Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황

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민서 아
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1 우리는소비자와함께행복한세상을만든다 제주지역게스트하우스이용 소비자피해실태조사 한국소비자원 여행소비자권익증진센터

2 Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황 숙박업및관광편의시설업현황 관련법규및제도 Ⅲ. 소비자피해구제현황과사례 소비자상담현황및유형 피해구제현황및유형 주요피해사례 Ⅳ. 실태조사결과 운영실태 예약취소에따른환급규정실태 분실 파손정보게시실태 Ⅴ. 문제점및개선방안 게스트하우스의명확한개념정립및법적근거마련 게스트하우스이용소비자의피해예방을위한대책강구필요 Ⅵ. 조치사항 대정부및지자체건의 소비자홍보 [ 붙임 1] 업체별환급기준 [ 붙임 2] 소비자주의사항

3 표2-1 숙박시설관련법규별구분 표2-2 제주공중위생업소 ( 숙박업 ) 현황 표2-3 제주관광숙박업현황 표2-4 소비자분쟁해결기준 표3-1 연도별소비자상담접수현황 표3-2 상담내용별현황 표3-3 연도별 지역별피해구제접수현황 표3-4 월별피해구제접수현황 표3-5 신청인성별피해구제접수현황 표3-6 신청인지역별피해구제접수현황 표3-7 피신청인별유형현황 표3-8 피해유형별현황 표3-9 예약취소사유별현황 표3-10 예약일자별현황 표3-11 예약방법별현황 표3-12 예약취소일자별현황 표3-13 피해구제처리결과별현황 표4-1 등록신고여부 표4-2 숙박요금 표4-3 객실수 표4-4 환급규정게시여부 표4-5 환급규정적용기준 표4-6 사용예정일로부터특정일이전취소환급비율 표4-7 사용당일취소환급비율 표4-8 천재지변에의한환급여부 표4-9 분실, 파손에관한유의사항공지 붙임 1 업체별환급기준 붙임 2 소비자주의사항

4 Ⅰ. 조사개요 1. 조사배경및목적 제주를찾는개별여행객의증가와함께제주곳곳에다양한 개성을가진게스트하우스가증가하고있음. 제주지역게스트하우스는저렴한가격과함께오름투어, 해녀 체험, 스노우쿨링, 스쿠버다이빙등이색프로그램으로제주 여행객들이많이찾고있음 1). 현재게스트하우스의수적증가에비해법제도의미비, 무등록 무신고, 과다한위약금규정등으로소비자불만 피해가증가추세를보이고있음 부터 까지 1372 소비자상담센터에접수된게스트하우스관련상담건은총 581건이접수됨. 연도별로는 2012년 25건, 2013년 49건 (96.0%), 2014년 153건 (212.2%), 2015년 200건 (30.7%), 2016년 8월말 154건임. 현행숙박시설은관광진흥법의관광숙박업 ( 휴양콘도미니엄 ), 공중위생법의일반숙박업, 농어촌정비법에따른농어촌지역내단독주택을활용한농어촌민박, 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 ( 휴양펜션업 ) 등으로분류되고있음. 도내대다수의게스트하우스는농어촌민박으로운영중이며, 별도등록 신고하지않고운영하는경우도있어정확한업소현황을파악하기어려운실정임. 1) 2015 제주특별자치도방문관광객실태조사 ( 제주관광공사 ) 에따르면, 내국인관광객이이용한숙박시설로게스트하우스가 20.8% 로가장높은비율을차지하였으며, 호텔 ( 관광호텔제외, 18.7%), 펜션 (17.8%) 순으로높게나타남

5 따라서제주지역게스트하우스이용소비자의피해사례분석과게스트하우스의운영실태를조사하여나타난문제점을분석하고그개선방안을마련함으로써게스트하우스의서비스개선을도모하고소비자피해를예방하고자함

6 2. 조사대상및방법 조사대상 제주지역게스트하우스 309개 2) 중홈페이지운영및숙박예약서비스가능한 50개업체 ( 제주시 27개, 서귀포시 23 개 ) 3) 부터 까지한국소비자원에접수된게스트하우스관련피해구제사례 조사방법및내용 구분조사내용조사방법 일반현황 Ÿ 제주지역게스트하우스시장현황 Ÿ 제주지역게스트하우스피해구제사례분석 문헌조사, 사례조사 실태조사 Ÿ Ÿ Ÿ 홈페이지의중요정보게시여부소비자분쟁해결기준 ( 숙박업 ) 과업체의계약취소 환급규정차이및이행여부등록신고여부 실태조사 관련법규 Ÿ 공중위생관리법 Ÿ 관광진흥법 Ÿ 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 Ÿ 농어촌정비법 Ÿ 소비자분쟁해결기준 ( 숙박업 ) 문헌조사 3. 조사기간및조사자 조사기간 월 ~ 10 월 조사자 : 오흥욱, 박범규 2) 네이버에서 제주지역게스트하우스 검색결과 309 개업체가운영중인것으로확인됨. 3) 제주지역게스트하우스는제주시에 53.7%(152 개 ), 서귀포시에 46.3%(131 개 ) 가분포하고있었으며, 그비율에따라업체수를결정함

