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형욱 장
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1 Korean Journal of Adult Nursing (Korean J Adult Nurs) Vol. 29 No., 2-2, February 207 ISSN (Print) / ISSN X (Online) 성인과노인의응급의료서비스만족도영향요인 길은하 오희영 2 대전과학기술대학교간호학과조교수, 을지대학교간호학과교수 2 Factors Influencing Satisfaction with the Emergency Medical Services between Adults and the Elderly Gil, Eunha Ph.D., APN Oh, Heeyoung Ph.D., RN 2 Assistant Professor, College of Nursing, Daejeon Institute of Science and Technology, Daejeon 2 Professor, College of Nursing, Eulji University, Daejeon, Korea Purpose: The purpose of this secondary data analysis study was to compare what factors influenced individual's satisfaction with emergency medical services (EMS). Methods: Data were obtained from the Korea Health Panel Survey 203 with 20,64 participants. A total sample of emergency room (ER) users (n=,709) aged 20 and over were selected and divided into two age groups, one for,046 adults and the other for 663 elderly. Participants' responses were analyzed using descriptive statistics, x 2 test and logistic regression. Results: Among adults and elderly who were transferred to other hospitals instead of being admitted or returned to their homes reported less satisfaction (x 2 =0.8, p=.006). Further, the adults who perceived their arrival to the ER as not delayed (x 2 =3.74, p=.049) or visited the ER for treatment for illness (x 2 =5.32, p=.02) reported more satisfaction than those who perceived their ER service being delayed or visited the ER for accident or poisoning. The elderly who visited ER by non-ambulance reported higher satisfaction than those who arrived by ambulance (x 2 =4.5, p<.00). Conclusion: In both adults and the elderly, satisfaction of EMS can be increased by avoiding transferring patients to other hospital. For adults to be satisfied with EMS, efficient and rapid EMS might be needed to avoid delay in ER arrival, especially for adults with accidents or poisoning. Key Words: Emergency Medical Services, Satisfaction, Adults, Elderly 서론. 연구의필요성 현대사회의급속한도시화 공업화에따른사고의발생과다양한급 만성질환의악화는신속한양질의응급의료서비스를필요로한다. 중앙응급의료센터 (National Emergency Medical Center) 의발표에따르면우리나라전체응급실을방문한응급환자수는 2005년약 748만명에비해 204년에는약,038 만명으로 0년사이에약 39% 가증가되었다 []. 이러한응급환자의급증에도불구하고외래나입원서비스에비해응급의료서비스의질은불만족스럽고응급실과밀현상등으로인한이용자불만이고조되어전체적인병원의료서비스만족도를저해하고있다 [2]. 주요어 : 응급의료서비스, 만족도. 성인, 노인 Corresponding author: Oh, Heeyoung College of Nursing, Eulji University, 77 Gyeryong-ro, 77 beon-gil, Jung-gu, Daejeon 34824, Korea. Tel: , Fax: , hoh23@eulji.ac.kr Received: Oct 4, 206 / Revised: Jan 3, 207 / Accepted: Feb 7, 207 This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License ( by-nc/3.0), which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. c 2207 Korean Korean Journal Society of of Adult Adult Nursing Nursing

