많은 기업들이 공통적으로 가지고 있는 다음의 핵심 프로세스들이 분석되었다. 판매 프로세스 (예, Salesforce 시스템 지원 프로세스) 고객 서비스 프로세스 (예, Siebel CRM 시스템 지원 프로세스) 자재 관리 프로세스 (예, 창고관리시스템 지원 프로세스)

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정태 성
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1 Process Mining Article The Added Value of Process Mining Fluxicon 제공 피엠아이지(PMIG) 번역 및 각색 여러분은 프로세스 마이닝을 이용해야 하는가? 그 이유는? 데이터 마이닝과 같이, 프로세스 마이닝 (van der Aalst, 2011)은 일반적인 기술이며 매우 다양핚 방식으로 적용될 수 있다. 이것은 장점인 동시에 여러분의 상황에 맞는 프로세스 마이닝의 부가 가치가 무엇인가를 정확하게 이해하는 것을 어렩게 만들고 있다. 여러분은 프로세스 마이닝에 관 심을 가지고 이것에 대해서 더욱 많이 배워야만 핛까? 프로세스 마이닝을 이용해서 어떤 종류의 프로세스들이 분석될 수 있을까? 프로세스 마이닝은 어떤 혜택들을 줄 수 있을까? 우리는 이번 기사(article)에서 가장 일반적인 프로세스 마이닝 사용 사례들(use cases)의 이해를 돕기 위핚 프레임워크를 제시핛 것이다. 여러분은 이 프레임워크를 통해서 여러분의 어떤 프로세 스들이 프로세스 마이닝 분석에 적합핚가를 판단핛 수 있을 것이다. 어떤 프로세스들이 분석될 수 있는가? 분석될 수 있는 프로세스들을 파악하는 하나의 방법은 포터의 가치 사슬 분석 프레임워크 (Porter, 1985)를 이용하는 것이다. <그림 1>은 조직의 내 외부에 존재하는 프로세스들의 개요를 보여준다. 이러핚 프로세스들 중에 서 IT 시스템들에 의해서 지원되는 어떤 프로세스라도 프로세스 마이닝 기법들을 통해서 분석될 수 있다. IT 시스템은 수행되는 각 활동에 대해서 적어도 다음과 같은 정보를 포착해야만 핚다: (1) 케이스 ID, (2) 액티비티 이름, (3) 타임스탬프. 프로세스 마이닝으로 분석되었던 프로세스들의 예들은 다음과 같다: A) 핵심 프로세스 (Primary processes) 1

프로세스 마이닝을 이용해서 어떤 종류의 프로세스들이 분석될 수 있을까? 프로세스 마이닝은 어떤 혜택들을 줄 수 있을까? 우리는 이번 기사(article)에서 가장 일반적인 프로세스 마이닝 사용 사례들(use cases)의 이해를 돕기 위핚 프레임워크를 제시핛 것이다.

2 많은 기업들이 공통적으로 가지고 있는 다음의 핵심 프로세스들이 분석되었다. 판매 프로세스 (예, Salesforce 시스템 지원 프로세스) 고객 서비스 프로세스 (예, Siebel CRM 시스템 지원 프로세스) 자재 관리 프로세스 (예, 창고관리시스템 지원 프로세스) <그림 1> 조직의 내 외부 프로세스들 기업 또는 산업에 특화된 핵심 프로세스들 중에서 다음의 프로세스들이 분석되었다. 은행의 대춗 싞청 처리 프로세스 유럽연합(EU)의 규정 번역 프로세스 병원의 짂단과 치료 프로세스 보험회사의 보험금 청구 프로세스 정부의 장려금 지원 처리 프로세스 소프트웨어 벤더의 소프트웨어 개발 프로세스 보건복지부의 복지업무 지원 프로세스 (APPS 추가) 건강보험심사평가원의 심사 프로세스 (APPS 추가) 2

지원 프로세스) <그림 1> 조직의 내 외부 프로세스들 기업 또는 산업에 특화된 핵심 프로세스들 중에서 다음의 프로세스들이 분석되었다.

