Journal of Korea Port Economic Association, Vol.25(1), 2009, pp.47~62 한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) www.kportea.or.kr 컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 박은경 * 김현덕 ** 이광배 *** A Study on the Evaluation of the Logistics Service Quality of Container Terminal Operators 12) Eun-kyoung Park Hyun-duk Kim Kwang-bae Lee Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적고찰 Ⅲ. 모형설정 목 차 Ⅳ. 분석결과 Ⅴ. 결론 Key Words: Container Terminal, Logistics Service Quality, Competitiveness, SERVQUAL, AHP, FUZZY Abstract The paper attempts to identify the Logistics Service Quality of Container Terminals and to test the model by using of the Analytic Hierarchy Process(AHP). Also, the research assess the practical competitiveness of Container Terminals in Kwangyang by Fuzzy technique. To conclude, we can make the following observations: (1) we classifies the Logistic Service Quality into five attributes such as Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, (2) Assurance is drawn to the most important attribute, (3) There is a significant disparity between the operators and the users in the relative importance of the Logistics Service Quality Attributes of Container Terminal, (4) In the result of analysis of the terminals' competitiveness, C Terminal is extracted as the most superior operator. In Addition, we hope to provide useful contribution to increase Gwangyang container terminal's competitiveness and offer some insight 논문접수 : 2009.2.24 심사완료 : 2009.03.05 게재확정 : 2009.03.08 * 전남대학교경영학부강사, 제 1 저자, blisspek@naver.com, 062)530-1450 ** 순천대학교물류학과조교수, 공동저자, hdkim@sunchon.ac.kr, 061)750-5114 *** 순천대학교물류학과부교수, 교신저자, kblee@sunchon.ac.kr, 061)750-5112 - 47 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) in further research. Ⅰ. 서론 국제물류중심지로발전하고있는광양항컨테이너부두는 2008년도에개장 10주년을맞이하여연간 548만TEU를처리할수있는 16개선석과초대형컨테이너선이접안하여작업할수있는최신의하역장비를갖추었으며, 앞으로 2019년까지 3-3단계컨테이너부두건설이마무리되어 25개선석을확보할경우대형국제항만으로써위상을갖추게될것이다. 항만배후부지에는 194만m 2 규모의국제물류단지가조성되어국내외대규모 25개기업체를유치운영하고있으며, 2011년도까지서측배후단지 193만m 2 를개발완료예정으로국제물류비즈니스를위한최적지로자리매김하고있다. 