제8장운영의우수성과고객친밀성달성 : 전사적응용시스템 8.1
학습목표 기업들이운영의우수성을이루는데전사적시스템이어떻게도움을주는가? 공급망관리시스템이공급자와함께어떻게계획, 생산, 실행계획을조율하는가? 고객관계관리시스템이고객친밀성을위해어떤도움을주는가? 전사적응용시스템으로부터제기되는문제점들은무엇인가? 전사적응용시스템은어떻게새로운기술의이점들을활용하는가? 8.2
Cannondale 은글로벌공급망을관리하기위해학습한다. 문제 : 여러국가에고객들을가지고있으면서지속적으로변화하는제품라인에서의부품들을관리하는어려움 해결책 : 전사적응용시스템을활용함으로써실시간보고체계의확립을통해문제해결 8.3
Cannondale 은글로벌공급망을관리하기위해학습한다. 과거의 MRP 시스템을 Kinaxis Rapid Response 주문형소프트웨어로교체 allows both Cannondale 과공급자들이최신의업데이트된정보를볼수있게함 ; 더욱빨라진고객에대한응답 (response); 제고의감소 ; 사이클과리드타입의감소 시사점 : 공급망을조율하는전사적시스템에대한필요성인식 결과 : 전사적응용시스템을이행을위한해결책으로서클라우드서비스의활용 8.4
Cannondale 은글로벌공급망을관리하기위해학습한다. 교과서그림참고 8.5
전사적시스템 전사적시스템 (Enterprise Systems) enterprise resource planning (ERP) systems 이라불림 통합된소프트웨어모듈과중앙데이터베이스의결합체 기업의모든비즈니스활동에서사용을위해많은기업의분야로부터데이터를수집 한번의처리과정을거친정보는다른프로세스를위해즉각적으로가용하게된다. 8.6
전사적소프트웨어 전사적시스템 베스트프랙티스 (best practices) 를반영한사전정의된수천개의비즈니스프로세스로구성됨. Finance/accounting: general ledger, accounts payable, 등 Human resources: personnel administration, payroll, 등 Manufacturing/production: purchasing, shipping, 등 Sales/marketing: order processing, billing, sales planning, 등 기업에서의구현 : 사용하기를원하는시스템의기능을선정 비즈니스프로세스와소프트웨어프로세스를맵핑 (Mapping) 커스터마이징을위한소프트웨어설정테이블 (configuration tables) 사용 8.7
전사적시스템 교과서그림 8-1 8.8
전사적시스템 전사적시스템의비즈니스가치 운영의효율성을고조시킴. 의사결정을위한폭넓은정보를기업에게제공 정보와제품에대한고객의요청에빠르게응답 전반적인조직의성과를평가할수있는분석도구포함 8.9
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 다음의기능을수행하는조직과프로세스의네트워크 : 원자재의구매 원자재의제품으로의변환 제품의보급 상향공급망 (Upstream supply chain): 기업의공급자, 공급자의공급자, 이들의관계를관리하는절차 하향공급망 (Downstream supply chain): 제품을고객에게전달하는책임이있는조직과프로세스 내부공급망 (Internal Supply Chain) 8.10
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 교과서그림 8-2 8.11
정보시스템과공급망관리 (Supply Chain Management) 비효율성은기업의운영비용의증가를가져옴. 운영비의 25% 까지차지 ( 낭비의요소 ) 적시전략 (Just-in-time strategy): 필요한만큼의양만제때구매및생산 조립라인을떠나완성된제품은바로배송 안전재고 (Safety stock) 공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 공급망에서의유연성부족에대처하기위한방법 채찍효과 (Bullwhip effect) 제품수요에대한정보가공급망의상위단계를거치면서더욱확장되도록왜곡되는현상 8.12
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 교과서그림 8-2 8.13
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 공급망관리소프트웨어 공급망계획시스템 (Supply chain planning systems) 현재의공급망을모델링 수요계획 자원확보및제조계획을최적화 재고수준을확립 수송형태를확인 공급망실행시스템 (Supply chain execution systems) 제품의물류센터와창고를통한흐름의관리 8.14
8.15 공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 글로벌공급망과인터넷 글로벌공급망관련이슈들 : 더욱멀어진지정학적거리 더욱커진시차 각기다른지역으로부터의관계당사자 성과기준의차이 법적규제및요건의차이 인터넷이기업들로하여금글로벌복잡성을관리하고해결하도록도움 창고 / 자재관리 Warehouse management 수송관리 물류 아웃소싱 (Outsourcing)
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 사례연구 : 조직관점 RFID 를이용하여선진수준의항구관리를실현하고있는 DP World 사례연구를읽고다음의물음에답하시오. Identec 의 RFID 기반의기술이어떻게 DP World 가고객의공급망의효과와효율을높일수있도록기여하였는가? Identec 의 RFID 솔루션을활용함으로써나타난두가지개선은무엇인가? 공급망실행의개념은본사례와어떻게관련이되는가? DP World 가 RFID 프로젝트시행초기에직면한관리적, 조직적, 기술적어려움은무엇이었나? 8.16
