< 피해사례 > 포켓몬 GO 인앱결제를통해 121,000 원을결제함. 시골에는 몬스터볼 을무료로획득할수없었기때문임. 그런데포켓몬조차등장하지않아정상적 플레이를할수없다고느껴환불을요구함. 년세계영화시장규모는약 조원 한국시장 조 이나 년에는 증강현실 산업

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1 조사보고서 목 차 증강현실 (AR) 게임서비스실태조사 - 포켓몬 GO 를중심으로 ( 제 4 차산업혁명 1) - Ⅰ. 조사배경및시장현황 4 Ⅱ. 포켓몬 GO 실태조사 환급제한 11 가. 청약철회제한 11 나. 중도해제 해지환급거부 불공정거래조건 22 가. 일방적인서비스정지 22 나. 콘텐츠결함면책 27 다. 광범위한사업자면책 29 라. 개인정보의부당한활용 기타 34 가. 지역차별 34 나. 사업자신원정보미흡 36 다. 앱마켓플랫폼운영자의책임미흡 38 Ⅲ. 개선방안 43 Ⅳ. 향후조치 45 [ 붙임 1] 독일소비자연맹 (VZBV) 포켓몬 GO 대응개요 46 시장조사국거래조사팀 [ 붙임 2] 인앱결제와환불정책의연관성 표목차 < 그림 1-1> 포켓스톱 체육관설치를통한제휴활동 4 < 그림 1-2> 포켓몬GO 이용자사고 5 < 그림 1-3> 증강현실 (AR) 및가상현실 (VR) 산업전망 5 < 그림 1-4> 세계 AR산업성장예상및용도 6 < 그림 1-5> 주간앱사용량순위 7 < 그림 1-6> 국내증강현실 (AR) 게임출시동향 7 < 그림 1-7> 증강현실 (AR) 기술활용콘텐츠 8 < 그림 1-8> 가상현실 (VR) 콘텐츠경험을위한기기 8 < 그림 1-9> 혼합현실 (MR) 기술활용콘텐츠 9 < 그림 1-10> 포켓몬GO 몬스터볼 9 < 그림 1-11> 포켓몬GO 포켓스톱및체육관 10 < 그림 2-1> 주간앱사용자2위게임 클래시로얄 과포켓몬GO 비교 13 < 그림 2-2> 포켓몬GO 이용자사고 29 < 그림 2-3> 포켓몬GO 제휴사업 30 < 그림 2-4> 포켓스톱및체육관삭제요청창구 30 < 그림 2-5> 포켓스톱분포차이 34 < 그림 2-6> GPS조작앱사용 35 < 그림 2-7> 캐치몬 게임화면및공지사항일부 35 < 그림 2-8> 포켓몬GO 국내전화상담창구 35 < 그림 2-9> 리니지2레볼루션전화상담창구 36 < 그림 2-10> 오픈마켓사업자고지현황 ( 구글 ) 38 < 그림 2-11> 오픈마켓사업자분쟁해결창구 ( 위에서부터구글, 애플 ) 39 < 표 1-1> 포켓몬GO 출시주간사용자 6 Ⅰ 조사배경및시장현황 1. 조사배경 포켓몬 의불분명한환급기준 안전사고 지역차별등의신유형 소비자문제가부각 불공정거래 게임캐시구매 시간후이유통보없이계정이정지되거나게임 캐시구매후 일이내청약철회권을부당하게제한하는경우등 < 피해사례 > 포켓몬 GO 인앱결제를통해게임캐시를구매하였으나, 2 시간 뒤알수없는이유로계정이용이정지됨. 이에구글플레이및포켓몬 GO 개발사측에 계정정지이유와환불에대해문의하였으나문제해결을거부 사회적비용 특정지역 포켓스톱등 으로다수의사람을유도하는효과가있어이를 활용하려는기업에게포켓스톱을제공함으로써수익을창출하고있는반면 사생활침해또는사고예방등을사회적비용에대해서는소극적입장 < 그림 1-1> 포켓스톱 체육관설치를통한제휴활동 지역차별 몬스터볼 이라는아이템을사용하여 포켓몬 이라는객체를포획하는 게임으로 몬스터볼 은유료혹은무료로획득가능한데 무료로획득할수있는 기회와 포켓몬 출연확률이지역마다큰격차존재

2 < 피해사례 > 포켓몬 GO 인앱결제를통해 121,000 원을결제함. 시골에는 몬스터볼 을무료로획득할수없었기때문임. 그런데포켓몬조차등장하지않아정상적 플레이를할수없다고느껴환불을요구함. 년세계영화시장규모는약 조원 한국시장 조 이나 년에는 증강현실 산업규모가영화시장을추월할것으로예상 < 그림 1-4> 세계 AR 산업성장예상및용도 안전사고 포켓몬 출시이후국내를포함하여전세계적으로이용자안전사고가 발생 < 그림 1-2> 포켓몬 GO 이용자사고 포켓몬 나이언틱사와포켓몬컴퍼니가공동개발한증강현실 게임으로 월출시되어역대최단기간인출시 주일만에앱다운로드 만을돌파 하였고 일만에 억명의고객을확보 2. 증강현실 (AR) 산업및포켓몬GO 동향 증강현실 및가상현실 산업에대한전망은기관에따라구체적예측이상이하지만향후급속히성장할것이라는점에는이견이없음 < 그림 1-3> 증강현실 (AR) 및가상현실 (VR) 산업전망 1) ㅌㅇㅇㅇㅇ 국내에서는 출시되어첫날 만명이다운로드하고 출시하루만에게임부문일일사용자 위에등극 포켓몬 출시당일사용자 만명은국내최고흥행영화 도둑들 개봉일관객 만 천명의약 배에달하고 포켓몬 하루이용자최고약 만은한국프로야구 년연간관객수약 만과유사 < 표 1-1> 포켓몬 GO 출시주간사용자 날짜 1 월 23 일 ~29 일 1 월 30 일 ~2 월 5 일 2 월 6 일 ~12 일 2 월 13 일 ~19 일 2 월 20 일 ~26 일 2 월 27 일 ~3 월 5 일 사용자 ( 명 ) 698 만 694 만 643 만 562 만 493 만 427 만 세계증강현실 산업규모는 년기준 조원이었으나 향후급속히성장하여 년에는 조원에이를것으로전망 1) 출처 : 현대경제연구소 (2017), 국내외 AR VR 산업현황및시사점, VIP 리포트, 제17-14 호 월첫째주 위권내포켓몬 외에증강현실게임이존재하지않음 1) 영화진흥위원회 (2017), 2016 년한국영화산업결산 2) 출처 : 매일경제신문 ( ) < 그림 1-5> 주간앱사용량순위 3. 증강현실 (AR) 기술관련주요용어 가. 증강현실, 가상현실, 혼합현실 증강현실 은현실이미지를배경으로하며 그곳에가상이미지를겹쳐서보여주는기술로써현실감과몰입도가탁월 < 그림 1-7> 증강현실 (AR) 기술활용콘텐츠 국내증강현실게임시장동향 년 월증강현실게임인 터닝메카드 와 캐치몬 이출시되었음 가상현실 은 가상의이미지를사용하고 특수제작된고글형태의헤드셋 안경 등보조기기착용이필요하며 도이미지를제공 < 그림 1-8> 가상현실 (VR) 콘텐츠경험을위한기기 년 월기준누적설치자 억명을돌파한포켓몬 에비해국내타증강 현실 게임서비스는누적설치자 만미만의수준에머물고있음 < 그림 1-6> 국내증강현실 (AR) 게임출시동향 혼합현실 이란현실세계를배경으로하여가상의이미지를보여 준다는점에서증강현실 과유사하나 사용자의위치나움직임등에따라변하는 이미지를보여준다는점에서가상현실 과유사 대표사례로홀로그램이있음

3 < 그림 1-9> 혼합현실 (MR) 기술활용콘텐츠 < 그림 1-11> 포켓몬 GO 포켓스톱및체육관 나. 포켓몬 GO 관련주요용어 포켓몬 나이언틱과닌텐도의자회사인포켓몬컴퍼니가공동으로개발한 모바일게임으로증강현실 기술을기반으로함 몬스터볼 포켓몬 이라는캐릭터를포획하기위해필요한게임아이템 구매시 개당가격은약 원에서 원이며 포켓스톱 에서무료로획득도가능 < 그림 1-10> 포켓몬GO 몬스터볼 포켓스톱 분마다몬스터볼등아이템을무료로얻을수있는가상게임장소로써주변에는포켓몬의출현확률이높음 체육관 체육관은유저상호간에포획한포켓몬으로대결을할수있는장소 4. 조사방법및범위 조사내용ㅇ ( 현황 ) 포켓몬 GO 운영현황및문제점조사ㅇ ( 관련법률 ) 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률, 약관의규제에관한법률, 게임실태조사산업진흥에관한법률, 콘텐츠산업진흥법등관련법률파악ㅇ ( 사례비교 ) 타디지털콘텐츠사업 ( 음악 ), 온라인게임사업과의비교ㅇ ( 포켓몬 GO) 증강현실 (AR) 게임의대표적사례로써, 타증강현실게임산업발전수준을고려하여포켓몬GO 중심으로조사조사범위ㅇ ( 온라인PC게임및음악콘텐츠사업 ) 증강현실게임과타디지털콘텐츠사업과의비교를통한문제점파악 5. 조사기간 : 개월 6. 조사담당자 : 김영재조사관 방법기업관계자면담자료조사문헌조사 Ⅱ 포켓몬GO 실태조사 1. 환급제한가. 청약철회제한 포켓몬 의청약철회운영현황 포켓몬 는약관을통해모든가상현금 및가상상품 이하 가상현금등 의반품또는교환을금지하고있으나소비자가한국에거주하는경우만예외적으로 일이내환불받을권리를명시 하지만 가상현금을가상상품과교환하면환불은불가능 청약철회권제한 하다고명시 [ 약관주요내용 ] - 관련법률에서요구되는경우를제외하고, 귀하는, 당사가귀하에게판매한모든가상현금및가상상품에대해서반품또는교환할수없으며, 당사가한번거래된가상현금또는가상상품의미사용분의교환또는환불을허가하지않는것에대해동의합니다. - 귀하가한국에거주하는경우전자상거래법에따라구입후 7일내에환불을받을일정한권리를가집니다. 