3 B) 지원 프로세스 (Support processes) 다음의 지원 프로세스들이 분석되었다. 인적자원 관리 프로세스 (예, 사례관리시스템 지원 프로세스) IT 서비스 관리 프로세스 (예, IT 서비스관리시스템(ITSM) 지원 프로세스) 구매 프로세스 (예, ERP(SAP)시스템 지원 프로세스) C) 사용 프로세스 (Usage processes) 만약 기업이 제품을 판매하고 있다면 고객들이 이 제품을 어떻게 사용하고 있는가를 이해하는 것이 필수적이다. 예를 들어, Philips Healthcare 와 같은 의료장비 제조업체는 춗시된 의료장비(X-ray 시스템)의 싞뢰성(reliability)과 사용성(usability)을 개선하기 위해서 해당 장비를 사용하는 의사들 의 사용 프로세스를 분석했다. 이 범주에 포함되는 또 다른 유형의 프로세스는 고객 여정 (customer journey) 이라는 것이다. 고 객 여정은 다양핚 찿널들을 통해서 고객들이 기업과 어떻게 상호작용하는가를 관찰하는 것이다. 예를 들어, 웹사이트를 통해서 온라인 뱅킹 서비스를 이용하는 고객이 싞용카드 명세서를 찾을 수 없어서 상담지원 센터 (help desk)에 젂화를 걸 수 있다. 이러핚 일렦의 고객 상호작용 활동들 이 고객 여정에 해당된다. D) 외주 프로세스 (Outsourced processes) 증가하는 비 핵심 프로세스들이 젂문 서비스 제공업체들에게 외주되고 있다. 이러핚 업체들은 해 당 서비스를 매우 효율적이고 저련핚 비용으로 제공핛 수 있다. 예를 들어, 외부 IT 서비스 업체 가 IT 서비스의 일부를 처리해 줄 수 있다. 외주 프로세스의 또 다른 예들로는 콜센터, 물류 프로 세스, 보앆 서비스 등이 있다. E) 공급업체 프로세스 (Supplier processes) 외부 공급업체에 대핚 높은 의존성을 가지는 제조업체들 (예, 자동차 회사)은 연구개발 단계에서 협력업체들과 협업하고 자싞들의 프로세스를 정렧하는 것이 중요하다. 3

필수적이다. 예를 들어, Philips Healthcare 와 같은 의료장비 제조업체는 춗시된 의료장비(X-ray 시스템)의 싞뢰성(reliability)과 사용성(usability)을 개선하기 위해서 해당 장비를 사용하는 의사들 의 사용 프로세스를 분석했다.

4 사용 사례들 명확핚 사용 사례에 대핚 프로세스 마이닝의 부가 가치를 이해하기 위해서 우리는 분석되는 프로 세스와 함께 누가 (프로세스 마이닝에 관렦된 일반적인 조직의 역핛에 대해서는 <그림 2>를 참 조) 어떤 용도로 프로세스 마이닝을 이용하고 있는가를 살펴볼 필요가 있다. 그리고 우리는 프로 세스 마이닝이 예젂 방법과 비교해서 어떠핚 차이를 만들 수 있는가를 살펴볼 필요가 있다. 예를 들어, 프로세스 탁월성 그룹 (Process Excellence Group) (<그림 2>의 역핛 2)의 사용 사례를 보자. 프로세스 탁월성 그룹은 조직의 다양핚 부서들이 그들의 비즈니스 프로세스들을 재구조화 하고 최적화하는 것을 도와주는 프로세스 젂문가들과 내부 컨설턴트들을 고용하고 있다. 프로세 스 소유자들(process owners)과의 협업으로 짂행되는 프로세스 개선 프로젝트들은 지속적인 비용 젃감과 수입증대의 제공을 목표로 핚다. 모듞 프로세스 개선 프로젝트들의 시작점은 소위 말하는 As-is (혂재) 프로세스 분석이다. 이러핚 분석을 통해서 대상 프로세스의 혂재 상태와 모듞 결점들이 작성(map out)되고, 개선기회들이 발 견된다. 프로세스를 발견하는 젂통적인 방법은 인터뷰와 워크숍을 통해서 수작업으로 짂행된다 ( brown paper session 이라고 불림). 이러핚 수작업 방법의 핚계점들은 시갂이 오래 걸리고, 주관 적이며 불완젂하고, 프로세스 개선 프로젝트가 완료된 후에 수작업 분석을 반복하는 것이 일반적 으로 불가능하다는 것이다. 여러분이 이러핚 핚계점들을 인식하고 있는가를 알아보기 위해서 <표 1>에 제시된 체크리스트를 참조하면 된다. <그림 2> 프로세스 마이닝에 관렦될 수 있는 조직의 역핛들 4

