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1 Journal of Korea Port Economic Association, Vol.28, No.1, 2012, 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도 간의구조적관계 : 전환장벽의조절효과를중심으로 강덕출 * 전외술 ** A Study on Structural Relationships among Port Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty of the Busan New Port -Based on the Moderating Effect of Switching Barrier DugChool Kang OiSul Jeon Abstract : Based on the review of the existing studies, this study built the conceptual framework describing the structural relationships among port service quality dimensions(port internal service quality, external service quality, interaction quality), customer satisfaction, customer trust and customer loyalty. In specific, switching barrier was included as moderator in customer satisfaction and customer loyalty relationships. The subjects are the customers who use the Busan New Port. A survey using 317 customers was conducted, Confirmatory factor analysis was conducted to test the validity of the measurement model, and AMOS analysis approach was used to gain important insights into how customer retention in the port business can be ensured. Results in this paper indicate that customer trust and satisfaction are identified as antecedents of the port service quality dimensions. Customer satisfaction positively influences trust. Customer trust and satisfaction positively influence loyalty. Switching barrier positively moderates the relationship of customer satisfaction and customer loyalty. Finally, this study suggests that the implications of these findings and offers directions for future research Key Words : Port Service Quality, Trust, Satisfaction, Loyalty, Switching Barrier 논문접수 : 심사완료 : 게재확정 : * 부산진해자유경제구역청투자유치본부장, kdc6216@korea.kr, 6( 주저자 ) ** 창원대학교국제무역학과교수, osjeon@changwon.ac.kr, 2( 교신저자 )

2 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 Ⅰ. 서론 1980년대동아시아항만의중심패턴은싱가포르-홍콩-고베항의패턴이었고, 90년대에는싱가포르-카오슝-홍콩-부산의 4대항만이중심이되었으며, 2000년대는중국항만의급부상으로싱가포르-상하이-홍콩-부산항의 4대항만체계가이뤄지고있다. 이후중국의닝보와칭다오항만의성장이가속화되면서부산항의위치도위기가올것으로보인다. 이렇듯글로벌항만물류산업의환경변화로항만의경쟁은날로심해지고있다. 한국무역협회가발표한 '2010 세계 10대컨테이너항만의처리실적 ' 에따르면상하이항은 2009년에 2,907만 TEU를처리하여처음으로 1위에올랐다. 그뒤를싱가포르항 (2,843만 TEU), 홍콩항 (2,363만 TEU), 중국선전항 (2,251만 TEU), 부산항 (1,428만 TEU) 이기록하고있다. 특히부산항도부산신항의본격가동과환적화물증가에힘입어 2009년대비 18.6% 의증가율을기록했다 ( 아시아투데이 ). 본연구에서대상으로하는항만은한나라의수출입과물류의전초기지로서국가경제에매우중요한역할을담당해왔다. 특히수출이국내경제성장에서차지하고있는절대적비중을생각해볼때우리나라에서항만의경쟁력은특별한의미를지닐수밖에없다. 하지만북중국및인근지역에서이루어지고있는경쟁적항만의개발은외부환경적측면에서국내항만에커다란위협이되고있다. 우리나라대표항만인부산항의경우를보더라도이러한인근지역의활발한항만개발은부산항의환적물동량을직접적으로감소시키는결과를초래하고있다. 이에본연구에서는부산항을중심으로경쟁력확보방안을구축해보고자한다. 항만의경쟁우위를결정하는중요요인들과관련된연구는최근까지도많이이루어져왔으나대부분의연구에서는항만의실태파악, 항만경쟁요인분석, 항만선택요인에집중하고있으며, 항만환경변화에따른새로운경쟁변수의파악및실증적연구들이다소부족하였다. 즉본연구에서채택하고있는핵심변수인서비스품질, 만족, 신뢰및충성도에관한기존서비스연구들은호텔, 은행, 할인점, 백화점, 택배서비스등의분야에서이루어졌지만항만분야에서이루어지는실증연구는많지않았다. 항만의경우서비스의전략적중요성에비해항만의서비스품질에대한실증연구는많이부족한실정이다. 서비스품질은특히서비스산업에서주된관심사항이되고있다. 현재와같은글로벌경쟁에서살아남을수있는성공의핵심은높은서비스품질을제공하는것이다. 높은서비스품질은항만고객신뢰와항만고객만족에영향을미칠것이고, 그결과항만고객충성도에영향을미치게될것이다. 항만의경쟁력을확보하고, 처리능력을늘리고점유율을높이기위한지속적인방법

3 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 은부산항의현재항만고객에서벗어나새로운항만고객을지속적으로찾아야할것이다. 하지만이런전략은시간과비용이많이소요되므로물동량과성장률을높이기위한가장효과적인방법은기존의항만고객을우수한항만충성고객으로전환시키는것이다. 즉항만은신규항만고객의확보보다는기존의항만고객을유지하고장기적인관계를강화하는방향으로추진해야할것이다. 격심한경쟁상황하에서는고객을유지하는것이수익률증대를위해매우중요하다 (Henry 2000). 기존연구에서는충성도의선행변수로만족과신뢰를들고있다. 이런관계는선행연구들에서증명되고있다 (Santos et al. 2007; 주현식 2010; 전외술등 2010). 본연구에서는서비스마케팅에서주로다루었던만족과신뢰를항만산업에적용한다. 고객신뢰와고객만족은항만에대한호의적인기대를구축하고, 기존의관계를유지하는데도움을줄것이며, 항만활동의효율적인경쟁적우위의원천이될것이기때문이다. 그리고항만고객이다른항만으로서비스를전환할경우, 어떤요인이그에영향을미치는지에대한연구는상대적으로간과되어왔다. 이러한결과, 항만고객의전환행동을막지못한항만에는미래수익내지물동량의감소라는부정적인결과를가져오게될것이다. 항만들간의경쟁이점점더심화되면서항만고객전환을막고기존항만고객을유지하려는전략적필요성이커지고있다. 따라서항만고객의전환의도를최대한낮추고항만충성도를높이는요인들을찾아내는것이무엇보다항만에게중요할것이다. 즉항만고객이지각하는전환장벽은항만충성도를결정짓는중요한요인이될것이다. 항만고객을대상으로한항만서비스품질에있어서전환장벽이고객만족과충성도사이에조절변수로서영향을미친다는사실을밝힌논문은없어, 이에본연구에서는기존서비스분야에서의연구를토대로조절변수로전환장벽을포함한다. 따라서본연구에서는부산항신항이용고객을대상으로항만서비스품질, 항만만족과신뢰그리고항만충성도간의구조적관계를파악하고자한다. 구체적으로항만서비스품질이항만고객만족과신뢰에미치는영향을살펴본다. 둘째로만족이신뢰와충성도에미치는영향을살펴본다. 셋째로신뢰가충성도에미치는영향을살펴본다. 마지막으로만족과충성도간의관계에서전환장벽의조절효과를검증한다. 이를통해부산항신항의전략수립에필요한경쟁력을확보방안을제시한다. 본연구는 5장으로구성된다. 1장에서는연구의핵심변수즉항만서비스품질, 만족, 신뢰, 및충성도, 전환장벽에대한이론적프레임웤을통해연구의중요성을제시한다. 2장에서는선행연구를바탕으로핵심변수에대한개념및가설을설정한다. 3장에서는실증연구를위한연구방법으로자료수집과정과조작적정의를내린다. 4장에서는본연구의실증조사결과를검증한다. 마지막으로 5장에서는이론적및실무적시사점을제시하고미래의연구방향을제시한다

