Journal of Korea Port Economic Association, Vol.25(3), 2009, pp.339~360 한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) www.kportea.or.kr 품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 - 해운기업을중심으로 - 고륜 * 신한원 ** 이상평 *** 12) An Empirical Study on the Key Faction for Quality Management affecting the Service Performance -Primarily on the Shipping Company- Lyoon Ko Han-Won Shin Sang-Pyeong Lee Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적배경 Ⅲ. 연구모형과가설의설정 목 차 Ⅳ. 실증분석 Ⅴ. 결론 Key Words: ISO 9000, ISM Code, TQM, Shipping Management, Quality management, Service performance, Employee satisfaction Abstract In recent years, the quality and safety requirements in the shipping industries have been more stringent than the previous requirements. It is essential to effective quality management system which can cope with a change in shipping business environment and improve shipping service performance to get competitiveness in the international shipping market. This study on the focus of the Korean shipping company which provides shipping transportation service examined following issues. First, how each of the key factors of ISO 9001 quality management affects service performance, internal customer satisfaction and customer orientation. Second, how the internal customer satisfaction affects service performance and customer orientation. Third, customer orientation affects service performance. 논문접수 : 2009.07.27 심사완료 : 2009.08.23 게재확정 : 2009.09.07 * ( 주 ) 상지해운부사장, lk1954@hanmail.net, 019)463-1790, 대표집필 ** 한국해양대학교해운경영학부교수, hwshin@hhu.ac.kr, 051)410-4388, 교신저자 *** ( 주 ) 대경선박사장, dkshpgkorea@yahoo.co.kr, 011)9306-0381, 공동저자 - 339 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) Ⅰ. 서론 선진해운기업들은 1990년대초부터 ISO 9000품질경영시스템을채택하기시작하였고, 1998년 ISM Code가발효된후 ISM Code도대부분의해운기업에서채택하여운영하고있다. ISO 9000품질경영시스템과 ISM Code의성과에대한평가를보면, 이를시행하기전보다선박사고가현저하게감소하였으며해운기업의품질경영을한단계진보시키는계기가되었다는의견이지배적이다. 본연구에서는 ISO 9000시스템이품질경영을향한출발점이되기도하지만, 품질경영의기본골격을형성하므로 ISO 9000시스템의성공이품질경영의성공과밀접한관계가있다는기존의연구들의개념을바탕으로 ISO 9001:2000의핵심요인을품질경영활동요인으로선정하였다. 그리고서비스공급자인해운기업의지각을중심으로핵심요인과해상운송서비스성과간의상관관계와매개변수로서내부고객만족과고객지향성의역할을검정하였다. 이러한설계는품질경영활동을실행하고성과를실현시키는주체들이각핵심요인들과성과에관한상관관계를가장잘이해하고있다는인식에기초를둔것이다. 본연구의이러한특성은해운기업이품질경영활동을전개하는데있어서, 각요인들의중요성과품질경영활동의개선점을파악하는데중요한시사점을제공해줄수있을것이다. Ⅱ. 이론적배경 1. 품질경영 1) 품질경영의개념기업의지속적인경쟁우위확보를위한경영패러다임으로서의품질경영은서구선진국의기업들이생산제품에대한국제경쟁력을향상시키기위하여개발한경영관리방식이다. 이것은종합적인품질향상을통해서제품이나자원들이장기적입장에서기업경쟁력을추구할수있는경영방식으로서공동체의식을기반으로한전사적품질경영시스템으로발전하게되었다. 이에발맞추어현재대부분국가의선진기업들은품질경영시스템의대표적모델중하나인 ISO 9000 품질경영프로그램을도입 운용하고있다. 2) 품질경영의구성요소 1 최고경영자의리더십품질의개선과향상은조직의모든관리계층에서부터시작될수있다. 그러나 TQM 을지속적으로시행하기위해서는최고경영자의리더십과더불어최고경영자의적극적 - 340 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 인참여와지원이있어야한다. Crosby(1984) 는 TQM이실패하는이유중가장중요한이유는최고경영자의결단부족이라고하였다. 2 품질의전략성 TQM의중요한특성중하나는전략성이다. TQM(Total Quality Management) 은기업이갖는단순한하나의품질계획이아니고기업의방향을결정하는전략이다. 이는 Business Weeks 지에서 1996년도에단순한능률향상으로는경쟁력향상에한계가있다고하면서새로운개념의전략이다시기업의중요한경쟁요인으로부각되고있다고하였다. 3 품질문화품질문화의정착이품질향상에상당한영향을끼친다는많은연구결과가있다. 이연구결과는품질을향상시키고자하는가치관을모든종업원들이서로공유할때에만품질의향상이훨씬가속화된다고하였다. Drucker(1993) 는새로운프로그램에의해서기업문화가갑자기바뀌어지지않는다고하면서품질향상을위하여장기적인관점에서기업문화의정착이필요하다고하였다. 4 고객만족품질향상의가장근본적인목표는고객만족을이루는데있다. 여기서는조직내부의업무를담당하는고객까지도포함된다. Hunt(1992) 는기업은고객지향적이어야함을강조하였다. 그는모든기업의궁극적인목적은고객에게봉사하여그고객과지속적인관계를유지하는것이라고하였다. 5 종업원만족인적자원은기업의중요한요인이며 TQM에서는종업원의참여를강조한다. 많은학자들은조직구성원들의사기진작과만족없이는 TQM은성공하지못한다고주장하고있다. 