소비자상담-표지

Study on Measures to Systematize Consumer Counseling & Damage Redress Statistics Production Soon Young Song, Eun Ae Hwang

머 리 말 1980년 소비자보호법의 제정을 통해 소비자의 보상받을 권리 보장 은 우리나라의 중요한 정책적 과제로 자리매김하게 되었고, 국가의 피해구제 의무를 이행하기 위해 1987년 한국소비자보호원을 설립하 여 소비자보호제도의 하나인 보상행정 업무를 담당하여 오늘에 이르 고 있습니다. 그간, 소비자의 보상받을 권리 보장을 위한 정책적 지향과 소비자 상담 및 피해구제 업무 담당자의 노력 등으로 인해 소비자가 시장에 서 경험하는 다양한 문제와 피해를 해결하고 이것이 소비자 권익신 장과 역량강화로 이어지는 발전을 이룩하였습니다. 그러나 시장의 변화와 성장은 끊임없이 새로운 소비자문제를 야기시키고 있고 소득 수준의 향상과 소비생활환경 변화 등으로 소비자불만 및 피해의 내 용과 유형이 변화했을 뿐, 오히려 소비자가 경험하는 문제는 더욱 증가하고 있고 다양해져가는 특성을 나타내고 있습니다. 따라서, 소비자의 불만 및 피해에 의해 접수된 민원과 이의 처리 결과를 중심으로 하여 작성되는 소비자상담 피해구제 관련 통계는 이러한 변화를 충분히 반영하고 적극 대응할 수 있는 차원으로 고도 화하고 체계화하는 것이 매우 중요합니다. 즉, 소비생활과 관련된 정 보의 보고로서, 이를 기초로 소비자 피해가 발생하는 경우, 소비자주 의를 당부하고 소비자민원을 과다하게 유발시키는 사업자에게는 자 율적인 업무개선을 유도함과 동시에, 사업자 가이드라인 마련 및 사 실조사를 실시하여 소비자권익을 적극적으로 증진시키는 정책의 마

련을 위한 기초자료로 활용되는 등 그 필요성은 매우 높다고 할 수 있습니다. 즉, 소비자상담 피해구제 통계생산은 소비자와 사업자, 정부 모두에게 유용한 정보를 제공해 주는 기반자료로, 궁극적으로 소비자친화적 시장으로의 진전과 소비자주권실현이라는 소비자정책 의 지향점을 가속화시키는 중요한 역할을 수행해야 합니다. 현재 소비자상담 피해구제를 담당하는 공공기관인 한국소비자원 을 중심으로 하여 소비자단체 및 유관기관에서도 소비자상담 피해 구제 처리 결과를 신속하게 반영하여 수시로 상담 속보 정보를 제공 하고 품목별 상담동향과 피해실태 현황 자료를 발표하고 있으며 매 년 소비자상담 피해구제 연보 및 사례집 등을 발간하여 소비생활에 유용한 정보를 제공하고 있습니다. 그러나 악질 사업자에 대한 사업 자명의 공표, 사고관련 정보에 대한 적극적인 공개라는 측면에서 좀 더 세분화되고 구체적인 정보제공이 필요하다는 의견도 논의되고 있 고, 사고정보에 대해서도 적극적이며 기동적인 정보제공을 실시할 수 있는 방향으로 관련 통계생산을 보완하고 체계화해 나가는 것이 필요합니다. 이를 통해, 소비자상담 및 피해의 특성과 경향성을 신속 히 파악하고 시장과 소비환경 변화를 정확히 반영하여 소비자와 사 업자, 정부 모두에게 유용한 정보로서 활용되어질 수 있도록 체계화 하는 것이 요구됩니다. 본 연구보고서는 이러한 차원의 필요성과 문제의식 속에서 소비자 상담 피해구제 관련 통계 중 한국소비자원에서 생산되고 있는 소비 자상담 피해구제연보와 이의 기반이 되는 정보처리시스템인 소비넷 을 중심으로 하여 통계생산 및 제공현황을 살펴보고, 소비자관련 민 원을 처리하고 통계를 생산하고 있는 국내 관련기관과 통합상담망 운영에 기반하여 주요 통계를 생산하고 있는 외국의 사례를 검토하

여 소비자피해관련 민원자료를 활용하여 통계의 생산을 체계화하는 방안에 대해 제시하고 있습니다. 어려운 여건에서도 연구를 수행해 준 연구자들의 노고를 격려하 며, 연구와 토론과정에 도움을 준 학계 및 원내외 관계자 여러분들 께 감사의 뜻을 전합니다. 아직 이 주제에 대한 논의가 부족한 국내 상황에서 본 보고서가 관련 연구 등에 널리 활용되기를 희망합니다. 2008. 12 한국소비자원 원 장

요 약 본 연구는 소비자상담 및 피해 관련 민원자료를 활용하여 정확성 과 유용성을 증진시키는 차원으로 통계 생산의 체계화 방안을 모색 해 보고자 수행되었다. 이를 위해, 소비자상담 피해구제 관련 통계 중 한국소비자원에서 생산되고 있는 소비자상담 피해구제연보와 이 의 기반이 되는 정보처리시스템인 소비넷을 중심으로 하여 통계생산 및 제공현황을 살펴보고 이밖에 소비자관련 민원을 처리하고 통계를 생산하고 있는 국내 기관과 통합상담망을 운영하여 주요 통계를 생 산하고 있는 외국의 사례를 검토하여 시사점을 도출하였다. 구체적인 연구결과로 첫째, 소비자상담 피해구제와 관련통계 생 산의 필요성으로서 소비자피해의 최소화 및 사전 예방과 소비생활 환경을 개선해 나갈 수 있는 계기가 되고 효과적인 소비자정책을 수 립할 수 있는 기초자료로 활용되어 질 수 있도록 하기 위하여, 소비 자 상담 및 피해의 특성과 경향성을 신속히 파악하고 시장과 소비환 경 변화를 정확히 반영하여 소비자와 사업자, 정부 모두에게 유용한 정보로서 활용되어질 수 있도록 체계화하는 것이 중요함을 도출하였 다. 둘째, 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 파악을 위해 국내 대 표적인 피해구제 담당기관인 한국소비자원의 통계생산시스템과 활용 에 기반한 통계생산 현황을 분석한 결과, 복잡하고 모호한 코드(항 목)분류, 일관성 없고 주관적인 데이터 입력, 정확성보다 편의성 지 향적인 입력시스템 환경 등이 주요 문제점으로 파악되었다.

셋째, 국내에서 소비자상담 피해구제를 포함한 소비자민원을 처 리하는 기관들을 중심으로 하여 통계생산 방식과 활용체계 등에 대 해 살펴본 결과, 상담 접수방법, 상담유형 분류, 상담통계 활용성 등 의 측면에서 많은 차이점을 나타내고 있는데 통계생산의 효율성과 활용성 등의 측면에서 금융감독원, 방송통신위원회, 공정거래위원회 등의 운영 방식을 구체적으로 검토하고 적절히 반영할 필요가 있음 을 도출하였다. 넷째, 일본과 미국, 영국 등 주요국의 소비자피해 관련 통계 생산 시스템과 현황을 검토한 결과, 주요국 모두 통합상담망을 운영하고 있고 국가별 구체적인 통계 생산의 목적에 기초하여 일관되고 객관 적인 통계치를 산출하고 있으며 관련기관 간 데이터를 적극 공유하 고 있는 것으로 나타났다. 이상의 내용을 바탕으로 하여 소비자상담 피해구제 통계체계화 방안으로, 정확한 초기데이터 생성과 유용성있는 정보 산출 및 제공 을 기본방향으로 선정하고 목적과 방향 재정립에 기초한 항목(코드) 분류 체계화, 정확한 통계생산이 가능한 업무방식으로의 개선, 정확 성 지향적인 입력시스템으로의 환경변화, 통합상담정보망 구축 및 적용 등을 개선방안으로 제시하였으며 각 개선방안별 구체적인 내용 을 정리하였다.

7 차 례 제1장 서론 13 1. 연구의 배경 및 목적 15 2. 연구내용 및 방법 16 가. 연구의 내용 및 기대효과 16 나. 연구의 방법 18 제2장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 19 1. 소비자상담 피해구제의 필요성과 변화 추이 21 2. 소비자상담 피해구제 통계생산의 필요성 27 제3장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 31 1. 한국소비자원 33 가. 통계생산시스템 소비넷 구축 및 운영 현황 34 나. 소비자상담 통계생산 현황 분석 38 다. 소비자피해구제 통계생산 현황 분석 48 2. 공정거래위원회 57 가. 소비자상담의 접수 57 나. 소비자상담의 분류 59 다. 소비자상담통계의 활용 60 3. 금융감독원 60 가. 소비자상담의 접수 60 나. 소비자상담의 분류 63 다. 소비자상담통계의 활용 64

8 4. 방송통신위원회 64 가. 소비자상담의 접수 64 나. 소비자상담의 분류 68 다. 소비자상담통계의 활용 69 5. 지방소비생활센터 69 가. 소비자상담의 접수 69 나. 소비자상담의 분류 72 다. 소비자상담통계의 활용 72 6. 소비자단체 72 가. 소비자상담의 접수 72 나. 소비자상담의 분류 73 다. 소비자상담통계의 활용 77 7. 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석 78 제4장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 81 1. 일본 83 가. 소비자상담의 접수 83 나. 소비자상담의 분류 87 다. 소비자상담통계의 활용 88 2. 미국 90 가. 소비자상담의 접수 90 나. 소비자상담의 분류 93 다. 소비자상담통계의 활용 93

9 3. 영국 94 가. 소비자상담의 접수 94 나. 소비자상담의 분류 97 다. 소비자상담통계의 활용 100 4. 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석 100 제5장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 103 1. 기본방향 105 2. 부문별 문제점 및 개선방안 107 가. 목적과 방향 재정립에 기초한 항목(코드)분류 체계화 107 나. 정확한 통계생산이 가능한 업무방식으로의 개선 126 다. 정확성 지향적인 입력시스템으로의 환경변화 127 라. 통합상담정보망 구축 및 적용 129 참고문헌 132 Executive Summary 134

10 표 차례 <표 3-1> 현행 통계의 분류(예시) 33 <표 3-2> 소비넷의 사용기관별 업무구분 35 <표 3-3> 소비자상담 피해구제 통계생산을 위한 기초 입력항목 37 <표 3-4> 소비자상담 관련 소비넷 현황 분석 과정 및 방법 39 <표 3-5> 소비자피해구제 관련 소비넷 현황 분석 방법 49 <표 3-6> 금융기관 및 민원유형 분류 63 <표 3-7> 소비자상담 분류코드(대분류 및 중분류) 74 <표 3-8> 소비자상담 분류코드(소분류 및 세분류 - 식료품의 예) 75 <표 4-1> 소비자상담의 분류코드(대분류 및 중분류) 97 <표 4-2> 소비자상담의 분류(소분류-가구 및 기기의 예) 99 <표 5-1> 한국소비자원과 한국표준산업분류를 참고한 물품분류 체계 비교 111 <표 5-2> 대분류 중 정보통신서비스 피해원인의 새로운 항목분류(예시) 117 <표 5-3> 처리결과 항목의 새로운 분류 121 <표 5-4> 처리금액 항목 구분과 산정기준 124 <표 5-5> 항목분류의 문제점 및 개선방안 124

11 그림 차례 <그림 3-1> 소비넷을 통한 민원처리 입력 화면 36 <그림 3-2> 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서 58 <그림 3-3> 상담절차도 61 <그림 3-4> 금융감독원 민원신청양식 62 <그림 3-5> [1335] 민원처리시스템 업무처리 절차 65 <그림 3-6> 고충민원신청서식 66 <그림 3-7> 시청자 불만접수 절차 흐름도 67 <그림 3-8> 민원처리 프로세스 개선(안) 68 <그림 3-9> 소비생활센터 운영시스템 체계도 70 <그림 3-10> 다산플라자 상담신청 서식 71 <그림 3-11> 소비자상담 접수 처리부 73 <그림 4-1> PIO-NET 시스템 이미지 86 <그림 5-1> 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화의 기본방향 106

제 1장 서 론 1. 연구의 배경 및 목적 2. 연구 내용 및 방법

제 1 장 서 론 15 1. 연구의 배경 및 목적 소비자상담 피해구제 관련 통계는 사업자의 불공정한 행위나 사 기 등으로 인해 소비자가 경험하는 불만과 피해를 체계적으로 분석 하고 새로운 소비자문제를 파악하여 효과적으로 정책에 반영하는데 중요한 역할을 담당한다. 또한 소비자에게는 피해대응과 예방을 위 한 소비자정보로서, 사업자에게는 고객불만에 대처하고 감소시킬 수 있는 사업정보로서, 정부에게는 소비자정책의 우선 순위와 방향을 결정하는 기초자료로 중요한 좌표가 된다. 현재 국내 소비자상담 피해구제 관련 통계는 한국소비자원의 통 합민원 정보처리시스템인 소비넷 을 기반으로 생산되는 자료가 대표 적이며, 이 외에 소비자단체에 접수되는 상담 및 피해처리는 한국소 비자단체협의회에서 생산하여 제공하고 있다. 그러나 소비넷이 구축 된 1997년 이후 매년 소비자상담 피해구제연보 발간을 중심으로 관 련 통계를 생산하고 있으나 소비자 신상정보의 확보, 기반자료 집계 시 항목분류와 방식, 데이터분석을 통한 생산 및 가공, 생산된 통계 의 활용 등의 측면에서 여러 문제점이 존재하여 통계수요자의 요구 에 적절히 부응하지 못하고 있는 실정이다. 이에 반해 미국은 FTC에서 운영하는 사기피해 정보수집 데이터베 이스인 Consumer Sentinel을 통해, 일본의 경우 국민생활센터에서 운영하는 불만정보수집 네트워크인 PIO-NET을 통해 연령과 지역, 직업 등 소비자의 특성에 따른 피해다발분야, 피해건수, 피해액 등의 중요정보를 주기적으로 제공하고 있다. 또한 국내에서는 소비자상 담 피해구제와 유사한 측면에서 민원정책을 개선하고 상세한 민원 정보의 공개를 목적으로 서울시에서는 민원처리온라인 공개시스템,

16 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 방송통신위원회에서는 통신민원처리시스템에 기반하여 통계를 생산 하고 주기적으로 공개하고 있다. 특히 최근 방송통신위원회는 민원 유형분류를 세분화하고 민원분류시점을 처리완료시점으로 변경, 처 리결과관련 내용의 다양화 등을 골자로 하는 통신민원처리시스템의 전면 개편을 추진하고 매월 통신민원 통계를 발표하고 있다. 따라서 본 연구는 보다 정확하고 신속한 소비자상담 피해구제 통 계생산을 통해 소비자피해의 조기 대응과 유용한 정보제공 및 정책 적 활용성 강화를 목표로, 소비넷을 중심으로 한 현재의 소비자피해 관련 통계생산방식의 문제점을 검토하고 국내외 사례분석과 전문가 논의에 기반하여 소비자피해관련 접수민원을 통한 기반데이터의 수 집과 분석, 통계생산 등의 측면에서 구체적인 개선방안을 모색해 보 고자 한다. 2. 연구 내용 및 방법 가. 연구의 내용 및 기대효과 본 연구는 소비자상담 피해구제 관련 통계 중 한국소비자원에서 생산되고 있는 소비자상담 피해구제연보와 이의 기반이 되는 정보 처리시스템인 소비넷을 중심으로 하여 통계생산 및 제공현황을 살펴 보고 소비자관련 민원을 처리하고 이에 기반한 통계를 생산하고 있 는 국내기관과 통합상담망을 운영하여 주요 통계를 생산하고 있는 외국의 사례를 검토하여 소비자피해관련 민원자료의 집계, 분석, 활 용 등의 측면에서 통계생산의 체계화 방안에 대해 도출해 보고자 한다.