4 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 Ⅱ. 이론적고찰 이장에서는항만의경쟁력강화를위해 < 그림 1> 와같이연구모형을제시한다. 즉항만의경쟁력우위를확보하기위해기존연구에서중요하게고려되는선행변수들즉항만서비스품질, 항만고객만족, 신뢰및충성도를도출하였다. 그리고항만이용고객들의전환행동에따른효과를검증하기위해전환장벽을조절변수를채택하였다. 아래에서는이러한변수들에대한이론적개념및연구모형에서제시하고있는핵심변수들간의관계에대한가설도출을설명한다. 1. 항만고객충성도 고객충성도는급변하는경영환경과치열한경쟁에서기업이생존할수있는핵심적인성공요소중하나이다. 고객충성도는충성도대상에따라브랜드충성도, 납품업체충성도, 점포충성도, 서비스충성도, 항만충성도등서로다른이름으로명명할수있다. 즉충성도는대상과의관계의강도에의해결정된다 (Dick and Basu 1994). 많은연구에서신규고객창출보다기존고객을유지하는것이더효율적이며, 고객충성도가시장점유율보다항만의이익과더욱밀접한관련이있다 (Rust and Oliver 1994). Aaker(1991) 의연구에서도신규고객창출보다는기존고객을유지하는것이비용절감차원에서유리하므로충성도를가진고객집단이있으면마케팅비용을절감할수있다고했다. 또한충성고객이잠재고객에게확신을줌으로써신규고객을확보할수있고, 충성고객은쉽게변하지않으므로경쟁자의위험에대처할수있는여유를가질수있다고했다. Reichheld(1996) 에따르면, 고객충성도는고객들로하여금장기간에걸쳐그서비스제공자의제품, 서비스를재구매하게하고, 타인에게추천하는구전활동과프리미엄가격을지불하는등의다양한행동으로나타난다. 또한 Reichheld and Sasser(1990) 도서비스기업이단골고객의이탈률을 5% 만낮추면최소 25% 에서최대 85% 정도의순이익증대효과가나타나며, 서비스의성격이강할수록순수익증대효과가더큼을확인하였다. 아울러 Krishnamuthi and Raj(1991) 의연구결과에따르면, 충성도가높은고객은가격민감도가낮고경쟁자의촉진활동에민감하지않아마케팅을위한금전적시간적비용을절감할수있게하므로서비스제공자의수익성을높일수있다고하였다. 본연구에서는행동적 태도적측면이포함된정의인특정항만과계속거래하고자하는고객의의도를고객충성도에대한정의로채택한다

5 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 2. 항만고객서비스품질 항만은해상운송을다른운송수단과연결시키는교차점이되는기능이있음으로해서서비스가유기적으로연결될수있다. 다시말해항만서비스는항만이라는공간에서이루어지는서비스행위를의미한다. 이러한항만서비스를측정하는것이항만서비스품질인데, 항만서비스품질의구성차원은기존의서비스품질측정방법인 PZB(1988) 의 5개차원을항만서비스에그대로적용시키던가 (Chinonye et al. 2004; 신창훈, 최민승, 김동진 2006) Gronroos(1984) 의연구를바탕으로 2차원으로구성된기능적품질과기술적품질로구분하여적용하는연구들이있고 ( 송채헌, 송선옥 2004), 이러한서비스품질 2차원을확장하여물리적환경을추가하여물류서비스품질을 3차원으로구성한연구들 ( 하명신등 2006) 이존재한다. 기존의관점을확장하여김병일등 (2007) 과안광호등 (2008) 은컨테이너터미널서비스품질차원을터미널자체의능력인내적품질, 컨테이너터미널에영향을미치는외부환경역량으로서외적환경품질로구분하고, 여기에최근관심이증대되고있는터미널과고객과의상호작용품질을추가하여 3요인서비스품질측정모형을제안하였다. 따라서본연구도항만서비스품질의구성에대해, 하역을중심으로항만내에서제공되는물리적서비스품질을의미하는항만내적서비스품질과항만의자체능력에영향을미치는외부환경요인을나타내는항만외적서비스품질, 그리고항만종사자들과의관계성과물류네트워크의품질을나타내는항만상호작용서비스품질등 3차원으로구성한다. 점차적으로변화해가는고객의역할과함께, 고객의서비스품질지각은경쟁력에대한공헌때문에관심이증가하고있고, 최근에도서비스품질에대한다양한연구가이루어지고있다. 서비스품질은오늘날의치열한경쟁환경에서서비스를제공하는업체의주된연구주제가되고있다 (Gunderson et al. 2009). 기존의서비스품질연구는은행, 호텔및보험등과같은서비스산업분야에서이루어졌다. 또한서비스제공자들은신뢰를구축하기위해많은관계투자를유지하고고객과의장기적유대를형성하기위해노력하고있다. 이런점에서볼때신뢰는항만고객과의장기적관계를유지하는데필수적인개념이라고할수있다. 따라서본연구에서는항만서비스품질차원은항만고객신뢰에직접적영향을미친다고제시한다. 하지만항만산업에서서비스품질과신뢰의관계를다룬연구는거의없는실정이다. 그래서기존서비스문헌에서의선행연구를바탕으로제안한다. 예를들면, B2C 시장을대상으로한 Halimi, Chavosh, Choshalyc, Salehi, and Pourabedin(2011) 의연구, 금융을대상으로한 Cho and Hu(2009) 의연구, 서비스품질을대상으로한권영식, 권민택

