1. 조사의 배경과 목적 - PDF Free Download

목 차 1. INTRODUCTION 2. NCSI 분석결과 3. NCSI 주요결과 4. Financial Implication 5. 결언

INTRODUCTION

NCSI 개발배경 거시경제적측면 : 국가및산업경쟁력지표 - 量的지표 ( 생산성지표 ) 의활성화 - 質的지표개발의필요성증대 기업측면 : CS 관련기업 Needs - 객관적 CSI 측정에따른자사수준확인의 Needs - CSI 변화가단순만족도확인이아닌수익성영향파악의 Needs - CSI 의전사적활용지표 Needs( 생산에서판매, 사후관리까지 ) c2008 KPC. All rights reserved. 3

NCSI 경과 NCSI 탄생 : 측정방법론및모델발표 (1998 년 5 월 13 일 ) - 발표장소 : 대한상공회의소 - Pilot Survey: 은행 11개社, 냉장고제조社 5개로시작됨 - 신뢰성있는매체집중의선택 : 조선일보 NCSI 성장 : 산업군및표본수의변화 - 산업군 : 1998년 37개 2007년 56개 - 표본수 : 1998년 37,313 명 2007년 64,345명 NCSI 성과에대한사회적노출의요구증대 - 매체의활성화 : 결산광고의증가 (1999년 23 개 2007년 33 개 ) - 인증식거행 (since 2002) 및기업 CEO 모임의場으로의재탄생 c2008 KPC. All rights reserved. 5

NCSI 성과 (Since 1998) 1. 국가품질경쟁력지표로서의자리매김 ( 계속 ) 1.1 대표성 NCSI 조사대상 GDP 비중 Economic Sector GDP 비중 1998 년 2007 년 농업, 임업및어업 4.8% 3.3% 광업 0.4% 0.3% 제조업 21.8% 29.8% 전기, 가스, 수도사업 2.2% 2.5% 건설업 9.9% 6.8% 도소매및음식숙박업 9.1% 8.3% 운수, 창고및통신업 5.5% 7.3% 금융보험업 7.0% 6.7% 부동산및사업서비스업 12.8% 10.6% 공공행정및국방 5.7% 4.4% 교육서비스업 5.1% 4.1% 보건및사회복지 2.5% 2.1% 기타서비스 3.0% 2.9% 오락문화서비스 1.1% 1.2% 기타공공및개인서비스 1.9% 1.6% 기타 7.2% 9.1% 1998 년 GDP 대비 82.7% 서비스업, 42.8% GDP 대비 83.8% 제조업, 36.6% 2007 년 ( 단위 : %) 공공부문, 4.4% 비대상, 16.2% c2008 KPC. All rights reserved. 8

NCSI 성과 (Since 1998) 1. 국가품질경쟁력지표로서의자리매김 ( 계속 ) 1.1 대표성 산업, 기업, 표본수의변화 ( 단위 : 개 / 명 ) 37,313 Sample size 64,345 237 161 Company 37 Industry 56 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 c2008 KPC. All rights reserved. 9

NCSI 성과 (Since 1998) 1. 국가품질경쟁력지표로서의자리매김 ( 계속 ) 1.2 공신력 ACSI (USA) Sweden (initiator) Denmark, Finland, Iceland, Norway Estonia, Latvia, Lithuania, Russia Czech, Greece France, Germany Ukraine, UK, Portugal EPSI (Europe) NCSI (Korea) TCSI (Turkey) Preparing (Japan) Preparing (Thailand) SCSI (Singapore) SASI (S Africa) c2008 KPC. All rights reserved. 11

NCSI 성과 (Since 1998) 1. 국가품질경쟁력지표로서의자리매김 ( 계속 ) 1.3 신뢰성 모델의우수성 ( 세계유수의학술지및종합경제지를통한검증 ) - Journal of Marketing, Fortune, Wall Street Journal 등 조사운영의신뢰성확보 : 100% KPC 자체예산 + 정부지원예산 조사설계의신뢰성확보 - 기업별최소표본수확보 - 고객 1 人, 1개업종조사 ( 타기관의고객 1 人, 多업종중복조사배제 ) 조사방법의신뢰성확보 - 거대비용수반되는 1:1 면접조사시행 ( 온라인및전화조사지양 ) c2008 KPC. All rights reserved. 12

