CTI 와 Call Center 99 3 20 오성정보통신 Tel (02) 569-301 전무이사류백현 텔레미디어의선두주자 1
목 차 CTI 개념 CTI 적용시기및이용효과 CALL CENTER 개념및구축 CALL CENTER SYSTEM 발전 CALL CENTER 구축 CTI 관련제품및용어 텔레미디어의선두주자 2
CTI 란? Computer Telephony Integration 컴퓨터와통신을결합시켜새로운부가가치를창출하려는기술흐름 PABX CTI Solutions Telephone Network Application Program Voice/Fax Processing 텔레미디어의선두주자 3
CTI 발전 1980년대후반 : - DEC의 CIT, IBM의 CallPath 개발 1980년후반 90년대초반 : - DSP에의한경제적인음성압축구현 - MVIP(Multi-Vender Integration Protocol) 등장 - SCSA(Signal Computing System Architecture) 등장 : 1993 19931 : - Novell과 AT&T가 Telephony Server API(TSAPI) 발표 (TSAPI 221) 19935 : - Intel과 Microsoft가 Telephony API(TAPI) 발표 (TAPI 30 19993 : - Microsoft와 Dialogic이 WinNT에서의 CT-Media 지원발표 텔레미디어의선두주자 4
CTI 이용주요시스템 자동음성안내 (Audiotex, ARS) 무인자동교환 (Auto Call Attendant) 음성 / 팩스사서함 (VMS/FMS) 자동전화발신 (Auto Calling Service) 팩스-온-디맨드 (FOD) 팩스서버 음성회의 (Voice Conference) 통합메세징시스템 (UMS: Unified Messaging System) 인터넷폰 / 팩스게이트웨이 Call Center/Telemarketing Center TTS, VR/ASR 텔레미디어의선두주자 5
CTI 적용시기 상담원이 15-20명정도에이르렀을때 특정시간대에폭주하는전화처리가어려울때 고객불만을야기시키는통화단절이발생할때 ACD를사용중일때 상담원이고객에게계좌번호, 전화번호등을물어보아야할때 IVR로부터전환된호가새로운전화처럼처리될때 다른상담원 / 부서로호전환이자주일어날때 상담원수를늘리지않고처리건수를늘리고자할때 상담원및전화관련비용이많이발생할때 Outbound 전화업무를수작업으로하고있을때 텔레미디어의선두주자 6
CTI 이용효과 Computer Telephony 이용시의장점 통화시간단축 상담원에게신속한정보제공이가능하므로통화시간단축및 그에따른전화요금절감이가능하다 고객만족 상담원에게고객의문제해결에보다많은시간할당이가능케 되므로고객만족도향상과처리시간단축을꾀할수있다 매출증대 고객의취미, 취향및제반정보를참고하면서통화가가능하므로 매출증대가가능하다 In/Out bound 업무의혼용 (Call Blending) 걸려오는전화가적을경우상담원의일부를 Out-bound 업무로 배정하여상담원별업무효율을높힐수있다 ( 인건비절감 ) 텔레미디어의선두주자 7
CALL CENTER 개념 - 자동호분배시스템과데이타베이스처리컴퓨터시스템및 음성 / 팩스처리부가장비가결합된형태의전화처리시스템 으로업무를보는곳 - PC-LAN, 클라이언트 / 서버시스템및키폰 / 교환기를이용 하여고객의전화를효과적으로처리하거나관리하기위한 10 명이내의조직에도의미적용 텔레마케팅센타 내부 / 외부 HelpDesk 전화업무를대행해주는 Service Bureau 주문접수처 기금조성기관 텔레미디어의선두주자 8
CALL CENTER 개념 일반적인 Call Center 업무처리 Flow - 전화착신 (ARS) - 발신자전화번호인식 - 선택메뉴제공 - 안내메세지들려줌 - ANI/DNIS 에따라해당상담원에게연결 - 전화번호 DB 이용전화걸기 - 설문조사결과수집 ( 버튼입력 ) - 자동응답기여부판단 - 자동호분배 (ACD Queue) - 상담원과의연결 - DB 에변동자료기록 - 감독자감청및지도 (Monitoring/Coaching) - 통화종료감지 (Busy Tone Detection) 텔레미디어의선두주자 9
CALL CENTER 구축 Call Center System 구성 - Computing System (HOST, Server/Client) - Database, Application Program - Telecommunication System (PBX/ACD, Key System) - Voice/Fax Processing System(IVR, FOD, ACS, VMS) - Data Networks 업무흐름도 - 전화와데이타처리를위한상세흐름도작성 운영환경정의 - CTI 관련운영자별업무처리정의 ( 업무분장, 감독자기능 ) Database 설계 - CTI 기능과관련된각종정보수집, 통계처리가가능토록 DB 설계 종합적인성능개선모델링 텔레미디어의선두주자 10
CALL CENTER SYSTEM 발전 PBX의 ACD 기능이용 (1 단계 ) - PBX의 ACD기능과컴퓨터시스템이각자독립적으로운영되는형태 - 상담원이자동호분배되는전화를받아고객과대화하면서단말기조작 - 시스템구성 PBX HOST 고객 고객 P S T N 아날로그 / 디지탈 ACD 그룹 상담원 Data 텔레미디어의선두주자 11
