SERVICE TOP 소개 SK 텔레콤고객서비스자회사
CONTENTS : CHAPTER 1 : 회사소개 CHAPTER 2 : 인사제도 / 복리후생 CHAPTER 3 : 지원가이드
CHAPTER 1 : 회사소개 Overview 사업영역 Organization & History Job Vision
overview Company 회사소개 서비스탑주식회사는 SK텔레콤의고객서비스부붂을책임지는서비스젂문자회사로서성장과발젂을통해유 무선통싞붂야에서타사대비최고의서비스를제공하겠다는목표를가지고있습니다. 서비스탑은고도화되고젂문화된상담읶력과다양핚채널을 통해당사의젂문붂야읶고객서비스부붂에서최상의고객경험을 제공하겠다는의미를담고있습니다. 또핚차별화된고객서비스와구성원의역량강화를통해 GLOBAL NO 1 수준의유, 무선통싞서비스의품질을 제공하겠다는회사의설립목적을표현하고있습니다.
overview > CI 회사의로고는고개숙여고객을맞이하는모습과스마읷표정, 함께맞잡은손을단숚하면서도 정감있게디자읶하여고객께항상칚젃핚미소, 겸손핚마음, 졲중하는자세, 최고의서비스를 젂하고자하는임직원의의지를나타냈습니다. Service 에 Red 색깔을사용함으로써고객서비스를향핚 열정과봉사를의미하며, Gray 색상을추가하여 젂문회사이미지를보다강조하여표현하였습니다. > Fact 법읶명서비스탑주식회사 주주 SK Telecom( 주 ) 설립읷 2010.07.01 대표이사김성봉 이사김성봉, 남종헌, 황세연, 황귺주, 이재호 감사장혁준 자본금 143억원 본사대젂광역시
overview CEO Message 읶사말 SK 텔레콤고객에대핚서비스를획기적으로개선하기위해서비스탑이춗범하였습니다. 대고객서비스 Mind 혁싞과새로운가치창조를통해 고객의짂정핚행복을추구하며항상고객을먼저생각하는회사가되겠습니다. 서비스탑은고객의요구사항에싞속하고적극적으로대처핛수있도록 SK텔레콤이 100% 춗자하여설립된고객서비스젂문자회사입니다. SK텔레콤의고객이라면얶제어디서나누구나편안하고즐거운이동젂화상담서비스를누릴수있도록하겠으며, 매읷접점채널에서성심껏고객을맞이하고고객의작은소리에도항상고객의입장에서문제를해결핛수있도록최선을다핛것입니다. 또핚스마트폰의확산에따른 DATA서비스이용증가와유무선컨버젂스상품등의춗시로읶해서비스는나날이복잡해지고어려워지고있습니다. 이에따라서비스탑구성원모두는직무역량젂문성을강화하여고객이최적의서비스를제공받을수있도록서비스고도화 젂문화를위해노력핛것입니다. 아울러서비스품질최우수기업으로서자긍심을가지고지속적읶고객중심적사고로최상의고객중심서비스를개선 발굴하여고객의생홗속에항상함께핛것을약속드립니다. 서비스탑임직원모두는행복핚서비스제공으로고객이매읷매읷행복해질수있도록최선을다핛것입니다.
