대한의료정보학회지제 10 권제 2 호 J Kor Soc Med Informatics 2004; 10(2): 175-182 당뇨병환자의발견과관리를위한 CRM 시스템 김영아, 김인숙 1, 김남현 2 연세의료원의료정보실, 연세대학교간호대학 1, 연세대학교의과대학의학공학교실 2 A CRM System for Diagnosis and Management of the Patients with Diabetes Mellitus Young-Ah Kim, In-Suk Kim 1, Nam-hyun Kim 2 Detp. of Medical Informatics, Yonsei Medical Center; College of Nursing, Yonsei Univ. 1 ; Medical Engineering, College of Medicine, Yonsei Univ. 2 Abstract The purpose of the present study is to develop a CRM system for patients with diabetes mellitus. The subjects were outpatients who visited a university hospital from March, 1997 thru February, 2003. The distributions of outpatients, types of disease, revenues, exemption of designated doctor's fee, and no-show rate were obtained for each department by utilizing the OCS database. Quantitative and Qualitative data were collected from the diabetes patients chosen based on the distribution. The goals of applying the CRM are not to provide diabetes patients with general medical services, but to provide individually-tailored medical services by utilizing the information obtained from the departments of moment of truth(mot) effectively and integrating the management of work process and human resources. For an effective application of the CRM, it needs to be performed to support the strategic objectives and incorporate management strategies that are appropriate for internal and external environments. That modeling for diabetes patients includes campaign activities, customer management process, and the functions of predicting and diagnosing the patients and managing the medical services of MOT departments and referral system. (Journal of Korean Society of Medical Informatics 10-2,175-182, 2004) Key words : Customer Relationship Management, CRM, Diabetes Mellitus. I. 서론 CRM 은고객중심의회환적경영전략으로써고 객지향적인목표를바탕으로하는전략적목표와고객과의접점에서발생하는프로세스를정확히이해하려는조직적노력이요구된다. 이러한조직적 논문투고일 : 2004 년 4 월 15 일, 심사완료일 : 2004 년 5 월 15 일교신저자 : 김영아. 서울시서대문구신촌동 134 번지연세의료원의료정보실의료정보개발팀 (120-749) 전화 : 02-361-7919 Fax: 02-361-7878 E-mail: angel@yumc.yonsei.ac.kr 175