6 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 (2010) 의연구에서서비스품질은신뢰에직접적인영향을미친다고주장하고있다. 따라서서비스품질이신뢰에직접적으로영향을미친다는선행연구들을바탕으로항만서비스품질은항만고객신뢰에영향을미칠것으로가정하고다음과같은가설을제안한다. 가설1. 항만서비스품질은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다. 가설1-1. 내부품질은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다. 가설1-2. 외부환경품질은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다. 가설1-3. 상호작용품질은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다. 서비스품질과고객만족간의연관성은기대 / 불일치패러다임이이론적기초를제공하고있으며, 이러한연관성은국내외연구에의해서도지지되고있다. 따라서고객만족은서비스품질의결과변수라고할수있다 (Chane et al. 2011; Kuo et al. 2009). 하지만항만산업에서의서비스품질과고객만족간의관계를다룬연구는많지않다. 예를들면, 안광호, 김민성, 김병일 (2008) 의연구는국내외선사를대상으로컨테이너항만서비스품질차원이고객만족과재이용및구전의도에차별적인영향을미치는지를파악하기위해실증한결과, 컨테이너항만서비스품질차원은내적품질, 외적환경품질, 및상호작용품질로구분됨을파악하였으며, 외적환경품질과상호작용품질만이고객만족에정의영향을미쳤다고하였다. 김광익, 신한원, 이순환 (2009) 의연구는해운서비스품질이고객만족과충성도에미치는영향에관한연구에서, 행운서비스품질을유형성, 신뢰성, 확신성으로구분하고실증한결과, 해운서비스품질차원들은모두고객만족에영향을미쳤다고하였다. 항만관련이외의다른서비스분야의선행연구들에서도서비스품질과만족과의연관성은지지되고있다 (Chane et al. 2011; Kuo et al. 2009). 따라서기존의선행연구를바탕으로항만의서비스품질이고객만족에직접적영향을미친다고가정하여다음과같은가설을제안한다. 가설2. 항만서비스품질은항만고객만족에정의영향을미칠것이다. 가설2-1. 내부품질은항만고객만족에정의영향을미칠것이다. 가설2-2. 외부환경품질은항만고객만족에정의영향을미칠것이다. 가설2-3. 상호작용품질은항만고객만족에정의영향을미칠것이다. 3. 항만고객만족 고객만족은모든서비스기업활동의중요한목표일뿐만아니라핵심개념으로서이

7 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 론및실무에서오랫동안인식되고있다. 즉고객만족은서비스기업의전략개념의핵심요소로폭넓게토론되고있다. 만족과신뢰의관계에대해서는상반되는견해가존재한다. 만족을신뢰의선행요인으로보는관점 (Ganesan 1994; Morgan and Hunt 1994) 과신뢰를만족의선행변수로보는관점 (Anderson and Narus 1990) 이있다. 본연구에서는전자를택하고자한다. 많은서비스기업들이치열한경쟁상황을극복하기위하여자사에대한고객들의만족을제고하기위해노력하며, 이러한노력을통하여장기적이고우호적인관계가형성되기를희망하고있다. 즉, 고객의만족은시간이지남에따라거래기업에대한지각된믿음을강화시켜신뢰가구축되는데공헌한다고한다 (Ganesan1994). 신뢰는또한거래를통해관계를형성하고발전시키는데있어서중요한요소인동시에기대감에대한충족을바탕으로하기때문에장기간에걸친전반적인만족은서비스제공업체에대한고객의신뢰를강화하게된다 (Morgan and Hunt 1994; Ganesan 1994). 이와같은맥락에서 Selnes(1998) 는신뢰는만족보다더높은수준의평가가되고, 만족은신뢰의주요한원천이된다고제안하고있다. 이러한견해를따라항만에대해형성하게되는신뢰는서비스경험을통한만족보다더높은수준의통합된평가라고판단한다. 따라서고객만족은고객신뢰형성에대해주요한영향을미치게되는선행변수로의역할을수행하게될것이다. 항만과관련된선행연구들이살펴보면, 류병은 (2010) 의연구에서는화주, 포워드, 국내외선사, 하역회사등을대상으로한항만물류서비스품질이배후단지입주기업이성과에미치는영향에관한연구에서, 고객만족이신뢰에정의영향을미친다고주장하였다. 이러한결과는부산항을이용하고있는국적정기선사를대상으로한김성엽, 주혜영 (2008) 의연구에서도동일한결과를보이고있다. 서비스소비경험은소비후의만족내지불만족으로귀결되기때문에신뢰의직접적인선행변수는고객만족이라고할수있다. 이와같은논리는항만산업에서도그대로적용할수있을것이다. 즉항만의서비스품질에대한과거경험에서만족을경험한고객들은이용항만에대해신뢰를가지게될것으로생각되어진다. 따라서다음과같은가설을제안한다. 가설3. 항만고객만족은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다. 고객만족은경영전략상의주요이슈로부각되고있다. Kotler(2002) 는고객이만족하게되면반복구매와구전효과가발생하고, 그기업에서제공하는또다른제품을구매하게되며, 경쟁사의제품과광고에대한저항심으로인해주의가반감됨으로써결과적으로성과가향상된다고주장한다

8 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 고객만족의궁극적목표는고객충성도가되어야한다고일반적으로믿어지고있다. 매우만족한고객들은미래에도계속구매내지이용할것이고, 다른고객들에게출처를추천하는경향이있다 (Reynolds and Arnold 2000). 고객만족과관련된선행연구들에의하면고객만족의결과변수로서고객충성도를다루고있으며고객의만족도가높아지게되면고객의충성도가높아지고, 재구매 ( 재이용 ) 및긍정적구전이이루어질가능성이높다고주장하고있다 (Dick and Basu 1994; Carpenter 2008). 그리고항만서비스품질과관련하여항만에대한고객만족도가높을수록고객충성도에정 (+) 의영향을미친다는것이비록많지는않지만입증되고있다. 예를들면김광익, 신한원, 이순환 (2009) 의연구결과, 고객만족과고객충성도간의직접적인상관관계가검증되었으므로해운서비스품질을높이는것이고객만족을통해고객충성도로연결된다고하였다. 이와같은결과는다른연구에서동일한결과를보이고있다 ( 김성엽, 주혜영 2008; 안광호, 김민성, 김병일 2008). 따라서항만고객과항만이용자와의관계에서, 항만고객들은단순히만족하거나매우만족하는경우자신이이용하는항만과의관계를지속적으로유지하려하고, 그항만을계속이용하려고할뿐만아니라타인들에게그항만에대해호의적으로이야기하고추천할가능성이높으므로다음과같은가설을제안한다. 가설4. 항만고객만족은항만고객충성도에정의영향을미칠것이다. 4. 항만고객신뢰 신뢰는관계마케팅연구에서가장폭넓게연구되고있는개념중하나로서관계마케팅에서신뢰는성공적인관계를위한본질적인요인이라는것이일반적인견해이다. 즉신뢰는관계의형성과유지에필수적인구성요소로간주된다 (Moorman et al. 1992; Morgan and Hunt 1994). Moorman et al.(1992) 은신뢰를믿음을갖고있는교환파트너에의존하려는자발적의지로, Morgan and Hunt(1994) 는신뢰를교환파트너의신뢰도및성실성에대한믿음의지각이라고정의한다. 신뢰는관계적교환에서매우중요하므로 Spekman(1988) 은신뢰를전략적파트너십의초석이라고명명하였다. 왜냐하면양당사자들이특성화된관계가상당히높게결속되기를바라기때문이다. 실제로관계결속내지충성도는자칫하면서로상처를주기쉽기때문에, 관계당사자들은신뢰감이가는상대방들을찾게되어있다. 대부분의서비스산업에서신뢰가충성도의직접적인선행변수이라는견해에대해많은증거가제시되고있지만 (Chane et al. 2011; Kim et al. 2009) 항만산업에서는그리많은편이아니다. 예를들면, 정우천 (2011) 의연구는항만물류서비스품질과관계

