Executive summary Ⅰ.온라인쇼핑 시장의 성장,생태계(EcoSystem)변화 - 오픈마켓과 소셜커머스의 융합 및 신규 강자들의 진입 전망 - PC 중심의 시장에서 모바일 쇼핑으로 성장의 패러다임 이동 - 가격 경쟁 중심에서 고객 가치 중심으로 변화 Ⅱ.온라

Executive summary Ⅰ.온라인쇼핑 시장의 성장,생태계(EcoSystem)변화 - 오픈마켓과 소셜커머스의 융합 및 신규 강자들의 진입 전망 - PC 중심의 시장에서 모바일 쇼핑으로 성장의 패러다임 이동 - 가격 경쟁 중심에서 고객 가치 중심으로 변화 Ⅱ.온라인쇼핑 7대 핵심 트렌드 - 제품의 인지, 탐색, 구매 등 쇼핑의 전 과정에서 끊김없는(seamless) 고객경험 제공을 위한 옴니채널 구현 추진 - 온라인쇼핑 전용 배송 물류시스템 구축을 통한 물류경쟁력 강화 - 프리미엄 제품 확대 등 홈쇼핑 채널의 질적 변화 - 해외 직구(역직구) 확대에 따른 온라인 쇼핑의 글로벌화 확대 - 고객 니즈를 발굴하고 매칭시켜 주는 큐레이션 서비스 증가 - 디지털 네트워크 확산에 따른 고객참여 플랫폼 증가 - 핀테크 규제 완화로 간편 결제 활성화 Ⅲ.온라인쇼핑 시장 대응 전략 - 옴니채널을 구현함에 있어 선행적으로 온라인 채널의 활용목적을 명확히 하고, 통합적인 고객 경험관리 측면에서 온라인채널 활용 - 온 오프라인 채널 간 역할을 재정의 하고 시장변화에 대한 실시간 대응 및 디지털 역량을 내재화 시킬 수 있도록 조직 재편 및 운영 체계 구축 필요

Ⅰ. 온라인쇼핑 시장의 성장, 생태계(Eco System) 변화 온라인 취급 브랜드 고급화 및 구색 확대, 역직구 활성화 등에 힘입어 최근 온라인쇼핑 시장은 5년간 연평균 15.8% 성장 - 통계청 1) 에 따르면 2014년 국내 온라인쇼핑몰 거래규모는 45.3조원으 로 2013년 38.5조원에 비해 6.8조원 증가 - 최근 5년간 국내 온라인쇼핑 시장은 매년 두 자릿수 이상의 성장률을 보이고 있으며, 이에 따라 전체 소매유통시장에서의 비중도 증가 연도 2010 2011 2012 2013 2014 성장률 22.1% 15.4% 17.2% 13.0% 17.7% * 소매유통시장 내 온라인쇼핑 비중 : 2010년(8.2%) 2014년(12.6%) 전통 오프라인 채널 수요가 온라인과 모바일로 전환되고 백화점몰과 대형 마트몰 등 오프라인 기반 기업의 일반 온라인몰 급성장 - 그동안 국내 온라인쇼핑 시장은 G마켓, 옥션, 11번가 등 오픈마켓 업 체가 시장을 주도해 오면서 상위업체 중심의 과점구도 형성 - 최근에는 백화점, 마트, 홈쇼핑 등 대기업 유통업체가 운영하는 종합 몰의 성장세가 두드러짐 * 2009~2014년 연평균 성장률 : 종합몰 14.7% vs. 오픈마켓 13.9% 중국 중심의 역직구 시장의 빠른 성장세는 지속될 전망 - 최근 국내 유통업체 및 제조사들은 알리페이 등 결제시스템, 배송시 스템, 중국어 지원, Global Tmall 입점 등을 통해 역직구 시장 대응 1) 통계청, 온라인쇼핑동향조사 - 1 -