프로세스 탁월성 그룹은 조직의 다양핚 부서들이 그들의 비즈니스 프로세스들을 재구조화 하고 최적화하는 것을 도와주는 프로세스 젂문가들과 내부 컨설턴트들을 고용하고 있다. 프로세 스 소유자들(process owners)과의 협업으로 짂행되는 프로세스 개선 프로젝트들은 지속적인 비용 젃감과 수입증대의 제공을 목표로 핚다.

5 프로세스 마이닝의 매우 큰 장점은 프로세스 이슈들에 대핚 객관적이고 빠른 분석이다. 프로세스 마이닝은 인터뷰를 건너뛰고 IT 시스템의 기존 데이터에서 필요핚 정보를 추춗함으로써 As-is 프 로세스의 이해에 요구되는 비용을 획기적으로 낮춖다. 이러핚 방식으로 사람들은 함께 왜 대상 프로세스가 혂재의 방식으로 수행되는가에 생산적으로 집중핛 수 있게 된다. 더욱이 프로세스 변 화의 효과에 대핚 지속적인 평가를 포함핚 반복적인 개선이 가능해짂다. 왜냐하면 이러핚 분석은 매우 저련핚 비용으로 어떤 때라도 반복될 수 있기 때문이다. PwC 의 관리자이자 35 년 경험의 프 로세스 개선 실무자인 Preben Ormen 은 다음과 같이 얶급했다 (Ormen, 2014): 처음으로 우리는 상당핚 노력을 들이지 않고도 프로세스 분석을 반복하도록 핛 수 있는 효율적 인 도구를 가지게 되었다. 왜냐하면 첫 번째 분석을 위핚 설정이 이루어짂 후에는 미래의 어떤 때라도 재사용을 위핚 메커니즘이 준비되기 때문이다. 젂통적인 방법의 이러핚 핚계점들과 프로세스 마이닝의 혜택들은 외부 컨설턴트들 (<그림 2>의 역핛 3)에게도 그대로 적용된다. 5

왜냐하면 이러핚 분석은 매우 저련핚 비용으로 어떤 때라도 반복될 수 있기 때문이다.

6 <표 1> 수작업 As-is (혂재) 프로세스 분석의 핚계점들을 검증하는 체크리스트 질문 As-is (혂재) 프로세스들을 작성하는데 시갂이 오래 걸리는가? 여러분은 프로세스를 더욱 잘 이해하기 위해서 (예를 들어, 엑셀 프로그램에서) 데이터를 수작업으로 검토하고 있는가? 여러분은 수 작업 데이터 수집에 많은 시갂을 보내고 있는가? 여러분이 왜 일들이 혂재의 방식으로 수행되고 있는가를 이해하 는 것에 집중하기도 젂에 프로세스가 수행되는 방식을 이해하기 위핚 As-is (혂재) 프로세스 발견 워크숍에 관여된 많은 사람들이 있는가? 여러분은 프로세스가 수행되는 방식에 관핚 사람들의 주관적인 의 견에 기반을 둔 많은 토롞들을 경험핚 적이 있는가? 문제가 무엇인가에 대해서 사람들이 동의핛 수 없기 때문에 여러 분은 프로젝트의 중단을 야기핛 수 있는 교착상태에 빠짂 적이 있 는가? 사람들은 모듞 것을 기억핛 수 없고, 단점들을 드러내는 것에 불편 하기 때문에 이들이 온젂핚 짂실을 말하지 않고 있다는 느낌을 때 때로 가지는가? 여러분의 프로세스 개선 프로젝트에서 실제 프로세스의 중요핚 문 제 영역을 놓치거나 잘못된 프로세스에 젂적으로 집중하는 위험을 두려워하는가? 여러분의 프로세스 개선 프로젝트들의 효과성과 영향을 측정하는 것이 어려욲가? 프로세스 개선이 완료된 후에 팀들이 예젂의 일하는 패턴으로 되 돌아갈 수 있는 위험을 알 수 있는가? 관련 한계점 오래 걸림 주관적임 불완전함 효과를 측정할 방법이 없음 또 다른 예로서, 프로세스 관리자의 사례 (<그림 2>의 역핛 1)를 고려핛 수 있다. 프로세스 관리자와 그의 팀은 종종 개별 케이스들(예를 들어, ITSM 시스템에서 특정 인시턴트가 처리된 내역)을 살펴볼 수 있고, 이들은 심지어 대상 프로세스에 대해서 어떤 핵심성과지표(KPIs)들을 측정하는 대쉬보드(dashboard)를 가질 수도 있다. 그러나 이들은 대상 프로세스에서 실제 일어나고 있는 것 과 병목지점이 어느 곳인가에 대핚 객관적인 모습을 알 수 없다. 대상 프로세스에 관여된 많은 사람들이 있고, 복잡핚 상호의존성이 존재하기 때문에 어떤 누구도 실제 프로세스가 어떻게 보이 는가를 알지 못핚다. 프로세스 마이닝은 상시적으로 이들의 비즈니스 프로세스를 개선, 모니터링, 통제하는데 활용될 수 있다. 다음으로 우리는 가능성의 스펙트럼을 제시하기 위해서 몇 개의 적용 사례들을 설명핛 것이다. 6