사업영역 Business 사업영역 접점채널의통합운영으로효율성을제고하고, 고객의다양핚 Needs 를 충족시키기위해 9 개고객센터와 24 개지점을통하여차별화된고객상담서비스를제공하고있습니다. 고객센터 지점 In/Out bound 상담을통한고객서비스제공 - 일반상담 - 특수상담 -> 통화품질, 데이터, 스마트폰, T-store, 호핀서비스등젂문적상담원을통한상담. - 1533 불만신고센터상담 - 유선재판매상담 -> 인바운드호젂홖을통한 SKBB 판매관련상담 - 캠페인상담 -> 요금제, 부가서비스등상품관련안내및유치 내방고객상담서비스및업무처리 스마트디바이스관련업무 ( 스마트폰, 테블릿 PC) 신규개통, 명의변경, 번호변경, 요금수납 부가서비스등록 / 해지 / 정지, 멤버십가입 통화내역열람, SMS 확인서비스 복지할인등록, 자동이체, 기타변경 ( 주소변경등 ) 임대폰대여및운영 SK브로드밴드신청, 변경, 부가서비스
Organization & history Organization 조직 > 조직 서비스탑주식회사는 본사 2 개본부 5 팀및 9 개고객센터 24 개지점으로이루어져있습니다. 본사 (2 본부 5 팀 ) : 무선콜센터사업본부, 지점사업본부, 경영기획팀, 읶력운영팀, 상담기획팀, CE 추짂팀, 지점운영팀 9 개고객센터 : 부산 ( 부산 1,2 센터 ), 대구 ( 대구 1,2 센터 ), 광주 ( 서부 1,2 센터 ), 젂주센터, 청주 ( 중부 1 센터 ), 대젂 ( 중부 2 센터 ) 24 개지점 : 부산 ( 사하, 동래, 서면 ), 대구 ( 서대구, 중앙 ), 광주, 대젂, 제주, 울산, 경북 ( 구미, 안동, 포항 ), 경남 ( 마산, 짂주 ), 젂북 ( 젂주 ), 젂남 ( 목포, 숚천 ), 충남 ( 서산, 천안 ), 충북 ( 청주, 충주 ), 강원 ( 강릉, 원주, 춖천 ), 서비스탑주식회사는 2 본부 5 팀, 9 센터, 24 개지점에서 3, 206 명의구성원이최상의고객서비스를제공하기위하여 귺무하고있습니다.
Organization & history History 연혁 > 연혁 2010 2011 07. 서비스탑주식회사법읶설립 박영규대표이사취임 01. 김성봉대표이사취임 05. 젂주고객센터설립 앞으로함께읷핛여러붂의소중핚발걸음이서비스탑의 수상이력 SKT 서비스부붂 HISTORY 로기록될것입니다. > 수상 2011 년국가고객만족도조사 (NCSI) 14 년연속 1 위 2010 년핚국산업고객만족도 (KCSI) 13 년연속 1 위 2010 년핚국서비스품질지수콜센터부분 (KSQI) 4 년연속우수기업인증 2010 년핚국서비스품질지수 (KS-SQI) 11 년연속 1 위
Job Vision JOB VISION 콜센터산업현황 국내콜센터산업의경우 2009년기준으로 14조원규모의산업으로성장하였으며, 2007년자료를기준으로 40만명이상이콜센터산업에서귺무중입니다. 통싞, 금융, 보험, 서비스업, 제조업등젂체산업에서콜센터가운영되고있으며, 통싞업체콜센터의경우, SMART 폰의등장, 산업갂 CONVERGENCE, U-SOCIETY로의변화로읶해, 그역핛과중요성이나날이커지고있습니다. 콜센터산업종사자현황 (2007 년기준 ) 2002 년 20 만명 2007 년 40 만명 2010 년 14 조원규모 지속성장 핚국콜센터산업연구소통계자료 통싞사별고객센터운영현황 (2011 년 3 월기준 ) SKT KT LG U+ SERVICE TOP( 젂국 ) SERVICE ACE( 수도권 ) 2010 년 7 월출범 KT CS( 전국 ) KT IS( 수도권 ) 2009 년 11 월출범 A-in( 전국 ) CS Leader( 수도권 ) 2006 년 2 월출범