컨테이너물동량도 1998년개장이후 20% 이상의높은성장세를구현하며 2007년 2008년도는각각 170만 190만TEU의물동량을처리하였고, 개장초기 13회에불과하던항차수도크게증가하여현재 26개의글로벌선사들이미주, 유럽, 아시아등전세계를연결하며매주 72회의해운서비스를제공하고있다. 홍콩싱가포르와한 중 일 5개국의컨테이너총물동량비중이 1998년 27% 에서 2008 년 36% 로지속적인성장세를보이고있고, 국가의경쟁력에주요한영향력을미치는컨테이너항만의중요성이날로증대되어항만간선박유치경쟁과컨테이너터미널운영사간경쟁이심화되고있는현실을감안할때, 항만경쟁력의핵심축을담당하고있는컨테이너터미널서비스경쟁력확보는불가피한상황이며, 서비스를제공하는터미널운영기업은이를구매하는고객의선택에영향을미치는서비스요인들을파악하는것이매우중요한과제가될것이다. 왜냐하면저비용고효율을추구하는컨테이너터미널운영사의경쟁력은경쟁이심화될수록비용측면에서의우위는일정수준에서한계에봉착할것이며, 이에서비스품질에대한중요성이더욱높아질것이기때문이다. 현재광양항컨테이너부두에는 4곳의컨테이너터미널운영사가서비스를제공하고있으며, 운영사별연간처리물동량은각각상이할뿐만아니라유동적인처리실적을보이고있다. 이에본연구에서는컨테이너부두터미널운영사가제공하는물류서비스품질의중요요인을파악하고비교평가함으로써물류서비스품질개선에대한근거를제시하여광양항컨테이너부두활성화에기여하고자한다. 본연구의구체적인연구목적은다음과같다. 첫째, Parasuraman의서비스품질모형 (SERVQUAL) 을토대로컨테이너터미널운영사의물류서비스품질차원을각하위요소로분류하여컨테이너터미널물류서비스품질평가모형을제시한다. 한다. 둘째, 계층분석적의사결정방식인 AHP(Analytical Hierarchy Process) 기법을이용하여물류서비스품질의중요요인을도출하고, 이러한가중치를기준으로컨테이너터미널운영사의물류서비스 - 48 -
컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 / 박은경 김현덕 이광배 품질에대한경쟁력을비교평가한다. 셋째물류서비스품질평가를근거로광양항컨테이너터미널운영서비스개선에대한방안을제시하여광양만권활성화에기여하고자한다. Ⅱ. 이론적고찰 컨테이너터미널의서비스품질선택대안에대한이론적연구는서비스품질관련연구와항만및컨테이너터미널의선정요인에대한연구로크게구분해볼수있다. 서비스품질개념을항만분야에적용한연구대부분은항만의서비스품질측정을 Parasuraman (1988) 의 SERVQUAL과 Cronin & Taylor(1992) 의 SERVPERF 모형에주로의존하여이루어졌으며, 컨테이너터미널서비스에대한논문의경우에는주로항만경쟁력이나항만선정요인에대한연구가대부분이어서터미널운영사를대상으로서비스품질모형을연구한논문은극히제한적이다. 서비스품질을항만에적용한몇몇연구를간추려보면다음과같다. 먼저김범중 (1988) 의연구에서는 SERVQUAL' 을이용하여국내항만의터미널이용만족요인을평가하였는바, 컨테이너터미널서비스수준을터미널시설능력, 요율경쟁력, 하역생산성, 운영의유연성, 신뢰성, 지원서비스의 6개차원으로구분하고, 고객인선사와서비스제공자간기대수준과지각차이를통해만족도를측정하였다. 결과적으로서비스평가요소간가중치가선사와터미널간의인식이크게다르지않은것으로밝히고, 컨테이너터미널에서공급자의서비스수준평가및전략방안을제시하였다. 서수완 (2001) 의경우는 'SERVPERF' 를국내컨테이너항만의서비스품질측정에적용하여항만물류서비스품질구성지표에대한서비스구매자와제공자간의지각차이를밝혔다. 그는항만물류서비스품질을기능적품질, 기술적품질, 물리적품질의 3차원으로분류한후, 컨테이너항만의주요고객인선사를대상으로지각된서비스성과에근거하여분석하였는바, 기술적품질이기능적품질보다더큰영향을미친다는것을보임으로써, 서비스품질과고객만족간의인과관계가있음을제시하였다. 송채헌 송선옥 (2004) 도컨테이너항만을대상으로한연구에서 'SERVPERF' 를이용하여서비스품질이고객반응및만족에미치는영향을분석하였다. 그들은컨테이너항만의서비스품질차원을 Grönroos(1984) 가제안한기술적품질 (technical quality) 과기능적품질 (functional quality) 로나누어고객만족에미치는영향을분석하였는데, 기술적품질만이고객만족에직접적인영향을미치는것으로나타났고고객반응에는두차원모두유의적인결과를보였다. 