7 Ⅱ. 일반현황 1. 숙박업및관광편의시설업현황 가. 게스트하우스정의 현행 공중위생관리법 에서숙박업이라함은손님이잠을자고머물수있도록시설및설비등의서비스를제공하는영업을말하는데게스트하우스는현행법령에서별도규정되어있지않아정확히개념화되어있지않음. 게스트하우스 (Guesthouse) 4) 란숙박시설의하나로외국인여행자에게저렴한가격으로숙소를제공하는것으로, 단독 연립 다세대주택이나아파트의빈방을활용해숙박객을받는도시민박업으로정의하고있음. 한국문화관광연구원의 외국인관광도시민박업활성화방안연구 (2012) 에따르면영국 ( 영국관광청 ) 의경우, 숙박분류에따라게스트하우스 (Guesthouse), 여인숙 (Inn), B&B(Bed and Breakfast), 농가 (Farmhouse) 등으로구분하고있음. 그러나외국인여행객들을위해저렴한가격으로이용할수있는 숙박시설로시작되었으나현재게스트하우스는국내여행객들까지 저렴한숙박료 (2~5 만원 ) 로많이이용할수있다는것이큰장점임. 4) 게스트하우스에대한정의 ( 위키백과 ) - 4 -

8 표 2-1 숙박시설관련법규별구분 관련법규 공중위생법공중위생영업숙박업 관광숙박업 구분 일반 - 취사시설제외 생활 - 취사시설포함 호텔업 : 관광호텔업, 수상관광호텔업, 한국전통호텔업, 가족호텔업, 호스텔업, 소형호텔업, 의료관광호텔업 관광진흥법 관광사업 휴양콘도미니엄업 관광객이용시설업 관광편의시설업 야영장업 : 외국인관광도시민박업 관광펜션업 5), 한옥체험업 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 농어촌정비법 휴양펜션업 농어촌관광휴양사업 농어촌민박사업 나. 업계현황 2015 년기준제주특별자치도에신고 등록된숙박업소는 1,132 개임. 표 2-2 제주공중위생업소 ( 숙박업 ) 현황 6) ( 단위 : 개 ) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 2015 년합계 호텔 관광 일반 콘도미니엄 휴양펜션 생활숙박업 여관 ,933 여인숙 합계 ,024 1,132 3,950 5) 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 을적용받는지역에대해서는적용하지않음. 6) 출처 : 제주특별자치도청 _ 위생업소현황 (2012 년 ~2015 년 12 월말 ) - 5 -

9 2015 년제주특별자치도에관광숙박업으로등록된업체는 관광호텔등 337 개로파악됨. 표 2-3 제주관광숙박업현황 7) ( 단위 : 개 ) 구분 2012년 2013년 2014년 2015년 관광호텔 전통호텔 가족호텔 호스텔 휴양콘도 년제주특별자치도에신고된농어촌민박업체는 2,357개 ( 제주시 1,304개, 서귀포시 1,053개 ) 로나타남. 8) 네이버검색 ( 제주게스트하우스 ) 시 309개 9) 업체가영업중인것으로추정됨. 게스트하우스는현행법령에서별도규정되어있지않아정확인개념화되어있지않고규제할법적근거도없지만 공중위생관리법 의숙박업신고및 관광진흥법 호스텔업등록또는외국인관광도시민박업지정과 농어촌정비법 의농어촌민박사업등으로신고 영업을할수있음. 현재도내대다수의게스트하우스는농어촌민박으로운영중인것으로파악되나, 게스트하우스에대한별도등록 신고규정의미비와일부무신고영업으로정확한현황파악은물론법적보호의어려움이있는실정임. 7) 출처 : 제주특별자치도청 _2016 년 7 월관광숙박업등록및승인현황 8) 출처 : 제주특별자치도청, 농어촌민박업소현황 ( ) 9) 네이버지도를기준으로함

10 2. 관련법규및제도 가. 관련법규 1) 공중위생관리법 숙박업이란손님이잠을자고머물수있도록시설및설비등의 서비스를제공하는영업을말하며, 다만농어촌에소재하는민박 등대통령령이정하는경우는제외함.( 법제 2 조 ) 숙박업을하고자하는자는보건복지부령으로정하는시설및설비를 갖추고시장 군수 구청장에게신고하여야함.( 법제 3 조 ) 일반기준 - 공중위생영업장은독립된장소이거나공중위생영업외의용도로사용되는시설및설비와분리되어야함. 개별기준 ( 숙박업 ) - 숙박업 ( 생활 ) 은취사시설과환기를위한시설이나창문을설치하여야함. - 숙박업 ( 생활 ) 은객실별로욕실또는샤워실을설치하여야함. 다만, 관광진흥법시행령 의호스텔업은욕실또는샤워실을공용으로설치할수있음. * 관광진흥법에따라등록된관광사업자는공중위생법의숙박업 목욕장업 이용업 미용업또는세탁업을신고한것으로봄. ( 법제18 조제1 항 ) 2) 관광진흥법 관광숙박업을경영하려는자는사업에대한사업계획을작성하여특별자치도지사 시장 군수 구청장의승인후대통령령으로정하는자본금, 시설및설비등을특별자치도지사 시장 군수 구청장에게등록하여야함 ( 법제15 조 ) - 7 -