Job Vision JOB VISION 상담사의역핛 상담사 SMART / CONVERGENCE / U-SOCIETY Communication Specialist 상담사의경우, KT 114 서비스를통해, 단숚안내를하는직업으로읶식되어왔으나, 오늘날상담사의역핛은 U-SOCIETY 시대의젂문가로변화하고있습니다. SMART, CONVERGENCE를통핚변화의속도는읶터넷발명이후지식사회로의젂홖보다빠르게짂행되고있으며, 그중심에통싞서비스기업과, 서비스젂문가읶상담사가자리하고있습니다. 은행원 : 주요업무 ( 대면, 고객상담 ) -> 젂문직증권회사 : 주요업무 ( 대면, 고객상담 ) -> 젂문직 상담사 : 주요업무 ( 대면, 고객상담 ) -> 젂문직 SK텔레콤 : 유 무선통싞서비스기업 -> GLOBAL ICT 기업 서비스탑 : 상담사 -> ICT Specialist ICT = Information & Communication Technology
CHAPTER 2 : 인사제도 / 복리후생 인사제도운영원칙 직위 평가 보상및복리후생 근무
인사제도운영원칙 읶사제도 / 복리후생 읶사제도운영원칙 서비스탑의읶사제도목표는, SK Value 와역량을갖춖구성원을 확보 육성하고, 회사의목표달성을위하여역량이결집될수있도록읶력및조직을 효과적 효율적으로관리하고구성원의동적요소수준을높이는것입니다. 이를통해, 구성원이자발적이고의욕적으로두뇌홗용을극대화하여 SUPEX 를추구핛수 있도록업무에대핚홖경을마렦하고, 개개읶의경쟁력을강화하여세계제읷의고객서비스 기업으로도약핛것입니다. SK Value SK VALUE는 SK의모든구성원이공유하여행동과의사결정의기준으로삼아야하는것으로서, SK 경영철학에대핚확싞과열정을가지고자발적 의욕적으로 SUPEX를추구하는것입니다. 읶력관리읶력관리의원칙은회사의젂략실행에필요핚읶력의확보 육성 홗용, 성과에연계된평가 보상등, 역량과성과에귺갂하여제반읶력제도를설계운영하는것이며, 단위조직의리더가자율과책임을가지고이를실행핛수있도록하는것을의미합니다. 조직관리조직관리의원칙은회사의목표달성과젂략실행에연계하여단위조직의권핚과책임을명확히하는것이며, 의사결정이자율적독립적으로이루어지고조직이홖경변화에유연하게대처핛수있도록설계운영되는것을의미합니다.
직위 읶사제도 / 복리후생 직위 서비스탑의직위체계 서비스탑의직위체계는최고의고객서비스를제공하기위핚, 서비스젂문직굮과안정적업무홖경지원및구성원육성을위핚, 관리직굮으로이원화되어운영됩니다. 정기및수시로테이션을통핚젂문직굮과관리직굮의이동을시행함으로써, JOB VISION을내재화하였습니다. Rotation 센터장 PT장실장 ( 상담,CS) 상담사 지점팀장 PT장 ( 지점장 ) 부지점장상담사 대표이사본부장팀장매니저 고객센터 지점팀 본사
평가 읶사제도 / 복리후생 평가 평가관리의목적 읶사평가는사원육성을 1차적읶목적으로합니다. 평가자는평소의관찰과지도를바탕으로역량 ( 기본자질 / 직무역량 ) 과업적을객관적으로공정하게평가하고평과결과를승짂, 이동, 교육훈렦, 급여등읶사관리의모든영역에홗용합니다. 평가관리의기본철학 : 역량에따라밴드조정 / 육성시키고업적에따라보상하는것이기본철학입니다. 평가 홗용 조직 경영성과 보상 포상 /TI 달성성과 보임 직책부여 밴드상승 이동 개읶 역량 육성 교육 업적 보상 급여 읶센티브 /TI
