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서원 난
5 years ago
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1 정기선사에대한지각된서비스품질 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 운송주선인을중심으로 최영로 서론 이론적배경 연구설계 목차 실증분석 결론 Key Words: Liner Shipping Company, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Quality, SERVPERF Abstract 논문접수 심사완료 게재확정 가야대학교항만물류학과조교수 이논문은 년도가야대학교자체연구비지원에의하여연구되었음

2 서론 정기선사의고객들은단순가격만을고려한선택의태도에서벗어나고객서비스적측면및전문성 안전성 신뢰성 품질 서비스접근성등고객들이편리하고안전하며손쉽게해운서비스를이용하고자하는데서비스제공자가갖추어야할능력으로점차그관심이옮겨가고있으며중요도또한높아지고있는것이현실이다 이는실제고객들이해운서비스를구매하고자할때가격의저렴성만을고려한구매행동이아닌좀더높은값을지불하더라도편리하고안정적이며전문성이뛰어난선사를선택하고그러한서비스를제공하는기업체를주거래선으로관계를맺어최종계약을성사하려는실무현장의모습과크게다르지않다 이는또한최근들어정기선사들간의전략적제휴 복합운송 자체선대및항로확대에의한지속적인투자로정기선사간비슷한규모를추구해가고있는현재해운시장의모습속에서인적자원에의한고객서비스와서비스의신뢰성과같은질적기준들이고객들의선택에더큰비중으로작용하게되었다고볼수있다 해운기업이치열한경쟁시장내에서다양한고객들의욕구에반응함으로써우월한고객가치와경쟁우위를창출하기위해서는경쟁자들과차별화된양질의서비스를제공함으로써자신들의고객들에게우월한가치를제공할수있고 이것을바탕으로고객과좋은관계를형성하여거래관계를지속할수있다 선행연구자들은서비스품질과고객만족은서비스제공자들내에서경쟁력을확보할수있는주요성공요소라고지적하고있으며 이요인들은오늘날고객중심시장에서고객들을위해경쟁하는모든관리자들도중요하게인식하고있다 그러나서비스의질 고객만족 서비스제공자와수요자간관계의명확한특성에관한많은선행연구들에도불구하고 고객행동에대한그효과는아직도주요이슈로남아있다 또한대부분의선행연구들은그측정분야가호텔 병원 은행등과같이인적서비스성격이강한표본에치우쳐있으며 다른산업보다글로벌경쟁시장의모습과특징이두드러지고 장비적요인이큰특성을가진산업을대상으로서비스품질과고객만족 고객과의관계에대해다룬연구는상대적으로연구의빈도나성과측면에서비교적그수가적다 따라서정기선서비스산업에서실제고객들에게서비스를제공하고있는해운기업들이시장의다른경쟁자들과차별화되고 성장과발전을위한효과적인마케팅활동측면에서경쟁우위를달성하기위해복합운송주선인이지각한정기선사서비스품질의내재요인을파악하고고객만족및관계질간의구조적관계를분석하는것은정기선서비스산업의기업적차원또는전반적인산업적차원모두에서그의의가크다고할수있다 본논문에서는서비스품질 고객만족 관계질사이의구조적관계를설명하는모형을제안하고실증분석함으로써정기선사의경쟁력을제고할수있는방안을제시하고자한다

3 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 이론적배경 1 정기선사의서비스품질 서비스품질은시장배분과고객만족에기여하는것으로알려져있으며 서비스품질의추구는경쟁적으로생존과존립에내몰린모든조직의필수적인요소가되었으며 고객관점의서비스품질과실행은타협할수없는핵심요소가됨에따라지난 년동안서비스품질의이론과실천은학자와전문가들에게서많은관심을받고있다 는전체적인서비스품질의평가가실질성과수준의기대와인식사이에갭에달려있다고주장하였고 은서비스의전체적인우월성에대한소비자의평가로서비스품질이여겨진다고정의하였다 이상과같이서비스품질에관한선행연구들은기대 와성과 의비교에의한 고객에의해지각된서비스품질 의연구가주를이루고있고 서비스품질의측정방법에대해서는일반적으로 이가장많이알려져있다 은서비스품질을유형성 신뢰성 반응성 확신성 공감성등 가지차원구분하고서비스품질을측정하기위한수단으로 을개발했다 모델에따르면서비스품질에대한고객평가는서비스기대와실질적성과와의비교를통해도출된다 는 에대한개념적정의에관한문제와기대측정에대한문제를제기하며성과중심적인 를서비스품질측정에사용해야한다고주장하였다 는서비스기업에게고객들이서비스품질지각에대한장기적지표를제공하고서비스경영자는고객의전반적인서비스품질에대한태도를파악하는데유용한수단이되어실무적인측정도구로폭넓게사용되고있다 의평가기준을해운서비스에적용하면다음 표 과같이나타낼수있다

