01. 비용절감부터서비스품질향상까지 - 최적화된 IBM 멀티벤더서비스전략 오승일부장한국 IBM
C/O/N/T/E/N/T/S I. II. III. IV. 통합유지보수개요 IBM 통합유지보수 (MVS) IBM 통합유지보수의현재와미래 Why IBM?
IT 고객의고민 비용절감 과 가용성향상, IT 운영및유지보수서비스시장의지속적화두입니다 High Availability 가용성은높이고 비용은줄이고 Cost Reduction 4 Copyright IBM Corporation 2016
2016 년 IT 화두 아웃소싱및유지보수비용에대해예산을줄일예정이나안정적운영은가장중요한관심분야입니다 비용절감을위한예산감소계획 전사적또는 CEO 의관심분야 신규시스템구축보다기존시스템에대한안정적인운영 과 78 76 유지보수및운영관리비용에대한절감 에높은관심 59 40 2016 년 IT 예산조사에대한 KRG 보고서 (207 개고객대상복수선택 ) 순위 유지보수 아웃소싱 스토리지 서버 예산감소분야 1 IT 시스템아웃소싱및유지보수 (78 건 ) 2 서버, 스토리지부문 (76 건 ) 신규개발 재구축 고도화 순위 1 2 3 매출액 3,000 억이상 신규시스템구축보다기존시스템에대한안정적인운영 유지보수및운영관리비용에대한절감 기존시스템의수준향상을통한현업지원대응력강화 매출액 3,000 억미만 신규시스템구축보다기존시스템에대한안정적인운영 유지보수및운영관리비용에대한절감 노후시스템의신시스템으로의개선 3 신규애플리케이션개발 (59 건 ) 4 기존애플리케이션고도화혹은재구축 (40 건 ) 4 핵심 Biz 이슈에적극대응할수있는 Advanced IT 인프라구축 기존시스템의수준을향상을통한현업지원대응력강화 5 가상화기술적용, 소프트웨어정의개념도입 (26 건 ) 6 도입범위확대, 빅데이터활용을통한업무혁신 (14 건 ) 5 노후시스템의신시스템으로의개선 완벽한보안시스템구축 / 지능화되는사이버위협에대한대응 5 Copyright IBM Corporation 2016
안정성비용 (Availability Cost) 가용성투자비용과장애로인한비즈니스손실비용균형을고려한최적의유지보수방안이필요합니다 가용성과비용절감을감안한 IT 운영및유지보수방안은? 장애로인한손실 가용성강화방안 Revenue Lost Reputation Damage RISK Special Solution Lost Customer High Availability Design Lost User Productivity Lost IT Productivity Overtime Payments Wasted Goods 비용절감 Effective Processes Standard Products Fines 최적화비용 Cost 장애로인한손실 가용성강화비용 Per Call Service Resource w/o IT Specialty Availability IT 운영및유지보수방안 Full Scope Maintenance Dedicated IT Resource 6 Copyright IBM Corporation 2016
통합계약이아닌통합유지보수 IT 시스템아웃소싱및유지보수부문에서는통합운영및유지보수가하나의솔루션입니다 어떻게가능합니까? 중복기능제거 High Availability 가용성은높이고 비용은줄이고 Cost Reduction 협력업체최적화 사업자직접지원 간접비용절감 통합유지보수 리스크관리 사업자의역량 7 Copyright IBM Corporation 2016
