산업 짝수

소니 전지의 리콜 사태에서 배우는 교훈 소니 전지의 리콜이 해당 사업은 물론, 기업 전체에도 큰 타격이 되고 있다. 제품 자체를 비롯해 가치 사슬 전반의 품질 및 경쟁력 강화와 기업의 위기 관리 능력을 돌아보는 계기로 삼아야 할 것이다. 김경연 부연구위원 kykim@lgeri.com 지난 10월 30일, 미국의 CNN머니는 IT부문에 서 가장 무서운 사건 으로 소니(Sony)의 리튬이온 2차전지 리콜을 꼽았다. 리튬이온 2차전지(이하 전 지)는 품질과 기술의 대명사 인 소니가 개발해서 시장을 연 제품으로 현재 전세계 휴대용 IT기기의 심장으로 자리잡고 있다. CNN머니의 평가는 소비 자들이 언제 어떻게 문제가 생길 지 모르는, 위험 하고 무서운 전지를 항상 가지고 다닐 수밖에 없음 을 되새기게 하고 있다. 지난 8월 중순, 세계 PC 1위 업체인 델(Dell)이 자사 노트북에 장착한 소니의 전지 410만 개를 리 콜한다고 전격 발표하였다. 이 사건은 일파만파로 다른 PC 경쟁 기업에도 퍼져나갔다. 3개월이 지난 11월 현재, 모든 주요 노트북PC 기업들이 소니 전 지에 대한 자발적 리콜을 결정하였다. 여기에는 사 건 초기 자사와 상관없다던 후지쯔를 비롯해 바이 오(Vaio)를 판매하는 소니 자신도 포함되어 있다. 리콜 대상은 소니에서 2003년 8월에서 2006년 2월 까지의 생산분으로 총 리콜 규모는 960만 개에 이 른다. 급기야는 소니 경영진들이 나서서 사과 성명 을 내었고, 올 회계연도 손익에도 리콜 비용 510억 엔을 이미 책정해 놓은 상태이다. 수습 국면으로 접 어드는 것처럼 보인다. 그러나 2000년대 들어 회생 의 기미가 보이던 소니로서는 다시금 생존의 기로 에 서게 되었다는 진단도 나오는 실정이다. 게다가 도시바 등 일부 기업들은 소니의 전지로 인해 자사 노트북 제품의 신뢰도와 이미지가 떨어졌다며 소송 까지도 계획하는 등, 리콜의 여파가 완전히 가라앉 은 상황은 아니다. 이하에서는 이러한 소니 전지 리콜의 배경 및 영향 등을 살펴보고, 제조 기업들에 주는 시사점을 다양한 각도에서 짚어보고자 한다. 소니, 품질 관리 체계의 허점 노출 우선, 리콜의 원인이 소니 측에서 발표한대로 공정 상의 일부 품질 결함에 국한되는 것일까? 2006년 8 월, 델에 의해 공식적으로 소니 전지의 리콜이 발표 되자, 그 원인에 대한 설명도 함께 이루어졌다. 제 조 공정 상에서 발생하는 금속 성분의 전도성 불순 물이 전지에 유입되었고 그것이 심각한 품질 문제 로 이어졌다는 것이다. 그리고 이미 문제의 공정을 개선했고 품질 관리에 대한 암행 조사 등 과거보다 훨씬 강력한 품질 강화 노력을 기울이고 있다고 소 니측은 강조했다. 소니의 품질 사건에서 주목해야 할 것은 소니 가 그 동안 별 문제없이 지나쳤던 부분에서의 작은 실수가 2년 넘게 지속되었다는 것이다. 결국에는 해당 기간 내 만들어진 모든 전지에 대한 잠재적 위 험성을 노트북 기업들과 시장은 묵과할 수 없었고, 결국에는 광범위한 부품 리콜로 이어진 것이다. 전지 시장에서 소니는 어떤 존재인가? 1990년 대 초 리튬이온 2차전지를 최초로 상용화한 소니는 16

