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준홍 천
8 years ago
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1 스마트 빅뱅의 시대 <앱경영>이 온다 김 종 승 (Kim, Jong-Seung) 디지에코 소셜어번 포럼 최근 스마트폰 등장에 따라 무선인터넷 이용 환경에 급격한 변화를 불러일으 키게 되면서, 기업들은 달라진 시장 상황에 적극적으로 대응하기 위해 경영 전 반에 근본적인 혁신을 고민해야 하는 계기가 마련되고 있다. 스마트폰 시대는 온/오프라인 경계뿐만 아니라 인터넷과 모바일의 경계가 허물어지고 진정한 개 인화 서비스의 구현이 가능해진 시대이다. 스마트폰은 휴대폰의 점진적 진화가 아닌 비약처럼 솟아오른 혁명적 산물로 서 그 변화의 진원지는 바로 스마트폰의 활용성을 무한대로 끌어올린 앱(애플 리케이션) 에 있다. 앱의 생태계는 한 차원 높은 하드웨어와 소프트웨어만의 결 합이 아닌, 콘텐츠의 생산과 소비를 연계하고 수익기반을 확보함으로써 지속적 으로 확대 재생산을 해내는 플랫폼을 의미한다. 스마트폰과 앱의 확산은 나아 가 온라인 상에서 자유롭고 다양한 관계 형성을 촉진하는 트위터와 페이스북으 로 대변되는 SNS(Social Network Service)의 성장을 자극하게 되었다. <앱경영>은 바로 이러한 스마트폰이라는 새로운 모바일 환경과 소셜 미디어 가 촉발한 시장에서 출발한다. 앱경영은 무엇보다도 모바일과 소셜 서비스의 강력한 결합이 촉발하는 고객의 변화, 시장의 변화에 주목한다. 고객과의 소통 에서 출발하여 고객가치를 극대화하기 위해 기업 내부로부터 혁신을 단행하고 외부로부터 학습하고 진화하는 하이브리드 혁신 전략이다. 앱경영은 앱을 활용 해 기업의 가치사슬의 대전환을 기획하고 실행하는 데에 그 목적이 있다. 변화의 핵심에는 참여와 공유의 정신 으로 대변되는 집단지성과 크라우드 소싱 또는 소셜 소싱 에 있다고 말할 수 있다. 참여ㆍ공유ㆍ개방을 화두로 한 웹 2.0 패러다임이 세상을 한 차례 뜨겁게 달구고 난 뒤 이제는 그 토양 위에 서 이전에는 서로 다른 영역으로 존재하던 것들이 융복합되는 새로운 세상이 열리고 있다. 이러한 변화에 따른 개방적이고 융복합적인 혁신이 이 시대의 새 로운 화두로 자리잡게 되었다. 앱경영은 당연히 창의적인 융복합과 상상력의 시대와 맥을 같이한다. 기업은 다양한 것들이 모여들어 새 것을 창조할 수 있 는 상상력의 기반을 갖춰야 한다. 앱은 이제 단순히 스마트폰의 기능 제공이 아니라 삶의 구석구석에 생명을 불어넣는 다양한 스토리로 구성된다. 스토리가 없는 앱은 생존할 수 없다. 주제어 : 앱경영, 앱경제, 스마트폰, 소셜 미디어, 소셜 네트워크, 집단지성 - 1 -

앱의 생태계는 한 차원 높은 하드웨어와 소프트웨어만의 결 합이 아닌, 콘텐츠의 생산과 소비를 연계하고 수익기반을 확보함으로써 지속적 으로 확대 재생산을 해내는 플랫폼을 의미한다.

2 1. 스마트폰과 소셜 미디어의 합주 2. 거대한 전환, <앱경영>이란 무엇인가? 3. 집단지성, 소셜지성으로 진화하다. 4. 창조적으로 가치를 융합하라. 1. 스마트폰과 소셜 미디어의 합주 (1) 스마트폰 시대 20여 년 전 세상에 처음 등장한 인터넷은 최근까지 폭발적인 성장과 질적인 변 화를 거쳐 오면서 개인의 일상사 뿐만 아니라 기업의 경영 환경을 지속적으로 바꾸 는 계기가 되었다. 최근 몇 년 사이 스마트폰 등장에 따라 무선인터넷 이용 환경에 급격한 변화를 불러일으키게 되면서, 기업들은 달라진 시장 상황에 적극적으로 대 응하기 위해 경영 전반에 근본적인 혁신을 고민해야 하는 계기가 마련되고 있다. <그림 1> 2010년 국내 출시 주요 스마트폰 일반 사용자들은 더 이상 스마트폰을 휴대형 전화기로만 보지 않고 생활 속에 깊숙한 침투한 하나의 서비스로 여기기 시작했고, 기업은 스마트폰을 고객과 소통 할 수 있는 마케팅 및 서비스 채널로서 뿐만 아니라, 임직원들이 협업해서 업무를 처리하는 이동형 사무실로까지 확대하고 있다. 특히 한국에서는 스마트폰 신규 판 매가 최근 1년 만에 600만을 훌쩍 뛰어넘었고 무선 데이터 트래픽도 기하급수적으 로 증가하는 등 모바일 빅뱅의 양상을 보이고 있다. 휴대폰 구입자의 40~50%가 스마트폰을 사는 시대가 되었고, 기업은 앞 다투어 모바일 오피스 도입에 본격적으 로 나서는 시점이다. <표 1 > 스마트폰 판매량 및 신규 단말 중 판매비중 (월초 기준) - 2 -

최근 몇 년 사이 스마트폰 등장에 따라 무선인터넷 이용 환경에 급격한 변화를 불러일으키게 되면서, 기업들은 달라진 시장 상황에 적극적으로 대 응하기 위해 경영 전반에 근본적인 혁신을 고민해야 하는 계기가 마련되고 있다.

3 스마트폰 시대는 온 오프라인 경계 뿐만 아니라, 인터넷과 모바일의 경계가 허물 어지고 진정한 개인화 서비스의 구현이 가능해진 시대이다. 언제 어디서나 스마트 폰을 통해 인터넷 정보를 활용하는 것이 가능해졌으며, 단말에 내장된 GPS를 활용 하여 개인의 장소와 상황에 맞춘 정보를 제공할 수 있게 되었다. 누구나 스마트폰 하나로 여러 가지 애플리케이션을 활용하고 언제 어디서나 인터넷에 접속해 필요한 정보를 얻을 수 있다. 직장인은 모바일 오피스를 통해 사무실 밖에서도 업무를 처 리할 수 있고, 트위터를 통해 친구들과 대화할 수 있다. 스마트폰은 휴대폰의 점진 적 진화가 아닌 비약처럼 솟아오른 혁명적 산물로서 일상적인 삶과 비즈니스 세계 의 곳곳에서 거대한 파도처럼 다가오고 있다. 우리는 원하든, 원하지 않든 변화의 중심에 서 있고 그 변화의 진원지는 바로 스마트폰의 활용성을 무한대로 끌어올린 앱(애플리케이션) 에 있다. 앱 의 등장으로 인한 개인의 일상적 삶과 기업 경영의 변화는 가히 폭발적이라 고 말할 수 있을 것이다. 모바일 빅뱅을 촉발한 애플 이펙트 는 아이폰과 아이패드 에서 시작했지만 그 중심에는 바로 앱스토어 가 있었다. 애플의 앱스토어든 구글의 안드로이드 마켓에서든, 개인용이든 업무용이든 누구나 스마트폰의 애플리케이션을 개발해 앱스토어에 올리고 이를 자유롭게 사고팔 수 있게 됨으로써 모바일 서비스 의 가치사슬 뿐만 아니라 이러한 앱을 활용하는 기업들의 생태계에도 근본적인 변 화가 시작되고 있다. (2) 앱을 통한 생활의 혁명 인간은 도구적 존재이다. 인간은 손을 사용하고 여러가지 도구를 만들어 감각기 관을 확장해왔다. 20세기 실존철학자 하이데거에 따르면, 인간이 세계 내 존재하는 방식은 도구적이며, 인간은 세계 속에서 마주치는 사물을 도구로 변형시키는 도구 적 인간이다. 인간에게 세계는 거대한 도구 연관의 관계인 셈이다. 앱이 우리 일상 생활 속에서 큰 변화를 몰고 오는 것은 바로 스마트폰과 앱이 결합함으로써 제공하 는 강력한 도구성 때문이다. 과거 핸드폰은 도구로서는 제약이 많았다. 원하는 프로 그램을 받아서 설치할 수 있는 환경이 아니었고 오직 통화라는 목적 하에 사용할 수 있는 고립된 도구일 뿐이었다. 그러나 스마트폰이 등장하면서 모든 제약이 사라 졌다. 스마트폰은 내가 원하는 애플리케이션을 얼마든지 다운로드받아 활용할 수 있다는 점에서 전혀 다른 도구로 변신할 수 있게 되었다. 주머니 속의 스마트폰은 이제 게임 앱과 만나면 게임기가 되고, 음악 앱과 만나 면 MP3 플레이어가 되고 동영상 앱과 만나면 개인 멀티미디어 플레이어(PMP : Personal Multimedia Player)가 된다. 카메라 앱과 만나면 디지털 카메라가 되고, 트위터 앱과 만나면 소셜 네트워킹 단말이 되고, 지도 앱과 만나면 네비게이션이 된다. 스마트폰의 변형은 무궁무진하다. 앱 개발자들은 스마트폰에 다양한 기능을 가진 앱을 제공함으로써 스마트폰을 마치 맥가이버 칼처럼 다용도 기기로 변신시켰 - 3 -

