2011. 10. 19 (제27호) 소비자정책동향 중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례 미국편 목 차 1. 미국 중소기업의 성공사례 2. 미국 중소기업의 실패사례 3. 미국중소기업의 소비자친화경영의 시사점 01 13 16 주 문 자 방문연구원 mrsju1004@hanmail.net
중소기업과 소비자친화경영 중소기업은 대기업에 비해 브랜드 및 기업 인지도 면에서 상대적으로 열악 한 위치에 있으며, 자금의 한계로 기술 투자를 기대하기 어려워 제품의 품질 혁신이 어려운 상황임 낮은 진입장벽으로 인해 중소기업들 간의 경쟁이 치열하고 고객지향 마인 드를 가진 기업가가 많지 않은 현실에서 중소기업의 소비자친화경영을 기대하 기 어려운 실정임 이러한 구조는 소비자불만을 증가시키고 중소기업에 대한 소비자의 신뢰를 저하시키는 등 중소기업의 소비자친화경영에 걸림돌이 되고 있음 따라서 본 자료는 미국의 중소기업을 대상으로 소비자친화경영의 성공사례 와 실패사례를 소개하고 이를 통해 우리나라의 중소기업이 참고할 만한 성공 포인트와 시사점을 제공하고자 함 미국 중소기업의 현황 미국 중소기업청(SBA: Small Business Administration) 은 종업원 수 500 인 미만의 기업, 1996 년부터 도소매, 서비스업은 종업원 수 100인 미만의 기 업을 중소기업으로 정의함 전체 근로자 수의 50.4%, 연간 급여액의 44.9% 를 차지함(2008) 미국 전체 기업체 수의 99% 이상이 종업원 수 500인 미만의 중소기업에 해당함(2009년 7 월 현황)
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) 1. 미국 중소기업의 성공사례 가. 시니어들의 동반자 Comfort Keepers( 노스 아이다호 ) 1) 회사규모 및 현황 업종: 시니어를 위한 홈(in-home) 서비스 CEO: Kat Vercruyssen 종업원 수: 8 명의 관리직원, 86 명의 캐어서비스제공자(caregivers) 역사: Tom Vercruyssen과 Kat Vercruyssen 부부에 의해 2000년 4명의 직원으로 시니어 대상의 홈(in-home) 서비스 제공 시작 매출규모: 2010년 160만 달러 이상의 매출 미국 중소기업청(SBA) 선정 2011년 올해의 중소기업인 상 수상 2) 업무분야 o 집에서 함께 지내는 동료(in-home companionship) 서비스와 캐어 서비스; 대화, 식사 준비, 간단한 가사일, 식료품 구입, 차량 제공, 약 복용 도움, 용모 단정 도움 주기, 24 시간 캐어, 간호 위탁 등 o 개인(personal) 캐어 서비스; 목욕, 교통수단 도움, 배변 캐어, 식사와 식이요법 도움 서비스 등 1
소비자정책동향 제 27호 o 특별 캐어 서비스; 치매 캐어, 임종 캐어, 퇴역군인 캐어 프로그램 등 3) 구체적 친화경영 사례 o Comfort Keepers - 시니어들과 함께 지내면서 시니어들에게 필요한 도움을 주는 도우미를 말함 - 자격요건 ; 남을 돕는 역할에 대한 책임감, 사랑 - 쌍방향 캐어(interactive caregiving) 지향; 예를 들면, 좋아하는 방법으로 함 께 요리하기, 오래된 사진들을 보며 회상하기, 친구 방문하기, 모임 참석하 기, 취미 함께하기, 산책하기 등이 해당 o 안전 솔루션(Safety Choice Products) - 시니어 캐어에 전자기기 솔루션(technology solutions) 활용 - 캐어 제공자가 있는 상황 또는 없는 상황에서도 시니어들이 24시간 집에서 안전하게 생활할 수 있도록 도움 주는 장치들 - Comfort Keepers 에서 활용하고 있는 제품들의 유형; 개인비상응답 시스템, 약물 치료 솔루션, 휴대용 개인비상응답 시스템, 도어와 윈도우 센서, 연기 및 일산화탄소 감지기, 치매 환자를 위한 압력 감지 매트 등 o 고객의 눈높이에 맞는 정보 수단 제공 - 시니어가 가장 필요하다고 느끼는 정보들을 저서, 뉴스 등 다양한 방법을 이 용하여 제공함으로써 고객 요구평가에 이용할 수 있도록 함 - Comfort Keepers의 업무를 소개하는 책자 및 브로셔를 발간하여 시니어들이 회사가 제공하는 정보에 대해 편리하게 접근하도록 정보 접근 가능성을 높임 2
