소통이안전이다. Communication is Safety 석승한 의료기관평가인증원 원광대학교의과대학신경과학교실
저를소개한다면..
소통疏通 1. 막히지아니하고잘통함. 2. 뜻이서로통하여오해가없음.
Communication 1. from Latin language. 2. 'Communis and communicare' are two Latin words related to the word communication. Communis is noun word, which means common, communiality or sharing. Similarly, communicare is a verb, which means 'make something common'. Some scholars relate the term communication with an English word community. Community members have something common to each other. communities are formed with the tie of communication. 3. Basically, communication is the transfer of ideas, information from one person to another. It is the act of informing someone or disseminating information From Wikipedia
소통의형태 (1) 소통방법에따른분류 1. 언어소통 (Verbal Communication): 말과글을사용한소통 -Oral Communication -Written Communication 2. 비언어소통 (Nonverbal Communication) 말과글을통한의사소통을제외한몸짓 (gesture), 몸짓언어 (body language), 자세 (posture), 목소리의톤 (tone of voice), 얼굴표정 3. 비언어소통의요소 외모 (Appearance) 소통자의의상, 머리모양, 화장여부, 단정함여부주위환경의상태 ( 방크기, 조명, 가구, 장식여부 ) 몸짓언어 (Body Language) : 얼굴표정, 몸짓, 자세 소리 (Sounds) : 목소리톤, 크기, 속도
소통의형태 (2) 소통목적에따른분류 1. 공식적소통 (Formal Communication) - 일반적인원칙과규정을가진공식적이고직무상의의사소통 - 속어나은어를피하고목적을전달하기위한정확한표현과발음이필요함. 2. 비공식적소통 (Informal Communication) - 일상적인대화 - 사회적관계형성을목적으로하는의사소통 - 가족, 친구, 동료들간의편안한소통으로속어, 은어를사용할수있어서관계형성을높일수있는의사소통방법
Communication cycle http://www.buzzle.com/articles/communication-cycle.html
Communication Styles Dominant Communicator Passive Communicator Passive-Aggressive Communicator Empathic Communicator http://www.safetyperformance.com/impro vingsafetycommunication.pdf
Dominant Communicator 지배형대화자
Passive Communicator 수동형대화자
Passive-Aggressive Communicator 수동공격형대화자
Empathic Communicator 공감형대화자
나는어떤대화자인가?
히딩크와소통
의료기관에서소통 Verbal and Non-verbal communication Formal communication 의료진과환자 의료진과환자가족 의료진들간 : 수술, 시술, 검사, 인계, 진료의뢰, 전과, 전동..
의료진및병원종사자 효과적인소통 환자 가족
소통장애 Communication Failure
효과적소통을방해하는상황 1. 스트레스와감정을통제하기어려운흥분상태 2. 다른일을하고있어대화에집중하지못하는상태 3. 말과몸짓이불일치하는상황 4. 부정적몸짓또는태도 팔장을끼거나눈맞춤을피하고다른곳을쳐다보기, 다리를떨거나불안정한몸짓같은상대방과의사소통을원치않는듯한태도나신호 5. 사용하는용어의정의가서로다른경우
대한항공에서취했어야할조치는?
바비킴티켓잘못발권한대한항공과태료 500 만원 2015/09/10 ( 서울 = 연합뉴스 ) 성혜미기자 가수바비킴에게다른사람의탑승권을잘못발권한대한항공에과태료 500 만 원이부과된것으로 10 일확인됐다. 대한항공은바비킴이지난 1 월 7 일인천에서미국샌프란시스코로가는항공기 의비즈니스석을예약했지만그와영문이름이비슷한다른승객의일반석표 를줬다. 감정이상한바비킴은기내에서와인을마시고만취해고성을지르고 승무원의허리를끌어안는등난동을부렸다. 대한항공은국토부에서승인받은자체보안계획에따라승객의신원을확인해야했지만바비킴에게다른사람의탑승권을내줬기때문에과태료가부과됐다. 항공보안법제51조는항공사가자체보안계획을이행하지않으면 1천만원이하의과태료를부과하도록규정하는데국토부는 500만원을결정한것이다. 바비킴은항공보안법위반및강제추행혐의로재판에넘겨져지난 6 월 1 심에 서벌금 400 만원을선고받았다. 올상반기탑승권오발권및신원확인소홀로적발된항공사는더있다.