당뇨병환자의발견과관리를위한 CRM 시스템 노력은고객의접점에서발생하는불필요한업무프로세스를통합, 표준화함으로써개선할수있으며데이터웨어하우스나 OLAP, 데이터마이닝등의 IT 인프라는고객접점에서획득된수많은자료를정리, 분석하여의미있는정보로활용할수있도록지원한다. 이와같이 CRM 은전략적목표, 조직, 프로세스, IT 인프라의구성요소를포함한다. 국내에소개된 CRM(Customer Relationship Management, CRM, 이하 CRM) 은초기에는금융을비롯한통신, 유통업등을중심으로시작되었으나 1) 환자의권리보장 2) 및인구노령화와만성질환에서유래되는국민적요구 3) 를관리하는데초점을두면서 CRM 의고객평생가치개념이의료분야에서도적극적으로논의되기시작하였다 4). 그러나지금까지의료분야의 CRM 연구는의료서비스의시장세분화에관한연구 5-7) 가대부분이며마케팅전략을제시한연구 8) 도있었지만의료현장에서적용하는데제한점이있었다. 따라서본연구에서본연구자가사전연구를통해추출한의료기관의 CRM 특성을바탕으로특정고객군을위한 CRM 시스템구축과정을제시하고자한다. 의료환경에서성공적인 CRM 을구축하기위해서는우선, 경영환경변화와조직의 CRM 비전에맞는구체적인목표를바탕으로정확한목표고객을선정하고고객맞춤형서비스를제공할수있도록고객접점의통합관리와업무프로세스재설계를수행하여야한다. 그러므로최고경영진의지원과참여, 구성원의교육및훈련을통한능력강화와고객에게제공한서비스결과에대한보상제도, 적절한조직구조확보등의조직의내부역량이반드시포함되어야한다. 본연구의결과는각의료기관의조직적상황에맞는 CRM 을계획할수있도록할것이며처방전달시스템 (Order Communication System, 이하 OCS 라고함 ) 을비롯한기존의기간정보시스템 (Legacy System) 과 CRM 의연계가능성을검토함으로써 CRM 시스템을개발하기위한분석, 설계단계의기초자료로활용될것이다. II. 재료및방법 본연구는의료기관의특정고객군을대상으로 CRM 적용모델을개발하기위한방법론적연구로써 1997 년 3 월부터 2003 년 2 월까지서울시소재일개대학부속종합병원을내원한외래환자를의료기관의 CRM 적용분석대상으로하였다. 본연구의틀 (Fig. 1) 은다음과같다. 1. 분석환경구축 Figure 1. 연구의틀 진료과별, 상병군별로충성도사다리를설명할수있는대상고객군을사전에결정하기위해의료이용패턴비교분석자료중상병군별내원환자수, 환자 1 인당발생한진료비, 예약부도율을특정고객군의선정기준으로하였다. 따라서본연구기관의 2002 년 3 월 1 일부터 2003 년 2 월 28 일까지, 외래진료과전체의진료과별내원환자수및상병군분포, 진료과별수입분포, 진료과별예약부도율을분석하였다. 또한보험심사과와의무기록과의자문을얻어의료이용패턴비교분석자료를통해선정된당뇨병의확장상병명과상병코드를연구기관의전체상병마스터에서추출한후, 관련상병명을가장많이입력하는진료과로부터 2 차확인을거쳤다. 완성된상병명리스트를쿼리용상병테이블로옮긴후, 상병테이블을기준으로데이터마트의 1997 년 3 월부터 2003 년 2 월까지의처방및원무, 보험청구데이타베이스 176
대한의료정보학회지제 10 권제 2 호 J Kor Soc Med Informatics 2004; 10(2): 175-182 를연관쿼리한후, 그결과를데이터마트로작성하였다. 2. 고객이해및분석 당뇨병환자의인구사회학적특성 ( 성별, 연령, 거주지분포, 최초내원시연령현황, 직원및직원가족여부, 동문및후원자여부등 ) 과진료특성 ( 처방종류별분포, 방문횟수등 ) 파악하였다. 또한고객군으로부터접수된전체사례중당뇨병환자나당뇨병환자와의접점부서와관련된개선요구사항을도출하였다. 앞서구축된데이터마트로부터당뇨병환자에게발생했던처방내역을추출한후, 처방내역과관련된부서를당뇨병환자와의접점부서를설정하고접점부서의내부고객을대상으로, 당뇨병환자에게서비스제공하기위해활용중이거나필요하다고기대되는프로세스에대하여인터뷰를실시하였다. 그리고연구기관의조직및업무프로세스활성화를위한부서별활동에관한내부조사자료중당뇨병환자와의접점부서와관련된내용을추출하였다. 3. 기본전략설계 당뇨병환자의인구사회학적특성및진료특성, 환자의요구사항분석, 접점부서요구사항분석을바탕으로당뇨병환자의통합관리전략을수립하고개선된프로세스의흐름도를제시하였다. 4. 