한편, 컨테이너터미널선정요인을분석한연구를살펴보면, 먼저김진만 (2005) 의연구에서는부산항을대상으로컨테이너선사가동일항만내에입지하는여러터미널중에서특정터미널을선택하는데영향을미치는요인을분석하였다. 그는터미널선택결정요인으로입지 / 시설요인, 시간요인, 터미널운영요인, 터미널의정보화요인, 편의제공요인, 비용 - 49 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) 요인을고려하였고시간요인과비용요인이부산항터미널선택에가장중요하게고려하는요인으로파악하였다. 김율성 (2005) 은선사의항만선택결정모형에대한연구에서컨테이너항만의서비스품질을측정하였는바, 항만선택결정요인을항만내적결정요인과항만외적결정요인으로분류하고항만선택결정요인의계층구조중요도를도출하였다. 이를기준으로향후기항의도, 기항선호도, 성장가능성, 항만경쟁력등의변수에미치는영향을검증하고시사점을제시하였다. 안광호 (2008) 의경우항만서비스품질차원이고객만족과재이용및구전의도에미치는영향에대해연구하였는바, 항만서비스품질을내적품질, 상호작용품질, 외적환경품질로구분하고, 컨테이너터미널의서비스품질과고객만족도및충성도간의인과관계를분석하였다. 오용식 (2008) 은부산항을대상으로컨테이너터미널의서비스속성과경쟁력에대한연구에서항만간터미널서비스경쟁력에격차가있다는것을확인하였으며, 신속성을가장중요한요인으로제시하였으며다. 최근한국컨테이너부두공단 (2009) 은광양항컨테이너부두고객만족도조사에서광양항서비스를중심으로중요도성과분석 (IPA) 을활용하여운영사의서비스품질에대한만족도를분석하였는바, 업무흐름, 웹서비스, 직원친절도, 시설만족도부문등을기준으로운영사를평가하였다. 상기와같이선행연구들을검토한결과, 항만관련서비스품질에대한연구들대부분은항만선정요인또는서비스만족도에초점이맞추어져있어컨테이너터미널운영사가제공하는물류서비스품질평가에대한연구는매우미흡한실정이다. 이에본연구에서는광양항컨테이너부두터미널운영사에초점을두고물류서비스에대한품질평가를시행하고자한다. 특히서비스품질측면에서유용한분석틀을제공하고있는 Parasuraman et al(1988) 의서비스품질 5차원을토대로연구모형과영역을컨테이너부두터미널운영사로확대시키고, 서비스품질하위개념을개발및보완하여 AHP을통해비교평가함으로써, 이론적연구모형을확대적용함과동시에실무적으로운영서비스를개선할수있는근거를제시함으로써광양항컨테이너부두물류서비스품질향상에기여하고자한다. Ⅲ. 모형설정 1. AHP 설명 본연구에서는터미널운영의서비스품질을계층적으로분해하여중요도를결정하기위해서다목적의사결정분야에서많이이용되는 AHP(Analytics Hierarchy Process) 기법을사용하였다. AHP는 Saaty(1980) 에의하여개발된계층분석적의사결정방법으로, 의사결정의계층구조를형성하고있는요소간의쌍대비교 (pairwise comparison) 에의한판단을통 - 50 -
컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 / 박은경 김현덕 이광배 하여평가자의지식, 경험및직관을포착하고자하는의사결정방법이다. 이는문제상황에내재되어있는복잡한관계를개관하고, 각수준의문제가동일차원의크기인가를평가하게함으로써동질성을유지하기위하여목표와기준들을계층적으로조직화한다. 구체적으로살펴보면, 먼저직면한의사결정문제를구성하고있는모든요소를나열한고, 의사결정의목적과대안그리고대안을평가할수있는기준요소들을계층적형태로만든후, 그계층을구성하고있는요소들간에쌍대비교를한다. 쌍대비교시가중치계산절차는복수의계층구조로되어있는경우, 상위가중치를계산해서이를하위수준기준들의가중치계산에이용함으로써전체에대한가중치를계산하게된다. 이러한절차는최하위수준까지반복되며, 다수의의사결정자가쌍대비교에관여하게되면각기준에대한가중치는각평가자들의쌍대비교결과치에대한기하평균을통해결정한다. AHP는다양한의사결정문제와관련된정보및상황의변화에따른민감도를분석가능하게하고, 문제의구조화및체계화, 포괄적인의사결정의틀제공, 논리적일관성제공, 정보및상황의변화에따른민감도분석등의특징을가지고있어의사결정이요구되는문제에적용이가능한분석방법이다. 주로해당분야전문가및해당업종실무자들을대상으로의견을수렴한후, 복잡한의사결정문제를계량적으로분석하여, 의사결정우선순위나대안선정평가등에적용할수있는적절한연구방법이다. 2. 