9 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 품질이관계지속의도에미치는영향연구에서, 부산항을이용하는정기선사선장을대상으로실증조사한결과, 고객신뢰는다시이용하고, 타인들에게긍정적으로이야기하고, 추천한다고주장하였다. 이러한결과는국적정기선사를대상으로한김성엽, 주혜영 (2008) 의연구에서도동일한결과를보이고있다. 따라서항만에대한신뢰는항만고객의충성도에영향을미칠것으로가정하고다음과같은가설을설정하였다. 가설5. 항만고객신뢰는항만고객충성도에정의영향을미칠것이다. 5. 전환장벽 전환장벽은고객들이서비스제공자를대체하기어렵게만드는요인이다. 전환장벽은구매자가기존의서비스제공자와의관계를단절하고다른서비스제공자로전환하는데따른어려움으로정의된다 (Jackson 1985). 관련연구문헌에서만족과고객충성도와의관계에서항만고객만족이충성도에직접적영향을미친다는연구결과가대부분이다. 그러나만족과충성도와의관계에서항상선형적인것이아니며, 만족을하더라도고객들이이탈하거나불만이있는고객들이이탈하지않는경우도발생한다. 본연구에서는만족과충성도사이에전환장벽의조절역할을실증한선행연구는거의없다. 예를들면, Jones and Sasser(1995) 는고객만족과고객충성도의관계는선형적이아니며그기울기의정도는경쟁상황등에따라변화한다고주장하였다. 즉강력한충성도프로그램이있거나시장선도적기술을가지고있거나, 전환비용이존재한비경쟁적상황의경우고객들은불만이있더라도쉽게전환을할수없다는것이다. Lee and Cunningham(2001) 은전환비용을현재의제공자를바꿈으로써발생하게되는고객의비용으로정의하면서전환비용은만족과충성도사이에서조절작용을한다고하였다. 즉전환비용이높은경우고객의충성도가높아지기때문에낮은전환을가져온다는것이다. 항만산업을대상으로한전환장벽의조절효과를연구한논문은거의없는실정이다. 하지만다른서비스분야에서는만족이충성도에미치는영향에있어전환장벽의조절효과를연구 ( 김태훈, 이지혜, 김판수 2008; 윤한성, 배상욱 2010) 에근거하여항만분야에서도전환장벽이조절효과를가질것으로가정하여다음과같은가설을설정하였다. 가설6. 전환장벽에따라항만에대한고객만족이고객충성도에미치는영향이다를것이다. 위의선행연구에따른핵심변수들간의관계를도식화하면 < 그림 1> 과같다. 항만서

10 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 비스품질은항만고객만족과신뢰에정의영향을, 만족은신뢰와충성도에정의영향을, 신뢰는충성도에정의영향을미친다고가정한다. 그리고만족과충성도간의관계에서전환장벽의조절효과를가정하고있다. < 그림 1> 연구모형 항만서비스품질요인 내부품질 항만신뢰 외부환경품질 항만충성도 항만만족 상호작용품질 전환장벽 Ⅲ. 연구방법 1. 자료수집 본연구는모집단을부산항신항을이용한경험이있는고객을대상으로하고, 표본을선정후방문수거또는이메일을통해설문지를회수하였다. 조사기간은 2011년 6월 20일부터 7월 31일까지 40일동안부산항신항을이용한고객중임직원을대상으로편의표본추출을통해실시하였다. 총 400부의설문지를배포하여 355부를회수하였고, 이중분석에사용할수없는설문지 38부를제외한 317부를최종분석자료로이용하였다. 설문지를이용하여확보된기초자료를바탕으로설문응답자의일반적특성과인구통계적특성그리고각설문문항별개략적인통계량을파악하기위해 SPSS 프로그램

11 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 을이용하여기술통계분석을이용하였으며, 연구가설의검증을하기위해아모스 (AMOS) 프로그램을사용하였다. 설문내용은항만서비스품질을측정하기위해항만내적품질, 항만외적품질, 항만상호작용품질등 3차원으로총 14문항, 항만고객만족도를측정하기위해 5문항, 항만고객신뢰를측정하기위해 5문항, 고객충성도를측정하기위해 4문항, 전환장벽을측정하기위해 5문항으로구성하였다. 그리고부산항신항이동북아의허브항만으로역할을하기위한경쟁력확보방안에관한것을측정하기위해 14문항, 인구통계적특성에관해측정하기위해 6문항으로구성하였다. 2. 변수의조작적정의 1) 항만서비스품질본연구에서항만서비스품질은항만내적서비스품질, 항만외적서비스품질그리고항만상호작용품질등 3가지의항만서비스품질구성차원으로이루어진다. 먼저, Murphy et al.(1992), 김성엽, 주혜영 (2008), 안광호, 김민성, 김병일 (2008) 등의연구결과를바탕으로항만의내적품질을 항만의자체능력 으로정의하고, 접안능력, 정확성, 시설사용료, 하역료, 신속한작업처리등으로측정하였다. 둘째, 항만의외적환경품질은 Peters(1990), 김성엽, 주혜영 (2008), 안광호, 김민성, 김병일 (2008) 의연구를바탕으로 항만의자체능력에영향을미치는항만외부의환경역량 으로정의하고, 일관수송가능정도, 내륙운송스케줄의마련정도, 다양한정기운송스케줄의마련정도, 배후지의입지정도등으로측정하였다. 셋째, 항만의상호작용품질은 Brady and Cronin(2001), 송채헌, 송선옥 (2004), 김성엽, 주혜영 (2008), 안광호, 김민성, 김병일 (2008) 의연구를바탕으로 항만과고객과의관계의품질 로정의하고, 항만종사자들과의인적상호작용을나타내는우호적태도, 종사자들의친절정도, 신속한대응성, 전문성, 시스템운영의효율성등으로측정하였다. 2) 항만고객만족본연구에서의고객만족은김성엽, 주혜영 (2008), 안광호, 김민성, 김병일 (2008) 등의연구를바탕으로 항만이용고객들이항만서비스를구매한이후그결과에대해지각하는만족정도 로정의하고, 독특한항만서비스, 전반적만족도, 현재항만에대한선택, 좋은경험, 전반적기대와일치등으로측정하였다. 3) 항만고객신뢰

