목 차 제 7 장금융소비자보호필요성및 Ⅰ. 금융권민원현황과금융소비자보호의필요성 ----------------- 1 Ⅱ. 금융소비자보호관련금융감독당국의정책방향 -------------- 4 Ⅲ. 금융소비자보호관련제도 ------------------------------------ 8 별첨 ----------------------------------------------------- 12
제 7 장금융소비자보호필요성및 Ⅰ. 금융권민원현황과금융소비자보호의필요성 1. 금융민원동향 1) 금융권민원 - 2015년총 79,094건중보험이 46,816건 (64.0%) 으로가장많고, 비은행 13,874건 (19.0%), 은행 9,684(13.2%), 금융투자 2,720건 (3.7%) 차지 - 그중신용카드관련민원은총 4,804건으로 6.6% 를차지 ( 단위 : 건, %) 구분 2014 년 2015 년 건수비중건수비중 금융민원 78,631 100.0 73,094 100.0 ( 분쟁민원 ) (27,048) - (22,974) - 은행 11,589 14.7 9,684 13.2 비은행 19,228 24.5 13,874 19.0 신용카드 7,132 9.1 4,804 6.6 보험 44,054 56.0 46,816 64.0 금융투자 3,760 4.8 2,720 3.7 * 금융민원 : 접수일자기준이며, 중복 반복민원건수는제외 ** 금융투자 : 동양사태관련민원제외 - 1 -
제 7 장금융소비자보호필요성및 2. 여신금융업권의민원발생요인 1) 국민의신용카드사용일상화 - 우리나라경제활동인구신용카드소지수 3.5 매 (2015 년도경제활동인구 2,691 만명, 신용카드수 9,314 만매 ) - 민간최종소비지출대비신용카드이용비중 63.8% (2015 년도민간최종소비지출 771 조원, 신용카드이용금액 596 조원 ) * 신용카드이용비중 : 신용카드이용비중은현금서비스금액을제외하여산출 2) 신용카드시장에다양한이해당사자가참여 - 카드회원, 신용카드사, 신용카드가맹점 (2015 년말현재약 242 만개영업점 ), VAN 사, VAN 대리점, PG 사 (on-line 거래시지급결제대행업무수행 ) 등이참여 3) 여신금융회사간마케팅경쟁격화 - 카드사간마케팅경쟁격화 - 과도한시장점유율경쟁, 신용카드길거리모집, 과도한부가서비스부여등 4) 그간여신금융업계의소비자보호미흡 - 신용도가낮은거래자가많음에도소비자보호관련인프라및인식이상대적으로부족 - 수신기능없는여신금융회사의특수성등 3. 금융소비자보호의필요성 1) 금융거래시금융소비자가금융회사에비하여불리 - 금융회사에비해금융소비자의협상력열위 - 금융회사에비해금융소비자의정보열위 소비자가금융상품에대한정확한정보를입수하기어려움 - 2 -
제 7 장금융소비자보호필요성및 2) 복잡한금융상품구조 - 금융소비자가상품의효과를단기간에파악하기어려움 상품의평가및이해가상당기간경과후인지되므로수반비용증가 3) 판매경쟁심화, 교차판매, 불완전판매등증가 - 각종금융폐해발생 키코사태무분별한후순위채권판매펀드불완전판매상호저축은행부실사태등 4. 금융소비자보호업무상의한계 1) 금융소비자보호법제미비 - 현재금융소비자보호법안 ( 가칭 ) 이제 19 대국회에계류중 2) 금융소비자보호기관과업무의분산 - 약관및광고규제 : 금융위원회, 금융감독원, 공정거래위원회 - 피해구제 : 금융감독원, 한국소비자원, 한국거래소, 금융투자협회 3) 사후적피해구제위주 - 민원및분쟁해결에치중 - 피해예방을위한충분한금융거래정보제공의어려움 - 금융역량제고를위한금융교육미흡 4) 금융소비자보호이슈에대한인식이여전히미흡 - 영업실적위주의경영전략 - CEO 의금융소비자보호이슈에대한관심부족 - 금융소비자보호부서근무기피경향 - 3 -