- 한 중 FTA로 특송화물에 대한 통관절차 간소화, 700달러 이하 물품 원산지증명서 제출 면제 등으로 전자상거래 시장 활성화 전망 - 중국 소비자의 해외직구 중 국내에서 구매하는 비중은 약 1% 수준으 로 향후 성장 잠재력이 매우 큼 - 배송비 및 배송시간 절약효과를 감안할 때 인접국가의 직구거래 시장 이 활성화 될수록 역직구 시장규모 증가 온라인쇼핑 시장이 성장하면서 온라인쇼핑의 생태계 변화로 아래 그림과 같이 3가지 측면을 제시할 수 있음 온라인 시장의 생태계(Eco System) 변화 - 2 -

1) 오픈마켓과 소셜커머스의 융합 및 신규 강자 진입 가속화 오픈마켓 중심(C2C 모델)의 시장에서 소셜 커머스 및 신규업체 등장에 따른 업체간 경쟁 심화 - 다양한 상품구색과 가격 경쟁력을 기반으로 그동안 오픈마켓(G마켓, 옥션, 11번가 등)이 온라인쇼핑 시장을 주도해 왔음 * 오픈마켓 시장 판매액 : 2009년(12.3조원) 2014년(24.5조원) / 연평균 성장률 : 14.7% - 모바일 거래의 강점, 가격 파괴, 큐레이션 차별화 등을 기반으로 최근 소셜 커머스 업체가 급성장하면서 온라인 시장 성장을 견인 * 소셜커머스 업체 3사 2) 의 시장규모 : 2011년(8,000억원) 2014년(4.5조원) / 연평균 성장률 : 77.8% 오픈마켓 / 소셜커머스 사업모델간 경계가 붕괴되면서 오픈마켓의 소셜 커머스화, 소셜커머스의 오픈마켓화 진행 - 사업초기 지역딜 3) 중심으로 성장해 온 소셜커머스 업체의 경우 지역 딜 비중은 지속적으로 하락 * 2010년 창업당시 지역딜 매출 비중 100%였으나 최근 20% 이하로 하락 - 소셜커머스의 배송상품 거래 비중은 약 95%로 오픈마켓 상품매출 비 중과 거의 비슷한 수준 2)쿠팡,티켓몬스터,위메프 3)지역딜은 소셜커머스 초기 핵심 사업으로 전국 각 지역의 맛집,레저 등 서비스 업종을 저렴하 게 사용할 수 있도록 하는 상품으로 공동구매를 통해 점주는 매장을 홍보하고,사용자들은 서 비스를 저렴하게 사용할 수 있도록 하는 서비스 - 3 -

- 오픈마켓 또한 소셜 플랫폼 구축 및 확대, 소셜딜 상품규모 확대, 모 바일 플랫폼 투자 등을 통해 소셜커머스 업체에 대한 대응 강화 - 11번가는 사람들이 가장 쇼핑을 많이 하는 시간을 분석한 결과를 활 용하여 쇼킹딜 11am 을 론칭 * 동영상을 통한 생생한 상품 정보, 제공시즌별 테마코너 등 이색 프 로모션을 진행하여 소셜커머스 업계 대응 11번가의 쇼킹딜11시 소셜네트워크 서비스 사업자, 글로벌 온라인 유통강자의 온라인쇼핑 시장 진입 본격화 - 카카오톡은 카카오 MD가 직접 큐레이션한 제품을 제안하는 자체 쇼 핑몰 카카오픽 출시 - 4 -

