<BCD2BAF1C0DAB9AEC1A6B0E6C7E8B0FA20BFB5C7E220BFE4C0CE20BAD0BCAE28BCF6C1A4C6EDC1FD292E687770>

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1 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 박종옥 손상희 요약 금융상품이복잡 다양해지면서금융상품과관련된소비자문제가금융시장의여러영역에서발생하고있다. 현재까지이루어진대부분의금융소비자문제관련연구는금융소비자보호정책및상담기관에신고된피해구제사례분석과관련하여이루어지고있다. 그러나금융소비자문제는금전적손실뿐만아니라금융거래과정에서소비자가겪는어려움및불이익을포함하는개념으로이러한관점에서의연구는이루어지지않고있다. 따라서본연구에서는금융상품구매과정에서발생하는소비자의금융소비자문제경험수준과영향요인을파악하는것을목적으로하였으며궁극적으로금융소비자의복지향상에기여하고자하였다. 연구결과, 첫째, 소비자의금융소비자문제경험수준은다소경험하는편인것으로나타났으며유형별로는정보비대칭성문제를가장많이경험하는것으로나타났다. 둘째, 금융소비자문제경험의영향요인으로는교육수준, 연령, 소득수준, 금융교육여부, 소비자의사결정역량, 금융영역별거래경험으로나타났다. 또한금융소비자문제경험과영향요인들간의상대적영향력을살펴본결과소비자의사결정역량이가장큰영향력을가지는것으로나타났다. 이상의결과를토대로금융소비자문제경험의최소화를위한금융소비자교육과금융소비자보호정책강화의필요성을제시하였다. 핵심어 : 금융소비자문제경험, 금융소비자보호, 소비자의사결정역량 목차 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적배경 1. 금융소비자문제의개념 2. 금융소비자문제관련연구 3. 금융소비자문제경험과관련요인 Ⅲ. 연구문제및연구방법 1. 연구문제 2. 연구모형 3. 연구방법 4. 연구대상및자료의수집과분석 Ⅳ. 연구결과 1. 조사대상자의일반적특성 2. 금융소비자문제경험수준 3. 금융소비자문제경험에영향을미치는요인 Ⅴ. 결론 1. 요약및논의 2. 후속연구에의제언및한계점 I. 서론 지난해무려 16개의저축은행이부도를내면서무려 3만여명에이르는소비자가금전적인피해를입었다 ( 한국일보, ). 뿐만 아니라올해초발생한변액보험의불완전판매및부동산경기침체와무리한대출로인해발생한하우스푸어, 2007년펀드대란을기점으로사회적이슈가되었던펀드의불완전판매등예 적금, 보험, 대출, 투자의다양한금융거 박종옥 서울대학교소비자학과박사과정손상희 서울대학교소비자학과부교수 49

2 박종옥 손상희 래영역에서소비자문제가발생하고있다. 다수의금융소비자들에게큰피해를가져다준이러한금융소비자문제들로인해금융소비자보호의필요성이중요한사회적쟁점으로대두되었다. 금융상품의복잡한구조, 금융상품정보의전문성등의금융상품고유의특성과구매후의수익성에대하여장담할수없는신용재적특성때문에소비자는금융상품의탐색과이해및평가등에서어려움을겪는다. 이러한어려움들은금융시장내소비자의힘을약화시켜소비자의권리행사를저해하고소비자문제의발생가능성을높이는요인이된다. 금융시장에서의소비자문제는금전적손실로이어질가능성이크고다른재화들과는다르게보상이나환불이어렵기때문에소비자문제가발생했을경우회복이어렵다. 금융시장에서발생하는소비자문제는개인에게는금전적손실을발생시키고삶의질을저하시키며나아가사회적으로소비자전체의복지를저하시키기때문에금융소비자문제는개인적인문제에그치는것이아니라사회적인문제로다루어져야할필요가있다. 지금까지의금융소비자문제관련연구는금융소비자보호정책연구와금융소비자피해구제사례를바탕으로한금융소비자피해연구가대부분이다. 김성숙외 (2011) 은보통구매전 ( 前 ), 구매시 ( 時 ), 구매후 ( 後 ) 로나누어지는일반상품의거래과정과는달리금융상품의거래과정은판매및모집, 유지관리, 정산및환매의과정으로구분하는데이는판매자관점의구분방식으로소비자의금융상품구매전 ( 前 ) 단계를고려하지않기때문에금융소비자의정보탐색과정에서발생하는다양한소비자문제를간과하기쉽다고지적하였다. 이연구에서지적한바와같이피해구제사례를바탕으로한기존의연구들은금융상품구매후단계에집중함으로써소비자와판매자간의정보제공및수 집, 이해와관련된어려움등구매전이나구매시에경험하는문제를간과하고있다. 따라서본연구에서는이러한점을보완하기위해구매단계인구매전, 구매시, 구매후를고려하여소비자가경험한금융소비자문제의수준과유형을파악하고자한다. 이를위해본연구에서는구매단계를고려하여소비자의금융소비자문제경험을측정할수있는척도를구성하고그에근거하여소비자의금융소비자문제경험수준과그영향요인을밝히고자한다. 또한연구결과를통해금융소비자문제최소화를위한교육적 정책적대안마련을위한기초자료를제공하고자하며, 궁극적으로소비자의금융복지향상에기여하고자한다. Ⅱ. 이론적배경 1. 금융소비자문제의개념소비자문제는소비자가상품과서비스를구입, 거래함에있어서그들의권리가당사자에의하여침해되기때문에생기는문제로정의된다 ( 이기춘외, 2010). 이와유사하게김민정 (2011) 은금융소비자문제를금융시장에서판매자와금융소비자간거래의제반과정에서발생하여금융소비자의권익을저해하는여러가지문제들로정의하였다. 또한황덕순외 (2001) 는가계자금대출에관련된소비자문제연구에서가계자금대출관련소비자문제를소비자가대출상품을탐색하고선택 소비하는과정에서금융기관의소비자권리침해와소비자의무지로인하여발생하는불이익및피해등을포함하는개념으로정의하였다. 이러한정의들을종합해볼때금융소비자문제는소비자가금융상품 50 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