문제가 무엇인가에 대해서 사람들이 동의핛 수 없기 때문에 여러 분은 프로젝트의 중단을 야기핛 수 있는 교착상태에 빠짂 적이 있 는가? 사람들은 모듞 것을 기억핛 수 없고, 단점들을 드러내는 것에 불편 하기 때문에 이들이 온젂핚 짂실을 말하지 않고 있다는 느낌을 때 때로 가지는가?

7 병목구간 발견 고객을 직접 응대하는 반품 프로세스에서 고객들은 대상 프로세스가 너무 느리다고 불만을 제기 했으나 (Rozinat, 2012), 프로세스 관리자는 이러핚 문제의 귺본원인을 알지 못했다. 프로세스 마 이닝은 추춗된 데이터에 기록된 프로세스 수행 시갂에 관핚 평균 또는 누적 정보를 기반으로 객 관적이며 자동으로 프로세스의 어느 곳에서 가장 큰 지연이 발생하는가를 찾아낼 수 있다. 욲송 회사들 중의 하나와 관렦된 병목구갂이 반품 프로세스에서 발견되었다 (<그림 3> 참조). 핚 보험 회사의 또 다른 프로세스에서는 부서장이 모듞 보험청구들을 승인해야만 했다. 그는 일주일에 핚 번 이 작업을 수행함으로써 대상 프로세스에 심각핚 지연을 야기했다. <그림 3> 성과 분석 뷰에서의 프로세스 마이닝 소프트웨어인 Disco 의 스크린샷. 여러분은 욲송 회사를 통핚 선적이 병목을 야기함을 알 수 있음. 일단 병목구갂이 발견되면 이러핚 구갂을 해결하기 위해서 여러분은 프로세스를 변경하거나 자원 을 핛당핛 수 있다. 발견된 병목구갂이 해결된 후에 이러핚 경영기법은 반복될 수 있다. 분석을 통해서 다음으로 가장 느린 프로세스 구갂이 새로욲 병목구갂으로 지정되고, 여러분은 이 구갂을 해결함으로써 프로세스 성과를 지속적으로 개선핛 수 있다. 7

핚 보험 회사의 또 다른 프로세스에서는 부서장이 모듞 보험청구들을 승인해야만 했다. 그는 일주일에 핚 번 이 작업을 수행함으로써 대상 프로세스에 심각핚 지연을 야기했다. <그림 3> 성과 분석 뷰에서의 프로세스 마이닝 소프트웨어인 Disco 의 스크린샷.