연구모형 본연구는컨테이너터미널운영사의물류서비스품질을평가하기위해 Parasuraman (1988) 의서비스품질차원에근거하여컨테이너터미널운영사의물류서비스품질을유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성등 5차원으로분류하고, 각각하위개념을구성하였으며, 광양항컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가를위해현재운영중인대한통운, GICT, 동부건설, KIT 등 4개업체를선정하였으며, 연구모형은아래 < 그림 1> 과같다. 문헌조사를통해계층적요인에대한개념을파악하고물류서비스품질에대한하위개념과변수에대한측정도구를개발하였으며, 연구에사용된변수와측정항목들은 < 표 1> 과같이정리될수있다. 유형성의서비스품질차원은터미널의시설과장비및터미널운영사의네트워크연계서비스로구분하였으며, 신뢰성은화물처리작업이정시에정확하게이루어지는정도와화물처리가일관성있게유지되는정도로구분하여측정하였다. 반응성은선사및운송사와터미널운영사간의거래조건등이상황에따라유연하게변경될수있는가와화물처리의효율적인생산성항목으로구성하였으며, 확신성은컨테이너터미널에서작업이이루어질때발생할수있는여러가지위험요소에대해안전설비가갖추어져작업의안전성이확보되었는지여부와사고가발생했을때관련업체에서보상할수있는능력으로구분하였다. 공감성은컨테이너터미널운영사의역량으로써고객인선사 - 51 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) 및운송사에대한종업원의문제해결능력및친절도와웹사이트등정보시스템을통한고객지원시스템항목으로구분하여측정하였다. < 그림 1> 연구모형 컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가 유형성신뢰성반응성확신성공감성 시설과장비 네트워크연계망 정시및정확성 일관성 유연성 생산성 안전설비 보상능력 종업원역량 정보시스템지원 A 기업 B 기업 C 기업 D 기업 < 표 1> 계층적요인에대한개념 상위요인 하위요인 개념설명 시설과장비 터미널운영사의시설과장비가우수하다 유형성국가별 / 지역별항만간네트워크연계서비스가잘네트워크연계망되어있다 신뢰성 정시및정확성화물처리작업이정확하고정시에이루어진다일관성화물처리의일관성이유지되고있다 거래조건의변경등상황변화에대한업무유연유연성반응성성이높다 생산성 화물처리가신속하고효율적으로이루어진다 확신성 안전설비업무수행에대한안전설비가잘갖추어져있다보상능력사고에대한보상과대처능력이우수하다 종업원역량 종업원의친절도등업무수행능력이높은편이다 공감성웹사이트등정보시스템을통한물류업무지원이잘정보시스템지원되어있다 3. 연구방법및설계 - 52 -
컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 / 박은경 김현덕 이광배 앞에서도출한연구모형을평가하기위하여각변수에대한세부적인문항을작성하고, 설문지에대한구성요소완성도와조사의정확성을높이기위해선사및운영사실무자와컨테이너부두공단항만운영팀담당자들을대상으로전문가면접조사를실시하였으며, 그를통하여컨테이너터미널물류서비스 5차원과하위구성수준 10개요인을확정하였다. 그리고컨테이너부두운영사물류서비스품질을 AHP로분석하기위하여작성된설문지는면접원이직접조사현장에서질문하고설문지에체크하는방식인 1:1 개별면접을실시하였으며, 개별면접이불가능한경우전화를통해조사목적과조사내용을설명하고이메일과팩스를통해이루어졌다. 조사기간은 2009년 2월 6일부터 15일까지 10일간에걸쳐이루어졌으며, 조사대상은광양항컨테이너부두운영사 4곳과광양항기항선사및운송사등해당분야전문가라할수있는과장급이상을대상으로총 27개의설문지를수집하였으나, 분석에는유효한설문지 1) 24개를이용하였다. Ⅳ. 분석결과 1. 물류서비스품질의요인별중요도분석 컨테이너터미널운영사의물류서비스품질을평가하기위하여 AHP로분석한요인별중요도는 < 그림 2> 에제시된바와같다. 세부적으로살펴보면컨테이너터미널운영사의물류서비스품질요인중확신성 (0.276) 과신뢰성 (0.266) 이가장중요한요인으로나타났으며, 공감성 (0.187) 과반응성 (0.171) 이다음중요요소로구분되었고, 유형성 (0.099) 은중요도가가장낮게나타났다. 이러한결과는항만간경쟁력을평가할때유형성이중요한요인으로간주되었던선행연구들과는매우상반된결과인데, 항만간평가시에는설비와규모등유형적인요소들의차이가큰반면, 동일항만내에서의컨테이너터미널운영사들의유형적인요소들, 즉설비와네트워크연계망서비스등은거의차별화되지못하고유사하기때문인것으로판단된다. 