2 성인과노인의응급의료서비스만족도영향요인 과거의료공급자중심에서제공되던의료서비스는점차소비자중심의의식수준과요구에따라변화되고있다. 각의료기관은경쟁적으로응급의료서비스향상을위해고객중심적의료서비스를개발하고이용자의만족도를높이기위해노력하고있으며 [3] 사회적으로도응급의료관련법률의제정, 지역별응급의료기관지정, 응급의료체계정비및응급의료기관평가를통하여서비스수준의향상을꾀하고있으나응급의료의시설, 인력, 장비등을포함한응급의료서비스의질적수준은아직문제점으로남아있다. 의료서비스만족도는의료서비스의질을평가하는하나의기준이다 [4]. 실제로응급의료서비스에대한만족도는응급의료서비스의질을평가하는국내외연구에서주된지표로사용되고있고서비스영향요인을판별하여서비스질향상을위한정책적근거로활용한바있다 [2,5-]. 선행연구에서확인된응급의료서비스만족도영향요인을보면외국의경우의료진의숙련된대인관계, 충분한정보제공, 체감대기시간의단축등이응급실환자의만족도를높이기위한주된요소라하였고 [9,0] 한국의경우는대기시간, 의료진의충분한설명과친절도, 응급실환경, 병원이미지, 사후프로세스, 응급실까지의교통수단, 지연여부와서비스종료후조치등이응급의료서비스의만족에영향을미치는것으로나타났다 [2,5-8]. 응급실로내원한대상자는신체적, 심리적으로위급한상태이기때문에응급실에서제공된서비스에대한만족도는입원이나외래환자의만족도보다더중요할수있다. 그러나외래방문이나입원과는달리응급실에서의의료서비스는제공시간이짧고, 응급상황이라는특수성때문에이용자의선택이제한적이며결과적으로환자개인의요구가완전히반영되지못하고응급실이용자의만족도가낮아진다 [9-]. 한국의최근통계조사보고서에따르면응급실이용자중 20 세이상의성인과 65세이상의노인대상자는전체대상자의약 75% 를차지한다 []. 성인세대와노인세대간의발달기적특성에따라응급서비스이용에차이가있을수있는데통계적으로성인은정형외과, 신경외과, 이비인후과, 응급의학과이용률이높은반면노인은내과와신경과이용률이현저히높다 []. 이처럼성인과노인은질병양상, 중증도및응급상황에대처하는능력의차이등으로응급실에서행해지는의료서비스뿐아니라구급차이용여부와같은응급실이용방법의차이를가져올수있다. 또한응급의학에서노인환자는특별한집단으로분류되는데노인환자는하나의주증상에초점을맞춰질병을치료할경우비전형적인증상으로발현되어성인과는다른심각한결 과가나타나기때문이다 [2]. 질병의비전형적인증상발현으로인하여노인환자의응급치료는종종젊은성인들보다더많은시간이요구되며검사와처치가더어렵고, 더욱많은진단방법을필요로한다. 또한, 노인은성인보다의료서비스제공시인지기능장애와청력감소같은감각장애로인한의사소통문제가발생하기쉽다 [2]. 이러한성인과노인의다른건강및질병관련특성은응급실에서소요된시간이나치료후입 퇴원등에도영향을미치고응급치료의복잡성은양질의응급의료서비스제공을더욱어렵게만들어결과적으로서비스만족도에영향을미칠수있다. 의료서비스는소비자의식수준과욕구에맞추어고객관점에서제공되어야한다는점에서성인과노인을구분하여응급의료서비스만족도를이해하고이에영향을미치는요인을파악하는것이필요하고이는향후고객맞춤형응급의료서비스질향상을위해서필요하다. 하지만기존의응급의료서비스만족도에대한선행연구는대부분응급실을이용한대상자를상대로조사하여표본수가적으며특정지역에소재한종합병원응급실을이용한대상자에국한되어있어연구의결과의일반화가어렵다. 더욱이성인과노인을구분하여분석한연구는거의없다. 지난수년간국 공영기관에서수집한빅데이터나패널조사자료를활용한연구가증가하고있다. 2차자료분석은연구변수가제한적이므로연구자가의도하는모든요소를고려하기어려운제한점이있으나이러한형태의자료는전국을기점으로조사되었고표본수가많아연구의일반화가상대적으로가능할뿐만아니라다양한변수가포함되어보다포괄적이라는장점이있다. 따라서본연구에서는한국인의대표성을띠는한국의료패널조사자료를이용하여 20~64세성인과 65세이상의노인을구분하여응급의료서비스에대한만족도를파악하고, 대상자의일반적특성과응급의료서비스특성을고려하여응급의료서비스만족도에영향을미치는요인을확인하고자한다. 2. 연구목적본연구의목적은세대별로 20~64세성인과 65세이상의노인으로구분하여응급의료서비스에대한만족도를파악하고, 응급의료서비스만족도에영향을미치는요인을분석하고자한다. 구체적인목적은다음과같다. 성인과노인의응급의료서비스만족도를파악한다. 성인과노인의일반적특성에따른응급의료서비스만족 Vol. 29 No., 207 3

3 길은하 오희영 도차이를파악한다. 성인과노인의응급의료서비스이용특성에따른응급의료서비스만족도차이를파악한다. 성인과노인의응급의료서비스만족도에영향을미치는요인을파악한다. 연구방법. 연구설계 본연구는성인과노인의세대별응급의료서비스만족도와그영향요인을파악하기위한횡단적 2차분석연구이다 2. 연구대상 었으며이중응급의료서비스를이용하지않은 8,33명은분석에서제외하였다. 20세이상성인의응급의료서비스만족도를파악하기위해 20세미만의 554명은제외하였으며마지막으로응급실도착및체류시간과같은설문에응답이불완전한 29 명과응급실방문시사망으로응급의료서비스에응답하지않은 8명은제외하고최종,709명을대상으로분석하였다. 이들중 20세에서 65세미만의성인은,046명이고 65세이상의노인은 663명이었다. 연구대상자선정경로는 Figure 과같다. 3. 연구도구본연구에서활용된자료는한국의료패널 203년데이터 (β-version.0) 로서의료패널조사의설문도구로수집되었다. 각변수에대한설명은다음과같다. 본연구는한국의료패널 203년데이터 (β-version.0) 를활용하여응급의료서비스를이용한 20세이상의전국성인을대상으로하였다. 한국의료패널은보건의료이용실태와의료비지출수준등을파악하기위한목적으로한국보건사회연구원과국민건강보험공단이공동으로주관하여 2008년부터매년시행하고있는패널조사로서가구및가구원에대한인구사회 경제적특성과만성질환, 의약품, 응급 입원 외래서비스등의의료이용현황및민간의료보험실태에관한내용을포함하고있다. 의료패널조사는조사원이직접가구를방문하여질문하고응답을기록하는일대일면접방법과응답자가가구원들의의료이용및의료비지출현황을직접기입하는자기기입방법으로수집되었다 [5]. 203년한국의료패널조사에참여한대상자는 20,64명이 ) 종속변수본연구의종속변수는응급의료서비스이용자의응급의료서비스만족도이다. 설문조사시응급의료서비스에대한전반적만족도는 4점척도 (: 매우불만족, 2: 불만족, 3: 만족, 4: 매우만족 ) 로측정되었으며, 본연구에서는이를매우불만족과불만족은불만족으로매우만족과만족은만족으로이분형변수로전환하였다. 2) 독립변수독립변수는대상자의일반적특성과응급의료서비스관련특성을포함하였다. () 일반적특성 EMS=emergency medical service. Figure. Path diagram of the subject selection. 4 Korean Journal of Adult Nursing

