2013 년버스서비스만족도조사 결과보고서 - 시내 / 마을 / 공항버스 -

조사개요 1 1. 서울시버스서비스품질평가사업목적및활용방안 3 2. 조사설계 4 3. 전체조사내용 5 조사결과 7 제1장. 시내버스만족도조사결과 9 1. 전체시내버스서비스만족도및중요도 1 2. 요일별만족도 12 3. 시간대별만족도 13 4. 이용목적별만족도 14 5. 응답자특성별만족도 15 6. Portfolio 분석 16 제2장. 마을버스만족도조사결과 17 1. 전체마을버스서비스만족도및중요도 19 2. 요일별만족도 20 3. 시간대별만족도 21 4. 이용목적별만족도 22 5. 응답자특성별만족도 23 6. Portfolio 분석 24 제3장. 공항버스만족도조사결과 25 1. 전체공항버스서비스만족도및중요도 27 2. 요일별만족도 28 3. 시간대별만족도 29 4. 이용목적별만족도 30 5. 응답자특성별만족도 31 6. Portfolio 분석 32

조사개요

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 1. 서울시버스서비스품질평가사업목적및활용방안 버스를이용하는서울시민을대상으로서비스요소별만족수준, 노선별우수 부 진요인등버스전반에대한품질을측정하여수요자중심의평가체계를구축 하고평가의실효성을확보하기위함 시민에의한, 시민눈높이의버스회사평가를시행하여버스에대한시민만족 도를산출하고그결과를버스회사평가에반영함 또한, 정량평가지표반영을통한업그레이드된버스서비스품질지표모형을 개발 적용하여조사의신뢰성및수용성을보다개선하고자함 평가결과에따라업체별경영성과에따라배분되는성과이윤의차등지급근거 의일환으로적용하여, 버스업체별서비스의질적향상및건전경쟁유도에 활용하고자함 아울러서울시교통정책평가및서울시민의정주의식등을부가적으로파악하 여관련정책추진에반영하는등시정에폭넓게활용하고자함 3

2. 조사설계 구분 2013 년서울시버스서비스만족도조사 모집단서울시시내 / 마을 / 공항버스이용승객 조사방법일대일개별면접조사 (Face to Face Interview) 시내버스 : 총 12,124 명 ( 상반기 : 6,110 / 하반기 : 6,014) 유효표본 표본추출 마을버스 : 총 7,709 명 ( 상반기 3,909 명 / 하반기 : 3,800 명 ) 공항버스 : 총 728 명 ( 상반기 367 명 / 하반기 : 361 명 ) 시내버스 66 개업체, 마을버스 129 개업체, 공항버스 4 개업체전수를대상으로업체별노선수를고려한유의할당추출 - 업체별총보유노선을전수조사함 - 업체별보유노선수과인가대수에따른할당을통해회사별적정표본수산정 - 노선당표본수에따른요일 시간대별할당 조사지역시내 / 마을 / 공항버스정류장 만 15 세이상 70 세미만서울시민 조사대상 해당시내버스노선을주 3 회이상이용승객 시내 / 마을 / 공항버스및지하철관련업종근무자제외 요일 : 주초 (30%), 주중 (40%), 주말 (30%) 조사시간 시간대 : 설문시작시간기준 - 출근 : 07시~09시 (20%) - 일과1 : 10시~12시 (30%) - 일과2 : 13시~17시 (30%) - 퇴근 : 18시~20시 (20%) 응답자표집 모든정류장을 8 개의군집으로묶은후군집중조사진행이가장효율적이라고판단되는정류장 ( 예, 유동인구가가장많은곳 ) 을우선선정 해당정류장에서하차하는 하차자 중심표집 정류장승하차지점에서계통추출 (K 번째간격 ) 을원칙으로응답자선정 - 성별 연령별이용객비율을고려하여배분 조사기간 상반기 : 2013 년 06 월 26 일 ~ 08 월 02 일하반기 : 2013 년 10 월 01 일 ~ 11 월 01 일 4