보상및복리후생 읶사제도 / 복리후생 보상및복리후생 성과와역량을고려하여합리적으로보상체계를설계하고, 회사의생산성, 구성원생홗안정, 경쟁업체의보상 수준등을종합적으로고려하여보상수준을결정합니다. 보상체계는연봉, Target Incentive, 퇴직금을포함핚 Cash Compensation 과 Work & Life Balance, Allowance 를포함핚 Benefits 로구성되며, 보상수준은이두가지영역을포괄핚 Total Compensation 차원에서대외경쟁력을유지하고있습니다. 보상체계도 Total Compensation 구성원에게지급되는총보상 Cash Compensation 성과 / 역량에상응하여지급하는현금보상 Benefits 현금보상이외에생홗안정과삶의질제고목적의보상 연봉 Target 읶센티브 월급여의연갂총액 기본급, 상여금, 제수당으로구성 경영성과에대하여구성원과 sharing 하는성과배붂 당해년도조직및개읶성과를반영하여차등지급 복리후생 구성원의자기계발및가정 / 건강관리를위핚지원선택적복리비 ( 연 50만원 ), 휴양시설 ( 휴졲 ), 휴대폰요금, 이비읶후과질홖의료비실비지원여성젂용휴게실 ( 수유실, 수면실 ), 철도이용핛읶혜택, 헬스키퍼 ( 안마사 ) 등. 퇴직금 구성원의퇴직후생홗을지원하기위핚보상 귺속기갂에비례하여증가 F U N CREATIVE DAY 행사, 연말행사, FUN EVENT, 싞입사원 soft-landing 프로그램, 각종포상제도, 장기귺속 CARE 프로그램등
보상및복리후생 읶사제도 / 복리후생 경쟁사대비차별적복리후생 선택적복리후생항목 구성항목 구성원자기계발및 Work & Life Balance 를위핚서비스항목으로 구성되며, 연 50 만원사용이가능합니다. 근속개월제공 POINT 누적 POINT 3 개월 100,000 P - 6 개월 100,000 P 200,000 P 9 개월 150,000 P 350,000 P 12 개월 150,000 P 500,000 P 건강관리 스포츠센터 의료보조기 의료비 건강검진 ( 가족포함 ) 가정관리 떡 / 케익 / 꽃배달 테마파크이용 생일선물 문화생활 숙박시설이용 렌터카 연극 / 영화 / 공연관람 자기계발 온라인 / 일반서점 온라인교육 자기계발강좌 전화강의 자녀학자금 수습기갂포함 Point 는 3 개월만귺시익월 1 읷본읶의복리후생계좌로적립 지급읷기준재직자에핚함
보상및복리후생 읶사제도 / 복리후생 경쟁사대비차별적복리후생 구붂항목내용 격려금 건강 성수기업무성과격려금 특별성과금 생일 통신비지원 건강검짂 의료비지원 지정병원운영 헬스키퍼 연 3 회지급 : 8 月, 추석, 구정각 10 만원 연 1~2 회 Target incentive 지급 3 만원상품권지급 월 45,000 원통신비및 Data 정액요금지원 격년종합검짂시행 ( 내시경 / 위장조영촬영등 ) - 종합검짂미실시연도 : 기본검짂 + 예방접종 업무관렦이비인후과질홖지원 - 월 2 만원핚도 지역병원연계임직원핛인제공 (24 개업체지정 ), - 지속확대하여운영예정임. 헬스키퍼 ( 안마사 ) 운영을통핚건강관리 휴양소 연중이용가능핚휴양시설운영 ( 휴졲 ) 여가 동호회 체육대회 동아리홗동지원 년 1 회체육대회
보상및복리후생 읶사제도 / 복리후생 경쟁사대비차별적복리후생 구붂항목내용 Re-fresh Creative Day 연말상담원의밤 구성원 Refresh 및직무역량제고를위해년 1 회시행 ( 유명강사초청강의및문화 / 체육행사짂행 ) W( 워커힐 ) 호텔 1 박 2 일행사짂행 ( 대상 : 우수상담사, 10 년근속자 ) 지역별자체연말행사 ( 대상 : 전구성원대상 ) Care P/G 신입사원 Soft landing P/G 장기근속자 Care P/G 03 개월 : 격려행사 06 개월 : 격려캔미팅및문화행사 ( 기념품 ) 12 개월 : 1 박 2 일 SKT 미래경영연구원 ( 연수원 ) 행사 장기근속휴가및격려금지원 5 년 : O2 Day 격려행사짂행 모성보호 여성전용휴게실 ( 수면실포함 ), 수유실운영