- 페이스북, 라인 등 다른 소셜네트워크 서비스 또한 커머스 기능을 도 입하고 강력한 고객정보를 기반으로 모바일 커머스 시장 진입 예정 - 아마존, 알리바바 등 글로벌 온라인 유통강자들의 국내 진출 조짐 아마존은 지난해 아마존서비스코리아(Amazon Services Korea LLD) 설립. 국내 IT업체 등을 대상으로 클라우 드 사업을 전개 중이며 국내 고객들의 해외 직구 시장 대응 차원에서 한국 상품 소싱 확대 및 직구 사이트 구축. 개별 셀러 관리 등을 신규 법인에서 담당하고 있 으나 한국시장을 위한 별도의 아마존 사이트 구축 등 본격적인 한국시장 진출은 아직까지 불투명한 상황 중국 최대 전자결제업체 텐센트는 간편결제 서비스 텐 페이의 국내 가맹점 확대 추진 중. 한국을 찾는 중국 인을 중심으로 서비스 중이나 한국인들까지 서비스 대 상을 확대할 가능성 존재 중국 최대 전자상거래업체 알리바바 또한 알리페이의 한국판인 코리아페이 출시 가능성이 제기되고 있음. 알리페이는 이미 서울 명동 등에 2만여 곳의 가맹점을 확보하고 있는 만큼 한국 공략을 본격화할 경우 국내 결제시장에 대한 파급효과는 매우 클 전망 - 5 -

2) PC에서 모바일로 패러다임 이동 국내 온라인쇼핑 시장규모 추이 (단위 : 조원) 출처 :한국온라인쇼핑협회,AT커니 분석 모바일쇼핑이 빠르게 성장하면서 온라인쇼핑 성장 견인 - PC거래를 통한 온라인쇼핑 시장규모는 이미 역성장 추세에 진입한 반면, 모바일 시장은 빠르게 성장하며 2015년 전체 온라인쇼핑 시장 규모의 42% 거래 비중을 차지할 전망 - 닐슨코리아 조사결과, PC와 모바일 간 사용시간 점유율 비중에서 모 바일 사용비중이 2013년 23%에서 2014년 45%까지 증가 - 닐슨코리아가 조사한 온라인 쇼핑몰 평균이용 개수를 보면 PC는 14 개인 반면, 모바일은 3.6개로 모바일 쇼핑의 경우 소수 쇼핑몰로 이 용이 집중되는 특성을 보임 - 6 -

모바일쇼핑은 PC를 통한 온라인쇼핑과는 다르게 사용시간이 즉흥적이 며 쇼핑몰 전용 앱(App)을 통한 구매가 주된 형태임 - PC를 통한 쇼핑의 경우 목적구매의 성향이 강하나, 모바일은 즉흥적 충동구매 성향이 강하다는 점에서 오히려 TV홈쇼핑과 유사 - PC에 비해 상품 디스플레이 공간이 제한적인 만큼 모바일 기기의 유 저인터페이스(User interface), 사용자 경험(User experience) 최적화가 중요 - 사용시간이 짧고 로그인이 필요한 쇼핑몰 전용 앱(App)을 통한 쇼핑 이 주된 형태인 만큼 개인화된 실시간 맞춤형 프로모션 제공이 중요 3) 가격 중심 에서 가치 중심 으로 소비패턴 변화 온라인 시장 내 판매 상품의 고급화, 오프라인 상품 대비 차별화 등 온 라인 제품의 질적 향상 추이 심화 - 11번가는 디럭셔리(D-Luxury11) 라는 명품 전용관을 설치하고 이 탈리아 상품 직매입 및 실시간 인기 명품 등 유명 명품 브랜드 판매 강화 - 글로벌 화장품회사 로레알은 유투브 메이크업 아티스트 미셸 판과 협 력을 통해 온라인 전용 브랜드 EM을 론칭하고 700만 명 이상의 팔로 워를 활용한 온라인 마케팅 활성화 및 튜토리얼 동영상과 구매 채널 연계 강화 - 7 -