병원에서소통장애문제 International concern in complex healthcare system Gaps in communication can cause serious breakdowns in the continuity of care, inappropriate treatment, and potential harm to the patient. http://www.who.int/patientsafety/solutions/patientsafety/ps-solution3.pdf The Joint Commission (2004) analyzed 2,455 sentinel events from hospitals across the US and reported through RCA(root cause analysis). Over of 70% of the events were due to communication failures, and 75% of the patients involved died. Quality and Safety in Healthcare, 13(suppl 1)i85-90, 2004 Miscommunication between caregivers during report transitioning or hand-offs play a role in an estimated 80% of serious preventable adverse events. http://www.prophecyhealth.com/communication-a-key-to-patient-safety-part-i/
http://oig.hhs.gov/oei/reports/oei-06-09-00090.pdf
2014. 10.27 신해철사망 2014 년 10 월 17 일오전 - 신해철복통호소, S 병원에서검사진행후오후위 장관유착박리술시행후입원 10 월 18 일 ~19 일 - 수술이후부터꾸준히통증호소, 진통제처방. 10 월 19 일오후 - 퇴원. 소속사와유가족측에따르면당시 S 병원강원장이액상으로된음식먹어도된다고지시를내렸다. 10 월 20 일 - 열과통증호소하며오전에내원했고신해철은오후에강원장에게진료후퇴원. 10 월 22 일오전 - 왼쪽가슴에통증호소하며재입원, 강원자이심전도검사실시. 신해철은복부팽만증상보였으며가슴에답답함호소. 10 월 22 일오전 11 시경 - 흉통호소했지만심전도에이상없다고진단. 오후 12 시경 - 화장실에서쓰러졌고숨을쉬지못해심폐소생술시행. 오후 1 시경 - 아산병원으로출발. 10 월 22 일오후 2 시경 - 아산병원도착. 당시 S 병원강원장은심장마비후응급조치빨라서뇌손상없을것이라고진단후본인은병원으로돌아감. 하지만아산병원측은신해철내원당시의식과동공반사없었으며뇌손상의심상태라고진단. 10 월 22 일오후 8 시경 - 검사후장천공상태확인후수술시행. 아산병원측이개복당시체액및음식물찌꺼기배액, 소장천공발견하고천공된소장및주변의유착부위절제. 10 월 27 일오후 8 시 19 분 - 소장및심낭천공에의한패혈증으로사망.
의료기관인증과소통
의료기관직원간의사소통 기준조사항목기준 1.1.2 의료진은안전사고예방을위해정확하게의사소통한다. 1 의료진의정확한의사소통을위한규정이있다. 2 구두처방을수행한다. 3 필요시처방 (p.r.n) 의의미를관련직원이동일하게이해한다. 4 필요시처방 (p.r.n) 관련절차를수행한다. 5 혼동하기쉬운부정확한처방관련절차를수행한다. 기준 1.1.3 수술 / 시술전환자안전을위해정확하게확인한다. 1 정확한환자확인, 정확한수술 / 시술명, 수술 / 시술부위확인을위한규정이있다. 3 수술 / 시술부위를표시한다. 4 수술 / 시술전확인을수행한다. 5 수술 / 시술시작직전, 수술 / 시술팀원간에정확한환자, 부위, 수술 / 시술확인절차를수행한다. 기준 1.1.4 환자안전을위해낙상예방활동을수행한다. 3 낙상위험평가결과에따라고위험환자에대한낙상예방활동을수행한다. ( 낙상위험환자에대한직원간정보공유, 낙상예방법에대한환자및보호자, 직원교육 )
기준 3.1.4 진료의연속성을확보하기위하여환자담당의료진변경시정보를공유한다. 1 환자담당의료진변경시정보공유를위한규정이있다. 2 전과시의료진간필요한정보를공유하기위해의무기록을작성한다. 3 전동시의료진간필요한정보를공유하기위해의무기록을작성한다. 4 근무교대시환자상태에대한정보를공유한다. 기준 3.2.2 적절한진료서비스를제공하기위해입원환자의요구를확인하고, 초기평가및재평가를수행한다. 8 환자평가기록은환자진료를담당하는직원과공유한다. 기준 3.2.3 적절한진료서비스를제공하기위해웅급환자의요구를확인하고, 초기평가수행한다. 8 환자의초기평가기록을환자진료를담당하는직원과공유한다. 기준 3.3.2 정확하고안전한검체검사결과를제공한다. 1 안전한검체검사결과보고를위한절차가있다. 2 정확하고신속하게검체검사결과를보고한다. 3 검체검사의이상결과보고 (CVR) 를수행한다. 4 검체검사의중간결과를보고한다. 5 보고된검체검사결과변경시관련의료진에게즉시보고한다. 기준 3.3.6 정확하고안전한영상검사결과를제공한다. 1 안전한영상검사결과보고를위한절차가있다. 2 정확하고신속하게영상검사결과를보고한다. 3 영상검사의이상결과보고 (CVR) 를수행한다. 4 보고된영상검사결과변경시진료하는의료진에게즉시보고한다.