4 < 표 1> SERVQUAL 의서비스품질의평가기준과해운서비스에의적용 차원 차원의정의 해운서비스에의적용 유형성 시설과장비 의사소통도구등의외형 보유선대의규모 선급 선령 직원용모 물리적인시설 신뢰성 약속을정확하게수행하는능력 선박운항일정준수와정시인도 반응성 고객에대한신속한반응 고객요구에대한신속한대응 서비스실패에대한신속한대응 확신성 직원의지식과고객에대한예절 신뢰 전문지식보유 선박안전운항 화물안전운송 영업사원의태도 공감성 고객에대한이해 배려 화주요구에대한이해와배려 화주와의의사소통 접근용이성 해운서비스는생산과소비가동시에일어나는특성이있다 해운기업의서비스품질지각은제공되는서비스의설계와제공에가장직접적인영향을미치며 고객인화주는서비스품질의지각에따라해운기업을선택할수있기때문에해운기업과화주가지각하는서비스품질을조사하는것은매우의미가있다 해운서비스는화물을목적지까지안전하게정시에전달해야하지만그것을달성하지못할경우화주는불만족을느끼게되고이것은화주의태도에영향을미쳐거래의중단또는변경을가져온다 따라서해운서비스품질을고객관점에서정의하게되면 화주가해운기업에바라는기대나욕구와그들이지각한성과사이의불일치정도에대한판단 으로정의할수있다 신한원 은 을이용하여정기선해운선사의품질인식에관해실증분석을한바있고 김영모 는해운서비스의품질을중심기능과주변기능으로구성하여정시 완결성 안정성 신뢰성 적합성으로파악하였다 그리고김성국등 은운송주선인이지각하는해운서비스품질의구성차원을해운선사의운용관리 운임및비용처리 해상운송의기술적내용등 차원으로실증한바있다 또한수출입화주와복합운송주선인을고객으로본연구에서김용덕등 은 를이용하여해운서비스품질을유형성 신뢰성 공감성 반응성 안정성 정시성등 개차원으로구분하였으며 김광익등 은확신성 신뢰성 유형성등 차원으로구분하였다 신한원 해운서비스질의결정요인에관한연구 한국항해학회지 제 권제 호 김성국 신한원 국제운송물류의고객만족에관한연구 해운서비스품질요인을중심으로 한국해운학회지 제 호 김용덕 박미진 모형을이용한정기선사의서비스품질결정요인연구 해운물류연구 제 호 김광익 신한원 이순환 해운서비스품질이고객만족과충성도에미치는영향에관한실증연구 한국항만경제학회지 제 집 제 호

5 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 이상과같이해운서비스품질에관한선행연구들의품질경정요인이다르게나타난것은각연구의표본및설문문항의차이그리고해운환경동태성등에기인한것으로판단된다 본연구에서는화주의지각된서비스품질이라는관점을성과지각만으로한정하고 를이용하여정기선사의서비스품질을측정하였다 2. 정기선사의고객만족 경쟁시장에서지속가능한경쟁우위를달성하는것은고객만족을이끌어내는고품질서비스를제공하는기업의역량에달려있다 고객만족이고객애호도의중요한전제중의하나로인식되어연구자들은고객만족에대한더많은관심을보이고있다 등 은 지각된서비스품질 은서비스우수성과관련된일종의전체적인판단또는태도인반면 만족 이란특정거래와관련이있다고주장하였다 는만족이란특정제품및서비스경험에대한감정적반응이며이러한감정적반응은제품또는서비스에대해소비자가실제로느낀성과가성과기대치와불일치할때발생한다고주장하였다 국내해운기업의경우수출입화주와운송주선인을대상으로서비스품질 업무처리과정 직원 판촉활동 기업이미지등에대한고객만족도를조사하는전담체제를갖추고주기적으로이를파악하여경영에활용하고있다 정기선사의고객이란상기와같이정기선사에화물운송을의뢰하는화주를말하는것이며여기에는수출입화주와운송주선인이해당된다 따라서정기선사의고객만족이란화주가정기선사와의거래결과에서느끼는전반적인만족 불만족의주관적평가정도라정의할수있다 많은선행연구들은 서비스품질인식 과 고객만족판단 을구별하고있다 등 은 고객만족 이란인지한품질을기대한품질과비교하는일종의소비이후경험인반면 서비스품질 이란회사의서비스제공시스템에대한전반적인평가를말한다고주장했다 등 은서비스품질과만족은별개의개념이고둘사이에는인과관계가있다고주장했다 또한서비스품질에대한인식은만족감에영향을미