전지 시장에서 산요에 이어 2위 자리를 굳건히 지 켜 왔으며, 기술이나 제품력에서는 업계 최고로 인 정을 받아왔다. 그러한 소니가 어찌 보면 사소하기 도 한 공정 상의 일부 문제를 장기간 해결하지 않았 고, 혹 내부적으로 발견되었더라도 제대로 수습하 지 못한 데에 문제의 심각성이 있다. 결국, 시장규모 및 시장 내 위상에 맞지 않는 인력과 운영 체계에 문제의 원인이 있을 것이라는 판단이다. 지난 2003년부터 소니는 전사 차원의 강 도 높은 구조조정을 진행하고 있다. 이 때 전지의 인력과 조직에 변화가 있었고, 소니의 전지 사업에 서 이를 철저하게 소화해내지 못한 것으로 보인다. 이번 소니 문제가 인재( 人 災 )라는 일부 전문가들의 시각이 설득력을 얻는 이유이다. 11월 13일자 닛케이비즈니스는 소니 전지 리콜 을 포함하여 일본 기업들의 연이은 품질 문제에 대 한 흥미로운 기사를 실었다. 짧아진 제품 수명 주기 로 인해 신제품 개발이 단기화되는 경향, 생산 글로 벌화에 따른 품질 관리 미흡, 구조조정에 따른 비용 절감 압박, 기술 인력 감축, 단기 실적 중심의 경영 등을 빈번해진 품질 불량 문제의 주요 원인으로 꼽 고 있다. 일각에서는 일부 유 수 일본 기업들이 대기업의 함정 에빠져과거품질및기 술에 대한 관리가 상대적으로 소홀해진 게 아니냐는 분석도 내놓고 있다. 리콜은 때로 기업의 명운 을 가르기도 하고 해당 기업 은 물론 거래 기업의 신뢰도 나 이미지에 치명적인 타격을 입히기도 한다. 1998년 32억 달러의 배상으로 파산까지 간 다우코닝의 유방확대 수술용 실리콘에 대한 리콜, 1999년 벨기에에서의 코카콜라 리콜 과 판매금지, 2000년 파이어 스톤의3억5천만달러규모 의 타이어 리콜과 해당 제품 리콜은 때로 기업의 명운을 가르기도 하고 해당 기업은 물론 거래 기업의 신뢰도나 이미지에 치명적인 타격을 입히기도 한다. 을 장착한 포드의 타격 등 그 사례는 쉽게 찾아볼 수 있다. 기업들의 위기 관리 능력이 부족하거나 수습 과정에서의 허점이 노출되면 곧바로 기업의 실적은 물론, 브랜드에도 큰 손상을 입게 된다. 따라서 기업 의 신뢰도나 리스크 관리 차원에서라도 보다 강력한 대응 및 관리 체계를 갖추고 지속적으로 점검해야 하는 것은 두말 할 나위 없다. 그렇다면, 제조 기업 입장에서 소니의 전지 리콜 사례를 통해 되새겨보아 야 할 포인트는 무엇일까? 포인트 1: 고객이 신뢰할 수 있는 초기 대응을 철저히 하라 먼저, 고객 입장에서 믿을 수 있는 초기 대응이 우 전지 리콜로 소니는 부활의 고개를 떨구게 되었다. 17

문제 발생시 고객 탓보다는 자사 제품을 적합한 성능과 품질로 공급하는데 최선을 다했나를 먼저 따져봐야 할 것이다. 선해야 한다는 점을 꼽을 수 있다. 아무리 무결점을 자랑하는 기업이라도 품질 문제에서 자유로울 수 없다. 따라서 문제가 확대되지 않도록 초기에 고객 이 납득할 만한 원인이나 해결책을 제시하는 것이 급선무이다. 그리고 나아가 관련된 원인의 책임이 기업에 귀착된다고 판단되면 적극적이고 과감한 대 응이나 배상책으로 고객의 신뢰를 얻고 전화위복의 기회로 삼을 수 있어야 한다. 책임 소재를 명확히 하는 것 또한 중요하다. 문 제 발생 원인이나 책임 소재가 불분명한 상황이라 면 적극적으로 책임지려는 자세가 필요하다. 부품 의 경우, 세트와의 부조화가 종종 논란이 되기도 한 다. 똑 같은 제품을 A사와 B사에 납품할 때 제품에 대한 평가가 달라지는 경우가 발생한다. 