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1 보험산업환경변화와 판매채널전략연구 황진태 박선영 권오경

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3 머리말 보험산업을둘러싼경영환경이최근들어빠르게변화하고있는가운데, 특히보험판매채널의환경변화가두드러지고있다. 글로벌금융위기이후전세계적인소비자보호강화추세의일환으로국내보험시장에서도감독당국의민원감축요구를비롯해판매수수료분급확대방안등이추진되고있다. 또한, 방카슈랑스와 GA 등독립채널의모집질서문란행위, 보험설계사의근로자성인정여부등이보험회사의경영에중요한위협요인이되고있다. 이렇듯변화하는경영환경에대해보험산업의전통채널인전속설계사채널을비롯해 2000년대이후나타나중요한역할을하고있는독립채널, 전화및모바일 인터넷과같은신채널등보험산업의다양한채널에대해비교 평가하는것은의의가있다고하겠다. 주지하다시피우리사회가고령화되고금융업권간의겸업화추세가지속되면서그간주력채널이었던설계사채널이향후어떠한방향으로발전해나갈지는보험산업의중요한화두라하겠다. 또한, 기술환경이빠르게발전하면서신채널에대한관심도점차높아지고있다. 이러한환경속에서향후보험회사가어떠한채널전략을가지고갈것인가는보험회사의중장기적성장여부에중요한관건이될것이다. 이에우리원에서는채널별경쟁력과성장전망을비롯해보험회사의경쟁지위별채널경쟁전략에대해시사점을제공하는보고서를발간하게되었다. 아무쪼록본보고서가변화하는경영환경에대해보험회사의채널경영전략수립에유용한참고자료가될수있기를희망한다. 마지막으로본보고서의내용은연구자개인의의견이며우리원의공식적인의견이아님을밝혀둔다 년 4 월 보험연구원원장강호

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5 목차 요약 / 1 Ⅰ. 서론 / 9 1. 연구배경 / 9 2. 연구범위 / 11 Ⅱ. 보험산업환경변화와관련이슈 / 보험산업의거시적환경 / 보험영업관련환경변화와이슈 / 16 Ⅲ. 환경변화에따른채널별성장전망 / 환경변화와채널선택기준 / 채널별경쟁력과성장성에대한전문가평가 / 채널별환경변화의영향과성장전망 / 채널별 SWOT 분석 / 50 Ⅳ. 환경변화에따른판매채널전략 / 보험회사의채널경쟁전략 / 보험회사의멀티채널전략 / 67 Ⅴ. 결론및시사점 / 75 참고문헌 / 80 부록 / 84 부록 Ⅰ: 판매채널현황 / 84 부록 Ⅱ: 해외보험그룹의채널운영사례 / 93 부록 Ⅲ: 설문지 / 102

6 표차례 < 표 Ⅰ-1> 최고경영자들의미래경영전략 / 10 < 표 Ⅱ-1> FY2012 생명보험회사그룹별상품포트폴리오 / 19 < 표 Ⅱ-2> FY2012 손해보험회사그룹별상품포트폴리오 / 21 < 표 Ⅱ-3> 설계사 13월차정착률 / 23 < 표 Ⅱ-4> 저축성보험및방카슈랑스사업비체계개편안 / 24 < 표 Ⅱ-5> GA 규모별대리점규모추이 / 25 < 표 Ⅲ-1> 판매채널별사업비집행률, 건전성, 성장기여도 / 30 < 표 Ⅲ-2> 평가항목별종합점수 / 33 < 표 Ⅲ-3> 판매채널의주요평가항목별순위및종합점수 / 34 < 표 Ⅲ-4> 대안채널의성장성에영향을미치는환경요인에대한설문조사결과 / 35 < 표 Ⅲ-5> 환경변화를감안한판매채널별성장성에대한설문조사결과 / 37 < 표 Ⅲ-6> 판매채널별장단점에대한조사결과 / 38 < 표 Ⅳ-1> 고객유형및고객세분화에따른채널전략평가 / 53 < 표 Ⅳ-2> 시장세분화 / 56 < 표 Ⅳ-3> 생명보험회사별수입보험료 (FY2010~FY2012) / 59 < 표 Ⅳ-4> 손해보험회사별원수보험료실적 (FY2010~FY2012) / 60 < 표 Ⅳ-5> 보험산업채널규모추이 / 61 < 표 Ⅳ-6> Allianz 생명보험채널분포 / 69 < 표 Ⅳ-7> Allianz 손해보험채널분포 / 69

7 그림차례 < 그림 Ⅱ-1> 거시환경추이 / 14 < 그림 Ⅲ-1> HP Filter를통한채널별실적비중추세 / 41 < 그림 Ⅲ-2> 아시아지역소비자의보험판매채널선호도 / 48 < 그림 Ⅲ-3> 판매채널별 SWOT 분석 / 51 < 그림 Ⅳ-1> 고객유형별중요선택기준 / 55 < 그림 Ⅳ-2> Allianz 고객의멀티채널이용사례 : 자동차보험 / 73

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9 A Study on Insurance Distribution Channels in Relation to Changes in Business Environment In recent years, there have been a large growing competition, the tight regulations for consumer protection, and the advancement in information technology in the global insurance market. In addition to this, particularly, the Korean insurance industry is confronted with some issues such as the legal definition of laborer about insurance solicitors, the expansion of apportionment of sales commission, a breach of order in the sales of general agencies and bankassurance, and the Financial Supervisory Service's administrative guidance for reducing civil complaints. On the other hand, the Korean insurance market are gradually entering a maturity of Phase IV, implying that customers needs would go into investment products requiring financial advice, the idea of consumer sovereignty would spread, and the regulations for the consumer protection would strengthen. In this report, we find that according to insurance experts, the solicitor channel would be highly competitive. Additionally, considering the aforementioned changes in business environment, they believe that internet and general agency would have a great growth potential. Furthermore, using the HP (Hodrick-Prescott) filter, we can see the trends of insurance distribution channels showing that the solicitor channel's share of insurance premiums is likely to continue to decline, while bankassurance's share could increase. Building on these results, we suggest that big firms defend the existing market share by making full use of their own competitive managerial resources, and that at the same time, they seek a gradual

10 expansion in the market share by finding alternative insurance distribution channels. On the other hand, it would be important for medium- and small-sized firms to use differentiated and specialized channel strategies rather than to directly compete against the big firms. Finally, we would say that it is significant for insurance companies to focus on a growth potential of telephone, internet, and mobile channel in establishing channel strategies.

11 요약 Ⅰ. 서론 보험산업을둘러싼전세계적경영환경으로는경쟁심화, 금융소비자보호강화, 인터넷 모바일기술확산등을들수있음. 이외에도국내보험회사들은보험설계사의근로자성인정여부, 판매수수료분급확대, GA 채널모집질서문란, 규제당국의민원감축요구등다양한채널이슈들에직면하고있음. 이러한작금의채널관련환경변화에도불구하고보험산업의채널별경쟁력 및성장전망, 그리고보험회사의채널경쟁전략에대한논의가미흡함에따 라이에대해자세히논의하고자함. Ⅱ. 보험산업환경변화와관련이슈 1. 보험산업의거시적환경 채널을둘러싼거시적환경변화요인으로는겸업화추세, 저금리 저성장, 고령화, IT 기술발달등을들수있음. 한편, 우리나라보험시장의경우 3단계성숙단계를지나 4단계로빠르게진입하고있음. 실제국내보험시장의경우 2000년대들어방카슈랑스, 독립대리점, 인터넷, 홈쇼핑등새로운형태의채널이등장하기시작함.

12 2 조사보고서 또한, 채널의모집방식도단순연고판매에서점차고객지향적인재무컨설 팅위주로의변화를요구받고있음. 2. 보험영업관련환경변화와이슈 저출산 고령화로인해노령인구가급속히증가하면서소비자들은은퇴후안정적인노후소득보장에많은관심을가지고있음. 이에따라소비자의니즈가점차사망보장에서생존보장으로이동하고노령층의건강및삶의질향상을위한자산형성형상품인연금및건강보험, 장기요양보험, 상조보험등에대한수요가증가함. 또한, 보험시장이성숙할수록공급자위주의단순보장성상품에서복잡한재무설계가요구되는투자성상품으로소비자니즈가변화하며, 소비자주권및행동주의가확산됨. 소비자들의경우자신의니즈를트위터, 페이스북등과같은소셜미디어를통해적극적으로표현하고있으며, 이를통해서로의의견을공유하는등프로슈머 (prosumer) 개념이확대됨. 또한, 금융산업겸업화추세가지속되면서대출, 보험판매, 연금, 개인자산관 리및투자자문서비스분야에서금융업권간경쟁이심화되고있음. 보험영업관련규제환경은금융소비자보호강화가주된방향이며, 이로인해보험회사의법규준수리스크가커지고있음. 최근변액보험수익률에논란이발생하면서금융당국은 2012년소비자보호강화차원에서변액보험의사업비를비롯한보험료의구성, 납입보험료대비수익률등정보공시를강화함.

13 요약 3 또한, 소비자보호강화를위해감독당국은 25회차보험계약유지율제고, 보험설계사정착률제고를위한수수료분급확대정책, 보험회사에대한금융당국의민원감축등을요구함. 아울러, 특수형태근로종사자에대한근로자성인정여부관련법률안이 2012년 7월국회에서발의되면서설계사직업에대한법적지위논란도이어지고있음. 한편, 최근 GA 채널의경우불완전판매와우월적지위남용으로보험산업의신뢰저하문제가지적되고있음에따라대형 GA에대한판매자책임규제등이논의되고있음. Ⅲ. 환경변화에따른채널별성장전망 1. 채널별경쟁력과성장성에대한전문가평가 2013년하반기국내생명및손해보험회사의전략 상품개발 영업부서소속전문가 137명을대상으로채널별경쟁력과성장성에대해설문조사함. 채널별경쟁력의경우전속대면이 65.2점으로경쟁력이가장높은것으로평가됨. - 다음으로 GA 등비전속대면 (57.7점), 방카슈랑스 (50.0점) 순으로경쟁력이높은것으로평가됨. 평가항목별판매채널의경쟁력순위를보면, 전속대면채널의경쟁력이전반적으로가장우수한것으로평가된반면, 비용경제성은인터넷채널이가장경쟁력이있는것으로평가됨. 금융소비자보호법, 특수형태근로종사자의근로자성인정여부, 인터넷보험 판매등보험산업에구조적변화를가져올정부의정책변화를반영한채널

14 4 조사보고서 별성장성에대해서는비전속대면 (GA) 과인터넷채널이높게평가됨. 이중인터넷채널의성장성이가장높은것으로평가되었으며, 다음으로 GA 채널의성장성이높은것으로평가됨. 2. 채널별환경변화의영향과성장전망 한편, 보험산업의채널별실적자료를활용하여각채널의실적추세를전망함. 이를위해 HP(Hodrick-Prescott) filter를사용하였으며, 그결과생 손보모두 2000년이후설계사채널의비중이지속적으로하락하고있는반면, 방카슈랑스채널은빠르게증가하고있음을관찰함. 초회보험료를기준으로한생명보험의경우방카슈랑스실적비중의증가세가 2007년이후상당히큰편인반면, 설계사채널의비중은급감하고있는것으로나타남. 한편, 원수보험료기준인손해보험의경우에도설계사채널의비중은지속적으로감소하고있으며, 대리점의비중도 2003년이후축소되는경향이나타남. 이러한연구결과는향후에도설계사채널의비중감소, 방카슈랑스의비중증가가능성이있음을제시함. 3. 채널별 SWOT 분석 각채널별강점 (strength), 약점 (weakness), 환경변화에따른기회요인 (opportunity) 및위협요인 (threat) 을종합적으로평가한 SWOT 분석결과는다음과같음. 전속대면채널은전문성, 계약유인및유지능력이강점인반면, 비용경제성이낮고전속보험회사의상품만을판매할수있으므로소비자선택권이제한적이라는약점을가짐.

15 요약 5 - 고령화상품에대한니즈증가는자문서비스제공이가능한전속대면채널에는기회요인인반면, 수수료분급, 설계사근로자성인정등구조변화가능성은전속채널에대한위협요인이될것임. 비전속대면채널은계약유인능력에서강점을가지나, 전속채널에비해낮은전문성, 계약유지능력, 비용경제성, 그리고모집질서문란에따른불완전판매가능성이약점으로지적됨. - 빠른속도의고령화와자문서비스를중시하는소비자패턴의등장은비전속대면채널에도기회요인인반면, 판매수수료분급확대는설계사의대량이직을초래할수있는위협요인임. 또한, 비대면채널은비용경제성과접근및가입편의성, 타채널과의연계성에서강점을나타내었으나, 전문성, 계약유인및유지능력면에서약점을드러냄. - 향후비대면채널 (TM, CM) 의성장성은높아보이며, 보험회사의고비용채널인설계사채널을부분적으로대체할수있는역할이있을것으로예상됨. Ⅳ. 환경변화에따른판매채널전략 1. 보험회사의채널경쟁전략 Kotler(1990) 의 4대채널경쟁전략유형 ( 선도형 (leader), 도전형 (challenger), 틈새추구형 (nicher) 및추종형 (follower)) 을국내보험산업의실정에맞게집단적선도형과틈새추구 / 전략형으로구분함. 집단적선도형경쟁지위를가진보험회사들 ( 즉, 대형사 ) 은기존시장점유율을방어함과동시에확대를꾀하는전략이유효함.

16 6 조사보고서 이를위해자사가기존에보유하고있던경쟁력있는채널자원을충분히활용할필요가있음. 틈새추구 / 추종형경쟁지위를가진보험회사는성숙단계에진입한국내보험시장에서직접적인경쟁보다는고객중심의차별화된특화전략을구사하는것이중요함. 2. 보험회사의멀티채널전략 멀티채널전략의일반적인원칙은 1 다양한브랜드전략구사, 2 통합채널 구축, 3 신 구채널조화, 4 상품 - 고객별특화전략등으로특징지을수있음. 영국 Ageas UK와독일 Allianz 사례는각각다양한브랜드전략과통합채널구축을통한효율적인멀티채널전략의모범사례 (best practice) 로손꼽힘. 영국 Ageas UK의경우복합브랜드이미지구축을위해멀티채널전략을구사하고있음. - Ageas UK는각각의브랜드마다특화된상품과채널을결합해고객접근력을확대시키기위한멀티채널전략을구사함. - 이를위해브로커, IFA, 제휴, 직판 ( 지분전부또는부분참여방식 ) 의다양한플랫폼을활용함. 독일의 Allianz는채널을통한멀티채널전략뿐만아니라하이브리드형채널도구축하고있음. - Allianz 고객의경우자동차보험구매시인터넷을이용하여정보를수집한후전속대리인을통해상품을구입하고서비스를제공받는방법을활용하고있음.

17 요약 7 Ⅴ. 결론및시사점 채널환경변화에따른향후국내보험회사들의채널전략기본방향은전통적인대면채널은자문서비스제공중심으로, TM, CM( 인터넷 ) 등의저비용채널은판매중심형채널로발전할필요가있음. 전속설계사채널의경쟁력은현재다른채널에비해전반적으로높은것으로평가되고있으나, 고비용구조와설계사법적지위논란등여러가지환경적요인에따라그성장성은크지않을것으로보임. - 따라서저가상품보다는전문적인자문서비스를요하는복잡한상품을취급할수있는경쟁력을확보하는것이과제임. 독립채널의경우다양한 ( 복합 ) 금융상품에대한자문서비스를요하는소비자의니즈를충족할수있는채널이라는점에서성장성이높게평가됨. - 단, 대형독립채널의우월적지위남용과모집질서문란, 그리고기대에미치지못하는전문성의개선등을전제로동채널의성장성이담보될수있을것으로예상됨. TM, CM 등신채널은 IT기술발달과저가상품니즈증가전망으로향후성장성이좋을것으로예상됨. - 인터넷채널의경우저비용구조와인터넷 모바일사용자확산속도를감안할때그성장성이기대이상일수있으며, 다른채널의보완적역할을통한보완적채널믹스전략차원에서도고려의대상임. 보험회사의채널경쟁전략은경쟁지위별로달라질수있음. 집단적선도형보험회사들의경우주력채널이주로전속설계사채널임을감안하면동채널의고능률화를통해생산성및가치를극대화하는것이중요함. 틈새추구및추종형보험회사들의경우자사의경영노하우를살린특화전략이중요한데, 이를위해채널전략도해당신시장또는틈새시장개척에

18 8 조사보고서 맞도록구사할필요가있음. - 다만, 방카슈랑스와 GA 등독립채널에대한의존도가심한보험회사의경우이들채널의우월적지위남용으로경영상어려움이야기될수있으므로지분참여나자회사설립등의방식을통해중 장기적으로전속성격의채널을점진적으로확보해나갈필요가있음.

19 Ⅰ. 서론 1. 연구배경 보험산업을둘러싼글로벌경영환경으로는 M&A 등국제보험시장확대에따른경쟁심화, 금융소비자보호를비롯한국제적규제강화, 인터넷및모바일등디지털기술확산등이있음. 특히, 인터넷과모바일등디지털기술이확대되면서이러한기술을활용한보험영업및관리도과거에비해보다중요해지고있음. - 과거와달리고객들의소비행태및라이프스타일모두가디지털형태의데이터로저장 분석되고있음. - 또한, 이러한데이터와관련모형을통한예측이가능해졌으며, 이를토대로다양한보험사업및영업활동이가능해짐 (Pepper & Schwartz 2012). 아울러, 향후미래사회에서도인터넷과모바일활용수준은더욱높아질것이므로전자상거래보험사업모형이보다중요해질것임 (Mo 2012). 이러한전세계적인환경변화에대한세계유수의금융그룹및관련기관최고경영자및임원들은상품및판매채널의단순화, 소비자를위한다양한플랫폼마련, 인터넷과모바일기술활용이중요하다고언급함. 1) 또한, 이들은향후금융소비자보호를위한규제강화가지속될것이므로고객중심적보험판매채널전략이중요하다고지적함. 1) 보험회사내부자료.