NCSI 성과 (Since 1998) 1. 국가품질경쟁력지표로서의자리매김 ( 계속 ) 1.3 신뢰성 조사과정상의신뢰성확보 - NCSI 실사기간중의상시적모니터링을통한엄격한현장조사관리 조사결과의다단계검증및 Error 방지시스템개발및적용 NCSI 모델을이용한최초의공공기관 ( 공기업 ) 만족도 모델개발및측정평가시행 (1999~2006) c2008 KPC. All rights reserved. 13

NCSI 성과 (Since 1998) 2. 품질경쟁력향상의견인차역할 기업별순위및향상률비교의대중매체보도 - 기업간선의의경쟁유도 - 타만족도지수와는차별화된언론보도방식지향 * 1등만발표하는방식 ( 타조사 ) vs 전체순위를발표하여자사의수준파악이가능한방식 (NCSI) 국내브랜드에국한되지않는해외선진브랜드조사포함 - TV: SONY / 백색가전 : GE / 생명보험 : 푸르덴셜 - 화장품 : 샤넬 / 항공 : 싱가폴항공등 c2008 KPC. All rights reserved. 14

NCSI 성과 (Since 1998) 2. 품질경쟁력향상의견인차역할 ( 계속 ) 원인 (Cause) 과결과 (Effect) 모델에의한개선포인트제시 - 조선일보를통한개괄적원인 & 결과보도 - 산업 (Quarterly), 연간 (Yearly) 보고서발간 - Sponsorship을통한 CS 컨설팅전략보고서제공 전문 CS 교육을통한기업및공공기관의 CS 마인드향상및고객만족경영 Boom Up 확산 c2008 KPC. All rights reserved. 15

NCSI 성과 (Since 1998) 2. 품질경쟁력향상의견인차역할 ( 계속 ) 민간기업의 KPI 반영확대 - 금융, 건설, 전자, 오락서비스업등 해외선진시장과의실시간비교분석가능 - 미국 ACSI 및유럽 EPSI와의업종별, 기업별차이분석에의한선진시장과의실시간수준비교제시 국내전반적경제및산업수준향상에의한미국 ACSI와의수준격차근접달성 - 미국과의 GAP 폭축소 : 1998년 13.8점 2007년 3.3점 c2008 KPC. All rights reserved. 16

NCSI 와재무적성과분석 1. 10 년간누적된 NCSI 데이터의분석을통해 NCSI 모델이가지고있는 가설들을실데이터의분석을통해재조명함 (KPC) 2. NCSI 데이터와기업의재무성과및거시경제지표분석을통해고객만족의기업재무성과에대한공헌도를분석함 ( 미시건대학출신외부연구진공동연구 ) - 차재성박사 CFI Group Senior Analyst - 김영찬교수연세대학교경영학부 c2008 KPC. All rights reserved. 18

NCSI 분석결과

Q4/98 Q1/99 Q2/99 Q3/99 Q4/99 Q1/00 Q2/00 Q3/00 Q4/00 Q1/01 Q2/01 Q3/01 Q4/01 Q1/02 Q2/02 Q3/02 Q4/02 Q1/03 Q2/03 Q3/03 Q4/03 Q1/04 Q2/04 Q3/04 Q4/04 Q1/05 Q2/05 Q3/05 Q4/05 Q1/06 Q2/06 Q3/06 Q4/06 Q1/07 Q2/07 Q3/07 Q4/07 국가지수 : NCSI and ACSI(1998 2007) NCSI ACSI (75.2) (72.6) (72.0) GAP:3.3 Gap:13.8 구분 1998 2007 증감향상률 (%) ACSI 72.6 75.2 2.6 3.6% (58.8) NCSI 58.8 72 13.2 22.4% 차이 (ACSI-NCSI) 13.8 3.2 Baseline 주 ) 참고로 ACSI 는 1994 년부터조사되었음 ( 단위 : 점 /%) c2008 KPC. All rights reserved. 20