기업고객 들도 모두 자신들의 독특한 체계와 기준, 설계로 제 품을 구성하기 때문에 세트가 작동할 때 주요 부품 에 있어 서로 다른 결과가 나올 가능성이 있다. 그 러나 고객을 탓하기 보다는 자사 제품을 적합한 성 능과 품질로 공급하는데 최선을 다했나를 먼저 따 져봐야 할 것이다. 실제로 노트북이나 휴대폰 기업의 전지 품질이 완벽하다고 보는 부품 전문가들은 많지 않다. 어느 전지 기업에서건 기술적으로나 확률적으로 소니 전 지 사례와 같은 문제가 발생할 가능성이 늘 있다는 점을 알고 있다. 이미 작년 하반기부터 소니의 전지 를 장착한 델의 노트북에서 전지 관련 품질 사고가 잇따랐다. 델을 비롯한 일부 노트북 기업들이 불량 사실을 알면서도 추가적인 전지 물량 확보에 부산 한 모습을 보이기도 했으며, 이런 현상은 올 들어 더욱 활발해졌다. 게다가 2005년 말 전지 시장에서 는 소니의 사업 매각설이 소니의 공식적인 부인에 도 불구하고 공공연한 사실로 나돌았다. 소니의 전 지 사업이 뭔가 문제가 있다는 관측은 있었지만, 전 지 리콜에 대한 공식적인 발표가 있기까지는 직접 적인 증거를 찾기 어려웠기 때문이다. 결국 소니 전 지의 품질에 대한 문제가 이미 오래 전부터 불거졌 었고, 이에 적절한 초기 대응 및 수습이 그리 원만 하지 못했던 게 사실로 드러난 셈이다. 아직까지도 소니의 일부 경영진에서는 고객사의 시스템이 오작 동을 일으켜 문제가 발생할 수 있다고 주장하고 있 는데다, CEO마저도 품질 문제는 늘 발생할 수 있다 고 운운하여 구설수에 오르고 있다. < 그림 > 소니의 사업구조 및 실적 매출 구성비 (2005 회계년도 기준) 실적 추이 (회계년도 기준, 십억엔) 금융 9.3% 기타 5.1% 7,496 7,160 7,511 8,230 매출액 영화 9.3% 2.5% 게임 12.0% 전자제품 64.3% 1.3% 1.6% 1.8% (4월 종전) 영업이익률 0.6% (10월 조정) 2003 2004 2005 2006(E) 자료 : 소니, Credit Suisse, JPMorgan 18

포인트 2: 기업 전체에 미칠 연쇄 반응에 주의하라 다음으로 한 사업의 품질 문제는 해당 기업의 신뢰도 와 직결되므로 기업 전체 차원에서 품질 및 리스크 관리에 보다 유의해야 한다는 점이다. 소니와 같은 대형 기업들은 대부분 다각화된 사업 구조를 가지고 있다. 그런데 소니의 사례에서처럼 일개 사업의 문제 가 해당 사업의 이슈를 뛰어넘어 기업 전체의 실적과 신뢰도에 직결되고 있는 것을 주목할 필요가 있다. 소니의 전지 부문은 2005년 매출이 650억 엔 규모로, 이는 기업 전체 매출액 7조 5천억 엔의 1%도 채 되지 않는 소규모 사업에 불과하다. 게다가 전지 는 최종 고객과 직접 맞닥뜨린 소비재도 아닌 자사의 노트북, 게임기, 카메라 등에 널리 쓰이는 부품이다. 그럼에도 품질 문제에 따른 리콜 비용은 단순히 장부 상의 손실에 그치지 않고 있다. 기술의 소니 가잇 따른 사업 부진으로, 이제 한계에 도달한 것은 아닌 가 하는 우려 섞인 목소리도 나올 정도로 기업 전체 에 심각한 타격을 입히고 있다. 소니는 각고의 구조 조정 노력 끝에 실적을 호전세로 돌리며 2005년 부 활을 예고했었다. 