4 성인과노인의응급의료서비스만족도영향요인 성별, 교육수준, 현재혼인여부, 총가구소득분위, 만성질환여부, 연간응급실이용횟수를포함하였다. (2) 응급의료서비스이용특성구급차와비구급차로구분한응급실방문까지의교통수단, 응급실도착까지의소요시간 (0분단위로범주 ), 개인이지각한응급실도착까지의지연여부, 질병이나사고와같은응급실방문이유, 응급실체류시간 (60분이내, 80분이내, 80분이상으로범주 ), 수술이나검사등의주요의료서비스내용, 입원, 귀가와타병원으로의전원과같은서비스종료후연계를포함하였다. 4. 자료분석본연구의자료처리및분석은 IBM SPSS/WIN Statistics 22.0 프로그램으로분석하였다. 성인과노인의응급의료서비스만족도는실수와백분율을이용한기술통계로분석하였다. 성인과노인의일반적특성에따른응급의료서비스만족도차이는 x 2 test를이용하여분석하였다. 성인과노인의응급의료서비스이용특성에따른응급의료서비스만족도차이는 x 2 test를이용하여분석하였다. 성인과노인의응급의료서비스만족도에영향을미치는요인을파악하기위해로지스틱회귀분석 (logistic regression) 을실시하였다. 5. 윤리적고려한국의료패널자료신청시연구목적이외의다른용도로사용하지않을것을서약하였으며자료사용에대한승낙을받았고연구자가소속된기관의임상시험심사위원회 (IRB) 의심의를거쳐승인 (DC5EISI0074) 을받은후시행하였다. 연구결과 준, 결혼상태, 총가구소득분위, 만성질환유무와연간응급실방문횟수에따라통계적으로유의한차이가없었다. 성인과노인의일반적특성에따른응급의료서비스만족도차이는 Table 과같다. 2. 성인및노인의응급의료서비스이용특성에따른응급의료서비스만족도성인의응급의료서비스이용특성에따른만족도는응급실서비스가지연되지않았다고인식한군이지연되었다고인식한군보다높았고그차이는통계적으로유의하였다 (x 2 =3.74, p=.049). 또한질병으로응급실을내원한군이사고나중독으로내원한군보다만족도가높았으며그차이는통계적으로유의하였다 (x 2 =5.32, p=.02). 응급의료서비스완료후조치에따른만족도는입원 79.4%, 타병원전원 60.7%, 귀가가 83.% 가만족하였으며그차이는통계적으로유의하였다 (x 2 =0.8, p=.006). 그외에구급차이용유무, 응급실도착시간, 체류시간과응급의료서비스종류에따라서는통계적으로유의한차이가없었다. 노인의응급의료서비스만족도는구급차를이용하지않은군이구급차를이용한군보다높았으며그차이는통계적으로유의하였다 (x 2 =4.5, p<.00). 응급실도착시간에따른차이는 0분이내, ~9분, 20분이상에따라각각 76.9%, 8.6%, 87.2% 가만족하였으며그차이는통계적으로유의하였다 (x 2 = 8.2, p=.07). 응급실체류시간에따른만족도의차이는 60분이하, 6~79분, 3시간이상에따라각각 78.5%, 86.5%, 78.5% 가각각만족하였으며그차이는통계적으로유의하였다 (x 2 = 6.76, p=.034). 또한, 응급의료서비스완료후조치에따라입원 79.3%, 타병원전원 54.5%, 귀가가 86.0% 가만족하였으며그차이는통계적으로유의하였다 (x 2 =0.8, p=.006). 노인은응급실도착지연여부, 방문이유와응급의료서비스종류에따라서는통계적으로유의한차이가없었다. 성인과노인의응급의료서비스특성에따른응급의료서비스만족도차이는 Table 2와같다.. 성인및노인의일반적특성에따른응급의료서비스만족도응급의료서비스만족도는성인과노인이각각만족이 8.7 %, 8.6%, 불만족이 8.3%, 8.4% 로나타났다. 성인과노인에서일반적특성에따른응급의료서비스만족도는성별, 교육수 3. 성인과노인의응급의료서비스만족도영향요인성인의응급의료서비스만족도에영향을미치는요인은응급실도착까지가지연되었다고지각한군에비해지연되지않았다고지각한군의만족도가 2.05배높았고 (95% CI=.02~4.46) 통계적으로유의하였다. 응급실방문이유에따른만족도는사고 Vol. 29 No., 207 5

5 길은하 오희영 Table. Comparison of EMS Satisfaction by General Characteristics (N=,709) Variables Gender Male Female Adults (n=,046) The elderly (n=663) Total Satisfied Not satisfied x 2 (p) Total Satisfied Not satisfied n(%) n(%) n(%) n(%) n(%) n(%) 58 (49.5) 528 (50.5) 425 (82.0) 430 (8.4) 93 (8.0) 98 (8.6) 0.07 (.799) 346 (52.2) 37 (47.8) 280 (80.9) 26 (82.3) 66 (9.) 56 (7.7) x 2 (p) 0.22 (.640) Education Uneducated Elementary Junior high school High school College 6 (0.6) 2 (.6) 43 (3.7) 45 (39.7) 36 (34.5) 6 (00.0) 07 (88.4) 0 (76.9) 342 (82.4) 290 (80.3) 0 (0.0) 4 (.6) 33 (23.) 73 (7.6) 7 (9.7) 7.79 (.099) 40 (2.) 29 (43.7) 4 (7.2) 80 (2.) 39 (5.9) 3 (80.7) 232 (80.0) 99 (86.8) 67 (83.8) 30 (76.9) 27 (9.3) 58 (20.0) 5 (3.2) 3 (6.2) 9(23.) 3.46 (.482) Marital status Married Single 796 (76.) 250 (23.9) 646 (8.2) 209 (83.6) 50 (8.8) 4 (6.4) 0.76 (.383) 45 (68.0) 22 (32.0) 375 (83.) 