민원업무처리규정 2017. 08. 14 제정 2018. 01. 26 개정 제 1 조 ( 목적 ) 해당규정은코인원의민원업무에대한정의와처리절차등을규정함으로써민원인의편익도모와민원의효율적인처리에기여함을 목적으로한다. 제 2 조 ( 범위 ) 민원처리에관하여이규정에서정하지아니한사항은관계법령을따르거나적용할수있는업무지침을따르기로한다. 제 3 조 ( 용어의정의 ) 1. 민원 ' 이란민원인이코인원을이용하며일반, 단순문의나사용가이드로해결할수없는질문이나요청, 건의등을서면으로 요구하거나공식적으로요청하는것을말한다. 2. 민원인 ' 이라함은민원을제기하는회원을말한다. 단, 아래에해당하는경우에는민원인으로보지아니한다. a. 회원의개인정보가코인원에등록된것과상이한경우 b. 회원의개인정보가도용당한것으로의심되는경우 c. 약관에규정된사항을벗어나는업무를요청하는경우 d. 법원의판결, 혹은소송에계류, 혹은수사기관에서수사중인사항에대해처리를요청하는경우
e. 동일한내용에정당한사유나상당한보완없이반복하여제출, 혹은여러채널을통해유사하거나동일한내용을 제출하는경우 제 4 조 ( 민원인의권리및정보보호 ) 1. 민원인의요청에따라업무를처리하며취득하게된개인정보및거래정보등이누설되지않도록개인정보처리방침에따라처리되는지정보보호의실태를점검하고담당자는정보보호에필요한교육을연 1회이수하여야한다. 2. 제 1항에따른점검결과법령위반사실을발견하거나개인정보처리방침의위반이있다고판단될경우지체없이이를시정하고담당자에게징계또는그밖에필요한조치를시행하여야한다. 제 5 조 ( 민원의신청 ) 1. 민원의신청은서면을기본으로한다. 다만필요한경우전자적장치 ( 스캔, 팩스 ) 의형태로전달할수있다. 2. 민원인또는그위임을받은사람의경우신원의확인을위해본인확인절차를통과하여야한다. 3. 민원인또는그위임을받은사람은업무의처리결과통보에대해서면, 전자적장치, 기타방문등의방법을선택할수있다. 제 6 조 ( 민원의접수 ) 1. 서류민원의접수시본사는담당부서장이접수후민원내용에따라해당부서에 2영업일이내배부한다. 단, 전자적장치를통해접수한민원은접수당일배부하여야한다. 2. 민원을접수하였을때는그순서에따라민원현황표 ( 별지서식제 1호 ) 에기록하고해당민원인에게접수증 ( 별지서식제2호 ) 을발급하여야한다. 다만, 민원인이직접방문하지않은경우나즉시처리가능한민원, 전자적장치를통해답변이전송된민원은교부를생략할수있다. 3. 제 1항에따라민원을접수하였을떄에는필요서류의완비여부, 처리기준과절차, 예상처리소요기간, 필요한조사예정시기등을민원인에게안내하여야한다. 4. 민원을접수할때필요한경우해당민원인본인또는그정당한위임을받은사람인지확인할수있다. 5. 민원은정당한사유없이접수를지연, 보류, 거부하거나반려할수없다. 6. 민원의처리결과는컴플라이언스팀, 운영팀, 블록스팀중해당부서장의확인을거쳐처리함을원칙으로한다. 다만, 외부민원담당기관 ( 소비자원, 공정거래위원회등 ) 에서접수된서류의경우 2팀이상의부서장이합의한결과로처리한다.
