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1 ITIL 기반의차세대 IT 서비스관리솔루션 일시 : ( 수 ) 장소 : 부산롯데호텔발표자 : 김민섭차장 / IBM Tivoli 사업부김민섭차장 Copyright IBM Corporation 2007

2 Agenda ITIL 기반의차세대 IT 서비스관리솔루션 ITSM 개요 ITSM 추진방향 IBM Tivoli 솔루션 Tivoli ITSM Assessment Workshop Copyright IBM Corporation

3 1. ITSM 개요 > 개념 ITSM = Information Technology Service Service( 서비스 ) : 타인의이익을도모하기위해행하는육체적, 정신적노무 타인의이익 타인 : IT 를이용하여업무를수행하는회사내부, 외부고객 이익 : 회사의매출증대, 부서의영업이익증대, 운영비용최소화, 효율적인관리시스템, 시간 Save, 정신적인즐거움. IT IT서비스품질관리를통한회사의이익극대화 Copyright IBM Corporation

4 1. ITSM 개요 > 중요성 (1) The business cost of poor service can be staggering JUNE 23, 2006 November 24, 2006 Tokyo Stock Exchange president quits over computer bungles Finextra.com: December 20, 2005 Copyright IBM Corporation

5 1. ITSM 개요 > 중요성 (2) XXX 의인터넷주택담보대출상품인 e- 모기지론의담보평가시스템이일부장애를일으킨것으로 8 일확인됐다. 21 일오전중 1 시간넘게 XX 은행이인터넷뱅킹등전산시스템에장애가발생해업무에차질을빚은것으로밝혀졌다. XX 은행의은행연계전산업무가 30 일오전 9 시 40 분께일시적으로장애 ( 지연 ) 를겪다가복구됐다 XX 의신용카드고객중약 2000 명의계좌에서올 12 월카드대금이이중결제된것으로나타났다. 이는지난 27 일대만지진여파로 XX 은행도전산시스템에일부장애가발생했고, 이를복구하는과정에서전산시스템의오류가있었기때문인것으로보인다. 22 일 XX 시에서 5 개구. 군, 읍. 면. 동사무소로연결된전자정보통신망이장애를일으키면서민원서류발급에상당한시간이걸려민원인들이큰불편을겪었다. 한대형서점의전산장애로새벽시간대서점회원들에게수십통의휴대전화문자메시지가발송돼이용객들이밤잠을설치는큰불편을겪었다. XX 대학교가 2007 학년도정시모집 가 군합격자조회시스템을운영하면서전산직원의실수로 15 분동안지원자전원이합격한것으로나타나물의를빚고있다. Copyright IBM Corporation

6 1. ITSM 개요 > 필요성 복잡한 IT 관리환경 지속적인변경발생 동종업계경쟁력상실 고객만족도저하 조직효율성저하 관리비용증가 SLA 위배 표준준수불가 Copyright IBM Corporation

7 1. ITSM 개요 > 정의 (1) ITSM 의정의 IT 서비스관리란, 고객의비즈니스요구사항을충족시킬수있는 IT 서비스를제공함에있어서, 그러한서비스의비용및품질을최적화하기위한 People, Process, Technology 및 Information 의통합된관리를말합니다. Information Technology Services People Process Process ( 프로세스 ) : IT 서비스제공및지원을위한 IT 관리업무프로세스 People ( 인력과조직 ) : 최적의 IT 서비스를제공하는데필요한스킬과능력을갖춘인력을양성, 확보, 적절한서비스를제공할수있는조직과역할 Technology ( 도구및시스템 ) : IT 프로세스를자동화하고, IT 를전략적으로관리하는데필요한도구및솔루션 Copyright IBM Corporation

8 1. ITSM 개요 > 정의 (2) IT 인프라에서어떤일이발생하고있는지? Service Platform 무슨 action 을취해야하느지? 이러한상황이회사의 Biz 와어떤관계가있는지? Copyright IBM Corporation

9 1. ITSM 개요 > 어려움 The Problem is how to achieve desired behavior across management domains and ensure business aligned decision making. The Iceberg-Principle Current System Facts & Numbers Processes Strategies Structures 20 % Influence Behavior Hidden rules Norms Culture & Values Power Power Values Attitudes Dogmas Status Mentalities Feelings Motivation Relationships Relationships 80 % Influence IT Service requires people from multiple management domains to orchestrate their efforts in a way that provides valuable and justified services to the customer. Taboos Climate Informal System Copyright IBM Corporation