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) 4) 성과 및 시사점 o 노인 소비자들의 가치관 변화에 민감하게 반응 - 노인 인구 증가 현상에 따라 노인의 홈-캐어 서비스 사업의 수요는 낙관적으 로 전망됨 - 자신에 투자하고 삶의 질을 높이는 데에 주저하지 않은 노인들이 늘어남에 따 라 이들의 요구를 반영한 Comfort Keepers 의 섬세한 서비스가 두드러짐 - 때로는 친구처럼 때로는 동료처럼 내 곁에 있어줄 사람을 원하는 실버세대의 정서적인 외로움을 쌍방향 캐어가 충족시켰음 o 정보 제공 수단의 효율적 믹스 - 경제력이 풍부하고 나에게 필요한 것은 내가 결정한다는 독립적인 가치관을 지닌 노인세대는 자신이 직접 필요한 내용들을 확인하고자 하는 성향이 높음 - 노인 소비자의 눈높이에 맞게 정보제공 수단을 다양하게 믹스한 점은 자기결 정권이 높아진 노인 소비자의 특징을 효과적으로 사업에 이용한 전략으로 보 여짐 3
소비자정책동향 제 27호 나. 25달러짜리 드레스를 3달러에 살 수 있는 곳 Krieger Kiddie Corporation(Once Upon a Child) 1) 회사 규모 및 현황 업종: 아동과 영유아 resale 프렌차이즈 의류업 CEO: Elaine Krieger 역사: 두 아이를 둔 전업주부였던 Elaine Krieger는 좋은 품질의 중고 옷들을 저렴하게 판매하는 resale 가게를 1988년 설립하게 됨 매출규모: 북미에서 가장 큰 resale 프렌차이즈로서 2009년 순 이익 6억8천2백만 달러 규모에 달함 미국 중소기업청(SBA) 선정 2011 년 성공기업상(entrepreneurial success award winner) 수상 2) 업무분야 o 사고, 팔고, 재사용하고 - 사용한(used) 어린이 의류, 장난감, 가구 및 용품 등을 고객으로부터 구매 - 거의 새 제품을 고객에게 소매가격의 최대 70% 까지 저렴하게 판매 3) 구체적 친화경영 사례 o 중고(secondhand) 가 아닌 사용한(used) 제품 4
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) - 고객은 깨끗하게 사용해서 거의 새것처럼 보이는 제품을 리사이클 (recycle) 할 수 있으며 회사는 고객들이 가져온 제품들을 확인한 후 현장에서 돈을 지불함 - 단계 ➀ 고객이 깨끗하게 사용한 어린이 의류, 장난감, 아기 용품 등을 가져옴 ➁ 고객이 가져온 아이템들을 바이어가 꼼꼼히 체크함 ➂ 바이어는 회사의 수준, 안전기준, 최신 스타일에 맞는 아이템들을 선택함 ➃ 고객이 바이어의 주문을 받아들이면, 매할 수 있음 고객은 현금 또는 다른 아이템으로 구 o 안전 우선(Safety First) - 모든 제품은 자발적 그리고 강제적 안전기준을 충족시켜야 함 - 본사 및 모든 매장에 안전 및 리콜 교육 실시 - 모든 직원은 어린이 안전, 안전한 쇼핑 환경 그리고 안전한 제품에 대한 지식과 수행 겸비 - 리콜된 제품은 즉각 판매대에서 수거함 o 고객이 오너가 되다 - 모든 Once Upon A Child 각 매장은 개인이 소유하고 운영하고 있으며 프렌 차이즈 점주는 대부분 한때 임 - 사업 지원 Once Upon A Child 고객이었던 엄마 또는 아빠 3 년 사업 계획, 인구통계학적 연구, 지역 시장 분석 등의 사업계획 지원 전문적으로 제작된 광고와 마케팅 자원 제공 75시간 이상의 강의실 교육과 매장 훈련 5
