IE Interfaces Vol. 20, No. 3, pp. 309-314, September 2007. CTI 를이용한콜센터시스템개발 : 대리운전시스템 박상성 정원교 신영근 장동식 고려대학교정보경영공학부 Development of a Call Center System using CTI : A Proxy Driving System Sang Sung Park Won Gyo Jung Young Guen Shin Dong Sik Jang Division of Information Management Engineering, Korea University, Seoul 136-701 By an explosive increase of proxy driving, customers require the quick and correct services of call center. But because most call centers have an unsystematic management system, grievance of customers is continually increasing. To solve these problem, we constructed a call center system of proxy driving that is based on CTI (Computer Telephony Integration) in this paper. The proposed system is constructed using CID (Caller Identify Display) terminal, SMS (Short Message Service) and call center management program etc. Customer service level could be improved through efficient customer management by using the proposed system. Also it could be convenient and easy to implement customer management, order management, staff management, SMS and settlement of accounts. 1) Keyword: CTI (Computer Telephony Integration), Call Center, Proxy Driving System, CRM (Customer Relationship Management), CID (Caller Identify Display) 1. 서론 글로벌화와 IT 의발달로기업의경쟁기준은원가중심의차별화전략에서고객중심의가치창조방식으로패러다임의이동이일어나고있다. 고객중심측면에서신규및기존고객의확보와유지는기업경쟁력차원에서매우중요한요소이다. 고객만족을위해서는고객요구사항분석을통해고객관리를하는전략이필요하다. 이러한고객관리활동영역은서비스산업의발전으로인해많은변화를가져왔다. 고객관리활동의대표적인영역중하나인대리운전콜센터는고객들의불만만해결해주거나단순히전화주문을받아서처리하던수준에서이제는고객만족을위한중요한채널로자리잡아가고있다. 전국적으로대리운전업체는 9 천여개, 대리기사는 15 만명에달한다 (SK Telecom Biz Newsletter, 2006). 이렇게치열한경 쟁상황속에서유리한고지를점령하려면마케팅도중요하지만고객니즈를파악하는것이더욱중요하다. 대리운전을이용하는고객의니즈는콜을받아최대한빨리현장에도착하고고객을신속하게수송하는것이다. 이러한요구사항을수용하기위해서는수송프로세스가기술적, 체계적으로확립되어야한다. 적합한프로세스는한명의고객이라도더자사의고객으로만들고자하는치열한경쟁상황속에서고객만족과더불어대리기사들의안정된수익률을보장하게된다. 대리운전콜센터의증가하는콜량에대응할수있는가장적절한방법은증가하는콜량만큼상담원을늘리고그것에부응하는관련인프라를늘려나가는방법일것이다. 그러나현실적으로대리운전을운영하는업체들은영세하여콜센터의규모를확대하는것은많은시간과비용을필요로하기때문에업체로서는투자의한계가있다. 즉, 대리운전업체입장에서는더이 본연구는 2007 년도두뇌한국 21 사업에의하여지원되었음. 본연구는정보통신부및정보통신연구진흥원의대학 IT 연구센터지원사업의연구결과로수행되었음 (IITA-2006-(C1090-0603-0025)). 연락저자 : 장동식교수, 136-701 서울성북구안암동 5 가 1 번지고려대학교정보경영공학부, Fax : 02-929-5888, E-mail : jang@korea.ac.kr 2007 년 07 월접수, 1 회수정후 2007 년 08 월게재확정.