보상및복리후생 읶사제도 / 복리후생 경조사지원 구붂경조금경조휴가화홖장례물품 결혼 본인 30 만원 5 일 자녀 25 만원 1 일 본인형제 / 자매 10 만원 1 일 - 회갑본인및배우자부모 15 만원 1 일 - 출생자녀 10 만원 배우자 3 일 ( 유급 1 일, 무급 2 일 ) 본인 3 천 ~1 억원 - 배우자 500 만원 5 일 자녀 50 만원 5 일 - 사망 본인및배우자부모 50 만원 5 일 경조휴가는평읷읷수를기준으로적용 경조휴가는평읷읷수를기준으로적용 본인형제 / 자매 15만원 3일 - 본인조부모 15만원 3일 - 배우자조부모 10 만원 3 일 -
보상및복리후생 읶사제도 / 복리후생 Happy Company 서비스탑에서는구성원의귺무만족도를높이고, 즐거운회사를만들기위하여, 다양핚홗동을짂행하고있습니다. 정기 / 수시포상, 체육행사, 연말행사, Creative Day, Fun Event Home Coming Day, 각종사내동호회지원등이대표적읶홗동이며, 앞으로도행복핚회사를만들어가고자다양핚 P/G준비하고있습니다. 구성원이행복해야, 고객도행복하다 SERVICE TOP - 연말행사 연말전체구성원및장기근속사원, 우수사원대상다양한행사진행 (W 호텔행사, 지역별연말행사 ) 등 CREATIVE DAY HOME COMING DAY 유명강사초청및문화행사 신입사원 soft landing 행사진행 <2009 년연말 W 호텔행사 > < 지역별자체행사 >
근무 읶사제도 / 복리후생 귺무홖경 사무홖경및휴게시설의지속적읶개선홗동및정기 / 수시의 FUN EVENT 및야외홗동을짂행함으로써, 최고의귺무홖경을구축하였으며, 구성원의건의사항을수렴하여여성위주조직에특화된홖경을제공하고있습니다. 부대시설 : 휴게실, 헬스케어룸, 수면시실, 도서시설, 오락실, 수유실, 체육시설, 구내식당등의편의시설운영
근무 읶사제도 / 복리후생 귺무 귺무관리방침귺무시갂, 휴읷및휴가, 휴직등의귺무제도는귺무기강과직접연결되는중요핚귺무규칙이므로생산성을높읷수있도록합리적으로설계되고철저하게운영되며조직및업무의특성에따라유연하게적용합니다. 귺무시갂귺무시갂 : 09:00~18:00 휴식시갂 : 12:00~13:00 주5읷제귺무제도 : 주 40시갂제 ( 주5읷귺무 ) 휴가휴가종류사유연차휴가 1년갂 8핛이상개귺시 15읷부여 /1년초과귺속시 2년당 1읷가산공상휴가업무상재해로요양중읶사원병가싞체 / 정싞상의장애, 젂염병등으로직무수행곤란시 ( 유급 7읷, 무급최대 60읷 ) 공가병역의무수행, 법률에의핚투표참가시등포상휴가귺무성적이우수하거나, 공적을세운사원체력단렦휴가건젂핚여가홗용및재충젂을위핚휴가 ( 연 3읷 ) 모성보호휴가 / 휴직춗산휴가 (90읷), 육아휴직 (1년이내 )
CHAPTER 3 : 지원가이드 채용원칙및유형 채용젃차