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 3. 전체조사내용 차원 세부항목 청소및도색상태로볼때내 외부환경은쾌적하다 ( 손잡이, 좌석, 시트, 바닥등 ) 1 쾌적성 버스정류장도착등안내방송의음질과소리크기가적당하다 냄새, 소음, 조명등으로판단할때차량정비가잘되어있다버스내냉 난방은적당하다버스내부편의시설 ( 하차벨, 버스카드인식기, 좌석, 손잡이형태등 ) 이잘갖추어져있다 2 편리성 버스내부에이용관련정보를알수있는노선도, 첫차 막차시간, 배차간격등의 정보가깔끔하고보기좋게갖추어져있다 교통약자승객을위한편의시설이갖추어져있다 ( 점자안내표지등 ) 서비스개선요구를위한시설 ( 불편신고카드, 신고전화번호등 ) 이잘갖추어져있다교통약자 ( 노약자, 휠체어, 유모차이용등 ) 의안전한탑승을확인한후운행한다승객이승차후좌석에앉거나손잡이를잡는등안전을확인한후운행한다 3 안전성 승객의안전을위해과속, 급출발 / 급제동, 무리한차로변경등을하지않고 운행한다 교통신호준수, 안전띠착용등의교통법규를잘준수하며운행한다 버스가정류소의지정된장소에정차한다 4 신뢰성 운전기사는승객에게공손하고친절하게응대한다 ( 인사말, 문의사항응대, 정확한정보전달등 ) 버스회사는노선및정류소변경, 임시운행등을정확하게안내하고있다 승객의불편사항 ( 분실물신고등 ) 을적절하고신속하게처리한다 KANO 모델 - 요소별서비스가제공또는제공되지않을경우의견 NPS - 이용버스에대한추천의향 5 기타사항 개선및보완사항여부 / 구체적인개선사항 시내버스이용목적 승용차이용가능여부 / 승용차대신버스이용한이유 응답자의인구사회학적특성 5

조사결과

제 1 장. 시내버스만족도조사결과

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 1. 전체시내버스서비스만족도및중요도 2013 년서울시시내버스만족도 (SB-CSI) 점수는 78.10 점 (100 점만점기준 ) 으로 2012 년 (74.30 점 ) 대비 3.80 점높은수준임 SB-CSI 를구성하는 4 가지차원중차량내 외부청결및정비, 안내방송및냉 난방적정 성을포함한 쾌적성 차원의만족도가 79.86 점으로가장높았고, 그뒤로 신뢰성 (77.92 점 ), 편리성 (77.32 점 ) 의순으로나타남 반면, 안전운행과관련된 안전성 차원은 76.68 점으로가장낮은수준평가됨 4 가지차원의중요도를살펴보면, 만족도가높았던 쾌적성 (29.0%) 및 편리성 (28.2%) 차원의중요도가높게나타나, 이와관련된항목을지속적으로개선 관리해야함 시내버스서비스종합만족도 11

2. 요일별만족도 요일별시내버스서비스만족도 (SB-CSI) 를살펴본결과, 주초 ( 월 / 화 ) (78.20 점 ) 및 ' 주말 및공휴일 '(78.15 점 ) 에대한만족도가상대적으로높게나타났음 다음으로 주중 ( 수 / 목 / 금 ) 은 77.98 점으로나타났으며, 요일별만족도차이는거의없는 것으로나타남 요일별만족도 12

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 3. 시간대별만족도 시간대별시내버스만족도 (SB-CSI) 를보면, 오전시간 (78.26 점 ) 및 퇴근시간 (78.11 점 ) 에 대한만족도가상대적으로높았으며, 다음으로 출근시간 (78.01 점 ) 의순으로나타남 반면, 오후시간 (77.99 점 ) 에대한만족도는상대적으로낮은것으로나타남 시간대별만족도 13

4. 이용목적별만족도 이용목적별만족도를살펴보면, 업무 가 78.52 점으로가장높게나타났으며, 다음으로 쇼핑 (78.21 점 ), 여가 / 오락 / 친교 (78.11 점 ), 출 / 퇴근 ( 등교포함 ) (77.92 점 ) 의순으로높게 나타남 이용목적별만족도 14