310 박상성 정원교 신영근 장동식 상상담원을늘이지않고증가하는시장에잘대응하고고객입장에게보다나은서비스를할수있는방법이필요하다. 따라서한정된상담원과센터규모를이용하여늘어나는콜량을처리할수있는방법이요구된다. 이를해결하기위하여본논문에서는 CTI(Computer Telephony Integration) 기술기반의대리운전콜센터시스템을개발하였다. 시스템은 CID(Caller Identify Display) 단말기, SMS 서비스, 콜센터업무를처리및관리할수있는프로그램등을사용하여구축하였다. 2. 관련연구기법 2.1 고객관계관리 (Customer Relationship Management: CRM) CRM 은신규고객의획득, 기존고객유지및고객의수익성을증대시키기위해지속적인커뮤니케이션을통해고객행동을이해하고영향을주기위한광범위한접근이라고정의된다 (GartnerGroup, 2001). 또, 전사적인관점에서통합된마케팅, 세일즈및고객서비스전략을통하여개별고객의평생가치 (lifetime value) 를극대화하는것이라고정의되기도한다 (Kalakota, and Robinson, 1999). CRM 도입을위해필요한주요기술들은다음과같이요약할수있다 (Ji, and Lee, 2001). 1 CTI 기술 : 고객과의접촉을하기위한운영 CRM 의경우에는전화사용이필수적이다. 이때전화의배분, 자동전화걸기, 현재통화상태의표시, 수신거부등전화와컴퓨터를통합하는기술이필요하다. 이시스템은고객데이터베이스나고객정보와연계되어고객관리의효율성을높여주게된다. 2 데이터베이스기술 : 고객프로파일데이터베이스와거래데이터, 고객서비스기술, 웹사이트로그, 콜센터기록등을통합하여관리할수있다. 이러한고객데이터베이스의통합은전체적으로자료의일관성을보장하고, 고객의성향및요구사항을정확히분석하여고객대응을효율적으로할수있도록한다. 3 고객성향분석기술 : 고객특성을위해다양한분석모형이적용되고있다. 분석기술을이용하여기본적인고객특성을파악하고그외예상치못한고객특성은데이터마이닝기법을이용하여분석할수있다. 4 마케팅자동화기술 : 마케팅자동화기술은타겟을정하고, 수요를창출하며마케팅캠페인관리를하도록한다. 이를위해서는고객자료를분석하고, 우선순위를정한이후마케팅캠페인을적절한경로를통하여실시하여야한다. 5 영업자동화기술 : 이것은자동으로영업관리를할수있도록수요를창출하고, 수요예측및영업종료를할수있도록하는것을의미한다. 6 지식기반기술 : 이것은고객요구에대한문의및문제해 결을하기위한것으로 pre-sale 뿐만아니라 post-sale 에도모두관련된다. 고객지원에필요한자료를지식화하여사용하는경우고객지원의효율성을더욱높일수있다. CRM 의주요성공요인은시스템이상호작용과성과과정을통합시키는능력, 어떠한장소 시간 방법에도가능한고객서비스, 지능형작업관리, 손쉬운정보접근성, 신속한어플리케이션설계 개발 구현, 프로세스규정에대해고객지향성, 유연성과민첩성, 확장가능성, 관리가능성이있어야하며 (Ryan, 1999) 강력한 CRM 비전의공식화, 프로젝트에대한임원지의참여, 비즈니스프로세스가 CRM 구현의동인이되게하는것, 기술파트너의폭넓은선택, 탁월한구현팀의구성, 조직변화의효과적관리등이있다 (Bololori, 2000). 이러한 CRM 의고객접점중대표적인것이콜센터이다. 콜센터는기업의고객들을대상으로상품이나서비스에관한문의, 질의, 서비스요청, 판매등의필요한정보제공기능과각ㅌ은각종커뮤니케이션기능을담당하는기업의대고객전략적마케팅채널이다. 콜센터는전통적인전화서비스에 VRU (voice response units), 이메일, 팩스, 인터넷, 채팅과같은부가적인멀티미디어고객접촉채널이강화된 CRM 의핵심센터로정의되기도한다 (Koole, and Mandelbaum, 2002). 이러한콜센터의발전과정은교환기기반의전화센터에서 CIT 기반의통합관리콜센터로변모하였다. 콜센터의목표는통화고객의대기시간감소, 거래시간단축, 고객과의서비스질향상, 운영비증가, 자사의수입증대등을들수있다. 확장된목표는신규수입창출기회창조, 활용범위확대, 신규사업관여, 신규운영방법창출, 타부서에유용한통찰력및정보제공, 독창적이며안정적인경쟁우위창출을들수있다 (Durr, 2001). 2.2 CTI(Computer Telephony Integration) 고객과의접촉을하기위한콜센터의경우에는전화사용이필수적이다. 이때전화의배분, 자동전화걸기, 현재통화상태의표시, 수신거부등전화와컴퓨터를통합하는 CTI(Computer Telephone Integration) 기술이필요하다. 이시스템은고객데이터베이스나고객정보와연계되어고객관리의효율성을높여주게된다. CTI 시스템은크게컴퓨터시스템과전화시스템그리고이들을결합하는 CTI 기술로구성된다. 컴퓨터시스템에는하드웨어와소프트웨어로나눠지고소프트웨어에는운영체제, 데이터베이스, 데이터통신, 프로그래밍언어, 응용소프트웨어로나눌수있다. CTI 는콜센터상담원에게고객상담에필요한모든정보를통합하고분석및제공하여야한다. 또고객에게 one-stop 및 one-call 서비스를제공하여야하며콜센터상담관련다양한통계정보를보고전화통제기능을완벽하게수행할수있어야한다. CTI 의주요한기능은 < 표 1> 과같다 (Lee et al., 2002; Jung, 1998, 1999).