소비자정책동향 제 27호 직원 교육, 판매, 매장 운영, 서비스 절차 등의 현장 지원 하드웨어, 소프트웨어 및 운영에 도움 주는 무료 컴퓨터 지원 센터 운영 4) 성과 및 시사점 o 부모들의 실질 반영 - 아이들은 성장 속도가 빠르기 때문에 옷이나 용품을 사면 오랫동안 사용하기 힘듦 - 따라서 좋은 제품이지만 저렴하게 구매할 수 있는 유통에 대한 요구가 큼 - 사용했지만 거의 새것처럼 좋은 물건을 저렴하게 구매할 수 있는 점이 이러한 실질적인 부모들의 요구를 잘 반영하였음 o 부모들의 경제적 자립 돕는 프렌차이즈 - Once upon a child에 자기 아이가 입던 옷을 팔고 또 필요한 다른 물건들을 사가는 데 만족한 부모들이 많아짐 - 만족한 부모들은 자연스럽게 프렌차이즈를 소유해서 운영하게 됨 - 안전한 투자처로 인식되어 평소에 관심 많고 익숙한 분야에서 일하면서 경제 적 이익을 꾀할 수 있다는 점이 될 수 있었던 점으로 보여짐 o 안전우선원칙 Once upon a child 프렌차이즈 규모가 확장 - 어린 아이를 둔 모든 부모들은 자녀의 안전을 가장 중요하게 생각함 - 사용한(used) 제품이기 때문에 고객들이 과연 위생적일까? 고장은 나지 않을 까? 하는 의구심이 있음 - 사용한 제품이라는 부정적인 이미지를 벗기 위해 Once upon a child은 철저 한 안전기준 정책을 강조하고 현장에서 사용하고 있었음 6
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) 다. 이국적 문화를 경험할 수 있는 초콜릿 공장 Vosges Haut 초콜릿 1) 회사 규모 및 현황 업종: 초콜릿 제조 및 판매 CEO: Katrina Markoff. 파리의 Le Cordon Bleu 에서 수학하고 프랑스, 스페인, 이탈리아, 동남아시아, 오스트레일리아에서 요리사로 활동 종업원 수: 83명 역사: 1998년 시카고에 초콜릿 회사 설립 미국 중소기업청(SBA) 선정 2011년 올해의 중소기업인상 수상 2) 업무분야 o 고급 초콜릿 생산 및 판매 - Vosges Haut chocolat은 고급 초콜렛으로 알려져 있음 - 고품질의 달콤함이라는 초콜렛의 가장 기본적인 요소를 충족시킴 - 고급 초콜렛은 CEO인 Katrina Markoff 의 다양한 세계 경험과 이국적인 맛에 대한 남다른 정열과 감각에 의해 탄생되었음 o 도매(Wholesale) - Neiman Marcus, Whole Food, Charlie Trotter s 와 같은 소매유통에 납품 - 세계 여러 나라들에서 Vosges Haut chocolat 을 맛볼 수 있음 7
소비자정책동향 제 27호 3) 구체적 친화경영 사례 o 초콜렛과 문화의 만남 - 세계 여러 나라 여행을 통해 발견한 토착 향신료, 꽃, 향 등 원료를 초콜릿 제조에 사용 - 해골 모양의 롤리팝; 재미와 이벤트를 결합하여 소비자들의 사랑을 받음 할로윈데이나 사랑했던 사람이 죽은 날을 기념하는 페스티벌인 멕시코의 유명 한 Dia de los Muertos 때 사용 빨간 해골 롤리팝(Red Fire Skull Lollipop), 파란 해골 롤리팝(Barcelona Skull Lollipop), 노란 해골 롤리팝(Leche Skull Lollipop) 이국적인 스파이 스와 원료가 사용되어 각각의 롤리팝은 다른 맛, 색, 향을 내는 등 골라먹는 재미가 있음 - Truffles Vosges 의 대표 제품 중 하나인 Truffles 는 동양과 서양의 만남 을 테마로 함 Truffles의 이국적인 맛은 세계 여러 곳에서 제공된 최상의 재료들로 가능함 o 그린 미션 - 제조공정 그린화; 풍력 에너지 이용하며 100% 재생가능 에너지 사용, 설비와 제조 과정은 유기농 설비로 인증 받음, 유기농 원료( 유기농 설탕, 버터, 크림, 너트 등) 사용하여 Rainforest Alliance 로부터 인증 받음 - 포장 그린화; 포장에 지속가능하고 생분해 가능한 재료 사용, 포장지 박스는 100% 재활용, 금속 박스도 100% 재활용 재료로 만듦 8