6 치며 만족감은미래의구매행동에영향을준다고주장했다 김성국등 은해운기업의운용관리 문제해결능력 해상운송의기술적내용등과같은서비스품질이고객만족에영향을미친다는것을실증하였고 그리고이상평등 은해운기업의고객지향성이서비스품질과고객만족에정 의영향을미친다고주장하였다 고객만족이란일종의소비이후의평가이며 이평가는인지된품질과가치에좌우된다는것이일반적인해석이라할수있겠다 3. 정기선사와운송주선인간관계질 관계질은거래기업간관계에있어서경영성과에중요한역할을하는관계의정도를가늠할수있는것이다 등 은관계질은관계의수준을전반적으로측정할수있는것으로과거의성공적이거나비성공적인일련의사건들을판단의준거로하여당사자들의니즈와기대를충족시키는정도 즉상호관계의정도라고정의하였다 거래기업간관계질은관계적교환을통하여결정된다고할수있다. Berry 등 (1991) 15) 은관계는상호몰입의토대위에세워진다고강조하며, 몰입은상호의존의최종단계로서수요자가공급자전환의이익에대한탐색을포기할만큼긴밀한관계를구축하고만족을얻는상태라고하였다. 등 은관계마케팅모델을제시하며 신뢰와몰입을관계마케팅실행에있어서직접적인협력행위를하는매개변수로사용하였는데그들은몰입을가치있는관계를유지하려는지속적욕망이라정의하고가치있는관계가중요하다고여겨질때관계몰입이존재한다고주장하며신뢰와몰입이지속적인관계유지에매우중요한결정요인임을확인하였다 관계질은현재적관계수준의정도와미래의관계발전성과지속의도를나타내는개념으로정의할때그구성요소는신뢰와몰입으로한정할수있다 이는관계의정도를고양시키는변수로서신뢰 관계를지속하려는의도를나타내는변수로서몰입을관계질의핵심요소로볼수있기때문이다 김성국 신한원 상게서 이상평 신한원 최영로 해운기업의고객지향성이서비스품질과고객만족에미치는영향에관한연구 해운물류연구 제 권 제 호

7 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 신뢰는만족이단기적이고일시적인감정반응임에비해비교적장기간에걸쳐나타나는태도이며 몰입 이란미래에관계를계속유지하려고하는것이며그러한관계를유지하기위해단기간의희생을감수하려는의지라정의할수있다 정기선사와운송주선인간관계질이높은수준으로형성된다는것은일회성운송계약들이계속구매로전환된다는것을의미하며 이것은안정적인집화 집화량의증대 운임수입의증가로직결된다고볼수있다 또한내부화된시장은커뮤니케이션이활성화되어문제해결이빨라지고합의된교환아래에서시간을낭비하지않고행정적인절차에의해거래를일상적으로처리하는것이가능해짐으로인해경영성과가향상될것이다 특히정기선사는안정적인화물의확보 공선율감소 항로선정및운항일정의효율화등의효과와함께거래비용절감으로이어져광고비 정보비 영업비 자산취득비 거래준비비용등을대폭절감시키는등긍정적효과를얻을수있다 연구설계 1. 연구모형 이상의선행연구를통해화주인운송주선인이지각한정기선사의서비스품질은화주의만족과서비스거래기업양자간의관계질이밀접한관련이있음을알수있었다 따라서본연구에서는정기선사가추구하는최선의목표인고객만족경영을통한화주와협력관계를지속적으로유지하는관계질을높이기위해서정기선사의서비스품질구성요소를확인하고 서비스품질과고객만족 관계질간의구조적관계를분석하고자한다 먼저독립변수인화주가지각한정기선사의서비스품질을측정하기위해 가제안한 를활용하여서비스품질구성요소를유형성 신뢰성 반응성 확신성 공감성등으로구분하고 매개변수로고객만족을설정하였으며 결과변수로설정된관계질은구성요소를신뢰와몰입으로설정하였다 전술한변수와구성요인들에따른연구모형은 그림 과같다