지원체계의최적화필요 각유지보수내에중복되었던공통기능을제거하고, 최적의협력업체로변경해야합니다 중복기능의통합 협력업체최적화변경 2x 1x 1x 비용절감 3x 1x 600 500 400 300 600 500 400 300 비용절감 20 1x 10 30 200 100 200 100 A사업 B사업개별유지보수사업 AB 통합 0 A 사 B 사 C 사 * D 사 0 A 사 B 사 Z 사 * D 사 각유지보수사업내공통된비용부문의통합으로기능의중복이제거되고비용절감가능 - 프로젝트매니저 - 콜센터, OP 인력등 유지보수관련기술, 시장상황의통찰력있는이해를바탕으로최적의서비스공급사로변경 특정업체에대한의존도가높은경우업체변경및비용절감이어려움 유사한구조의사업일수록기능적중복이많으므로통합을통한비용절감효과가큽니다 특정업체의의존도를낮춤으로써운영및유지보수사업수행조직의대체가능성향상 8 Copyright IBM Corporation 2016
사업자직접수행에의한비용절감 통합유지보수사업자의자체유지보수역량을보유하고있는지여부를확인해야합니다 전담지원 후선지원 A 사 B 사 사업자의직접수행역량 개별유지보수 C 사 D 사 E 사 사업자 사업자가유지보수직접수행및운영역량을보유하고있을경우효율적인유지보수체계구성이가능 자체역량이없는부문의경우별도의하도급협력업체를필요로하며다층적인지원체계구성은가격상승의원인이됨 직접지원역량이있는유지보수사업자는하도급부문을줄임으로서경쟁력있는가격제공 A 사 사업자 사업자 B 사 통합유지보수 C 사 사업자 E 사 사업자 사업자 Type 유지보수대상별지원체계 (IBM 통합유지보수사례 ) 현장지원후선지원부품지원 I IBM IBM IBM II IBM IBM 협력업체 III IBM Global 협력업체 IBM/Global 협력업체 IV IBM 제조사제조사 V IBM 제조사 /IBM N/A VI 협력업체협력업체 / 제조사협력업체 / 제조사 VII 제조사제조사제조사 사업자의선택 단순 SI 업체보다는통합유지보수전문업체를선택함으로써사업자직접수행비율을높임으로써비용절감가능성이높아집니다. ( 운영이포함되지않은순수통합유지보수의경우 ) 유지보수대상의선택 실제적용방안 제조사나특정벤더만유지보수가능한솔루션소프트웨어및특별한제품이유지보수대상에포함되면비용절감가능성이낮아집니다. 9 Copyright IBM Corporation 2016
간접비용절감효과극대화 통합운영및유지보수사업은비핵심업무의통합과표준화측면에서고객의간접비용을절감시킵니다 통합의효율성에의한효과 실제적용방안 직접비용 고객 IBM MVS 비용절감 계약관리 최종사용자지원비용 간접비용 비즈니스영역집중 보유역량기반사업영업력 고객사업관리중점 핵심영역강화 비용절감 WIN WIN Strategy 통합유지보수 인프라서비스 유지보수체계및기술역량 전통적벤더로서인프라에강점 경험에의해비용최적화된체계 유지보수관리업무감소로인한 IT 운영의생산성향상 비핵심업무에투입되던시간을핵심업무에투입가능 효율적운영에따른숨은절감비용의레버리지효과 통합운영및유지보수의다양한관리적장점에의한간접비용의절감 PLUS 통합유지보수관리적장점 1. 보고및정보의일원화 2. 서비스수행의통합관리 3. 유지보수프로세스의표준화 10 Copyright IBM Corporation 2016
유지보수사업자의역량 안정적인유지보수사업을위해종합적인 IT 서비스를제공할수있는준비된사업자가필요합니다 기존유지보수 (Firefighting 서비스 ) 오늘날유지보수사업자의역할 일종의보험성격 제품자체에대한지원에한정 장애가발생한후지원받는사후지원의개념 유지보수비용에대해비교적관대 인프라가용성전반에대한파트너십성격증가 다양한제품에대해서유지보수서비스를제공하는유지보수전문기업의출현 사전점검체계및원격지원의강화 사업자의다양한역량을활용한선제적조치및신속하고효과적인지원수행 11 Copyright IBM Corporation 2016
C/O/N/T/E/N/T/S I. II. III. IV. 통합유지보수개요 IBM 통합유지보수 (MVS) IBM 통합유지보수의현재와미래 Why IBM?
