CS 컨설턴트민간자격증등록과정 교육기간 10 일, 총 70 시간 교육비용회원 1,800,000 원 _ 인 /1,700,000 원 _2 인이상 1 인당일반 1,900,000 원 _ 인 /1,800,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제6기 4.17( 금 ) ~ 6.

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1 CS 경영 / 서비스 / 컨택센터부문교육과정안내 CS 경영센터 Tel , 4379, 4384, CS컨설턴트민간자격증등록과정고객만족도조사분석전문가고객만족도조사실무능력향상 NCSI 이해- 측정방법론과사례연구 CS평가시스템구축실무고객불만족도조사및분석실무고객의마음을읽는정성조사기법고객만족경영의이해 CS전략수립실무 CS리더역량강화고객만족도 / 충성도향상 Best Practice 고객경험관리 (CEM) 를통한CS혁신전략공공부문 CS경영혁신전략 VOC( 고객의소리 ) 입체적으로활용하기서비스컨설턴트민간자격증등록서비스코칭강사양성이미지컨설팅강사후배직원을키우는서비스코칭스킬고객을끌어들이는접점서비스품질향상뻔뻔 (FUN FUN) 한서비스조직만들기 2% 를채우는서비스마인드혁신고객니즈파악을통한불만고객나의팬으로만들기감성서비스를위한 3가지 Key 컴플레인 Recovery 감성터치! 서비스커뮤니케이션스킬업서비스의가치를높이는이미지메이킹셀프코칭 VIP담당영업사원이미지메이킹실습으로완성하는 1Day 서비스스탠다드컨택센터컨설턴트민간자격증등록과정컨택센터강사양성과정한국형컨택센터슈퍼바이저되기컨택센터 QAA스킬업그레이드경력QA를위한라인업 QA 컨택센터맞춤코칭파트너십 NLP를활용한상담스킬업그레이드컨택센터컴플레인응대스킬업프로상담사의감성커뮤니케이션고객만족 Tele-Service 스킬업 CRM을위한아웃바운드스킬스트레스날려버리기 Tele-Service 상담사민간자격증등록과정 -근로자능력개발카드제교육선진CSM구축을위한 ACSI우수기업벤치마킹선진서비스시스템구축을위한 CS혁신일본기업벤치마킹 CS와고객가치향상을위한유럽우수기업벤치마킹고객맞춤형교육 ( 사내교육 ) 전사적고객만족경영실천 (CSME) 453

2 CS 컨설턴트민간자격증등록과정 교육기간 10 일, 총 70 시간 교육비용회원 1,800,000 원 _ 인 /1,700,000 원 _2 인이상 1 인당일반 1,900,000 원 _ 인 /1,800,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제6기 4.17( 금 ) ~ 6.26( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제7기 10. 9( 금 ) ~ 12.11( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 고객만족 / 마케팅 / 서비스부문관리자및담당실무자 사내 CS컨설턴트희망자 교육목적 / 특징 기업의 CS경영을기획하고관리하기위한지식과실무능력을겸비한 CS경영 전문가양성 CS이론의체계적습득을통한 CS경영실무자로서의기본자질함양 사례연구와실무 Workshop을통해실천적 CS전략수립능력제고 CS Consultant CS 컨설턴트자격시험실시 CS Planning -CS 조사설계및설문지개발워크숍 -CS 전략수립워크숍 -서비스상품개발전략워크숍 CS Trend -서비스 Innovation과고객만족 -CEM( 고객경험관리 ) 전략 -고객만족로열티전략 CS Benchmarking -CS경영우수사례연구 ( 민간기업 ) -CS경영우수사례연구 ( 공기업 ) -선진기업우수 CS사례분석 CSM Consulting -소비자행동과고객만족 -CS마인드및비전수립컨설팅 -CS지향의조직수립컨설팅 SQM Consulting -서비스품질관리컨설팅 -서비스매뉴얼구축컨설팅 -고객센터운영컨설팅 CSI Consulting -고객만족도조사컨설팅 -고객만족도조사활용컨설팅 -CS평가시스템구축컨설팅 454 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

3 고객만족도조사분석전문가 교육기간 5 일, 총 40 시간 교육비용회원 1,100,000 원 _ 인 /1,000,000 원 _2 인이상 1 인당일반 1,200,000 원 _ 인 /1,100,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3. 6( 금 ) ~ 4. 3( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 8.21( 금 ) ~ 9.18( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 기업의 CS경영에있어서 CSI 조사의중요성을인식하고고객만족도조사설계, 결과해석및분석보고서작성등실무 Process를 Workshop형태로진행함으 로써고객만족도조사에관한전문역량을갖춘사내고객만족도조사분석전문 가양성 고객만족도조사의목적과 Process 이해 고객만족도조사설계및워크숍 고객만족도조사를위한사전준비 설문지작성법 고객만족도조사결과분석법 고객만족도조사결과의이해및자사전략수립워크숍 고객만족경영 Best Practice 고객만족도조사실무능력향상 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 620,000 원 _ 인 /590,000 원 _2 인이상 1 인당일반 650,000 원 _ 인 /620,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.27( 월 ) ~ 4.29( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 10.26( 월 ) ~ 10.28( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 CS경영에서 CSI조사의의미를이해하고고객만족도조사및결과분석에대한 전략적활용방안을제시함으로서실무담당자로서 CSI결과에대한활용점을 높이고기업의 CS향상에대한가이드라인제공 고객만족도조사의중요성및비전설정하기 설문지작성 Workshop 고객만족도조사진행하기 고객만족도조사결과이해하기 고객만족도조사결과분석및활용하기 455

4 NCSI 이해 - 측정방법론과사례연구 교육기간 1 일, 총 8 시간 교육비용회원 220,000 원 _ 인 /190,000 원 _2 인이상 1 인당일반 250,000 원 _ 인 /220,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 2.3( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 8.18( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 모델의이론적배경, 측정모델링, 조사프로세스및분석결과등에대해실무자의강의를통해서체계적으로이해 하고, NCSI 분석사례와 CS우수기업의사례를통해실무적활용방안을제시 NCSI 모델의이해 NCSI 측정방법론이해 CS 모델링을통한고객만족도측정과활용 CS 측정모델을통한전략수립사례 CS 평가시스템구축실무 교육비용회원 500,000 원 _ 인 /470,000 원 _2 인이상 1 인당일반 530,000 원 _ 인 /500,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 6. 1( 월 ) ~ 6. 2( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 11.23( 월 ) ~ 11.24( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 고객만족도와이에영향을미치는내부프로세스및조직의경영활동을진단 하고관리하기위한 CS평가시스템구축실무를습득함으로써전사적인 CS 활동을효율적으로추진하기위한방안모색 CS에대한이해 CS평가시스템구축개요 CS현황진단및전략도출 CS KPI 도출 CS평가시스템운영방안 외부 / 내부고객만족도조사 CS평가시스템구축을위한 Skill 및활용 CS평가결과의전략적활용 CS평가시스템의 Best Practice 456 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