고객가치 중심의 서비스 제공을 통한 고객 충성도 제고 주요 기업의 가치 중심 서비스 제공 사례 - 사은품 제공의 대가로 화장품 소비자 데이터 확보 및 개인별 성향 파악 - L'Oreal, Lush, benefit 등 제휴 제품을 고객 성향에 따라 맞춤형으로 제안 - 전문 마케팅사인 Catalina와의 제휴 통한 고객 데이터 분석 - 암호화된 Device ID 및 위치, 과거 구매 기록 등을 활용하여 맞춤형 제품 제시 - 고객과 직접 대면할 수 있는 Web 시스템 구축을 통한 인사이트 확보 - 오픈마켓과 협력을 통하여 개별 고객 성향에 부합하는 제품/혜택 제공 - 8 -

Ⅱ. 온라인쇼핑 7대 핵심 트렌드 1) 옴니채널 관점의 온/오프라인 융합 가속화 옴니채널의 진정한 의미는 고객의 구매여정(Consumer Journey) 속에 서 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 채널을 넘나들며 상품을 검색 하고 구매할 수 있도록 구현한 것 - 옴니채널은 고객의 제품 인지, 탐색, 체험, 주문, 결제, 수취 등의 전 과정에 걸쳐 고객 중심으로 채널을 통합하여 끊김 없는(Seamless) 고 객경험을 제공하는 것을 의미 (사례) 미국 메이시스(Macy's) 백화점 옴니채널 전략 미국 백화점 메이시스는 2010년부터 고객 이탈 방지, 신규고객 확보 차원에서 옴니채널 비전을 수립하고 매장을 비롯한 웹, 모바일 채널을 통합 고객경험 관리 관점에서 역할을 정의하고 새로운 기술과 서비스를 제공하기 시작함. 아울러 옴니채널 구현을 위해 SCM, IT, 조직체계를 재 정비하고 이를 기반으로 2011년 매출 턴어라운드 실현 <메이시스 백화점 옴니채널 주요 서비스> - 9 -

- 기업은 온라인/오프라인 채널들의 특성과 강점을 활용하여 고객 여정 상의 각 단계별 고객 경험과 편의를 극대화하는 방향으로 추진 유통업체 뿐만 아니라 제조사들도 개인화 서비스 고도화, 통합적 온/오 프라인 채널 운영 등을 토대로 옴니채널 구현 추진 - 제조사들은 온라인 방문, 구매 고객들의 유입경로, 검색어 등의 상세 프로파일 분석을 토대로 맞춤형 상품 및 서비스를 제공하고 고객 반 응 분석을 기반으로 지속적으로 서비스 고도화 로레알 옴니채널 구현 청사진 2) 배송 및 물류인프라 구축 통한 물류 경쟁력 강화 옴니채널 구현 차원에서 유통업체의 자체 물류 네트워크 강화 - 신세계 : 온라인 전용 물류센터 확충, 2020년까지 6개 온라인 전용 물류센터 구축 계획 - 10 -

- 롯데 : 김포지역 온라인 전용 물류 센터 구축, 현대로지스틱스 지분 인수를 통한 배송 네트워크 확충, 서울지역 신선식품 배송 물류센터 구축 등 - 쿠팡 : 당일 배송을 통한 차별화를 위해 700여명 규모의 자체 물류 인력을 채용하고 관련 인프라 투자 (사례) 일본 세븐앤아이 홀딩스의 통합 물류 인프라 백화점, 마트, 편의 점 등 다양한 유통 포맷을 보유하고 있 는 일본 세븐앤아이 는 유통 포맷간 시 너지 창출을 통해 옴니채널 구현함. 이를 위해 1) 실시간 통합재고 관리 등 재고관리 기능 강화, 2) 통합 온라인 플랫 폼 구축, 3) 다업태 상품의 통합 배송 시스템 구축 등을 추진 중에 있음. 일본 세븐앤아이는 2020년 온라인 매출목표 10조원 달성을 위해 물류 인프라 투자도 진행 중. 배송/물류 관점의 Fulfill Anywhere 구현 수준은 국내의 경우 초기 단계로 무분별한 투자 보다는 ROI 검증에 기반한 투자 필요 - 포맷별 상이한 물류 체계를 고려한 통합 배송, 오프라인 픽업 서비스 구현, 신선식품/가공식품의 통합 배송 등 옴니채널 구현 차원에서 다 양한 배송/물류 관련 투자가 진행 중 - 11 -