환자진료가적정하게이루어질수있도록적시에치료계획 (care plan) 을세우고목기준 4.1.1 표 (Goal) 를설정하여이를수행한다. 6 의료진간환자치료계획을공유한다. 기준 4.1.2 통합적인환자진료를위해진료과간협의진료체계를갖추고있다. 1 진료과간협의진료규정이있다. 2 협의진료규정에따라의뢰한다. 3 협의진료규정에따라회신한다. 4 협의진료관련성과를지속적으로관리한다. 기준 4.2.3 수혈환자에게양질의의료서비스를제공한다. 3 수혈한혈액제제를정확하게확인한다.
환자와의사소통 기준 조사항목 기준 1.1.1 발생할수있는환자확인오류를예방하기위해의료기관은규정을개발하여정확하게수행한다. 1 정확한환자확인에대한규정이있다. 2 의약품투여전에환자를정확하게확인한다. 3 혈액제제투여전에환자를정확하게확인한다. 4 검사시행전에환자를정확하게확인한다. 5 진료, 처치및시술전에환자를정확하게확인한다. 기준 1.1.3 수술 / 시술전환자안전을위해정확하게확인한다. 1 정확한환자확인, 정확한수술 / 시술명, 수술 / 시술부위확인을위한규정이있다. 2 수술 / 시술부위표시에환자가참여한다. 3 수술 / 시술부위를표시한다. 4 수술 / 시술전확인을수행한다. 5 수술 / 시술시작직전, 수술 / 시술팀원간에정확한환자, 부위, 수술 / 시술확인절차를수행한다. 기준 1.1.4 환자안전을위해낙상예방활동을수행한다. 3 낙상위험평가결과에따라고위험환자에대한낙상예방활동을수행한다. ( 낙상위험환자에대한직원간정보공유, 낙상예방법에대한환자및보호자, 직원교육 )
기준 3.1.1 입원수속에대한절차를갖추고있다. 입원이지연되는환자관리절차를준수한다. 3 ( 입원시설부족으로입원이지연되는환자에대하여그이유를설명하고, 환자의상태에따른적절한방법으로관리한다 ) 4 입원시환자에게입원생활안내와진료비용에대한내용을설명한다. 기준 3.1.2 외래및응급환자의등록절차가있다. 외래환자등록절차를준수한다. 2 ( 외래등록시다음의내용을환자에게설명해주어야함 개인정보보호및동의절차, 선택진료및일반진료, 요양급여및의료급여의뢰서지참, 진료비확인방법등 ) 응급환자등록절차를준수한다. 4 ( 응급등록시다음의내용을환자에게설명해주어야함 개인정보보호및동의절차, 선택진료및일반진료, 환자의유형에따른보험적용여부, 요양급여및의료급여의뢰서지참, 진료비확인방법등 ) 5 진료일정및서비스에대한정보를제공한다. 기준 3.1.3 중환자실, 특수치료실입실절차가있다. 2 중환자실입실전환자또는보호자에게필요성을설명한다. 5 특수치료실입실전환자또는보호자에게필요성을설명한다. 기준 3.1.5 진료의연속성을유지하기위해퇴원, 전원및의뢰서비스를제공한다. 1 퇴원및전원절차가있다. 2 퇴원결정과정에환자가참여한다. 3 퇴원전에퇴원요약지를작성한다. 4 퇴원시에는진료의연속성을유지하기위해필요한정보를제공한다. 5 퇴원시가정간호가필요한경우에는관련안내를제공한다. 기준 4.1.1 환자진료가적정하게이루어질수있도록적시에치료계획 (care plan) 을세우고목표 (Goal) 를설정하여이를수행한다. 7 환자에게치료계획에대한설명을제공한다. 기준 4.1.4 환자의치료효과를높일수있도록적절한영양을공급하고관리한다. 3 환자에게치료식과관련된설명을제공한다. 4 환자에게영양상담을제공한다. 기준 4.1.7 말기환자의존엄성과편안함유지를위하여완화의료를제공한다. 2 완화의료서비스에대한정보를제공한다. 4 완화의료서비스에대한동의서를받는다. 기준 4.2.4 항암화학요법환자에게양질의의료서비스를제공한다. 4 환자에게항암화학요법에대한교육을제공한다. 기준 4.2.5 감염성질환자및면역저하환자에게양질의의료서비스를제공한다. 6 감염성질환환자및보호자에게주의사항을교육한다. 기준 6.4.1 안전하게의약품을투여한다.