6 교육과훈련교육과훈련은미래에대한투자이며기업의경쟁력을향상시키기때문에 21세기의주요한경쟁무기는인력자원의확보다. 그러므로교육과훈련은 TQM시행에필수적이다. TQM교육이고객에게반응하는능력의향상을위한것이므로훈련프로그램이제대로되면 TQM은성공적인실행으로이루어질것이다. 7 지속적인개선 TQM은지속적인개선을추구함으로써무결점을지향하고있다. Melissaratos와 Artendt(1995) 는 Westinghouse사의공정개선을달성하기위한단계별사례를통하여구체적으로공정개선에대해논의하였다. 여기서각단계의요소는최고경영자의확고한의식과적극적인참여, 개선할적정한공정의선택, 현재공정의분석, 새로운공 - 341 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 정의설계, 새로운공정의실행, 새로운공정의관리등이다. 8 공급자와의동반자관계 Carter와 Narasimhan(1993) 은 TQM의성공에있어서구매부문의역할이상당히중요하다고하였다. 그리고 TQM의목적을달성하기위해서최고경영자가실행할네가지기본원칙을제시하였다. Shores(1990) 도 TQM의성공에공급자의품질이상당히중요하다고하였다. 그래서기업은최선의공급자를선정하고그들의동반자로서원만한관계를지속적으로유지하여야한다고하였다. 9 벤치마킹 (Bench Marking) 벤치마킹은최근부각된경영혁신기법의일종으로 1980년대에세계복사기산업의선두주자였던미국의제록스사가일본의캐논사를벤치마킹의파트너로선정하고캐논사의디자인, 가격경쟁, 원가관리, 제조및판매에이르는각부문을자사와비교분석하여혁신대상을도출하고개선을추진하여기계불량률을 90% 이상줄이고, 1인당매출액을 30% 이상신장시키는등성공을거둔바있다. 3) 품질경영시스템품질경영시스템이란기업내의제반활동을통해품질부적합의원인을제거하여품질을개선하는데목적을두고있으며성공적인품질경영시스템을도입함으로써다음과같은성과를기대할수있다. ISO 9000품질경영시스템과품질경영과의관계는다음의 < 그림 1> 과같이나타낼수있다. < 그림 1> ISO 9000 품질경영시스템과품질경영 - 342 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 4) TQM 과 ISO 9000 의비교 전통적인관리방식과 ISO 9000 시리즈, TQM 에대한개념적사고의차이는다음 < 표 1> 과같다. 구분 전통적관리 ISO 9000 TQM 전문가에의한 요구사항결정 불량률감소, 품질 공급자중심 균일화 안정 제품 서비스만족기준 사용자에의한요구사항결정 생산성향상, 품질신뢰성확보에의한고객만족추구 자원통제 과오 낭비허용 제품 / 서비스에대한과오나낭비불허 품질문제 문제점관찰후 품질관리부서 방어적으로문제의사전방지 발 생 검사에의해수정 에대한책임 구성원전체의책임 의사결정 가치전제, 호감에의해결정 통계적자료, 과학적절차에의한결정 계획화 예산기간에따른 기술체계 성과개선에따른장기계획단기계획 절차중심 도구, 기술, 개념, 철학중시 제품 서비스 단위부서별순차적 선발팀에의한동시적설계 기업전략과의별개성목표설계설계 기업전략과의통합성 내 외부전종업원의참여및팀워크에조직관리 개별관리자 전문가 종업원참여불가피성의한통제 개선주체의통제및개선 종업원참여및위임의강조 한번의결정개선및문제해결 일회적혁신 지속적개선의불필요성 관리구조 공급자관계 < 표 1> 전통적관리, ISO 9000 및 TQM 간의비교 통제에의한수직 집권적구조 가격에기초하는단기적계약관계 현실유지적인노력및자세 조직전체중심의업무과정전반에대한지속적인개선이중시되는사고 부가가치의극대화에의한수평 분권적인구조 과정과문화적변화의수반 지속적품질향상에기초하는장기적협력관계 자료 : 홍성식, 환경특성및기업규모에따른 TQM 실행요인과성과와의관련성, 경북대학교박사학위논문, 1998. 5) 식스시그마식스시그마는기업자체의내부기준과사내전문가 ( 벨트제도 ) 를중심으로추진하며가시화된이익을중요시한다면 ISO는국제규격에의한시스템강조, 경영자중심의전원참여, 기본적인수법으로 PDCA(Plan-Do-Check-Act) 를강조한다. 2. 해운기업의품질경영시스템 현재해운기업에서널리채택하고있는안전및품질보증규격은 ISO 가제정한 ISO - 343 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 9001:2000과국제해사기구 (International Maritime Organization: IMO) 의 ISM Code가있다. 최근에는 AHP(Analytic Hierarchy Process) 를이용한안전관리체제운영평가지표선정등연구결과가발표되고있다. 이연구들은기존의안전관리체제모형에대한이론적정립과 AHP를통하여안전관리체제의운영평가지표를개발하는데그의미를두었다. 위와같은 ISM Code 운영평가에관한선행연구들을정리하면 < 표 2> 와같다. < 표 2> ISM Code 운영평가선행연구 연구자 DNV (1999) KR (2001) Deming상 Malcolm Baldrige상김영모등 (1999, 2001) 김동훈 (2002) 김형근 노창균 (2004) 노창균 (1998,2001,2005) 노창균등 (2005) 주요연구내용 - 선박운항관리에필요한 ISO 9000시리즈와 Res. A 647(16) 의품질관리원칙을모두수용하여 SEP을제정 - 선박회사별로안전관리시스템의수준을달리취급하고있음 - 계량등급시스템인 IQRS/IERS/ISRS을개발하여운용중 - SMES (Marine Safety Management Evaluation System) 를개발하여운용중 - 회사및선박, 선박에대해별도로적용이가능하도록구성 - 8가지총 608개의점검사항으로구성 - 방침과계획, 운영, 교육, 정보, 분석, 표준화, 관리, 품질보증, 장래계획 - 리더십, 정보와분석, 전략적계획, 인적자원의개발과관리, 프로세스관리, 경영성과, 고객과시장에관한초점 - 연안해운안전관리시스템도입과개선을위한연구수행 - 해운기업의 TQM 활동과실행성과제시 - AHP 를이용한안전관리체제실행지원모듈개발방향제시 - 국제안전경영규약의도입을통한안전관리활성화방안에관한연구 - 선박검사및심사부문의품질경영시스템구성요인제시 - 크게품질경영원천, 품질경영실천, 품질경영성과등 3가지로구성 - 국제안전관리규약 (ISM Code) 국내도입성과연구 - ISM Code의운영평가실행지원모듈개발과운영성과실증연구결과도출 - AHP를이용한 ISM Code 운영평가지표선정 ISM Code와 TMSA 등해운기업품질경영시스템모델에관한 ISO 9001:2000요건과의비교에의하면 ISM Code와 TMSA는공통적으로 ISO 9001:2000의개념과구조에기반을두고요건들이구성되어있다는것을알수있다. ISM Code는 ISO 9001:2000기본골격에추가하여해상에서의안전과환경보호에중점을두고이부분의구체적인프로세스를상세하게기술한것이라할수있고, TMSA 1) 는제품실현의항목에유조선의특 1) 석유회사국제평의회 (Oil Company International Marine Forum : OCIMF) 에서는제정한지침을기준으로각메이저석유회사에서자사의원유및석유류제품의안전운송확보를위하여지배선단과용선선박을대상으로운송계약체결전심사를하고있다. 