시스코시스템즈및오라클의 IP Contact Center 솔루션 개요 전세계의모든기업은끊임없이고객서비스수준을개선하여수익을증가시키기위해총력을기울이고있습니다. 훌륭한서비스를통해고객의충성도를높이려는노력은기술투자로인한비용, 즉기존의단일채널콜센터환경을멀티채널에서인바운드및아웃바운드통신을처리할수있는새로운상호작용센터로전환하기위한투자와관련된비용의증가로인해난항을거듭하고있습니다. 이는기존의멀티벤더콜센터인프라, 상담원애플리케이션및고객데이터베이스를보유하고있는기업에게는점차중요한문제로대두되고있습니다. 그복잡성으로인해설치시간이길어지고운영비용이증가하며궁극적으로는고객만족이저하되어고객이이탈하는사태가초래됩니다. 시스코시스템즈와오라클은이처럼날로늘어가는복잡성에대처하기위해전략적제휴관계를체결하여엔터프라이즈용고객컨택솔루션을개발했습니다. 이솔루션은기업의고객과의상호작용을간소화하고향상시키는한편사전통합된엔드 - 투 - 엔드솔루션을통해설치를단순화하도록설계되었습니다. 인터넷네트워킹분야의세계최고업체인시스코와 e- 비즈니스소프트웨어의세계선두업체이자완벽한 e- 비즈니스제품군을제공할수있는유일한업체인오라클은고객상호작용에대한비전을공유하고있습니다. 이두회사는상호보완적인제품을활용하여고객에게경쟁우위를제공하고있습니다. 오라클의포괄적인 E-Business Suite 애플리케이션과 Cisco ICM(Intelligent Contact Management) 소프트웨어플랫폼을통합함으로써음성및데이터고객상호작용을통합할수있게되었습니다. 따라서각기업은전사적으로단일고객데이터베이스와단일세트로정립된고객컨택라우팅기준을통해운영을합리화할수있습니다. 이로인해고객과의신속, 정확하고일관된통신이가능해지며서비스수준을획기적으로개선할수있습니다. 뿐만아니라오라클의 ebusiness Suite 와 Cisco IPCC(IP Contact Center) 의통합으로인해기업은기존의콜센터인프라에대한투자를활용하면서모든고객상호작용을처리하는 IP 기반의단일음성및데이터통신네트워크로원활히이전할수있습니다. 이로써새로운기술투자와관련된위험부담을크게줄일수있습니다. Cisco ICM(Intelligent Contact Management) 소프트웨어 Cisco ICM 소프트웨어플랫폼을사용하면전사적차원에서맞춤형라우팅규칙을사용하여수신되는전화, 웹협업또는전자메일통신을여러컨택센터로분산시킬수있습니다. Cisco ICM 은다음과같은기능을제공합니다. 맞춤형비즈니스규칙에따라고객문의를세분화하여이를 ( 그리고이와연관된데이터를 ) 시스코와오라클에있는최적의숙련된상담원또는리소스로라우팅할수있습니다.
분산된여러컨택센터간에작업부하의균형을유지함으로써고객서비스요구를해결할수있도록유연하고일관된방식으로작업량을분배할수있습니다. ACD(Automatic Call Distributor), PBX(Private Branch Exchange), IVR(Interactive Voice Response), 데이터베이스및데스크탑애플리케이션으로구성된기존의멀티벤더환경을통합할수있습니다. 기존의독점텔레포니인프라를지원하고표준기반의 IP 음성및데이터인프라로원활하게이전할수있습니다. Cisco ICM 을통해기업은컨택채널또는리소스의위치와관계없이단일화된방식으로고객의요구를해결하는단일비즈니스규칙세트를구현할수있으므로고객문의에대한중앙집중식관리제어가가능해집니다. 뿐만아니라 Cisco ICM 은지역적으로분산된이기종리소스에서통합보고기능을지원합니다. 개방형분산아키텍처를통해 Cisco ICM 플랫폼은전사적으로음성및데이터의배포를관리하며기업은현재의기술투자를활용하면서 IP 기반솔루션을구현할수있게됩니다. Cisco IPCC(IP Contact Center) Cisco IPCC 는 IP 네트워크를통해엔터프라이즈컨택센터상담원에게지능형콜라우팅, 네트워크 - 투 - 데스크탑 CTI(computer telephony integration) 및멀티미디어컨택관리를제공합니다. Cisco IPCC 는시스코 IP 텔레포니와컨택센터솔루션을결합함으로써상담원이시스코 IP 전화를사용하여 TDM(time-division multiplexing) 및 VoIP(voice-over-IP) 콜을모두수신할수있도록지원하는입증된통합제품군입니다. Cisco IPCC 및 Cisco ICM(Intelligent Contact Management) 은기존의콜센터플랫폼및네트워크와의통합을지원하기때문에기존의기술투자를적극활용하면서 IP 기반고객컨택플랫폼으로이행할수있는손쉬운방법을제공합니다. Cisco AVVID( 음성, 비디오및통합데이터용아키텍처 ) 의필수구성요소인 Cisco IPCC 는단일사이트환경으로구현되거나멀티사이트컨택센터엔터프라이즈로통합될수있습니다. 주요기능으로는지능형콜라우팅, ACD(automatic call distribution) 기능, 네트워크투데스크탑 CTI, IVR(interactive voice response) 통합, 콜큐잉및통합보고기능이있습니다. 또한 Cisco IPCC 의개방형표준기반아키텍처는협업브라우징, 텍스트기반채팅및전자메일응답관리를비롯하여웹기반고객문의를지원합니다. 