국가, 경제부문, 산업별 NCSI 결과 (2007) 72.0 보건및사회복지사업 76.6 전기, 가스및수도사업 75.7 오락 / 문화 75.6 제조업내구재 73.1 공공행정 73.1 숙박및음식점업 72.1 제조업비내구재 71.4 77 병원의료서비스 76 전력공급 69 상수도 76 영화관 76 아파트 76 에어컨 75 세무행정 ( 국세청 ) 67 쓰레기수거 ( 市 ) 77 호텔 72 패밀리레스토랑 74 맥주 74 우유 / 발효유 75 세탁기 67 경찰행정 ( 경찰청 ) 72 베이커리 73 화장품 75 냉장고 69 패스트푸드 73 남성정장 75 김치냉장고 72 소주 74 자동차 ( 승용 ) 71 음료 74 TV 71 남성정장구두 72 자동차 (RV) 69 담배 72 PC 운수업 71.0 금융 70.9 도소매 70.1 70 휴대폰단말기 통신업 69.5 교육서비스 65.7 75 철도 72 항공 ( 국내 ) 71 항공 ( 국제 ) 66 지하철 72 손해보험 72 생명보험 70 은행 70 증권 68 신용카드 72 백화점 71 대형마트 70 TV홈쇼핑 70 대형서점 69 인터넷쇼핑몰 69 주유소 77 우편서비스 72 전화 ( 시외 ) 72 전화 ( 시내 ) 71 택배서비스 70 전화 ( 국제 ) 69 이동전화 67 초고속통신 67 전문대학 66 대학교 * 제시된수치정보는점수임 c2008 KPC. All rights reserved. 23

경제부문 NCSI 점수 (1998, 2007) 1998 2007 65 77 76 76 76 64 61 54 61 73 73 72 69 71 71 71 71 70 70 66 61 60 60 61 57 66 49 38 보건 / 사회복지사업 건설업전기 / 수도사업 오락 / 문화서비스업 내구재제조업 공공행정 숙박 / 음식업 비내구재제조업 사업서비스업 운수업금융 / 보험업 도소매업 통신업 교육업 주 ) 사업서비스업 (2000 년 ), 오락 / 문화등 (2001 년 ) c2008 KPC. All rights reserved. 24

NCSI 경제부문별향상률 (1998-2007) 92.1% 40.7% 34.7% 24.6% 22.8% 19.7% 18.8% 18.5% 18.3% 18.3% 16.4% 14.8% 7.6% 4.3% 공공행정 건설업 교육업 전기 / 가스 / 수도 통신업 내구재제조업 오락 / 문화서비스업 보건 / 사회복지업 운수업금융 / 보험업 사업서비스업 도소매업 비내구재제조업 숙박 / 음식업 ( 단위 : %) c2008 KPC. All rights reserved. 25

기업별 NCSI 의질적변화 : 절대등급의변화 100% 1 등급 90% 2 등급 80% 70% 3 등급 60% 50% 4 등급 40% 30% 20% 10% 6 등급이하 5 등급 0% 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 구분 1 등급 2 등급 3 등급 4 등급 5 등급 ( 단위 : %) 6 등급이하 등급 80 점이상 79~75 점 74~70 점 69~65 점 64~60 점 59 점이하 누적비율 (1998 년 ) 3.1 6.2 13.7 39.1 59.6 100.0 누적비율 (2007 년 ) 12.1 16.9 73.8 93.2 97.5 100.0 c2008 KPC. All rights reserved. 26