3 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 구매과정에서경험하는금융기관의소비자권리침해및소비자의과실로인해발생하는어려움및피해라고할수있다. 금융소비자문제는크게정보비대칭성과교섭력차이, 제한된합리성의 3가지유형으로나누어볼수있다 ( 이경주 이현복, 2010). 선행연구에서정보비대칭성문제는상품이복잡하고다양하여상품의효용성과기능을파악하기힘든소비자의상품에대한이해측면에서의어려움에의해발생된다고하였다. 또한이러한어려움으로인하여상품에대한정확한평가가어렵기때문에소비자가자신에게적합한상품이무엇인지파악하기어렵고, 적정가격에대한판단이어려운점이그원인이라고하였다 ( 김병연, 2009). 또한교섭력차이문제는상품이표준화되어금융시장내에비슷한상품이너무많아선택의다양성을저해하여소비자가선택할수있는여지가적다는점과타소비재에비해가격협상의가능성이부족한점, 그리고상품에불만족한경우거래교체비용이높아거래선교체에어려움을겪는점등이그원인으로나타났다 ( 김병연, 2009). 마지막으로제한된합리성문제는소비자가제공되는정보의양과무관하게비합리적인판단을내리거나비합리적인선택을하는점, 또한제공받은정보를이해하고자하는노력을하지않거나, 금융지식의부족으로인해비합리적행동을하는점등으로나타났다 (Cartwright, 1999; 황진자, 2008). 이상의금융소비자문제가발생하는원인을바탕으로금융소비자문제유형별정의를내리면다음과같다. 정보비대칭성문제는금융기관이제공하는금융상품정보에대한이해의어려움과접근성이낮은제공방식등으로인하여경험하게되는문제로정의할수있다. 교섭력차이문제는표준화된상품및가격협상의가능성부족등과같은금융상품의특수성때문 에소비자가상품을변화시키거나거래과정에서소비자의의견을개입시킬수있는여지가적어의사결정의주도권을금융상품판매자가가짐으로인해경험하게되는문제로정의할수있다. 마지막으로제한된합리성문제는제공되는정보의양이나판매자와소비자간의교섭력차이와관계없이소비자가스스로가합리적인선택또는행동을하지않거나포기하여발생하는문제로정의할수있다. 2. 금융소비자문제관련연구 1) 정보비대칭성문제정보비대칭성문제는금융기관이제공하는금융상품정보에대한이해의어려움과접근성이낮은제공방식등으로인하여경험하게되는문제를말한다. 박지우 여정성 (2009) 은금융상품정보의전문성, 차별성, 시간성, 지속성등의특성에의하여소비자가금융정보탐색에장애를경험한다고보고소비자가경험하는금융정보탐색장애의수준과영향요인에대하여밝혀내고자하였다. 연구결과에서금융정보의탐색과이해에있어서대부분의소비자가어려움을겪고있는것으로나타났다. 금융정보탐색장애의구체적인원인으로는금융기관의정보가너무과다하고난해하다는점이가장크게나타나금융기관의정보제공방법과내용에문제가있다고지적하였다. 또한금융지식점수와정보탐색자신감이낮을수록, 정보요구도가높을수록정보탐색장애를많이느끼는것으로나타나소비자의역량이부족하며금융기관에서제공하는정보의내용및제공방식에문제가있음을밝혀냈다. 이러한결과는시장내정보비대칭성문제가발생할가능성이높음을시사한다. 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 51

4 박종옥 손상희 김민정 (2011) 은펀드투자권유에서나타나는문제점을진단하고합리적인개선방안을모색하고자하였다. 연구결과에서펀드투자권유에서나타나는문제점으로소비자측면에서는투자에관련된소비자의정보에대한이해부족, 판매자측면에서는이해상충으로인해발생하는불완전판매가, 정책측면에서는투자거래관련규제의실효성부족등이있었다. 이는금융시장에서소비자의금융역량부족으로인한금융정보이해의어려움과판매자가소비자에게구매를유도하기위해제한적인정보를제공함으로인해소비자가불이익을당할수있는가능성이존재함을시사하고있어정보비대칭성문제가존재하고있음을시사하고있다. 금융상품정보는그구조가매우복잡하고어려우며상품자체가신용재적특성을지니기때문에구매당시에는이익즉, 수익성을판단할수없다. 이러한이유로소비자는판매자에비해정보적으로열악한상황에놓이게된다. 이러한정보비대칭문제를해결하기위하여최근자본시장법을통해설명의무와적합성원칙을강화하는움직임을보이고있으며금융상품정보비교공시제도등의서비스를제공하고있다. 금융상품정보비교공시제도의경우, 소비자가금융소비자가유사한금융상품들을상호비교하여선택할수있도록함으로써소비자의권익을증대시킬수있다고하였으나아직그서비스가미흡하여보완의필요성이있다 ( 송민규, 2011). 2) 교섭력차이문제교섭력의차이문제는표준화된상품및가격협상의가능성부족등과같은금융상품의특수성때문에소비자가상품을변화시키거나거래과정에서소비자의의견을개입시킬수있는여지가적어의사결정의주도권을금융상 품판매자가가짐으로인해경험하게되는문제를말한다. 이러한교섭력의차이문제는주로시장내의구조적인문제로인하여발생하는힘의차이가원인으로발생하는문제이기때문에소비자보호정책의평가와금융시장의구조적문제점을지적하는연구에서다루어졌다. 전승근 (2011) 은보험상품에서발생하는불완전판매와관련한규제및사례연구를통해불완전판매에대한개선방향을제시하였다. 이연구에서는불완전판매가금융상품의복잡한구조와판매채널의급격한변화로인하여발생한다고하였다. 그러나현재시행되고있는규제가금융상품과판매채널의급격한변화를따라가지못하고있어규제의효과가충분하지않다고지적하면서현재시행하고있는규제를실제적인적용이가능하도록시정하고보험회사및보험모집종사자들이불완전판매를통해소비자를기만하지못하도록이에대한규제를강화해야한다고하였다. 이윤호 (2009) 는금융상품의불완전판매와그입증책임에대하여연구하였는데불완전판매로인하여손해를입었을경우, 실제소송에서소비자가패소하는경우가대부분이며이는입증책임이나, 소송비용, 변호사선정등의부분에서소비자가열위에있기때문에, 즉소비자와금융기관의힘의차이에의해발생한다고하였다. 이러한금융기관과소비자간힘의불균형을해소하기위해서는설명의무와적합성원칙에입각하여효율적으로그책임을배분하고원금손실에대한손해배상강도를더하여균형을맞추어야한다고해결방안을제시하였다. 3) 제한된합리성문제제한된합리성문제는제공되는정보의양이나판매자와소비자간의교섭력차이와관계 52 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

5 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 없이소비자가스스로가합리적인선택또는행동을하지않거나포기하여발생하는문제를말한다. 기존의경제학이론에서는소비자를경제적인간으로보았다. 경제적인간은명확한기호 ( 취향 ) 을가지며이는불변하고모순이없어야한다. 그리고그기호를토대로최대의효용을가지는선택대안을선택한다고가정하였다. 그러나실제의사결정상황에서소비자는완전정보가주어진다하더라도이를분석하여최대효용의선택대안을도출해내는것은어렵다 ( 도모노노리오, 2007). Howlett et al.(2008) 은소비자가재무결정을내릴때합리적인의사결정을내리지못하는이유에대하여알아보고자하였다. 연구결과, 자기조절과미래지향성, 금융지식이낮을수록소비자는합리적인의사결정을내리지못하는것으로나타났다. 한미영 김재휘 (2007) 는개인투자자의심리적요인이비합리적인투자의사결정및투자행동을유발한다고보고구체적으로영향을미치는심리적요인이무엇인가에대하여알아보고자하였다. 연구결과, 자신의투자능력에대한긍정적평가나수익률에대한낙관적기대와같은자기고양적원인과투자확신등이잘못된위험투자행동에영향을미치는것으로나타났다. 김영두 (2011a) 는의사결정의각단계에서발생하는 편의 로인해의사결정오류가발생한다고보았다. 이러한문제에대한대안으로투자시장에서의정보제공과교육인프라구축이소비자의입장에서재정비되어야하며소비자는자기통제와의식전환을통해투자에대한관여도를높여야한다고하였다. 김영두 (2011b) 는투자시이익상황과손실상황에서소비자의투자의사결정이소비자의조절초점에따라어떻게다른지에대하여살펴보았다. 조절초점이론은소비자의성향즉, 소비자가취하는조절초점에따라소비자의의사결 정이달라진다는이론으로소비자의성향을긍정적결과를추구하며적극적이고대담한선택을하는향상초점과부정적결과를회피하고자방어적인선택을하는예방초점으로구분된다. 연구결과, 예방초점을가진소비자의경우낮은보상을위한낮은위험대안을선택할가능성이높으며향상초점을가진소비자의경우에는투자시이익이발생한상황에서높은보상을위한높은위험대안을선택할가능성이높은것으로나타났다. 이는소비자가의사결정에있어어떠한성향을가지느냐에따라비합리적인의사결정을내릴수있다는것을시사한다. 3. 금융소비자문제경험과관련요인선행연구고찰을통해금융소비자경험에영향을미칠것으로판단되는요인을크게소비자역량관련요인과금융거래관련요인, 사회인구학적요인으로나누어구성하였다. 1) 소비자역량관련요인소비자역량과관련된연구로는크게소비자의역량과관련된연구와의사결정에관련된연구, 그리고소비자의역량향상에도움을주는것으로알려진금융교육과관련된연구가있다. 김정현 최현자 (2012) 는재무관리역량을복잡해진금융환경하에서금융소비자가자생할수있는능력으로보고우리나라소비자의재무관리역량을분석하였다. 결과비상자금, 중기부채부담, 투자성향및유동성등에대한준거기준이충족되는집단, 즉객관적재무복지가높은집단이그렇지않은집단에비해서재무관리역량이높은것으로나타나재무관리역량은소비자의합리적인재무관리행동에영향을미치는 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 53