인증기관조사 포함기준 : 의료기관인증평가를받았던기관들중중소병원및종합병원 제외기준 : 상급종합병원, 요양병원, 정신병원, 인증을받았지만평가결과조건부인증을받은병원 대상기관 : 의료기관평가인증원에문의하여받은인증명단총 428 개의료기관중에서상기기준에부합하는 145 개병원을대상으로설문의뢰 환자안전과의료의질향상관련문항에서는진료와관련한의료진간의의사소통, 시술수행의정확도, 감염예방, 직원안전, 환자권리와책임에대한존중등대부분의분야에서수행정도및의료의질이향상되었다고보고하였다. 의료기관평가인증원, 한국의료질향상의학회의료기관의인증제참여활성화방안. 2014.6
1) 안전사고예방을위한의료진간의사소통의정확도가향상되었습니까? 변 계 화없 조금그렇다 (slightly) 꽤그렇다 (moderately) 매우그렇다 (markedly) 다 병원 34-11 17 6 100병상이하 9-3 5 1 100-200병상 12-5 6 1 200-500병상 9-2 4 3 500병상이상 4-1 2 1 종합병원 38 3 10 20 5 100병상이하 - - - - - 100-200병상 3 - - 2 1 200-500병상 16 2 5 9-500병상이상 19 1 5 9 4
2) 수술또는침습적시술수행의정확도가향상되었습니까? 계 변화없다 조금그렇다 (slightly) 꽤그렇다 (moderately) 매우그렇다 (markedly) 병원 34-4 22 8 100병상이하 9 - - 6 3 100-200병상 12-1 9 2 200-500병상 9-1 6 2 500병상이상 4-2 1 1 종합병원 38-9 19 10 100병상이하 - - - - - 100-200병상 3 - - 1 2 200-500병상 16-5 9 2 500병상이상 19-4 9 6
Standardized Systemic Communication
효과적인의사소통 효과적인의사소통은 명확해야하며, 쉽게이해할수있어야하고 필요한정보와생각을완전하게전달하고 적절한시점에전달해야하며 들은사람은전달받은내용을이해하고확인해야한다.
효과적인소통방법 Check-back ( 검증하기 ) Read-back ( 복창하기 ) Call-out ( 소리치기 ) : 응급상황에서효과적인정보전달방법 Standard communication framework : SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation)
SBAR Situation 치매병동김간호사입니다. 어제박선생님께입원한 75 세 AD with BPSD 환자가옆에있는환자에게소리를지르고욕설을하고있어요. Background 입원시집에서망상과언어폭력같은행동증상이심해져서신경행동증상을조절하기위해입원해서관찰중이고약물치료및행동치료가계획되어있습니다. Assessment 옆에있는환자가자기물건을가져가서감추었다고생각하는피해망상때문에환자에게소리치고욕설을하는것같아요. Recommendation 차분히얘기를들어주고설명을해도많이흥분되어있는상태기때문에와주셔서면담과진정치료가필요할수있을지결정해야겠습니다.
High-Reliability Organization (HRO) Collective Mindfulness 집단유념 ( 留念 ) 모든구성원들이자신들이속한그조직이위험에처하기전에사소한문제나안전하지않은상황에대하여지속적으로찾아내서보고함과동시에쉽게개선하려는마음자세
The five specific concepts that help create the state of mindfulness needed for reliability, which in turn is a prerequisite for safety AHRQ Publication No. 08-0022
Better Health Better Care Reduce Cost
의료기관인증 소통문화환자안전문화 High-Reliability Healthcare Organization Patient-centered Healthcare Patient Satisfaction Patient Experience
나하나꽃피어 나하나꽃피어풀밭이달라지겠냐고말하지말아라. 네가꽃피고나도꽃피면결국풀밭이온통꽃밭이되는것아니겠느냐. - 조동화 나하나물들어산이달라지겠냐고도말하지말아라. 내가물들고너도물들면결국온산이활활타오르는것아니겠느냐.