제 7 조 ( 불필요한서류요구금지 ) 1. 민원을접수할때민원인에게관계법령등에서정한구비서류, 홈페이지에게시된필요서류만을수령하는것을원칙으로한다. 2. 접수된민원의변경또는갱신신청을받았을때에는특별한사유가없으면이미제출된서류를다시요구하지아니함을 원칙으로한다. 3. 제출된서류이외의서류의수령이필요할경우민원인에게이를통지하고접수증을재교부함을원칙으로한다. 제 8 조 ( 민원의처리기간 ) 1. 각종민원의처리기간은표 ( 별지서식제 3호 ) 와같다. 2. 민원의처리기간이기타규정에서별도로정하고있거나홈페이지에게시된경우그정한기간에의한다. 3. 민원의처리기간에는다음각호의기간은포함하지아니한다. a. 신청서의보완에소요되는기간 b. 경유하거나협의하는부서가정당한사유로접수가불가능하여지연된기간 c. 민원인의신분이확인되지않음을포함하여민원인의귀책사유로지연되는기간 d. 처분과관련하여민원인의의견이필요한경우의견취합에소요되는기간 e. 실태조사, 현황파악에특별한추가절차를거치기위해부득이하게소요되는기간 f. 본부장이상이기타부득이한사유로특별히인정하는기간 제 9 조 ( 처리기간의계산 ) 1. 민원처리기간계산에는접수초일을산입하지않는다. 2. 1영업일은 8시간의근무시간을기준으로한다. 3. 처리기간에서 즉시 ' 라함은정당한사유가있는경우를제외하고는 4근무시간이내를말한다. 제 10 조 ( 처리기간의연장 )
1. 부득이한사유로제9조에정하여진기간내에민원을처리하기가곤란한경우에는그민원의처리기간범위에서처리기간을연장할수있다. 다만, 연장된처리기간내에서도처리가곤란한경우에는민원인의동의를받아처리기간의범위에서 1회에한하여다시연장할수있다. 2. 제 1항에따라처리기간을연장하였을떄에는처리기간의연장사유와처리완료예정일을지체없이민원인에게통지를한다. 3. 제 2항에따른처리기간연장의통지는제 12조를따른다. 제 11 조 ( 처리상황의확인과점검 ) 1. 부서장은매월 1회이상접수된민원의현황을파악한다. 2. 민원의사안이중대하다고판단되는경우에는본부장이상에게보고하여야한다. 3. 제 1항에따른확인과점검결과법령위반사실이나민원처리가미흡하다고판단되는경우에는지체없이이를시정하고그 민원처리와관련있는직원등에대하여징계또는그밖에필요한조치를하여야한다. 제 12 조 ( 처리진행상황등의통지 ) 1. 민원이접수된날로부터 30영업일이지났으나처리가완료되지아니한경우혹은민원인의명시적인요청이있는경우에는 민원인에게처리진행상황과완료예정일이포함된문서를정보통신망또는우편등의방법으로통지하여야한다. 2. 제 1항에따른통지는민원이접수된날부터 30영업일이지날때마다통지하는것을원칙으로한다. 3. 제 1항에도불구하고민원인에게사전에안내한경우에는통지를생략할수있다. 4. 민원인에게연장을통지할경우별지서식제 5조의양식을참조한다. 제 13 조 ( 민원처리의예외 ) 접수된민원의파악결과제 3조 2항에해당하는경우, 혹은다음각호의어느하나에해당하는경우에는그민원을처리하지아니할수있다. 이경우그사유를해당민원인에게통지함을원칙으로한다. 1. 수사, 재판등수사기관의요청과연관된경우 2. 법령에따라화해, 알선, 조정, 중재등당사자간의이해조정을목적으로행하는절차가진행중인사항 3. 판결, 결정, 재결, 화해, 조정, 중재등에따라확정된권리관계에관한사항
4. 당사의규정이나업무영역을벗어난경우 제 14 조 ( 민원문서의보완 ) 1. 접수한민원문서에보완이필요한경우에는상당한기간을정하여지체없이민원인에게보완을요구하여야한다. 2. 제 1항에따라보완요구를받은민원인이보완요구를받은기간내에보완할수없음을이유로보완기간연장을요청하는경우 이를고려하여보완기간을정한다. 이경우민원인의보완기간연장요청은 2회에한한다. 3. 민원인이제1항에따라정한보완기간또는제2항에따라다시정한보완기간내에문서를보완하지아니한경우에는 10영업일 이내의기간을정하여다시보완을요구할수있다. 4. 정당한사유없이제3항에도불구하고보완이되지아니하는경우해당민원을종결처리할수있다. 