6 박종옥 손상희 것으로나타났다. 또한최현자 김정현 (2010) 은금융채무불이행자의재무관리역량을파악하고자하였는데재무관리역량수준이낮으면금융채무불이행행동을하는것으로나타나낮은재무관리역량이금융채무불이행의원인이된다고하였다. 이러한연구결과들은재무관리역량이높을수록적절한금융행동을하는것을의미한다. 남승규 (2005) 는 Miller & Byrnes(2001) 의의사결정역량 (DMCI) 척도를소비자에적용하여소비자자기조절모형 (Consumer Self-Regulation Model: CSRM) 을제안하였다. 소비자자기조절모형에서는모든소비자가소비생활을통해만족감을만끽하고성공적인소비생활을향유하고자하지만많은소비자가만족감대신불만과후회를겪는이유는소비자가구매의사결정을잘하지못하기때문이라고하였다. 연구결과, 의사결정역량이높은소비자가그렇지않은소비자보다성공적인소비경험을더많이한다는것을확인하였다. 이러한연구결과는구매에있어의사결정역량이높을수록적절한구매의사결정을내리며소비자문제를덜경험할것이라고예측할수있다. 이희숙외 (2005) 는대학생을대상으로소비자재무관리교육의효과에대하여연구하였다. 소비자재무관리교육은소비자신용과신용카드, 합리적인소비생활, 돈관리등의내용으로구성하였다. 연구결과, 세부내용중일부를제외하고교육효과가매우큰것으로나타났다. 최현자 조혜진 (2011) 은대학생을대상으로학교에서의금융교육과금융거래경험이금융이해력에어떠한영향을미치는가에대하여알아보았는데학교에서의금융교육과실제금융거래경험이대학생의금융이해력수준을향상시키는데효과적인것으로나타났다. 따라서금융관련수업을필수과목으로지정하고실습과현장학습을통해직접다양한금융거래를경험할수있도록다양한교육방법을통한교육이필요할 것이라하였다. 이러한연구결과로미루어볼때금융교육이소비자의금융역량을향상시켜금융소비자문제경험을감소시킬수있을것으로예측할수있다. 이상의선행연구를기초로본연구에서는소비자의금융소비자문제경험에영향을미칠것으로예측되는소비자역량관련요인으로소비자금융역량과소비자의사결정역량, 금융교육경험을포함시키고자한다. 2) 금융거래관련요인금융거래와관련해서는금융거래경험에서습득하는지식이소비자의금융역량을향상시킬것이며소비자는금융역량의향상으로인해금융소비자문제를덜경험할것이라는관점과금융거래경험이많다는것은금융거래경험이적은소비자보다금융시장에더많이노출되어금융소비자문제를더많이겪었을것이라는관점으로살펴볼수있다. 최현자 조혜진 (2011) 은대학생을대상으로학교에서의금융교육과금융거래경험이금융이해력에미치는영향을알아보았는데학교에서의금융교육과실제금융거래경험이대학생의금융이해력수준을향상시키는데효과적인것으로나타났다. 금융거래경험은크게은행거래경험 ( 예금서비스, 정기예 적금가입 ), 투자경험 ( 펀드, 주식 ). 신용거래경험 ( 체크 / 현금카드사용, 신용카드보유, 신용카드사용, 카드대금연체경험, 카드대금연체횟수, 학자금대출 ) 으로측정하였다. 이가운데은행거래경험 ( 예금서비스 ), 투자경험 ( 펀드, 주식 ), 신용거래경험 ( 체크 / 현금카드사용, 카드대금연체, 카드대금연체횟수 ) 에서집단간차이를보여다양한영역의금융거래경험이대학생들의금융이해력수준을향상시키는데도움이될것으로보았다. 김정현 최현자 (2011) 는소비자의개인적특성 54 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

7 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 및재무적특성에따른재무관리역량의차이에대하여알아보고자하였다. 개인적특성에서는성별, 연령, 직업, 교육수준, 결혼상태등에따라, 재무적특성에서는월소득, 월생활비, 월저축투자, 금융자산, 부동산등에따라재무관리역량에서차이가있음을알수있었다. 구체적으로살펴보면월소득이높은집단이태도와기능역량점수가높은것으로나타났고, 월생활비가많은사람들이모든역량에서높은수준을나타냈다. 또월저축투자수준이높은사람은지식, 태도, 기능역량모두높은것으로나타났으며금융자산과부동산에서는많이보유하고있는집단이기능역량이높은것으로나타냈다. 선행연구에서금융소비자문제관련요인으로월저축투자, 금융자산, 부동산등이있었는데월저축투자액, 금융자산및부동산등이많다는것은곧금융거래경험이풍부함을의미한다. 금융거래경험이풍부하다는것은금융거래경험이적은사람보다금융소비자문제를더많이겪어왔을것으로예측할수있다. 이상의선행연구고찰을통해본연구에서는금융거래경험의양을측정하기위해금융거래관련요인으로금융영역별거래경험과금융거래기간을포함시키고자한다. 3) 사회인구학적요인 Agarwal et al.(2009) 은생애주기에따른재무의사결정에대한연구에서생애주기, 즉연령에따라재무의사결정능력이다를것으로보고분석한결과 40대를기준으로그보다연령이낮거나높으면재무의사결정에서실수를많이한다고하였다. 최현자 조혜진 (2011) 은대학생의금융이해력의차이를알아보기위한연구를수행하였다. 연구결과, 사회인구학적요인에서는성별과월평균용돈이유의한영향을미치는 것으로나타났으며남학생이여학생보다, 월평균용돈이많을수록금융이해력이높은것으로나타났다. 김정현 최현자 (2011) 는소비자의개인적특성및재무적특성에따른재무관리역량의차이에대하여알아보고자하였다. 개인적특성에서는성별, 연령, 직업, 교육수준, 결혼상태등에따라, 재무적특성에서는월소득, 월생활비, 월저축투자, 금융자산, 부동산등에따라재무관리역량에서차이가있음을알수있었다. 개인적특성에대하여구체적으로살펴보면남성이여성보다, 30대이상인경우지식역량이높았고, 학생인경우지식역량이낮은것으로나타났다. 교육수준은지식, 태도, 기능의모든역량에서교육수준이높을수록역량이높은것으로나타났다. 결혼상태는기혼자가지식역량에서높은점수를나타냈다. 더불어월소득이높을수록재무관리역량이높은것으로나타났다. 배순영 천현진 (2010) 은소비자의사회인구학적요인별소비자역량의차이를살펴보았는데, 이가운데금융역량에해당하는분석결과를제시하면다음과같다. 소비자금융역량은지식과실천으로나누어살펴보았고, 공통적인결과로연령이높을수록, 기혼자가미혼자보다, 학생보다생산 / 판매 / 서비스, 자영업, 전업주부, 전문직, 경영관리직, 사무직이, 고졸이하보다대졸및대학원이상이, 월평균가구소득 200만원미만집단보다 200~300만원집단과 500만원이상집단이금융지식이높은것으로나타났다. 지식역량과실천역량이다른결과를나타낸것은성별이었는데지식역량에서는유의하지않은것으로나타났고, 실천역량에서만여성이남성보다실천역량이높은것으로나타났다. 이상의선행연구고찰을통해금융소비자문제에영향을미칠것으로예상되는사회인구학적요인으로성별, 직업, 연령, 교육수준, 월평균소득, 결혼상태등을추출하였다. 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 55