10 1. ITSM 개요 > 탄생배경 1. ITSM 개요 >ITSM 의탄생배경 Service 관리 On Demand Biz 관리 통합관리 서버 / DB 관리및 NW 관리 (Resource) NMS & SMS DMS EMS(ESM) BSM ITSM IT 관리자중심 ( 구성요소중심 ) Open System TCP/IP LAN, WAN etc Client-Server PC WEB etc 통합관리웹기반관리 XML etc Resource 관리 Service 관리 Biz. 관리 etc 고객중심 ( 업무 / 서비스중심 ) 관리관점의변화 Copyright IBM Corporation

11 1. ITSM 개요 > ITSM 동향 2006 ITSM 본격적확산단계 공공기관, 금융기관등, 대형제조기업에서 ITSM 적용확대 서비스딜리버리부분확대 ITSM 컨설팅프로젝트확대 서비스데스크중심의 ITSM 에서탈피하여 CMDB 중심으로전환하려는움직임 IT 거버넌스개념대두 영국표준 BS 이국제표준 ISO20000 으로바뀜 ISO20000 획득 2007 년 ITIL 기반의 IT 서비스관리 (ITSM) 개념확산기를지나본격적인확산기 ( 구축 ) 로접어들전망이다. 서비스데스크중심의 ITSM 에서 CMDB 중심으로전환하거나, 서비스서포트영역에서서비스딜리버리영역으로의확대도입움직임이크게늘어날것으로보인다. 지난해말영국표준 BS15000 이국제표준 ISO20000 으로바뀜에따라 ISO20000 인증수요가크게늘어날것으로예상된다. ITSM 표준이 ` 사실상업계표준 ' 에서국제표준으로바뀜에따라 ISO20000 인증이본격화될지여부가관심거리다 ~ 2005 ITIL 개념확산단계 대형통신사, 대형 SI, 금융권 ITSM 프로젝트착수 itsmf Korea 설립 삼성 SDS, 현대정보기술 BS 획득등 대형 SI 업체 ITIL 준비 2003 ITIL 개념도입단계 업계동향 S 사 : 24 시간서비스데스크시스템운영 S 사 : ITSM re-engineering 을통한전문 CMDB 도입검토 W,K 은행 : ITSM 컨설팅을통한 ITIL 기반의프로세스정립및적용, 통합모니터링환경구현 Copyright IBM Corporation

12 1. ITSM 개요 > ITSM 기대효과 비즈니스관점 비즈니스관점에서의 IT 서비스제공으로 IT서비스운영의전반적인품질개선 IT 서비스의신뢰도와가용성이높아짐에따르는비즈니스와고객의생산성향상 정확한고객의기대치를인지하고서비스를제공함에따르는고객만족도향상 단일접점을제공함으로써고객편의성증대 * 측정하지않으면개선이없다 ITSM은 IT 업무에대한정량적측정이가능하도록하고있으며, 정량적측정과지속적인개선활동을통해서비스개선도모 재무적관점 비용측면에서정당한 IT 인프라및 IT 서비스제공 장애예방및신속대응으로인한다운타임업무손실감소 변경사항적용비용감소에따르는비즈니스영향감소 H/W 및 S/W 의요구사항에대한적시성으로시스템유지보수비용절감 가트너그룹에따르면 IT서비스관리의정량적기대효과는도입전대비 48% 의효과가있다. 이는가트너의 TCO 비용모델에따라조사된것으로직접비용과간접비용의합한것이다. 여기서더욱놀라운것은 IT서비스관리도입후다운타 임으로인한비용손실이 97% 까지줄어들었다는 조직적관점 것이다. IT 서비스요원의생산성향상 조직구성원들의서비스제공에대한 R&R이명확해짐 조직구성원들의필요 Skill Set이명확히정의됨 IT 서비스제공부서의가시성과필요성이높아짐 Copyright IBM Corporation

13 1. ITSM 개요 > ITIL V2 80년대후반영국 CCTA 에서공공기관사용자들을위하여개발, 현재 OGC 의소유로되어있으며총 7개의책으로구성 IT 서비스관리업계의모범사례를집대성한 IT 서비스관리프레임워크로써구현및운영전반에걸쳐프로세스및조직, 그리고툴부분에대한가이드를제시하고있슴 IT Infrastructure Library (ITIL) Planning to Implement Service The Business The Business Perspective Service Service Support Service Delivery Software Asset Application Security ICT Infrastructure The Technology ITIL Books Service Support Service Delivery Planning to Implement Service Security The Business Perspective ICT Infrastructure Application For descriptions of each of these books visit Diagram Copyright UK Office of Government Commerce Copyright IBM Corporation