스마트폰은 휴대폰의 점진 적 진화가 아닌 비약처럼 솟아오른 혁명적 산물로서 일상적인 삶과 비즈니스 세계 의 곳곳에서 거대한 파도처럼 다가오고 있다. 우리는 원하든, 원하지 않든 변화의 중심에 서 있고 그 변화의 진원지는 바로 스마트폰의 활용성을 무한대로 끌어올린 앱(애플리케이션) 에 있다.

4 다. 스마트폰의 겉모습은 기존의 휴대폰과 유사하더라도 내가 어떤 앱을 설치하느 냐에 따라 그 도구성은 전혀 다른 위상을 갖게 되는 것이다. 앱의 도구성은 이제 모바일 인터넷을 사용하는 일종의 시대의 아이콘이 되었다. 앱은 또한 일종의 플랫폼이자 비즈니스 생태계이다. 2008년 7월 애플이 앱스토 어 서비스 개시 발표를 할 때에만 하더라도 그 누구도 앱스토어와 앱이 모바일 비 즈니스의 판도를 뒤흔들 것이라고 예상하지도 못했을 것이다. 애플은 앱 개발자들 에게 다양한 앱을 개발할 수 있는 개발 툴(아이폰 SDK)을 무료로 제공하고, 개발자 들은 이 개발 툴을 활용하여 앱을 개발할 수 있게 되었다. 이렇게 개발된 앱은 앱 스토어에 등록되고, 소비자는 원하는 앱을 구매할 수 있다. 또한 애플은 앱스토어에 서 해당 앱의 판매 수익 70%를 개발자의 수익으로 돌림으로써 개인 개발자 및 중 소형 개발업체의 적극적인 동참을 끌어냈다. 앱스토어라는 생태계를 키우는 핵심 성공 요인은 생산자와 소비자 두 쪽을 동시에 키우고 선순환적으로 성장할 수 있도 록 했다는 점에 있다. 애플이 조성한 생태계는 콘텐츠의 생산과 소비를 연계하고 수익기반을 제공함으로써 지속적으로 확대 재생산을 이루어낼 수 있는 플랫폼인 것 이다. 아이폰의 폭발적인 인기와 초고속 성장은 바로 이러한 앱스토어에서 시작된 앱 의 혁명, 플랫폼의 혁명에 있다. 그리고 이러한 앱혁명, 새로운 앱경제의 사실상 주 역은 앱스토어라는 플랫폼 성장에 절대적인 기여하고 있는 전 세계적으로 흩어져있 는 수많은 앱 개발자의 집단지성이다. 앱은 또한 끊임없이 개념이 변전( 變轉 )되고 진화를 거듭하고 있는 개념이다. 지금까지 앱은 애플의 앱스토어나 구글의 안드로 이드 마켓에 올라간 응용 프로그램을 의미했다. 그러나 앱은 이제 스마트폰을 넘어 태블릿, 나아가 웹을 대체하는 영역으로까지 확장되고 있다. 앱 혁명은 이제 시작이 며 어디로 어떻게 갈 지 아무도 모른다는 것이다. (3) 소셜 미디어의 성장 스마트폰과 앱의 확산은 온라인 상에서 자유롭고 다양한 관계 형성을 촉진하는 트위터와 페이스북으로 대변되는 SNS(Social Network Service)의 성장을 자극하 게 되었다. 스마트폰과 더불어 트위터, 페이스북이 폭발적으로 성장한 2010년은 ' 국내 스마트폰의 원년이자 소셜 네트워크 서비스의 원년'이라 부르기도 한다. 스마 트폰이 본격적인 소셜 네트워크 서비스 시대를 열었다는 평가도 있을 정도이다. 트 위터와 같은 소셜 미디어(Social Media)는 실시간 소통에 힘입어 세계인의 의사소 통 방식을 바꿔놓은 혁신적인 매체이다. 한 번 방송하면 사라지는 매스 미디어와는 달리, 소셜 미디어의 콘텐츠는 한 번 게시되면 무한히 확대 재생산되어 다수의 다 양한 사람들에게 지속적으로 영향력을 행사할 수가 있다. 트위터가 실시간 소통의 매체로서 급속도로 확산되면서 국내에서도 상당한 파급효과를 낳고 있다. 트위터는 단순 일상사 외에도 정치, 사회, 문화적 이슈에 대한 의견들을 공유함으로써 정보의 - 4 -

이렇게 개발된 앱은 앱 스토어에 등록되고, 소비자는 원하는 앱을 구매할 수 있다. 또한 애플은 앱스토어에 서 해당 앱의 판매 수익 70%를 개발자의 수익으로 돌림으로써 개인 개발자 및 중 소형 개발업체의 적극적인 동참을 끌어냈다.

5 수동적인 수신 형태에서 탈피해 콘텐츠 생성에 참여하고 공유를 유도하는 능동적 측면이 부각되는 소셜 미디어 시대가 본격 도래했음을 알려주는 신호탄이라고 할 수 있다. 트위터에 이어 세계를 떠들썩하게 하고 있는 소셜 네트워크 서비스에는 페이스 북이 있다. 페이스북은 지난 2004년 미국 하버드 대학생들이 친구들과 공유하는 인명 디렉토리 또는 졸업앨범 성격으로 출발했다. 그러나 페이스북은 단순한 인맥 사이트를 뛰어넘어 다양한 커뮤니케이션과 사업화가 가능한 개방적 플랫폼으로 변 신한 이후 급속도의 성장을 맞고 있다. 누구나 페이스북에 연동되는 응용 프로그램 을 개발할 수 있도록 플랫폼을 개방한 덕에 페이스북 위에는 수많은 상업적 애플리 케이션이 쏟아지고 있다. 세계를 더 열린 사회로 만들고 서로 연결되게 하는 것 이라는 페이스북의 미션처럼 점점 더 다양한 국가, 다양한 사람들을 연결하고 있다. 한국은 그동안 막강한 싸이월드의 존재로 페이스북 활성화가 부진했지만 올해 들어 세계 최고 수준의 성장률을 힘입어 2010년 12월 현재 210만명을 돌파하고 있다. <표 2 > 국가별 페이스북 최근 6개월간 성장율 (2010년 12월 기준) * 출처 : Socailbakers 사람들은 소셜 네트워크 서비스를 통해 사회적으로 소통하는 새로운 대화의 장 을 열게 되었다. 스마트폰이 제공하는 개인화와 이동성이라는 강력한 무기를 기반 으로 사람들은 온라인에서의 사회적 교류의 방식마저 바꾸기 시작한 것이다. 모바 일과 결합한 소셜 네트워크 서비스는 증강현실, 위치기반 서비스, 그리고 실시간 검 색 기능 등 다양한 매쉬업(mash-up) 서비스를 제공함으로써 기존의 단순 인맥 서 비스에서 벗어나 개방성과 확장성을 갖춘 하나의 플랫폼으로 성장하고 있다. 인터 - 5 -