5. 금융소비자보호에따른효과 1) 금융소비자보호 - 금융소비자와금융회사사이의불공정한상태를보정하기위한기능 - 금융소비자는전문지식부족등으로스스로권익보호에제한 금융소비자보호 ê ê 금융소비자 금융회사 불공정 문제 해소 - 최소비용으로최고의금융서비스혜택 - 양질의금융서비스공급 - 금융시장의신뢰확보 자금배분 왜곡문제 해소 - 소비자효용극대화 - 금융 민원분쟁으로인한 평판훼손예방 î í 1 금융시장의효율성제고 2 금융회사의신뢰성확보및경쟁력제고 Ⅱ. 금융소비자보호관련금융감독당국의정책방향 1. 추진방향개요 1) 소비자보호정책추진방향 제도적기반강화검사및조사기능강화금융교육내실화 금융소비자보호를통한따뜻한금융실천, 금융신뢰도제고 - 4 -
2) 정책주요과제 (1) 제도적기반강화 자율적소비자보호체계구축 1 금융소비자보호실태평가제도 (2016 년도입 ) 조기정착추진 - 항목별평가등급등을각금융회사및금융협회홈페이지등에공개하여소비자의 금융회사선택에필요한정보제공 - 평가결과소비자보호가취약한금융회사에대해소비자보호총괄책임자 (CCO) 면담및현장점검등을실시 2 금융소비자보호강화방안등을반영한금융소비자보호모범규준개정등제도정비 - 부가서비스에대한설명강화 - 고령자금융소비자보호가이드라인반영 - 금융회사보관자료의소비자접근권강화등 소비자정보선택권강화 1 금융상품통합비교공시시스템 운영 * 비교공시시스템 : 소비자의금융상품선택에실질적도움을줄수있도록권역간 비교가능성이높은금융상품을통합비교공시하는시스템 (2016.1.14. 오픈 ) - 177 개금융회사, 총 853 개금융상품대상 ( 정기예금 160 개, 적금 178 개, 연금저축 216 개, 주택담보대출 133 개, 전세자금대출 56 개등 ) - 시스템운영과정상발견된문제점등을개선하여안정적인조기정착유도 금융상품통합비교공시시스템내용 금융권역금융상품금융권역비교공시정보 정기예금 은행, 적금 저축은행 저축기간별이자율, 우대조건등 적립유형 ( 정액 / 자유 ), 저축기간별이자율등 금융감독원통합비교공시 ( 여러권역 ) 대출 주택담보 전세자금 개인신용 은행, 저축은행, 보험, 여신전문 금리구간, 중도상환수수료, 대출한도등 상환금리방식, 금리구간, 중도상환수수료등 신용등급별대출금리및평균금리 - 5 -
연금저축 퇴직연금 은행, 보험, 금융투자 유지건수, 연평균수익률, 월예산연금액등 유지건수, 연평균수익률등 펀드금융투자펀드수익률, 위험등급, 설정액등 금융협회비교공시 실손보험 자동차보험 보험 가입연령등조건별보험료, 담보내역등 신용카드여신전문 상품별수수료율, 적용금리대별회원분포현황등 2 민원정보공개확대등소비자선택권강화 3 민원처리가종료된민원 분쟁건에대해소비자가동의한경우민원내용등 을공개하여소비자선택권을강화하는방안검토 ( 미국의금융소비자보호국 (Consumer Financial Protection Bureau) 사례등 ) - 금융회사별 상품별민원건수등민원정보비교표의공개여부를검토 신속 공정한민원서비스제공 1 민원처리시스템전면개편 2 금융민원 분쟁을유형별로구분 분류하여처리 신속하고효율적인민원처리 - 금융회사와금융소비자간자율조정활성화 - 단순정형화된민원 분쟁신속처리 - 반복적으로제기되는악성민원의분리처리 - 금융감독원의민원 분쟁처리인력보강및운용개선 3 민원 분쟁처리의전문성및공정성제공 4 전문소위원회도입 분쟁조정의효율적처리 5 분쟁조정위원연임횟수제한등분쟁조정위원회의전문성 중립성강화 6 문제행동소비자에대한체계적인대응방안마련 7 문제행동소비자대응매뉴얼발간, 우수대응사례공유등을통해금융회사의체계적대응유도 - 금융회사의문제행동소비자대응실태현황등을점검하고개선방안마련 - 일정요건을충족하는문제행동소비자민원은금융소비자보호실태평가시제외하는방안을검토 - 6 -
(2) 검사및조사기능강화 소비자보호검사강화 1 금융회사영업점포에대한현장기동검사실시 - 금융회사영업점포에대한현장검사를강화하여불건전영업행위관행을개선 - 소비자피해발생취약부문 ( 허위 과장광고등 ) 에대한사전예방적검사실시 - 꺾기등우월적지위를남용한불공정영업행위에대한검사강화 2 금융취약소비자보호를위한검사강화 - 보험대리점의불건전모집질서행위 ( 불법유사수신등 ) 에대한검사강화 - 대부업자의불법부당행위 ( 최고금리, 불법추심등 ) 에대한검사강화 - 고령자등금융취약계층에대한위험상품판매실태점검강화 3 자율적판매관행개선을위한미스터리쇼핑점검강화 - 소비자피해유발가능성이높은금융상품에대해선제적미스터리쇼핑점검 - 미스터리쇼핑의검사연계등검사업무의효율성을제고 - 불건전영업행위에대한상시모니터링강화 (3) 금융교육내실화 금융교육공급역량확대를위한제반환경개선 1 전금융권협력체인 범금융권금융교육협력단 참여기관간협력강화 * 범금융권금융교육협력단 : 금융감독원, 금융기관및금융협회등범금융권이참여 하여금융교육활성화추진 2 금융교육지역협의회 확대 (6개 10개) 로지역별특성에맞는금융교육추진 ** 금융교육지역협의회 : 전국민금융역량강화의일환으로지방거점중심의 금융교육강화를위한지역협의회구성 3 초 중 고교과서에금융교육부문이반영되도록교육부와협의 대상자별맞춤형금융교육확대 1 1 사 1 교금융교육시상및우수사례전파를통한참여대상학교대폭확대, 강사연수 콘텐츠개발등추진 2 대학생신용 금융상식강화를위한실용금융강좌개설, 전문강사 교재지원 3 노인, 외국인, 북한이탈주민등금융소외계층에대한생활금융교육강화 금융교육인프라지속확충 1 강사전문성제고등을위한강사양성연수와인증심사를정기적으로실시 - 7 -
2 초 중 고교직원대상집중연수및사회복지사, 군재정장교등에대한교육확대 3 초 중 고학생, 장애인, 군장병을위한콘텐츠와다문화가정을위한외국어교재개발 4 금융교육공모전 확대를통한우수금융교육프로그램발굴 금융교육매체의다양화 1 금융교육홈페이지 ( 금융교육센터 ) 를우리나라의대표사이버금융교육채널로개편하고, 스마트폰용금융교육앱 (App) 을개발 2 실용적금융정보제공을위한 TV, 라디오의인터뷰, 공익프로그램적극활용 Ⅲ. 금융소비자보호관련제도 1. 금융분쟁조정제도 1) 금융분쟁조정제도의개요 (1) 금융분쟁조정제도 예금자, 신용카드사용자등금융서비스이용자와금융회사사이에발생하는금융 관련분쟁에대해금융감독원이조정신청을받아분쟁을합리적으로해결 2) 금융분쟁조정제도의효력과관련기구 (1) 금융분쟁조정의효력조정성립시 : 당사자쌍방이조정결정내용을수락하여조정이성립되면재판상화해와동일한효력을가짐조정불성립시 : 당사자일방이조정을거부하여조정이불성립된경우법원의소송절차를통해해결 (2) 관련분쟁조정기구 금융감독원, 한국소비자원, 한국거래소, 금융투자협회 - 8 -