컨테이너터미널운영사의물류서비스품질에대한전체가중치및우선순위는 < 표 2> 에요약되어있다. 물류서비스품질에대한하위요인의중요도를분석하여보면, 안전설비 (0.205) 와정확성 (0.164) 이가장중요한요인으로파악되었으며, 생산성 (0.106) 과일관성 (0.102) 그리고종업원의역량 (0.098) 과정보시스템지원 (0.088) 등의순으로중요도가구분되었다. 그러나상위요인에서나타난바와같이유형성요소인터미널운영사의시설과장비 (0.061) 및터미널연계망 (0.039) 등은가중치가매우낮게나타났다. 1) Saaty 는 AHP 분석에서설문응답자의신뢰도를측정하기위하여일관성비율을기준으로 0.1 이하이면일관성이있다고보았다. - 53 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) < 그림 2> 물류서비스품질의요인별중요도 컨테이너부두터미널의물류서비스품질평가 유형성 (0.099) 신뢰성 (0.266) 반응성 (0.171) 확신성 (0.276) 공감성 (0.187) 시설과장비 (0.608) 네트워크연계망 (0.392) 정시정확성 (0.615) 일관성 (0.385) 유연성 (0.382) 생산성 (0.618) 안전설비 (0.742) 보상능력 (0.258) 종업원역량 (0.526) 정보시스 a 템지원 (0.474) 물류서비스품질요소에대한하위수준의중요도를분석하여보면, 기존연구에서중요하게평가되지못했던안전설비부분이가장중요한요인인 1순위로추출되었다는점이특이한항목으로나타났으며, 상대적으로같은위험요소를측정하는변수인보상능력은그중요도가매우낮게 (7순위) 나타났다. 이는안전사고를미연에방지하는것을중요요소로간주하고있으나, 보상영역은보험과같은다른요소들과관련되어있을것으로판단된다. - 54 -
컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 / 박은경 김현덕 이광배 < 표 2> 물류서비스품질요인의전체중요도및우선순위 상위요인 중요도 우선순위 하위요인 전체가중치 전체우선순위 유형성 0.099 5 시설과장비 0.061 9 터미널연계망 0.039 10 신뢰성 0.266 2 정확성 0.164 2 일관성 0.102 4 반응성 0.171 4 생산성 0.106 3 유연성 0.065 8 확신성 0.276 1 안전설비 0.205 1 보상능력 0.071 7 공감성 0.187 3 종업원역량 0.098 5 정보시스템지원 0.088 6 2. 상위서비스품질요인의집단간중요도차이분석 컨테이너터미널물류서비스품질요인의상대적중요도를선사및운송사인이용자집단과운영자인터미널운영사집단간차이가있는지를구분하여분석한결과를 < 표 3> 에제시하였다. 분석결과, 고객집단인선사및운용자집단은상대적중요도측면에서신뢰성 (0.293) 과확신성 (0.259) 을가장중요한요소로간주하였으나, 터미널운영사측에서는확신성 (0.295) 을 1순위로, 공감성 (0.232) 을 2순위로평가하였다. 이러한결과는고객인이용자집단입장에서는업무처리가정확하고체계적으로처리되는것을가장중요하게생각하는반면, 운영자측은사고와관련된안전및보상문제에더높은가중치를두고있는것으로나타났다. 한편유형성 (0.100과 0.097) 은양측모두의평가에서중요도가가장낮은것으로나타났다. 이는두집단모두광양항내의터미널이시설과장비측면에서거의차이가없다는것으로간주되며, 동일항만내의터미널시설이유형적측면에서표준화되어있다는것을시사한다. - 55 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) < 표 3> 상위서비스품질요인의중요도분석 구분 선사및운송사 ( 순위 ) 터미널운영사 ( 순위 ) 유형성 0.100(5) 0.097(5) 신뢰성 0.293(1) 0.198(3) 반응성 0.151(4) 0.178(4) 확신성 0.259(2) 0.295(1) 공감성 0.197(3) 0.232(2) 3. 하위서비스품질요인의집단간중요도차이분석 < 표 4> 는각집단별하위수준의서비스품질요인을비교하여나타낸것이다. 분석결과, 양측모두가장중요하게생각하는요인은안전설비 (0.201과 0.177) 로일치하였으나, 다음중요도순위는다르게나타났다. 