누구나 페이스북에 연동되는 응용 프로그램 을 개발할 수 있도록 플랫폼을 개방한 덕에 페이스북 위에는 수많은 상업적 애플리 케이션이 쏟아지고 있다. 세계를 더 열린 사회로 만들고 서로 연결되게 하는 것 이라는 페이스북의 미션처럼 점점 더 다양한 국가, 다양한 사람들을 연결하고 있다.

6 넷 사용자의 무게 중심은 구글에서 페이스북으로 점차 이동하고 있다. 아래 표와 같이 페이스북은 이미 주간 단위 방문자수에서 구글을 제치고 지속적으로 1위를 기 록하고 있다. <표 3 > 주간 Website Visit 점유율 (2010년 11.27일 기준) * 출처 : Experian Hitwise US 소셜 미디어의 영향력은 수많은 개인들 뿐만 아니라 기업경영에도 적지 않은 영 향을 미치고 있다. 더구나 기업의 소셜 경영, 트위터 경영에 대한 기사를 살펴보면, 대부분 CEO에 의해 주도되는 경우가 많다. 트위터에 팔로어 수만 명을 거느린 기 업 오너나 CEO가 등장하고 이들이 던진 한두 마디가 화제를 낳는 사례가 이어지는 등 '트위터 경영'이 확산되고 있다. CEO들은 고객의 생생한 목소리를 듣고 기업의 혁신에 반영하거나 기업의 잘못에 대해 사과하는 '도구'로 트위터를 이용하고 있다. 기업의 활동은 진정한 고객 소통 없이 상품과 서비스의 공급에만 머물 수 없다는 것이다. 모바일과 소셜 미디어가 변화시키고 있는 세상에서 기업이 파는 것은 바로 고객과의 소통이자 대화의 산물 이 되었다. 이제 기업의 소통 방식은 멋진 메시지 를 만들어 우아하게 던지는 것으로부터 고객의 목소리를 직접 듣고 생생하게 대화 하는 것으로 바뀌고 있다. 홍보실보다는 고객소통실 이 더 어울리는 시대가 되었다. 기업과 고객 사이의 소통은 새로운 가치를 융합하는 '집단적 창조의 사건'이다. 기업의 CEO는 단순 홍보보다는 경영 전반의 흐름에서 소셜 미디어를 바라보아야 한다. 소셜 미디어를 통한 소통의 혁신은 기업의 전반적인 변화의 전초기지를 만드 는 작업이다. 소셜 미디어를 통한 투명한 고객 교감으로 전방위적 내부혁신을 이루 고 고객가치를 확산하는 기업만이 살아남을 것이다. 소통 없이 고립되면 가치는 소 멸한다. 2. 거대한 전환, <앱경영>이란 무엇인가? (1) 앱경영 시대가 온다 불황기일수록 혁신이 절실하다. 무엇보다도 소비자들의 소비 행태에 변화가 오기 - 6 -

트위터에 팔로어 수만 명을 거느린 기 업 오너나 CEO가 등장하고 이들이 던진 한두 마디가 화제를 낳는 사례가 이어지는 등 '트위터 경영'이 확산되고 있다. CEO들은 고객의 생생한 목소리를 듣고 기업의 혁신에 반영하거나 기업의 잘못에 대해 사과하는 '도구'로 트위터를 이용하고 있다.

7 때문이다. 불황기에 소비자들은 경제적 불확실성에 대한 우려로 소비지출에 대한 판단기준을 강화하는 경향이 있다. 저비용 고효율의 제품과 서비스에 대한 니즈는 주로 불황기에 나오게 된다. 혹은 기존에 없던 새로운 패러다임의 상품도 마찬가지 이다. 불황기 때 고객의 니즈를 즉시 파악하고 신속하게 대응할 수 있는 기업만이 성장의 기회를 잡을 수 있다. 또한 불황기일수록 철저한 비용 절감이 요구됨에 따 라 새로운 마케팅 기법이 시도되고 제반 업무 프로세스 쇄신이 줄을 잇는다. 기존 마케팅 전략과 전술을 그대로 유지한 채로 단순히 마케팅 비용만 절감한다면 기업 은 극심한 경쟁 환경에서 뒤쳐지게 될 것이다. 성공하는 기업들은 비용 절감을 뛰 어 넘어 새로운 마케팅 기법을 창출한다. 이런 맥락에서 본다면, 왜 기업들이 트위 터, 페이스북 등 소셜 미디어를 활용한 쌍방향 고객 커뮤니케이션에 주목하는지 짐 작할 수 있다. 일례로, AK플라자는 트위터 계정을 통해 이벤트를 열고 고객들과 실 시간 소통함으로써 계정 오픈 이후 대표번호로 오는 문의 전화를 15% 가량 줄였다 고 한다. 즉, 적은 비용으로 모바일 기술과 소셜 네트워크 서비스를 활용한 광고, 온라인 이벤트 등 다양한 마케팅/고객 서비스 혁신기법은 이미 그 효과를 입증하고 있다. 비용 절감 측면과 고객의 니즈 파악이라는 두 마리 토끼를 잡고 있는 셈이다. 또한, 운영비용 절감 및 생산성 향상을 위해 스마트폰을 활용하여 모바일 오피스 를 구축하려는 기업/공공부문이 속속들이 확산되고 있다. 모바일 오피스는 말 그대 로 스마트폰이나 태블릿 PC를 이용해 장소에 구애받지 않고 언제 어디서나 업무를 처리할 수 있는 환경을 뜻한다. 모바일 환경으로 기업 업무 공간이 재편됨에 따라 이른바 이동하는 사무실 시대 가 열리게 되었다. 모바일 기반 활용이 커짐에 따라 기업의 마케팅 혁신도 빨라지고 있다. 단순히 기존 상품의 모바일 마케팅 뿐만 아니라, 소셜 미디어 환경에서 고객 행동패턴을 고려한 개인화 마케팅 프로모션, 모바일과 이종산업의 융합을 통한 신사업 모델 도 입 등 다양한 방식이 시도되고 있다. 고객들은 스마트폰으로 상품과 서비스를 사전 검색하고, 소셜 네트워크를 통해 상품에 대한 의견을 친구들과 나누고 추천받아 구 매하게 된다. 이제 마케터에게 중요한 것은 단지 상품의 구매 시점 뿐만 아니라, 구 매로 이어지는 모든 단계 그리고 구매 후 평가로 이어지는 과정에 대한 고객과의 끊임없는 연결 고리이다. 앱과 소셜 미디어는 단순한 하나의 마케팅 채널로만 이해 되어서는 안 된다. 이제 스마트폰과 소셜 미디어에 깊숙이 침투하여 고객 대응에 대한 통합적 연결과 대응에 대한 전략을 가다듬고 전방위적인 마케팅 커뮤니케이션 으로 전환할 때이다. 기업은 소셜 미디어를 자사가 제공하는 가치에 대해 고객과 공유할 수 있는 효 과적인 툴로서 접근해야 하고, 고객 소통에 따른 가치의 발굴에 대해서는 모든 부 서와 커뮤니케이션해야 한다. 미국 대선 당시 오바마 캠프에서 소셜 미디어 전략 담당자였던 마이클 슬레비 에델만 부사장의 말처럼, 소셜 미디어를 선전용 나팔처 럼 생각한다면 사람들로부터 외면 받을 것이다. 소셜 미디어는 기업을 홍보하고 과 시하는 쇼룸이 아니라, 고객과 함께 가치공동체를 만들어가는 하나의 진지한 과정 - 7 -

이런 맥락에서 본다면, 왜 기업들이 트위 터, 페이스북 등 소셜 미디어를 활용한 쌍방향 고객 커뮤니케이션에 주목하는지 짐 작할 수 있다. 일례로, AK플라자는 트위터 계정을 통해 이벤트를 열고 고객들과 실 시간 소통함으로써 계정 오픈 이후 대표번호로 오는 문의 전화를 15% 가량 줄였다 고 한다.