8 < 그림 1> 연구모형 2. 가설설정 본연구에서는선행연구를통해정기선사의서비스품질과고객만족그리고관계질에 대한관련성을조사하였다 이를바탕으로설정된연구모형에서제시된여러변수들간 의관계에따라다음과같은가설을설정하였다 정기선사의서비스품질과고객만족에관한가설 는지각된서비스품질이고객만족의선행변수라고주장하였으며 등 은서비스품질에대한고객의인식결과는고객만족으로나타나며서비스품질은고객만족을매개로기업성과와연결된다고주장하였다 지속적으로제공되는서비스에대한고객의만족도는성과평가에크게의존할것이며 운송서비스와같이장기적이고지속적으로제공되는서비스에대해서는성과에대한지각이고객만족의중요한결정변수가될수있다 이상의선행연구와같이정기선사가우수한품질의서비스를제공한다면정기선사가제공하는서비스에대한화주의만족은높아질것이다 이를근거로다음과같은가설을제시하였다 가설 화주가지각한정기선사의서비스품질은정기선사의고객만족에정 의영향을미칠것이다 고객만족과관계질의관계에관한가설 는고객이구입한제품에만족하면구매후태도에영향을미치게된

9 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 다고주장하였고 은고객만족은서비스과정에대한고객의참여를촉진함으로써궁극적으로서비스업체에대한애착을가져온다고주장한바있다 등 은기업의실패에대한회복노력을평가하면서만족의정도가클수록그기업과의신뢰나몰입수준이높아진다고주장하였다 은거래결과에대한만족은거래기업에대한신뢰에긍정적인영향을미친다고하였다 만족한고객은거래기업과의호의적인경험을공유하게됨에따라거래중인기업과지속적인관계를유지하기를희망하여거래기업에협력적인태도를나타내게된다 등은고객의만족은거래기업과의관계에대한매력도를증가시킬것이고그결과몰입하게된다고주장한바있다 따라서우수한정기선사의서비스품질을경험하고만족한고객은정기선사와의호의적인경험을공유하게됨으로써정기선사를더욱신뢰하고그관계에몰입하게될것이다 이러한선행연구를바탕으로다음과같은가설을설정하였다 가설 정기선사가제공한서비스품질에대한화주의만족은정기선사와의관계질에정 의영향을미칠것이다 3. 변수의조작적정의와측정 정기선사의서비스품질본연구에서는정기선사의서비스품질을화주가정기선사에바라는기대나욕구와그들이지각한성과사이의불일치의정도에대한판단으로정의하고 를이용하여정기선사의서비스품질구성차원을유형성 신뢰성 반응성 확신성 공감성으로구분하고다음과같이정의하였다 유형성은정기선사의운영관리체제가화주의욕구에부응하는노력 신뢰성은화주의약속된선박운항일정과화물인수도의정확성을유지할수있는정기선사의능력 반응성은화주의욕구를이해하고화주와신속하고정확한정보를전달할수있는체계의유지 확신성은선박안전운항과화물의안전한수송과관련된능력 공감성은화주와의사소통및화주에대한이해와배려의정도라고정의하였다 이의측정을위해 에사용된문항을정기선사의서비스품질을측정하기에적합하게수정보완하여 개문항으로리커트 점척도를사용하여측정하였다

10 정기선사의고객만족정기선사의고객은운송주선인과실화주로구분할수있다 본연구의대상이되는운송주선인은정기선사와의관계에서는화주로 실화주와의관계에서는운송인의역할을담당한다 본연구에서정기선사의고객은운송주선인으로한정하고자한다 정기선사의고객만족은제공되는서비스나영업소 서비스전달과정에대한고객의지속적인감정적지향성으로서실제로정기선사에서받게되는서비스에대한전체적평가로볼수있다 따라서본연구에서는정기선사의고객만족을화주인운송주선인이주거래정기선사의거래경험을토대로제공받은서비스에대하여전반적으로호의적느낌을갖고있는감정상태라고정의하고 와 조재용 등의연구에사용되었던측정항목들을참고하여정기선사의고객만족에적합하도록수정보완하여 개문항으로리커트 점척도를사용하여측정하였다 정기선사와운송주선인간관계질정기선사와운송주선인간관계질은양자간현재적관계수준의정도와미래의관계발전성과지속의도를나타내는개념으로신뢰는정기선사와의관계에대한믿음의정도 몰입은정기선사와의관계발전성과관계지속의도라정의하고 등 의연구와신희철 의연구에사용되었던측정문항들을참고하여본연구목적에적합하도록수정보완하여신뢰 개문항 몰입 개문항으로리커트 점척도를사용하여측정하였다 실증분석 1. 표본의일반적특성 본연구의목적을달성하기위하여국내외정기선사를주로이용하고있는복합운송 주선업체를대상으로설문조사를실시하였다 조사기간은 년 월부터 월까지 개 조재용 서비스회복노력에의한관계의질이재구매의도와구전에미치는영향에관한연구 국제항공특송서비스를중심으로 경기대학교 신희철 기업간관계형성의영향요인이기업성과에미치는영향에관한연구 한국해양대학교