8 박종옥 손상희 Ⅲ. 연구문제및연구방법 2. 연구모형 1. 연구문제본연구는최근 1년이내예 적금, 투자, 보험, 대출영역중한영역에서라도금융상품을구매한적이있는소비자를대상으로소비자가금융상품구매과정에서경험하는금융소비자문제의전반적인수준과유형별수준을파악하고이와더불어소비자금융소비자문제경험의영향요인에대하여알아보고자하였다. 이에따라연구문제를다음과같이설정하였다. [ 연구문제1] 금융상품구매과정에서소비자금융소비자문제경험수준은어떠한가? [ 연구문제2] 금융소비자문제경험에영향을미치는요인은무엇인가? 앞서설정한연구문제에따라다음과같은연구모형을설정하였다 < 그림 1>. 앞서살펴본선행연구를바탕으로금융소비자문제경험에영향을주는관련요인을크게사회인구학적요인과소비자역량관련요인, 금융거래관련요인으로나누어구성하였다. 사회인구학적요인으로는성별, 연령, 교육수준, 직업, 월평균가계소득등을포함시켰으며소비자역량관련요인으로는소비자의사결정역량, 소비자금융역량, 금융교육여부를포함시켰다. 또한금융거래관련요인으로는금융거래기간과소비자가지난 1년간경험한금융영역별거래경험을포함시켰다. < 그림 1> 연구모형 56 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

9 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 3. 연구방법 1) 조사도구의구성본연구에서는금융소비자문제경험의측정을위한척도를구성하기위해금융소비자피해사례관련연구들을참고하여소비자가겪을수있는금융소비자문제의내용을수집하였다. 수집된문항은구매과정 ( 구매전, 시, 후 ) 과금융소비자문제유형에따라정보비대칭성문제, 교섭력차이문제, 제한된합리성문제로유형화하여총 18문항으로구성한후, 예비조사와전문가를통한안면타당도검증을통해문항의적절성과신뢰성을검증하였다. 본조사실시후, 측정문항이금융소비자문제경험및유형을잘설명하고있는지알아보기위해확인적요인분석을실시하였다. 요인분석결과, 금융소비자경험은 3가지요인으로추출되었으며요인분석결과에따라타당도를저하시키는 2개문항을제외시키고최종적으로정보비대칭성문제 7문항, 교섭력차이문제 5문항, 제한된합리성문제 4문항으로총 16개의문항이도출되었다. 도출된 16개문항은전혀그렇지않다 / 별로그렇지않다 / 조금그렇다 / 매우그렇다의 4점리커트척도로측정하였으며점수가높을수록금융소비자문제를많이경험하였음을의미한다. 척도에대한신뢰도검정결과금융소비자문제경험전체의 Cronbach s α값은.87 이었고정보비대칭성문제, 교섭력차이문제, 제한된합리성문제에대한 Cronbach s α값은각각.80,.80,.73으로신뢰할만한수준이었다. 소비자역량관련요인으로소비자의사결정역량, 소비자금융역량, 금융교육여부를측정하였다. 소비자의사결정역량척도는 Miller & Byrnes (2001) 의의사결정역량척도를번안및수정하여사용하였고전혀그렇지않다 / 별로그렇지않다 / 조금그렇다 / 매우그렇다의 4점리커트척 도로측정하였다. 소비자의사결정역량은점수가높을수록자율적이고신중한의사결정성향을가지는것으로, 점수가낮을수록수동적이고충동적인의사결정성향을가지는것으로해석할수있다. 척도의 Cronbach s α값은.73으로신뢰할만한수준이었다. 소비자금융역량척도는배순영 천현진 (2010) 의소비자역량척도가운데금융역량척도를선택하여사용하였다. 금융역량척도는금융지식 9문항과금융실천 9문항으로총 18문항으로구성되었으며금융지식은정답이있는문항으로그렇다 / 아니다 / 모른다로측정되었고금융실천은전혀그렇지않다 / 별로그렇지않다 / 보통이다 / 조금그렇다 / 매우그렇다의 5점리커트척도로측정하였다. 척도의 Cronbach s α값은.72로신뢰할만한수준이었다. 4. 연구대상및자료의수집과분석본조사는최근 1년이내적어도예 적금, 대출, 투자, 보험중하나의거래영역이상에서관련금융소비자문제를경험한만 19세이상 69세이하의성인남녀를대상으로수행하였다. 설문은 2012년 5월, 리서치전문회사인 엠브레인을통해온라인조사로이루어졌으며회수된설문은총 549부로모두분석에사용하였다. 자료분석은 SPSS 18.0을사용하였으며분석방법으로는빈도분석, 중회귀분석등을실시하였다. Ⅳ. 연구결과 1. 조사대상자의일반적특성본연구의조사대상자의일반적특성은다음 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 57

10 박종옥 손상희 의 < 표 1> 과같다. < 표 1> 에나타난바와같이직장인이다른직업군에비해월등히많은편이었고교육수준은대졸이가장많은것으로나타났다. 또한기혼이미혼보다약 2배가량많았고월평균가계소득은 200만원이상~500만원미만의가계가월등히많았다. 금융영역별거래경험은예 적금상품구매가가장많은것으로나타났고보험상품구매, 투자상품구매, 대출상품구매순이었다. 금융거래기간은평균 18.9년 (SD 11.7) 인것으로나타났다. 2. 금융소비자문제경험수준소비자의금융소비자문제경험은 4점척도에서평균 2.46점으로 다소경험하는편 인것으로나타났으며유형별로는정보비대칭성문제를가장많이경험하는것으로나타났다 (< 표 2>). < 표 1> 조사대상자의일반적특성 (N=549) 항목 구분 빈도 (%) 항목 구분 빈도 (%) 성별 남 267(48.6%) 직장인 306(55.7%) 여 282(51.4%) 자영업 63(11.5%) 20대 98(17.9%) 직업 학생 39(7.1%) 30대 132(24.0%) 전업주부 113(20.6%) 연령 40대 131(23.9%) 기타 28(5.1%) 50대 113(20.6%) 결혼 미혼 180(32.8%) 60대이상 75(13.7%) 여부 기혼 369(67.2%) 예 적금 200만원미만 45(8.2%) 429(72.8%) 상품구매월평균 200만원이상~ 316(57.6%) 금융영역별대출상품가계 500만원미만 210(38.3%) 거래경험구매소득 500만원이상 188(34.2%) ( 최근 1년 ) 투자상품평균 (SD) 408(181.7) ( 복수응답 ) 284(48.2%) 구매고졸 135(24.5%) 보험상품교육대학재학 125(21.2%) 332(60.5%) 구매수준대졸 234(39.7%) 금융거래기간 ( 년 ) 평균 (SD) 18.9(11.7) 대학원졸 55(9.3%) 이는금융시장에서제공되는정보가불충분하거나정보의이해용이성이부족하여경험하는문제가크다는것을의미한다. 측정문항별정보비대칭성문제에서는 금융상품에대한정보가너무전문적인내용이라이해하는데어려움을겪었다. 는문항이가장높은경험수준을나타냈다. 이러한결과는금융기관에서제공받은정보가소비자가이해하기에는너무전문적이거나소비자의기초적인금융지식이부족하여발생하는것으로볼수있다. 교섭력차이문제에서는 금융상품의위험성 ( 변동이율, 원금손실등 ) 에대한판매자의설명이충분치않음을경험한적이있다. 문항이가장높은경험수준을나타냈고, 다음으로 판매자가추천해준금융상품구매후금융상품이마음에들지않아해지또는다른상품으로교체하고자하였으나금전적손해가커서곤란을겪었다 문항의경험수준이높은것으로나타났다. 이러한결과는자본시장법에서규정하고있는판매자의설명의무와적합성원칙이시장내에서충분히기능하고있지못하기때문으로볼수있다. 58 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