- 베스트바이(Best Buy)는 홈배송(Home delivery) 구현을 위해 무리하게 물류인프라를 투자하였으나, 배송/물류 서비스 품질을 제대로 고려하 지 못하여 정시 배송, 배송기사의 만족도 등에서 고객 불만 야기 - 고객 서비스 차별화 차원에서 무분별한 따라하기식 물류 인프라 투자 보다는 유통포맷의 특성과 각 기업의 상황을 감안한 전략적 접근 필요 3) 홈쇼핑 채널은 질적 변화를 통한 차별화 추구 홈쇼핑은 생활용품 박리다매 중심에서 트렌드 리딩제품 소개, 프리미엄화 추구 등 질적 변화 모색 중 - 홈쇼핑 업계 간 경쟁 심화, 송출 수수료가 지속적으로 확대되면서 홈 쇼핑시장의 최근 성장은 둔화 추세 - 이에 따라 타겟 연령의 확대, 취급품목 다양화, 활용 매체 및 방송스 타일 변화 등을 통해 업체별 차별화 방안 모색 중 - GS홈쇼핑, CJ오쇼핑은 유명 디자이너와의 협업을 통해 패션 PB 제품 을 선보이고, 현대홈쇼핑은 클럽노블레스라는 명품 판매채널 운영을 통해 기존 저가 이미지 극복을 위한 지속적 노력 - CJ오쇼핑은 2014년 뷰티 전문프로그램인 겟잇뷰티(Get it Beauty)를 론칭하고, 고객 참여 및 소통을 강화하기 위해 50명의 뷰티 품평단 방송 참여 - 12 -

(사례) CJ오쇼핑의 쇼핑 겟잇뷰티(Get it Beauty) <주요 특징> - 엔터테인먼트 포맷 : 유명 화장품 수석아티스트, 뷰티 전문가가 엔터테 인먼트 프로그램 형식으로 진행 - 럭셔리 브랜드 제품 판매 : 글로벌 럭셔리 화장품 브랜드 제품 판매를 통한 prestige 강화 - 트렌디한 제품의 시장반응 테스트 : 미키모토는 에센스 마스크, 진주 단백질 캡슐 에센스를 겟잇뷰티에서 우선 테스트한 후 판매채널 확대 - 젊은층 고객 Targeting : 뷰티 블로거 등 젊은 오피니언 리더로 구성된 뷰티 품평단 초대 및 SNS 확산 유도 제조사 측면에서 신규 판매채널, 신규 브랜드의 전략적 채널로서 홈쇼핑 활용 증가 - 글로벌 프리미엄 화장품업체인 에스티로더는 친환경 컨셉의 프리미엄 브랜드 오리진스(ORIGINS)'를 홈쇼핑을 통해 판매 * 브랜드 총괄임원이 직접 방송에 출연하는 등 홈쇼핑 채널을 전략 채널로 활용 - 스틸라(stilla), 미키모토 코스메틱스 등 글로벌 프리미엄 브랜드들도 국내에서 신규로 진출하는 경우 전략적 측면에서 홈쇼핑 채널을 주 력 판매 채널로 활용 - 13 -