제 1 장 서 론 17 구체적인 연구내용과 그에 따른 기대효과는 다음과 같다. 첫째, 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성을 검토함 으로써 통계생산의 방향성 및 목표를 설정하고 이에 부합되는 기준 과 원칙을 도출할 수 있다. 둘째, 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 파악으로, 먼저 국내 대표적인 피해구제 담당기관인 한국소비자원의 통계생산시스템과 활 용 현황을 분석함으로써 통계생산 및 활용의 기반이 되는 초기데이 터 생성 현황과 과정을 구체적으로 검토하여 문제점과 주요원인을 도출 할 수 있다. 셋째, 국내에서 소비자상담 피해구제를 포함한 소비자민원을 처 리하는 기관의 현황을 파악함으로써 민원처리 관련 통계생산 방식과 활용체계 등의 적용가능성을 검토할 수 있다. 넷째, 주요국의 소비자피해 관련 통계 생산시스템과 현황을 검토 하여 통계생산을 위한 항목분류 체계 및 생산 통계의 주요 내용을 검토하여 적용가능한 대안을 논의할 수 있다. 다섯째, 소비자상담 피해구제 통계생산 및 제공방식에 대해 주요 기관과 국가별로 비교분석함으로써 소비자상담 피해구제에 적합한 통계생산과 제공방식의 체계에 대해 도출할 수 있다. 여섯째, 소비자상담 피해구제 통계체계화 방안으로, 기본방향 및 부문별 문제점과 개선안을 도출함으로써 정확성과 활용성 증진차원 의 통계생산 체계를 확립하고 제시된 대안을 적용하여 통계생산의 고도화를 실현할 수 있다.

18 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 나. 연구의 방법 이상의 연구를 수행하기 위한 주요 연구 방법으로 크게 문헌연구 와 사례연구, 심층면접 연구를 실시하고자 한다. 먼저, 문헌연구를 통해 소비자상담 피해구제 및 통계생산의 체계화와 관련된 문헌 및 선행연구자료 등을 검토하고 분석한다. 둘째, 사례연구를 통해 국내 민원처리 관련 통계생산 시스템과 주 요국의 소비자피해관련 정보수집시스템 등의 사례를 중심으로 해당 시스템의 이용과 운용방식에 대해 검토한다. 셋째, 심층면접연구를 통해 소비자상담 피해구제와 민원처리 담 당자 및 전문가를 대상으로 하여 통계생산방식의 문제점 및 개선방 향에 대한 심층면접을 실시하고자 한다.

제 2장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 1. 소비자상담 피해구제의 필요성과 변화 추이 2. 소비자상담 피해구제 통계생산의 필요성

제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 21 1. 소비자상담 피해구제의 필요성과 변화 추이 우리나라에서 소비자상담 피해구제는 시민운동차원에서 1960년대 이후 소비자보호운동의 활발한 전개와 함께 시작되었다. 소비자보호 에 관한 국가의 역할이 요구되었고 이러한 소비자보호 운동에 힘입 어 1980년 소비자보호법이 제정되기에 이르러, 동법의 제정을 통해 소비자의 보상받을 권리 보장은 우리나라의 중요한 정책적 과제로 자리매김하게 되었다. 이러한 국가의 피해구제 의무를 이행하기 위 해 1987년 한국소비자보호원을 설립하여 소비자보호제도의 하나인 보상행정 업무를 담당하여 오늘에 이르고 있다. 소비자는 제품과 서비스의 구매와 이용 과정에서 발생하는 불만이 나 피해에 대해 사업자에게 이의제기를 하거나 호소해서 별반 소득 이 없거나 만족하지 못하면 한국소비자원이나 소비자단체, 혹은 지 방자치단체의 소비생활센터에 민원을 접수하게 되는데 소비자상담 피해구제의 특징은 다음과 같이 요약해 볼 수 있다. 첫째, 피해발생의 보편성을 들 수 있다. 대량생산, 대량판매, 대량 소비로 생산과정과 유통구조는 복잡해지고 기업 간 과다경쟁과 판매 우선주의에 따른 결함상품의 발생가능성은 항상 존재한다. 소비자피 해는 양적으로 확대되고 질적으로 다종, 다양하게 되어 사회적으로 소비자의 일상생활에서 항상화 되고 있다. 둘째, 피해파급의 보편성을 들 수 있는데, 피해는 동시 다발적으로 소비자에게 광범위하게 파급되는 성향을 지닌다. 부당카르텔이나 가 격남용, 유해물질이 함유된 식품의 피해는 광범위하게 소비자에게 공급되며 그것은 전국적으로 파급된 소비자피해의 일반적인 범위이 다. 내용적으로 고도화된 상품에 대해서는 피해원인의 발견이 용이

22 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 하지 않아 피해발생 후의 방지조치도 지연되기 쉽다. 셋째, 피해원인 규명의 곤란성으로, 고도기술로 제조된 상품과 유통 구조의 복잡성으로 인해 많은 사업자가 관여하게 되어 소비자피해가 발생하였을 때, 과연 그 피해의 원인이 어느 단계에서 발생하였는지 규명하기 곤란하다. 소비자는 피해를 받아도 어느 사업자에게 책임을 물어야 할 지 불분명하고 원인규명이 어려워 손해보상을 청구하기도 불가능하다. 넷째, 소비자의 소극성도 중요한 특성 중 하나로, 소비자는 상품이 나 서비스의 내용을 제대로 알지 못하기 때문에 대량거래에 대한 기 업의 편의와 우월적 지위에 따른 약관에 의한 거래는 소비자쪽이 교 섭할 여지가 거의 없고 기업에게 유리한 조건만 제시된 일방적으로 불평등한 거래가 형성된다. 소비자피해가 빈발해도 이에 대항하기에 는 무력하고 입증책임 또한 매우 곤란하다. 다섯째, 소비자피해의 심각성으로, 대량생산으로 생명 신체에 중대 한 위해를 끼치는 피해가 발생하는 경우가 많다. 피해의 원인이 쉽 게 규명되지 않고 규명에 많은 시간이 소요되므로 심각한 피해가 발 생하는데 부정식품, 의약품피해, 자동차결함으로 인한 대형사고, 의 료서비스, 여행과정에서 발생하는 소비자피해 등이다(백병성, 2005). 이러한 특성들은 소비자상담 피해구제의 필요성 및 중요성을 더 욱더 증대시키는 결과를 낳았는데, 최근 다음과 같은 측면에서 사회 적으로는 소비자상담 피해구제의 역할은 더욱 증대되고 있다. 첫째, 상담건수의 증가와 서비스분야의 상담 급증을 들 수 있는데, 상담기관의 접수건수 증가경향이 계속되고 있다. 이러한 건수의 증 가는 소비자가 소비생활상담을 필요로 하고 있고 그 처리를 신뢰하 고 있다는 것을 반증하고 있는데, 건수증가의 가장 큰 요인은 계약

제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 23 이나 거래관련 문제의 증가에 있다. 즉, 결함상품이나 과대광고에 따 른 경우에는 누군가가 불평을 신고해서 제품의 회수 개선, 광고의 중지 정정광고 등이 실시되면, 모든 소비자가 피해를 면할 수 있지 만 계약트러블의 방지는 최종적으로는 계약할 것인가 말 것인가, 쿨 링오프(cooling off)할 것인가 등과 같은 여러가지 소비자의 판단 행동에 달려있기 때문이다. 또한, 소비자가 서비스를 구입 이용하는 기회가 증가하고 있고 서비스와 관련한 불만이 증가하고 있는 것도 이유로 들 수 있다. 서비스 불만의 내용은 다양하며 의료나 미용과 같이 상대방에 응하여 제공하는 경우, 여행이나 간호서비스와 같이 제공 받는 쪽의 서비스에 대한 기대도의 차이가 있는 경우 등 서비스 거래는 상품거래보다도 소비자 개개인의 불만을 야기시키는 경우가 많기 때문이다. 계약 관련 문제나 서비스관련 불만은 소비자보호제도의 발전이나 소비자교육 등으로 감소를 기대할 수 있는 면이 있지만, 끊임없이 새로운 유형의 문제와 피해가 등장함에 따라 상담 건수는 계속 증가 하고 있는 추세를 나타낸다. 다음으로 새로운 사회적 요청의 차원에서, 소비생활상담의 필요성 은 건수증가로서 지목되는 것 뿐만 아니라 다음과 같은 요인에서 한 층 그 필요성이 강조된다. 첫번째 요인은 종래의 소비자 권리확립 방책에 대한 문제점의 인 식이다. 즉, 소비자피해는 소비자와 사업자와의 관계 속에서 생겨나 는 것이기 때문에 권리침해의 책임을 묻는 권리의 구체화를 도모하 는 방책은 최종적으로는 재판소에 연결되는 민사구제제도가 기본이 다. 그러나 손해가 소액일 경우에 소비자는 사업자와 상대 교섭은 행해도 소송에 필요한 경제적 시간적 비용을 생각하면 소송을 제기

24 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 하고자 생각하지는 않는다. 또한 재판소가 손해라고 인정하지 않는 소비자피해는 재판소로 이어질 수 없다. 이와 같은 이유로, 한편에서 는 소비자상담과 피해구제 접수건수가 증가해 가고 있다. 두번째 요인은 규제완화의 사회변혁 속에서는 행정 규제에 의존하 는 방책은 채택하기 어렵다. 게다가 경제적 규제가 완화되어 사업 활동을 자유롭게 행할 수 있는 범위가 확대되면 소비자의 선택의 범 위도 확대되고 선택책임의 범위도 확대되므로 규제완화보다 소비자 자신이 피해구제노력을 하지 않으면 권리가 확립되지 않는 범위는 증대된다. 따라서 소비자 스스로 자신을 보호하고 문제를 해결해 나 갈 수 있도록 지원하는 차원에서 상담서비스를 제공하는 것은 매우 중요하다( 鈴 木 深 雪, 2000). 한편, 배순영(2008)의 연구 자료를 기초로 하여 최근 10년간 소비 자상담 피해구제의 장기 트렌드를 살펴보면, 소비자상담 피해구제 의 방향이 변화하고 있음을 알 수 있다. 즉, 경제성장 및 소득수준의 향상과 소비생활환경 변화 등으로 인해 소비자불만 및 피해의 내용 과 유형이 변화하고 이에 따라 소비자상담 피해구제의 방향 역시 변화해 가고 있다. 먼저, 소비자상담 및 피해 내용의 변화를 들 수 있다. 이제는 소비 자상담의 특성이 물품 자체보다는 서비스와 결합되거나 새롭게 등장 하는 신종 서비스에서 많이 발생하고 있으므로 소비자상담 정보의 분류 및 수집에서 이를 고려해야 할 필요가 있다. 산업시장의 변화, 특히 방송 및 통신의 융합과 같은 새로운 서비스시장의 변화 등을 예의 주시하여 소비자상담 및 피해의 내용 변화를 미리 대처하는 것 이 필요하다. 둘째, 소비자분쟁해결 주도의 피해구제 제도변화에의 대응 필요를

제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 25 들 수 있는데, 최근 집단분쟁조정제도 등의 도입으로 소비자분쟁해 결에 대한 인식제고와 함께 사전 정보제공을 통해 소비자상담 수요 를 예측하고 선제적으로 대응하는 것이 필요하다. 셋째, 청년소비자 및 지방소비자의 상담 및 피해구제 건수 증가를 들 수 있다. 특히 20대 및 대학생의 소비자상담이 급격히 증대되었 으며 전자상거래나 계속적 거래의 증가로 지방거주 소비자의 민원 신청이 증가하고 있다. 따라서 20대 이상 소비자를 대상으로 한 사 전 소비자정보 가이드북을 생산하여 소비자상담 수요 감축 및 문제 예방에 노력하는 것이 필요하다. 넷째, 제품관련 문제보다는 거래관련 문제가 소비자피해의 주요 원인으로 급증하고 있다. 소비자피해원인을 크게 제품관련 측면, 거 래관련 측면, 시장구조적인 측면 등으로 구분했을 때, 상당수 물품들 이 제품 자체의 문제보다는 거래와 관련된 문제가 더욱 증가되는 추 세에 있다. 이는 우리나라 시장이 제조업인 2차 산업 구조에서 서비 스업인 3차 산업 구조로의 심화가 가속화된다는 측면에서 거래방식 이나 조건 등에 대한 정책적 관심이 더욱 증대되어야 함을 보여주고 있다. 다섯째, 소비자피해원인으로 거래나 시장구조적인 측면보다 제품 관련 문제에 집중되는 품목으로는 병의원서비스 세탁서비스 승용 차 통신기기 등으로, 이러한 품목의 경우 대부분 경쟁적 시장 환경 에 놓여있으므로 관련 사업자의 정보를 공개하여 제품관련 소비자문 제 예방에 보다 적극적으로 대응할 필요가 있다. 여섯째, 부당행위나 제도와 같은 시장구조와 관련하여 소비자피해 가 발생하는 다발품목은 정보이용서비스 이동통신서비스 화물운송 서비스 방송서비스 등 독과점적이거나 지식경제 기반서비스가 많은