12 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 본연구에서는항만고객신뢰를인지적관점과정서적관점이결합된차원에서이해하며 서비스제공자의믿음직함과약속한서비스를제공할수있다는것에대한고객기대의정도 로정의하고 (Sirdeshmukh, Singh and Sabol 2002), 선행연구들 (Sirdeshmukh, Singh and Sabol 2002; 김성엽, 주혜영 (2008), 전외술, 박성규 (2010) 등의연구를토대로제공서비스의신뢰감, 종사자들과의유대감, 항만의믿음직함, 업무처리에대한능력, 약속된서비스이해등으로측정하였다. 4) 항만고객충성도본연구에서는고객충성도를 " 항만에대한고객들의우호적인태도와추천의도및지속적이용의도의정도 " 로정의하고 (Dick and Basu 1994; Lin and Wang 2006), 선행연구들 (Chang et al. 2008; 김성엽, 주혜영 2008; 김광익, 신한원, 이순환 2009) 등의연구를토대로현재항만의재선택, 가격이비싸더라도현재항만이용, 항만추천, 현재이용항만의호의적구전등으로측정하였다. 5) 전환장벽본연구에서는 Jackson(1985), Liu(2011), 황인창, 장원재 (2007) 등의연구를바탕으로전환장벽을항만서비스를이용하는고객이서비스제공자를다른항만으로전환하기위해들여야하는비용과희생의정도로정의하고, 사전탐색절차의복잡성, 새로운항만선택전환의많은비용소요, 새로운항만선택의불확실성, 새로운항만적응에대한시간소요, 기존항만과의거래비용등으로측정하였다. Ⅳ. 실증분석 이장에서는기존의선행연구를바탕으로도출된연구모형을실증적으로검증한다. 실증검증에앞서빈도분석을통해응답자의일반적특성을살펴보고, 다음으로측정항목의정제과정을위해신뢰도와타당성분석을행한다. 신뢰도는 Cronbach 의 α값으로검증하고, 타당도는탐색적및확인적요인분석을실시한다. 마지막으로이러한정제과정을거친측정항목을가지고 AMOS를통해가설을검증한다. 1. 표본의특성 응답자들의인구통계적특성을살펴보면, 성별의경우남자가 258명 (81.4%), 여자가 59명 (18.6%) 이었고, 연령은 40세미만이 137명 (43.2%), 50세미만이 78명 (24.6%), 30세

13 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 미만이 72명 (22.7%), 60세미만이 28명 (8.8%), 60세이상이 2명 (0.6%) 이었다. 근무연수는 20년미만이 90명 (28.3%), 10년미만이 88명 (27.8%), 5년미만이 58명 (18.3%), 3년미만이 55명 (17.4%), 20년이상이 26명 (8.2%) 이었고, 현재근무하는부서의경우, 물류영업 / 지원이 133명 (42.0%), 물류현업이 83명 (26.2%), 생산부문이 8명 (2.5%), 기타가 93명 (29.3%) 이었고, 직급의경우, 대리이하가 124명 (39.1%), 과장이하가 83명 (26.2%), 부장이하가 81명 (25.5%), 임원및 CEO가 17명 (5.4%), 기타가 12명 (3.8%) 이었다. 2. 타당성및신뢰도검증 가설의검증에앞서측정도구의타당성및신뢰도를검증하였다. 먼저, 타당성을검증하기위해, 외생변수의탐색적요인분석결과, 내적서비스품질은 1개문항즉 5번째문항이제거되었고, 외적서비스품질 1개문항은 1번째문항이제거되었고, 상호작용서비스품질문항은제거된것이없었으며, 그리고조절변수역할을하는전환장벽은 5 문항으로구성하였으나탐색적요인분석결과, 제거된문항이없었으며, 신뢰도분석결과값은 0.826~0.935 이므로측정도구의신뢰성에는문제가없었다. 내부 SQ 외부 SQ 상호작용 SQ 만족 신뢰 구분요인적재값 < 표 1> 확인적요인분석 표준화된 요인적재값표준오차 t값 p값 내부 내부 내부 외부 외부 외부 상호 상호 상호 만족 만족 만족 신뢰 신뢰

14 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 신뢰 충성도 충성도 충성도 충성도 전환 전환장벽 전환 전환 χ 2 = (df=168, p=0.000), GFI=0.902, AGFI=0.865, RMR=0.041, CFI=0.949 내생변수의탐색적요인분석결과, 항만신뢰와항만만족은제거된항목이없었고, 충성도의경우 1개문항즉 1번째문항이제거되었고, 신뢰도분석결과값은 0.863~0.903 이므로측정도구의신뢰성에는문제가없었다. 각구성개념의측정항목에대해단일차원성을평가하기위해확인적요인분석을실시하였다. < 표 1> 에의하면카이스케어값 (χ 2 )= (df=168, p=0.000), χ 2 /df=2.159, GFI=0.902, AGFI=0.865, RMR=0.041, NFI=0.911, TLI=0.937, CFI=0.949, IFI=0.950의결과를보였다. 이는전반적인적합지수판단에문제가없음을나타낸다. 또한각요인별분산추출지수 (0.5 이상 ) 나신뢰성 (0.7 이상 ) 에도문제가없는것으로나타났으므로이를통해서수렴타당성과구성타당성이확보되었음을알수있다. < 표 2> 구성개념 간 상관행렬 구분 내부 외부 상호작용 만족 신뢰 충성도 전환장벽 내부 외부 상호작용 만족 신뢰 충성도 전환장벽 평균 표준편차 AVE 구성개념신뢰성 구성개념의판별타당성을검증하기위해주장되는가장엄격한형태의방법으로가

15 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 장많이이용하는것으로평균분산추출값 (AVE) 이모든구성개념간상관자승치보다커야한다는조건이다. < 표 2> 에서보는바와같이, 본연구의각구성개념의 AVE는모든구성개념간상관자승치보다크다. 즉, 외부서비스품질의 AVE가 0.578로가장작은값을가지는데이는구성개념간상관자승치 (squared correlation) 에서가장큰값을나타내는 0.570( 내부서비스품질-신뢰 ) 보다크게나타남으로기준을만족시켜서본연구에서상정하고있는구성개념들은엄격한판별타당성을확립하고있는것으로판단된다. 3. 제안모델평가및가설검증 항만서비스품질, 항만고객만족, 항만고객신뢰및항만고객충성도간의구조적관계를실증분석하려는본연구의가설검증을위해구조방정식모형을이용하였다. < 표 3> 에의하면, χ 2 (chi-square) 통계량은 이며, 자유도 (df)=123, 유의확률은 p=0.000으로나타났고, GFI(0.925), AGFI(0.895), NFI(0.935), CFI(0.968), RMR(0.034), RMSEA(0.053) 등과같이대체로적합도기준값에합당하므로본연구모형을통하여가설검증을수행하는것은합당하다고판단할수있다. < 표 3> 변수들 간의 분석 결과 경로 표준화된추정치 표준오차 t값 p값 채택여부 가설1-1 내부품질-> 신뢰 * 채택 가설1-2 외부품질-> 신뢰 ** 채택 가설1-3 상호작용품질-> 신뢰 * 채택 가설2-1 내부품질-> 만족 ** 채택 가설2-2 외부품질-> 만족 * 채택 가설2-3 상호작용품질-> 만족 * 채택 가설3 만족-> 신뢰 * 채택 가설4 신뢰-> 충성도 * 채택 가설5 만족-> 충성도 * 채택 가설6 만족-> 충성도 ( 전환장벽조절효과 ) df=1, x 2 =8.159(p<0.004) 채택 * p<0.01 **p<0.05 연구모형의가설검증은 AMOS를이용하여가설1에서 6까지를검증하였다. 먼저, 내부품질은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다 라는가설1-1을검증