76 (78.3) 76 (6.9) 46 (2.7) 2.25 (.33) Household income Low Low-middle Middle High-middle High 80 (7.6) 243 (23.2) 237 (22.7) 228 (2.8) 258 (24.7) 66 (82.5) 90 (78.2) 97 (83.) 89 (82.9) 23 (82.6) 4 (7.5) 56 (2.8) 40 (6.9) 39 (7.) 45 (7.4) 2.7 (.608) 252 (38.) 83 (27.6) 28 (9.3) 54 (8.) 46 (6.9) 200 (79.5) 5 (82.5) 2 (87.5) 43 (79.6) 35 (76.) 52 (20.7) 32 (7.5) 6 (2.5) (20.4) (23.9) 5.26 (.385) Chronic disease Yes No 662 (63.3) 384 (36.7) 536 (8.0) 39 (83.4) 26 (9.0) 65 (6.9) 0.72 (.395) 65 (98.2) 2 (.8) 532 (8.7) 9(75.0) 9 (8.3) 3(25.0) 0.35 (.552) Number of ER visit (66.3) 352 (33.7) 572 (82.4) 283 (80.4) 22 (7.6) 69 (9.6) 0.64 (.424) 306 (46.2) 357 (53.8) 258 (84.3) 283 (79.3) 48 (5.7) 74 (20.7) 2.80 (.095) EMS=emergency medical service, ER=emergency room. 나중독으로응급실을방문한군에비해질병으로응급실을방문한군의만족도가.40배높았고 (95% CI=.0~.95) 통계적으로유의하였다. 응급의료서비스후의조치에따른만족도는타병원으로전원한군에비해입원군과귀가한군이각각 2.48배 (95% CI=.08~5.69), 2.92배높았고 (95% CI=.33~6.48) 통계적으로유의하였다. 노인의응급의료서비스는구급차를이용한군에비해구급차를이용하지않은군이만족도가.74배높았고 (95% CI=.4~2.65) 통계적으로유의하였다. 응급실도착까지의소요시간은 0분이내소요된군에비해 20분이상소요된군의만족도가 2.9배높았고 (95% CI=.29~3.7) 통계적으로유의하였다. 응급의료서비스후의조치에따른만족도는타병원으로전원된군에비해입원군과귀가한군이각각 2.58배 (95% CI=.20~5.56), 4.4배 (95% CI=.89~9.09) 만족도가높았고그차이는통계적으로유의하였다. 성인과노인의응급의료서비스만족도에영향을미치는요인은 Table 3과같다. 논의 응급의료서비스는비교적중증도가높은환자들에게응급상황이발생한시점부터비교적짧은시간내에다양한서비스가제공되어야한다는점에서불만족한상황이발생하기쉬워의료서비스의질을결정하는데중요한요소이며의료기관경영의측면에서볼때주된고려사항이다. Table 에서와같이응급의료서비스이용형태는유의한차이는아니었지만성인과노인간다른특징을보였다. 노인은성인에비해교육과경제수준이상대적으로낮았고만성질환보유비율은 98.2% 로성인 63.3% 보다높다. 노인은성인보다응급실을년 2회이상내원한비율이높았으며응급실방문이유는사고나중독보다는질병이많다. 또한노인은성인보다응급실내원시구급차를더많이이용하였으며응급실체류시간과입원비율이높고집으로의귀가비율이낮았다. 우리나라의경우구급차를이용하여병원응급실로이송되는환자의수는 203년약 2만 2천명에이른다 []. 본연구에서 6 Korean Journal of Adult Nursing

6 성인과노인의응급의료서비스만족도영향요인 Table 2. Comparison of EMS Satisfaction by selected EMS related Characteristics (N=,709) Variables Transportation to ER Ambulance No ambulance Adults (n=,046) The elderly (n=663) Total Satisfied Not satisfied x 2 (p) Total Satisfied Not satisfied n(%) n(%) n(%) n(%) n(%) n(%) 57 (5.0) 889 (85.0) 24 (79.0) 73 (82.2) 33 (2.0) 58 (7.8) 0.94 (.322) 224 (36.8) 49 (63.2) 8 (74.2) 360 (85.9) 63 (25.8) 59 (4.) x 2 (p) 4.5 (<.00) Time taken to ER 0 mins ~9 mins 20 mins 540 (5.6) 286 (27.3) 220 (2.0) 444 (82.2) 233 (8.5) 78 (80.9) 96 (7.8) 53 (8.5) 42 (9.) 0.20 (.905) 25 (37.9) 20 (30.3) 2 (3.8) 93 (76.9) 64 (8.6) 84 (87.2) 58 (23.) 37 (8.4) 27 (2.8) 8.2 (.07) Delayed ER arrival-self perceived Yes No 34 (3.3),02 (96.7) 22 (64.7) 833 (82.3) 2 (35.3) 79 (7.7) 3.74 (.050) 2 (3.2) 642 (96.8) 7 (8.3) 524 (8.6) 4 (9.3) 8 (8.4) 0.0 (.938) Reasons for ER visit Accident/Poisoning Disease 337 (32.2) 709 (67.8) 262 (77.7) 593 (83.6) 75 (22.3) 6 (6.4) 5.32 (.02) 46 (22.0) 57 (78.0) 5 (78.8) 426 (82.4) 3 (2.2) 9 (7.6).00 (.37) Length of ER stay 60 mins 6~79 mins 80 mins 447 (42.7) 484 (46.3) 5 (.0) 360 (80.5) 408 (84.3) 87 (75.7) 87 (9.5) 76 (5.7) 28 (24.3) 5.4 (.067) 260 (39.2) 259 (39.) 