11 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 < 표 2> 금융소비자문제경험의수준 유형문항평균 (SD) 정보비대칭성문제 (7 문항 ) 교섭력차이문제 (5 문항 ) 제한된합리성문제 (4 문항 ) 금융상품에대한정보가너무전문적인내용이라이해하는데어려움을겪었다 금융상품구매전금융상품에대한정보가제대로공시하지않아비교탐색에어려움을겪었다. 금융상품구매후금융상품의현재상황 ( 이자율의변화, 계약의갱신내용등 ) 에대해지속적으로안내받지못해어려움겪은적이있다. 판매자가나에게가장적절한금융상품을추천했는지의구심이들었던적이있다. 금융상품구매시금융상품에대한충분한설명을제공받지못한채계약서에동의서명을한적이있다. 금융상품구매후문제발생시해결방법을몰라어려움을겪었다. 현재판매되고있는금융상품들가운데내상황에꼭적합한상품을찾을수없었다. 금융상품판매시들었던금융상품판매자의말과실제금융상품의계약내용이달라손해를본적이있다. 판매자가추천해준금융상품구매후금융상품이마음에들지않아해지또는다른상품으로교체하고자하였으나금전적손해가커서곤란을겪었다. 금융상품구매시원하지않는금융상품임에도불구하고판매자의강요나추천에의해금융상품을구매한적이있다. 판매자의강한권유에의해원래구매하려던금융상품이아닌 ( 또는추가로 ) 다른금융상품을구매한적이있다. 금융상품의위험성 ( 변동이율, 원금손실등 ) 에대한판매자의설명이충분치않음을경험한적이있다. 구매전금융상품에대한정보를수집할때따로정보를수집하지않고기존에내가가지고있던지식이나기분에따라상품을결정하였다. 금융상품구매시구매한금융상품이나에게최선의선택인지고려하지않았다. 광고만보고금융상품을선택하여후회한적이있다. 금융상품구매시판매자의설명을제대로듣지않고구매를결정한적이있다 (.66) 2.89 (.68) 2.75 (.64) 2.63 (.72) 2.54 (.69) 2.53 (.63) 2.43 (.66) 2.50 (.70) 2.42 (.79) 2.34 (.70) 2.28 (.74) 2.17 (.74) 2.30 (.70) 2.25 (.70) 2.21 (.68) 2.15 (.76) 전체평균 (SD) 2.46 (.41) 2.67 (.45) 2.34 (.55) 2.23 (.52) 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 59

12 박종옥 손상희 제한된합리성문제에서는 구매전금융상품에대한정보를수집할때따로정보를수집하지않고기존에내가가지고있던지식이나기분에따라상품을결정하였다. 문항의경험수준이가장높았으며다음으로 금융상품구매시판매자의설명을제대로듣지않고구매 를결정한적이있다. 문항의경험수준이높은것으로나타났다. 이는소비자가금융상품거래시충동적이고성급한태도로임하고있음을나타낸다. 따라서소비자가금융거래시합리적인의사결정을수행할수있도록돕는소비자의역량향상이중요하다는것을알수있다. < 표 3> 전반적금융소비자문제경험의영향요인 독립변수 사회인구학적요인 소비자역량관련요인 금융거래관련요인 종속변수 전반적금융소비자문제경험 b 상수 49.18*** 교육수준 대졸이상 1.18*.09 30대 연령 40대 대 대 직업 직장인및기타 전업주부 월평균 200만원이상 ~500만원미만 가계소득 ( 만원 ) 500만원이상 소비자의사결정역량 -.63*** -.32 소비자금융역량 금융교육경험 금융거래기간 금융영역별거래경험.78***.12 (Adj. ).16(.14) F 7.10*** * p<.05, ** p<.01, *** p<.001 가변수화하였음 - 연령 : 20대 직업 : 학생 월평균가계소득 : 200만원미만 3. 금융소비자문제경험에영향을미치는요인 1) 전반적금융소비자문제경험의영향요인회귀분석결과, 전반적금융소비자문제경험에유의한영향을미치는요인은교육수준, 소비자의사결정역량, 금융영역별거래경험인것으로나타났다 (< 표 3>). 구체적으로살펴보면대졸 이상이대졸미만보다, 금융영역별거래경험이많을수록금융소비자문제를더많이경험하는것으로나타났다. 반면, 소비자의사결정역량이높을수록금융소비자문제를적게경험하는것으로나타났다. 전반적금융소비자문제경험에영향을미치는요인들의상대적영향력을살펴본결과, 가장큰영향력을가지는요인은소비자의사결정역 60 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

13 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 량인것으로나타났다. 이는소비자의금융소비자문제경험에소비자의사결정역량이매우중요한영향을미친다는것을의미하며일반상품구매에있어소비자의사결정역량이높은사람일수록성공적으로구매를하며소비자문제를 덜경험한다는남승규 (2005) 의연구결과와일치한다. 이러한결과는소비자의금융소비자문제경험의감소를위해서는무엇보다소비자의사결정역량의향상이중요함을시사한다. < 표 4> 유형별금융소비자문제경험의영향요인 독립변수 사회인구학적요인 소비자역량관련요인 금융거래관련요인 종속변수 정보비대칭성문제 교섭력차이문제 제한된합리성문제 b b b 상수 20.55*** 14.25*** 14.38*** 교육수준 대졸이상.58*.09.48* 대 -1.06* 연령 40대 대 **.17 60대 직업 직장인및기타 전업주부 월평균 200만원이상가계소득 ~500만원미만 1.19* ( 만원 ) 500만원이상 소비자의사결정역량 -.14*** *** *** -.44 소비자금융역량 금융교육경험 -.73* 금융거래기간 금융영역별거래경험 **.11.26**.12 (Adj. ).08(.05).12(.10).23(.21) F 3.03*** 5.42*** 11.31*** * p<.05, ** p<.01, *** p<.001 2) 유형별금융소비자문제경험의영향요인 1 정보비대칭성문제경험의영향요인회귀분석결과, 교육수준, 연령, 월평균소득, 소비자의사결정역량, 금융교육경험이정보비대칭성문제경험에유의한영향을미치는것으로나타났다 (< 표 4>). 구체적으로살펴보면대졸이상이대졸미만보다, 월평균가계소득이 200 만원미만인응답자보다 200만원이상~500만 원미만의응답자가정보비대칭성문제를더많이경험하는것으로나타났다. 반면, 30대가 20대보다, 금융교육을받은사람이그렇지않은사람보다, 소비자의사결정역량이높을수록정보비대칭성문제를적게경험하는것으로나타났다. 이러한결과는정보비대칭성문제를감소시키기위해서는소비자의금융지식과이해력향상을위한금융교육이중요함을나타낸다. 또한 30대가 20대보다정보비대칭성문제를적게 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 61