14 1. ITSM 개요 > ITIL V2 서비스서포트모델 비즈니스고객및사용자 관리툴 문의, 애로사항조회 커뮤니케이션변경내용임시해결책 인시던트 서비스보고서 인시던트통계 감사보고서 인시던트관리 문제통계 추세분석 문제보고서 문제검토 진단내역 감사보고서 인시던트 문제관리 변경일정 CAB 회의록 변경통계 변경검토 감사보고서 서비스데스크 변경관리 릴리즈일정 릴리즈통계 릴리즈검토 라이브러리 테스트표준 감사보고서 고객설문조사보고서 릴리즈관리 변경 구성관리 릴리즈 CMDB 보고서 CMDB 통계 정책및표준 감사보고서 인시던트 문제 / Known errors 변경 CMDB 릴리즈 구성항목 (CI) 및상호관계 Copyright IBM Corporation

15 1. ITSM 개요 > ITIL V2 서비스딜리버리모델 비즈니스고객및사용자 가용성관리 문의, 조회 커뮤니케이션업데이트보고서 가용성계획 설계요건 목표치 / 임계치보고서 감사보고서 시스템괸리툴및 IT 인프라 용량관리 경보 / 예외변경 용량계획 용량데이터베이스 목표치 / 임계치 용량보고서 일정 감사보고서 IT 재무관리 재무계획 유형및모델 비용및변경보고서 예산및예측 감사보고서 요건목표치달성치 IT 서비스연속성관리 서비스수준관리 SLA, SLR, OLA, UC 서비스보고서 서비스카탈로그 서비스개선계획 예외상황보고 감사보고서 IT 연속성계획 비즈니스영향분석 및리스크분석 통제센터 DR 계약보고서 감사보고서 Copyright IBM Corporation

16 1. ITSM 개요 > ITIL V3 (1) ITIL V3 는 ITIL V2 의내용을최신 Practice 로갱신한신규버전임 년에발행한 V2 에기술된상당부분의내용은최신기술에맞지 않는모순된내용이나수정되어져야할이슈들이있었음. ITIL V3 도완벽한버전이라말할수는없지만서비스매니지먼트의 프랙티스나프로세스의이해를개선한내용이라할수있다. ITIL V2 는프로세스중심. V3 는 Service lifecycle 중심. Copyright IBM Corporation

17 1. ITSM 개요 > ITIL V3 (2) ITIL v3 Service Lifecycle Strategy Design Transition Operation Continual Improvement Service Strategy Service Portfolio Mgmt Change Mgmt Monitoring & Event Mgmt Measurement & Control Market Intelligence Service Catalog Mgmt Service Asset & Configuration Mgmt Incident Mgmt Service Measurement IT Financial Service Level Mgmt Knowledge Mgmt & a service knowledge system) Request Fulfillment (standard changes) Service Assessment & Analysis Service Portfolio Mgmt Capacity Mgmt Service Release & Deployment Planning Problem Mgmt Process Assessment & Analysis Demand Availability Mgmt Performance and Risk Evaluation Access Mgmt Service Level Risk Service Continuity Mgmt Testing Service Desk Improvement Planning Information Security Mgmt (ISO 27K, ISO 20K) Acquire, Build, Test Release Technology Supplier & Contract Mgmt Service Release, Acceptance, Test & Pilot Application Processes Organizational Change & Communications Deployment, Decommission and Transfer IT Operations Functions Facilities Copyright IBM Corporation

18 1. ITSM 개요 > ITIL V3 (3) Service Lifecycle Processes Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes Continual Service Improvement Processes Service Strategy Processes IT Financial management Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes Demand Service Reporting Service Portfolio Mgmt Strategy Generation Service Level management Service Catalog Availability Capacity Service Continuity Information Security Supplier Service Measurement Change Service Asset and Configuration Knowledge Transition Planning & Support Service Validation & Testing Release & Deployment Evaluation Service Improvement Event Incident Request Fulfillment Problem Access Operation Copyright IBM Corporation

19 1. ITSM 개요 > ITIL V3 (4) Strategy Business Need Improvement Optimization Requirements Definition Design Design Evaluation Operation Develop Build & Test Procurement Operations Deployment Retirement Transition Copyright IBM Corporation

20 Agenda ITIL 기반의차세대 IT 서비스관리솔루션 ITSM 개요 ITSM 추진방향 IBM Tivoli 솔루션 Tivoli ITSM Assessment Workshop Copyright IBM Corporation

21 2. ITSM 추진방향 IT Methodology 1 제공서비스정의 서비스정의 서비스포트폴리오구성 서비스수준정의 서비스워크플로우설계 프로세스수립 2 툴자동화 3 프로세스 / Activiy / Task 정의 프로세스인터페이스정의 Roles & Responsibility 정의 툴자동화방안설계 업무시스템과의연계설계 Copyright IBM Corporation