20 10 조사보고서 < 표 Ⅰ-1> 최고경영자들의미래경영전략 최고경영자등 Robert Kerzner, CEO LIMRA, LOMA and LL Global, Inc. Bill Toppeta, Vice Chairman Metlife Michael Diekmann, Chairman of the Management Board Allianz(Germany) Robert Burr, Head of Life & Health Asis, Managing Director Swiss Re Koshy Linkdeln 비고미래에는서비스및기술진보가보험산업의경영환경에중요한요소가될것이므로데이터집적및활용을통한예측능력이중요함미래가치는소비자가쉽게이해할수있는단순화에있으며, 이에따라소비자의시각에서쉽고편리함을추구하는것이중요함미래에는디지털사회에맞춰소비행태가변함과동시에상품투명성과판매채널의엄격성이더욱강조될것이므로이러한환경변화에잘적응할필요가있음 미래사회는규제강화, 고령화사회, 인터넷과모바일기술발달로특징지을수있으며, 소비자지향적경영전략에빠르게적응할필요가있음 미래사회는시장세분화를통한혁신상품개발이중요할것임 자료 : 보험회사내부자료, 황진태 (2013) 재인용. 한편, 우리나라사회경제적환경변화로는저금리 저성장, 고령화의가속화, 2000년이후 IT기술의발달을들수있음. 저금리 저성장환경으로보험산업의성장둔화와수익성하락이예상되고있는가운데, 저가상품개발에대한요구가커지고있음. 또한, IT기술발달로인터넷과모바일이용자수가지속적으로증가하고있음. 아울러, 보험판매채널에대한여러이슈로채널환경변화가예상되며, 이에대한대비책마련이중요해지고있음. 최근채널관련주요이슈로는보험설계사의근로자성인정여부, 판매수수료분급확대, GA 채널모집질서문란, 규제당국의민원감축요구등법규준수리스크증가, 온라인보험슈퍼마켓및단종보험대리점제도도입추진등이있음.

21 서론 11 보험회사의영업성과는해당회사의채널구조에따라크게달라질수있 으므로채널관련이슈는보험회사경영전략의중요고려사항이라할수 있음. 이에본보고서는국내보험영업의환경변화와관련이슈, 각채널별경쟁력과환경변화의영향및성장전망을살펴본후, 각보험회사의경쟁지위별채널경쟁및멀티채널전략을검토함으로써보험회사의중 장기적채널경영전략수립에유용한시사점을제공하고자함. 전세계적으로인터넷등신채널이등장하고채널과관련된환경변화가빠르게이루어지고있음에도, 보험회사의채널경쟁전략을비롯해멀티채널전략에대한논의가미흡한상황임. 2) 2. 연구범위 본보고서는먼저우리나라보험산업의환경변화와관련이슈를살펴봄. 본고는보험산업관련거시적환경으로겸업화, 저금리 저성장, 고령화등과같은사회경제적환경과 LIMRA 의시장성숙도모형을활용한국내보험시장환경을다룸. 또한, 보험영업환경변화의경우소비자, 상품, 규제, 기술부문으로구분하여각각의환경변화와관련이슈를논함. 또한, 채널별경쟁력과향후환경변화에대한성장성을전망함으로써보험 회사의채널전략수립에유용한정보를제공함. 2) 정홍주 (2000) 가지난 2000 년경금융자유화와겸업화에따라판매채널에대한보험회사의다양한믹스전략을제시한바있으나, 그이후환경변화에따른판매채널믹스에대한연구는부진함.

22 12 조사보고서 보험전문가들을대상으로한설문조사와해외사례를통해직급, 대리점, 설계사등기존판매조직과더불어방카슈랑스, 홈쇼핑, GA, CM, TM 등신규로등장한채널의경쟁력을평가함. 또한, HP(Hodrick-Prescott) filter를통한주요채널별추세와향후환경변화에따른이들채널의성장전망을조명해봄으로써보험회사의채널전략수립을위한가이드라인을제공함. 아울러, 각채널별 SWOT 분석을통해각채널이가지고있는강점및약점, 그리고환경변화에따른기회및위협요인도검토함. 마지막으로환경변화를반영한보험회사의경쟁지위별채널전략과멀티채널전략을제시함. 기본적인채널전략의방향을설계사등전통적대면채널은자문중심형채널로, 저비용채널인 TM, CM은저렴한보험료를활용한판매중심형채널로설정함. 또한, 보험회사의경쟁지위별채널경쟁전략을제시하며, 이를위해시장세분화차원의고객군유형도함께제시함. - 아울러, 환경변화를반영한보험회사경쟁지위별채널경쟁전략의경우시장점유율을기준으로함. 보험회사멀티채널전략의경우해당전략의필요성과일반원칙, 그리고효율적인운영방안을제시함.

23 Ⅱ. 보험산업환경변화와관련이슈 1. 보험산업의거시적환경 가. 사회경제적환경 최근주목을받고있는우리나라의사회경제적환경으로는겸업화추세, 저 금리 저성장, 고령화, IT 기술발달등을들수있음. 글로벌금융위기이후일본과같은장기적저금리에다전세계적인디레버리징 ( 부채축소과정 ) 으로인해상당기간동안저금리 저성장기조가지속될것으로보임. 선진국경제로진입하는우리나라경제도저금리 저성장환경에장기간노출될가능성이있으며, 이경우보험산업의성장둔화와수익성하락이예상됨. - 한국은행기준금리의경우 2008년 8월 5.25%, 2009년 2월 2.00%, 2011 년 3월 3.00%, 2013년 5월 2.50% 로설정됨. - 실제금리가하락하면서보험회사의운영자산이익률도감소하는추세임. - 한편, 명목 GDP 성장률은 2000년, 2002년각각 9.9%, 10.6% 를기록하였으나, 점차성장률이낮아져 2005년 4.6%, 2008년 5.3%, 2011년 5.3%, 2012년 3.0% 를기록함.

24 14 조사보고서 한편, 최근미국연방공개시장위원회 (FOMC) 의양적완화축소에따라신흥국의금융불안이야기되는등글로벌금융시장의변동성이확대되고있음. 이경우글로벌달러강세로환율상승이예상되는한편, 시장금리상승으로가계부채관련이자부담이증가할것으로예상됨. 반면, 금융산업의입장에선금리인상에따른저금리기조완화가능성으로자산운용측면에서다소나마긍정적환경이조성될수있음. 또한, 우리나라의경우고령화가빠르게진행되는가운데, 연금과실버보험등을중심으로소비자의니즈가확대되고있음. 2000년에 34.3% 에불과했던노령화지수가 2013년기준시 83.3% 로급상승함. 고령화의빠른진전과평균수명의증가로사회전반적으로안정적인노후생활에대한관심이커지고있어연금이확대되고있음. - 아울러, 감독당국의경우고령자보장성보험활성화정책도추진하고있음. < 그림 Ⅱ-1> 거시환경추이 ( 단위 : %) 주 : 노령화지수는 14 세이하인구대비 65 세이상노령인구의백분율임. 자료 : 한국은행, 보험동향.

25 보험산업환경변화와관련이슈 15 한편, IT기술발달로인터넷이용자수가지속적으로증가하고있으며, 2012 년기준우리나라인터넷이용률은 78.4% 이며, 이용자수는 3,812만명에달함 ( 방송통신위원회 2012). 또한, 최근 50~60대인터넷이용자수가급증하였는데, 이는동연령대에도스마트폰보급이빠르게이루어지면서이들의스마트폰을통한인터넷활용이늘어난것이중요한원인이라할수있음. 나. 보험시장환경 한편, Berlin & Wellborn(2008) 의보험시장성숙도모형에따르면, 우리나라보험시장의경우 3단계성숙시장으로분류되나, 4단계로빠르게진입하고있음. Berlin & Wellborn(2008) 모형의시장성숙도는총 4단계로주로상품, 채널, 마케팅, 규제의 4가지요소를활용하여평가함. 3) - 시장성숙도 1단계에해당하는국가는베트남, 인도, 2단계는중국, 3 4단계는호주, 싱가포르, 미국, 영국이해당됨. 동모형에따르면보험시장이성숙될수록상품은정기및투자성보험상품으로, 채널은점차독립채널이확대되는가운데다변화되는방향으로, 마케팅은시장세분화전략으로, 규제는보다엄격한방향으로변모함. - 실제 1 2단계에해당하는국가의경우전반적으로전속채널에대한의존도가높음. 또한, Berlin & Wellborn(2008) 은보험시장이 2 단계성숙시장에진입함에따 라점차전속대리인채널위주에서벗어나중개사나독립대리인등과같은 3) 이보고서는 4 단계성숙시장에있는보험시장이이러한 4 단계시장을넘어보다통합되고발달된 5 단계시장으로도진화하고있음을언급하고있으며, 이경우상품및채널발달에향후기술적요소가중요할역할을할것으로보고있음. 그럼에도불구하고동보고서는 4 단계까지만다루고있음에유의하기바람.

26 16 조사보고서 다양한채널이등장하기시작한다고함. 또한, 이들은보험시장이성숙될수록방카슈랑스, 재무설계사, 인터넷, 홈쇼핑등새로운형태의채널도등장하게되며, 판매모형도과거의연고판매에서점차고객지향적인재무컨설팅위주의방식으로변한다고지적함. 한편, 4단계성숙시장진입을앞둔국내보험시장의경우보험회사간경쟁이점점더치열해지고있음. 경쟁심화에따라기존시장에서의경쟁력강화를우선으로하면서도새로운상품개발을통한신시장및틈새시장발굴과브랜드를통한경쟁력확보가중요해지고있음. 또한, 저금리 저성장환경으로인한가격경쟁도심화되고있어저비용채널에대한관심도높아지고있음. 보험시장성숙도모형에서언급된대로국내보험시장에서도판매채널의형태가점차다양화되고있는가운데, GA와방카슈랑스등독립채널이확대되는특성을보임. 2. 보험영업관련환경변화와이슈 4) 가. 소비자 보험영업과관련하여소비자에해당하는환경변화를살펴보면, 저출산과고령화에따라노령인구의급속한증가가있으며, 소비자들의라이프스타일도빠르게변하고있음. 장래노령인구는저출산과 효 개념의약화로자녀들의봉양을기대하기 4) 안철경 (2013), GA 시장성장에따른경영환경및정책변화, 발표자료, 재구성.

27 보험산업환경변화와관련이슈 17 어렵고공적연금의노후소득보장도제한적이어서이들의은퇴이전자조노력이보다강조될것임. 또한, 핵가족화와바쁜라이프스타일을가진맞벌이부부가증가하면서삶의편리성이중요해지고있음. 한편, 소비자역시과거의수동적인입장에서소비자주권및행동주의확산등적극적소비자로변모될것으로예상됨. 소비자들의경우과거와달리능동적참여를통해자신의니즈와개인적가치를상품개발에반영해줄것을적극적으로요구하는등최근들어프로슈머 (prosumer) 개념이확대되기시작함. - 이들은인터넷블로그를비롯해트위터, 페이스북등과같은소셜미디어를통해소비자로서서로의견을교환하는등상품탐색및구매활동에적극적으로나섬. 또한, 이들은재무설계에대한전문적인자문니즈를가지고있으며, 상품및가격관련비교후상품을구매하는성향을가짐. 아울러, 상품의브랜드를중시하는경향이있음. 나. 상품 전술한바와같이보험시장이성숙할수록공급자위주의단순보장성에해당하는전통적상품에서수익률이중요한요소가되며복잡하고컨설팅이요구되는투자성상품으로소비자의니즈가변할것으로예상됨. 저출산 고령화에따라소비자의니즈가점차사망보장에서생존보장으로이동할것으로예상됨 ( 정재영 2012). - 예를들어, 저출산으로가족의생계보장을위한사망보험수요는감소할것임. - 반면, 증가하는노령층의건강및삶의질향상을위한자산형성형상

28 18 조사보고서 품인연금및건강보험, 장기요양보험, 상조보험등에대한수요가증 가할것임. 또한, 공급자입장에서도금융산업겸업화추세가지속될것으로예상되고있는만큼보다다양화되고복잡한복합금융상품출시가활발히이루어질것으로보임. 특히, 대출, 보험판매, 연금, 개인자산관리및투자자문서비스분야에서금융업권간경쟁이심화될것으로예상됨. 금융업권간경쟁속에서보험산업이경쟁력을확보하기위해서는보험의고유한기능인보장성을상품에잘반영하여타금융업권과차별화된상품출시가중요할것임 ( 이명주 2006). 한편, 젊은층과저소득층의경우본인과가족중심의핵심보장상품에대한니즈가커질것으로예상됨에따라이들고객층은주계약위주의저렴한보험상품에많은관심을가질것임. 특히, 이들계층의경우자녀의양육과핵가족중심의생활방식에대한관심이높을것이므로이들을위한자녀건강및교육, 소득보상, 통합보장, 정기보험등의상품이중요해질수있음. 이에보다구체적으로생 손보회사그룹별상품구성을검토하고, 환경변화 에따른상품포트폴리오조정가능성에대해살펴보고자함. 1) 생명보험 생명보험상품포트폴리오의경우 FY2012 기준시저축성보험에대한비중이 48.5% 로가장큼. 저축성보험비중의경우대형사 42.1%, 중소형사 67.0%, 외자계 28.1% 로

29 보험산업환경변화와관련이슈 19 나타남. 중소형사의경우저축성보험에대해상대적으로편중하는현상이나타나고있는반면, 변액보험비중은상대적으로작음. 외자계의경우종신보험을중심으로한보장성보험과변액보험비중이상대적으로큼. - 외자계생명보험회사는주로전문재무설계사를통해종신보험위주의영업을함. 일반계정 특별계정 < 표 Ⅱ-1> FY2012 생명보험회사그룹별상품포트폴리오 ( 단위 : %) FY2012 대형사 중소형사 외자계 전체 생존 사망 생사 단체 ( 보장성 ) ( 저축성 ) 변액 퇴직보험 <0.1 < <0.1 퇴직연금 회사그룹별점유율 주 : 1) 수입보험료기준. 2) 대형사 (3 개사 ): 삼성, 교보, 한화. 3) 외자계 (9 개사 ): 알리안츠, 메트라이프, ACE, PCA, 라이나, AIA, 푸르덴셜, ING, BNP 파리바카디프. 4) 중소형사 (12 개사 ): 대형사및외국사를제외한생명보험회사. 자료 : 금융통계정보시스템을이용하여작성함. 생명보험의경우모든채널에걸쳐저축성보험이해당채널의주된상품임. 직급채널은퇴직연금을, 설계사채널은일반연금, 변액보험, 사망보험을주로취급함. 한편, 대리점채널은일반연금과변액보험을, 방카슈랑스채널은일반연금, 생사혼합보험이주력상품임.

30 20 조사보고서 전술한환경변화와생명보험회사그룹별상품구성을검토한결과, 생명보험회사들은향후상품포트폴리오구성시저축성보험의성장불투명과연금및건강보험성장가능성을중점적으로고려할필요가있음. 저성장과 IT기술발달로젊은층과저소득층을중심으로하는저가보장성보험, 고령화진전으로중장년층을중심으로하는연금및건강보험에대한수요가증가할것으로예상됨. 반면, 저금리상황으로저축성보험의성장이불투명한상태이므로상품포트폴리오조정이예상됨. - 저금리상황으로높은공시이율을활용한저축성보험판매에는한계가있을것이나, 금리연동형기준으로타금융업권보다는금리경쟁력이있을것임. - 또한, 2013년세제개편 ( 세액공제, 금융소득종합과세기준하향조정등 ) 으로비과세저축성상품이상대적으로유리해진측면이있음. 2) 손해보험 FY2012 기준손해보험의경우장기손해보험의비중이 58.6% 로가장큼. 대형사의경우장기손해보험비중이 50% 를상회하고있으며, 중소형사도 72.4% 로장기손해보험에대한의존도가크게나타남. 외자계의경우장기손해보험비중이크지않으며, 주로자동차보험과특종보험위주로상품포트폴리오가구성되어있음.

31 보험산업환경변화와관련이슈 21 일반손보 < 표 Ⅱ-2> FY2012 손해보험회사그룹별상품포트폴리오 FY2012 대형사중소형사전업사외자계전체 ( 단위 : %) 화재 < 해상 자동차 보증 특종 해외원보험 소계 장기손보 개인연금 자산연계형 퇴직 ( 보험 + 연금 ) 회사그룹별점유율 주 : 1) 원수보험료기준. 2) 대형사 (4 개사 ): 삼성, 현대, LIG, 동부. 3) 전업사 (4 개사 ): 서울보증, 코리안리, 더케이, 현대하이카 ( 최근하이카종합손보사로전환되어전업사가모두없어짐 ). 4) 외자계 (7 개사 ): AXA, 에르고다음, 차티스, ACE, FEDERAL, 퍼스트아메리칸권원보험, 미쓰이스미토모가해당되며, AXA, 에르고다음은자동차보험만, 퍼스트아메리칸권원보험은권원보험만취급. 5) 중소형사 (5 개사 ): 대형사, 전업사및외국사를제외한손해보험회사. 자료 : 보험개발원, 보험통계연감 을이용하여작성함. 또한, 장기손해보험등가계성보험은설계사, 대리점, 방카슈랑스채널이, 기업성보험의경우직급채널이주력임. 직급채널의경우주로자동차, 특종, 해상보험등을판매함. 반면, 설계사, 대리점, 방카슈랑스채널은가계성보험에해당하는장기손해보험, 자동차보험, 개인연금을주로판매함. 다이렉트 (TM, CM) 채널은자동차보험을주력으로함. 저금리 저성장환경속에서저축성보험성장이불투명하므로장기손해보 험위주의상품포트폴리오에대해조정이필요할수있음.