2008 년 2 월부터 OCIMF 에서제정한 TMSA (Tanker Management & Self Assessment) 를각메이저석유회사들이도입하여적용할것을발표하였다. TMSA 는기존에선박에만한정하던심사방식을변경하여선박과운항선사전체에대한품질경영평가가필요하다는인식하에서 OCIMF 에의하여개발되었다. - 344 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 성상주의를기울여야하는인적관리와환경관리등의실무사항에대한프로세스를강조한동시에각항목에대하여단계별로위험성의평가 관리와변화에대한관리에대하여엄격한기준을정하여놓은것이라할수있다. 다시말하면 ISO 9001:2000은전산업분야에적용하기에적합한한범용적인규격이고, ISM Code는해상안전에초점을맞추어개발된해운서비스를위한규격이라할수있다. 그리고 TMSA는유조선운항에특화된면과위험물을운반하여야하는특수성을고려한유조선의해운서비스의규격이라할수있다. 이와같은내용은 < 그림 2> 와같이설명할수있다. < 그림 2> ISO 9000, ISM Code 및 TMSA 의개념비교 주 : 1. 분할선은주요핵심요인의구성요소를나타내며, 짙은색은특화된분야관리의강조하는정도를표시함. 2. 이그림에의하면 TMSA Code 를만족시키기위하여유조선회사는 ISO 의큰영역, ISM Code 의집중된중간영역, TMSA 심화된작은영역모두를만족시켜야한다. 3. 내부마케팅과내부고객만족 1) 내부마케팅의개념서비스기업이성공적으로운영되려면고객과종업원모두를잘관리하여야한다. 서비스를제공받는고객을외부고객이라하면종업원은내부고객이다. 외부고객을대상으로하는마케팅을외부마케팅이라하면, 내부고객을대상으로하는마케팅은내부마케팅이다. 기업에는두개의고객과마케팅이존재한다. 2) 내부고객만족고객과종업원이접촉하는시점에서도종업원의서비스수행능력 태도 인간미등이고객의만족과신뢰형성에큰영향을미쳐재판매나우호적인관계를유지하는데결정적인관건이되므로내부마케팅이서비스기업에서는절대적으로필요한것이다. 따라서고객만족경영이추구하는내부고객만족의영역은기업의근본적인경쟁차원에대한부분으로서기업생존의필수요소라할수있다. - 345 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 4. 내부고객의고객지향성 1) 고객지향성의개념고객지향성에관한연구를정리하면 < 표 3> 과같다. 연구자정의고객지향성은목표고객을충분히이해하며이를바탕으로고객에게지속적 Levitt(1980) 으로우월한가치를제공하려는것 Saxe & Weitz (1982) Day & Wensley (1988) Simon(1991) Deshpande et al. (1993) < 표 3> 고객지향성의개념 판매원의고객지향성은판매원이그들의고객에게고객요구를만족하게하는구매의사결정을함에있어서구매에도움이되도록노력하는마케팅개념의수행정도 고객지향성은구매자의전반적가치의흐름을이해하는것을바탕으로시작되며, 미래에대한효익도포함되는개념임 고객지향성은고객이원하는대로해주려는태도, 고객의물음에대한신속한반응, 직원들의친절도등을의미 고객지향성은장기적인수익의확보를위해다른이해당사자들의이해를해치지않는범위내에서고객의이익을최우선으로하는신뢰 자료 : 윤재호, 기업의시장지향성이종업원의고객지향성에미치는영향에관한연구, 국민대학교석사학위논문, 1998, p.31 을참조함. 2) 고객지향성과경영성과와의관계 Deshpande(1993) 등은일본기업을대상으로기업문화, 고객지향성, 혁신과사업성과간의관계를연구하였다. 사업성과의측정은수익성, 규모, 시장점유율, 성장률등을이용하였는데, 고객지향성을고객이평가한경우에는사업성과와는정 (+) 의관계가나타났지만, 기업스스로평가한경우에는상이한결과가나타났다. 그들은또한, 기업의문화를족벌문화, 위원회문화, 계급문화, 시장문화의 4가지로구분하고기업성과와의관계를연구하였는데시장문화를추구하는기업의성과가가장우수한것으로나타났다. 5. 서비스성과 1) ISO 품질경영시스템의성과품질경영활동의성과에대하여는많은연구들이있으나서비스기업을대상으로 ISO 9001품질경영인증시스템도입에따른경영성과에대한연구는별로많지않다. 따라서선행연구로서기존의논문및자료의분석을통하여 ISO인증과경영성과의관계를파악하고자한다. ISO 9001품질경영시스템의성과에관한선행연구들을보면 < 표 4> 와같다. - 346 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 < 표 4> 품질경영시스템 (ISO 9001) 의성과에관한연구요약 연구자 품질경영시스템 (ISO 9001) 의성과에관한연구 홍성근 (1998) 국내제조업체의 ISO 9001인증취득의효과분석을통하여품질경영성숙도와효율성의수준의향상되었다. 김재환 (2004) ISO 9001:2000규격의요소가서비스품질의향상에긍정적인영향을미치는것으로분석된다. 윤재홍 (1994) 표준화와품질의지속적개선이서로관련을갖고있고사내표준화를실시할수있는방안중의하나가 ISO 9001품질경영인증획득이라고볼수있다. 진임근 (2004) 품질인증동기는품질인증을획득하기위한기업의재무적, 비재무적성과에영향을미치는것으로증명하였다. 연찬호 (2002) 품질경영시스템요구사항이고객만족, 재무, 인적자원, 조직의효율성등경영성과에영향을미치는것으로분석하였다. 유승억 (1988) 품질개선프로그램에최고경영자가관심이있으면경영성과에서종업원참여, 벤치마킹등과연관성이있고수익성을개선할수있다. 이왕탁 (1988) 품질경영의주요활동요인이기업의재무성과, 운영성과, 경영성과에기여한다는것이 ISO인증유형에따라분석되고있다. 품질경영은기존의품질관리나품질보증의차원이아니라기업의모든부문에걸 박정민 (2005) 쳐서가치를창출할수있는근본이되며품질에대한고객의평가에의해서고객 지향적품질경영은경영성과를높인다. 이순룡 (1999) 품질능력이경쟁우위를확보하는데중요한역할을한다. 기술경영의성공요소로서는제품과서비스품질로본다. ISO인증동기와규격에따른인증후성과차이를분석한결과인증동기가강한집 강성 (2002) 단이약한집단보다높은성과를달성하였다. 반면인증규격은성과차이에유의한 영향을미치지못하였다. 강현수 (2003) ISO 14001인증취득이매출액총이익율, 영업비율, 종업원 1인당매출액등의재무비율에통계적으로영향을미치지못하였다. 전웅수 (2004) 품질경영의실행이기업의재무성과에향상을가져오며이러한성과는내적성과와외적성과를매체로달성됨이입증되었다. 김달곤 (2002) 품질정보와측정치를성과평가기준으로중요시하고그러한품질관련프로세스정보들을생산현장에자주제공하는기업들이경영성과가높았다. Terzioski & Samson(1997) ISO 9000인증과기업성과의관계에서잠재적으로 ISO인증이좋은품질을만드는데설명력이있는것으로분석되었다. Carr(1997) ISO인증기업은품질을더중요시한다는점에서 ISO미인증기업과차이가있다. Yarnell(1999) 기업의성공적인 EMS를위하여훈련을통한성공적인환경경영시스템도입운영의성과를연구하였다. Clark(2001) 환경경영시스템정착에관하여폐기물감량을위한방안도종업원의환경인지도에의해서성과가있다. Quality Systems Update(1995) 1,880명의응답자중 85% 가내부장점을, 95% 가외부장점으로인증되었다고분석하였다. 