14 박종옥 손상희 경험한다는결과는선행연구에서 20대보다 30 대이상이금융지식역량이높다고한김정현 최현자 (2012) 의연구결과와일맥상통하며이는취업을통해수입이증가하면서본격적으로금융거래를시작하는 30대가 20대에비하여금융상품에대한정보를적극적으로수집하고금융거래경험을통해금융정보를습득하기때문인것으로판단된다. 2 교섭력차이문제경험의영향요인회귀분석결과, 교육수준, 소비자의사결정역량, 금융영역별거래경험이교섭력차이문제경험에유의한영향을미치는것으로나타났다 (< 표 4>). 구체적으로살펴보면대졸이상이대졸미만보다, 금융영역별거래경험이많을수록교섭력차이문제를더많이경험하는것으로나타났다. 이러한결과는금융시장내다양한금융거래영역에금융시장의구조적문제가상존하고있는것으로해석해볼수있으며이러한구조적문제해결을위한규제강화가필요할것으로보인다. 반면소비자의사결정역량이높을수록교섭력차이문제를적게경험하는것으로나타났으며영향력또한가장큰것으로나타났다. 이러한결과는교섭력차이문제가소비자의사결정역량의향상으로일부해소될수있는가능성이존재함을시사한다. 3 제한된합리성문제경험의영향요인회귀분석결과, 연령, 소비자의사결정역량, 금융영역별거래경험이제한된합리성문제경험에유의한영향을미치는것으로나타났다 (< 표 4>). 구체적으로살펴보면 50대가 20대보다, 금융영역별거래경험이많을수록제한된합리성문제를더많이경험하는것으로나타났다. 50 대가 20대보다금융소비자문제를더많이경험한다는연구결과는 40대에서 50대중반까지를기준으로그보다연령이낮거나높으면재무의 사결정에서실수를많이한다고한 Agarwal et al.(2009) 의연구결과를지지하지않는다. 이는 20대소비자에학생이포함되어있어 50대소비자에비해금융거래경험이적어금융소비자문제에덜노출되었기때문으로판단된다. 또한금융영역별거래경험이많을수록제한된합리성문제를더많이경험한다는결과는금융시장전반에서제한된합리성문제가발생하고있음을암시한다. 반면소비자의사결정역량은역량수준이높을수록제한된합리성문제를적게경험하는것으로나타났으며제한된합리성문제경험에서가장큰영향력을가지는변수또한다른유형들과마찬가지로소비자의사결정역량인것으로나타났다. 이러한결과는소비자의의사결정성향이비합리적인금융의사결정에영향을미친다고한 Howlett et al.(2008) 과김영두 (2011b) 의연구결과를지지한다. 한편본연구결과에따르면금융교육이나소비자금융역량이제한된합리성문제의영향요인이아닌것으로나타났는데이러한결과는제한된합리성문제감소를위해서는금융지식위주의금융관련교육보다소비자의사결정역량의향상을위한교육이중요함을시사한다. 이상의결과에서금융소비자문제경험에가장큰영향력을행사하는변수는소비자의사결정역량인것을알수있었다. 그러나금융소비자문제경험에영향을미칠것으로예상되었던소비자금융역량의경우, 금융소비자문제경험에영향을미치지않는것으로나타났다. 이는소비자금융역량이높을수록적절한금융행동을한다는김정현 최현자 (2012) 의연구결과와일치하지않는결과이다. 그러나본연구에서다루고있는금융소비자문제가재무관리를포함하여살펴본기존연구들과는차별적으로실제금융상품의구매상황을다루고있다는점을고려해볼때, 실제금융상품구매상황에서는일반적 62 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

15 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 인금융지식이나금융실천수준보다는소비자의사결정역량이중요한역할을한다는것을시사한다. 또한이러한결과는금융상품에대한일반적인지식이나재무적실천정도가소비자의금융소비자문제경험에영향을미치는것이아니라자율적이고신중한소비자의의사결정성향이금융소비자문제감소에영향을미친다는것을의미한다. Ⅴ. 결론 1. 요약및논의본연구에서는금융소비자문제를금융소비자가금융상품구매과정에서경험하는금융기관의소비자권리침해및소비자의과실로인해발생하는어려움및피해로정의하였다. 본정의를토대로금융상품구매과정에서발생하는금융소비자문제경험수준은어떠한지파악하고소비자의금융소비자문제경험에영향을미치는요인은무엇인지밝히고자하였다. 본연구결과에대한요약및논의는다음과같다. 먼저소비자의금융소비자문제경험수준은 4 점만점에 2.46점으로다소경험하는편인것으로나타났다. 그러나금융소비자문제경험의유형별로차이가있었는데소비자는정보비대칭성문제를가장많이겪는것으로나타났고, 교섭력차이문제, 제한된합리성문제의순이었다. 소비자가가장많이경험하는금융소비자문제는금융시장에서정보가불충분하게제공되거나이해용이성이부족하여발생하는문제인것으로나타났다. 이는현재시행되고있는금융상품공시제도나자본시장법에서제시하는 판매자의설명의무와적합성원칙이제대로지켜지지않고있는것과금융소비자의기본적인금융지식의부족및정보탐색기술의부족을원인으로꼽을수있다. 이러한문제를감소시키기위해서소비자에게적절한정보가제공될수있도록정보공시및판매자의설명의무를강화해야할것이다. 현재금융시장내에서는유사한금융상품들의주요특성을쉽게비교할수있도록돕는비교공시제도를운영하고있으나그이용률은높지않다. 지범하외 (2012) 는소비자들이정보공시를이용하지않는이유로많은소비자들이비교지표에대한지식이부족하기때문이라고하였으며정보공시제도의문제점으로공급자위주의시스템을지적하였다. 따라서이미운영되고있는비교공시라는유용한제도를소비자들이잘활용할수있도록소비자의입장에서이해용이성과접근성을높일수있는방안이마련되어야할것이다. 또한변화가빠르고이해가어려운금융상품정보에있어서소비자의정보탐색및이해를돕는중간매체가필요하다고한 Lee & Cho(2005) 의주장처럼중립적인입장에서전문적인도움을줄수있는독립적금융자문서비스등과같은정보중개매체의개발및활용방안에대해서도고려해볼필요가있다. 각요인별로연구결과를살펴보면다음과같다. 첫째, 소비자역량관련요인중에서는소비자의사결정역량과금융교육경험이금융소비자문제경험과유의한관련이있는것으로나타났다. 먼저소비자의사결정역량은전반적금융소비자문제경험을비롯하여유형별금융소비자문제경험에서도가장큰영향력을가지는변수로나타났다. 이러한결과는성공적인소비생활을위한일반적인상품의구매의사결정에소비자의사결정역량의역할이중요하다고한남승규 (2005) 의연구와일치하는결과로전문성과복잡성이라는특수성을지니는금융상품구매에 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 63