16 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 한결과, 항만서비스품질중내부서비스품질이항만고객신뢰에미치는회귀계수는 0.172, 표준오차 (S.E) 는 0.062, CR(Critical Ratio) 즉 t값은 2.755(p=0.006) 로 1% 수준에서유의하게나타나, 항만관련기업의내부서비스품질과항만고객신뢰간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 1-1은채택되었다. 둘째, 상호작용품질은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다 라는가설1-2의검증결과, 항만서비스품질중외부서비스품질이항만고객신뢰에미치는회귀계수는 0.141, 표준오차 (S.E) 는 0.066, t값은 2.130(p=0.033) 으로 5% 수준에서유의하게나타나, 항만관련기업의외부서비스품질과항만고객신뢰간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 1-2는채택되었다. 셋째, 외부환경품질은항만고객신뢰에정의영향을미칠것이다 라는가설1-3의검증결과, 항만서비스품질중상호작용서비스품질이항만고객신뢰에미치는회귀계수는 0.294, 표준오차 (S.E) 는 0.083, t값은 3.546(p=0.000) 으로 1% 수준에서유의하게나타나, 항만관련기업의상호작용서비스품질과항만고객신뢰간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 1-3은채택되었다. 넷째, 내부품질은항만고객만족에정의영향을미칠것이다 라는가설2-1의검증결과, 항만서비스품질중내부서비스품질이항만고객만족에미치는회귀계수는 0.144, 표준오차 (S.E) 는 0.066, t값은 2.163(p=0.031) 으로 5% 수준에서유의하게나타나, 항만관련기업의내부서비스품질과항만고객만족간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 2-1은채택되었다. 다섯째, 상호작용품질은항만고객만족에정의영향을미칠것이다 라는가설2-2의검증결과, 항만서비스품질중외부서비스품질이항만고객만족에미치는회귀계수는 0.318, 표준오차 (S.E) 는 0.057, t값은 5.590(p=0.000) 으로 1% 수준에서유의하게나타나, 항만관련기업의외부서비스품질과항만고객만족간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 2-2는채택되었다. 여섯째, 외부환경품질은항만고객만족에정의영향을미칠것이다 라는가설 2-3 의검증결과, 항만서비스품질중상호작용서비스품질이항만고객만족에미치는회귀계수는 0.451, 표준오차 (S.E) 는 0.067, t값은 6.695(p=0.000) 로 1% 수준에서유의하게나타나, 항만관련기업의상호작용서비스품질과항만고객만족간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 2-3은채택되었다. 일곱째, 항만관련기업의고객만족은항만고객신뢰에유의한정의영향을미칠것이라는가설3을검증결과, 항만고객만족과항만고객신뢰간의회귀계수는 0.727, 표준오차 (S.E) 는 0.134, t값은 5.422(p=0.000) 로 1% 수준에서유의하게나타나, 항만고객만족과항만고객신뢰간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되

17 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 었다. 따라서가설 3은채택되었다. 여덟째, 항만관련기업의고객신뢰는항만고객충성도에유의한정의영향을미칠것이라는가설4를검증결과, 항만고객신뢰와항만고객충성도간의회귀계수는 0.409, 표준오차 (S.E) 는 0.150, t값은 2.732(p=0.006) 로 1% 수준에서유의하게나타나, 항만고객신뢰와항만고객충성도간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 4는채택되었다. 아홉째, 항만관련기업의고객만족은항만고객충성도에유의한정의영향을미칠것이라는가설5를검증결과, 항만고객만족과항만고객충성도간의회귀계수는 0.548, 표준오차 (S.E) 는 0.168, t값은 3.260(p=0.001) 으로 1% 수준에서유의하게나타나, 항만고객만족과항만고객충성도간에통계적으로유의한정 (+) 의영향을미치는것으로분석되었다. 따라서가설 5는채택되었다. 열번째, 항만관련기업의고객만족-항만고객충성도간의관계에서전환장벽에따라차이가있을것이라는가설6을검증하였다. 주효과분석에서항만고객만족은항만고객충성도에유의한정의영향을미치는것으로나타났다. 이들간의관계에서전환장벽이조절요인 ( 가설 6) 으로작용하는지를분석하기위해 AMOS를이용하여다집단구조방정식분석을실시하였다. 집단별로항만고객만족이항만고객충성도에미치는관계에서경로계수의차이분석결과, 동치제약모형의경우 χ 2 = (df=247) 이고, 자유모형에서는 χ 2 = (df=246) 로나타나자유도차이 ( d.f.) 1에서카이제곱차이 ( χ 2 ) 는 8.159(p=0.004<0.05) 로나타났다. 이결과는집단간경로계수를동치로제약했을경우에비해카이제곱통계량이유의하게감소하였음을보여준다. 따라서항만고객만족이항만고객충성도에미치는관계에서전환장벽은조절요인으로작용하고있어가설6은채택되었다. Ⅴ. 결론 본연구는부산항신항을이용하는항만관련고객을대상으로항만서비스품질에대한지각, 항만고객만족과항만고객신뢰그리고항만고객충성도에대한지각을바탕으로인과관계를파악하였으며, 특히전환장벽을조절변수로하여항만충성도에미치는영향을살펴보았다. 이를통해부산항신항의경쟁력제고를위한방안을수립하였다. AMOS에의한본연구의결과, 항만서비스품질즉내부품질, 외부품질및상호작용품질은항만고객신뢰와항만고객만족에모두정의영향을, 항만고객만족은항만고객신뢰에정의영향을, 항만고객신뢰와항만고객만족은모두항만고객충성도에정의영향을미치는것으로나타났다. 그리고항만고객만족이항만고객충성도에미치는

18 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 영향에있어전환장벽의조절효과를검증한결과, 조절효과를가지는것으로나타났다. 본연구결과에따른시사점을제공할수있을것이다. 첫째, 대부분의서비스품질에관한선행연구들이 PZB(1988) 에근거한 5차원과 Brady et al.(1992) 에근거한 3차원이많이이용하고있는실정이다. 하지만본연구에서는안광호등 (2008), 김병일등 (2007) 등의 3가지차원즉내적품질, 외적환경품질및상호작용품질로구분하였으며, 이러한 3개차원을통해항만분야에적합한 3개차원을밝혀냈고, 이러한분석을통해타당성을확보하였다는점에서의미가있다고할수있다. 둘째, 기존의연구에서는전환장벽에대한연구가많지않는실정이다. 이에본연구에서는만족-충성도간의관계에서전환장벽의조절효과를검증하였다는점에서의미가있다고할수있다. 셋째, 항만서비스품질차원각각은항만고객신뢰에정의영향을끼치는것으로나타났다. 항만서비스품질차원중에서항만고객신뢰에가장큰영향을끼치는차원은상호작용품질로나타났고, 그다음은내부품질, 외부품질의순이었다. 이것은항만고객이선박을통하여항만물류서비스를이용하고선박이부산항신항에기항하는목적은계획된운송화물을안전하고정확하며신속하게적화또는양화하기위한것일것이므로부산항신항에기항하는항만고객들은항만서비스품질차원중친절하고기꺼이도와주려는태도를가지고있고, 요구사항에정확하고신속하게대응하려는상호작용품질을중요한요인으로인식하고있다는의미일것이다. 따라서항만은이런부분에초점을두고경쟁적우위방안을수립해야할것이다. 넷째, 항만서비스품질차원즉내부품질, 외부품질및상호작용품질은항만고객만족에모두정의영향을끼치는것으로나타났다. 항만서비스품질차원중에서항만고객만족에가장큰영향을끼치는차원은고객신뢰에서와마찬가지로상호작용품질로나타났고, 그다음은외부품질, 내부품질의순이었다. 이것은최근 IT발전으로인해그중요성이다소감소하고있더라도고객을유치하기위한항만서비스의가장기본적인요소이므로부산항신항은상호작용품질을중요한요인으로인식하고경쟁전략을수립해야할것이다. 다섯째, 항만고객만족은항만고객신뢰에정의영향을끼치는것으로나타났다. 이것은항만고객만족이고객신뢰의선행변수역할을하고있다는것을의미한다. 항만의서비스품질에대한과거경험에서만족을경험한항만고객들은이용항만에대해더욱신뢰를가진다는의미일것이다. 즉항만고객의만족도제고는항만이지속적경쟁우위를점하는데있어서매우중요한전략적위치를차지하고있음을다시한번확인시켜주고있다. 따라서항만을이용하는고객은서비스제공자인항만에대해우호적인신뢰도를형성하므로항만고객과의보다밀접한양질의신뢰가형성될수있도록경쟁우