32 22 조사보고서 장기손해보험비중이큰대형사와중소형사의경우자동차보험이나일반손해보험상품비중을확대하는방안도고려할필요가있음. - 이경우직급, TM, CM 등직판채널확충에도많은관심을가질필요가있음. 그럼에도불구하고손해보험회사들의장기손해보험중심의보험영업은사실상상당기간지속될것으로보임. 다. 규제 보험영업관련규제환경의주된변화방향은금융소비자보호강화에있으며, 이로인해보험회사의법규준수리스크가커지고있음. 최근변액보험수익률에논란이발생하면서변액보험에대한공시및설명의무가강화됨. - 금융당국은 2012년소비자보호강화차원에서변액보험의사업비를비롯한보험료의구성, 납입보험료대비수익률등정보공시를강화함. 또한, 민원감축과 25회차보험계약유지율제고등보험회사에대한금융당국의민원감축요구가진행되고있음. 한편, 보험계약유지율과보험설계사정착률제고를목적으로한저축성보험 ( 연금보험포함 ) 에대한수수료분급확대정책도추진되고있음. 우리나라보험회사전속설계사의 13월차정착률이 39% 대를유지하고있으나, 국제적지표와비교시생명보험설계사정착률이특히낮음. - FY2012 생명보험설계사의정착률은 34.2%, 손해보험설계사의정착률은 46.9% 임. - 캐나다의경우생명보험회사 13월차정착률이 85% 를상회하는데, 이는우리나라보다 2배이상의수준임. - 미국과일본의생명보험 13월차정착률도 60% 를상회함.

33 보험산업환경변화와관련이슈 23 < 표 Ⅱ-3> 설계사 13 월차정착률 ( 단위 : %) 구분 한국국제비교 ( 생명보험 ) 생명보험손해보험전체미국캐나다일본 FY FY FY FY FY FY FY FY FY FY 주 : 1) 국제비교는생명보험설계사의 13 월차정착률비교임. 2) 미국과캐나다는생명보험전속채널 (affiliated channel) 기준이며, 한국은교차설계사제외임. 3) 일본은 4 개사 ( 일본생명, 제일생명, 명치안전, 주우생명 ) 기준수치임. 자료 : 금융감독원, 보도자료 ( 한국 ); LIMRA, MarketTrends LIMRA's Factbook( 미국, 캐나다 ); 회사내부자료 ( 일본 ). 우리나라보험설계사의낮은정착률의원인중하나로설계사의선발및관리과정에서나타나는대량도입 대량탈락하는현상을지목할수있음. - 이러한대량도입 대량탈락의주된원인으로연고판매위주의보험영업이지적될수있으며, 이러한현상으로보험계약의유지관리와보험산업이미지개선에악영향을미칠수있음. 감독당국은설계사정착률및보험계약유지제고를위해보험업감독규정개정을통해저축성보험등모집수당이큰종목에한정하여신계약관련초년도수수료지급상한을낮추는방안을추진하고있음. - 저축성보험의경우보험회사가모집인에게제공하는신계약비지출을초년도에 70% 만지급하고 30% 는유지기간에따라분급하여지급하도록하는현행제도를개선하여분급수준을확대할예정임.

34 24 조사보고서 금융위원회 5) 는인구고령화에따른보험회사의역할제고를위하여저축성보험의모집수당지급체계를신계약비의 50% 를계약체결초기에수당으로지급하고나머지 50% 는 7년에걸쳐분할지급하도록하는개선안을마련함. < 표 Ⅱ-4> 저축성보험및방카슈랑스사업비체계개편안 구분 현행 2015년 2016년 2017년 일반채널 30% 40% 50% - 저축성보험종신연금 25% - 35% 40% 계약체결비용방카슈랑스 30% 60% 70% - 분급온라인 30% 80% 100% - 방카슈랑스, 온라인 계약체결비용수준 ( 일반채널대비 ) 70% 60% 50% - 자료 : 금융위원회 (2013), 개인연금활성화방안, 규제개혁위원회개선권고안반영. 또한, 특수형태근로종사자에대한근로자성인정여부관련법률안이 2012 년 7월국회에서발의되면서설계사직업에대한법적지위논란이발생함. 2003년 9월부터노사정위원회에서특수형태근로종사자의근로자성인정여부에대해지속적으로논의되었으나, 이에대한노사간이견이좁혀지지않음. - 이보다앞선 2001년대법원은보험설계사들에대하여근로기준법상근로자로인정하기어렵다고판결함 ( 대법원 두9219판결 ). - 반면, 서울행정법원은 2006년통신판매보험설계사 (TMR) 에대해서는종속적인노동관계가있는것으로판단하여근로기준법및산업재해보장보험상근로자에해당한다고판결함 ( 서울행정법 선고 2005구합32873 판결 ). 보험설계사들에대한근로자성인정시동설계사채널에대해구조조정 5) 금융위원회보도자료 ( ), 개인연금활성화방안, p. 6.

35 보험산업환경변화와관련이슈 25 이불가피할것이므로보험판매채널구조전체에큰변화가발생할것으 로예상됨. 한편, 최근 GA 채널의경우불완전판매와우월적지위남용으로보험산업의신뢰저하문제를낳고있는것으로지적되고있어대형 GA에대한판매자책임규제등 GA 채널에규제논의가있음. GA 채널이소비자에게재무설계및컨설팅을제공하는순기능을다하지못하고보험회사에게우월적지위를남용하는사례가빈번하게지적됨. ( 통합또는매집형대리점문제 ) 중소형대리점이보다높은수수료를얻기위하여대형대리점과통합하거나대형대리점에보험계약의매집을유도함. - GA 설계사수는 2013년 6월말현재 15만 3,019명으로최근 3년간연평균 8% 가성장하였는데, 그증가속도가전속설계사의같은기간 2.2% 증가에비해빠름. - 대형 GA의경우평균적으로보유하고있는설계사수가 2010년 1,264 명에서 2013년 2,118명으로증가하는등초대형화되고있는반면, 소형 GA는소속설계사가줄어들고있는데다중 대형 GA에인수합병도되고있는것으로보임. 대형 GA 설계사수구분 말 말 말 말 500 명이상 < 표 Ⅱ-5> GA 규모별대리점규모추이 19 (0.5%) 22 (0.5%) 25 (0.6%) 29 (0.6%) 중형 GA 100~500 명 소형 GA 100 명이하 3,880 4,103 4,215 4,392 계 4,061 4,285 4,387 4,577 주 : ( ) 안은등록되어있는전체 GA 수대비대형 GA 수임. 자료 : 금융감독원 (2013). ( 단위 : 개 )

36 26 조사보고서 ( 경유계약문제 ) 본인의코드가아닌미활동사용인코드를이용하여보험계약을체결함. - 그결과무자격모집과보험계약자의유지관리부실현상이발생함 년 1월금융감독원의법인대리점검사결과, 5개법인보험대리점 ( 비케이기업금융센터, 아이탑에셋, 에이치엘인슈엔에셋, 인슈팍, 파이빌머치 ) 이수수료부당지급이나경유계약등으로제재조치를받음. - 또한, 2013년 10월에도뉴중앙, 에프엔스타즈, 피플라이프가경유계약등으로적발되면서제재조치를받음. ( 승환계약문제 ) 전속채널에서독립채널로이직한설계사가자신의고객에대해승환계약을권유함. 라. 기술 2000년이후정보통신 (IT) 기술이빠르게발달하면서인터넷등통신기술을이용한보험사업이등장하기시작함. 은행과증권의경우이미인터넷뱅킹, 홈트레이딩시스템 (HTS), 모바일트레이딩시스템 (MTS) 등을활용한인터넷거래가활발함 ( 예, 키움증권영웅문 ). 한편, 손해보험의경우 2000년온라인자동차보험이시작된이후인터넷거래가활발해짐. 생명보험도최근인터넷사업에많은관심을보이고있는가운데, KDB생명, 현대라이프, 미래에셋생명, 한화생명 ( 온슈어 ), 교보라이프플래닛이인터넷채널을통한보험영업을함. - 교보라이프플래닛은교보생명과일본의라이프넷이합작으로 2013년 12월에설립 6) 하여정기보험위주의단순상품판매를시작함. 6) 2013 년 10 월 30 일금융위원회허가를받음.

37 보험산업환경변화와관련이슈 27 또한, IT기술혁신에따라다양한플랫폼이등장하면서고객니즈와가치를잘반영한맞춤식타깃마케팅이가능해짐. 인터넷등다양한플랫폼의출현으로고객들의가입편의성이제고됨. 한편, 보험회사의경우다양화된플랫폼 ( 예, 전화, 인터넷, 모바일앱, SNS 등 ) 을통해입수된고객정보를자산화하고, 이를통해고객세분화전략을실시함. 또한, 세분화된고객군에적합한상품개발과영업, 그리고고객관리까지맞춤식마케팅도가능해짐.

38 Ⅲ. 환경변화에따른채널별성장전망 1. 환경변화와채널선택기준 가. 소비자관점 소비자관점에서본보험판매채널의선택기준은기본적으로보험가격과자문서비스수준에있다고할수있음. 보험상품에대한고객군은크게보험가격에민감한고객군과재무설계와컨설팅등자문서비스를중요시하는고객군으로분류할수있음. - 보험가격민감고객군은주로젊은층으로인터넷에능숙하고가격비교사이트를자주찾는소비자들에해당함. - 자문서비스중시고객군은일정한소득과자산을보유하고있으며, 본인뿐만아니라자신의가족의생계와안전을종합적으로보장받기를원하는소비자들로볼수있음. 사회경제적환경변화에따라보험상품에대한수요도변할수있는데, 소비자의채널선택기준에입각하여채널수요를살펴봄. 예를들어, 우선저성장의경우비대면채널이, 고령화의경우대면채널이긍정적영향을받을것으로보임. 글로벌금융위기이후한국경제에대해서도저성장기조가전망되고있으며, 이경우저가상품에대한수요증가로저비용채널인비대면채널이상대적으로중요해질것으로예상됨.

39 환경변화에따른채널별성장전망 29 - 실제일본에서도금융위기직후경기침체로저가보장성상품이소비자들로부터큰인기를끈바있음. 7) 한편, 빠른속도로진전되는고령화로전술한바와같이연금과건강보험에대한수요가지속적으로증가할것으로예상되므로, 이경우고능률화된설계사들의수요도함께증가할것으로전망됨. - 공급자적위치에서의단순한상품판매보다는소비자의노후생활대비를위한전문적이면서도장기적재무설계가가능할수준이어야할것임. - 앞서언급된 Berlin & Wellborn(2008) 의 LIMRA 보고서에서도시장이성숙될수록소비자는대리인채널에대해재무설계관련조언및지식능력에대해보다강한니즈를가지게되므로이들대리인에대한훈련및교육이중요하다고주장함. - 또한, 저금리상황에주식시장이활황일경우변액보험의성장가능성이크므로생명보험의경우변액보험판매에적합한설계사채널도성장할것으로보임. 나. 보험회사관점 보험회사관점에서본채널선택기준은시장점유율및수익성을포함한해당채널의경쟁력과향후성장가능성에있다고할수있음. 후술되겠지만보험회사관점의채널선택기준이될수있는채널별경쟁력평가항목으로는고객접근력, 정보제공력, 계약유인능력, 계약유지능력, 비용경제성, 전문성등을들수있음. 또다른채널선택기준인판매채널의성장가능성은소비자의인구구조와 7) 아이오이생명은 2008 년 12~15% 인하된보험료를통해 2009 년 3 월말기준전년동기대비 80% 를상회하는매출액증가를, 아메리카패밀리생명과오릭스생명은통신판매를통한가격경쟁력으로저가종신의료보험에서좋은호응을얻음.

40 30 조사보고서 상품에대한니즈, 규제및기술환경변화에대한보험회사의종합적인전 망이될것임. 한편, 보험개발원 (2013) 의채널별손익분석에따르면설계사채널의수익성과성장기여도가타채널과의비교시상대적으로우수한것으로나타남. 설계사채널의사업비집행률이타채널에비해낮아수익성이높은것으로나타났으나, 이는높은예정신계약비로인한비차익으로도해석될수있음. 성장기여도도설계사채널이압도적으로높은것으로분석되었는데, 이로인해전속설계사채널기반이강한보험회사들의경우당연히자사의전속설계사채널을유지및강화하려는유인이강할것임. 구분 < 표 Ⅲ-1> 판매채널별사업비집행률, 건전성, 성장기여도 예정신계약비사업비집행률 RBC 비일시납일시납비일시납일시납비율 성장기여도 설계사 9.0배 78% 124% 87%p 68% 대리점 7.8배 5.0% 96% 9% 5%p 비대면 7.6 배 107% 73% 134% 3%p 방카슈랑스 2.5 배 3.5% 91% 105% 37% 6%p 주 : 1) RBC 비율은향후 10 차년도추정치임. 2) 성장기여도는 1 년간판매된신계약을근거로향후 50 년간기업가치증가분을 2.35 조원을추정했을때산출된수치임. 자료 : 보험개발원 (2013), 판매채널별손익구조가보험산업에미치는영향, 내부자료. 그럼에도불구하고앞서언급한사회경제및보험영업관련환경변화는보험회사의채널전략에많은변화를가져올것으로예상됨. 저금리 저성장환경으로저축성보다는저가보장성상품판매에보다역점을두는방식으로상품포트폴리오를부분적으로나마조정할가능성이크며, 이경우비대면채널을활용할가능성도높을수있음.

41 환경변화에따른채널별성장전망 31 - 저축성보험의경우타금융업권에비해서는지속적으로상대적인금리경쟁력을가질것이나, 전반적인공시이율하락시해당상품자체에대한수요축소가능성도있음. - 실제저가상품의경우설계사들에지급되는판매수수료가높지않을것이므로설계사들의판매유인이크지않음. 또한, IT기술이발달하면서보험회사는이를이용한채널을구축하거나, 기존대면채널을지원하기위한목적의채널을구축하는등직간접적으로비대면채널을활용할유인이큼. 반면, 보험설계사근로자성인정과수수료분급확대 ( 안 ) 등은대면채널에위협적인요인이므로, 이러한제도시행가능성이높아질경우이에대비하기위하여보험회사의채널조정은불가피할것임. 금융소비자보호법제정안등소비자보호강화추세에따라보험회사의법규준수리스크도증가하고있어불완전판매와민원을많이야기하는채널의경우해당리스크에따른보험회사의손실정도에따라타채널로의점진적인대체가능성도존재함. 2. 채널별경쟁력과성장성에대한전문가평가 한편, 본연구는개별판매채널에대한경쟁력과환경변화에따른채널의성장성이향후어떠할지에대해전문가들의평가를구할필요가있다고판단하여현업에종사하는보험전문가를대상으로관련내용을설문조사함. 이에 2013년하반기국내생명및손해보험회사의전략 상품개발 영업부서소속전문가 137명을대상으로설문조사를실시함. 8) 설문방식은기본적으로인터넷을통한조사였으며, 인터넷조사가어려운대상자들은별도로응답한설문지를수거하여데이터화함. 8) 구체적인설문내용은 < 부록 > 을참조하기바람.

42 32 조사보고서 가. 설문조사결과 채널별경쟁력을평가항목별로살펴보면, 전속대면이 65.2 점으로가장높았 고, 다음으로 GA 등비전속대면 (57.7 점 ), 방카 (50.0 점 ) 순이었으며마트슈랑 스는 41.9 점으로 6 개판매채널중최하위를기록함. 9) 대면채널은주로고객접근력, 정보제공력, 계약유인력에서, 인터넷채널은고객접근력, 정보제공력, 비용경제성에서경쟁력이있는것으로평가됨. 전속설계사의경우고객접근력, 정보제공력, 계약유인능력, 계약유지능력, 전문성정도 5개항목모두에서 60점이상을기록하였으나, 비용경제성에서 50점이하를기록함. 비전속대면 (GA) 의경우고객접근력, 정보제공력, 계약유인능력등 3개항목에서모두 60점이상을기록한반면, 계약유지능력과비용경제성에서 50점이하를나타냄. 방카슈랑스의경우 60점을넘는항목이고객접근력 1개항목에불과해계약유지능력, 정보제공력, 전문성정도등종합적으로개선해야할측면이많은것으로평가되고있음. 인터넷채널의경우고객접근력, 정보제공력, 비용경제성측면에서 60점이상의점수를기록한반면, 계약유인능력, 계약유지능력, 전문성정도에서는 50점이하를기록해계약유지및관리에취약한것으로평가됨. 통신판매와마트슈랑스는 60점이상을기록한평가항목이전무함. 9) 각평가항목중고객접근력은잠재적고객에쉽게접근하고친숙할수있는정도, 정보제공력은상품정보를신속 정확 충분하게제공할수있는정도, 계약유지능력은계약후보험계약자관리및서비스의철저함정도, 비용경제성은판매채널비용의저렴한정도를의미함 ( 자세한내용은정홍주 2000 참조 ).