22 2. ITSM 추진방향 > 모니터링영역예 IT 자원별모니터링체계와각업무및시스템단위로구축된별도의모니터링체계를보유하고있습니다. 시스템, 네트워크, 어플리케이션모니터링체계가보완, 통합되고업무중심의모니터링체계로변화하여야하며하며다수의관리시스템간의정보의통합및프로세스 / 인터페이스표준화를기반으로하는종합적인상황판단모니터링시스템구축이필요합니다. 현황 개선방안 시스템자원별별도의모니터링체계 개별모니터링으로종합적인상황판단불가 실시간종합모니터링체계미비 인프라부분다양한모니터링툴사용 담당자간모니터링정보공유안됨 IT 운영현황에대한가시성제공미비 업무중심의전사적통합모니터링체계 종합적인장애정보조회및상황판단을위한통합대시보드 업무영향도정보의제공 담당자간의모니터링정보공유 IT 운영현황에대한가시성제공 Copyright IBM Corporation

23 2. ITSM 추진방향 > 관리프로세스예 개별관리시스템들이개별관리기능요소에중점을두고구현되어타시스템과의인터페이스및정보의통합성이배제되어있으며, 운영프로세스도개별적으로분리되어적용이되어있습니다. 인력 ( 조직 ), 정보 ( 데이터 ), 프로세스, 기술 ( 관리도구 ) 의통합을기반으로하는일관된프로세스의정립과정착이필요합니다. 현황 개선방안 관리프로세스 부분적자동화 Detect & Record Incident 관리툴 Clasify Resolve Own, monitor, Investigate Incidents and Incidents and Track, and And Diagonose Provide initial Recover Communicate Incidents support Service incidents 수동관리 운영관리 관리툴 매뉴얼작업 Close Incidents Incident Reports 매뉴얼작업 Incident 관리프로세스 자동화된워크플로우 부분적자동화 Detect & Record Incident 관리툴 Clasify Incidents and Provide initial support 프로세스자동화와통합화 운영관리 Change and Configuration Database 수동관리 Investigate And Diagonose Incidents Resolve Incidents and Recover Service 관리툴 Own, monitor, Track, and Communicate incidents 매뉴얼작업 Close Incidents Incident Reports 매뉴얼작업 비용 시간 비용 프로세스수준의자동화결과각태스크에소요되는비용이감소 시간 서비스요청및장애대응창구부재 자원별장애 / 문제 / 구성 / 변경관리프로세스개별존재 각관리프로세스의각 Activity 의 R&R 불명확 각관리프로세스진행과정파악안됨 관리프로세스의자동화미비 장애 / 이슈관리간의프로세스인터페이스미비 IT 자원및상호연관데이터의통합미비 통합관리자인터페이스부재 서비스요청및장애대응창구마련 ( 서비스데스크 ) 표준장애 / 문제 / 구성 / 변경관리프로세스정립 ( 컨설팅 ) 각관리프로세스의각 Activity 의 R&R 정립 ( 컨설팅 ) 각관리프로세스진행과정에대한신속한파악 서비스요청, 장애, 이슈, 변경, Release 관리등의통합시스템도구도입으로, 각프로세스관리자동화및각 Activity 별사용자의 R&R 구현 IT 자원및상호연관데이터의통합 (CMDB 도입 ) Copyright IBM Corporation

24 2. ITSM 추진방향 > 아케텍쳐예 As-is To-be 관리자운영자기술지원 관리자운영자기술지원 관리프로세스 / 정책관리프로세스 / 정책관리프로세스 / 정책 관리프로세스 / 정책 서비스데스크운영프로세스현황종함대시보드 관리툴별개별관리인터페이스 포탈기반의 IT 서비스관리인터페이스 통합 IT 정보 CMDB 분산된 IT 자원정보, 데이타 SMS NMS APM Sec./Stg SMS NMS APM Sec./Stg IT 인프라자원 ( 서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타 ) IT 인프라자원 ( 서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타 ) Copyright IBM Corporation

25 2. ITSM 추진방향 > As-is vs To-be 예 To-be 관리자운영자기술지원 ITIL 기반의장애, 문제, 성능, 변경, 구성관리프로세스표준워크플로우및조직담당자 R&R 수립 ( 컨설팅 ) 관리프로세스 / 정책 서비스데스크운영프로세스현황종함대시보드 포탈기반의 IT 서비스관리인터페이스 수립된관리프로세스및정책적용을위한포탈기반의 IT 서비스관리인터페이스구축 서비스데스크구축으로서비스응대의단일창구마련 장애에대한통합적인관제를위한종합대시보드구현 통합 IT 정보 CMDB SMS NMS APM Sec./Stg 통합 IT 자원정보및자원간맵핑정보데이타베이스 (CMDB) 구축 통합 CMDB 를기반으로하는조직 ( 담당자 ) 간정보공유 일관된프로세스관리를위한정보공유 Knowledge( 지식 ) 데이터베이스구축을통한정보공유 신속한장애감지와조치를위한모니터링지원시스템개선 IT 인프라자원 ( 서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타 ) 시스템, 네트워크성능 / 장애모니터링기능개선 데이타베이스 / 미들웨어 / 어플리케이션모니터링구현 업무시스템영향도분석위주의모니터링개선 Copyright IBM Corporation

