부담이 심하며, 본인의 감정적 조건과 관계없이 친절함과 상냥함 을 유지해야 하기 때문에 자신의 감정을 조절 통제하며 고객에게 서비스 를 제공하는 전형적인 감정노동이다. 콜센터 노동자들은 여타 업종에 비 해 훨씬 더 심하게 심리적 스트레스와 감정적 소진을 경험한다. 콜센터 노동은 육체적 부담이 상대적으로 적은 반면 정신적 부담이 큰 노동이다. 심리적 스트레스와 감정적 소진은 일회성으로 사라지는 것이 아니라 반복 적으로 나타남으로써 콜센터 노동자들의 삶의 일부를 구성하며 작업장 밖 의 일상적 삶과 개인의 성격에도 부담을 주고 장애를 일으킬 수 있다. 그러나 이에 대처할 수 있는 노동자들의 업무 자율성은 매우 낮고, 대 응 수단은 취약한 것으로 드러났다. 콜센터 노동자들이 심리적 스트레스 와 감정적 소진을 겪는 것은 고객의 비합리적 행태에 대해서도 따지거나 맞대응하지 못하고 자신의 감정을 자제하면서 친절하게 대해야 되는 콜센 터 관리지침의 결과이다. 정책과제 2 콜센터 여성 감정노동의 대응 방안 1) 대응 매뉴얼의 구축, 의사소통 창구 마련과 고충처리 상담원 고정 배치 의무화 고객의 어떠한 행위에도 스스로 대응하지 못하도록 엄격히 제한하고 있는 고객대응 지침을 변경하여 감정노동 대응 매뉴얼을 구축해야 한다. 감정정리를 위한 적절한 휴게시설과 관련 설비를 마련할 기준을 제시해야 한다. 고객으로부터 심각한 수준의 감정적 훼손을 경험했거나, 상습적으 로 괴롭힘을 당할 경우 노동자들을 보호할 수 있는 장치가 필요하다. 감 정적 소진을 예방하기 위한 매뉴얼이나 갈등 시 대처 방안 등을 명시한

292 자료를 사무실 내 비치하고 감정적인 문제가 발생했을 때 노동자가 충분 히 자신의 의견과 감정을 표현할 수 있는 의사소통 창구를 마련할 필요가 있다. 예를 들어 30인 이상(노사협의회를 강제로 설치하도록 하는 회사 규모) 노동자가 근무하는 사업장에는 반드시 고충처리 상담원을 두도록 하고 별도의 인원을 할당할 수 없다면 중간 관리자 중 1인을 자격을 갖 춘 고충처리 전문가로 육성하도록 법으로 규정하는 방안도 검토해 볼 수 있다. 2) 휴식과 휴게 관련 시설의 마련과 감정 노동의 건강권 차원의 여론화 첫째, 휴게실이 반드시 설치되어야 하며 휴게실 내 필요한 비품- 휴식 을 위한 가구류(침대와 소파), 다과류, 심리적 안정을 찾는 데 도움이 되 는 약, 분노조절시 사용할 수 있는 심리요법과 운동기법에 관한 매뉴얼, 음악이나 기타 자료 등-이 구비되어야 한다. 둘째, 휴식시간이 보장되어야 한다. 앞에서 본 TM아카데미의 기본 지 침에는 휴식시간에 대해 50분 근무 후 10~15분 정도 반드시 휴식을 취 해야 한다 는 규정이 있는데, 본 조사에 참여한 콜센터 노동자들 중 이러 한 규정을 충실히 따르는 사업장에서 일하는 사람은 없었다. 사업장에 따 라 휴식시간에 대한 자율성이 다소 주어지는 곳도 있지만, 대부분의 사업 장에서 시간적 압박과 그에 따른 휴식시간의 부족은 분명하게 나타났으 며, 일부 사업장의 경우 점심시간 등 기본적인 휴식시간조차 지켜지지 않 는 곳도 있었다. 콜센터마다 휴식시간에 대한 규정을 명문화해서 공개적 인 장소(사무실 한 부분)에 명시해놓고 준수해나갈 수 있도록 하여야 할 것이다. 이는 감정노동이 해당 노동자에게 초래하는 심각한 정신적 폐해에 대 한 사회적 관심을 높이고 이를 사회적 과제로 다루는 방향에서 이루어질 필요가 있다. 아울러 고객과의 마찰에 대비한 최소한의 장치를 마련할 필 요가 있다. 감정노동에 대한 사회적 관심을 유도하고 고객으로서 과도한 행동을 하지 않도록 권장하는 사회적 캠페인을 전개한다. 또한 사전 예방

293 교육과 사후 치유 활동의 기준을 제시하고 콜센터 사업자들이 이를 준수 하도록 유도하는 노동행정을 전개한다. 이는 감정 노동의 건강권 차원의 쟁점으로 삼아 여론화 하는 것이 필 요하다. 앞서 정책과제 1에서 다룬 건강권 문제와 연동해서 감정노동으로 인해 발생한 문제 해결의 중요성 차원에서 더욱 더 강조될 필요가 있는 사항이다. 3) 관련 교육 제도의 마련과 실시 의무화 첫째, 사회복지나 상담 업무에서 보편화된 슈퍼비전(supervision)의 제도화도 고려해 볼 수 있다. 상담업무에서는 정기적인 슈퍼비전을 통해 지식과 기술의 강화, 업무량 조절, 의사소통 통로의 확보, 명료한 역할 기 대, 공정한 평가, 동료 간 상하 간 사회적 지지 수립이 가능하다(윤혜 미, 2005). 콜센터 상담원 업무에 대해서도 이 같은 슈퍼비전 제시를 위 한 훈련의 도입을 검토해 볼 수 있다. 현재까지 이루어져 온 교육은 주로 서비스 질 제고와 같은 직접적인 업무 성과 향상을 위해 기업의 요구를 반영한 것이었다. 그러나 본 보고서에서 나타난 것처럼 콜센터 근무자들 의 감정노동 강도가 높고 소진이나 자기비하, 비인격화를 경험하는 상황 에서는 이러한 문제들을 치유하고 일을 계속할 수 있도록 자기 보호 (self-care)를 위한 교육훈련이 필요하다. 따라서 다른 상담직 근무자들 에게 주어지는 슈퍼비전 교육을 제도화하고 일정 기간 이상 근무한 노동 자에게 기회를 제공하는 방안을 검토할 수 있다. 둘째, 관리자 교육의 필요성이다. 본 조사의 결과 상담원들은 회사의 다른 부서와는 분리되어 센터 내 중간관리자와의 관계에서 일상적으로 스 트레스를 받는 것으로 나타났다. 중간관리자 역시 오랜 경력을 가진 노동 자인 경우가 대부분이지만, 당장의 실적 중심의 통제를 수행하는 대리자 로 기능할 뿐, 종업원들이 문제 상황에 직면했을 때 적절한 지침을 주거 나 일상적인 지지를 제공하지는 못하는 것으로 나타난다. 현재 중간 관리 자 교육이 이루어지기는 하지만, 그 내용이 생산성 향상을 위한 전략의 수용에 그치는 경우가 많아 상담 노동자들의 감정노동에 대한 이해와 지 원의 필요성, 구체적인 지원 방법 등은 거의 다루어지지 않고 있다. 따라 서 감정노동 강도를 조절하고 작업장 환경을 개선하며, 문제 발생 시 대

294 처 방법을 제시할 수 있도록 관리자 교육프로그램을 보완할 필요가 있다. 4) 정부의 민원처리 절차의 개선 콜센터 근무자들을 위한 정부의 정책으로는 무엇보다도 고객들의 불 만 처리가 제도화된 상황- 예를 들어, 카드사의 경우 금융감독원의 민원 접수-에서 노동자들이 자신의 정당성을 입증할 기회는 주어지지 않는 현 실을 시정할 필요가 있다. 현재는 금융회사(은행, 신용카드회사, 보험회 사, 증권회사 등)의 경우 고객이 금융감독원에 민원접수 할 경우 금융거 래상의 분쟁뿐만 아니라 상담원 불친절 등의 사례도 차별 없이 접수하고 있고 민원접수 건수를 통해 각 회사의 고객만족도를 평가하여 공개한다. 이에 따라 각 금융회사는 최대한 민원발생 소지를 없애고자 하고 금융감 독원에 민원이 제기된 고객을 상대한 상담원에게는 개인 평가에 반영하는 방식으로 상담원들을 관리하고 있다. 이러한 요소들이 상담원의 과잉된 감정노동을 초래하게 만드는 요소가 된다. 민원이 제기된 사실만으로 상 담원을 평가할 것이 아니라 상담내용을 객관적으로 평가하여 고객의 감정 적 과잉민원을 가려내고 상담원들도 통화내용에 대해 자신의 의견을 개진 할 수 있도록 하는 제도를 만들어야 한다. 5) 노동부의 감정노동자 자기보호 매뉴얼의 작성과 배포, 근로감 독 강화 관련 당국인 노동부는 점점 늘어가는 감정노동자들을 위한 자기 보호 (self-care) 매뉴얼을 만들어 각 사업장에 비치하도록 하며, 휴게실 설치 와 운영, 휴식시간의 준수에 대한 근로감독을 강화하는 것도 시급한 과제 라고 할 수 있다. 전형적인 여성화, 고객응대 서비스 사업장으로서 성희롱, 언어 쟁점 3 폭력 문제와 미약한 대처 기제 콜센터 업종은 여성화 정도가 가장 높게 진전된, 고객 응대 서비스 업

295 종으로서 고객에 의한 성희롱과 언어폭력에 노출되어 있다. 고객과의 통 화 업무 중 경험하는 성희롱의 빈도는 반말, 욕설, 여성비하적 발언 등 언어폭력과 그 다음으로 불쾌한 성적 농담과 데이트 요구 등이었다. 업무 수행 중 성적 농담, 신체접촉 등 성적으로 불쾌한 경험을 겪은 적이 있는 가하는 질문에 대해 36.7%의 노동자들이 있다고 응답했다. 성적 불쾌감 가해자의 유형에 대해서는 응답자의 20%가 고객을 꼽았으며, 이는 전체 성적 불쾌감 사례의 압도적 다수인 77.6%에 해당된다 고객으로부터 성희롱을 당할 경우 콜센터 노동자들이 성희롱 도중 대 처하는 방식은 전화를 끊는다 와 성희롱을 무시하고 계속 통화를 한다 가 모두 31%씩 기록하며 가장 보편적은 대처 방식으로 나타났다. 반면 고객에게 잘못을 지적하는 등 문제제기를 하거나 고객에게 모욕적인 대답 으로 맞상대하는 적극적 대처방식은 각각 11.0%와 1.0%로 매우 낮게 나 타났다. 이처럼 콜센터 노동자들이 성희롱에 대해 통화 도중 대처하는 방 식은 주로 소극적인 방식이며, 적극적 대처방식이 기피되는 것은 회사 측 의 지침에 의한 것으로 볼 수 있다. 회사측에서는 노동자가 고객보다 전화를 먼저 끊지 않는 것을 지침으 로 요구하고 있다. 이는 전화를 먼저 끊을 경우 고객들이 민원을 제기하 여 회사측이 곤혹스럽게 되는 경우를 피하기 위한 것이다. 결국 회사측이 고객과의 분쟁에 끌려들어가지 않기 위해 노동자에게 그 부담을 넘기는 행위이다. 한편 회사측에서 실시하고 있는 성희롱 예방 조치가 전혀 없는 경우가 45%에 달하고 있어 노동자들이 당하는 성희롱에 대해 사용자가 얼마나 관심이 없는가하는 것을 잘 보여준다. 또한 성희롱 예방조치의 실시 비율 이 정규직의 경우 84.7%인 반면 비정규직의 경우 51.8%에 불과한 것으 로 나타났다. 이는 제한적으로 실시되고 있는 성희롱 예방 조치도 주로 정규직 노동자들에게 해당되며, 비정규직 노동자들에 대한 배려는 거의 없음을 보여주는 것이다. 고객에 의한 성희롱에 대한 자기 위안 방법을 포함한 전반적인 고객응 대 기법을 명시한 매뉴얼(과업지시서)이 있는가하는 물음에 대해 90%의 노동자들은 없다고 답했다. 결국 회사측의 방관 하에 성희롱을 포함한 부 적절한 고객의 행태에 대한 피해는 고스란히 노동자들의 몫이 되고 있는 것이다

296 이로 인해 고객으로부터 성희롱을 당할 경우 대처방식으로 가장 보편 적인 대응방식이 참고 지낸다 와 동료들과 상의한다 로서 모두 30% 안 팎의 분포를 보여주었다. 한편 노동조합 등 노동자 대표조직, 민간 상담 기관, 노동부 등 행정기관 등 외부의 관련 기구들과 접촉하는 적극적 대 응방식은 모두 합하여 3.8%에 불과하다 정책과제 3 고객 성희롱, 언어폭력 대응 정책과제 1) 관련 법률의 재정비 고객으로부터의 성희롱은 그 동안 논란을 벌여오다 2007년 말에 법개 정을 통해 고객 등에 의한 성희롱 방지 조항이 삽입되었다. 하지만 문제 는 여전한데, "남녀고용평등법은 성희롱 행위자를 직접고용관계로 해석하 고 있어, 업무상 관련이 있는 거래처 직원에 의한 성희롱에 대해서조차 제대로 규제하지 못하고 있(고)... 국가인권위원회법은 직접 고용관계가 아니더라도 업무상 관련이 있는 거래처 직원도 성희롱 행위자에 포함하고 있지만, 고객의 경우는 그 범주에 포함되지 못하고 있다"(한국여성노동자 회협의회 보도자료 )는 지적이다. 첫째, 내용이 구체적이지 않고 고객에 의한 성희롱을 방지하고, 예방하 는 차원이 아니라 노동자의 요청 시 고충을 해소(근무 장소 변경, 배치전 환 등)하는 것이 중심이고, 조항 위반시 처벌규정이 아닌 과태료에 그치 고 있다. 둘째, 시행령에 규정된 성희롱 예방교육 내용에 직장 내 성희롱 만 포함되어 있고 고객에 의한 성희롱은 제외되어 있다. 셋째, 시행규칙 별표에도 직장 내 성희롱을 판단할 수 있는 기준만 있고 고객에 의한 성 희롱에 대한 판단기준은 없다. 넷째, 국가인권위원회법이나 여성발전기본 법에서도 고객에 의한 성희롱이 명확하게 규정되어 있지 않은 한계가 있 다. 따라서 1 고객 등에 의한 성희롱을 판단할 수 있는 기준을 남녀고용 평등법(시행령 또는 시행규칙)에서 보다 상세히 규정해야 하고, 2 사용

297 자의 방지, 예방 의무를 규정해야 하며, 3 위반시 벌칙규정을 적용해야 하고, 4 성희롱 예방 교육 시에도 포함해야 한다. <관련 법률 개정 사항> 남녀고용평등과 일 가정 양립 지원에 관한 법률 [일부개정 법률 제8781호] 제14조 (직장 내 성희롱 발생 시 조치) 1 사업주는 직장 내 성희롱 발 생이 확인된 경우 지체 없이 행위자에 대하여 징계나 그 밖에 이에 준하는 조 치를 하여야 한다. 2 사업주는 직장 내 성희롱과 관련하여 피해를 입은 근로자 또는 성희롱 피 해 발생을 주장하는 근로자에게 해고나 그 밖의 불리한 조치를 하여서는 아니 된다. [전문개정 ] 제14조의2 (고객 등에 의한 성희롱 방지) 1 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자 에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고 충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환 등 가능한 조치를 취하도록 노력하여야 한다. 2 사업주는 근로자가 제1항에 따른 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 불응한 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 하여서는 아니 된다. [본조신설 ] => 사용자의 고객에 의한 성희롱 예방의무의 신설 제34조 (파견근로에 대한 적용) 파견근로자보호 등에 관한 법률 에 따라 파견근로가 이루어지는 사업장에 제13조제1항을 적용할 때에는 파견근 로자보호 등에 관한 법률 제2조제4호에 따른 사용사업주를 이 법에 따른 사 업주로 본다. [전문개정 ] 제37조 (벌칙) 1 사업주가 제11조를 위반하여 근로자의 정년 퇴직 및

298 해고에서 남녀를 차별하거나 여성 근로자의 혼인, 임신 또는 출산을 퇴직사유로 예정하는 근로계약을 체결하는 경우에는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 2 사업주가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 위반행위를 한 경우에는 3 년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다. 2. 제14조제2항을 위반하여 직장 내 성희롱과 관련하여 피해를 입은 근로 자 또는 성희롱 발생을 주장하는 근로자에게 해고나 그 밖의 불리한 조치를 하 는 경우 => 사용자의 고객에 의한 성희롱 예방의무나 사후 조처 미비에 대한 처벌 조항 신설 제39조 (과태료) 1 사업주가 제12조를 위반하여 직장 내 성희롱을 한 경우 에는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다. 2 사업주가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 위반행위를 한 경우에는 500만원 이하의 과태료를 부과한다. 2. 제14조의2제2항을 위반하여 근로자가 고객 등에 의한 성희롱 피해를 주 장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 불응한 것을 이유로 해고나 그 밖 의 불이익한 조치를 한 경우 국가인권위원회법 제2조(정의) 제5호 성희롱 이라 함은 업무, 고용 그 밖의 관계에서 공공기관 의 종사자, 상용자 또는 근로자가 그 지위를 이용하거나 업무 등과 관련하여 성 적 언동 등으로 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하거나 성적언동 그 밖의 요구 등에 대한 불응을 이유로 고용상의 불이익을 주는 것을 말한다. => 고객에 의한 성희롱 관련 사항 포함 여성발전기본법 제3조 제4호 성희롱 이라 함은 업무, 고용 그 밖의 관계에서 국가기관, 지방자치단체 또 는 대통령령이 정하는 공공단체(이하 국가기관등 )의 종사자, 사용자 또는 근로 자가 그 지위를 이용하거나 업무 등과 관련하여 성적 언동 등으로 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하거나 성적 언동 그 밖의 요구 등에 대한 불응을 이유 로 고용상의 불이익을 주는 것을 말한다

299 => 고객에 의한 성희롱 관련 사항 포함 <관련 시행령, 시행규칙 개정 사항> 남녀고용평등과 일 가정 양립 지원에 관한 법률 시행령 [전부개정 대통령령 제20803호] 제3조(직장 내 성희롱 예방 교육) 1 사업주는 법 제13조에 따라 직장 내 성희롱 예방을 위한 교육을 연 1회 이상 하여야 한다. 2 제1항에 따른 예방 교육에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 1. 직장 내 성희롱에 관한 법령 2. 해당 사업장의 직장 내 성희롱 발생 시의 처리 절차와 조치 기준 3. 해당 사업장의 직장 내 성희롱 피해 근로자의 고충상담 및 구제 절차 4. 그 밖에 직장 내 성희롱 예방에 필요한 사항 => 고객에 의한 성희롱 관련 사항 포함 남녀고용평등과 일 가정 양립 지원에 관한 법률 시행규칙 [전부개정 노동부령 제301호] 제2조(직장 내 성희롱 판단기준의 예시) 남녀고용평등과 일ㆍ가정 양 립 지원에 관한 법률 (이하 법 이라 한다) 제2조제2호에 따른 직장 내 성희 롱을 판단하기 위한 기준의 예시는 별표 1과 같다. [별표 1] 직장 내 성희롱을 판단하기 위한 기준의 예시(제2조 관련) 1. 성적인 언동의 예시 가. 육체적 행위 (1) 입맞춤, 포옹 또는 뒤에서 껴안는 등의 신체적 접촉행위 (2) 가슴ㆍ엉덩이 등 특정 신체부위를 만지는 행위 (3) 안마나 애무를 강요하는 행위 나. 언어적 행위

300 (1) 음란한 농담을 하거나 음탕하고 상스러운 이야기를 하는 행위(전화통화 를 포함한다) (2) 외모에 대한 성적인 비유나 평가를 하는 행위 (3) 성적인 사실 관계를 묻거나 성적인 내용의 정보를 의도적으로 퍼뜨리는 행위 (4) 성적인 관계를 강요하거나 회유하는 행위 (5) 회식자리 등에서 무리하게 옆에 앉혀 술을 따르도록 강요하는 행위 다. 시각적 행위 (1) 음란한 사진ㆍ그림ㆍ낙서ㆍ출판물 등을 게시하거나 보여주는 행위(컴퓨 터통신이나 팩시밀리 등을 이용하는 경우를 포함한다) (2) 성과 관련된 자신의 특정 신체부위를 고의적으로 노출하거나 만지는 행위 라. 그 밖에 사회통념상 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 것으로 인정 되는 언어나 행동 2. 고용에서 불이익을 주는 것의 예시 채용탈락, 감봉, 승진탈락, 전직( 轉 職 ), 정직( 停 職 ), 휴직, 해고 등과 같이 채용 또는 근로조건을 일방적으로 불리하게 하는 것 비고: 성희롱 여부를 판단하는 때에는 피해자의 주관적 사정을 고려하되, 사 회통념상 합리적인 사람이 피해자의 입장이라면 문제가 되는 행동에 대하여 어떻게 판단하고 대응하였을 것인가를 함께 고려하여야 하며, 결과적으로 위협적ㆍ적대적인 고용환경을 형성하여 업무능률을 떨어 뜨리게 되는지를 검토하여야 한다. => 고객에 의한 성희롱 관련 사항 포함 2) 사용자의 적극적인 대응 지침 마련과 행정 당국의 근로행정 지도 지침으로 제시 회사 측에서 실시하고 있는 성희롱 예방 조치가 전혀 없는 경우가 45%에 달하고 있어 노동자들이 당하는 성희롱에 대해 사용자가 얼마나 관심이 없는가 하는 것을 잘 보여준다. 또 회사 측에 의한 성희롱 예방 조치들로 가장 비율이 높은 것은 성희롱 예방 교육의 정기적 실시로서 21%이며, 그 다음이 성희롱 예방 매뉴얼 제공으로서 13%에 이르고 있지 만, 사규에 성희롱 예방규정을 마련하거나 상담창구 등 성희롱 고충처리 절차를 마련하는 등의 대표적인 두 가지 적극적 예방 조치들은 각각 4%

301 씩 밖에 실시되지 않고 있다. 따라서 사용자의 적극적인 대응 지침 마련과 예방조처가 필요하며, 이 를 유도하고 확산하기 위한 노동부의 적극적인 근로행정 지도가 필요하 다. 쟁점 4 콜센터 노동의 감시통제의 강화, 그 귀결로서 전자감시의 문제 콜센터에서 이뤄지는 전자감시는 크게 세 가지 유형을 띄고 있다. 첫 째, 업무시간 중 상시적으로 실시간 컴퓨터모니터링이 이뤄진다. 둘째, 고 객과의 대화내용을 100% 녹취하는 것이다. 셋째, 관리자가 상담원과 고 객의 통화 도중 실시간으로 감청을 한다. 이러한 전자감시에 대해 상담원들의 반응은 상이하게 나타난다. 우선, 모니터링과 녹취, 감청의 필요성에 대해 공감하며 큰 불만을 제기하지 않 는 경우이다. 이 경우에도 불만이 전혀 없지는 않지만 고객과의 분쟁에 대비한다거나 통화품질을 높이는데 활용된다는 긍정적 의미에 대해 동의 하다보니 상대적으로 불만에 대한 크기가 작다고 할 것이다. 반면에 전자 감시에 대해 매우 강한 거부감을 표현하기도 한다. 일상적인 감시로 인해 정신적인 피해감에 젖어서 살게 되고, 스트레스로 이어진다는 것이다. 전 자감시가 노동자의 사생활과 인격권을 침해한다는 것은 명확하다. 반대로 사용자 입장에서는 원활하고 효율적인 업무수행을 위해 일정한 통제가 필 요한 측면도 동시에 존재한다. 노동자의 인격권에 대한 본질적 부분에 대 한 침해는 어떠한 이유에 의해서도 허용될 수 없다는 점과 동시에 사용자 의 이익과의 충돌 속에서 그 판단이 용이하지 않는 경우에는 당연히 노동 자의 이익이 우선하는 방향으로 해석하는 것이 노동법의 정합성에 부합된 다고 본다(김가람 2005)

302 정책과제 4 전자감시 대응 정책과제: 전자감시의 교섭적 해결 통로 마련과 입법적 대응방안 마련 전자적 노동감시 관찰에서 문제되는 것은 직장 내 이메일 사용, 전화통 화 감시, 위치추적감시 등과 관련된 것이다. 통신의 자유에서 '통신'이라 함은 우편이나 유무선전자파의 매체 등을 통해 문자, 음성, 영상 등의 형 식으로 자신 혹은 타인의 의사나 정보를 송수신하는 것을 의미한다. 통신 의 비밀에서 '비밀의 불가침'이란 '발신자와 수신자 사이의 의사나 정보의 전달 또는 교환이 당사자의 의사에 반하여 제3자에게 감지되어서는 아니 된다'는 것을 의미하기 때문에 여기에서 제3자는 사인으로서 사용자도 포 함된다고 할 것이다. 당사자의 동의 없는 통신 및 대화비밀을 보호하는 것으로 제한되므로 사용자가 노동자 개인의 동의를 요구하는 경우 이를 거부하는 것이 현실 적으로 곤란하기 때문에 이 법의 존재에도 불구하고 사용자의 전자감시에 의한 노동자의 통신 및 대화 침해에 대한 보호가 사실상 불가능하게 된 다. 다만, 다른 당사자인 고객과의 관계에서 동의를 구하지 않은 채 감청 및 녹음이 이루어지는 경우가 다수이므로 고객과의 관계에서는 여전히 불 법성 문제가 남게 된다. 전자감시에 대한 사회적 기준으로서 가이드라인이 필요하다. EU의 노 사선언에 따르면, 전자감시가 남용되어서도 안 되고 악용되어서 안 되며, 상담원들이 반론권을 가질 수 있어야 하며 일정 시간 이후 폐기될 것을 명시하고 있다. 감시와 모니터링에 대한 EU 노사선언 관련 내용: 노사선언은 상담원 모니 터링 및 개인생활에 대한 가이드라인을 제시하였다. 가이드라인은 모니터 링의 목적이 상호 공유되고 근로자들에 의해 받아들여질 때, 그리고 수집 된 데이터가 동의된 목적에 의해서만 사용될 때에만 모니터링할 수 있다 는 점을 명시하고 있다. 상담원들은 콜이 모니터 되고 있다는 사실을 알아 야 하며, 실시간 청취는 지속적으로 행해져서는 안 된다. 상담원들은 수집 된 자료에 대한 접근권과 오류에 대해 수정할 권리를 지닌다. 마지막으로 상담내용이 담긴 녹음테이프는 일정한 시간이 지난 후 폐기되어야 한다

303 1) 감시장비의 설치 및 이용을 단체교섭 대상으로 하는 입법적 근거 마련 감시장비를 설치하거나 도입할 때 노동조합의 동의를 얻어야 하는지 여부에 대해 적극적인 검토가 필요하다고 할 것이다. 헌법과 노동조합 및 노동관계조정법은 노동조합에게 '근로조건의 결정에 관한 사항'과 '근로조 건의 결정에 영향을 미치는 기타 노동 관계에 관한 사항'에 관하여 사용 자와 단체교섭을 할 수 있는 권리를 부여하고 있는데(헌법 제33조 제1 항, 노동조합 및 노동관계조정법 제29조 제1항, 제2조 제4호 본문, 제47 조, 제48조), CCTV나 전자감시 등의 감시설비나 감시시스템이 여기에 해당한다고 볼 수 있는지 여부의 문제이다. 노동부와 법원에서 감시장비의 설치를 근로조건의 결정에 관한 사항에 해당한다고 본다면 노동감시에 대한 가장 중요한 해결의 단초를 마련하는 것이다. 그러나 노동부와 법원의 입장은 그렇지 못한 것으로 보인다. 감 시장비가 고도로 발전함에 따라 근로조건에 직접적으로 영향을 미치게 되 는 현실을 반영한 해석론을 이끌어내는 것이 필요할 수 있다. 사용자가 작업현장에 CCTV나 감시장비를 설치할 때, 스마트 카드가 장착된 신분 증을 도입할 때, 그것은 근로조건에 중대하게 영향을 미칠 것이므로 대법 원의 현행법 해석상으로도 의무교섭 사항에 해당하게 된다. 근로조건에 영향을 미칠 수 있는 감시시스템을 도입할 때는 노동조합 의 동의를 얻어야 한다는 점을 규정하는 입법이다. 그래서 사용자는 '근 로조건의 결정에 관한 사항'과 '근로조건의 결정에 영향을 미치는 기타 노 동관계에 관한 사항'에 관한 노동조합의 단체교섭 요구에 응해야 하며, 사용자가 정당한 사유 없이 거부할 때는 부당노동행위가 되고, 이에 대한 단체교섭이 결렬될 경우에 쟁의행위가 가능하도록 해야 한다. 2) 노동감시에 대한 입법적 규제 마련 필요 헌법 제32조 제3항에서 "근로조건의 기준은 인간의 존엄성을 보장하도 록 법률로 정한다"라고 규정하고 있는 점과 일상적인 전자감시와 정보통

304 신기술의 발전은 노동자들의 근로조건을 악화시키고 인격권을 심각하게 침해할 수준에 와 있는 것으로 보인다. 감시장비의 사용 목적과 허용범위 를 제한하고 목적 외의 사용을 금하고 반드시 근로자 본인의 동의 절차를 거치도록 하는 등의 노동감시에 대한 규제입법을 마련해야 할 것으로 보 인다. 쟁점 5 간접고용화와 특수고용화로 인한 차별과 배제의 심화 비정규직 노동자들도 내부적으로 분화를 겪고 있다. 직접고용 기간제 노동자들은 정규직 노동자들처럼 고용보장은 받지 못하지만 직접고용 노 동자로서 비정규직 노동자들 내에서는 노동기본권을 가장 확실하게 누리 고 있으며, 원청 자본가를 상대로 교섭을 벌일 여지가 있고, 임금 등 노 동조건이 비정규직 노동자들 내에서는 가장 나은 편이다. 한편, 개인사 업자로 위장된 특수고용노동자들은 업무 수행의 자율성이 조금더 높은 편 이지만 노동자 신분을 보장받지 못함으로써 노동기본권으로부터 형식적으 로는 배제되어 있다. 하청 파견노동자들은 비정규직 노동자들 가운데 노동 조건이 가장 열악한 것으로 나타났다. 원청 업체, 하청 위탁 업체, 파견업 체 등에 의해 이중 삼중의 착취를 당하기 때문이다. 정책과제 5 간접고용화 위험성에 대한 사회적 공론화와 특수고용 노동자성 인정 기준 재정비 콜센터 상담원의 절대다수는 서비스업체에 직접 고용되거나 파견업체 나 아웃소싱 업체에 고용된 형태로 근무하고 있는 것으로 확인되고 있다. 이처럼 정보통신기술과 기기를 이용하여 사업장 내부에서 행해지는 통신 근로는 노동법의 적용이라는 점에서 사업장 내부의 여타 근로와 특별히 구별할 이유가 없다. 이런 취지에서 간접고용화가 초래하는 노동자의 노 동조건의 악화와 이로 인한 콜센터 업종의 저부가치 업종으로의 고착화를