CTI 를이용한콜센터시스템개발 311 CTI 주요기능 콜제어 (Call Control) 전화제어 (Telephone Control) 미디어접근 (Media Access) 표 1. CTI 주요기능요약 기능설명전화콜, 교환기기능및상태, 자동콜분배장치 (ACD) 와상담원등을감시하고제어하는역할및톤발생, 검출등의기능을포함, 교환기자원의사용제어물리적인전화장비를감시하고제어하는능력. 전화기의버튼과메시지램프등의상태감시, 전화를걸도록한뒤상태를갱신하거나램프 ON 등전화콜을다른매체서비스와결합, 가령음성처리, 팩스처리, 미디어회의등시스템과연계, 음성인식, 미디어변환기능등 CTI 의주요기술은다음과같다. 1 자동번호확인자동번호확인프로그램은전화를건사람의신원을컴퓨터에서확인할수있게한다. 2 Screen-pop 기능상담원의컴퓨터화면에고객에대한상세한정보가제공됨으로써상담시간을단축할수있다. 3 팩스온디멘드 (Fax-On-Demand) 고객에게관련내용을자동으로팩스로전달하여업무시간을단축할수있다. 4 IVR(Interactive Voice Response) 자동음성안내기능으로고객의단순한업무처리를 ARS 로해결한다. 5 고객정보의데이터베이스화고객의모든정보를데이터베이스화하여고객을세분화한다. 세분화된정보를통하여개별서비스를가능하게한다. 3. 대리운전콜센터구축 본시스템은 < 그림 1> 과같이고객이콜센터로전화를걸면서버에고객의발신번호가전송되고서버에서는고객의신규또는기존고객여부를자동적으로확인하여위치정보를고객으로부터받아주문을받는다. 서버는다시해당지역별기사를검색하여기사를선택한후 SMS 서비스를통해고객에게는기사의정보를기사에게는고객정보를발송한다. 3.1 시스템구성 대리운전업체의콜센터업무관리시스템을구성하기위해서는다양한설비와시스템이필요한데본연구에서는세가지구성요소들을유기적으로상호관련시켜시스템을설계및개발하였다. 첫번째구성요소는 CID(Caller Identify Display) 그림 1. 대리운전콜센터운영시스템 단말기이다. CID 단말기는전화라인과컴퓨터를연결하여전화가걸려오는즉시발신자번호를컴퓨터에서수신해주는인터페이스역할을해준다. 두번째구성요소는 SMS 서버서비스이다. 이서비스는대리운전기사에게고객의주문정보를자동으로보내기사가별도로콜센터와의커뮤니케이션을할필요가없도록해준다. 마지막구성요소는실제설계및개발을하는서비스관리프로그램이다. 첫번째와두번째구성요소는현재상용화되어있는시스템이있어아래와같은시스템을사용하였고 DB 와프로그램언어는다음과같다. CID: icaller100 (http://icaller.co.kr/) 시스템서버 : Windows 2000 server SMS 서버 : Dacom SMS 서비스서버 DB: MS-SQL 2000 Server Language: Visual Basic 6.0 3.2 서비스관리프로그램 세번째구성요소인서비스관리프로그램은대리운전기업의요구사항을분석하여그업무에맞추어프로그램을개발하였다. 관리프로그램의핵심요소는주문관리, 고객관리, 대리기사관리, SMS 서비스, 정산등으로구성되어있다. 3.2.1 주문관리주문관리는고객의전화가착신되었을때주문을신속하고효율적으로처리하기위한기능이다. 신규고객일시주요정보를입력하여저장하고기존고객일시주문접수창에자동으로고객정보가디스플레이된다. 주문관리화면에고객의출발지, 도착지, 요금등의추가정보를입력한후 SMS 기능을이용하여기사에게배차한다.