11 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 월이며 주거래선사담당영업부및업무부직원들을대상으로하였으며 과우편및직접방문을통해총 부의설문지를배포하였고 부가회수되어회수율은 였다 회수된설문지중불성실하게응답하거나응답하지않은부분이많아분석에활용할수없을것이라고판단된설문지 부를제외한 부의설문지를분석하였다 최종적으로채택된설문지응답자의특성을살펴보면 표 와같다 < 표 2> 표본의일반적특성 구분 항목 빈도수 구성비율 년미만 년미만 거래기간 년미만 년미만 년이상 년미만 근무경력 년미만 년미만 년이상 사원 대리 실무자 직급 과장 차장 부장 임원 성별 남자 여자 대 연령 대 대 대이상 합계 2. 신뢰성및타당성분석 본연구에서는측정변수의신뢰성검정을위해 α계수를이용하였고 타당성분석을위해 을사용하여확인적요인분석 을실시하였다 정기선사의서비스품질정기선사의서비스품질요인에대한신뢰성검정과 를실시한결과는 표 과같다 확인적요인분석결과각요인들의항목에서요인별적합도를저해하는항목들이제

12 외되었고 다시확인적요인분석을실시한결과각요인들의적합도는만족할만한수준으로확보되었다 χ 로서모든지수들이적합하게나타났다 또한각 값은 이상이고 는 α 보다작아유의한것을알수있다 모든요인에대하여 α계수가 이상이며 개념신뢰도가 이상 분산추출지수가 이상으로임계치이상을보여측정변수의신뢰성과수렴타당성이확보되었다고할수있다 < 표 3> 국제물류서비스품질전체개념에대한확인적요인분석결과 구성개념변수표준적재치표준오차 값 값 개념신뢰도 분산추출지수 α 계수 유형성 신뢰성 반응성 확신성 공감성 χ 2. 고객만족및관계질요인고객만족및관계질요인의신뢰성과타당성검정을실시한결과 표 와같이나타났다 확인적요인분석결과각요인들의항목에서요인별적합도를저해하는항목들이제외되었고 다시확인적요인분석을실시한결과각요인들의적합도는만족할만한수준으로확보되었다 χ 로서모든지수들이적합하게나타났다 또한각 값은 이상이고 는 α 보다작아유의한것을알수있다 모든요인에대하여 α계수가 이상이며 개념신뢰도가 이상 분산추출지수가 이상으로임계치이상을보여신뢰성과수렴타당성이확보되었다고할수있다

13 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 구성개념변수표준적재치표준오차 값 값 고객만족 신뢰 몰입 < 표 4> 고객만족및관계질전체개념에대한확인적요인분석결과 개념신뢰도 분산추출지수 χ α 계수 3. 가설검정 본연구에서는정기선사의서비스품질과고객만족 관계질간의구조적관계를검정하기위하여구조방정식모형을사용하였다 구조방정식모형을분석하기위한통계프로그램으로본연구에서는 프로그램을사용하였다 연구모형의적합도검정정기선사의서비스품질과고객만족 관계질간의구조적관계를실증분석하고자하는본연구의가설검정을위해구조방정식모형을이용하였다 다음 그림 는구조방정식에의한분석결과를나타낸것이다 < 그림 2> 연구모형분석결과 주 숫자는표준화회귀계수임 는유의수준임