민간부문 ( 제조업 & 서비스업 ) 과공공부문비교 제조업서비스업공공부문 70 60 50 40 부문 향상률 제조업부문 12.5% 서비스업부문 20.7% 공공부문 66.7% 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 주 ) 공공부문은공공행정서비스 ( 경찰, 세무, 쓰레기수거 ) 와전력, 상수, 우편을포함한결과임 c2008 KPC. All rights reserved. 27

제조업부문 : 업종별 1 위기업 내구재제조업 1 위기업 (2007) 비내구재제조업 1 위기업 (2007) NO 기업업종점수 1 위횟수 NO 기업업종점수 1 위횟수 1 삼성전자개인용컴퓨터 73 7 2 만도공조김치냉장고 76 5 11 제일모직 73 9 남성정장 LG패션 73 4 3 삼성전자냉장고 75 4 12 금강제화남성정장구두 72 5 4 삼성전자 75 7 세탁기 LG전자 75 6 13 JT International 70 5 담배 Philip Morris 70 5 5 승용차 르노삼성 75 1 14 하이트맥주 74 8 맥주 OB맥주 74 3 6 삼성전자 76 6 에어컨 LG전자 76 3 15 진로소주 72 10 16 샤넬코리아여성용화장품 74 10 7 삼성전자 이동전화단말기 72 10 8 현대자동차 RV 73 3 9 삼성전자 TV 75 5 10 삼성물산 아파트건설업 82 10 17 18 한국야쿠르트 우유및 74 10 서울우유 발효유 74 2 동아오츠카 72 4 음료 웅진식품 72 2 주 ) 업종별 1 위기업의 1 위횟수는 10 년간의총횟수를의미함. 따라서연속의개념은아니며, 2007 년 1 위여부와관계없음 c2008 KPC. All rights reserved. 28

제조업부문 : NCSI 및향상률 Top 10 기업 NCSI Top 10 기업 (2007) 향상률 Top 10 기업 (2007) 점수 NO 기업업종점수 NO 기업업종 1998 년 2007 년 향상률 (%) 1 삼성물산아파트건설업 82 2 대림산업아파트건설업 80 3 LG 전자에어컨 1 모토로라이동전화단말기 49 71 44.9% 2 현대건설아파트건설업 53 74 39.6% 3 현대산업개발아파트건설업 53 71 34.0% 4 삼성전자 에어컨 5 GS건설 아파트건설업 6 만도공조 김치냉장고 7 현대자동차 승용차 8 삼성전자 TV 9 삼성전자 냉장고 10 LG전자 세탁기 76 75 4 삼보컴퓨터 개인용컴퓨터 53 71 34.0% 5 대림산업 아파트건설업 61 80 31.1% 6 LG전자 이동전화단말기 52 68 30.8% 7 LG전자 개인용컴퓨터 56 72 28.6% 8 삼성전자 개인용컴퓨터 57 73 28.1% 9 대우건설 아파트건설업 58 74 27.6% 10 현대자동차 승용차 59 75 27.1% c2008 KPC. All rights reserved. 29

제조업부문 : 국내기업의위상 ( 현대자동차 ) Toyota Hyundai Volkswagen Chrysler LLC - Jeep 현대자동차 (NCSI) Lexus BMW Benz 82 83(22 개중 8 위 ) 72 68(23 개중 23 위 ) 62 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 c2008 KPC. All rights reserved. 30

제조업부문 : NCSI 와 ACSI 비교 1998 2007 NCSI ACSI NCSI ACSI 82 83 69 68 64 75 68 83 71 66 79 79 74 83 84 71 69 81 82 75 75 72 83 82 74 74 56 59 맥주음료담배가전제품 PC TV/VCR 자동차 맥주음료담배가전제품 PC TV 승용차 GAP (ACSI - NCSI) 1998 2007 20 13 9 16 13 12 11 15 15 7 13 9 8 3 맥주음료담배가전제품 PC TV/VCR 자동차 c2008 KPC. All rights reserved. 31