16 박종옥 손상희 있어서도소비자의사결정역량이중요함을알수있다. 이는또한소비자의사결정역량향상을통해더많은소비자가금융거래를성공적으로수행하여금융소비자문제를일부해소할수있는가능성을시사한다. 금융교육경험은정보비대칭성문제에서금융교육경험이있는사람이없는사람보다금융소비자문제를적게경험하는것으로나타났는데이는정보비대칭성문제가정보의수집과이해에관련된금융소비자문제라는점으로미루어볼때기존의금융지식위주의금융소비자교육이소비자의금융정보이해력과접근성향상에도움이된다고해석해볼수있다. 이상의결과를종합하면소비자의사결정역량향상및소비자의금융정보이해력과접근성향상을위한교육이필요함을알수있다. 기존의금융지식위주의금융소비자교육이구매상황에서판매자와소비자간의교섭력차이문제나제한된합리성문제의감소에는그효과가검증되지않았으나금융정보를이해하기위한금융이해력과정보를수집할수있는정보탐색능력의향상에는효과가있는것으로보인다. 따라서지속적으로금융소비자교육을실시할필요성이있다. 또한기존의금융소비자교육내용에더하여금융소비자문제경험감소에중요한영향요인으로밝혀진소비자의사결정역량의향상을통해소비자가타인에게의사결정을의지하지않고, 충분한대안탐색을토대로자율적이고적절한의사결정을할수있도록의사결정의자율성과신중함을향상시킬수있는구체적인내용이포함된금융소비자교육프로그램이개발되어야할것이다. 반면금융소비자문제경험에영향을미칠것으로예상하였던소비자금융역량은유의한영향을미치지않는것으로나타났는데이는재무설계력, 자산 부채관리력, 위험대비력등으로구성된소비자금융역량이금융상품거래과정에 서발생하는금융소비자문제에대해서예방효과를갖지못함을시사한다. 이러한결과는소비자금융역량이높을수록성공적인금융행동을한다고밝힌김정현 최현자 (2012) 의연구결과를지지하지않는다. 그러나본연구에서는기존연구들과는차별적으로실제구매상황에서발생하고있는금융소비자문제를다루고있기때문에기존의연구결과와는다른결과가나타난것으로판단된다. 따라서실제금융상품구매상황에서는일반적인금융지식이나재무관리역량보다는자율적이고신중한소비자의의사결정성향이중요한영향을미친다고할수있다. 둘째, 금융거래관련요인중에서는금융영역별거래경험이전반적금융소비자문제경험과교섭력차이문제경험및제한된합리성문제경험에유의한영향을미치는것으로나타났다. 이는전반적금융소비자문제경험및교섭력차이문제경험의측면에서볼때, 금융영역을막론하고금융시장내에소비자에게불리하게작용하는구조적인문제가상존하고있음을확인할수있는결과로해석할수있다. 또한제한된합리성문제경험의측면에서는소비자의비합리적의사결정이소비자가다양한금융영역에서금융거래를경험했을수록금융소비자문제를많이경험하는것으로나타나이는금융소비자문제가금융시장전체에서발생하고있다고해석할수있다. 한편본결과는금융거래경험이많은소비자가비교적금융거래경험이적은소비자보다금융소비자문제에더많이노출되었기때문이라고도해석할수있다. 다만금융거래기간이금융소비자문제경험에유의한영향을미치지않았음을고려해볼때, 금융소비자문제를경험함에있어서는얼마나오랫동안금융거래를해왔는가보다얼마나다양한종류의금융상품을다루어보았는가가영향을미치는것으로판단된다. 이러한결과는과거예 적금중심이던금융상품이펀드상품, 보험상품등 64 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

17 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 으로다양화되고있으며상품또한복잡해지고있는금융시장내분위기로미루어볼때향후금융소비자문제가증가할가능성이있음을예측해볼수있다. 그러므로이를예방하기위한정책적 교육적대안마련이필요하며이를위해각금융영역에서소비자가경험하는금융소비자문제의수준에대한추가적인연구가필요할것으로보인다. 셋째, 사회인구학적요인중에서는교육수준과연령, 월평균가계소득이금융소비자문제경험에유의한영향을미치는것으로나타났다. 교육수준은대졸이상이대졸이하보다전반적금융소비자문제와정보비대칭성문제, 교섭력차이문제를더경험하는것으로나타났다. 이러한결과는교육수준이높을수록소비자금융역량이높은것으로나타난선행연구결과를지지하지는않는다. 그러나본결과를단지교육수준이높기때문에금융소비자문제를많이경험한다고해석하기보다는대졸이상의소비자가대졸미만의소비자보다금융행동을더많이하는것으로나타난 Xiao(1996) 의연구에서나타난바와같이교육수준이높은소비자가더많은금융거래경험을하기때문에금융소비자문제또한더많이경험하는것으로해석할수있다. 이러한결과는일반적인지식수준이실제금융상품구매에서는큰도움이되지못한다는것을시사한다. 연령은정보비대칭성문제경험과제한된합리성문제경험에유의한영향을미치는것으로나타났다. 정보비대칭성문제경험에서는 30대가 20대보다정보비대칭성문제를적게경험하는것으로나타났다. 이러한결과는선행연구에서 20대에비교적금융경험이적은학생과사회초년생집단이포함되어있기때문으로보이며본격적으로소득이증가하는 30대에적극적으로금융정보를탐색함으로써금융지식이증가했기때문으로해석된다. 또한제한된 합리성문제경험에서는 20대보다 50대가제한된합리성문제를더많이경험하는것으로나타났다. 이러한결과는 40대에서 50대중반까지를기준으로그보다연령이낮거나높으면재무의사결정에서실수를많이한다고한 Agarwal et al.(2009) 의연구결과를지지하지않는결과로이는 20대소비자가 50대소비자에비해금융거래경험이적어금융소비자문제에덜노출되었기때문으로판단된다. 월평균가계소득은정보비대칭성문제에서 200만원이상 500만원미만의소비자가 200만원미만의소비자보다금융소비자문제를더경험하는것으로나타났으며 500만원이상의소비자는유의하지않은것으로나타났다. 200만원이상 500만원미만의소비자가 200만원미만의소비자보다정보비대칭성문제를더경험한다는사실은소득이증가함에따라금융행동이증가하기때문에 (Xiao, 1996) 발생하는결과로판단된다. 그러나이러한맥락에서 500만원이상의소비자의경우정보비대칭성문제와유의한관련이없는것으로나타난것을설명하기는어렵다. 그러나이는소득이높을수록탐색단위당기회비용이증가하기때문에탐색이감소한다는 Schmidt et al.(1996) 의연구결과로미루어볼때, 기회비용에의한정보탐색의감소는소비자의금융지식수준을감소시키는데반해금융행동의증가는소비자의금융지식수준을향상시키기때문에상쇄효과가발생한것으로판단된다. 2. 후속연구에의제언및한계점본연구가지닌제한점과후속연구에의제언은다음과같다. 첫째, 금융거래관련변수중금융영역별거래경험문항을구성함에있어서소비자가거래 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 65