26 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 것으로 나타났다. 이러한 시장에서는 경쟁이나 정보공개 못지않게 소비자들의 역량제고를 통한 합리적 사용능력 및 대처능력을 향상시 키는 정책이 필요하다. 일곱째, 인터넷서비스 및 통신서비스와 관련된 소비자문제가 점차 증대되는 추세로, 이는 우리나라 뿐 아니라 세계적인 추세인 것으로 나타나고 있다. 특히 이는 관련 시장이 향후에도 성장세를 유지해 나갈 것으로 예측되기 때문에 일정부분 지속적으로 등장할 문제이기 도 하므로, 인터넷경제의 미래에 한국시장이 보다 적극적인 성장을 이루어나가기 위해 특히 전자상거래 분야를 중심으로 한 소비자문제 개선방안에 대응할 필요가 크다. 여덟째, 선진국시장은 서비스시장으로 급속도로 이행하고 있고 우 리나라 역시 이러한 경향이 두드러지게 나타나고 있다. 의료 교육 금융 여가 등 다양한 서비스분야에서는 서비스의 품질이 중요하 지만 객관적 품질보다는 소비자의 주관적 품질에 의해 만족도가 좌 우되기 때문에 서비스품질의 표준화를 위한 노력이 선행되어야 거래 상에서 발생되는 소비자문제에 미리 대처할 수 있다. 따라서 서비스 분야의 소비자상담 및 문제분석을 물품분야와 달리 차별적으로 세분 화하여 분석하고 관리하는 것이 필요하다. 이상과 같이, 소비자상담 및 피해의 양상은 물품보다는 서비스에 서, 제품관련 측면보다는 거래나 시장 구조적인 측면에서 증가하고 있는 경향을 나타내고 있으며 품목별로 피해원인이 상이하고 새로운 유통구조와 산업유형의 출현 등으로 끊임없이 변화해 가고 있는 추 세이다. 따라서 소비자상담 피해구제와 관련된 정보는 이러한 변화양상과 방향에 초점을 맞추어 생산되어 질 수 있도록 기반 환경을 조성해야

제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 27 하며, 소비자상담 피해구제 통계생산 역시 이러한 변화를 적극 반 영하여 체계화 할 수 있도록 해야 한다. 2. 소비자상담 피해구제 통계생산의 필요성 소비자의 불만 및 피해에 의해 접수된 민원과 이의 처리 결과를 중심으로 하여 작성되는 소비자상담 피해구제 관련 통계는 소비생 활과 관련된 정보의 보고로서, 소비자 피해가 발생하는 경우 소비자 의 주의를 당부하고 민원을 과다하게 유발하는 사업자에게는 자율적 인 업무개선을 유도함과 동시에, 사업자 가이드라인 마련 및 사실조 사를 실시하여 소비자권익을 적극적으로 증진시키는 정책의 마련 등 을 위한 기초자료로 활용되는 등 그 필요성은 매우 높다고 할 수 있 다. 즉, 소비자상담 피해구제 통계생산은 소비자와 사업자, 정부 모 두에게 유용한 정보를 제공해 주는 기반자료로, 궁극적으로 소비자 친화적인 시장으로의 진전과 소비자주권실현이라는 소비자정책의 지 향점을 가속화시키는 중요한 역할을 수행하게 된다. 무엇보다 소비자를 대상으로 하는 유용한 정보제공의 역할을 수행 할 수 있다. 소비자상담 피해구제 통계는 소비자에게 상품선택의 중요한 정보를 제공하는데, 시장에서 발생하고 있는 소비자피해정보 를 통해 문제가 빈발하는 제품의 선택을 피하거나 믿음이 가는 상 품과 서비스를 선택하게 될 경우 선택정보로서 중요한 역할을 하게 된다. 최근 금융상품 등과 같은 상품 서비스의 다양화 및 세분화나 고 령자에 관한 피해의 증가 등을 배경으로, 소비자로부터의 상담은 증 가하는 추세에 있다. 이 때문에 소비자 피해의 실정을 알기 쉽고 신

28 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 속하게 제공하는 것은 확대 방지를 도모하는데 있어서 가장 중요한 정책이며 이러한 정보 제공의 전제로서는 소비자로부터 상담창구로 의 적극적인 정보 제공을 요청할 수 있도록 하는 것이다.(백병성, 2005). 현재 소비자상담 피해구제를 담당하는 공공기관인 한국소비자원 에서는 소비자상담 피해구제 처리 결과를 신속하게 반영하여 수시 로 상담속보 정보를 제공하고 품목별 상담동향과 피해실태 현황 자 료를 발표하고 있으며 매년 소비자상담 피해구제 연보 및 사례집 등을 발간하여 소비생활에 유용한 정보를 제공하고 있다. 그러나 악 질 사업자에 대한 사업자명을 공표, 사고 관련 정보에 대한 적극적 인 공개라는 측면에서 좀 더 세분화되고 구체적인 정보제공이 필요 하다는 의견도 제시되고 있고, 사고정보에 대해서도 적극적이며 기 동적인 정보제공을 실시하는 것이 중요하다. 다음으로, 소비자상담 피해구제 통계생산은 사업자에게도 유용한 정보로서 활용되어질 수 있다는 측면에서 그 필요성이 강조된다. 즉, 사업자에게 소비자중심의 경영개선을 위한 참고자료를 제공하고, 소 비자피해와 불만에 관한 시장 및 업종별 현황을 공개함으로써 경쟁 사업자의 소비자문제 현황과 자사의 시장에서 소비자평가를 확인하 고 소비자의 요구를 보다 적극적으로 수용하여 소비자지향적인 기업 경영을 추구할 수 있다. 이를 통해 소비자피해현황 정보를 비교적 실시간으로 제공함으로써 기업의 자율적인 소비자피해보상을 활성화 시키는 계기를 가져올 것이다. 또한 소비자상담 피해구제 통계는 한국소비자원 뿐 아니라 소비자단체나 지방소비생활센터 등 피해구 제 업무를 담당하고 있는 관련기관에의 업무지원과 정보제공의 차원 에서도 그 필요성을 살펴볼 수 있다. 부당행위 사업자의 처분 지도

제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 29 의 필요성이 높아지고 있는 것 외에도 제품 사고에 따른 피해는 전 국적으로 다발하기 때문에 관련 정보의 공유화가 시급하다. 이런 상 황의 대응으로서 최근 소비자상담 및 피해구제 정보의 존재 가치가 높아지는 것과 동시에 부당행위 사업자에 대한 행정 처분의 단서 정 보로서 유효하게 활용하거나 피해구제 통계의 데이터베이스로서 관 계 기관으로 공유하는 것은 소비자 피해를 미연에 차단하거나 확대 를 방지하기 위해서 활용할 수 있는 측면에서 정보로서의 유용성이 인식되게 되었다. 한편, 정보제공의 중요성과 함께 정보의 수집 입력의 신속화 역 시 소비자상담 피해구제 통계생산 필요성의 요소가 된다. 지금까지 통계생산 기초자료의 입력은 상담카드 자필 입력 방식으로부터 한국 소비자원의 경우 직접 전용 정보처리시스템에 입력하는 방식 등 다 양하게 이루어지고 있고 일본은 각지의 소비생활센터에는 사망 위독 사고 정보는 상담을 받아들인 날로부터 3일 이내에 PIO-NET 에 데이터 송신 등을 원칙으로 적용하고 있다. 현재 일본 각지의 소비생활센터가 상담자로부터 불만을 접수한 후 PIO-NET에 등록할 때까지의 날짜는 평균 60일 정도를 필요로 하고 있어 악질 사업자나 제품 사고에 대한 적절한 대응을 위해서는 데이 터 등록일수의 단축에 의한 정보수집의 신속화가 매우 중요한 과제 라고 할 수 있다. 일본 지방공공단체에서 실시한 앙케이트 조사에서 는 소비생활센터로부터 국민생활센터로의 데이터 등록일수의 단축을 도모하기 위해서 구체적인 효과를 발휘할 것이라고 생각하는 사항으 로서 송신 빈도의 증가, 데이터 체크의 강화 효율화, 상담원 이 입력하기 위한 시간을 별도 확보 등이 상위에 오르고 있다. 지금까지의 대처 방안에 실효성을 한층 더하기 위해서는 IT 기술

30 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 을 최대한 활용하여 운용 구조 등을 더욱 개선할 필요가 있다. 이를 위해 상담 접수로부터 송신까지의 스케줄 관리를 철저히 하는 것이 중요하고 상담처리가 종료되기 전에 상담을 받아들인 시점에서 데이 터 송신을 실시하는 것을 원칙으로 하고 데이터 체크의 강화와 효율 화를 추구하기 위해 처리시스템상의 체크기능 강화를 실시하는 등의 대처 방안을 마련하여 소비자상담 피해구제 담당기관간 협력을 이 끌어 내는 것이 중요하다. 따라서 소비자상담 피해구제 통계는 소비자뿐 아니라 사업자, 업 무담당기관 모두에게 유용한 정보로 공유되고 이용되어야 한다. 이 를 통해 소비자피해의 최소화 및 사전 예방과 소비생활 환경을 개선 해 나갈 수 있는 계기가 되고 효과적인 소비자정책을 수립할 수 있 는 기초자료로 활용되어 질 수 있도록 소비자 상담 및 피해의 특성 과 경향성을 신속히 파악하고 시장과 소비환경 변화를 정확히 반영 하여 소비자와 사업자, 정부 모두에게 유용한 정보로서 활용되어질 수 있도록 체계화 하는 것이 필요하다.

제 3장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 1. 한국소비자원 2. 공정거래위원회 3. 금융감독원 4. 방송통신위원회 5. 지방소비생활센터 6. 소비자단체 7. 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 33 1. 한국소비자원 현재 한국소비자원에서 생산하고 있는 소비자상담 피해구제 통계 는 통계의 종류에 기초하여 그 특성을 살펴볼 수 있다. 첫째, 통계는 정부의 지정 고시여부에 따라 지정통계와 일반통계 로 대별된다. 지정통계란 통계작성기관이 작성하는 통계 중에서 통 계청장이 지정하여 고시한 통계, 일반통계는 지정통계 이외의 모든 통계를 말한다. 둘째, 통계는 작성방법에 따라 조사통계와 보고통계, 가공통계로 대 별된다. 조사통계란 통계작성을 목적으로 조사단위(개인, 가구, 사업체 등)에 관한 정보를 직접 수집하여 작성하는 통계를 말한다. 그리고 신 고 인가 허가 등 다른 행정업무 수행과정에서 수집된 기록자료로부 터 조사단위에 대한 정보를 분류 정리하여 작성하는 통계를 보고통 계라고 하다. 또한 가공통계란 조사통계 또는 보고통계를 가공하여 작성한 통계를 말한다(정진호 남재량, 2003). 이와 같이 분류되는 통 계를 보다 구체적으로 예시하면 아래 <표 3-1>과 같다. 이상과 같은 통계분류에 근거해 볼 때, 소비자상담 피해구제 관련 통계는 일반통계이면서 보고통계에 해당되는 것으로 구분해 볼 수 있다. 작성방법 정부지정 지정통계 일반통계 <표 3-1> 현행 통계의 분류(예시) 조사통계 보고통계 가공통계 경제활동인구조사 도시가계조사 노동력수요동향조사 기업체노동비용조사 소비자피해구제연보 통신민원통계 - 국민계정 한국의 사회지표 자료 : 정진호 남재량(2003), 노동통계 개선방안, 한국노동연구원을 기초로 재정리함.

34 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 가. 통계생산시스템 소비넷 구축 및 운영 현황 1) 소비넷 구축 목적 1987년에 소비넷 이 처음 구축된 이후 6차에 걸쳐 시스템 개편이 이루어져 지속적으로 소비자불만처리 및 피해구제 관련 통계생산의 고도화를 주진해 오고 있다. 국내 소비자보호업무의 선진화 및 정보화를 위해 한국소비자원을 주축으로 하여 지방자치단체, 민간소비자단체 및 관련 사업자 등 전 국의 소비자보호업무 유관기관들과 소비자가 공동 활용할 수 있는 소비자민원 데이터베이스 및 민원업무 처리시스템을 개발하였다. 이를 위해 전국의 소비자보호업무 유관기관이 공통으로 적용할 수 있는 표준업무 처리체계를 확립하고 소비자상담, 불만처리, 합의권고 및 분쟁조정에 이르는 소비자상담 피해구제 전 과정을 효과적으로 관리하고 분석할 수 있는 통합 소프트웨어를 개발하고 있다. 또한 인터넷을 활용하여 전국의 소비자보호 유관기관이 공동으로 이용할 수 있는 체계를 마련하여 이 시스템이 소비자상담 피해구제 통계생 산의 기반환경으로 활용되고 있다. 한편, 전국의 소비자민원 처리담 당자들을 위해서는 상담 피해구제 매뉴얼, 품목별 피해보상규정, 관련법령 및 과거 유사사례 등을 온라인상에서 직접 제공하여 민 원업무 처리시 수시로 참고할 수 있도록 전문정보 제공체계도 구현 하였다. 본 시스템은 소비자상담 피해구제 업무담당자 뿐 아니라 소비자 에게도 유용한 시스템으로 활용되는데 '소비넷'을 통해 최신 소비자 뉴스, 다양한 소비자 상담 사례 등을 조회할 수 있고 직접 자신의

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 35 피해 구제를 온라인으로 신청할 수 있다. 지방 자치단체나 소비자 단체는 '소비넷'에 축적되어 있는 데이터 베이스를 통해 소비자 관련 법령, 기준, 유사 피해 사례 등을 참고하 여 소비자 민원 사건을 직접 처리할 수 있다. 한편 기업체는 자사와 관련한 소비자 의견이나 불만을 확인하고 신속하게 대응함으로써 서 비스를 개선하고 기업의 이미지를 높이는 데 활용할 수 있다. 본 시스템을 통해 소비자행정업무가 보다 체계화되고 소비자민원 내용의 집약 및 데이터 통계 관리에 효율성을 높아질 수 있다. 2) 소비넷의 구성 및 기초 입력항목 소비넷은 사용기관별로 사용 가능한 업무를 아래와 같이 구분해 놓고 있는데, 소비넷 시스템의 입력된 자료는 해당 기관에서만 조회 와 편집이 가능하나 타 기관의 처리현황은 조회가능하다. 상담사례 및 현황조회도 해당 기관에서만 가능하며 사례의 공유는 사건처리결 구분 사용기관 업무구분 내부용 외부용 <표 3-2> 소비넷의 사용기관별 업무구분 한국소비자원 분쟁조정위원회 중앙행정기관 지방자치단체 민간소비자단체 협력기관(농협 등) 기업체 소비자상담실 소비자 자료 : 소비넷 사용자 매뉴얼(2005), 한국소비자원. 상담 및 불만처리 피해구제 시스템관리 분쟁조정 상담 및 불만처리 분쟁조정요청 정보조회 통계조회 관련정보조회 및 자율처리 피해구제 신청