그러나 이도 잠시 PS3의 출시 지 연이 되는 와중에 전지 리콜까지 겹쳐 실적이 하락세 로 돌아설 것으로 보이는 데다 시장 가치도 동반 하 락하고 있다. 뉴욕 증시에서 연초 50달러에 가까웠 던 소니의 주가는 11월 현재 40달러로 떨어졌다. 반면에 존즌앤드존슨의 타이레놀 리콜은 기업 전체에서 개별 사업 혹은 제품을 대하는 성공적인 사례로 평가 받고 있다. 1982년 존슨앤드존슨은 독 극물이 든 타이레놀을 복용한 7명의 사람이 사망하 자, 자신의 잘못이 아님에도 전량 리콜과 함께 생산 중단 조치까지 내렸다. 이후 최고 경영자가 직접 나 서 책임 있는 자세로 언론과 일반 대중의 신뢰를 회 복하는 데에 주력하였으며, 소비자들이 믿을 수 있 는 기업으로 발돋움할 수 있었다. 현재 타이레놀은 안전한 이미지와 함께, 북미 진통제 시장에서만도 35% 이상의 점유율로 1위를 굳건히 지키고 있다. 포인트 3: 가치 사슬 전반의 경쟁력 강화에 집중하라 셋째, 자사 제품의 원료나 원부자재에서 부품, 최종 산업이 고도화, 세분화되면서 건실한 파트너의 확보는 기업의 경쟁력과 직결될 수밖에 없다. 제품 및 고객에 이르기까지 가치 사슬 전반의 경쟁 력 제고에 보다 많은 관심과 노력이 필요하다. 전자 산업에서 세트의 경쟁력은 부품, 더 나아가 소재에 서부터 나온다고 해도 과언이 아니다. 이는 세트 기 업들이 부품을 내부에서 조달하는 비중을 높이면서 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심요인이 되고 있다. 표준화 선점 등으로 세트 기업군간 경쟁이 갈수록 중요해지는 가운데, 개별 기업 측면에서는 원료에 서부터 부품, 세트로 이어지는 가치 사슬간 연계 강 화가 대세로 자리잡고 있다. 지난 10월 말 대만의 대표적 PC 위탁 생산 기 업인 Compal은 소니 전지의 대량 리콜로 인해 자 사의 노트북 판매가 영향을 받을 것이라고 투자자 들에게 설명하였다. 아울러 대부분의 대만 노트북 위탁 생산 기업들이 4분기 계획된 출하에 차질을 빚을 것이라는 우려의 목소리를 내고 있다. 일부 전 문가들은 산요, 마츠시타 등 여타 기업들로부터 실 제 리콜하는 전지를 공급받을 수 있는 여력이 충분 할 것으로 보면서, 이러한 현상을 브랜드 기업과 위 탁 생산 기업들의 파워 게임으로 해석하기도 한다. 델, 애플과 같은 브랜드 기업들은 이번 소니 전지 리콜이 수많은 개별 부품의 수급은 물론, 품 질이나 기타 잠재적 위험성에까지 보다 세심한 주 의를 기울이는 계기가 되고 있다. 산업이 고도화, 세분화되면서 건실한 파트너의 확보는 기업의 경 쟁력과 직결될 수밖에 없다. 경쟁 가열로 제조 부 문의 아웃소싱이 가지는 전략적 의미가 갈수록 높 아지고 있어 제조와 브랜드의 분리는 앞으로도 유 효한 사업 구조로 채택될 전망이다. 따라서 브랜드 기업으로서는 위기 관리 차원에서라도 자사의 가 치 사슬에 대한 지배력을 높일 수밖에 없다. 새로 19