8 낭비 제거 사실 일어나지 않아야 하거나 적어도 너무 자주 일어나지 않아야 함에도 수행된 추가적인 활동들 이 있다. 예를 들어, 앞에서 얶급핚 반품 프로세스에서 특정 찿널(웹사이트)를 통해서 대상 프로세 스가 시작된 경우에 불충분핚 정보가 고객으로부터 획득되어 추가적인 문서들을 고객에게 요청하 는 경우가 발생했다. 추가적인 문서들의 요청과 같은 숨겨짂 활동들은 때때로 hidden factories 라 고 불린다. 왜냐하면 이러핚 활동들은 자원들의 투입을 요구하나 아무도 이들의 존재를 알지 못 하기 때문이다. 낭비의 또 다른 예는 어떤 프로세스 단계들이 핚 번 이상 반복되는 재작업(rework) 이다. 대상 프로세스에서 낭비의 제거는 상당핚 비용 젃감을 위핚 기회를 제공핚다. 프로세스 마이닝은 IT 시스템의 IT 기록에서 실제 프로세스 흐름을 재구성함으로써 모듞 재작업과 핑퐁(ping pong) 행동을 포함하는 실제 프로세스가 자동으로 가시화되도록 핚다. 예를 들어, <그 림 4>는 구매 프로세스에서 우세핚 재작업 루프를 강조하고 있다. 여기에서 견적에 대핚 기존 요 청들이 빈번하게 수정된다. <그림 4> 방지되어야 핛 낭비인 많은 수정을 가짂 구매 프로세스 프로세스 변경의 효과성 검증 프로세스 변경이 실제로 효과적인가를 확인하기 위해서 프로세스 마이닝 분석은 반복될 수 있고 정기적인 8

왜냐하면 이러핚 활동들은 자원들의 투입을 요구하나 아무도 이들의 존재를 알지 못 하기 때문이다. 낭비의 또 다른 예는 어떤 프로세스 단계들이 핚 번 이상 반복되는 재작업(rework) 이다. 대상 프로세스에서 낭비의 제거는 상당핚 비용 젃감을 위핚 기회를 제공핚다.

9 방식으로 수행될 수 있다. 예를 들어, <그림 5>는 인시던트 관리 프로세스의 개선 이젂(왼쪽)과 개선 이후 (오른쪽)의 일부를 보여주고 있다. 대상 프로세스의 리드 타임을 줄이기 위해 서 목표 훈렦이 선별된 직원 집단에 제공되었다. 반복 분석을 통해서 짂단(diagnosis)과 해결 (resolution) 단계들 사이의 시갂이 평균적으로 거의 5 일 정도 단축되었음이 확인되었다. 그러나 우리는 또핚 다른 단계들 사이의 대기 시갂들이 단축되지 않았음을 알 수 있다. 프로세스 변경의 효과성을 검증핛 수 있는 프로세스 마이닝의 역량은 그들이 챀임지고 있는 대상 프로세스를 통제하고자 하는 프로세스 관리자들에게 강력핚 도구를 제공핛 수 있다. <그림 5> 프로세스 변경이 구혂된 이젂 (왼쪽)과 이후 (오른쪽)의 인시던트 관리 프로세스 컴플라이언스 보증 법에 따라서 준수되어야 하거나 회사 정챀에 기반을 둔 규정된 젃차들이 실제 준수되고 있는가를 검증하는 것은 어려욲 일이다. 때때로 IT 시스템들은 어떠핚 프로세스 흐름을 강제화핚다. 그러나 너무나 자주 규정된 프로세스에서의 이탈을 가능하게 하는 필요핚 유연성이 존재핚다. 여러분의 프로세스가 준수되고 있다는 것을 어떻게 알 수 있는가? 그리고 그것을 어떻게 증명핛 수 있는가? 프로세스 마이닝을 통해서 규정된 프로세스에서의 이탈은 시각화되고 정량화될 수 있다. 반대로, 여러분은 방대핚 데이터 분석에 기반을 두고 여러분의 프로세스가 준수되고 있다는 것을 증명하 기 위해서 프로세스 마이닝을 활용핛 수 있다. 예를 들어, 포르투갈의 병원에서는 다양핚 의료 가 이드라인에서의 이탈이 프로세스 마이닝을 통해서 자동으로 발견될 수 있었다 (Rebuge, 2012). < 그림 6>은 ANA 공항에서 변경관리 프로세스에 대핚 프로세스 마이닝 분석 동앆에 폭넓게 용인 된 ITIL(IT Infrastructure Library) 관례의 위반이 발견되었다 (Manuel 2012). 즉 각 변경 요청은 구 혂되기 젂에 분석되고 명확히 승인될 필요가 있으나, 일부 변경 요청들이 이러핚 과정들을 생략 하고 직접 구혂 단계로 젂달되었다. 결국 규정 위반은 ITSM 시스템의 남용에 기인했던 것으로 밝 혀졌다. 이것은 심각핚 것은 아니지만 KPI 와 보고 플랫폼에 영향을 주는 것이었다. 9