제 15 조 ( 민원문서의반려 ) 1. 민원인이제14조에따른기간내에민원문서를보완하지아니하였을때에는그이유를분명히밝혀접수된민원문서를종결처리할수있다. 2. 민원인의소재지가분명하지아니하여제14조제1항에따른보완요구가 2회에걸쳐반송된경우에는민원인이민원을취하한것으로보아이를종결처리할수있다. 제 16 조 ( 반복및중복민원의처리 ) 1. 민원인이동일한내용의민원을정당한사유나자료의보완없이 3회이상반복하여제출한경우에는 2회이상그처리결과를 통지하고, 그후에접수되는민원에대하여는민원관련해당부서장이종결처리할수있다. 2. 민원인이동일한내용의민원을 2개이상의채널을통해제출하는경우에도제1항을준용하여처리할수있다. 3. 2회차민원회신시동일건으로 3회이상반복, 중복성민원을제출할경우민원처리를종결할수있음을명시하여통지한다. 4. 제1항및제2항에따른동일한내용의민원여부에대하여는해당민원의성격, 종전민원과의내용적유사성, 관련성및 종전민원과동일한답변을할수밖에없는사정등을종합적으로고려하여결정하여야한다. 제 17 조 ( 집단민원행위 )
집단민원행위가발생된경우접수한부서장은상황발생에대한예정보고와결과보고를본부장에게보고하여효율적으로대응할수 있도록하여야한다. 제 18 조 ( 처리결과의통지 ) 1. 민원의처리를완료한때에는그결과를민원인에게통지하되통지방법은민원인의접수방법에따라서류, 전자적장치, 유선통화등을사용한다. 2. 제1항에따라민원의처리결과를통지할떄에민원의내용을거부하는경우에는거부이유를함께통지하여야한다. 제 19 조 ( 거부처분에대한이의신청 ) 1. 민원처리결과에불복하는민원인은그거부처분을받은날부터 30영업일이내에별지서식제4호에따라이의신청을할수있다. 2. 제1항에따른이의신청을받은경우해당부서장은이의신청을받은날로부터 10영업일이내에그이의신청에대하여인용여부를결정하고그결과를민원인에게통지하여야한다. 3. 다만, 부득이한사유로정해진기간이내에인용여부를결정할수없는때에는그기간의만료일다음날부터기산하여 10영업일이내의범위에서연장할수있으며, 이경우연장사유및연장기간을민원인에게통지하여야한다.
[ 별지서식제 1 호민원현황표 ] 접수번호 처리기한 민원유형 이름 민원인정보 전화번호 처분 주소 민원내용 내용 처분일 비고 COC- 180101 180124 내용 증명 홍길동 010 1234 5678 서울시영등포구국제금융로 10 거래체결오류주장근거자료미비하나날짜기록 DB 확인필요 불가 180123 정상 체결
[ 별지서식제 2 호민원접수증 ] 접수증 접수일 18. 01. 24 민원명 민원인 거래체결오류의정상화 홍길동 처리완료예정일 18. 02. 08 처리담당부서 운영팀
안내사항 근거자료의부족으로 DB 확인필요안내, 처리시일 5 영업일추가안내 주식회사코인원 ( 인 ) [ 별지서식제 3호민원처리기간 ] 민원의처리기간은다음과같이규정한다. 다만, 입출금이나체결에대한내용의근거자료가부족할경우조사에걸리는기간은포함하지아니한다. 1. 질의민원 : 2영업일이내 2. 건의민원 : 10영업일이내 3. 복합민원 : 10영업일이내 4. 보상민원 : 15영업일이내 5. 크로스체인 : 20영업일이내
[ 별지서식제 4 호이의신청 ] 민원처리결과이의신청서 이의신청대상민원명 이의신청인성명연락처 민원처리결과 주소 민원처리결과통보일년월일 * 위날로부터 30 영업일이내에이의신청서를제출하여야합니다.
이의신청취지및사유 귀사의민원처리결과에대하여위와같이이의신청서를제출합니다. 년월일 주식회사코인원귀하 이의신청인 ( 서명또는날인 ) [ 별지서식제 5호연장통보 ] 시행일자 : 수신 : 제목 : 귀하께서신청하신민원에대한처리가아래와같은사유로지연되고있음을알려드립니다. 이외의궁금한사항이있으시면담당자에게문의주시기바랍니다. 민원명 접수연월일 당초처리기한 지연사유 처리예정기한 처리담당자 소속
성명 이메일 기타안내사항