305 방지하는 차원에서 간접고용화 경향의 위험성에 대한 사회적 공론화가 필 요하다. 물론 이는 전 사회적 간접고용 문제 해결과 동일한 과제이나, 콜 센터 종사자의 최소한의 안정성을 구축하면서 동시에 콜센터 업종이 부가 가치형 사업서비스업으로서 정착되고 발전하기 위한 기반이 된다는 점을 중요하게 고려할 필요가 있다. 또한 콜센터 고용형태 중 개인사업자의 외양을 가진 특수고용형태 종 사자들이 존재한다는 것이다. 보험모집 텔레마케터의 경우가 여기에 해당 한다고 할 것인데 이들이 보험모집업무를 하기 위해서는 일반 보험모집인 과 동일하게 보험업법에 의해 금융감독위원회에 등록해야 하는데, 앞서 지적한 바와 같이 이러한 등록절차가 곧 그들이 개인사업자로 취급되어야 하는 것과는 전혀 별개의 것인데도 불구하고 행정해석은 보험모집 텔레마 케터를 일반적인 보험모집인과 동일하게 개인사업자로 보아 근로자성을 부인하고 있으나 이는 부당한 결론이다. 보험모집 텔레마케터의 경우에도 사용종속성은 물론 경제적 종속성이 인정되는 근로기준법상의 근로자이자 단결보호의 필요성이 있는 노조법상의 근로자 모두에 해당한다고 할 것이 다. 쟁점 6 노동자 권리 보장 미비와 노동자의 권리의식 저발달 콜센터 업체들은 자유로운 사용이 법적으로 보장되는 법정휴가조차 노동자들이 자유롭게 사용하지 못하도록 하는 한편 4대 사회보험도 비정 규직 노동자들에게 적용하지 않는 비율이 대단히 높은 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 콜센터업체들은 공공연하게 사회보험 적용되지 않음을 노동 자들에게 교육하기도 한다. 콜센터 업체들은 주로 서비스산업에 의존하고 있다. 콜센터 업종에 노동조합이 거의 전무하고 서비스산업 전반의 노동조합 조직율이 저조하 기 때문에 노동조합으로부터 노동기본권에 대한 지식과 정보를 접하기 어 렵다. 콜센터 업종 비정규직 노동자들은 법정휴가의 자유로운 사용도, 4대 사회보험 가입의 요구도 하지 못하고, 심지어는 모든 임금노동자들을 위

306 한 사용자의 가입이 강제되어 있는 산재보험 혜택도 받지 못하는 경우가 많다. 많은 경우 노동자들은 법정휴가와 4대 사회보험에 대한 노동자들의 권리를 모르고 있으며, 노동조합 가입 자격이 없는 것으로 알고 있는 노 동자들도 적지 않은 것으로 나타났다. 정책과제 6 노동기본권 교육의 필요성과 관련 주체의 노력 노동자가 권리의식을 가질 기반자체가 마련되지 있지 않은 상태에서 노동자들의 권리의식도 저발달되어 있어 사회적 배제가 발생할 위험성은 더 큰 실정이다. 우선적으로 콜센터 업종 비정규직 노동자들 위한 노동기 본권 교육이 시급하다는 점에서 노동부와 국가인권위원회의 적극적인 역 할이 요구된다. 사회적 캠페인의 형태로 노동자들의 권리를 알리는 일도 필요하다. 콜센터 여성비정규직을 일부 포괄하고 있는 노동조합의 경우 더더욱 해당 노동자들의 기본권 보장을 위한 적극적인 조직적인 노력을 해야 한다

307 <참고 문헌> 강혜영 콜센터에서의 새로운 고용 관계: 이동통신서비스산업을 중심으 로. POSRI경영연구, 제4권, 제1호. 곽병선 투자신탁 텔레마케팅의 수용태세 및 이용 활성화 방안 연구. 홍익대학원 경영대학원 석사논문. 권현지 "콜센터서비스업의 국제동향." 국제노동브리프, 2007년 7월호. 한국노동연구원. 김가람 전자적 노동감시 관찰과 근로자의 인격권. 고려대 노동대학원 석사논문. 김경옥 고객만족을 위한 텔레마케터의 인식에 관한 연구. 공주대 경영 행정대학원 석사논문. 김경희 대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구-감정노동과 서비스노동의 물질성(materiality)을 중심으로. 경제와 사회, 제72호. 김상표 감정노동: 통제수단, 종업원의 심리적 반응, 그리고 방법론적 문 제. 산업경제 연구, 제13권, 제44호. 김상표 윤세준 감정노동-인간노동 상업화에 대한 평가와 대안 모색. 연세경영연구, 제39권, 제2호. 김수현 장세진 김형렬 노재훈 서비스직 근로자의 감정 노동과 우울수 준. 대한산업의학회지, 제14권, 제3호. 김영숙 이경옥 텔레마케터의 업무 실태 분석. 소비자문화연구, 제3 권, 제3호. 김완석 이랑 신강현 직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서 정서 노동전략의 역할 -콜센터 상담원을 대상으로-. 한국심리학회지: 산업 및 조직 Vol. 19. No. 4. 김희건 Telemarketing 현황 및 성과에 관한 실증 연ㄱ: 금융서비스업을 중심으로. 성균관대 경영대학원 석사논문. 박동수 전명수 정성한 감성노동의 개념화와 선행요인. 인사관리연구, 제29집, 4권. 박민선 감정노동에 대한 실증연구-생명보험산업을 중심으로.경상대 석사학위논문. 박선우 감정노동 연구의 이론적, 경험 연구, 실증 연구 리뷰. 고려대 석사학위논문. 박흥주 감정노동, 여성의 눈으로 다시 보기. 인물과 사상 성혜진 패킬리 레스토랑 직원의 감정노동과 소진 영향요인에 관한 연

308 구. 세종대관광대학원 석사논문. 송현수 최고의 텔레마케터가 되는 길. 새로운 제안 출판사., 2002, 콜센터 매니지먼트, 새로운 제안. 신혜정 기업내 텔레마케터의 역할과 역량에 관한 델파이 연구. 이화여 대교육대학원 석사논문. 양승택 정보시대의 텔레마케팅. 한국전자통신연구소. 안가영 직무만족에 영향을 미치는 직무스트레스 요인에 관한 실증적 연 구, 충청남도 공무원을 중심으로. 한남대지역개발대학원 석사논문. 안준수 권문호 서비스 상호작용유형에 따른 감정노동차원에 관한 연구. 한국관광산업학회. 국제관광학술대회. 오영재 교사의 소진현상에 관한 이론적 고찰. 고려대 교육문제 연구. 우종민 김경미 김성이(2003), 업무전환 후 직무스트레스로 인한 정신과적 질환 증례, 대한산업의학회지 제15권 제2호 원강희 호텔종업원의 직무 만족과 서비스 제공 수준 및 성과에 관한 연 구. 세종대 대학원 석사논문. 윤부성 아내 학대 관련기관 상담원의 소진에 미치는 영향에 관한 연 구. 이화여대 대학원 석사논문. 윤세준 김상표 김은민 감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연 구. 산업노동연구 제6권 제1호. 윤시내 콜센터의 직무환경, 감정노동, 소진 및 고객지향성의 관계에 관 한 연구.경기대학교 석사논문. 윤정혜 사회복지전담 공무원의 직무성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구. 서울여자대학원 석사논문. 윤혜미 소진의 이해와 대응전략의 개발. 전국사회복지관 직원 교육자 료. 유지연 텔레마케터의 직무형태별 직무만족과 소진과의 상관관계 연구. 서강대 공공정책대학원 석사논문. 이동진, 2006, 콜센터의 서비스품질경영 핵심요인이 서비스 성과에 미치는 영 향, 청주대학교 대학원 박사학위 논문 이병훈 강혜영 권현지 한국의 콜센터. 한국노동연구원. 이병훈 김종서 전자감시와 노동자 반응 : A은행 콜센터의 사례연구. 산업노동연구, 제10권, 제2호. 이영희, 2002, 기술사회 에서의 참여민주주의의 가능성 연구과학기술정책 관련 시민참여 모델 평가를 중심으로, 동향과 전망 2002년 여름호(통권 제53호)

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311 <부록1> 실태조사 설문지 콜센터 여성노동자 인권 상황 실태조사 안녕하십니까? 본 설문조사는 국가인권위원회 차원에서 콜센터 여성 노동자들의 인 권 실태를 파악하여 인권상황을 개선하기 위한 제도적 방안을 모색 하고자 진행하는 것입니다. 설문조사를 통해서 임금, 근로시간, 복 지, 인권침해사례 등 콜센터 여성 노동자들의 구체적인 인권실태가 파악될 수 있도록 협조하여 주시길 바랍니다. 설문조사의 결과는 종합적으로 통계적인 자료로 사용할 것이며, 개 인적인 의견과 정보는 외부로 유출되지 않을 것이며, 통계법 제8조 에 의하여 보호를 받게 되므로 안심하시고 귀하의 의견을 말씀해 주 시기 바랍니다. 바쁘신 와중에도 귀중한 시간을 내어 주신데 대해 진심으로 감사드 립니다. 2008년 8월 국가인권위원회 국가인권위원회 성차별팀 나상원 조사관( ) 한국비정규노동센터 남우근 정책국장 ( , 팩스 , 이메일 [email protected])

312 기초사항에 대해 질문하겠습니다. 1. 해당사항에 체크해 주십시오. 1 금융업(은행, 증권, 보험, 신용카드 등) 2 통신업(이동통신, 인터넷 등) 3 유통업(홈쇼핑, 인터넷쇼핑, 대형할인점, 백화점 등) 1) 귀하가 수행하는 콜업무 4 제조업(전자제품, 자동차, 의류, 컴퓨터 등) 는 어느 업종에 속합니까? 5 공공부문(공공기관, 공기업 등) 6 서비스업(항공, 택배, 숙박레저 등) 7 기타 ( ) 2) 콜센터 운영 형태 1본사 직영 2본사 소속 대리접 3 위탁업체 4기타( ) 3) 귀하가 수행하는 1 인바운드콜 2 아웃바운드콜 3 인바운드와 아웃바운드 업무는? 혼합 4) 소속 콜센터의 성별 인원 수 여성 ( )명, 남성 ( )명 경력, 고용형태 등에 대해 질문하겠습니다. 2. 근무기간, 경력기간 등에 대한 질문에 응답해 주십시오. 1) 현 재의 콜센터에서 근 무 한 총 기간 ( )년 ( )개 월 2) 과거 직장을 포함하여 콜센터 업무 를 한 총 기간 ( )년 ( )개 월 3) 현재의 콜센터에서 근로계약 반복갱신한 횟수 ( )회 4) 콜센터 업종 내에서 직장을 옮긴 횟수 ( )회 3. 귀하의 고용 형태는 무엇입니까? 해당 되는 것에 모두 체크해 주십시오. ( ) 1 상용직(정년 보장) 2 계약직(일정한 계약기간 설정) 3 임시직(계약기간은 없지만 언제든 해고될 수 있음) 4 파트타임(하루 중 8시간 미만 근 무) 5 개인사업자(사업자등록을 냈거나, 또는 근로계약이 아닌 위탁계약, 도급계약을 체결함) 6 기타( ) 3-1. 만약 계약직일 경우, 근로계약기간은 어떻게 설정되어 있습니까? ( )

313 1 6개월 미만 2 6개월~1년 미만 3 1년 이상 4 기간을 정하지 않은 상용직 3-2. 만약 개인사업자일 경우, 사업자 등록을 냈습니까? ( ) 1 예 2 아니오 3-3. 만약 개인사업자일 경우, 본인이 생각하기에도 스스로의 지위가 개인사업자라고 생각 하십니까? 1 실질적인 개인사업자이다 2 형식만 개인사업자일 뿐 실질적으로는 노동자이다. 4. 다양한 일자리 중 콜센터에서 일을 하시는 가장 주된 이유는 무엇입니까? ( ) 1마땅히 취업할 곳이 없어서 2성과급 등 보수가 높아서 3근무시간을 조절할 수 있어서 4적성에 맞아서 5일이 어려운 편이 아니라서 6자격, 경력 없이도 쉽게 일을 구할 수 있어서 7기타( ) 5. 현재 일하시는 콜센터에서는 진급이나 승진의 가능성이 어느 정도라고 생각하십니까? ( ) 1 매우 낮다 2 낮다 3 보통 4 높다 5 매우 높다 6. 현재의 일자리는 어떻게 구했습니까? ( ) 1 친척, 아는 사람의 소개 및 추천 2 민간 유료직업소개소 이용 3 일간지, 생활정보지, 인터넷 등을 통해서 4 고용지원센터, 무료취업알선센터 등을 통해서 5 기타( ) 7. 귀하가 이직을 했거나, 이직을 고려하고 있다면 주된 이유는 무엇입니까? 가장 중요한 것 부터 순서대로 두 가지만 골라 주십시오. 1순위( ) 2순위( ) 1 낮은 임금 2 긴 노동시간 (불규칙한 퇴근 등) 3 정규직과의 차별 4 남성 동료와의 차별 5 고용불안 6 관리자의 감시 7 업무로 인한 건강상의 문제 8 낮은 사회적 평가 9 열악한 근무환경 10 고객으로 인한 스트레스 11 계약 만료 12 업무실적 등의 압박 13 결혼이나 자녀 양육 문제 14 직업에 대한 비전 없음 15 기타( ) 임금, 노동시간에 대해 질문하겠습니다. 8. 최근 3개월간 받은 임금의 월 평균액은 얼마입니까?(세금 공제 전 금액)

314 월 만원 9. 귀하의 월급에는 성과급이 포함되어 있습니까? ( ) 1 성과급 있음 (월 평균액 중 성과급이 차지하는 비율 2 성과급 없음 % ) 9-1.로 이동 9-1. 귀하가 지급받는 성과급의 측정 기준은 무엇입니까? ( ) 1 고객 응대 통화 건수 2 통화 시간 3 상품 판매 실적 4 관리자 모니터링 평가 5 기타 ( ) 9-2. 귀하는 이러한 성과급 지급 체계에 대해 만족하십니까? ( ) 1매우 불만족 2약간 불만족 3보통 4약간 만족 5매우 만족 10. 귀하가 적용 받는 수당이나 사내복지를 모두 체크해 주십시오. 항 목 적용 항목 적용 항목 적용 1) 연장근로수당 2) 야간근로수당 3) 휴일근로수당 4) 연월차 수당 5) 생리(보건) 수당 6) 직급, 직책수당 7) 식사비용 지원 8) 병가(상병휴가) 9) 명절수당 10 ) 교통비 지원 11) 여름휴가비 12) 경조사비 13 정기승급 14) 퇴직금 15) 사내복지기금 혜택 16) 주택자금 대출 17 ) 학자금 지원 11. 근무시간과 관련하여 응답해 주십시오. 1) 일주일간 총 근무시간 ( )시간 2) 평균적인 출퇴근 시간(규정상이 아닌 실제 시간) 출근 ( )시, 퇴근 ( )시 3) 식사시간을 포 함 한 하 루 중 휴 게 시간 ( )시간 4) 하루 평균 통화 건수 ( )건 5) 하루 수신된 콜에 대한 응대 시간 ( )시간 ( )분 12. 귀하가 소속된 콜센터의 근무형태는 무엇입니까? 1 주간만 근무하며 주5일제 실시 3 야간(자동응답)을 제외한 나머지 시간 교대제 5 기타( ) 2 주간만 근무하며 주말에도 근무 4 교대제로 24시간 근무체제 13. 일하는 곳에 휴식, 식사를 할 수 있는 공간이 갖추어져 있습니까? ( ) 1 별도의 공간이 없다. 2 별도의 공간은 없지만 근무하는 장소에 간이시설을 만들어 휴게를 취한다

315 3 휴식을 취할 수 있는 별도의 공간이 있다. 14. 현재의 휴게공간은 휴식을 취하기에 적절하다고 생각하십니까? ( ) 1 매우 부적절 2 부적절한 편 3 보통 4 적절한 편 5 매우 적절 15. 임금, 노동강도, 근로시간, 승진 가능성 등을 고려할 때 현재 콜센터 업무에 만족하십니 까? ( ) 1매우 불만족 2약간 불만족 3보통 4약간 만족 5매우 만족 법정휴가, 사회보험, 모성보호에 대해 질문하겠습니다. 16. 다음 중 자유롭게 사용할 수 있는 휴가(유급, 무급 상관없이)를 모두 골라주십시오. ( ) 1 월차, 연차 휴가 2 생리휴가 3 경조사휴가 4 병가(상병휴가) 5 여름휴가 6 기타( ) 17. 휴가를 사용하지 않는다면 이유는 무엇입니까? ( ) 1 휴가 제도 자체가 없어서 2 휴가사용을 관리자가 허락하지 않아서 3 자유롭게 사용할 수 없는 분위기라서 4 휴가를 사용하면 옆 동료가 힘들어지기 때문에 5 수당으로 받기 위하여 6 기타 ( ) 18. 소속된 회사를 통해 가입되어 있는 사회보험을 모두 골라주십시오. ( ) 1 국민연금 2 건강보험 3 산재보험 4 고용보험 5 없음 6 잘 모름 19. 하나라도 가입하지 않았다면 그 이유는 무엇입니까? ( ) 1 근로계약 과정에서 사업주의 요구에 의해서 2 임금에서 공제되는 부분이 부담이 되어서 3 신용불량 등 개인의 사정으로 4 개인사업자로 간주되기 때문에 5 잘 몰라서 6 기타 ( ) 20. 모성보호 관련해서 회사에서 시행하고 있는 사항에 체크해 주십시오

316 항 목 시행 항목 시행 1) 보육시설 2) 보육비 지원 3) 태아검진 휴가 4) 육아 휴직 유급 / 무급 5) 생리(보건) 휴가 유급 / 무급 6) 산전후 휴가 유급 / 무급 7) 수유 시간 보장 유급 / 무급 8) 배우자 출산 휴가 유급 / 무급 21. 귀하께서 일하시는 콜센터에서는 출산 휴가 후에 복직할 수 있습니까? ( ) 1 원래 조건으로 복직 2 나쁜 조건으로 복직 2 휴직 후 복직 불가 업무수행 과정에 대해 질문하겠습니다. 22. 귀하는 업무 시에 스크립트에 어느 정도 의존하십니까? ( ) 1 매우 의존 2 의존하는 편 3 보통 4 별로 의존하지 않는 편 5 거의 의존하지 않음 6 스크리트 없음 23. 귀하가 텔레마케터 업무에 능숙해질 때까지 어느 정도의 기간이 걸렸습니까? ( ) 1 1주일 이하 2 1주 - 3주미만 3 3주- 1개월 미만 4 1개월-3개월 미만 5 3개월 - 6개월 미만 6 6개월 이상 24. 귀하께서 일하시는 사업장은 텔레마케터 업무에 관한 교육을 어느 정도로 실시하고 있습니까? ( ) 1 일주일에 두세 번 2 한 달에 두세 번 3 비정기적으로 시행 4 입사 때만 했고 그 후로는 없음 5 기타 ( ) 25. 회사는 콜업무에 대해 어떤 방식으로 감독(모니터링)하고 있습니까? 해당 사항 모두 표 기 ( ) 1 전체 업무시간에 대한 실시간 컴퓨터 모니터링 2 관리자의 수시 감청(통화 내용 실시간 청취) 3 통화 내용 100% 녹취 후 관리자가 사후 청취 4 기타( ) 26. 귀하의 업무에 대한 사업장의 감독이 적절하다고 생각하십니까? ( ) 1 매우 부적절하다 2 부적절한 편이다 3 보통 4적절한 편이다 5매우 적절하다 27. 일하는 과정에서 관리자의 모니터링 등 감시 감독에 대해 어느 정도 인지하십니까? ( )

317 1 매우 많이 인지하며, 신경이 무척 쓰인다 3 보통이다 5 아예 인식하지 않고, 일에만 집중한다 2 인지하는 편이며, 신경이 쓰인다 4 별로 신경 쓰이지 않으며, 그저 그렇다 28. 귀하께서는 관리자가 왜 귀하의 업무를 모니터링한다고 생각하십니까? ( ) 1 개인별 실적 평가에 참고하기 위해서 2 업무량 할당과 관리를 용이하게 하려고 3 고객과의 법적 분쟁에 대비하기 위해서 4 노동자를 실시간으로 통제하기 위해서 5 기타 ( ) 29. 귀하의 업무 중 재량권(자율권)이 있다고 생각하는 사항을 모두 골라주십시오. ( ) 1 고객 한 명당 통화시간 2 하루 통화량 3 업무속도 (정해진 통화량 수행속도 조절) 4 계약체결 등 업무 실적 5 중식 및 휴게시간 일정 조정 8 고객불만사항 처리 방식 7 기타( ) 30. 근무자들의 업무 고충을 파악하기 위해 회사에서는 어떠한 노력을 하고 있습니까? ( ) 1 정기적인 관리자 상담 2 동료와의 친밀감 장려 등 가족적인 분위기 조성 3 스트레스 완화를 위해 오락 프로그램 운영 4 전문적인 카운셀러(상담자) 고용 5 기타 ( ) 6 없다 감정노동의 특성과 성희롱에 대해 질문하겠습니다. 31. 다음의 해당 사항에 대해 응답해 주십시오. 전혀 아니다 거의 아니다 보통 대체로 그렇다 매우 그렇다 1) 통화중 고객의 감정에 대해 주의를 집중해야 한 다 ) 고객과의 통화가 불 필요하 다 고 판단할 경우 통 화를 종료하거나 종료하도록 유도할 수 있다 ) 고객과의 통화에서 자주 감정을 억제해야 한다 귀하는 업무를 수행하면서 다음과 같은 심리적 상태를 얼마나 자주 경험하십니까?

318 전혀 없다 거의 없다 약간 있다 자주 있다 매우 자주 1) 긴장해 있고 혈압이 올라가는 것처럼 느낀다 ) 업무 이외의 다른 일에 생각을 집중하기가 어렵다 ) 업무를 하면서 성취감을 느낀다 귀하는 업무를 수행하면서 다음과 같은 일을 얼마나 자주 경험하십니까? 전혀 없다 거의 없다 약간 있다 자주 있다 매우 자주 1) 늘 지쳐 있고 피곤하다 ) 일이 끝나면 다른 사람들과 말하는 것도 싫어진 다 ) 일 에 대한 의욕 이 점점 더 줄 어든 다 평소에 고객과의 관계에서 다음과 같은 경험을 얼마나 자주 하십니까? 전혀 없다 거의 없다 약간 있다 자주 있다 매우 자주 1) 반 말, 욕 설, 여성비하 적 발언 ) 불쾌한 성적 농담 ) 따 로 만 나 자거 나 데 이 트에 대한 요구 귀하가 일하면서 성적 농담, 신체접촉 등 성적으로 불쾌한 경험을 겪은 적이 있다면, 누구에 의 한 것이었는지 모두 표기해 주십시오. ( ) 1 관리자 2 동료 직원 3 고객 4 기타( ) 5 없다 36. 다음에 응답해 주십시오. 일주일에 ( )번 또는 1) 고객 응대시 발생하는 폭언의 횟수 한 달에 ( )번 2) 고객 응대시 발생하는 성적인 농담 등 성희 일주일에 ( )번 또는 롱의 횟수 한 달에 ( )번 37. 귀하가 고객으로부터 성희롱을 당하셨다면, 고객의 성희롱 도중에 어떻게 대처하십니까? ( ) 1 전화를 끊는다

319 2 관리자에게 연결시켜 넘긴다 3 고객에게 잘못을 지적하는 등 문제를 제기한다 4 고객에게 모욕적인 대답으로 맞상대 한다 5 성희롱을 무시하고 계속 통화를 한다 6 동료 등 다른 사람이 응대하도록 도움을 요청한다 7 기타( ) 38. 귀하는 고객의 성희롱 이후에 어떻게 대처하십니까? ( ) 1 다음 전화에 집중한다 2 잠시 휴식을 취한다 3 동료와 상담한다 4 관리자와 상담한다 5 다른 동료에게 이후 전화를 넘긴다 6 경찰에 신고한다 7기타( ) 39. 고객의 성희롱에 대한 자기 위안 방법 등 고객응대기법을 명시한 과업지시서(매뉴얼)가 있습 니까? ( ) 1 있다 2 없다 40. 귀하나 동료들은 고객으로부터 성희롱을 당하면 어떻게 대처하십니까? ( ) 1 참고 지낸다 2 회사를 그만 둔다 3 동료들과 상의한다 4 관리자와 상의한다 5 민간 상담기관에 상담한다 6 노동조합 등 노동자 대표조직에 알린다 7 노동부 등 관할행정기관에 신고한다 8 기타( ) 41. 다음은 고객의 폭언이나 성희롱에 대한 평소 회사의 방침에 대한 진술입니다. 적당한 곳에 표시해 주십시오. 대체 전혀 거의 로 매우 아니 아니 보통 그렇 그렇다 다 다 다 1)아줌마라고 하거나 결혼여부 등을 묻는 것은 가벼운 질 문이므로, 지나치게 대응할 필요 없다고 가르친다 )고객으로부터 폭언을 들어도 무조건 사과를 해야 한다 )고객으로부터 폭언을 들어도 전화를 끊지 말아야 한다 )고객으로부터 성희롱을 당해도 전화를 끊지 말아야 한 다 )회사가 성회롱을 예방하거나 이미 발생한 성회롱에 대 해 적극적으로 대처하고 있다

320 42. 귀하나 동료들은 관리자나 이성동료로부터 성희롱을 당하면 어떻게 대처하십니까? ( ) 1 참고 지낸다 2 회사를 그만 둔다 3 동료들과 상의한다 4 관리자와 상의한다 5 민간 상담기관에 상담한다 6 노동조합 등 노동자 대표조직에 알린다 7 노동부 등 관할행정기관에 신고한다 8 기타( ) 43. 성희롱 예방을 위하여 회사에서 실시하고 있는 것을 모두 선택해 주십시오. ( ) 1 성희롱 예방교육 정기적 실시 2 성희롱 예방 메뉴얼 제공 3 사규에 성희롱 예방규정 마련 4 상담창구 등 성희롱 고충절차 마련 5 없다 6 기타( ) 산업재해와 질병에 대해 질문하겠습니다. 44. 귀하가 현재 업무와 관련해서 가지고 있는 질병을 모두 선택해 주십시오. ( ) 1 위장질환 2 근육통 3 관절통 4 요통 5 목쉼 등 호흡기계통 질환 6 신경통 7 급격한 체중변화 8 시력약화 9 귀 염증 및 통증 10 두통(편두통) 11 우울증 12 목 디스크 13 없다 14 기타( ) 45. 업무상 질병의 원인은 무엇 때문이라고 생각하는지 해당 사항을 모두 선택해 주십시 오. ( ) 1 고객 응대에서 비롯된 정신적인 스트레스 2 동료와의 관계에서 비롯된 스트레스 3 관리자의 감시로 인한 예민함 4 상품 판매 등 실적 평가로 인한 압박감 5 불편한 작업 자세 6 휴식시간 부족 7 기타( ) 46. 귀하는 위와 같은 질병으로 인해 산재보험 처리를 한 경험이 있으십니까? ( ) 1 있다 2 없다 47. 보통 귀하나 동료들은 일을 하다가 발생한 질병이나 사고에 대해 어떻게 처리를 합니 까? ( ) 1 산재보험으로 처리한다

321 2 회사에서 치료비 지원 등 공상처리를 한다 3 작은 질병ㆍ사고는 자체적으로 처리하고, 큰 질병ㆍ사고는 산재처리 한다. 4 모든 질병ㆍ사고에 대해 전적으로 노동자 본인이 자비로 처리한다. 5 기타 ( ) 48. 만약 산재보험 신청을 하지 않는다면 그 이유는 무엇입니까? ( ) 1 사업장의 윗사람이 신청하지 말라고 해서 2 산재보험을 신청하면 해고될 것 같아서 3 회사가 보상해줘서 4 가벼운 사고나 질병이어서 5 귀찮아서 6 산재보험제도에 대해서 잘 몰라서 7 사업장이 산재보험에 가입되어 있지 않아서 8 기타 ( ) 49. 귀하께서 일하시는 콜센터에서는 질병으로 인한 휴직 후에 복직할 수 있습니까? ( ) 1 원래 조건으로 복직 2 나쁜 조건으로 복직 2 휴직 후 복직 불가 노동조합에 대해 질문하겠습니다. 50. 사업장에 텔레마케터 노동자들이 가입된 노동조합이 있습니까? ( ) 1 예 2 아니오( 45번으로 이동) 51. 귀하는 노동조합에 가입했습니까? ( ) 1 예 2 아니오 52. 만약 가입하지 않았다면 그 이유는 무엇입니까? ( ) 1 가입 자격이 없어 2 회사로부터 불이익을 받을까 두려워서 3 가족, 친지, 동료 등 주위의 만류로 4 노동조합 활동이 불만족스러워서 5 필요성을 못 느껴서 6 기타 ( ) 53. 근무 중 고충사항이나 불이익을 당하면, 어디에서 도움을 받기를 가장 희망합니까? ( ) 1 관리자 2 직장동료 3 노동자 대표조직(노동조합 포함) 4 지방 노동사무소(노동부) 5 기타 ( ) 54. 귀하는 노동자를 대표하는 노동조합이 필요하다고 생각하십니까? ( ) 1 전혀 필요없다 2 별로 필요없다 3 그저 그렇다 3 조금 필요하다 4 매우 필요하다 사회문제에 대한 귀하의 의견에 대해 질문하겠습니다

322 55. 귀하는 다음 정책에 대해 어떻게 생각하십니까? 자로 표시해 주십시오. 항 목 적극 찬성 대체로 찬성 대체로 반대 적극 반대 1) 정리해고를 합 법화 하 는 것 ) 공기업을 민 영 화 하 는 것 ) 외 국 자본이 국 내 기업을 인수하 는 것 다음 의견에 대해 어떻게 생각하십니까? (본인 소속 기업이 아닌 일반적 기업에 대한 의견입니다) 항 목 매우 대체로 대체로 전혀 그렇다 그렇다 아니다 아니다 1) 파 업을 하 는 동안 기업이 다 른 노동자를 고용하 는 것을 법으로 금지해야 한다 ) 정부가 노사관계 에서 기업의 편만 을 들 고 있 다 ) 기업은 노동자와 소비자를 희생 해서 돈 을 번 다 개인적 특성에 대한 확인 사항입니다. 성별 1 남성 2 여성 연령 만 ( )세 1 고등학교 졸업 이하 2 전문대학교 졸업 학력 3 4년제 대학교 졸업 4 대학원 졸업 이상 혼인 여부 1 미혼 2 기혼 유배우 3 기혼 무배우(이혼, 별거, 사별) 가족 내 1 본인 2 배우자 3 부모 4 자녀 5 형제, 자매 주된 6 기타( ) 생계부양자 1 서울 2 부산 3 대구 4 광주 5 대전 6 울산 7 인 지역 천 8 경기 9 강원 10 충청 11 전라 12 경상 13 제주 이번 연구에 바라는 점 <부록 2> 면접조사 질문지