11 관광편의시설업을경영하려는자는문화체육관광부령으로정하는 바에따라특별시장 광역시장 도지사 특별자치도지사또는 시장 군수 구청장의지정을받을수있음. 3) 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 ( 약칭 : 제주특별법 ) 휴양펜션이란관광객의숙박 취사와자연체험관광에적합한시설을갖추어해당시설의회원, 공유자나그밖의관광객에게제공하거나숙박을이용하게하는업을말함.( 법제251조 ) 휴양펜션업을등록한자또는그사업계획의승인을받은자는관광진흥법의규정에도불구하고휴양펜션업의시설에대하여분양또는회원모집을할수있음. 휴양펜션업을경영하고자하는자는사업에대한사업계획을작성하여도지사의승인을받은후다음의등록기준에적합한시설을갖추어도지사에게등록하여야함.( 법제251조 ) 휴양펜션업시설의건물층수가 3층이하일것 객실수가 10실이하일것 객실은숙박과취사에적합한거실, 현관 ( 출입구 ), 욕실, 화장실및취사시설을갖출것 ( 다만, 1개객실에출입구는현관 1개소로하여야한다. 지목여하에불구하고체험농장용으로사용할 제곱미터이상의토지또는목장으로사용할 1 만제곱미터이상의토지를확보하여자연체험을할수있도록할것 휴양펜션업시설부지안에어린이놀이터, 간이골프연습장, 게이트볼장, 풀장, 바비큐장, 그밖에제주고유의전통문화를주제로한체험시설등이용시설중 2종이상갖추어야하며시설부지또는시설부지경계선과연접하여체험농장을갖출것 숙박시설및이용시설에대하여외국어안내표기를할것 - 8 -

12 4) 농어촌정비법 농어촌민박사업이란농어촌지역과준농어촌지역의주민이거주하고있는단독주택과다가구주택을이용하여농어촌소득을늘릴목적으로투숙객에게숙박 취사시설 조식등을제공하는사업을말함.( 법제2조 ) 농어촌민박사업 10) 을경영하려는자는농림축산식품부령또는해양수산부령으로정하는바에따라시장 군수 구청장에게농어촌민박사업자신고를하여야하며시장 군수 구청장은신고내용을확인한후농림축산식품부령또는해양수산부령으로정하는바에따라신고필증을신고인에게내주어야함.( 법제86조 ) 농어촌민박사업자는신고필증및요금표를민박주택의잘보이는곳에게시하여야하며, 서비스수준의제고를위하여농림축산식품부령또는해양수산부령으로정하는서비스 안전기준을준수하고그와관련된시장 군수 구청장이실시하는교육을받아야하며농어촌민박사업자는투숙객을대상으로조식을제공할수있으며, 그비용을민박요금에포함하여야함.( 법제86 조의 2) 9) 농업인의농외소득증대와농어촌관광활성화를위해거주하는주택을활용 운영하는제도

13 나. 관련제도 1) 소비자분쟁해결기준 숙박업 (1 개업종 ) 분야 표2-3 소비자분쟁해결기준 숙박업-1 분쟁유형 해결기준 비고 1) 성수기주중 1 소비자의책임있는사유로인한계약해제 - 사용예정일 10 일전까지취소또는계약체결당일취소 - 사용예정일 7 일전까지취소 - 사용예정일 5 일전까지취소 - 사용예정일 3 일전까지취소 - 사용예정일 1 일전까지또는사용예정일당일취소 2 사업자의귀책사유로인한계약해제 - 사용예정일 10 일전까지취소 - 사용예정일 7 일전까지취소 - 사용예정일 5 일전까지취소 - 사용예정일 3 일전까지취소 - 사용예정일 1 일전까지또는사용예정일당일취소 2) 성수기주말 - 소비자의책임있는사유로인한계약해제 사용예정일 10 일전까지취소또는계약체결당일취소 사용예정일 7 일전까지취소 사용예정일 5 일전까지취소 사용예정일 3 일전까지취소 사용예정일 1 일전까지또는사용예정일당일취소 o 계약금환급 o 총요금의 10% 공제후환급 o 총요금의 30% 공제후환급 o 총요금의 50% 공제후환급 o 총요금의 80% 공제후환급 o 계약금환급 o 계약금환급및총요금의 10% 배상 o 계약금환급및총요금의 30% 배상 o 계약금환급및총요금의 50% 배상 o 손해배상 o 계약금환급 o 총요금의 20% 공제후환급 o 총요금의 40% 공제후환급 o 총요금의 60% 공제후환급 o 총요금의 90% 공제후환급 * 성수기는사업자가약관에표시한기간을적용하되약관에관련내용이없는경우에는다음의기간을적용함. 여름시즌 : 7.15~8.24 겨울시즌 : 12.20~2.20 * 주말 : 금요일 토요일숙박, 공휴일전일숙박 * 소비자가사용당일사용예정시간까지통보가없는경우에는사용당일취소로봄. - 사업자의책임있는사유로인한계약해제 사용예정일 10 일전까지취소 사용예정일 7 일전까지취소 사용예정일 5 일전까지취소 사용예정일 3 일전까지취소 사용예정일 1 일전까지또는사용예정일당일취소 o 계약금환급 o 계약금환급및총요금의 20% 배상 o 계약금환급및총요금의 40% 배상 o 계약금환급및총요금의 60% 배상 o 손해배상

