제 9-2 장 품질경영진단
품질관리진단지표 항목 지표 공식 판정 비고 품질비용비율 품질비용 / 매출액 벤체마킹기업비교 품질비용 품질계획비용비율 품질계획비용 / 품질비용 품질평가비용비율 품질평가비용 / 품질비용 품질실패비용 품질실패비용 / 품질비용 품질기획 인당품질교육시간인당품질교육비용품질기획인원수 품질평가 품질검사요원수품질검사장비율 품질검사장비 / 검사요원수 품질실패 품질외부실패비용율 외부실패비용 / 실패비용 분임조구성율 분임조원수 / 전사원 소집단활동 분임조외부수상실적개선제안건수 개선제안수 / 종업원수 품질인증실적 ISO 9000 ISO 14000 외국인증 Ks 인증실적 품질경영전반 재구매율 추천율
품질경영 75 년사
품질의종류 기본품질 : 기능, 성능 : 국가표준 (KS 표시 ) 음성품질 : 위해성, 공해성 : 정부규제 (PL 대상 ) 양성품질 : 신뢰성, 감성 : 정부장려 ( 국가품질상 )
품질보증 ( QA: Quality Assurance) (KS A 3001 의정의 ) 소비자가요구하는품질이충족되어있음을입증하기위해서생산자가행하는체계적활동 보장 : Security 보상 : Compensation 보증 : Guarantee
기술과품질의관계 기술은필요조건이지만충분조건은아니다. 품질은과실 정성은물 기술은뿌리
소비자의욕망 5 단계와품질요구의변천 성취욕구 감성 자아의욕구사회적욕구안전. 안정의욕구생존의욕구 ( 식욕, 색욕 ) 신뢰성, 보전성사회품질 : 공해성안전성, 위해성기능, 성능, 경제성 머슬로의인간욕구 5 단계 고객의품질욕구 5 단계
일본자동차산업의품질요구변천과정
품질의토탈문제 Introduction 의문제 LG 전자
구두 가격의 구성비 가죽 값 5,000원 납품 값 17,000-28,000원 백화점 판매가: 10만원
백화점스웨터가격의구성 원사 1,800 원 + 공임 1,000 원 제조원가 2,800 원 + 공장이윤 2,200원 공장도가 5,000원 + 도매마진 5,000원 도매가 10,000원 + 백화점마진 : 60,000원 백화점판매가 : 70,000 원
벤치마킹의기원 서양 : 세례명 동양 : 서체 왕휘지체, 구자순체, 추사체
품질사이클과품질경영 설계품질 QC: 품질통제 ( 관리 ) QP: 품질계획 요구품질 제조품질 QI: 품질개선 품질경영 = 품질계획 + 품질관리 + 품질보증 + 품질개선 QA: 품질보증 QP: Quality Planning QC: Quality Control QA: Quality Assurance QI: Quality Improvement 시장품질 서비스품질
고객만족의순환도 CS: Customer Satisfaction 고객만족 ( 외부고객 ) ES: Employee Satisfaction SS: Social Satisfaction 사회만족 ( 잠재고객 ) 기업이미지 종업원만족 ( 내부고객 ) FS: Family Satisfaction 가족만족 ( 범내부고객 )
품질레버와 1: 10 : 100 법칙 품질레버 (QUALITY LEVER) 고객만족 (Profit) 1:10:100 RULE 제품설계 (100:1) 공정설계 (10:1) 제조 (1:1)
품질기능전개 ( QFD: Quality Function Deployment) 품질전개기술전개코스트전개신뢰성전개 요구품질 품질실적 기능전개 부품전개
품질전개 시스템 품질표 기획특성 구성 유닛 서브 시스템 품질 특성 전개 부품 전개 공정 전개 QC 공정표
품질경영의발전단계 세대구분기구분품질시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 품질기법시대 표준화 Bottom 계수화 2 세대 개발기 품질시스템시대 체계화 Middle 3 세대성장기품질전략시대전략화 Top 4 세대성숙기품질문화시대체질화 Total
제품의품질특성치 제품의특성치 ( 전기같으면전압또는주파수 ) 가가져야할가장기본적인특성은? 균질성이다. 제품의품질특성치란? 전기의품질특성치는? 품위있는부장은? 어떤사람이포카에서돈을따나? 조훈현이이창호를이기지못하는이유는? 균질성을확보하기위해서가장기본적인활동은?