IBM 의통합유지보수 (MVS: Multi-Vendor Service) 사업 IBM 은글로벌 100 년국내 40 년의기술지원경험으로통합유지보수서비스를수행해왔습니다 IBM 은서비스전문회사입니다 Technology Support Services 한국 IBM IBM Cloud Service IBM A.I. Platform 금융사업본부 제조 / 장치산업본부 공공사업본부 제너럴비즈니스 (GB) BP/CSI Inside sales Integrated Business Unit Global Business Services Global Technology Services 마케팅 & 홍보 기술지원 재정및운영관리 법률고문 영업기획관리 대외업무 IBM KLAB ( Korea LAB ) 통신 / 에너지 / 항공사업본부 IBM Global Financing 인사 소프트웨어 23% 서비스 ( 유지보수, 아웃소싱외 ) Global Technology Services 하드웨어 ( 서버, 스토리지 ) 파이낸싱 18% 3% 56% IBM 매출액분포 IS Infrastructure Services TSS Technology Support Services IBM Logo MVS 2015 년매출액 13 Copyright IBM Corporation 2016
Technology Support Services IBM 의 TSS 는글로벌고객의 IT 기술지원부문에있어선도적위치에있습니다 IBM TSS 의 IT 기술지원서비스 IT 고객지원부문에대한평가 TECHNOLOGY SUPPORT 적극적지원에중점 MANAGED SUPPORT IT 의운영연속성을위한고가용성유지보수에중점 ANALYTIC SUPPORT 선제적지원중점 발생전에문제를해결하는 Watson IBM 및타제조사하드웨어의보증기간및유지보수서비스 IBM 및주요 Non-IBM 소프트웨어지원서비스 주요벤더사와의얼라이언스를통한기술지원및유지보수서비스 MVSS. Managed Vendor Support Service - 타벤더와의파트너십을통해기술지원및유지보수에대한 OEM 서비스수행 MTSS. Managed Technical Support Service - 고객과의통합유지보수게약을통해 Non-IBM 제품에대한유지보수수행 기업고객을위한 AppleCare Service Watson Agent - 기술지원팀에게고객요청에대한분석을기반으로정확한대응을제공 IBM Analytic Tool 을사용한선제적유지보수 자동화된뱅킹업무지원서비스 Named Leader in Magic Quadrant for Communications Outsourcing and Professional Services Rated as a Major Player, with strength in meeting the needs of the high-end enterprise market. TSS' portfolio of services is designed to help resolve issues Earned Leader recognition in Corporate IT Buying Behavior & Support Customer Satisfaction Study Highest rated firm in technical expertise, response time and customer care Provide TSS support over 80% of the Fortune 100 business Manage over 3M systems worldwide Support the infrastructure that supports the world economy 14 Copyright IBM Corporation 2016
IBM 통합유지보수 (MVS) 지원역량 IBM 은글로벌 100 년국내 40 년의기술지원경험으로통합유지보수서비스를수행해왔습니다 글로벌 IBM 의 MVS 포트폴리오 한국 IBM 의통합유지보수경험 Alliance MVSS Managed Technical Support Services MTSS Managed Vendor Support Services 현재 인프라전반에대한통합유지보수 IBM: 1/2 선지원 Vendor: 부품 /3 선지원 IBM 이 Vendor 사의직원으로기술지원 IBM 자체기술력으로타 Vendor 사제품지원 IBM 고유의유지보수프로세스및관리방안을통한 IT 인프라전반의유지보수수행 2000 년대초반 타사제품에대한유지보수 24x365 컨택센터및지원체계기반의타사제품유지보수수행 1960 년대후반 IBM 제품에대한유지보수 국내도입전국내 USA 기관전산장비유지보수 1967 년국내전산 1 호기도입시부터정식유지보수지원체계구축 15 Copyright IBM Corporation 2016
IBM 통합유지보수 (MVS) 특징 IBM 은제조사로서유지보수인프라와관련전문진단서비스를기반으로통합유지보수를수행합니다 유지보수인프라및역량 유지보수인프라 관리및수행역량 유지보수직접지원역량보유 24 시간 365 일유지보수전문가가근무하는종합상황통제센터 유지보수책임자 장애 고객 주사업자 ( 일반 ) 협력업체 일반유지보수사업자 - 장애해결을협력업체를통해지원 24*365 연결가능한 Contact Center - 주사업자는업체관리의역할만수행 유지보수전문컨설팅서비스수행 전산환경컨설팅 - 전산실환경을구성하는다양한요소에대한진단및잠재위험요소식별 장애예방구조화서비스 - 장애단일점파악및장애복구시나리오개발 시스템특성최적화서비스 고객 주사업자 (IBM) 협력업체 IBM - 자체엔지니어를보유하고있어서협력업체와동시에지원 - 관리역량과수행역량의조화로보다효율적인지원가능 - 시스템구성및성능진단 16 Copyright IBM Corporation 2016