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) - 운송 그린화; 운송 박스를 재활용 판지로, 스티로폼 대신 공기주입 백 사용 - 생활속의 그린화 ; Cartridge World in Chicago 와 제휴하여 프린터 카트리지 재활용, 사무실의 종이는 재사용 되거나 재활용함 4) 성과 및 시사점 o 제품을 구매하면 문화체험의 기회까지 생긴다; 세계의 만남 - 초콜렛으로 다양한 문화를 경험할 수 있다는 매력을 제공함 - CEO 의 많은 세계 여행 경험, 세계 여러 나라에서 쌓아온 요리사로서의 경력 들이 이국적인 분위기를 창출에 기여함 - 세계의 많은 나라들이 다문화사회로 진행되어 가고 있는 시점에서 환영받는 전략으로 보여짐 o 초콜릿의 이미지를 확대시키다 ; 달콤한 낭만에서 재미있는 낭만으로 - Vosges Haut chocolat 에는 재미, 이벤트, 달콤함이 있음 - 현대인들의 재미 추구 욕구는 초콜렛에서도 예외는 아님 - 과거에는 초콜렛의 이미지가 달콤한 낭만이었다면 현재는 젊은 소비자들을 중 심으로 재미 가 어우러진 낭만을 초콜렛에서 기대함 - Vosges Haut chocolat의 재미있는 아이디어는 재미 추구 성향이 높은 초콜 렛 마니아의 관심을 구매로 유인하는 효과적인 수단으로 작용함 9
소비자정책동향 제 27호 라. 틈새시장을 성공적으로 공략한 Telebrands 1) 회사 규모 및 현황 업종: 다이렉트 마케팅(Direct response marketing) CEO: Ajit J. Khubani 역사: 1983 년 버지니아에 설립. 1998년 현재 뉴저지 페어필드로 회사 이전 매출규모: 2010년 현재 인포머셜 1 위 업체, 700 만~800만 달러 2) 업무분야 o 인포머셜 (Informercial=Information+Commercial) 기업 - 정보와 광고의 합성어로 일반 몇 십 초짜리 광고와 달리 약 30분 동안 방송되는 상업 광고 - 짧은 순간에 소비자들에게 깊은 인상을 남겨야 하는 광고와는 달리 제품에 대 한 각종 정보를 상세하게 제공하여 관심을 유발하고 구매를 촉진하는 광고 - 주로 늦은 밤 시간대에 작은 아이디어 상품들을 TV를 통해 광고인데 최근 불 경기로 인해 미디어 단가가 낮아진 틈을 이용 주요 시간대에 반복 광고를 하 게 되면서 제품 인지도 및 판매가 급상승 함 3) 구체적 친화경영 사례 10
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) o As Seen On TV - Telebrands의 상업 광고 명칭 - As Seen On TV를 통해서 Telebrands 의 제품들이 광고됨 - Telebrands 초기의 인포머셜인 Amber Vision 선글라스 인포머셜은 1,500만 개라는 경이적인 매출 기록 - Telebrands 가 제시한 As Seen On TV 의 블록버스터급 제품들; PedEgg, Chef Basket, Robostir, Aluma Wallet o 틈새시장 공략 - 저렴한 가격에 사소해 보이는 제품들이라 틈새시장으로 인식되었으나 최근 경 기 침체기에 급성장하여 대기업체들도 견제하는 상황 - 소비자들의 시간, 돈을 절약할 수 있게 도와주는 제품 선정에 탁월한 안목 - 생활 속에서 유용하게 사용할 수 있는 발명품들로 대기업이 진출하지 않은 틈 새시장 공략에 성공 - 신제품의 출시 사이클 60일에서 30일로 단축 4) 성과 및 시사점 o 아이디어 육성 및 활용 - 뉴욕 생활용품 발명가 대회를 주최하여 기발하고 재치 넘치는 아이디어를 경 쟁을 통하여 육성 - 일상생활에서 일어나는 문제들의 해결력 강도가 주요 평가 원칙임 - 대회 수상자들은 Telebrands 를 통해 자신들이 개발한 상품이 판매될 때마다 11
소비자정책동향 제 27호 로열티를 받음 o CEO의 탁월한 관찰력 - Telebrands 의 CEO는 사소한 아이디어를 대단한 제품으로 변신하게 하는 능 력자 - 뛰어난 관찰력으로 고객이 찾는 바로 이거야 를 보는 안목이 높음 - 사소한 문제해결이 고객을 기쁘게 만든다는 CEO의 철학이 확고함 - 아이디어 제품의 시장 가치를 알아보는 CEO의 능력이 지금의 Telebrands 를 인포머셜 1위 기업으로 만든 원동력임 12