4) 국경 없는 온라인쇼핑 : 직구, 역직구 활성화 해외 역직구 시장 활성화, 디지털 채널 관점의 새로운 성장 기회 - 해외 역직구 시장은 매년 2배 이상 성장을 하여 2016년 1조원 규모에 이를 것으로 전망 역직구 시장 성장 추이 (단위 : 천억원) 출처 :AT커니 분석 - 국내 인터넷 쇼핑몰을 통해 구매하는 역직구 매출 중 약 68%는 중화 권(중국, 홍콩, 대만)에서 발생되고 있으며 이어 미국(16.9%), 일본 (4.9%), 호주 뉴질랜드(4%) 순임 4) * 한류 영향에 힘입어 중화권 사이에서 의류, 화장품 등 인기 - 외국인들의 역직구 주요 구매 품목은 패션의류가 가장 많으며, 다음 으로 가방, 신발 등 패션잡화, 화장품 등을 선호함 4) 전자상거래 업체인 메이크샵의 역직구 오픈마켓 OKDGG 의 매출액 조사결과(2014년) - 14 -

특히 중국 역직구 시장이 급성장하면서 중국-한국 간 제품 트렌드 시 차는 점차 축소될 전망 - 중국의 경우, 역직구 시 약 60~80% 수준의 세금 감소효과로 저렴하게 해외 제품 구매가 가능 - 특히, 화장품의 경우 평균 6개월~1년이 소요되는 위생허가절차가 불 필요함에 따라 국내 신규제품의 즉각적인 판매 가능 - 국내 제조사의 경우 본격적으로 중국에 진출하기 이전에 신규 브랜드 및 제품에 대해 중국 시장에서의 반응을 가늠해 볼 수 있는 전략적 테스트베드로서 활용 가능 - 다만, 중국에 기진출한 브랜드 / 제품의 경우 채널 간 카니발라이제 이션이 발생할 수 있기 때문에 채널별 역할 명확화 및 가격 포지셔 닝 전략에 대한 신중한 접근 필요 역직구 활성화를 위해 외국 온라인 사이트에 한국 제품만 파는 전용관 을 설치하거나 국외 반출절차 간소화 - 알리바바의 B2C 사이트인 티몰(Tmall)에 한국 제품만 전용으로 판매 하는 한국관 5) 을 개설하고 화장품, 소형가전, 유아용품 등 중국인이 선호하는 상품 판매 - 관세청은 온라인쇼핑 업체가 물품을 국외로 반출 시 건별 신고가 아 닌 반출제품 목록 제출을 통한 일괄 신고를 허용하는 등 전자상거래 수출 신고 절차를 지속적으로 완화 할 예정 5)티몰 한국관은 알리바바 그룹의 첫 공식 국가관으로 식품,전자제품,화장품 등 다양 한 한국 상품을 판매하는 쇼핑몰로 국내 중소유통기업들이 티몰 한국관에 입점함으로 써 초기 마케팅 비용 등 투자비 절감 가능 - 15 -

5) 큐레이션(Curation) 커머스 대두 정보과잉 상황 속에서 고객 니즈를 발굴하고 매칭시켜 주는 큐레이션 서비스 및 커머스 모델 증가 - 아마존의 Personalized offerings는 대표적인 큐레이션 커머스 6) 성공사 례로 과거 고객들의 구매 이력에 대한 정교한 분석을 토대로 나와 관 심사가 유사한 다른 회원의 구매 상품 소개 - 최근에는 페이스북 지인들이 구매한 상품 정보를 제공하거나 지인의 관심사를 반영한 선물을 추천하는 등 개인화 서비스 고도화 추진 중 산업별 정기구독형(Subscription) 큐레이션 서비스 사례 6)큐레이션 커머스:큐레이터가 작품을 기획하고 전시하듯 상품별 전문가가 좋은 제품 을 골라 소비자에게 할인된 가격에 파는 전자상거래 - 16 -

미미박스는 구독형 뷰티 서비스라는 혁신적 모델을 도입하여 최근 빠르 게 성장 중 - 고객은 월 16,500원을 지불하고 10만원 상당의 맞춤형 화장품샘플 박 스를 제공 받아 다양한 브랜드 제품 비교체험 가능 - 미미박스는 수십만 명의 회원 DB를 기반으로 300개의 화장품 회사와 파트너쉽을 맺고 고객 피부 타입별 / 제품별 맞춤형 큐레이션 서비스 제공 * 국내에서의 성공을 기반으로 최근 미국, 중국 등으로 사업 확장 중 미미박스의 구독형 뷰티 서비스 모델 - 17 -