14 숙박업 -2 분쟁유형해결기준비고 3) 비수기주중 - 소비자의귀책사유로인한계약해제 사용예정일 2 일전까지취소 사용예정일 1 일전까지취소 사용예정일당일취소또는연락없이불참 - 사업자의귀책사유로인한계약해제 사용예정일 2 일전까지취소 사용예정일 1 일전까지취소 사용예정일당일취소 4) 비수기주말 - 소비자의책임있는사유로인한계약해제 사용예정일 2 일전까지취소 사용예정일 1 일전까지취소 사용예정일당일취소또는연락없이불참 - 사업자의책임있는사유로인한계약해제 사용예정일 2 일전까지취소 사용예정일 1 일전까지취소 사용예정일당일취소 o 계약금환급 o 총요금의 10% 공제후환급 o 총요금의 20% 공제후환급 o 계약금환급 o 계약금환급및총요금의 10% 배상 o 계약금환급및총요금의 20% 배상 o 계약금환급 o 총요금의 20% 공제후환급 o 총요금의 30% 공제후환급 o 계약금환급 o 계약금환급및총요금의 20% 배상 o 계약금환급및총요금의 30% 배상 5) 기후변화및천재지변으로소비자의숙박지역이동또는숙박업소이용이불가하여숙박당 o 계약금환급일계약취소 o 계약금환급 - 이동수단 ( 항공기등 ) 의이용이불가한경우 - 이용이불가한경우 * 기후변화또는천재지변으로숙박업소이용이불가한경우는기상청이강풍 풍랑 호우 대설 폭풍해일 지진해일 태풍주의보또는경보를발령한경우로한정됨

15 Ⅲ. 소비자피해구제현황과사례 1. 소비자상담현황및유형 가. 연도별 부터 까지 1372 소비자상담센터에접수된 게스트하우스관련상담건은총 581 건이접수됨. 게스트하우스관련상담증감률은 2013년 49건 (96.0%), 2014년 153건 (212.2%), 2015년 200건 (30.7%) 으로증가추세이며, 2016년 8월까지 154건이접수됨. 표3-1 연도별소비자상담접수현황 ( 단위 : 건, %) 구분 2012년 2013년 2014년 2015년 2016년 8월 합계 상담수 증감률 * 2012년 ~2015년품목 기타숙박시설 내용중게스트하우스, 게스트하우스, 에어비앤비, b&b, 외국인, 외국인민박, 외국인민박, 한옥, 농어촌, 농촌이입력된경우임. * ~ : 137건접수. 나. 상담내용별 상담내용별로분석한결과, 계약금환급거부 지연이 건 ( % ) 으로가장많았으며, 과다한위약금요구 147건 (25.3%), 계약불이행, 계약내용변경이 34건 (5.8%) 순으로나타남

16 구분 표 3-2 상담내용별현황 불만 피해유형 ( 단위 : 건, %) 소비자상담상담수비율 계약금환급거부 지연 계약취소상의문제 과다한위약금청구 소계 (A) 계약불이행, 계약내용변경 이중계약, 추가요금 이용상의문제 시설불량 ( 위생, 안전등 ) 허위 과장광고 파손 도난 분실 기타 * 소계 (B) 합계 (C=A+B) * 기타 : 관련규정문의, 사업자의문의, 입실시간미고지등 2. 피해구제현황및유형 가. 연도별 부터 까지한국소비자원에접수된게스트하우스관련소비자피해구제접수건은총 64건임. 제주지역게스트하우스업체관련피해접수건은 29건으로 45.3% 를차지하는것으로나타남

17 표 3-3 연도별 지역별피해구제접수현황 ( 단위 : 건, %) 구분 전국 제주 사건수증감률사건수증감률 2012년 년 년 년 년 8월 18 6 합계 * 2012~2015 년품목 펜션, 민박기타, 기타숙박시설 내용중게스트하우스가입력된경우임. 월별로는 7 월과 8 월이각각 5 건 (17.4%) 을차지하였으며, 2 월, 3 월, 6 월이각 3 건 (10.3%) 이며 4 월, 5 월, 9 월이각 2 건 (6.9%) 순으로나타남. 표 3-4 월별피해구제접수현황 ( 단위 : 건, %) 구분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10 월 11 월 12 월 합계 사건수 비율 나. 신청인별 피해구제를신청한소비자의성별로보면, 여성 16 건 (55.2%), 남성 13 건 (44.8%) 으로나타남