IBM 통합유지보수 (MVS) 영역 IBM 의통합유지보수사업영역은고객의 IT 운영과관계된모든영역을기반으로하고있습니다 Data Center Data Center 내타벤더 Server, Storage 유지보수 HP, EMC 외 x86 제품유지보수 End-Point Solution PC, POS, ATM 등사용자단말기유지보수 사용자지원서비스 Software Support Red Hat Linux License 및기술지원 Open Sourced S/W 기술지원 Network Core Alliance (CISCO / Juniper) 를통한 NW 장비유지보수기술지원 17 Copyright IBM Corporation 2016
IBM 통합유지보수 (MVS) 지원제품 IBM 은통합된하나의계약과제품별맞춤지원체계를통해최적화된유지보수서비스를제공합니다 계약 통합유지보수서비스수행 현장지원 후선지원 부품지원 IBM IBM/ 제조사 IBM/ IBM 파트너사 서비스대상제품군 * HP/ Oracle Unix 서버, Windows 서버 NetApp 외 OEM 관련제품 IBM IBM Global 파트너사 IBM/ IBM Global 파트너사 EMC 스토리지 일부 HP/ Oracle Unix 서버 IBM IBM 파트너사 IBM 파트너사 IBM 파트너사 UPS, 항온항습기외 IBM IBM IBM/ 제조사 IBM/ 제조사 제조사 N/A CISCO/Juniper/Riverbed 등 Network 제품외 Linux (Redhat, SUSE, Ubuntu) OpenSource(CentOS, PostgreSQL,etc), MS Windows, VMWare 외 제조사제조사 N/A 제조사만지원가능한대부분 Software Solution 외 * 해당제조사의해당제품모든제품에적용되지는않습니다 18 Copyright IBM Corporation 2016
타사제품 2 선지원체계 IBM 은글로벌 2 선지원체계를통해타사제품의 Dump 분석을통한원인규명이가능합니다 수행자 수행절차및내용 장애지원시 고객 장애발생감지및지원요청 상주엔지니어 장애분석데이터수집 ( 필요한경우 Dump data 포함 ) 장애조치후장애이력관리및장애완료보고 전담엔지니어 / 협력회사엔지니어 (1 차엔지니어 ) 긴급 1 차장애분석및 2 선전달 국내후선지원 (Level 1.5 후선지원 ) 해외 2 선지원 ** 2 차분석 장애분석데이터 (Dump) 분석 진행사항추적및업데이트 전송완료후 4 시간이내최초응답 추가분석 추가분석이필요한경우 * Dump 분석은벤더사의정책에따라제한될수있습니다 * CAM : Center of Availability Management ** IBM MultiVendor Pan-IOT Support Centres GREENOCK: Wintel LAGAUDE: Networking MAINZ: Storage ROME:Server Unix 19 Copyright IBM Corporation 2016
Linux 및 Open Source 지원 IBM 은타제조사 H/W Platform 하의 Linux 환경에대해서도포괄적인기술지원을수행하고있습니다 고객활용 U2L: Unix to Linux Migration Open Source S/W Support L2L: Linux to Linux Migration Unix, x86 서버 Red Hat Enterprise Linux 및 Red Hat Enterprise VM 지원 x86 제품군에서운영되는 CentOS 지원 Rogue Wave Software 를통한 OSS 패치지원 Linux 서비스 IBM Power Linux, LinuxONE 및 SONAS 를통한 Red Hat Linux 지원 Ubuntu 에대한 IBM Carepack 서비스보유 Unix, x86 서버 SUSE 지원 Ubuntu Migration 서비스수행 IBM HMC 에대한 SUSE 개발및지원 Intel Wind River Linux 지원 지원역량 전세계 IBM 내 Linux 개발자 600 명엔지니어 7000 명 Code-Defect 의 98% 장애자체해결 2% 만 Linux 벤더지원필요 리눅스에서사용가능한 500 여개의 IBM 소프트웨어제품 20 Copyright IBM Corporation 2016
Open Source S/W 지원역량 IBM 은 Open Source Software 에대한 Code-Level 지원을바탕으로 OSS 관련서비스를수행합니다 Unix/Linux to Linux 전환시 IBM Open Source S/W 지원서비스 U2L / L2L Migration Unix 를 CentOS 등 OSS 로전환시 Migration 지원이가능합니다. IBM 은 Rogue Wave Software 와전략적파트너십으로 OSS 48 개 Product 에대한패치지원이가능합니다. Open Source S/W 에대한 L3 Support 가능 Rogue Wave Software 의패치지원 (48 제품 ) OSS Implementation & Migration 서비스 OSS 유지보수서비스 OSS 전환시라이선스비용 : ZERO OSS 에대한패치지원으로운영안정성강화 http://www.roguewave.com/company/news/2016/rogue-wave-to-improve-oss-with-ibm 21 Copyright IBM Corporation 2016
C/O/N/T/E/N/T/S I. II. III. IV. 통합유지보수개요 IBM 통합유지보수 (MVS) IBM 통합유지보수의현재와미래 Why IBM?