당뇨병환자의통합관리전략에따라 IT 모델링수행 당뇨병환자의통합관리전략에따라의료기관의당뇨병환자를대상으로한 IT 모델링을수행하였다. (1) 예비 IT 모델링당뇨병환자의통합관리내용을구성하기위해서문헌 ( 안유현, 1993; 김진우, 1996; 조정구, 1998; 조한규외, 1998; 정혜원, 2002) 과당뇨관리사업지침 ( 보건복지부, 2001; 보건복지부, 2002), ADA(American Diabetes Association: Diagnosis and Classification of diabetes mellitus) 를기반으로하여본연구자가당뇨병을선별하거나진단하기위한필수정보테이블과의사결정틀로수정, 변환하였다. 또한 OCS 와의연동가능성을확인하기위해 CRM 시스템을위한필수정보가 OCS 로부터추출가능한지여부를표시하였다. (2) 전문가집단을통한내용타당도검증 CRM 시스템을구성하기위해작성된당뇨병의선별및진단에대한의사결정틀과필수정보테이블, 그리고각프로세스의구성과흐름에대한타당도는전문가집단에게검증받았다. 전문가집단은내분비내과전문의 2 명, 당뇨병센터코디네이터 1 명, 의료정보코디네이터 2 명, 의료분야에서 5 년이상경력을지닌전문프로그래머 2 명으로구성되었다. (3) 최종 IT 모델링전문가집단의의견을중심으로당뇨병환자를위한프로세스를도출한후, CRM 적용모델의최종안을개발하였다. CRM 모델링의자료흐름에따라, 접점부서에서당뇨병환자의통합관리를위해활용할 CRM 시스템의배경도, 중위도, 하위도, 계층적입출력모형 (HIPO) 을작성하였다. 1. 분석환경구축 III. 결과 당뇨병환자를대상범위별로추출가능한고객을구체화하기위해고객의성장단계 9) 와국가당뇨관리사업의추진전략 10) 을바탕으로 Table 1 과같이분류하였다. 2. 고객이해및분석 당뇨병환자의인구사회학적특성 ( 성별, 연령, 거주지분포, 최초내원시연령현황, 동문및후원자여부등 ) 과진료특성 ( 처방종류별분포, 방문횟수등 ) 은다음과같다. 1997 년부터 2000 년도까지환자층은 61 세 ~70 세연령군과 51 세 ~60 세연령군에국한되어있던것에 177
당뇨병환자의발견과관리를위한 CRM 시스템 Table 1. 당뇨병환자를대상으로한고객분류 고객분류별고객의특성추출가능범위 구매용의자 (suspect & prospect) 과체중 ( 특히비만 ) 운동부족 잘못된잘못된식습관과영양불량상태 가족력이있는대상자 호발연령군 불특정다수 지역사회 직원및직원가족 동문및후원자 시험구매자 (trial buyers) 반복구매자 (repeat buyers) 단골고객 (client) 지지자 (advocate) 고위험요인 ( 과체중 - 연령 ) 건강검진경험자 내당능이상 (impaired glucose intolerance) 당뇨병진단을받은환자 건강검진 2 회이상경험자 내당능이상 (impaired glucose intolerance) 당뇨병과관련하여재방문한환자 당뇨병재진환자 ( 특히, 예약부도가없는 ) 정기적건강검진경험자 당뇨병센터등록관리대상자 의료기관의당뇨병캠페인활동참여자 의료기관의당뇨병캠페인활동참여자 자조집단모임참가자 지역사회에서의당뇨관리홍보및전달자 정기적건강검진경험자 의료기관에서 CRM 을적용할수있는고객의범위 1 회이상의료기관내원환자 당뇨병진단검사경험자 검진혹은진료경험이있는직원및직원가족, 동문및후원자 당뇨병환자 건강추구관심대상자 당뇨병센터에등록된당뇨병환자와환자가족 건강추구관심대상자와가족 당뇨병센터에등록된당뇨병환자와환자가족 건강추구관심대상자와가족 지역사회 비해, 2001 년도이후의환자층은 41 세 ~80 세연령군으로분포가확대되었다. 특히, 연도별추이분포에서 91 세이상연령군은뚜렷한비율변동을보이지않는것에비해, 20 세이하연령군은지속적으로증가추세를보였다. 그러나남녀성별간의차이가거의없었다. 또한거주지별분포에서는서울 ( 약 37%), 경기, 인천, 충남, 전남외에는전국적으로균등하게나타났다. 당뇨병을최초로진단받을때의환자연령은 61 세 ~70 세연령군이다른연령군에비해많았으나, 91 세이상연령군의환자수가거의변화가없는반면, 20 세이하연령군의환자수가현저히증가하고있었다. 내원횟수별로는대부분은 (95% 이상 ) 약 3 개월당 1 회정도의내원률을보였으나한달동안 1 회이상내원했던환자도 33 명 ( 최대, 약 5 회방문 ) 으로조사되었다. 당뇨병환자의주경유진료과는내분비내과와소아과 ( 소아당뇨병환자 ), 신장내과, 안과, 심장내과, 정형외과, 소화기내과, 가정의학과, 종양학과, 가정의학과등이었고당뇨병을최초진단받았던진료과는주로안과, 가정 의학과, 내분비내과, 심장내과, 신장내과등이었다. 