서비스업부문 : 업종별 1 위기업 도소매 / 음식숙박업 1 위기업 (2007) 금융 / 보험업 1 위기업 (2007) NO 기업업종점수 1 위횟수 NO 기업업종점수 1 위횟수 1 이마트대형마트 72 5 2 영풍문고대형서점 72 1 11 현대카드 69 3 신용카드 KB카드 69 1 3 롯데백화점 백화점 73 6 CJ홈쇼핑 71 6 4 TV홈쇼핑 GS홈쇼핑 71 3 CJmall 70 4 5 인터넷쇼핑몰 롯데닷컴 70 1 6 SK에너지 주유소 70 6 신한은행 71 3 12 은행 국민은행 71 2 삼성증권 71 5 13 증권 대우증권 71 2 14 삼성생명 생명보험 74 4 15 삼성화재 손해보험 74 7 7 뚜레쥬르 베이커리 73 1 8 빕스 패밀리레스토랑 73 2 9 버거킹 패스트푸드 70 4 10 인터콘티넨탈 호텔 79 3 주 ) 업종별 1 위기업의 1 위횟수는 10 년간의총횟수를의미함. 따라서연속의개념은아니며, 2007 년 1 위여부와관계없음 c2008 KPC. All rights reserved. 32

서비스업부문 : 업종별 1 위기업 ( 계속 ) 통신 / 운수업 1 위기업 (2007) 교육 / 보건 / 오락업 1 위기업 (2007) NO 기업업종점수 1 위횟수 NO 기업업종점수 1 위횟수 16 KT 시내전화 72 4 17 KT 시외전화 72 9 24 성균관대학교대학교 77 1 25 영진전문대학전문대학 83 6 18 KT 72 8 국제전화 SK텔링크 72 2 26 삼성서울병원병원 81 9 27 네이버검색포탈서비스 73 3 19 SK 텔레콤이동통신 71 10 20 KT 초고속통신 67 4 28 CJ 인터넷웹보드게임 71 2 29 대한극장영화관 80 2 21 대한통운 72 1 택배우체국택배 72 1 22 아시아나항공국내항공 73 10 23 싱가폴항공국제항공 74 10 주 ) 업종별 1 위기업의 1 위횟수는 10 년간의총횟수를의미함. 따라서연속의개념은아니며, 2007 년 1 위여부와관계없음 c2008 KPC. All rights reserved. 33

서비스업부문 : NCSI 및향상률 Top 10 기업 NCSI Top 10 기업 (2007) 향상률 Top 10 기업 (2007) NO 기업업종점수 NO 기업업종 1998 년 점수 2007 년 향상률 (%) 1 영진전문대학 전문대학 83 2 삼성서울병원 병원 81 3 대한극장 영화관 80 4 신성대학 전문대학 79 5 충청대학 전문대학 79 6 인터콘티넨탈 호텔 79 7 세브란스병원 병원 78 8 롯데호텔 호텔 78 9 대경대학 전문대학 78 10 리츠칼튼 호텔 78 1 성균관대학교 대학교 45 77 71.1% 2 조선이공대학 전문대학 44 73 65.9% 3 동의공업전문 전문대학 46 76 65.2% 4 한국외국어대 대학교 45 68 51.1% 5 신성대학 전문대학 54 79 46.3% 6 우리투자증권 증권 49 70 42.9% 7 삼성생명 생명보험 52 74 42.3% 8 대우증권 증권 50 71 42.0% 9 충청대학 전문대학 56 79 41.1% 10 삼성화재 손해보험 53 74 39.6% c2008 KPC. All rights reserved. 34

서비스업부문 : 국내기업의위상 ( 삼성생명 ) 삼성생명 (NCSI) Prudential Financial, Inc.(ACSI) 푸르덴셜생명 (NCSI) Northwestern Mutual Life Insurance(ACSI) 74 점 52 점 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 c2008 KPC. All rights reserved. 35