기업우환의원인 마음 ( ) 이가운데 ( ) 하나면 이되고 마음 ( ) 의 이두개면 이된다. 2 중척도로기업을경영하면우환이생긴다.
표준화와품질경영 진시황이분서갱유를한이유는? 아버님의성함은? 표준이갖춰야하는가장중요한성질은? 우리작업현장의표준의문제점은? 1. 알수없는표준 2. 지킬수없는표준 3. 지키면처벌받는표준
선동렬이 96년에 비해서 97년,98년 성적이 좋았던 이유는 훌륭한 농부와 엉터리 농부의 차이는? 훌륭한 농부: 겨울을 일년의 시작, 객토 를 하고 종자를 고른다. 엉터리 농부 : 겨울을 일년의 마지막, 고 스톱이나 친다. 훌륭한 학생과 엉터리 학생의 차이는? 훌륭한 학생: 일요일을 일주일의 시작 엉터리 학생 : 일요일을 일주일의 마지막 겨울 가을 순화의 이치 봄 훌륭한 기업:밀집 모자는 겨울에준비한다. 불경기:호경기를 준비, 교육 훈련, 연구 개발 여름 호경기: 불경기를 준비, 자금 비축
데이터의선진화 데이터의선진화ISO 9001 요구사항 ISO9004 요구사항 언어데이터 : 불량이많다. 계수데이터 : 5 번반품당했다. 계량데이터 : 불량이 1200PPM 이다. 금전데이터 : Q 코스트가 3 억원이나된다. 상대데이터 : 납품업체 700 개중 690 등이다.
협력업체품질경영의요결은? 차별화전략 1-150 등 : 구매우선권, 무검사, 현찰지급 150-300 등 : 수월한검사, 1 개월어음지급 300-450 등 : 보통검사, 2 개월어음 450-600 등 : 까다로운검사, 3 개월어음 등외 : 거래중단
LG 전자의협력업체의품질경영모티베이션
최고경영자의 모티베이션 왜 품질경영을 해야 하나? 이윤 추구 톱에 대한 모티베이션은? ROQ(Return On Quality)
품질비용 ( Quality Cost) 예방코스트 (Prevention Cost) 품질교육비용 품질계획비용 품질사무비용 평가코스트 ( Appraisal Cost) 검사비용 시험비용 시험장비보전비용 실패코스트 ( Failure Cost) 재작업비용 재설계비용 A/S 비용 클레임비용
Q 코스트의적정치 1956 년파이겐바움이하바드비즈니스리뷰소개하면서제조비용에대한 Q 코스트의비율을 9%, 예방비용이 5%, 평가비용이 25%, 실패비용이 70% 코스트 F 코스트 Q 코스트 P 코스트 커크패트릭은제조비용에대해서품질코스트는 6-7% 가적당하며, 예방비용이 10%, 평가비용이 25%, 실패비용은 50-75% A 코스트 적합품질향상
COPQ(1): HIDDEN COQ(Cost of Quality) COMMONLY MEASURED FAILURE COSTS SCRAP REWORK WARRNATY HIDDEN FAILURE COSTS ENGINEERING TIME MANAGEMENT TIME SHOP AND FIELD DOWNTIME INCREASED INVENTORY DECREASED CAPACITY DELIVERY PROBLEM LOST ORDERS
COPQ(2):COQ(Cost of Quality) 의분류 - 1 생산자 품질비용 사용자 품질비용 사회적 품질비용 예방비용 평가비용 실패비용 소비자부담비용 폐기비용 품질계획비용 검사및시험계획비용 수입검사비용 공정관리비용 설계검토비용 검사및시험장비유지및보수비용 협력업체관리비용 출하검사비용 소비자품질관련교육 검사자재비용등 소집단활동비용 기타예방비용 공정검사비용 완제품검사비용 소비자불만비용명성상실비용내부실패비용외부실패비용 재작업비용 외주불량비용 재검사비용 등급저하비용 라인정지비용 안전사고비용등 고객반품비용 환불비용 무상수리비용 Recall 비용 고객 Claim 처리비용 서비스센터유지비용 A/S 자재비용 A/S 관련부서비용등
