청와대 정책고객서비스 운영현황 정책고객서비스는 국민중심의 정부혁신 정책고객서비스(Policy CRM)는 국가정책의 수립 집행 평가과정과 주요 국정 운영방향에 대해 전문가에게 정확하고 풍부한 정책정보를 제공하고 의견을 구 하는 알림과 참여 를 위해 2003년 8월부터 시작되었다. 국민의 동의를 얻어서 정책을 수행해야하는 새로운 거버넌스 시대에서 정책고 객서비스는 정책의 신뢰성 확보, 정책의 품질향상, 정책집행의 효율성 제고를 위한 필수 조건이라고 할 수 있다. 이는 기업이 상품중심에서 벗어나 고객중 심으로 마케팅전략을 펼치는 것처럼, 국가 역시 국민중심으로 국가운영의 큰 틀을 바꾸어 가는 정부혁신의 일환이다. 전문분야별 맞춤형 정책고객서비스 실현 현재 정책고객서비스에 고객동의를 얻어 구축된 고객DB는 공무원, 대학교수, 언론인, 변호사, 연구원, 정치인, 경제인, 외교안보전문가, 시민사회관계자 등 약 14만여명이다. 직업별로 대분류를 하고 고객의 소속기관이나 전문분야별로 소분류를 하고 이를 다시 세분류하여 맞춤형 서비스가 가능하도록 구축하였다. 예를 들어 참여정부 과학기술정책 성과 중간평가 대통령보고서는 대학교 수 중 이공계 교수들과 과기부 공무원, 연구기관 연구원에게만 발송되었다. 스페인 곤잘레스 전총리의 주요정책, 성과 및 평가 대통령보고서는 대학 교수 중 한국정치학회 회원과 정치인에게만 발송되었다. 본 서비스를 통해 전문가들은 정부의 정책수립 집행 평가과정에 대해 풍부 - 1 -
하게 알 수 있고, 정책을 평가할 수 있는 구체적인 자료도 제공받게 되는 것 이다. 발송리스트 및 평균 개봉률 현황('05.4.1 ~ '05.11.28) 위 기간동안 발송된 43건의 정책정보를 분야별로 분석해보면 대통령보고서가 17건으로 가장 많고, 국정운영방향 12건, 개별비서실 관련 10건(사법개혁 6, 제 도개선 2, 민원제안 2, 국정과제 1), 고객관리용 3건 등이다. 대통령보고서는 독일총선 전후 정치분석, 유럽이 일본보다 개혁추진이 어 려운 배경 등이 있다. 국정운영방향에 관련된 사안은 8 15경축사 의견수 렴 과 같이 중요 행사에 담길 대통령 메시지에 대한 분야별 전문가의 의견 수렴을 위한 것이나, 국무회의 간담회 발언전문 등 대통령 발언의 전문서 비스 등이 포함된다. 평균 개봉률은 26.4%로 부처평균 개봉률 14%에 비해 월등히 높은 편이며, 이 는 고객의 전문분야에 따라 맞춤형 정책고객서비스를 실시하는 것과 청와대와 대통령의 정책정보라는 특수성에 기인하는 것으로 판단된다. 참조 1 : 발송리스트 및 평균 개봉률 현황('05.4.1 ~ '05.11.28) 전문가의 정책수립과정 참여 및 정책고객서비스 대상의 확대 현재 청와대 정책고객서비스는 결정된 정책에 대한 정책정보를 제공하는 수준 을 넘어서 정책수립과정에서 참여를 보장하는 방향으로 나아가고 있다. 정책 수립과정에 전문가의 참여가 보장되고 쌍방향 소통이 실현될 때 전문가들의 국가정책에 대한 관심과 참여는 더욱 활발해질 것이고 이 과정에서 정책의 완 성도가 높아짐으로써 정부의 정책수립과정에 혁신적인 변화가 있을 것이다. 또 다른 방향으로는 서비스 대상을 개인이 아닌 인터넷 매체와 정책관련된 기 - 2 -
관의 홈페이지로까지 확대하고자 모색하고 있다. 그 사례로 현재 과학관련 대 통령보고서의 경우는 한국과학재단 홈페이지에 국가과기정책보고서 메뉴를 신 설하여 과학관련 전문가들에게 별도로 서비스하고 있다. 참조 2. 한국과학재단 국가과기정책보고서 페이지 정책고객서비스의 발전방향에 대한 대통령 발언 능동적 정보공개시스템에서 한발 더 나아가는 것이 정책고객서비스입니다. 와서 들여다보라 가 아니라 앉아계신 노인들에게도 노인회를 통해 정책을 배달 서비스까지 한다는 것이지요. [20003.9.9 국무회의. 대통령 발언] 사례 소개 1. 연구비 관리제도 개선방안 정책고객서비스 지난 7월 일부 교수들의 연구비 횡령사건이 일어난 후 정보과학기술보좌관실 은 04년 4월부터 준비해온 연구비 관리제도 개선방안 을 대통령께 보고했 다. 