323 콜센터 노동자 면접 질문지 면접 일시 및 장소 : 면접 대상자명 : 면접 수행 연구자명 : 1. 인적 사항 성별 1 남성 2 여성 연령 만 ( )세 학력 1 고등학교 졸업 이하 2 전문대학교 졸업 3 4년제 대학교 졸업 4 대학원 졸업 이상 혼인 여부 1 미혼 2 기혼 유배우 3 기혼 무배우(이혼, 별거, 사별) 가족 내 주된 생계부양자 지역 이번 연구에 바라는 점 1 본인 2 배우자 3 부모 4 자녀 5 형제, 자매 6 기타( ) 1 서울 2 부산 3 대구 4 광주 5 대전 6 울산 7 인 천 8 경기 9 강원 10 충청 11 전라 12 경상 13 제주 2. 기초 사항 1 금융업(은행, 증권, 보험, 신용카드 등) 2 통신업(이동통신, 인터넷 등) 3 유통업(홈쇼핑, 인터넷쇼핑, 대형할인점, 백화점 등) 1) 귀하가 수행하는 콜업무 4 제조업(전자제품, 자동차, 의류, 컴퓨터 등) 는 어느 업종에 속합니까? 5 공공부문(공공기관, 공기업 등) 6 서비스업(항공, 택배, 숙박레저 등) 7 기타 ( ) 2) 콜센터 운영 형태 1본사 직영 2본사 소속 대리접 3 위탁업체 4기타( ) 3) 귀하가 수행하는 1 인바운드콜 2 아웃바운드콜 3 인바운드와 아웃바운드 업무는? 혼합

324 4) 소속 콜센터의 성별 인원 수 여성 ( )명, 남성 ( )명 3. 취업사유, 근무 경력 등 - 콜센터 취업사유, 취업 경로 - 현재 콜센터 근속기간, 업종 경력기간, 콜센터간 이직 횟수 - 근로계약 방식 : 계약기간, 임금 결정방식(성과 반영 방식), 개인사업자 간 주 여부 4. 차별, 모성보호 관련 - 임금, 근로시간, 휴일휴가, 사내복지, 담당업무, 승진, 교육기회 등에서 정 규직과 비정규직 차별, 여성과 남성 차별 - 모성보호 관련 적용하고 있는 제도 - 임신출산으로 인한 처우변경이나 계속 근무 가능 여부 5. 업무 수행 과정 - 하루 통화량, 통화시간, 스크립트 의존도, 자기 재량권 여부 - 직급체계, 승진 절차, 승진 소요 기간, 승진시 변화되는 조건(임금, 업무권 한 등) - 관리자의 역할, 관리자와의 관계 6. 업무 만족도 관련 - 근무환경, 임금, 노동시간, 휴게시설 등에 대한 만족도 - 실적(계약체결 등) 강요 정도, 업무평가 방식, 이에 대한 의견 - 이직을 고민하게 하는 이유 - 개인사업자로 간주되는 경우 노동자성 인정에 대한 요구나 의견 7. 전자감시 관련 - 관리자들의 감독 방식 - 근무시간 통제 정도 - 이에 대한 의견 8. 성희롱 관련 - 성희롱 발생 유형, 빈도, 성희롱 주체 - 고객에 의한 성희롱에 대한 노동자 반응 유형

325 - 고객 및 회사내 성희롱 예방활동 및 발생한 성희롱에 대한 회사의 대응 방 식 9. 산업재해 - 업무상 질병, 사고 경험 - 현재 가지고 있는 질병 - 산재 처리 경험(산재보험처리, 회사 공상처리, 개인 부담 등) 10. 정규직화, 노동조합 등에 대한 의견 - 정규직화(본사 직접고용, 상용직화, 임금차별 철폐에 대한 의견) - 노동조합에 대한 필요성 인식 정도, 요구되는 노동조합 역할, 노조 가입 의 지 - 원청노조, 정규직 노조가 있을 경우 요구 사항 11. 이번 연구에 바라는 점 - 콜센터 노동조건 개선을 위한 정부, 회사 차원의 가능한 대책 - 연구를 통해 부각되었으면 하는 내용

326 <부록 3> 면접조사 사례 <사례 1> B, C 보험 콜센터 면접대상자: B 보험 콜센터 노동자. C 보험 콜센터 노동자 면접조사자: A B : 보험에서의 큐에이는 아무래도 보험금 지급 사례 때문에 설계자 보호를 위해서라고 얘기 를 하는데, 우리가 한 번 계약을 하면, 일차적인 계약이 끝났을 때 관리자가 한번 듣고 정확 히 했는지 한번 확인한 다음에 넘어가요. 빨리 듣기로 들어서. 정확하게 안내해야 하는 약관 의 내용이 있어요. 보험마다 정해진 내용을 두 장이면 두 장 정확하게 읽었는지 그걸 확인하 는 과정에서 잘못 안내가 되었으면, 담당했던 안내원이 다시 전화를 해서 안내해야 하죠. A : 그럼 만약에 그 저기 체크가 되었겠네요? B : 보통인 대리점은 업무는 타이트 하지 않구요. 본사 같은 경우에는 굉장히 타이트하고 실 적이 중요하고, 우선은 실적이 반영되다 보니까... A : 반복적으로 실수를 한다거나 그러면 주의를 몇 번 줘도 시행이 안됐을 때는 급여에서 어 느 정도 마이너스입니까? B : 교육을 주고요, 주의를 주고 교육을 받게 하고, 그렇게 해도 안 되면 실적에서 인정을 안 해주고, 그 다음에는 급여 차감 까지도..심한 경우에는. A : 계약 건에서는 거의 다 체크 하나요? B : 길게 통화한 건에 대해서는 계약이 성사 안 됐다면, '왜 당신은 길게 통화했는데 계약 성사가 안 되었느냐?'에 대해서도 하고. 본사 말고는 큐에이 때문에 걸리는 경우가 많지는 않은데, 보통 큐에이 걸리면 처음에는 잘 몰랐을 때는 경고만 주다가 그 다음에는 콜타임... 두 시간 동안 콜중지 혹은 2주 동안 콜 중지. 아니면 성과 수당을 인정을 안 하고... 그 다 음에 안 되면 차감하고... 단계별로.. B : 벌칙을 주다가 안 되면 임금에서.. C : 처음에 아침에 들어가서 업무를 시작했는데, 자기도 기분 나쁜 상황에 있었던 상황에서 고객하고 통화를 할 수 있잖아요. '왜 아침부터 전화하고 지랄이야'하면 사실 저희도 그 날 일을 하기 싫어지는 거죠.. 오늘도 회사에서 화장실 가니까 한명 울고 있더라구요. 세 건이 나 했는데, 오늘 왜 우냐고 했더니, 감정조절을 못해서... 자기 좀 힘들다고. 그런 경우에는 고객한테 심한 말 듣고 조절이 안 된고... A : 그럴 때 어떻게 하라고 대처 방안에 대해서 회사가 지침 같은 게 있나요? C : 그런 게 없죠, 계단을 오르락 내리락 (운동) 한다거나..그냥 동료들하고 얘기하고 풀 수 도 있고, 창문 열어놓고 밖을 보면서 아이고 내 신세야 할 수도 있고

327 B : 회사에서는 그런 것에 대해서 잠깐 쉬고 하라 이런 게 없구요. 본인은 본인이 해야 한 다.. 자기 컨트롤은 자기가 해야 하고, 집에서 일 있다고 회사 나와서 목소리 이런 거... 감 정 안 좋다고 목소리를 드러내면 안 된다. 회사는 딱 집어서 그렇게 얘기해요. 감정의 폭이 심한 사람은 굉장히 힘들어 하죠.. A : 그 교육을 받으시나요? 처음에 들어가면? B : 한 달을 받아요. 보험사는 보통 첫날 교육이 들어갈 때 회사에 대한 연혁, 급여체계가 수당 체계가 어떻게 될 것이며 교육프로그램이 어떻게 될 것이다 이렇게. 회사마다 다른데, 본사는 교육이 딱 한 달 정도 주어지거든요. A : 업무에 대한 것은 어떤 것이 있습니까? B : 고객 응대 방법, 상품 판매에 대한 방법, 반론 급부를 주로 배우죠. 그리고, 알피. 실전 하는 것처럼 연습 하는 거 고객이 되고, 상담원이 되고.. 서비스 마인드는 보통 다 들어가구 요.. 보험 판매로 인한 그런 것들.. A : 쉬는 시간은 딱 정해져 있나요? B : 딱 정해져 있죠. 본사는 내가 쉬고 안 쉬고 그런 거에 대해서 특별히 뭐라 그러지는 않 지만, 실적이 중요하고, 자리가 얼마만큼 오래 자리에서 띄어 있는지 보죠. 본사가 아닌 지 점은 되게 가족적인 분위기에서 하는 데도 많아요. 이 사람이 힘들면 20분 나가서 쉬고 와도 뭐라고 안하는 데도 있지만..보통 기분이 안 좋다고 해서 10분 이상 자리를 비우면 한 소리 들을 수 있죠. 화장실에 자주 가는 것은..더 심한 데는 의자에 버튼이 있대요. 의자에 버튼 이 있어서, 시간이 찍힌대요. 저희 같은 데도 휴식이면 휴식, 자리 비움을 하도록 하게 되어 있어요. 휴식을 눌러라. 왜냐하면 이 사람들 입장에서는 콜을 하다가 20분이 비었을 때 왜 이렇게 됐냐는 거죠. 휴식이면 휴식, 점심시간...화장실 갈 때도 원래 누르는 건데, 안 누르 죠.. 잠깐 비울 때도. 진짜 안 심한 데는 콜타임도 안보는 그런 데도 있거든요. 진짜 가족적 인 분위기로 하는데도 있는데.. B : 그리고 세 시간 삼십분 안 나오면 기본급에서 그것도 까져요. 세 시간 삼십분을 전제로 해서 월 80만원이 기본급이에요.. A : 세 시간 삼십분이라는 게? B : 신호 갈 때부터... 쉬는 시간 다 빼고..실제적으로 콜 들어가는 시간. 하루에 세시간 반 하는 걸로 해서 기본급이 80만원.. A : 출근은 9시에 하시는데, (9시 20분) 6시까지.. 콜 타임은 마쳐야 하는 건가요? B : 그 외에 시간이 없어요. 재량대로 쉴 시간이 없어요. 세 시간 30분이 나오기 힘들어요. 왜 그러냐면 이거 자료 보면서 해야 하기 때문에, 딱딱 맞춰서 주는 거죠. C : 중간 중간 주는 시간, 예를 들어 점심시간... 1교시 2교시 3교시로 보통 나누잖아요. 보 험회사는 보통 그렇게 나누는데.. 1교시에도 두 시간 20분이 있다면 그 시간에도 집중 콜타 임이 몇 시부터 몇 시. 보통이 집중 콜을 하라고 하기 때문에, 자리 이동이 힘들어요. 움직 이는 사람들이 거의 없어요

328 B : 오전타임에는 진짜 화장실 가는 사람들도 없어요. 안 그러면 시간이 안 나와요. A : 점심은 교대로? B : 전부 12시부터. C : 텔레마케터들을 돈 버는 기계로 아는 회사들은요. 점심시간 같은 경우에도 보통 지금 현 재 다니고 있는 곳은 밥 먹을 공간이 좀 있는데, 저번에 다니던 곳은 자기가 앉은 자리에서 밥을 먹어야 하는 거죠. 밥 먹을 공간이 없으니까, 거기서 앉아서 식사하고 끝나면 밖에 나 가서 산책하면 팀장이 남들보다 더 좋아지려면 급여를 더 많이 받으려면 남들처럼 쉬면 되겠 느냐 가서 모니터링도 하고 점심시간 다 쉬지도 않고, 밖에 날마다 나가는데 안 나가면 안 되겠느냐, 모니터링도 20분씩 하고 쉬는 시간이 20분이거든요? 오후에 쉬는 시간에도 쉬지 말고 모니터링 하고, 아침에 한 시간씩 일찍 나와서 모니터링 하고, 그렇게 해야지 남들 다 퇴근할 때 똑같이 퇴근해서 실력이 향상 되겠느냐 그 때도 모니터링 하고 가라. 그렇게 해야 남들보다 다르게 해야 다른 결과가 나오지 않겠느냐, 그리고 실제로 오후 휴식시간 점심시간 같은 경우에도 10분만 쉬세요, 오늘은 10분만 쉬는 시간입니다. 50분부터 콜 들어가겠습니 다. 자기들 멋대로 수시로 쉬는 시간을 뺏어가죠. A : 그럼 지난번 그 회사에서는 몇 시에 출근해서 몇 시에 퇴근하셨어요? B : 9시 10분에 출근해서 정해진 시간은 9시 20분 출근해서 6시 10분, 근데 뭐 8시반. 실적 나올 때까지 잡아 두는 거에요. 실적 안 나오는 경우에는 주부니까 집에 들어가서 살림도 하 고 해야 하는데 허구헌날 잡아두는 거예요. 8시 30분까지. 사람이 얼마나 지쳐요. 그래서 대 단히 안 좋았죠. B : 거의 뭐 실적이 나와도 팀 실적이 안 맞으면 당연히 못가요, 본사는 굉장히 까다로워요. 저희 지금 있는 게 팀장님도 계속 본사에 계속 있다고 했는데, 본사는 위에서 지시하는 게 딱 한가지에요. 오늘 실적 맞추는 거. 당일날 100만원을 맞춰야 한다면 오늘 무조건 맞춰야 하는 거예요. 그냥 무조건을 해야 하니까, 그러다 보니까 팀원들은 자기 계약도 놓게 되고, 그렇게 해야 하는 거예요. 본사는, 위에서는 무조건 해라. 무조건 법인대리점 같은 경우에는 잘 안되다 보니까, 대리점 같은 경우에는 실적에 있어서는 느슨하게 풀어주는 편이고, 한 두 건이라도 하면 그냥 보내주면, 한건이라도 하면 수고했다 그냥 알아서 퇴근하게 보내주고 그 러는데, 거기는 해도 실적은 잘나오는 사람은 잘나오잖아요. 안 나오는 사람은 해도 안 나오 는데, 그러니까 잘나오는 사람은 그래도 조금 하고 가라..무조건 하고 가라. 그렇게 되는 거 죠. A: 낮은 사람은 동료들한테 눈치 보이겠네요? C: 미안하니까 자기 걸 자꾸 놓는 거예요. 보험이 그래서 문제거든요. 자기 빚이 느는 거죠. 자기 것 넣고, 아는 사람한테도 싫은 소리 하기 싫은데 또 그런 날에는 팀장이 약간 그런 쪽 으로 흘리는 거죠.. 말은 못하는데 돌려서 얘기하는 거죠. 어떨 때는 넣지 마라 했다가도 너 무 위에서 또 쪼면 자기도 쪼임을 당하니까 유들있게 해라. 알아서 해야 하지 않느냐 그런 식으로 얘기하는 거죠

329 A : 고객이 엉뚱한 말씀을 해도 예, 죄송합니다 계속 그렇게 해야 하나요? B : 고객이 끊기 전에 못 끊잖아요. 고객이 끊기 전에 끊으면 안돼요. 그걸로 인해서 민원이 들어올 수 있기 때문에, 헤드셋이 있다 보면 이게 저희 자동버튼이잖아요. 컴퓨터 상에서 집 모양 클릭하면 집으로 전화 가고 핸드폰으로 전화 하면 핸드폰으로 가는데 그거 외에는 만질 게 없어요. 근데 어떤 상담원이 끊긴 줄 알고 욕을 한마디 했다가, 센터로 찾아오는.. 끊긴 지 알 수가 있거든요. 항상 마이크가 나오니까. A : 성희롱이나 폭언을 들었을 때는? B : 그냥 이거는 마무리 잘하고 끊는 것 밖에 없는 거 같아요. 도중에 어떻게 할 수는 없는 것 같아요. C : 약간 무시를 하고, 전화를 끊는 쪽으로 가면은.. 그냥 끊는 거 같아요. 다른 건 없는 거 같아요. 지적할 수도 없고.. B : 노골적인 성희롱은 전화를 끊을 수도 있게 하는데, 욕은 못 끊게 하는...죄송합니다 무 조건 사과를 해요. 우리가 잘했든 잘못했든 무조건 사과를 해요. A : 욕 같은 경우에는, 성희롱 같은 경우 못 끊어요 중간에? B : 말없이 끊으면 안되고, 통화를 하면서.. 죄송합니다 전화 받기 싫으시면 죄송합니다 전 화 안 드릴게요. 이러면서 끊고... 블랙리스트가 있어요. 뭐 폭언을 한다거나, 이 사람이 너 무 심하면 왜 전화하니 나는 TM 전화 받기 싫다 이러면 TM 일체 거절 이런 게 있다거나.. 아 니면 블랙리스트 올리는 게 있어요. 거기다 적어서 올리면 딴 쪽에서 그 콜을 들어보고 이 사람이 정말 원치 않아서 이러는 건지 확인한 다음에 내 콜에 블랙리스트를 올리는 거죠. 콜 이 안 가게. A : 매뉴얼 같은 경우 있잖아요. 어떻게 대처해라. B : 그런 거 없어요. 성희롱 자체에 대해서 얘기가 안 나오니까. A : 폭언할 경우에는 무조건 죄송하다고 얘기하고 끊어라? B : 고객이 욕했을 때 같이 욕하지 말고 적당히 넘겨서 끊는 쪽으로 그렇게만 얘기를 하죠. A : 법으로 1년에 1회 이상 성희롱 예방 교육을 하게 되어 있잖아요. 받아 보신적은 없죠? B : 네 A : 개인사업자라 그럴 수도 있겠네요. 노동자들에게 보통 그런 것들을 하는 거니까, 개인 사업자에게는 그런 게 없을 수도 있겠네요. A : 정신적으로, 우울증 그런 거.. 스트레스 많이 받으면 불안해하고, 실적 때문에 잠을 잘 못잔다던지 그런 식의.. B : 두통, 편두통이 제일 심하죠. 목디스크 많이 걸려요. 또 심리적 불안, 정신질환이라고는 볼 수는 없지만..가장 많은 게 그 쪽이라는 거죠. 대인 기피증이랄까. 회사에 나와서 계속 실적 때문에 그렇고, 자기 소화하기에도 벅차고, 정신적 여유도 없고. 하루 종일 내 의지와 상관없이 기계적으로 콜해야 하니까. 사람 만나는 것도 귀찮고, 사람한테 실망하고 말하는 거 자체가...그래서 혼자 있는 게 좋아요. 워낙에 말을 많이 하니깐

330 B : 점심시간 근로기준법에 한 시간 정해져 있는데 뭐 해야 하니까 빨리 와라 이러면 난감하 죠. 내가 만약에 콜을 하는데 안 끊어서 점심시간이 끝났어요. 그러면 못 먹는 거예요. 점심 시간 이후의 시간은 세시 반쯤에 휴식시간 주는데 그동안 간단히 뭐 먹고 그러죠. 보통 아침 도 먹기 힘들고 점심도 제대로 못 먹고 그러면 정말...물도 많이 못 먹어요 화장실을 잘 못 가니까... 그리고 실적이 안 나와서 늦게까지 일을 해야 하면 배고프잖아요? 말을 많이 하기 때문에. 휴게실이 한 건물에 다른 층에 있다면 거기 가는데도 다녀오겠습니다 라고 양해 를 구하고 가야 하는데, 만약에 그냥 가면 난리 나는거죠. 그러니까 아예 못가요. 간다 그러 면 너만 배고프냐 그러죠. 젤 편한 게 화장실이에요. A : 출산휴가는? B : 있는데 급여는 안줘요. 출산하면 휴가로 해서 복직은 거의 자기네 쪽으로 복직한다고 하 면 100% 되는 걸로 알고 있어요. 왜냐하면 워낙에 콜타임 업무가 힘들기 때문에, 다시 나온 다 하면 좋아라 하죠. A : 고용 되서 일하는 노동자라고 생각을 하세요, 아니면 개인 사업주라 생각하세요? B : 노동자라 생각해요 개인사업자 아닌 거 같아요. 예를 들어서 지금 있는 데는 기본급이 있지만, 보통은 기본급이 없어요. 100% 성과급이에요. 외국보험사 같은 경우에는 내가 찍은 성과에 따라서 기본급이 다 틀려요. 보통 상위권에 집중이 많이 되어있어요. 그걸 보고 돈을 많이 벌기 위해 보험사로 오기 때문에 상위권 월급 밀어주기 이런 게 많이 되죠. 1,2,3등 밀 어주기...그 사람들은 추가로 보너스를 받는다든가 이런 거 그렇게 때문에 급여차이가 굉장 히 많이 나요. 1,2,3등이 평균급여가 700이라면 밑에 사람은 한 300 이 정도... 중간이 굉장 히 많고요. 맨 위가 아주 조금이고. A : 실제로 오래 하지 않으신 분은 어떨지 모르겠지만 이 텔레마케터 일에서 가장 중요한 부 분이 자기 감정대로 하지 못한다는 거 같아요..그런 점은 어떠세요? B : 네,, 제 자신이 없는 듯한... 웃으면서 이야기하죠.. 눈물 나도... 기분 굉장히 안 좋 은데 전화 오면 딱 바뀌는 거죠... 앵무새처럼 상냥하게...처음엔 안 되다가 나중엔 자연스 럽게 되는 거예요. 기분이 안 좋다가도 전화하면 아주 상냥하게 아무 일 없었단 듯이... 일 하는 동안엔 기분 안 좋아도 잊어버리고, 슬퍼도 잊어버리고 그렇게 되는 것 같아요. <끝> <사례 2> K 통신, 케이블방송, 전화번호부 광고 콜센터 그룹 인터뷰 면접대상자 : K1, K2, K3 콜센터 노동자 면접조사자 : B K1 : 예. 저희들이 계약직이잖아요. 계약서에 보면 뭐 일조 일항에 어떻고 저떻고 읽어보고 물어가지고 이렇게 안하잖아요. 몇 월 며칠부터 몇 월 며칠까지 계약하고 넘어가요. 그래서 나중에 알고 보니까 그게 참 문제가 많다, 저희들 퇴직금이라든지 임금에 대해서도, 그래서

331 퇴사 이후에 제가 부당하게 대우 받았던 거는, 다른 거는 인격적으로 모욕을 당하고 지나간 건 어쩔 수 없는데, 금전적인 부분이 있어가지고 제가 노동부에 의뢰를 했었거든요. B : 수당이나 임금을 제대로 못 받았다거나 퇴직금 말씀하시는 건가요? K1 : 그랬는데요. 사실은 회사에서 착취를 한 거예요. 근데 이제 내가 못 받았는데, 그 전 직장은 내만 나쁜 사람 만들어서, 세상에 제일 나쁜 년 만들고, 그 다음에 내하고 누구 연락 하면 완전히 간첩인 것처럼 그렇게 취급을... 다 연락하고 있거든요. 그런 식으로 공식석상 에서 OO씨하고 지금 연락하고 있는 사람. 하고 지금도 내가 그거 생각하면 우울증이 얼마나 오는지 압니까. 부도가 난 회사나 가지고 나 넘어간 회사에서도 직원 임금 안 떼먹거든요. 진짜 내가 어려워 서 못준다. 그래도 조금 나아지면 입금시켜 줄 테니까, 계좌번호 적어라. 이렇게 하더라도 마무리를 하고 내보냅니다. 그죠? 근데 아직까지 회사가 잘 돌아가고 있으면서도 그거 퇴직 금 때먹고 임금 때먹고 해가지고, 내가 노동부에 의뢰를 했다는 그 이유 하나만으로, 내 그 거 좀 달라고 그거 하나만 가지고도 내가 진짜 세상에 제일 나쁜 사람 만들어가지고. K2 : 우리는 기본급 있고 성과급 있는 자들의 퇴직금은 통상 임금 3개월이기 때문에 다달이 받은 수당하고 다 합쳐서 3개월 치를 계산한다고 생각했는데, 회사는 아니다 그렇게 안준다. 너희 기본급만 받아가면 된다. 이런 식으로 묵인을 하거든요. K1 : 저희 같은 경우에는 일주일에 한 번씩 고객하고 이제 통화내용 녹취가 별도로 계약서가 가지 않으니까, 그게 계약서에요. 그걸 하길 위해서 우리는 녹취를 한다고 하는데 자료를 뽑 잖아요. 하루에 몇 시간 몇 분을 통화했고, 그거로 지적을 받아야 되고, 그래서 어떨 때는 기본으로 저희가 가서 조회를 해볼 수 있거든요. 이러는 게 회사에서는 그게 녹취 이런 건도 그게 민원이 되거나 잘못이 되면, 내한테 책임이 있기 때문에 그것보다는 감시쪽으로 많이 치우치는 경향이 있어요. 만약에 사고가 나던가, 우리는 우리가 전부다 책임을 져야되는 부 분이 전부 다 있거든요. 그런 것들은 관행도 없고 자기네들이 만들어 놓은 거에 따라서 내가 일을 하려면 따를 수밖에 없어요. 안 통해요. 나는 이게 이상하다 억울하다, 이게 들어 줄 사람도 없고, 그러니까 싫으면 절이 떠나냐 중이 떠나지. 거진 그런 게 많은 것 같아요. 그 거를 아니라고는 아마 말을 못할 거예요. 그 사소한 것 까지, 시간 분 이런 거. K3 :: 그거는 지금 대형콜센터도 마찬가지잖아. 하루에 출근해서 퇴근할 때까지 몇 시간 콜, 콜 시간이 채워지지 않으면, 기본급이라는 게 제대로 안 나오게끔 하고. K1 : 지적을 받지요. 자주 움직이거나, 아니면 우리가 힘들면 또 화장실 가고 싶어서 가는게 아니라 휴식공간이 별도로 없거든요. 콜센터가 여기서 일을 하니까 내가 옆에서 쉴 수 있는 게 아니니까, 화장실을 좀 자주 많이 가지요. 내가 가면 얘도 힘들면 같이 가고, 여럿이 같 이 가는 게 많아. 니네는 그렇게 좋아하느냐 이런 식으로 얘기도 들어오고, 화장실에도 그렇 게 오래 있느냐 이런 식으로, 그게 스트레스가 되가 힘들어서 나가는 사람 있어요. 그리고 뭐 차 마시는 시간, 차 뭐 할라고 열심히 콜 해야 되는데 이제 마시냐. 미리미리 와서 마시 고 준비하고 있어라. 이렇게 말도 하고 그래요. 그러니까 나는- 근데 내가 너무 웃긴 게 회

332 사가 이렇게 된 거는 회사도 우리를 억압했을 수 있지만, 다른 목소리를 안내서 그래요. 그 래서 무슨 얘기 있으면, 니 얘기해봐라 맨날 그래요. 지금 이제 포기를 했지만. 제가 얘기를 하다 보니까 미운털이 밖힌 거에요, 관리자한테는. K1 : 한곳에 한 관리자를 너무 오래 둔 거에요. 거기서 완전히 제왕이 된 거에요. 제왕. 그 러니까 그 밑에서 아부하고 앞에서 이 말하고 뒤에 가서 저 욕하고. B : 아부해서 얻는 게 있나요? 관리자한테 얻는다는 게 목표실적 좀 맞춰준다거나 이런 거. K1 : 아니, 그런 거는 아니고 저희들이 아니고, 좋은 고객 정보 자료를 준다든지. K2 : 보험사에서 일할 때, 그거에요. 이제 목소리가 이쁘니까, 이십대 초반인줄 알고 사진을 이만큼 찍어서 보내는 거예요. 운동을 많이 해서. B: 남자가? 어떻게 보내요? K2 : 그러니까 저희가 들어가면 메일을 보내요. 상품 안내 메일을 보내는 경우가 있거든요. 그러면 회사 사무실번호, 내 번호 이래 들어가는 경우가 있어요. 그렇게 해가지고 신뢰감 쌓 는거구요. 그러게 되면 우리도 아니까 알고 있잖아요. 전화가 한 두번 가는 경우는 드물구 요. 보통 메일 주세요 하시는 분들은 알아요. 상품 메일. 내가 그럴 시간도 없고, 그냥 달 라. 그래 되면 다 기본 정보가 들어가니까, 그러면 장난이 들어오는 거지. K1 : 만나자. 여자친구 돼 주실래요? 이러고. K1 : 밤 늦게 고객이 되고난 다음에 이제 십만 원 삼십만 원 오십만 원 계약을 하게 되면, 저녁에 12시쯤 전화가 오는 거에요. 왜. 자기 야간에 운전하고 있는데 심심하다고 졸음운전 할까봐 전화를 받아 달래. 그래가지고 우리끼리 하는 말은 사후고객관리. 6개월 유지를 해야 되니까. 자기가 수당을 계속 받기 때문에, 6개월만 참겠다. 그래가지고 받아주는 경우도 계 시는데, 결혼 한지 얼마 안 된 상담원이 부부싸움 했다고 하는 경우도 있구요. K1 : 그게 나는 일이 즐거워서가 아니고, 제가 한날 콜을 먼저, 아줌마들 나이가 어느 정도 있으니까, 직장 구하기가 어렵고, 바깥에 외근 업무 하는 거는 그거는 없지만 콜은 영업이라 도 이 시간만 딱 끝나면 놓고 가면 되니까. 제가 다른 통신 쪽에 일을 하다가 아는 사람을 통해서 텔레 교육을 받고 여기 다시 들어왔거든요. 그때까지 얼마 전까지는 개념이 없었는 데, 내가 이런 전화를 계속 받으면 내가 이 사람보다 더 하겠다는 생각, 내가 이 사람이 짜 증낸다고 해서 내가 짜증낼 필요는 없다. 그런 생각이 차츰차츰 하더라구요. 오래 하니까, 욕하는 게 당연하지. 처음에는 막 욕하면 아 이 사람이 나한테 욕했어. 이게 저한테 여 파가 좀 오는데 어느 정도 하니까 일이 즐거워서가 아니라, 저 사람 저렇게 하는 건 양호하 다. 나는 저거보다 심할 것이다. 그거를 제가 어느 정도 좀 느껴지니까. 그거를 그런 게 그 래서 넘어가지 사실은 콜 업무가 짜증나고 즐거운 일은 아니에요. 힘들고- K2 : 제가 예전에 홈쇼핑에 근무 했을 때, 홈쇼핑이 이제 방송으로도 나가지만, 카달로그도 나가거든요. 그러면 카달로그에 보면 뭐 속옷 같은거 있잖아요. 팬티나 속옷이라든지 성인용 품도 이렇게 나가거든요. 그러면 남자분이 전화 와가지고 그 상품을 지목하면서 굉장히 자세 하게 묻는 거예요. 여상담원이 일일이 대응하기가 너무 민망한 그런 질문을 하는 거예요. 그