5 고객불만족도조사및분석실무 교육비용회원 500,000 원 _ 인 /470,000 원 _2 인이상 1 인당일반 530,000 원 _ 인 /500,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 12.14( 월 ) ~ 12.15( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 고객불만관리의중요성을재인식하고불만고객입장에서바라본불만고객과 불편에대한연구, 고객불만족도조사방법및결과분석방법을이해함으로써 실무적인활용가치를높이고고객불만족을해결해갈수있는방안제시 왜불만족을조사하는가? 고객불만족도조사란무엇인가? 고객불만족도조사로파악할수있는것 고객불만족도조사방법 고객불만족도조사결과분석방법 조사결과활용방법 고객불만족도조사 Best Practice 고객의마음을읽는정성조사기법 교육비용회원 500,000 원 _ 인 /470,000 원 _2 인이상 1 인당일반 530,000 원 _ 인 /500,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 7.6( 월 ) ~ 7.7( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 고객의다양한의견을수집하기위해활용하는정성조사기법에대해이해하고 정성조사기법의대표적인활용분야인 FGI(Focus Group Interview) 에대해 전체적인 Process 이해및실무 Workshop을실시함으로서고객의의견을 체계적으로수집 / 반영하고활용할수있는방안제시 정성조사개념및종류 FGI 의이해 FGI 연습 FGI Trend 소개 Case Study 457

6 고객만족경영의이해 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 620,000 원 _ 인 /590,000 원 _2 인이상 1 인당일반 650,000 원 _ 인 /620,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3.23( 월 ) ~ 3.25( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 8.24( 월 ) ~ 8.26( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 고객만족경영의패러다임변화에대해이해하고기업이고객만족경영을추진 함에있어기본적으로갖추어야할 CS비전수립, 조직문화구축, CS전략수립등 전반적활용점에대한학습을통해고객지향조직수립에대한가이드라인제공 고객만족경영이란? CSM 비전수립 CS 문화이해및조직수립 CS 교육체계수립및혁신문화구축 올바른고객만족경영을위한고객바로알기 고객만족경영의성과측정 CS 전략수립초적다지기 CS 전략수립실무 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 620,000 원 _ 인 /590,000 원 _2 인이상 1 인당일반 650,000 원 _ 인 /620,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 5.11( 월 ) ~ 5.13( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 7.13( 월 ) ~ 7.15( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 11. 2( 월 ) ~ 11. 4( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 기업의 CS전략수립을위한 Tools & Skills에대해이해하고, 구체적인적용 방법과실무적활용방안을 Workshop을통해습득하여자사의 CS경쟁력을 강화 고객만족패러다임이해 CS전략수립을위한 10-Process (Framework) CS미션 / 비전수립 / 조직 / 우수사례분석 CS성과향상을위한실행방안전략스킬 CS측정모델을통한전략수립사례 자사 CS전략수립실전 Workshop 458 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

7 CS 리더역량강화 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 620,000 원 _ 인 /590,000 원 _2 인이상 1 인당일반 650,000 원 _ 인 /620,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3. 4( 수 ) ~ 3. 6( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 9. 7( 월 ) ~ 9. 9( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 11.16( 월 ) ~ 11.18( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 기업의 CS경영문화조성과전사적 CS추진을위한사내 CS추진리더의기본 역량을함양하고성공적 CS추진을위한방안모색 성공적인 CS 경영추진을위한핵심사항 CS 리더가갖추어야할 12 가지핵심역량 CS 리더로서갖추어야할리더십 CS 리더로서갖추어야할코칭스킬 CS 리더로서바람직한퍼스널브랜드 CS 리더로서전략적커뮤니케이션 CS 리더로서변화선언 고객만족도 / 충성도향상 Best Practice 교육비용회원 500,000 원 _ 인 /470,000 원 _2 인이상 1 인당일반 530,000 원 _ 인 /500,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.6( 월 ) ~ 4. 7( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 9.9( 수 ) ~ 9.10( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 기업의품질경쟁력의중요지표인고객만족도와기업의수익성을예측할수 있는고객충성도향상방안에대한이해를통해고객지향조직수립을위한 전략적가이드라인제공 CS의중요성과고객만족향상전략 고객충성도에대한이해와고객충성도향상을위한전략 고객만족도향상을위한 Best Practice 고객충성도향상을위한 Best Practice 459

8 고객경험관리 (CEM) 를통한 CS 혁신전략 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 620,000 원 _ 인 /590,000 원 _2 인이상 1 인당일반 650,000 원 _ 인 /620,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 6.15( 월 ) ~ 6.17( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 12.7( 월 ) ~ 12.9( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 개념적인고객중심의경영에서탈피하여실질적이고효율적인고객중심경영을 위한고객경험관리 (CEM:Customer Experience Management) 에대해이해 하고이를 CRM과접목하여활용할수있는방안을제시함으로서고객가치 향상을위한효율적 CS혁신가이드라인제공 CS혁신을위한새로운트렌드-CEM Overview 고객중심경영전략방향 CEM구성요소및추진절차 CS혁신을위한고객가치분석및세분화 CS혁신을위한현행고객경험의이해 CS혁신을위한새로운고객경험의설계 내부혁신및성과관리체계 공공부문 CS 경영혁신전략 교육비용회원 500,000 원 _ 인 /470,000 원 _2 인이상 1 인당일반 530,000 원 _ 인 /500,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.20( 월 ) ~ 4.21( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 9.21( 월 ) ~ 9.22( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 공공부문 ( 공기업, 산하기관, 행정기관등 )CS/ 경영기획 / 민원부문관리자및 담당실무자 교육목적 / 특징 공공부문의 CS마인드제고와 CS경영을통한혁신전략방안들을세부적으로 살펴보고우수사례를벤치마킹함으로써기존의문제점을진단하고자사 ( 기관 ) 의 CS경영수준의향상을도모 공공부문 CS 마인드혁신과 CS 경영원칙 고객만족도조사를통한혁신 공공기관의 CSM 로드맵및사례분석 고객접점서비스혁신 CS 전략수립프로세스 자사 CS 경영혁신을위한전략수립 Work shop 460 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