43 환경변화에따른채널별성장전망 33 구분 전속대면 비전속대면 방카슈랑스 고객접근력 정보제공력 계약유인력 계약유지력 비용경제성 전문성정도 평균점수 인터넷 통신판매 마트슈랑스 < 표 Ⅲ-2> 평가항목별종합점수 ( 단위 : 100 점만점 ) 질문 : 각채널별로각각의평가항목에대해어떻게생각하시는지 매우낮음 1 점, 매우높음 5 점으로 1~5 점을평가해주십시오 ( 평가항목 : 고객접근력, 정보제공력, 계약유인능력, 계약유지능력, 비용경제성 ), 정홍주 (2000) 참조. 주 : 판매채널별경쟁력에대한설문조사결과를토대로각영역별평가점수를 100 점만점으로환산후평균한결과임. 평가항목별판매채널의경쟁력을순위로살펴보면, 전반적으로전속대면채널의경쟁력이가장우수한것으로평가되고있는가운데, 비용경제성은인터넷채널이가장경쟁력이있는것으로판단됨. 순위로본채널별경쟁력의두드러진특징으로전속설계사의경우전반적으로경쟁력이높으나, 비용경제성에서가장낮은점수를받음에따라고비용채널이라는인식이강함. - 반면, 전속설계사채널만이계약유지능력에서유일하게 70점에가까운점수를받았는데, 이는보험회사의전속설계사에의한계약유지가가장유효함을의미함. 한편, 인터넷채널의경우비용경제성측면에서가장좋은평가를받았을뿐아니라, 고객접근및정보제공능력에서도긍정적으로평가되고있어향후활용가능성이높은채널로인식되고있음.

44 34 조사보고서 순위 < 표 Ⅲ-3> 판매채널의주요평가항목별순위및종합점수 ( 단위 : 100 점만점 ) 고객접근력 전속대면 (73.4) 방카슈랑스 (68.1) 인터넷 (66.1) 비전속대면 (62.8) 마트슈랑스 (58.4) 통신판매 (54.0) 정보제공력 전속대면 (68.1) 비전속대면 (60.0) 인터넷 (60.0) 방카슈랑스 (45.1) 통신판매 (44.7) 마트슈랑스 (37.0) 계약유인력 전속대면 (77.9) 비전속대면 (66.4) 방카슈랑스 (54.4) 통신판매 (46.9) 인터넷 (43.4) 마트슈랑스 (38.3) 계약유지력 전속대면 (69.5) 비전속대면 (45.1) 인터넷 (37.8) 방카슈랑스 (35.8) 통신판매 (35.2) 마트슈랑스 (29.7) 비용경제성 인터넷 (60.0) 통신판매 (57.8) 방카슈랑스 (52.2) 비전속대면 (47.4) 마트슈랑스 (47.4) 전속대면 (41.1) 전문성정도 전속대면 (63.9) 비전속대면 (55.5) 인터넷 (42.2) 통신판매 (41.8) 방카슈랑스 (40.7) 마트슈랑스 (34.1) 평균 질문 : 각채널별로각각의평가항목에대해어떻게생각하시는지 매우낮음 1 점, 매우높음 5 점으로 1~5 점을평가해주십시오 ( 평가항목 : 고객접근력, 정보제공력, 계약유인능력, 계약유지능력, 비용경제성 ), 정홍주 (2000) 참조. 주 : 판매채널별경쟁력에대한설문조사결과를토대로각영역별평가점수를 100 점만점으로환산후평균한결과임. 향후대안채널성장성에영향을미치는환경적요인에대해생 손보전문 가모두대면채널규제, IT 기술발달이향후채널변화에중요한영향을미 칠것으로인식함.

45 환경변화에따른채널별성장전망 35 < 표 Ⅲ-4> 대안채널의성장성에영향을미치는환경요인에대한설문조사결과 ( 단위 : 5 점척도 ) 구분 대면채널에대한정부규제강화및정부시책의변화정보통신기술 (IT) 의발전및인터넷뱅킹의가속화고령화의진전으로인한소비자니즈변화저금리등금융환경변화로인한상품포트폴리오변화다양한하이브리드상품등새로운보험상품의등장 생명보험 손해보험 대형사중소형외자계전체대형사중소형외자계전체 질문 : 대안채널의성장성에영향을미치는환경적요인에대한질문입니다. 각요소가대안채널의성장 ( 활성화 ) 에어느정도영향을미치는지그정도를표시해주십시오 ( 매우낮음 =1 점, 매우높음 =5 점 ), 정홍주 (2000) 참조. 생명보험업계의전문가들은평균적으로대면채널에대한정부규제강화및정부시책의변화 ( 업계평균 4.13점 ) 를가장큰환경변화요인으로꼽음. - 대형사 (4.24점) 와중소형사 (4.21점) 는대면채널에대한정부규제강화와정부시책의변화를가장큰환경요인으로꼽은반면, 외자계 (4.00 점 ) 는 IT기술발달및인터넷뱅킹의가속화를가장큰환경요인으로꼽음. - 고령화의진전, 저금리, 하이브리드상품등의경우대형사, 중소형사, 외자계모두 3.41~3.71점사이에서고른분포를보여줌. 손해보험업계의전문가들은평균적으로 IT기술의발전및인터넷뱅킹의가속화 ( 업계평균 4.06점 ) 를가장큰환경변화요인으로꼽음. - 그다음으로는대형사 (3.71점), 중소형사 (3.76점), 외자계 (3.91점) 모두

46 36 조사보고서 대면채널에대한정부규제강화및정부시책의변화를중요한환경변 화요인으로꼽음. 또한, 이러한환경변화를감안한채널별성장성에대한평가결과, 보험전문가들은비전속대면 (GA) 과인터넷채널의성장성을높게평가함. 환경변화에대한질문은금융소비자보호법, 특수형태근로종사자관련법률, 인터넷보험판매등보험업계의구조적변화를가져올정부의정책변화에대한것임. 이러한발생가능한환경변화에대해보험전문가들은인터넷채널의성장가능성을가장높이평가하였으며, 그다음으로 GA 채널의성장가능성을꼽음. - 이들전문가들은 인터넷 (CM) 판매비중이현재보다 20% 이상증가한다 는표현에대해 Likert 5점척도기준시평균생명보험 3.6점, 손해보험 3.5점으로평균이상의점수를부여함. GA 채널의성장성에대한평가도평균이상이었는데, GA 채널의성장성에대해긍정적으로평가한전문가들은동채널의경우주로특정금융회사에전속되지않고고객을위한객관적상품추천및투자조언이가능함을장점으로꼽음. - 반면, GA 채널성장성에대한부정적의견도있었는데, 그이유로는주로 GA 채널의모집질서문란행위와낮은전문성이지적됨. 한편, 전속대면채널의성장성에대해서는부정적시각이지배적인데, 그주된이유로는비대면채널에대한소비자의점증적인선호와설계사채널의고비용구조를듦. - 반면, 전속대면채널에대해긍정적입장을가진일부전문가들은전속설계사의정보전달능력과푸쉬 (push) 마케팅이향후에도지속적으로유효할것이라는점을그이유로듦.

47 환경변화에따른채널별성장전망 37 구분 생명보험 손해보험 대형사중소형외자계전체대형사중소형외자계전체 전속대면 비전속대면 (GA) 방카슈랑스 통신판매 홈쇼핑 마트슈랑스 < 표 Ⅲ-5> 환경변화를감안한판매채널별성장성에대한설문조사결과 ( 단위 : 5 점척도 ) 인터넷 질문 : 금융소비자보호법, 특수근로자고용직특별법, 인터넷보험판매등보험업계의구조적변화를가져올정부의정책변화가예상되는가운데, 2020 년에대한전망으로귀사가소속한보험업계의판매채널구조변화를어떻게생각하십니까? 해당채널의비중이현재보다 20% 이상증가한다 ( 매우낮음 =1 점, 매우높음 =5 점 ), 정홍주 (2000) 참조. 나. 해외에서의판매채널별평가 한편, 유럽의보험그룹인 Ageas는 5개주요판매채널 ( 중개사, 대리점, 제휴판매, 은행 ( 방카슈랑스 ), 인터넷 ) 의장단점을 6개평가항목 ( 서비스 / 자문, 상품의복잡성, 가격민감도, 고객응대속도, 브랜드의중요도, 보험회사의통제력행사 ) 으로세분화하여조사함. 우리나라보험시장에서현재활성화되어있지않은중개사를일단논외로한다면, 남은 4개채널중대리점채널이가장복잡한상품과고객에대한자문서비스제공에적합한장점을가짐. - 반면, 가격민감도수준이낮고고객응대속도가상대적으로느린것은단점으로지적될수있음. 인터넷채널의경우대리점채널과는반대로가격민감도와고객응대속도

48 38 조사보고서 에서상대적으로뛰어나고보험회사가통제하기쉬운장점을가진반면, 복잡한상품에대한자문서비스를제공하는데는가장취약한것으로나타남. 방카슈랑스채널도보험상품에대한전문지식이부족해복잡한보험상품에대한재무설계나자문서비스를제공하는데는경쟁력이떨어지는것으로나타남. 순위 서비스 / 자문 상품의복잡성 가격민감도 고객응대속도 브랜드중요도 보험회사정보통제력 1 중개사중개사인터넷인터넷인터넷인터넷 2 대리점대리점중개사 3 4 소매업체 / 제휴판매 (affinity group) 은행 ( 방카슈랑스 ) 소매업체 / 제휴판매 ( 마트슈랑스 ) 은행 ( 방카슈랑스 ) 5 인터넷인터넷 < 표 Ⅲ-6> 판매채널별장단점에대한조사결과 은행 ( 방카슈랑스 ) 대리점 소매업체 / 제휴판매 은행 ( 방카슈랑스 ) 대리점 소매업체 / 제휴판매 소매업체 / 제휴판매 은행 ( 방카슈랑스 ) 대리점 대리점 은행 ( 방카슈랑스 ) 소매업체 / 제휴판매 중개사중개사중개사 주 : 1 순위는강함, 5 순위로갈수록약함. 자료 : De Smet, B.(2012), "The future of distribution of strategies", Ageas Insurance Strategy Europe, 발표자료, p. 5. 여기서해외사례에해당하는보험금융그룹 Ageas의조사결과는국내보험전문가들의채널별경쟁력에대한전반적인평가와대부분일치하는것으로볼수있음. 정리하면, 보험상품이복잡하고고객을위한자문서비스가중요할경우는대면채널이, 보험가격과고객응대속도또는가입편의성이중요할경우인터넷채널이보다적합한채널이라할수있을것임.

49 환경변화에따른채널별성장전망 채널별환경변화의영향과성장전망 가. HP(Hodrick-Prescott) filter 를활용한채널별추세분석 거시경제학에서주로많이사용되는 HP filter를이용하여각채널별비중추세를분리해낼수있음. 좀더구체적으로설명하면, 시계열자료에해당하는설계사, 대리점, 방카슈랑스등의채널이거수한보험료실적을 HP filter를통해해당순환변동치 (cyclical component) 를제거함으로써각채널의실적관련추세 (trend component) 를구할수있음. - 이러한실적추세를활용하여각채널의비중추세도구할수있음. HP filter의경우시계열자료인 와관련하여아래식에주어져있는승수 에대해추세성분 와순환변동성분 를분해해내는방법임. - 여기서연도별자료는 에 6.25, 분기별자료는 1,600, 월별자료는 129,600을할당하는것이일반적임 (Hodrick & Prescott 1997; Ravn & Uhlig 2002). - 본연구의경우각채널별보험료실적이분기별자료이므로동승수에 1,600을할당하여추세를구함. argmin HP filter를통해구한채널의실적비중추세 (trend) 를살펴보면, 생 손보모두 2000년이후설계사채널의비중이지속적으로하락하고있는반면, 방카슈랑스채널은빠르게증가하고있음. 초회보험료를기준으로한생명보험의경우방카슈랑스실적비중의증가세가 2007년이후상당히크게나타나고있으며, 이에반해설계사채널의

50 40 조사보고서 비중은급감함. - 생명보험의경우채널별실적기준으로초회보험료를사용함에따라그비중의변화가다소민감하게나타나는측면이있는것으로판단됨. 한편, 원수보험료기준인손해보험의경우에도설계사채널의비중은지속적으로감소하고있는것으로나타나며, 대리점의비중도 2003년이후축소되는경향이있음. 채널별실적자료와함께 HP filter를통해구해진채널별비중추세가함의하는점은결국설계사채널의비중감소, 방카슈랑스의비중증가로볼수있을것임. 그러나이러한분석결과는향후에발생가능성이있는여러종류의환경적변화요인을고려하지않은것으로단순히자료의시계열과정을통해본결론임에유의할필요가있음. - 예를들어, 방카슈랑스의경우추가적규제완화이슈인방카룰 (25%) 완화, 4단계방카슈랑스허용등이금융업권간갈등, 구속성보험계약등과같은소비자피해발생으로인해그시행이여의치않은만큼과거자료가보여주는채널비중의증가속도가향후에도지속될것인지는판단하기어려움.

51 환경변화에따른채널별성장전망 41 < 그림 Ⅲ-1> HP Filter 를통한채널별실적비중추세 주 : 1) HP filter 승수 에 1,600 을사용함. 2) 생명보험은초회보험료, 손해보험은원수보험료기준인한편, 방카슈랑스는 2003 년 8 월 30 일에도입됨. 자료 : 보험동향각호, 보험연구원.

52 42 조사보고서 나. 환경변화가미치는채널별영향과성장전망 1) 전속대면채널 10) 이러한시계열분석결과와함께앞서언급하였던환경변화에대비하기위해서는전속설계사채널을점진적으로축소해나가는방향으로채널전략이수립되어야할수도있음. 전속설계사채널은보험회사가직접통제할수있고보험회사의수익성과성장성에기여하는바가크므로전속설계사기반이강한보험회사의경우동채널을유지하려는경향이강할것임. 그럼에도불구하고향후발생가능한채널환경으로보험설계사의근로자성인정, 수수료분급확대, 대형 GA의불완전판매에대한판매자책임규제가도입된다면전속대면채널의활용도를낮추는것은불가피할것임. - 예를들어, 보험설계사의근로자성이인정될경우저능률설계사들의해촉이예상되며, 이경우해촉된설계사들은설계사로서의직업을그만두거나 GA 채널로이직하게될것임. - 또한, 수수료분급확대가시행될경우전속, 비전속설계사모두이직가능성이있어그규모가축소될것으로예상됨. - 대형 GA의불완전판매에대한판매자책임도입시전속설계사의법규준수리스크를피하기위해보험회사는 GA 채널을더많이이용할수도있음. 다가올사회경제및규제환경에대비하는차원에서전속설계사채널은점차 판매중심보다는자문중심형채널로발전해야할필요가있는데, 이를위해 서는설계사들의고능률화가중요함. 10) 엄밀한의미에서전속대면채널은전속설계사외에도전속대리점을포함하나, 논의의편의상전속설계사위주로설명함에유의하기바람.

53 환경변화에따른채널별성장전망 43 설계사들의고능률화필요조건으로설계사들의고객지향적태도가무엇보다중요하며, 이를위해해당설계사와모집집단을평가하기위한고객지향성지표개발이요구됨 ( 안철경 권오경 2009). - 고객지향성지표를산출하는구성요소로 1 적응성 ( 고객니즈, 상황에따른유연한판매방식 ), 2 고객관계성, 3 판매후서비스 ( 보상및유지 ), 4 업무프로세스 ( 업무처리시결속력 ), 5 고객응대시판매신념 ( 고객니즈적합성 ) 등이고려될수있음. 또한, 모집인으로서의전문성제고도중요한데, 이를위해보험회사의고능률설계사 ( 전문FP) 양성차원의선발및채용, 수당및보상체계, 11) 교육프로그램마련이중요할것임. - 신문식 (2005) 도언급한바와같이, 설계사채널의비효율성을줄이면서경쟁력을강화하기위해서는채용시선별채용, 교육훈련시전문화를위한교육프로그램구축이중요할것임. - 미국과일본의주요보험회사들은전속채널의고능률화방안으로자문서비스가가능한전문영업조직을구축하고있으며, 이를위해채용시인턴쉽프로그램이나학력등의자격을전속요건으로, 자격증취득등을승급요건으로요구하고있음. 한편, 설계사의고능률화를위해서는수당체계와교육프로그램개선외에도설계사정착률제고를위한근무환경및복지제도개선, 장기근무자또는우수설계사우대제도및전문상담사를활용한고충상담제도도입등을고려할필요가있음. 12) 11) 현재보험설계사는보험회사와위탁계약에의거위촉계약서체결후보험계약체결및보험료수금실적등을반영하여수수료의형태로수당을지급받음. 그리고현재일부보험회사를중심으로설계사고능률화를위한수당체계 ( 예, 메트라이프의아너스클럽등 ) 와교육프로그램 ( 예, 교보생명의재무설계과정, VIP 마케팅과정, 최고경영자과정등 ) 이구축되어있는것으로알려짐. 12) 사실보험설계사들의경우채용된이후초기에일정한소득이발생하지않을경우이직할가능성이높아질수밖에없으므로판매능력습득을통한일정금액이상의소득확보가무엇보다중요함.