333 렇게 해서 질문을 계속 하거나, 아니면 좀 그런 분들이 음성이 느끼해요. 늘어지듯이, 뭐랄 까 능구렁이처럼, 상대방이 당황한다는 걸 알면서도 이 정도면 상당히 안내가 되지 않았을까 싶은데, 생각도 못한 자세한 것들을 굉장히 물어보는 거예요. 그런 사례도 있고, 또 전화와 가지고 특히나 밤시간대에 그냥 호흡만. 호흡소리만 들린다던지, 좀 그렇게 이상하게 전화를 들어오는 고객들이 있었어요. 실제로. 옆에 사례도 있어가지고, 상담원들이 좀 많은 상담원 들은 유연하게 끊던지 대처를 하는데, 얼마 안 된 상담원들은 울고, 끊고 나면 가슴이 막 뛰 고 그렇잖아요. 끊지도 못하겠고, 끊는 게 안되니까 인바운드는, 내가 끊지도 못하겠고 끊고 나면은 감정이 추스러지지가 않는 거예요. K1 : 콜센터에 인바운드 콜이 10명이다. 그러면은 8명이 나왔어요. 계약이, 6시 반에 집에 가야하는데, 두 사람이 안 나왔어요. 두 사람 나올 때까지 다 같이 집에 못 가는 거예요. 처 음에는 S뭐 회사. B : 자기 실적은 냈는데? K1 : 예. 했어요. 한 개를 하던 두 개를 하던 다른 사람은 했는데, 두 사람이 안 나왔어요. K2 : 단체기합 받는 거네. K1 : 이 사람이 나와야 되는 거야. 그러면 이 사람들이 그날 9시가 됐는데 안 나왔잖아요.문 을 잠궈 놓고 못나가게 한데요. B: 아- 잠깐만요. 원래 퇴근시간이 몇 시에요? 6시 반인데, 자기는 어쨌든 하루 실적을 채웠 는데 동료가 안 채운 경우가 있으면 그 팀 자체를 다 못 가게 하고, 9시까지는 다 근무를 시 키고 그 다음에 9시 되면은 실적 채운 사람은 퇴근한 사람은 퇴근할 수 있는데- K2 : 제가 얘기 들은 게 지금도 그런지 모르겠지만, ooo같은 경우에는 전화를 받는거 잖아 요. 받는데 하루에 자기가 받아서 채워야 되는 콜 수가 있는데, 퇴근시간까지 그 콜 수를 못 채운 거에요. 그러면 콜 수를 채울 때까지 남아서 계속 받아야 되는거야. 지금도 그런지 모 르겠지만 그때 그랬어요. B: 자기 콜 수를 채워야한다. K1 : 예. 자기 콜 수를 채워야하는- 들어오는 게 얼마나 들어올지 모르는 상황에서 계속 있 어야 되고 제가 보험회사에 있었을 때도 저도 하루에 몇 콜 이상은 해야 된다. 이러는데 그 콜을 다 못하면 퇴근시간에 퇴근을 못하는, 실적은 아니고 콜 수로. K2 : 시간도 채워야 하고. K 1: 평균시간이 아니라 그냥 그날 해야 되는 시간을 채워야지. K 2: 퇴근 못하고. B : 예. 어쨌든 하루 할당된 목표량을 못 채우면 퇴근 시간을, 또 다른 방식은 없나요? 실적 을 강요한다든지 회사 차원에서. K1 : 벽에다가 실적을 붙이잖아. 붙이면서 별표, 그래프를 그려가면서, 공개적으로 K2 : 아웃바운드 다 하지. XXX도 그렇게 했어요. 앞에다가 실적, 앞에다 놓고 공개하면서 잘한 사람 못한 사람, 점심시

334 간에 하고 쉬는 시간에 한번 체크를 하거든 지금. 똑같지. K1 : 아까 그 실적에 대한 거 얘기하면, 어떤 경우에는 관리자나 팀장이 팀원들 개개인한테 당신은 한 달에 50건 할 수 있어. 한 달 목표가 50건이야. 당신은 처음 들어왔으니까 20건. 자기가 정해주는 거예요. 자기가 인제 보고 당신은 50건 할 수 있으니까 50건. 해가지고 매 일매일 50건 몇 건 이상 남았어. 남았습니다. 아침 조회시간에 뭐 그런 식으로 해가지고 좀 압박을 한다든지. 그러니까 자기 목표를 자기가 정하는 게 아니라. K2 : 자기가 정하면 안 되지. K1 : 관리자가 정해주는 거예요. 정해줘서 이거 못했어. 10%야 이러면서 이런 식으로 그런 경우가 있고. <끝> <사례 3> J 콜센터 교육 담당자 면접대상자: J 콜센터 교육담당 관계자 면접조사자: B J : 인바운드, 아웃바운드로 나눠서 하게 되면, 인바운드는 아무래도 고객의 전화를 받아서 처리를 하는 건데, 보통의 경우에 문의사항이나 불만사항이 있어서 전화하시는 경우가 많잖 아요? 근데 요즘엔 워낙 고객들이 수준이 높으셔서 우리 상담원들이 어떻게 응대하는 것에 따라 태도나 말투 억양 이런 거까지 컴플레인 거시는 경우도 있고. 또는 말 한마디 단어 사 용하나 잘못해가지고 컴플레인 거는 경우도 있고 해서. 고객들도 고객 자신의 권리에 대해 굉장히 예민하시기 때문에, 그런 부분에 대해 적절하게 응대하는 부분이 가장 좀 힘들고. 근 데 일하는 사람 입장에서는 그게 참 쉽지가 않고, 내가 잘못하지 않았는데, 고객 입장에서 고객이 불편했기 때문에, 내가 참아야 되고...어떤 때는 잘 받아들일 수 있어도 어떤 경우는 고객이 우겨서 될 상황이 아닌데 우기거나 또 거기에 대해서 원칙적인 응답을 했을 때, 응답 태도에 대해서 문제를 삼아버리면 사과를 해야 해요. 그런 부분에 대해서 힘들고, 근무하시 는 분들 입장에서 봤을 때는 정해진 시간동안 얼마나 많은 전화 받아서 처리하느냐 이런 게 자기 평가 대상이 되고... 콜 수, 내가 총 통화 몇 건을 받아서 처리했는지 모니터링 되잖아 요? 응대할 때 어떤 통화를 했는지 이런 게 다 평가가 되거든요. 그런 부분 항상 신경 쓰이 죠... 그리고 상품이나 서비스나 변동사항도 아주 많이 생기기 때문에, 그때마다 계속 숙제 도 하고 그에 대한 평가시험도 있어요. 그런 거에 대해서는 개별적으로 준비를 해야 하기 때 문에...어떤 경우는 업무시간 쪼개서 돌아가면서 교육 받는데, 보통은 자기 혼자 준비해서 평가시험도 쳐야 되고. 그래서 굉장히 안에서도 어려운 데다가 계약직인 경우에는 정규직 전 환 기회가 있다거나 이럴 때는, 그 길이 굉장히 좁기 때문에 바로 내 동료와 경쟁을 해야 하 는 거죠. 아웃바운드 같은 경우는 실적에 대한 부담 그런 부분이 굉장히 많이 차지하죠. 어 떤 아웃바운드 업체들 중에서도 기본급이 적으면 실적에 대한 압박감이 그만큼 덜합니다. 근

335 데 기본적으로 나가는 금액이 100만원 정도로 지급이 되는 회사 같은 경우에는 하루에 몇 건 씩 올려야 되는 목표 건들이 정해져 있습니다. 그게 매일매일 체크되면서 그게 안 될 때는 남아서 더 콜을 하고 가야된다든지. 뭐, 안되면 그 다음날 메워야 한다든지 이런 식으로 해 서 지속적인 부담이 되는 거죠. 기본적으로 지급되는 금액이 많으면 많을수록 그런 것들이 많다 라고 생각하시면 돼요. B : 업종별로는 좀 어때요? 생보사 경우에는? J : 보험 같은 경우에 실제로 그 보험사에 근무하는 관리직 지점장이나 이런 분이 아니고서 는 다 개인 사업자 신분이거든요. 지위 상에 큰 그런 건 없어요. 같다고 보시면 돼요. 개인 사업자 위치가 그렇거든요. 조금 더 압박감은 더 있죠. 직접 나가서 영업하시는 분들에 대해 서는 센터에서 근무하는 사람들 스트레스가 더 많죠. 왜냐면 계속 전화하고 실적들이 눈에 보이잖아요. 바로 옆에서 실적들이 막 나오고 있고 영업 직접 나가시는 분들은 나갔다가 들 어왔다 하는 가운데서 바깥바람도 쐬고 하면서 좀 타이트하지 않아요. 여유가 있는데 콜센터 내에서 하는 것은 하루 내가 몇 건을 일했고 실적이 얼마나 나왔나 이런 게 다 집계가 되니 까 그런 부분들이... 생보사는 실적이 많으면 소득도 다른 업종에 비해서 그만큼 많이 뛰어 요. 그래서 고소득자들이 남는 그런 패턴으로 가게 되죠. 홈쇼핑은 인바운드... 여기는 마찬 가지로 시간을 비울 수가 없어요. 쉬는 시간이 정해져 있고 그 시간에는 화장실 가고 이런 거하고 자리를 비우기가 어렵죠. 그리고 자리를 비울 때 전화를 안 받는 시간까지 체크가 되 기 때문에... 그리고 홈쇼핑 같은 경우는 24시간이잖아요. 그래서 8~10시간 정도로 교대로 근무해요. 그런 생활패턴이 계속 바뀌어야 하기 때문에... 내가 원하는 시간대에 근무할 수 있고 그런 것도 아니고 해서... 그런 부분이 홈쇼핑 쪽에 있고. B : 3교대를 일주일 단위로 이렇게 교대하나요? J : 아니죠... 한 달에서 3개월 정도씩,... B : 그럼 한 달에서 3개월 내내 야근만 계속 할 수도 있는 건가요? J : 네...그렇죠... B : 케이블 방송은 어땠나요? J : 케이블은 인바운드 아웃바운드 다 될 수 있는데, 전 인바운드 고객 전화받는 거였는데 요. 홈쇼핑 고객과는 너무 다르시더라구요. 정말 지역에 있는 분들이 다 고객분들이시잖아 요. 집집마다 케이블 TV 다 연결되고 이러니까 그래서 아주 상스러운 욕을 하시는 분들도 많 으시고 찾아오시는 분들도 많아요. 가깝다 보니까 불만사항 있고 그러면은 찾아오고 와서 그 상담원 누구냐 따지기도 하고 대부분은 설치나 A/S 이런 부분인데 빨리 해달라고 독촉하거나 TV 안나올 때 그때 전화가 막 폭주를 하거든요 예를 들어 태풍이 지나갔다거나 비가 왔는데 번개가 쳤다거나 이래서 케이블망에 문제가 생겨서 일대 지역이 안나오게 되거나 또는 전산 업그레이드 작업 때문에 일정시간동안 신호를 OFF 시키는 경우에 그게 방송으로 나가도 그런 건 자세히 안보시잖아요. 그럴 때 전화가 막 폭주를 하죠. 그러면 연결이 잘 안 되잖아요 그 렇고 또 계속 독촉을 하시고... 근데 홈쇼핑 고객들은 본인이 원해서 물건 사기 위해 전화하

336 거나 반품하거나 이런 분들이잖아요? 그래서 많이 과격하거나 이러시진 않는데, 케이블 TV 지역가입자 분들은 좀 과격하시죠. '너는 앉아서 뭐하냐 뭐하고 있냐'고 하면서 받자마자 욕 부터 하시는 분들도 많으시고, 어르신들이 많으세요. 낮에 TV를 보시는 분들이 지역에 어르 신들이 많으시잖아요? 젊은 사람들은 직장에 가고 하니까 어르신들 계실 때 요구사항을 잘 전달을 못 하신다거나 누군가 도움이 필요한데, 그분이 말씀하신 거 상담원이 못 알아듣거나 또는 상담원이 말한 거 그분들이 못 알아듣고 그런 경우가 있죠. 그런 거 때문에 스트레스 많이 받죠. B : 업종별로 근무시스템 교대전화 이런 것도 차이가 있고 누구한테 걸려오느냐에 따라서도 통화내용이나 그런 게 다르고. 어쨌든 고객으로부터 받는 스트레스는 같지만 그 유형이 다르 네요. 홈쇼핑 같은 경우는 상품 정보를 계속 공부해야 되고 그런 어려움이 있고... J : 기본적으로 전산망에 상품정보가 제공됩니다. 홈쇼핑 같은 경우에 응대요령이라든지 계 절상품 있지 않습니까? 겨울엔 매트, 여름엔 여름 계절상품 이런 것들에 대한 특징 같은 거 익히고 또 카드결제라든지 막 바뀝니다. 그러니까 이번 달에는 어떤 카드 무이자 가능하고 포인트 지급되고 이런 식의 어떤 내용들이 달라지구요. 또 전산에 따라 조작방법이 바뀐다거 나 이런 상황일 때는 이렇게 바꿔줘야 합니다. 예를 들어 고객이 5개 물건을 사는데 그중 2 개를 반품한다 하면 처리를 해야 하는데, 처리방법이 바뀐다든지 어떤 특정한 상품이 들어갈 때는 방법이 바뀐다든지 이런 기술적인 부분들에 대한 것들을 익혀야 하니까 그런 게 수시로 나와서 어렵죠. B : 물론 급여결정방식이 조금씩 다르긴 하지만 대체로 인바운드는 기본급 중심이죠? 첫 달 받는 월급은 보통 몇 % 정도가? J : 기본급이요? 홈쇼핑 같은 경우는 야간근무가 많아지면 훨씬 수당이 많겠죠. 그거 아니고 평상시 근무라고 봤을 때는 기본급이 한 전체 받는 거의 70~80% 정도. B : 그럼 아웃바운드는요? J : 아웃바운드를 말씀드리기 어려운 거는 실적이 많으면 그만큼 많이 뛰거든요? 예를 들어 보험사 같은 경우는 몇 백씩 받는 분들도 있거든요. 그분들은 기본급이란 게 별로 없는 거잖 아요? 예를 들어 기본급 70~80만원이라도 몇 백씩 받아가니까. B : 그럼 고정급 금액이 액수로는 어떤가요? J : 기본적으로 회사에서 제시하고 있는 거는 60~80만원 정도 됩니다. 식대 포함해서... B : 인바운드 같은 경우에는 기본급의 70~80%정도 된다고 하셨는데, 실적 포함하면 금액으로 는 어떻게 되죠? J : 지금 현재는 초봉 기준으로 120~130만원 정도 되는 것 같아요. 말씀하시기를 그렇게 하 더라구요. 실제 근무자들한테는 확인 안 해봤어요. B : 그렇게 따지면 100만원 정도 내외가 기본급인데, 아웃바운드 같은 경우는 60~80만원 정 도...실제로는 아웃바운드가 총급여가 더 많겠네요? 실적이나 이런 거에 따라서 다르긴 하겠 지만

337 J : 그렇지는 않구요 만원 이하 받으시는 분들도 많아요. 실적 다 포함해서...아웃바 운드가 100만원 넘기기가 사실 참 힘듭니다. 그러니까 업체에 있는 관리자들이 생각하는 거 하고 일하는 사람들이 생각하는 기대치를 메우기 위한 부분은 좀 다릅니다. 어딜 가나 잘하 는 사람은 소수자이니까 그걸 모델로 제시하는 것뿐이지, 대부분의 반 이상은... B : 아웃바운드라고 해서 평균적으로 해서 인바운드보다 많이 받는다고 볼 수는 없네요? J : 네. B : 업종별로는 좀 어때요? 같은 인바운드면 노동 강도나 이런 게 차이가 있을 수 있겠지만 그런 측면에서 봤을 때 업종별로 급여차이가 있나요? 아님 많이 옮겨 다녀서 평준화가 됐나 요? J : 지금은 콜센터들이 좀 평준화가 돼가죠. 어느 업종만 많이 줄 수는 없고 회사에 따라서 조금 더 주느냐 덜 주느냐 이런 부분 있고. 인바운드 같은 경우에는 계약직인 경우... 대부 분의 콜센터들이 아웃소싱 업체들이거든요. 아웃소싱 업체가 직접 직원을 채용해서 하는 경 우하고 파견직이냐에 따라서 좀 차이가 나더라구요. B : 위탁받아서 하는 콜센터라 하더라도 콜센터에서 직접 채용한 사람과 파견 받은 사람과 차이가 난다는 뜻인가요? J : 네. 현재가 그런 거 같아요. 일하시는 분들 느끼기에는 내가 파견직이니까 일정한 부분 의 어떤 수당을 업체에서 좀 관리수당으로 가져가니까 내가 좀 작은 거 아닐까 생각을 할 수 있으니까요. 근데 또 업체에서는 그렇게 말 안하지만 실제 관계는 모르니까.. B : 여기서 정규직, 비정규직 따지는 게 의미가 있는 건지...현실적으로... J : 의미가 없죠. 예를 들어서 콜센터 아웃소싱 업체들 같은 경우에 일부 업체들을 제외하고 는 계약관계거든요. 계약관계기 때문에 그 업체하고 아웃소싱업체하고 계약이라서, 아웃소싱 업체 정규직 직원이라도 계약이 안 되면 어떻게 할 방법이 없고. 일부는 예를 들어 지금 부 산에 있는 oo홈쇼핑 같은 경우는 oo홈쇼핑에서 출자를 해서 콜 아웃소싱 업체를 맡는 거죠. 그런 경우는 같은 자회사 개념으로 되어있는 거니까 그런 자회사 콜센터 몇 군데 빼면 의미 가 없는 것 같아요. B : 아까 홈쇼핑 같은 경우는 얼마 후에 정규직 된다는 조건으로 임시직이었다고 했는데 그 럼 급여 조건이 다른가요? J : 네. 그때 임시직할 때는 시급 얼마 이런 식으로 계산해서, 다른 복지수당이나 이런 거 전혀 받을 수 없었죠. B : 보통 정규직이라고 말할 수 있는 게 정년까지 보장된다 이런 건데...이쪽은 워낙 근무기 간이 짧고 자주 옮기다보니까 좀 보장되었음 좋겠다 오래 다니고 싶다 이런 요구들이 실제로 는 크지는 않은 거 같은데요? J : 크지는 않은데, 어떤 분들은 오래 근무하기를 원하시지만, 워낙 스트레스가 많은 직업인 데다가 중간에 전환을 또 안 해줘요. 그러니까 자연히 더 좀 나은 환경에 있다 보면 알아서 옮기는 경우 있고, 또 왠지 모르게 나이가 먹을수록 압박감이라 해야 하나 늘 공부하고 시험

338 치고 쫒기는 그런 게 있는데... 그런 게 계속 젊은 사람들과 자기랑 경쟁을 할 때 그런 부분 에 스트레스를 좀 받죠. 왜냐하면 진급을 해야 하는데 그 길은 별로 없는 거예요. B : 아까 관리자들하고도 같이 일을 하기도 하고 그렇다 했는데 그 사람들 어차피 팀의 실적 에 따라서 결정이 되고... J : 관리자들 같은 경우엔 연봉 얼마 이렇게 계약을 하고... 계약직이라도 연봉 얼마에 이런 식으로..아웃바운드 같은 경우에는 자기 팀의 실적이 얼마냐에 따라 연봉이 달라지고... 자리이동도 하지 말고 필요한 거 있어? 물어보고 커피를 쫙~ 돌리기도 합니다. 그게 잘해보 자 이런 이유도 있지만, 커피 타러 왔다갔다 하고 이런 거 막기 위한 차단하는 수단으로 사 용하기 위해 머리를 써서 그렇게 하는 경우도 있고, 분위기 쇄신 차원에서 커피 한 잔 하고 좋게 다시 시작해보자 이런 거 있고. 계약이 체결되면 서류 적어야 되고, 이런 경우 많이 있 거든요. 그런 것도 상담원이 직접 가서 작성하고 이렇게 하지 않고 넘긴다든지 손들어서 무 엇을 갖다 달라 하면 갖다 준다든지 이렇게 해서 최대한 움직이는 것을 자제시키려고 하는 관리 방법을 쓰기도 하구요. J : 저는 제가 지금 알선을 하고 교육을 하고 교육생들을 알선을 해야 하는 입장이잖아요. 상담원 교육도 하고 그러니까. 특히나 아웃바운드 같은 경우에는 회사 자체가 일하는 사람들 에 대해서 좀 내가 데리고 일하는 직원이다 이런 개념을 안가지고 일하시는 분들이 계시는 거예요. 일하는 직원개념보다 그냥 실적만 중시하고 이런 경우가 있는데, 그런 개념 없이 하 시는 분들이 좀 많이 있으시더라구요. 그런 거를 볼 때는 좀 답답하기도 하고 좀 그래요. 저 희가 알선을 하려고 해도 기본급이나 이런 거 보면 거의 기본급이 없어요. 대신에 실적을 한 번 올리면 크게 받는다는 거예요. 그러면서 저희가 알선을 해드리기가 좀 그래요. 그런 식으 로 아니 무슨 자기 사업동업자처럼 생각하시는 건지. 아웃바운드 같은 경우에는 너무 기본급 에 대한 기준이 너무 낮은 것 같아요. 업무강도를 봐도. <끝> <사례 4> M 콜센터학과 교수, 텔레마케터 모임 사무국장 인터뷰 면접 대상자 : B 교수, C 관계자 면접 조사자 : A B : 학생들이 바라는 거는 콜센터 상담을 원하는 것이 아니라, 관리자를 원하는 것이거든요. 콜센터 특징이 10명당 1명의 관리자가 필요하고 이 관리자에서 조금 더 크게 가면 큐에이나 씨에이피강사를 원하고, 저도 씨에이피 출신으로 나와서 좀 큰 것을 바라고 오는 과정이 있 죠. A : 실습, 고객만족 강의? B : 예, 강사 강의 같은 것. 콜센터 컨설팅이라든지. 왜냐하면 콜센터 분야가 한 8년 9년 넘 었는데, 여기에는 강의할 사람도 부족하고 학술지도 부족하고, 기본적으로 이론적 배경이 너

339 무 없는 상태, 논문도 거의 없고. 그리고 가장 크게 문제되는 것이 이직이에요. 왜냐면 갈 곳은 많은데 정착을 못한 이유가 너무너무 많거든요. 거기에는 팀장도 있고, 고객과의 트러 블도 있을 거고, 제일 심한 게 고정으로 월급을 주는 게 아니라는 거.. 다른 회사 같은 경우 에는 연봉을 1년으로 고정으로 해서 주는데, 콜센터는 그런 게 아니거든요. 기본급이 있고 월별로 바뀌어요. 성과급.. 계속 바뀌니까 거기에 대한 스트레스가 크죠. A : 성과에 대한 어떤 독촉이나 압박이? B : 졸업한 학생들하고 연락하면 가장 힘든 게 시험이라든지, 임금은 정해져 있는데 거기에 대해서 바라는 것이 너무너무 많다는 것이죠. 시험도 쳐줘야 되고, 콜 교육도 마쳐야 하고, 친절도 해야 하고, 팀 간의 실적도 들어가고, 그리고 플러스 알파적인 부분인데.. 인바운드 아웃바운드에 아웃바운드는 상품에 치중할 수 있지만, 인바운드 같은 경우에는 자체 회사의 상품이라든지 이런 실적도 들어가는 거죠. 그러니까 콜만 받는 단순한 일이 아니라 부가적으 로 채워야 하는 일들이 너무 많으니까 힘들어 한다는 거죠. 옮기고 옮기다 보면 결국 제자리 로 오게 되는 거죠. A : 각 지자체마자 콜센터를 유치하기 위해서 뭔가 이렇게 뭐 시설들이 만들어지고, 인센티 브를 주고, 이게 여전히 진행되고 있나요? B : 진행은 되고 있는데 지역에서 콜 센터들이 콜 집중으로 해서 다 내려오기 시작했어 요. 첫 번째로 비용적인 측면에서 서울에서 운영하기엔... 어차피 서울에서 전화하지 않아도 다 받잖아요. 두 번째로 다른 지역에 비해서 서울에 비해 거의 고졸, 우리가 봤을 때 뭐 그 렇게 차이가 있느냐 하지만 지방으로 내려올수록 전문대 출신들이 높아져요. 정부 통신부에 서 조사했을 때 친절도를 조사했을 때 지역에서 조사를 해서 대거 이동했어요. 지금 일 할 사람이 없다는 거죠.. 그래서 금융권이나 이나 이런 쪽으로 집중했는데, 거기도 그다 지 일하고 전문 인력이 없다는 거고.. 그래서 지역에 내려온 이유가 그나마 인구가 있기 때문에, 일할 사람이 있다고 생각하고 여기에 유치하게 된 거죠.. A : 콜센터에 인력을 지역사람들이 채우지 못하고.. 지자체에서는 일자리 창출을 위해서 유 치하는 거죠? B : 예. A : 지금 보니까 콜센터 규모가 크게 상관없이 급여 조건이 대게는 뭐 적으면 100만원 내외 많아야 150 안쪽, 물론 보험이나 자기 실적이 많은 사람들 안 많은 사람들이 있는데.. 대체 적으로 봤을 때는 다른 직업에 비해서 높지 않은 거고. 일하는 밀도나 이런 것은 상당히 높 고 이렇더라구요. B : 그러니까 과거에 많이 집착하는 거 같아요. 과거라는 것은... 처음에 콜센터를 할 때 정 보 안내.. 이거에 대한 개념을 진행하는 사람들이 자리를 잡고 임금을 측정하는 데 시대가 너무 많이 바뀌고 너무 아이템도 바뀌는데, 상담원들은 너무너무 힘들어 하는데..거기에 못 맞춰주는 거 같아요. 10년 전에는 녹취도 없었고, 큐엘이라는 직업도 없었어요... 상담원으 로의 우월성을 갖고 있었어요. 무시, 단순 직업이라 해도 실시간으로 출퇴근 다 체크하죠,

340 24시간 녹취되죠.. 10명당 1명 관리하죠.. 팀 실적이 나오면 또 집중해 들어가죠..또 시험을 치죠. 과거와는 너무너무 많아졌는데..임금은 그대로죠. 그래서 힘든 거 같아요. A : 그래서 이직도 많이 발생할 수밖에 없죠? B : 근데, 이직을 하는 이유가 웃긴 게요. 이 고객이 다른 콜센터 가면 안 만날 줄 알아요. 이 팀장을 다른 콜센터 가면 안 만날 줄 알아요. 근데 어차피 콜 센터 업무의 특징은 반복이 거든요.. 돌아오는 부분이. 그래서 어쩔 수 없는데, 결국은 돌아오는 건 똑같죠.. 월급이 10 만원 더 준다고 옮기면 힘들어서 다시 작은 데로 와요. 거기에 영향을 미치는 거 같은데, 정 신적으로 여기만 탈피하면 뭔가 있을 거다...하는데 똑같다는 거죠. A : 그리고 이제 기업 입장에서도 봤을 때, 사실 기업의 이윤창출에 가장 최첨단에 있는 게 상담원이고, 기여도가 상당히 높은데, 기업에서는 상담원들을 도구적 관점으로 사실 바라보 고, 소모품 비슷하게 보고 그러다보니까 노동조건도 계속 정체되어 있고, 본인들도 직업적 전망을 좀 찾고, 여기에 따른 신념, 보상 체계도 갖추고..이러면 서로가 좋을 것 같은데, 지 금은 쉽게 쉽게 쓰고 나가도 별로 상관없는.. B : 그게 왜 그러냐면, 제가 oo출신인데, 명 되어있는데, 제가 조사를 해봤어요. 과 연 이들이 경력에 따라서 얼마만큼 차이가 있느냐.. 2년이 되면 다 똑같았아요. 아무리 신입 이지만 2년 되면 경력이 쌓이고, 비슷하다는 거죠.. 가면 갈수록 성적이 떨어지는 게 5년 터 울이에요. 딱 올라갔다가 바로 내려와요. 신입들은 계속 올라가거든요.. 머무를 기간은 2년 이에요. 거기서 조금 치는 사람들은 지원파트로 빠지지만, 안 팔리면 5년 아픈 사람은 이 직..똑같이 반복되는 거예요. 회사에서는 경력자를 인정해 주고 싶죠. 그렇지만 경력자와 신 입이 똑같아지기 때문에.. 오히려 콜 량이 신입이 더 잘 받을 때도 있죠. 업무가 아웃바운드 같은 경우에는 다르지만, 인바운드 같은 경우에는 어느 한정되어 있는 정보량에 따라서 움직 이게 되잖아요..그게 반복되고 습관화 되면 비슷비슷해져요. A : 회사 입장에서는 자꾸 사람이 바뀌면 초기에는 교육을 시키고 이러는 부담 비용이 있으 니까 장기적으로 일을 할 수 있게 하는 것이 회사에 도움이 될텐데.. B : 교육이 거의 매달 실시되니까, 수시로 뽑고, 교육팀은 매달 교육을 하거든요.. 1년 동 안, 교육 중간에 20% 정도는 튕겨져 나가요. 딱 들어가서 업무 파악, 인터넷 하다... 10% 튕 겨져 나가고 그 나머지는 6개월에서 1년 정도 하거든요. 이게 반복이 되는 거 같아요. 그렇 다고 해서 콜은 100콜밖에 안 들어오는데, 인원을 200명을 투입할 수는 없는 거잖아요. 콜 대비 인원을 써야하기 때문에 인원을 50명을 갑자기 뽑아서 교육을 똑같이 시켜도 투입이 안 되고, 필요할 때만 딱 인원대비 곱하기 2를 뽑으니까, 그것도 기업 입장에서는 어쩔 수 없는 상황인거죠. A : 어쩔 수 없이 상시 채용 체계로 갈 수밖에 없는. B : 그래서 인원이 빠져나가면 채우고, 빠져나가면 채우고, 예를 들어서 우리는 50명 필요한 데 경력을 쌓기 위해서 100명을 뽑자면 나중에는 파이가 100개를 똑같이 나눠 먹을 게 없는 거예요. 그럼 또 스트레스 받거든요.. 똑같이 균등하게 콜이 배분되면 스트레스 안 받을 건