오라클의 E-Business Suite 오라클은고객이 e- 비즈니스의전망을예측하여미래의 e- 비즈니스를구축, 구현및관리할수있도록지원하는혁신적인종합소프트웨어솔루션을제공합니다. 또한핵심 e- 비즈니스작업을지원할수있는업계유일의 100% 인터넷지원엔드 - 투 - 엔드애플리케이션의통합제품인 E-Business Suite 를제공합니다. Oracle E-Business Suite 는고객서비스, 공급망및내부운영을새로운세대의인터넷비즈니스이점을적극활용할수있도록고안된단일통합오피스로구현했습니다. 오라클의 E-Business Suite 애플리케이션은다음과같은기능을제공함으로써기존비즈니스를 e- 비즈니스로전환할수있도록지원합니다. 백오피스에서프런트오피스로의정보통합을위한완벽한솔루션, 플랫폼및서비스 고객및제공업체와의협업을가능하게하고셀프서비스를통해비용을절감하는인터넷비즈니스업무방식 고객이경쟁우위를확보할수있도록 100% 순수인터넷기술지원 데이터를통합하며전세계적으로일관되고정확한업무수행을지원하는동시에로컬및지역적요건을충족시키는글로벌기능
Oracle Interaction Center 시스코및오라클의 Customer Contact 솔루션에는 Oracle Interaction Center 도포함합니다. 오라클의 Interaction Center 제품은여러다양한업무트랜잭션을처리함으로써콜센터가비용센터 (cost center) 에서수익센터 (profit center) 로전환할수있도록하는데중추적인역할을합니다. 또한오라클의 Interaction Center 솔루션을사용하면전사적차원에서고객과업무를파악할수있으므로콜센터의목표를마케팅, 영업및서비스조직의목표와조율할수있습니다. Oracle Interaction Center 제품군은프런트오피스및백오피스애플리케이션을완벽하게통합하는포괄적인 e- 비즈니스아키텍처의일부분입니다. 또한상담원유지, 리소스관리및고객서비스와같은가장중요한과제를해결함으로써전통적인콜센터를혁신적으로개선하는멀티채널서비스및영업솔루션입니다. 즉, 적절한정보에대한액세스를제공하고고객서비스속도와서비스수준을높임으로써상담원유지도가높아집니다. Oracle Interaction Center 는효율적인리소스관리, 투자수익률증가및총소유비용절감을가능케하는강력한표준제품군입니다. 솔루션의기능및이점 기능네트워크-투-데스크탑 CTI 서버간의통합 Cisco CallManager 및 Cisco IP IVR과의통합고객인텔리전스업무프로세스스크립팅 ACD 및 IVR과의사전통합원격상담원에대한제3자호제어멀티사이트음성및데이터분배중앙집중식멀티사이트라우팅및보고서작성 이점상담원에게포괄적인데이터팝업설치및업그레이드간소화인터넷기반의통합음성및데이터통신네트워크로의원활한이전방법제시고객에대한다각도의시각을제공함으로써개인화된고객관계구축보다집중적이고일관된서비스및판매기존인프라투자활용음성및데이터전송을비롯하여데스크탑에서이루어지는활동과상담원상태관리에대한총체적제어전체텔레포니채널에서일관된서비스제공상담원생산성및고객서비스향상
통합아키텍처 IP PSTN-IP Gateway Customer Agent Desktop Telephony IP-IVR Cisco CallManager PSTN Intelligent Network IVR PBX/ ACD Agent Desktop Telephony CRM Business Application & Scripting CRM Business Application & Scripting Interaction Center Intelligence Oracle Interaction Center Cisco ICM Cisco ICM Oracle Interaction Center Interaction History Oracle Data & Applications Site 1 Site 2 Cisco-Oracle Multi-Site Support Cisco ICM 은수신자요금부담전화서비스제공업체와인터페이스하여전화네트워크가연결된모든엔터프라이즈콜센터로고객의문의전화를라우팅합니다. Cisco IPCC 가설치된경우, Cisco ICM 스크립팅에네트워크에서수집한발신자별데이터나 IVR 데이터를사용하여필요한기술및현재의작업부하를기준으로특정 ACD 사이트또는 Cisco CallManager 사이트로지능적으로콜을라우팅합니다. 콜이로컬사이트로전달되는경우콜관련데이터가 Cisco ICM CTI 인터페이스를통해 Oracle Interaction Center 기술로전달되며고객데이터에직접액세스할수있도록 Oracle E-Business 애플리케이션으로도전달됩니다. 또한 CTI 인터페이스는오라클애플리케이션에소프트폰성능을제공합니다. Cisco ICM 의 Call Scripting 은네트워크또는로컬사이트에서실행할수있는유연한툴로서엔터프라이즈내의어느위치로든지능적으로콜을라우팅합니다. IVR 또는네트워크데이터를기반으로상담원데스크탑의스크린팝으로콜이전달되면 Oracle Scripting 엔진이사전정의된콜지침에따라상담원을안내할수있습니다. Oracle Interaction History 에서멀티채널상호작용을캡처하고 Call Center Intelligence 를사용하여보고서가작성됩니다.