서비스업부문 : NCSI 와 ACSI 비교 1998 2007 NCSI ACSI NCSI ACSI 77 77 53 54 71 69 69 70 61 74 69 60 60 65 81 71 61 73 56 79 79 78 72 72 77 73 77 70 7170 69 77 72 63 76 71 74 72 71 69 생명보험 손해보험 우편은행전화 패스트푸드 항공 호텔 백화점할인점 주유소 생명보험 손해보험 우편은행전화 패스트푸드 항공 호텔 백화점할인점 주유소 24 23 GAP (ACSI - NCSI) 1998 2007 23 7 6 2 1 7 13 9 8 5 12 2 2 생명보험 손해보험 -4-1 우편은행전화 패스트푸드 -9 항공 -5-10 호텔 백화점할인점 주유소 c2008 KPC. All rights reserved. 36

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 공공부문 : 서비스별 NCSI 변화추이및 ACSI 와의비교 향상률 81.1% 59.6% 24.1% 경찰행정서비스 세무행정서비스 쓰레기수거서비스 NCSI ACSI NCSI ACSI NCSI ACSI 75 64 67 66 70 69 69 67 48 59 55 54 54 57 47 48 59 64 65 65 64 62 61 59 54 53 51 37 37 주 ) 1. 공공부문은표준산업분류상경찰행정, 세무행정, 쓰레기수거서비스만을포함하고있으며, 우편은통신업, 전력, 상수도는전력, 가스및수도사업으로분류됨 2. ACSI 의경찰행정과쓰레기수거서비스는 Central city 와 Suburban 의평균값을제시함 c2008 KPC. All rights reserved. 37

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 ( 참고 ) 기타공공서비스별 NCSI 향상률 23.2% 23.2% 10.7% 전력공급서비스 상수도서비스 우편서비스 NCSI ACSI NCSI NCSI ACSI 79 79 76 76 76 74 73 77 61 73 72 71 71 67 63 69 65 64 63 60 60 73 72 70 69 64 56 55 55 c2008 KPC. All rights reserved. 38

BEST OF BEST COMPANY NCSI 대상 (8 개사 ) NCSI 최우수상 (15 개사 ) NCSI 혁신상 (13 개사 ) 기업 업종 기업 업종 기업업종부문 삼성물산 아파트 삼성전자 이동전화단말기 샤넬 여성용화장품 싱가포르항공 항공 ( 국제 ) KT 전화 ( 시외 ) 제일모직 남성정장 삼성서울병원 병원 하이트맥주 맥주 KT 전화 ( 국제 ) 삼성화재 손해보험 현대자동차 승용차 삼성전자 세탁기 경찰행정서비스 경찰행정서비스 공공부문 성균관대학교 대학교 교육서비스업 모토로라 이동전화단말기 내구재제조업 우리투자증권 증권 금융서비스업 삼성생명 생명보험 보험업 현대건설 아파트건설업 건설업 KTF 이동통신서비스 통신업 아시아나항공항공 ( 국내 ) 삼성전자 개인용컴퓨터 세브란스병원병원보건및사회복지사업 에스케이텔레콤 이동전화서비스 영진전문대학 CJ홈쇼핑 전문대학 TV홈쇼핑 대한항공국내항공운수업 SK 에너지주유소도매및소매업 진로 소주 롯데백화점 LG전자 백화점세탁기 CGV 영화관 오락, 문화및운동관련서비스업 한국야쿠르트 우유 / 발효유 삼성전자 SK에너지 에어컨주유소 롯데리아패스트푸드숙박및음식점업 LG 생활건강여성용화장품비내구재제조업 주 ) 기업명가나다순 주 ) 1 위횟수순 c2008 KPC. All rights reserved. 39