6) 디지털 네트워크 확산에 따른 고객참여 플랫폼 증가 소셜네트워크 서비스 등 수평적 관계의 양방향 커뮤니케이션이 일상화 되면서 참여형 소비자 증가 - 판매자와 고객, 고객과 고객 간 소셜네트워크 서비스를 통해 실시간 다양한 관계 형성 - 신 권력을 창출하는 참여형 군중의 힘(Customer energy)을 효과적으 로 생성하고 활용하는 기업들은 일방적인 제품 홍보 보다는 고객들 이 자발적으로 참여하여 열정적으로 컨텐츠를 생성하고 공유할 수 있도록 플랫폼 제공 Customer Energy란 한 개인이 타인, 조직, 기업, 심지어 산업에 이르기까지 자신의 의견 표출을 통해 영향력을 행사하는 것으로 특정 행위나 관점에 대해 긍정 혹은 부정의 판단을 내포함. 일반 적으로 제품에 대해 열광하거나, 제품 사용 방법이 불편하다고 퍼 트리는 것도 이에 해당함 - 이를 통해 참여자들은 알게 모르게 브랜드와 제품에 대해 우호적이고 긍정적인 인식을 갖게 됨 Customer Energy를 효과적으로 활용하기 위해서는 개방과 협력에 기 반한 플랫폼 구축 필수 - 크라우드 소싱 7) (Crowd Sourcing), 바이럴 마케팅 등이 개방과 협력을 통해 Customer Energy를 효과적으로 활용하는 대표적 사례 7)대중(Crowd)과 아웃소싱(Outsourcing)의 합성어로 대중을 제품이나 창작물 생산 과정에 참여시 키는 방식 - 18 -

(사례) 베스트바이(Best Buy)의 크라우드 소싱 플랫폼 'IDEA X - 베스트바이는 IDEA X를 통해 고객들은 제품 개발 아이디어 제안 뿐만 아니라 아이디어에 대한 의견 개진, 토론, 아이디어 투표도 가능 - 이를 통해 차별적 제품 개발에 대한 아이디어뿐만 아니라 서비스 개선에 대한 다양한 고객의 의견을 수집하고 이를 반영함 7) 핀테크 8) 규제 완화로 간편 결제 활성화 핀테크 규제 완화로 새로운 사업기회가 증가하면서 온라인쇼핑 시장의 성장을 견인할 전망 - 카드사, 통신사 등 전통적인 결제 사업자의 영역이 오픈마켓, 간편결 제, 모바일앱 카드 등으로 확대 8)금융(Financial)과 기술(Technology)의 합성어로 소프트웨어를 기반으로 한 금융 서비스를 제공 하는 사업영역 - 19 -

- 페이핀(paypin)과 같은 오픈마켓 간편결제의 경우 카드 결제 정보, 계 좌이체 정보를 사전에 입력하면 추가적인 결제정보 입력 없이 비밀번 호 인증 및 거래 인증이 가능함 * NH농협은행은 11번가와 페이핀 서비스 제휴를 맺고 농협 계좌결제 인프라를 연계한 간편결제 서비스 제공 - 삼성월렛과 같은 모바일앱카드는 모바일 기기에 결제 정보 저장 후 사용 가능하며, 모바일 결제 이용 고객이 증가하면서 제휴처 확대 - 카카오톡도 금융결제원 뱅크월렛 서비스를 메신저 앱과 연동하여 결 제, 송금 등이 가능한 카카오페이 출시 - 20 -