9 VOC ( 고객의소리 ) 입체적으로활용하기 교육비용회원 500,000 원 _ 인 /470,000 원 _2 인이상 1 인당일반 530,000 원 _ 인 /500,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 5.25( 월 ) ~ 5.26( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 10.12( 월 ) ~ 10.13( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 현재자사의 VOC 프로세스점검을통한보완점을모색해보며, VOC( 고객의 소리 ) 분석및개선현황의다양하고입체적활용방안을습득함 패러다임의변화 자사 VOC 프로세스진단 채널별 VOC 수집분석노하우 다이나믹한보고서작성법 입체적공유하기 민감한개선기획 현장실천을위한다짐 서비스컨설턴트민간자격증등록 교육기간 5 일, 총 40 시간 교육비용회원 1,100,000 원 _ 인 /1,000,000 원 _2 인이상 1 인당일반 1,200,000 원 _ 인 /1,100,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정제5기 5.22( 금 ) ~ 6.19( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제6기 11.13( 금 ) ~ 12.11( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 서비스 / 마케팅부문실무자및담당실무자로서실무수행능력및 Service 전문능력을개발하고자원하는자교육목적 / 특징 고객을응대하는직업인으로서갖추어야할대인관계능력을강화하고전문성을함양 고객응대업무과정에서발생하는문제의전반을재인식하고체계적이고구체적인고객응대훈련을통해고객에게신뢰감을주고이를유지하고강화할수있는업무환경조성에의이바지 상황처리능력의함양으로맞춤서비스가가능한전문인력의육성기초마련및현업의문제점개선으로인한매출증진및업무성과제고의계기 서비스컨설턴트의역할이해 서비스퀄리티컨설팅 고객만족도조사 (CSI) 컨설팅 신서비스상품개발 Workshop 서비스기업의문화 Facilitator Skill 서비스커뮤니케이션컨설팅 컴플레인솔루션컨설팅 서비스모니터링컨설팅 서비스매뉴얼컨설팅 461

10 서비스코칭강사양성 교육기간 10 일, 총 70 시간 교육비용회원 1,800,000 원 _ 인 /1,700,000 원 _2 인이상 1 인당일반 1,900,000 원 _ 인 /1,800,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정제 1 차 8.22( 토 ) ~ 10.31( 토 ) KPC 강의실 ( 서울 ) 교육대상 교육목적 / 특징 서비스산업강사로활동을원하는자 현재서비스업에종사하면서서비스전문강사로서의이직을원하는자 자신의역량을업그레이드하고자하는전문강사서비스분야교육을이끌어갈전문강사를양성하고자개설된과정으로전문서비스강사로서의기본적인자질향상및다양한지식과체계를습득하고, 오랜실무경험을지닌강사진의전문적지도를통해실전강의스킬을배양시킬수있음 서비스코칭강사취업역량 -취업대비면접특강 -자소서작성법 -외부출강제안서, 프로필노하우 서비스심화 knowledge -글로벌& 테이블매너 -병원서비스교육 -현장서비스클리닉 강의실습및피드백 - 시범강의실습 ( 총 2 회 ) - 피드백 & 클리닉 - 비디오촬영을통한자기분석 - 교안구성평가 서비스기본 knowledge -이미지메이킹 -비즈니스매너 -커뮤니케이션 -MOT이해및서비스모니터링 강의스킬 - 교단에서의스킬, 화술, 질문기법 - 시청각자료활용법 - 교안작성법 - 팀빌딩및 SPOT 기법 462 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

11 이미지컨설팅강사 교육기간 12 일, 총 72 시간 교육비용회원 2,400,000 원 _ 인 /2,300,000 원 _2 인이상 1 인당일반 2,500,000 원 _ 인 /2,400,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정제1차 7.4( 토 ) ~ 9.19( 토 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 12.5( 토 ) ~ 2.20( 토 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 체계적인 PI진단학습을통한개인컨설팅을원하는자 CS강사및이미지메이킹산업강사로활동을원하는자 현재서비스업에종사하면서이미지컨설팅전문가로서의이직을원하는자 자신의역량을업그레이드하고자하는전문강사교육목적 / 특징내적이미지와외적이미지의연계성을파악하여개인별변화의포인트를찾아내고적용시켜효과적인이미지를관리하는능력을키우며, 개인별최상의이미지를분석, 진단하고개성있는이미지컨섭을설정, 실현하는훈련법을익힘으로써전문적스킬과능력배양 이미지컨설턴트강사과정수료후특전 -KPC 이미지컨설팅강사과정수료증수여 -CMK이미지코리아이미지컨설팅강사과정수료증수여 -우수성적자에한해 KPC/CMK이미지코리아파트너강사계약 -고용보험환급 -계절별컬러칩증정 활동분야기업교육강사, 병원코디네이터, 문화센터, 관공서, 기업체사내강사, CEO, 정치인전담이미지컨설턴트, 프리랜서, 뷰티숍매니지먼트, 샵매니저, 커플매니저, 헤드헌터, 대학면접이미지메이킹강사, 상담전문가, 방송관련자, 승무원, 웨딩컨설턴트, 귀족마케팅담당자등 Personal Image Analysis -Personal Identity -Personal Color Image -Personal Color Make-up -Hair image - 자세와워킹 - 피부관리와아로마테라피 - 영상의이해 Image Consulting Instructor PIA Consulting WC Consulting BC Consulting Wardrobe Coordination -Visual 전략패션스타일링 - 남성 / 여성의이미지스케일 - 이미지포지셔닝 - 체형의분석 -Wardrobe - 옷장정리 - 브랜드연구 - 성향에따른 module 연구 - 동행쇼핑분석 Behaviour Communication - 자기성향분석과대인관계 Skill-up -Global Business Manner -UCC 를통한강의스킬방법 - 성공프리젠테이션 -Speech&Voice Image Training 463

12 후배직원을키우는서비스코칭스킬 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 520,000 원 _ 인 /490,000 원 _2 인이상 1 인당일반 550,000 원 _ 인 /520,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제5기 6.22( 월 ) ~ 6.24( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제6기 11.16( 월 ) ~ 11.18( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 고객접점담당직원, 선임직원, 고객담당및서비스담당실무자 교육목적 / 특징 서비스코칭스킬학습을통해숙련자의현실적현장서비스기법을비숙련자 ( 후배직원 ) 에게전달함으로써실질적인조직성과향상및조직의서비스 문화를선도함 서비스의특성과코칭의필요성 서비스코칭에대한기본적인이해 서비스코칭모델 서비스코칭커뮤니케이션 서비스코칭과신뢰문화 고객을끌어들이는접점서비스품질향상 교육비용회원 400,000 원 _ 인 /370,000 원 _2 인이상 1 인당일반 430,000 원 _ 인 /400,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.13( 월 ) ~ 4.14( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 10.19( 월 ) ~ 10.20( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 접점서비스매니저 / 슈퍼바이저 / 관련실무자 교육목적 / 특징 자사의서비스를객관적이고체계적으로분석하여파악함으로자사서비스의 위치는물론, 앞으로나아가야할방안의모색 고품질서비스의도전 - 고품질서비스기준설정 - 서비스컨셉개발과서비스품질보증 서비스품질의측정과관리 - 고객경험프로세스정의 -Customer Touchline map 고품질서비스실천 Workshop -서비스청사진의작성과분석 -개선을위한액션플랜작성 464 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