하지만귀하가본앱내에서가상현금을가상상품과교환하면환불은더이상불가능합니다. 아울러동약관에서 가상현금을가상상품과교환하면 의의미가가상현금전부가아닌일부교환도포함될것으로해석 청약철회권제한검토 미사용분가상현금등의환불을제한하는것은아래의사유로부당할것으로추정 ➀가분적디지털콘텐츠에해당 가상현금으로일부가상상품을구매하는경우가대부분으로미사용분가상현금이존재하고있는점 약관에서 미사용분 으로명시함으로써그자체가가분적콘텐츠로볼수밖에없는점등에비추어가상현금등은가분적디지털콘텐츠에해당될것으로판단 이는전자상거래등에서의소비자보호에관한법률제 조제 항제 호의단서조항에해당되어소비자의청약철회권을제한하는것은부당 - 제17조 ( 청약철회등 ) 제2항 : 소비자는다음각호의어느하나에해당하는경우에는통신판매업자의의사에반하여제1항에따른청약철회등을할수없다. - 제17조 ( 청약철회등 ) 제2항제5 호 : 용역또는 문화산업진흥기본법 제2조제5 호의디지털콘텐츠의제공이개시된경우. 다만, 가분적용역또는가분적디지털콘텐츠로구성된계약의경우에는제공이개시되지아니한부분에대하여는그러하지아니하다. 한편 제공이개시되지아니한부분 만법률상철회권을인정하기때문에소비자에게제공된가상현금은 제공이개시된부분 에해당되어철회권이인정될수없다는견해도있으나 포켓몬 약관에서는소비자에게 판매 된가상현금에대해 일내환불받을수있다고명시하고있어 제공 을이유로철회권를제한하지않음 ➁시험사용상품의미제공 가상현금및가상상품을소비자가시험사용할수있는절차를제공하지않음 가상상품인몬스터볼의경우앱설치시자동으로제공되어사실상시험사용할기회를제공한다고도볼수있으나경험치아이템 행복의알 등일부아이템의경우시험사용상품을제공한다고볼수없어철회권을제한하는것은부당 ➂중요내용의설명의무위반 전자상거래에서소비자의청약철회권을제한하는것은약관규제에관한법률 이하 약관법 제 조제 항에따른약관의중요한내용 에해당되는점 동법제 항에따라 약관의중요한내용을부호 색채 굵고큰문자등으로명확하게표시하여알아보기쉽게약관을작성 해야함에도그러하지않아제 조제 항에따른설명의무를이행하였다고볼수없는점등에비추어 제 항에의거해당약관을계약의내용으로주장할수없을것으로판단되어철회권을제한하는것은부당 [ 약관의규제에관한법률 ] - 제3조 ( 약관의작성및설명의무등 )1항사업자는고객이약관의내용을쉽게알수있도록한글로작성하고, 표준화 체계화된용어를사용하며, 약관의중요한내용을부호, 색채, 굵고큰문자등으로명확하게표시하여알아보기쉽게약관을작성하여야한다

4 포켓몬 다음으로이용자수가많은클래시로얄게임의경우결제단계에서가상현금을 일부라도 사용하는경우철회권제한을명시하고있는반면 포켓몬 의경우약관에서만철회권제한규정을평범하게명시하고있고게임화면상의지급결제단계에서는철회권제한내용을표시하지않고있음 [ 불만사례 ] - 소비자장 씨 ( 남, 20대 ) 는 2017 년 2월 5일에포켓몬 GO 게임을이용하던중 121,000 원으로가상현금을구매하고, 가상현금일부로아이템을구입하였으나아이템을사용하지는않았음. 다음날청약철회를요청하였으나사업자가청약철회요구를거절함 < 그림 2-1> 주간앱사용자 2위게임 클래시로얄 과포켓몬GO 비교 - 제17조 ( 청약철회등 ) 제1항통신판매업자와재화등의구매에관한계약을체결한소비자는다음각호의기간 ( 거래당사자가다음각호의기간보다긴기간으로약정한경우에는그기간을말한다 ) 이내에해당계약에관한청약철회등을할수있다. - 제17조제1항 1호 : 제13 조제2 항에따른계약내용에관한서면을받은날부터 7일. 다만, 그서면을받은때보다재화등의공급이늦게이루어진경우에는재화등을공급받거나재화등의공급이시작된날부터 7일 하지만디지털콘텐츠는 ➀청약철회가불가능하다는사실을표시하고 ➁시험사용상품을제공하는경우청약철회권행사를제한 제 조제 항 한편 가분적디지털콘텐츠로구성된계약의경우에는제공이개시되지아니한부분 에대해서는청약철회권행사가가능 제 조제 항제 호 콘진법 법제 조제 항에따라전상법제 조를준용하도록명시하고있어 일이내소비자의철회권행사가능 약관법 법제 조에따라약관의중요한내용을명확하게표시하고알아보기쉽게작성해야하며고객이이해할수있게설명하도록명시하고있고중요한내용에대한설명의무를위반한경우약관의내용으로주장할수없다고명시 관련법제도 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 이하 전상법 전자 상거래등에서의소비자보호지침 콘텐츠산업진흥법 이한 콘진법 콘텐츠 이용자보호지침 약관규제에관한법률 이하 약관법 소비자분쟁해결기준등에서 철회권관련조항을명시 전상법 소비자는구매후 일이내아무런이유없이대금환급을요구할 수있는청약철회권행사가능 제 조제 항 소비자분쟁해결기준 품목별분쟁해결기준 모바일콘텐츠업항목에서유료콘텐츠를구입후 일이해청약철회가가능하고 전상법 제 조제 항에해당할경우철약철회대상에서제외하도록명시 사례비교 클래시로얄 리니지 레볼루션 게임콘텐츠 벅스 멜론 음악콘텐츠 의사례를살펴본결과게임서비스인클래시로얄및리니지 레볼루션의경우일부사용시철회권을제한하고있으나음악콘텐츠를제공하는벅스및멜론의경우잔여가상현금에대해철회권을사실상인정 클래시로얄 가상현금을구매하고그가상현금을수단으로하여가상아이템을구매한경우 일이내철회권행사가가능하나일부사용의경우철회권행사를제한 [ 클래시로얄약관주요내용 ] - 제4조제 1항 : 7일이내슈퍼셀 ( 회사명 ) 이정한절차를통해구매를취소할수있습니다. 다만귀하가가상아이템또는상품을사용또는일부소비한경우및기타해당되는경우에는구매를취소할수없습니다 리니지 레볼루션 가상현금 다이아 을구매하고그가상현금을수단으로하여청약철회가가능한가상아이템을구매한경우 일이내철회권행사가가능하나즉시사용이시작되거나적용되는아이템의경우철회권행사제한 약관제 조제 항제 호의경우즉시사용이시작되거나적용되는경우라함은가상현금 다이아 으로아이템을구매한경우에해당되어가상현금 다이아 을단순히보유하고있는경우철회권행사가가능 [ 리니지2레볼루션약관주요내용 ] - 제22조제 1항 : 회원이구매하는유료아이템은청약철회가가능한유료아이템과청약철회가불가능한유료아이템으로구분됩니다. 청약철회가가능한유료아이템은구매후 7일이내청약철회의신청을할수있습니다. - 제22 조제2 항 : 다음각호의경우에는청약철회가제한됩니다. 1호 : 구매후즉시사용이시작되거나즉시적용되는아이템의경우 2호 : 서비스이용과정에서획득한아이템의경우 3호 : 결제시지급되는부가상품 ( 재화, 포인트, 마일리지, 아이템등 ) 의일부를사용한경우 4호 : 묶음형으로판매된아이템의일부가사용된경우 5호 : 개봉행위를사용으로볼수있거나개봉시효용이결정되는경우 6호 : 회사가회원에게무료로지급한재화및아이템 7호 : 타인으로부터선물받은유료재화및유료아이템 - 제22 조제3 항 : 청약철회가가능한유료아이템의경우에도구매후 7일이지났거나사용한경우, 재화등의가치가현저히감소한경우, 기타청약철회가제한될수있는사유가발생한경우에는청약철회가제한될수있습니다. 멜론 가상현금 멜론캐시 을구매하고그가상현금을수단으로하여유료서비스 가상의재화 를구매하고유료서비스를전혀이용하지않은경우 일이내철회권행사가가능하고 유료서비스를일부사용한경우그사용분을제외한잔여가상현금을전액환불 [ 멜론관련약관주요내용 ] - 제6조 ( 멜론캐쉬 ) 제6항 : 회원이멜론캐쉬잔액의환불을요청하는경우현금으로전액환불받을수있습니다. 단, 프로모션이벤트등을통해무상으로지급받은멜론캐쉬는현금환불대상에서제외됩니다. - 제17조제 1항 : 유료회원은해당유료서비스내지이용권을전혀사용하지아니하였을경우에한하여결제일로부터 7일이내에회사에결제취소 ( 청약철회 ) 를요청할수있습니다. 결제취소는제8조 ( 유료서비스와유료회원 ) 제3항제 1호의유료서비스중제1목, 제2목, 제3목, 제4목및제8목이용권에한하여가능합니다. 벅스 가상현금 벅스캐시 을구매하고그가상현금을수단으로하여유료 서비스 가상의재화 를구매한경우청약철회가불가능함을명시하고있으나 유료서비스의구매외잔여가상현금은전액환불 [ 약관주요내용 ] - 제20조제 1항 : 제공하는유료서비스 ( 스트리밍, 다운로드등 ) 는온라인디지털콘텐츠산업발전법및디지털콘텐츠이용자보호지침에서규정하는청약철회가불가능한서비스입니다. 회사는청약철회권의제한을위해법에따라다음각호의중하나의조치를취하여야합니다. 제1호 : 청약철회가불가능한유료서비스에대한사실을표시사항에포함한경우 제2호 : 시용상품을제공한경우 제3호 : 한시적또는일부이용등의방법을제공한경우 - 제22조 ( 벅스캐시환불 ) 제1항 : 벅스캐시환불은회원탈퇴가아닌경우벅스캐시의재충전을원칙으로합니다. 단, 다음각호의내용에해당되는경우고객이지정하는방법으로환불을받을수있습니다. 제4호 : 사용하지않은벅스캐시가남아있는상태에서벅스회원탈퇴를하는경우나. 중도해제 해지환급거부 포켓몬 의중도해지환급현황 가상현금및가상상품구입후어떠한경우에도반품또는교환을금지 [ 관련포켄몬GO 약관 ] - ( 가상현금또는가상상품구입 ) 관련법률에서요구되는경우를제외하고, 귀하는, 당사가귀하에게판매한모든가상현금및가상상품에대해서반품또는교환할수없으며, 당사가한번거래된가상현금또는가상상품의미사용분의교환또는환불을허가하지않는것에대해동의합니다. - ( 종료시교환아이템, 가상현금및가상상품의취급에대해서 ) 본약관에규정된경우를제외하고귀하는당사가어떠한이유라도환불의의무를지지않으며귀하가보유하고있는본계정이폐쇄된경우 ( 폐쇄가임의또는강제어떤것이든상관없음 ) 귀하는미사용가상현금및가상상품에대해어떠한금전기타대가를지급받지않을것임을확인합니다. 예를들어 만원단위의가상현금을구매하여 천원상당의가상현금을사용하면나머지 만 천원에해당하는가상현금환급요구를거부 [ 불만사례 ] - 소비자김 씨 ( 남, 20대 ) 는포켓몬 GO를이용하던중 17년 1월 29일까지수차례에걸쳐약 15만원상당의가상현금을구입하여사용함. 구매후 7일이지난시점에서남은가상현금에대한환불을요구하였으나, 사업자는일부사용을근거로환불을거부함