선사및운송사는정확성 (0.189) 과일관성 (0.103) 을중요한요인으로판단하고보상능력 (0.057) 에대해서는 8번째순위로중요도를구분한반면, 터미널운영사는생산성 ((0.130) 과보상능력 (0.117) 을 2순위와 3순위로분류함으로써중요도를높게평가하고있는것으로나타났다. 이는이용자와운영자측에서바라보는중요도요인에차이가있다는것을보여주는것으며, 물류서비스품질향상과터미널경쟁력을확보하기위해서는고객이중요하게생각하는요소에대한인식이더강조되어야함을시사한다. 또한 < 표 4> 와 < 그림 2> 에나타난바와같이보상능력의중요도 (0.117과 0.057) 가각각집단간차이 (3순위와 8순위 ) 로인해상위요인인확신성의가중치에영향을미쳤을것을감안하면, 두집단모두안전설비 (0.742) 를매우중요한항목으로간주하고있음을알수있다. - 56 -
컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 / 박은경 김현덕 이광배 < 그림 3> 서비스품질요인의집단간분석 0.4 선사및운송사터미널운영사전체 0.3 0.2 0.1 0 유형성신뢰성반응성확신성공감성 < 표 4> 하위서비스품질요인의중요도 구분 선사및운송사 ( 순위 ) 터미널운영사 ( 순위 ) 시설과장비 0.067(7) 0.052(7) 터미널연계망 0.032(10) 0.044(10) 정확성 0.189(2) 0.106(6) 일관성 0.103(3) 0.091(8) 생산성 0.095(6) 0.130(2) 유연성 0.055(9) 0.047(9) 안전설비 0.201(1) 0.177(1) 보상능력 0.057(8) 0.117(3) 종업원역량 0.098(4) 0.116(4) 정보시스템지원 0.098(4) 0.116(5) - 57 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) < 그림 4> 서비스품질요인중요도의집단간분석 ( 하위요인 ) 시설과장비터미널연계망정확성일관성생산성유연성안전설비보상능력종업원역량정보시스템지원 터미널선사및운송사전체가중치 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 4. 물류서비스품질요인별각터미널운영사의경쟁력분석 본연구에서는물류서비스품질요인의상대적중요도를도출하고, 이러한요인을토대로물류서비스성과를평가하여각터미널별경쟁력을비교하고자하였다. 이러한경쟁력분석을위하여퍼지분석기법을활용하였다 (Chou & Liang, 2001). 각터미널에대한성과측정항목을퍼지수 2) 로전환하고, 이에대한무게중심값을계산하였다. 그리고앞서도출된상대적중요도와산출된무게중심값을이용하여각터미널별성과를분석하였다. 분석결과, < 표 5> 와 < 그림 5> 에서보는바와같이광양항컨테이너터미널운영사중 C터미널이물류서비스품질을기준으로볼때가장높은점수 (3.892) 를획득하였다. 이는 C터미널운영사가안전설비항목에서높은점수를얻음으로써총체적경쟁력에서가장우수하게평가되었다. 2) 퍼지이론에서는정성적으로표현되는성과측정항목의측정값들을평가할수있도록질적으로상이한측정항목들을퍼지개념으로변환하여종함점수를도출한다. - 58 -
컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 / 박은경 김현덕 이광배 < 표 5> 각터미널운영사의퍼지성과측정결과와평가치비교 A 터미널 B 터미널 퍼지수무게중심경쟁력퍼지수무게중심경쟁력 시설과장비 (3,3.5,4) 3.500 0.211 (2,3.125,4) 3.065 0.184 터미널 연계망 (3,3.667,4) 3.592 0.139 (2,3.125,4) 3.065 0.119 정확성 (3,3,833,4) 3.711 0.608 (3,3.875,5) 3.939 0.645 일관성 (4,4,4) 4.000 0.409 (2,3.5,4) 3.293 0.337 생산성 (3,3.833,5) 3.920 0.414 (2,3.375,4) 3.209 0.339 유연성 (2,3,4) 3.000 0.196 (3,3.75,5) 3.882 0.253 안전설비 (3,3.83,4) 3.711 0.760 (3,3.75,4) 3.646 0.746 보상능력 (2,3.667,5) 3.586 0.256 (2,3.25,4) 3.134 0.224 종업원역량 (3,3.667,4) 3.592 0.353 (3,3.75,4) 3.646 0.359 정보시스템 지원 (4,4.167,5) 4.355 0.386 (3,3.625,5) 3.827 0.339 종합점수 3. 