54 44 조사보고서 아울러, 보험설계사가스스로전문금융인으로서의자긍심과장기비전을가질수있도록장기근속과업무실적을기반으로관리자로승진할수있도록하는등설계사들의경로관리에대한검토가중요할것임 ( 안철경외 2011). < 사례 > 전속채널고능률화를위한실행방안 미국 미국내일부생명보험회사들의경우독립채널의성장에대응하기위해전속채널의고능률화를추진함. 13) MetLife 의경우전속채널의구조개편을통해생산성향상을도모함. - 전속대리인선별기준을 4 년제대졸출신이상으로강화하고, 정착률부진점포에대해서는더욱엄격한선별기준을적용함. 한편, Northwestern Mutual 은양질의고능률전속대리인 ( 전속 GA) 위주의채널을운영함. - 인턴쉽프로그램제도를활용하여고능률대리인을육성하였고, 이를통한양질의계약확보가가능해져자사의인지도를제고하고영업경쟁력을확보함. 일본 푸르덴셜생명과소니생명 14) 등은대도시고소득층을대상으로한컨설팅세일즈업무를위해고능률컨설팅조직을주력채널로운영하고있음. 소니생명은일본최초로라이프플래너제도를도입하여이들의컨설팅을통해고객니즈에적합한보험상품을제공하는전략을취함으로써소비자의호평속에급성장함. 또한, 소니생명은재무설계사자격취득을승급요건으로규정하고있으며, 라이프플래너가지사장및영업소장을포함해 4,500 여명이있는데, 이중 AFP, CFP 자격자가 2,000 여명에달함. 15) 제일생명의경우 FP 자격을비롯해회사가규정한일정한자격증취득을어시스턴트매니저승격요건중하나로하는방법을통해 FP 프로인재를양성하고있음. 이를통해고객의자산을관리하고장기적인계획에기초한자문서비스를제공함. 13) 안철경 권오경 (2010), 독립판매채널의성장과생명보험회사의대응, 보험연구원. 14) 전자제품제조사로유명한소니그룹에서가장성공한사업은보험으로 Sony Life가 2012년기준으로그룹전체이익의 80% 를차지함. 15) 김선호 (2011), 일본금융사의 FP 활용, Journal of Financial Planning.

55 환경변화에따른채널별성장전망 45 그러나보험설계사직업에대한부정적인식과여성설계사위주의영업이여전히지속되고있는보험영업환경에서고능률설계사조직구축이용이하지는않음. 최근일부보험회사를중심으로설계사의고능률화를위해남성및고학력자중심인별도의채널조직구축을시도한바있으나, 이들의실적부진과잦은이직으로인한관리및통제에대한어려움으로동조직을폐쇄하거나축소함. 그럼에도불구하고고능률설계사조직구축은미래환경에대비하기위해서라도지속적으로고민해야할사항임. - 우리나라의경우현재일부부유계층을제외하고자문문화가성숙되어있지않은편임. - 그러나향후변액보험외에도보다다양한투자및저축성상품이개발되고그비중이커질것으로예상되는만큼이러한니즈를수용할수있는고능률설계사양성은지속될필요가있음. 2) 독립채널 (GA 설계사, 방카슈랑스등 ) 16) GA 설계사채널은금융겸업화추세속에보험상품이보다복잡해지고다양화될것이므로향후에도성장가능성이커보임. 독립채널은소비자의선택권확대와고객중심의재무설계및자문서비스제공이가능할것이라는기대와함께빠르게성장함. 그러나동채널의경우최근전환및경유계약등을통한보험계약집중후높은수수료를요구하고있는데다, 상대적으로낮은전문성으로인해사회적후생에기여하지못하고있는것으로평가됨. - 당초독립채널의등장으로사회적후생이증가할것으로예상되었으 16) 사실 GA 채널과방카슈랑스는보험회사를대리하고수수료 (commission) 를받는조직이므로엄밀한의미에서독립채널이아님에유의하기바람.

56 46 조사보고서 나, 동채널이가지고있는양면시장 (two-sided market) 17) 의특성으로인해보험시장내경쟁이사회적후생증대로이어지지않을수있다는지적이있음. - 보다구체적으로말하면, 보험시장이경쟁적인반면, 전략적행위가가능한채널 ( 예, 독립채널 ) 이시장에존재할경우보험회사의판매채널확보경쟁으로해당채널의판매수수료만을상승시키는결과를초래할수있다는것임 ( 전진 2012). 독립채널, 특히 GA 채널은전속설계사와마찬가지로자문중심채널로발전할필요가있는데, 이를위해서는전문성을바탕으로한소비자신뢰확보가중요할것임. GA 설계사들의경우여러보험회사의다양한상품들에대한충분한숙지와재무설계가가능할정도의전문성을갖출필요가있음. 또한, 단순히고수수료위주상품판매에의존하기보다전문적인자문서비스와고객의상황을충분히고려하는재무설계로고객과의장기적인신뢰관계를구축하고, 이를통해지속가능한성장을추구하는것이바람직할것임. 한편, GA와방카슈랑스등과같은독립채널이제도도입시의취지를살림과동시에소비자를위한건전한채널이될수있도록제도적뒷받침이필요함. GA 채널의경우전술한모집질서문란행위를방지하기위하여최소자본및유동성규제, 특히대형 GA에대해서는불완전판매에대한판매자책임원칙, 특정보험회사와의집중거래제한등의제도도입에대한검토가필요함. 17) 양면시장이론이적용되는예로보험산업의경우소비자와보험회사를모두고객으로하는판매채널이해당되며, 또다른예로스마트폰사용자와앱개발자를고객으로하는스마트폰운영체계가해당됨.

57 환경변화에따른채널별성장전망 47 또한, 방카슈랑스채널에대해서도소비자를대상으로한은행의구속성보 험계약 ( 꺾기 ) 과은행의우월적지위로인한보험회사의리베이트관행등을 근절하기위한규제가지속적으로검토될필요가있음. 3) 신채널 (TM, CM 등 ) 저성장기조와함께인터넷과모바일등기술환경변화를감안하면향후인터넷성장모멘텀이클것으로예상됨. 보험시장이성숙하여보험회사간경쟁이심화되고있는가운데, IT기술이발달하면서점차저비용채널에대한관심이높아짐. - IT기술발달로보험상품에대한편리한설명, 고객반응대기시간감소, 동시다발적인고객서비스제공등이가능해짐. 특히, 인터넷채널의경우이미국내자동차보험시장에서활성화되어있으며, 최근생명보험에서도인터넷채널사업이본격화되고있음. Swiss Re가실시한아시아지역소비자설문조사결과, IFA와인터넷채널에대한선호가증가하는추세임. 보험대리인 ( 또는설계사 ) 에대한선호는여전히높은수준이나감소추세에있음. 인터넷채널의경우종전까지는 40~50대와 60대에모두에서선호된적이없었으나, 향후 1년이지나면 40~50대중 12%, 60대중 6% 에해당하는응답자들이동채널에대해선호를가지게될것이라고말함.

58 48 조사보고서 < 그림 Ⅲ-2> 아시아지역소비자의보험판매채널선호도 자료 : Swiss Re(2012), Consumer Health Research Survey 2012, Cook, D.(2013), Global Insurance Distribution Current Conditions and Outlook for Changing Trends, Swiss Re, 재구성. 한편, Mo(2012) 에따르면, 과거와달리고객들의인터넷을활용한실시간구매에대해그만족도가지속적으로커지고있는만큼인터넷구매가보다활성화될것으로예상됨. 인터넷채널의최대강점은보험계약과관련하여종이와현금을사용하지않는 (paperless & cashless) 프로세스로저렴한보험상품공급과고객들의실시간구매가가능한가입편의성에있음. - 이러한실시간구매를위해서는상품견적, 구매, 언더라이팅과정이표준화되어야함. 또한, 이러한신채널은설계사채널의모집활동에도도움을줄수있음. - 콜센터, 인터넷, 모바일채널은설계사로하여금다양한상품을큰어려움없이비교가능하도록하며, 보험계약체결에도유용한도구로활용됨. 특히, 최근소비자들의 Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+ 등소셜 ( 모바 일 ) 미디어에대한활용도가높아지면서이를활용한채널전략도중요해지고

59 환경변화에따른채널별성장전망 49 있음 ( 황진태 박선영 2013). 실제해외보험회사들은이러한소셜미디어를통해입수된고객정보를바탕으로보험상품개발이나마케팅전략수립에적극활용하고있음. 18) 고객정보를활용하여교차및상향판매 (cross-selling & up-selling) 가가능하도록운영하는것은보험회사의중요한영업전략에해당됨. < 사례 > 소셜 ( 모바일 ) 미디어활용사례 19) Genialloyd( 알리안츠그룹의이탈리아직판보험영업파트 ) 사례 - 현재이탈리아직판보험회사로서 3 위를차지하고있는동회사는소셜미디어를통한보험영업을주력으로키울예정임. - 2 년동안단계적으로소셜네트워크를확대함으로써현재는 Facebook, Twitter, Google+, YouTube 등의다양한플랫폼을확보해해당보험료수입이 2009~2011 년사이에매년 24.2% 의꾸준한성장세를보이고있으며, 합산비율 (combined operating ratio) 에서도다른경쟁사보다양호한수준을보임. - 통합데이터관리시스템을통해이메일, 소셜미디어등을통해수집된모든질문과불만사항이한군데로접수돼일원화되어관리되고백오피스기능을최적화하는데활용됨. - 예를들어, Super Fast Quote 는고객들이 Facebook 상에제공된자동차보험가격에대해 like 를누르면자동으로보험가입링크로넘어가며지불시스템을통해최종가입이확정됨. - Facebook 을통해보험에가입한고객들은 4% 에해당하는가격할인혜택을제공받음. - 또한, 최근에는자동차번호판을찍어서전송하면가입심사관련결과와추천상품정보를제공받는앱도개발됨. 18) 실제신용카드 ( 소비성향, 신용등급등 ), 은행계좌 ( 인구통계학적데이터등 ), SNS( 습관, 선호, 라이프스타일, 친구 ) 등의매체를통해고객의구매성향과니즈를파악하고있으며, 이를통해고객에필요한상품을권유할수있음 (Pepper & Schwartz 2012). 19) Capgemini & Efma(2013), World Insurance Report, p. 42; 황진태 박선영 (2013), 글로벌보험판매채널의믹스전략과시사점, 보험동향 2013년가을호, 보험연구원, 재인용.

60 50 조사보고서 채널별 SWOT 분석 각채널별강점 (strength), 약점 (weakness), 환경변화에따른기회요인 (opportunity) 및위협요인 (threat) 은아래와같이정리될수있음. 전술한설문조사결과에따르면전속대면채널은전문성, 계약유인및유지능력이강점인반면, 비용경제성이낮고전속보험회사의상품만을판매할수있으므로소비자선택권이제한적이라는약점을가짐. 환경적요인으로고령화상품에대한니즈증가는자문서비스제공이가능한전속대면채널에는기회요인이될수있음. 그러나수수료분급, 설계사근로자성인정등설계사채널의구조변화가능성이존재하여이는전속대면채널의위협요인이될것임. 또한, 동설문조사와 Ageas의판매채널별장단점비교결과를종합해보면, 비전속대면채널은계약유인능력에서강점을가지나, 전속채널에비해낮은전문성, 계약유지능력, 비용경제성, 그리고모집질서문란에따른불완전판매가능성이약점으로지적됨. 본연구의설문조사결과뿐아니라 Ageas의조사결과에서도우리나라에활성화되어있지않은중개사를제외할경우서비스와자문, 복잡한상품취급부분에서대리점이높은순위에위치함. 전속대면채널에서도언급되었던것와같이빠른속도의고령화와자문서비스를중시하는소비자패턴의등장은비전속대면채널에도기회요인이될것으로판단됨. 반면, 판매수수료분급확대는설계사직업에대해이직을초래할수있는위협요인이될것임. 또한, 비대면채널은비용경제성과접근및가입편의성, 타채널과의연계성

61 환경변화에따른채널별성장전망 51 에서강점을나타내었으나, 전문성, 계약유인및유지능력면에서약점을드러내이를개선하기위한관리시스템도입을검토할필요가있음. 향후비대면채널 (TM, CM) 의성장가능성은높아보이며, 보험회사의고비용채널인설계사채널을부분적으로대체할수있는역할이있을것으로보임. - 특히, 인터넷사용자가급증하고있는가운데, 인터넷에능숙한젊은층이향후주력고객층이되었을경우인터넷채널의성장은기대이상일수있음. 또한, 저비용채널의강점을마케팅에잘활용할경우시장점유율확대와고객맞춤형서비스제공으로인한브랜드이미지개선등다양한채널효과가있을것으로기대됨. 다만, 인터넷보안과개인정보보호문제의해결이인터넷채널의성장성을담보하기위한선행조건임. < 그림 Ⅲ-3> 판매채널별 SWOT 분석

62 Ⅳ. 환경변화에따른판매채널전략 1. 보험회사의채널경쟁전략 보험회사채널경쟁전략의경우기본적으로급변하는환경에능동적으로대응할수있는자세가중요함. 전술한바와같이성숙단계에진입한국내보험시장과금융산업겸업화추세로보험회사및금융업권간경쟁이심화되고있음. 채널관련경쟁전략을살펴보기위하여시장세분화를통한고객군유형을살펴보고, 시장점유율확대를위한각보험회사유형별채널경영전략을제시함. - 일반적으로시장점유율확대시고정비용상쇄로수익성도제고될수있으므로동지표를채널경영전략의기준으로함. 가. 시장세분화 시장세분화차원에서 Sandquist & McFarland(2013) 는보험상품가입고객유 형을가격민감형, 온라인실속형, 신전통형, 자문추구형, 사회적독립형으 로나누어설문조사함. 20) 20) 2012 년미국개인보장성보험가입고객 4,000 명을대상으로설문조사한결과임.

63 환경변화에따른판매채널전략 53 < 표 Ⅳ-1> 고객유형및고객세분화에따른채널전략평가 고객유형 구매자관련 채널선호도 충성도 인구구성비 평가영역 구매자가치 채널이용도 정보 자문 보험계약체결 보험료지불 계약유지기간보험회사변경계획 가격민감형 가격 온라인실속형 속도고객접점 신전통형 비차별성 자문추구형 자문서비스질 사회적독립형 상품의다양성 온라인온라인에이전트멀티채널멀티채널 보험회사웹사이트검색엔진 에이전트소비자단체에그리게이터 1) 온라인에이전트 보험회사웹사이트온라인뱅킹 보험회사웹사이트콜센터에그리게이터 1) 에이전트소비자단체 에이전트 보험회사웹사이트 에이전트에이전트소비자단체 온라인에이전트에이전트온라인에이전트 보험회사웹사이트 메일, 온라인뱅킹, 보험회사웹사이트 보험회사웹사이트, 온라인뱅킹 보험회사웹사이트검색엔진콜센터소비자단체 에이전트 에이전트온라인 보험회사웹사이트, 온라인뱅킹 7 년 6.5 년 8 년 7.5 년 7 년 27% 29% 18% 27% 23% 성별 여성 (52%) 여성 (51%) 남성 (57%) 남성 (50%) 여성 (52%) 18~24세 12% 15% 17% 14% 14% 25~54세 59% 55% 45% 55% 55% 55세이상 29% 30% 38% 31% 31% 주 : 1) 영국의에그리게이터 (aggregator) 는보험관련비교견적사이트로보험회사로부터고정수수료를받고보험회사와소비자를연결하는업무를수행하는회사임. 영국의에그리게이터회사로는 Gocompare, Moneysupermarket, Confused, Comparethemarket, Tescocompare 등이있음. 자료 : Sandquist, E.J. and G.D. McFarland(2013), The Digital Insurer: Accenture US Personal-Lines Insurance Consumer Survey, Accenture, p. 8 재정리.

64 54 조사보고서 가격민감형은저렴한가격을최우선시하는고객군으로다른고객군보다 25~54세에해당하는청장년층의비중이높고보험료납입방법에있어서도온라인뱅킹을선호함. 온라인실속형은편의성과효율성을중요시하는고객군으로가격민감형고객군보다 10~20대비중이상대적으로크며, 고객유지기간이 6.5년으로고객충성도가다른고객군에비해약한특징을보임. 신전통형은개인적인유대관계를우선시하는고객군으로다른고객군보다남성고객들이다수이면서고객충성도가높고 55세이상고령층이상대적으로많은특성이있어보험대리인과의관계지속시계약유지기간이길다는특징이있음. 자문추구형은자문서비스의질을우선시하는고객군으로남성의비중이절반가량되며, 가능한한다양한채널을통해자문관련정보를습득하는특징이있음. 사회적독립형은다양한상품선택권을중요시하는고객군으로다양한채널을통해정보를습득하며, 상품의질과서비스에따라구매변경의사가높아충성도는상대적으로낮음. 6가지 ( 상품 / 서비스의질, 상품의다양성, 자문, 신속성, 계약체결, 가격 ) 선택기준으로본고객유형별상대적중요도는아래와같음. 우선보험료 ( 가격 ) 에대한중요도는모든고객유형에걸쳐 25% 를상회함. - 특히, 가격민감형의경우 61% 가보험료수준이중요하다고평가함. - 또한, 신전통형과사회적독립형도보험료수준이각각 45%, 30% 의중요도로뽑아보험가격이가장중요한선택기준으로나타남. 온라인실속형의경우응답자중 37% 가계약체결의신속성이가장중요한요소인것으로꼽음. 한편, 자문추구형의경우에는응답자중 26% 가자문서비스의이용가능성이중요하다고평가함.

65 환경변화에따른판매채널전략 55 < 그림 Ⅳ-1> 고객유형별중요선택기준 자료 : Sandquist E.J. and G.D. McFarland(2013), The Digital Insurer: Accenture US Personal-Lines Insurance Consumer Survey, Accenture, p. 8 재정리. 또한, 하성호 백정민 (2003) 은시장세분화를위한고객군유형을부유층형, 노후준비형, 기혼안정추구형, 미혼안정추구형, 2030 인터넷사용자형으로분류함. 21) 부유층형은자산이많으며정교한금융정보와서비스가필요한고객군으로선호채널은세무와투자자문이가능한고학력설계사임. 노후준비형은자신의노후생활을위한건강및생활자금이중요한고객군으로선호채널은설계사임. 기혼안정추구형은가족의생활, 주택마련, 자녀교육, 은퇴준비에관심이많은고객군으로재무설계와종합자산관리가가능한설계사를선호함. 미혼안정추구형은자신의결혼자금이나창업자금을위해저축성상품을선호하는고객군이며, 이들의선호채널은설계사임. 21) 하성호 백정민 (2003) 의내용을일부재구성함.