당뇨병환자가요구사항을파악하기위해대상기간동안내원환자로부터접수되었던전체사례중당뇨병환자혹은접점부서와관련된건을선별하였다. 선별된내용은분류하여환자가제시했던문제점과개선사항을나열하였고핵심과제로개념화하였다. 또한당뇨병환자의접점부서요구사항을파악하기위해, 당뇨병환자와의접촉빈도가높은접점부서를추출한후, 접점부서의내부고객을대상으로당뇨병환자의관리상어려운점, 당뇨병환자를관리하기위해접점부서에서필요한정보, 당뇨병환자를관리하기위해필요한시스템 ( 제도, 지원등 ), 개선방향에관한인터뷰를실시하였다. 각단계별로발생하는문제점에대한개선방향 (Fig. 2) 은다음과같다. 3. 기본전략설계 접점부서의효과적인활용을위한업무프로세스 178
대한의료정보학회지제 10 권제 2 호 J Kor Soc Med Informatics 2004; 10(2): 175-182 Figure 2. 단계별문제점개선방향 약국 진단방사선검사실임상병리검사실 각종기능검사실 초점진료과 A 무인수납기 당뇨병환자 당뇨병통합관리센터 초점진료과 B 처방및진료정보 수납 통합검사실 원외처방전발행기 초점진료과 C 타진료과 Figure 3. 당뇨병환자의통합관리모형 진료접수 진료 진료지원부서 개선및시스템통합을위하여, 1) 당뇨병환자의이동동선최소화, 2) 당뇨병환자의불필요한내원횟수최소화, 3) 당뇨병의사전발견및중재, 4) 통합된정보공유를통합관리전략으로수립하였다. 4. CRM 적용모델개발 앞서제시한당뇨병환자의통합관리모형을당뇨병환자에게구체적으로활용하기위해 CRM 모델링 (Fig. 4) 의자료흐름을도식화 (Fig. 5) 하였다. CRM 모델링의자료흐름에따라, 당뇨병의표준진료지침 11-15) 과당뇨관리사업지침 16)17), ADA(American Diabetes Association: Diagnosis and Classification of diabetes mellitus) 을바탕으로당뇨병을선별하거나진단하기위한필수정보테이블과의사결정틀로수정, 변환하여 CRM 시스템의통합관리내용을구성하였다. 또한 OCS 와의연동가능성을확인하기위해 CRM 시스템을위한필수정보가 OCS 로부터추출가능한지여부를검증하였다. CRM 모델링의자료흐름에따라, 접점부서에서 179
당뇨병환자의발견과관리를위한 CRM 시스템 의료기관 CRM 의대상환자 CRM 분석시스템 원무정보 환자발견및합병증발생예측 진단관리 진료정보 진료지원정보 의료기관과의관계정보 업무프로세스개선 시스템통합 접점부서의활용 CRM 실행시스템 환자의뢰관리 접점부서의의료서비스관리 캠페인활동및홍보관리 Figure 7. CRM 시스템의중위도 조기발견및조기치료 치료관리지속 합병증예방 의료기관의전략적목표달성 Figure 4. 의료기관의당뇨병환자를대상으로한 CRM 적용모델 Figure 8. 출력화면중발생위험군의필수정보관리화면및통합예약관리화면 ( 예 ) 당뇨병환자의통합관리를위해활용할 CRM 시스템의배경도 (Fig. 6), 자료흐름도 (Fig. 7), 계층적입출력모형작성하였다. 그다음으로, CRM 시스템에서사용되는데이터구조자체를계층화하고각각의과정을입력 (Input)- 과정 (Process)- 출력 (Output) 의단계로분해하여시스템분석을위한계층적입출력모형 (HIPO) 과 CRM 시스템의출력화면 (Fig. 8) 을작성하였다. Figure 5. CRM 모델링의자료흐름 V. 고찰 1. 의료영역에서의 CRM 과 CRM 의적용대상 Figure 6. CRM 시스템의배경도 CRM 은학계나업계에따라다르게정의하고있으나 고객지향적인것 과 장기적고객관계의지속 이라는동일한목표를가지고있다. 따라서 CRM 은고객에대한광범위한심층적지식을바탕으로개개인에게적합한서비스를제공함으로써고객과의관계를지속적으로강화해나가는혁신활동 18) 이라할수있다. 이러한혁신활동은조직중심에고객을위치시키는고객지향적인관리철학 19) 이필수적이다. 180