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 5. 응답자특성별만족도 응답자특성별만족도를살펴본결과, 남성 (78.13 점 ), 40 대이상, 5~9 회 (78.35 점 ) 이용 자에서만족도가높게나타남 반면, 여성 (78.06 점 ), 10 대 (76.30 점 ), 5 회미만 (77.92 점 ) 이용자에서는상대적으로낮게 나타났음 응답자특성별만족도 15

6. Portfolio 분석 서울시시내버스서비스 4 개차원 ( 쾌적성, 편리성, 안전성, 신뢰성 ) 에대해 Portfolio 분석 ( 만족도와중요도분석 ) 을통해전략적인개선방안을도출함 편리성 의경우, 만족도낮고중요도가높은 중점개선요망영역 으로분류되어만족도 제고를위한개선이시급한것으로나타남 Portfolio 분석 16

제 2 장. 마을버스만족도조사결과

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 1. 전체마을버스서비스만족도및중요도 2013 년서울시마을버스만족도 (SB-CSI) 점수는 76.28 점 (100 점만점기준 ) 으로 2012 년 (76.71 점 ) 과유사한수준임 SB-CSI 를구성하는 4 가지차원중차량내 외부청결및정비, 안내방송및냉 난방적정성을포함한 쾌적성 차원의만족도가 77.62 점으로가장높았고, 그 뒤로 신뢰성 (76.75 점 ), 편리성 (75.62 점 ) 의순으로나타남 반면, 안전운행과관련된 안전성 차원은 74.42 점으로가장낮은수준평가됨 4 가지차원의중요도를살펴보면, 만족도가높았던 쾌적성 (29.6%) 및 편리성 (28.5%) 차원의중요도가높게나타나, 이와관련된항목을지속적으로개선 관리해야함 마을버스서비스종합만족도 19

2. 요일별만족도 요일별마을버스서비스만족도 (SB-CSI) 를살펴본결과, ' 주말및공휴일 ' 에대한만족도 가 76.37 점으로상대적으로높게나타났음 다음으로 주중 ( 수 / 목 / 금 ) (76.27 점 ), 주초 ( 월 / 화 ) (76.21 점 ) 순으로나타났으나, 요일별만 족도차이는거의없는것으로나타남 요일별만족도 20

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 3. 시간대별만족도 시간대별마을버스만족도 (SB-CSI) 를보면, 오전시간 (76.43 점 ) 및 오후시간 (76.44 점 ) 에 서만족도가높았으며, 다음으로 퇴근시간 (76.18 점 ) 에서높은것으로조사됨 반면, 출근시간 (75.98 점 ) 에대한만족도는상대적으로낮은것으로나타남 시간대별만족도의경우, 일과 ( 오전및오후 ) 시간대에는사람의혼잡도가적어만족도 가높은것으로보임 시간대별만족도 21

4. 이용목적별만족도 이용목적별만족도를살펴보면, 쇼핑 이 77.44 점으로가장높게나타났으며, 다음으로 업무 (76.86 점 ), 여가 / 오락 / 친교 (76.60 점 ) 출 / 퇴근 ( 등교포함 ) (75.83 점 ) 의순으로높게 나타났음 이용목적별만족도 22

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 5. 응답자특성별만족도 응답자특성별만족도를살펴본결과, 남성 (76.48 점 ), 20 대 (76.67 점 ), 4-50 대 (76.65 점, 76.63 점 ), 10 회이상 (78.52 점 ) 의마을버스이용자에서만족도가높 게나타남 반면, 여성 (76.09 점 ), 10 대 (74.60 점 ), 5 회미만 (75.28 점 ) 이용자에서는상대적 으로낮게나타났음 응답자특성별만족도 23

6. Portfolio 분석 서울시마을버스서비스 4 개차원 ( 쾌적성, 편리성, 안전성, 신뢰성 ) 에대해 Portfolio 분석 ( 만족도와중요도분석 ) 을통해전략적인개선방안을도출함 편리성 의경우, 중요도가높고만족도가낮아 중점개선요망영역 으로나타나만족도 제고를위해해당차원의개선이우선적으로필요함 쾌적성 의경우, 만족도와중요도가모두높은 유지 / 관리지속영역 으로나타나해당 차원의지속적인관리가필요함 Portfolio 분석 24