36 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 과 입력 후 공개여부에 공개로 입력한 사례가 한국소비자원 유사사 례 조회 기능을 통해 공유할 수 있으며 소비넷에 저장된 사건자료는 기관 간 업무협의에 의해서만 상호 공유될 수 있도록 제한하고 있다. 소비넷에서 수행되는 업무 중 가장 중요한 부분은 접수된 민원의 내용과 사항들을 정확하게 시스템내에 입력하고 처리결과를 신속하 게 입력하여 필요한 통계를 산출하는 것이다. 즉, 소비자상담 피해 구제 통계의 기초 데이터 생성은 민원신청경로인 대면, 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수된 내용 및 관련 상황과 처리결과를 정 보처리시스템인 소비넷에 입력하는 것으로부터 시작된다. 입력을 위 한 기본 화면은 아래 <그림 3-1>과 같다. <그림 3-1 > 소비넷을 통한 민원처리 입력 화면

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 37 입력된 내용은 소비자상담 피해구제 통계생산의 기초가 되는 데 이터로 생성되는데, 구체적으로 살펴보면 아래 <표 3-3>과 같다. 먼저 상담 기본정보로 상담기관과 처리구분, 접수방법, 청구이유 등을 필수적으로 입력해야 하는데, 분류항목 중 해당되는 것을 선택 하도록 구성되어 있다. 다음으로 민원 신청인의 개인정보로 성명과 성별, 연령, 전화번호는 필수기입 항목이고 주민등록번호는 인터넷상 담시에만 필수로 입력하는 사항이며 그 외 직업과 거주지역, 주소는 선택입력사항으로 구성되어 있다. 물품관련 정보로서 물품명은 코드분류된 항목 중 선택하되, 필수 <표 3-3> 소비자상담 피해구제 통계생산을 위한 기초 입력항목 분야 상담 기본정보 신청인 개인정보 물품 관련정보 피신청인 관련정보 계약 관련정보 상담 관련정보 입력항목 필수 상담기관*, 처리구분*, 접수방법*, 청구이유* 선택 - 필수 성명, 성별*, 연령*, 전화번호 선택 주민번호(인터넷상담), 직업*, 거주지역*, 주소 필수 선택 물품명* 모델명*, 원산지*, 하자부위*, 하자내용*, 제조회사, 제조년월, 사용기간* 필수 상호* 선택 담당자, 전화, 팩스, 상세주소* 필수 선택 처리결과* 계약일, 계약금액, 불입액, 예약자, 연령, 판매방법*, 지불방법*, 상술*, 알선기관*, 활용부서*, 자율처리* 필수 제목, 상담내용 선택 회신내용 필수 처리결과*, 처리금액 피해구제 관련정보 선택 - * 입력시스템(소비넷) 상에서 코드분류 되어있어 선택 입력하는 항목을 표시한 것임.

38 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 입력사항이며 그 외 모델명, 원산지, 하자부위, 하자내용, 제조회사, 제조년월, 사용기간 등은 선택적으로 입력할 수 있도록 되어 있다. 피신청인 관련 정보로 사업자 상호는 필수적으로 코드분류를 사용 하여 선택하도록 되어 있고 담당자, 전화, 팩스, 상세주소는 선택항 목으로 적용되고 있다. 상담관련 정보 영역에서는 상담제목과 상담내용을 필수적으로 기술 하도록 구성되어 있고 회신내용은 선택적으로 입력하도록 되어 있다. 피해구제로 접수된 민원일 경우에 필수적으로 입력해야 하는 항목은 처리결과와 처리금액인데, 처리결과는 코드분류항목을 선택하도록 구성되 어 있는 반면, 처리금액은 담당자가 직접 액수를 기재하도록 되어 있다. 나. 소비자상담 통계생산 현황 분석 소비넷 은 한국소비자원에서 생산하여 제공하는 소비자상담 피해 구제 통계의 기반이 되는 시스템으로, 이에 대한 현황을 검토하는 것은 소비자피해의 조기 대응과 유용한 정보제공이라는 통계생산 및 제공의 본원적 목적 달성을 위해 중요한 검토과정이라 할 수 있다. 이 를 위해, 소비자상담과 소비자피해구제로 구분하여 초기데이터의 생성 과 활용, 통계작성 측면의 현황을 분석하고 현재 가장 큰 취약점으로 드러나고 있는 데이터집계의 체계화와 정확성을 높이기 위한 방안을 도출해 보고자 한다. 1) 현황 분석 방법 소비자상담 피해구제 통계의 기초 데이터 생성은 현재 한국소비

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 39 자원의 민원신청경로인 대면, 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등을 통해 접 수된 내용 및 관련 상황을 정보처리시스템인 소비넷 에 입력하는 것 으로부터 시작된다. 따라서 생산되는 통계 체계화 방안 모색을 위해 서는 초기 민원의 데이터화 과정이 어떻게 이루어지는지를 포함한 소비자상담업무의 수행현황을 파악해 볼 필요가 있다. 다음으로, 소비넷 의 체계가 민원내용의 데이터화를 효율적으로 수행할 수 있는 환경인지에 대해 검토할 필요가 있다. 즉, 입력양식 에서 항목분류와 입력방식 등이 상담자의 입장에서 쉽고 용이하게 처리할 수 있는 환경인지 파악하는 것이 필요하다. 이상의 현황을 파악하기 위하여 먼저 소비넷의 상담사례를 통해 상담민원 초기데이터 입력 실태를 분석하고 2008년 4월1일~5월30일 두 달간 총 84건의 인터넷상담을 직접 수행하여 정보처리시스템상 소비자상담관련 초기 데이터 입력 및 적용방식을 파악하고 현행 시 <표 3-4> 소비자상담 관련 소비넷 현황 분석 과정 및 방법 STEP1 STEP2 STEP3 분석방법 분석목적 적용방법 소비넷에 입력된 상담처리보고서 작 성 실태 검토 접수된 민원의 초기 데이터 입력시 정확 성 파악 민원신청경로(전화, 대면, 서신, 팩스, 인 터넷)별 무작위로 각 20건씩 추출하여 작 성내용 분석 실제 인터넷상담 수 행 및 소비넷을 통 한 데이터입력 소비넷의 데이터입 력환경 및 정보처리 시스템 방식 검토 2008년 4월1일~5월 30일 두달간 총 84 건의 인터넷상담 수 행 및 데이터 처리 원내 소비자상담 실무자 개별 심층면접 초기데이터 입력현 황 및 통계생산 관 련 기반 업무수행 실태 파악 소비자상담업무 5년 이상 경력자 5명에 게 사전 질문지를 보내고 추후 개별 면접 시행

40 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 스템이 관련 통계생산을 위해 어떠한 문제점이 있는지 분석해 보고 자 한다. 아울러 한국소비자원에서 소비자상담업무를 수행해 오고 있는 상담 실무자들을 대상으로 업무수행 현황 파악을 위한 인터뷰 를 실시하여 특히 초기데이터의 생산이 어떻게 이루어지고 있는지를 검토함으로써 소비넷 활용상의 문제점이 무엇인지 도출해 보고자한 다. 이상의 분석과정과 방법은 <표 3-4>와 같다. 2) 현황 분석 결과 (1) 상담민원 초기데이터 입력 실태 분석 소비넷에서 접수방법별로 작성된 상담사례들을 검토하여 전화, 대 면, 서신, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수되어 처리된 민원이 어떻게 데이터화가 되어 있는지 파악하였다. 먼저 전화를 통해 접수된 민원 의 경우, 상담제목과 해당품목, 청구이유, 계약사항, 처리결과 등 기 본적인 입력사항이 상담내용과 부합되도록 잘 입력되어 있으나 청구 이유나 처리결과의 입력된 항목이 상담내용과 부합되지 않았다. 상 담양식에 기초하여 작성된 상담처리보고서는 해당품목, 피해상황과 원인, 요구사항 등을 포함하여 상담 제목으로 잘 입력되어 있는 편 으로 나타났다. 신청인 신상정보중 거주지역이나 주소가 거의 입력되어 있지 않고 경우에 따라 연령, 직업 등도 미기재된 경우가 많았으나 물품용역, 계약사항, 청구이유, 처리결과 등 상담양식의 항목분류상 선택입력은 오류 없이 잘 이루어지고 있었다. 한편, 상담내용에 비추어 볼 때, 청구이유나 처리결과가 부합되지 않는 경우가 있는데, 이는 상담원

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 41 의 입력착오라기 보다는 항목분류상 내용을 반영하여 입력하기에 중 복되거나 애매모호한 항목이 존재하기 때문인 것으로 판단된다. 한편, 처리결과에서 기타정보제공으로 분류한 경우가 많은데, 상담 내용을 검토해 보면 많은 의미 있는 정보가 사장될 수 있는 우려가 있어 처리결과를 좀 더 세분화하고 재분류할 필요가 있다. 또한 상 담개요나 처리결과가 너무 간략히 작성되어 있어 정확한 사실관계나 상황파악을 하는데 어려운 측면이 존재하다. 서신을 통해 접수된 민원의 데이터 입력 현황을 보면 전화를 통한 접수 민원과 같이 제목작성이 잘 되어 있으나 연령, 직업, 거주지역 등 신청인의 신상정보가 누락된 경우가 많고 상담내용과 부합되는 청구이유 항목선택이 제대로 되어 있지 않았다. 민원처리를 하는 상 담원의 입력오류라기 보다는 상담내용을 충족시키는 적절한 항목분 류가 미비하고 특히 서비스의 경우 기존의 분류체계에서 선택가능한 항목이 부재한 상황이다. 방문과 팩스 등을 통해 접수된 민원의 데이터 입력 현황을 보면 제목, 개인신상정보, 청구이유, 계약사항, 상담내용 등 상담양식에서 요구하는 기본 데이터의 입력이 잘 되어 있으나 서신을 통한 민원처 리보고서와 같이 청구이유나 처리결과가 상담내용과의 부합성 등에 서 문제점을 내포하고 있다. 인터넷을 통해 접수된 민원의 데이터 입력 현황을 보면, 인터넷 상담접수의 특성상 신청인의 신상정보는 필수적으로 입력해야 하기 때문에 이에 대한 정보입력은 충실한 반면, 상담제목이나 계약사항, 해당물품선택 등 신청자가 잘못 입력한 항목에 대해 상담자가 올바 르게 수정하여 입력하지 않은 경우가 다수 존재한다. 청구이유와 처 리결과의 경우, 다른 접수방법에 비해 상담내용과 부합되지 않게 입

42 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 력된 사례가 훨씬 더 많음을 볼 때, 항목분류상의 문제 뿐 아니라 인터넷 상담의 경우 상담자의 데이터 입력 시 주의도 및 정확도가 떨어져 인터넷상담을 통한 초기데이터 생성 시 오류발생의 주 원인 이 되고 있다. 이상을 종합해 볼 때, 접수방법별로 소비넷 상 상담민원의 입력을 통 해 생성해 내는 초기데이터의 수준과 정확도에 차이가 존재하나 모든 접수방법에서 데이터입력에 따른 오류가 존재하고 있다고 판단된다. (2) 소비자상담 실무자 인터뷰 일차적으로 소비자상담관련 초기데이터의 생성은 상담원의 입력작 업을 통해 수행되므로 실무자 인터뷰를 통해 입력 데이터상 나타나 는 문제점과 원인에 대해 좀 더 구체적으로 검토하는 과정이 필요하 다. 이를 위해 한국소비자원에서 오랜기간 동안 전화, 대면, 인터넷 등 다양한 접수방법별 상담업무를 수행해 온 실무자 5인을 대상으로 이메일을 통해 질문리스트를 먼저 송부하고 실무자 개별적으로 인터 뷰를 실시하여 다음과 같이 주요 내용을 정리하였다. 1 인터넷상담 이외 청구인의 신상정보 미기재가 많은 이유 전화나 대면상담의 경우, 신청인은 당면한 문제나 피해에 대해 먼 저 호소하고 해결하고자 하는 입장에 있고 논리적이거나 이성적이지 않은 상태가 많아 연령이나 직업, 거주지역 등 민감한 개인정보를 묻기에 어려운 부분이 있고 반복적으로 요청 할 경우 이의를 제기하 는 경우가 다수 존재하였다. 장시간 ARS 대기 중이었으므로 급한 상담이 우선이 되고 절차상

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 43 이름, 전화번호, 거주지역 이외 다른 신상정보까지 파악하는데 어려 움이 있는데, 기업의 콜센터 전화처럼 상담원 통화전 주민등록번호 나 개인신상정보를 필수적으로 입력하는 방법을 고려해 보았으나 대 기시간의 문제로 현실화하는 데 어려움이 있다. 2 전화나 대면상담의 경우, 인터넷이나 서면상담에 비해 상담개 요와 회신내용의 입력이 미비한데 따른 이유 전화상담의 경우, 통화와 동시에 내용을 입력하기 때문에 거래과 정, 피해원인, 요구사항 등 정확하고 상세한 입력이 어려운 측면이 존재하고 현재 상담건수로 상담원의 업무실적 평가를 하기 때문에 상세하고 구체적으로 입력하기 위한 시간과 여건이 미비한 상황이다. 3 상담처리보고서상 상담개요와 해당 물품선택의 불일치 이유 전화나 대면상담의 경우, 전문상담원에 의해 데이터가 입력되므로 입력오류는 거의 없고 다만, 최신 물품이나 서비스의 경우 피해구제 본부에서 물품분류에 바로 업데이트를 못할 경우 유사품목으로 입력 하기도 하는 오류가 발생한다. 인터넷상담의 경우, 일차적으로 신청자가 정확하게 입력을 하지 않는 경우가 많고 이를 상담자가 수정하여야 하나 상담능력과 자질 부족으로 수정이 되지 못하고 있으며 재택근무, 직원, 상담원 등 여 러 경로를 통해 인터넷 상담이 이루어지고 있는데 반해 관리가 제대 로 이루어지지 못하고 있다. 1차 상담에 대한 내용과 데이터 입력 상황 등을 검토하고 평가하 는 슈퍼바이저제도나 상담내용을 공개하는 방식을 채택하게 되면 이 상의 문제가 일정 정도 해소 될 수도 있을 것으로 예상된다.