14 분석결과 χ 통계량은 이며 자유도 는 유의확률은 으로나타났다 카이자승검정의결과가만족스럽지못하지만이러한유의적인결과는흔히나타나고있어연구모형이적합하지않다고결론내리는것은바람직하지않다 이를보완하기위하여 값을사용하는데본모형은 값이 로 이하로나타나모형은적합하다고판단할수있다 그리고 χ 검정외에고려할수있는연구모형의적합도지수는모델의전반적인적합도를나타내는 등의지수를등을통해연구모형의적합성을판단한다 연구모형의기타적합도지수는 등과같이적합도기준값에합당하므로본연구모형을통하여가설검정을수행하는것은합당하다고판단된다 가설검정아래 표 는정기선사의서비스품질 고객만족 관계질간의구조적관계에관한검정결과를요약한것이다 구성개념사이의표준화된경로추정치중유형성과반응성을제외한나머지가설모두 수준에서유의한것으로나타났다 < 표 5> 종합변수들간의경로분석결과 가설 가설 주 경로명칭 표준화된추정치표준오차 값채택여부 고객만족 유형성 기각 고객만족 신뢰성 채택 고객만족 반응성 기각 고객만족 확신성 채택 고객만족 공감성 채택 신뢰 고객만족 채택 몰입 고객만족 채택 정기선사의서비스품질과고객만족간의관계에대한가설 의검정화주가지각한정기선사의서비스품질은정기선사의고객만족에정 의영향을미칠것이라는가설 을공변량구조방정식모형분석을통해검정하였다 분석결과확신성 공감성 신뢰성 으로고객만족에유의한정 의영향을미치지만 유형성 과반응성 은고객만족에유의한영향을미치지않는것으로분석되었다 따라서가설 은채택되었다

15 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 정기선사의고객만족과관계질간관계에대한가설 의검정정기선사가제공한서비스품질에대한화주의만족은정기선사와의관계질에정 의영향을미칠것이라는가설 를공변량구조방정식모형분석을통해검정하였다 분석결과는다음과같다 고객만족과신뢰간의표준화회귀계수가 값이 유의수준이 으로나타나고객만족과신뢰간에통계적으로유의한정 의영향을미치는것으로분석되었으며 고객만족과몰입간의표준화회귀계수가 값이 유의수준이 으로나타나고객만족과몰입간에통계적으로유의한정 의영향을미치는것으로분석되었다 따라서가설 는채택되었다 결론 본연구는정기선사를대상으로정기선사의서비스품질구성차원을확인하고화주인운송주선인이지각한서비스품질과화주의만족 정기선사와운송주선인의관계질간구조적관계를실증분석함으로써정기선사의경쟁력을제고할수있는방안을제시하기위해수행되었다 문헌연구와실증분석을병행하여수행된본연구의분석결과는다음과같다. 첫째 정기선사의서비스품질이유형성 신뢰성 반응성 확신성 공감성등 가지차원으로구성되었음을확인하였다 둘째 화주가지각한서비스품질은화주의만족에통계적으로유의한정 의영향을미침을알수있었다 신뢰성차원은해운서비스의주요한업무내용을이루고있는항목들로서 고객들이주거래선사의주요업무처리능력에따라고객만족에영향을끼침을알수있다 즉 정해진시간안에업무를처리한다든지 화물사고발생시문제를적극적으로해결해주는등의신뢰성이뒷받침되어야지만고객들이만족하게된다 그리고확신성에는능력 예절 신용도 안전성 접근성등의다양한요인이포함되는데 이러한확신성차원이고객만족에영향을끼친다고볼수있다 이는대형선사들이갖고있는브랜드가치등에따라서고객들이영향을받게됨을알수있다 따라서선사의좋은평판이나직원의진실성과정직성등을높이기위한고객중심경영활동이중요하다고볼수있다 공감성에는고객에대한관심 고객에대한이해 자세한설명등의요인들이고객만족에영향을끼친다고볼수있다 이는대형선사들이고객의말에귀기울이고 쉽게설명하며 고객들에게개별적인관심을가지는등고객의입장에서공감해줌으로써고객들로부터긍정적인반응을불러일으킬수있다 따라서긍정적인고객반응을유도하기위해서는직원교육활동등이중요하다고볼수있다