5 환불제한검토 사업자의손해배상이과도하여전상법제 조및약관법제 조를 위반할우려가있는점 음악콘텐츠또한미사용가상현금에대해환불하고 있는점등에비추어환불을제한하는것은부당할것으로추정 온라인게임환불정책 특히온라인게임또한미사용잔여가상현금을환불 하고있으며 온라인게임가상현금과모바일게임가상현금을다르게볼이유가 없다는것을생각하더라도모바일게임의환불제한은부당할것으로판단 즉 ➀ 온라인게임가상현금과달리모바일게임가상현금만 게임아이템 으로보기어렵고 ➁ 온라인게임가상현금도할인서비스가제공 되고있고 ➂ 온라인게임에서무료와유료가상현금의기술적식별이가능하기에 모바일에서는불가능하거나어렵다는주장을수용하기어렵고 ➃ 통신 판매중개업자에게지급하는수수료 지급사실이잔여가상현금 환불을제한하는사유가될수없을것으로판단 관련법제도현황 전상법 의손해배상청구금액의제한 제 조 계약의 해지를방해하는행위금지 제 조 약관법 의손해배상액의예정 제 조 고객의권익보호 제 조 전상법 손해배상청구금액제한 소비자가가상아이템을일부구매하여 서비스를이용하던중소비자의사유로계약을해지 해제하는경우사업자의 손해배상청구금액을법률로제한 제 조제 항 즉 소비자의계약해제로인한사업자의손해배상액은법제 조에서정한손해 배상액을초과할수없음 제 호에따라사업자가공급한재화 디지털콘텐츠 는가분적재화에해당되어반환이 가능한것으로판단되고가목또는나목에따라잔여가상현금대금을반환할필요 - 제19 조 ( 손해배상청구금액의제한등 ) 제1항 : 소비자에게책임이있는사유로재화등의판매에관한계약이해제된경우통신판매업자가소비자에게청구하는손해배상액은다음각호의구분에따라정한금액에대금미납에따른지연배상금을더한금액을초과할수없다 제1호 : 공급한재화등이반환된경우 : 다음각목의금액중큰금액 가목 : 반환된재화등의통상사용료또는그사용으로통상얻을수있는이익에해당하는금액 나목 : 반환된재화등의판매가액에서그재화등이반환된당시의가액을뺀금액 전상법 금지행위 거짓또는과장된사실을알리거나기만적방법을사용하여청약철회또는계약의해지를방해하는행위를금지 제 조제 항 소비자가구매한가상현금 또는가상아이템 이가분적재화로해석될수있음에도기술적한계등의이유로불가분적재화임을주장하는것은거짓또는과장된사실을소비자에게알리는행위에해당될가능성우려 불가분적재화등을이유로잔여가상현금의환급을거부하는것은사실상청약철회및해지를방해하는행위에해당될것으로추정 - 제21 조 ( 금지행위 ) 제1항 : 전자상거래를하는사업자또는통신판매업자는다음각호의어느하나에해당하는행위를하여서는아니된다 제1호 : 거짓또는과장된사실을알리거나기만적방법을사용하여소비자를유인또는소비자와거래하거나청약철회등또는계약의해지를방해하는행위 약관법 손해배상액예정 소비자의사유로계약을해제함으로써발생하는사업자의손해에대하여과중한배상책임을부담시키는약관은무효 제 조 즉 가상현금을구매하여일부소비한소비자의사유로계약이해제또는해지되는경우사업자가명확하게손해를입증하지않으면서소비자가지급한대금전부를반환하지않는약관조항은무효로보는것이타당 [ 약관규제에관한법률 ] - 제8조 ( 손해배상액의예정 ) : 고객에게부당하게과중한지연손해금등의손해배상의무를부담시키는약관조항은무효로한다 약관법 고객권익보호 전자상거래소비자의청약철회권은법률로써규정된권리로써사업자에의한거부권은상당한이유를제시하는등제한적으로행사될필요 제 조제 호 즉 가분적디지털콘텐츠로해석될가능성이있음에도불구하고사업자가불가분성 등을이유로철회권및해지권을제한하는약관조항은무효로보는것이타당 [ 약관규제에관한법률 ] - 제 11 조 ( 고객의권익보호 ) : 고객의권익에관하여정하고있는약관의내용중다음각호의어느하나에해당하는내용을정하고있는조항은무효로한다 제 1 호 : 법률에따른고객의항변권, 상계권등의권리를상당한이유없이배제하거나제한하는조항 사례비교 클래시로얄 리니지 레볼루션 벅스 멜론 음악콘텐츠 의사례를살펴본결과 게임서비스인클래시로얄및리니지 레볼루션의경우일부사용시환급을제한하고있으나음악콘텐츠를제공하는벅스및멜론의경우잔여가상현금에대해환급을인정 클래시로얄 가상현금을구매한후 일이경과한경우전혀사용하지않았다 하더라도환불불가 [ 클래시로얄관련약관주요내용 ] - 제 4 조제 1 항 : 7 일이내슈퍼셀 ( 회사명 ) 이정한절차를통해구매를취소할수있습니다. 다만귀하가가상아이템또는상품을사용또는일부소비한경우및기타해당되는경우에는구매를취소할수없습니다. 리니지 레볼루션 가상현금 다이아 을구매한후 일이경과한경우전혀 사용하지않았다하더라도환불불가 사업자의서비스제공측면에서 일이다소경과하여도환불을해주는 경우가있으나 약관상명시되지않음 계약해지시일체환불하지않는다는명시적인조항이없는것으로판단 [ 리니지 2 레볼루션관련약관주요내용 ] - 제 25 조 ( 유료재화의환불 ) 제 1 항 : 유료재화와관련하여다음의각호와같은경우에해당 된다면고객센터를통한환불신청절차에따라환불을받을수있습니다. 제 1 호 : 유료재화를구매하였으나사용할수있는서비스가전무하여그에대한책임이 전적으로회사에있는경우 ( 단, 사전에공지된서비스점검의경우등제외 ) 제 2 호 : 기타소비자보호를위해회사에서따로정하는경우 멜론 가상현금 멜론캐시 을구매하고그가상현금을수단으로하여유료 서비스 가상의재화 를구매하여 일이경과한경우라도미사용가상현금에 대하여환불서비스제공 [ 멜론관련약관주요내용 ] - 제6조 ( 멜론캐쉬 ) 제6항 : 회원이멜론캐쉬잔액의환불을요청하는경우현금으로전액환불받을수있습니다. 단, 프로모션이벤트등을통해무상으로지급받은멜론캐쉬는현금환불대상에서제외됩니다. - 제17조 ( 청약철회및서비스이용계약의해제 해지 ) 제1항 : 유료회원은해당유료서비스내지이용권을전혀사용하지아니하였을경우에한하여결제일로부터 7일이내에회사에결제취소 ( 청약철회 ) 를요청할수있습니다. 결제취소는제8조 ( 유료서비스와유료회원 ) 제3항제 1호의유료서비스중제1목, 제2목, 제3목, 제4목및제8목이용권에한하여가능합니다. - 제8조제 3항제 1호 : ( 제1목 ) 음악감상전용이용권 ( 회원이선택한음악의실시간스트리밍서비스만이용가능 ( 제2목 ) 다운로드전용이용권 ( 회원이선택한음악파일의다운로드서비스만이용가능 ) ( 제3목 ) 복합이용권 ( 음악감상및다운로드서비스모두이용가능 ) ( 제4목 ) 무제한다운로드이용권 ( 음악강상및 DRM이적용된음악파일의무제한다운로드서비스이용가능 ( 제8목 ) 어학전용이용권 ( 회원이선택한어학콘텐츠의다운로드또는실시간스트리밍서비스이용가능 ( 음악이용불가 ) 벅스 가상현금 벅스캐시 을구매하고그가상현금을수단으로하여유료서비스 가상의재화 를구매하여 일이경과한경우라도미사용가상현금에대하여환불서비스제공 [ 벅스관련약관주요내용 ] - 제20조 ( 청약철회와계약해제 해지 ) 제1항 : 제공하는유료서비스 ( 스트리밍, 다운로드등 ) 는온라인디지털콘텐츠산업발전법및디지털콘텐츠이용자보호지침에서규정하는청약철회가불가능한서비스입니다. 회사는청약철회권의제한을위해법에따라다음각호중하나의조치를취하여야합니다. 제1호 : 청약철회가불가능한유료서비스에대한사실을표시사항에포함한경우 제2호 : 시용상품을제공한경우 제3호 : 한시적또는일부이용등의방법을제공한경우 - 제22조 ( 벅스캐시환불 ) 제1항 : 벅스캐시환불은회원탈퇴가아닌경우벅스캐시의재충전을원칙으로합니다. 단, 다음각호의내용에해당되는경우고객이지정하는방법으로환불을받을수있습니다. 제4호 : 사용하지않은벅스캐시가남아있는상태에서벅스회원탈퇴를하는경우 온라인 게임잔여가상현금환불현황 국내게임사인넷마블 넥슨 엔씨소프트등 개업체 의온라인 게임가상현금환불정책과외국온라인게임환불정책을분석한결과모두잔여가상현금을환불 1) 넷마블, 넥슨, 엔씨소프트, 한빛소프트, nhn 엔터테인먼트, 네오위즈