341 데, 이게 지그재그로 주면 스트레스 받는 거예요. 오늘 또 채워야 하는 할당이 있기 때문에. A : 그리고 업무상에서 고객하고의 문제에서 모든 직업이 고충이 있긴 한데, 성희롱을 한다 거나 말 그대로 약간 범죄성 콜들이 올 수 있는데.. 거기에 대해서 지금 상담원들이 부담하 고 소화하고, 거의 재밌는 전화인데 이럴 수도 있지만, 상처받는 경우도 있고.. 그런 걸 회 사 시스템 상으로 할 수는 없나? B : 그런 경우에는 어떻게 우리가 할 수 없는 거예요. 고객이 우선은 갑이에요.(?) 심지어는 녹취되고 있다고 얘기하면 안 되거든요. 녹취되고 있다고 하는 것도 법적으로 걸려요. 왜냐 면 개인정보 때문에..그런 얘기를 하면 안돼요. 그런 얘기를 할 수 없어요. A : 녹취하는 자체가 문제에요? C : 지금부터 녹취하겠습니다 라고 얘기해야 해요. B : 그게 조금 차단시켰어요.. 법적으로 그런 게.. 고정적으로 문의를 하는 고객이 있어요. 그럴 때 고객님 지금 녹취되고 있거든요..라고 했던 것이 걸려서 고객이 민원을 넣은 적이 있어요. 그것도 정보라고 생각하는 거죠. 우리는 어떻게 보면 우리 보호와 고객 보호를 위해 서 앞으로의 금전적인 문제들을 방지하기 위해 하는 건데.. 고객의 입장에서는 무작위로 녹 취되고 있다는 것에 대한 불쾌함. 처음에 들어가서 우리가 뭘 했냐면..녹취 무슨 법에 들어 가서 고객님 번호 몇 번, 몇 번 맞죠? 이런 것도 걸린다.. 절대로 고객한테 몇 번 전화하셨 죠. 이런 얘기를 하면 안돼요. 제도적 시스템 자체가 상담원 입장이 아니라 고객 입장이 될 수밖에 없으니까.. 이걸 어떻게 할 수 밖에 없는 거거든요. A : 그러면 이런 것들은 녹취를 하겠습니다. 이렇게 얘기를 하면.. B : 녹취라는 말 자체가 걸릴 수가 있어요. A : 법률적으로 개선이 되어야겠네요? B : 원래 그게 법이 기준이 있더라구요.. 신용정보. 고객들에 대한 사소한 정보도 상담원 입 으로 말할 수 없는.. 어떤 고객이 있었냐면, 지금 이거 녹취되고 있는 거 맞죠? 유도 심문하 는 고객들이 있어요.. 그걸 이용하는 고객들이 있어요. A : 정리를 하면 정보통신법 관련해서 문제가 있는 거죠. 어쨌든 본인 동의를 구하든 안 구 하든 고객과의 통화 내용을 녹취하는 것은 법으로는 금지가 되어 있는 거네요? B : 시스템으로는 다 그렇게 되어 있는데, 실제로는 고객들한테 언급할 때 그 부분은 누락되 는 거죠.. 녹취는 모든 콜센터가 다 되니까, 그게 문제가 될 줄은... 녹취하는 이유가 평가 에도 쓰고, 상담원이 억울한 경우가 있잖아요.. 나는 분명히 10만원이라고 했는데 고객이 100만원이라고 하면, 녹취를 들어보면 고객이 잘못들은 걸 알 수 있잖아요.. 지금부터 녹취 가 되고 있으니까 그런 말씀 하지 마세요.. 라든지 지금 전화번호 뜨니까 장난전화 하지 마 세요.. 이런 말은 안된다는 거죠. A : 근데 그건 정확하게 확인해야 하겠네요. 이를테면 콜센터 입장에서 좋은 통화해서 교육 도 하고, 베스트콜.. 그건 콜센터의 문제인 것이지. 고객은 그런 녹음에 대해 동의를 한 것 이 아닐 텐데. 콜센터가 녹음하는 것은 기업의 이해관계일 뿐이지..고객의 통화가 그렇게 활

342 용되는 것은.. B : 2-3년 전에는 녹취콜을 막 틀었어요. 이제는 교육용으로 절대 못써요. 강의를 할 때는 콜을 많이 듣거든요.. 그걸 교육 외에 틀었을 때는 안 되거든요.. 기업체에서 콜 틀을 때 동 의를 받아야... 엄청 예민해졌어요. 혹시나 상담원이 뭔가 피해를 받을까봐. 성적인 농담을 해도, 내가 피해를 볼까봐 말을 못해요. 그런 거는.. A : 콜센터 차원에서 거기에 대한 대책을 강구하는 건... 사무적으로 상담을 관리하는 건?.. B : 민원을 받을 수 있는 데가 다 있잖아요. 콜 내부엔.. 민원 받기도 버거워요. 그거 까지 담당을 해버리면, 업무하는 데에 대해선 또 문제가 생길 수 있는 거예요. 센터에서 얘기를 해보면 한 달에 한 두건인데, 그것 때문에 자체적으로 콜센터를 만드는 것도... 기업에서는 니 개인적으로 감수해야지 이렇게 될 수밖에 없는 거예요. A : 노동자 입장에서는 열악한 일자리로 남아있고, 정부에서 이거와 관련된 제도를 만들거나 정부 차원에서 만들지 않더라도, 콜센터 차원에서 바뀌어야 할 관행이나 이런 게 있다면 어 떤 게 있을까요? B : 단합되어야죠, 전체적으로. 예를 들어서 여기는 되고, 여기는 안 되고 예를 들어서 녹취 를 하는 부분도 전체가 아예 공개하려면 다 해버리던지.. 아니면 안 하려면 안하던지.. 업체 가 해결하기에는 말이 나올 거 같고 이런 부분을 전체로 해버리면 쉽게... 전체적으로 해야 하는데, 이런 경우로 낙인되는 경우가 많거든요. 오히려 전체로 해버리면 상관이 없거든요. C : 여기가 굉장히 노동통제가 심한 편이거든요. 일단은 화장실 출입부터.. 물론 이제 업무 적 측면에서 녹취를 하는 거지만, 노동자 개별적 통제를 하는 것도 있으니까.. 노동조합이 나, 아니더라도 집단적으로 건의를 하는 게 쉽지 않은 거 같아요. B : 쉽지 않은 이유가 노동 시간이 다르고, 환경이 다르고, 만날 수 있는 시간의 개념 자체 가 많이 없어요. 밥 먹고 뭐하고.. 자기 시간이 따로 있죠. 만나고 얘기하고 우리 십분 만나 봤자 고객들 욕하고.. 오전에는 불량 고객 얘기하고, 오후에는 콜 몇 개 받았는지 얘기하면 하루 다 지나요. A : 콜센터 솔루션 같은 프로그램은 발달하고 있는데, 근데 그게 주로는 기업 입장에서는 굉 장히 발달하고 있는 것인데, 노동을 보호한다거나 편하게 해준다거나 이런 건 아닌 거 같아 요. 통제가 더 심해졌지.. B : 기업에서 해주려고 하는 것들은 많아요.. 근데 과연 이것이 텔레마케터를 위한 것인가? 기업의 매출액을 위한 것인가? 이걸 따져보면 기업에서는 오히려 텔레마케터를 이용해서 기 업 매출액을 올리려고 하는 것인데... 우리가 너희를 위해서 1위에서 5위까지 해서 여행을 보내주겠다고 하면, 그건 또 경쟁을 불러일으키는 거고.. 텔레마케터들이 눈치가 너무 빨라요.. 지금 심정은 여행을 보내주면 더 싫어해요. 여행 갔다 오면 선물도 해야 하고, 밥도 사야 하고... 그냥 안가겠다 이런 경우도 있어요. A : 산업적 전망 차원에서 봤을 때, 향후에는 자동응답 시스템이 발달하게 되면 기계로 대체 되지 않을까요?

343 B : 텔레마케터를 자동으로 하자.. 했더니 민원이 더 많이 오는 거예요. 기계음 못듣겠다, 0 번 몇 번을 눌렀다... 더 민원이 많이 와서 다시 돌아온 거예요. 시 콜센터에서는 처음에는 그걸 하니까 여기에서 발생되는 민원이 업무와 직결된다는 거죠. 계속하니까 열받아... 이게 더 많이 오는 거죠. 그래서 요즘은 사람을 많이 쓰려고 하는 추세이죠. C : 이쪽이 노동조합하고 상관없더라도, 일반적으로 노동자들이 갖고 있는 권리 의식이 좀 더 낮아요. 이게 당연히 내가 누려야 할 권리다 라고 생각하는 게 좀 낮아요. B : 그래서 노사협의회를 만들었어요. 콜센터에서. 노사협의회는 회사 말 잘 듣게 구슬리는 거다 라고 생각할 수밖에 없어요. 우리가 어떤 건의를 하면 회사에서는 이러이러한 이유로 설득을 시키는 거죠. 결국 건의해봤자, 회사 사정상 안 된다, 실정에 맞지 않다 이러죠. C : 어느 회사나 어느 관리자 마인드나 다 비슷한데, 여기는 특히나 그런 것들을 적용할 수 있고, 통제할 수 있는 수단이 있다 보니까 더... 그리고 또 하나는 아웃바운드 같은 경우에 는 개인 사업자로 하다보니까 4대 보험도 없고.. 개인 사업자다.. 너희는 근무시간 타이트하 고 그런 것들이 있다 보니까 노동자로서의 어떤 권리 의식이 약화될 수밖에 없고...<끝> <사례 5> Q OO대학병원 콜센터 근무자(단시간 근무제 계약) 면접대상자: B 경력 2년 C 경력 2년 미만 (대상자 모두 첫 직장은 아니고, 다른 직장에 있었으며 콜센터는 처음.) 면접조사자: A 특성 : 인바운드 업무는 병원 예약 관련 고객 전화. 아웃바운드는 교수님이 학회에 가거나 일정 변경 스케줄 진료 없어지거나 등 있을 때 고객에 공지. A : 임금 구성항목은 어떻게? - 시간제 계약직이라 처음엔 임금 구성항목에 차이 있다가, 작년에 합의하고 올해부터 바뀌 어서 정규직과 동일하게 받고 있어요. 기본급하고 상여금하고 구성. 기본급 비중이 더 높음. A : 상여금이라고 하면 인센티브 같은 걸 따로 받는 건가? - 그런 건 없고, 정규직과 똑같이 기본급의 50% 정도. 여기는 실적 그런 평가가 없으니까. A : 단시간 근로제인데, 고용도 계속적으로 보장되는 건가? - 지금까지 합의는 그렇게 되어 있는 건데, 따로 안 되고 그런 건 지금까지 없었다. A : 업무량 관련해서 출퇴근 시간은 어떻게 되나? - 단시간 근무제 계약이라 한 달에 170시간 채우기로 계약이 되어 있다. 보통 아침에 8시에 출근해서 5시에 끝나는 식으로. 하루 7시간이나 8시간 근무한다. A : 170시간 채우면 나머지는 쉴 수 있는 건가? - 저희가 분산을 해서 스케줄을 짠다. 시간을 조정해서. A :하루에 출근 후 퇴근까지 전화 받는 콜센터 업무만 하는 건가? - 예

344 A : 순수하게 전화 통화만 하는 시간은 어느 정도인가? - 정규직은 인바운드만 한다. 저희는 아웃바운드를 하루에 3시간 정도. 실제적으로 아웃바운 드 3시간 분량 주면 전화는 1시간에서 1시간 반 정도 돼요. 인바운드는 오전 중에 거의 하고 요. 아웃바운드는 주로 오후에 한다. A : 일이 인바운드가 보통 더 쉬운 건가? - 따질 수는 없는데, 아웃바운드는 저희가 임의적으로 예약 변경과 관련해 전화하는 거니까, 욕은 많이 먹는다. 환자들이 싫어한다. 스케줄 바꾼다고. 정해진 분량을 시간 내 채워야 하 는 부담도 있고. 한 시간에 23명(23명이명 통화당 2분씩 해야 한시간 안에 한다)을 아웃바운 드 하는 걸로 규칙이 되어 있다. 그렇게 해서 3시간 분량을 주는 거다. 통화가 한 사람당 길 어지면, 그 때부터 압박이 약간 들어온다. A : 한 시간 업무 끝나면 쉴 수는 있는 건가? - 그 분량 끝나면 쉴 수는 있다. A : 한 시간 업무 끝나고 보통 몇 분 정도 쉬나? B. 사람에 따라 일하는 거에 따라, 그 날 일하는 처리하는 게 다르니까 다른데, 자기가 빨리 끝나면 알아서 쉬긴 하는데, 그것도 눈치 보이고 좀 그렇다. C. 저희는 따로 휴식시간이 정해진 것은 아니다. 자기가 알아서 재량껏. A : 보통 몇 분 정도 쉬나? - 편안하게 쉬지는 못 한다. 팀장이 자리비움 시간을 체크 한다. 근데 저희가 다 쉬는 건 아 니다. 한 사람 일을 처리하기 위해서 일 때문에 자리비움 눌러 놓는 경우도 있는데, 그것까 지 다 체크하니까 팀장님 쪽에서는 총 자리비움만 가지고서 쉬었다고 하는 경우가 있다. A : 팀장이 자리 비움을 다 체크한다고 했는데, 통화된 내용까지 다 녹취되나? - 실시간 모니터링이다. 통화하는 즉시 팀장이 들을 수는 있는데, 따로 막 듣는 건 아니다. 문제 생겼을 때 확인하려고 녹취하는 거라 그런 것까지 감시한다고 생각하지는 않는다. 녹취 가 감시라고 생각해서 느끼는 압박감 같은 건 없다. A : 비정규직인데 기간이 지나면 정규직 되는 건가? - 합의가 되면 되는 거고. 따로 보장되는 건 없다. 정규직과의 복지는 동일하다. 근데 150시 간 계약도 있다. 그 사람들은 받는 복지가 좀 다르다. A : 일이 수월하게 잘 하는 사람이 170시간 받는 그런 건가? - 그런 건 아니고 원래 계속 170시간 계약을 했는데, 이제 인원이 정규직이 많아지면서 병원 자체에 TO가 없다고 한다. 150시간은 휴가 같은 건 좀 적다. A : 폭언에 대해 어떻게 대처하나? - 그냥 듣는다. A : 먼저 끊을 수는 없나? B. 그렇게 하지 말라고 그러던데요. 너무 심하면 저희도 못 참으니까... C. 어떨 땐 같이 싸우는 경우도 있다. 너무 심하면 당하기만 하기도 좀 그렇다. 막 싸우는

345 건 아니고 왜 그렇게 말씀하시냐 그렇게 얘기한다. A : 거기에 대해 팀장의 제재나 병원 측에서 고객에 대한 대응 매뉴얼은 없나? - 모두 없다. A : 교육은? - 처음에 들어오면 2주 정도 교육은 하는데, 그런 응대에 대해 개인적으로 말씀 하시지 따로 교육은 없었다. A : 그 외의 교육은 없나? - 중간 중간 부서 안에서 월례회의 그걸로 하고. 병원에서 하는 소방 교육, 성희롱 교육 그 런 거밖에 없다. 따로 콜센터 업무와 관련된 교육은 없다. A : 2주 동안 받은 교육은 고객에 대한 응대 등의 교육이었나? - 다른 데는 그런 것도 있겠지만, 저희는 병원 예약이다 보니까 보통 병원 업무와 관련된 것 이다. 팀장이 고객의 폭언에 대해 어떻게 대응하라고 하지도 않지만, 고객의 폭언에 일일이 대응하는 것에 제재가 심한 것도 아니다. 그리고 팀장이 그런 걸 가르쳐 준다고 해도 별로 도움이 안 될 것 같다. A : 무에 대한 스트레스는 어떤 것인가? - 실적이라기보다는 자리 움이나 통화 시간, 통화 수에 영향을 받는 게 많다. 그게 스트레스 다. 아웃바운드 경우도 아웃바운드 했는데 전화 못 받는 사람 많아서 빈 게 많으면 그것도 압박이다. 많이 있으면 팀장님이 얘기하신다. A : 그럼 그 양을 하루에 다 못 채우면 퇴근시간이 늦어진다거나, 다음날 채워야 하는 거 그런 건 없나? - 없다. 본인 스스로 하는데 좀 눈치 보이는 데서 스트레스를 받는다. 콜 할당량을 초과해서 채운다고 해서 성과급 받는 것도 아니다. A : 콜센터의 이직률은? - 정규직은 그렇지 않지만 단시간 같은 경우에는 예전에 좀 심했다. 예전에 급여도 많이 적 었고, 일도 힘들고 그래서 많이 그만 뒀었다. 그런데 이번에 바뀌면서 사람들이 이제 그만 둔 사람 없다. A : 임금이 얼마나 몇 % 올랐나? - 정규직 처우 기준이라 몇 %인 줄은 모르겠는데... 임금이 2배 가까이 올랐다. 예전에 100 만원이면 지금은 150정도. 많이 올랐다. A : 모성보호 관련한 여성 복지도 정규직과 비슷한가? - 육아휴직 등도 정규직과 같이 할 수 있다고 한다. 아직 비정규직 중 결혼한 사람은 없다. 업무 하는 컴퓨터 화면은 인터넷 접속 안 되고 오로지 일만 하는 창만 띄어져 있다. 전화 통 하면 바로 수신대기로 되어서 다른 통화로 연결되도록 한다. A : 일 하면서 질환 생긴 건 없나? - 따로 그런 건 없는데, 스트레스로 변비나 팔 저림, 어깨 결림 그런 게 있다. 헤드셋 껴서

346 난청 등 귀가 아픈 건 있다. A : 병원에서 레크레이션 행사나 상담사 등을 갖추고 스트레스 완화에 도와주지는 않나? - 병원에 있다고 하는데, 콜센터에서는 따로 있지 않다. A : 원무과 콜센터 소속은 다 여성이라 관계가 좋을 것 같은데, 매니저들이 무시한다거나 정 규직과 대우할 때 차별한다든지 그런 건 없나? - 조금 있긴 할 것 같은데, 뭐라고 딱 그러긴 어렵다. 정규직들은 대개 나이가 많다. 병원에 서 일한 지 오래 됐다. 뭐 시켜도 저희한테 시키는 건 있다. 저희가 어리니까 어쩔 수 없다 고 생각하고 그냥 한다. 정규직은 토요일 근무가 격주로 하는데, 저희는 한 번만 쉰다. 정규 직은 콜센터가 생긴지 3~4년 정도 밖에 안 되어서, 다 다른 부서에 있다가 오신 거다. A : 정규직과의 관계는 어떤가? - 괜찮다. 지금 콜센터 계신 분들은 비정규직도, 정규직도 다 노조원. A : 감정 노동을 하시면서 우울함, 심한 질환 등 얻은 건 없나? 하시기 전과 후의 변화가 있 나? - 처음엔 되게 힘들었다. 심한 말 들으면 가슴이 뛰고 그러니까. 지금은 너무 익숙해 지다보 니까 그 순간에만 그렇고 지금은 안 그런다. 아무래도 성격이 까칠해지고 예민해진 건 있다. A : 일하는 것에 만족은 하나? C. 만족은 못 하는데 그냥 하는 거다. B. 병원이다 보니까 다른 데랑 다르게 약간 애로사항이 많긴 하다. 기업의 콜센터면 손쓰면 안 되는 게 없을 거다. 손님들이 요구하면 가격을 깎아줄 수도 있는 거고. 그런데 저희는 선 생님 안 계시면 진료가 없는 건데, 저희가 해 드릴 수 없는 거니까. 그런데 그런 걸 요구하 면 저희도 답답하고, 환자분도 답답해한다. 그거 가지고 욕하고 그러면 저희도 추스러지지 않고, 화가 많이 난다. A : 의사선생님의 스케줄 조정 때문에 스트레스는 없었나? - 갑작스럽게 학회 간 것 때문에 스트레스 받기도. 보통 두 달 전이나 한 달 전에 미리 공지 하는데, 일 주일 전 이 주일 전에 학회 간다고 그러면 저희도 아웃바운드 할 때 힘들다. A : 보통 보험이나 다른 콜센터는 폭언으로 전화를 끊더라도 죄송하다고 끊겠다고 하고 끊을 수 있다. 여기서는 죄송하다고 하고 끊는 게 많은가? - 환자들이 자기 원하는 대로 안 돼서 화내는 거고, 저희가 해 드릴 수 없는 부분에 대해 화 내는 거라서 저희도 죄송하다고 할 이유는 없는 것 같다. 그게 계속 이해가 안 돼서 화내는 거니까, 보통 저희가 끊기 전에 본인들이 화가 너무 나서 끊어버린다. A : 다른 사기업은 고객이 화를 내도 같이 싸우는 등 대응할 수 없는데, 여기서는 싸우는 것 도 재량껏 할 수 있다는 거였나? - 싸운다기보다 거기에 대해 화를 왜 그렇게 내냐 하고 대응하는 거다. 보통 팀장들이 모니 터링 하고 그게 실적으로 반영되기 때문에 그렇게 대응하기가 힘든데 여기서는 안 그런 것 같다

347 - 저희는 팀장님이 들어도 그 정도는 이렇게 할 수 있는 상황 아니었냐 하면서 이해를 한다. 아무래도 저희가 할 수 없는 부분인데 그렇게 말하면...민원이 들어와도 따로 할 말이 없 고. 업무 한 걸로 따로 실적에 반영되는 것도 아님. 스트레스라 하면 할당량을 못 채웠을 때 팀장에게 눈치 보여서 받는 정도. 자리비움 체크하는 거. A : 다 여성만 있어서 분위기는 가족적이고 그런 건가? - 저희가 업무상 얘기를 할 수 있는 것도 아니고, 개인적으로 앉아서 일 하다보니까. 또 점 심도 교대로 먹고 그래서 그렇게까지 많이는 아니다. 나쁜 관계는 없다. 아주 많이 가족적인 것도 아니다. 그냥 그렇다. 콜센터 지부에 노조 대표가 있는 건 아니다. 비정규직이었다가 정규직으로 되신 분이 콜센터에 많이 있다. 그 분들은 오래 일해서 된 것. A : 정규직과 현재 임금, 복지도 비슷한데 정규직으로 되면 좋은 것은? - 고용 보장. 급여. 아무래도 급여 좀 더 많아지는 것. OO 건물로 나갔는데, 원래 여기에 있다가 간 거라 외주될 거란 두려움이 있었다. 그것 때문 에 다 가입했다. 저희는 별로 관심도 없었는데 고용불안 느끼니까 가입했다. 노조원이 권유 도 했고, 저희도 불안하기도 해서 노조 가입 하는 게 낫지 않냐 해서 같이 와서 올해 8월에 가입했다. 노조 소식은 병원 그룹 웨어도 있고, 가끔 건물로 오시기도 해서 자주 접한다. 노 조 활동은 아직 비정규직이라서 잘 못 하는 것 같다. 노조에 대한 얘기는 자세히는 아직 모 른다. 노조에 바라는 건 정규직 되도록 잘 싸워줬으면 좋겠다. <끝> <사례 6> E 공공기관 OOO 콜센터 면접 대상자 : A 공공기관 콜센터 노동자 면접 조사자 : B A : 저희 근로시간은 하루 4.5시간이 있구요. 그런데 불합리한 것은 좌석이 한 좌석이 두 명 씩 앉는다는 거예요. 오전 오후 교대로 하니까 책상 하나로 가지고 두 명이 쓰고 있어서 불 편합니다. 4.5시간 일하더라도 9시 출근하면 한시반 정도에 교대하면 내 콜을 다 못 받는 경 우가 있어요. 자리를 비워줘야 되니까. B : 어쨌든 한 사람당 4.5시간 근무하는 거네요..여기도 그럼 개인당 하루에 처리해야 되는 콜 수가 있나요? A : 목표량은 많이 받을수록 좋아요. 콜 수가 목표량을 딱 정해놓은 건 아닌데 콜 수로 평가 를 하다 보니 그걸로 하위권을 정해요. 평가를 해가지고 콜 수라든가 그런 거 평가해서 못하 면 하위를 주고 경고조치 들어가고 그러니까. 사업장에서 정해 놓은 건 없지만 하위에 안들 기 위해 경쟁할 수밖에 없는 시스템이라는 거죠. B : 평가가 콜 수로만 이루어지는 건가요? A : 콜 시간, 외부전문가 평가 이런 걸로... 평가 목표 수는 없지만 한 콜을 3분 이내에 받

348 아야 된다 이런 건 있죠.. 시간이 길어지면 콜 수가 줄어들고 평가가 안 좋아지니까...쉬는 시간 15분을 한 시간 중에 45분 근로하고 15분 휴식시간 주는데 그 휴식시간 제대로 못쓴다 는 거죠. 예를 들어 제가 한 달에 천 콜을 받았다 그런데 하위에 들었다 그럼 다음번엔 1010 콜을 받아야 되는 거예요. 그럼 이렇게 되면 그 다음엔 1005콜 받으면 하위로 들어갈거 아니 에요 그럼 그 다음 번엔 더 많이 받아야 되고 그래서 기대치가 높아지는 거죠 B : 하위에 들어가면 벌칙이나 그런 게 구체적으로 뭐죠? A : 개인통보가 들어가구요 3회 연속 되면 징계사유 되서 징계위원회에 회부되요. 근로계약 이 1년인데 다시 평가를 해서 계약을 연장하거나 근로계약을 줄이거나... 예를 들어 내가 3 번 이상 경고받으면 보통 다른 사람들 1년 계약할 때 저는 4개월 정도롤 줄여요... 그래서 그 4개월은 그 사람의 근로행태 보고서 계약연장할지 말지 결정하죠. B : 그럼 실제로 근로계약이 4개월씩 되는 거에요? A : 아뇨.. 1년 중에 계약해지를 할 수 있다는 거죠.. A : 그러니까 연속 3회면 징계위원회에 회부되고 띄엄띄엄 하위에 들면 그해에 근로계약을 12월 말에 끊는데 12월 말에 근로계약을 할 때 이 사람은 4개월만 근로계약을 쓰는 거죠... B : 그러니까 그 사람은 1년이 아닌 4개월 계약을 하고 이후에 보고나서 다시 계약을 한다는 거죠? 그럼 계약은 언제마다 한번씩? A : 분기마다 한번씩 B : 4.5시간씩 왜 나눠서 근무하죠? A : 기본 취지는 직장과 가정을 양립해서 처음에 취지가 그랬는데, 처음에는 민원이 실업 급 여란 것도 모르고 고용이고 뭐고 모르는 상태에서 한 번 두 번 전화하다보니 기간이 오래되 다보니 민원인들이 저희보다 더 똑똑해지셨거든요. 통화량 많아지고 콜 수 많아지고...처음 취지는 일과가정을 같이 하자 이런 취지였죠. B : 근무하시는 분들은 나눠서 하는 걸 선호하세요? 아니 풀타임 하는 걸 선호하시는지.. A : 반반이에요. 근데 하루에 오전 오후 나눠져 있는데 오전 오후 파트는 140콜을 받아요 근 데 한 사람이 하루에 140 콜을 받지는 못 하죠 그래서 나눠서 하는 게 더 나을 수도... 네 시간만에 70콜 정도 받으니까 이거를 한사람이 받게 되면 콜을 다 받을 수가 없다는 거죠 OOO 입장에서 효율성도 떨어지고... 공무원 콜 수하고 계약직 콜 수가 나오잖아요 공무원은 정확히 8시간 근무고 저희는 4.5시간 근무인데 그걸 비례해서 봤을 때 공무원은 성과가 없잖아요. 있다고 해도 정기적인 급여가 내려오기 때문에 저희처럼 죽을동 살동 안 받는다는 거죠 쉬는 시간 있고 여유 있게 하지만 저희는 힘들게 받아야 한다는 거죠 B : 지금 계신 동안 승진기회나 그런 거 있나요? A : 전혀 없어요. B : 상담원과 팀장 이렇게만 나눠져 있나요? A : 네

349 B : 근속에 따른 보상 없나요? A : 네 없습니다. 저희는 시급 근로자입니다. 시급으로 계산한 월급 근로자 B : 평가는 팀장이 하는 건가요? A : 팀장이 해서 운영지원팀에 올리겠죠. 예를 들어서 팀장이 있으면 그 팀에 대한 팀 평가 를 하는 게 있어요. 그게 ABCD 주어지는데 그걸로 나눠서 상대평가 종합적인걸 반영해서 운 영지원과에 넘기면 거기서 팀평가를 종합적으로 해서 데이터를 쭉 뽑는거죠. 근데 그게 공정 하지가 않다는 거죠. 개인사정이 들어갈 수도 있는 거고... B : 녹음하고 이렇게 실시간 감시하고 이런 것과 관련해서도 스트레스 많이 받으시죠? A : 처음에는 많이 받았죠. 실시간으로 상담할 때 들어왔어요. 듣는 걸 같이 들었던 거죠. 저희가 건의해서 지금은 실시간으로 들어오지는 않는데 기본적으로 내가 상담한게 녹취가 된 다는 거에 대한 부담감은 많죠. 그리고 평가라는 게 복불복이라고 볼 수 있습니다. 왜냐하면 어떤 콜이 기분 좋게 세 콜을 평가해서 좋은 콜이 걸리면 좋게 나오는 거고 기분이 안 좋아 서 나쁘게 콜 돌린 게 걸리면 사람이 기분에 따라서 틀려질 수도 있는 거고. B : 폭언이나 억지 부리거나 이런 경우가 이를테면 일주일이면 그런 전화가 횟수로 따지면 얼마나 오나요? A : 일주일 치면 많고요. 하루에도 운 나쁜 날이면 연속으로 계속 들어올 수 있어요. 열 콜 이상 들어오는 건 다반수고 수십 콜 들어올 수도 있죠. 사람들이 자신이 실업급여 대상이 된 다 그러면 좋겠지만 안 되면 왜 내 돈 떼먹냐 이런 말 하면서 변하는 사람들 있죠. 특히 요 즘 경기가 안 좋잖아요? 그래서 비오는 날이나 그런 때 더 많이 와요. 직접적인 상담과 연결 된 콜센터라서 그런 전화가 많이 와요. B : 그런 경우 괜히 콜센터에 화풀이하는 그런 경우인데 그럼 같이 열 받잖아요 먼저 끊을 수 있나요? A : 끊을 수는 있습니다. 끊으라고 얘기도 해요. 근데 저희들 못 끊는 이유가 있어요. 그 사 람이 끊었다 하면 그 민원인은 열이 받아서 또 건다구요. 그러면 다음 상담원이 그에 대한 여파가 심하기 때문에 함부로 끊지를 못해요. 아니면 젊은 사람들 같은 경우는 인터넷 많이 쓰잖아요. 어떤 사람이 이거는 말이 안 된다 하고 끊었다 하면 그에 대해 홈페이지 게시판에 인터넷으로 민원이 들어오면 골치 아프죠. B : 혹시 거기 콜센터 내에 그런 전화 왔을 때 어떻게 처리하는지 처리요령 지침 이런 건 없 나요? A : 없습니다. 그런데 제가 관리자 쪽에 안타까운데 그렇게 저희들 선에서 권한이 없기 때문 에 말이라는 건 한계가 있거든요. 그런 걸 상사들이 해결해 주는 거는 민원인이 받아들이기 에 다르거든요 B : 내가 내용적으로 잘 모르는 부분일 수도 있고, 잘 아는데도 억지 부리고 이럴 때 윗사람 이 해결해줘야 되는데 그게 잘 안 된다는 거죠? A : 네. 상담을 잘 받는 분이 사람을 편안하게 해주는 능력을 가지신 분들도 계시잖아요. 그