26 2. ITSM 추진방향 > To-be Image 예 통합 IT 운영관리시스템은개별인프라관리툴, CMDB, 서비스데스크, 통합대시보드등여러도구, 조직, Function 과연계하여사용자가운영에필요한정보를신속하게획득하고종합적인상황판단이가능하도록합니다. 운영및관리정보의통합 관리대상자원 통합 IT 운영관리시스템 종합장애및서비스관리 서버 어플리케이션 설비 DB/WAS 스토리지 네트워크 성능정보 이벤트통합 통합이벤트관리 장애티켓자동생성 통합대시보드 변경관리시스템 구성관리시스템 커맨드센터 - 통합모니터링 -Alert - 장애전파및보고 Event Integrate Adapter 서비스데스크시스템장애티켓 이행관리시스템용량관리시스템 상황실운영 - 장애분석 / 조치 - 장애전파및보고 CTI/WEB 교환기와연계된고객 ID 접수 담당 agent 에게 call 분배 관리지표실시간모니터링 서비스요청 장애관리시스템문제여부판단문제관리시스템 변경요청 가용성관리시스템장애의사결정지원시스템서비스수준관리시스템 IT Help Desk 콜센터 고객 / 사용자 상황전파 서비스요청 고객 IT Helpdesk 영업점 IT Helpdesk 장애정보 상황정보 장애이력정보 업무처리흐름도 시스템구성도 장애복구절차서 CMDB 자산정보 운영정보 장애발생정보 장애복구및진행정보 업무 / 시스템영향도분석 시스템온라인처리현황 장애의사결정지원 Portal Communication Channel - 장애관련종합정보 Copyright IBM Corporation

27 2. ITSM 추진방향 > ITSM 구현사례 - 통합대시보드예 비즈니스운영현황에대해직관적으로확인할수있도록서비스상태에대해서아이콘형태로표현하며, 업무그룹핑및업무를구성하는인프라에대한상태를쉽게표현할수있게심각도를별도의컬러를통해구현한예입니다. 통합대시보드사용자인터페이스 ( 예 ) 서비스별관리 업무별상태모니터링 주요업무처리현황 장애이벤트메시지 Copyright IBM Corporation

28 2. ITSM 추진방향 > ITSM 구현사례 - 통합대시보드예 시스템의성능 / 장애현황등을업무시스템중심으로종합적으로모니터링할수있는통합대시보드를구현합니다. 통합대시보드운영관리 ( 예 Copyright IBM Corporation

29 Agenda ITIL 기반의차세대 IT 서비스관리솔루션 ITSM 개요 ITSM 추진방향 IBM Tivoli 솔루션 Tivoli ITSM Assessment Workshop Copyright IBM Corporation

30 3. IBM Tivoli 솔루션 4. Tivoli 솔루션 Automation 시스템 / 네트워크 / 데이타베이스 /Applications 실시간모니터링, 통합대시보드솔루션 IT자산관리, 구성관리, 분배관리, Job Scheduler 가상화솔루션, 서비스데스크, CMDB, SOA 솔루션 Security 서버접근제어, ESM 솔루션 통합 ID/PW 계정관리 EAM, SSO 솔루션 Storage 백업자동화솔루션 (LAN, SAN 환경 ) 스토리지모니터링솔루션 스토리지가상화솔루션 전사적인자산관리 (IT 자산, 설비자산, 기계, 장비등등 ) 서비스데스크 SLA 관리 Copyright IBM Corporation

31 3. IBM Tivoli 솔루션 > 아키텍쳐 IBM IT Service IT Process Products IT CRM & Business Service Delivery & Support Service Deployment Information Business Resilience IT Service Platform Change and Configuration Database (CCMDB) IT Operational Products Best Practices Business Application Server, Network and Device Storage Security Open and federated Change and Configuration Database (CCMDB) Proven technology for integrating Process to Product Based on self-managing autonomic technologies and best practices such as ITIL and etom Built on SOA, and can manage and secure SOA environments Copyright IBM Corporation