8 이다. <앱경영>은 바로 이러한 스마트폰 환경과 소셜 미디어가 촉발한 시장에서 출발 한다. 스마트 빅뱅은 개인 일상적 삶 뿐만 아니라 기업 경영 방식, 나아가 사회 전 반에까지 영향력이 미치는 엄청난 폭풍우로 밀려오고 있다. 앱경영은 무엇보다도 모바일과 소셜 서비스의 강력한 결합이 촉발하는 고객의 변화, 시장의 변화에 주목 한다. 앱경영은 앱을 활용해 기업의 가치사슬의 대전환을 기획하고 실행하는 데에 그 목적이 있다. 모바일과 소셜 서비스가 결합하여 만들어낸 실시간 연결성 은 새 로운 변화의 출발점이다. 앱경영이란 앱을 통해 기업의 업무 환경부터 상품과 서비 스, 나아가 고객과의 소통까지 폭넓게 바꾸는 이른바 가치사슬의 혁명이다. 이른바 앱 트랜스포메이션(Transformation)이다. 이것은 모바일 환경 구축을 통해 실시간 기업(Real-Time Enterpirse)을 구현하고, 고객 가치를 극대화할 수 있도록 업무 프로세스를 개선하고 새로운 상품과 비즈니스 모델을 창출하며, 나아가 시장과 산 업의 재편을 선도하는 변화이다. 새로운 모바일 환경이 비즈니스 기반을 흔들고, 소 셜 미디어가 고객과의 소통을 좌우하는 시대, 앱경영을 통한 대전환이 시작되고 있 다. 스마트폰 시대, 소셜 미디어 시대 기회 선점을 위한 CEO의 전략적 판단이 다 분히 중요해진 시점이다. (2) 앱경영 프레임워크 기업의 가치사슬 혁신을 추구하는 앱경영은 기업 내부 효율성 제고와 고객/시장 가치 증대라는 두 가지 측면에서 설명될 수 있다. 앱경영은 스마트폰, 태블릿PC라 는 혁신적인 모바일 도구를 가지고 소셜 네트워크 서비스라는 새로운 공간 속에서 펼쳐지는 기업의 혁신 전략이다. 즉, 고객과의 소통에서 출발하여 고객가치를 극대 화하기 위해 기업 내부로부터 혁신을 단행하고 외부로부터 학습하고 진화하는 하이 브리드 혁신 전략이다. 기업의 현재 상황에 대한 명확한 진단과 앱경영 도입을 위 한 전략적 목적을 분명히 설정한 이후, 기업의 가치사슬의 혁신이라는 측면에서 어 떻게 단계적으로 앱경영을 도입할 지 의사결정하는 것이 중요할 것이다. 앱경영은 표준화된 세트 메뉴가 아닌 내 자신의 건강과 입맛에 따른 커스터마이징된 메뉴다. 앱경영은 내부 효율성 측면에서 볼 때 모바일 기술을 통해 내부 커뮤니케이션 효과성을 높이고 업무의 신속성 증대를 위한 모바일 오피스 도입과 업무용 애플리 케이션의 도입이 우선된다. 이는 기업에서 소요되는 막대한 지원성 운영비를 효율 적으로 개선하기 위한 일련의 노력 즉, 인사이드 아웃 혁신에 해당할 수 있다. 앱 경영은 효율성 개선에서 나아가 이른바 실시간 기업(Real Time Enterprise)의 완 성이라고 말할 수 있을 것이다. 앞서 언급한 모바일 오피스는 이메일과 일정관리, 주소록, 결재 등 기본적인 그 룹웨어 기능부터 사내 지식관리 영역까지 확장된 기업 커뮤니케이션의 강력한 툴로 - 8 -

이른바 앱 트랜스포메이션(Transformation)이다. 이것은 모바일 환경 구축을 통해 실시간 기업(Real-Time Enterpirse)을 구현하고, 고객 가치를 극대화할 수 있도록 업무 프로세스를 개선하고 새로운 상품과 비즈니스 모델을 창출하며, 나아가 시장과 산 업의 재편을 선도하는 변화이다.

9 활용되고 있다. 국내외 주요 기업들은 사내 공통 업무와 커뮤니케이션의 기반인 그 룹웨어의 모바일화를 통해 신속한 업무 수행은 물론이고 업무 공간의 확장을 이루 게 된 셈이다. IBM은 직원들만 쓸 수 있는 앱을 모아놓은 사내 앱스토어를 개장하고 전 세계 직원들로부터 많은 인기를 얻고 있다. IBM은 사내 앱을 통해 회의실 예약에서부터 주문 승인, 자료 접근허가 등 다양한 업무까지 스마트폰으로 처리할 수 있도록 하 고 있다. 직원 스스로 사내용 앱을 개발하고 등록하는 것도 장려하며, 앱의 사용성 에 대해서는 사내 직원들의 평가도 받게 된다. 서울도시철도공사는 2010년 1월 지하철유지관리시스템 이라는 스마트폰 업무 환경을 구축한 이후 운행 시설점검과 유지보수 업무에 쓰는 시간을 대폭 줄이고 문 제 발생 시 신속한 대응도 강화하고 있다. 기아나 GM대우 등 자동차 기업들도 영 업 사원의 고객관리를 위해 스마트폰을 지급하여 이동 중 업무 처리 속도를 개선하 고 있다. 즉, 스마트폰이 등장하기 전에 PDA 등을 활용하여 수행했던 업무 영역들 까지 이제는 스마트폰과 앱으로 대폭 개선된 형태로 적용되고 있다. 모바일 오피스는 또한 정보계 업무까지 그 영역까지 확산되어 가고 있다. 특히 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence, 이하 BI)의 모바일화를 통해 실시간으 로 경영진에게 주요 경영정보를 제공할 수 있게 된다. 임직원들은 스마트폰으로 언 제든지 모바일 BI에 접속해 주요 실적과 예측 정보를 다양한 형태의 그래프로 조회 할 수 있다. 경영진은 모바일 BI를 통해 신속한 의사결정을 내릴 수 있게 되고 직 원들 역시 언제 어디서나 주요 실적과 예측 정보를 확인함으로써 빠르게 대응할 수 있다. 시장에 대한 정확한 분석과 예측 정보를 기반으로 얼마나 기민하게 판단하고 대응하느냐가 기업의 존폐 여부 및 성장과 직결된다. 모바일 BI는 모바일 오피스 중에서도 가장 효율적이고 비즈니스 경쟁력을 크게 높일 수 있는 `신무기'일 것이 다. <그림 2 > 모바일 BI 구현 이미지 * 출처 : RoamBI - 9 -

서울도시철도공사는 2010년 1월 지하철유지관리시스템 이라는 스마트폰 업무 환경을 구축한 이후 운행 시설점검과 유지보수 업무에 쓰는 시간을 대폭 줄이고 문 제 발생 시 신속한 대응도 강화하고 있다. 기아나 GM대우 등 자동차 기업들도 영 업 사원의 고객관리를 위해 스마트폰을 지급하여 이동 중 업무 처리 속도를 개선하 고 있다.