품질경영의발전단계 세대구분기구분품질시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 품질기법시대 표준화 Bottom 계수화 2 세대 개발기 품질시스템시대 체계화 Middle 3 세대성장기품질전략시대전략화 Top 4 세대성숙기품질문화시대체질화 Total
경영활동으로의확산 ( 데밍 ) 품질경영분야 (2 차대전전후 ) 군사 경영 에드워드데밍에의해군사적목적의통계적품질관리가경영활동으로확산됨 1900 미국에서태어나 The University of Wyoming 전기공학학사, The University of Colorado 수리및수리물리학박사학위를받았다. 40 년간공공기관, 민간기업, 대학등에서컨설팅업무를수행하였고 71 편의논문과 Out of Chisis The New Economics 등다양한저술활동을하였다 33 에드워드데밍
데밍의서클 : 음양상승의도 겨울 A: 조치 P: 계획 봄 C: 검토 D: 실시 가을 여름 품질경영의시작은? 시작도끝도없다. 1 년중시작계절은? 시작도끝도없다. 그렇다면언제가시작인가? 지금부터 4 지선다형으로묻는다면시작은? A: 조치가시작이다
ISO 9000 인증의종류 기획설계제조검사판매 A/S 9001 9002 9003 9004 = 9001 + PL + Q 코스트
ISO9001 요구조항에대한부적합사항지적비율 ( 총 1,040 건 ) 항목 4. 7 4.20 4.19 4. 8 4.13 4.12 4.18 4.17 4.15 4.16 4. 1 4.14 4. 3 4.11 4. 9 4. 2 4.10 4. 6 4. 4 4. 5 구입자공급제품 통계적기법 서비스 제품의식별및추적 부적합품의관리 검사및시험상태교육, 훈련 내부품질감사 취급, 보관, 포장및인도 품질기록 경영자의책임 시정조치 계약내용의검토 검사, 측정및시험장비 공정관리 품질시스팀 검사및시험 0 5 10 15 구매 설계관리 문서관리 단위 : (%) < 자료 : 삼성경제연구소 >
품질매뉴얼을중심으로한품질경영의체계 ( 구성 ) Quality Manual,, 시스템예로 00, 1 이것은참고로문서화를위한예상공수를산출하기위한자료로서메모한다. 규정류의볼륨예상으로 A4 로 20 항목 X 평균 3 항 = 60 항 Procedures WORK Instruction Records, 20 or 증거 가어떤 으로부터 이되었는가를알수있는시스템을만든다. 예를들면,, 예를들면 ISO 의문서관리체계의핵심은? 2 20 항목 X 평균 4 규정 = 80 규정예상항수 = 80 기준 X 3 항 = 240 규정 3 80 X 4 = 320 = 320 X 3 = 960 20 + 80 + 320 = 420 420 책을넣어본책을만든다. 항수로는 1260 항이된다. 기준에따라실행했는가하는기록또는시정조치의기록. 예를들면제조로트별전수검사표불량대책표등 트러블발생시의추적성
품질경영의발전단계 세대구분기구분품질시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 품질기법시대 표준화 Bottom 계수화 2 세대 개발기 품질시스템시대 체계화 Middle 3 세대성장기품질전략시대전략화 Top 4 세대성숙기품질문화시대체질화 Total
파이겐바움의 Total Quality Control 파이겐바움수GE 사의품질보증부장 품질비용 ( Q - Cost) 개념도입 Prevention Cost Appraisal Cost Failure Cost 직적토탈수평토탈 41
품질경영에서 Total 의의미 수직적토탈 수평적토탈 톱 : 방침 A/S 기획 연구 미들 : 평가, 교육 판매 설계 바톰 : 실시, 기록, 개선 검사 제조 구매 일본식 TQC 의핵심 Bottom-Up: 분임조 구미식 QM 의본질 Top-Down: 데밍의서클