350 런 사람 있는 것도 아니고 팀장에 공무원만 딱 정해져있고 그래서 해결해줄 수 있는 그런 시 스템이 되어있지 않아요. 스트레스 많이 받죠. 통화시간을 제한하지 않는다면 최대한 상담할 수 있게 하면 좋겠다 라는 바람이 있어요. 평 가하고 그래서 업무에 좀 제한 있는게 아쉽죠 B : 업무상 스트레스 많이 받는데 콜센터 차원에서 스트레스 해소 위한 프로그램 같은 건 없 나요? 상담원에 대해 치료 상담이나 오락프로그램이나 A : 없어요. 분기에 한 번씩 평가하지 않습니까? 평가기관에서 부 콜센터에 대해 이런 교육 해라 그러는 게 더 스트레스 받아요. 그게 평가가 이렇게 나와서 이 부분에 대해서 레 크레이션으로 즐겁게 노래를 시킨다든지 이렇게 기분전환 시켜주면 좋은데 목소리 자체가 낮 은 분들은 어쩔 수 없구요. 민원 자체가 하이톤이 될 수가 없어요. 근데 다른 콜센터와 같은 톤으로 하도록 강요하는 식으로 교육을 한다는 게 그게 더 짜증날 때가 많아요. B : 전화받는 요령 같은 걸 다시 한 번 재교육한다는 거죠? A : 그 상담원이 얼마나 내실 있게 잘하느냐를 보는 게 아니라 기본인사 끝인사 이런 거 잘 했냐 라는 걸 보는 거죠. 별로 중요한 게 아닌데 근데 그게 평가 항목에 들어가 있으니까.. 저희는 물건을 파는 게 아니고 제도에 대해서 설명하잖아요? 규정된 문구를 사용하잖아요? ~ 까, ~습니다 이런 말을 몇 퍼센트 사용하고 이거를 보는데 솔직히 어떤 제도를 이사람한테 실업급여라도 당연히 상황에 따라 달라지고 그런 부분이기 때문에 자료도 되게 많이 찾고 그 러는데 그런 말을 쓰는 건 힘들어요. 너무 형식적이라... 저희는 예를 들어 이 사람한테 맞 는게 뭘까 생각하는데 거기다가 ~까 이런 말투상의 이런 걸 몇 퍼센트 사용했는지 생각하면 서 할 수 있는 게 아니잖아요 그게 어려워요 B : 그게 잘못된 관행만 바꾸면 좀 도움이 될 텐데... 아까 말씀하신 거에서 업무가 자꾸 바 뀐다 그랬는데 담당업무가 바뀐 건가요? 제도가 바뀐 건가요? A : 제도요. B : 그런 바뀐 제도에 대해서 충분히 알려주거나 그런 게 있나요? A : 이거는 정말 에 건의하고 싶어.요 타 콜센터 제가 아는 기관은 일단 업무제도가 혁신팀에서 제도가 나왔다 하면 공무원이 상담 콜센터에 와서 한 명도 빠짐없이 교육하고 공 문발송이 된다 그러거든요 근데 저희는 역반응! 민원인이 전화 와서 이거 있다는데 이거 어 떻게 된거에요. 그러면 그거 어디서 들었어요. 아, 그거 텔레비전 나왔어요. 아, 확인하고 전화 드리겠습니다. 이렇게...본부에 전화하면 본부는 전화 잘 못하게 해요. 항상 뒷북 치게 하는 거죠. 그러면서 또 시험을 봐요 내용과 관련해서 한 달에 한 번씩 엄청 많아요. 그거를 돌아가면서 한 달에 한 번씩 과목별로... 평가에 반영되거나 하지는 않아요. 그렇지만 시험 자체는 스트레스인거죠. 근데 60점 미만이면 다시 재시험 쳐야 되고 안보면 마이너스 3이고 근데 그 시험이 도움이 되는지는 모르겠어요. 그거 할 시간에 매뉴얼을 봐서 상담한 콜을 뽑 아서 문제점에 대해서 이럴 땐 이런 답변을 해야 된다 이런 게 효과가 있지 저희는 상담 들 어오면 받은 민원을 들으면서 자료부터 찾거든요 근데 매뉴얼이 전혀 없어요. 그런 거에 대

351 한 교육이 필요한테 그런 게 전혀 없어요. B : 아, 통화하면서 자료를 찾는다구요? A : 네, 저희가 오픈북으로 상담을 하는데 시험은 오픈북이 아니거든요 시험 보게 되면 잠깐 외웠다가 끝나면 다시 까먹어요. 외워서 상담하는 게 아니니까..그래서 민원인이 ~하면 되지 않겠습니까 이렇게 묻지 않잖아요. 실업급여 받을 수 있어요 라고 물어보지 근데 시험이 무 슨 의미가 있는지 모르겠어요. B : 업무와 관련해서 재교육을 지속적으로 해주는 건 있나요? A : 지금은 교육팀이 있어요 올해 초에 생겼어요. 교육하는 분 2분이 있어요 그래서 정기적 으로 월 1회 한 시간씩 교육이 있어요. 근무시간 후에. B : 그거 오버타임으로 쳐줘요? A : 그렇긴 한 데 식대비는 없어요. 네 시간 근무하고 배고파죽겠는데 한 시간 교육받으면 배고프잖아요. 1시30분 끝나고 2시30분까지 교육하면 저희는 굶고 교육받아야 되는 거죠 시 험도 30분 봐야 되고. B : 그런 거는 사실 어찌 보면 큰 게 아닌데 그런 걸 좀 해주면 좋을 텐데... A : 그 부분에 대해 임금을 한 달에 두 번이면 식대비 5000원이면 만 원 정도라도 해주면 저 희도 느끼는 감정이 아, 우리 식대를 받으니까 그걸로 점심 사먹고 충분히 할 수 있다고 생 각하거든요. 얼마나 베푸느냐 도와주냐 차원인데 무조건 너희는 이것만 해라... 완전히 정규 직 비정규직 차별성 같은 거 있죠. 그런 거 느끼는 경우 많아요. B : 아까 oooo팀 같은 경우 공무원들이 하고 있는데 한 시간으로 따졌을 때 콜 수는 이쪽이 더 많죠? 노동강도가 훨씬 세네요. A : 그런데 관리자쪽은 그렇게 생각하지 않는다는 거에요. 왜냐면 그쪽은 상담의 깊이가 깊 고 여기는 단순상담이라 생각하는 거예요. 그런데 여기는 짧기는 해도 전혀 가벼운 게 아니 라 생각해요 첨엔 가벼운 게 맞았어요. 근데 요즘엔 민원인이 한번 물고 늘어지면 그 안에 세세한 것까지 묻기 때문에 전혀 가볍지 않아요. 얼마 전에 저희들 윗분이 oo팀하고 oo팀하 고 나눠져 있으니까 oo팀 공무원들 콜 수 올려놓은 거 있는데 정말 천차만별이에요. 100콜을 받은분 있는가 하면 60 몇 콜... 저희가 60콜 받았다가는 난리 납니다. B : 노동조합은 언제 만들었죠? 그때 기대를 많이 하셨겠네요? A : 2007년 7월에. 엄청 했죠 거의 다 무기 계약직 전환되는 줄 알고 있었어요. B : 정부가 약속한대로만 이행했으면 됐어야 하는데 2년 이상 일하면. A : 왜 안됐냐 하면 저희처럼 단시간 근로자가 우체국 쪽에 별정직 쪽에 몇 백명이 있답니 다. 그래서 형평성 차원에서 우리만 해줄 수 없다 해서 저희가 11월 달에 행정안전부에 이의 신청을 했어요. 근데 그런 말을 들었어요. 우체국 쪽에 있으니까 해줄 수 없다. B : 사실 정부가 공공부문에 있는 비정규직 문제를 풀겠다 라고 한 거면 2년 이상이면 다 돼 야 하는데. A : 올해도 불안한 마음을 가지고 있어요. 새 정부가 들어섰잖아요? 지금은 정부가 또 위태

352 한 상황이라 어떻게 바뀔지 몰라 또 불안한 마음이 있죠. 근데 이 무기 계약직도 너희들이 그렇게 돼서 바뀌는게 뭐가 있느냐 이렇게 해서 문제가 있죠. A : 논의의 여지는 있는데 제 생각은 oooooo센터에 무기계약직 노동자가 있는데 하루 8시간 일하지만 근무강도가 내가 30분 여유부릴 수 있으면 할 수 있고 1시간 쉬려면 쉴 수 있는데 저희는 4.5시간 어디 눈 돌릴 틈도 없어요 노동강도가 그만큼 강하다는 거죠 단시 시간만 4.5시간일 뿐이지 노동강도는 그분들보다 저희가 훨씬 심하다는 거에요. 그 부분을 생각해달 라는 거에요. 그리고 똑같은 4.5시간이다 하더라도 스트레스 다 받고 산재가 적용되는 사업 자에 근로하는 콜센터의 직원들은 틀리다고 봅니다. 그걸 행안부쪽에 말하고 했는데... 아직 은 불안심리가 너무 많아요 B : 올해 9월로 넘겨졌다고 말씀하셨는데 어떻게 될지는... A : 근데 저희들 관리과쪽에서는 명단제출을 해주겠고 최소한의 노력을 해서 하는 방향으로 힘써주겠다고 말씀은 하세요. 근데 작년의 실패경험이 있기 때문에 올해 정부가 바뀐 상황이 라서 불안심리는 가지고 있다는 거죠 명단 올라가고 실무회의 거쳐서 행안부 올라가기까지는 11월쯤 되거든요 그때까지는 불안하죠 B : 예전에 계실 때하고 여기하고는 어때요? 노동강도나... A : 여기가 세요...다른 콜센터는 잘 모르겠는데 거기는 굉장히 단순해요 큰 어려움 없는데 여기는 국가적 제도고 돈도 왔다 갔다 하고 그러니까 여기가 훨씬 세요. B : 목표 콜 수 같은 건 어때요? A : 여기 콜 수가 훨씬 많아요. 거기는 6시간에 50건 정도 받았는데...예를 들면 방 내놓습 니다, 얼마에 내놓습니다 이런 거였는데 여기는 노동으로는 전화량이 상당해요. 쉴 새 없이 들어오다 보니까 전화상담하는 사람들 보면 말을 막 하다가 인바운드같은 경우는 주로 저희 가 말 하잖아요. 그러면 좀 쉬었다가 해야되는데 쉬는 게 안되니까. 가다듬고서 전화할 시간 이 없어요. 여기 자체에서 목소리 관리한다는 건 거의... 사무실에 다른 콜센터 보니까 전 광판 있잖아요. 전체 콜 수는 몇 콜 대기 콜 수 몇 콜 서비스 레벨이 어떻고 그런 거 한눈에 볼 수 있도록 상담전체 현황판... 목표치 채우고 땡땡 거리고. A : 어떤 부분에 대해서 저희가 요구되는 부분에 대해서 맨날 비정규직이에요. 요구하는 거 는 정규직이에요. 예를 들어 시험을 본다든가 직무평가를 한다든가 이런 부분에 대해서는 다 정규직한테 요구하는 거잖아요 근데 저희가 뭐 요구하면 너희는 비정규직이니까 안된다 이런 게 있는데 이거는 문제 있는 것 같아요 어떤 혜택을 줄때 똑같이 줬음 좋겠어요. 저희가 지 금 센터에 성과급 같은 거 있다고 하는데 공무원한테는 지급하고 저희한테는 지급을 안해요. 저희는 콜센터 전화 다 받고 있는데 비정규직이란 이유로 성과급이 지급이 안 되고 공무원에 게만 지급이 되는지 모르겠어요. 기관평가 있잖아요. 그거는 기관이 받아서 전체 근로자에게 주는 건데 저희 부에서는 무기계약직과 기간제 근로자는 평가대상이 아니에요. 그래서 기관에서 평가하면 딱 빼놓고... 실제 성과 올리는건 비정규직이거든요 근데 가져가는 건 공무원이 다 가져가고

353 B : 임신부한테 콜 수를 내려준다거나 그런 거는? A : 없어요. <끝> <사례 7> L 콜센터학과 학생(현재 콜센터 근무 중) 그룹 인터뷰 면접대상자 : L1, L2, L3 텔레마케팅학과 학생 3명 면접조사자 : 비1 비1 : 인턴기간 동안에 하는 일과 정직원으로 채용된 뒤에 하는 일과의 차이는 있나요? L1 : 예 있습니다. 인턴으로 할 땐 그러니까 뭐 홈쇼핑에서는 주문을 많이 받잖아요? 뭐 교 환도 해주고 반품도 해주는데 저희가 인턴동안 할 때는 주문하고 반품해주는 그런 단순한 것 만 주로 했었어요. 근데 정직원이 되고 나서는 뭐 클레임을 건다거나 뭐 업체랑 협력업체랑 택배사랑 전화를 할 일도 많을 거고 여러 가지 그런 세부적으로 저희가 저희는 인턴 때는 인 바운더로 계속 전화 오는 것을 받고 그 부분을 다시 아웃바운더로 협력업체에 전화하고 대리 점에 전화하고 하는 거 것은 선배님들이나 슈퍼바인더, 그러니까 실장님들이 그 일을 하셨어 요. 저희가 넘겨드리면. 근데 그 일도 원래 정직원들도 다 같이 하는 것이었는데, 인턴이라 서 저희는 주문하고 그런 간단한 것만 했었고 정직원이 되고 나서부터 이제 그런 것 까지 다 해서, 다시 교육 같은 것들도 받고 있구요. 비1 : 한 회사가 하나의 채널을 담당하고 거기와 관련된 콜 센터를 자기들이 직접 운영을 한 다는 거죠? 그럼 뭐 계약직이거나 이렇지는 않나요? L1 : 저희 회사가 원래 작년까지는 계약직이었대요. 그런데 작년에 저희가 계약직이랑 정직 원에 대한 말들이 많았잖아요. 그 말이 나온 다음에 계약직들을 전부 다 정직원으로 L2 : 옛날에 비정규직 한참 말이 많이 나올 때. 그러니까 2006년 11월 달 쯤에 그렇게 다 바 뀌고 난 다음에. L3 : 이 회사가 원래 정직원들도 있었어요. 근데 상담원들은 대개 계약직이었죠. 그런데 그 걸 이제 없앤거죠. 비1 : 그 지금 정직원들이 그럼 급여가 대충 어느 정도죠? L1: 상담원도 1년차, 2년차, 3년차 이런 식으로 다 나뉘고. 뭐 또 그 위에 스텝 또 나뉘고 연수에 따라서도 차이가 있구요. 보통 1년 정도 지나면 10만원 정도씩 더 플러스가 되구요. 비1 : 근속기간에 대한 보상이? L2 : 그것 말고도 예를 들어 5년 이상 연속해서 근무를 한 사람한테는 휴가를 3일인가, 뭐 이렇게 하고 돈을 50만원 이런 식으로 주고. 뭐 10년째 일하면 100만원에 5일 휴가 이런식으 로. 딱 포상을 해주는 경우도 있구요. 비1 : 그럼 성과라 함은 보통 콜 수로 하나요? 어떻게? 뭘 가지고 성과를 측정하는 거죠? L2 : 콜 수. 그리고 뭐 친절 평가하는 거. 그리고 원콜 처리 하는 거. 오류 없는 거. 근무태

354 도 진짜 중요하게 생각하죠. 비1 : 아 근무태도. 콜 수는 어떻게 되죠? 뭐 정해진 콜 수가 있나요? L1 : 콜 량이 많으면 하루에 150, 160? 선배들은 하루에 180 콜씩 이렇게 받는 경우도 있구 요. 그런데 보통 많이 안받으시면. 저희는 처음에 잘 못하니까 콜 수가 뭐 80콜 90콜 이렇게 받을 때도 있었어요. 그런데 이제 스킬도 많이 늘고 그러다보니까. 보통 100콜씩은 평균적으 로. L3 : 홈쇼핑에서 콜을 받는 거는 솔직히 주문 같은 거는 간단하기 때문에 짧잖아요. 그래서 100콜 정도 받으면 1년 경력에 100콜 정도 받으면 굉장히 적게 받는 거구요. 한 평균 140, 150 정도는 되어야. 웬만하면 기본적으로 무난하게 처리를 하는 거 같아요. 비1 : 네, 일부는 계약직이고 일부는 상용직으로 있다가 비정규문제가 곤란해지니까 재작년 에 그 분들을 상용직으로 전환을 했다. 비1 : 업무수행 과정에 대해서 좀 여쭤보려고 그러는데, 통화내용을 다 녹음을 하나요? L1 : 100% 다 녹음을 하구요. 네 화면이 있어요. 그리고 실시간 모니터링이라고 해서 그러니 까 지금 통화중인지 아닌지 좌석에 있는지 없는지 관리자에게 다 보이는. 비1 : 그 다음에 감청이라고 해서 매니저가 직접 통화 중에 이렇게 연결해서 어떻게 대화하 는 지 듣고 이런 부분도 있나요? L2 : 실시간 모니터링을 매일 하진 않지만 미리 말을 하지 않고 그냥 할 때도 있고, 내가 다 듣고 있고 하는 경우도 있긴 한데, 대개 바쁘시기 때문에 실시간으로 그렇게 자주 하지는 않 아요. 그런데 듣기는 듣고 피드백을 해주시고 또 저희가 다 자기 스스로 그 프로그램이 있어 요. 메신저 같은 걸로 들어가서 저희가 스스로 듣고 아 이렇게 바로바로 듣고 잘못된 것은 고치고 실시간으로 저희가 조회해서 들어볼 수도 있구요. 비1 : 그 관리자가 만약에 고객하고 통화하고 있는 것을 들으면요, 듣는 지 안듣는 지를 내 가 알 수 있나요? L123 : 전혀 몰라요. 비1 : 근무하실 때 감청하는 것과 관련해서 좀 부담이 되거나 통화내용이 다 녹음되고 있는 것에 대해서 부담이 되거나 뭐 그런 느낌은? L3 : 있죠. 저희 회사에 좀 그런 거에 대해서 신경을 많이 쓰시는 분이 한분 있어요. 콜 하 고 끝나고 쉬고 있는데, 그렇게 쉬면 안 된다고 하시고. 뭐 좋게 말씀하시는데 좀 그게 낫지 않을까 이렇게 말씀을 하시는데, 저희는 잘 놀래죠. 비1 : 네 통화 끝나자마자 바로 와서 지적하는 것에 대해서 놀라는 거죠? L2 : 지적이 아니라 이거는 이렇게 하는 게 좋지 않을까? 이렇게 좋은 식으로 말씀하시는데. 그렇게 고치면 당연히 좋긴 좋은데 부담감이라고 해야 하나, 심리적인 그런 게 있어요. L1 : 말은 안하시는데 그런 게 있어요. 같은 조 내에서 실적이 나오잖아요. 얘는 잘하고 얘 는 못하고. 뭐 사람마다 성향은 다르겠지만, 쉴 때는 그냥 쉬자 이렇게 하고 쉬는데, 쉴 때 는 키를 눌러요 저희가. 그게 다 실적에 반영이 되도록 그러면 그 다음날 제가 몇 분을 쉬

355 고, 제가 콜을 하루 평균 어제는 뭐 100몇 콜을 받았다, 이런 표를 통계를 내서 그 하루 거 를 돌려요. 매일매일 돌리면, 내가 아 어제 내가 몇 등을 했구나 이런. 비1 : 내가 내 동료도 일을 얼만큼 했는지 다 볼 수 있는 거네요. L1 : 네. 그런 거죠. 그게 어떻게 보면 경쟁이 돼서, 얘는 콜을 이렇게 많이 받는데 나는 왜 이러지 해서 더 열심히 할 수도 있지만, 어떻게 보면 똑같이 쉬지는 않아요. 쉬지는 않아도 서로 스킬이 다르다보니까 어떤 사람은 통화가 길수도 있고, 그날그날 사실 운 안 좋게 그런 고객을 만나서 길어질 수도 있고 그런 건데, 거기에 민감해질 수도 있죠. 사람이다 보니까 그런 걸 보면. 비1 : 조원이 15명 정도 되는데, 그 사람들의 전날 했던 실적이 다 순위도 다 나오고 뭐 그 런게 통화시간이나 콜 수 가지고 하겠네요. L2 : 뭐 대놓고, 야 너 이번에 이게 뭐냐고 이렇게 하는 그런 것도 진짜 심하면 그렇게 하실 때도 있는데, 뭐 보통 그렇게 말씀은 안하시는데 표시를 하죠. 1등은 빨강색, 못한 애들은 주황색 이런 식으로 표시를 해요. L1 : 그리고 휴식을 너무 많이 눌러서. 보통 20분씩 쉬었잖아요? 그런데 얘는 막 두 시간을 쉰 거예요. 그러면 빨강색이 떠요. 너무 많이 쉬었다고. 그런데 뭐 그 전날 과음을 해서 상 태가 안 좋을 수도 있고, 아파서 안 좋을 수도 있는데, 기분이 그 다음날 되면 뜨끔하죠. 그 리고 바쁠 때, 콜이 막 밀려오는데 오줌이 너무 마려울 수도 있잖습니까. 그런데 화장실을 가고는 싶은데, 콜이 너무 밀리니까 가기가 쫌 그럴 때도 있죠 사실. 좀 소변을 참고 콜이 좀 잠잠해지면, 가야지 하는데 콜이 계속 안 잠잠해져요 계속. 예 그러다 참다 참다가 그러 다보면 뭐 예. 비1 : 그럼 평일에 8시간 근무를 하는 거죠? 그럼 통화시간은 어느 정도 되죠? L2 : 총 통화시간요? 한 4시간 몇 분 이 정도? L1 : 많으면 여섯 시간. 평균적으로 비1 : 홈쇼핑은 고객과의 전화가 끝남과 동시에 전산 작업도 끝나기 때문에 바로 또 다른 전 화를 받을 수 있잖아요. 그럼 중간에 굉장히 긴 통화시간이 되는 거겠네요. L2 : 고객하고 통화 끝났는데도 또 전산으로 해야 하는 게 있어요. 그럼 그 시간이 있고. 한 고객 내역에 처리를 해야 할 거나 남겨야 할 게 있거나. L1 : 보통은 안 누르고 계속 받죠. 그런데 제가 업무 처리를 해야 할 게 있다 그러면, 업무 처리 키를 누르고 하다가 이제 그때는 콜을 다시 받아야 할 때는 통화대기 버튼을 누르고 또 처리하고 또 누르고 이렇게. 비1 : 그런데 보통 통화를 하면서 실적이라든가 통화량 이런 것 때문에 업무처리를 해야 하 는데, 통화정지를 못 누르는 경우가 많죠? L1 : 네 있죠. 많죠. 그래서 통화 들어오는데 어 막 이러면서 하는 경우도 있구요. 한 전산 이긴 한데, 따로 메모장에 메모를 해놓고. 비1 : 그 전 통화 메모를 하면서 다른 전화를 받고 이런 경우도 있고

356 L1 : 말은 막 하면서 막. 좀 잠잠해지면 창을 다시 띄워서 그 고객 일 처리를 하고. 비1 : 실질적으로 통화정지를 누르는 경우는 그렇게 많지 않겠네요? L1 : 그런데 많은 경우도 있어요. 그게 이제 업무를 잘 하면 그 버튼을 누르는 경우가 별로 없겠죠. 그런데 저희는 잘 모르니까 선배님한테 이건 어떻게 하면 되냐고 막 물으러 가는 시 간도 있기 때문에 그걸 누르는 시간도 많고. 또 아는 거라 하더라도 적어야 될 내용이 많거 나 그러면 오래 대기하는 경우도 많죠. 그래서 고객님하고 통화하는 시간은 8시간 근무시간 중에 한 시간 밥시간 빼고 일곱 시간이라고 본다면 네 시간을 고객이랑 통화하고 거의 두 시 간 반은 안 바쁠 때는 중간 중간에 20분씩 휴식시간을 주거든요. 그럼 그때 또 쉬고, 나머지 한 한 시간 정도는 업무처리 키를 눌러서 그렇게 하는 경우도 있어요. 그런데 어느 날은 업 무 처리 키 한 번도 안 누르고 하루 종일 콜만 받는 날도 있어요. 운이 좋으면. 비1 : 교대제죠. 24시간 3교대제 근무죠? 바꾸는 주기는 어떻게 되죠? L1 : 네. 6개월 동안. 비1 : 주말에도 계속 하시는 거잖아요? L1 : 하죠. 그런데 저희가 쉬는 게 저희도 주 5일젠데요. 보통 카드사나 은행 이런 데는 뭐 주 5일이 토요일 일요일은 무조건 쉬고 이렇게 하는 거잖아요. 그런데 홈쇼핑은 주5일은 맞 는데, 일주일에 두 번 쉬는 거를 저희가 신청을 해서 쉬는 거죠. 월, 화 이렇게 쉬고 싶으면 월, 토 이렇게 쉬어도 되고 뭐 한 달에 다 주면 8번 쉴 수 있는 거잖아요. 다음 달 것을 그 전달에 미리 신청을 하는 거죠. 근데 그게 또 단점이 전 센터가 다 신청을 하잖아요. 추석연 휴에는 예를 들어 다 쉬고 싶어 할 수도 있잖아요. 그럼 거기 신청하는 상담원이 많다. 평일 에 다 분배는 해야겠고, 다 신청하면 안되니까 거기서 또 선배님들 위주로 쉬게 되죠. 신입 같은 애들은 쉬고 싶어도 거기서 정해줘요. 튕기게 되면. 그래서 머리를 잘 굴려서 신청을 해야 되구요. 비1 : 초봉이 얼마 정도 되죠? L1 : 초봉이 지금은 저희가 인턴이지만 정직원에 어떻게 보면 수습기간에 뭐 그런 거라서 기 본급만 하면 저희는 처음으로 아직 받진 않았어요. 다음 달에 받는데, 저번 달에 받은 게 기 본급 91만원 정도에 인센티브, 인센티브가 신입 때는 경쟁을 안해요. 업무에 대해서 정확히 파악한 게 아니기 때문에, 콜을 많이 받는다거나 친절하다거나 친절성 100점에 대해서 10만 원 이런 식으로 준다면 거기에 대해서 우리는 아직 신입이기 때문에 안주구요. 기본 인센티 브를 제공을 해줘요. 그렇게 주는 게 한 4~5만원 되구요. 거기서 뭐 연장을 한다거나 특근을 한다든가 하면 더 플러스가 되고. 근데 이제 뭐 보험금이나 이런 게 빠지니까, 한 80만원? 비1 : 그럼 그걸 정직원 초봉 개념으로 보면 되겠네요. L2 : 그게 원래 경력 인정 안 해주기로 했는데, 저희가 막 이렇게 해가지고, 6개월로 인정을 해주고. 원래 신입들도 처음 들어온 상담원들은 1년이 지나야 임직원 카드나 복지, 뭐 여러 가지 이용할 수 있는 그런 것들을 저희 인턴들은 1년간 일을 해왔기 때문에, 그 부분은 인정 을 받았구요. 지금 같이 신입이랑 같이 있는데, 저희는 인턴 출신이라 그런 혜택을 받지만,

357 지금 들어오신 신입들은 그런 혜택을 못 받고 있죠. L1 : 일반 상담원들은 110, 120 정도 받으시거든요. 그분들이 특근하고, 보통 한 달에 몇 번 은 연장이 있다고 봐야 되요. 그러면은 거기 하루 연장하면 5, 6만원 이렇게 되니까. 많이 받으실 때는 180만원 이렇게도 받으신대요. 근데 슈퍼바이저들은 그런 게 없는 거에요. 그래 서 잘해서 너 슈퍼바이저 좀 해라, 해도 안하는 경우도 있고 그래요. 그거는 좀 저희 회사가 좀 잘못된 것 같아요. 비1 : 슈퍼바이저도 급여가 150 만원 정도. L2 : 네 그 정도요. 비1 : 뭐 슈퍼바이저는 경력이 좋아야 되고, 실적이 어느 정도 돼야 하고 이런 게 있나요? L2 : 대부분이 여성인데, 나이를 좀 따지나봐요. 아무래도 나이가 어느 정도 되어야 직원들 을 관리할 수도 있고, 거의 한 30대 중후반 정도 되어야 하더라구요. 근데 젊으신 20대 후반 인 사람도 한 명 있어요. 비1 : 그럼 강사 중에는 사내 강사도 있고, 뭐 아니면 그런 텔레마케터 그런 데서 강의를 한 다는 건지. L1 : 그렇죠 저는, 회사에서 또 사내 강사를 뽑아요. 사내강사도 뽑고 QA도 뽑고. 근데 저는 좀 QA는 맘에 안들고 제 성격상 강사를 좀 하고 싶어서 사내 강사를 한 두 명 이렇게 뽑거든 요. 일단 제가 준비를 해놓았다가 기회가 되면 사내강사를 한번 하고 그리고 제 경력을 좀 쌓고, 일단 강사를 하려면 경력이 좀 있어야 한다고 생각을 하거든요. 그래서 경력을 좀 쌓 고 나와서 따로 뭐 강사, 프리랜서나 다른 아카데미 이런 데 가서 하고 싶어요. L3 : 저희 콜쪽은 초기단계라고 이야기를 많이 해서, 발전이 많이 될 것 같은데 산업적 전망 은 좋다고 생각해요. 근데 10년은 안갈 것 같아요. 솔직히 이 과도 나중에 되면 문을 닫을 것 같아요. 솔직히 지금 많이 창출되고 있기는 하지만 그렇게 거의 좀 자리를 잡아 가잖아 요. 초기라도 자리를 잡아가는 단계이기 때문에 ARS 같은 것들도 엄청 발전을 하고 있잖아 요. 주문 같은 것들도 ARS로 많이 할 거란 말이에요. 그럼 상담원이 필요하긴 하겠지만 그렇 게 많이 지금처럼 다 하는 시스템은 아닐 것 같아요. L2 : 고객이 뭐라 하면 받아칠 수 있는 그런 제도를 도입했으면 좋겠어요. L1 : 얼마 전에는 텔레마케터 협회에서 텔레마케터인의 밤 이런 것도 여는 그게 참 좋았어 요. 즐겁게 이야기하고. 근데 거기서도 좀 센터에서 직위가 있거나 몇 명만 왔었어요. 그게 참 안타깝더라구요. 몇 명은 참 쌔빠지게 콜 계속 받고 있고, 그걸 다 같이 즐겨야 하는데, 그렇게 하는 게 좀. 그런 인식을 하루아침에 바꾸기는 어렵지만 그런 사람들에게 좀 그런 인 식을 많이 바꿀 수 있는 그런 걸 많이 했으면 좋겠습니다. <끝> <사례 8> H 부동산 콜센터 근무경험자 인터뷰 면접 대상자 : A 부동산 콜센터 근무경험자