Ⅲ. 온라인쇼핑 시장 대응 전략 옴니채널 구현 관점에서 온라인 채널 활용목적 명확화 필요 - 미국 메이시스 백화점은 신규 고객 확보 보다는 기존 고객의 유지 (Lock-in)를 목적으로 온라인 채널 활용 - 이러한 목적을 구현하기 위해 온라인 채널을 판매 기능 보다는 쇼핑 경험의 차별화 구현 차원에서 접근 - 백화점, 마트, 슈퍼마켓, 편의점 등 다양한 유통 포맷을 운영하고 있 는 유통그룹사의 경우, 고객들의 구매, 결제, 배송 관점에서 포맷간 시너지 극대화 차원에서 옴니채널 구현 추진 - 제조업체의 경우 기존 오프라인 매장과 온라인 연계, 오프라인 매장 의 경험 극대화 등 O2O(Online to Offline) 관점에서 옴니채널 구현 추진 단기적인 매출 향상 관점보다는 커뮤니케이션 및 통합적인 고객 경험관리 관점에서 온라인 채널 활용 필요 - 제조업체의 경우, 온라인쇼핑 시장 활성화에 따른 대응 차원에서 온 라인 직영몰부터 론칭함으로써 온라인 매출 향상을 추구하는 것이 일반적 경향 - 하지만 전통적 오프라인 유통기업 뿐만 아니라 제조기업의 경우, 오 픈마켓, 종합쇼핑몰, 소셜커머스 등 온라인 전문 유통기업 대비 가격, 구색 측면에서 차별적 경쟁력 한계 존재 - 고객이 원하는 제품관련 리뷰 정보, 트렌드 정보 등 풍부한 컨텐츠를 중심으로 온라인 커뮤니케이션 기능 강화 필요 - 21 -

- 또한 오프라인 연계 고객경험 관리를 중심으로 온라인 채널을 활용하 되 고객 구매 편의성 제고 관점에서 온라인몰 연계 고려 고객 여정(Consumer Journey)상의 채널 활용 특성을 감안한, 오프라 인 매장, 온라인, 모바일 등 채널 간 역할 분담 필요 - 미국 주방용품업체 윌리엄소노마는 오프라인 매장에서는 고객 경험 제공 기능을 강화하고, 온라인은 판매 기능 중심으로 역할 재정의 윌리엄소노마의 채널별 역할 재정의 사례 디지털 환경의 빠른 변화에 대한 대응력 확보, 디지털 역량의 내재화 등을 감안한 조직 및 의사결정 체계 구축 필요 - 온라인 사업은 상품구성 및 프로모션 등에 있어서 일 단위를 넘어 시 간 단위의 마켓 센싱과 의사결정 필요 - 22 -

- 실시간 대응을 위해 온라인 사업부를 별도 법인으로 분리하거나, 별 도 조직으로 운영하는 사례도 존재 - 실시간 대응력과 조직 통제 가능 수준 등을 종합적으로 판단하여 각 상황에 맞는 조직체계 구축 필요 - 특히, 오프라인 사업과의 갈등 소지 등을 원활하게 해소할 수 있는 조직 및 운영체계 구현 필수 - 23 -

저 자 : 에이티커니코리아 안태희 파트너 감 수 : 유통물류진흥원 유통산업팀 엄성용 팀장 (Tel : (02) 6050-1510 E-mail : syum@korcham.net) 유통물류진흥원 이은철 선임연구원 (Tel : (02) 6050-1512 E-mail : echlee@korcham.net) RETAIL CEO REPORT Vol. 18 최근 온라인쇼핑 트렌드와 대응전략 발 행 인 박 용 만 발 행 처 주 소 서울시 중구 세종대로 39 (남대문로 4가 45) Copyright 2015 by KCCI. All rights reserved. 저작권법에 의해 한국 내에서 보호를 받는 저작물이므로 무단 전재와 무단복제를 금합니다. (본 내용은 저자의 의견으로 의 공식적 견해가 아님을 알려드립니다)