표 1 시스코와오라클 E-Business Suite 의컴포넌트통합 시스코컴포넌트오라클컴포넌트타업체컴포넌트 Cisco ICM Oracle E-Business Suite 릴리즈 11.5.3 IVR CTI Server Oracle 8i Database 버전 8.1.6 Network IVR PG(Peripheral Gateway) Oracle Forms Server 버전 6.0.8 NIC(Network Interface Controller) Oracle CRM Foundation AG(Application Gateway) Oracle Advanced Inbound AW(Admin Workstation) Oracle Advanced Outbound Cisco CallManager Oracle Service/TeleSales Cisco VoIP Gateway IP Phones IP IVR 가용성 시스코및오라클의 Contact Center 솔루션은현재기존의환경과 IP Contact Center 환경에서모두사용할수있습니다. 추가리소스 Cisco ICM 을비롯한시스코컨택센터솔루션에대한자세한내용을확인하려면 http://www.cisco.com/warp/public/180/prod_plat/cust_cont/ 을방문하십시오. Cisco AVVID 및 Cisco IPCC 에대한자세한내용을확인하려면 http://www.cisco.com/warp/public/180/prod_plat/cust_cont/ipcc/ 을방문하십시오. Oracle E-Business Suite 애플리케이션에대한자세한내용을확인하려면 http://www.oracle.com/appsnet/ 에서오라클고객및파트너를위한온라인애플리케이션커뮤니티인 Oracle AppsNet 을방문하십시오. www.cisco.com/kr 2002-11-01 Gold 파트너 ㄜ데이콤아이엔 02-6747-4700 한국아이비엠ㄜ 02-3781-7800 쌍용정보통신ㄜ 02-2262-8114 ㄜ데이타크레프트코리아 02-6256-7000 ㄜ콤텍시스템 02-3289-0114 에스넷시스템ㄜ 02-3469-2400 ㄜ인네트 02-3451-5300 Silver 파트너 ㄜ링네트 02-6675-1216 ㄜ인성정보 02-3400-7000 한국휴렛팩커드ㄜ 02-2199-0114 케이디씨정보통신ㄜ 02-3459-0500 Local SI 파트너 대우정보시스템 02-3708-8642 ㄜ시스폴 02-6009-6009 현대정보기술 02-2129-4111 엘지전자ㄜ 02-818-4043 포스데이타주식회사 031-779-2114 이스텔시스템즈ㄜ 031-467-7079 SK 씨앤씨ㄜ 02-2196-7114/8114 Global 파트너 이퀀트코리아 02-3782-2600 한국썬마이크로시스템즈 02-2193-5181 한국후지쯔ㄜ 02-3787-6000 컴팩코리아ㄜ 02-6002-2222~3 한국유니시스ㄜ 02-768-1114,1432 한국 NCR 02-3279-4423 Local 디스트리뷰터 ㄜ소프트뱅크코리아 02-2187-0114 ㄜ인큐브테크 02-709-8127 ㄜ아이넷뱅크 02-3400-7486 Optical 전문파트너 삼우통신공업 02-890-6300 IPT 파트너 청호정보통신 02-3498-3114 LG 기공 02-2630-5156 WLAN 전문파트너 ㄜ에어키 02-541-1557 ㄜ텔레트론 I&C 02-2105-2300 Security 전문파트너 코코넛 02-6007-0133 TISS 051-743-5940 NMS 전문파트너 ㄜ넷브레인 02-568-4050