글로벌통합유지보수기술지원사례 글로벌통합유지보수계약에의한국내멀티벤더유지보수서비스지원수행 사업개요 IBM 글로벌통합유지보수서비스사업자로서고객의비즈니스확장지원 사업대상 사업내용 고객명 카길애그리퓨리나 (Cargill Agri Purina. USA) Request Service 서비스 특징 Global Multi-Vendor Maintenance Service 카길에그리퓨리나 USA 와 IBM USA 간 IBM / DELL WINTEL 서버의통합유지보수계약체결 Entitlement By CAM MA? Warranty? Local PM Contact Global IBM 장애접수 통합유지보수계약 Worldwide Cargill Agri Purina 엔지니어배정 Dell 접수센터 IBM 및 DELL 장비에대한 World-Wide 공통의프로세스적용 보증기간장비에대한제조사워런티서비스접목 일반적이지않은경우로컬 PM 에의한처리 23 Copyright IBM Corporation 2016
국내기업의글로벌확장지원사례 IBM 의 World Wide 지원망을통한국내기업의글로벌장비에대한통합유지보수서비스수행 사업개요 IBM 글로벌통합유지보수서비스사업자로서고객의비즈니스확장지원 사업대상 사업내용 고객명 서비스 특징 K 항공사 (Korea) 전략적아웃소싱을위한글로벌통합유지보수 IBM 의글로벌콜접수및전파시스템을활용한글로벌지점의기술지원 글로벌 K 항공사현지법인 3 복구지원 IBM 현지법인 2 장애접수 2 장애접수 4 상황갱신 2 장애접수 ECS + 4 상황갱신 2 장애접수 4 상황갱신 K 항공사국내 PMO IBM Korea 2 장애접수 K 항공사글로벌 A 국가현지법인 접수 K 항공사 Korea PMO 접수 K 항공사글로벌 B 국가현지법인 한국 IBM 글로벌콜접수시스템 (ECS+) 장애접수 복구지원 A 국가현지법인 접수 장애접수 한국 IBM 컨택센터 현황보고 접수 장애접수 복구지원 B 국가현지법인 * ECS : Electric Call Service 현지법인의장애를한국 IBM 콜센터통해접수가능 한국 IBM 콜센터에서 IBM 현지법인으로 Web 장애접수 현지접수, 장애등록, 엔지니어배치, 도착, 완료등장애복구상황에대한 Status 확인및보고가능 24 Copyright IBM Corporation 2016
국내고객의글로벌장비에대한원격지원서비스 각국의문화또는환경에의한서비스수준의차이를극복하기위한글로벌지원서비스수행 사업개요 글로벌유지보수지원에대한서비스수준의차이를줄이기위한 Global Support Service 의활용 사업대상 사업내용 고객명 국내그룹 SI 사 (Korea) 한국 IBM 추가지원 Global Support Service S/W Onsite Support 서비스 Global Support Service 특징 Global Support Service 추가계약 그룹내글로벌회사를국내수준의서비스로지원하기위한 Global Support Service 활용 그룹지원 SI 사 IBM System Operating Software Hardware SWMA ( 글로벌표준서비스 ) Subscription Remote Support Hardware Warranty / Maintenance Service ( 글로벌표준서비스 ) 유지보수계약 유지보수계약 유지보수계약유지보수계약유지보수계약 글로벌표준범위이외의서비스필요시또는서비스수준조정불가시활용 IBM Korea A 국가 B 국가 C 국가 Z 국가 + 추가지원 추가 S/W 지원필요시개별계약및추가계약준비기간소요 일괄계약및동일한서비스수준관리의어려움해결 25 Copyright IBM Corporation 2016