그리고 9월 9일 이 보고서를 연구비에 관심이 높은 대학교수에게 정책고 객서비스를 실시하고 더 좋은 개선방안 에 대한 의견수렴을 실시하였다. 그 결과 25,952명의 발송성공자 중에서 9,072명이 개봉하여 개봉률은 35.0%였 고, 이 중에서 181명이 의견수렴기간 내에 개선방안 을 적어 회신하였다. 11월 18일 확인한 최종 결과는 9,200명이 개봉하여 개봉률 35.5%였고 응답자는 378 명이었다. 이와같이 이 보고서가 관심을 끌었던 요인은 주제가 시의적절했고, 대학교수 에게만 발송함으로써 고객타켓팅이 성공했기 때문에 가능했던 것으로 생각된 다. 또 378명(응답률 4.1%)이라는 응답자는 부처 평균 응답률이 1%내외인 것 을 감안하면 연구비 관리제도 개선방안에 대한 대학교수들의 높은 관심사가 반영된 것이었다. 이후 정보과학기술보좌관실은 취합된 의견을 15개항으로 분류하고 이를 관계 - 3 -
부처와 협의하고 주요 대학 연구처장과 합동회의를 거쳐 종합검토 의견서를 작성하였다. 그 의견서를 10월 31일 대학교수에게 다시 정책고객서비스를 실 시하였다. 그리고 의견을 보낸 교수 중 10명과 함께 11월 25일 정책간담회를 실시하여 연구비 관리제도에 대한 열띤 토론회를 실시하였다. 정보과학기술보좌관실은 정책간담회에서 교수들이 요구한 1)연구비 이월을 포 함한 연구비 풀링제도 실시 2)간접경비 사용의 자율권 확대 문제를 관계부처 와 협의하여 최대한 정책에 반영하기로 하였다. 간담회에 참여했던 서강대 조유희교수는 이런 과정이 계속되고 정책에 반영 된다면 참여의 수준이 높아질 것 이라고 평가했고, 한성대 오종택교수 역시 솔직히 얘기해서 되겠냐 싶었는데, 달라진 청와대 모습을 보게 되었다 며 정 책고객서비스와 정책간담회를 긍정적으로 평가하였다. 사례 소개 2. 사법개혁 리포트를 변호사에게 지속 실시 대통령비서실은 현재 김선수 사법개혁비서관이 쓴 사개추위 논의내용과 추진 과정을 담은 사법개혁 리포트를 시리즈로 변호사들에게 정책고객서비스하고 있다. 이를 위해 지난 10월 25일 대한변호사협회에 정책고객서비스 취지 설명과 함 께 이를 위한 회원 이메일 정보를 요청하는 공문을 발송하였고, 변협은 회원 명부를 제공해 주었다. 이 중 이메일을 갖고 있는 변호사들에게 정책고객서비 스 내용을 설명하고 서비스 수신동의를 요청하는 메일을 발송(11.22)한 후 수 신거부자를 제외한 약 6천명에게 사법개혁 리포트를 시리즈로 발송하고 있다. 12월 5일 현재까지 6회를 발송하였고, 그 내용은 1)제정 형사소송법 기초자에 게 배운다. 2)단어 선택의 중요성 3) 배심원 이라는 명칭으로 결정되기까지 4) 참여재판 배원수 결정 5)유럽 배심법정 시찰 단상 6)사법개혁과 지역균형발전 으로 사개추위 논의내용과 추진과정에서 있었던 일들을 쟁점별로 정리하여 의 - 4 -
결안건개요와 함께 서비스하고 있다. 이 서비스는 10회에 걸쳐 지속적으로 진행될 예정이며, 이후에는 변호사들의 참여수준을 높여 사법개혁에 대한 의견 수렴을 실시하고 반영할 계획을 갖고 있다. 참조 1 : 발송리스트 및 개봉률 현황('05.4.1~'05.11.28) 정책고객서비스 소식지 명칭 담당부서 발송일 발송성공 개봉 개봉률 <사법개혁>배심원이라는 명칭으로 결정되기까지 국정홍보 2005.11.28 4,459 1,109 24.9% 줄기세포 언론보도에 대한 여론을 보며(대통령기고) 국정홍보 2005.11.27 114,312 25,417 22.2% <사법개혁>단어 선택의 중요성 국정홍보 2005.11.25 4,396 1,125 25.6% <사법개혁>제정 형사소송법 기초자에게 배운다 국정홍보 2005.11.23 4,398 1,408 32.0% <사법개혁>청와대 정책정보서비스 고객으로 모십니다. 국정홍보 2005.11.22 4,422 1,584 35.8% 대한민국 과학기술 어디까지 왔나 국정홍보 2005.11.06 45,172 11,686 25.9% 제도개선 온라인 네트워크를 제안하며 국정홍보 2005.11.04 180 143 79.4% 유럽이 일본보다 개혁추진이 어려운 배경 국정홍보 2005.11.03 4,952 940 19.0% 유럽통합과 동북아시대 구상 이렇게 만난다. 