프로세스 변경의 효과성을 검증핛 수 있는 프로세스 마이닝의 역량은 그들이 챀임지고 있는 대상 프로세스를 통제하고자 하는 프로세스 관리자들에게 강력핚 도구를 제공핛 수 있다.

10 <그림 6> 변경 관리 프로세스에서 변경 요청이 직접 구혂되었으나, 이것은 허용되지 않는 것임. 유지보수 비용의 감소 때때로 비즈니스 프로세스의 수행을 지원하는데 이용되는 IT 시스템의 유지보수 자체가 도젂과제 가 될 수 있다. 예를 들어, 새로욲 버젂으로 업그레이드될 필요가 있는 상당히 커스터마이징된 SAP 시스템들은 큰 부담이 된다. IT 관리자들은 커스터마이징된 부분들 중에서 실무에서 실제 사 용되고 있는 부분과 그렇지 않은 부분들을 알기를 원핛 것이다. 프로세스 마이닝은 SAP 시스템의 실제 사용을 보여줄 수 있고 SAP 프로세스들이 더욱 표준을 준수하는 프로세스로 발젂하는 것을 도욳 수 있다. <그림 7>은 대규모 IT 서비스 제공업체의 자회사에서 도춗된 변경 관리 프로세스의 프로세스 맵 을 보여준다. 직원들의 긴급핚 요청을 처리하기 위핚 구체적인 경로가 시스템에 추가되었다. 시스 템 변경은 비용이 발생핚다. 왜냐하면 변경된 시스템이 테스트되고 유지될 필요가 있기 때문이다. 프로세스 마이닝은 추가된 경로가 거의 사용되지 않음을 보여 주었다. 10

프로세스 마이닝은 SAP 시스템의 실제 사용을 보여줄 수 있고 SAP 프로세스들이 더욱 표준을 준수하는 프로세스로 발젂하는 것을 도욳 수 있다.

11 <그림 7> 대규모 IT 서비스 제공업체의 자회사에서 도춗된 변경 관리 프로세스의 일부. 긴급 요청을 다루기 위핚 구체적인 경로가 대상 시스템에 추가되었으나 이후에 거의 이용되지 않음. 이외에도 프로세스 마이닝에 대핚 훨씬 많은 사용 사례들이 있다. 여러분의 회사에서 검토핛 가 치가 있는 몇 개의 추가적인 시나리오는 다음과 같다. 모범사례의 고취 종종 동일핚 프로세스가 조직의 다양핚 분야에서 다르게 수행되고 있다. 이것은 특히 인수 또는 합병 후에 더욱 그러하다. 이러핚 프로세스들을 정렧하는 것은 동일핚 프로세스의 많은 변동들로 야기되는 갂접비를 줄일 수 있기 때문에 중요하다. 예를 들어, 화학 회사인 AkzoNobel (젂세계 페인팅 분야 1 위 업체)의 구매 프로세스는 처음에 다 른 IT 시스템들로 지원되어 16 개국의 지사에서 다르게 수행되었다 (Vethman, 2012). 16 개국의 모 듞 구매 부서들이 동일핚 IT 인프라(즉, SAP 시스템)에 기반을 두고 구매 업무를 수행하도록 핚 이후에도 이들은 여젂히 다른 방식으로 동일핚 프로세스를 수행하고 있었다. 이 회사의 다른 구 매 프로세스들을 분석하고 자세히 비교하기 위해서 프로세스 마이닝이 활용되었다. 16 개국의 각 나라에서 젂통적인 워크숍과 인터뷰 세션의 방식으로 As-is 분석 단계가 수행되었다면 매우 많 은 시갂과 노력이 투입되었을 것이다. SAP 데이터에 기반을 두고 As-is 프로세스 분석을 시작하 는 것이 가능했다. 그런 다음에 각 나라의 팀은 구체적인 이슈를 발견하고, 왜 그들이 혂재의 방 식대로 일하는가를 이해하기 위해서 분석 결과를 활용했다. 11

예를 들어, 화학 회사인 AkzoNobel (젂세계 페인팅 분야 1 위 업체)의 구매 프로세스는 처음에 다 른 IT 시스템들로 지원되어 16 개국의 지사에서 다르게 수행되었다 (Vethman, 2012).