자료 : ISO인증과경영성과간의연구들을저자가요약정리. 2) 해운서비스의성과해운서비스의성과에관한선행연구들을종합하면 < 표 5> 와같다. - 347 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 연구자 Pearson(1980) Bowersox(1981) Collison(1984) Casson(1986) American Shipper 社 (1990) Brown(1990) Smith(1992) Frankel(1993) Tebay(1993) Millie(1993) Liberatore(1995) Traffic World 社 (1996) 김영모 (1995) 신한원 김성국 (1999) 박상두 (2002) Kit-Fai Pun et al. (2005) Ana C. Paixao(2005) 한경화 (2007) 강문장 (2008) < 표 5> 해운서비스성과에관한선행연구 품질요인 1선적 양하항, 2항의접근성, 3항비, 4출입항날짜, 5환적시간, 6정규성, 7신뢰성, 8기항일정표 1속력, 2의존성, 3빈도, 4운송설비, 5비용, 6완비성 1서비스의시간성, 2설비및장비, 3운송서비스, 4가격결정과운임, 5마케팅서비스 1생산품질 : 가화물손상의발생빈도, 나선복능력, 다환적의지체, 라서비스의빈도, 마불확실성 2거래품질 : 가서비스형태의명료성, 나공급자의접근가능성, 다협상의용이성, 라보험부보상태, 마계약이행의신뢰성 1정시입하, 2책임운송체계, 3운임및요금, 4정시출하, 5운송수요시간, 6서비스지역, 7정확한운임청구, 8정확한기기사용, 9관리체계, 10클레임처리, 11화물추적능력 1평균운송시간, 2통과시간, 3멸실및손상, 4선적크기, 5이용가능한운송장비 1안전성, 2신뢰성, 3보안성, 4통합성, 5정시성, 6효율성 1서비스신뢰성, 2운송시간및인도시간준수, 3공약또는공표된운송능력의이용가능성, 4화물의안전성, 5화물이동관리및추적, 6서류및정보유통의유효성, 7비용통제및관리와청산업무, 8서비스상태및향후계획, 9복합운송관리 1영업의편리성, 2유연성과의존성, 3서비스증진에대한공언, 4전반적이미지, 5서비스품질 ( 정시 신뢰성, 신속한서류처리, 화물손상방지 ) 1고객서비스의품질, 2화물추적서비스능력, 3대금청구및서류의정확성, 4EDI 능력, 5상호호혜적장기관계구축가능성, 6화물처리능력, 7화물손상부재, 8고객허가능력, 9화주의협상지위영향및타선적과의비교 1 적기운송서비스, 2 제공되는서비스수준, 3 운송비용, 4 고객의신뢰도 1정시 완결성, 2안정성, 3신뢰성, 4적합성 1유형성, 2적합성, 3신뢰성, 4커뮤니케이션, 5안정성 1시간 규모, 2고객서비스, 3관계지향, 4가격, 5위험성 1경영책임, 2품질경영조직구성, 3품질경영책임자지정, 4조직교육, 5자기평가실행, 6제품실현프로세스, 7품질인증자선정, 8문서화절차표준화, 9품질매뉴얼작성, 10선박안전시스템수립 실행 유지, 11절차개선방식표준화, 12심사의준비, 13지속적인개선 1회사의물류네트워크, 2운임, 3신뢰성, 4선주의선박확보 매각형태, 5투자방침, 6기업이미지, 7운항자와화주의관계형성, 8포워딩업계와연계, 9운송서비스보장 1운항관리, 2선원관리, 3육상직원관리, 4경영책임 1전문조직, 2선주의해운활동영역, 3운항관리, 4선원 선박관리,5우수해기사확보, 6육상직원관리 자료 : 김동훈, 해운기업의 TQM 활동과실행성과에관한연구, 한국해양대학교박사학위논문, 2002, p.44 자료수정보완. - 348 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 Ⅲ. 연구모형과가설의설정 1. 연구모형 1) 연구모형 ISO 9001:2000품질경영규격의핵심요인인 경영책임, 자원관리, 서비스및제품실현 및 측정, 분석및개선 등이해운서비스성과에어떠한영향을미치고있는가, 또한해운기업품질경영의핵심요인과서비스성과의관계에있어서내부고객만족과고객지향성이매개역할을하는가를규명하기위한연구모형을 < 그림 3> 과같이설계하였다. < 그림 3> 연구모형 2) 가설설정 품질경영핵심요인네항목, 내부고객만족, 고객지향성및서비스성과의각변수들에대한상호작용과인과관계를규명하기위하여설계한연구모형을토대로다음과같이가설을설정하였다. < 표 6> 연구가설 번호 가설 1-1 해운기업의품질경영핵심요인중경영책임은내부고객만족에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다 1-2 해운기업의품질경영핵심요인중자원관리는내부고객만족에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 1-3 해운기업의품질경영핵심요인중서비스및제품실현은내부고객만족에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 1-4 해운기업의품질경영핵심요인중측정, 분석및개선은내부고객만족에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 2-1 해운기업의품질경영핵심요인중경영책임은고객지향성에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 2-2 해운기업의품질경영핵심요인중자원관리는고객지향성에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 2-3 해운기업의품질경영핵심요인중서비스및제품실현은고객지향성에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 2-4 해운기업의품질경영핵심요인중측정, 분석및개선은고객지향성에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. - 349 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 번호 가설 3-1 해운기업의품질경영핵심요인중경영책임은서비스성과에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 3-2 해운기업의품질경영핵심요인중자원관리는서비스성과에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 3-3 해운기업의품질경영핵심요인중서비스및제품실현은서비스성과에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 3-4 해운기업의품질경영핵심요인중측정, 분석및개선은서비스성과에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 4 해운기업의내부고객만족은고객지향성에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 5 해운기업의내부고객만족은서비스성과에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 6 해운기업의고객지향성은서비스성과에유의한정 (+) 의영향을미칠것이다. 