66 56 조사보고서 인터넷사용자형의경우전반적으로금융상품에대한관심이적으 나, 금융상품탐색시비교구매가가능한인터넷웹사이트를선호함. < 표 Ⅳ-2> 시장세분화 고객군유형전반적특징및상품니즈선호채널 부유층형 노후준비형 기혼안정추구형 미혼안정추구형 자산이많고경제적으로여유로운고객군 금융상품및서비스전반에걸쳐관심이많음 그결과정교한금융정보와서비스가제공될필요 노후질병에대한본인보장과은퇴계획에관심이높은고객군 그외금융상품및서비스에대한관심은낮음 가족의안전및자녀교육, 자신의은퇴계획에관심이많은고객군 가족보장 (77%), 자녀교육 (74%), 은퇴계획 (70%), 주택마련 (70%) 결혼준비및창업자금을위해장기저축선호 본인보장에대한관심이많음 레저및취미생활에도관심이많음 설계사 (65%): 세무및투자자문이가능한고학력설계사선호 전화 (26%) 메일 (14%) 여성설계사 설계사 (89%), 여성 (54%), 비슷한연령 (36%) 재무설계 (68%), 종합자산관리 (62%) 설계사 : 금융부문경력자선호 2030 인터넷사용자형 금융상품에대한관심이낮음 인터넷채널 비교구매가능한사이트 자료 : 하성호 백정민 (2003) 재구성. 상기 5가지유형에해당하는고객군의특성, 고객니즈, 선호채널을정리하면아래와같음. 전반적으로소득이있고자산형성을목적으로하는고객군은재무설계와종합자산관리가가능한설계사채널을선호함. 반면, 소득이낮고미혼이며, 자신의단순한보장과저렴한보험료를선호하는고객군은비교구매가가능한인터넷채널을선호함.

67 환경변화에따른판매채널전략 57 나. 경쟁지위별채널경쟁전략 본절에서는시장점유율확대를경영전략의목표로하여앞서언급된고객군의특성을반영한경쟁지위별채널경쟁전략을제시함. 22) Kotler(1990) 는시장내경쟁지위를선도형 (leader), 도전형 (challenger), 틈새추구형 (nicher) 및추종형 (follower) 으로구분함. - 선도형회사의시장점유율은 40%, 도전형은 30%, 틈새추구및추종형회사는각각 10%, 20% 에해당됨. 선도형회사는시장내에서강력한경영자원을보유하고있어시장내도전형회사와의경쟁에서도우위를점하며, 시장점유율의방어및확대를기본경쟁전략으로삼음. - 선도형회사는시장점유율뿐만아니라가격, 신상품출시, 판매망, 판촉활동등마케팅관련모든전략에서우위를점함. 도전형회사역시우수한경영자원을가지고있고선도형회사가되기위해시장에존재하는선도형회사와경쟁하며, 이를위해주로차별화전략을사용하는유형임. 틈새추구및추종형회사는전반적으로시장내특정부문에서만질적으로우수한경영자원을보유하고있으며, 경쟁지위는약함. - 특히, 틈새추구형회사는선도형또는도전형회사가관심을두지않아실제이들이진입하지않은틈새시장에서주로활동하는유형임. Kotler(1990) 의분류기준에도불구하고, FY2012 시장점유율기준시생 손보모두동기준에따른선도형보험회사는국내보험시장에존재하지않으므로본연구에서는대형보험회사들을집단적선도형으로분류함. 또한, 틈새추구 / 추종형의경우생명보험은설계사중심또는방카슈랑스 22) 자세한내용은신문식 김경환 (2002) 을참조하기바람.

68 58 조사보고서 중심추종형으로분류하며, 손해보험은설계사및대리점중심또는직판중심추종형으로분류함. - 생명보험의설계사중심추종형은대표적으로푸르덴셜생명이해당되며, 방카슈랑스의경우 BNP파리바카디프, KB, 농협등이해당됨. - 손해보험의경우다수의중소형및외자계보험회사들이설계사와대리점을주로활용하고있으며, 직판중심추종형은자동차보험중심의직판보험회사 ( 예, AXA, 더케이, 에르고다음, 하이카다이렉트 ) 들이해당됨. 한편, 생명보험과손해보험의경우설계사를제외하고주력하는채널이서로다름. 생명보험은방카슈랑스비중이높은반면, 손해보험은상대적으로대리점비중이높음. - 손해보험의경우전반적으로대리점비중이높은가운데, 대형4사중에서는현대, LIG가상대적으로높은비중을차지함 (FY2012 기준 ). - 농협의경우생 손보모두방카슈랑스비중이 90% 를상회하는등방카슈랑스의존도가절대적임. 또한, 인터넷채널의경우생명보험은미미한반면, 손해보험의경우자동차보험을중심으로비중이높음.

69 환경변화에따른판매채널전략 59 구분 대형사 중소형사 외국사 회사명 < 표 Ⅳ-3> 생명보험회사별수입보험료 (FY2010~FY2012) ( 단위 : 억원, %) FY2010 FY2011 FY2012 금액비중금액비중금액비중 삼성 215, , , 교보 107, , , 한화 110, , , 소계 434, , , KB 11, , , 농협 - - 7, , 동부 15, , , 동양 35, , , 미래에셋 40, , , 신한 39, , , IBK연금 2, , , 우리아비바 11, , , KDB 23, , , 하나 5, , , 현대라이프 8, , , 흥국 31, , , 소계 225, , , ING 42, , , PCA 10, , , 라이나 9, , , 메트라이프 31, , , BNP파리바카디프 6, , , 알리안츠 28, , , ACE 2, , , AIA 24, , , 푸르덴셜 14, , , 소계 170, , , 생명보험계 830, , ,153, 자료 : 금융통계정보시스템 (

70 60 조사보고서 구분 대형사 중소형사 전업사 외국사 < 표 Ⅳ-4> 손해보험회사별원수보험료실적 (FY2010~FY2012) ( 단위 : 억원, %) 회사명 FY2010 FY2011 FY2012 금액비중금액비중금액비중 삼성 127, , , 현대 76, , , 동부 71, , , LIG 66, , , 소계 341, , , MG( 구, 그린 ) 8, , , 농협 - - 2, , 롯데 16, , , 메리츠 38, , , 한화 30, , , 흥국 23, , , 소계 117, , , 서울보증 13, , , 코리안리 18 < < <0.1 더케이 2, , , 하이카다이렉트 3, , , 소계 19, , , 다스법률비용 8 < < <0.1 미쓰이스미토모 76 < < <0.1 AIG( 구, 차티스 ) 4, , , AXA 5, , , ERGO다음 2, , , Ace American 1, , , 젠워스 2 <0.1 1 <0.1 1 <0.1 FIRST 권원 70 < < <0.1 FEDERAL 89 < < <0.1 소계 15, , , 손해보험계 493, , , 자료 : 금융통계정보시스템 (

71 환경변화에따른판매채널전략 61 1) 집단적선도형 집단적선도형경쟁지위를가진보험회사들 ( 즉, 대형사 ) 은기존시장점유율을방어함과동시에확대를꾀하는전략이유효하며, 이를위해자사가기존에보유하고있던경쟁력있는채널자원을충분히활용할필요가있음. 우리나라의경우선도형경쟁지위를가진보험회사는전속설계사기반이상대적으로강한보험회사로시장내점유율방어를위해서는우선보유하고있는전속설계사채널의가치를극대화할필요가있음. - 이를위해전속설계사채널의고능률화를통해신규고객확보는물론, 기존고객유지에주력할필요가있음. 이를위해서는기존채널에대한지속적인리쿠르팅, 평가, 교육프로그램을통해생산성향상에노력하는것이중요함 (Berlin & Wellborn 2008). 그럼에도불구하고생명보험의경우설계사채널규모가 FY2008을정점으로꾸준히감소하고있고손해보험도성장이정체되어있는데다, 향후전속설계사채널에대한위협요인이많을것으로예상되므로동채널의성장에대한전망이불투명함. < 표 Ⅳ-5> 보험산업채널규모추이 ( 단위 : 명, %) 구분 임직원 생명보험손해보험전속교차소계전속교차소계 FY , , ,702 72,116-72,116 FY , , ,769 73,408-73,408 FY , , ,313 71,423-71,423 FY , ,834 25, ,347 82,201 73, ,809 FY , ,461 22, ,687 83,033 81, ,216 FY , ,117 13, ,065 84,179 78, ,179 FY , ,503 11, ,193 88,207 74, ,505 FY , ,113 9, ,830 93,167 74, ,024 CAGR 자료 : 금융통계정보시스템 (

72 62 조사보고서 전술한바와같이미래의고객은은퇴및노후설계등에대해보다전문적인자문서비스를요구할것이므로전속설계사채널을고객지향적자문중심채널로전환할필요가있음. 특히, 고도로고능률화된설계사를활용하여부유층형고객군을대상으로종합적인자산관리서비스를제공하는것이유효할것으로판단됨. 실제일본생명의경우 1990년대지속적인역마진을겪으면서설계사규모를축소하여비용을절감하는대신, 고소득층을대상으로전문적금융지식을가진영업조직인 라이프프로듀서 조직을구축함으로써효율성을제고함. - 그결과전속설계사채널축소에도불구하고신계약은오히려확대된것으로알려짐 ( 송치훈 2013). < 사례 > 일본보험회사의자문서비스제공관련실행방안 23)24)25) 일본내일부보험회사들은판매채널다변화환경속에서도복잡한보장성상품의판매와대도시고소득층을대상으로한자문서비스제공을위해설계사조직을고능률화하여운영하고있음. 이들회사들은전문적인자문서비스제공을목표로설계사들이고객이익최우선주의를위한윤리성, 지속적교육을통한전문성과최신성, 교차판매, 프로세스에기반을둔표준적상담능력을배양할수있도록하는방안을추진함. 한편, 일본생명과제일생명은자문서비스를위해재무설계사의독자업무를창출한사례에해당됨. 일본생명은 1991 년 8 만 5,000 여명에달했던전속설계사채널을 1990 년대의지속적인역마진에대응하기위하여저비용 고효율화를목적으로 1997 년 5 만 7,000 명수준으로감축함. - 또한, 기존여성설계사중심의채널구조를유지하면서고능률화를추진하였고, 고객의자산을관리하기위해전문영업직원으로구성된 라이프프로듀서 조직을 1998 년에구축함. - 아울러, 모든채널에대해재무설계사자격취득을필수로하고있으며, 내방 23) 동해외사례는해외의전속채널고능률화추진사례를소개하기위한것으로경쟁지위별채널경쟁전략에초점을둔것이아님에유의하기바람. 24) 송치훈 (2013), 주요국생명보험사채널전략변화와시사점, 우리금융경영연구소, p ) 김선호 (2011), 일본금융사의 FP 활용, Journal of Financial Planning.

73 환경변화에따른판매채널전략 63 형점포인 고능률라이프플라자 를설치하여이들재무설계사로하여금내방한고객에게연금이나상속또는라이프플랜등다양한자문서비스를제공하게함. 그러나현재국내설계사들의경우일사전속의투자권유대행자격만부여되어있어설계사들의원활한자산관리서비스제공에는한계가있으므로이에대한제도개선이선행될필요가있음. 현재보험회사의경우자본시장법에서규정한신탁업관련이해상충방지체계로인해창구내임직원에한해서만영업행위가가능하여보험산업의신탁관리서비스제공은사실상어려움. 이에보험산업의신탁업무활성화와종합적인자산관리서비스가가능한고능률설계사양성이가능해지기위해서는설계사에도신탁상품판매가가능하도록하는등관련된규제완화가선행될필요가있음. - 실제고객스스로가운용재량권을가지고있고고객맞춤형상품에해당하는신탁상품이펀드에비해투자자보호기능이더강함. - 따라서이미펀드관련투자권유대행업무를수행할수있는설계사에신탁투자권유업무를허용하는것은적극적으로고려될필요가있음 ( 진익 김동겸 2010). 또한, 자산관리서비스를위한자산관리계좌허용과투자자문및투자일임업무에대해서도규제완화가검토될필요가있음. - 보험업법시행령에투자자문서비스업에대한진입및업무영역규제를비롯해재무설계, 세무및상속관련자문서비스등에대한법적규정이구비되지않아이러한서비스제공에한계가있음 ( 신문식 임병인 2006). 또한, 집단적선도형보험회사들이시장점유율을방어하기위해서는불완전 판매및민원등을차단하는노력도중요함.

74 64 조사보고서 특히, 기존채널에대한부정적이미지를야기하는사건발생시해당문 제를신속히해결하여회사에대한부정적이미지를조기에개선하는것 이중요할것임. 집단적선도형보험회사들의경우전반적으로환경변화에적합한최적의채널포트폴리오를유지 조정해나가고있는것으로판단됨. 선도형보험회사들의경우설계사채널축소가능성에따른대안채널로대리점 (GA, 방카슈랑스 ) 채널을우선적으로고려하고있는것으로판단됨. 그결과현재선도형생명보험회사들은방카슈랑스를중심으로, 선도형손해보험회사들은대리점을중심으로채널비중을확대해나가고있음. - FY2012 초회보험료기준생보대형3사의방카슈랑스비중은 58.5%, 원수보험료기준손보대형4사의대리점비중은 43.9% 를차지함. 아울러, 신채널 (TM, CM) 의경우자동차보험을중심으로선도형손해보험회사들이인지도높은자사브랜드파워를활용해시장에적극적으로나서고있음. 다만, 앞서언급한것처럼전속설계사채널에위협적인환경요인이많은만큼이들선도형보험회사들의경우채널포트폴리오를점차 GA, 방카슈랑스등독립대리점채널로확대하는전략을사용할것으로보임. 이러한과정에서제휴를통한독립채널확보시독립채널과의판매수수료부분에서어떻게협상능력을확보해나갈것인지가중요한관건임. 한편, 이러한협상능력확보가용이하지않을경우자금력을갖춘선도형보험회사들은판매자회사형태로 GA를인수하는방법도고려해볼수있을것임.

75 환경변화에따른판매채널전략 65 2) 틈새추구 / 추종형 틈새추구 / 추종형경쟁지위를가진보험회사는성숙단계에진입한국내보험시장에서직접적인경쟁보다는고객중심의차별화된특화전략을구사하는것이중요함. 틈새추구 / 추종형보험회사의경우회사의낮은브랜드이미지로인해선도형보험회사들과의경쟁이용이하지않음. - 과거온라인자동차보험시장에서도초기에는중소형및외자계중심으로영업이이루어졌으나, 점차온라인자동차보험시장에대한인지도가높아지면서대형손해보험회사들도참여하기시작하여시장점유율을확대함. 틈새추구형보험회사의경쟁전략은자사만의경쟁우위가있는시장에진입하여동시장에서선도형보험회사로서의전략을꾀하는것이효과적이며, 추종형보험회사는직접적인경쟁보다는모방전략이중요함 ( 신문식 김경환 2002). - 틈새추구형보험회사의경우, 가령자사가개발한상품이고가이면서복잡한장기저축성상품이많을경우부유층형, 노후준비형, 안정추구형고객군을대상으로재무설계전문가영입이나독립채널을활용한보험영업등을고려해볼수있을것임. - 반대로자사상품이저가상품군에경쟁력이있는경우이를선호하는 2030 인터넷이용자형고객군을타깃으로하여인터넷채널을통해영업하는것이보다효과적일것임. 그럼에도불구하고틈새추구 / 추종형보험회사의경우제한된경영자원으로인해하나의시장에서장기간영업할수있는능력에한계가있을것이므로꾸준한틈새시장발굴과관련채널확보가중요할것임. 실제틈새시장에해당하나수익성이있다고판단될경우선도형보험회사

76 66 조사보고서 들의진입이예상되는만큼꾸준한신시장개척전략이중요함. 이경우중장기적계획하에핵심역량을갖춘채널구축에지속적으로노력하면서도단기적으로여러시장상황에탄력적으로대응할수있는채널전략이중요할것임. - 실제틈새추구 / 추종형의경우보험회사별로다양한형태의채널포트폴리오가나타나고있음. - 예를들어, 동일한외자계생명보험회사의경우에도일부회사는전문설계사채널, 다른회사는 TM 채널에주력하고있음. 정리하면틈새추구 / 추종형보험회사는자사의경영노하우를활용한특화된채널전략이필수이며, 이를위해틈새시장에적합한채널을다양하게확보해나가는것이중요함. 틈새시장내에서특화된채널전략을통해경쟁력을확보하여시장점유율을확대하고, 이를통해자사의브랜드파워를강화하는것이중요함 ( 예, 라이나생명의이순재보험 ). 또한, 틈새추구 / 추종형보험회사들의경우보험시장내확고한경쟁지위를가지고있지못하므로채널다변화전략 ( 독립채널제휴, 지분참여, 판매자회사등 ) 에보다많은관심을가지는것이중요할것임. 한편, 최근단종보험대리점제도도입이추진되고있는데, 이는자동차및특종보험중심의외자계손해보험회사에기회요인으로작용할것으로예상됨. 다른한편, 장기손해보험에대한편중현상이심한중소형사에특화전략과정속에서상품포트폴리오다양화가요구될경우단종보험대리점을적극활용하는방법도고려해볼수있을것임.