6 [ 넷마블온라인 PC 게임환불정책 ] - 제 10 조 ( 환불 ) 제 1 항 : 회원 이직접구매한 넷마블캐쉬 의환불을요청하면이를환불받을수있습니다. 환불시에는은행이체및결제대행수수료등의사유로현재남아있는 넷마블캐쉬 잔액의 10% 금액을공제하고남은금액을환불하여드립니다. 단, 넷마블캐쉬 의남은금액이 1,000 원보다작은경우에는환불할수없습니다. [ 넷마블모바일게임환불정책 ] - 제25 조 ( 유료재화의환불 ) 제1 항 : 유료재화 와관련하여다음의각호와같은경우에해당된다면, 고객센터를통한환불신청절차에따라환불을받을수있습니다. 1. 유료재화 를구매하였으나, 사용할수있는 서비스 가전무하여그에대한책임이전적으로 회사 에있는경우 2. 기타소비자보호를위해 회사 에서따로정하는경우 [ 넥슨온라인PC게임환불정책 ] [ 넥슨모바일게임환불정책 ] - 제10 조 ( 넥슨캐시의환불 ) 제1 항 : 회원은넥슨캐시의 - 제9조 ( 결제취소정책 ) 제1항 : 현금을지불하청약철회가불가능한경우에도제7조에따라고구매한유료재화는미사용시, 구매일로소멸하지않은넥슨캐시가남아있는경우에는부터 7일이내에청약철회를할수있습니다. 넥슨캐시잔여액에대한환불을요청할수있습니다. 단, 아래의경우에는청약철회대상에포함회원이자신의 ID를통해충전한넥슨캐시의되지않습니다. - 크리스탈을지불하여구입잔여액에대한환불을요청하면적법한절차에한아이템은사용여부상관없이청약철회따라환불받을수있습니다. 불가 [ 엔씨소프트온라인PC게임환불정책 ] [ 엔씨소프트모바일게임환불정책 ] - 제31 조 ( 환불 ) 제1 항 : 회원이구매한유료서비스 - ( 별도약관없으며, 모바일게임의가상이용계약의해지, 청약철회등의사유로현금을약관상 N코인이아닌 재화 로보아, 환불을요청하는경우에는다음각호의약관제23조를준용함 ) 금액을환급받을수있습니다. 단, N코인으로 - 제23 조 ( 청약철회 ) 제2 항 : 회원은다음각호의대금을지급한경우또는제23 조에따른청약어느하나에해당하는경우에는회사의철회의경우환불수수료를공제하지않습니다. 의사에반하여제1 항에따른청약철회등을 1. N코인 : 환불요청시점의잔액에서환불수수료할수없습니다. 2. 회원이재화를사용또는 ( 잔액의 10% 또는 1,000 원중큰금액 ) 를뺀금액일부소비한경우 [ 미국게임사라이엇게임즈온라인PC게임 리그오브레전드 환불약관 ] - 제8조 (RP 의환불 ) 제1 항 : 계정에존재하는 RP의총잔액에대한환불을요청하는경우, 리그오브레전드 1:1 문의를통해환불을신청할수있습니다. 단보너스 RP는환불이불가합니다. - 제2항 : 환불시환불을요청한 RP가현금으로환불되는총금액에서 10% 를수수료로공제한금액을환불해드리며환불되는금액이 1,000 원이하인경우에는환불이불가능합니다. 2. 불공정거래조건가. 일방적인서비스정지 포켓몬 의서비스정지제도운영현황 포켓몬 는약관을통해특정한경우사전예고없이서비스를중단할수있도록명시함으로써소비자피해유발우려 가상현금구입후 일이내라도소비자의약관미준수등의사유로계정이정지될때가상현금사용여부와관계없이모든가상현금을반환하지않음 따라서 일이내의경우소비자의불법행위로인한서비스이용정지조치라는제재외추가적으로철회권까지제한 [ 관련약관 ] - 당사는 (a) 귀하가본약관을준수하지않는경우, (b) 교환아이템, 가상현금, 가상상품또는기타콘텐츠에대한사기행위및부정사용이의심되는경우, (c) 다른위법행위에귀하의계정이관련되어있다고의심되는경우, 또는 (d) 본서비스, 당사시스템, 본앱, 당사의이용자보호및당사, TPC 및 TPCI의평판의보호를목적으로행동하는경우등에는, 그단독재량으로, 예고없이, 귀하가보유하고있는본계정및교환아이템, 가상현금, 가상상품, 콘텐츠및본서비스의접속을취소, 정지및삭제할수있습니다 - 본약관에규정된경우를제외하고귀하는, 당사가어떠한이유라도환불의의무를지지않으며, 귀하가보유하고있는본계정이폐쇄된경우 ( 폐쇄가임의또는강제어떤것이든상관없습니다.) 귀하는미사용가상현금및가상상품에대해어떠한금전기타대가를지급받지않을것임을확인합니다. 검토 사업자의단독재량으로예고없이서비스제공을중단 정지 함으로써계약을해지하는것은불공정거래에해당될수있을것으로추정 즉 부정사용에대한명확한정의와사전예고가없어소비자가서비스정지를당할수있을것을예측하지못해안정적게임서비스이용에장애 또한일부또는낮은수준의부정사용이서비스정지에해당된다고예상하지못하는상황에서소비자가가상현금을구매한직후서비스정지를당하는경우가상현금을환급받지못하는피해발생 [ 불만사례 ] - 소비자이 씨 ( 남, 40대 ) 는 2017 년2월 28일오전포켓몬 GO의가상현금을구매하였으나, 같은날오전아무런사전예고없이포켓몬 GO의접속이차단됨. 이에소비자는사업자측에서비스중단의사유설명과구매한가상현금에대한환불을요구하였으나거절당함. 소비자의부정사용등을이유로 예고없이 일방적으로서비스를중지 할수있을뿐아니라사업자의서비스중지결정사실을소비자가알수없는상태에서 소비자가구입한가상현금등의반환까지거부 하는것은신의성실의원칙에반하는공정성을잃은행위에해당될것으로우려 소비자의부정사용으로인한사업자의서비스정지행위는약관의중요한내용에해당될것으로판단 콘텐츠이용자보호지침 문화체육관광부고시제 호 제 조에서 중요한내용 이라함은예시 에서 이용자가계약내용을위반할경우의책임가중 사례를명시 한편동지침제 조제 항에의거사업자는약관의중요한내용을소비자가이해하기쉽도록설명하여야할의무가있음에도사업자가이를설명하였다고볼수있는근거를찾을수없음 약관법 제 조제 항의단서조항 다만 계약의성질상설명하는것이현저하게곤란한경우에는그러하지아니하다 에의거설명의무가면책된다고주장할수도있으나 동법제 조제 항에따라중요한내용을부호 색채 굵고큰문자등으로명확하게표시하여알아보기쉽게작성하도록규정화하고있고이를이행함으로써설명의무를준수했다고간주될수있어 설명하는것이현저하게곤란한경우에해당된다고볼수도없을것으로판단 따라서포켓몬 가동지침제 조및 약관법 제 조에따라동약관의내용을주장할수없을것으로판단 [ 약관의규제에관한법률 ] - 제6조 ( 일반원칙 ) 제1항 : 신의성실의원칙을위반하여공정성을잃은약관조항은무효이다 - 제6조제 2항 : 약관의내용중다음각호의어느하나에해당하는내용을정하고있는조항은공정성을잃은것으로추정된다. - 제6조제 2항제 3호 : 계약의목적을달성할수없을정도로계약에따르는본질적권리를제한하는조항 또한전상법제 조제 항에따라소비자의청약철회권이제한되기위해서는소비자의책임이있는사유로재화등이멸실되거나훼손된경우등을요건으로하고있고그제한요건을사업자가입증할필요 소비자의부정사용이 가상현금 의멸실또는훼손으로보기어렵고설령멸실또는훼손에해당된다고하더라도동법제 조제 항에의거사업자가가상현금등의훼손사실을입증하여야함에도불구하고아무런설명또는예고를하지않는등입증책임을다하지못하고있음 따라서가상현금구입후 일이내부정사용을이유로소비자가구입하여사용하지않은가상현금에대한청약철회권행사를부당하게제한하는것으로판단 관련법제도 콘텐츠이용자보호지침 제 조 에의한중요한내용설명의무와 전상법 제 조 에의한청약철회권제한요건및입증책임관련규정 콘텐츠이용자보호지침 동지침제 조에의거약관의중요한내용을부호 색채 굵고큰문자등으로명확하게표시하여알아보기쉽게약관을작성할의무를사업자에게부여 아울러중요한내용을소비자가이해할수있도록설명할의무를부여하고있고중요한내용의예시로 이용자가계약내용을위반할경우의책임가중 등을명시하고있음 [ 콘텐츠이용자보호지침주요내용 ] - 제5조 ( 약관의작성등 ) 제1항 : 사업자는이용자가약관의내용을쉽게알수있도록한글로작성하고표준화 체계화된용어를사용하며약관의중요한내용을부호, 색채, 굵고큰문자등으로명확하게표시하여알아보기쉽게약관을작성하여야한다 - 제5조 ( 약관의작성등 ) 제3항 : 사업자는약관의정하여져있는중요한내용을이용자가이해할수있도록설명하여야한다 * ( 예시3) 중요한내용제2호 : 이용자가계약내용을위반할경우의책임가중 전상법 법제 조제 항에의거소비자의청약철회가제한되는요건으로소비자에게책임있는사유로재화등이멸실되거나훼손되는경우를규정하고있고제 항에의거재화등의훼손에대한소비자의책임이있는지여부에대하여통신판매업자가이를증명하도록명시