3) 표본설계및설문지의구성 1 표본의선정과조사방법본연구에필요한자료수집을위하여우리나라의해운기업중외항선사 10개업체, 내항선사 3개업체, 선박관리회사 12개총 25개업체를표본으로선정하여설문조사를실시하였다. 총 330부의설문지를우편설문과직접방문을통하여배포하였으며, 그중에서 239부가회수되어회수율은 72.4% 로나타났다. 2 설문지의설계본연구의목적을달성하기위하여설문지는아래표와같이크게 4개부분으로구성되어있다. < 표 7> 설문지의구성 변 수 문항 척도 비고 경영책임 A- 1~5 5점 ISO 9001: 2000 5항한국선급인증센터 (2006) ISO 9001: 2000 6항자원관리 A- 6~10 5점품질경영한국선급인증센터 (2006) 핵심요인 ISO 9001: 2000 7항제품실현 A- 11~15 5점한국선급인증센터 (2006) 측정, 분석및 ISO 9001: 2000 8항 A- 16~20 5점개선한국선급인증센터 (2006) 내부고객만족 B- 1~7 5점 Robbins(1996) 이학식 김영 이용기 (1998) 고객지향성 C- 1~15 5점 신한원 김성국 (1998) Gwinner(19968) Jaworski Kohlic(1990) 서비스성과 D- 1~8 5점 연찬호 (2002) 해운기업고객설문 (2008) 일반적특성 E- 1~8 명목업종, 성별, 나이, 학력, 근무기간, 직급, 근척도무부서, 인증규격 - 350 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 2. 변수의조작적정의와측정 1) 품질경영의핵심요인 1 경영책임경영책임의측정을위하여한국선급인증센터에서발간한 해운관련회사를위한 ISO 9001:2000 guidelines' 의내용을활용하여 1경영의지 2품질방침 3책임과권한 4 내부의사소통 5선장의리더십등총 5문항으로구성하여, 리커트 5점척도로측정하였다. 2 자원관리자원관리의측정을위하여한국선급인증센터에서발간한 해운관련회사를위한 ISO 9001:2000 guidelines' 의내용을활용하여 1자원확보의적격성 2교육훈련 3인적자원의자격 4기반구조의적합성 5업무환경등총 5문항으로구성하였으며, 리커트 5점척도로측정하였다. 3 서비스및제품실현서비스및제품실현의측정을위하여한국선급인증센터에서발간한 해운관련회사를위한 ISO 9001:2000 guidelines' 의내용을활용하여 1서비스및제품실현의기획 2프로세스의실천 3구매프로세스 4식별및추적성 5고객과의의사소통등총 5문항으로구성하였으며, 리커트 5점척도로측정하였다. 4 측정, 분석및개선측정, 분석및개선의측정을위하여한국선급인증센터에서발간한 해운관련회사를위한 ISO 9001:2000 guidelines' 의내용을활용하여 1지속적인모니터링 2부적합처리 3데이터의분석 4개선활동 5원인분석등총 5문항으로구성하였으며, 리커트 5 점척도로측정하였다. 2) 내부고객만족본연구에서는 Robbins(1996) 와이학식 김영 이용기 (1998) 의연구를토대로하여동기부여에관한 3문항, 직무만족에관한 2문항, 조직몰입에관한 3문항등총 7문항을선정하여리커트 5점척도로측정하였다. 3) 고객지향성본연구에있어서해운기업내부고객의고객지향성은 화주의욕구를잘파악하고경쟁선사보다더효과적으로이를충족시킴으로써고객만족을통하여해상운송서비스성과를높이려는성향 이라정의하였다. 이들의측정에 Gwinner(1968), Jaworski 및 Kohli(1990) 의항목들을수정하여화주에대한중요성인식, 화주의기대를파악하기위한노력, 정확하고신속한업무처리, 제공서비스에대한설명, 정보의공유등에관한 - 351 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 15 문항을선정하여리커트 5 점척도로하였다. 4) 서비스성과본연구에서는재무성과는품질경영과연계하여내부고객들이어떻게인지하는지를측정하였고, 비재무적성과는해운기업에서고객들을상대로하여해상운송서비스의성과를묻는설문내용을중심으로하여고객만족의관점, 사회적책임의관점, 운항효율의변화및절차의이해도등에관한 8가지문항을선정하여리커트 5점척도로측정하였다. Ⅳ. 실증분석 1. 자료의분석 1) 표본의특성다음 < 표 8> 은해운기업을대상으로한설문조사응답자들의일반적인특성을요약한것이다. < 표 8> 표본의일반적특성 구분 빈도 (%) 업종 해상운수 171 73.7 (N=232) 선박관리 61 26.3 성별 남 213 89.9 (N=237) 여 24 10.1 20-24세 2 0.8 25-30세 58 24.6 연령 31-35세 57 24.2 (N=236) 36-40세 43 18.2 41세이상 76 32.2 해상근무 학력 (N=235) 근무경력 (N=237) 부문 (N=68) 직위 (N=69) 고졸 17 7.2 전문대졸 31 13.2 대졸 179 76.2 대학원졸 8 3.4 3년이하 33 13.9 5년미만 35 14.8 10년미만 59 24.9 10년이상 110 46.4 갑판부 39 57.4 기관부 29 42.6 선 기장 20 29.0 1항 기사 35 50.7 2, 3항 기사 14 20.3 육상근무 구분 빈도 % 해무 / 공무 46 29.5 영업 5 3.2 안전품질 ( 관리 ) 14 9.0 부서 선박관리 16 10.3 (N=156) 해사관리 21 13.5 기획등 29 18.6 선원관리 13 8.3 기타 12 7.7 담당업무 (N=144) 직위 (N=167) 총괄감독 26 18.1 선원관리 18 12.5 해무 / 공무 25 17.4 안전품질 ( 관리 ) 13 9.0 용선관리 3 2.1 기획등 42 29.2 수리업무 3 2.1 기타 14 9.7 사원급 27 16.2 주임, 계장급 6 3.6 대리, 과장급 64 38.3 차장, 부장급 52 31.1 임원급이상 18 10.8 주 : 항목에따라무응답으로인한표본수의차이가있음. - 352 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 2) 측정변수의신뢰성및타당성검정 1 품질경영의신뢰성및타당성검정해운기업의품질경영의개념타당성을검정하기위하여요인분석을실시하였다. 요인분석시요인적재값 0.5를기준으로하여그이하인구성개념의측정항목들과타당성에저해되는항목들은제외하였다. 요인분석결과경영책임 2개문항, 자원관리 3개문항, 제품실현 / 측정 3개문항등총 8개문항이제거되었다. 구체적인분석결과를살펴보면, 변수들간의상관관계가다른변수에의해설명되는정도를나타내는 KMO(Kaise-Meyer-Olkin) 의값이 0.896로매우크게나타나요인분석을위한변수선정이바람직함을알수있다. 연구설계시 ISO 9001품질경영시스템모델을기반으로하여 경영책임, 자원관리, 서비스및제품실현 및 측정, 분석및개선 등 4개의핵심요인을선정하였으나, 요인분석결과 5.630, 1.180, 1.061의고유값을가진 3개의성분을추출하였다. 