13 뻔뻔 (FUN FUN) 한서비스조직만들기 교육비용회원 400,000 원 _ 인 /370,000 원 _2 인이상 1 인당일반 430,000 원 _ 인 /400,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3.16( 월 ) ~ 3.17( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 8.17( 월 ) ~ 8.18( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CS/ 접점 / 컨택센터직원 CS/ 접점 / 컨택센터관리자및실무자 교육목적 / 특징 실제업무를수행하는데있어서즐거움과자발적동기부여를이끌어낼수 있게함으로써스스로찾은 Fun( 즐거움 ) 으로부터고객과의최선의관계를 이끌어내며업무에대한진정한애정과성공에대한동기를찾을수있는 계기를마련함 CS 는관계로이루어진다 -Fun Fun 한인간이승리한다 -Fun Fun 한관계만들기 육감적인 CS 만들기 - 육 ( ) 감 : 감정, 감탄, 감동, 책임감, 자신감, 장난감 행동하는 CS, 내가먼저하는 CS, 게임하는 CS -고객모셔오기게임 -함께하는게임 행복한 CS is 통하는 CS -How do you feel today?: 상대를읽어주는 CS -소통의기술통 ( 通 ), 통 ( ), 통 ( ) 2% 를채우는서비스마인드혁신 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 520,000 원 _ 인 /490,000 원 _2 인이상 1 인당일반 550,000 원 _ 인 /520,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4. 6( 월 ) ~ 4. 8( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 7.13( 월 ) ~ 7.15( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 10.26( 월 ) ~ 10.28( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제4차 12. 7( 월 ) ~ 12. 9( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 서비스를수행하는담당직원및실무자 서비스강사 / 접점직원관리자 / 지원업무담당자 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 나의 2% 를찾아서 2% 의색다른표현 - 변화코드 2% 의색다른표현 - 창의성코드 2% 의색다른표현 - 이미지코드 2% 의색다른표현 - 커뮤니케이션코드 2% 의색다른표현 - 에티튜드코드 완성된 100% 를표현하기 - 브랜드코드 교육목적 / 특징 고객응대과정에서의자기점검을통한서비스품질향상과전문성을함양하고감각적인상황처리능력을배양하여맞춤서비스가가능한서비스전문인력양성 465

14 고객니즈파악을통한불만고객나의팬으로만들기 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 520,000 원 _ 인 /490,000 원 _2 인이상 1 인당일반 550,000 원 _ 인 /520,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 5.18( 월 ) ~ 5.20( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 9.14( 월 ) ~ 9.16( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 11.23( 월 ) ~ 11.25( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 서비스를수행하는담당직원및실무자 서비스강사 / 접점직원관리자 / 지원업무담당자 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 인간의행동유형을알수있는 Tool을이용하여고객의행동을이해하고대응 할수있는방법을익혀고품격서비스를실현하고, 비즈니스현장에서바로 적용가능한 Skill을습득 공연준비를위한모임 -대화게임을통한인사 / 연극주제와제목선정 오디션을위한연습 -주인공이되기위한서비스공식연습 Casting -드라마자료검토 / 성격에맞는배역캐스팅 대본연구 -성향진단및장단점파악 / 모델제시 연습하기 -대립코드선정 / 나의감정관리방법제시 Rehearsal -상황과성향별 R/P를현업에돌아가기전리허설발표 감성서비스를위한 3 가지 Key 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 520,000 원 _ 인 /490,000 원 _2 인이상 1 인당일반 550,000 원 _ 인 /520,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 6. 8( 월 ) ~ 6.10( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 10.12( 월 ) ~ 10.14( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 서비스를수행하는담당직원및실무자 서비스강사 / 접점직원관리자 / 지원업무담당자 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 서비스체인지의필요성인식과컨셉이해하기 쿨센스유니크한서비스맨되기 서비스체인지 One! < 쿨서비스 > 쿨서비스현장적용실습 서비스체인지 Two! < 센스서비스 > 서비스체인지 Three! < 유니크서비스 > 상황별유니크서비스현장적용실습 교육목적 / 특징 바쁜현대인에게맞는쿨한서비스, 감성고객에게맞는센스있는서비스, 단골고객에게맞는독창적인 ( 유니크 ) 서비스컨셉을제시함으로써자사만의특별한경쟁력을강화하며서비스에대한전문가적자부심및즐거움을갖도록함 466 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

15 컴플레인 Recovery 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 520,000 원 _ 인 /490,000 원 _2 인이상 1 인당일반 550,000 원 _ 인 /520,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 2.23( 월 ) ~ 2.25( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 6.22( 월 ) ~ 6.24( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 10.19( 월 ) ~ 10.21( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 서비스를수행하는담당직원및실무자 서비스강사 / 접점직원관리자 / 지원업무담당자 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 서비스리드하기 컴플레인이해 불만고객응대 고객감동커뮤니케이션스킬 고객유형별응대스킬 컴플레인응대사례연구 컴플레인처리실습 Role-Playing 경진대회 컨디션트레이닝 교육목적 / 특징 컴플레인의진정한의미와가치를이해하고컴플레인처리를위한구체적인 Skill 과 Tool 을사례를통해학습함으로써충성고객확보를위한대고객서비 스역량강화 감성터치! 서비스커뮤니케이션스킬업 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 520,000 원 _ 인 /490,000 원 _2 인이상 1 인당일반 550,000 원 _ 인 /520,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3. 9( 월 ) ~ 3.11( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 8.24( 월 ) ~ 8.26( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 서비스를수행하는담당직원및실무자 서비스강사 / 접점직원관리자 / 지원업무담당자 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 감성경영의중요성이부각됨에따라감성커뮤니케이션의핵심 Key를인지하고 조직내외의고객들과의효과적인커뮤니케이션을위한방법및해법들을습득 함으로써성공적인기업의서비스커뮤니케이터전문인력을양성함 21C 왜감성커뮤니케이션인가? CS 리더가갖추어야할 12 가지핵심역량 커뮤니케이션의바른이해 조직내, 외커뮤니케이션 발음, 전달능력향상 감성과이성을조화하는 I-message 사용하기 I-message 기법실습 커뮤니케이션장애요소해결 467