10 모바일 오피스의 확대는 또한 고객에 대한 다양한 영업/마케팅 업무까지 포함한 다. 현재 금융권에서 모바일 오피스를 통해 구현하려는 마케팅 업무는 신규고객 발 굴, 섭외이력 관리, 고객실적 관리, 고객관계 관리(CRM) 등에 이르고 있다. 현장 중심 업무가 많은 보험사들도 영업 업무를 태블릿PC 기반으로 구현하는 방안을 적 극 검토하고 있다. 다음으로 고객/시장 측면에서의 혁신은 기업이 고객들에게 가치 향상을 위해 제 공하는 애플리케이션 영역과 새로운 수요 창출을 위한 다양한 융합 서비스 등이 해 당한다. 특히 제조업이나 B2B기업보다는 소비재 기업이나 금융, 엔터테인먼트 기업 에서는 그 활용범위가 무궁무진할 것으로 예상된다. 고객/시장 측면에서의 혁신은 우선 기업이 고객에게 모바일 서비스를 제공함으로써 고객 편의를 극대화시키는 노 력을 포함한다. 스마트폰이 보급되면서 금융기관들은 모바일 서비스 제공을 위해 발 빠르게 움직이고 있다. 우리은행, 국민은행 등 시중은행들은 앞 다투어 모바일 뱅킹 애플리케이션을 기본으로 제공하고 있으며, 아파트 시세나 대출조회, 가계부 등 특화서비스까지 제공하고 있다. 백화점 등 유통업계의 변화도 주목할 만하다. 롯 데백화점은 주머니 속 전단 이라는 컨셉으로 전단 애플리케이션을 발행함으로써 종 이 전단 규모를 20% 이상 줄였다고 한다. 나아가 스마트폰의 증강현실 기능을 통 해 다양한 사은품 행사까지 선보이는 등 오프라인 마케팅에서 온라인으로 점차 옮 겨가고 있다. 기업들이 이처럼 다양한 모바일 서비스를 제공하는 것은 궁극적으로 소비자의 욕구나 소비 습관의 본질적인 변화를 사전에 예측하고 이에 기반을 둔 전략을 재수 립하는 것을 목표로 한다. 이른바 아웃사이드 인 혁신이다. 고객과의 지속적인 소 통과 니즈 파악으로 고객 가치를 극대화시킬 수 있는 다양한 융복합 서비스 개발을 이끌어야 한다는 것이다. 기업이 제공하는 모바일 서비스는 단지 편의정보에 그치지는 않는다. 한 고객이 모바일 앱을 통해 체험한 가치들은 소셜 네트워크를 통해 타인과 공유하게 되고 서 비스 저변이 지속적으로 확대되는 결과를 낳는다. 고객에게 제공되는 새로운 경험 은 다양한 욕구를 불러일으키고 소셜 공유를 통해 자생적으로 진화를 거듭함으로써 새로운 가치를 창출한다. 모바일 앱은 바로 이러한 선순환 구조를 만들어낼 수 있 다. 이를 위해서는 자사만의 서비스에 국한하지 않고 다양한 소셜 네트워크 서비스 를 활용해야 할 것이다. 아마존에서 페이스북과 연계하여 페이스북 내 고객 정보를 기반으로 음악, 영화 콘텐츠를 추천하듯이, 기존에 가지고 있던 자사 중심의 사고에 서 벗어나 철저히 고객 관점에서 가치를 극대화할 수 방향이어야 한다. 기업이 개 방을 추진하거나 외부 개방 서비스를 적극 활용하는 모든 이유는 바로 고객 가치에 서 출발한다

고객/시장 측면에서의 혁신은 우선 기업이 고객에게 모바일 서비스를 제공함으로써 고객 편의를 극대화시키는 노 력을 포함한다. 스마트폰이 보급되면서 금융기관들은 모바일 서비스 제공을 위해 발 빠르게 움직이고 있다.

11 (3) 앱경영을 통한 가치의 혁신 스마트 빅뱅을 맞아 기업 임직원들은 기업의 구조와 조직, 운영 및 경영 방식에 대해 심각하고 근본적으로 재고해야 할 시점이다. 과거의 관습과 관행이 무너질 때 도 되었다. 더 이상 관료적인 통제가 명예로운 미덕이 될 수는 없다. 이는 새로운 도전이며 위협적이고 두려운 것일 수 있으나, 혁신은 애초부터 늘 두려움과 더불어 시작된다. 앱경영은 이제 하나의 깜짝 이벤트가 아닌 경영의 패러다임 전환을 예고 하는 대대적인 소통의 혁신에서 시작한다고 말할 수 있을 것이다. 변화하는 세상에 대해 혁신과 기회의 관점에서 접근한다면 앱경영은 다양한 가치를 가져다 줄 것이 다. 마지막으로 앱경영은 겉포장보다는 실질적인 내용과 과정에 집중해야 한다. 소셜 미디어라는 수단에 주목하기보다는 그것을 통해 전달하고자 하는 가치에 대해 먼저 분명히 알아야 한다. 우리가 누구이며, 우리가 이루고자 하는 가치가 무엇인지 최상 층 지도부에서부터 트위터를 모니터하는 인턴 직원까지 분명히 알아야 한다고 주장 한다. 즉, 스마트폰이든 소셜 미디어이든 그 자체에 환호할 것이 아니라 진정으로 이루고자 하는 가치가 무엇인지 분명히 보여주어야 할 것이다. 가치가 드러나지 않 으면 수단도 무력해질 것이다. 앱경영이란 가치가 기획되고 생산되고 소통되는 공 간을 만드는 하나의 과정 이라고 말할 수 있을 것이다. 3. 집단지성, 소셜지성으로 진화하다 (1) 집단지성의 시대 스마트폰과 소셜 미디어가 뜨겁게 달구고 있는 전 세계적인 변화에 대해 기업들 이 적극적으로 관심을 가지고 참여하는 배경은 과연 무엇일까. 우리는 인터넷의 확 산으로 세계를 다른 관점에서 바라볼 수 있게 되었다. 무엇을 소유하느냐 하는 것 못지않게 중요한 것은 무엇을 공유하느냐이다. 무엇을 독점적으로 소유하고 있느냐 하는 것만큼이나 무엇을 공동으로 소유하고 있느냐 하는 것이 중요하다는 것이다. 인터넷이 몰고 온 가장 큰 변화는 새로운 아이디어를 다양한 방식으로 공유할 수 있다는 것이다. 공유하는 아이디어가 늘어날수록 더 많은 아이디어가 탄생하고, 아 이디어가 경쟁하고 대결하고 증식하는 과정에서 창의적인 혁신이 나온다. 열린 환 경을 갖춰 다양한 생각들이 모이고 협력하고 공유되고 더 나은 혁신을 만드는 일련 의 사상이 이제 삶의 곳곳에 그리고 기업 경영 환경에까지 영향을 미치기 시작했 다. 스마트폰이라는 강력한 수단이 등장하고 소셜 미디어라는 관계형 서비스가 부 상함에 따라 더 큰 변화가 시작되었다. 이러한 변화의 핵심에는 참여와 공유의 정 신 으로 대변되는 집단지성과 크라우드 소싱 또는 소셜 소싱 에 있다고 말할 수 있다. 누구나 한 번쯤은 위키피디아(Wikipedia) 에 대해 들어본 적이 있을 것이다. 위

마지막으로 앱경영은 겉포장보다는 실질적인 내용과 과정에 집중해야 한다. 소셜 미디어라는 수단에 주목하기보다는 그것을 통해 전달하고자 하는 가치에 대해 먼저 분명히 알아야 한다. 우리가 누구이며, 우리가 이루고자 하는 가치가 무엇인지 최상 층 지도부에서부터 트위터를 모니터하는 인턴 직원까지 분명히 알아야 한다고 주장 한다.