77 환경변화에따른판매채널전략 보험회사의멀티채널전략 보험회사에멀티채널전략이필요한이유로는동시다발적인환경변화와경영자원의효율적운영을위해서임. 보험경영시채널환경의변화가동시다발적으로이루어지는경우가실제로많기때문에개별보험회사는상황과환경변화에적합한채널전략을종합적으로수립해야함. 또한, 보험영업의중요경영자원을효율적으로사용하기위한방안으로멀티채널전략이필요하며, 이를통해효과적인브랜드전략이나신 구채널조화를통한시너지효과창출이가능할수있음. 따라서본절에서는보험회사채널다변화차원에서멀티채널전략에대해서도추가로논의함. 우선보험회사의멀티채널전략에대한논의를진행하는과정에서멀티채널전략의일반원칙과효율적운영방안을제시함. 다음으로해외유수의보험회사사례와함께멀티채널의일반적원칙을조명함으로써국내보험회사의멀티채널전략수립에유용한시사점을제공함. 가. 멀티채널전략의일반원칙 멀티채널전략의일반적인원칙은 1 다양한브랜드전략구사, 2 통합채널구축, 3 신 구채널조화, 4 상품-고객별특화전략으로구분하여생각해볼수있음 (Accenture, 2010; Capgemini & Efma, 2013 재구성 ). 26) 전통채널을비롯해인터넷과모바일등의채널을활용해다양한브랜드 26) 자세한내용은황진태 박선영 (2013) 을참조하기바람.

78 68 조사보고서 전략을구사할수있도록할필요가있음. 또한, 인터넷과모바일서비스를이용하는고객들의행태관련정보를실제판매로까지연계될수있도록통합채널구축이중요함. 아울러, 구채널과신채널간충돌을최소화하면서시너지효과창출에힘쓰며, 환경변화에유연한채널조직을구축함. 마지막으로상품과고객특성을고려한상품별특화된채널전략이중요한데, 단순상품의경우별도의모집인없이직판채널을, 고도의자문설계를요하는연금이나복합생명보험상품등은전통적인대면채널을특화할필요가있음. 나. 멀티채널전략의효율적운영방안 멀티채널전략을효율적으로운영하기위해서는무엇보다끊임없이변화하는환경에대해지속적으로모니터링하며, 개별보험회사를둘러싼시장환경과상황에맞춰해당보험회사에적합한채널전략을수립하는것이가장중요함. 실제독일 Allianz의경우전속중심채널구조에다환경변화에따라브로커, 방카슈랑스, 제휴판매, 인터넷등다양한채널을보유함. - 생명보험의경우전속대리인채널이 51%, 브로커 24%, 은행 16% 의순임. - 손해보험은전속대리인채널이 70% 로압도적이며, 브로커 12%, 제휴판매 9%, 은행 6%, 직판 1% 로다양함.

79 환경변화에따른판매채널전략 69 < 표 Ⅳ-6> Allianz 생명보험채널분포 ( 단위 : %) 구분 전속 브로커 은행 제휴판매 (automotive) 직판 기타 주 : 제휴판매 (automotive) 는자동차회사와체결한제휴판매채널임. 자료 : Allianz. < 표 Ⅳ-7> Allianz 손해보험채널분포 ( 단위 : %) 구분 전속 브로커 제휴판매 (automotive) 은행 직판 기타 주 : 제휴판매 (automotive) 는자동차회사와체결한제휴판매채널임. 자료 : Allianz. 그럼에도불구하고 Allianz는전속채널중심의독일보험시장환경을고려하여자사의중점채널인전속채널의생산성을향상시키기위한 Pro3 프로그램을진행함. 27) - Allianz 는 Pro3 을통해중기적으로생산성 25% 향상을목표로전속채널의생산성강화방안을진행하고있으며, 이를위한구체적방안으로단순한판매보다소비자중심의전속채널구축을지향함. 28) - 과거 Allianz는고객이전문성을갖춘전속대리인채널에충성할수있도록보험판매자의전문성을주로강조하는채널전략을실시하였으나, 최근들어변화하는환경에맞춰고객중심의채널전략으로전환하고있음. 27) 2011년시범실시를거쳐 2012년 4월 ~2013년 4월동안 3차에걸쳐총 5,200명에해당하는설계사와 150개대리점에대해 Pro3 프로그램이실시되었고, 2014년 1분기부터는 4차프로그램이실시될예정인데, 그규모는설계사 2,000명, 대리점 300개임. 28) Allianz는 Pro3 프로그램목적의방향을고객중심으로설정하였으며, 고객과의장기적인관계를이끌어냄과동시에고객들의신뢰수준을제고하는것을프로그램의구체적목적으로함.

80 70 조사보고서 Allianz의 Pro3 프로그램에대해보다자세히살펴보면, 동프로그램의고객지향목적에부합하는구체적인운영수단구축을위해채널의대 ( 對 ) 고객보험컨설팅능력제고에초점을맞춤. 이를위한구체적실행방안의목표는효율적인고객관리및판매조직프로세스구축에있음. - 이에 Pro3 프로그램은 1 고객니즈기반자문프로세스, 2 목표고객접근방법, 3 전문적인대리인프로세스, 4 체계적인판매지원을제공함. - 또한, 대리점에대한추가적판매지원방안으로고객이대리점대신 Allianz의서비스센터를통해관련고객서비스를받을수있도록허용하여판매와관련된대리점업무를부분적으로경감해주었으며, 대리점에적합한새로운보수체계도확립함. 또한, Pro3 프로그램이적용된그룹의 2013년 1~5월간대리점성과를보면동프로그램이적용되지않은그룹에비해신계약액과그건수가각각 24%, 23% 증가함. - 신계약액기준보험상품군별생산성의경우손해보험 27%, 생명보험 21%, 건강보험이 27% 성장한것으로나타나전반적으로생산성이향상된것으로분석됨. < 사례 > Pro3 의고객지향적전속채널로서의실행방안 - 고객니즈를근거로하는자문 (advisory) 프로세스를구축하여표준화된상담을제공하고고객니즈에대한종합적인조사를통해교차판매에활용가능하도록함. - 목표고객에대한접근성을높여상품대신고객에집중하도록하고지속적인고객접근을통해계약취소를줄임. - 전문적인전속대리인채널프로세스를구축하여인바운드또는아웃바운드형식의원격고객서비스를지원함. - 체계적인판매지원을통해판매량보다는판매방식에집중하도록하여성공적인판매를위한분석툴을제공함.

81 환경변화에따른판매채널전략 71 효율적인멀티채널의운영방안으로전술한멀티채널전략의원칙과해외사례를종합적으로활용함으로써보험회사멀티채널전략에대한유용한시사점을제시함. 29) 구체적으로멀티채널원칙중다양한브랜드전략, 통합채널구축과시너지효과에대해살펴봄. 1) 다양한브랜드전략 멀티채널전략은다양한채널을통해목표고객에대한접근성을넓히면서도동시에다양한브랜드이미지를구축하는데기여해야함. 브랜드이미지를구축하기위한전략은크게통합브랜드전략과복합브랜드전략으로구분할수있음. 통합브랜드전략은특정기업의상표에대한통합이미지를구축하는브랜드전략인반면, 복합브랜드전략은개별상품마다별도의브랜드이미지를구축하는전략임. - 가령, 삼성화재의경우자동차보험브랜드로애니카를사용하고있으며, 동브랜드로온 오프라인채널을활용하여자동차보험과관련서비스를통합하는통합브랜드전략을구사하고있음 ( 김경민 2003). 한편, 영국 Ageas UK의경우복합브랜드이미지구축을위하여멀티채널전략을구사하고있음. 동보험회사는각각의브랜드마다특화된상품과채널을결합하는멀티채널전략을구사하고있음. 구체적으로고객접근력을확대시키기위한멀티채널전략으로브로커, IFA, 제휴, 직판 ( 지분전부또는부분참여방식 ) 의다양한플랫폼을활용하고있음. 29) 해외보험금융그룹의자세한채널운영사례 ( 독일의 Allianz 와영국의 Ageas UK) 는 < 부록 > 을참조하기바람.

82 72 조사보고서 이에 Persson(2013) 은 Ageas UK의경영전략에대해복합브랜드 / 멀티채널전략을최대강점이라주장함. 그에따르면이러한전략의장점은다양한목표시장에집중할수있으며, 특정고객니즈에부합하는상품제공도가능하다는것임. 또한, 많은브랜드를통해다양한목표고객을보유하게되고, 고객접근성을높인다는것임. 그럼에도불구하고이러한복합상품및브랜드전략은회사전체적으로통일된전략도출이어렵다는단점도가짐. - 참고로다양한상품각각에대한브랜드구축을시도하면서이들을하나의이미지로묶을수있는통합브랜드이미지전략도중요할수있음. 2) 통합채널구축과시너지효과 독일의 Allianz 는전술한바와같이다양한채널을통한멀티채널전략뿐만아니라하이브리드형채널도구축하고있음. Allianz 고객의경우자동차보험구매시인터넷을이용하여정보를수집한후전속대리인을통해상품을구입하고서비스를제공받는방법을활용하고있음. - Allianz 자동차보험구입고객을조사한결과, 정보수집을위한인터넷이용비율이 38% 로전속 (26%) 에비해높게나타났고, 이중에서 20% 에해당하는고객들이전속대리인을통해보험계약을체결함.

83 환경변화에따른판매채널전략 73 < 그림 Ⅳ-2> Allianz 고객의멀티채널이용사례 : 자동차보험 자료 : Allianz. 또한, 일본에서도하이브리드형멀티채널전략이활용되고있는데, 고객이내방하는보험점포와인터넷보험상품비교사이트가서로연계되어운영되고있음 ( 정승희 2012). 30) 이러한운영방법은소비자들이보험상품비교사이트에서의가격을비교한후인근보험점포를방문해보험에가입하는형태임. - 상품비교사이트는상품검색및비교기능을제공하고있으며, 소비자들이이를통해상품에대한정보를탐색하고습득함. - 소비자의상품탐색후인접지역에있는보험점포에방문하여상품에대한구체적인자문서비스를받음. 인터넷채널과내방형점포를연계하여운영하고있는구체적사례는아래와같음. - 일본독립대리점 (GA) 으로서의최대규모인 Advance Create 는인터넷상의고객을오프라인으로연결하기위하여약 400개에달하는점포 (Hoken Ichiba: 보험시장 ) 를운영하고있음. 30) 자세한내용은황진태 권오경 (2013) 을참조하기바람.

84 74 조사보고서 Life Plaza Holdings 도 2012 년기준으로연간 7 만명에달하는고객중 50% 이상이인터넷채널과보험점포와의연계를통해보험에가입함.

85 Ⅴ. 결론및시사점 국내보험산업의채널환경이 2000년이후공급자에서소비자중심으로전환된가운데, 비대면채널, 독립채널, 교차모집제도등다양한제도가도입되면서많은변화를겪어옴. 이러한채널역사속에서최근의사회경제적환경으로저금리 저성장, 금융겸업화추세에다고령화, IT기술발달이급속히진행됨. 또한, 최근보험설계사근로자성, 수수료분급확대, 온라인보험슈퍼마켓및단종보험대리점제도도입추진, 금융소비자보호강화추세등채널환경에대한여러규제가논의중에있음. 이러한상황속에본보고서는향후발생가능한보험경영환경의변화를반영한채널전략을제시함. 향후발생하게될채널전략의기본방향은설계사등전통적인대면채널은자문서비스제공중심으로, TM, CM( 인터넷 ) 등의저비용비대면채널은판매중심형채널로발전할필요가있음. 대면채널의경우고비용이라는약점이있어저가상품을취급하는전략은작동하기어려움. - 따라서저가상품보다는복잡하면서도고가에해당하는보험상품이중요할것이며, 이를위해전문적인자문서비스능력배양이시급함. 반면, 저비용에해당하는비대면채널은고객과의직접대면하지않는다는점에서자문서비스제공은사실상불가능하며, 저비용채널의장점을살려저가상품중심의판매에집중할필요가있음.

86 76 조사보고서 한편, 보험회사관점에서보다구체적으로보면, 전속설계사채널의경쟁력이현재다른채널에비해전반적으로높은것으로평가되고있으나, 여러가지환경적요인에따라그성장성은크지않을것으로보임. 우선빠르게진행되고있는고령화의경우설계사채널의수요를증가시킬수있는동인에해당됨. - 이러한니즈에부응하기위해서는고능률설계사양성을통해전문적인자문서비스제공이중요함. 반면, 2000년이후다양한채널의등장으로과거와달리채널간경쟁이심화되고있으며, 저성장이지속되거나또는설계사의법적지위가변하거나수수료분급이확대될경우전속설계사채널은위축될가능성이큼. - HP filter를통해본결과, 설계사채널의실적비중이지속적으로감소하고있는추세가나타남. - 특히, 방카슈랑스, GA 등독립채널과 TM, CM 등신채널의등장과함께다양해진소비자의채널니즈로전속설계사채널비중이줄어들고있음. 독립채널의경우금융겸업화추세지속가능성으로동채널의성장성이높게평가되고있음. 이러한독립채널의장점은소비자의다양한 ( 복합 ) 금융상품선택권을보장해줄수있으며, 자문서비스가강조될미래환경에적합한채널이라는점임. 그럼에도불구하고대형독립채널의우월적지위남용과모집질서문란, 그리고기대에미치지못하는전문성등이약점으로지적되고있어이러한문제에대한해결여부에따라동채널의성장성이가늠될것임. - 예를들어, 방카슈랑스채널의경우낮은전문성과보험회사와소비자에대한우월적지위남용등으로동채널의규제완화요구가상당기간받아들여지기힘들것으로예상되므로이러한요인들이방카슈랑스채널의성장을저해할것으로보임.

87 결론및시사점 77 - 또한, GA 채널의경우에도매집형대리점, 경유및승환계약등의문제 가동채널의건전한발전을저해하고있어이에대한규제가조속히 마련될필요가있음. TM, CM 등신채널은 IT기술발달과저가상품니즈증가전망으로향후성장성이좋을것으로예상됨. 전세계적인저금리 저성장환경에서단순하면서도저가상품의중요성이커지고있으며, 보험회사들도최근이러한저비용채널에대해많은관심을가지고있음. 특히, 인터넷채널은미래지향적채널로인터넷과모바일사용자확산속도를감안할때그성장성은기대이상일수있음. - 또한, 인터넷채널은다른채널의보완적역할수행도가능해보완적채널믹스전략차원에서도고려의대상임. 아울러, 보험회사의채널경영전략은변화하는환경에능동적으로대응할수있어야하며, 그경쟁지위별로채널전략이달라질수있음. 일반적인경쟁지위별채널경영전략으로는선도형경쟁지위를가진보험회사는시장점유율방어및확대를위한채널전략, 도전형은집중및차별화를위한채널전략, 틈새추구및추종형은특화전략이일반적임. 국내보험시장의경우집단적선도형과틈새추구및추종형으로분석한결과, 선도형보험회사들의주력채널이주로전속설계사채널임을감안하면동채널의고능률화를통해생산성및가치를극대화하는것이무엇보다중요할것임. - 그럼에도불구하고최근소비자들의특성이과거의수동적이면서도소극적인컨슈머로부터점차적극적인행동양식을가진프로슈머 (prosumer) 로변하고있음을고려할때다양한채널구축을고려할필요가있음.

88 78 조사보고서 한편, 틈새추구및추종형보험회사들의경우자사의경영노하우를살린특화전략이중요한데, 이를위해그채널전략도해당신시장또는틈새시장에맞도록구사할필요가있음. - 다만, 직판또는전속설계사채널기반이약해방카슈랑스와 GA 등독립채널에대한의존도가심한보험회사의경우이들채널의우월적지위남용으로경영상어려움이야기될수있으므로지분참여나자회사설립등의방법을통해중 장기적으로전속성격의채널을점진적으로확보해나갈필요가있음. 한편, 보험회사의멀티채널전략구사시복잡한환경변화, 보험회사의경영목표, 위기시관리능력, 보험시장내경쟁구조등을종합적으로고려하는것이중요함. 예를들어, 채널다변화를위해신채널도입시기존채널과의마찰을피하고, 이들신 구채널간조화를통해시너지효과를극대화하는전략이가장중요함 (Chakraborty et al. 2013). 또한, 상품을탐색하는고객이구매에까지자연스럽게이어질수있도록채널간통합이중요함. 마지막으로보험회사의지속가능한성장을위해서는소비자신뢰제고가필수이므로, 이를위한제도적장치마련이장기적으로필요할것임. 31) 소비자신뢰제고를위하여전통적인대면채널의경우설계사의능력과경력에따라취급상품을차등화하는등설계사의진입자격, 판매프로세스및자격기준을재정립하고완전판매를위한감독을강화할필요가있음. - 또한, 판매시해당설계사의자격및권한에대한증명서류를의무적으로소비자에게교부하는방안도고려할필요가있음. 31) 자세한내용은안철경 이경희 (2011) 를참조하기바람.

89 결론및시사점 79 반면, 주로비대면채널에해당하는신채널의경우고객의특성에부합하는다양한저가상품개발이중요할것임. - 이를위해신채널에적합한신상품개발및혁신을유도하는방안이강구될필요가있으며, 비대면채널의특성상발생할수있는불완전판매와개인정보유출을방지하기위한제도적장치마련과감독강화가중요할것임.

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94 부록 Ⅰ: 판매채널현황 32) 1. 채널규모 FY2012 현재보험회사에종사하는임직원은 6만명, 보험회사소속설계사는 32만명, 보험대리점은 4만개가영업중에있음. 생명보험의경우임직원 3만명, 설계사 15만명, 대리점 7,000개로설계사규모가가장큼. - 생명보험의주력채널인전속설계사는그수가교차설계사를제외하면 15만명으로손해보험 ( 교차설계사제외 ) 에비해 1.5배수준임. 손해보험의경우임직원 3만명, 설계사 ( 교차설계사포함 ) 16만명, 대리점 4만개로대리점의규모가가장큼. - 손해보험주력채널인대리점은생명보험대리점수에비해 4.8배수준임. 구분회사임직원 < 부록표 Ⅰ-1> FY2012 채널규모 ( 단위 : 개, 명, 개 ) 설계사 대리점 전속 교차 소계 개인 법인 소계 생보 24 30, ,113 9, ,830 4,451 3,242 7,693 손보 31 32,337 93,077 73, ,824 24,392 13,189 37,581 합계 55 62, ,190 83, ,654 28,843 16,431 45,274 자료 : 금융통계정보시스템 ( 32) 공정거래위원회 (2013), 보험업시장분석 을일부참고함.