19 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 위방안을모색해야할것이다. 여섯째, 항만고객신뢰와항만고객만족은항만고객충성도에정의영향을끼치는것으로나타났다. 이는항만서비스품질에대해항만고객들이지각하는우호적인신뢰와만족이클수록현재이용하는항만과의관계를지속적으로유지하고계속이용하려는것으로나타났다. 따라서보다확고한고객신뢰와만족을기반으로하여현재항만고객과의관계유지를제고시키기위한다양한전략적접근이필요할것이다. 일곱째, 항만고객만족이항만고객충성도에미치는영향에있어전환장벽의조절효과를검증한결과, 전환장벽이조절효과를가지는것으로나타났다. 즉항만고객이만족할수록새로운항만을전환하는데드는비용을높게지각하게되어현재이용하고있는항만의서비스를계속이용하려는것이다. 이러한결과를통해볼때, 항만고객들은항만을변경할경우업체선정을사전탐색절차의복잡성, 시간및비용소요, 새로운항만에대한적응을위한심리적, 시간적부담으로인해다른항만이더좋은기대되는서비스를제안하여도새로운항만으로변경하지않고기존의항만을계속유지하려는경향이있는것으로볼수있다. 혹은대부분의항만들이차별적이지못하고비슷한서비스를제공하는것이아닐까사료된다. 따라서항만은항만서비스품질수준을높여경쟁력을가져야할것이며, 현대와같이항만경쟁이심한환경에서는항만고객과의장기적인관계유지방안을수립해야할것이다. 여덟째, 부산항신항의경쟁력을확보방안에관한중요요인 (5점척도) 결과를보면, 항만비용의저렴한사용료가 2.457로서가장높았으며, 다음으로는항만이용과관련한컨테이너마일리지도입 (2.451), 정부의적극적지원 (2.407), 컨테이너적치시설의확보 (2.372), 정부주도의신항장점적극홍보 (2.363), 배후물류단지의확대와조기활성화 (2.357) 등을중요하게고려하는것으로나타났다. 따라서동북아의허브항만으로서의역할을수행할것으로기대되는부산항신항은여러가지측면에서좀더확대된인센티브를제공해야할것이다. 특히환적화물에대하여는일반수출입화물의하역요금과비교하여하역요금을대폭적으로할인해줄뿐만아니라, 기타각종항만시설사용료에대해서도할인등의우대조치를강화한다면더나은경쟁력을확보할수있을것이다. 본연구의한계점과미래의연구방향을제시하면다음과같다. 첫째, 본연구는항만고객충성도에영향을미치는요인들을추출하고자노력하였다. 하지만본연구의결과는항만산업에해당하는충성도의영향요인이라고할수있다. 즉모든다른서비스산업에도그대로적용시키는데다소무리가있을것으로생각된다. 따라서추후의연구에서는이러한점을감안하여다양한산업간비교를파악해볼필요가있을것이다. 둘째, 본연구에서는항만고객충성도를핵심변수로사용하고있는데, 충성도는항만

20 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 고객과항만간의거래기간에따라다를수있는데, 항만거래기간의효과를고려하지못했다. 따라서추후의연구에서는특히거래기간에따른조절역할을검증해볼필요가있을것이다. 셋째, 본연구에서는항만고객의충성도를알아보기위해횡단적자료를통하여항만과의관계를검토하였다. 그러나신뢰, 만족및충성도등은현재시점이전부터구축되어온거래관계에대한경험을의미하는것으로추후의연구에서는시간의과정을보여주는종단적자료를수집, 활용할필요가있을것이다. 넷째, 본연구는문헌연구를통하여항만의서비스품질, 신뢰, 만족, 전환장벽, 충성도에관한요인을도출하였는데, 항만에대한일반적연구는많았지만항만서비스와관련된실증적연구는미미하여설문문항작성및요인도출에어려움이있었다. 따라서추후의연구에서는항만관련연구에대한좀더심화된연구가필요할것이다. 다섯째, 본연구는설문응답자대상즉부산항신항을중심으로파악하였는데, 연구결과의일반화에어려움이있다고생각된다. 따라서추후의연구에서는이러한점을개선하여연구결과의일반화정도를높일필요가있을것이다

21 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 참고문헌 권영식, 권민택, 3PL 서비스품질과관계품질이물류성과에미치는영향, 유통연구, 15(5), 2010, 김광익, 신한원, 이순환, 해운서비스품질이고객만족과충성도에미치는영향에관한실증연구, 한국항만경제학회지, 25(1), 2009, 김병일, 유흥성, 환황해권항만의서비스품질각차원이고객만족에미치는상대적영향에관한연구, 한국항만경제학회지, 2007, 23(4), 김성엽, 주혜영, 항만물류서비스품질, 항만평판과선사의항만고객충성도의구조적관계, 무역학회지, 2008, 33(3), 김태훈, 이지혜, 김판수, 커피전문점에서전환장벽을고려한고객만족과충성의관계, 경영관련학회통합학술대회발표논문집, 2008, 류병은, 항만물류서비스품질이배후단지입주기업의성과에미치는영향에관한연구, 2010, 군산대학교박사학위논문. 송채헌, 송선옥, 항만물류서비스품질과고객만족에관한연구, 통상정보연구, 6(2), 2004, 신창훈, 최민승, 김동진, 컨테이너터미널의서비스품질척도에관한연구, 한국항해항만학회지, 2006, 30(1), 아시아투데이, 상하이항, 세계 1위컨테이너항으로부상 부산항은 5위, 안광호, 김민성, 김병일, 컨테이너항만서비스품질차원이고객만족과재이용및구전의도에미치는효과에관한연구 : 선사의규모와컨테이너항만입지의조절효과, 경영학연구, 2008, 37(3), 윤한성, 배상욱, 고객만족과고객충성도간의관계, 마케팅관리연구, 15(2), 2010, 전외술, 박성규, 중국소비자들의웹사이트요인과 e-관계품질이 e-충성도에미치는영향, 산업경제연구, 23(5), 2010, 정우천, 항만물류서비스품질과관계품질이관계지속의도에미치는영향 : 부산항을이용하는정기선사선장을중심으로, 2011, 부산대학교박사학위논문. 주현식, 호텔기업의서비스품질, 관계만족, 신뢰, 몰입과충성도와의관계, 관광ㆍ레져연구, 22(2), 2010, 하명신, 배상욱, 최성광, 김염구, 항만의지각된서비시품질, 서비스가치및전환비용이고객충성도에미치는영향에관한연구, 국제상학, 21(1), 2006, 황인창, 장원재, 의료서비스품질이관계품질과서비스충성도에미치는영향 : 전환장벽의조절효과를중심으로, 산업경제연구, 20(5), 2007, AaKer, David, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name,