2. 금융소비자보호모범규준운영 1) 금융소비자보호모범규준 - 금융소비자의권익증진, 불만예방및발생한피해의신속한사후구제를위한기본지침제공을위해금융감독당국 업권별협회공동으로제정 (2016년 9월 ) - 금융소비자보호법제정이전소비자권익보호및금융회사내부통제강화를위해개정 (2013년 7월시행 ) 하고, 금융감독원의금융소비자보호실태평가 (2016년시행 ) 지표등에도활용 (1) 금융소비자보호업무전담조직의설치, 업무및보상체계개편 - 금융소비자보호총괄책임자 (CCO) 의지정및전담총괄부서운영, 금융소비자보호협의회설치및운영등 (2) 금융상품단계별소비자보호체계구축 - 상품개발단계 : 제조단계부터소비자불만예방및권익제고 - 상품판매단계 : 충실한금융상품의정보제공프로세스구축 - 사후관리단계 : 효과적인민원처리와업무관행개선 - 9 -
(3) 금융상품정보제공강화 - 정보의적정성, 시의성제고를위한기준및상품구매권유, 정보제공의원칙준수 - 결산공시자료, 상품정보, 소비자보호관련정보제공및관리 3. 신용카드개인회원표준약관운영 1) 신용카드개인회원표준약관 여신금융협회및신용카드업계는신용카드회원의권익보호와공정거래질서확립을 위하여신용카드개인회원표준약관을제정및시행 (2008 년 1 월 ) (1) 카드의발급및관리관련카드의유효기한및재발급, 연회비청구및반환, 카드이용정지, 한도감액, 해지관련사항 (2) 카드의이용관련카드의이용한도, 해외이용, 할부철회 / 항변권, 단기카드대출 ( 현금서비스 ), 포인트제도및부가서비스관련사항 (3) 장기카드대출 ( 카드론 ) 관련장기카드대출 ( 카드론 ) 계약의신청및상환방식, 이자, 지연배상금, 금리인하요구권등 (4) 대금결제관련기한이익의상실, 회원의책임관련사항 (5) 일부결제금액이월약정 ( 리볼빙 ) 관련일부결제금액이월약정 ( 리볼빙 ) 적용대상및약정기간, 결제금액, 수수료율, 최소결제비율, 계약해지관련사항 (6) 카드부정사용등에대한회원의책임카드이용대금이의신청및책임, 분실 / 도난신고와보상, 위 / 변조카드사용및비밀번호관련등에대한책임 (7) 개인정보보호관련사항등 - 10 -
4. 상속인금융거래조회서비스 1) 상속인금융거래조회서비스사망자 ( 피상속인 ) 의예금, 대출, 신용카드채무, 증권계좌, 보험계약등금융거래내역을확인해주는서비스 5. 기타주요금융관행개선 1) 기타금융관행개선사항 (1) 신용카드관련불합리한관행개선 부가서비스, 연회비, 카드대금지급등과관련한불합리한관행점검및개선 (2) 모집인을통한무분별한금융영업관행개선 - 금융회사의모집인관리실태및모집인을통한영업실태일제점검 - 모집인의영업행위에대한관리감독강화방안강구 (3) 금융거래서식및이용절차합리화 (4) 금융상품가입 유지 해지등전거래과정에서금융소비자가겪는불편사항을점검하여종합적인개선방안마련 - 금융거래시요구되는각종서류 절차상불합리한사항개선 - 각종금융거래증명서의온라인발급활성화등 (5) 판매업자의수수료공시 설명의무강화 (6) 상품판매시제조업자로부터받는수수료수준및체계를공시하고소비자에게 설명하도록의무화 - 복수상품비교 권유시각상품별수수료를비교하여안내등 - 11 -