32 3. IBM Tivoli 솔루션 > IT 운영관리솔루션 IBM IT Service IT Process Products IT Service Platform IT Operational Products Best Practices Business Application Products include: Tivoli Composite Application Manager Tivoli Business Systems Manager Tivoli Intelligent Orchestrator Tivoli Service Level Advisor Tivoli License Manager Tivoli License Compliance Manager Netcool/Impact Server, Network & Device Products include: Tivoli Enterprise Console Tivoli Monitoring Tivoli OMEGAMON Tivoli NetView Tivoli Remote Control Tivoli Systems Automation Tivoli Workload Scheduler Tivoli Provisioning Manager Tivoli Configuration Manager Tivoli Decision Support for z/os Netcool/OMNIbus Netcool/Proviso Netcool/Precision Netcool/Monitors Storage Products include: Tivoli Storage Manager Tivoli Continuous Data Protection for Files TotalStorage Productivity Center Security Products include: Tivoli Access Manager Tivoli Identity Manager Tivoli Federated Identity Manager Tivoli Directory Server Tivoli Directory Integrator Security Compliance Manager Netcool for Security Copyright IBM Corporation

33 3. IBM Tivoli 솔루션 > CCMDB IBM IT Service IT Process Products IT Service Platform IT Operational Products Best Practices Configuration Database Open, federated model API and GUI reporting access Automated Application Resource Discovery and Mapping Workflow Engine Based on WebSphere technology Process modeling and simulation Automated process execution Real-time monitoring and reporting Automated Process Workflows Change & configuration management Copyright IBM Corporation

34 3. IBM Tivoli 솔루션 > 프로세스관리솔루션 4. Tivoli 솔루션 > IT 프로세스관리솔루션 IBM IT Service IT Process Products IT Service Platform IT Operational Products Best Practices IT CRM & Business Financial Assessment Process Manager Service Level Process Manager Asset Process Manager Service Delivery & Support Availability Process Manager Change and Configuration Process Manager Capacity Process Manager Service Deployment Release Process Manager Information Storage Process Manager Business Resilience Service Continuity Process Manager Security Process Manager Automates IT management processes for rapid responsiveness and greater flexibility Based on experience applying ITIL, etom, CoBIT and CMMI in customer environments Extends autonomic computing technology experience to people, processes and information Copyright IBM Corporation

35 3. IBM Tivoli 솔루션 > Acquisitions Service management for converged networks IBM service management Network management Network performance and wireless Process management Service deployment Service management platform Operational management Best practices and services Best Practices Automated provisioning Service asset management Software asset management Governance and security Service delivery and support Change and configuration management IT asset management and enterprise asset management Software usage metering Log management and asset monitoring Internet security Copyright IBM Corporation

36 3. IBM Tivoli 솔루션 > ITIL 과의상관관계 Automation/ 모니터링 Automation/ 이벤트관리 Tivoli Service Desk Automation/ 서비스수준관리 Automation/ 최적화 Automation/ 모니터링 Automation/ 이벤트관리 Storage/ 스토리지가상화 Automation/ 구성, 변경관리 Automation 최적화 Storage/ 스토리지가상화 Automation/ 구성, 변경관리 Automation 최적화 Storage/ 스토리지가상화 IT 인프라스트럭처관리 Automation/ 모니터링, 이벤트관리, 자동원격운영, Storage/ 백업관리 어플리케이션관리 Incident 관리 문제관리 변경관리 리소스관리 구성관리 서비스데스크 Service Support Automation/ 구성, 변경관리 Automation/ 최적화 보안관리 서비스수준관리 가용성관리 Capacity 관리 IT 서비스지속성 IT 서비스재무 Service Delivery Security/ 인증, 접근제어 Security/ 디렉토리관리 Automation/ 모니터링 Automation/ 이벤트관리 Automation/ 서비스수준관리 Automation/ 모니터링 Automation/ 서비스수준관리 Automation/ 최적화 Storage/ 스토리지자원관리 Automation/ 구성, 변경관리 Automation/ 최적화 Storage/ 스토리지자원관리 Automation/ 모니터링 Automation/ 서비스수준관리 Storage/ 백업관리 Automation/ 모니터링, 이벤트관리, Storage/ 백업관리 Copyright IBM Corporation

37 3. IBM Tivoli 솔루션 > References 96 of top 100 Financial Institutions use IBM Automation IBM Software is used in more than 90% of US federal agencies Retail & Distribution 8 of 10 Top retailers Energy & Utilities IBM Automation in 7 of 10 petroleum companies All Top 10 US Telco companies Travel & Transportation 9 of 10 healthcare companies Automotive Telco Computer Services Entertainment Education Copyright IBM Corporation