IBM 통합유지보수 (MVS) 에대한보고서 Forrester 는 2016 년보고서를통해 IBM 의 Multi-Vendor 서비스를평가했습니다 IBM MVS 에대한평가 향후 MVS 에대한과제 IBM 의 MVS 는고객으로하여금전체하드웨어비용을낮출수있도록돕고있다. IBM 의지원을받는 24 개고객은다음을달성할수있었다. 하드웨어장비의평균가용기간 2.5 년연장 하드웨어지원작업에필요한시간의 37% 감소 협력회사관리에필요한시간을 43% 감소 하드웨어지원전략에대한 Financial 요인중요도 사전업그레이드계획유지보수비용절감장비가용기간연장업그레이드투자지연 Capex 비용을 Opex로전환 하드웨어지원전략에대한 Non- Financial 요인중요도 보안을위한외부업체감소가용기간연장에따른리스크축소지원업체의서비스수준향상벤더의존도축소협력업체를줄이고 H/W 전략의단순화 아주중요다소중요보통중요하지않음 26 Copyright IBM Corporation 2016
IBM 통합유지보수 (MVS) 의변화 IBM 의 MVS 는고객의향상된기대치를맞추기위해지속적으로변화하고있습니다 고객비즈니스에의가치기여 변화하는 IBM 의 MVS 고객에의가치기여 고객의성장을위해필요한비즈니스에의가치기여 1. Watson 4 TSS 의 MVS 적용 비즈니스와함께서비스성장을위한 IBM 의가치기여목표 2. Intelligent Network Support (INS) 전통적 Break-Fix 에의한고정적가치기여 3. End Point & IoT Banking Solutions Time 27 Copyright IBM Corporation 2016
Watson 4 TSS 의 MVS 적용 MVS 기술지원부문에도인공지능 Watson 을통한신속하고정확한원격지원가능예정 IBM 의인공지능엔지 Watson 을활용한유지보수의효율성개선 1 고객의지원요청 2 Watson 을활용한문제원인 / 해결방안질의 3 문제원인및해결방안을위한 Watson 분석 기대효과 지원시간최적화 Watson4TSS 지식엔진 첫접수시해결률향상 현장지원시간최적화 IBM Logo 고객 서비스중단시간감소 6 보다정확하고신속한해결 5 Watson 에의해제공된결과를기반으로실행방안제시 4 우선순위화된답안제공 고객만족도향상 MVS 고객 현재 MVS 기술지원부분에대한기능개발중 축적된지원데이터에의거한방안으로보다정확한조치가능 28 Copyright IBM Corporation 2016
Intelligent Network Support (INS) MVS 고객의니즈에대하여 IBM 의 MVS 지원체계내에서의지속적인지원방안마련 클라우드또는매니지드 IT 환경의하이브리드네트워크에대한관리지원계약범위, 장비의 EOL (End of Life) 관리, 자산관리, 보안취약점진단, 상호운영성이슈지원 네트워크안정성증대 네트워크보안가시성강화 인벤토리관리지원 현재사용현황과미래계획에대한지원 29 Copyright IBM Corporation 2016
End Point & IoT Banking Solutions 고객접점의단말장치환경과관련구축, 관리및유지보수에대한 End-to-End 솔루션제공 Tailored Area Mobility Branch Transfor mation ATM / POS Infra Install Commissio n Essential Area 분야별전문서비스 Security Monitor & Manage 통합유지보수서비스 Data Centre Site, Facility GTS End-Point Banking Solution Field Fix, Parts Prof. Services Analytics Area Network Governance Vendor Managed 분석서비스 Watson Partner (ASP) Analytic s Apps Cash Handlin g 30 Copyright IBM Corporation 2016
C/O/N/T/E/N/T/S I. II. III. IV. 통합유지보수개요 IBM 통합유지보수 (MVS) IBM 통합유지보수의현재와미래 Why IBM?
Why IBM? 1 IBM 의 Multi-Vendor Service 를통해경비절감과안정성향상을함께달성 End-to-End 커버리지역량에기반한글로벌및국내성공적서비스수행사례 2 3 향상된고객기대치의지속적인만족으로고객의비즈니스와함께성장
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