별첨 1. 금융소비자보호법제정추진현황 1) 기본방향 (1) 금융소비자보호법제정기본방향 사전정보제공 금융상품판매 사후피해구제 에이르는금융소비의전과정을 포괄할수있는금융소비자보호에관한기본법체계를구축 구분 주요내용 사전정보 - 금융교육 비교공시등을통해금융소비자에게충실한사전정보제공 상품판매 - 판매과정에서불완전판매요소를방지하는규제체계구축 - 과징금제도도입을통해규제위반행위를강력히제재 사후구제 - 분쟁조정절차의구속력을강화하여사후피해구제의실효성제고 금융회사의수익성등건전성문제로부터독립하여소비자보호의관점에서업무를 수행하는금융소비자보호조직을구축 2) 주요용어 (1) 금융상품판매업 이익을목적으로계속적이거나반복적인방법으로금융상품을직접판매하거나 대리 중개하는것을말하며, 금융상품직접판매업과금융상품판매대리 중개업으로구분 (2) 금융상품자문업 이익을목적으로계속적이거나반복적인방법으로금융상품의가치또는금융상품 구매결정에관한자문에응하는것을말함 - 12 -
(3) 금융소비자 - 금융거래의상대방으로서금융업자와금융상품을거래하는당사자를지칭 - 보호대상으로서의금융소비자는전문금융소비자와구분하여일반금융소비자가그대상 3) 기능별규제체계도입 적용대상금융상품 상품개념대상 ( 현행 ) 보장성상품 장기간보험료를납입하고장래에보험사고가발생하면보험금을지급하는금융상품 일반보험상품등 투자성상품 투자수익이발생하는금융상품으로원금이보장되지않는상품 펀드등금융투자상품, 신탁상품, 회사채등 예금성상품 이자수익이발생하는금융상품으로원금보장이되는상품 예금, 적금등 대출성상품 먼저금전을빌려사용하고나중에원금과이자를상환하는금융상품 대출상품, 신용카드등 2 가지성격이혼재하는복합상품도가능 ( 원본손실가능한변액보험 : 보장성 투자성결합 ) 4) 주요내용 (1) 금융소비자보호법적용대상사업자 현행금융법상금융회사및판매채널을금융회사및보험대리점, 보험설계사및 보험중개사등을판매행위유형에따라재분류하여규율대상으로함 - 13 -
사업자개념대상 ( 현행 ) 직접판매업자 ( 금융회사 ) 대리 중개업자를거치지않고금융소비자에게직접금융상품을판매할수있는자로서개별금융업법상금융회사에해당 은행, 투자매매업자, 투자중개업자, 신탁업자, 보험회사, 상호저축은행, 여신금융회사등 판매대리 중개업자 금융회사와금융소비자의중간에서금융상품판매를중개하거나금융회사의위탁을받아판매대리하는자 투자권유대행인, 보험설계사, 보험대리점, 보험중개사, 신용카드모집인, 대출모집인등 자문업자 금융소비자가본인에게적합한상품을구매할수있도록자문을제공하는자 투자자문업자 (2) 금융소비자보호법적용대상사업자예외우체국금융 ( 우정사업본부 ), 새마을금고 ( 행정자치부 ) 등금융감독당국의감독 검사대상외유사금융은규제대상에서제외 우체국금융, 새마을금고등유사금융의경우해당부처소관법률에서금융감독원의감독 검사를받지않도록규정하고있어금융소비자보호법적용이곤란 (3) 판매행위규제 : 개별금융법상판매행위규제총망라 원칙주요내용적용대상 적합성 적정성 금융소비자의재산상황등에비추어가장적합한상품권유 금융소비자가구매하고자한상품이해당소비자에게적절하지않을경우이를알려줄의무 모든유형 ( 예금성, 보장성일부 ) 투자성, 보장성일부 설명의무금융소비자가반드시알아야할상품의주요내용설명모든유형 구속성상품체결금지 금융소비자가원하지않는다른금융상품도같이구매하도록강요하는행위금지 대출성등 - 14 -