12 키피디아는 유명한 역사적 인물 뿐만 아니라, 현재 활동 중인 정치인, 연예인까지 수록되어 있는 실시간 온라인 백과사전이자, 누구나 그 내용을 자유롭게 수정하고 보완할 수 있는 일종의 집단지성이다. 위키피디아의 기여자들이 기고한 내용은 전 문가가 아니라 일반인들의 개방적인 토론에 거쳐 편집되고 누구나 어떤 것이든 제 한없이 수정할 수 있다. 잘못된 정보가 있더라도 바로 잡는 사람이 많고, 망치는 속 도보다는 바로 잡는 속도가 빠르다. 그것이 쌓이고 쌓여서 방대한 분량의 세계 최 대 지식 데이터베이스를 이룬다. 미국 네이쳐(Nature)지가 과학 분야 항목을 뽑아 서 분석한 결과 페이지 당 오류가 전문가들이 작성한 브리태니카(Britannica) 백과 사전과 큰 차이가 없는 것으로 드러났다. 바로 이것이 집단지성의 힘이라고 할 수 있다. 위키피디아는 책임있는 개인들의 조화로운 협업 활동이다. 정보들은 이제 스 스로 수정하며 자기 진화를 하고 있다. 집단지성이란 집단적 사고 방식과 집단적 놀이 방식, 집단적 혁신 방식까지 포함 한다. 인문, 사회, 과학, 기술 등 영역에서 서로 다른 장점과 기술과 노하우를 가진 사람들이 각자의 아이디어를 결합해 새로운 것을 만들어내는 과정에서 창의성이 나 온다. 이제 한 명의 고독한 천재에 의존하는 것이 아니라 다양한 영역의 사람들이 가진 통찰력과 열정을 어떻게 결합하고 기업 가치로 연결시킬 수 있을까라는 것이 창조와 혁신을 지향하는 모든 기업들의 핵심 과제가 되었다. 협업은 상호 인정하고 신뢰하는 차이 와 다름 에서 시작한다. 모든 사람이 같은 식으로 문제를 바라본다 면, 모두 비슷한 방법과 해답에만 매달릴 가능성이 높다. 하지만 서로 다른 문제 해 결의 역량을 가진 사람들이 모여 다양한 해답을 찾기 위해 노력한다면 가장 영리한 개인들로 이루어진 집단을 종종 뛰어넘을 수 있을 것이다. 다양성은 창조를 낳는다. 세계적인 혁신 기업일수록 소수의 유능한 천재보다는 다양한 조직 구성원들의 효과 적인 협업을 더 중시한다. 과학자들이 학제 간 연구진을 이루어 공동 연구하는 사 례가 늘어나고 기업들이 한 학교 출신자만 뽑지 않으려는 이유도 다 이 때문이다. 나와 다른 문제 해결 경험을 가진 사람들이 참여해서 협업한다면, 소수의 천재들을 능가할 수 있다. 집단지성이란 다양한 주체가 참여해 상호 간에 협력하고 경쟁하는 과정을 통해 얻게 되는 집단 최고의 지적 능력이다. 참여, 공유, 협업이 함께 어우 러질 때, 통제는 더 줄어들고 투명성은 더 강화되는 자유롭고 창의적인 관계가 탄 생한다. 일부 지식생산 전문가가 권력을 독점하는 시대가 서서히 막을 내리고 있는 것이다. (2) 소셜 소싱, 새로운 지식 플랫폼 창의적인 기업에서는 이미 집단지성을 자사의 혁신 인프라로 활용하고 있다. 혁 신 기업은 자사의 R&D, 제품 및 서비스 기획, 고객 서비스, 기타 문제 해결을 위해 불특정 다수 또는 특정 커뮤니티를 참여시켜 대중들의 통찰력과 지혜를 끌어들이고 자 한다. 이를 크라우드 소싱(Crowd Sourcing)이라고 하는데 대중과 군중을 뜻하 는 크라우드(Crowd) 와 외부자원 활용을 뜻하는 아웃소싱(Outsourcing) 의 합성

바로 이것이 집단지성의 힘이라고 할 수 있다. 위키피디아는 책임있는 개인들의 조화로운 협업 활동이다. 정보들은 이제 스 스로 수정하며 자기 진화를 하고 있다. 집단지성이란 집단적 사고 방식과 집단적 놀이 방식, 집단적 혁신 방식까지 포함 한다.

13 어이다. 기업들은 크라우드 소싱을 통해 제품 개발이나 문제해결 비용을 낮추고 다 양한 고객의 무한한 인사이트를 확보할 수 있게 되었다. 특히 기업들의 기술혁신과 신제품 경쟁이 심화됨에 따라 기업 내부에서 R&D를 수행하는 고비용의 기존 R&D방식에서 벗어나 개방형 R&D를 추구하는 기업이 늘 고 있다. 효율적인 기술획득 방식으로 주목 받고 있는 개방형 R&D인 C&D (Connect & Development)는 외부의 이질적인 아이디어와 지식, 기술을 약한 네트 워크로 연결하여 자사가 필요로 하는 기술혁신을 지속적으로 이루어 내는 방식이 다. C&D를 가장 먼저 도입하고 가장 잘 활용하고 있는 기업은 바로 세계 최고의 소비재 기업인 P&G이다. 지난 2000년도 취임한 A.G. 래플리(Allen. G. Lafley) 회 장은 기존의 내부 지향형 R&D만으로는 시장이 원하는 혁신적인 상품을 만들 수 없다는 위기의식을 가지고 외부의 지식을 적극적으로 활용하기 위한 기술전략을 체 계화했다. 이렇게 탄생한 C&D 모델은 기존 R&D 방식을 대체하고 프링글스 (Pringles) 와 같은 장기 히트 과자상품 등 획기적인 성과를 창출함으로써 세계적인 성공사례(Best Practice)로 자리잡게 되었다. 아이디어는 집단적으로 공유되고 활용될 때 비로소 생명력을 얻는다. 사람들이 공유에 끌리는 이유는 공유를 통한 직접적인 혜택이나 자기만족도 있을 수 있겠지 만, 더 중요한 것은 자신의 기여가 집단으로부터 받게 되는 명성 과 인정 이다. 명 성과 인정은 나와 연결된 개인들과 네트워크 그리고 각종 사회집단에서만 얻을 수 있다. 그래서 사람들은 공유에 이끌린다. 커뮤니티에서 명성을 쌓고 인정받을 기회 를 사람들에게 끊임없이 제공한다면, 공유는 계속되고 아이디어는 계속 성장할 것 이다. 커뮤니티 동료들로부터 받는 인정이야말로 가장 가치가 있는 것이기 때문이다. 그리고 이러한 명성과 인정의 밑바탕에는 신뢰 가 놓여 있다. 수많은 채널을 통 해 진위를 알기 어려운 정보가 난무하는 시대일수록 우리는 아무 정보나 맹목적으 로 신뢰하지 않는다. 신뢰할만한 정보에 목말라 하지만, 다른 한편으로는 비판적이 며 회의적인 시선들로 둘러싸여 있다. 기업 입장에서는 고객에게 다가가기는 예전 보다 쉬워졌지만 그들이 기업들의 목소리에 귀를 기울일 가능성은 점점 더 희박해 지고 있음을 안다. 사실 우리 스스로도 세상에 대한 불신이 날로 높아지고 있음을 느낀다. 누군가 자기 자신을 드러낼 때에도, 그가 모종의 의도를 감추고 있는 것처 럼 보이면 바로 적대감을 드러낸다. 그 결과 우리는 공통의 관심사를 중심으로 모 인 느슨한 네트워크로 결속하는 경향이 생겼다. 나를 둘러싼 소셜 네트워크의 바깥 에서 들어온 정보는 일단 의심하게 되고, 나와 공통의 관심사로 연결된 사람들의 의견에 의존하게 된다. 우리는 이제 사람들과 형성된 신뢰 관계 속에서 믿고 판단 하고 행동하게 되었다. 인터넷에서 번성하고 있는 소셜 네트워크는 나와 신뢰로 연 결된 개인들과 커뮤니티들에 대해 내가 기여를 하고 인정을 받는 가장 중요한 통로 가 되었다

지난 2000년도 취임한 A.G. 래플리(Allen. G. Lafley) 회 장은 기존의 내부 지향형 R&D만으로는 시장이 원하는 혁신적인 상품을 만들 수 없다는 위기의식을 가지고 외부의 지식을 적극적으로 활용하기 위한 기술전략을 체 계화했다.