44 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 4 상담양식에서 물품분류상 문제점의 개선 방향 현재 상담이 급증하고 있는 신규 물품/서비스는 바로바로 분류에 반영시켜 추가하다 보니 너무 세분화되고 복잡하며 분류의 일관성과 체계가 부족한 상황이다. 상담이 거의 들어오지 않는 물품 등은 코 드 분류에서 없애고 현재 소비생활에 맞는 분류체계로 정비하며 지 나치게 세분화하기 보다는 중분류 정도에 범례를 제시하여 범주화의 방향으로 정비하는 것도 대안으로 고려할 수 있다. 5 상담처리보고서 작성 시, 청구이유에 대한 항목선택의 어려움 (항목중복, 의미의 모호성, 필요항목 부재 등의 문제) 의미가 중복되거나, 혹은 해당 항목이 부재한 경우가 있고 상담원 의 노하우나 스킬에 따라 체크항목이 달라지며, 오래된 상담원의 경 우 개인적 경험이나 자체 기준에 의해 체크하므로 기존 항목분류에 이미 익숙해진 상황으로 특정한 상황일 경우, 해당 부서에서 지침을 주는 경우도 있다. 또한 코드 설명자료가 있어 이에 근거하여 입력 하고 있으나 설명내용이 명확하게 이해가 되지 않고 용어가 어려워 적절한 선택에 어려운 측면이 있다. 6 청구이유의 명확한 데이터화를 위해, 피해원인과 요구사항으로 구분하는 것에 대한 의견 상담건수와 상담데이터 활용 중 무엇이 소비자상담의 중요 목표인 지에 따라 달라진다. 피해원인과 요구사항으로 상담양식이 세분화되 면 상담건수 증대에는 어려움이 있을 것이나, 반대로 데이터의 정확 도나 활용 차원에서는 훨씬 유용할 것으로 예상된다. 상담경험에 비추어 볼 때, 청구이유로서 물품은 피해원인에 집중

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 45 되고 서비스는 요구사항에 집중되는 경향이 있으므로 현재와 같이 동일한 분류로 적용하는 것은 통계 산출에 문제가 있다. 피해원인과 요구사항으로 세분화되는 것이 바람직할 것 같으며 체 계적으로 분류하는 것이 오히려 상담원의 데이터입력을 원활히 할 수 있는 대안이 된다. 7 상담처리보고서 작성시, 상담처리결과 항목선택의 어려움(항목 중복, 의미의 모호성, 해당항목 부재 등의 문제) 상담처리결과에 대한 코드설명자료가 없고 이에 대한 상담원 교육 도 이루어지지 못하고 있어 상담원의 이해가 부족할 경우 정확한 입 력이 어려울 수 있다. 상담 경험이 많은 상담자의 경우, 항목분류에 익숙해져 있고 이미 습관화가 되어 있어 자체 판단에 의해 입력되어지므로 같은 내용이 라도 상담원에 따라 다른 항목으로 체크하는 측면이 크다. 처리결과에 대한 항목이 중복되거나 의미가 명확하지 못한 측면도 있는데 예를 들어 피해보상규정 설명, 내용증명 발송안내, 해약요건 설명 등은 모두 관계법령 및 제도안내에 포함되는 항목인데, 상담원 에 따라 선택되는 항목이 달라지고 경험에 비추어 비중이 높았던 항 목을 선택하는 경향이 크다. 8 인터넷상담의 경우 신청인이 잘못 기재한 사항(물품, 판매방법, 지 불방법, 상술 등)에 대한 수정이 제대로 안 되는 부분의 해결책 상담원 교육과 추후관리가 중요한데 상담처리시스템이 아무리 우수 해도 일차데이터의 입력은 상담원이 수행하는 것이므로 데이터입력이 통계생산의 기반이 된다는 측면에서 데이터 활용의 중요성 등에 대한 인식교육과 올바른 입력방식 등에 대한 주기적인 교육이 절실하다.

46 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 9 상담데이터 입력시 오류 발생 원인과 대안 초기데이터의 생성은 전적으로 상담자의 개인역량과 자세에 달려 있고 신청자가 잘못 입력한 부분에 대해서 상담자가 수정하는 것도 중요한 업무에 해당된다. 상담처리시스템의 문제이거나 상담건수나 업무과다 측면의 문제라고는 보기 어려우며 상담원의 재교육과 관리 를 통해 데이터입력의 중요성 인식과 올바른 입력을 위한 교육시행 및 강화가 필요하다. 상담원의 성과평가 항목에 데이터입력의 정확도 등을 포함시키는 것도 하나의 방법이며 품목이나 서비스분야별 슈퍼바이져제도(직원 이든, 상담원이든)를 도입하면 데이터입력의 문제도 해결가능하며 소 비자상담속보(예방차원)의 성과도 있을 것으로 예상된다. 현재 상담양식의 청구이유 나 상담처리결과 는 항목 중복이나 분 류상 모호성 등의 문제점이 나타나므로 데이터입력의 정확성과 활용 성 등의 측면에서 재검토가 필요하며 최신 소비자상담경향과 환경을 반영하여 현실성있게 변화시키는 것이 필요하다. 또한 항목분류상 용어나 코드설명자료 등도 데이터입력자인 상담원이 쉽게 이해하고 적용할 수 있도록 구체적으로 표현하는 것이 필요하다. (3) 인터넷상담을 통한 정보처리시스템 현황 파악 앞서 살펴본 바와 같이 접수방법별로 소비넷의 상담사례를 검토하 고 상담실무자 인터뷰를 통해 나타난 데이터 입력상의 문제점을 재 검토하고자, 4월~5월 두 달 동안 84건의 인터넷상담을 실시하고 상 담처리시스템에 데이터를 입력하는 과정을 수행하여 초기데이터 생 성관련 현황과 문제점을 도출하였다.

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 47 신청자가 작성하여 접수된 상담민원에서 해당 물품이 잘못 선택되 었거나 기타로 분류되어 있어 수정이 필요한 경우가 상당히 많았으 며 기존의 분류체계에서 해당 코드가 없어서 유사 품목으로 입력해 야 하는 경우도 있었다(예 ; 임신복 코드 없음, 기타간편복으로 입력). 접수된 상담민원을 검토하고 적절한 회신내용을 작성한 후 이에 근거하여 청구이유와 상담처리결과를 입력하게 되는데, 상담내용과 부합되는 항목을 선택하기에 어려움이 존재한다. 대부분 상담내용을 통해 피해원인과 요구사항을 파악할 수 있으나 청구이유의 항목구분 은 피해원인을 중심으로 구성되어 있는 반면, 신청인 다수의 요구사 항인 계약해제 해지 항목이 피해원인으로 청구이유에 포함되어 있 어 적절한 선택의 어려움이 있다. 청구이유에도 유사한 항목들이 존 재하는데 식품의 이물질첨가에 의한 피해 의 경우, 제품안전과 품질 중 어디에 분류되는 것이 적절한지, 인터넷쇼핑몰에서 정품으로 구 입한 명품가방이 가품으로 판명되어 피해 를 당한 경우 부당행위, 법 규위반, 책임회피 등 어디에 분류되는지 코드설명 자료에도 용어개 념이 명확하지 않아 데이터 입력 시 오류발생의 원인이 된다. 현재 상담양식상 청구이유 항목구분의 경우 사기 기만 부당행위 등 소비자가 입은 피해는 사업자 측에 있음을 전제하여 작성되어 있으 나 상담내용을 비추어 볼 때, 반드시 사업자 측의 원인제공 뿐 아니라 소비자 과실이나 책임, 시장의 특수상황 등 여러 측면이 존재한다. 상담개요를 반영하여 회신내용을 작성할 때 피해보상기준설명과 내용증명발송안내, 피해구제절차 안내, 관계법령 및 제도 안내 등을 모두 제공하는 경우가 다수 있으나, 상담처리결과의 항목은 이들 중 하나를 선택해야하므로 처리결과 항목분류에 대한 재검토가 필요할 것으로 판단된다. 처리결과에 대한 내용을 중심으로 구분하기보다

48 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 민원 신청자의 입장에서 상담을 통해 무엇을 획득하였는지를 중심으 로 조언서비스, 정보제공, 법과제도설명 등으로 구분하는 것도 대안 이 될 수 있다. 이상의 내용을 종합해 볼 때, 소비자상담을 통한 초기데이터 생성 시 발생하는 오류의 문제를 개선하기 위해서는 상담원의 데이터 입 력 작업 개선을 위한 교육 및 관리방식 도입 측면과 상담양식 중 물 품, 청구이유, 상담처리결과 등 정보처리시스템 상 항목의 재분류 및 체계화 측면 등 두 가지 차원으로 검토사항을 도출해 볼 수 있다. 다. 소비자피해구제 통계생산 현황 분석 1) 현황 분석 방법 소비자상담 피해구제 통계의 기초 데이터 생성 역시 소비자상담 과 마찬가지로 민원신청경로인 대면, 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수된 내용 및 처리결과를 정보처리시스템인 소비넷 에 입력 하는 것으로부터 시작된다. 따라서 소비자상담 피해구제의 접수 및 처리에 대한 데이터입력과 생성과정이 어떻게 이루어지는지 파악하 기 위하여 민원처리의 데이터화 과정이 어떻게 수행되는지를 포함한 피해구제업무의 수행현황을 파악해 볼 필요가 있다. 이상의 현황을 파악하기 위하여 먼저 소비넷에 입력된 사건보고 서 인 피해구제 사례를 통해 민원수행의 데이터처리 실태를 분석하 였고 한국소비자원에서 소비자피해구제 업무를 수행해 오고 있는 실 무자들을 대상으로 업무수행 현황 파악을 위한 인터뷰를 통해 피해 구제관련 초기데이터의 생산이 어떻게 이루어지는지를 검토하여 현

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 49 행 시스템상 데이터생성과 활용상의 문제점이 무엇인지를 도출하였 다. 이상의 소비자피해구제 관련 소비넷 현황 분석 과정 및 방법은 아래 <표 3-5>와 같다. <표 3-5> 소비자피해구제 관련 소비넷 현황 분석 방법 분석방법 분석목적 적용방법 STEP1 소비넷에 입력된 사건보고서 작성 실태 검토 소비자상담 피해구제 업무수 행 결과의 초기데이터 입력시 정확성 파악 중분류품목(물품 16, 물품관련 서비스 4, 서비스8)별 무작위 로 각 10건씩 추출하여 총280 건의 작성내용 분석 STEP2 원내 피해구제 업무담당자 개 별 심층 면접 초기데이터 입력현황 및 통계 생산 관련 기반 업무수행 실 태파악 피해구제업무 3년이상 경력자 5명에게 사전 질문지를 보내 고 추후 개별 면접 시행 2) 현황 분석 결과 (1) 소비자피해구제 데이터 입력 실태 분석 소비넷에서 접수방법별로 작성된 소비자상담 피해구제 사례들을 검토하여 전화, 대면, 서신, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수되어 처리된 민원이 어떻게 데이터화가 되어 있는지에 대해 파악하였다. 2007년 1월1일~12월31일 일년 동안 이루어진 소비자상담 피해구제 사례중 중분류품목(물품 16, 물품관련서비스 4, 서비스8)별 무작위로 각 10 건씩 추출하여 총 280건의 작성내용을 검토하여 다음과 같은 문제점 을 도출하였다. 검토 결과, 앞서 살펴본 소비자상담관련 데이터입력 현황과 비슷 한 경향을 나타내고 있으며 특히 소비자상담 피해구제관련 통계생

50 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 산을 고려할 때 문제시 될 수 있는 측면을 중심으로 하여 피해구제 사례를 검토한 결과를 살펴보면 아래와 같다. 1 처리금액 기입의 비일관성 소비자상담 피해구제 양식에서 처리결과에 따라 기입하게 되는 처리금액의 경우, 처리자에 따라 일관성이 없이 작성되어 있어 추후 피해구제 금액산정 시 정확한 통계치 산출에 어려움이 있을 수 있다. 피해구제업무 상 합의권고에 의해 소비자에게 직접 지급되는 환불, 배상액 뿐 아니라 교환, 수리 등을 처리금액으로 기입한 경우가 있는 반면, 교환이나 수리의 처리결과에 대해서는 처리금액으로 기입하지 않았거나 계약해제에 의해 실질적인 환불이 이루어진 경우에도 처리 금액으로 기입되지 않는 등 사례별로 일관성 없이 입력되어 있다. 2 사건개요와 청구이유 항목선택의 불일치 사건개요 내용에 비추어 볼 때, 청구이유가 잘못 선택된 경우가 다수 존재 (ex) 품질 부당행위, 계약해제해지 사업자부당행위 등)한다. 정확한 분류가 가능하도록 처리완료 시점에 청구이유를 선 택하거나 재검토하는 것이 필요하다. 청구이유로 선택비중이 높은 계약해제해지 의 경우 신청인의 요구 사항이지 피해원인이나 유형이 아닌 경우가 많고 계약해제해지 에 해당되는 건도 사업자과실이나 부당행위에 의한 것인지, 소비자측의 책임인지 그 원인을 파악할 수 있는 항목분류가 되어 있지 않다. 3 처리결과 항목분류의 부적절함 청구이유에서와 같이 사건보고서 상 데이터입력 상황을 보면 처리

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 51 결과 내용과 부합되지 않은 항목선택이 다수 존재 (ex) 계약이행 배 상, 계약해제 환불 등)하여 통계치 산출시 오류발생의 원인이 된다. 또한 처리결과 내용이 기존 항목분류 상 해당되지 않은 경우가 존재 한다. 특히 기존의 항목분류는 대부분 사업자의 시정과 대응행위를 중 심으로 하여 구성되어 있어 소비자와 사업자간 중재보다는 소비자보호 론적 시각에 기초하고 있다. 처리결과 중, 소비자와 사업자간 분쟁해결 적 차원에서 종결된 건의 경우 적절한 선택항목이 부재하여 기존의 항 목분류 상 하나를 선택하게 되어 정확하지 않은 처리내용이 입력된다. 4 신청인의 개인신상정보 누락 성별, 주소, 연락처 정보는 대부분 기입되어 있으나 연령과 직업 등의 신상정보가 누락된 경우가 많아 소비자특성별 피해구제관련 통 계치를 산출하는데 어려움이 있다. 5 처리결과 항목 중 상담기타, 정보제공 의 세분화 필요 분석대상이 된 사례 중 처리결과로서 상담기타, 정보제공 으로 분 류된 경우가 다수 존재하는데, 처리내용을 검토한 결과 이 항목의 세분화된 분류가 필요할 것으로 판단된다. 상담기타/정보제공 으로 분류된 사례의 내용을 보면 소송절차설명이나 소비자요구철회와 같 은 유형이 존재하는 것으로 볼 때, 한국소비자원의 피해구제업무를 통해 실질적으로 해결된 건을 적절하게 처리결과로서 분류할 수 있 도록 항목을 재점검하고 수정하는 것이 필요하다. 6 정확한 피해원인이나 분쟁내용을 파악하기 어려움 피해구제 통계는 소비자피해와 분쟁원인을 정확하게 파악할 수 있

52 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 도록 데이터화하는 것이 중요하나 현재 소비넷의 데이터입력 체계는 이를 파악하는데 여러 가지 문제점이 존재한다. 현재 피해구제 사건보고서 상 피해와 분쟁원인을 파악할 수 있는 것은 청구이유 항목인데, 사건개요에 비추어 볼 때 소비자의 청구이 유는 매우 복합적이고 다중적이며 복잡한 과정을 포함하고 있으므로 단순히 한 가지 항목선택만으로 피해원인을 명확하게 파악할 수 없 는 한계가 존재한다. 예를 들어 사업자의 교환이나 환급 불응으로 인해 피해구제를 신청한 건의 경우, 교환이나 환급불응이 청구이유 가 아니라 제품불량 AS거부 교환 환급 불응 등과 같은 단계 적인 피해원인이 존재한다. 따라서 청구이유를 단계화, 세분화하여 피해원인을 파악하고 분석할 수 있도록 기초데이터의 생성이 가능한 방향으로 재검토가 필요하다. (2) 소비자피해구제 실무자 인터뷰 소비자피해구제관련 초기데이터의 생성은 접수통보보고서가 사건 담당자에게 넘어오면 사건과 처리내용을 사건보고서로 입력하는 작 업을 통해 수행되므로 실무자 인터뷰를 통해 앞서 제기된 데이터 입 력 상 나타나는 문제점의 해결방안에 대해 좀 더 구체적으로 검토하 는 과정이 필요하다. 이를 위해, 상품과 일반서비스, 전문서비스 등 피해구제 업무를 수 행해온 실무자 5인을 대상으로 질문리스트를 이메일을 통해 먼저 송 부하고 실무자 개별적으로 인터뷰를 실시하여 다음과 같이 주요 내 용을 정리하였다.