NCSI 주요결과

기대수준과인지품질 Gap 비교 80 Correlation : -0.479 78 76 74 72 70 고객만족도 라면 호텔 철도은행 영화관게임 우편서비스병원서비스아파트전력공급에어컨 세무세탁기맥주승용차냉장고우유 / 발효유화장품남성정장백화점 RV PC 소주손해보험생명보험시외전화택배포털음료시내전화 김치냉장고 TV 국내항공베이커리남성정장구두 국제항공 대형마트 국제전화 휴대폰단말기 패스트푸드 TV홈쇼핑증권 담배대형서점 상수도 68 66 인터넷쇼핑몰 주유소 대학교 이동통싞싞용카드전문대학 초고속통싞 경찰 지하철 쓰레기수거 64 62 0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 5.5 6.5 7.5 8.5 Gap ( 고객기대수준 고객인지품질 ) c2008 KPC. All rights reserved. 44

ACSI 와의차이분석 : 기대수준과인지품질 Gap 비교 NCSI 기대수준 vs. 인지품질 (2007 년 ) ACSI 기대수준 vs. 인지품질 (2007 년 ) 기대수준 인지품질 85 87 Customer Expectations Perceived Quality 78 74 81 77 77 74 78 74 79 80 78 79 75 69 National 제조업서비스업공공부문 National Manufacturing Services Public c2008 KPC. All rights reserved. 45

NCSI 성과변수의흐름 향상률 (22.4%) (8.6%) (19.1%) (20.0%) (-73.5%) NCSI 충성도유지율재구매의향불평률 80 18 16 75 14 70 12 10 65 8 60 6 4 55 2 50 1998 년 1999 년 2000 년 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 0 c2008 KPC. All rights reserved. 47

NCSI 와고객불평률 18 16 14 72 70 16000 14000 공식적비공식적전체 고객불평률 (%) 12 10 8 68 66 64 고객만족도 12000 10000 8000 6000 6 4000 4 62 2000 2 1998 년 1999 년 2000 년 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 60 0 2000 년 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 조사년도 c2008 KPC. All rights reserved. 48

고객만족과기업성과 고객만족과기업성과간의관계성에대한기존연구 - 고객만족, 시장점유율과이익율, 고객만족과 ROI, 고객만족과 Tobin s q, 고객만족과주가간의관계성 등에대한국제적인연구가이루어지고있음 - 국내에서는많은연구가진행되고있지않음 검증된측정모델활용을통해기업성과와의관계성파악필요 KPC 연구진과미시간대학교출신의외부연구진의분석을통해 국내에서최초로고객만족과기업성과간의관계연구를시행 c2008 KPC. All rights reserved. 54

Financial Implications

고객만족이국가지표로서갖는주요이유 경제적성과의품질은생활수준 (living standards) 의기초이다 고객만족은기업의경제적성과의선행지표 (leading indicator) 이다 고객만족은경제성장과고용창출에기여한다 소비자물가지수 (CPI), 생산성, 궁극적으로는 GDP 에대한필수 척도 (measure) - By Claes G. Fornell c2008 KPC. All rights reserved. 56

Annualized, Seasonally Adjusted Rate of Growth ACSI 와 GDP 흐름변화 (1997~2007) 10% 8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% -1% -2% -3% -4% -6% -8% -10% % Quarterly Change in GDP % Quarterly Change in ACSI Source: GDP from U.S. Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis -5% -6% -7% -8% c2008 KPC. All rights reserved. 58

Q1/99 Q2/99 Q3/99 Q4/99 Q1/00 Q2/00 Q3/00 Q4/00 Q1/01 Q2/01 Q3/01 Q4/01 Q1/02 Q2/02 Q3/02 Q4/02 Q1/03 Q2/03 Q3/03 Q4/03 Q1/04 Q2/04 Q3/04 Q4/04 Q1/05 Q2/05 Q3/05 Q4/05 Q1/06 Q2/06 Q3/06 Q4/06 Q1/07 Q2/07 Q3/07 Q4/07 NCSI 와소비지수변화 (1999~2007) NCSI CPI t 변화율 HCE t+1 변화율 Correlation : 0.978 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% c2008 KPC. All rights reserved. 59