7 - 제 17 조 ( 청약철회등 ) 제 2 항 : 소비자는다음각호의어느하나에해당하는경우에는 통신판매업자의의사에반하여제 1 항에따른청약철회등을할수없다. 제 1 호 : 소비자에게책임있는사유로재화등이멸실되거나훼손되는경우. 다만, 재화 등의내용을확인하기위하여포장등을훼손하는경우는제외한다 - 제 17 조 ( 청약철회등 ) 제 5 항 : 제 1 항부터제 3 항까지의규정을적용할때재화등의훼손에 대하여소비자의책임이있는지여부, 재화등의구매에관한계약이체결된사실및그 시기, 재화등의공급사실및그시기등에관하여다툼이있는경우에는통신판매업자가 이를증명하여야한다. 사례비교 포켓몬 의약관에서는일방적인서비스중단에대한사업자의 예고의무나소비자의이의신청절차 이에대한답변의무가전무하고서비스 중단이후잔여가상현금의환불을거부하고있으나 타모바일게임이나 음악콘텐츠의경우이의신청절차혹은 서비스정지이후잔여가상현금의 환불규정을마련하고있음 리니지 레볼루션 비정상적사이버자산양도등소비자의부정한행위시 이용제한조치를취하고있으나소비자의이의신청절차 사업자의답변 의무 사업자답변에대한조치의무등을부여하고있음 [ 리니지 2 레볼루션관련약관주요내용 ] - 제 15 조 ( 서비스이용제한규정 ) 회원은다음각호의해당하는행위를하여서는아니되며해당행위를하는경우회사는회원의서비스에대하여이용제한조치를할수있습니다. 회사는이용제한조치된회원의관련정보 ( 글, 사진, 영상등 ) 삭제및적법한조치를포함한이용제한조치를취할수있으며그로인해발생한문제의책임은회원본인에게있습니다. 제 2 호 : 타인의정보또는모바일기기를도용하는행위 제 4 호 : 프로그램상의버그를악용하는행위 제 6 호 : 회사에서인정하지않거나비정상적방법으로사이버자산을양도하는행위 - 제 16 조 ( 이용제한에대한이의신청절차 ) 제 1 항 : 회원이회사의이용제한에불복하고자할때에는통보가있은날로부터 15 일이내에회사의이용제한에불복하는이유를기재한이의신청서를서면, 전자우편또는이에준하는방법으로회사에제출하여야합니다. 제 2 항 : 제 1 항의이의신청서를접수한 회사 는접수한날로부터 15 일이내에 회원 의불복이유에대하여서면, 전자우편또는이에준하는방법으로답변하여야합니다. 다만, 회사 는 15 일이내에답변이곤란한경우 회원 에게그사유와처리일정을통보합니다. 3) 회사 는위답변내용에따라상응하는조치를취하여야합니다. [ 클래시로얄관련약관주요내용 ] - 제 1 조 2 항 ( 계정과서비스의중단및종료 ) : 만일귀하가본서비스약관을준수하지않거나또는서비스를불법으로또는부적절하게이용하거나, 또는슈퍼셀이귀하의약관미준수, 위법하거나부적절한이용행위를의심할만한사정이있는경우 ( 이하총칭하여 이용자의무위반행위 ) 에는, 슈퍼셀은귀하에게통지하고귀하의슈퍼셀서비스또는그일부에대한접속또는귀하의계정을제한 중단 변경 삭제 ( 이하 이용제한조치 ) 할수있습니다. 슈퍼셀은이용자의무위반행위에대하여위반행위의내용, 정도, 횟수, 결과등제반사정을고려하여차등하여서비스이용제한조치를취할수있고, 이는슈퍼셀의다른권리구제수단을제한하지않습니다. 계정종료또는제한의결과로, 귀하는귀하의서비스이용과관련된이익, 특권, 획득한아이템들과구매한아이템들뿐만아니라귀하의이용자명과캐릭터를상실할수있고, 슈퍼셀은이러한손해또는결과에관하여귀하에게배상할책임이없습니다. 멜론 영리목적의재생등소비자의부정사용시소비자에게고지하고 개월간서비스정지가능하고소비자의귀책사유라도잔여멜론캐시를 환불받을수있도록조치 [ 멜론관련약관주요내용 ] - 제 20 조 ( 회원의의무, 위반시회사의조치등 ) : 제 1 항 ( 기타업무수행에지장을초래하는행위 ), 제 4 항 ( 멜론캐시를이용하는과정에서위법행위, 유상거래행위및현금으로전환하는행위 ) - 제 20 조제 7 항 : 회사는제 1 항내지제 6 항의회원의위반행위가있는경우해당회원에대하여위반사실을고지하고서비스제공을 1 개월간정지시킬수있고, 동위반행위가재발할경우서비스이용계약을해제또는해지할수있습니다. 본항의회사의의사표시는회원에게도달한날로부터효력이발생합니다. 벅스 범죄적행위등소비자의부정사용으로인해서비스제공을제한할 수있으나서비스제한전에소비자에게소명할기회를제공하고소비자의 회원탈퇴시잔여벅스캐시를소비자에게환불 [ 벅스관련약관주요내용 ] - 제 12 조 ( 서비스이용의제한 ) 제 1 항 : 회원은다음각호의 1 에해당하는행위를하여서는 아니되며이를위반한경우회사는당해회원에대하여서비스제공을 1 개월간정지시킬 수있고동일한행위가 2 회이상반복되거나 1 개월내그사유가시정되지아니하는경우 서비스제공을영구히제한할수있습니다. 이경우회원에게통지하고서비스제공제한 전에최소한 1 개월이상의기간을정하여소명할기회를부여합니다. 또한동위반행위로 인해발생한모든책임은당해회원에게있습니다. 제 3 호 : 범죄적행위와관련되는경우 제 7 호 : 기타법령에위배되는행위를하게되는경우 클래시로얄 소비자의불법또는부적절이용시사업자는소비자에게통지 하고계정의제한 중단 변경및삭제등의이용제한조치가능 아울러이로 인해획득또는구매아이템의상실에대해사업자의책임이없음을공지 나. 콘텐츠결함면책 포켓몬 콘텐츠결함관련현황 콘진법 및 콘텐츠이용자보호지침 에따라콘텐츠결함에대한사업자의소비자보호노력이필요하나이와관련한정보를제공하지않고있음 렉 간헐적접속장애 으로인한 몬스터볼 의소모 소멸 등콘텐츠결함에대해소비자불만이적지않음에도불구하고소비자의조작실수를주장하며보상을거부 [ 포켓몬GO 고객문의사례 ] - 소비자는포켓몬 GO를이용하던중, 몬스터볼이렉으로소모되는문제로인해, 인터넷상의포켓몬 GO 고객문의메일을통해보상에대해문의함. 이에사업자는게임내의동작및조작에관한리셋은이뤄지지않는다고답변 검토 약관상콘텐츠결함에대한보상내용을명시하지않은것은콘진법제 조의콘텐츠결함에대한보상마련의무를다하지않은것이며 소비자의콘텐츠결함관련문의에대해 조작에관한리셋 이라는표현을통해콘텐츠결함이아닌소비자의조작실수문제로다루는것은콘텐츠이용자보호지침제 조의입증책임을다하지않은것으로판단할여지가있음 관련법제도 콘진법 의콘텐츠결함피해보상 제 조 콘텐츠이용자보호지침 의온라인콘텐츠에대한피해구제를규정 콘진법 콘텐츠사업자는콘텐츠결함등으로발생하는이용자의피해에대한보상등의내용을약관상포함시켜야할책무규정 제 조제 항 [ 콘텐츠산업진흥법 ] - 제28조 ( 이용자보호지침의제정등 ) 제2항 : 콘텐츠사업자는콘텐츠를거래할때이용자를보호하기위하여대통령령으로정하는바에따라과오금의환불, 콘텐츠이용계약의해제 해지의권리, 콘텐츠결함등으로발생하는이용자의피해에대한보상등의내용이포함된약관을마련하여이용자에게알려야한다. 콘텐츠이용자보호지침 콘텐츠사업자는콘텐츠의중대한혹은사소한하자로인해이용자에게피해가발생할경우 완전한온라인콘텐츠를다시공급하거나하자에해당하는대금과손해배상액을지급할것을규정 제 조 즉 포켓몬 이용자가하자로인하여 몬스터볼 과같은아이템이훼손되는경우사업자는훼손된 몬스터볼 을다시공급하거나소비자의손해를배상할책임이있음 [ 콘텐츠이용자보호지침 ] - 제23조 ( 다운로드방식의온라인콘텐츠에대한피해구제등 ) 제1항 : 콘텐츠의정상적인이용이곤란한중대한하자가있는경우에있어서이용자의피해구제등은다음각호에의한다. 1호 : 사업자는완전한온라인콘텐츠를다시공급한다. 2호 : 24시간내에완전한온라인콘텐츠를다시공급하지못하는경우, 이용자가지급한대금과손해배상액을지급한다. - 제23조제 2항 : 콘텐츠의정상적이용이가능하지만, 사소한하자가있는경우에있어서이용자의피해구제등은다음각호에의한다. 1호 : 사업자는완전한온라인콘텐츠를다시공급한다. 2호 : 24시간내에완전한온라인콘텐츠를다시공급하지못하는경우, 이용자가지급한대금중하자에해당하는부분에대한금액과손해배상액을지급한다. 또한콘텐츠의결함 또는훼손 에대한이용자의책임에다툼이발생할수있어이와관련하여동지침제 조준용여부를검토할필요 [ 콘텐츠이용자보호지침 ] - 제12 조 ( 청약철회등 ) 제6항 : 콘텐츠의훼손에대하여이용자의책임이있는지의여부, 콘텐츠의구매에관한계약이체결된사실및그시기, 콘텐츠의공급사실및그시기등에관하여다툼이있는경우에는사업자가이를입증하여야한다. [ 콘텐츠산업진흥법시행령 ] - 시행령제30조 ( 콘텐츠거래약관의세부내용 ) 법제28조제2 항에따라콘텐츠사업자가콘텐츠를거래할때이용자보호를위한약관을정하려는경우에는다음각호의사항에관한세부내용을포함시켜야한다 제3호 : 콘텐츠결함등에따른이용자피해보상의기준 범위 방법및절차