358 면접 조사자 : B B : 5년 정도 하셨는데 20번을 옮기셨어요. 한 3, 4개월 만에 한 번씩 옮기신 거잖아요? A : 한 달 만에 옮긴 경우도 있구요. B : 예. 옮기는 이유가 주로 뭐죠? A : 뭐 옮기는 이유가 본인의 의사도 있고, 회사에서 강제로 그냥 퇴직시켜, 해고시켜 버린 경우도 있구요. B : 본인이 안 맞기도 하고, 회사에서 강제적으로 나가라고 하는 경우는 뭐죠? A : 나가라고 하는 경우는, 뭐, 실적이, 어차피 영업 파트니까 실적이 없으면 내보내는 거 고, 또 사람이 맘에 안 들면... 두 가지 경우가 있어요. B : 본인이 나가는 경우는? A : 본인이 나가는 경우는 본인하고 회사가 안 맞는다고 생각하니까 그러는 거죠. 업무가 안 맞는 게 아니라 분위기가 안 맞는 거죠. 업무야 다 똑같은 업무인데. 분위기가 좀 회사 아니 다 싶으면 그만두는 거죠. B : 근데 보통 뭐 회사를 다니면 그래도 뭐 이렇게 자주 옮겨 다니더라도 이렇게까지 짧게 옮겨 다니는 경우는 별로 없는데, 콜센터는 유독 짧더라구요. A : 예. 근데 콜센터는요. 여기는 부동산 업계만 그런지 몰라도 거의 다 개인 사업자로 등록 이 돼 있어요. 개인 사업자로. 세무서에서 그렇게 등록이 돼 있거든요. 그래 가지고, 자기네 가 사실 급여라고 120만원을 주긴 줘요. 주긴 주는데 거기에 대한 인센티브, 스트레스라는 건 말도 못하게 큽니다. 예. 더군다나 이거는 뭐, 큰 재산을, 남의 재산을 옮기는 일이잖아 요. 옮기는 일이어서 쉽게 뭐 한 두 사람 출세한 사람도 있긴 있어요. 근데 이건 사실 솔직 히 말씀드리면 팔아도 걱정 못 팔아도 걱정인 거예요. 팔아도 걱정. 팔아도 왜 걱정이냐. 이 게 진짜로 돈이 될까. 그 사람들이 말하는 대로 돈이 돼야지 재산이 불어야지 파는 목적이 되는 거잖아요. 팔아서 등기가 제대로 나올까. 사기 치는 건 아닐까. 그런 걱정. 또 못 팔면 못 파는 대로 스트레스 받아서 걱정. 두 가지가 다 있는 거예요. B : 부동산 텔레마케터 쪽으로. 그러면 거기가 회사에서 직영하는 건가요. 부동산 뭐 이런 거처럼. A : 부동산 는 우리가 흔히 말하는 공인중개사 이야기하는 거구요. 이거는 내가 다니 는, 이... 회사는, 땅을 파는 거죠, 땅을 판매하는. 그니까 땅을 어떤 식으로 파냐면 땅을 한 몇 만 평을 사요. 사가지고 그거를 쪼개서 파는 거죠. 몇 개로 그냥 뭐 백평 이백평 쪼개 서 파는 거예요, 쪼개서. 돈이 된다고 사람들을 현혹한다 이러구 뭐 여기가 개발이 된다 이 렇게 해가지구 어떤 이슈로 개발이 된다 이런 걸 다 이제 우리들한테 주지를 시키는 거죠. 시켜 가지고 우리가 그걸 고객한테 전달을 하면, 고객이 들어보면 그럴 듯 하잖아요? 그럼 한두 사람은 사고 안 사는 사람은 안 사고. A : 흔히 말하는 기획부동산이에요. 근데요. 그 사람들이 얼마나 약은 수단을 쓰냐면, 이게,

359 사실, 땅을 큰, 큰 평수로 사면, 3만원의 땅, 3만원의 땅을 샀다고 해요. 3만원의 땅을 샀다 고, 3만평을 샀어요. 그럼 9억이잖아요 돈이요. 9억이니까 9억을 다 치르는 게 아니라 일단 계약금만 걸어놔요. 걸어놓고 팔면서, 우리가 직원들이 팔면서 이제 중도금 잔금을 치르는 거죠. B : 그 받은 돈으로 치르고 받은 돈으로 치르고 이렇게. A : 네. 그러다보면 판매가 안 되면 회사가 문 닫아버리고 땅은 날라가는 거예요. 그럼 고객 한테 그 피해가, 고객한테 가는 거예요. 등기 못 따는 거예요. 그렇게 하는 회사가 대다수에 요. 그렇게 하는 회사가, 거의 다라고 보면 돼요. 그래서 이건 팔아도 걱정 못 팔아도 걱정. 땅을 팔면 본인이야 수입 있으니까 좋지만 고객한 테 피해가 갈지도 모르잖아요. 등기가 나와야 되는데 등기 안 나오면. B : 아 그러면은, 이게 인제 사기는 아니죠? 사기는 아닌데 운이 안 좋아서 땅 값이 떨어지 거나 하면 개인들 돈도 까먹는 거고 뭐 회사도 까먹는 거고. A : 근데요. 어지간히... 지금은 그런 게 많이 없어졌다고 이야길 하는데. 옛날에는 거의 다 사기였어요. B : 그럼 회사가 계약금만 걸어놓고 하다가 고객한테 팔아서 또 받은 돈으로 일부 중도금 내 고 하다가 중간에 땅값이 떨어지거나 하면은 계약해지를 해버리고... A : 아 그니까, 땅값이 금방 떨어지지는 않는데요. 이 땅이 판매가 안 되잖아요. 직원을 고 용해서 직원들 월급을 줘야 되잖아요. 판매가 안 되면 월급을 줘야 되는데 못 주잖아요, 월 급도 못 주고 땅도 중도금 잔금을 못 치르잖습니까. 그럼 원 그 땅주인이 가만있겠어요. 자 기 땅 달라고 그러죠. 그러다보니까 문제가 되는 거예요. 월급도 못 받고. 그냥, 저거 되는 거예요. B : 회사도 말 그대로 그냥, 운이네요, 진짜. A : 예, 그냥 도산해 버리는 거예요. 회사두요. B : 근데 아까 보니까 한 20여 명 되는 게 꽤 많네요. 한 회사에 이렇게 그 상담원이... A : 더 많은 데는 80명 90명도 돼요. 100명 하는 회사도 있어요. B : 어쨌든 그 부동산 회사에서 직접 고용해가지고서 업무를 시키는 거죠? 이 판매 업무를 또 따로 콜센터에 위탁 주는 건 아니고. A : 네. B : 그러면 고객들한테, 고객 정보는 그냥 무작위로 하는 건가요? 전화 걸 때. A : 예, 고객, 저희가 그, 저기 뭐야, 저희가 사는 경우도 있구요. B : 개인 정보를. A : 예. 개인 정보를 사는 경우도 있고. 아니, 청계천 가면, 이제 뭐, 방명록, 방명록이라는 게, 학교 그런 게, 뭐지, 그 주소록 같은 게 있잖아요, 왜. 그런 걸 사오기도 하고. A : 예 청계천에서. 그런 거 사오기도 하고. 동창회. 동창회. 동창회 명부도 사기도 하고. 그리고 전화번호부 책 보구요. 각 지역마다. 그런 거 가지고

360 B : 기본급은? A : 기본급이... 우리가 일비라고 그래서 하루에 만원씩을 줘요. 주5일 근무니까 20일이잖아 요? 그럼 20만원을 타고, 월급이 100만원이 나와요, 월급이 또 다시요. 한 달에. B : 그럼 한 달에 월급 100만원에다가, 일비 20만원 해가지고, 그럼 120만원이네요? A : 예, 120만원 타는 거죠. B : 그 120만원은 땅을 팔든 못 팔든 나온단 얘긴가요? A : 네. A : 며칠 빠지면 무조건 10만원씩 까요. 무조건 10만원씩. B : 아... 그리고 나서, 그러면 120만원은 기본으로 나오고, A : 결근 안 했을 때. B : 결근 안 했을 때 나오고, 그럼 땅을 못 팔아도 나오는 거죠? 근데 나중에 이제 땅을 팔 면 그거의 10%를 또 받는 거고. 그럼 여기서 10%는... 근데 땅을 뭐 만약 6개월 근무했는데 한 건도 못 팔 수 있잖아요. 그러면 그냥 기본 120만원 받고서 오는 거죠. 하루 8시간 일하 시는 거죠? A : 네 근데 대다수가 거의 90%가 그런 사람들이에요. 땅 파는 사람들은 10명에 1명밖에 안 돼요. B : 10명에 한 명밖에 없다구요. A : 힘들어요. B : 성과라는 게 실제로 땅 판매 계약을 했을 때 성과로 인정되는 거죠? A : 네, 잔금까지 다 치렀을 때. B : 1억원 어치를 팔았어요, 땅을. 고객한테. 그걸 회사가 얼마에 매입했는지는 잘 모르겠 고. 아무튼 고객한테 1억원 어치를 팔았어요. 그러면... A : 천만원 받는 거죠. B : 천만원을... 본인이 그냥 다 갖는 거예요? A : 예. 아니, 저거, 세금 떼죠. B : 뭐 세금은 떼고. 그럼, 세금만 떼고 나머지는 본인이 상담원이 다 갖는 거예요? A : 예. B : 어... 그래요. 그럼 언뜻 보기엔 되게, 되게 많이 받는, 비율이 굉장히 높은 거 같은데. A : 근데 높은 거 같은데요, 그게- 사실, 진짜 힘들어요 땅 파는 게요. B : 본인한테는 정말 그 땅을 사도 정말 대박 터뜨리지 않는 한은 본인이, 그러니까 고객이 돈을 벌기는 좀 어렵겠네요. A : 그렇죠. 그래서 팔아도 걱정 못 팔아도 걱정, 그래서 그래요. B : 그런데 팔았는데 만약에 땅값이 안 오르거나 오히려 떨어지거나 해가지고 고객한테 이렇 게 항의 오고 이런 경우도 있나요? A : 많이 있죠

361 B : 많이 있어요? 상담원이 책임을 져야 되나요? A : 지금은 상담원이 다 책임을 진다고 들었어요. B : 지금은 상담원이 책임을 져요? 어떻게 책임을 져요? A : 법적으로 소송 걸면, 상담원이 검찰에 가야죠. B : 물어줘야 되요 그러면? A : 물어줄 수도 있고... 뭐 그 사람이 고발하면... 사실상 그 사람은 자기는 돈을 우리가, 우리한테 다 준 게 아니잖아요. 고객은. 회사로 입금시켜서 우리는 시키는 대로 했을 뿐 아 무 하자가 없는데 지금은 그렇게, 한다고 하더라구요. 그런 경우도 보긴 봤어요. 고객이 직접, 고소고발을 해서 불려가는 것도 봤어요. 상담원이. B : 그러면은 와가지고 진짜 뭐 해가지고 땅 한 건도 못 팔고 그냥 나가는 경우도 있고... A : 그럼요. B : 실적이 나쁘면 회사에서는 일부러 나가라고 내보내고? A : 짤리기도 하구요. B : 그럼 XXXX 사람들이 금방금방 바뀌겠네요 사람들이? A : 내가 또 실적도 없이 내가 미안해서 못 있고. 짤려서 나가는 경우도 있고. B : 근무할 때 감독하거나 감시하거나 이런 건 별도로 없나요? A : 왜요, 하지요. B : 뭐, 근무시간에 계속 뭐, 하루 몇 통화를 해야 되거나 이런 게 있나요? A : 몇 통화를 하라 그러는데 그렇게 하긴 힘들죠. 하라 그러긴 하는데, 열심히 해야지 돈을 벌려고 거기 나왔으니까 돈을 벌어야 할 거 아니에요. 열심히 하라 그러긴 하는데, 300통 이 상 하라고 해서 300통 이상 하는데 힘들더라구요. B : 300통을 못 채우면 뭐 이렇게... A : 그런 건 없구요. B : 그러면은, 그 외에 이 사람이 지금 통화를 하고 있는지 안 하고 있는지 이런 거 다 감시 가 되지요? A : 뒤에서. 부장이 그 역할도 하구요. 사적인 통화 하냐 안 하냐 그 역할도 하고. B : 사적인 통화하는지 안 하는지는 어떻게 확인해요? A : 옆에서 듣잖아요. B : 그냥 옆에서 따로. 이렇게 이어폰으로 듣는 건 아니구요? A : 서 가지고. 듣고 있잖아요. 그 사람 책상이 업무데스크 하나는 XXXXX 그런 것도 감시하 고. 사람 데려왔을 때 이제 그런 브리핑도 하고 그래요. 두 가지를 하는 거예요. 회사에서 그런 거 감시하라고. B : 이를테면 부장 컴퓨터에 누구 지금 통화하고 있고 누구는 안 하고 있고 뭐 이게 딱 안 뜨나요? A : 부장 자리에 컴퓨터 있는 회사가 별로 없어요

362 B : 그러면은 회사 내에서 이렇게 감시하고 이런 것과 관련해서는 별로 그렇게 스트레스 받 거나 그런 건 없겠네요. 자기 통화를 다 누가 듣고 있거나, 이런 건 별로 없겠네요. A : 누가 듣는다고는 안 하지만 그래도 옆에서 왔다갔다 하면서 들으니까... B : 아 그런 것도... 사생활 침해 이런 것도 되구요. A : 신경이 안 쓰이는 건 아니죠. B : 연령대가 대개 어때요? 부동산 쪽은? A : 40대부터 60대까지. B : 다른 데보다 좀 많은 편이네요? A : 네 나이 많아요. 왜냐하면 이 부동산 판매하는 데 어느 정도 연륜이 있어야 판매하는데 사람들이 돈이 있잖아요. 40대 중반에 그런 거 팔 때 돈들이 많아요. 그런 사람들 상대를 하 다보니까 인제 그런 사람들이 하는 거예요. XXXX 팔아야 되니까 B : 근데... 계신 곳에서 근무하신 곳에서 실제로 팔았는데 땅값이 떨어져서 고객이 항의하 고 상담원이 직접 물어주고 이런 경우가 있었나요? A : 상담원이 직접... 물어준 경우는 못 봤는데 등기가 안 나와서 그거 하는 경우는 봤어요. 회사가 도망쳤으니까 그렇죠. B : 회사가 도망쳐서? A : 예. 사기 치고 도망쳐서. B : 그럼 회사가 그렇게 도망쳐 버리면 상담원들이 피해를 보는 경우도 있겠네요? A : 당연하죠. B : 뒤치닥꺼리 하는 거고. A : 네. 월급도 못 받는 경우도 많이 있어요. B : 월급을 떼이는 경우도. 회사가 도망쳐서. 그럼 그건 거의 사기네요. A : 예. 그리고 월급도 안 주고 그냥 내쫓는 경우도 많이 있어요. 노동부에 신고해가지고 저 몇 번 받았어요. B : 회사가 도망가서 고객한테 대신 물어주는 경우도 있구요? A : 대신 물어주는 경우는, 제가 이야기만 들었는데... 저는 그런 건, 대신 물어주는 건 못 봤어요, 저는 그런 안 당했어요. 이야기는 들었어요. 도망갔다고. 등기가 안 나와서 대납했 다고. B : 아... 그리고 회사가 월급도 안 주고 쫓아내는 경우도 있다구요? A : 아 그럼요. 그래서 요번에 저 그렇게 해가지고 받았거든요 월급요. 저기 어디냐 거기, XXX에 있는 거 뭐죠. 법률구조공단. 거기 통해서 돈 받았어요, 저 거의 1년 만에 받았어요. B : 1년만에... 그 개인사업자로 다 되어 있다고 했죠? 실제로 개인사업자 등록을 내나요? A : 우리가 내는 건 아니고 자기가 신고만 하라 그러드라구요. 신고만 세무서에다가. 개인사 업자로. B : 그러면 3.3프로, 월급의 3.3프로 떼고서 사업자 등록세 떼고... 하고 월급을 받는다는

363 거죠? 월급은 거의 꼬박꼬박 나오나요? 회사가 도망가지 않으면? A : 판매실적이 좋은 회사는 꼬박꼬박 나오는데요. 판매가 안 되면, 그 사람들 땅 팔아서 자 기들 먹고 살려면 안 주고 경우도 많이, 떼이는 경우도 많이 있죠. B : 그렇구나. 그... 고객한테 뭐 폭언이냐 욕이나... A : 그런 거 많이 듣죠. 많이 들어요. 참아야지 뭐 어떻게 하겠어요. 우리가 일단 그 사람이 전화, 우리가 거기에 걸었으니까. 그 사람이 우리한테 전화 건 건 아니잖아요. 욕하는 사람 도 많이 있어요. 그러면 참아야지, 어떻게 할 수가 없잖아요. 거기에 같이 맞대고 욕하면 신 고 들어오면 회사에서 벌금 물어주는데. A : 나는 솔직히 말해서요, 정부에서 인가 안 내주면 좋겠어요. B : 그 부동산 회사? A : 예. 왜 그냐면 솔직히 말해서 물론 우리 같은 사람들은 이제 벌어먹고 있겠지만, 피해보 는 사람들 너무 많아요. 내가 돈 10%를 먹는 게 문제가 아니라, 고객 돈을 몇 억을 날렸다고 생각해보세요. 돈도 안 되는 땅 사갖고. 그 생각 하면 잠이 오겠어요? B : 이런 데가 많아요? A : 서울에만 기획부동산이 한 300군데 된다 그러죠. B : 20명이 좀 작은 규모고, 많은 덴 100명? A : 예. B : 그럼 한 50명만 잡아도... 뭐 한 만 명 이상이 이런 콜 업무 한다는 이야기네요? A : 3만 명요. B : 3만 명? 혹시 뭐 그런 어떤 자료 같은 게 있으신가요? A : 사장들이 이야기 하더라구요. 강남에 기획부동산 없으면 음식점이 다 망한대요. 그만큼 많다는 거죠. 정부에서도 못 없애는 이유가 고용 창출을 하니까 못 없애는 거예요. 고용 창 출을 하니까. 3만명이면 무시 못하는 인원 아니에요? 서울 시내 3만명인데. <끝> <사례 9> P 카드 콜센터 노동자 인터뷰 면접 대상자 : A 면접 조사자 : B B: 근무를 어떻게 하는지, 근무 출근에서 퇴근까지 하는 일이 좀 어떻게 되는지요? A: 조회시간에 모여서 하는 일은 상담업무를 하는 거다 보니까 업무를 많이 알아야 하잖아 요. 변동된 업무 게시된 거 모여서 교육하는 시간. 하는 업무가 조금 차이가 있다 보니까, 모여서 하는 교육도 조금 차이가 있어요. 일반상담 같은 경우는 대체로 전날 올라왔던, 게시 가 상담하면서 그런 업무 변경된 거 묻는 건 쉽지 않거든요. 그런 건 정리 다 같이 보는 시 간. 그리고 월 테스트가 있기 때문에, 한 달에 한번씩, 테스트 있을 때에는 그 문제풀이 하

364 고 공부하는 시간 많이 갖고, 그리고 업무시간 십분 정도 전에는 도착해서 자기 개인 업무보 고. A: 저희는 이제 해지 상담하는 그런데다 보니까, 그냥 좀 이슈나 청취나 그런 거 많이 하는 편이고 일반상담이 업무 그걸 많이 하는 편이에요. 6시 까지는 풀로 그냥 전화를 받아야 되 니까, 각자 자기 일을 하는 편이고, 이제 6시 이후에 XXX라고 해서 상담 받으면서 특별히 요 구했던 것 정리하는 시간이 보통 삼십분에서 한 시간 정도. 그리고 교육이 있는 날은, 별도 로 XXX라고 해서 교육 한 시간에서 한 시간 반 정도 진행을 하고 퇴근을 하는 거죠. B: 하루에 전화를 몇 통 정도 받으세요? A: 기본적으로는 해지 업무 같은 경우는 특수업무니까 좀 배제하고, 일반 상담 받는거 기준 으로 하면-제 최대 콜은 350콜. 옛날 얘기긴 하지만- 지금은 그렇게 까지 안되구요. 150콜 미만이나, 130정도. A: 편차가 많이 있는 것 같아요. 지금 계약직 사원인지, 운영인지, 파견인지 따라서 받아내 는 콜 자체가 좀 차이가 있어요. 평가를 따로 두고 하다 보니까. 군기라는 것도 있고, 제가 인제 XXX받고 했을 때는 거의 운영직 사원들이 일반전화를 받았을 때에요. 그래서 결제일 이 럴 때는 저희 삼백개 이상은 받아야 실적이 잘 나올 만큼, 다들 잘하시는 분들이 많고 하니 까. 근데 지금 파견 같은 경우는 200개 넘는 경우는 거의 없고, 계약직 중에서 잘하시는 분 들이 결제일 날 220~230개 정도. A: 이게 문제가 숫자도 문제지만, 상담하는 시간도 나오거든요. 그러면 어차피 아홉시부터 여섯시까지 전화가 오픈이니까, 총 아홉시간이잖아요. 그중에 점심시간 한 시간을 뺀다고 해 도 8시간인데, 이렇게 결제일이나 피크타임 이럴 때는, 상담 총 통화시간이 8시간 35분. 뭐 이런 사람들도 있어요. 그런 사람은 진짜 점심도 안먹고, 잠깐의 휴식시간도 없이, 전화만 계속 받은 거거든. B: 작년에 그렇게 콜 양이 많았던 이유가 따로 있었나요? A: 저희가 이제 통합작업도 있었고 하기 때문에, 문의량이 갑자기 많아졌기 때문에, 그때는 전체팀이 전화량이 다 많아졌거든요. 그렇기 때문에 그때 300개를 사실 넘은 것도 그때쯤에 전화량이 너무 많다보니까. 그때 사람들이 점심시간에 최소화해서 전화를 받을 수밖에 없었 고, 일단은 밀리는 전화는 받아줘야되는 게 저희 업무니까. A: 이게 또 그런 것도 있는 것 같아요. 작년 7월서부터 업무가 분리가 됐잖아요. 운영, 계 약사원 파견사원 업무. 이렇게 되면서 인원 이탈이 굉장히 많이 생겼어요. 재계약 되지 않은 사람은 퇴사를 하게 되고, 그 자리를 이제 파견사원 신입사원들이 메우게 되니까, 그 사람들 은 신입사원이다 보니까 아무래도 생산성이 많이 못 따라오죠. 그래서 거기에 대한 그만큼의 업무량이 저희 운영사원한테 쉬프트가 돼 버렸어요. 그래서 그 파견사원들 그러니까 평균으 로 해서 에버리지를 내면 어느 정도 일정하게 나오겠지만. 특정부분 운영사원들한테 업무가 편중되는 거는 많았던 것 같아요. B: 그러면 전화에 따라서는 예를 들어서 짧게 끝나는 전화들이 있을 거고, 길게 끝나는 전

365 화들이 있을 텐데, 길면 얼마까지 통화하시나요? A: 세 시간? A: 삼십분 통화하다가 끊고, 전화 드리겠습니다. 하고 퇴근시간에 또 한 시간 전화하는 경 우도. B: 그렇게 한 시간이나 세 시간 통화를 하면 그 사람은 무슨 얘기를 합니까? A: 사적인 얘기도 하고, 정치 얘기도 하고, 경제 얘기 하는 분들도 있고. 노래 불러달라고 하는 사람도 있는데- 아침에는 깨워달라는 사람도 있다며. 모닝콜. B: 그러면 그걸 다 받아줘야 되는. A: 먼저 전화를 끊을 수 없기 때문에, 욕을 하든 뭘 하든 계속 양해를 해달라는 말만, 죄송 하다는 말만 하고 계속 받는, 고객이 먼저 끊기 전에. 상담원들의 고충 그런 거를 해결해줄 수 있는 그런 곳은, 없어요. A: 은행이나 다른 쪽 콜센터 업무하고는 다르게 신용카드사 같은 경우에는 이미지를 굉장히 중요하게 생각을 하잖아요. 그러다 보니까 저희가 무조건적인 고객만족을 이렇게 외치고 있 어서, 정말 저희가 들어줄 수 없는 민원인 경우에도 회사의 이미지 때문에 들어주는 경우, 아니면 다른 타 금융감독원 민원 들어가는 것 때문에, 금융감독원 민원 들어가게 되면 회사 가 벌점제로 카운트가 들어가니까.그런 것들이 좀 문제가 돼서, 아이에 그거 가지고 딜을 하 자고 하는 사람들도 있거든요. 금전적으로 니가 이걸 나한테 보상을 해줄래. 아니면 내가 금 감원에 민원을 넣을까. 이런 식으로 그렇게 되면. A: 보호받고 싶어. 법적으로. B: 도저히 말이 안 되는 부당한 이런 횡포를 당했을 때 그거를 방어할 수 있는 방법은? A: 전혀 없죠. 그리고 회사 차원에서 그분을 어떻게 할 수 있는 게 아니고. B: 그런 일이 일주일에 몇 번 이상 일어납니까? A: 하루에 한 번- B: 상담원 개인당 하루에 한번 A: 요청사항도 따로 있어요. 그래서 그런 분들 조심해서 말해라. 그런 게 따로 있어요. B: 고객 응대 요령 같은 거요? A: 예. 그래서 처음에 딱 전화 들어오면- A: 팝업이 떠요. 어떠어떠한 사항을 조심해야 되기 때문에- A: 그때부터 이제 마음이 철렁해서 정말- A: 저는 제 딴에 최선을 다해 상담을 했음에도 불구하고, 회원은 그냥 금감원에 마음에 들 지 않는다고, 왜냐면 자기가 우리 쪽에서 서비스를 잘못 제공한 게 아니라 그냥 자기가 기분 이 안 좋아서 민원을 넣으면 따로 딴지 걸 게 없으니까 상담원을 잡고 늘어지잖아요. 그래서 불친절하다고 하면 그거는 객관적으로 판단할 수 있는 기준이 아니기 때문에, 저희는 그거 하나에도 실적에 굉장히 반영을 많이 받거든요. 그러니까 관리하시는 분들도 들어보셔도 이거는 정말 내가 들어도 불친절한 거는 아닌데 회원이 이렇게 넣기 때문에 어떡하니

366 이렇게 말씀을 할 정도로 친절하게 응대를 했음에도 불구하고, 그거는 금감원 쪽에 들어가게 돼요. 저희는 한 달 실적이 다 없어질 정도로 마이너스를 얻게 되고, 패널티를 받기도 하고. B: 혹시 고객, 더 얘기하다보니까 밤샐 것 같아서. 고객에 관련해서 꼭 해야 되겠다 하는 분 더 하시고- A: 관련 법규를 만들던가. 너무 부당한 대우를 받았을 때, 그런 것 만들기 어렵겠지만 그런 - A: 어차피 그런 민원을 제기하는 고객들은 당사에만 제기하는 게 아니라 여러 군데, 그래서 여신협회나 이런 쪽에서 그런 회원들을 공통으로 관리를 해서 퇴출을 시켜버리는. 비행기도 탑승을 제한을 하는데, 카드에 대한 사용도 제한을 할 수 있게끔. 그렇게 하는 게 상담원들 을 보호하는 그나마 하나의 대책이 될 수 있을 것 같아요. B: 알겠습니다. 고객 그만 얘기하고, 그러면 이제 하루 통화기록이 다 녹음이 되는 거죠? A: 그거는 필요해요. 왜냐면 제가 안내를 했던 콜에 대해서는 저는 분명히 이거에 대해서 안내를 했는데, 몇 시간 있다가 전화를 해서 다른 상담원에게는 제가 분명히 안내를 안했다 라고 우기는 회원이 정말 많으시거든요. 그럴 때는 그거를 들려줌으로 인해서 내가 안내를 했다는 걸 확인시켜줄 수 있기 때문에, 그거는 상담센터에서는 어쩔 수 없는 것 같아요. 고 객과 분쟁이 있을 때 증거자료가 될 수 있는 거라서. B: 그런 녹취의 필요성, 고객과의 분쟁 시 증거자료로 활용하는 그런 것도 있지만은, 여기 가 지금 그 뭐 계속 모니터링이 되는 거죠? 실시간, 통화중인지 아닌지도 실시간으로 다 기 록되는 거고, 어- 주로 감청은 누가 하지요? 그러니까 자기가 고객과 통화하고 있는데 옆에 서 같이 듣는 거, 누가 하지요? 팀장들이 하나요? A: 가장 기본적으로 가져가는 스트레스인 것 같아요. 가장, 그러니까 콜센터의 업무를 하면 서 저희도 저희 팀을 관리하고 있는 팀장님 때문에 전체적으로 통화상태가 어떤지를 보고 있 고, 전화가 얼마만큼 들어오고 있고, 응대는 어떻게 하고 있고, 뭐 이렇게 되고 있는데 전화 가 많이 들어오고 있는데도 상담원이 개인적인 업무나, 아니면 회원과의 어떤 후처리 후속업 무를 하기 위해서 계속 전화를 받고 있지 않는 상황이면 계속 그거는 그 정리를 해야되는 입 장이기도 하거든요. 아무래도 그 갈등이 생길 수밖에 없죠. 팀장과 상담원들 간에는. B: 작년 올해 이렇게 운영사원제를 도입하고 OO하고 합치면서 HR 새로 만들면서 기본급을 74% 기준으로 하고, 26%를 변동급으로 하고 이렇게 됐는데, 이것이 운영사원까지는 그렇게 적용이 되나요? A: 운영사원은 조금 더 변동급이 높습니다. 변동급이 28%? 그 정도 될 거에요. 근데 이제 변동급 비중 자체가 특히 차이가 안되는데, 이 변동급의 변동 측정에 따른 변동폭이 정규직 보다는 일반적일 거, 운영사원, S받는 사람과 D받는 사람의 차이, 그리고 각 등급 간의 성과 급의 폭 그런 것들이 일반적인 운영사원이나 혹은 계약사원들의 성과급의 어떤 차등자체가 좀 크다. B: 운영사원은 그렇고, 그럼 일반 계약직은 이 기본급이 얼마 있고 변동급이 얼마 있고 이