이 3개요인들은해운기업의품질경영을요인 1은 46.9%, 요인 2는 9.8%, 요인 3은 8.8% 를설명함으로써전체분산 ( 누적 ) 의 65.6% 를설명하고있으므로, 해운기업의품질경영을측정한변수들의타당성은확보되었다고할수있다. 또한측정변수들의신뢰성검정결과 3개의요인들이 Cronbach α값이 0.7이상으로나타나측정변수들의신뢰성또한확보되었다. 다음 < 표 9> 는해운기업체품질경영의신뢰성및타당성검정결과를나타낸것이다. < 표 9> 품질경영의신뢰성및타당성검정결과 구 분 프로세스관리 경영책임 자원관리 공통성 프로세스관리5 구매프로세스.687.161.193.535 프로세스관리3 고객과의사소통.658.400.098.603 프로세스관리7 부적합처리.636.127.365.553 프로세스관리6 개선활동.600.399.100.529 프로세스관리9 식별및추적성.578.118.323.452 프로세스관리2 프로세스실천.567.257.352.511 프로세스관리4 모니터링적합성.518.393.172.452 경영책임2 품질방침.114.809.274.742 경영책임4 품질목표.285.642.123.508 경영책임1 경영의지.309.542.236.446 자원관리5 기반구조적합성.267.271.764.729 자원관리 4 자원확보적격성.236.201.682.562 α 계수.866.771.788 고유값 5.630 1.180 1.061 분산 (%) 46.913 9.830 8.839 누적 (%) 65.582 KMO측도 =0.896, χ²=1267.247, p=0.000 2 내부고객만족과서비스성과의신뢰성및타당성검정결과본연구모형에서매개변수와종속변수의역할을하는내부고객만족과고객지향성및서비스성 - 353 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 과를측정한변수들의개념타당성을검정하기위하여요인분석을실시하였다. 요인분석시 고객지향성개념 5개문항, 서비스성과 1개문항이요인적재치가 0.5이하로나타나그문항 을제거하였다. 요인분석결과, 변수들간의상관관계가다른변수에의해설명되는정도를 나타내는 KMO(Kaise-Meyer-Olkin) 의값은 0.933으로크게나타나요인분석을위한변수선정 이바람직함을알수있다. 또한요인분석모형의적합성여부를나타내는 Bartlett의구형성 검정치가 3178.164이며유의확률이 0.000이므로공통요인이존재한다고볼수있다. < 표 10> 내부고객만족, 고객지향성및서비스성과의신뢰성및타당성분석결과 구 분 고객지향성 내부고객만족 서비스성과 공통성 고객지향성 6 화주요구사항파악.712.169.194.582 고객지향성 11 화주요구사항추적.665.123.270.525 고객지향성 1 화주정보공유.662.278.127.531 고객지향성 12 선박정보제공.626.175.145.434 고객지향성 13 대화주개선방안.625.169.342.539 고객지향성 15 화주만족도제고.601.224.359.568 고객지향성 3 화주불만추적.592.256.252.513 고객지향성 2 제공서비스정확성.587.217.230.450 고객지향성14 고객지향프로세스.566.180.286.435 고객지향성 7 서비스실패관리.557.200.269.443 내부고객만족 2 조직충성도.123.788.192.673 내부고객만족 4 직무만족.273.673.206.577 내부고객만족 3 자아실현.253.644.150.483 내부고객만족 1 동기유발.096.629.259.466 내부고객만족 6 직무안정도.155.588.229.439 내부고객만족 5 직무몰입도.250.547.184.402 내부고객만족 7 종업원관계형성.338.522.256.471 서비스성과 7 재무성과.260.255.653.596 서비스성과 2 품질성과.302.393.647.657 서비스성과 3 운항효율개선.296.319.563.491 서비스성과 5 조직효율성.324.234.562.479 서비스성과 4 내부고객성과.321.330.559.506 서비스성과 1 안전 환경보호.367.404.545.605 서비스성과 6 고객만족.410.166.518.460 α계수.906.866.886 고유값 10.383 2.017 1.348 분산 (%) 43.262 8.403 5.618 누적 (%) 57.283 KMO측도 =0.933, χ²=3178.164, p=0.000 요인분석결과 10.383, 2.017, 1.348 의고유값을가진 3 개의성분을추출하였으며, 이 3-354 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 개의성분은연구설계에기초하여고객지향성, 내부고객만족, 서비스성과로각각명명하였으며요인 1은 43.3%, 요인 2는 8.4%, 요인 3은 5.6% 로써전체분산 ( 누적 ) 의 57.3% 를설명하고있으므로, 고객지향성, 내부고객만족, 서비스성과를측정한변수들의타당성은확보되었다고할수있다. 또한측정변수들의신뢰성검정결과세요인모두 Cronbach α값이 0.9이상으로상당히높게나타나측정변수들의신뢰성또한확보되었다. < 표 10> 은내부고객만족과고객지향성및서비스성과의신뢰성과타당성을검정하기위한요인분석결과를나타낸것이다. 2. 연구가설의검정 1) 연구모형의적합도검정해운기업의품질경영활동과, 내부고객만족, 직원의고객지향성그리고서비스성과간의구조적관계를실증분석하고자하는본연구의가설검정을위해구조방정식모형을이용하였다. 다음 < 그림 4> 는구조방정식에의한연구모형분석결과를나타낸것이다. < 그림 4> 연구모형의분석결과 주 : 1) 숫자는표준화회귀계수임 2) ( ) 는유의수준임. * 는유의수준 α<0.1, 그외는 α<0.05 본연구모형의전반적인적합도는추정치의계수 (GFI=0.908, RMR=0.030, AGFI=0.873, NFI=0.902) 를고려할때, 상당히만족스러운수준이다. 따라서본연구모형을통하여가설검정을수행하는것은합당하다고판단할수있다. - 355 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) < 표 11> 연구모형의적합도평가 부합지수 추정값 일반적기준 GFI 0.908 GFI>0.9 AGFI 0.873 AGFI>0.9 NFI 0.902 NFI>0.9 RMSEA 0.030 RMR<0.05 χ²=226.564, df = 137, p = 0.000 2) 연구가설의검정 < 표 12> 는품질경영핵심요인, 내부고객만족, 고객지향성그리고서비스성과에관한검정결과를요약한것이다. 구성개념사이의표준화된경로추정치중품질경영핵심요인중가설Ⅰ의 2-1과가설Ⅱ의 3-2, 3-3 그리고가설Ⅲ의추정치를제외한나머지가설모두 0.1 수준에서유의한것으로나타났다. 가설Ⅰ은품질경영핵심요인이내부고객만족도에영향을미칠것이라고예측하였다. 분석결과경영책임은 r=0.455, p=0.000, 자원관리는 r=0.278, p=0.010으로나타나가설이채택되었으나, 프로세스관리는 r=0.106, p=0.386으로기각되었다. 