8 다. 광범위한사업자면책 포켓몬 현황 약관상서비스이용중에발생가능한모든재산적손해 인신상해또는사망에관한어떠한책임을지지않음을명시 [ 관련약관 ] - 귀하는모든관련법률또는법령 ( 불법침입에관한법령을포함하지만이것에한하지않습니다.) 또트레이너가이드라인에위반하여본앱을이용하지않을것임을동의하며, 타인으로하여금관련법률, 규칙또는법령또는트레이너가이드라인을위반하도록하지않을것임을동의합니다. ( 중략 ) 관련법령에서허용된한도내에서, 당사, 주식회사포켓몬 ( 이하 TPC 라합니다.) 및 TPCI는본서비스이용중에발생가능한모든재산적손해, 인신상해또는사망 ( 관련법률, 규칙또는귀하의과실혹은기타불법행위책임에근거한청구포함 ) 에관한어떠한책임을지지않습니다. 피해사례 과거게임과달리증강현실 게임포켓몬 는소비자들의외부활동을장려하며 일부소비자가보행중 운전중게임을하다안전사고가발생 < 그림 2-2> 포켓몬GO 이용자사고 피해예방에대한소극적태도 사업자는군중동원효과를원하는다른사업자와제휴관계를통해수익을창출하고있는반면 피해예방은사후적인포켓스톱및체육관삭제요청을받음으로써소극적인모습을보임 < 그림 2-3> 포켓몬GO 제휴사업 < 그림 2-4> 포켓스톱및체육관삭제요청창구 또한포켓몬 는포켓스톱이나체육관 희귀포켓몬이자주출현한다고알려진 장소주변에많은소비자들이모이도록하는효과를가지고있고이에따른 소음및쓰레기등피해발생 이러한피해는 게임물이용자 에게한정적인것이아니라게임물을이용하지 않는불특정다수에게발생 [ 주요사례 ] - 호주시드니페그패터슨공원잔디훼손. 시의회요구로해당시포켓몬 GO 서비스중단 - 부산유엔기념공원묘역에인파로인한소음및쓰레기문제로포켓스톱삭제요청 - 국립서울현충원인파로인한소음및쓰레기문제부각 검토 포켓몬 의면책약관은상당한이유없이사업자의손해배상범위를 제한하고있어약관법제 조에서금지하는면책조항에해당할것으로판단 영리를목적으로포켓스톱을필요로하는기업에 매장 에유상으로제공하고 있어이로인한안전사고증가등의사회적문제에대한책임감을가질필요 포켓몬 의경우게임시작화면경고문구 이용자사용지침 등을통해안전수칙등을명시하고있는반면 제휴기업의경우 주의표시 를게재하지않고있어 제휴기업또한안전사고 발생등사회적비용이발생하지않도록노력할필요 관련법제도 약관법 제 조 에따른면책조항의금지 게임산업법 제 조 에따른이용자의권익보호 약관법 면책조항의금지 약관법 에서는상당한이유없이사업자의손해배상범위를제한하거나사업자가부담하여야할위험을고객에게떠넘기는조항은무효로함을명시 제 조 [ 약관의규제에관한법률 ] - 제7조 ( 면책조항의금지 ) : 계약당사자의책임에관하여정하고있는약관의내용중다음각호의어느하나에해당하는내용을정하고있는조항은무효로한다. 1호 : 사업자, 이행보조자또는피고용자의고의또는중대한과실로인한법률상의책임을배제하는조항 2호 : 상당한이유없이사업자의손해배상범위를제한하거나사업자가부담하여야할위험을고객에게떠넘기는조항 따라서사업자와소비자간의발생한손해에관한개별분쟁에서실제사업자의귀책사유유무의문제와별개로 사업자는상당한이유없이약관상손해배상의범위를제한할수없으며 해당약관조항의효력을주장할수없음 게임산업법 이용자의권익보호 정부는게임물을이용하는소비자가입을수있는피해예방과구제를위한사업을추진하여야함 제 조 [ 게임산업진흥에관한법률 ] - 제14조 ( 이용자의권익보호 ) : 정부는게임물을이용하는자의권익을보호하기위하여다음각호의사업을추진하여야한다. 2호 : 게임물의이용자가입을수있는피해의예방및구제 이에따라 게임물의이용자 외에게임물에의해발생하는불특정다수의피해는예방및구제의대상에서제외 증강현실 게임은현실세계와가상세계를강하게연결하여게임물이용자외에불특정다수에게영향력이있으며 따라서동법제 조의 게임산업의진흥및국민의건전한게임문화 를확립하기위해권익보호의범위를넓힐필요가있는것으로판단 [ 게임산업진흥에관한법률 ] - 제 1 조 ( 목적 ) : 이법은게임산업의기반을조성하고게임물의이용에관한사항을정하여게임 산업의진흥및국민의건전한게임문화를확립함으로써국민경제의발전과국민의문화적 삶의질향상에이바지함을목적으로한다. 한편 증강현실 게임은게임이용자외의제 자에게도영향을미치고 있어 게임산업진흥에관한법률 에서규정하고있는 국가의이용자권익보호 제 조 의범위확대를검토할필요 라. 개인정보의부당한활용 포켓몬 현황 개인정보수집시필수동의사항과선택동의사항을구분 하지않고있으며약관상포켓몬 의개인정보처리지침을동의하지않을 경우서비스이용을제한 또한제공된개인정보를기업자산으로간주하여포켓몬 가거래로인해제 자 에게인수될시개인정보를인수자에게양도하고 사업자측의판단으로개인 정보를정부나사법당국 개인에게공개가능 [ 관련약관 ] - 귀하가본약관및당사의트레이너가이드라인또는개인정보처리방침에동의하지않으신경우본서비스를이용할수없습니다. - 당사가사용자로부터수집하는정보는기업자산으로간주됩니다. - 합병 인수또는자산매각과같은거래의결과로당사자제 3 자에인수되거나또는당사가도산하거나파산하여제 3 자에의해자산이취득되는경우귀하의개인식별정보를포함하는당사자산의일부또는전부가해당거래와관련하여제 3 자인수자에공개되거나양도될수있습니다. 검토 개인정보보호법에따라소비자로부터개인정보활용동의를받을때에는 필수동의항목과선택동의항목의구분이필요하나 공정위 광범위하게개인 정보를수집 처리하고있어동법제 조 개인정보수집제한 를위반한것으로 판단되고 개인정보를제 자에게제공하며이에대한별도의동의를받지 않아제 조 개인정보의수집 이용 및제 조 개인정보의목적외이용 제공제한 등을 위반한것으로판단되며 선택동의항목을구분하지않고미동의시서비스 제공을거부하고있어제 조 개인정보의수집제한 를위반한것으로판단 개인정보보호법 개인정보처리자는개인정보를수집하는경우에는필요한 최소한의개인정보를수집하여야하며 이경우최소한의개인정보수집이라는

9 입증책임은개인정보처리자가부담 제 조 또한정보주체가필요한최소한의정보외의개인정보수집에동의하지아니 한다는이유로정보주체에게재화또는서비스제공거부금지 제 조 [ 개인정보보호법 ] - 제 16 조 ( 개인정보의수집제한 ) 제 1 항 : 개인정보처리자는제 15 조제 1 항각호의어느하나에해당하여개인정보를수집하는경우에는그목적에필요한최소한의개인정보를수집하여야한다. 이경우최소한의개인정보수집이라는입증책임은개인정보처리자가부담한다. - 제 3 항 : 개인정보처리자는정보주체가필요한최소한의정보외의개인정보수집에동의하지아니한다는이유로정보주체에게재화또는서비스의제공을거부하여서는아니된다. [ 개인정보보호법 ] - 제 15 조 ( 개인정보의수집 이용 ) 제 1 항 : 개인정보처리자는다음각호의어느하나에해당하는경우에는개인정보를수집할수있으며그수집목적의범위에서이용할수있다. 1 호 : 정보주체의동의를받은경우 - 제 15 조제 2 항 : 개인정보처리자는제 1 항제 1 호에따른동의를받을때에는다음각호의사항을정보주체에게알려야한다. 다음각호의어느하나의사항을변경하는경우에도이를알리고동의를받아야한다. 1 호 : 개인정보의수집 이용목적 - 제 18 조 ( 개인정보의목적외이용 제공제한 ) 제 1 항 : 개인정보처리자는개인정보를제 15 조제 1 항에따른범위를초과하여이용하거나제 17 조제 1 항및제 3 항에따른범위를초과하여제 3 자에게 제공하여서는아니된다. - 제 17 조 ( 개인정보의제공 ) 제 3 항 : 개인정보처리자가개인정보를국외의제 3 자에게제공할때에는제 2 항각호에따른사항을정보주체에게알리고동의를받아야하며, 이법을위반하는내용 으로개인정보의국외이전에관한계약을체결하여서는아니된다. - 제 17 조제 2 항 1 호 : 개인정보를제공받는자 2 호 : 개인정보를제공받는자의개인정보이용목적 3 호 : 제공하는개인정보의항목 4 호 : 개인정보를제공받는자의개인정보보유및이용기간 5 호 : 동의를거부할권리가있다는사실및동의거부에따른불이익이있는경우에는그불이익의내용 3. 기타가. 지역차별 포켓몬 현황및문제점분석 포켓몬 에는지역에따라몬스터볼등가상아이템을무료로얻을수있는포켓스톱의개수에큰차이가존재 < 그림 2-5> 포켓스톱분포차이 이는미지의지역에대한탐험으로서흥미요소인동시에 개별소비자의생활지역에예상보다적은포켓스톱과포켓몬출현빈도에의한피해유발가능성 [ 피해사례 ] - 소비자김 씨 ( 남, 30대 ) 는 1월 28일 121,000 원가량의가상현금을인앱결제로구매함. 이는거주지역주변에포켓스톱이전혀없어서, 무료로몬스터볼을구할방법이없었기때문임. 그런데포켓스톱뿐만아니라포켓몬조차나오지않아게임을정상적으로플레이할수없다고느꼈음. 이에구글측에환불문의를하였으나거절당하고, 개발사측에문의를하였으나답변이지연 즉 소비자의지역적여건에따라포켓몬 라는콘텐츠를이용하기어려운상황이발생하고있다고판단할여지가있으며 이경우콘진법제 조에따라필요한시책을수립 시행하여야함 콘진법 이용자의보호시책등 정부는지역적여건으로인하여콘텐츠에자유롭게접근하거나콘텐츠를이용하기어려운자들이콘텐츠를편리하게이용할수있도록필요한시책을수립 시행하여야함 [ 콘텐츠산업진흥법 ] - 제26 조 ( 이용자보호시책등 ) 제2항 : 정부는경제적 지역적 신체적또는사회적여건으로인하여콘텐츠에자유롭게접근하거나콘텐츠를이용하기어려운자들이편리하게콘텐츠를이용할수있도록필요한시책을수립 시행하여야한다 조작유발 증강현실 게임의지역차별문제는 조작앱사용이나소비자이탈과같은문제를유발 지역차별에대해불만을가진소비자등일부소비자들이 조작앱을사용 이를통해포켓스톱이많거나 희귀포켓몬이자주등장하는지역등플레이하기용이한지역으로 신호를조작 이에대해사업자는제재조치를하고있으나 인터넷상에제재조치를푸는방법이다수게시됨 < 그림 2-6> GPS조작앱사용 증강현실 게임에대해동사례와같이사업자가지역차별문제를해결하기위해노력할의무를부과하는것을고려할필요나. 