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 53 1 피해구제 처리완료 사건보고서 상 누락된 신상정보 확보 방법 상담에서 피해구제로 넘어오게 되면 사건 담당자는 사건 해결에 직접적인 관련성이 적은 기본 정보를 파악하지 않는 경우가 있는데, 신상정보는 통계생산에서 중요한 정보이므로 상담단계에서 정확하게 파악하고 입력하는 것이 중요하다. 따라서 상담경로별 개인신상정보를 필수적으로 제공할 수 있도록 보완하여 인터넷 상담의 경우 상담신청 시 필수 입력사항으로 화면 을 변경하고 전화상담의 경우에는 상담 연결 전 자동으로 입력할 수 있도록 하며 우편이나 서면의 경우 신청양식에 필수 기재를 주의 문 구로 삽입하는 등 보완하여 소비넷 시스템 상 신청인의 신상정보의 불명 을 없애는 방향을 모색해야 한다. 2 통계 활용성을 고려한 기존의 물품분류 체계의 개선방향 현재 물품분류 체계는 지나치게 세분화되어 있고 새로운 제품 및 서비스가 접수될 때마다 추가되는 방식이므로 신청자가 해당 품목을 선택하지 않거나 담당자도 올바로 수정하지 않는 등의 문제가 발생 하므로 현행 세분류 체계에서 소분류 정도로 구분하고 접수나 처리 가 많지 않은 품목과 서비스는 합치거나 없애는 방향으로 수정할 필 요가 있다. 특히 현행 물품분류 체계는 소비자상담 피해구제 분야 에만 적용이 가능할 뿐, 시장 및 산업분야나 기업경영 등 다양한 분 야에서 한국소비자원 통계를 활용하기 위해서는 한국표준산업분류 체계나 국가통계포털의 사업체통계 상 업종분류를 기초로 하여 재분 류 하는 것도 모색해 볼 필요가 있다. 3 피해구제 처리금액 산정의 비일관성 문제 해결 방법 피해구제 결과에 따른 처리금액을 산정할 때 현재는 사건 담당자

54 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 에 따라 주관적으로 이루어지고 있는데, 이는 처리금액 산정과 관련 한 가이드라인이 없고 입력 관련 교육도 없으며 금액산정의 어려움 등의 원인에 기인하기 때문에 처리금액 산정 가이드라인을 마련하고 이를 준수하도록 교육할 경우 해소될 것으로 판단된다. 처리금액 산정 가이드라인 작성 시 수리나 교환 같은 비금전배상 이라도 처리금액으로 산정하는 방향으로 가는 것이 바람직하며 이 때, 금전배상(현금)이나 대체배상(추정금액)으로 구분하는 것도 방법 이 될 수 있다. 4 소비자상담 단계에서 잘못 선택된 청구이유가 피해구제 처리과 정에서도 수정되지 않는 문제를 해결하기 위한 방안 현재 사건처리 종료 후, 사건처리 보고서에 대한 결재를 받기 전 모든 입력사항을 검토해 수정 할 수 있으나 담당자 자율에 맡겨지고 입력을 검증하는 과정이 없다. 따라서 잘못 입력된 것은 담당자 개 인의 역량 문제가 크나, 경우에 따라서는 명확한 선택이 어려운 사 례도 있으므로 청구이유 입력 매뉴얼 을 작성하고 이에 기초하여 적 용할 수 있도록 교육하는 것이 필요하다. 소비넷 시스템 상으로도 이를 통제할 수 있도록 변경하면 개선의 여지가 있는데 접수통보서가 넘어올 때, 한번 더 수정하도록 하는 화면 구성과 사건처리 종료 후 최종 결제 전에 청구이유가 정확한 지 수정절차를 거치도록 재구성하는 것이 필요하다. 5 청구이유의 항목분류를 피해원인과 요구사항 등으로 세분화하 여 재구성하는 방안 기존의 청구이유 항목은 피해원인을 중심으로 분류되어 있으나 담

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 55 당자들은 대부분 신청인의 요구사항을 중심으로 항목을 선택하고 있 으므로 정확한 피해원인 파악의 통계치 산출의 어려움이 있다. 따라 서 청구이유를 피해원인과 요구사항으로 분리하고 각 항목에 대한 명확한 설명과 예시가 제시된다면 기존의 모호한 입력문제는 해결될 것으로 판단된다. 피해원인과 청구이유를 분리하되, 최대한 단순화하는 것이 중요하 고 특히 통계생산 시 소비자상담과 피해구제를 구분할 필요가 없을 것으로 판단된다. 소비자상담도 피해구제의 일환으로, 단순한 피해구 제에 해당되므로 피해구제 안에 소비자상담을 포함시키고 통계생산 도 단순하게 가는 것이 좋을 것이다. 6 일률적 청구이유 항목분류 적용에 따른 통계산출의 비정확성 문제 해소 방안 기존의 청구이유 항목분류는 제품안전/규격/표시/품질/AS/계약해 제/부당행위/법규위반 등 상품이용시 발생하는 문제에 적용할 수 있 는 분류체계이기 때문에 금융, 보험, 의료, 결혼정보, 여행 등 다양한 서비스분야의 청구이유로 적용하기에는 부적절한 측면이 크다. 현재는 피해구제연보의 품목별 피해구제 처리현황 통계 산출을 위 해 매년 피해원인과 유형을 품목별로 수작업을 통해 재분류하고 있 는데 이러한 문제를 시급히 개선할 필요가 있다. 이를 위해 피해구 제 연보집의 품목별 처리현황에서 제시된 피해원인 분류를 기초로 품목별 청구이유에 대한 코드화 작업을 진행하는 것이 필요하며 이 때, 상품과 서비스에 따라 그리고 개별 서비스별 구체적으로 피해원 인을 파악할 수 있도록 항목의 명칭을 부여하는 것이 중요하다. 즉, 품목별로 피해원인을 세분하여 코드화하되, 상품과 서비스별 고유한

56 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 피해원인을 명확히 이해할 수 있도록 쉽고 구체적으로 명칭을 부여 할 필요가 있다. 7 사건보고서 내용 입력의 정확성을 높이기 위한 방안 사건보고서 내용은 담당자의 역량에 따라 좌우되는 것이 사실이므 로 담당자의 업무평가 항목에 사건보고서 작성 및 데이터 입력 수준 을 평가할 수 있는 장치를 도입할 필요는 있으나, 그에 앞서 입력 매 뉴얼이 구체적으로 작성되고 이를 적용할 수 있는 기반이 마련되는 것이 중요하다. 어떤 방식으로든 잘못 입력에 대한 시그널을 주는 방 법을 모색할 필요가 있는데 그 대안 중 하나로 최종 결재자를 위한 확인메뉴얼을 작성하여 활용하도록 하는 방법도 고려해 볼 수 있다. 8 처리결과 항목분류 중 정보제공/상담기타에 대한 명확한 명칭 부여 방안 현재 처리결과 항목 중 정보제공/상담기타 의 비중이 30% 가까이 로 나타나 매우 높은데, 이 항목 안에는 소비자과실이 많이 존재하 는 것도 사실이나, 실제 처리결과 소비자과실로 판명되더라도 이를 구체적으로 명시하기에는 어려움이 따르고 또한 정보공개 요청시 소 비자가 받아들이지 않는 측면도 있다. 소비자과실 등의 민감한 표현 을 하지 않더라도 정보제공/상담기타 보다는 좀 더 명확한 의미를 담은 구체화된 명칭으로 변경할 필요가 있다. 9 피해구제 업무와 관련하여 정확한 초기데이터 생성을 위한 선결과제 통계생산의 중요성을 인식하고 담당자에 따라 주관적으로 입력하 는 문제를 해소하기 위해 입력메뉴얼을 작성 활용하여야 하며, 최

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 57 종 결재권자용 입력관리 매뉴얼을 작성하여 정확하게 입력하였는지 검토하는 과정이 필요하다. 정확한 초기 데이터 생성은 정확한 통계로 이어지고 분석결과에 대 한 객관성을 확보하는 가장 중요한 기반이 되나 현재 소비넷 시스템은 이러한 측면에서 많은 문제점을 노출하고 있다. 특히 주요 항목들을 입력하지 않아도 사건보고서 생성이 가능하고 입력의 편리성을 위하여 기본적으로 설정된 default 항목이 많아 통계의 오류가 많다. 또한 현 재 소비자상담 피해구제 연보의 통계 중 기타 나 불명 의 비율이 높 은데, 코드 분류 중 기타 항목을 품목별 특성을 검토하여 세분화하고 불명 항목을 폐기할 필요가 있다. 무엇보다 코드분류가 모호하고 명 확치 않아 입력에 혼란의 여지가 많고 시스템 상 잘못 입력해도 이에 대한 시그널이 없어 입력자가 오류를 인지하지 못하기 때문에 코드분 류나 소비넷 시스템을 좀 더 쉽고 단순하게 재구축해야 한다. 2. 공정거래위원회 가. 소비자상담의 접수 공정거래위원회의 소비자상담은 민원상담 1) 의 일환으로 시행되고 있다. 민원상담은 전화, 방문, 인터넷 등을 통해서 이루어지고 있다. 민원상담에 따른 신고양식은 분야별로 게시되어 있는데, 일례로 1) 공정거래위원회의 민원상담은 공정거래정책 일반/ 시장지배적지위 남용행위/ 기업결 합/ 경제력 집중억제/ 부당한 공동행위(카르텔,담합)/ 사업자단체금지행위/ 불공정 거래행위(재판매가격유지, 경품, 대규모소매업행위 포함)/ 하도급거래/ 부당한 국제 계약체결/ 소비자보호(소비자정책, 표시광고, 약관, 할부판매)/ 민사, 타기관 관련등 비소관업무 및 전산업무/ 방문판매, 다단계판매 등/ 전자상거래/ 사건처리 및 심결 관련/ 업무지원(가산금, 환급금 관련)/ 가맹사업거래/ 정부포상 관련사항/ 대학생모 의공정위/ 대규모소매업 신고포상금제/ 신문고시 등으로 나뉘어진다(www.ftc.go.kr).

58 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서 양식을 보면 <그림 3-2>와 같다. 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서 * 표시 항목은 필수사항이니 반드시 기재하여 주시고, 나머지 사항은 효율적인 심사를 위하여 가능한 기재해 주시기 바랍니다. 신 고 인 피 신 고 인 신 고 내 용 증거 자료 성 명 (*) 주민등록번호(*) 주 소 (*) 전화번호(*) 휴 대 폰 연 락 처 팩 스 번 호 이 메 일 피신고인과의 관계 사업자명(*) 주 소 또는 전화번호(*) 거 형 래 태 위 반 행 위 내 용 (*) 대표자 성명 관련부서 및 담 당 자 방 문 판 매 : 방문의 방법으로 사업장 외의 장소에서 소비자에 게 권유하여 청약을 받거나 계약을 체결하여 재화 또는 용역을 판매하는 것 전화권유판매 : 전화를 이용하여 소비자에게 권유하여 청약을 받 거나 계약을 체결하는 방법으로 재화 등을 판매하는 것 다단계판매 : 다단계판매조직을 통하여 재화 등을 판매하는 것 계 속 거 래 : 1개월 이상 계속하여 재화 등을 공급하는 계약으로 서 중도해지할 경우 환급제한이나 위약금에 관한 약정이 있는 거래 사업권유거래 : 소득기회를 알선 제공하는 방법으로 유인하여 재화 등을 구입하게 하는 거래 신고서와 함께 제공되는 부당한방문 전화권유 다단계판매 계 속거래및사업권유거래신고서 작성안내 에 따라, 신고하고자 하 는 내용을 가급적 6하 원칙에 맞게 기재하시고, 쓸 공간이 부족 하면 별지에 작성하여 첨부해 주시기 바랍니다. 있음 ( 신고내용을 증명하는데 도움이 되는 증거 자료가 있으면 첨부하여 주십시오.) 없음 방문판매등에관한법률 제37조 제4항 및 공정거래위원회회의운영및사건절차등에관한규칙 제10조 제2항에 의하여 위와 같이 신고합니다. 신 고 인 : 년 월 일 (서명 또는 날인) <그림 3-2> 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 59 <그림 3-2>에 의하면 접수양식에서는 신고인의 성명, 주민등록번 호, 주소, 연락처, 피신고인과의 관계를 명시하도록 되어 있고 피신고 인에 대해서는 사업자명, 대표자명, 주소, 전화번호, 관련부서 및 담 당자를 명시하도록 하고 있다. 신고내용에서는 거래형태를 명시하도 록 하고 있고, 위반행위 내용에 대해서는 6하 원칙에 따라 내용을 기 술하도록 하고 있다. 나. 소비자상담의 분류 민원 상담 중 소비자상담은 공정거래위원회가 소비자보호 업무와 관련하여 분류되고 있는데, 공정거래위원회의 민원상담 중 소비자보 호와 관련된 대분류는 소비자정책, 표시광고, 약관, 할부판매로 이루 어지고 있다. 또한 대분류에 따른 소분류는 소비자정책/ 표시광고 법령 및 고시/ 할부거래법령/ 석유, 화학제품 분야 부당표시광고/ 기계,자동차 분야 부당표시광고/ 전기, 전자 분야 부당표시광고/ 정 보통신 분야 부당표시광고/ 주택, 상가 등 부동산 분야 부당표시광 고/ 주류, 음식료 분야 부당표시광고/ 금융, 보험 분야 부당표시광 고/ 전자상거래 분야 표시광고/ 기타 분야 부당표시광고/ 통신판매, 인터넷쇼핑몰/ 방문, 다단계 판매 관련/ 다단계판매의 후원수당 관 련/ 약관(계약)체결시 유의사항/ 약관법의 성격, 심사절차, 효과 등/ 표준약관의 승인절차, 보급현황 등/ 부동산 임대차 분양 매매분야 약관/ 은행 보험 카드분야 약관/ 콘도 레저 여행 상품권분야 약관/ 전자거래 통신분야 약관/ 기타 분야 약관/ 회원제거래 분야 등이다. 소비자상담과 관련된 공정거래위원회의 분류는 공정거래위원회의 업무영역과 관련되어 분류되고 있음을 알 수 있다.