312 박상성 정원교 신영근 장동식 그림 2. 주문관리 3.2.2 고객관리고객관리는고객과의채널확보를위해중요한기능이다. 고객관리화면에는고객정보표시, 신규 / 기존고객정보등록및관리, 고객검색기능이있다. 그림 4. 대리기사관리 3.2.4 SMS 서비스 SMS 는주문을신속하게진행하며고객과대리기사들에게편리함을제공하여고객과대리기사와의서비스접점을찾을수있는기능이다. 이기능에서는메시지를보낼기사와고객의리스트를선택한다음내용을작성하여전송한다. 그림 3. 고객관리 이기능은고객정보를관리함으로써주문접수시응답시간을최소화할수있고이후고객서비스제공데이터로활용이가능하다. 또고객정보를분석하고매출형태및주문특성등에따라분석하여효율적영업을관리하는기능도있다. 3.2.3 대리기사관리이기능은대리기사의정보를등록, 수정, 조회, 업무시간체크그리고콜비정산현황등을실시간으로확인할수있는기능이다. 또대리기사에게주문배차시, 월말기사정산시필요한기초자료를등록및수정하기도한다. 그림 5. SMS 3.2.5 정산정산은콜비현황과매출현황등을원활하게파악하기위한기능이다. 정산기능은기간별정산과상세정산으로나눌수있다. 일정기간을검색조건으로입력을하면해당기간동안의상세한주문정산이가능하다. 이서비스를통하여기사개인별정산을하여해당기사에게콜비를일괄적으로청구할수있다. 또회사는일별, 월별, 분기별, 연도별매출현황을쉽게파악할수있다.
CTI 를이용한콜센터시스템개발 313 는효과를얻을수있었다. 콜처리시간감축은 K 사의평균콜량을 1,000 건에서 1,500 건으로증가시켰다. 콜량은평균 150% 증가하였으나콜처리시간감소로기존의콜센터운영인원은 5 명에서 3 명으로줄이는효과또한얻을수있었다. 5. 결론 본논문에서는 K 사의대리운전콜센터구축사례를중심으로 CTI 기반의대리운전콜센터관리시스템에따른이슈와연구동향그리고기타솔루션개발에대하여살펴보았다. 시스템구축을위하여 CTI 환경의기본이되는 CID 는 icaller 100 을사용하였고 Windows 2000 server 기반의 SMS 서비스는 Dacom SMS 서버를이용하였다. 본시스템은대리운전업체에경제성측면에서비용절감, 수익극대화의효과를가져오며서비스강화로고객만족을극대화할수있으므로업체의신뢰도를높일수있는효과가있다. 향후과제로는고객을세분화하여고객의특성에맞게서비스를제공하는시스템구축이필요하다. 또한대리운전에만국한되지않고다양한콜센터서비스에활용가능한시스템을구현해야한다. 참고문헌 4. 시스템적용 그림 6. 기간별및상세정산 본시스템은 K 사의대리운전콜센터구축에적용하였다. K 사의한달평균콜량은 1,000 건이고콜센터운영직원의수는 5 명이였다. 본시스템의활용성과는 2006 년 12 월 ~ 2007 년 06 월까지기간동안측정하였다. CTI 를이용한본시스템의가동은 K 사는콜처리를기존의콜센터직원의업무를자동으로처리해주어콜처리시간을기존의 10~15 분에서 7~10 분으로줄이 Bordoloi, C. (2000), Custouer relationship management Projects: A framework for success, IQ4hire, Inc. Durr, W. (2001), Navigating the customer contact center in the 21st century-a technology and management guide, Advanstar. Gartner Group (1999), Cuxstomer Relationship Management: Perspective, Gartner Group TechRepuglic. Ji, Y. and Lee, J. (2001), A study on consideration and implementation about CRM import, SIGDB, 17(1), 41-42. Jung, E. (1998), CTI special edition, ICPEAK. Jung, E. (1999), The latest trend of CTI technology, KIPS special edition, 6(2), 134-139. Kalakota, B. and Robinson, M. (2000), e-business 2.0: Roadmap for Success, Addison Wesley. Koole, G. and Mandelbaum, A. (2002), Queueing models of call centers: An introduction, Annals of Operations Research, 113(1), 41-59. Lee, K., Yum, C., and Hwang, K. (2002), A study on the design of CTI/VolP based internet call systems, IE Interfaces, 15(4), 391-400. Ryan, J. (1999), Achieving business success trough customer relationship management, Technology Guide. SK Telecom Biz NewsLetter (2006), Mobile Proxy Driver Service base on PDA, 15.
314 박상성 정원교 신영근 장동식 박상성고려대학교산업시스템정보공학과박사현재 : 고려대학교 BK21 사업단연구교수관심분야 : e-crm, 패턴인식, 전문가시스템응용, 지식관리 정원교경희대학교산업공학과학사현재 : 고려대학교정보경영공학부석사과정관심분야 : 객체지향응용, 프레임웍, 정보시스템, e-business 신영근고려대학교산업시스템정보공학과학사현재 : 고려대학교산업시스템정보공학과석박사통합과정관심분야 : 패턴인식, 스케줄링, 인공지능 장동식고려대학교산업공학과학사텍사스주립대산업공학석사텍사스 A&M 산업공학박사현재 : 고려대학교정보경영공학부교수