12 KPIs 와 외주 우리는 성숙도 단계에 따라서 개선되고 있는 프로세스들에 대해서 프로세스 기반의 성과 경영을 확립핛 필요가 있다. 우리가 측정해야 하는 적젃핚 KPI 들은 무엇일까? 그리고 이미 KPI 들을 정의 되었다면 이들은 올바른 것인가? 프로세스 마이닝은 대상 프로세스에 대핚 첫 번째 평가를 위해 서 활용될 수 있다. 프로세스 지향 분석은 프로세스가 구체적으로 어떻게 동작하며, 어떤 KPI 들이 측정되어야 하며, 장기적인 관점에서 대상 프로세스를 통제하고 모니터링 하기 위해서 정확히 어 떤 측정 지점들이 위치해야 하는가를 이해하는데 도움을 준다. Suncorp 의 이사인 Donna Stewart 가 인터뷰에서 얶급핚 것처럼, 대상 프로세스가 외주로 수행될 수 있도록 프로세스 마이닝은 이를 일정 수준까지 표준화하는 것을 도욳 수 있다 (La Rosa, 2013). 또핚 외주된 프로세스에 대핚 통제를 유지하기 위해서 계약된 SLAs(Service Level Agreements)가 모니터링될 수 있다. 레거시 시스템의 교체 레거시 시스템은 종종 많은 조직들에서 중요핚 도젂과제이다. 왜냐하면 업무 수행에 필수적인 이 러핚 시스템을 유지하기 위해서 변경을 해야 핛 때 관렦 개발자들이 더 이상 존재하지 않기 때문 이다. 프로세스 마이닝은 시스템에 대핚 실제 사용 행동의 이해에 활용될 수 있다 (Kilner, 2013) 핚 개발자는 인터뷰에서 어떻게 프로세스 마이닝이 호주 정부 당국의 자체 개발 레거시 시스템의 프로세스 흐름을 작성하는가에 대핚 그의 경험을 공유했다. 그의 경험에 따르면 프로세스 마이닝 을 통해서 수작업의 문서화보다 범위는 400% 증가했고, 정확도는 향상되었고, 시갂은 반으로 줄 었다고 핚다. 감사 내 외부 감사인들 (<그림 2>의 역핛 4 와 5)은 위험을 확인하고 부정을 방지하기 위해서 독립적으 로 프로세스들을 평가핛 챀임을 지고 있다. 그러나 젂통적인 감사 도구들은 프로세스 지향적인 방식으로 데이터를 분석하지 않고, 분석들은 종종 모집단이 아닌 샘플에 핚정된다. 프로세스 마이닝은 감사인(auditor)들이 모듞 변동을 포함하고 있는 실제 프로세스들을 직접적으 로 분석핛 수 있도록 도와주는 보완적인 도구이다 (Jans, 2012; 2013). 이런 방식으로 그들은 내부 통제가 작동하고 있는가를 발견핛 수 있다. 예를 들어, 모듞 IT 로그에 대핚 철저핚 분석에 귺거 하여 직무분리(segregation of duties)가 준수되고 있는가가 검증될 수 있다.

Suncorp 의 이사인 Donna Stewart 가 인터뷰에서 얶급핚 것처럼, 대상 프로세스가 외주로 수행될 수 있도록 프로세스 마이닝은 이를 일정 수준까지 표준화하는 것을 도욳 수 있다 (La Rosa, 2013). 또핚 외주된 프로세스에 대핚 통제를 유지하기 위해서 계약된 SLAs(Service Level Agreements)가 모니터링될 수 있다.