16 서비스의가치를높이는이미지메이킹셀프코칭 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 520,000 원 _ 인 /490,000 원 _2 인이상 1 인당일반 550,000 원 _ 인 /520,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3.23( 월 ) ~ 3.25( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 9. 2( 수 ) ~ 9. 4( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 서비스를수행하는담당직원및실무자 서비스강사 / 접점직원관리자 / 지원업무담당자 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 개인과조직에서이미지메이킹의필요성 API진단 ( 상호이미지진단 )-진단 Tool 활용 비언어적커뮤니케이션스킬및시각적이미지의중요성 컬러진단 (Color Diagnosis) 비즈니스스타일연출 개인에맞는 Hair& 자세교정법 교육목적 / 특징 개인과조직의이미지를위해전체적인분위기를리드하고변화 / 향상시킴과 동시에셀프이미지메이킹능력향상으로서비스마인드혁신추구 VIP 담당영업사원이미지메이킹 교육비용회원 400,000 원 _ 인 /370,000 원 _2 인이상 1 인당일반 430,000 원 _ 인 /400,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.22( 수 ) ~ 4.23( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 11. 9( 월 ) ~ 11.10( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 VIP담당실무자, 영업담당직원 서비스센터, 대리점, 일반매장에근무하는고객접점직원, 기업 CS 및교육담당자, CS강사, 접점창구관리자 교육목적 / 특징 품격있는영업담당자의이미지를확충하기위하여전체적인이미지를진단, 분석을통해최적의이미지를찾아내며, 궁극적으로는자사브랜드이미지향상 및고객지향적마인드확립과고객만족경영이미지를재정립하는데기여 성공적 VIP마케팅을위한영업담당자의역할 이미지메이킹개요및상호이미지진단 컬러진단 (COLOR DIAGNOSIS) COORDI -액세서리와향수 -HAIR 자세교정및 WALKING 468 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

17 실습으로완성하는 1Day 서비스스탠다드 교육기간 1 일, 총 8 시간 교육비용회원 220,000 원 _ 인 /190,000 원 _2 인이상 1 인당일반 250,000 원 _ 인 /220,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3.17( 화 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 6.18( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 9.23( 수 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제4차 12.10( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 실천감성 CS: 고객만족을위한서비스마인드 Image-Up: 따뜻한응대서비스 MOT의이해와컴플레인극복 : 무너진신뢰감회복하기 DISC 커뮤니케이션 : 지피지기면백전백승! 교육대상 교육목적 / 특징 서비스를수행하는담당직원및실무자 서비스강사 / 접점직원관리자 / 지원업무담당자 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자고객만족도를높이기위하여반드시익혀야할서비스의기본을이론과실습을통해행동체질화하여서비스마인드함양과태도변화추구 컨택센터컨설턴트민간자격증등록과정 교육기간 5 일, 총 40 시간 교육비용회원 1,100,000 원 _ 인 /1,000,000 원 _2 인이상 1 인당일반 1,200,000 원 _ 인 /1,100,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정제3기 9.18( 금 ) ~ 10.23( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터임원 / 매니저 / 수퍼바이저 /QAA/Trainer/ 팀장및선임상담사 고객상담센터 / 고객서비스센터실무자및관리자교육목적 / 특징 Tele-Service분야에서고객만족을실현하기위해필요한컨택센터서비스품질관리기법, 서비스향상기법, 시스템실행및운영역량기법을기업의환경에적합하도록진단및컨설팅실천기법을제공하며이러한기법들을바탕으로고객만족실천중심의 Process를실행할수있는진정한 Tele-Service 전문가양성 시스템및성과관리컨설팅 - 컨택센터환경변화와비전설정 - 컨택센터시스템과성과관리 교육훈련컨설팅 - 퍼실리테이팅스킬 - 인바운드상담과컴플레인응대화법 - 아웃바운드 CRM 상담과거절처리 상담품질컨설팅 - 성과향상에기여하는 QA 설계 - 지속적개선을위한 QA 피드백 컨택센터리더십컨설팅 - 상담원문제유형별콜코칭 - 컨택센터 Action Plan Workshop 469

18 컨택센터강사양성 교육기간 3 일, 총 24 시간 교육비용회원 600,000 원 _ 인 /570,000 원 _2 인이상 1 인당일반 630,000 원 _ 인 /600,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3.18( 수 ) ~ 3.20( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 9.15( 화 ) ~ 9.17( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터산업강사및사내강사로서활동을원하는자 자신의역량을업그레이드하고자하는전문강사 교육목적 / 특징 컨택센터강사로서갖추어야할기본자질과교안작성, 강의스킬, 교수매체활용, 교육자료수집실습등을학습함으로서전문강사로서반드시익혀야할핵심역 량을구축 Facilitator 의역할 성과지향적모델 성과지향학습프로그램개발 강의식교수기법 교안작성실습 다양한 SPOT 기법 토의및사례연구식교수기법 역할연기교수기법 과정개발강의식 / 토의식 / 역할연기식시연 사내강사의자기개발 한국형컨택센터슈퍼바이저되기 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3. 4( 수 ) ~ 3. 5( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 6.10( 수 ) ~ 6.11( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 9. 2( 수 ) ~ 9. 3( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터수퍼바이저 / 상담사 / 고객접점실무자및관리자 교육목적 / 특징 한국적정서를고려하여현고객센터의개선방안을찾아보고, 주요문제에대한 해결방법론학습, 컨택센터조직의특성에따른코칭커뮤니케이션스킬을익히 고, 재미있는컨택센터를조성하기위한실천방법론습득 현고객센터의골칫거리 한국형정서의이해 한국형모델 1-' 기업氣 UP' 수퍼리더십 -기업氣 UP을위한리더의핵심역량 - 컴플레인 -기업氣 UP을위한통합적이고균형잡힌성과관리 한국형모델 2-' 가화家和 ' 분위기형성 -' 가화家和 ' 화목한일터를위한 ' 좋은고객센터조건 ' -' 가화家和 ' 살리기위한구체적인방법과실천 한국형모델 3-' 정통精通 ' 관계형성 -' 정통精通 ' 하는리더의 3가지영향력 -마음, 생각, 행동여는코칭실습 & 전문가코칭 470 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