44 (2.7) 204 (78.5) 224 (86.5) 3 (78.5) 56 (2.5) 35 (3.5) 3 (2.5) 6.76 (.034) Types of ER service Surgery Tx other than surgery Only tests 68 (6.5) 945 (90.3) 33 (3.2) 55 (80.9) 776 (82.) 24 (72.7) 3 (9.) 69 (7.9) 9(27.3).92 (.383) 38 (5.7) 594 (89.6) 3 (4.7) 33 (86.8) 483 (8.3) 25 (80.6) 5 (3.2) (8.7) 6 (9.4) 0.75 (.688) Disposition Admitted Transferred to other hospital Returned home 223 (2.3) 28 (2.7) 795 (76.0) 77 (79.4) 7 (60.7) 66 (83.) 46 (20.6) (39.3) 34 (6.9) 0.8 (.006) 280 (42.2) 33 (5.0) 350 (52.8) 222 (79.3) 8 (54.5) 30 (86.0) 58 (20.7) 5 (45.5) 49 (4.0) 2.60 (<.00) EMS=emergency medical service; ER=emergency room; Tx=therapy. 의구급차이용률은성인 5.0%, 노인 36.8% 로노인이더많이이용하였고 Kang [7] 의연구에서도노인의이용률이더높아선행연구와유사한결과이다. 노인은성인에비해신체및인지기능이낮아보행등독립적이동이어렵고, 택시나자가차량이용이어려우며독거노인은동반자부재로구급차를이용하는비율이더높았으리라본다. 또한환자가인식하는손상의수준, 문제의심각성, 긴박성과고통정도가구급차이용여부에영향을미쳤다고볼수있다 [6]. 역으로볼때성인의 85%, 노인의 63.2% 가구급차를이용하지않았는데이들중구급차이용이필요한상황임에도불구하고이용하지못했다면구급차이용의장애요인을확인하고응급상황시구급차이용이원활히이루어질수있게해야하겠다. 특히심근경색증이나뇌졸중, 골절과같은질환은노인에서증상의변화가빠르게나타난다. 또한노인에게는섬망 [7], 패혈증 [8], 과다음주 [9] 와같은예기치못한다양한응급상황도흔히발생한다. 신 속한응급치료는사망률, 합병증, 입원기간및의료비부담을줄일수있어원활한구급차이용을위한응급서비스전달체계가확립되어야한다. 선행연구에서보험가입여부 [7] 나소득수준이구급차이용여부에영향을미칠수있어 [20] 저소득층에게구급차이용정보를제공할필요가있다. 응급의료서비스불만족비율은성인과노인이각각약 8% 로같은수준이다. 최근시행된의료서비스만족도조사결과입원환자가대부분인대형병원의의료서비스불만족은 3%, 외래환자가대부분차지하는병의원의의료서비스불만족도가 9.0% 로보고된것 [2] 과비교할때본연구대상자의의료서비스불만족이높은편으로입원과외래의료서비스에비해응급의료서비스개선이필요함을보여준다. 성인과노인의의료서비스만족도에대한공통적인영향요소는서비스종료후환자가어디로연계되는가 (disposition) 이다. 서비스종료후타병원으로이송된군을기준으로할때성인은귀가한군은 2.92 Vol. 29 No., 207 7

7 길은하 오희영 Table 3. Factors Influencing Satisfaction with EMS (N=,709) Variables Categories Multi variable OR EMS satisfaction 95% CI p Adults (n=,046) Delayed ER arrival-self perceived Yes No ~ Reasons for ER visit Accident/poisoning Disease.40.0~ Disposition Transferred to other hospital Admitted Returned home ~ ~ The elderly (n=663) Transportation to ER Ambulance No ambulance.74.4~ Time taken to ER 0 mins ~9 mins 20 mins ~2.7.29~ Length of ER stay 60 mins 6~79 mins 80 mins ~ ~ Disposition Transferred to other hospital Admitted Returned home EMS=emergency medical service; ER=emergency room; OR=odds ratio; CI=confidence interval ~ ~ <00 배, 입원한군은 2.48배만족도가높았으며노인은귀가한군은 2.58배, 입원한군은 4.4배높았다. 이러한결과는 Lee 등 [5] 의선행연구결과와유사하다. 즉, 처음내원한응급실에서시행된의료서비스로자신의문제가해결되어집으로귀가한사람과응급처치후추가적인치료를위하여입원으로연계된사람은응급의료서비스에만족한다는것이다. 반대로타병원으로이송되는경우는만족도가떨어지는것으로나타났다. 이는질병과치료의중증도가높아전문응급의료기관으로이송되었거나부족한침상수혹은불충분한응급의료인력등이원인이될수있다 [22]. 결과적으로이들은처음내원한병원에서서비스가종결되지않은것과병원을옮기는과정에서필요한치료를받기까지지연되는상황에대해불만족스러워했을수있다. 본연구에서타병원으로이송된환자의비율은성인은 2.7%, 노인은 5% 에이른다. 응급의료서비스만족도를높이기위해서는앞서언급한문제들을해결하고환자들이재이송되지않도록응급의료서비스시스템을개선하는것이필요하다. 성인의응급의료서비스만족도를보면스스로지각한응급실도착까지의지연여부와응급실방문이유에따라유의한차이가있었다. 응급실도착이지연되었다고인지한군을기준으로할때지연되지않았다고한성인에서의만족도가 2.5배높았다. 응급실에도착하기까지지연된경우는응급상황에신속 히대처하지못하는환자의판단능력부족, 응급구조대의신속치못한대응, 가까운소형병원등을경유하여전문응급의료기관으로후송되는경우등다양한이유가있다 [4]. 이러한문제해결을위하여좀더구체적인원인을조사하고각원인별해결책을마련해야하겠다. 성인은응급실방문이유에따라서비스만족도가달랐는데질병으로응급실을이용한군이사고나중독군에비해.4배만족도가높았다. 이는사고나중독으로응급실을이용한군이질병으로이용한군보다만족도가높았던선행연구 [5] 와는다른결과인데, 사고나중독으로응급실을방문한이들의만족도가상대적으로낮은것은절박함이나 [23] 스트레스 [24] 등의상황과관련될수있다. 따라서, 사고나중독으로인한응급실이용은질병으로인한응급실이용보다빈도가낮으나이들이용자의불만족사례연구를통해만족도를높이는방안을모색할필요가있다. 노인환자의경우, 질병의비전형적인증상발현, 인지기능과감각장애로인하여성인보다진단검사와처치같은응급의료서비스제공시간이오래걸릴수있어 [2] 응급실에서의체류시간이길어지는상황이발생한다. 하지만노인에서응급실체류시간은다변량분석에서응급의료서비스만족도에영향을미치지않는것으로나타났다. 이러한결과는만족도에영 8 Korean Journal of Adult Nursing

