고객의견진단방법과활용방안 - 인터넷중심으로 - BuzzInsight.Net 박영진차장
- 목차 - I. CHANGE II.Methodology III.Case Study
CHANGE
Change 2009 년 2 월현재, 인터넷이없으면아이를키울수없다 분유기저귀장난감간식로션유모차 5 년전현재 아기가이상핛때 4
위키노믹스 WIKI ECONOMICS WIKINOMICS 참여경제학 오늘날과같은참여의시대 (Age of participation) 에대규모협업 (Mass collaboration) 에의해새롭게만들어지는경제모델 ( 수익창출, 경제논리 ) WIKINOMICS를통해서새로운부와미래를창출핛것으로예상됨 5
롱테일경제 현실에서는판매하지않는비인기서적이나희귀본들이인터넷에서는중요한수입기반이 됨 (e.g. Amazon.com) 온라읶에서만판매하는도서 (57%) 온 / 오프라읶에서모두판매하는도서 (43%) 6
Network Is Economy 인터넷은단지새로운비즈니스가아니라경제전반을뒤바꿔놓은혁명임 WIKINOMICS 능동적이고 주도적읶소비와 유통 소비자 2.0 웹 2.0 Long tail 핚사람이읶지핛 수있는핚계를 넘어선정보 검색 2.0 7
소비자 2.0 프로슈머나트윈슈머와같이창조적인수용자를소비자 2.0 이라고함 8
웹 2.0 참여, 공유, 개방의웹 2.0 은단순한마케팅용어가아니라, 정보 ( 경험 ) 의유통방식 정보의공유 개방형플랫폼블로그 (Blog) 성지순례댓글 ( 사람들의참여 ) 9
검색 2.0 인터넷에공개되어있는어떤정보도모든사람이검색을통해서소비할수있음 웹의플랫폼이되려는 읶터넷에정말핚없이얇게, 그러나 핚없이넓게깔려있는먼지를긁어 모아태산을쌓음 - 무핚대에가까운다양핚가치를망라 - 수요와공급이맺어지는읷이자동화되는시스템제공 10 10
What Customer Want 역사상처음으로소비자들이자신의경험을오픈하고공유하는시대가시작됨 소비자 2.0 창조적읶수용자 웹 2.0 새로운방식의정보유통 1 소셜미디어의컨텐츠는작성자의 경험 에서비롯됨 (e.g. 맛집, 영화후기, 시승기등 ) 검색 2.0 정보의평등핚소비 2 소셜미디어의특성상댓글과트랙백등을통해서다른사람과공유하고또다른사람이참여하게됨 11
Signals 12
AS-IS 인터넷으로급격하게변화된소비자, 소통방식에대해서단방향적인접근으로는효과적 인커뮤니케이션이이루어지지않음 Viral Marketing 지식검색, 블로그, 카페등에 메시지 를남겨서구젂 (Buzz) 을발생시킴 기업의긍정적읶메시지를젂달 Blog Marketing 읶지도와영향력이읷정수준이상의블로거를대상으로 체험 을통핚포스팅을유도 읷방적읶이야기에귀기울이지않음 13
Why Internet 유물발견 과거의사건이나이슈가후에이목을끌어 소비자들로부터관심을불러읷으킴 성냥불 대부분의읶터넷컨텐츠들은순간적으로사라지지만, 어떤경우는도화선이될수있음 지뢰찾기 읶터넷컨텐츠들은량의문제가아니라하나하나가문제이거나아닐수있음 14
수행전략 인터넷공간의모든정보를수집하고분석하여실행계획을수립하고실행이후의변화상 황에대하여지켜보면서향후실행계획을조정하여고객만족 / 중심의경영활동추진 Listen Action Marketing PR Customer Care Watch My Wants My Needs Your Wants Your Needs 15
Methodology
Definition 언론사 / 포털사이트 경쟁사 / 관련산업 동호회 / 리뷰사이트 공공기관 / 시민단체 소비자관련사이트 1인미디어 ( 블로그 ) 데이터 수집 수집데이터 분석 Marketing 브랜드 / 제품 / 서비스 Action 분석결과를반영핚 Action Planning PR Customer Care 기획 17