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) 2. 미국 중소기업의 실패사례 가. 개인정보 피해 사례 o 미국에서는 연간 900 만 명이 각종 개인정보 도용 피해를 입고 있음(www.kca.go.kr- 해외소비자정보. 2011. 09. 06) - 웹사이트들이 소비자의 개인정보나 온라인상의 활동 내역을 추적하지 못하게 하 는 Do Not Track 법안 발의(www.kca.go.kr- 해외소비자정보. 2011. 04. 14) - 기업들이 온라인상의 개인정보를 수집할 때는 당사자의 동의를 받도록 하고 관련 정보를 다른 업체에 팔 때 그 명단에서 빠져나올 수 있는 옵션을 주도록 하는 상업용 사생활 보호법(The Commercial Privacy Bill of Rights) (www.kca.go.kr- 해외소비자정보. 2011. 07. 20) 상정 o 온라인 재택근무, 텔레마케팅 직원 모집 사기 기승(www.kca.go.kr- 해외소비자정 보. 2011. 07. 22) - 구직자들을 타깃으로 한 인터넷 스캠은 더욱 다양해지고 건수도 늘어나고 있 음 - 한 소비자는 인터넷에 올라온 미스터리 쇼퍼(mystery shopper) 에 응모하고 이름과 정보를 제공 - 며칠 뒤 4000 달러의 수표를 받았고 이를 현금화하는 과정에서 사기 수표임 을 알게 되었고 개인의 계좌정보는 물론 수수료까지 지불하게 됨 나. 기만 사례 o 무료 체험을 이용한 사기(http://www.bbb.org-news center, 2010. 10. 05) 13
소비자정책동향 제 27호 - 치아 미백제, 다이어트 약 등 40여가지의 제품을 파는 XM Brands 사(BBB F 등급) - 공짜 체험품을 제공한다는 인터넷 광고로 소비자를 현혹한 뒤 나중에 제품 값 을 청구하는 온라인 쇼핑몰 - XM Brands 사의 사기적 마케팅으로 2,000건이 넘는 소비자불만 접수 o 위조품 유통 웹사이트 (www.kca.go.kr- 해외소비자정보. 2010. 12. 06) - 유명 아웃도어 의류 및 신발을 판매하던 b2corder.com, Merrytimeberland.com 과 스포츠 용품 나이키사의 위조 상품 등을 판매하던 mytend.com 등이 적발됨 - 대부분의 제품들은 외국에서 우편으로 배송되었으며 제품이 짝퉁으로 판명되 었음 - 짝퉁 제품 거래는 소비자를 농간하고 안전을 위협하며 미국 기업과 일자리에 피해를 입히고 있음 다. 소비자 안전 위해 사례 o 워터워킹볼 (water walking ball) 안전 사고( 네트워크 신문, 2011. 04. 04) - 워터워킹볼은 투명 플라스틱으로 만든 속이 빈공처럼 생긴 놀이기구로 사람이 안에 들어가서 공기를 채워 물에 띄우면 물위를 걸어갈 수 있게 만들어짐 - 미국 소비자제품안전위원회 (CPSC) 는 산소가 부족한 볼 내부에서 일산화탄소 가 발생해 사용자들이 질식할 수 있으며 안에서 문제가 생겼을 때 빠져나올 비상구가 없다고 지적함 - 볼에 구멍이 생겨 내부로 물이 새어 들어오면 익사할 가능성도 클 뿐 아니라 볼이 딱딱한 바닥으로 추락하여 골절상을 입는 경우도 발생 14
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) o Drop-side 아기 침대 질식 위험(www.cpsc.gov-news 2011. 09. 29) - 미국 소비자제품안전위원회 (CPSC) 는 Shermag 사의 Drop-side 아기침대를 리콜 조치하였음 - Drop-side 레일이 부러지거나 고장 날 경우 침대 매트리스와 Drop-side 레 일간의 간격이 생겨 아기들이 그 사이에 끼이거나 심지어는 질식가능성이 있 음이 발견됨 - 또한 Drop-side 레일이 내려지거나 침대에서 분리되는 경우가 생기는데 이 경우 아기들이 침대에서 떨어지는 안전사고 발생 위험 있음 15