22 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 Free Press: New York, Anderson, J. C. and J. A. Narus, A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, 54(January), 1990, Brady, M. and J. Cronin,), Some New thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, 65(3), 2001, Carpenter, Jason M., Consumer Shopping Value, Satisfaction and Loyalty in Discount Retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, 15, 2008, Chane, Soheila, M. Fathian and M. R. Gholamian, Full Relationship among E-Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality and E-Loyalty: The case of Ira E-Banking, Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1), 2011, 1-6. Chang, Hsin Hsin and S. W. Chen, The Impact of Customer Interface Quality, Satisfaction and Switching Costs on E-Loyalty: Internet Experience as a Moderator, Computers in Human Behavior, 24, 2008, Chinonye, U., I. Callistus and C. O. Innocent, Service Quality Measurements in Ports of A Developing Economy: Nigerian Ports Survey, Managing Service Quality, 14(6), 2004, Cho, Jinsook E. and H. Hu, The Effect of Service Quality on Trust and Commitment Varying Across Generations, Informational Journal of Consumer Studies, 33, 2009, Dick, A. S. and K. Basu, Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 1994, Ganesan, S., Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Orientation in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, l. 58(April), 1994, Gronroos, C., A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 1984, Gunderson, M. A., A. W. Gray and J. T. Akridge, Service Quality in Agronomic Inputs: Does the Hierarchical Model Apply?, Agribusiness, 25(4), 2009, Halimi, A. B., A. Chavosh, S. H. Choshalyc, M. Salehi and Z. Pourabedin, The Influence of Perceived Service Quality on Relationship Marketing Orientations and Customers' Buying Behavior in B2C Relationship Form the Customer Perspective, International Conference on Economics and Finance Research, 2011, Henry, C. D., Is Customer Loyalty a Pernicious Myth?, Business Horizons, 43, 2000, Jackson, B. B., Winning and Keeping Customers, Lexington: Lexington Books,

23 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 Jones, M. A., D. L. Mothersbaugh and S. E. Beatty, Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services, Journal of Retailing, 76(2), 2000, Kim, Jiyoung, B. G. Jin and J. L. Swinney, The Role of Etail Quality, E-Satisfaction and E-Trust in Online Loyalty Development Process, Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 2009, Kotler, P., Marketing Management(11th ed.), New Jersey: Prentice Hall, Krishnamurti, L. and S. P. Raj, An Empirical Analysis of the Relationship Between Brand Loyalty and Customer Price Elasticity, Marketing Science, 10, 1991, Kuo, Ying Feng, C. M. Wu and W. J. Deng, The Relationships among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Post-Purchase Intention in Mobile Value-Added Services, Computers in Human Behavior, 25, 2009, Lee, M. and L. F. Cunningham, A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty, Journal of Services Marketing, 15(2), 2001, Lin, Hsin Hui and Y. S. Wang, An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts, Information & Management, 43, 2006, Liu, C. T., Y. M. Guo, and C. H. Lee, The Effects of Relationship Quality and Switching Barriers on Customer Loyalty, International Journal of Information Management, 31, 2011, Moorman, C., G. Zaltman and R. Deshpande, Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations, Journal of Marketing Research, 29(Aug.), 1992, Morgan, R. and S. D. Hunt, The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58(3), 1994, Murphy P. R., J. M. Daley and D. R. Dalenberg, Port Selection Criteria : An Application of a Transportation Research Framework, Logistics and Transportation Review, 28(3), 1992, Parasuramanm, A., L. L. Berry and V. A. Zeithmal, SERVQUAL : A Multiple-item Scale for Marketing Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(Spring), 1988, Peters, H. J., Structural Changes in International Trade and Transport Markets: The Importance of Logistics, The 2nd KMI International Symposium, 1990, Reichheld, F. F. and E. W. Sasser, Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68(5), 1990,

24 한국항만경제학회지 2012 제 28 집제 1 호 Reichheld, Frederick F., The Loyalty Effect, Boston, MA: Harvard Business School Press, Reynolds, K. E. and M. J. Arnold, Customer Loyalty to the Salesperson and the Store: Examining Relationship Customers in an Upscale Retail Context, Journal of Personal Selling and Sales Management, 20(2), 2000, Rust, R. T. and R. L. Oliver, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, Calif.: Sage Publications, Santos, C. P. D. and D. V. H. D. Fernandes, The Impact of Service Recovery Processes on Consumer Trust and Loyalty in Car Repair Services, Latin American Business Review, 8(2), 2007, Selnes, F., Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer-Seller Relationships, European Journal of Marketing, 32(3/4), 1998, Sirdeshmukh, D., J. Singh and B. Sabol, Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, 66(1), 2002, Spekman, R. E., Strategic Supplier Selection: Understanding Long-Term Buyer Relationship, Business Horizons(July/August), 1998,

25 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 국문요약 부산항신항의항만서비스품질 만족 신뢰및충성도간의구조적관계 : 전환장벽의조절효과를중심으로 강덕출 전외술 본연구는부산항신항을이용하는고객을대상으로항만서비스품질차원 ( 항만내적서비스품질, 항만외적서비스품질, 항만상호작용품질 ), 신뢰, 만족및충성도간에미치는영향을조사하기위해기존연구에근거하여모델을제안하였다. 특히만족과충성도간의관계에전환장벽의조절효과를제안하였다. 분석에는 317부를이용하였고, 측정모델의타당성을검증하기위해확인요인분석을실시하였고, 가설을검증하기위해 AMOS 통계분석방법을이용하였다. 본연구의결과, 항만서비스품질차원은항만고객신뢰와항만고객만족에정의영향을, 항만고객만족은항만고객신뢰에정의영향을, 항만고객만족과항만고객신뢰는항만고객충성도에정의영향을미쳤다. 그리고항만고객만족과항만고객충성도간의관계에서전환장벽은조절효과를가졌다. 마지막으로이러한조사결과를바탕으로시사점과미래연구방향을제시하였다 핵심주제어 : 항만서비스품질, 신뢰, 만족, 충성도, 전환장벽