367 렇게 되나요? 퍼센트에서? A: 그것도 한 20%정도, 그런데 이제 아까 말씀드렸지만, 변동급의 비중 자체는 크게 차이가 안 되는데, 폭 그러니까 각 등급 간의 폭이 커요. 요 몇년 같은 경우는 반기로 받기 때문에 S 최고랑 최하 80만원 이상 차이가 나요. 성과급 자체가. 쉽게 말씀 드리면, 월별 성과를 받 는 일반 계약사원들은 그 고정적으로 나가는 지출을 크게 생각할 수 없는 거예요. 예를 들면 내가 적금을 얼마를 부어야 되는데, 내가 S를 받을지 C를 받을지 그 급여가 차이가 굉장히 많이 나니까 예측을 할 수가 없는 거예요. 금액을. 그러다보니까 뭐 아무래도 운영사원들보 다는 조금 타격이 심해요. 한 달을 잘하면 다음 달은 좀 희망이 있는데, 단기니까요. 계약직 들은 좀 힘들어요. 항상 실적을 맞춰야 되고. B: 지금 임금이 요 몇 년 사이에 많이 오른 편입니까? 계약직도. A: 이쪽의 콜센터 부분에서는 급여가 굉장히 높은... B: 그러니까 다른 회사나, 여기 들어와서 같이 일하시는 용역회사 소속 파견직하고는 어때 요? A: 파견직은 차이가 많이. B: 몇 년 사이에 임금이 많이 좀 오른 건가요? 고거는 지금 쭉 본질에서 설명을 들은 것 같 습니다. 그 다음에 복리후생도 거의 정규직하고 차이가 없는 상태인거죠? 휴가나- B: 운영사원은 일반적으로 똑같구요. 일반 계약직은 일부 몇 가지 차이가 나는 것 B: 기한이 정해져 있으니까. 임금하고 복리후생은 그거는 뭐 거의 확인 된 거니까. 그 몸 아픈 거 있잖아요. 뭐 어떤 이 콜센터 일이 특수한 직종이다 보니까, 이 일을 하다 보니 좀 어떻게 몸이 안 좋더라. 이런 본인의 경험도 좋고. A: 귀가 이제 큰소리를 들으면 징징거리는 소리가 나요. 스피커 찢어지는 것처럼 한쪽 귀 가, 이쪽으로 맨날 듣던 귀가 그래서 얼마 전에 이어폰 샀는데, 큰소리로 저는 음악 크게 듣 는거 좋아해서 크게 들었더니 찢어지는 소리가 나서 듣지를 못 하겠더라구요. 또 민원통화를 많이 하다 보니까. 진짜 한 시간 하다보면은 스트레스 쌓이고 뒷골이 땡기고. B: 턱은 말을 많이 해서 그렇습니까? A: 예. 앞관절. 턱이 빠진다고 그러면, 딱딱딱. 딱소리가 나요. 가만히 있다가 딱 걸리고 그러면- 또 이게 의료비 지원이나 이런 게 잘 되어 있기는 한데, 상담 이런 사람들 턱이나 귀나 이런 데가 많이 있는데, 턱 같은 경우에는 거의 의료비 지원이 비급여로 해서 치과에서 돈을 다 지원해야 되는데, 저희 의료비 지원은 급양에 대해서만 지원이 되기 때문에 실질적 으로 지원을 못 받거든요. 다른 지금 저희 특히 상담센터 쪽에서는 턱이나 이런 거에 대해서 는 조금 어느 정도 지원을 해줬으면. A: 병에 대해서 다 지원이 되는데, 병원에서 끊어주는 항목이 다 비급여 항목으로 들어가더 라구요. 병원 자체에서 턱으로 치료하는 뭐 교정장치라던가 마사지라던가 다 비급여로 빠지 더라고. B: 치과 쪽이 아무래도

368 A: 예. 실질적으로 되지 않는, 그래서 저희 게시판 같은데서 보면 그런 문의가 굉장히 많더 라구요. B: 그러면 근골격계는 어떠세요? 목하고 귀하고 턱하고 아프다던가. A: 저는 몸이 뼛소리가 굉장히 많이 나는, 앉아있다가 일어나면 온몸이 다 우드득 거려요. A: 화장실 못가고. 그러니까 방광염 걸린 애들 많죠. 변비도 많이 걸리고. A: 콜센터에서 가장 중요한건 여직원 휴게실이잖아요. 인제 도급사 같은 경우에는 아무래도 환경만큼은 최적의 최상의 환경으로 만들어놓는 것 같은데, 뭐 예를 들면 안마기라든가, 침 대라든가 뭐, 그런 식으로 해서 이제 직원들이 쉴 수 있을 만큼의 환경을 제공을 하는 것 같 은데, 저희 같은 경우는 일단은 건물 자체도 굉장히 낡았고, 휴게실도 점심식사를 하는 것 외에는 거의 휴게실로서의 용도로 사용하고 있지 못하거든요. B: 식사는 어디서 하세요? A: 휴게실. 사실 휴게실이지만 거의 점심시간 이외는 아무도 들어가지 못하는. 들어갈 수 없어요. 아파서 누워있어도 마음이 편하지 않으니까 기어나오게 되는. B: 노조활동으로 가겠습니다. 언제들 조합에 가입하셨어요? B: 초창기때 입사하셨던 분들은 다 XXX실 때. A: 저는 계약에서 이제 전환될 때. B: 운영사원 전환할 때. A: 일단 조합원의 날에 공유가 되는 이슈라든지 이런 것들이 대부분 운영에서 정규직 위주 로 되어있기 때문에, 계약사원들은 그런 내용을 쭉 듣게 되면, 뭔가 소외되는 것 같고 이래 서 탈퇴하시는 분들도 많아요. B: 그러면 실제로 계약직, 일반 계약직인 분들은 노조가 있는 줄 모르는 분들도 많으시겠어 요. A: 예. 서울은 거의 알고, 저도 계약직에서 노조 가입을 활동을 하다가 저는 중간에 탈퇴를 했거든요. 그 탈퇴사유가 저도 입사를 하고 나서 같이 퇴근하는 언니들 통해서 바로 가입을 했어요. 가입해서 저는 한 달에 한 번씩 가서 활동을 하고, 회사에 어떤거에 가입되어 있다 는 것 자체가 되게 좋았기 때문에 활동을 했었는데, 가게 되면 아무래도 계약직보다 운영사 원 위주로 얘기가 들어가게 되고, 뭐 관리하는 지위사회나 다 이런 분들 다 운영사원이지 계 약사원은 전혀 없잖아요. 그렇기 때문에 내가 뭐 하고 싶은 말이나 이런 거에 대해서 좀 원 활하게 하지 못하는 그런 게 있고, 정말 소외감을 정말 많이 느껴서 저 같은 경우는 그런 것 때문에 탈퇴를 했던 거. A: 솔직히 계약원들이 되게 많았음에도 불구하고 저희 얘기가 되게 없어서, 물론 노동조합 에서 다 모든 구성원들 다 만족시킬 수 없지만, 거기에 대한 얘기라던지 이런건 충분히 없어 서 계약원들끼리 좀 너무 소외된다. 우리는 여기서 인원수만 채우는 것 아닌가. 이런 말도 되게 많이 했었거든요. 그때 당시에 그런 소외감 때문에 저는 한 두세달 더 있다가 탈퇴를 했어요

369 B: 이제 계약직일 경우에 여러 경우겠지만, 예를 들면 정규직으로 계신 같은 팀에 그분들이 권유해서 가입하는 분들이 많나요? A: 저는 원래 그런 걸 좀 좋아해서요. 어떤 활동하는 걸 좋아해서, 저 같은 경우에는 제가 직접 물어보고 이렇게 해서 하는 경우도 있고, 아니면 노조 옆에 자리에 있잖아요. 나 이 제 간다. 그러면 어디가? 노조활동하러 가. 그러면 그게 뭐야? 이렇게 서로 얘기해서 가입하는 경우도 있고. 그런 건 대부분 인식은 하고 있어요. 계약직들. 노조라는게 있고 계약직들은 가입할 수 있다 라는 거는 서울은 많이 알고 있고, 지방같은 경우는 좀 잘 모르는 경우. B: 그러면은 이제 운영사원제도를 우여곡절 끝에 도입을 했잖아요, 고거는 어떤 거 같아요? 새로 2년마다 그전에 쓰는 계약서를 안써도 되는 거잖아요? 전문계약직 때 형식적인 그 어떤 거 안 써도 되니까 좋아진 거잖아요? A: 회사의 입장에서 굉장히 아주 좋은 노예를... 아주 딱 메여놓은 노예를 만들어 놨다는 생각이 좀 들었어요, 왜냐면 이 사람들은 그 분야에서는 베스트 중에 베스트라고 해서 그러 니까 지금 이 운영사원 중에서 1등 한번 못해본 사람 거의... 거의가 아니라 없거든요, 그러 니까 이 사람들은 자기 일에 대해서 최고의 역량을 발휘하는 사람들인데, 이 사람들이 이 운 영 정규라는 이 그 딱 틀 안에서 정규라는 것들 때문에 그 쉽사리 미련을 못 버리는 거죠, 복리후생이나 이런 여러 가지 해택이 있기 때문에, 그런데 이 회사에서 모든 난이도가 높고 모든 일에 불려 다니는 건 운영사원들이 돼버린 거예요, 그거를 이번에 정말 느낀 게 물론 저는 팀장의 입장에서는 이 친구들이 워낙 탁월한 능력을 가지고 있기 때문에 칭찬을 해 주 는 거지만 저는 어떤 생각이 들었냐면, 저 이제 대입초 때, 대입초 때 거희 상담센터는 거의 폭탄을 맞았었는데, 이 운영사원들을 여기다도 배치했다가 저기다도 배치했다가 물론 멀티플 레이어 라는 얘기를 칭찬을 하거나 다독이기도 하지만 힘들지만 조금 더 해보자해보자 이런 식으로 저희는 앞에서 얘기를 했지만 제가 생각할 땐 이 사람들 너무 불쌍한 거예요, 여기 저기 너무 휘몰아치듯이 여기저기 모든 일에 다 잘하는 사람들이기 때문에 너희들은 그냥 당 연히 그 일을 해야한다 라고 회사는 생각하고 있으니까 그런 생각이 들어요 A: 그거를 이제 그런 거를 느끼는 게 점점 힘들다. 여태까지 그냥 힘 안든 적은 없었지만, 그래도 내가 그만큼 하면서 성취감이 있었을 거 아니에요, 팀장님 말대로 일등하면서 성취감 도 있었을 꺼고, 내가 이만큼 전문되고 계약되고, 다 되면서 그만큼 보상도 된다고 생각을 했으니까 여태까지 일을 해 왔을 텐데, 이제 더 이상 갈 데는 없고, 일은 많아지고, 그래서 이제 단체로 나간 적이 있었어요, 그렇게 대전에서 한번 그렇게 힘들게, 그리고 정말 잘했던 사람들...잘했던 사람들 정말 많이 나갈 때는 이렇게 운영직 사원 전환기 때. A: 계약직들이 거의 이제 최고의 수준을 받는다는 친구들이 운영으로 오는데, 운영으로 오 고서 그 다음 해의 급여가 전 해의 년도보다 년차가 더 높아짐에도 불구하고, 계약직에서 운 영직으로 전환되었던 그 시기가 굉장히 민감해 지는 거 같아요. 그렇다고 해서 최고 액수의 계약의 최고 액수의 급여를 보장을 한다는 거는 너무 나태해 질수 있지만 그래도 어느 중간

370 정도에 그런 거나 아니면 최하에 대해서는 절대평가를 해서 이 기준을 넘어가면 이 최하 평 균은 안쓰겠다 이런 게 있으면 심리적으로 부담이 덜 하겠죠. B: 그러니까 지금 운영사원은 고용형태로 보면 정규직이 된건데, 근로계약서를 다시 안쓰고 저기니까, 근데, 정규직이라고 생각이 안드는 그런 거죠? 장기계약자라고 생각이 되는거죠? A: 직급분리하면서 이게 은행계나 카드회사 금융업계 쪽에서 이런 것들 이런 운영사원제도 를 굉장히 많이 실행하고 있는 것 같더라구요. A: 슬퍼요. 전 가끔 항상 똑같이 뭔가 일반적인 회사는 뭔가 프로젝트가 있으면 그걸 준비 하기 위해서 계속 뭔가를 하다가 그래서 성과를 이뤄서 그걸 보는 건데, 저희들은 그게 없이 그냥 하루하루 사는 사람들 같아서...그런데 여기 한번 발 들여 놓으면 또 빠질 수 없는... 힘들어 그만두고 나가도, 또 텔레마케터 찾고 있고. 저희가 그렇잖아요. 전문직에 있어서 전 문 이렇게 업에 종사하거나 그러는 거 아니면 나가서 일반사무실에 가서 정말 이만큼 급여 못 받아요. 급여 차이 때문에, 그래서 나가서 급여 보고 또 다시 오고. A: 특수부서 있을 때는 너 뭐해? 어. 나 OO카드 다녀. 뭐해? 텔레마케터? 아, 일반 상담 난 안하고 법인팀에 있어. 이런 식으로 텔레마케터에 대한 인식이 너무 다른 사람에게 그런 게 있어요. 창피하고. 저희가 예전에 간호원을 간호사라고 명칭을 변경 했듯이, 이 상담원이라는 거에 대한 명칭도 바뀌어야 된다고 생각해요. 상담원이라는 명칭 때문에 어떻게 보면 고객들이 우리를 굉장히 비하시키는 경우도, 이런 것들에 대해서는 인식 의 변화가 있어야 된다는 생각이 들어요. <끝> <사례 10> D 금융 콜센터 노동자 인터뷰 면접 대상자 : A 면접 조사자 : B A: 실적은 이제 매일매일 나오는 거를 바탕으로 해서 한 달에 오백건 해야지만 이제 60% 점 수를 받는 거고... B: 네 그럼 한달 20~500건 이상은 하루 25건...을 해야죠? 아까 190통을 전화를 하신다 고...자동이체 성사건수 가지고 실적을 내고요? A: 네 실적의 가장 많은 부분을 차지하는 거죠. B: 그리고...그...지금 아까 아홉시에 출근해서 여섯시 정도에 퇴근하시고...하루에 통화 건수나 이런 것도 관리를 하나요? 하루에 몇 통 이상이어야 된다...아까 190통이라는 게... A: 그러니까 대체적으로 통화 건수를 몇 통 해야 된다 이런 건 없는데 아무래도 통화 건수가 적으면서 실적을 많이 올리는 게 가장 최상의 텔레마케터잖아요. 그래서 그런 걸로도 고객우 대 사항으로 고가점수에 올라가는데요. 그러니까 통화 수는 적으면서 성사된 건수가 많아야 지 가장 높은 점수를 받는 거죠

371 B: 통화 건수 대비 성사율 이런 퍼센티지로...그럼 하루에 하루 단위로 실적관리를 하는 거 이런 것도 있나요? 그러면 뭐 그걸 다 채울 때까지 퇴근이 늦어지거나 그런 경우도 있나요? 그럼 하루에 25건을 다 채워야 되는 건가요? A: 퇴근 늦어지는 경우도 있죠. 아, 25건은 점수를 반영하기 위한 거구요. 최소 건수는 하루 13개. 요거는 회사에서 직접적으로 이만큼 해야지 된다 방침이 내려온 건 아니고 팀별로 각 자 팀장들의 권한으로 다섯 개팀이 있거든요. 그러면 각 팀별로 조금씩 갯수가 다른데 우리 팀은 열 세개를 해야지 정시퇴근 열 세개 미만이면 성과가 있든 없든지 간에 30분 더 근무를 해서 채우는 걸로... B: 30분 해도 못 채우면... A: 거의 못 채우는 경우가 많죠. B: 어쨌든 30분 후에는 퇴근을 할 수 있나요? A: 어떤 개인적인 목표달성을 위한 거라기보다는 경고성의 개념이 더 큰 거죠. B: 전체 근무기간이 1년 1개월 되셨는데... 몇 번을 옮기셨나요? 3, 4개월 만에 한 번씩 옮 기신 것 같은데... 자주 옮기신 거 같은데 항상 그런가요? A: 개인적인 차이도 있구요. 업무 환경에 따라 다른데 그...상품이 있잖아요. 상품이 나한 테 적합해서 계속 또 일을 할 수 있거나 그렇지 않을 경우에는 저희 일을 하면서 오늘 일을 했어요. 그런데 나한테 안 맞는데 그럼 다음날 안 나온다 그런 경우도 있고 다른 경우는 상 품이 아예 바뀌어서 그 업무를 하지 못하고 다른 상품으로 대체가 됐는데 그럴 경우에는 상 품하고 전에 하던 거 하고 괴리가 커서 그만 둔 경우가 있구요. 저 같은 경우에는 두 번째 경우가 있었고...가장 큰 거는 실적에 대한 거죠..실적을 얼마 하지 못하면 이렇게...주위로 부터 압박을 받는 거죠. 상사로부터... 심리적으로 위축이 되는 경우가 있기 때문에... B: 그 전에도 계속 아웃바운드 일을 하신건가요? 그게 딱히 아웃바운드 일을 선호해서 그런 건가요? 아님 옮기다보니 그렇게 된 건지... A: 인바운드 있고 아웃바운드가 있는데 인바운드 먼저 한사람들은 아웃바운드 하기가 어렵구 요. 어쨌든 아웃바운드를 먼저 시작한 사람들은 같은 계통으로 연결될 수밖에 없고 그쪽에서 만난 사람들끼리 정보를 주고받는 경우가 많기 때문에 자연스럽게 그쪽으로 가는 거구요. 고 민을 해서 인바운드로 가야지 이런 건 아니고 센터 내에서 준비가 형성이 되면 그쪽으로 흘 러가게 되는거구요. B: 옮길 때도 정보를 주고 받을 때 같은 계통에 있는 사람들끼리...처음에 뭘 시작하느냐 에 따라 그쪽으로 쭉 가기가 쉽겠네요? 이런 업무는 안 해보셨으니깐 성격적인 차이가 작용 하나요? 인바운드와 아웃바운드? 어떤 게 더 쉽거나 더 어렵거나 이런 것도 있나요? A: 그거 같아요 다른 건 없고 인바운드 했으면 아웃바운드 하기에는 고객성향도 완전히 다르 거든요. 인바운드 같은 경우는 고객이 직접 전화를 했기 때문에 가장 예의 바르게 응대를 해 야 되고 고가점수가 굉장히 반영이 많이 되는 때가 많아요. 아웃바운드 같은 경우에는 그런 건 없지만 약간 공격적인 성향을 가진 사람들이 하기 쉽고

372 B: 지금 그러면 근무하시는 게 어떤 실적관리 하는 거 말고 업무하면서 받은 스트레스가 도 어떤 게 있을까요? A: 가장 큰 거는 거절이죠. 고객거절이죠. 단순거절도 있고 여러 가지 복합적인 거절도 있지 만 어쨌든지 거절은 가장 흔한 부분이니깐... B: 그게 이제 고객이 거절하는 게 실적문제도 있지만 심리적인 스트레스도... A: 가장 주된 원인이죠. B: 뭐..폭언이나 약간 성희롱성 발언이나 이런 것도 있나요? A: 저는 그런 경우 안 당해봤는데 참기 힘들 정도로 듣도 보도 못한 경우의 욕을 듣는 경우 도 있어요. 상스러운 욕도...저 같은 경우에는 몇 번 들어본 적 있고, 내가 다 를 얘기하 는데 자기는 바 로 알아들었다고 우기는 사람이 있어가지고 찾아왔었어요. 그 고객이 찾 아와가지고 사과해라 그런 경우도 있었어요. 저는 잘못 없는데 그분이 오해를 해서 찾아오거 나 이런 경우는 있었어요. B: 근데 그런 거는 어차피 녹음을 다 하잖아요? A: 근데 녹취를 하는 데가 있고 안하는 데가 있거든요. 대부분 녹취를 다 하는데 통신이 민영화되잖아요. 민영화 과정에서 를 이렇게 상품을 찾는 업체들은 대부분 지금 까지 녹취를 안했어요..지금은 조금 바뀐 걸로 알고 있어요 대부분 녹취를 하는 걸로...제가 알기로 이전까지는 녹취를 안 한걸로 알고 있거든요. 고객이 이분처럼 누구 잘잘못을 따진다 면 녹취기록이 있어야 되는데 그런 게 없기 때문에 어떨 때는 억울한 일도 당하고... B: 그 어쨌든 스트레스를 많이 받으시는데 그런 걸 회사차원에서 상담원들의 스트레스를 풀 기 위한 프로그램이나 상담사, 심리상담사 이런 거를 두거나 회사차원에서 직원들의 고충을 덜어주기 위한 게 없나요? A: 제가 알기로 100% 없구요. 다른 데도 마찬가지에요. 이벤트 같은 거는 가끔씩 해요. 스트 레스 해소 목적일수는 있겠지만 그것도 어떤 한 부류의 축약된 이벤트이지 전반적인 스트레 스 해소를 위한 거라고는 볼 수 없어요. 만일 예를 들어..여름이면 여름 휴가 사진을 올리면 상품을 준다거나 이런 이벤트성...이죠. B: 그게 직접적으로 스트레스를 푼다기보다는 단결을 위한 거네요...고객응대요령이나 이럴 경우에는 이렇게 해라 저럴 경우엔 이렇게 해라 그런 규정이 따로 있나요? A: 규정은 따로 없구요. 반론극복요령이란 게 있어요. 고객이 거절을 했을 때 이런 식으로 응대를 해라 이런 건 있죠. B: 실적 관련한 것도 중요한 어려움 중에 하나인데...보험하시는 분들은 실적을 채우기 위해 자기계약을 하는 경우도 많잖아요? 실적을 몇 회 이상 못 채우거나 그러면 나가라거나 그러 진 않지만, 주로 그게 어떤 방식인가요? 공개적인 망신을 준다거나... A: 뭐...그런건 아니구요. 어떤 관리자의 성향에 따라서 개인차가 큰데요. 관리자 성향이 좀 못됐다 나쁘다 하면 대놓고 이렇게 얘기를 할 수도 있는 거고 그렇지 않을 경우에는 주위사 람들한테 부탁을 하는 경우도 있고

373 B: 주위 사람들한테라 함은 간접적으로 얘기를 전해달라... A: 그렇죠. 지금 팀장들도 팀 실적에 따라서 자기 월급이 바뀌고, 팀장입장에서도 어쨌든 팀 별 구조가 되고 자기가 팀장으로 계속 일을 할 수 있냐 없냐 이것과 연결되니까 경쟁을 할 수밖에 없죠. B: 근데 뭐 성과가 어쨌든 좋을 수도 있고 어떤 날은 낮을 수도 있고 그런데 회사에서 실적 을 요구를 하는 게 당연하고 내가 받아들여야 된다라는 느낌일수도 있고 아 진짜 이거 너무 심한거 아니냐 하는 느낌일수도 있고 다를 텐데 어떤 느낌이에요? A: 당연하다고는 생각을 하는데 한편으로는 조금 힘들다 그런 느낌이 있죠. 실적이 좋을 때 는 물론 당연하게 받아들여서 내가 열심히 해야지만 내가 한번이라도 더 있지 않겠나 하는 생각이 있지만 실적이 떨어졌을 때는 심하다 내가 힘들 때 그런 사람의 마음이란 게 실적에 따라 달라지는 거잖아요. 근데 실적관리자들도 압박을 받기는 마찬가지에요. 전달에 이만큼 했는데 이번엔 이만큼 해야 되지 않겠니 이런 목표를 줘요. 팀장의 영향 하에 이달엔 이만큼 해야지 하는 개인적인 목표를 줘요. B: 상위권에 있는 사람들도 그 나름대로 압박을 받는 거고 그런거군요. A: 그러니까 이래저래 중간정도만 가면 크게 눈에 띄지도 않고 원하는 만큼은 할 수 있으니 깐... A: 콜센터 긍정적인 면은 주5일 근무를 할 수 있고 연장을 하더라도 1시간 이내로 끝날 수 있는 거고 첨에 제가 콜센터에 들어왔던 매력은 성과급을 받을 수 있다는 거죠. 제 주위에도 600만원씩 받는 사람도 있고 근데 그거는 그달그달 실적에 따라서 편차가 심하니까. B: 어쨌든 다른 직업에 비해서 근무시간이 괜찮으니깐... 어려운건 실적 때문에... 지금 통 화량을 100% 다 녹음을 하고 있죠? 그리고 실시간 모니터링도 하죠? 그러니까 화장실 가거나 휴식을 취할 때는 버튼을 누른다거나... 모니터 상에 누가 쉬고 있고 누가 통화하고 있고 누 가 대기하고 있고 이런 게 다 보이죠? A: 휴식시간 되면 빨간불이 깜빡거려요. 휴식시간은 10분으로 되어있거든요. 근데 쉬기는 힘 들어요. 다른 휴식시간이 있으니까 근무시간 외에는 휴식을 취하기보다는 지금 상대하는 고 객이 너무 힘들어서 잠깐 1~2분 정도 쉰다거나... 왔다갔다 하면 그게 지속되면 전체적인 근 무에 영향을 주게 되기 때문에 안 좋아하죠. B: 그럼 식사시간이 1시간이고 해서 총 휴식시간이 1시간 40분? A: 네. 오전에 10분 오후에 30분. 우리가 일하는 시간이 다른 데보다 조금 일찍 시작을 해 요. 9시 10시 11시 세 시간이면 아무래도 길죠. 그러면 잠깐 동안 10분 동안 휴식을 하는 거 고 오후에는 30분 하는 거고. B: 오전 10분 오후 30분 이렇게 개인적으로 휴식을 하는군요. 그럼 쉰다면 그 자리에 앉아서 쉬는 게 되는거군요. 아까 모니터상에 나타난다 했는데 10분이 지나면 경고음이 울린다는 건 가요? A: 경고음은 아니구요. 빨간불이 깜빡깜빡 한다는 거죠. 팀장 자리에

374 B: 휴식시간 긴 것도 제재를 당하겠네요? A: 아무래도 전화를 하는게 수동콜이 있고 자동콜이 있거든요. 수동콜은 하루에 딱 개인별로 몇 건씩 줘요. 100건 또는 150건...자동콜같은 경우에는 무조건 제가 만일에 고객하고 상담 을 해서 끝났어요. 결과를 입력을 하면 바로 전화가 들어오는 거죠. 내가 원하든 원하지 않 든 그럴 경우에 아무래도 자동으로 들어온 거는 휴식시간이 길면 전체적인 콜 들어오는데 영 향을 주기 때문에 오랫동안 5분 이상 이렇게 하게 되면 전체적으로 콜이 들어온 게 늦어지기 때문에 아무래도 안 좋아하죠. B: 아웃바운드도 그런가요? A: 거의 아웃바운드는 자동콜로 들어온 게 많아요. B: 아웃바운드는 이쪽에서 거는 거잖아요. 고객한테.. 자동으로 들어온다라는 거는 기계가 자동으로 전화를 고객한테 돌리고 그거를 상담원에게 연결을 해 준다는 거죠? A: 네. 먼저 통화를 끝내고 결과를 입력한 사람한테 연결이 되는 거죠. B: 그럼 업무량이 수동콜과 자동콜이 얼마나 되죠? A: 큰 차이는 없어요. 100% 자동콜이기 때문에... B: 그럼 통화시간을 자기 맘대로 조정할 수가 없는 거네요? 그럼 내가 안 받으면 옆사람한테 가고 그런 건가요? A: 그게 결과값을 입력을 하면 바로 나한테 전화가 오는 거고 결과값을 입력을 하지 않고 후 처리로 계속 지연이 되는 거죠. 결과값을 입력을 하고 저장을 하면 나한테 전화가 오는 거 고. B: 그러면 어쨌든 결과값 입력한다는 게 컴퓨터에 고객과 통화결과를 입력하는 건가요? A: 네. 프로그램이 다 되어있으니까 통화가 끝나서 이 고객과 통화를 했는지 안했는지 여부 와 본인과의 통화냐 다른 사람과의 통화냐 거절을 했느냐 동의를 했느냐 그것만... 세네가지 만 입력을 하면 되니까 30초면 입력한 결과값을 저장할 수 있죠. B: 통화내용을 전부 녹음을 하고 실시간 모니터링을 하잖아요? 팀장이나 관리자가 감청하는 경우도 있죠? 하는 걸 실시간으로 듣는 거... A: 실시간으로 듣진 않구요. 녹취한 거를 모니터링하는 사람이 있죠. 그분들이 해서 결과를 알려주면 어느 부분이 잘못됐으니까 개선하라..선별을 해서 걸리면 잘못 안내를 했다거나 그 러면 페널티가 부여되는 거죠 본인한테. 성과급에 마이너스 몇 점 이렇게 들어가는 거고.. B: 어쨌든 일거수일투족이 다 파악이 되는 거잖아요? 근무시간 중에... 그런 걸로 인한 스트 레스 이런 건 없나요? A: 아무래도 자연스럽진 않죠. 내가 통화를 끝내고 나서도 말 잘못한 건 없나 아무래도 한번 쯤은 되씹게 되고.. A: 국가적인 차원에서 해결해줄 수 있는 문제는 텔레마케터 직업상으로는 조금 어려운 점이 있구요. 우리가 스트레스를 받는 직업이잖아요. 그래서 이런 스트레스를 받는 직업을 가지고 있는 개인들에 대해 해결해줄 수 있는 공간이라든가... 제도적으로 마련해줄 수 있는 프로그

375 램이라든가 아니면 워낙 많은 사람들이 이 일을 하고 있잖아요. 그런 수많은 사람들이 일을 하고 있는데도 불구하고 텔레마케터 교육프로그램이 있어요. 그 프로그램이 있는데 정확하게 전문직으로 인정을 못 받고 있거든요. 그런 걸 마련해줬음 좋겠고. 또 하나는 개인적으로 스 트레스 해소할 수 있는 방법은 없구요. 개인적으로 끝나고 술 한잔하자 이런 식으로 해결하 는 수밖에 없고 회사측면에서 레크레이션 이런 식으로 할 수 있는 게 없어요. 영세한 회사들 이 많기 때문에 돈만 받으면 그나마 다행이지 이런 경우가 많아서 지역적으로라도 여성쉼터 가 있는 것처럼 그런 게 있었으면 해요. <끝>

376 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사 인쇄일 2008년 12월 26일 발행일 2008년 12월 29일 발행처 국가인권위원회 주 소 서울시 중구 무교동길 41 금세기빌딩 문의전화 성차별팀 02) F A X 02) 제 작 동광인쇄사 (02) ISBN: 비매 품