사업자신원정보미흡 포켓몬 사업자정보제공현황 포켓몬 게임사이트 모바일앱및약관상전화번호및대표자성명정보를미제공 국내에법인이있는공동개발자인 포켓몬코리아의홈페이지에는전화번호가존재하나 포켓몬 관련문의에대응하지않을것임을고지 < 그림 2-8> 포켓몬GO 국내전화상담창구 서비스이용자간에경쟁적성격이강한온라인게임특성상 신호 조작을통해아이템획득이나 각종점수획득등에서이익을얻는유저가 생기자불만을호소하는선량한소비자가발생 한편 지역차별문제가제기되자이를적극적으로해결함을홍보하는증강 현실 게임존재 < 그림 2-7> 캐치몬 게임화면및공지사항일부 < 그림 2-9> 리니지2레볼루션전화상담창구 검토 통신판매업자인사업자가전화번호를표시광고에포함시키지않는것은 전상법 제 조의통신판매업자의정보제공의무를이행하지않은것이고 콘텐츠이용자보호지침 제 조의사업자가갖추어야할이용자의피해구제를위한적절한체계를갖추지못한것으로판단 한편 동법에서는사업자의신원및거래조건에대한정보제공의의무를다하지않은위반행위에대해시정조치를명할수있고 위반행위가반복될경우 년이내의영업의전부또는일부정지를명할수있음 제 조 소비자가불만또는피해발생시전자우편뿐만아니라전화를통해서도불만또는피해에대한구제요청을할수있도록체계를구비하는것이동지침의규정을충족할수있을것으로예상

10 아울러 전상법제 조에통신판매업자가제공하여야할정보로전화번호를포함시키고있는것을고려하더라도전화상담이가능한체계를갖출필요 관련법제도현황 전상법 제 조 에따른사업자정보의제공 콘텐츠이용자보호지침 제 조제 항 에따른상담창구운영을명시 전상법 사업자정보제공 통신판매업자인사업자가청약을받을목적으로표시 광고를할때에는그표시광고에사업자의주소 전화번호 전자우편주소를포함시킬의무를규정 제 조 - 제13조 ( 신원및거래조건에대한정보의제공 ) 제1항 : 통신판매업자가재화등의거래에관한청약을받을목적으로표시 광고를할때에는그표시 광고에다음각호의사항을포함하여야한다. 제2호 : 주소 전화번호 전자우편주소 - 제32 조 ( 시정조치등 ) 제1항 : 공정거래위원회는사업자가다음각호의어느하나에해당하는행위를하거나이법에따른의무를이행하지아니하는경우에는해당사업자에게그시정조치를명할수있다. 제1호 : 제5조제 2항부터제5항까지, 제5조제 1항, 제7조, 제8조, 제9조, 제9조의 2, 제10조, 제11 조, 제12 조제1 항부터제3항까지, 제13 조제1 항부터제3항까지및제5항, 제14 조, 제15 조, 제18조, 제19조제 1항, 제20조, 제20조의 2, 제20조의 3, 제22조제 1항, 제23조제 2항, 제24조제1항 제2항및제5항부터제9항까지, 제27조제 2항, 제29조제 1항및제2항, 제32조의 2 제2항을위반하는행위 콘텐츠이용자보호지침 이용자권익보호 사업자는콘텐츠계약에서발생하는이용자의불만또는피해구제요청을적절하게처리할수있도록필요한인력및체계 시스템등 를구비하도록규정 제 조 [ 콘텐츠이용자보호지침 ] - 제20조제 2항 : 사업자는콘텐츠계약에서발생하는이용자의불만또는피해구제요청을적절하게처리할수있도록필요한인력및체계 ( 시스템등 ) 를구비한다. 다. 앱마켓플랫폼운영자의책임 통신판매중개업자책임준수현황 증강현실 게임은모바일게임의형태로발전하고있으며 모바일게임은앱마켓사업자를통해판매 이에따라통신판매중개업자인앱마켓사업자의책무이행문제존재 판매자정보제공 전상법제 조제 항및제 조에따라청약을목적으로표시 광고를할때사업자의상호 대표자의성명 주소 전화번호 전자우편주소를개시할의무 구글플레이 포켓몬 의경우대표자의성명 전화번호가정보미제공 애플앱스토어 구글플레이와마찬가지로사업자의대표자성명 전화번호등이없는경우다수 통신판매중개업의표시 전상법제 조에따라통신판매중개업자는통신판매의당사자가아니라는사실을고지할의무 구글플레이 사이트첫페이지하단에표시하여준수 < 그림 2-10> 오픈마켓사업자고지현황 ( 구글 ) 애플앱스토어 사이트내에해당표시가없어미준수하고있었으며 이에따라통신판매중개의뢰자의고의또는과실로소비자에게피해가발생할경우연대하여배상할책임이있는것으로판단 제 조의 분쟁해결노력 전상법제 조제 항에따라사이버몰등을이용함으로써발생하는분쟁의해결을위해필요한조치를시행할의무가존재하며 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률시행령 조의 에따라구체적내용과방법을정하고있음 구글플레이 고객문의 이메일 와 고객상담센터 전화 를통해불만이나분쟁을접수 처리하고있으며 동시행령제 호 구입한상품에따라분쟁발생시처리및해결기준을간략하게정하고있고 동시행령제 호 불만접수시 영업일내에진행경과및처리결과를알리고있음 동시행령제 호 애플앱스토어 고객지원 이메일 과전화상담원을운영하여불만이나분쟁을접수 처리하고있으며 동시행령제 호 상품의종류와구입한날짜에따른분쟁해결기준을간략하게정하고있고 동시행령제 호 불만접수시 영업일내에진행경과및처리결과를알리고있음 동시행령제 호 < 그림 2-11> 오픈마켓사업자분쟁해결창구 ( 위에서부터구글, 애플 ) 관련법제도현황 전상법 제 조 의통신판매중개자의책임 전상법 제 조의 의통신판매중개자책임 전상법 제 조의 의청약접수및대금지급을받는통신판매중개업자의책임 전상법 제 조 의사업자에대한정보제공 전상법 제 조 의대금을지급받는통신판매중개자의책무등 전상법 통신판매중개자는자신이통신판매의당사자가아니라는사실을소비자가쉽게알수있도록고지할의무가있으며 제 조 이에따른고지를하지않을경우통신판매중개의뢰자의고의또는과실로 소비자에게발생한손해에대해연대하여배상할책임이있음 제 조의 대금을지급받는중개업자의책임 전상법제 조의 의 호에따라조작실수방지와대금지급신뢰확보를위해노력할의무 구글플레이 과오금의환불규정을두어조작실수에따른피해를바로잡기위한절차를마련하고있고 전상법제 조 재화의내용 재화의가격에대한정보를대급결제단계에서제공하고있음 전상법제 조 애플앱스토어 약관상가격표시오류등에따른환불규정을두고있으며 고객문의를통해과오금환불이가능 전상법제 조 재화의내용 가격등에관한정보를대금지급단계에서제공 전상법제 조 검토 구글플레이와애플앱스토어는전상법제 조및제 조에따른정보제공의무와통신판매의당사자가아니라는사실을고지할의무를일부미준수하고있는것으로판단 동법제 조에따라전상법제 조와제 조를위반하는행위를할경우에는시정조치를명할수있음 - 제 20 조 ( 통신판매중개자의의무와책임 ) 제 1 항 : 통신판매중개를하는자 ( 이하 통신판매중개자 라 한다 ) 는자신이통신판매의당사자가아니라는사실을소비자가쉽게알수있도록총리 령이정하는방법으로미리고지하여야한다. - 제 20 조의 2( 통신판매중개자및통신판매중개의뢰자의책임 ) 제 1 항 : 통신판매중개자는제 20 조 제 1 항의고지를하지아니한경우통신판매중개의뢰자의고의또는과실로소비자에게 발생한재산상손해에대하여통신판매중개의뢰자와연대하여배상할책임을진다. [ 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률시행규칙 ] - 제 11 조의 2( 통신판매당사자가아니라는사실의고지방법 ) 제 1 항 : 법제 20 조제 1 항에서 총리령으로정하는방법 이란통신판매중개자가운영하는사이버몰의초기화면에알리는 한편, 다음각호의구분에따라추가적으로알리는방법을말한다. 3 호 : 통신판매중개자가청약의방법을제공하는경우 : 법제 14 조에따른청약내용의 확인 정정 취소에대한절차에서알릴것 - 제 11 조의 2( 통신판매당사자가아니라는사실의고지방법 ) 제 2 항 : 통신판매중개자가제 1 항 제 2 호및제 3 호의사항을알릴때그글씨의크기는계약당사자를고지하는글씨와같거나 그보다더크게하여야한다. 또한 사업자에대한정보를청약이이루어지기전까지소비자에게제공 하여야함 제 조 - 제 20 조 ( 통신판매중개자의의무와책임 ) 제 2 항 : 통신판매중개를업으로하는자 ( 이하 통신 판매중개업자 라한다 ) 는통신판매중개를의뢰한자 ( 이하 통신판매중개의뢰자 라한다 ) 가 사업자인경우에는그성명 ( 사업자가법인인경우에는그명칭과대표자의성명, 주소 전화번호등대통령령으로정하는사항을확인하여청약이이루어지기전까지소비자에게 제공하여야하고, 통신판매중개의뢰자가사업자가아닌경우에는 ( 이하생략 )