14 트위터와 페이스북에 자신의 생각을 말하고 경험을 공유하고 진지한 의견을 나 누는 모든 소통의 행위는 결국 관계에서 오는 신뢰 라는 개념을 기반으로 하고 있 다는 것을 알 수 있다. 인터넷을 활용한 모든 서비스는 결국 신뢰 에 뿌리를 두고 꽃과 열매를 맺는다. 명성과 인정에 의해 움직이는 인터넷 경제의 기반은 바로 신 뢰이다. 신뢰는 온라인 세계에서의 사회적 자본이자 인터넷 경제의 근본 메커니즘 이다. 신뢰는 합리적, 이성적 계산이라기보다는 상호적으로 연결되어 있는 윤리적 행동 습관에 기초한다. 기존 실명제를 도입한 포털의 댓글보다 실명제를 강제하지 도 않는 트위터와 페이스북의 댓글에서 악플이 적은 이유는 바로 나를 둘러싼 사회 적 관계 자체가 신뢰로 결합되어 있기 때문이다. 스마트폰이 보급되고 소셜 네트워크 서비스가 확산되면서 사람들의 실시간 참여 와 공유가 확대되었고 이를 통한 집단지성의 활용 가치는 더욱 더 커지고 있다. 온 라인 상에서 형성된 신뢰 관계 속에서 서로 의견을 나누는 모습은 더 이상 낯설지 가 않다. 진화된 소통 수단들은 서로 관련이 없어 보이는 이종 지식 간의 느슨한 결합을 촉진시킨다. 이는 기존의 생각을 새롭게 재결합할 수 있는 통섭형 아이디어 를 만들어냄으로써 예기치 못할 수준의 폭발력있는 혁신 아이디어를 생산해내는 계 기가 되고 있다. 소셜 소싱은 소셜 네트워크로부터 실시간으로 통찰력을 모으는 것을 의미한다. 소셜 네트워크 자체가 새로운 지식 플랫폼이 된다. 크라우드 소싱은 생산의 과정에 서 불특정 대중을 참여하도록 개방하고 그 결과를 참여자와 공유하는 방법이 근간 이지만, 소셜 소싱은 불특정 다수가 아닌 특정 관심과 기호와 취미로 연결된 사람 들을 바탕으로 지식 콘텐츠의 연결을 통해 새로운 집단지성을 창출한다. 크라우드 소싱에서는 불특정 다수로부터 수렴된 지식이 형성되고 공유되는 것이라고 한다면, 소셜 소싱에서는 각각 신뢰에 기반해 세분화된 연결망들과 실시간이면서 지속적인 피드백을 통해 생성되고 진화하는 것이다. 즉, 소셜 소싱은 새로운 지식 플랫폼인 소셜 네트워크로의 플러그인 을 통한 지식 창출 과정이다. 이제 집단지성은 소셜 네트워크를 통해 실시간으로 연결되고 지속적으로 정교해지면서 진화한다. 사람의 연결이 신뢰를 강화하고 지식 콘텐츠의 연결이 집단지성을 진화시킨다. 그리고 이 모든 것이 새로운 사회적 신뢰 에서 출발한다. 참여ㆍ공유ㆍ개방을 화두로 한 웹 2.0 패러다임이 세상을 한 차례 뜨겁게 달구 고 난 뒤 이제는 그 토양 위에서 이전에는 서로 다른 영역으로 존재하던 것들이 융 복합되는 새로운 세상이 열리고 있다. 이 중심에서 스마트폰과 소셜 미디어는 사람 들에게 다시 폭넓은 기회를 제공하고 있다. 이러한 변화에 따른 개방적이고 융복합 적인 혁신이 이 시대의 새로운 화두로 자리잡게 되었다

스마트폰이 보급되고 소셜 네트워크 서비스가 확산되면서 사람들의 실시간 참여 와 공유가 확대되었고 이를 통한 집단지성의 활용 가치는 더욱 더 커지고 있다. 온 라인 상에서 형성된 신뢰 관계 속에서 서로 의견을 나누는 모습은 더 이상 낯설지 가 않다. 진화된 소통 수단들은 서로 관련이 없어 보이는 이종 지식 간의 느슨한 결합을 촉진시킨다.

15 4. 창조적으로 가치를 융합하라 (1) 창조적 융합 앱경영은 창조적 융합을 기획하고 실행한다. 창조 경영의 핵심은 바로 가치의 융 합에 있다. 프란스 요한슨이 쓴 <메디치 효과>에 따르면, 다양한 생각과 상이한 분 야가 만나서 완전히 새로운 것을 창조해 내는 현상을 메디치 효과(Medici Effect) 라고 한다. 메디치 가문은 광범위한 분야에 걸쳐 문화 예술가들을 후원하였고 다빈 치, 미켈란젤로 등 당대의 유명한 조각가, 과학자, 철학자, 화가, 건축가 등이 피렌 체로 몰려들게 되었다. 메디치 가문은 다양한 생각들이 서로 만나서 충돌을 일으키 도록 동양과 서양의 사상을 접목하고 아리스토텔레스 전통과 플라톤 전통을 뒤섞음 으로써 바로 르네상스 라고 하는 찬란한 예술의 시대를 열게 되었다. 메치디 효과는 이질적인 지식과 기술이 하나로 모이는 교차점에서 창출된다. 교 차적 아이디어는 다양한 발상의 결합이고 우발적으로 일어나며 창조와 혁신의 대폭 발로 독창적인 아이디어로 연결된다. 교차점은 단지 두 개의 다른 개념을 산술적으 로 결합시키는 것이 아니라 전혀 새로운 결합의 기회를 만들어내는 장소인 것이다. 창조적 혁신 클러스터인 실리콘밸리나 예술의 혁신을 주도한 20세기 파리 역시 서 로 다른 문화적 환경, 전문 지식, 이념과 가치관, 출신배경을 가진 사람들이 아무런 경계 없이 뒤섞이면서 전혀 새로운 문화를 창조했다. 또한 기업의 CEO들이 트위터 에 입성하고 다양한 보통 사람들의 생각을 읽고 소통하는 것 역시 이질적인 것에서 새로운 것을 만들어 내려는 창조적 융합의 한 시도인 것이다. 창조성은 강력하고 빈틈없이 결합된 집단에서는 잘 드러나지 않는다. 결국은 상이한 것에 희망을 두고 이질적인 생각들의 느슨한 연결을 통해 새로운 창조의 세계를 열어가는 것, 이것이 바로 메디치 효과의 빅뱅을 실현하는 길이다. 구글과 같이 21세기 성공 기업들의 큰 특징은 이질적이고 다양한 것들 사이의 연결에서 새로운 비즈니스 모델을 찾는다는 점이다. 구글은 이질적인 것들을 연결 하고 중개하는 카탈리스트(Catalist) 기업이다. 카탈리스트 기업이란 제품을 직접 만 들지 않고, 대신 거래자들이 만날 수 있는 최적의 시장을 조성해서 직접 판매없이 중간에서 돈을 버는 기업을 말한다. 카탈리스트 기업은 서로 다른 집단들이 상호작 용할 수 있는 환경을 만들고 지속적으로 가치를 창출할 수 있도록 도와주는 기업이 다. 카탈리스트는 기본적으로 다양한 것들의 연결에서 오는 창조의 과정이다. 단순 히 이질적인 것들을 이것저것 병렬적으로 늘어놓는다고 해서 실현되는 것은 아니 다. 이질적인 것들 내에 존재하는 공통분모와 다름과 차이에서 발생하는 가치를 볼 수 있어야 한다. 이질적인 것들 사이에서 접점을 찾을 수 있는 눈이 있어야 진정한 연결이 가능해지고 새로운 것의 창조가 가능해진다. 기존에 존재하던 것들이 공유 하는 접점에서 공통과 차이가 드러나고 여기서 새로운 변이가 가치를 창조한다. 카 탈리스트적인 상상력은 다양한 것들, 서로 상이한 것들의 연결을 통해 새로운 가치 를 창출하는 데 그 본질이 있다