16 유형성과반응성은고객만족에정 의영향을미치지않는것으로나타났다 이것은현장의외형적요소는구매자들에게큰영향을미치지않으며 고객들의서비스품질에대한기대치가높아지고있는현추세를나타내고있는것으로판단된다 셋째, 고객만족은관계질의선행변수임을확인할수있었다. 즉, 고객의신뢰, 그리고고객과의장기적인관계구축을위해서는고객만족이선행되어야한다는것이다. 이것은해운산업도본격적인경쟁체제에서고객중심경영을하는기업이경쟁력이있다는것을의미한다. 따라서고객이만족하면운임이조금비싸거나, 당장적자가생기더라도향후어떤형태로든보상받을수있을것이라고신뢰하게되고관계를계속유지해나간다고볼수있다. 이상의연구결과를토대로정기선사의경쟁력을제고할수있는방안을다음과같이제시하고자한다 정기선사가마케팅관점에서새롭고차별화된경쟁력요소를개발하자면서비스의품질우위를기반으로하여야한다 이것은해운서비스의특성상운임과같은가격차별화요소외에비가격차별화가경쟁력을배양하는데중요한요소가되기때문이다 정기선사가고객에게서비스를제공함에있어고객과의접점관리가매우중요하다 서비스접점에서의고객관리의중요성을새롭게인식해야하며이를위해고객중심의체계적인교육시스템이구축되어야하며 고객으로부터만족과신뢰 몰입을이끌어내기위해서는양질의서비스가제공되지못하는경우가발생했을때적절한회복이이루어질수있도록고객중심적인교육과시스템을구축하는등고객중심경영이요구된다 본연구는 를이용하여정기선사를대상으로서비스품질과고객만족 관계질간의구조적관계를파악한연구로서화주가지각한정기선사의서비스품질구성차원을확인하고화주의만족과신뢰 몰입을제고할수있는이론적토대를마련했다는데그의의가있다 향후연구에서는정기선사의서비스품질을측정할수있는보다정교한측정도구를개발하여심층적인연구를진행할필요성이있으며 해운기업의규모 영업형태 화물의종류 선형등에따른차이점을반영할수있는척도에대한세밀한연구가진행될필요가있고정기선사와실화주간의관계를규명하여본연구결과와비교할필요가있다

17 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 참고문헌 김광익 신한원 이순환 해운서비스품질이고객만족과충성도에미치는영향에관한실증연구 한국항만경제학회지 제 집 제 호 김동열 양창호 김윤정 항만공사체제하의고객만족연구 부산항컨테이너터미널을중심으로 한국항만경제학회지 제 집제 호 김성국 신한원 국제운송물류의고객만족에관한연구 해운서비스품질요인을중심으로 한국해운학회지 제 호 김용덕 박미진 모형을이용한정기선사의서비스품질결정요인연구 해운물류연구 제 호 신한원 해운서비스질의결정요인에관한연구 한국항해학회지 제 권제 호 신희철 기업간관계형성의영향요인이기업성과에미치는영향에관한연구 한국해양대학교 이상평 신한원 최영로 해운기업의고객지향성이서비스품질과고객에미치는영향에관한연구 해운물류연구 제 권 제 호 조재용 서비스회복노력에의한관계의질이재구매의도와구전에미치는영향에관한연구 국제항공특송서비스를중심으로 경기대학교

19 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 1. 해운서비스품질에관한설문문항 설문지 주거래선사의직원들은옷차림과용모가단정하다 주거래선사의사무실은청결하고쾌적하다 주거래선사사무실은업무에적합한시설과분위기를갖추고있다 주거래선사는최신의장비및정보기술시스템을갖추고있다 주거래선사는충분한선복을확보하고있다 주거래선사는필요로하는 등의장비를충분히갖추고있다 주거래선사는정해진시간안에업무처리를약속했다면반드시지킨다 주거래선사는화물사고발생시문제를적극적으로해결해주려고노력한다 주거래선사는약속한시간에정확한서비스를제공한다 주거래선사는믿고의지할수있다 주거래선사는업무기록들을정확히유지 관리한다 주거래선사는운임등제반 를정확하게청구한다 주거래선사는한번 된화물은취소하지않고잘실어준다 주거래선사의선박운항스케줄은믿고신뢰할만하다 주거래선사는선박운항일정및일정변경에대한정보를신속하게제공해준다 주거래선사의직원들은즉각적인서비스를제공한다 주거래선사직원들은항상자발적으로우리를돕는다 주거래선사직원들은아주바쁠때에도우리의요구에신속하게대응한다 주거래선사는선하증권 운임처리등에있어서적법한범위내에서우리의다양한요구에맞게잘처리해준다 주거래선사는우리의문의나요구사항에대해즉시응답해준다 우리는주거래선사의좋은평판이나직원들의진실성과정직성을신뢰한다 주거래선사는우리가안심하고거래할수있도록운임등의변동을미리알려준다 주거래선사의직원들은예의가바르고공손하다 주거래선사직원들은우리의질문에답변할충분한지식을가지고있다 주거래선사의직원은영업에관한비밀을보장하고있다 주거래선사직원들은고객들에게개별적인관심을기울인다 주거래선사는우리가편리하게이용할수있게영업시간을맞춘다 주거래선사직원들은우리에게지속적인연락을취한다 주거래선사는고객의이익을진심으로생각한다 주거래선사직원들은고객의요구와필요를이해한다 주거래선사는전화통화시도시대기시간이길지않다 주거래선사는업무협의시우리말에귀기울이고쉬운말로설명해준다