11 [ 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률시행령 ] - 제25조 ( 통신판매중개업자의정보제공 ) 제1항 : 법제20조제 2항에서 성명 주소 전화번호등대통령령으로정하는사항 이란법제13 조제1 항각호의사항및사업자등록번호를말하고 - 제13조 ( 신원및거래조건에대한정보의제공 ) 제1항 : 통신판매업자가재화등의거래에관한청약을받을목적으로표시 광고를할때에는그표시 광고에다음각호의사항을포함하여야한다. 1호 : 상호및대표자성명 2호 : 주소 전화번호 전자우편주소 3호 : 제12 조에따라공정거래위원회또는특별자치시장 특별자치도지사 시장 군수 구청장에게한신고의신고번호와그신고를받은기관의이름등신고를확인할수있는사항 통신판매중개자는통신판매중개의뢰자와소비자간의분쟁을해결하기위한조치를신속히하여야하는의무존재 제 조 - 제20 조 ( 통신판매중개자의의무와책임 ) 제3항 : 통신판매중개자는사이버몰등을이용함으로써발생하는불만이나분쟁의해결을위하여그원인및피해의파악등필요한조치를신속히시행하여야한다. 이경우필요한조치의구체적인내용과방법등은대통령령으로정한다. [ 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률시행령 ] - 제25조의2( 소비자불만이나분쟁해결을위한필요한조치의내용과방법등 ) 통신판매중개자는법제20조제 3항에따라다음각호의조치를시행하여야한다. 1호 : 통신판매중개의뢰자와소비자사이에발생하는분쟁이나불만을접수 처리하는인력및설비를갖출것 2호 : 통신판매중개자또는통신판매중개의뢰자에의하여발생한불만이나분쟁을해결하기위한기준을사전에마련하여사이버몰에고지할것 3호 : 소비자불만이나분쟁의원인등을조사하여 3영업일이내에진행경과를소비자에게알리고 10영업일이내에조사결과또는처리방안을소비자에게알릴것 - 제20 조의3( 통신판매의중요한일부업무를수행하는통신판매중개업자의책임 ) : 통신판매에관한거래과정에서다음각호의업무를수행하는통신판매중개업자는통신판매업자가해당각호의각목에따른의무를이행하지아니하는경우에는이를대신하여이행하여야한다. 이경우제7조및제8조의 사업자 와제13조제 2항제5 호및제14조제 1항의 통신판매업자 는 통신판매중개업자 로본다. 1호 : 통신판매중개업자가청약의접수를받는경우가 : 제13조제 2항제5 호에따른정보의제공나 : 제14조제 1항에따른청약의확인다 : 그밖에소비자피해를방지하기위하여필요한사항으로서대통령령으로정하는사항 2호 : 통신판매중개업자가재화등의대금을지급받는경우가 : 제7조에따른조작실수등의방지나 : 제8조에따른전자적대금지급의신뢰확보다 : 그밖에소비자피해를방지하기위하여필요한사항으로서대통령령으로서정하는사항 제 조 제 조의 제 조의 등을위반할경우시정조치의대상이되며공정거래위원회는대통령령으로정하는바에따라 년이내의영업의일부혹은전부정지를명하거나 제 조 과징금을부과할수있음 제 조 청약접수를받거나대금을지급받는통신판매중개업자는이에따라이행해야할의무가부과됨 청약의접수를받는경우청약의내용을확인하고판매가능여부의정보를소비자에게전달하여야하며 청약의정정 취소 철회및계약의해제에관한적절한절차를갖추어야함 대금을지급받을때는소비자의조작실수에따른의사표시의착오등으로발생하는피해를예방하고바로잡을수있도록필요한절차를마련하여야하며 대금지급의신뢰확보를위해재화및용역의내용 가격 제공기간등정보를제공할의무 Ⅲ 개선방안 1. 환급제한개선및정보제공강화필요 가상현금및가상아이템구매후청약철회또는해지 해제환급이다른디지털콘텐츠제품에비해과도하게불리하고정보제공도미흡 포켓몬 가상현금등의반품및교환을원칙적으로금지하고있으나한국의경우 일이내일부라도사용하지않은경우에한하여철회권행사가능 일이내인경우앱마켓사업자에게환불결정권이있고 일이경과 일인경우철회권수용여부결정권을게임사업자가행사 일이경과한경우미사용잔여가상현금의환급은제한 철회및해지환급권제한내용은매우중요한내용임에도불구하고약관에 평이하게 강조없이 명시하고있을뿐결제단계에서추가적정보제공은없음 분석 음악디지털콘텐츠 벅스 멜론 가상현금의경우잔여부분에대해청약철회및환급이가능하고다른모바일게임 클래시로얄 의경우결제단계에서일부사용시철회권이제한된다고표시안내 전상법상의철회권 가상현금이디지털콘텐츠에해당되는지여부에따라차이 디지털콘텐츠에해당하는경우 제공되지않은가분적디지털콘텐츠 에대한철회권행사가가능 포켓몬 의가상현금은가분적콘텐츠에해당되나 제공된것 으로판단할경우 철회권행사가곤란할것으로판단 디지털콘텐츠에해당하지않는경우 재화의가치가멸실또는현저히훼손된경우 에해당되는경우철회권이제한가능 가상현금의가치가멸실되거나현저히훼손되었다고보기어려울것으로보여철회권제한은부당할것으로판단 일부사용한콘텐츠의할인반환금은별도의손해배상문제로접근할필요 약관 판매한모든가상현금은반품또는교환할수없으나한국에거주하는경우전상법에따라 일이내환불가능 디지털콘텐츠에해당하는경우가분적콘텐츠에해당되어미사용잔여가상현금에대한철회권행사가타당할것으로판단 단 일부사용한가상현금에대한할인금반환문제등은손해배상문제로접근한필요 디지털콘텐츠에해당하는않은경우잔여가상현금에현저한가치의훼손이있다고보기어려워철회권행사가부당한것으로판단 디지털콘텐츠에해당하는경우와마찬가지로일부사용잔여가상현금의할인금반환등은사업자의손해배상문제로접근할필요 후속조치 일이내미사용가상현금에대해서는철회권을수용하되일부사용가상현금의할인액을공제한후잔여가상현금에해당하는대금반환하는방안등을강구할것을권고 이메일공문 가상현금이 원 원범위에서판매되고있고고액일수록할인율이높은반면환급이불가능하다는사실을소비자들이충분이인지하고고액가상현금구입시주의를당부하는소비자정보제공예정 보도자료 2. 안전사고에대한책임강화필요 포켓몬 는실제현실을게임의배경으로하는신유형게임으로써이로인해실제현실에서안전사고등의사회적문제야기 포켓몬 트레이너가이드라인 을통해커뮤니티존중 프라이버시존중 일반적인사회규정준수등을안내하며광범위한면책약관운영 아울러약관을통해게임이용중발생하는민형사상의책임이없음을고지 검토의견 면책약관은약관법상금지하는정당한이유없이사업자의손해배상범위를제한하는약관으로판단되어개정필요 또한포켓몬 가가이드라인을제공함에도불구하고실제현실과연계되는게임의특성으로위험한지역에들어가거나사유지를침범하는등의사회적문제유발 특정지역에서의포켓몬출현율을높여주는서비스를유상으로판매함으로써수익창출을창출하는반면사고예방에대해서는소극적인것으로판단

12 아울러식당및편의점등제휴기업도소비자안전및타인의사생활침해예방을위해 포켓몬출현 이라는표시외 안전한게임이용 관련내용도포함필요 후속조치 면책약관시정권유공문발송 제휴기업의홍보게시물에소비자안전예방등의문구가포함되도록제휴기업에권유 안내 할것을제안 3. 앱마켓사업자의소비자보호노력강화필요 법률상책무노력필요 앱마켓사업자는전상법에따른통신판매중개업자에해당되어통신판매중개업의표시 판매자의정보제공 분쟁해결노력등의의무부여 통신판매중개업의표시 애플의경우통신판매당사자가아니라는사실을알리지않은것으로파악 판매자정보제공 애플과구글모두판매자대표자의성명및전화번호를제공하지않는것으로파악 분쟁해결노력 고객문의및고객상담센터를통해불만이나분쟁을접수하여처리하는시스템을구축하고있는것으로분석 후속조치 구입후 일또는 일이내미사용가상현금에대한철회권행사가이루어질수있도록게임사업자와의협의및개선방안강구요청 구글및애플 Ⅳ 향후조치 유관기업 단체간담회 공정위업무협의 한국무선인터넷산업연합회등간담회추진 개선권고 포켓몬 게임계약의당사자인 나이언틱이미국에소재하고있어국내관련기업 주 포켓몬코리아를통하거나 나이언틱에직접이메일공문을통한개선권고추진 소비자정보제공 보도자료배포및소비자시대게재소비자정보제공 붙임 1. 추진경과 독일소비자연맹 (VZBV) 포켓몬 GO 대응개요 미국캘리포니아주기반 나이언틱의 포켓몬 의독일판매 에따라 게임서비스및개인정보보호약관에대한법률검토 이용약관 개조항과개인정보보호약관 개조항이독일소비자보호법 및개인정보보호법을위반한것으로판단 에서공문 발송및소송추진 나 이언틱으로부터해당약관중지예정을통지 개선 2. 주요내용 게임서비스이용약관해당내용 ➀ ➆ ➁ ➇ ➂ ➈ ➃ ➉ ➄ ➅ ➉ 개인정보보호약관해당내용 ➀ ➁ 3. 처리결과 ➂ ➃ 게임약관은 개조항 개인정보취급방침은 개조항으로통폐합 월 붙임 인앱결제와모바일게임환불정책연관성 모바일앱시장에서독점적지위를가진구글과애플의경우게임콘텐츠의 경우앱마켓이제공하는 인앱결제 사용을강제 구글플레이개발자정책일부 인앱결제시스템을강제화함으로써소비자가지급한대금중 를앱마켓사업자가수령하고 는판매자가수령 청약철회의경우앱마켓사업자도기수령한 를반환하고판매업자가반환하는책임을앱마켓사업자와분담할필요 일이내잔여가상현금에대한청약철회를제한하는것은앱마켓사업자에게이미 가지급되어판매업자단독으로잔여대금을환불하기는어렵고판매업자에게과도한손해가발생할것으로판단되고 일이후해지또는해제의경우온라인게임에서는잔여미사용가상현금을환불하고있음에도모바일에서만환불하지않는것은앱마켓사업자에게지급한 비용이주된원인으로분석앱마켓활용시비용 출처 : 한국무선인터넷산업연합회 (MOIBA)