60 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 다. 소비자상담통계의 활용 소비자상담과 관련한 정보제공으로는 소비자가 민원상담을 신청하 기 전 일단 유용한 정보를 조회할 수 있도록 사업분류별 데이터 조 회코너 를 운영하고 있다. 이 외에 소비자상담 관련 정보를 가공하여 시의적절하게 피해주 의보 를 제공하고 있는데, 그 예로서는 무료 사은품, 무료 관광에 주 의하기, 택배 보낼 때 운송장은 소비자가 직접 작성할 것, 상가 허 위, 과장광고 속지마세요 등이다. 또한 개별소비자가 제기한 불만 내용에 대한 기업의 회신내용에 대해 소비자가 평가한 내용을 공개하는 소비자신문고제도를 운영함 으로써 소비자에게 기업의 소비자불만처리 결과를 공개하고 있다. 3. 금융감독원 가. 소비자상담의 접수 금융감독원의 소비자상담은 민원상담의 일환으로 시행되고 있다. 민원상담은 전화, 방문, 인터넷 등을 통해서 이루어지고 있는데, 방 문상담은 금융민원센터 및 금융감독원 지원 출장소를 통해 이루어 지고 있다. 민원 상담은 소비자가 민원을 신청하면 콜센터 2) 에 연결 되고, 민원상담은 민원 내용 3) 에 따라 분류되어 담당자에게 연결된 2) 콜센터는 전국어디서나 국번없이 1332를 누른 후 안내멘트에 따라 민원인이 원하 는 번호를 누르면 자동으로 해당권역 상담원에게 연결되고, 통화연결이 되지 않 고 일정기간 통화대기되는 경우 자동으로 통화예약(Call Back System)이 가능하 게 되어 있다.

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 61 다. 민원 내용은 첫째, 금융기관 이용자의 피해불만상담 및 상속인 금융거래조회상담 둘째, 기업공시상담 셋째, 금융범죄 및 비리신고 넷째, 서민금융 119로 분류되어 있다. 담당자에게 접수된 민원은 담 당자와의 접촉에 의해 해소되며 미해결시에는 민원이 접수되어 정식 해결절차를 거치게 된다. 금융감독원의 상담절차도는 다음 <그림 3-3>과 같다. <그림 3-3> 상담절차도 3) 민원 내용은 첫째, 금융기관 이용자의 피해불만상담 및 상속인금융겨래조회상담, 둘째, 기업공시상담, 셋째, 금융범죄 및 비리신고, 넷째, 서민금융 119로 분류되어 있다.

62 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 <그림 3-4> 금융감독원 민원신청양식

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 63 민원 상담 양식은 <그림 3-4>에 나타난 바와 같은데, 1단계로 민 원 신청인의 개인정보를 입력한 후 2단계로 민원내용에 대해 입력하 도록 되어 있다. 1단계 민원 신청인의 개인정보는 성명, 주민등록번 호, 다수인 민원여부, 이메일, 전화번호, 휴대폰 번호, 우편번호, 주소 를 입력하도록 하고 있다. 2단계의 민원 내용에서는 불만 금융회사 명, 금융상품 종류, 금융상품명, 지점명, 가입경로, 상품가입일, 금융 권역, 민원유형 및 세부민원유형, 분쟁금액, 민원요지, 민원내용을 6 하 원칙으로 기재하도록 하고 있다. 민원상담 양식에서 특징적인 것 은 분쟁금액을 적도록 하고 있는 점이라고 할 수 있다. 나. 소비자상담의 분류 금융소비자상담의 분류체계는 아직 세밀하게 확립되지 못한 편이 라고 할 수 있다. 2단계 전자민원 신청영역에서 보면 가입경로와 같 은 일부 항목은 분류체계가 있으나 분류체계가 없는 항목도 많다. 금융소비자상담 민원은 '민원동향 발표 시 금융기관 유형별, 민원 유형별로 분류되고 있다. 금융감독원에서 분류하고 있는 금융기관 및 민원유형 분류는 <표 3-6>과 같다. <표 3-6> 금융기관 및 민원유형 분류 금융기관 은행 비은행 보험 증권 자산운용 민원유형 신용카드, 대출, 신용정보, 담보 보증, 예적금, 기타 보험모집, 보험금지급, 보험금산정, 계약성립 및 실효, 장 해 상해등급 적용, 고지 통지 의무, 기타 발생 유통시장 공시, 회계 관련 질의, 신탁상품 운용수 익률 보장, 불공정거래 조사, 매매 주문 부당권유, 임의 일임 매매, 사이버시스템(HTS) 장애, 기타

64 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 소비자상담 분류체계는 아직 복잡하지 않은 편이고, 금융감독원의 업무와 관련된 분류체계를 가지고 있다고 할 수 있다. 다. 소비자상담통계의 활용 금융감독원에서는 소비자상담과 관련하여 분기별, 연도별로 민원 동향 을 보도자료로 발표하고 있다. 또한 금융민원 처리결과를 바탕으로 하여 금융회사 민원발생평가 결과 를 발표함으로써 금융기관들로 하여금 민원예방 및 감축계획을 수립하도록 하고 있다. 이외에 소비자보호업무 모범기준과 금융회사 민원발생평가 결과를 바탕으로 하여 소비자보호 우수 금융회사 를 선정함으로써 소비자보호 우수마크를 부여하고 있다. 금융감독원의 소비자상담 정보제공에서의 특징적인 점은 단순히 민원동향 만을 발표하는 것이 아니라 이를 바탕으로 금융기관의 소비 자분야에 대한 경영개선을 유도하도록 하고 있다는 점을 들 수 있다. 4. 방송통신위원회 가. 소비자상담의 접수 방송통신위원회의 소비자상담은 세 가지 경로를 통해 이루어지고 있다. 첫째는 제정신청이다. 제정신청이란 통신사업자 분쟁이 발생하거 나 통신서비스로 인하여 손해가 발생한 경우에 사업자 또는 통신서 비스의 이용자가 방송통신위원회에 그 손해의 배상 또는 각종 의무

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 65 의 이행을 구하는 제도이다. 둘째는 민원신청이다. 민원신청은 인허가 민원과 고충민원으로 나 누어지는데 인 허가 사항 및 행정정보공개 업무는 해당과 및 운영 지원과에서 처리한다. 방송통신 고객만족(CS)센터는 방송통신 정책 문의, 방송통신요금 부당청구, 이용약관 위반, 방송통신서비스 민원 등 모든 방송통신 관련 민원을 1335 민원처리시스템에 의해 통합 처리 하는 One-Stop 민원처리 센터이다. 방송통신고객만족센터는 전 국 어디서나 시내전화 요금으로 방송통신 고객만족센터 1335 로 통화가 가능하다. 고객만족센터에 접수된 민원은 질의성 민원, 정책 건의/제안, 유권해석/고충민원으로 분류되어 처리되고 있다. <그림 3-5 > [1335] 민원처리시스템 업무처리 절차 방송통신위원회의 고충민원신청 서식은 <그림 3-6>과 같다. 고충민원 서식에 의하면 민원 접수 단체 및 신청인의 개인적 사항을 적도록 하

66 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 고 있고, 이외에 민원 제목과 민원 내용을 기술하도록 하는 체제로 되 어 있다. <그림 3-6> 고충민원신청서식

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 67 셋째는 시청자 불만접수이다. 시청자 불만접수 불만처리대상은 방 송내용 및 편성에 관한 사항, 대 시청자서비스에 관한 사항, 수신료 를 비롯한 약관 및 수신설비에 관한 사항, 방송기술 및 난시청에 관 한 사항, 기타 시청자의 권익보호와 관련된 사항이다. 불만접수된 불 만처리 사항은 방송법 제 99조의 규정에 의한 시정명령을 행하거나 방송법 제 100조의 규정에 의한 제재조치, 방송법 제 77조 제 2항의 규정에 의한 약관변경명령, 관련 방송 사업자 또는 유관기관으로의 이첩, 기타 관련사항에 따른 적절한 조치를 통해 처리된다. 시청자 불만접수 절차 흐름도는 <그림 3-7>과 같다. <그림 3-7> 시청자 불만접수 절차 흐름도 방송통신위원회에서는 민원접수와 관련하여 구 방송위원회와 구 정보통신부의 민원처리시스템을 통합하고 고도화시키는 방송통신민 원 통합처리체제 를 2008년 10월에 구축하여 대국민 민원처리 서비 스 수준을 높일 예정이다. 2008년 10월경 새롭게 구축되는 방송통신 민원 처리시스템에서는 민원인이 민원 접수 및 처리과정을 실시간으

68 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 로 확인할 수 있게 함으로써 민원 만족도를 높이고, 유관기관 및 주 요 방송 통신 사업자에게도 동 민원시스템에 접속할 수 있는 IP주 소를 부여하여 실시간으로 민원을 처리할 수 있게 할 방침이다. 민원처리 프로세스 개선(안) 민원인 민원 접수 결과 회신 방송통신CS센터 (시청자권익증진과) 결과 처리 회신 요청 방송관련 법 정책사안, 중요사항 집단민원 보고및건의 시청자불만처리위원회 방송통신위원회 결정 결정 사항 사항 처리 - 방송 : 방송사업자 / 방송통신심의위원회 / 위원회 해당부서 기관 - 통신 : 통신사업자 / 위원회 해당부서 <그림 3-8> 민원처리 프로세스 개선(안) 나. 소비자상담의 분류 방송통신위원회에의 민원은 민원접수양식에 민원 내용을 기술하도 록 되어 있는 등 세분화된 분류체계를 갖고 있지는 못하다고 할 수 있다. 방송통신위원회 발표 2008년 상반기 통신민원동향 에 의하면 민원 은 통신서비스별, 통신서비스 사업자별, 서비스 단계별, 서비스 민원 유형 등으로 분류되고 있다. 통신서비스는 이동전화, 유선전화, 초고 속인터넷, 전용회선, VOIP, 별정통신, 부가통신, 휴대인터넷, TRS 무선호출로 구분하고 있고 각각의 통신서비스별로 사업자를 다시 구 분하고 있다. 서비스 단계는 계약단계와 이용단계, 해지단계로 분류 되고 있는데, 서비스 단계에 따른 민원유형은 통신서비스 종류별로 다시 분류되고 있다. 예를 들면 이동전화 계약단계 민원은 업무처리,

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 69 가입요금제, 명의도용, 문의 답변, 미성년가입, 가입제한, 가개통관 련으로 분류되고 이용단계별로는 부당요금, 문의 답변, 업무처리, 통신품질, 불성실응대, 부가서비스, 회수대행, 미납자등록, 온라인게 임, 청구 수납, 이용제한, 요금제, 멤버쉽, 수신자부당으로 분류되며 해지단계는 해지제한, 해지지연, 문의 답변, 부당요금, 직권해지 등 으로 분류된다. 다. 소비자상담통계의 활용 소비자상담과 관련한 정보제공과 관련하여 방송통신위원회에서는 분기별로 민원동향을 발표함으로써 정보제공을 하고 있다. 5. 지방소비생활센터 지방소비생활센터의 상담을 서울특별시의 경우를 통해 살펴보면 다음과 같다. 가. 소비자상담의 접수 서울특별시의 소비자상담은 서울시 소비생활센터와 서울특별시 전 자상거래센터를 통해 이루어지고 있다. 서울시 소비생활센터에서는 식생활, 보건 의료, 주거 시설, 생활용품, 의생활, 자동차 기계류 등 생활 주변의 소비생활 관련 상담과 상가임대차 상담을 담당하며, 서울특별시 전자상거래센터는 전자상거래 중 발생한 불만을 접수 처리하고 있다.

70 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 서울시 소비생활센터 상담은 소비자가 상담요청을 하면 다른 종류 의 여러 민원과 함께 다산 콜센터(120번)를 통해 접수가 되며, 다산 콜센터에 접수된 상담 중 소비생활 관련 상담은 서울시 소비생활센 터에 접수됨으로써 이루어지는 체계를 가지고 있다. <그림 3-9> 소비생활센터 운영시스템 체계도 민원서식은 다산 콜센터에 접수될 때에는 다산콜센터 민원서식을 이용하고 있고, 서울시 소비생활센터에 접수되면 한국소비자원의 소 비넷 시스템을 이용해 소비자상담이 처리되고 있다. 이외 지방소비생활센터의 소비자상담은 인천광역시를 제외하고는 한국소비자원의 소비넷 시스템을 이용하여 소비자상담이 처리되고 있다.

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 71 <그림 3-10> 다산플라자 상담신청 서식

72 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 나. 소비자상담의 분류 인천광역시를 제외한 지방소비생활센터는 소비넷 시스템을 이용하기 때문에 소비자상담의 분류는 한국소비자원의 분류를 사용하고 있다. 다. 소비자상담통계의 활용 서울특별시에서는 소비자상담에 의한 정보를 홈페이지상에 게시하 고 있다. 소비자상담에 의한 결과는 소비자상담사례, 소비자피해동 향, 상담사례분석 등으로 제공되고 있다. 6. 소비자단체 가. 소비자상담의 접수 소비자단체의 소비자상담은 한국소비자단체협의회 소속 9개 회원 단체의 소비자상담실 및 전국 182개 시도의 소비자상담실에서 접수 받고 있다. 소비자상담실에서는 소비자가 부정불량상품이나 부당한 거래, 서비스 등으로 인해 피해를 입었을 때 이를 보상해주고 개선 을 위한 고발상담 활동을 하고 있다. 소비자단체에서는 소비자상담 접수 프로그램으로 CSW(Consumer Sta- tistics for Window) 프로그램을 사용하고 있다. CSW의 소비자 상담 접수 처리 양식은 <그림 3-11>과 같다.

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 73 일련번호 분류코드 접 수 방 법 성 별 일 자 소 비 자 성 명 직 업 연 령 실사용자 Email 지역/주소 연 락 처 물 품 명 상 표 명 원 산 지 물 품 구입장소 판매방법 구 입 일 사고발생일 사용기간 가 격 지불 방법 불 입 액 해당업체 업 체 명 담 당 자 Email 전 화 팩 스 제 목 상담이유 상담내용 (공개) 답변내용 처리과정 처리결과 공개여부 접 수 자 처 리 자 처리일 전산입력 <그림 3-11> 소비자상담 접수 처리부 소비자상담 접수처리 양식에서는 개인소비자 신상정보, 물품에 관 한 사항, 업체 관련 사항, 상담 내용을 기록하도록 되어 있고 상담에 대한 답변내용 및 처리과정, 처리결과 등을 기록하도록 되어 있다. 나. 소비자상담의 분류 소비자상담은 대분류, 중분류, 소분류, 세분류, 세세분류의 체계로 분류되고 있어 아주 자세한 분류코드를 가지고 있다고 할 수 있다. 먼저 대분류, 중분류 체계를 살펴보면 다음과 같다. 대분류에서는 상담을 물품 및 서비스, 공공행정, 사고 및 기타로 분류하고 있다.