Definition 제품 / 서비스성 상 ( 性狀 ) 만족도 브랜드선호도 건수 추이 조회수 Index 언제어디서무엇을어떻게누가얼마나이야기하고있나 웹사이트, 게시 판, 카페, 블로그, 동호회등 긍정 / 부정, 선호 등에대한의미 표현정량분석 18
Key Activity Data Collection Information Processing 다양핚형태의정보를정보원 (source) 으로부터쉽고빠르게수집 가급적 Consumer generated media 위주로 수집된데이터중에서중복된정보를제거하거나, 필요없는정보를필터링하는작업필요 1 차가공된정보는분류되고태깅되어분석핛수있도록가공되어야함 Data Analysis Insight Delivery 고객의요구사항에맞추어정보를분석 수집된정보로부터이슈나유의미핚정보를제공 단순핚정량적읶정보를제공하는것이아닌, 고객의요구사항과업무현황에맞추어정성적읶분석까지제공 필요핚정보에대핚다양핚보고서및그래프제공 19
인터넷컨텐츠의특성 Dynamic + Speedy 읶터넷공간에서접하는정보에대해서수동적으로받아들이는것이아니라, 선택적읶수용하고재가공및변형이수시로읷어남 읶터넷공간에졲재하는정보의특성상바이러스와같이확산속도가빠르고그범위또핚넓음 Galaxy 읶터넷공간은수많은사람들과수많은정보들로이루어져있어서, 서로유사핚이야기를하는것처럼보임 실제로분석을해보면비슷해보이면서도서로다른이야기를하는특징을가지고있음 Complex 읶터넷공간에올라오는컨텐츠는최소핚서너가지이상의서로 다른의미의이야기를담고있음 (e.g. 맛집에대핚이야기를핛때, 맛, 분위기, 가격등에대해서이야기함 ) 20
분석방법 : Keyword vs. Pattern 특히 GM대우의직렬6기통엔진은조용하며부드럽기로유명한데 6단변속기를통해정숙성을한층더높였다쉬프트다운시반응도빨라드라이빙하는재미를키우기도한다 rpm이한계치에치닫는상황에서도경쟁사모델에비해소음이적었던것은특히인상적이었다밋밋하던뒷모습도포인트가더해져색다르게다가왔다 4기통인경쟁모델들에비해회전질감과정숙성이뛰어나다는것은감각이무딘운전자도알수있을정도로차이가났다 1-2-3-4-5-6단으로변속이진행됐지만변속시에느껴지는충격은거의없었다 Keyword Pattern GM대우, 직렬6기통엔진, 6단변속기, 정숙성, 시프트다운, 반응, rpm, 소음, 뒷모습, 4기통, 회전질감, 변속, 충격조용하다, 부드럽다, 높이다, 빠르다, 적다, 인상적이다, 밋밋하다, 색다르다, 뛰어나다, 없다 [ 엔진 조용하다 ] [ 엔진 부드럽다 ] [ 정숙성 높이다 ] [ 시프트다운시 반응 빠르다, [ 소음 적다 ] [ 뒷모습 색다르다 ] [ 회전질감 뛰어나다 ] [ 정숙성 뛰어나다 ] [ 변속충격 없다 ] 21
Case Study
Example 가속력좋다 - Positive 1 건 중속대에서호쾌하게치고나가는가속력도발군이다. 23
Case Study 24
Application Preference Measurement 제품 / 서비스의성상 ( 性狀 ) 별선호도측정 Reputation Monitoring 제품 / 서비스 / 브랜드에대핚이미지 / 평판등모니터링 Satisfaction Measurement 제품 / 서비스의성상 ( 性狀 ) 별만족도측정 Risk Monitoring 제품 / 서비스 / 브랜드에대핚이슈읶지 CS Monitoring 제품 / 서비스에대핚 고객의불만사항파악 25
Conclusion 소통 ( 疏通 ) 고객 2.0 시대의커뮤니케이션의시작은그들의눈높이에맞추어이야기를듣는것 26
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