19 컨택센터 QAA 스킬업그레이드 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 5.14( 목 ) ~ 5.15( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 11.11( 수 ) ~ 11.12( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터수퍼바이저 /QAA/ 교육강사 / 상담사 / 고객접점실무자및관리자 교육목적 / 특징 고객의기대수준에맞춰상담품질의항상성을유지및표준적이고유연한상담 서비스를제공을위한방법론을학습하고컨택센터의성과와고객의가치를향 상시킬수있는모델을찾아각요소별로진단기준을만들어이를현업실무에 서활용할수있는방안을강의와사례연구, 워크숍을통해학습 컨택센터의성과와모니터링의역할 바람직한상담품질모델스크립트작성 효과적인모니터링시스템구축 객관적모니터링평가실천 모니터링결과분석기법 경력 QA 를위한라인업 QA 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4. 2( 목 ) ~ 4. 3( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 7. 9( 목 ) ~ 7.10( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 10.14( 수 ) ~ 10.15( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터수퍼바이저 /QAA/ 교육강사 / 상담사 / 고객접점실무자및관리자 통화품질관리의목표알기 차별화아이디어내기 Out-line 평가와서면피드백 Pipe-line 실무노하우공유방안 Best-line 향상을위한콜코칭 교육목적 / 특징 세가지관점 (Out-line, Pipe-line, Best-line) 에서본컨택센터의현재모습을점검하고, 목표와현실의 GAP 분석을통해 QA 관리자로서의확고한목표정립에도움 471

20 컨택센터맞춤코칭파트너십 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.15( 수 ) ~ 4.16( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 10.21( 수 ) ~ 10.22( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터매니저 / 수퍼바이저 /QAA/ 교육강사 / 상담사 / 고객접점실무자및관리자 교육목적 / 특징 급변하는컨택센터환경에서상담사들의업무능력향상및역량개발시킬수 있는효과적인코칭과카운셀링은어떤것들이있는지알아보고직접실습해 보는시간을가짐으로서궁극적으로컨택센터조직활성화및성과율향상도모 코칭이해 HAP 코칭 Harmony 코칭 Awake 코칭 코칭실습 Performance 코칭 NLP 를활용한상담스킬업그레이드 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3.12( 목 ) ~ 3.13( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 9.10( 목 ) ~ 9.11( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터매니저 / 슈퍼바이저 /QAA/Trainer/ 팀장및선임상담사 / 고객상담 센터 / 고객서비스센터실무자및관리자 NLP 의개요 NLP 핵심스킬및실습 감각의대표시스템 인간행동의이해 NLP 상담실습 효과적상담스킬 교육목적 / 특징 NLP를활용하여조직내직원상호간커뮤니케이션능력을증진시키고자신의가치관을새롭게정립하는한편효과적으로고객상담에서의문제를해결할수있는능력배양 472 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

21 컨택센터컴플레인응대스킬업 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.9( 목 ) ~ 4.10( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 11.5( 목 ) ~ 11. 6( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터전화상담사 / 전화주문접수담당자 / 전화응대담당실무자 교육목적 / 특징 효율적컨택센터컴플레인관리를위한불만고객응대스킬습득및이들을 호의있는고객으로가져가기위한커뮤니케이션스킬학습을통해상담사자신 의역량을개발하고업무중발생할수있는스트레스및감정다스리는법에 대한노하우습득 관심고객의평생가치 관심고객불만사유 관심고객행동유형 자기감정다스리기 관심고객상담화법 관심고객상담실천 스트레스날려버리기 프로상담사의감성커뮤니케이션 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 6.17( 수 ) ~ 6.18( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 12.2( 수 ) ~ 12.3( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터전화상담사 / 전화주문접수담당자 / 비서 / 전화응대담당실무자 교육목적 / 특징 프리에이전트시대에맞게상담원이셀프리더가되고, 다양한고객과상황에 맞게보다인간적이고융통성있는문제해결을할수있도록해결책을제시 패러다임변화에따른우리의역할과임무 프로상담사의셀프리더십 일잘하는상담사의주도적생각 고객유형별맞춤커뮤니케이션 가족같은서비스, 내목소리결살리기 융통성있는상담을위한자기관리노하우 논리적고객, 감성적고객을대하는융통성있는상담화법 계획적실천을위한자기선언하기 473

22 고객만족 Tele-Service 스킬업 교육기간 3 일, 총 20 시간 교육비용회원 500,000 원 _ 인 /470,000 원 _2 인이상 1 인당일반 530,000 원 _ 인 /500,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 2.18( 수 ) ~ 2.20( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 5.19( 화 ) ~ 5.21( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 11. 3( 화 ) ~ 11. 5( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 컨택센터전화상담사 / 전화주문접수담당자 / 비서 / 전화응대담당실무자 교육목적 / 특징 Tele-Service는가장빈번하게일어나는고객과의만남이며음성연출만을 통해서고객응대를해야하는최일선의중요한고객접점입니다. 전화상담 전문인력의 Communication Skill에따라기업의이미지및업무성과에도 막대한영향력을나타내기에전화상담인력의전문교육이더욱절실해지고 있습니다. 본과정은고객감동의중요성을재인식하고전화상담시고객중심 화법과상황에맞는 Skill을익힘으로서효율적인전화상담능력향상을목표로 합니다. 고객만족과텔레서비스 텔레커뮤니케이션기본매너 텔레커뮤니케이션스킬업 -고객만족서비스를위한커뮤니케이션성공요소 -효과적인보이스트레이닝, 플러스화법, 경청방법 고객유형별고객감동전화상담스킬 -고객유형판단및고객유형별 / 상담단계별전화응대기법 불만고객응대스킬 -컴플레인처리절차와불만고객과의대화기법 상황별 / 고객유형별전화응대 Role Playing CRM 을위한아웃바운드스킬 교육비용회원 380,000 원 _ 인 /350,000 원 _2 인이상 1 인당일반 410,000 원 _ 인 /380,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 3.18( 수 ) ~ 3.19( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 6. 3( 수 ) ~ 6. 4( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 CRM 고객센터, 고객상담센터, 고객서비스센터실무자및관리자, 상담사, 교육 담당자, QAA, 수퍼바이저, 소그룹리더 교육목적 / 특징 CRM의근본목적을정확히이해하고, 목적에충실한 CRM 활동을촉진함 으로써, 고객의만족도와로열티를높이고, 나아가기업의생산성극대화를 위한 CRM의보다다양한활용방안제시 CRM 고객센터의역할과상담사의임무 CRM 아웃바운드프로세스 고객정보를활용한맞춤제안 상황에맞는융통성향상실습 거절하는고객, 긍정적으로극복하기 참가사상황별 CRM아웃바운드현장적용워크숍 실천력높이기 474 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