부당권유금지 단정적판단, 허위사실제공등부당권유행위금지 모든유형 광고규제금융상품광고시필수포함사항과금지행위규제모든유형 금융소비자보호법상판매행위규제는중복 상충방지를위해개별금융법에서삭제 예 ) 판매행위규제 - 매트릭스적용 구분직판중개 대리자문규제내용 예금성 은행 설명의무, 부당권유, 광고 보장성 보험회사 보험설계사, 보험대리점, 보험중개사 적합성, 적정성, 설명의무, 부당권유, 광고 투자성 투자매매 중개 일임업자, 신탁업자 투자권유대행인 투자자문사 적합성, 적정성, 설명의무, 부당권유, 광고 대출성 은행, 증권회사, 보험회사, 여신금융회사 대출모집인, 신용카드모집인, 할부에이전트 적합성, 설명의무, 구속성상품, 부당권유, 광고 규제내용 신의성실, 관리책임, 손해배상, 계약서교부, 미등록자위탁금지 신의성실, 관리책임, 미등록자위탁금지, 금지행위, 고지의무 신의성실, 관리책임, 손해배상책임, 금지행위, - 15 -
(4) 분쟁조정제도실효성제고 - 소송중지제도 : 분쟁조정절차와소송경합시법원결정에따라소송중지가능 - 조정이탈금지 : 금융회사는소액 (500만원이하 ) 사건에대하여분쟁조정완료전까지소송제기금지 (5) 과징금제도도입판매행위규제위반을통해형성한부당이득환수 - 현행과태료위주 과징금위주로개선 - 해당위반행위로인한수입의 30% 이내 (6) 신규업자신설 1 소비자보호를위한규제체계를갖춘금융상품자문업신설일부보험대리점등이소비자에게자문서비스를제공하고수수료를수취하는형태의영업을영위하고있으나이해상충방지장치등의규제체계미비 2 대출모집인에대한관리 감독강화 3 대출모집인등록기준마련모범규준에따른운영 불완전판매문제발생시제재근거마련 4 설명의무, 적합성원칙, 금지행위등판매행위규제적용대출상품에대해적합성원칙을적용하여약탈적대출방지 5 대출모집인의위법행위에대해위탁한금융회사에사용자책임부여 (7) 금융회사의사용자책임 1 대리 중개업자에대한금융회사의관리책임및지휘 감독관계를명시 2 일부금융업법에서준용하고있는사용자책임을일반화하여모든판매채널에적용 - 사용관계에있는피용자 ( 판매채널 ) 가제3자 ( 소비자 ) 에게손해를끼친경우사용자 ( 금융회사 ) 가직접피해자에게배상책임을부담하는원칙 - 민법상배상책임의대원칙인 자기책임원칙 의예외 3 판매과정에서위법행위로금융소비자에게손해를발생시킨경우당해채널뿐만아니라금융회사에도직접배상책임을부담하도록하여금융소비자를적극보호 사용자책임적용비교 금융회사판매채널법상사용자책임적용여부 금융투자회사투자권유대행인 o - 16 -
보험회사 여신금융회사 보험설계사및보험대리점보험중개사신용카드모집인할부 / 리스에이전트 o x o o 기타금융회사대출모집인 o 보험중개사는금융회사와아무런업무위탁관계없이독립적지위에서업무를수행하는점을감안하여사용자책임적용대상에서제외 (8) 기타제도개선 1 금융상품비교공시를위한제도적근거마련현재개별업권별로각각운영되는금융상품비교공시제도를통합관리 2 금융회사민원발생평가제도의법적근거마련현재금융감독원이실시하는금융회사별민원발생평가제도의법적근거를마련하고평가결과의공표권한을명시 3 금융소비자보호모범규준 의법적근거마련금융소비자불만및피해의사전예방과신속한사후구제목적 - 17 -