8 성인과노인의응급의료서비스만족도영향요인 향하는것은응급실체류시간이아닌응급실도착후처음진료를받기까지걸리는시간과연관하여 [] 해석할수있다. 또한 Messina 등 [0] 은환자가기다리는시간은응급실에도착한시점부터진료의사를대면하는시점까지, 그다음의사를만나본격적인진료가시작되는시점부터응급실에서퇴원하는시점까지의두단계로나눌때, 응급실도착시점부터의사와대면시점까지가만족도에더영향한다고하였다. 따라서노인의응급의료서비스만족도를높이기위해서도착즉시의사가대면후진료계획을설명하고그다음단계인검사나진료에서순서를기다리게하는것이방안이될수있다. 본연구에서노인의경우는응급실도착까지의지연여부는만족도에영향을미치지못했는데지체가되었더라도친절한보살핌이나신뢰감 [2], 처치와관련된설명, 의사소통방법과같은요인이진료지연에대한불만감을완화시켰을가능성 [0] 이있다. 노인에서만응급의료서비스만족도에영향을미치는요소중하나는응급실까지의교통수단이다. 교통수단에따른만족도는노인은구급차를이용한군을기준으로할때이용하지않은군이.74배만족도가높았는데이는국내외선행연구결과 [5,0] 와일치하였다. 환자의중증도와관련하여볼때, 주로경증인환자가구급차가아닌자가용, 택시, 버스, 혹은보행을이용하였기에교통수단이문제이기보다는경증환자는응급서비스에의한문제해결로만족도가상대적으로높았을것으로추측된다 [5]. 응급실도착까지걸린시간에따른응급의료서비스만족도는소요시간이 0분이내를기준으로할때 20분이상소요된군에서만족도가 2.9배높은의외의결과를보였다. 이에대한명확한해석은어려우나비구급차를이용한노인에서만족도가높았다는점을감안할때구급차를이용하지않아도되는중증도가낮은상황에서보호자차량이나버스또는도보로내원한경우더많은시간이소요됨과연관지어생각해볼수있다. 하지만의료패널원시자료에는응급실까지의거리가포함되어있지않아거리의영향을보정하지못한제한된분석임을감안해야한다. 응급실도착에걸린시간이 20분이상이라고답한대상자는성인의 2%, 노인의약 32% 였다. 긴소요시간은가까운곳에응급실이없는응급서비스접근성의한계, 구급차의도로주행이원활하지않은응급교통시스템의문제등다양한이유에기인할수있다. 극심한손상의경우이송시간이 20분이상인경우사망률이증가한연구결과 [25] 를보더라도특히심한손상이나중등도가높을경우는단시간이내에전문응급의료기관으로이송될수있도록개선되어야한다 [26]. 응급실체류시간에따른서비스만족도는체류시간 60분이내를기준으로, 시간 ~3시간이내소요한군의만족도가.55 배였으나유의하지않았다. 선행연구는응급실의혼잡으로체류시간이길어지면환자가받은의료서비스의질과양이감소하여 [27] 서비스에대한만족도가낮아진다고보고하였다 [28]. 하지만다른연구는응급실체류시간과만족도간상관관계가낮아서 [2] 이에대한반복연구가필요하다. 한편본연구에서응급실체류시간이 3시간이상인경우가성인은 %, 노인은 2.7% 에달했다. 선행연구에의하면노인의경우타부서의뢰 (consult), 진단검사의수가많을수록, 의대생이나수련의에의한검진시, 입원하게되는경우체류시간이길어지고, 밤이나주말에방문하거나노인인경우긴급한상태, 성인의경우자가방문 (self-referral) 시체류시간이짧았다 [29]. 환자의체류시간을줄이기위해서는신속하고원활한서비스제공이필수적이다. 응급실근무의료인력의충분한확보, 앰뷸런스가도착하는응급실의분산을위한구급대와의긴밀한조정 (destination control) 으로응급실혼잡을줄이고비응급환자의응급실이용을방지하여환자가체류하는시간을단축시키는것이필요하다 [30]. 일반적특성에따른응급의료서비스만족도는성인혹은노인두군모두성별, 교육수준, 결혼여부, 가구소득과만성질환유무에따라차이가없었다. 이는성인을대상으로수행한연구 [2] 에서도연령, 성별, 응급실방문경험, 교육수준, 도심지거주여부, 경유지에따른만족도차이가없는것과같은결과이다. 하지만연령, 성별, 경제수준, 만성질환여부와이전응급실방문경험이만족도에영향을준다는연구결과 [3,4] 가있어대상자들의일반적특성에따른응급의료서비스만족도에대한반복연구가필요할것으로보인다. 결론및제언 본연구는성인과노인의응급의료서비스만족도를알아보고이에영향을미치는요인을파악하였다. 본연구결과는향후응급의료서비스의질을향상시키기고연령별만족도향상에기여하며응급의료관련정책과병원의응급실의료마케팅을위한기초자료로활용할수있을것으로기대한다. 결론적으로, 응급의료서비스에불만족한대상자가 8% 에이른다는점에서응급서비스의개선이필요하다. 응급의료서비스에대한성인및노인의공통적인불만요인은타병원으로이송된경우이므로각응급실에서필요한응급의료서비스가제공될수있도록응급의료체계가정비되어야한다. 성인의만족도를향상 Vol. 29 No., 207 9