74 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 물품은 식료품, 가전제품, 생활용품, 문화용품, 토지건물설비, 산업관 련, 기타 물품으로 분류하고 있고 서비스는 금융보험, 정보통신, 교 통관련, 복지교육, 여가문화, 의료보건, 주택관련, 피복관련, 기타서비 스로 분류하고 있으며, 공공행정은 공공기관 및 자원으로 분류되고, 사고 및 기타는 사고와 기타로 분류되고 있다. <표 3-7> 소비자상담 분류코드(대분류 및 중분류) 대분류 물품 서비스 공공행정 사고 및 기타 중분류 식료품 가전제품 생활용품 문화용품 토지건물설비(삭제) 산업관련 기타 물품 금융보험 정보통신 교통관련 복지교육 여가문화 의료보건 주택관련 피복관련 기타서비스 공공기관 및 자원 사고 기타 중분류 체계에 따른 소분류 및 세분류, 세세분류 체계를 식료품의 예를 대상으로 살펴보면 다음과 같다.

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 75 소분류 세분류 설명 농산물 수산물 축산물 <표 3-8> 소비자상담 분류코드(소분류 및 세분류-식료품의 예) 곡류 및 콩류 채소 과채류 과일류 견과류 건과류 특수작물류 어류 해조류 조개류 및 갑각류 건어물 육류 (가공식품 제외)쌀, 보리, 옥수수, 현미, 율무, 녹 두, 밀 (가공식품 제외) 야채(마늘, 무, 양파, 아스파라 거스, 죽순)(고구마, 감자, 생강, 토란) (가공식품 제외) 오이, 호박, 가지, 고추, 완두콩, 강낭콩 (가공식품 제외)사과, 배, 귤, 오렌지, 대추, 감, (참외, 수박, 토마토, 딸기) 밤, 땅콩, 호두, 잣, 해바라기씨, 호박씨, 아몬드 등 곶감, 건포도 등 말린과일 (가공식품/건강식품 제외)양봉, 인삼, 버섯 등 (가공식품 제외) (생선, 오징어) (가공식품/건어물 제외) 미역, 다시마 등 (가공식품 제외)조개, 가재, 새우, 게, 굴, 전복, 홍합, 대합, 성게, 해삼, 멍게 등 (가공식품 제외) 김(조미김 제외), 마른미역, 마 른멸치, 마른오징어, 북어, 굴비, 쥐포, 황태 (가공식품/건강식품/사육문제 제외) 소, 돼지, 양, 닭, 오리, 토끼, 말, 사슴, 칠면조, 거위, 메추 리, 꿩, 사골(뼈) 가공식품 난류(계란등) 농산물가공품 제분 및 면류 수산물가공품 축산물가공품 (가공식품 제외)계란,오리알, 타조알, 메추리알 (과자류/제분/면류/건강식품 제외)과일통조림 (캔), 즉석조리식품 등, 햇반, 두부 밀가루, 미숫가루, 라면, 국수, 즉석조리식품, 냉 동떡볶이, 냉동떡국 등 (건강식품 제외)수산물통조림(캔), 어묵, 냉동떡 볶이, 냉동떡국 등 (유제품 건강식품 제외)햄, 소시지(소세지), 즉석 조리식품, 축산물통조림(캔), 구운계란, 육포 등

76 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 소분류 세분류 설명 유제품 (코드 분리) 우유 아이스크림 야쿠르트 (요쿠르트) 두유 콩우유, 베지밀 기타유제품 치즈(카망베르, 모차렐라), 버터, 연유, 생크림 등 음료 차 과자 빵 떡류 과자 초콜릿 사탕 껌 빵 제과 제빵 떡 기타과자류 식품첨가물 식용유지 조미료 소스 드레싱 장류 기타식품첨가물 특수가공식품 분유 (우유, 야큐르트 유제품)커피, 녹차, 보리차, 탄 산음료, 캔음료, 주스(쥬스) 등 (코드분리) 비스킷, 쿠기, 크래커, 한과, 스낵 코코아가공품(초콜렛, 초코렛, 초컬릿) 캔디, 캐러벨(카라멜), 양갱, 젤리 식빵, 카스텔라 제과점, 케이크(케익), 도넛(도너츠) (냉동떡 제분 및 면류) 즉석조리제품(호두과자) (코드분리) 식용유, 참기름, 콩기름, 들기름, 올리브유, 마아 가린, 쇼트닝 MSG(글루타민산나트륨), 향신료(로즈마리, 후 추), 감미료(설탕, 당류, 물엿, 샤카린), 소금, 식 초, 고추가루 마요네즈, 카레, 케찹, 쨈 간장, 고추장, 된장, 청국장(미소, 낫또, 춘장) 베이킹파우더, 색소, 액젓, 깨 등 환자식품, 노인용식품 등 분유, 이유식 등 유아식품 기타가공식품 (코드분리)

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 77 소분류 세분류 설명 건강식품 주류 및 담배 기타식품 반찬류 빙과류 기타가공식품 건강기능식품 다이어트 식품 유사건강식품 주류 담배 생수 건과류 도시락류 기타식품 생식 김치, 장아찌, 오이지, 단무지, 절임식품, 게장, 젓갈류(명란젓, 새우젓, 어리굴젓) 등 (아이스크림 제외) 만두, 스프(3분요리), 냉동피자(배달제외) (의약품제외)건강보조식품, 꿀, 글루코사민, 인삼, 홍삼, 키토산, 비타민, 스쿠알렌, 알로에 식이섬유, 제나드린 (음식점문제 제외)양주, 맥주, 소주, 막걸리 등 담배 (수돗물 공공자원, 정수기 제외)생수 햄버거, 샌드위치, 김밥 등 도시락류, 초밥 기타식품관련 선식 즉, 식료품의 예를 통해 살펴볼 때 식료품에 해당하는 거의 모든 품목이 분류되는 아주 자세한 코드를 가지고 있다고 할 수 있다. 다. 소비자상담통계의 활용 한국소비자단체협의회 홈페이지의 고발검색 코너에서는 물품 및 서비스별로 소비자상담 사례를 소개하고 있고 월간소비자 잡지에서 는 소비자상담 분석코너와 상담사례 코너를 운영하여 소비자상담 결 과에 의한 정보를 제공하고 있다.

78 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 7. 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황을 살펴본 결과 우리나 라의 소비자상담 피해구제는 한국소비자원이나 소비자단체처럼 소 비자상담 피해구제 전문기관인 경우와 공정거래위원회, 금융감독원, 방송통신위원회, 지방소비생활센터 4) 처럼 소비자업무 이외의 다른 민 원업무도 처리하는 기관 사이에 상담의 접수, 분류 측면에서 확연한 차이를 보이고 있다고 할 수 있다. 민원업무의 일종으로 소비자업무 를 취급하는 기관들은 현재 콜센터에 기반하여 민원업무를 처리하고 있거나 처리를 계획하는 반면 전문 상담 피해구제 전문기관은 소비 자상담 피해구제 전문기관이라고 할 수 있는 한국소비자원에서 보 듯이 아직 콜센터를 구축하지 못하고 있어서 상담의 적체가 심하고 정확한 통계 입력과 통계 생산이 되지 못하는 문제점을 안고 있다고 할 수 있다. 상담의 분류면에서는 기타 민원과 소비자상담업무를 함께 하고 있 는 기관들은 거래, 금융, 방송통신 등 기관들의 업무와 관련한 분류 체계를 가지지만 사실상 정교한 분류체계를 가지고 있지 않고 있다 고 할 수 있다. 반면 한국소비자원이나 소비자단체는 소비자상담과 관련하여 상세한 분류체계를 가지고 있으나 체계성이나 시의성, 상 담자료의 입력 용이성 측면에서 개선이 필요하다고 할 수 있다. 상담통계의 활용성 측면에서도 각 기관에서 상담 동향 이나 상담 사례 를 분석하고 이에 대한 보도자료를 제공하는 정도로만 활용되 고 있다. 금융감독원의 경우 상담 자료를 바탕으로 하여 금융기관의 4) 지방소비생활센터는 그 자체만으로는 소비자업무 전담기관이라고 할 수 있으나, 지방소비생활센터가 속해있는 지방자치단체의 하부조직으로 되어 있기 때문에 이 처럼 분류하였다.

제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 79 경영개선을 도모하도록 하는 제도를 실시하고 있는데, 앞으로 소비 자상담 피해구제 자료를 기반으로 하여 사업자의 경영개선을 도모 하거나 정부 각 부처에서 법집행이나 제도 개선에 활용될 수 있는 방향으로 발전되는 것이 바람직하다.

제 4장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 1. 일본 2. 미국 3. 영국 4. 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석

제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 83 1. 일본 일본의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황을 국민생활센터를 대 상으로 살펴보면 다음과 같다. 가. 소비자 상담의 접수 1) 상담의 접수 처리 현황 국민생활센터에서는 소비자로부터 직접 접수되는 상담인 직접상 담 과 각지 소비생활센터 등으로부터 접수되는 상담인 경유상담 을 받고 있다. 2006년도의 직접상담 의 건수는 4,123건, 경유상담 은 4,373건으로 합계 8,496건을 받아 많지는 않은 편이다. 경유상담 의 건수는 2005년도 4,179건과 비교하면, 192건(10.5%) 증가하였는데, 경유상담 의 내역은 조언 기타가 3,994건, 공동처리(각지 센터와 공 동으로 공동처리를 하는 사안)가 372건, 이송(각지 센터에서 처리 의 뢰를 받는 사안)이 7건이다. 이외에도 상담의 처리에 있어서 법률의 전문적인 지식을 요하는 사안 및 자동차, 주택 등 고도 전문지식을 요하는 사안에 대해서는 고도 전문상담 을 마련하여 변호사, 건축사 등의 협력을 얻어 해결 에 임하고 있다. 고도 전문상담은 당 센터에 접수된 직접상담 뿐만 아니라 경유상담 에 있어서도 적용된다. 상담에 있어서는 상품 서비스에 관한 상담외에 개인정보 및 위해 와 관련된 상담도 시행하고 있다. 개인정보 상담 은 개인정보보 호법이 2005년 4월 1일에 전면 시행됨에 따라 같은 날 개설하였는데,

84 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 2006년도의 개인정보에 관한 상담은 1,522건, 내역은 고충이 1,211건, 문의가 311건이었다. 개인정보에 관한 고충상담을 받은 후에는 개 인정보 보호에 관계된 상담사례집(추가 보충판) 을 작성하여 각지 의 소비생활센터에 이를 배포하고 있다. 위해 상담은 1975년도 이후, 소비생활상담 가운데 상품 서비스에 관련된 사고를 위해정보, 위 해의 우려가 있는 정보를 위험정보 로서 수집하고, 또한 1978년 10 월부터 전국의 협력병원(2007년 3월 말 현재 20곳의 병원)에서도 위 해정보를 수집하여 이러한 정보에 대해 분석 평가, 정보 제공을 하 는 위해정보시스템 을 운용하고 있다( 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-, 2007). 위해정보시스템을 이용한 정보제공은, 2007년도부터 위해정보 실에 이관되어 제공되고 있다. 2) PIO-NET 운영현황 국민생활센터에서 접수된 상담은 소비생활센터에 접수된 상담과 함께 PIO-NET에 접수되고 있다. 국민생활센터에서는 상담통계 수집 시스템으로 PIO-NET을 운영하고 있다. PIO-NET은 1984년부터 시작 되었는데, 당초에는 전국 8개소의 소비생활센터에서 입력을 시작하 여 PIO-NET에 등록되어진 소비생활상담정보 건수는 연간 5만건 있 었으나, 2004년도에는 192만 건에 달했고, 2006년도에는 110만건 정 도의 많은 양이 등록되게 되었다.( 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-, 2007) 이러한 결과 PIO-NET은 운용개시 이래 누적건수가 1,000만건을 넘 어 일본 최대의 불평상담에 대한 데이터베이스가 되었다. PIO-NET는 첫째 각지의 소비생활센터의 소비생활상담업무를 지 원하고 둘째 법집행에의 활용 등 행정기관에 의한 소비자 피해의 사

제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 85 전 방지 확대 방지를 도모하여 국가 지방공공단체의 소비자정책의 기획 입안이나 국민 주민에게의 정보 제공 창구로서의 활용을 위 해 이용되고 있다. 상담 창구에서는 상담자와 상담당사자의 이름과 주소, 전화번호 등의 개인정보도 물어보고 있으나 이러한 개인정보 는 상담처리를 위해서는 필요하지 않은 정보이기 때문에 PIO-NET 단말기를 통하여 국민생활센터에 상담카드로 데이터를 전송할 때에 는 개인정보는 전송하지 않는 것으로 되어 있다. PIO-NET는 국민생활센터와 소비생활센터(단말설치개소 2007년 3 월말 현재 405개소)를 온라인 네트워크로 연결하고 있는데, PIO- NET 시스템은 <그림 4-1>과 같다. 국민생활센터에서는 PIO-NET의 역할을 이해하고, 소비생활상담 가드의 작성에 필요한 기초적인 기술을 습득하기 위해 소비생활상 담원 연수 상담 실무 강좌 를 교육연수부 연수사업의 일환으로서 년 2회 개최하고 있다. 또한 PIO-NET에 관한 운용상황이나 이후의 운용방침을 도도부현 정령지정도시에 연락하기 위해 PIO-NET 운 용연락회의 를 개최하고 있다. 이외에도 각 소비생활센터에서의 상담 업무의 참고에 도움을 주기 위해 소비생활상담 긴급정보 (매월), 제품관련 사고정보 (매월)를 작성하여 소비생활상담 창구 등에 배포하고 있으며, 소비생활상담 긴급정보 에 대해서는 전자 전 송 5) 도 실시하고 있다. 생명 신체에 관계된 위해 위험에 관한 상담 에 대해서는, 현지 조사 상품 테스트를 하는 등 필요한 조치를 강 구하고 있다 6). 5) 인터넷 사이트에 게재하는 것 6) 2006년도의 예로서는 공기를 주입하여 사용하는 목에 사용하는 스트레치 기구( 역주: 공기를 주입하여 사용하는 목에 사용하는 스트레치 기구( 首 用 ストレッチ 器 具 ) 적당한 공기압으로 무거운 두부를 받치고, 목덜미를 부드럽게 눌려 고정, 목,