가설Ⅱ는품질경영핵심요인이직원의고객지향성에유의한영향을미칠것이라고예측하였다. 분석결과경영책임은 r=0.512, p=0.000, 프로세스관리는 r=0.239, p=0.047로나타나가설이채택되었으나, 자원관리는 r=0.143, p=0.187로나타나가설 2는채택되었다. 가설Ⅲ은경영책임이서비스성과에유의한영향을미칠것이라고예측하였다. 분석결과경영책임 r=0.336, p=0.010, 프로세스관리는 r=0.114, p=2.104로나타나가설이채택되었으나, 자원관리는 r=0.093, p=0.529로기각되었다. 가설Ⅳ는내부고객만족이고객지향성에유의한영향을미칠것이라고예측하였다. r=-0.073, p=0.529로써모형이기각되었다. 가설Ⅴ는내부고객만족이서비스성과에유의한영향을미칠것이라고예측하였는데, r=0.173, p=0.066으로모형이채택되었다. 그리고가설 Ⅵ은고객지향성이서비스성과에유의한영향을미칠것이라고예측하였다. 분석결과 r=0.201, p=0.030으로모형이채택되었다. - 356 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 구분경로명칭표준화된추정치표준오차 t값 p값채택여부 1 경영책임 내부고객만족 0.455 0.152 3.520 0.000 채택가설 2 프로세스관리 내부고객만족 0.106 0.140 0.868 0.386 기각 Ⅰ 3 자원관리 내부고객만족 0.278 0.113 2.591 0.010* 채택 1 경영책임 고객지향성 0.512 0.169 3.497 0.000 채택가설 2 프로세스관리 고객지향성 0.239 0.136 1.990 0.047 채택 Ⅱ 3 자원관리 고객지향성 0.143 0.112 1.319 0.187 기각 가설 Ⅲ < 표 12> 종합변인들간의관계분석결과 1 경영책임 서비스성과 0.336 0.154 2.592 0.010* 채택 2 프로세스관리 서비스성과 0.206 0.114 2.104 0.035 채택 3 자원관리 서비스성과 0.093 0.093 1.060 0.289 기각 가설Ⅳ 내부고객만족 고객지향성 -0.073 0.114-0.630 0.529 기각 가설Ⅴ 내부고객만족 서비스성과 0.173 0.095 1.839 0.066* 채택 가설Ⅵ 고객지향성 서비스성과 0.201 0.095 2.174 0.030 채택 주 : * 는 α<0.1 수준에서유의. Ⅴ. 결론 품질경영시스템은고객만족경영의강력한실천수단일뿐아니라경영성과를높이는데도적합한수단이다. 우리나라해운기업들은 1990년대중반에품질경영시스템을성급히도입하는과정에서초래된문제점과회의론을극복하고, 상당한품질성과를이루어왔다. 우리나라의많은해운기업들이 ISO9001:2000품질경영시스템을도입한지약 10년이상경과한현재해운기업을대상으로품질경영활동과성과의상관관계를조사하여시사점을찾아보는것은의미가있을것이다. 본연구가시사하고있는주요내용은다음과같다. 첫째, 기존연구들에서는우리나라해운기업의경영층에게나타나는일반적인경향으로 품질경영시스템은부하직원의일이라생각하고능동적으로지휘하지못한다. 그리고 ISO인증을형식적으로받아들이며, ISO의규격과용어를이해하지못한다. 는점들을지적하고있다. 그러나본연구에서는과거와는달리해운기업이 경영책임 의중요성에대하여명확하게인식하고있다는것과 경영책임 요인이서비스성과를높이는데기여하는바가크다는것을알수있다. 둘째, 프로세스관리가 서비스성과 와 고객지향성 에유의하다는결과는과거경험과직관에의하여업무를수행하던관행에서탈피하여프로세스의개념을이해하고, 이것이궁극적으로품질향상에도움이된다는인식에서비롯된것으로사료된다. 그러나 내부고객만족 과는유의한관계가없다는것은주목할과제이다. 셋째, 내부고객만족이고객지향성과연계되지못한다는것은내부마케팅의개념과는상이한결과이다. 해상운송서비스의제공에있어서최종목표고객인화주의기대에부응하기위하여직접적으로업무를수행하는자는육상의영업, 운항부문, 선박의선장과 - 357 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) 화물담당자일부에한정되어있다. 나머지해무, 공무등의업무에종사하는육 해상종업원은고객에대한인식이희박하고, 실제자신들의업무와고객의이해관계와는큰상관이없다는인식을하고있다. 여기서우리는이러한현상이해상운송서비스의특성에서기인한것이라여기고직접적으로화주와관계된업무에종사하지않는종업원들에게는고객지향성을높이기위한노력을기울일필요가없는가, 아니면반대로이를위한노력을함으로써타해운기업과의차별화를시도하여야하는가하는것을판단하여볼필요가있다. 또한기업의특성과계약의형태에따라해운기업들은서로다른전략적의사결정을할수도있을것이다. 넷째, 자원관리가고객지향성과서비스성과에유의한영향을미치지못한다는것은현재우리나라해운기업은고도의해운, 조선기술력과우수한해기인력을확보하고있어, 이로인한기업간의차별화를도모할수없다는인식에서비롯된것으로사료된다. 그러나최근세계의선박척수가급격하게증가함으로인해해기인력의부족현상이심화되고있으며, 우수한해기인력의확보가기업경쟁력에큰영향을미칠시대가도래할것으로예견되므로, 해운기업은 자원관리 의주요요소인인적자원의부족이품질경영에미칠영향을살펴보고, 시스템적인사고의강화, 해기인력의자질을향상시키기위한자체교육프로그램개발 시행등의보완대책을수립할시기인것으로판단된다. 끝으로, 우리나라해운기업들은적지않은기간을통하여적극적으로품질경영활동을전개하여온결과본연구에서파악된바와같이상당한수준의성과를이루고있는것으로나타났다. 그러나품질경영활동을통해좀더높은수준의품질을확보하고미진한점을보완하기위해서는 ISO 9000품질경영시스템에서강조하는시스템적접근과프로세스관리가체질화될수있도록기업의품질문화를정착시키려는장기적인관점에서의노력이필요할것이다. 향후연구에서는해운기업의성격을구분하여품질경영과성과에대한기업별특성및차이점을분석하는심층적논의가필요할것으로판단된다. 또한앞으로품질경영시스템의모델들은각기중점을두고있는부분이다르므로우리나라해운기업의주변여건, 앞으로의변화및해운기업의특성을감안하여어떠한품질경영기법이우리나라해운기업의서비스품질향상에기여하는데효과적인가에관한연구도이루어져야할것이다. 참고문헌 1. 강성, ISO 9000 인증유형이기업성과에미치는영향, 경영학연구, 제 31 권 1 호, 2002, pp. 211-238. 2. 강현수 주상호, ISO14001 환경경영체제인증취득이기업경영성과에미치는영향분석, 한국생산관리학회지, 제 14 권, 2 호, 2003. 3. 고수복, ISO 9001 서비스기업의품질경영활동이경영성과에미치는영향에관한연구, 한국해양대학교박사학위논문, 2006. 4. 권오창, ISO 90001:2000 시스템전환실행가이드, 서울 : FKI 미디어아카데미, 2001. 5. 김동훈, 해운기업의 TQM 활동과실행성과에관한연구, 한국해양대학교박사학위논문, - 358 -