23 스트레스날려버리기 교육기간 1 일, 총 8 시간 교육비용회원 220,000 원 _ 인 /190,000 원 _2 인이상 1 인당일반 250,000 원 _ 인 /220,000 원 _2 인이상 1 인당 교육일정 제1차 4.24( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 11.19( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 교육대상 신입사원, 서비스센터, 대리점, 지점, 일반매장에근무하는고객접점직원 / 접점창구관리자등 교육목적 / 특징 고객최접점상담원이자신의스트레스를다스리고긍정적이고유연한자세로 고객을응대할때고객은만족감과기업에대한좋은이미지를가질수있습니다. 본과정은까다로운고객, 불만고객에따른유형별대처법과상담원스스로 스트레스를다스리는방법을학습함으로서상담원의자기관리능력향상을목표로 합니다. 스트레스에대한기본적인마인드점검 - 상담자자신의스트레스상태를진단하자 -나의스트레스상태는어느단계에있는가? - 자기스타일에맞는스트레스해소방법은? 자기성찰을통한스트레스관리 -스트레스에대응하는마음을재무장하자 -고객과의접점 (MOT) 을떨어져서바라보라 -상담사간에감정을이해하고감싸주라 마음운동을통한스트레스관리 -소리를내어응어리진감정을풀어내라 -긴장감완화를위해마음운동을실천하라 Tele-Service 상담사민간자격증등록과정 - 근로자능력개발카드제교육 교육기간 4 일, 총 30 시간 교육비용일반 820,000 원 _ 인 교육일정 제1차 4.14( 화 ) ~ 4.17( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제2차 5.11( 월 ) ~ 5.14( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제3차 6. 1( 월 ) ~ 6. 4( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제4차 7. 7( 화 ) ~ 7.10( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제5차 9.22( 화 ) ~ 9.25( 금 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제6차 11. 9( 월 ) ~ 11.12( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 제7차 11.30( 월 ) ~ 12. 3( 목 ) KPC강의실 ( 서울 ) 프로상담사로성공하기 프로상담사의커뮤니케이션전략 Tele-Communication Skill Complaint Recovery 보이스클리닉 인바운드텔레마케팅이해 아웃바운드텔레마케팅이해 상담사 Self-Image Training 성공하는상담사의시간관리 성공하는상담사의스트레스매니지먼트 교육대상 교육목적 / 특징 근로자능력개발카드제를소지한컨택센터상담사 실무능력향상을통해컨택센터전문 QAA, 슈퍼바이저, 매니저로성장하고자하는컨택센터, 고객상담센터, 고객서비스센터상담사프로상담사가되기위한기본적인 Skill 습득및인 / 아웃바운드텔레마케팅훈련을통해현장실천능력을겸비한상담사양성 475

24 선진 CSM 구축을위한 ACSI 우수기업벤치마킹 교육기간 9 박 10 일 교육비용일반 8,500,000 원 _ 인 /8,300,000 원 _3 인이상 1 인당 교육일정 8월중미국교육대상 CS/ 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자교육목적 / 특징본프로그램은미국내의 CS혁신우수기업중가장선진기업들로선택된 ACSI 우수기업들을방문하여성공적인고객만족전략과서비스마인드, 품질등 CS 우수전개사례를직접체험하고담당임직원들및 CS 전문가들을초빙하여해당기업의 CS혁신전략, 서비스마인드, 활동성공포인트는물론미국내의 CS흐름 / 방향성을이해할수있도록준비한 Benchmarking 프로그램입니다. 미국내 ACSI 우수기업의 CS혁신전략및사례학습을통해미국선진기업들의끊임없는고객만족향상방법들을직접경험학습하며참가자와참여회사에 CSM에대한새로운시각과이해를제공할수있도록하는데그목적을두었습니다. ACSI에대한이해 ACSI 1위기업사례연구 -서비스업, 금융업, 제조업등 ACSI 1위기업벤치마킹 -기업의전반적인경영품질혁신전략 -고객과시장부문의혁신과성과관리기법연구 벤치마킹결과활용성제고를위한 Workshop 선진서비스시스템구축을위한 CS 혁신일본기업벤치마킹 교육기간 4 박 5 일 교육비용일반 3,400,000 원 _ 인 /3,300,000 원 _3 인이상 1 인당 교육일정 4월중 일본 교육대상 CS/ 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자 교육목적 / 특징 본프로그램은일본내의 CS혁신우수기업을방문하여성공적인고객만족전략 과서비스마인드, 품질등 CS우수전개사례를직접체험하고담당임직원들과 의세미나및면담을통해해당기업의 CS혁신전략, 서비스마인드, 활동성공 포인트를 Benchmarking할수있도록준비하였습니다. 일본기업의 CS혁신 전략및사례학습을통해수강생과참여회사에 CS혁신이란어떻게접근해야 할까? 에대한정확한시각과이해를제공함을그목적으로하고있습니다. 일본우수기업사례연구 -서비스업, 금융업, 제조업등 일본우수기업벤치마킹 -실무와경영, 서비스마인드를습득 -자사서비스성공의비결과재도약의기회발견 벤치마킹을통한수익모델창출전략도출 476 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

25 CS 와고객가치향상을위한유럽우수기업벤치마킹 교육기간 9 박 11 일 교육비용일반 8,900,000 원 _ 인 /8,700,000 원 _3 인이상 1 인당 교육일정 10월중유럽교육대상 CS/ 고객만족 / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당실무자교육목적 / 특징본프로그램은유럽국가중에서도최상위국가경쟁력을자랑하는영국, 스웨덴, 핀란드 3개국의 CS혁신우수기업을방문하여성공적인고객만족전략과서비스마인드, 품질등 CS 우수전개사례를직접체험하고담당임직원들과의세미나및면담을통해해당기업의 CS혁신전략, 서비스마인드, 활동성공포인트를 Benchmarking할수있도록준비하였습니다. 유럽기업의 CS혁신전략및사례학습을통해수강생과참여회사에 CS와고객가치향상을위해어떻게접근해야할것인가? 에대한정확한시각과이해를제공할수있도록하는데그목적을두었습니다. 유럽우수기업사례연구및벤치마킹 -Customer Centricity( 고객중심 ) 사고로의패러다임쉬프트 : 유통업체사례중심으로 -Customer Experience( 고객경험 ) 을어떻게구축하고활용할것인가? -최고의서비스제공을위한사내평가프로그램과고객불만처리및관리는어떻게할것인가? -차이점을느껴라 : 고객만족과능률상승 -B to B에서고객들을어떻게만족시킬까? -고객불만은선물인데, 왜무료선물을싫어할까? -고객의심리, 고객중심적팀워크를운영하라! -MOT, 그순간어떻게고객을사로잡을것인가? -사후관리를통한고객만족향상전략 -유럽은행은어떻게고객을만족시키나? -내일의고객은어떠한서비스를기대하는가? -유럽공공기관의고객만족전략 -조직내질적인관리체계시스템구축 -유럽선진기업들의고객만족경영최신트렌드 -1위기업의비밀? 고객만족이정답이다! -북유럽금융서비스시장의리더벤치마킹 CS의새로운패러다임습득을통한수익모델창출 477