제 3 장. 공항버스만족도조사결과

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 1. 전체공항버스서비스만족도및중요도 2013 년서울시공항버스만족도 (SB-CSI) 점수는 88.11 점 (100 점만점기준 ) 으로나타남 SB-CSI 를구성하는 4 가지차원중차량내 외부청결및정비, 안내방송및냉 난방적정성을포함한 쾌적성 차원의만족도가 89.03 점으로가장높았고, 그 뒤로 안전성 (87.83 점 ), 신뢰성 (87.74 점 ) 의순으로나타남 반면, 이용승객의차량이용편의와관련된 편리성 차원은 87.67 점으로상대적 으로낮은수준으로평가됨 4 가지차원의중요도를살펴보면, 만족도가높았던 쾌적성 (28.9%) 의중요도가가장 높게나타났으며, 편리성 (28.7%) 항목은중요도가높게나타난반면, 만족도가낮게 나타나개선노력이필요함 공항버스서비스종합만족도 27

2. 요일별만족도 요일별공항버스서비스만족도 (SB-CSI) 를살펴본결과, 주중과주말및공휴일의만족도 수준이비슷하게나타났으나, ' 주중 ( 수 / 목 / 금요일 )' 에대한만족도가 88.31 점으로높게나 타남 다음으로 주말및공휴일 (88.18 점 ), 주초 ( 월 / 화 ) (87.78 점 ) 순으로나타났으나, 요일별만 족도차이는거의없는것으로나타남 요일별만족도 28

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 3. 시간대별만족도 시간대별공항버스만족도 (SB-CSI) 를보면, 퇴근시간 (88.49 점 ) 및 출근시 간 (88.21 점 ) 에서만족도가높았으며, 다음으로 오후시간 (88.08 점 ) 에서높은것 으로조사됨 반면, 오전시간 (87.82 점 ) 에대한만족도는상대적으로낮은것으로나타남 시간대별만족도의경우, 출 / 퇴근시간의이용만족도가높게나타났으며, 출근 시간이후인오전시간에대한만족도가상대적으로낮게나타나, 원거리통근자 ( 출 / 퇴근, 등교포함 ) 또는업무상이동승객의만족도가높은것으로나타남 시간대별만족도 29

4. 이용목적별만족도 이용목적별만족도를살펴보면, 여가 / 친교 / 오락 이 88.26 점으로높게나타났으며, 다음으로 업무 (88.14 점 ), 출 / 퇴근 ( 등교포함 ) (87.92 점 ) 의순으로높게나타났음 기타 목적의경우만족도가높게나타났으나, 다른이용목적에비해빈도수가상대적으로낮아해석에주의가필요함 이용목적별만족도 30

2013 서울시시내 / 마을 / 공항버스만족도조사 5. 응답자특성별만족도 응답자특성별만족도를살펴본결과, 성별에서는 남성 (88.21 점 ), 연령별에서는 10 대 (92.53 점 ), 60 대 (90.41 점 ), 이용횟수에서는 5 회이상 (89.10 점 ) 의공항버스 이용자에서만족도가높게나타남 반면, 여성 (88.00 점 ), 40 대 (87.47 점 ), 20 대 (87.75 점 ), 5~9 회미만 (85.46 점 ) 이 용자에서는상대적으로낮게나타났음 응답자특성별만족도 31

6. Protfolio 분석 서울시공항버스서비스 4 개차원 ( 쾌적성, 편리성, 안전성, 신뢰성 ) 에대해 Portfolio 분석 ( 만족도와중요도분석 ) 을통해전략적인개선방안을도출함 편리성 의경우, 중요도가높고만족도가낮아 중점개선요망영역 으로나타나만족도 제고를위해해당차원의개선이우선적으로필요함 쾌적성 의경우, 만족도와중요도가모두높은 유지 / 관리지속영역 으로나타나해당 차원의지속적인관리가필요함 차원별 Portfolio 분석 32

서울시버스서비스만족도조사결과보고서 발행일 : 2014. 1 발행처 : 서울시버스정책과 분석기관 : 메트릭스코퍼레이션