18 표 3-5 신청인성별피해구제접수현황 ( 단위 : 건, %) 구분 남성 여성 합계 사건수 비율 피해구제를신청한소비자를지역별로살펴보면, 수도권이 13 건 (44.9%) 으로가장많았으며영남권 10 건 (34.5%), 호남권 3 건 (10.3%), 강원 2 건 (6.9%), 제주 1 건 (3.4%) 순으로나타남. 표3-6 신청인지역별피해구제접수현황 ( 단위 : 건, %) 구분 수도권 영남권 호남권 강원 제주 충청권 합계 사건수 비율 * 지역별구분 : 수도권 ( 서울, 인천, 경기 ), 충청권 ( 대전, 세종, 충남 북 ), 영남권 ( 부산, 대구, 울산, 경남 북 ), 호남권 ( 광주, 전남 북 ) 다. 피신청인별 피신청인의사업자유형으로는게스트하우스 28건 (96.6%), 소셜커머스와게스트하우스가 1건 (3.4%) 으로나타남. 표3-7 피신청인별유형현황 ( 단위 : 건, %) 구분 게스트하우스 소셜커머스 + 게스트하우스 합계 사건수 비율 * 소셜커머스의경우제주도내게스트하우스를이용한경우임. 피신청인으로접수된제주지역게스트하우스별사건수를 분석한결과, 2 개업체가각 2 건 (6.9%) 을차지하였으며, 나머지 25 개업체가각 1 건 (3.4%) 으로나타남

19 라. 피해유형별 피해유형별로분석한결과, 계약취소상의문제가 27건 (93.2%), 이용상의문제가 2건 (6.8%) 로나타남. 계약취소상의경우, 계약금환급거부 지연이 18건 (62.1%), 과다한위약금요구가 9건 (31.1%) 을차지함. - 계약취소의사유는일정변경및취소등소비자사정으로인한소비자귀책사유 18건 (66.7%), 기상악화또는천재지변 6건 (22.2%), 사업자귀책사유 2건 (7.4%), 확인불가가 1건 (3.7%) 으로나타남. 이용상의경우, 허위 과장광고와기타 ( 테이블손상과다청구 ) 가각 1건 (3.4%) 을차지함. 표 3-8 피해유형별현황 ( 단위 : 건, %) 구분 불만 피해유형 사건수 피해구제 비율 계약금환급거부 지연 계약취소상의문제 과다한위약금청구 소계 (A) 허위 과장광고 이중계약, 추가요금 계약불이행, 계약내용변경 이용상의문제 시설불량 ( 위생, 안전등 ) 파손 도난 분실 기타 소계 (B) 합계 (C=A+B)

20 표 3-9 예약취소사유별현황 ( 단위 : 건, %) 구분 사건수 비율 소비자귀책사유 사업자귀책사유 기상악화, 천재지변 알수없음 합계 마. 예약유형별 피해구제 29건모두사전예약을하였으며, 이용일을기준으로 30일전이 9건 (31.1%), 13일 ~7일전과 6일 ~1일전이각 4건 (13.8%), 28일 ~21일전이 3건 (10.3%) 순으로나타남. 표 3-10 사전예약일자별현황 ( 단위 : 건, %) 구분 사건수 비율 이용일 30일전 이용일 28일 ~21일전 이용일 20일 ~14일전 이용일 13일 ~7일전 이용일 6일 ~1일전 이용일당일 알수없음 합계 예약방법으로는카페, 블로그등의사업자홈페이지등을 통한인터넷예약이 18 건 (62.1%) 으로가장많았으며, 전화 예약과소셜커머스를이용한경우가각 1 건 (3.4%) 으로나타남

21 표 3-11 예약방법별현황 ( 단위 : 건, %) 구분 사건수 비율 인터넷예약 유선예약 소셜커머스 알수없음 합계 바. 예약취소일자 계약취소상의문제로접수된 27건을대상으로취소일자를분석한결과, 사용예정일을기준으로 2~1일전이 7건 (25.9%) 으로가장많았으며, 당일 6건 (22.3%), 10일전 5건 (18.5%), 이용중취소 3건 (11.1%) 순으로나타남. 표 3-12 예약취소일자별현황 ( 단위 : 건, %) 구분 사건수 비율 이용일 10일전 이용일 9일 ~7일전 이용일 6일 ~5일전 이용일 4~3일전 이용일 2~1일전 이용일당일 이용중취소 알수없음 합계

22 사. 처리결과별 피해구제 29건의처리결과별로분석한결과, 합의권고로환급, 배상등이이루어진경우는 18건 (61.7%) 으로나타남. 처리결과를세부적으로살펴보면, 계약금을환급받은경우가 13건 (44.9%) 으로가장많았고, 계약을이행한경우가 2건 (6.9%), 사업자의부당행위시정, 배상, 계약해지 해제가각 1건 (3.4%) 를차지함. 합의에이르지못하여소송절차안내등의정보제공 6건 (20.7%), 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우 3건 (10.4%), 취하 중지또는처리불능이 2건 (6.9%) 으로나타남. 구분환급배상 표 3-13 피해구제처리결과별현황 계약이행 계약해지 해제 부당행위시정 조정신청 취하, 중지, 처리불가 상담, 정보제공 ( 단위 : 건, %) 합계 사건수 비율