26 고객맞춤형교육사내교육 한국생산성본부 CS 경영센터는다양한고객의요구에부합하기위해최상의교육서비스를제공하고자노력하고있습니다. 고객맞춤형교육우리회사의고객만족향상을위해서과연어떠한노력과준비를해야할까? 교육을받는다면직원들이어떠한교육을받아야좋은효과를얻을수있을까? 위질문들은기업들이가지고있는가장근본적인질문이자풀기어려운문제입니다. 기업의고객만족향상을위한가장중요한걸음은 CEO부터사원에이르는전직원의고객만족향상을위한가치형성입니다. 또한이를통해형성된기업의 CS문화를전사적으로공유하고확산해나가는최적의교육체계개발과프로그램의실행은성공적고객만족경영의기본입니다. 한국생산성본부 CS경영센터는국가고객만족도조사 (NCSI) 를통해형성된기업의고객만족향상노하우와 ISD(instructional Systems Design) 의과학적프로세스를바탕으로고객사의니즈에최적화된 CS교육솔루션을제공해드리고있습니다. 고객사의현황을분석하여고객만족향상을위한직원들의필요핵심역량을파악하고이에최적화된교육체계설계및과정을개발, 실행하고있으며사후관리를통해현업에서의적용성을극대화하고있습니다. 고객만족경영에대한최고의노하우를보유한컨설턴트, 최고의강사진을통해자사의고객만족경영을위한첫걸음을함께하시길바랍니다. CS 경영센터고객맞춤형교육의장점 국내에서가장다양하고폭넓은 CS 경영, 서비스, 컨택센터관련교육과정운영 국내최고의 CS 경영, 서비스, 컨택센터강사진네트워킹 국내최고의대기업부터공기업까지대규모사내교육프로젝트추진경험 CS 경영센터의체계적인교육운영및지도, 사후관리서비스 테마형고객맞춤형교육테마형고객맞춤형교육은 CS경영센터에서보유한약 40여개의교육커리큘럼을기본으로아래와같이고객사와의협의를통해고객사에최적화된교육모듈 ( 프로그램 ) 을개발하고운영하게됩니다. 고객사교육의뢰 상담및협의 KPC 전문가그룹협의 제안서제출 교육실시 교육평가 - 교육의뢰서작성 - 전화 - - 교육목표 - 교육대상 - 교육프로그램 - 교육일정 - 교육산출물 - 교육장소 - 교육강사진 - 교육예산 - 고용보험여부 KPC 컨설턴트 담당자협의내용 전문강사그룹 40 여개 CS 커리큘럼 협의에따른구체적인내용에대해맞춤형제안서를보내드리고, 방문상담해드립니다. - 최고의교육환경제공 - 전담진행인력 - 실시간 Feedback - 교육만족도평가 - 교육목표성취도평가 - 현업적용도평가 최적제안모듈도출 사후관리 - 차기교육계획수립 - 교육사후모니터링 ( 요청시 ) - 지속적관계유지 478 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

27 고객맞춤형교육사내교육 CS고객체계 & 과정개발컨설팅 CS교육체계 & 과정개발컨설팅은고객사와의협의를바탕으로교육공학의 ISD( 체제적교수설계 ) 방법인 ADDIE 이론을반영하여 CS교육체계및과정개발을진행함으로써고객사에최적화된결과물을제공해드리고있습니다. 또한, 최고의강사진을또한철저한교육을실시하여고객사에최고의교육만족도를제공합니다. Implementation - 전담교육운영진에의한교육실행 Evaluation - 학습자의교육목표성취도평가 -현업업무적용도평가 -차기교육계획수립 -실시간 Feedback 통한수강생의견반영 -학습효과증진을위한최적의교육환경조성 Development - 교육실행계획수립 - 컨설턴트, 강사참여 -학습효과중진을위한교보재개발 -고객사에적합한강의 Toos 개발 Design -교육특성화부분및목적 Design -고객만족교육체계및프로그램 Design -교육평가방법 Design Analysis - 고객사 CS 수준진단및 Needs 분석 -고객사환경및 CS교육현황 / 교육대상자분석 -NCSI 분석및컨설팅결과물을통한외부고객 Needs 분석 479

28 전사적고객만족경영실천 (CSME) 고객접점실무자위주의기존서비스 / 친절교육과는차별화된진정한 CS 실천교육프로그램 한국생산성본부 CS경영센터에서는 10여년간의기업고객만족컨설팅및진단노하우를통해기업 ( 관 ) 의고객만족향상을위한전사적교육의필요성에대해공감하고기업환경에최적화 CSME (Customer Satisfaction Management Execution) 과정을기획하였습니다. 본프로그램은고객사의수준진단컨설팅을통해최적화된프로그램으로새롭게기획됩니다. 전사 CSME 과정의기대효과 CS 경영진단컨설팅 CS수준측정 CS시스템장단점분석 SQ수준측정 CS교육진단 CS교육체계제안 CS교육프로세스제안 CS 교육컨설팅 전사적 CS 수준 UPGRADE CS 수준진단 CS 교육진단 고객접점부서실무자위주의 업무프로세스분석을통한 기존의친절서비스교육탈피 개인적인 CS 마인드전환과필요성인식 실천중심의전사적 CS 교육프로그램의필요성인식 개인적동기부여를통한자발적 CS실천능력함양 개인 / 조직간상호이해와협력무드조성 480 CS 경영센터 , 4379, 4384, 4386

29 전사적고객만족경영실천 (CSME) 교육시간기본총 16시간 (4개모듈 4시간 ) 교육대상고객접점 / 비접점을포함한조직내모든구성원교육방법토론및발표, 피드백, Role Playing, Workshop 교육목적 / 특징 업무프로세스분석을통한실제적인고객만족마인드필요성 / 중요성인식 개인 / 부서 / 회사지원의 CS슬로건구축과실시방안도출 개인별실습과팀별워크숍을통한교육효과극대화 사명선언패등교육결과의가시화를통한교육효과지속 왜고객만족경영인가 - 고객만족경영의성립배경 -고객만족경영이란? -고객만족/ 고객이란? -회사의고객만족경영과나와의관계 -성공실패사례분석을통한고객만족경영분석 우리의고객은누구인가 -손님, 회사고객, 나의고객 -팀별업무프로세스분석하기 -우리고객에대한재정의 -고객중심의프로세스이해 -MOT를활용한고객접점분석및해결방안모색 -팀별발표및피드백 고객만족을위한스킬향상 -행동유형에대한이해 -행동유형에따른자기분석 -유형별특성파악 -유형별고객응대스킬 -유형별고객불만분석 -상황별고객응대 Role Playing 고객만족실천플랜워크숍 -팀별고객만족이슈공유및검증 -고객만족실천 Action Plan 수립 -고객만족실천사명선언서작성및발표 -팀별고객만족실천슬로건제정및발표 -고객만족활동최적스타일정하기 -종합정리및피드백 각업체의사정에따라전체적인교육시간은조정이가능합니다