9 길은하 오희영 시키기위해서는응급실까지의도착이지연되지않도록해야하며사고나중독으로방문시환자의절박한스트레스가높은상황에대한응급서비스의질이확보되어야한다. 노인은구급차를이용한군의만족도가낮았다는결과를볼때구급차이용방법에대한정보제공이나구급차를이용하는중증환자에대한응급요원의훈련을포함한응급서비스의개선을고려하여야한다. 본연구는한국의료패널에서수집한자료를 2차분석한연구로서전국적으로얻어진많은표본수로분석하여일반화가가능한장점이있는반면자료의분석내용과범위가제한된점과설문시점과응급서비스가발생시점과의차이가있어설문응답자의기억에의존한자료라는제한점이있다. 따라서추후연구로타병원으로재이송을방지하기위하여재이송을초래하는주된원인을조사하고장애요소를개선하는연구를진행할것을제언한다. 또한의료기관유형, 응급실에서의진료시간동안의서비스지연여부, 응급실도착부터의사진료시점까지지연여부에따른만족도분석연구를제언하며이를위해한국의료패널조사항목이보다포괄적인문항을포함한조사가되도록할것을제언한다. REFERENCES. National Emergency Medical Center. The annals of emergency medical statistics for 204 [Internet]. Seoul: National Emergency Medical Center; 205 [cited 205 Aug 5]. Available from: 2. Je DW, Kim CH, Sung AJ, Seo JS, Ryoo HW, Park JB, at al. Comparison and analysis of overall user satisfaction over 0 years in an emergency medical center. Journal of the Korean Society of Emergency Medicine. 2007;8(6): Cho CH, Lee EJ. A study on improvement of large-size hospital's emergency medical service according to patient's viewpoint. Journal Of The Korean Society For Quality Management. 203;4(4): Cleary PD, McNeil BJ. Patient satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry. 988;25: Lee JC, Kim KH, Kim HN, Park YH. Patient satisfaction with emergency medical services in Korea: what matters most? Journal of the Korean Society of Emergency Medicine. 20; 22(4): Park JO, Shin SD, Song KJ, Ahn KO, Hong KJ, Suh GJ. Factor for the dissatisfaction of patient for emergency department services. Journal of the Korean Society of Emergency Medicine. 2007;8(2): Kang KH. Satisfaction gaps among physicians, nurses, and patient family in the emergency department. Health Policy and Management. 203;23(2): Kim HJ, Yom YH. The impact of patient satisfaction with nursing care services, switching costs and perceived risk on intention of reuse in the emergency medical center. Journal of Korean Academy of Nursing Administration. 20;7(4): Taylor C, Benger JR. Patient satisfaction in emergency medicine. Emergency Medicine Journal. 2004;2(5): Messina G, Vencia F, Mecheroni S, Dionisi S, Baragatti L, Nante N. Factors affecting patient satisfaction with emergency department care: an Italian rural hospital. Global Journal of Health Science. 205;7(4): Khankeh HR, Khorasani-Zavareh D, Azizi-Naghdloo F, Hoseini MA, Rahgozar M. Triage effect on wait time of receiving treatment services and patients satisfaction in the emergency department: example from Iran. Iranian Journal of Nursing and Midwifery Research. 203;8(): Gerson LW, Rousseau EW, Hogan TM, Bernstein E, Kalbfleisch N. Multicenter study of case finding in elderly emergency department patients. Academic Emergency Medicine. 995;2: Rahmqvist M. Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units. International Journal For Quality In Health Care. 200;3(5): Sun BC, Adams J, Orav EJ. Determinants of patient satisfaction and willingness to return with emergency care. Annals of Emergency Medicine. 2000;35(5): Korea Institute for Health and Social Affairs. 203 Korea health panel [Internet]. Sejong; Korea Institute for Health and Social Affairs; 203 [cited 205 Aug 02]. Available from: 6. Toloo GS, FitzGerald GJ, Aitken PJ, Ting JY, McKenzie K, Rego J, et al. Ambulance use is associated with higher self-rated illness seriousness: user attitudes and perceptions. Academic Emergency Medicine. 203;20(6): Gower LJ, Gatewood MO, Kang CS. Emergency department management of delirium in the elderly. The Western Journal of Emergency Medicine. 202;3(2): Kim CH, Lee JS, Kweon MX, Lee CM, Kwon OY, Choi HS, et al. A study for evaluation of the validity of mortality in emer- 20 Korean Journal of Adult Nursing