Annualized, Seasonally Adjusted Rate of Growth ACSI 와소비지수변화 (1995~2005) 8% 7% % Quarterly Change in Consumer Spending at % Quarterly Change in ACSI at t t+1 7% 6% 5% 4% 6% 5% 4% 3% 2% 3% 2% 1% 0% -1% -2% -3% -4% -5% 1% -6% 0% Source: Consumer Spending from U.S. Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis -7% -8% c2008 KPC. All rights reserved. 60

Q4/98 Q1/99 Q2/99 Q3/99 Q4/99 Q1/00 Q2/00 Q3/00 Q4/00 Q1/01 Q2/01 Q3/01 Q4/01 Q1/02 Q2/02 Q3/02 Q4/02 Q1/03 Q2/03 Q3/03 Q4/03 Q1/04 Q2/04 Q3/04 Q4/04 Q1/05 Q2/05 Q3/05 Q4/05 Q1/06 Q2/06 Q3/06 Q4/06 Q1/07 Q2/07 Q3/07 Q4/07 NCSI 와실업률흐름비교 (1999~2007) 80 NCSI 실업률 Correlation : -0.693 6.5 6 75 5.5 5 70 4.5 65 4 3.5 60 3 2.5 55 2 c2008 KPC. All rights reserved. 61

Q4/98 Q1/99 Q2/99 Q3/99 Q4/99 Q1/00 Q2/00 Q3/00 Q4/00 Q1/01 Q2/01 Q3/01 Q4/01 Q1/02 Q2/02 Q3/02 Q4/02 Q1/03 Q2/03 Q3/03 Q4/03 Q1/04 Q2/04 Q3/04 Q4/04 Q1/05 Q2/05 Q3/05 Q4/05 Q1/06 Q2/06 Q3/06 Q4/06 Q1/07 Q2/07 Q3/07 Q4/07 NCSI 와주가흐름비교 NCSI KOSPI Correlation : 0.658 75 2100 73 1900 71 69 67 65 63 61 59 1700 1500 1300 1100 900 700 57 500 55 300 c2008 KPC. All rights reserved. 62

4/11/2000 6/26/2000 9/8/2000 11/21/2000 2/7/2001 4/23/2001 7/4/2001 9/14/2001 11/27/2001 2/7/2002 4/22/2002 7/3/2002 9/13/2002 11/26/2002 2/6/2003 4/21/2003 7/2/2003 9/12/2003 11/25/2003 2/5/2004 4/19/2004 6/30/2004 9/10/2004 11/23/2004 2/3/2005 4/18/2005 6/29/2005 9/9/2005 11/22/2005 2/2/2006 Cumulative Performance ACSI 와주가흐름비교 Performance since Inception ACSI Fund versus S&P 120% 100% S&P 500 ACSI Fund 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% c2008 KPC. All rights reserved. 63

NCSI 와주가흐름비교 : 현대자동차 현대자동차 ( 승용 ) 현대자동차 (RV) NCSI Stock Price NCSI Stock Price 75 120 75 120 74 73 100 74 73 100 72 71 80 72 71 80 70 60 70 60 69 68 40 69 68 40 67 66 20 67 66 20 65 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 0 65 2003 2004 2005 2006 2007 0 c2008 KPC. All rights reserved. 64

타인추천의향과 NPS 타인추천의향 NCSI NPS 75 0-5 70-10 -15 65-20 -25 60-30 -35 55 NCSI 와타인추천의향 Correlation : 0.615-40 -45 50 1998 년 1999 년 2000 년 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 -50 c2008 KPC. All rights reserved. 67

결언 NCSI 10 년간의데이터분석을통해 10 년의성과및모델구성변수 간의가설적관계를실제데이터를통해입증함 NCSI 는성과변수인재구매의향과타인추천의향을잘설명하고있음 NCSI 는 GDP, 소비지출, 생산성, 실업률을잘설명하고있음 고객만족이기업의경쟁력향상을위해서는필수적인요소임을확인함 NCSI 는기업의품질경쟁력을가늠할수있는가장신뢰성있는 지표로서향후에도더많은노력을기울이고자함 c2008 KPC. All rights reserved. 68