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 수요기반의공급망 공급망관리시스템 (Supply chain management systems) 밀어내기식모델 :Push-based model (build-to-stock) 수요에대한최적의추측에기반을둔고일정수립 당기기식모델 : Pull-based model (demand-driven) 고객의주문이공급망에서의이벤트를야기 순차적공급망 (Sequential supply chains) 정보, 물류의흐름이기업에서기업으로순차적으로흐름. 동시적공급사슬 (Concurrent supply chains) 공급망네트워크의구성원사이에서정보의흐름이동시에여러방향으로흐름을의미 8.17
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 교과서그림 8-5 8.18
공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 8.19
공급망관리시스템의비즈니스가치 공급과수요의일치 재고수준의감소 배송서비스의향상 시장으로의제품출시가속화 보다효과적인자산활용 감소된공급망비용은이윤의향상을이끈다. 총공급망소요비용은총운영예산의 75% 차지 판매의증가 공급망관리시스템 (Supply Chain Management) 8.20
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 고객관계관리란무엇인가? 고객에대하여보다잘알수있다. 대기업들에서는너무많은고객과그들과상호작용하는너무많은방법이존재한다. 고객관계관리시스템 (Customer relationship management : CRM) 조직전반에걸친고객데이터를수집하고통합 고객데이터를통합하고분석 고객의데이터를다양한시스템과기업전역에걸친고객접점에전달 고객에대한기업의통일된관점을제공 8.21
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 교과서그림 8-6 8.22
CRM 소프트웨어 CRM 패키지는틈새시장을위한시스템에서부터대규모의전사적응용시스템에이르기까지다양하게존재 추가모듈 : 고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 파트너관계관리 (Partner relationship management : PRM) 고객전망, 가격정책, 프로모션, 주문처리방식결정, 가용성등을통합 파트너의성과를측정할수있는도구로활용 직원관계관리 (Employee relationship management : ERM) 예 ) 목표설정, 직원성과관리, 성과기반보상, 직원교육 8.23
CRM 소프트웨어 CRM 패키지에포함된도구 : 영업자동화 (Sales force automation : SFA) 예 ) 판매전망과접속정보, 판매량산출기능 고객서비스 예 ) 고객서비스요청의할당과관리, 웹기반의셀프서비스 ( 자동 ) 기능 마케팅 고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 예 ) 전망과고객데이터를수집, 직접마케팅을위한메일과이메일을일정수립및추적 8.24
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 교과서그림 8-7 8.25
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 교과서그림 8-8 8.26
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 교과서그림 8-9 8.27
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 운영 CRM (Operational CRM): 영업자동화, 콜센터, 고객서비스지원, 마케팅자동화와같은고객과의접점에서활용되는응용시스템 분석 CRM (Analytical CRM): 운영 CRM 시스템과고객접점으로부터도출된고객데이터의결과를분석 OLAP, 데이터마이닝등 고객생애가치 Customer lifetime value (CLTV) 8.28
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) 교과서그림 8-10 8.29
고객관계관리시스템 (Customer Relationship Management Systems) CRM의비즈니스가치 비즈니스혜택 : 고개만족도의증가 직접마케팅비용의감소 보다효과적인마케팅 고객획득과유지에소요되는비용의감소 매출의증가 전환율 (Churn rate): 기업의제품이나서비스를구매및사용중지하는고객의수 기업의고객기반성장과침체의지표로활용 8.30
전사적시스템의새로운기회와도전 전사적응용시스템의과제 전사적시스템의과도한도입비용 : 평균대형시스템 천 2 백만불이상 : 평균중소형시스템 -3 백 50 만불 기술의변화및진보 비즈니스프로세스의변화 조직의변화 전환비용, 소프트웨어공급자에지나친의존 데이터표준화, 관리, cleansing 8.31
전사적응용시스템으로부터더큰가치를가져오기 Enterprise solutions/suites: 응용시스템을더욱유연하게하고, 웹가능한형태로진화하고그밖의다른시스템과통합되어져야한다. Service platform: 다수의응용시스템들이통합되어모든분야에서발생하는경험에대한정보를끊임없이제공가능해야한다. Open-source applications 전사적시스템의새로운기회와도전 차세대전사적응용시스템 수요중심형솔루션 (On-demand solutions) 8.32
전사적시스템의새로운기회와도전 사례연구 : 기술관점 클라우딩서비스를향한 CRM 사례연구를읽고다음의물음에답하시오 : 어떤종류의회사들이클라우드기반의 CRM 소프트웨어서비스를채택하려고하는가? 그이유는? 어느회사는이러한유형의소프트웨어에적합하지않은가? 클라우드기반의전사적응용시스템을사용하는장점과단점은무엇인가? 전통적인 CRM 시스템의사용과클라우드기반의시스템사용을결정하는데있어서도출될수있는사람, 조직기술적측면의문제들은무엇인가? 8.33
Social CRM 소셜네트워크기술과협력 기업의소셜네트워크역할 페이스북을통한고객과의상호작용 예 ) 소셜미디어와전사적응용시스템을통합한 Buzzient 플랫폼 Business intelligence 전사적시스템의새로운기회와도전 차세대전사적응용시스템 전사적응용시스템으로의 BI 기능추가 유연한보고시스템, ad hoc analysis, what-if scenarios, 디지털대시보드, data visualization 8.34