7 3 2 3. 5 4 6 C 터미널 D 터미널 퍼지수무게중심경쟁력퍼지수무게중심경쟁력 시설과장비 (3,4,5) 4.000 0.241 (3,4,5) 4.000 0.241 터미널 연계망 (3,3.83,5) 3.920 0.152 (3,3.25,4) 3.388 0.132 정확성 (2,3.667,5) 3.586 0.587 (3,4,5) 4.000 0.655 일관성 (2,3.167,4) 3.087 0.316 (3,4,5) 4.000 0.409 생산성 (3,4,5) 4.000 0.423 3,4,5) 4.000 0.423 유연성 (3,3.667,4) 3.592 0.234 (3,3.25,4) 3.388 0.221 안전설비 (4,4.5,5) 4.500 0.921 (3,3.75,4) 3.646 0.746 보상능력 (3,4,5) 4.000 0.285 (3,3,3) 3.000 0.214 종업원역량 (3,3.833,5) 3.920 0.386 (2,2.75,4) 2.882 0.284 정보시스템 지원 (3,3.833,5) 3.920 0.347 (2,3,5) 3.268 0.290 종합점수 3. 8 9 2 3. 6 1 4-59 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) < 그림 5> 각터미널의퍼지성과측정결과와평가치비교 0.9 1 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 시설과장비 터미널연계망 정확성 일관성 생산성 유연성 안전설비 보상능력 종업원역량 정보시스템지원 A 터미널 B 터미널 C 터미널 D 터미널. 결론 본연구는 SERVQUAL 개념을토대로컨테이너부두터미널운영사의물류서비스품질을각하위차원으로구분하여컨테이너터미널물류서비스평가모형을제시하고, AHP방법을이용하여컨테이너터미널운영사물류서비스품질의중요도를도출하였다. 또한, FUZZY 기법을이용하여광양항컨테이너터미널운영사의물류서비스경쟁력을분석하였으며, 이에대한연구결과를다음과같이요약해볼수있다. 첫째, 컨테이너부두터미널운영사의물류서비스품질을유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성등 5차원을근거로시설과장비, 터미널연계망, 정확성, 일관성, 생산성, 유연성, 안전설비, 보상능력, 종업원역량, 정보시스템지원등의하위수준으로구분하였으며, 요인별측정항목을개발하여터미널운영사평가를위한모형을제시하였다. 둘째, 물류서비스품질요인들을광양항컨테이너터미널운영사에적용하여분석하였으며, 물류서비스품질요소중상대적중요도가가장높은요인에는확신성을, 그리고하위수준에서는안전설비요인을주요항목으로제시하였다. 이러한요인들은항만간경쟁이나터미널경쟁에관한기존연구에서부각되지않았던항목으로, 컨테이너터미널운영사의경우안전설비부분을주요요인으로간주해야함을나타낸다. 셋째, 물류서비스품질요인의상대적중요도가선사및운송사인이용자집단과터미널운영자집단간에차이를비교분석한결과, 이용자측은신뢰성과확신성을각각중요한요인으로평가한반면, 운영자측은확신성을 1순위로, 공감성을 2순위로평가하였다. 이러한결과는이용자입장에서는업무처리가정확하고체계적으로이행되는것을중시한반면, 운영자측은사고와관련된안전및보상문제에더높은가중치를부여하고있음을나타낸다. 넷째, 유형성은이용자측과운영사측모두의평가에서중요도가가장낮은요인으로분석되었는데, 이는항만간경쟁력에관한기존연구들과큰차이를나타내고있다. 이러한 - 60 -
컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 / 박은경 김현덕 이광배 연구결과는광양항내컨테이너터미널운영사의유형성에서차이가나지않음을반영하는것이며, 동일항만내의유형적측면이표준화되어있음을나타낸다. 다섯째, FUZZY 기법을이용하여, 광양항터미널운영사의경쟁력을분석한결과, C터미널이물류서비스품질측면에서가장높은점수를획득하였다. 특히 C터미널의경우, 안전설비항목에서확연히높은점수를얻음으로서총체적인경쟁력에서가장우수하게평가되었는데, 이는상대적중요도가높은항목에투자가이루어져야함을암시하고있다. 본연구는다음과같은향후연구과제를내포하고있다. 첫째, 컨테이너터미널운영사의물류서비스품질개념에대한모형을제시하는과정에서의더욱면밀한개념정립이필요하며, 보다많은전문가와실무자들의의견을확보하여연구모형과결과가일반화될수있기를기대한다. 참고문헌 1. 