23 3. 주요피해사례 가. 계약금환급거부 지연 손 씨 ( 여, 부산동래구 ) 는 게스트하우스와예약 (7.11.~7. 14) 하고 50,000 원을입금함 제주에태풍주의보로인해계약해지및환급을요구하였으나거절함. 박 씨 ( 남, 서울서초구 ) 는 게스트하우스와당일예약을하고 70,000 원을입금함. 약 1 시간후예약취소를하니사업자는당일계약도계약을한것이라며환급을거절하고이후소비자상담을통해 20% 공제후환급해주기로하였으나환급하지않음. 나. 과다한위약금요구 이 씨 ( 여, 전북김제시 ) 는 게스트하우스와예약 (12.30.~12. 31) 하고 55,000 원을입금함 개인사정으로계약을취소를요청하니 55,000 원의 70% 인 38,500 원과은행이체수수료 1,000 원을공제한후 15,500 원을환급함. 이에소비자는위약금이과다하다고위약금조정을요구함. 다. 허위 과장광고 강 씨 ( 남, 서울강남구 ) 는 소셜커머스를통해 게스트하우스의조식무료제공문구를보고숙박티켓을구입하고계약함. 약속과달리숙박다음날조식을제공하지않아숙박료환급을요구함. 라. 기타 ( 테이블손상과다배상요구 ) 오 씨 ( 남, 인천서구 ) 는 게스트하우스의바비큐장테이블을사용하다테이블에그을음이생김. 사업자는집기사용에대한주의사항을소비자에게사전고지하지않았고당시상황을보았음에도어떠한조치를취하지않았으므로테이블구입비용 305,000 원중 200,000 원을소비자에게손해배상청구하는것은과도하다며피해구제신청함

24 Ⅳ. 실태조사결과 1. 운영실태 가. 등록 신고여부 일반적으로게스트하우스는 공중위생관리법 의숙박업으로신고하거나, 관광진흥법 의호스텔업으로등록또는외국인관광도시민박업으로지정받거나, 농어촌정비법 의농어촌민박사업등으로신고하고영업을할수있음. 조사대상 50개업체 ( 제주시 27개, 서귀포시 23개 ) 를관할관청에의뢰하여조사한결과, 현재도내 42개 (84.0%) 업체는농어촌민박업으로신고하여영업중인것으로나타났으며, 일부게스트하우스는별도신고없이영업하고있는곳도있었음. 표 4-1 등록신고여부 ( 단위 : 업체수, %) 신고여부등록, 신고미등록 미신고기타 ( 폐업 )* 계 업체수 비율 * 현재인터넷상으로현재영업중임. 나. 숙박요금 숙박요금은성수기및비수기에개별객실인경우큰차이가 있었지만, 함께사용하는도미토리 (dormitory) 실의경우에는 성수기및비수기에큰차이가없는것으로나타났음

25 성수기의경우, 2인실 40,000원 ~130,000원, 4인실 ( 도미토리 ) 18,000원 ~35,000원, 6인실 ( 도미토리 ) 16,000원 ~25,000원임. 비수기의경우, 2인실 35,000원 ~100,000원, 4인실 ( 도미토리 ) 18,000원 ~25,000원, 6인실 ( 도미토리 ) 15,000원 ~30,000원임. 추가인원, 파티, 조식등에대하여는추가요금을별도로받고있음. 표 4-2 숙박요금 ( 단위 : 업체수, 원 ) 구분 1 인실 2 인실 A 2 인실 B 2 인실도미토리 성수기비수기성수기비수기성수기비수기성수기비수기 최저 25,000 25,000 40,000 40,000 40,000 35,000 20,000 20,000 최고 50,000 50, , , , ,000 30,000 30,000 업체수 구분 3 인실 4 인실도미토리 4 인실 6 인실도미토리 성수기비수기성수기비수기성수기비수기성수기비수기 최저 60,000 45,000 18,000 18,000 70,000 70,000 16,000 15,000 최고 120, ,000 35,000 25, , ,000 30,000 25,000 업체수 구분 6 인실 8 인실도미토리 성수기비수기성수기비수기 최저 100, ,000 17,000 15,000 최고 180, ,000 22,000 22,000 업체수 2 8 다. 객실수 50 개업체중등록 신고가확인된 42 개의객실수를조사한 결과, 객실수가 5 개이하가 32 개 (76.2%), 6~9 개가 10 개 (23.8%) 로나타남