20 2. 고객만족에관한설문문항 주거래선사와의업무관계에만족한다 주거래선사의고객관리에대해만족한다 주거래선사와의거래결과에만족한다 주거래선사와의커뮤니케이션에만족한다 주거래선사와우리회사의관계는 으로설명된다 주거래선사는경영정책 운임등 에대한이유를잘설명해준다 3. 관계질에관한설문문항 주거래선사는우리와의거래에있어서정직하다 주거래선사가제공하는정보는믿을수있다 주거래선사의업무프로세스는전반적으로신뢰할수있다 주거래선사는우리의믿을수있는파트너이다 주거래선사와우리는해상운송계약체결에있어서신의와성실로노력한다 주거래선사와장기적운송계약이지속될것이다 주거래선사와문제조정을위해비공식적인협력관계를유지하고있다 주거래선사와의거래는 손해를보지않는다 손해가발생할경우보상확인등 고확신한다 주거래선사와시장상황 경쟁회사관련정보등을상호교류한경험이있다 주거래선사와무역거래현황 물동량 선박이동상황 항만상황등의전반적인정보를서로공유한경험이있다

21 정기선사에대한지각된서비스품질, 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 ( 운송주선인을중심으로 ) / 최영로 < 요약 > 정기선사의지각된서비스품질 고객만족및관계질간의구조적관계에관한실증연구 최영로 정기선사의고객들은단순가격만을고려한선택의태도에서벗어나고객서비스적측면및전문성 안전성 신뢰성 품질 서비스접근성등고객들이편리하고안전하며손쉽게해운서비스를이용하고자하는데서비스제공자가갖추어야할능력으로점차그관심이옮겨가고있으며중요도또한높아지고있는것이현실이다 이는실제고객들이해운서비스를구매하고자할때가격의저렴성만을고려한구매행동이아닌좀더높은값을지불하더라도편리하고안정적이며전문성이뛰어난선사를선택하고그러한서비스를제공하는기업체를주거래선으로관계를맺어최종계약을성사하려는실무현장의모습과크게다르지않다 치열한경쟁시장내에서다양한고객들의욕구에반응함으로써우월한고객가치와경쟁우위를창출하기위해서는경쟁자들과차별화된양질의서비스를제공함으로써자신들의고객들에게우월한가치를제공할수있고 이것을바탕으로고객과좋은관계를형성하여거래관계를지속할수있다 따라서본연구에서는정기선사가제공하는서비스에대해화주인운송주선인이지각하는서비스품질의구성요소들을도출하고 서비스품질구성요소와고객인화주의만족 그리고정기선사와운송주선인간관계질 즉신뢰와몰입간의구조적관계를실증분석함으로써양질의서비스품질을제공하여고객과장기적인협력관계를확보 유지함으로써정기선사의경쟁력을제고할수있는방안을제시하고자하였다 문헌연구와실증분석을병행한본연구의결과는다음과같다. 정기선사의서비스품질구성요소들은고객만족에정 의영향을미치며 고객만족은관계질에정 의영향을미치는것으로나타났다 이러한관계는정기선사가고객과의장기적인협력관계를구축하기위해서는양질의서비스품질을제공함으로써고객을만족시키고이를통해고객이정기선사를신뢰하게되며 관계에몰입할수있다는것을의미한다 따라서정기선사는고객중심경영에초점을두고보다적극적인고객접점관리를위해교육시스템및정보시스템 서비스회복시스템등을구축하고활용할필요가있다 주제어 : 정기선사, 서비스품질, 고객만족, 관계질, SERVPERF

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DBPIA-NURIMEDIA Journal of Korea Port Economic Association, Vol.25(1), 2009, pp.223~248 한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) www.kportea.or.kr 해운서비스품질이고객만족과충성도에미치는영향에관한실증연구 김광익 * 신한원 ** 이순환 *** 56) An Empirical Study on the