김범중, 국제물류이용시설의이용자만족도평가연구, 동국대학교대학원박사학위논문, 1998. 2. 김병일, 물류서비스품질차원이고객만족도에미치는영향, 인하대대학원박사학위논문, 2006. 3. 김율성, " 컨테이너선사의항만선택결정모형에관한연구 ", 한국해양대대학원박사학위논문, 2005. 4. 박병인 성숙경, 컨테이너항만의환적항결정요인분석, 한국항만경제학회지, 제 24 권 1 호, 2008, pp. 41-60. 5. 안광호외, 컨테이너항만서비스품질차원이고객만족과재이용및구전의도에미치는효과에관한연구, 경영학연구, 제 37 권제 3 호, 2008. 6, pp.417-442. 6. 오용식 구경모, 컨테이너터미널의서비스속성과경쟁력, 해운물류연구, 제 58 호, September, 2008, pp. 131-148. 7. 송채헌 송선옥, 항만물류서비스의품질과고객만족에관한연구, 통상정보연구, 제 6 권, 제 2 호, 2004, pp. 361-384. 8. 서수완, 물류서비스품질지각이구매행동에미치는영향분석, 중앙대학교대학원박사학위논문, 2001. 9. 신계선, 항만경쟁력결정요인분석과부산신항의발전전략에관한연구, 한국항만경제학회지, 제 23 권제 1 호, 2007, pp.115-148. 10. 정기호 고현정, 제 3 자물류기업의인도시장진출을위한기업경쟁력평가모형, 물류학회지, 제 17 권제 3 호, 2007, pp.27-48. 11. 조근태외 2 인, 계층분석적의사결정, 동현출판사, 2003. 12. 컨테이너부두공단, 광양컨테이너부두고객만족도조사, 2009. 13. Cronin and Steven A. Taylor, "A measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, July 1992, pp. 56-68. 14. Murphy, Daley, and Douglas R. Dalenberg, "Port Selection Criteria" An Application of a Transportation Research Framework", Logistics & Transportation Review, Vol.28, No.3, 1992, pp.237-255. 15. Parasuraman, Zeithmal, and Leonard Berry, " A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Fall 1988, pp.12-40. 16. Satty, T., The Analytic Hierarchy Process, New York, McGraw-Hill Book Company, 1980. 17. Sterling, Jay, and Douglas M. Lambert, "Customer Service Research: Past, Present and Future", Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.19, No.2, 1989, pp. 3-23. - 61 -
한국항만경제학회지제 25 집제 1 호 (2009. 3) 18. Chou and G. S. Liang, "Application of a Fuzzy Multi-Criteria Decision-Making for Shipping Company Performance Evaluation", Maritime Policy& Logistics, Vol.7, No.3, 2001, pp. 250-261. < 요약 > 컨테이너터미널운영사의물류서비스품질평가에관한연구 박은경 김현덕 이광배 본연구는 SERVQUAL 모형을근간으로광양항컨테이너터미널운영사의물류서비스품질을평가하기위해모형을설정하고, AHP를이용하여상대적중요도를도출하였으며, 이를바탕으로 FUZZY 기법을이용하여광양항터미널운영사의경쟁력을평가하였다. 연구결과, 물류서비스품질요인중에서는확신성이, 하위수준에서는안전설비가가장중요한요인으로추출되었다. 또한이용자집단 ( 선사및운송사 ) 과운영자집단 ( 터미널운영사 ) 간물류서비스품질속성중요도평가에차이가있음을밝혔으며, 광양항터미널운영사의물류서비스품질경쟁력을비교평가한후, 향후컨테이너터미널운영사에대한개선방안과시사점을제시하였다. 주제어 : 컨테이너터미널, 물류서비스품질, SERVQUAL, AHP, FUZZY - 62 -