국정홍보 2005.11.01 23,903 4,712 19.7% 연구비 관리제도 개선방안 의견수렴결과 국정홍보 2005.10.31 50,886 3,697 7.3% 독일총선 전후 정치분석 보고서 국정홍보 2005.10.05 26,387 5,338 20.2% 연구용역 수주 오보에 대한 이정우위원장 글 국정홍보 2005.09.29 22,306 8,788 39.4% 사개추위 의결내용 국정홍보 2005.09.28 1,013 187 18.5% 부동산 언론보도분석 국정홍보 2005.09.26 213,573 29,595 13.9% 연구비 관리제도 개선방안 국정홍보 2005.09.08 25,952 9,200 35.5% 최근 언론보도에 대한 드리는 글(조기숙수석) 국정홍보 2005.09.07 103,212 20,186 19.6% 국무회의 간담회 발언 전문 국정홍보 2005.08.12 29,485 6,784 23.0% 8 15 경축사 의견발송에 대한 감사편지 국정홍보 2005.08.08 1,702 1,432 84.1% 대연정 관련 대통령 기자간담회 전문 국정홍보 2005.07.29 233,393 29,389 12.6% 대통령이 연정관련 열린우리당원에게 보내는 편지 국정홍보 2005.07.28 230,991 39,416 17.1% 정치올인론 국정홍보 2005.07.22 104,201 18,589 17.8% 815 경축사 의견수렴 국정홍보 2005.07.20 121,637 28,949 23.8% 문민정부 이후 한일관계 진퇴추이 NSC 2005.07.11 892 220 24.7% 국민경제자문위원 서면의견 경제보좌관실 2005.07.11 30,773 9,024 29.3% 성장과 고용을 위한 리스본 전략 과기보좌관실 2005.07.11 13,695 3,386 24.7% 보육 육아교육 실태조사 결과보고 사회정책 2005.07.11 1,484 459 30.9% 불법파견과 고용의제 검토 보고 노동 2005.07.11 9,749 2,281 23.4% 독일 노동시장 개혁방안 검토 보고 노동 2005.07.11 9,713 2,017 20.8% [정책소식지]공공기관 이전 국정홍보 2005.06.30 54,290 8,805 16.2% 국민에게 드리는 글(국방장관 해임건의 관련) 국정홍보 2005.06.29 26,409 6,076 23.0% 고객 캠페인(수신동의 및 기본정보수정) 국정홍보 2005.06.17 25,678 8,539 33.3% 제3차 사개추위 의결결과 법무 2005.06.01 32,703 6,576 20.1% 사법제도 개혁에 관한 질문을 받습니다 법무 2005.05.26 448 260 58.0% 개인정보 이관에 대한 동의여부 제도개선 2005.05.23 439 160 36.4% 청와대브리핑 주간 발행 만족도 설문 국정홍보 2005.05.23 190 46 24.2% 독일 중소기업 인수관련 검토 보고서 산업정책 2005.05.06 203,177 18,893 9.3% - 5 -
청와대 인터넷신문고 개편 안내 민원제안 2005.04.30 204,436 30,821 15.1% 선진통상 국가의 개념 정립과 추진과제 경제보좌관실 2005.04.28 109,523 15,260 13.9% 시장거래에서 대중소기업간 불공정 거래 실태와 개선방안 경제정책 2005.04.28 23,803 2,953 12.4% 서비스산업 육성 수출통계 등 제도개선 방안 산업정책 2005.04.28 110,752 14,759 13.3% 법무무 업무보고의 진실 국정홍보 2005.04.26 70,732 22,484 31.8% 독도문제의 본질 NSC 2005.04.14 23,412 8,132 34.7% 참여마당신문고 개통에 따른 회원정보 및 게시물 이관안내 국정홍보 2005.04.01 25,101 5,811 23.2% 평균 개봉률 - - - - 26.4% 참조 2. 한국과학재단 국가과기정책보고서 페이지 - 6 -