38 3. IBM Tivoli 솔루션 > Market Leader Market Share Leader #1 Worldwide IT Operations 5th consecutive year - Gartner $24B market opportunity #1 in Performance & Availability - IDC #1 in WW User Provisioning - IDC #2 in Security Gartner Gartner Magic Quadrant Leadership IT Event Correlation and Analysis Security Information and Event Mgmt User Provisioning Enterprise Asset 10th consecutive year Copyright IBM Corporation

39 Agenda ITIL 기반의차세대 IT 서비스관리솔루션 ITSM 개요 ITSM 추진방향 IBM Tivoli 솔루션 Tivoli ITSM Assessment Workshop Copyright IBM Corporation

40 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 목적 고객의고객의ITSM 프로세스점검점검 고객의고객의ITSM 프로세스의현재현재수준수준및문제점문제점파악 권장사항및단기과제도출도출 IT IT 운영운영프로세스개선개선 Copyright IBM Corporation

41 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 일정 일정 : 총 5 일소요 Day 1 : Kick-off Presentation, Customer Interviews Day 2 : Customer Interviews, Customer 환경분석 Day 3,4 : ITSM Assessment 보고서작성 Day 5 : Workshop 결과보고 Copyright IBM Corporation

42 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 대상프로세스 ITIL 의 Service Support 영역에해당하는프로세스우선!!! Configuration Service Desk Configuration Item Item Hardware Software Related documentation Relationships between CIs Incident Problem Change Release Errors Outages Service Requests Root cause of related incidents When understood, becomes a Known Error Significant changes to the IT infrastructure Does not include standard or preapproved changes 1 or more changes built and tested together Incident Problem Change Release Copyright IBM Corporation

43 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 절차 ITSM 프로세스관련인터뷰 현재프로세스현황및문제점파악 권장사항도출 ITIL Process ITUP IBM ITSM Self Assessment 단기과제도출 Copyright IBM Corporation

44 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > ITUP ITUP 는 best practice 에기반한 ITSM 프로세스의상세 documentation 을제공하며, 각프로세스와프로세스간의관계및역할등에대한정의가되어있습니다. ITUP 는 IBM GTS 와 Tivoli 가공동개발한 PRM-IT (Process Reference Model for IT) 를기반으로합니다. ITUP Composer PRM-IT 프로세스적용을위한 workflow 모델생성 IBM PRM-IT ITIL-aligned process model 교육및컨설팅 ITIL 적용지원 Scenarios IT 의난점을해결하기위해다양한 ITUP 의요소들이상호연결되는지표현 Processes IT 관리를위한 ITIL 관련프로세스 Tool mentors 프로세스수행을위해특정툴을사용하기위한방법 ITUP Navigator IT 프로세스의 best practice 에대한체계적인문서이며, Tivoli 의각제품들의 IT 프로세스 best practice 지원확인 IT Process Managers ITIL 구현을위한프로세스운영도구 ITIL ITIL Rapid Rapid Deployment Deployment Extension Extension (IRDE) (IRDE) ITIL ITIL Rapid Rapid Deployment Deployment Extension Extension (IRDE) (IRDE) User Portal User Portal User Portal Integration points Integration Guide - document points Integration Guide - document points Guide - document Process Module Process Module Process Module Integration Integration Module Integration Module Module Tool 1 Tool 1 Tool.. N Tool.. N Tool.. N Infrastructure management tools Infrastructure management tools Infrastructure management tools Work products 각프로세스의수행을위해필요하거나산출되는내용 Roles 어떤역할이수행되며, 그들의임무는무엇인지표현 Copyright IBM Corporation

45 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > Self Assessment IBM ITSM Self Assessment 는주요프로세스에대해 Capability, Automation, Governance 그리고 Importance 의지표를통해개선의정도를 Urgent, Warning, Caution, Under control 로나타내줍니다. 이는프로세스개선의우선순위로사용됩니다. Copyright IBM Corporation

46 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 ITIL Self Assessment Result Service Desk 운영을위한 Pre-requisites, -intent 부분은우수함. Process Capability, Quality Control, Information 은점검이필요하며, Internal integration, Products, External Integration 과고객 feedback 수집부분은개선이필요함 Copyright IBM Corporation

47 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 Process Assessment Result by Interview Objective : 사용자와 IT Service 조직간의 Central Point of Contact. IT 조직의접근성을보장하고다양한지원활동을담당함으로써합의된수준의서비스제공을지원하는것 Function People 현재상황 네트워크, PC 관련 contact point 2차, 3차지원부서로 Incident 이관절차 Help Desk 를 contact point 로이용하려는의지 선임자들이신입사원을대상으로 Service Desk 사용에대한 OJT 수행 Single Contact Point Filtering 개선점 Single Contact Point: 서버팀이 1차 line support 역할수행 2차지원부서로이관된 incident Close 처리 이관된 incident tracking 안됨 Service Desk 사용표준절차부재 Tools Incident 기록및점검을위해 Help Desk 툴 (Help Desk), 엑셀 ( 서버, 네트워크팀 ) 사용 Daily, Monthly 단위 SLA 준수여부에대한보고서 IT 지원그룹간 incident 자료공유부재 SLA 예측보고서부재 Copyright IBM Corporation