대한의료정보학회지제 10 권제 2 호 J Kor Soc Med Informatics 2004; 10(2): 175-182 당뇨병은평생관리질환으로혈당조절뿐만아니라정기적인합병증검사가요구되며타진료과와의정보공유와도밀접한연관이있다. 만성질환관리를위한정보공유는진료및검사내역등을통합관리하여일관성있고체계적인진료및검사, 환자교육을받을수있도록하며, 진료부서의임상의사결정을지원하고지원부서의환자질환및관리에대한협동적인관리를수행하도록정보를제공한다. 본연구의대상고객군인당뇨병은, 선별검사및진단검사에관한프로토콜이어느정도확립되어있음으로써 CRM 의통합관리전략수립이용이하였다. 2. 당뇨병환자의 CRM 본연구기관의당뇨병환자는매년증가하고있으며 2000 년도대비 2001 년부터 2002 년사이의증가폭이비교적높은편이었다. 그러나외래내원환자수가크게증가한것에비해진료비수입이그다지증가하지않은것은보건복지부의의료수가변동외에빈번히발생하는지정진료비감액처리건과처음진료하는환자외에는거의동일한형태의서비스제공등이원인으로작용하였기때문이다. 따라서증가하는초진환자를수용하고누적되는재진환자의이탈을방지할수있는통합관리전략이필요하다. 3. CRM 시스템과 OCS 의비교 OCS 는환자에대한진료, 처방, 수납, 검사등의일정한과정을갖는반면, CRM 시스템은활용대상과범위에따라그내용이변동할가능성을있다. 따라서 CRM 시스템구축은 OCS 와같은기간시스템이전제가되었을때가능하며 CRM 시스템은병원의 OCS 를통해오랜기간축적해놓은정보를어떻게활용하느냐에초점을두는시스템이라할수있다. 본연구에서도나타나듯이, CRM 시스템의입력정보는 OCS 상의정보를거의활용할수있었으며일부정보 ( 예, 가족력등 ) 의경우에도외래챠트의전산화가이루어진다면추가입력할필요없이 CRM 시스템에서처리가능하다. VI. 결론및제언 의료기관에서 CRM 을도입한다는것은단순히, 시대의흐름에따라갖추어가야하는또하나의정보기술을습득하기위한단계가아니다. 왜냐하면 CRM 은 IT 인프라구축, 그자체가아니며의료기관의특성을정확히파악할수있는분석가와강력한리더쉽을지닌경영층의지원, 그리고다양한접점부서에서해당의업무를성실히수행하고있는모든구성원들이혼연일체가되어설계하고준비해야실행시킬수있는사고방식의개혁이며업무프로세스의개혁이기때문이다. 그러므로의료기관이 CRM 도입을검토하기위해서는먼저, 의료기관의현재상황을정확히파악해야하며정확한현황분석을바탕으로조직의미래지향적목표가수립되어야 CRM 을성공적으로수행할수있다. CRM 시스템은접점부서의통합관리시스템활용범위를고려하여 CRM 분석시스템과 CRM 실행시스템으로구분되었다. CRM 분석시스템은조기발견및조기치료를위한특정고객군의예측발견과진단관리를포함하며 CRM 실행시스템은특정고객군의통합관리센터를비롯한접점부서에서치료관리및합병증예방을위해활용되는의료서비스관리, 1, 2 차병원을비롯한협력병원과산하기관, 그리고병원내타진료과와의연계를위한환자이송체계및의뢰관리, 그리고당뇨병환자및건강추구대상자의관심을지속적으로유도할수있는캠페인활동및홍보관리를포함한다. 본연구자는연구결과에서제시한 CRM 시스템이의료영역에서의 CRM 적용가능성을새롭게검증하는계기가되고의료기관과국가의국민건강관리를연계하는새로운차원의정보시스템을개발할수있는기초자료로활용되기를기대한다. 참고문헌 1. 이상민. 인터넷시대의고객관계관리 (CRM). 삼성경제연구소, 2000; CEO info (262) 2. 류상희, 백수경. 외래환자의시장세분화를통한의료서비스의고객관계관리. 한국병원경영학회 2002; 7(4): 152-172 181
당뇨병환자의발견과관리를위한 CRM 시스템 3. 최길림. 병원이용빈도와진료수익성에따른환자군집별특성과데이터베이스마케팅의활용성. 인제대학교보건대학원박사학위논문, 2000 4. Carroll, Norman V. Gagon JP. Idenfying consumer segments in health services markets: An application of conjoints and cluster analyses to the ambulatory care pharmacy market. Journal of Health Care Marketing 1991; 3(3): 22-34 5. 구정연, 유승흠, 이해종, 손태용. 수도권소재병원의내 외부고객의의료이용에대한인지도와만족도차이분석. 보건행정학회지 2000; 10(1): 111-125 6. 김진우. 외래에서당뇨병환자의관리. 가정의학회지 1996; 17(11): 1044-1058 7. 조한규, 김민정, 선우성, 조홍준, 김영식. 외래당뇨병환자관리의질평가. 가정의학회지 1998; 19(9): 700-707 8. 정혜원. 한국인제 2 형당뇨병환자의표준치료지침개발. 연세대학교의과대학석사학위논문, 2002 9. 보건복지부. 2001 년도고혈압, 당뇨관리사업지침, 2001; 32-54 10. 보건복지부. 일본만성질환관리연수보고서. 2002; 1-13 182