소니의 전지 리콜은 언제 발생할 지 모르는 품질 문제 등 기업의 위기에 대한 철저한 대응 및 관리, 사전 준비의 중요성을 강조한다. 운 제품의 적기 출시와 함께 이를 구성하게 될 부품 이나 조달 구조의 품질에 이르기까지 보다 효율적 인 운영 체계를 구축하는 것이 더욱 중요해지고 있 는 것이다. 이와 동시에 제품이나 서비스에서 발생하는 문 제에 대한 책임을 명확히 하려는 노력이 이루어질 공산이 크다. 이번 소니 전지 리콜에 거의 모든 노 트북 브랜드 기업들이 동참하는 것도 이후에 있을 지 모르는 또 다른 유사 사건에 대한 대비로 보는 견해도 있다. 결국 부품 기업, 위탁 생산 기업, 브랜 드 기업 삼자간의 역할과 책임이 더욱 분명해질 수 있는 계기로 평가된다. 소니는 델의 승인 하에 대만 의 위탁 생산 기업에 전지를 납품한다. 최종 고객들 은 어차피 델의 브랜드를 보고 사기 때문에, 델은 세트의 조립과 품질 및 성능은 물론, 부품의 품질까 지도 대표하고 책임진다. 흔히 접할 수 있는 자동차 의 리콜과 마찬가지로, 브랜드 기업과 부품 기업이 결국에는 부담을 나누어 가지게 된다. 위기 관리 능력 제고의 계기로 삼아야 이번 소니의 전지 리콜은 해당 사업과 기업, 관련 기 업과 산업에 있어 다양한 메시지를 전달하고 있다. 무엇보다 언제 발생할 지 모르는 품질 문제 등 기업 의 위기에 대한 철저한 대응 및 관리, 사전 준비의 중 요성을 강조한다. 기술과 품질의 대명사격인 일본 기업들의 위상이 휘청거리는 모습이 반갑지 만은 않 은 것도 이 때문이다. 국내 부품 기업뿐 아니라 세트 등 제조 기업들은 소니의 리콜 사례를 자사의 경쟁 력을 한층 강화하는 본보기로 삼을 필요가 있다. 한편, 이러한 품질 문제에도 불구하고 아직까 지 이들 기업들의 위기를 자신들의 기회로 삼아 두 각을 나타내는 기업들이 눈에 띄지 않는다는 점도 주목해야 할 것이다. 그만큼 이들 기업들의 시장 내 입지가 그 동안 탄탄했다는 반증이다. 환경 변화와 불시의 위기에 대한 국내 기업들의 대응력과 수준을 뒤돌아보는 것도 잊지 말아야 할 것이다. www.lgeri.com 리콜로 골머리 앓는 도요타 세계 최고의 품질 을 자랑하던 도요 타가 최근 잇따른 리콜로 신뢰도와 이미 지에 큰 타격을 받고 있다. 도요타는 2001년 9만 대에 불과하던 리콜 규모가 2003년 102만 대, 2005년에서는 190만 대에 육박하며 빠르게 늘었다. 올해만 해 도 7월까지 106만 대를 훌쩍 뛰어넘고 있 다. 게다가 부품 공용화 때문에 리콜 규모 도 수십 만대 이상으로 대형화되는 추세 이다. 지난 5월과 7월에는 각각 부품이나 엔진 결함으로 각각 57만 대, 27만 대 가 량이 리콜 조치되었다. 더구나 1996년에 이미 결함이 발견된 하이룩스 서프 의 차체 결함을 8년 동안 숨기다 2004년 10 월 리콜을 결정한 것에 대해, 지난 10월 관련 전 현직 품질 부장 3명이 입건되는 등 완벽 추구의 이미지뿐 아니라 도덕성 에도 심각한 손상을 입고 있다. 2003년 이후 해마다 60만대 규모씩 생산능력을 높이는 등 판매 증가에 따른 생산 인력의 피로 누적을 연이은 품질 문 제의 주요 원인으로 꼽고 있다. 또한 생산 기간 단축, 비정규직의 증가 등도 한몫 한 것으로 분석되고 있다. 도요타는 품질에 대한 신뢰도를 높이 기 위해 연구개발 인력의 생산 부문 투 입, 생산라인 점검, 신차 출시시기 연기 및 초기 품질 시험 강화 등 다각적인 노 력을 기울이고 있다. 도요타의 와타나베 가쓰아키( 渡 邊 捷 昭 ) 사장은 직접 나서서 차량 설계와 생산관리 부문에서의 문제 를 시인하며 사태 반전에 적극적인 모습 이다. 또한 도요타의 현 문제를 대기업 병 이라고 진단을 내놓고 있어 주목을 끌 고있다. 20