48 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 IBM 의권고안 Single Contact Point 의 Service Desk 구현 Function Incident 접수창구를 Help Desk 로단일화 ( 서버팀은 1 차 line support 부서역할에서제외 ) 서버, 네트워크팀 Help Desk 활용 Incident 정보기록 / 처리 People Service Desk 표준절차수립 Service Desk 표준절차에기반한교육수행 Tools Help Desk Tool(iHelp Desk) 활용 - 모든관련팀 SLA 보고서보완 Copyright IBM Corporation

49 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 ITIL Self Assessment Result Products 는점검이필요하며, Pre-requisites, -intent, Process Capability, Quality Control, Information 그리고 External-integration 부분은많은개선이필요함. Internal integration 과 Customer feedback 관련해서는프로세스구현이필요함. Copyright IBM Corporation

50 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 Process Assessment Result by Interview Objective : 실제적또는잠재적인 IT 서비스장애에따른영향을줄이거나제거하여, 신속한업무복귀를하도록함 현재상황 개선점 Process Incident 처리를위한전사차원의절차있음 주요장애에대한장애리포트 (Incident Report) 작성 Incident 기록 (PC, Network, Server) Incident Tracking 일부 Incident 분류절차부재 전사차원의절차미준수. 각팀고유프로세스운영 Incident 중복작성 Incident Tracking 어려움 신속한 Incident 해결 People Incident 역할 : Team leader (Incident Manager), Team member (Incident Assignee & Analyst) 표준화되지않았지만처리절차인지 Incident Manager 의역할이제한됨 Incident 교육부재 Copyright IBM Corporation

51 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 Process Assessment Result by Interview Objective : 실제적또는잠재적인 IT 서비스장애에따른영향을줄이거나제거하여, 신속한업무복귀를하도록함 현재상황 개선점 Tools Help Desk : ihelp Desk 사용 Network : NetView, VPN 관리툴사용 Windows : Net IQ 사용 Web Infra : Jeniffer Pilot 사용중및도입계획 Incident 관리를위해엑셀에 Incident 기록 주요사안에대해장애보고서작성, 시간대별 tracking 가능 ( 서버, 네트워크팀 ) Network : NetView 활용도적음 Unix, AS400 : Incident 감지툴부재 Incident Matching, Resolution 참조부재 주요사안이외 Incident tracking 안됨 Incident 관련자료공유안됨 (ihelp Desk, NetView, NEXG VPN, NetIQ, 엑셀파일등 ) Copyright IBM Corporation

52 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 IBM 의권고안 Incident 관리프로세스에대한세부적인점검및개선필요 툴 ( 솔루션 ) 을활용한 Incident 의자동적인관리 Incident 공유인프라구현 Process Incident 분류절차수립및준수 툴을활용한 Incident 관리 People Incident 관리프로세스 R&R 점검및개선 ITSM Incident 교육실행 KDB 구현 Tools Incident 감지자동화툴도입및보강 자동화툴감지 Incident ihelp Desk 로자동 ticketing Copyright IBM Corporation

53 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 Capability Automation Governance Priorities Release Caution Urgent Warning Medium Change Caution Urgent Caution No priority Configuration Urgent Urgent Warning High Service Level Urgent Caution Urgent Low Service Desk Caution Warning Under Control Low Incident Urgent Urgent Caution Medium Problem Urgent Urgent Urgent High Copyright IBM Corporation

54 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 IBM 의권고안 1 ITSM ITSM 이해도 ITSM 프로세스에대한교육 ITSM Foundation Certification 장려 2 Integrated CMDB 자동화된툴에의해구성요소 (CI) 가관리되는 CMDB 도입으로 ITSM 초석마련 CMDB 기반구성 / 변경관리구현 3 Incident Incident 자동감지를위한자동화툴도입 KDB 구현을통한 Incident 관리인프라개선 4 Problem Problem 관리프로세스도입 Copyright IBM Corporation

55 4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객사례 IBM 의 ITSM 프로세스점검서비스를통하여우리회사의 IT 운영및관리프로세스를되짚어볼수있었으며, 향후 ITSM 프로세스적용을위한출발점을수립하는데좋은기회가되었습니다. A 증권사 XXX 차장님 Copyright IBM Corporation