CALL CENTER SYSTEM 발전 IVR/FOD 운용 (2 단계 ) - PBX와컴퓨터시스템외에 IVR/FOD 시스템이결합된형태 - IVR시스템의자동안내, 자동조회기능으로상담원의업무부하줄임 (Call Screening) - 24시간운영 * PBX 시스템구성 PBX IVR/FOD HOST 고객 고객 P S T N 아날로그 / 디지탈 ACD 그룹 Data 텔레미디어의선두주자 12
CALL CENTER SYSTEM 발전 * UnPBX 시스템구성 - IVR 자체내선스위칭기능이용 (UnPBX, PC-PBX, Communication Server) - CTI 기능보유 (ANI 수신, Dialing, 내선상태감시, 호전환, 3 자통화, Monitoring, Coaching) IVR/FOD SERVER HOST 고객 P S T N 고객 아날로그 / 디지탈 가입자접속 LAN Data Data 텔레미디어의선두주자 13
CALL CENTER SYSTEM 발전 PBX의 CTI Link 접속및부가기능부여 (3 단계 ) 고객 고객 - PBX 와컴퓨터시스템또는 IVR 시스템이 CTI Link 로연결된형태 - 발신자번호자동인식에의한 DB 검색, 상담자료제공가능 - In/Out bound Call Blending - IVR, ACS(Auto Calling Service), Fax Server - TAPI, TSAPI - 시스템구성 P S T N 아날로그 / 디지탈 PBX CTI Link CSTA CTI Server TAPI TSAPI LAN IVR/FAX,Server Internet phone Gateway TAPI/TSAPI A P I Bridge/ Router File/DB Server Data INTERNET /INTRANET TAPI/TSAPI A P I E-mail 및 Web Server (UMS) 텔레미디어의선두주자 14
CALL CENTER SYSTEM 발전 UnPBX 솔루션 (Dialogic) SC-Bus 용 Modular Station Interface (MSI/80SC, MSI/160SC, MSI/240SC) 아날로그 2 선식전화기접속 (Zip Tone/Ring) 모니터링, 코칭, 다자통화 (2-32 명단위 ) 기능 DTMF톤및각종신호음생성기능, 볼륨조절기능 SCX bus 및 1024 타임슬롯이용을이용한장비연동시 1000 명까지 접속가능 IVR 시스템구성 SC-BUS scx 타 IVR 시스템 고객 고객 P S T N 아날로그 2 선식 디지탈 E1/T1 D/160SC-LS D/300SC-E1 ASR TTS MSI/240SC MSI/240SC,,, FAX LAN 텔레미디어의선두주자 15
CT-Connect Connect API 구성 Windows Desktop TAPI Local TAPI SPI App TSAPI CT-API Win-NT Desktop TAPI App TSAPI CT-API TAPI Clientserver Interface TAPI SPI CT-Connect Client-server Interface Windows NT Server CT- Connect Switch Link Other Systems App TSAPI CT-API TAPI Built-In Transport CT-Connect Transport Switch Link Protocol Module 텔레미디어의선두주자 16
CT Media Features & Benefits 텔레미디어의선두주자 17
CALL CENTER 부가장비 IVR(Interactive Voice Response) VRU(Voice Response Unit) ARS(Automated Response System) - 고객이직접 DB 조회및처리가가능토록하여상담원과의 직접통화를줄임 (20-40%) - 24 시간운영 FOD(Fax-On On-Demand) - 고객이직접팩스로자료수신 (One Call, Two Call) - 상담원이상담도중팩스전송지정 (Fax Server) 텔레미디어의선두주자 18
Out Dialing 기술 Auto dialing(speed Dialing) - 전화기버튼을누르는시간절약 Preview Dialing - 전화를걸기전에대상자리스트를보고선택하여자동전화걸기시도 Power Dialing(Progressive Dialing) - 통화가가능한상담원이있으면시스템에서자동으로전화를걸어연결되도록하는방법 Predictive Dialing - 상담원이전부통화중이더라도통계알고리즘에의해곧통화가끝날상담원이있다고예측되면전화걸기를시도하여연결시키는방법 텔레미디어의선두주자 19
용어정리 ANI : Automatic Number Identification CLID : Calling Line ID DNIS : Dialing Number Identification Service SPI : Service Provider Interface WOSA : Windows Open Services Architecture NLM : Netware Loadable Modules CSTA : Computer Supported Telephony Application CTI : Computer Telephony Integration CIT : Computer Integrated Telephone P(A)BX: Private(Automatic) Branch Exchange ACD : Automatic Call Distributor VMS : Voice Mailing System 텔레미디어의선두주자 20