10 성인과노인의응급의료서비스만족도영향요인 gency department sepsis score in geriatric patients with sepsis at the emergency department. Journal of the Korean Society of Emergency Medicine. 202;23(4): Yoon CS, Choi HJ, Kim HB, Park SH, Park KH, Kwak MK. Characteristics of emergency department visits in older homeless adults. Journal of the Korean Society of Emergency Medicine. 205;26(): Svenson JE. Patterns of use of emergency medical transport: a population-based study. The American Journal of Emergency Medicine. 2000;8(2): Korea Statistical Information Service. Report on the social survey for 204 [Internet]. Daejeon: Statistics Korea; 206. [cited 206 Nov 23]. Available from: Hedges JR, Trout A, Magnusson AR. Satisfied patients exiting the emergency department (SPEED) study. Academic Emergency Medicine. 2002;9(): Hangsagi H, Carlsson B, Brismar B. The urgency of care need and patient satisfaction at a hospital emergency department. Health Care Manage Review 992;7: Akkaya EG, Bulut M, Akkaya C. The factors affecting the level of patients satisfaction of the applicants for emergency service. Turkish Journal of Emergency Medicine. 202;2(2): McCoy CE, Menchine M, Sampson S, Anderson C, Kahn C. Emergency medical services out-of-hospital scene and transport times and their association with mortality in trauma patients presenting to an urban Level I trauma center. Annals of Emergency Medicine. 203;6(2): Sugerman DE, Xu L, Pearson WS, Faul M. Patients with severe traumatic brain injury transferred to a Level I or II trauma center: United States, 2007 to Journal of Trauma and Acute Care Surgery. 202;73(6): Hollander JE, Pines JM. The emergency department crowding paradox: the longer you stay, the less care you get. Annals of Emergency Medicine. 2007;50(5): Bernstein SL, Aronsky D, Duseja R, Epstein S, Handel D, Hwang U, et al. The effect of emergency department crowding on clinically oriented outcomes. Academic Emergency Medicine. 2009; 6(): Brouns SH, Stassen PM, Lambooij SL, Dieleman J, Vanderfeesten IT, Haak HR. Organizational factors induce prolonged emergency department length of stay in elderly patients-a retrospective cohort study. PLoS One. 205;0(8):e Hoot NR, Aronsky D. Systematic review of emergency department crowding: causes, effects, and solutions. Annals of Emergency Medicine. 2008;52(2): Vol. 29 No., 207 2

서론 34 2

서론 34 2 34 2 Journal of the Korean Society of Health Information and Health Statistics Volume 34, Number 2, 2009, pp. 165 176 165 진은희 A Study on Health related Action Rates of Dietary Guidelines and Pattern of