품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 / 고륜 신한원 이상평 2002. 6. 김병일, 항만물류서비스품질차원이고객만족도에미치는영향, 한국항만경제학회지, 제 22 집, 제 1 호, 2006. 7. 김병일, 유홍성, 환황해권항만의서비스품질각차원이고객만족에미치는상대적영향에관한연구, 한국항만경제학회지, 제 23 권제 4 호, 2007. 8. 김연성외 4 인, 품질경영, 서울 : 박영사, 2001. 9. 김재룡, 품질경영혁신기법의이행수준이품질원가관리와경영성과간의관계에미치는영향, 서강대학교박사학위논문, 2003. 10. 김재환, ISO 9001/2000 인증요인이서비스품질과고객만족에미치는영향에관한연구, 품질경영학회지, 제 4 호, 2004, pp. 187-193. 11. 박진용, 해운기업정보시스템의서비스품질측정에관한실증연구, 한국해양대학교석사학위논문, 2003. 12. 백방선외, 품질경영론제 2 판, 서울 : 학현사, 2001. 13. 송정규, 해운기업의안전관리체제운용평가지표개발에관한연구, 한국해양대학교박사학위논문, 2006. 14. 신한원 김성국, 해운서비스의품질과인식에관한연구, 마케팅관리연구, 제 4 권 1 호, 1999, pp. 15-18. 15. 연찬호, 품질경영시스템의요구사항이경영성과에미치는영향에관한연구, 한남대학교박사학위논문, 2002. 16. 이유재, 서비스마케팅, 3 판, 서울 : 학현사, 2005. 17. 이종인 김영모, 해운산업의품질보증시스템에관한고찰, 한국해운학회지, 제 17 권, 1993, pp. 25-29. 18. 이학식, 김영, 이용기, 시장지향성과성과 : 사원만족, 고객만족및기업이미지의매개적역할, 경영학연구, 제 27 권 1 호, 1998, pp. 157-184. 19. 장세진, 글로벌경쟁시대의경영전략 ( 제 2 판 ), 서울 : 박영사, 1997. 20. 전승우, 품질경영, 기업성과, 그리고성과측정시스템의관계에관한실증연구, 서강대학교박사학위논문, 2002. 21. 최영로, 항만서비스품질경영에관한실증연구, 해양대학교석사학위논문, 2002. 22. 최용정, ISO 9000 시스템인증이품질에미치는영향에관한연구, 경기대학교대학원산업공학과석사학위논문, 2000. 23. 홍석민, 해운항만업체품질경영시스템의효과측정과개선방안에관한연구, 한국해양대학교박사학위논문, 2005. 24. Adam, E. E., "Alternative Quality Improvement Practices & Organization Performance," Journal of Operations Management, Vol.14, Dec., 1994, pp. 27-44. 25. Banker, R. J., Field R. Schroeder & K. Sinha, "Impact of Work Teams on Manufacturing,Performance," Academy of Management Journal, Vol.39, No.4, 1996, pp. 867-890. 26. Banks, J., The Essence of Total Quality Management, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, 1992, pp. 51-59. 27. Carr, S., Y. T. Mark & J. E. Needham, "Differences in Strategy, Quality Management Practices and Performance System Between ISO Accredited and Non-ISO Accredited Companies," Management Accounting Research, Vol.8, 1997, pp. 381-403. 28. Drucker, P. F., Manning for the Future, New York: Truman Talley Books, 1993. 29. Edosomwan, J. A., Customer and Market-Driven Quality Management, Milwaukee: Quality Press, 1993. 30. Hunt, V. D., Quality in America: How to Implement a Competitive Quality Program, Homewood: Business Irwin One, 1992. 31. Robbins, S. P., Organization Behavior, N. J.: Prentice Hull International, 1996, pp.124-129. 32. Scholtes, P. R., The Team Handbook: How to Use Teams to Improve Quality, Madison, WI, Joiner Associates, 1989. 33. Sila, I. & M. Ebrahimpour, An Investigiation of the Total Quality Management Survey Based Research Published between 1989 and 2000, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.19, 2002, pp. 902-970. 34. Van, M. J., "The DAT Approach to TQM," Journal of American Health Information Management Association, Vol.63, November, 1992, pp. 38-44. 35. Zeithaml, V., A. Parasuraman & L. Berry, "Problems and Strategies in Service Marketing", Journal of Marketing, Vol.49, Spring, 1985, pp. 33-46. - 359 -
한국항만경제학회지제 25 집제 3 호 (2009. 9) < 요약 > 품질경영핵심요인이내부고객만족과서비스성과에미치는영향 - 해운기업을중심으로 - 고륜 신한원 이상평 ISO 9000시스템이품질경영을향한출발점이되기도하지만, 품질경영의기본골격을형성하므로 ISO 9000시스템의성공이품질경영의성공과밀접한관계가있다는기존의연구들의개념을바탕으로 ISO 9001:2000의핵심요인을품질경영활동요인으로선정하였다. 그리고서비스공급자인해운기업의지각을중심으로핵심요인과해상운송서비스성과간의상관관계와매개변수로서내부고객만족과고객지향성의역할을검정하였다. 이러한설계는품질경영활동을실행하고성과를실현시키는주체들이각핵심요인들과성과에관한상관관계를가장잘이해하고있다는인식에기초를둔것이다. 본연구의실증분석결과를통해서 ISO 9000의 경영책임, 자원관리, 서비스및제품실현 과 측정, 분석및개선 의네가지핵심요인이내부고객만족, 고객지향성및서비스성과에미치는영향과해운기업의내부고객만족이고객지향성과어떠한상관관계가있는가를검정하였다. 따라서본연구는해운기업이품질경영활동을전개하는데있어서, 각요인들의중요성과품질경영활동의개선점을파악하는데중요한시사점을제공해줄수있을것이다. 주제어 : ISO 9000, ISM Code, TQM, 해운서비스, 품질경영, 내부고객만족, 서비스성과 - 360 -