95 부록 85 가. 생명보험 생명보험채널별규모추이로임직원수는소폭증가한반면, 설계사와대리점수는 FY2008을정점으로점차감소하는추세임. 임직원수는 FY2001 이후큰변화없이최근소폭증가함. 설계사수는보험회사의설계사조직정비추세로감소를보이다교차모집설계사허용후안정적규모를유지하고있음 년대그규모가 30만명까지증가하였으나, 2000년이후 IMF 외환위기, 보험회사의저능률설계사정비전략으로최근규모는 15만명수준임. - 전속설계사의경우 FY 만명까지증가한가운데, 경제상황에따라변동은있으나전반적으로그규모가축소되고있음. - 교차모집설계사는방카슈랑스도입후설계사규모축소우려에따라 2008년에도입되었으며, 초반에는 2만명이넘는설계사가등록하였으나이후감소하여최근에는 1만명에도미치지못함.

96 86 조사보고서 < 부록표 Ⅰ-2> 생명보험채널규모추이 ( 단위 : 명, 개, %) 구분 임직원 설계사대리점전속교차소계개인법인소계 FY , , ,770 6, ,001 FY , , ,029 5,940 1,327 7,267 FY , , ,268 5,590 1,621 7,211 FY , , ,940 4,664 2,007 6,671 FY , , ,702 7,719 2,578 10,297 FY , , ,769 6,921 2,839 9,760 FY , , ,313 7,776 3,348 11,124 FY , ,834 25, ,347 9,674 3,441 13,115 FY , ,461 22, ,687 8,154 4,520 12,674 FY , ,117 13, ,065 6,375 3,482 9,857 FY , ,503 11, ,193 5,712 3,253 8,965 FY , ,113 9, ,830 4,451 3,242 7,693 CAGR 자료 : 금융통계정보시스템 ( 대리점의경우 2000년대중반 13만개까지증가하였다가점차감소하고있음. - 개인대리점수는감소하고있는반면, 법인대리점의수적성장이최근두드러져연평균성장률이 12.5% 로보험산업모집규모중에서가장높음 년에는개인대리점비중이 87.3% 로대리점의대다수를차지하였으나, 2012년들어대리점의 42.1% 가법인대리점임.

97 부록 87 나. 손해보험 손해보험판매채널의규모는생명보험에비해더성장하고있는것으로나타나고있는데, 그주요요인은최근장기손해보험시장의급성장으로볼수있음. 임직원수는매년 3.2% 성장하여 2012년현재 3만 2,838명으로생명보험임직원수를넘어섬. 보험설계사수는금융위기이후연평균 4.6% 성장하여 10만명에육박하고있음. 보험대리점수는생명보험과마찬가지로개인대리점수가감소하는가운데, 법인대리점수는 1만개로생명보험의경우보다 3배가넘음. < 부록표 Ⅰ-3> 손해보험채널규모추이 ( 단위 : 명, 개, %) 구분 임직원 설계사대리점전속교차소계개인법인소계 FY ,534 57,050-57,050 50,666 2,622 53,288 FY ,925 54,291-54,291 47,943 2,934 50,877 FY ,222 60,178-60,178 44,807 3,390 48,197 FY ,051 61,539-61,539 42,310 3,645 45,955 FY ,842 72,116-72,116 41,537 4,133 45,670 FY ,865 73,408-73,408 39,613 4,662 44,275 FY ,415 71,423-71,423 36,020 6,291 42,311 FY ,279 82,201 73, ,809 35,675 10,323 45,998 FY ,838 83,033 81, ,216 32,976 12,074 45,050 FY ,998 84,179 78, ,179 30,091 11,879 41,970 FY ,054 88,207 74, ,505 27,845 11,986 39,831 FY ,838 93,167 74, ,024 24,419 13,224 37,643 CAGR 자료 : 금융통계정보시스템 (

98 88 조사보고서 채널실적 보험판매채널별보험료실적을비교하면 2003년 8월금융기관대리점 ( 방카슈랑스포함 ) 도입이후생명보험시장을중심으로큰변화가나타남. 생명보험의경우 FY2012 초회보험료기준으로방카슈랑스가 68.1% 로가장큰비중을차지하고있으며, 보험설계사가그다음으로 21.0% 를차지함. - 생명보험에해당하는대리점은 6.3% 로낮은비중을차지함. 한편, 손해보험의경우 FY2012 원수보험료기준으로대리점이 41.5% 로가장많고, 다음이설계사로 30.1%, 임직원과방카슈랑스채널이각각 15.0%, 12.6% 를차지함. 가. 생명보험 생명보험시장의채널별시장점유율을살펴보면 FY2012 방카슈랑스가 68.1%, 설계사가 21.0%, 대리점이 6.3%, 임직원이 4.5% 의순으로높은비중을차지하고있음. FY2001과비교하여설계사와임직원비중이크게감소한대신방카슈랑스비중이크게증가함. 방카슈랑스는 2003년 8월도입이후급격히성장한채널로최근들어생명보험시장의최대채널로부상하였다고할수있음. - FY2012 방카슈랑스비중의급증은저축성보험의꾸준한성장과함께농협중앙회의신경분리에따라 NH농협생명이보험시장에진입하면서나타난수치로해석할수있음. - NH농협생명의경우 5년간한시적으로 25% 방카룰 33) 예외를인정받아약 5,700개의전국적영업망을통해영업함. 33) 보험업법시행령제 40 조제 6 항에서규정하고있는내용으로최근사업연도말기준자산총액이 2 조원이상에해당하는금융기관보험대리점의경우 1 개생명보험회사또는 1 개손해보험회사상품에대해각각연간신규모집관련총액의 25% 를초과할수없음.

99 부록 89 < 부록표 Ⅰ-4> 생명보험채널별시장점유율추이 구분임직원설계사대리점방카슈랑스기타 ( 단위 : %) FY FY FY FY FY FY FY FY FY FY FY FY 주 : 1) 초회보험료기준임. 2) 2005년특별계정의퇴직연금은제외됨. 3) FY2012 에는농협생명이포함됨. 자료 : 생명보험협회 (2001~2002), FACTBOOK ; 보험개발원 (2003~2011), 보험통계연감 ; 금융감 독원보도자료 (2012). 나. 손해보험 손해보험시장의채널별시장점유율은 FY2012 현재대리점 41.5%, 설계사 30.1%, 임직원 15.0%, 방카슈랑스 12.6% 순임. FY2001과비교해보면설계사와대리점비중이지속적으로감소하고있음. 그가운데임직원과방카슈랑스의비중은증가하고있으며, 보험중개사비중은생명보험과유사하게미미한수준임.

100 90 조사보고서 < 부록표 Ⅰ-5> 손해보험채널별시장점유율추이 구분임직원설계사대리점방카슈랑스기타 FY FY FY FY FY FY FY FY FY FY FY FY 주 : 1) 원수보험료기준임. 2) 기타에중개사와공동인수가포함됨. 3) FY2012 농협손보포함. 자료 : 보험개발원 (2003~2011), 보험통계연감 ; 금융감독원보도자료 (2012). ( 단위 : %) 3. 채널관련민원 보험상품은무형상품이라는특성과보험가격및급부가보험가입이후장기간경과한뒤에확정되는금융상품이라는점등으로인해보험소비자민원이급격히증가하는경향이있음. FY2012 총 4만 8,031건으로 보험모집 과 보험금산정및지급 에대한민원이절반이상으로 55.2% 를차지하였으며, 이외에도 면부책결정 이 8.2%, 계약성립및실효 가 8.0%, 고지및통지의무위반 이 3.8% 순으로나타남. 보험민원의경우 2000년대초반 보험금지급및산정 에대한민원이가장많았으나, 점차 보험모집 에대한민원이증가함.

101 부록 91 구분보험모집보험금산정 / 지급 < 부록표 Ⅰ-6> 보험업권민원분석추이 면부책결정 계약성립 / 실효 고지 / 통지의무위반 FY ,807 FY ,097 FY ,634 FY ,537 FY ,243 FY ,171 FY ,053 FY ,369 FY ,889 FY ,451 FY ,226 FY ,031 주 : 계는단순질의를제외한건수임. 자료 : 금융감독원보도자료. 기타 ( 단위 : %, 건 ) 계 소비자보호관련지표인불완전판매율과계약해지율의경우최근들어개선되고있는것으로나타났으나, 비대면채널의불완전판매율과계약해지율은높은수준임. 전체적으로 2012년불완전판매율의경우 6.0%( 생보 7.4%, 손보 4.7%) 로전년대비 0.9%p, 계약해지율은 0.5%( 생보 0.8%, 손보 0.3%) 로 0.3%p 감소함. 채널별로살펴보면통신판매 (TM, 직영다이렉트, 홈쇼핑 ) 등의비대면채널의불완전판매율과계약해지율이높은수준임. - 비대면채널의경우품질보증해지유발등의불완전판매가상존하나, 충동구매가빈번하고비교적완화된통신판매철회권 (30일이내 ) 등으로청약철회에의한불완전판매도많은수를차지함.

102 92 조사보고서 한편, 일반법인대리점의경우실적을위한작성계약등무리한판매경 쟁으로품질보증해지가빈번함. 대리점 직영조직 구분 < 부록표 Ⅰ-7> 채널별불완전판매율및계약해지율 (2012 년 ) 불완전판매율 계약해지율 ( 단위 : %) 생보손보전체생보손보전체 설계사 개인 금융기관 TM 홈쇼핑 일반법인 다이렉트 복합 업계평균 주 : 1) 불완전판매율 =( 청약철회건수 + 품질보증해지건수 + 민원해지건수 + 무효건수 ) 신계약건수 2) 계약해지율 =( 품질보증해지건수 + 민원해지건수 ) 신계약건수 3) 다이렉트는 TM, CM, 홈쇼핑을모두포함하는개념이며, 복합은대면과비대면이결합된하이브리드형채널을말함. 자료 : 금융감독원보도자료 ( ), FY12 보험사모집질서준수수준평가결과.

103 부록 Ⅱ: 해외보험그룹의채널운영사례 1. 독일 Allianz 가. 연혁 Allianz 는전세계를대상으로생명보험, 손해보험, 자산관리서비스를제공하 는세계최대의보험금융서비스그룹임. 34) Allianz 그룹은 2006년 Allianze AG에서 Allianz SE로변경하면서유럽연합내의회사가되었으며, 독일내의사업은지주회사를설립하여각사업부문을통합적으로운영함. 2006년이전인 Allianz AG는손해보험, 생명보험, 건강보험을각각의사업부문으로운영하고판매도각사업부문별로복잡하게이루어짐. 그러나 Allianz SE로변경된이후에는독일에지주회사를설립하여손해보험, 생명보험, 건강보험의영업부문을관리하고각영업분야에있던판매부문을지주회사내한사업분야로통합하여기능별로운영하도록함. 34) Allianz 그룹홈페이지참조.

104 94 조사보고서 < 부록그림 Ⅱ-1> Allianz 그룹의운영변경 자료 : Allianz insurance Germany(2013), Allianz Capital Markets Day. 나. 현황 Allianz는독일최대보험회사로서생명보험, 손해보험, 건강보험의보험서비스뿐만아니라자산관리서비스도제공하며, Allianz 그룹의개인고객만 1,900 만명에이름. 35) 손해보험분야는 15.4% 로독일내최대점유율을기록하고있으며, 그점유율이 2위사의점유율보다 2배수준임. - 자동차보험이 35% 로가장많으며, 상해보험 17%, 재물보험 15%, 책임보험 12% 의순임. 생명보험의시장점유율은 17.4% 로자국내 1위이며, 그중개인보험이절반이상을차지함. 건강보험의시장점유율은 9.1% 로자국내 3위이며, 전속대리인채널이 81% 로주력임. 35) Allianz Insurance Germany(2013), Allianz Capital Markets Day.

105 부록 95 Allianz 독일의 2012년현황을살펴보면, 4개의판매채널부문이 8개지역으로구분되어있으며, 지점 88개, 전속채널 8,540명을보유함. 판매를담당하는인력규모는 14만명이고, 이중전속관계에있는규모는 8,540명임. 신규수입보험료는생명보험 124억 1,800만유로, 손해보험은 8억 8,700만유로, 건강보험은 680만유로임. Allianz는강력한전속채널을보유하고있는데, 이는독일내보험판매시장의특징을반영한것으로볼수있음. 독일판매채널의경우개인상품에대한높은자문수요로인해생 손보모두에서전속대면채널이선호됨. Allianz는이러한전속채널을기반으로자국내에서보험료기준으로가장큰보험회사가됨. 한편, Allianz가이용하고있는브로커채널은생명보험시장에서크게성장하고있음. Allianz는생명보험시장에서선도적지위를지속적으로유지해나가고있으며, 2012년보험료수입은 72억유로, 2010~2012년연평균성장률은 2.4% 로나타남. - 브로커특성별로분야를세분화하고상품구조를다양화함. - 브로커수준향상을위해 Allianz Broker Academy 프로그램을운영함. - 효율적원가통제를목적으로비용절감을위해노력함. 한편, 2012년손해보험에서의보험료수입은 1억 3,500만유로로 2010년에비해연평균 21.1% 성장함. - 손해보험분야의지속적인성장을위해회사와브로커간의기술적지원 ( 자료전송 ) 과세분화된 CRM 툴을제공함.

106 96 조사보고서 < 부록표 Ⅱ-1> 브로커채널수입보험료 ( 단위 : 백만유로, 천유로, %) 생명보험 손해보험 구분 CAGR 일시납 1,542 1,222 분합납 5,319 5, 자동차 자동차이외 건강보험 816 1, 주 : 1) 신규보험료기준임. 2) 건강보험은천유로이며월기준임. 자료 : Allianz. 또한, Allianz의방카슈랑스채널은고객접근성을높이기위한채널전략으로생명보험및연금상품을기반으로성장함. Allianz는 Oldenburgische Landesbank라는은행을직접소유하고있으며, Commerzbank 와의협력을통해대형지점네트워크를활용함. - Oldenburgische Landesbank은독점적인채널로북부독일지역에서우위를점하고있는은행으로개인및기업을대상으로은행서비스를제공하고 177개지점을보유함. - Commerzbank 와의협력으로개인고객 700만명, 1,200개의지점을활용하여다양한보험상품을취급하고있으며, 15년간의판매협정으로독점적인판매제휴관계도수립함. - 또한, Allianz는 206개저축은행과의제휴로 2,166개의지점도활용하고있음. < 부록표 Ⅱ-2> 생명보험방카슈랑스채널 (2012) ( 단위 : 백만유로, %) 구분 Oldenburgische Landesbank Commerzbank 기타저축은행 보험료 226 1,363 1,309 비중 주 : 신계약기준. 자료 : Allianz.

107 부록 영국 Ageas UK 36) 가. 연혁 Ageas는벨기에보험회사로 1824년설립되었으며, Ageas UK가 2000년 Northern Star를인수하면서영국시장에진입한이후다수의영국보험회사를인수 합병하면서성장함. 2001년 Northern Star와 Bishopsgate를통합하여 Fortis Insurance( 현 Ageas Insurance) 를설립함. 2010년 Fotris에서 Ageas로사명을변경하고보험부문과은행부문을분리하였으며 Kwit-Fit Insurance Services를인수함. 2012년 Groupama Insurance를인수함. Ageas UK 는 Ageas 그룹의한회사로모기업은벨기에의 Ageas SA/NV 임. 37) Ageas 그룹은지역적으로벨기에, 영국, 중부유럽, 아시아의 4 개회사로 나뉘어있으며각각의회사가독립적으로운영됨. 나. 현황 Ageas UK 의경우영국에서생 손보상품을모두판매하고있으며고객수 는 770 만명, 직원수는 6,000 명임. 특히, 자동차보험과재물보험에특화되어있으며, 2011 년수입보험료에서 자동차보험이 66%, 재물보험이 27% 를차지함. Ageas UK 는자국내손해보험시장에서 6 위를기록함. 36) Persson(2013), Ageas Profile, Datamonitor를주로인용함. 37) Ageas SA/NV는브뤼셀주식거래소 (Brussels Stock Exchange) 상장기업임.

108 98 조사보고서 이륜차보험 (motorcycle insurer) 에서 2 위, 개인용자동차보험 (private motor insurer) 은 3 위, 가정종합보험 (household insurer) 은 5 위임. < 부록그림 Ⅱ-2> 2012 년영국개인용자동차보험의회사별시장점유율 주 : LV= 는영국계보험회사인 Liverpool Victoria 의브랜드명칭임. 자료 : Ageas Annual Report 2012; Evelina Persson(2013) 재인용. Ageas UK의영업범위는기업용손해보험, 개인용손해보험, 생명보험의 3분야로구성되어있음. Ageas UK의가장중점사업은기업용손해보험분야로소규모기업을대상으로하는보험사업임. 사업영역은 Ageas Insurance Limited, Ageas Protect, Ageas Retail, Tesco Underwriting, Groupama 의 5개부문으로구성됨. Ageas Insurance는주로개인용과소기업용보험패키지상품을취급하며브로커, 중개업자, 우애조합, 온라인채널을이용함. Ageas Protect는 2008년출범하여생명보험상품을공급하는회사로 IFA(independent financial advisors) 채널을이용함.