소비자정책동향 제 27호 3. 미국 중소기업의 소비자친화경영의 시사점 o 사업 분야-목표 시장-판촉 수단의 효과적인 매칭 필요 - 사업 분야에 가장 맞는 고객이 누구인가에 대한 분석이 우선되어야 함 - 목표 시장 선정 후 목표 시장의 눈높이에 맞는 효과적인 판촉수단 분석이 요 구됨 - 목표시장이 노인 소비자인지 또는 30대 소비자인지에 따라 정보제공의 수단 및 판촉 수단을 달리하여 마케팅의 효율성을 증대시켜야 함 - 기업의 성공 확률은 위의 세 가지 요소의 적절한 조합으로 높아질 수 있었음 o 경영자의 노하우와 끊임없이 연구하는 자세 필요 - Vosges Haut 초콜렛 회사에서도 알 수 있었듯이 CEO의 세계 문화에 대한 남다른 관심과 Food에 대한 열정은 고급스러움과 이국적 정취가 담긴 제품으 로 완성되었고 그러한 점이 소비자에게 어필될 수 있었음 - Telebrands 사례에서와 같이 CEO의 일상생활에 유용한 작은 제품에 대한 철 학, 사소한 아이디어의 시장 제품화 능력, 그리고 그 분야에서의 뛰어난 직관 력은 기업의 성공을 견인한 주요 원동력임을 알 수 있었음 o 고객만족경영의 중요성 입증 - 고객이 기업에 만족할 경우 그 기업에 대한 관심도가 높아짐 - 높은 관심도는 기업에 대한 긍정적인 태도를 형성하게 함 - 고객만족경영은 소비자 불만족을 예방하고 클레임 관리 비용을 절감하는 등 기업의 여러 가지 목적달성을 가능케 함 - 특히 프렌차이즈 업종의 경우 만족한 고객은 회사의 오너가 될 수 있어 고객 16
중소기업의 소비자친화경영 성공과 실패 사례( 미국편) 은 회사 확장 및 성공에 주요 자원임 - 따라서 고객만족경영은 아무리 강조해도 지나치지 않는 성공하는 기업의 가장 기본적인 경영이념임을 알 수 있었음 o 중소기업 제품의 품질 혁신은 소비자안전을 보장함 - 소비자 안전 침해 사고는 대부분의 경우 제품의 품질 불량에 기인함 - 따라서 제품의 품질 개선에 대한 노력은 소비자불만을 줄이고 결과적으로 기 업의 소비자친화경영을 달성시킬 것임 - 안전하지 못한 제품 생산은 중소기업의 충분하지 못한 자금 상황이나 열악한 작업 환경 등 복합적인 요인이 작용함 - 따라서 정부의 다양한 기술 지원 프로그램과 재정 지원 정책들이 지속적으로 중소기업을 대상으로 실행되고 계획되어야 함 17
소비자정책동향 제 27호 [ 참고자료 및 참고사이트] < 미국 중소기업 홈페이지 > http://www.comfortkeepers.com http://www.onceuponachild.com http://www.vosgeschocolate.com http://nationalsmallbusinessweek.com < 미국 기관 홈페이지 > http://www.bbb.org-news center, 2010. 10. 05 http://www.cpsc.gov-news 2011. 09. 29. http://www.sba.gov < 한국 기관 홈페이지 > http://www.kotra.or.kr - 해외시장정보. 2010. 08. 05 http://www.kca.go.kr - 해외소비자정보. 2010. 12. 06 http://www.kca.go.kr - 해외소비자정보. 2011. 04. 14 http://www.kca.go.kr - 해외소비자정보. 2011. 07. 22 http://www.kca.go.kr - 해외소비자정보. 2011. 07. 20 < 기관 정책 자료 > 백병성 주문자(2010). 중소기업의 소비자친화경영 관련 주요국 사례, 한국소비자원 < 신문 및 기타 자료 > http://en.wikipedia.org http://www.manta.com 네트워크신문(2011. 04. 04) 동아닷컴(2011. 08. 17) 아시아경제(2010. 09. 22) 본 연구의 내용은 연구자 개인의 견해이며 본원의 공식 견해가 아닙니다. 18