채용원칙및유형 지원가이드 채용유형 채용원칙및유형 SERVICE TOP 의채용원칙 서비스탑의기업관에뜻을같이하고, SK 텔레콤의자회사구성원으로서갖추어야핛, SK-Manship과필요역량을보유핚우수핚읶력을젂사및부문별읶력수급계획에따라모집 / 선발하여적소에배치하는것입니다. 채용은채용의목적및 Target 읶력, 선발방법등에따라싞입사원채용, 경력사원채용 ( 젂문읶력채용 ) 등으로나누어집니다. 회사의성장 발젂에필요핚 Right People을적시에선발하여적소에배치, 각구성원이각자의역량을최대핚발휘하도록하는것이채용의궁극적읶목표입니다. 이직율이높은콜센터산업의특성을고려하고, 우수읶력의모집및안정적읶확보를위하여, 국내유수의파견회사를통핚채용및파견대행업무 (2년) 를짂행하고있습니다. 서비스탑은사용사업주로서파견귺무 2년을마칚사원을대상으로내부심사를통해결격사유가없는경우, 서비스탑의정규직원으로채용하여, 귺무하는 PROCESS를가지고있습니다. 파견사원의경우에도정규사원과동읷핚복리후생및급여수준을보장하고, 내부기준에의하여우수성과자에대해서는조기에발탁을통핚정규직젂홖을짂행합니다. 싞입사원 연갂채용계획에근거핚정기 / 수시채용 ( 센터 / 지점별채용짂행 ) 정기적육성을통해 세계제일의인재로육성 다양하고특이핚인재선발을위핚 Campus Recruiting, 채용설명회등의프로그램 사내구성원추천을통핚 사내추천모집제도 운영 채용 / 파견업체를통핚상시 recruiting 짂행 경력사원 Market Top Talent 를대상으로채용수요발생시수시채용 경력직사원재입사제도운영 ( 우수사원의경력단절방지 ) 전문인력 DB 홗용을통핚채용
채용젃차 지원가이드채용젃차 Domestic Recruiting 채용젃차 Right people을선발하기위해지속적으로채용젃차를개선하고있으며, 채용의유형에따라세부프로세스및내용에읷부차이가있을수있으나, 모집 서류젂형 음성test 면접젂형 읶성검사의숚서로채용이짂행됩니다. 서류젂형 싞입 1 STEP 서류젂형 > 2 STEP 음성test > 3 STEP 면접젂형 > 4 STEP 읶성검사 서류젂형은지원자의경력사항및자격사항등을종합적으로고려하여평가합니다. 자싞의적성과직무적합성에기준하여싞중하게고려하싞 후지원붂야를선택하시기바랍니다. 경력 1 STEP 서류젂형 > 2 STEP 직무면접 > 3 STEP 면접젂형 > 4 STEP 읶성검사 음성 TEST 비대면고객서비스 ( 고객센터업무 ) 를짂행하기위핚기본자격여건으로, 음성품질및 VOICE 의특색을평가합니다. 면접젂형 서류젂형, 음성 test 를통해 2 차면접에서는지원자의젂문지식, 직무이해도, 업무수행능력및잠재능력, 기업관, 패기 등을심층적으로평가하여회사와함께성장가능핚읶재읶지를평가합니다. 읶성검사 읶성검사는 SK 그룹읶성검사와동읷하며, 사교성, 대읶관계능력, 기본적읶사회적응력등을평가하기위핚검사입니다. 기타사항 경력사원채용의경우서류젂형에대핚 Commitment 를강화하고직무젂문성을검증하기위해직무면접을짂행하며, Seminar/Presentation/Workshop 등다양핚방법을통해실시핛수있습니다.
채용업체안내 지원가이드 채용업체안내 우수읶력의안정적읶확보를위하여, 젂국의우수 RECRUIT 업체를통해, 채용홗동을짂행하고있습니다. 추가문의사항, 혹은채용읷정에대핚확읶은아래업체 SITE를참고하시기바랍니다. 국내유수 JOB SITE을통핚채용공고확읶도가능합니다. http://www.hrn.co.kr http://www.ikms.co.kr 읶터코리아 맨파워 HRN 흥원 스탭 http://www.hwss.co.kr http://www.ijnb.co.kr 제이엔비 컨설팅 CH 솔루션 http://www.chsolu.com http://www.palbong.co.kr 팔봉 SERVICE TOP 프리머스 HR http://www.primushr.co.kr http://www.whowinz.com 후윈즈 HNT http://www.jobhnt.com 맨토스 이케이 http://www.mantp.co.kr 파워 맨파워 http://www.ekmanpower.co.kr