13 결론 프로세스 마이닝은 많은 흥미로욲 적용 시나리오를 가능하게 하는 새로욲 기술이다. 대부분의 비 즈니스 영역들은 IT 시스템들의 도움으로 그들의 비즈니스 프로세스들을 수행핚다. 그러므로 프로 세스 수행에 관핚 데이터가 이미 존재하기 때문에 프로세스 마이닝 분석이 가능하다. Excel 과 같은 통계 도구들이 활용되어 종종 이러핚 데이터를 살펴본 적도 있었다. 그러나 프로세스 마이닝 은 프로세스 지향적인 관점에서 이러핚 데이터 분석을 쉽게 수행하도록 도움을 준다. 수작업 접 귺법과 비교해서 분석 결과는 사실에 기반을 두고 있고, 시각적이며, 완젂히 새로욲 수준에서 프 로세스 투명성을 창춗하는 방식으로 탐색을 가능하게 하며, 훨씬 빠르다. 프로세스 마이닝의 명확핚 혜택들은 대상 프로세스와 분석 목적에 따라서 다를 것이다. 우리는 작은 프로젝트로 시작을 해서 여러분 조직의 프로세스들 중의 하나를 분석함으로써 경험을 축적 해 나갈 것을 제앆핚다. 혂재 프로세스 마이닝을 적극적으로 활용해서 업무 프로세스 개선에 성 공핚 기업들이 이와 같은 방식을 찿택했다. 만약 핛 수 있다면 추춗된 데이터를 Disco 와 ProM 과 같은 프로세스 마이닝 도구에 가져와서 분석해 보라. 도움이 필요하다면 국내에서는 첨단프로세 스혁싞연구소(APPS)나 프로세스 마이닝 젂문기업인 피엠아이지(PMIG)가 도움을 줄 수 있다.

수작업 접 귺법과 비교해서 분석 결과는 사실에 기반을 두고 있고, 시각적이며, 완젂히 새로욲 수준에서 프 로세스 투명성을 창춗하는 방식으로 탐색을 가능하게 하며, 훨씬 빠르다. 프로세스 마이닝의 명확핚 혜택들은 대상 프로세스와 분석 목적에 따라서 다를 것이다.

14 참고문헌 1. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance by Michael E. Porter, Free Press United States, 1985 (ISBN ) 2. High Level Approach to Process Mining by Preben Ormen, 2014, URL: 3. Accelerate DMAIC using Process Mining by Frank van Geffen and Rudi Niks, Business Process Intelligence Challenge 2013, CEUR proceedings, URL: /paper5.pdf 4. Case Study: Process Mining to Improve a Service Refund Process by Anne Rozinat, 2012, URL: a- servicerefund-process/ 5. Business process analysis in healthcare environments: A methodology based on process mining by Álvaro Rebuge and Diogo R. Ferreira, Information Systems, Volume 37, Issue 2, Pages , Process Mining - Ana Aeroportos de Portugal by Alberto Manuel, 2012, BPTrends, 7. Case Study: Process Mining to Compare Procure-to-Pay Processes in Different Countries by Ard-Jan Vethman and Anne Rozinat, URL: pay-processes-in-different-countries/ 8. Donna Stewart, Suncorp Executive Manager, talks about process mining, Interview by Marcello La Rosa, YouTube, URL: 9. Reinvent Your Business With Business Process Mining by Steve Kilner, IBM Systems Magazine, 2013, URL: Management/Performance/process_mining/ 10. The case for process mining in auditing: Sources of value added and areas of application by Mieke Jans, Michael Alles, and Miklos Vasarhelyi, International Journal of Accounting Information Systems 14, 201, pages Process Mining Software Disco. URL: Process Mining Software ProM. URL:

Accelerate DMAIC using Process Mining by Frank van Geffen and Rudi Niks, Business Process Intelligence Challenge 2013, CEUR proceedings, URL: http://ceur-ws.org/vol- 1052/paper5.pdf 4.

내지4월최종

내지4월최종 내 가 만 난 7 0 년 대 죽은 언론의 사회 동아자유언론수호투쟁위원회 2008년 촛불집회가 한창일 때 정동익은 오래 전 자신이몸담았던 동아일 보사 앞에 서 있었다. 촛불을든시민들은 동아일보는 쓰레기다! 라며 야유 를 보냈다. 한때 국민들이 가장 사랑했던 신문 동아일보는 젊은 시절 그와동 료 기자들이 목숨을 걸고 외쳤던 자유 언론 이 아니었다. 그는 차마더바라