26 표 4-3 객실수 ( 단위 : 업체수, %) 객실수 5 개이하 6~9 개 10 개이상합계 업체수 비율 예약취소에따른환급규정실태 가. 환급규정게시실태 50개업체중홈페이지상에환급규정을게시한업체는 42개 (84.0%), 8개 (16.0%) 는환급규정을게시하지않고있음. 표4-4 환급규정게시여부 ( 단위 : 업체수, %) 구분 업체수 비율 게시 미게시 합계 나. 환급규정적용기준 50 개업체중 1 개 (2.0%) 만이 소비자분쟁해결기준 에따른 환급규정을적용하고있었으며 41 개 (82.0%) 는자체규정에 따른환급규정을시행하고있음. 표4-5 환급규정적용기준 ( 단위 : 업체수, %) 구분 업체수 비율 소비자분쟁해결기준 자체규정 41* 82.0 확인불가 합계 * 1개업체는환급규정은있으나환급비율이정해져있지않음

27 다. 예약취소에따른환급규정실태 소비자분쟁해결기준 에따르면소비자귀책사유로사용예정일 10일전까지취소한경우위약금을내지않고계약금전액을환급하도록하고있음. 자체환급규정과비율이게시된 41개업체중성수기의계약때 소비자분쟁해결기준 대로환급해주는업체는 29개 (70.8%), 비수기의경우 3개 (7.3%) 에불과함. 또한성수기 ( 주중 ) 의경우소비자귀책사유로사용예정일당일취소시에는총요금의 20% 를환급하고, 비수기의경우에는 80% 를환급하도록되어있음. 41개업체중성수기 ( 주중 ) 때 소비자분쟁해결기준 대로환급해주는업체는 2개업체 (4.8%), 비수기의경우 1개업체 (2.4%) 에불과함. 표 4-6 사용예정일로부터특정일이전취소환급비율 구분성수기 ( 주중 ) 비수기 ( 주중 ) 분쟁해결기준 ( 수수료면제 ) 계약금환급 (10일전취소 ) 계약금환급 (2일전취소 ) ( 단위 : 업체수, %) 업체수 분쟁해결 70~ 90% 40~60% 10~30% 기준적용환급환급홥급 미환급 계 29(70.8) 6(14.6) 5(12.2) - 1(2.4) 41(100.0) 3(7.3) 1(2.4) 14(34.1) 6(14.6) 17(41.6) 41(100.0) 구분성수기 ( 주중 ) 비수기 ( 주중 ) 표4-7 사용당일취소환급비율 ( 단위 : 업체수, %) 업체수분쟁해결기준분쟁해결 50% 20% 10% 기준적용환급환급환급 미환급 계 총요금의 20% 환급 2(4.8) - - 1(2.4) 38(92.8) 41(100.0) 총요금의 80% 환급 1(2.4) 1(2.4) 1(2.4) 1(2.4) 37(90.3) 41(100.0)

28 라. 천재지변에의한환급실태 소비자분쟁해결기준 에따르면기후변화및천재지변으로소비자의숙박지역이동또는숙박업소이용이불가하여숙박당일계약취소시계약금을환급하도록규정하고있음. 4 1 개업체중 2 2 개 ( % ) 에서 % 환급하고있으며, 5개 (12.2%) 는일정수수료를제외한금액을환급하고, 나머지 14개 (34.1%) 는환급여부나환급가능비율을기재하지않았음. 환급가능 표4-8 천재지변에의한환급여부 ( 단위 : 업체수, %) 구분 업체수 비율 100% 환급 %-수수료 비율미기재 미기재 합계 분실 파손정보게시실태 50 개업체중 37 개 (74.0%) 에서홈페이지상에분실및파손에 대한유의사항을고지하였고, 13 개 (26.0%) 는이러한유의사항 을고지하지않은것으로나타남. 표 4-9 분실, 파손에관한유의사항공지 ( 단위 : 업체수, %) 구분 업체수 비율 고지 미고지 합계

29 Ⅴ. 문제점및개선방안 1. 게스트하우스의명확한개념정립및법적근거마련 제주를찾는국 내외여행객의증가와함께저렴하고다양한특성을가진게스트하우스가증가하고있음. 현행법상게스트하우스라는명칭사용에관한법규정이없기때문에공식적인용어는아니지만, 제주지역에만 309개업체가조사시점현재영업중인것으로확인되고있음. 2015년제주특별자치도방문관광객실태조사 ( 제주관광공사 ) 에따르면관광객이용숙박시설중내국인의경우게스트하우스를이용하는비율이 20.8% 로가장높게나타났음. 내국인방문객의경우, 이용숙박시설은게스트하우스 20.8%, 호텔 ( 관광호텔이외호텔 ) 18.7%, 펜션등의순임. 외국인방문객도관광호텔 43.8%, 호텔 29.5%, 게스트하우스 12.8% 순으로게스트하우스를많이이용하고있었음. 게스트하우스는 공중위생관리법 상숙박업으로신고하거나 관광진흥법 상외국인관광도시민박업등으로지정을받으면영업행위가가능함. 하지만, 제주특별자치도내조사대상 50개업체중 42개 (84.1%) 가 농어촌정비법 에의한농어촌민박으로운영중이며, 일부게스트하우스는업종신고없이영업하고있는것으로파악됨. 게스트하우스는숙박업등록이나위생관련법규의적용을받지않고자유롭게운영할수있어소비자보호, 안전, 위생등의문제를야기시킬경우관광이미지에부정적영향을미칠수있음