메디치 가문은 다양한 생각들이 서로 만나서 충돌을 일으키 도록 동양과 서양의 사상을 접목하고 아리스토텔레스 전통과 플라톤 전통을 뒤섞음 으로써 바로 르네상스 라고 하는 찬란한 예술의 시대를 열게 되었다. 메치디 효과는 이질적인 지식과 기술이 하나로 모이는 교차점에서 창출된다.

16 20세기 대량생산 시대와는 달리 21세기 창조 경영 시대의 기업들은 자유롭게 그 경계를 넘어 외부의 다양한 역량과 자원들을 협업 네트워크로 연결해 혁신을 추 구한다. 또한 기업 내부의 부서 간 관계에서도 서로 다른 배경과 역량과 사고 스타 일을 가진 조직원들이 자유롭게 뒤섞이는 경계 없는 조직을 이뤄야 경쟁 우위를 확 보할 수 있다. 정형화된 가치관과 통일적인 사고로 일사분란하게 움직이는 조직원 들이 기업의 경쟁력이라고 믿었던 시대는 끝났다. 기업 내부이든 기업 외부이든 기 존의 특정 영역에서, 특정 스펙의 인력들로, 특정 문화로 생존하던 시대는 종언을 고하고 있다. 구글의 검색이라는 웹 플랫폼, 그리고 애플의 앱스토어라는 앱 플랫폼이 하나의 창조적 기반인 것처럼 기업도 다양한 생각들이 모이고 뒤섞여 융합을 시도하는 창 조 경영을 통해서만 지속 성장할 수 있다. 기업 내외부의 경계를 넘어 다양한 생각 들이 모일 수 있는 기회를 제공하고, 이질성을 포용하는 연결과 융합으로 비즈니스 적 가치 창출하는 창조 기업만이 성공할 수 있을 것이다. (2) 앱경영, 상상력 시대 앱경영의 또 다른 핵심은 바로 상상력, 스토리를 만드는 상상력에 있다. 스토리 중심 경영에서는 생산자와 소비자의 만남은 단순 판매와 구매로 이루어지는 것이 아니라 스토리를 통해 맺어지는 관계를 의미한다. 따라서 상품개발, 마케팅에서 스 토리텔링의 중요성이 나날이 강조되고 있다. 스토리는 진부한 것을 넘는 상상력의 산물이다. 스토리는 주어진 현실을 사실적으로 재현한 것이 아니라 상상력을 통해 변형시킨 것이기 때문이다. 앱스토어에 있는 다양한 앱들을 단순히 스마트폰의 기 능 제공이 아니라 삶의 구석구석에 생명을 불어넣는 다양한 스토리로 구성된다. 스 토리가 없는 앱은 생존할 수 없다. 앱경영은 상상력의 시대와 맥을 같이한다. 안팎으로 소통이 넘쳐야 하고, 다양한 것들이 모여들어 새 것을 창조할 수 있는 촉매 기반을 갖춰야 하며, 상상력과 이야 기로 풍성해져야 한다. 극심한 경쟁이 펼쳐지면서 기술과 품질의 우위, 가격 경쟁력 만으로는 더 이상 고객들에게 다가가기 어렵다. 이야기 시대의 기업은 제품의 질만 가지고 소비자와 만날 수는 없다. 소비자의 감성과 만나야 하고 소비자의 욕망과 대면해야 한다. 그 소비자는 효율성만 따지는 소비자가 아니다. 누구나 납득하는 보 편적인 가치에 납득하는 소비자가 아니다. 그 소비자는 아주 변덕스러운 소비자이 다. 그리고 그 변화의 속도가 엄청 빨라진 게 현실이다. 인간이 한 가지에 만족을 못하는 것은 그 욕망이 무한하기 때문이 아니라 오히려 인간의 욕망이 다양하기 때 문이다. 이야기의 시대를 사는 경영인은 다양한 욕망의 변화를 읽어야 하고 욕망의 변화를 선도해야 하며 새로운 욕망을 창출하기도 해야 한다. 앱경영 역시 그러한 꿈을 가동시켜 전혀 새로운 이야기를 만드는 과정이다. 주어

구글의 검색이라는 웹 플랫폼, 그리고 애플의 앱스토어라는 앱 플랫폼이 하나의 창조적 기반인 것처럼 기업도 다양한 생각들이 모이고 뒤섞여 융합을 시도하는 창 조 경영을 통해서만 지속 성장할 수 있다.

17 진 기존의 현실을 바탕으로 꾸며낸 이야기는 이미 죽은 현실일지 모른다. 현실이 상상력을 낳는 것이 아니라, 상상력이 현실을 낳는다. 앱경영 시대, 기업은 이야기 를 발굴하려 하지 말고 새로운 이야기를 만들어야 할 것이다. 이야기를 만들면서 사람이 바뀌고 기업이 바뀌고 세상이 바뀐다. 열심히 상상하고 고객과 나눌 수 있 는 이야기를 만들어야 한다. 사람이 바뀔 수 있고 세상이 바뀔 수 있다면 그보다 창의적인 것은 없다. 이야기의 시대를 이끌어가는 창조력과 상상력은 바로 이러한 변화를 읽고 선도하는 능력이다. 앱경영은 이러한 창조와 상상의 흐름을 타고 새로 운 것을 만들어내는 혁신의 방법론이다

열심히 상상하고 고객과 나눌 수 있 는 이야기를 만들어야 한다. 사람이 바뀔 수 있고 세상이 바뀔 수 있다면 그보다 창의적인 것은 없다.

18 { 참 고 문 헌 } 앱경영 시대가 온다, 김종승, 최자윤, 김훈정, 조현경, KT경제경영연구소 Throwing sheep in the boardroom, Matthew Fraser and Soumitra Dutta (소셜 네트워크 혁명, 최경은 역) Enterprise 2.0, Andrew P. McAfee Social Media Marketing, Ogawakazuhiro (소셜 미디어 마케팅, 천채정 역) 앱티즌, 이동우 The Smart Swarm, Peter Miller (스마트 스웜, 이한음 역) 모바일 빅뱅이 촉발하는 기업경영의 변화 ( Issue Report), 삼성경제연구소

McAfee Social Media Marketing, Ogawakazuhiro (소셜 미디어 마케팅, 천채정 역) 앱티즌, 이동우 The Smart

기업들의 SNS마케팅 전략 사례연구

기업들의 SNS마케팅 전략 사례연구 SNS를 이용한 마케팅 사례연구 : 성공과 실패사례 중심으로 이 은 애 남서울대학교 멀티미디어학과, 010-2659-8084, yiea417@naver.com 김 병 곤 남서울대학교 경영학과, 010-2477-7898, bgkim@nsu.ac.kr Social Mdia가 기하급수적인 증가세를 보이며 사람들의 관심을 끌고 있 가입자가 6 억 명을 넘어선