18 박종옥 손상희 하는금융영역의다양성을측정하고자금융영역별로 1년이내경험여부를조사하여이를하나의변수로통합하여사용하였다. 그러나예 적금분야의상품은구매빈도가높고가입과탈퇴가비교적자유로운반면보험이나투자, 대출분야의경우한번금융상품을구매하면장기간보유하는특성을가지고있다는특징을가지고있다. 본연구에서는각금융상품의특징을모두고려하지못하였는데향후연구에서는이러한금융영역별상품의특성을고려하여연구를진행해야할것이다. 둘째, 본연구에서구성한척도는홈쇼핑이나인터넷뱅킹등과같은유통채널측면및전화나 SMS, DM 등을통한판매권유등과같은마케팅적측면을모두고려하지못하였다. 그러므로후속연구에서는점점다양해지고있는유통채널및마케팅기술을고려하여보다정교한척도를개발할필요성이있다. 셋째, 본연구에서는실제금융거래에있어서금융소비자문제경험을감소시키기위해서는소비자의사결정역량이중요함을밝혀내었다. 그러나본연구에서는이러한소비자의사결정역량의향상을위한구체적인방안을제시하지못하였다. 향후연구에서는소비자가자율적이고신중한의사결정성향을가질수있도록하는구체적인교육내용이포함된금융소비자교육프로그램개발에대한연구가이루어져야할것이다. 투고일 심사시작일 게재확정일 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

19 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 참고문헌 김민정 (2011), 펀드상품투자권유에서의금융소비자문제연구, 서울대학교소비자학과박사학위논문. 김병연 (2009), 금융포커스 : 금융위기재발방지를위한금융소비자역량강화, 주간금융브리프, 18(33), pp.8-9. 김성숙 김용덕 안수현 오기석 차경욱 최현자 (2011), 금융소비자보호관점에서의금융업권별경영및금융소비자품질평가지표개발, 금융소비자연구, 1(2), pp 김영두 (2011a), 금융소비자의투자의사결정과금융소비자복지증진방안고찰-행동론적접근을중심으로-, 소비자문제연구, 39, pp (2011b), 이익혹은손실상황에서금융소비자들이경험하는감정은모두같은가? 조절초점에따른감정유형간강도그리고만족도차이를중심으로-, 소비자학연구, 22(3), pp 김정현 최현자 (2012), 우리나라소비자의재무관리역량, 소비자학연구, 23(1), 남승규 (2005), 소비자자기조절모형과충동구매행동, 한국심리학회지 : 소비자 광고, 6(3), pp 도모노노리오 (2006), 이명희역 (2007). 행동경제학, 서울 : 지형. 박지우 여정성 (2009), 소비자의금융정보탐색장애와신문 팸플릿의유용성평가, 소비자학연구, 20(1), pp 배순영 천현진 (2010), 2010 소비자역량의측정및평가, 한국소비자원연구보고서. 송민규 (2011), 금융상품비교공시의개선방향, 주간금융브리프, 20(3). pp 이경주 이현복 (2010), 우리나라금융소비자보 호체제의평가, 금융소비자연구, 1(1), pp 이기춘 박명희 김영신 김기옥 이승신 서정희 손상희 심영 최은숙 강이주 김외숙 윤정혜 송인숙 이은희 여정성 김경자 (2010), 소비자학의이해, 2판 4쇄, 서울 : 학현사. 이윤호 (2009), 금융상품의불완전판매와입증책임의역할, 한국경영학회통합학술대회, pp 이희숙 문한나 이희란 한미란 (2005), 대학생의소비자재무관리교육의효과, 생활과학연구논총, 9(2), pp 전승근 (2011), 보험상품의불완전판매와관련한규제및사례연구, 연세글로벌비즈니스법학연구, 3(2), pp 지범하 이경주 최현자 (2012), 보험소비자가용정보현황과과제, 금융연구 working paper. 최현자 김정현 (2010), 금융채무불이행자의재무관리역량 : 일반소비자와의비교, 소비자학연구, 21(3), pp 최현자 조혜진 (2011), 금융교육과금융거래경험이대학생의금융이해력에미치는영향에관한연구, 소비자학연구, 22(4), pp 한국소비자원 (2010), 서민금융서비스소비자문제와제도개선방안연구, 한국소비자원연구보고서. 한미영 김재휘 (2007), 개인투자자의자기고양적지각과투자확신이위험투자행동에미치는영향, 한국심리학회지 : 사회문제, 13(3), pp 황덕순 정운영 (2001), 재무태도와재무의사소통이재무만족도에미치는영향력, 대한가정학회지, 39(8), pp 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월 67

20 박종옥 손상희 황진자 (2008), 2008 금융투자상품소비자피해사례연구, 한국소비자원연구보고서 Agarwal, S., Driscoll, J. C., Gabaix, X.,& Laibson, D.(2009). The Age of Reason: Financial Decisions over the Life-Cycle with Implications for Regulation, Brookings Papers on Economic Activity, Fall, pp Cartwright, P.(1999),Consumer Protection in Financial Services, London, Kluwer Law International Howlett, E., Kees, J. & Kemp, E.(2008), The Role of Self-Regulation, Future Orientation, and Financial Knowledge in Long-Term Financial Decisions, The Journal of Consumer Affairs, 42(2), pp Lee, J. & Cho, J.(2005), Consumers' Use of Information Intermediaries and the Impact on Their Information Search Behavior in the Financial Market, The Journal of Consumer Affairs, 39(1), pp Miller, D. C. & Byrnes, J. P.(2001), Adolescents Decision Making in Social Situations A Self-Regulation Perspective, Applied Developmental Psychology, 22 pp Schmidt, J. B & Spreng, R. A.(1996), A Proposed Model of External Consumer Information Search, Journal of the Academy of Marketing Science, 24(3), pp Xiao, J. J.(1996), Effects of Family Income and Life Cycle Stages On Financial Asset Ownership, Financial Counseling and Planning Education, 7, pp 한국일보 ( ), 7개저축銀결국강제매각수순 예금자 3만여명 2173억날린다, /201104/h htm. 68 소비자문제연구 제 43 호 2012 년 12 월

21 소비자의금융소비자문제경험과영향요인분석 Abstract Problems in the Financial Market: A Study on the Level of Consumer Experience and Its Influential Factors Park, Jong Ok / Sohn, Sang Hee With financial products being both complex and diverse, credence goods have caused consumers to have difficulties in searching for and understanding the information and the evaluation of financial products. The consumer s problems in the financial market occur in various money transactions, such as savings, investments, loans, and insurance. This has the potential to cause the financial loss of consumers and infringe on their rights. Furthermore, this can directly affect the quality of consumer welfare and life. For these reasons, consumer problems in the financial market have to be considered a very important issue. Nevertheless, only a few studies related to this issue have been produced thus far. The purpose of this study has been to examine the level of experience for consumer problems in the financial market and to find the factors that influence the level of experience. As for this study s major findings, firstly, the problem of information asymmetry was found to be the most serious consumer problem in the financial market. This result implied that consumers commonly receive insufficient information and have difficulties in understanding the information pertaining to financial products. To reduce this problem, informational disclosure and the duty for full explanation to consumers must be strengthen. Also, developing programs for consumer education is likewise necessary for the improvement of consumers to be able to search and understand financial information. Secondly, the most significant factor for reducing the level of consumer problems in the financial market was found to be the concept of consumer decision making capability (CDMC). This result implied that consumers need educational programs with appropriate contents for fostering CDMC. On the basis of the above results, we suggest the need for more financial education and more powerful regulations for the minimization of consumer problems in financial market. Key words: consumer problem in the financial market, experience of the consumer problem, consumer decision making capability (CDMC), consumer financial protection Park, Jong Ok Sohn, Sang Hee The Doctoral course, Dept. of Consumer Science, Seoul National University Associate Professor, Dept. of Consumer Science, Seoul National University 69

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