30 따라서게스트하우스를 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 또는 관광진흥법 에별도의숙박시설로분류하여법적기준및평가기준마련, 서비스규정, 등급제시행등게스트하우스의제도화방안마련필요 관광객들의안전과이용편의를위해제주도내게스트하우스 중업종신고없이운영되고있는일부게스트하우스에대한 단속요구 2. 게스트하우스이용소비자의피해예방을위한대책강구필요 최근 4년간 (2012~2016.8) 1372 소비자상담센터에접수된게스트하우스관련전체소비자상담건은총 581건으로연도별로는 2012년 25건, 2013년 419건, 2014년 153건, 2015년 200건으로증가추세이며, 2016년 8월말까지 154건이접수됨. 최근 4년간한국소비자원에접수된게스트하우스관련소비자피해구제총 64건중제주지역게스트하우스업체관련건이 29건 (45.3%) 을차지하는것으로나타남. - 피해유형별로분석한결과, 계약취소상의문제가 27건 (93.1%), 이용상의문제가 2건 (6.9%) 로나타남. - 계약취소상의문제의경우 27건중계약금환급거부 지연이 18건 (62.1%), 과다한위약금요구가 9건 (31.1%) 순이었음 조사기간현재제주도내에서영업하고있는게스트하우스 309개업체중 50개업체를대상으로숙박요금, 환급규정등을조사한결과, 상당수업체들이환급규정을게시하지않거나소비자분쟁해결기준보다예약취소수수료를과다하게청구하는것으로나타남

31 50개업체중 42개 (84.0%) 가홈페이지상에환급규정을게시하고있었으나 8개업체 (16.0%) 는게시하지않고있었음. 또한 1개업체 (2.0%) 만이소비자분쟁해결기준에따른환급규정을적용하였고, 41개업체 (82.0%) 는자체규정에따른환급규정을적용하고있었으며, 8개업체 (16.0%) 는아예환급정보를게시조차하지않았음. - 소비자분쟁해결기준에따른사용예정일당일취소시주중성수기및비수기에따라취소수수료는총요금의 20~80% 이나 41개업체중성수기의경우 38개업체, 비수기의경우 37개업체가환급을해주지않고있었음. - 또한사용예정일로부터특정일이전에예약을취소하면취소수수료가발생하지않음에도 41개업체중성수기의경우 1개업체 (2.4%) 에서비수기의경우 17개업체 (41.36%) 에서취소수수료를부과하고있었음. 따라서도내게스트하우스업체들이예약취소수수료규정, 천재지변에의한예약취소시계약금환급규정, 분실및파손에대한주의사항등에대한소비자정보제공이미흡하거나자체환급규정과 소비자분쟁해결기준 이다를경우이로인한소비자분쟁이발생할소지가있으므로자체환급규정개정위한행정지도필요

32 Ⅵ. 조치사항 1. 대정부및지자체건의 ( 문화체육관광부, 제주특별자치도 ) 게스트하우스를 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 또는 관광진흥법 에별도의숙박시설로분류하고, 그에따른법적근거마련등제도화강구 게스트하우스의자체규정을 소비자분쟁해결기준 에맞게개정토록업체행정지도필요 도내업종신고없이운영중인게스트하우스에대한단속실시 2. 소비자홍보 언론매체를통한게스트하우스이용시소비자주의사항홍보

33 [ 붙임 1] 업체별환급기준 [ 업체별환급기준 ] ( 단위 : 업체수, %) 성수기 구분 15일전 당일 확인불가 합계 비수기 구분 15일전 당일 확인불가 합계

34 [ 붙임 2] 소비자주의사항 이용계약전에취소시환급조건등규정을반드시확인한다. 사업자가인터넷홈페이지를통해게시한자체환급규정을미리확인하고예약취소시지나치게과다한위약금을부과하는경우계약여부신중하게계약한다. 이용하고자하는업체가소재지시 군 구에신고되었는지, 현재정상적인영업을하고있는지를확인한다. 특히, 소셜커머스등을통해지나치게저렴한가격으로제공된경우계약전반드시신고여부를확인하고이용후기등을참고한다. 홈페이지등에게시된업체의주요시설서비스또는계약 내용을출력해둠으로써분쟁발생에대비한다. 시설이용시계약내용과달라시정을요구할경우입증자료로활용한다. 자율적인분쟁해결이어려운경우, 공정거래위원회가운영하는전국단위 소비자상담통합콜센터 1372 소비자상담센터 ( 국번없이 1372, 에도움을요청한다

Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황

Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황 소비생활에가치와신뢰를더하여국민의삶의질향상에기여한다 제주한달살기장기숙박 소비자불만실태조사 2018. 12. 한국소비자원 제주여행소비자권익증진센터 Ⅰ. 조사개요 --------------- 1 1. 조사배경및목적 ------------------ 1 2. 조사대상및방법 ------------------ 2 3. 조사기간및조사자 ------------------