품질경영전개도 종업원만족 노사화합인사노무 T O P T Q M 영역 T Q CS Q C 판매력 제조품질통제제조품질 TQM : TOTAL QUALITY MANAGEMENT CWQC : COMPANY WIDE QUALITY CONTROL TQC : TOTAL QUALITY CONTROL SQC : STATISTICAL QUALITY CONTROL
품질경영의발전단계 세대구분기구분품질시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 품질기법시대 표준화 Bottom 계수화 2 세대 개발기 품질시스템시대 체계화 Middle 3 세대성장기품질전략시대전략화 Top 4 세대성숙기품질문화시대체질화 Total
3. 6시그마의 한계 87 1987년... 94 1994년 96 국내 01 6σ 1997년 1995년 로버트 갈빈 국외 00 마이클 해리 SSA 회장 99 98 2001년 AT&T 잭 웰치 전자 삼성SDI 화학 삼성전자 정유 삼성전기 DAEWOO 02
품질문화운동의정착과제 품질기구 Structure 품질전략 Strategy 품질시스팀 System 품질문화공통된가치관 Shared Value 지능공 Staff 품질스타일 Style 품질기술 Skill
일자삼배의정성 일자삼배의정성으로완전품질이룩하자세계최초로완전품질 (ZD:Zero defects) 을실현한팔만대장경의비밀 유네스코지정세계유산으로등록됨으로서인류전체를위해서보호되어야할세계문화유산으로자리하게된팔만대장경은고려고종 24 년 (1237 년 ) 부터 35 년 (1248 년 ) 까지 12 년간 1,000 여명의각수가 5,200 만자의글씨를 81,340 경의경판에각인을한것으로영국이자랑하는브리테니커사전의 5 배의분량에해당되는거대한작품인것입니다. 그런데놀라웁게도한자의오자도탈자도없었다는것이금번이를전산화하면서밝혀진것입니다. 이러한놀라운결과가어디에서연유한것일까요? 그것은 1 자자 3 배의정성이었던것입니다. 글씨한자를새기고절을 3 번한정성 : 한번의절은몽고병란으로부터조국을구해달라는절한번, 그리고또한번의절은자기가족을지켜달라는간절한염원을담았고마지막한번의절은자기의안위를비는간절한기원을담았던것입니다.
한국에서의 3 의의미 3 면이바다인반도국, 우리나라태극기는 3 색기 ( 음, 양, 중성 ) 행운의의미 : 정초에보신각종을 33 번치는이유독립선언서를 33 인이읽은이유 3 월 3 일 : 제비가돌아오는날 완벽을의미 3권분립 3심제 : 3번만재판하면완벽 3세판승부 참은인자 3번만쓰면살인을면함 기초를의미 3 각형 평면을이루는 3 점
삼중정성운동 ( TDM: Triple Devotion Movement) 삼중정성운동 ( TDM: Triple Devotion Movement) 이제우리전종업원은설비가없어서, 기술이없어서, 품질을만들지못한다는핑계대지는않겠습니다. 다만 1 자 3 배의정성으로팔만대장경이라고하는세계최초로완전품질을이룩하였던조상들의장인정신을받들어업무하나를 3 번확인해가면서완전품질 ( ZD: Zero Defects) 을이룩하겠습니다. 우리전종업원은매사업무를대할때마다 3 번의정성어린확인을거쳐완전품질을이룩하겠습니다. 그첫번째정성은, 업무의품질이국가경쟁력의원천이라는생각으로확인하겠습니다. 그두번째정성은, 업무의품질이기업경쟁력의초석이된다는생각으로확인하겠습니다. 그리고마지막정성은, 업무의품질이자기경쟁력완성의정도라는생각으로확인하겠습니다. 동양화재보험 : TS(Triple Service) 운동 네, 과장님, 바로하겠습니다.
3 중정성의이론적배경 P: 1 번점검의오류율 R(=1-p): 1 번점검의신뢰도 3 번정성후의오류율는 P 3 P P 3 R 1-P 3 0.1 0.001 0.9 0.999 0.01 10-6 0.99 0.999999 0.001 10-9 0.999 0.999999999 결론 : 3 중체크면 1PPB 가능
인간오류의 3 요인 불성실 정확도 동기부여관리 오류 무능력 정밀도 교육훈련 환경불충분 관리오류 환경개선