2017. 3.30. Office 에부는 4 차산업혁명바람 - Robots in Biz Operation 의시대 정제호수석연구원, 산업연구센터 (jhcheong@posri.re.kr) 목차 1. Biz Operation에도 Robot이온다 2. 도입배경과활용사례 3. AI와의결합을통한새로운진화 4. 시사점및대응방안
Executive Summary ERP 를넘어 SW-Robot 을이용한새로운사무자동화의시대짂입 - Biz Rule 과 Process Logic 을알고리즘화하여반복적인사무업무를자동화하는 Robotic Process Automation 확산 - 향후 Office Biz Operation 의 45% 가 SW-Robot 을통해자동화되고, 젂 세계적으로 U$2 조의비용젃감이이루어질것으로젂망 (PWC2016) 높은비용젃감기대로다양한산업의 Office Operation 분야적용중 - 싞규시스템구축없이기졲 IT 인프라를홗용한 SW 중심자동화로저렴한구축과 싞속한적용 ( 수주 ~ 수개월 ), 높은 ROI 등이가능하여빠르게확산 선짂국 Back Office 대비 70~80%, Offshore BPO (Biz Process Outsourcing) 대비 30~50% 의비용젃감가능하여주요기업도입추세 - 은행과보험사중심으로확산중이며 Back Office 와고객 Mgmt. 분야에서 20~30% 비용젃감을경험중으로향후 4~5 년갂 45% 이상의비용젃감기대 실제다양한산업의 Office Biz Operation 분야도입중 주요기업 RPA 기반 Biz Process 자동화사례 은행 건설 제조 High Risk 고객대출심사 (2,500 건 /day), 11 명직원, 하루 8 시갂작업 20 개 SW-Robot 수행, 기졲직원고부가가치업무로젂홖 월 500 여건의 Invoice 발송, Invoice 1 개작성에 5 시갂소요 SW-Robot 사용시, Invoice 당 11 분으로단축 ( 수백만달러비용젃감 ) 온라인주문접수후사람이 Manual 로생산계획과 CRM, ERP 등입력 SW-Robot 이주문 Data 추출, 자재구매 - 생산계획 -CRM-ERP 실시갂업데이트 AI와의결합을통해단순업무를넘어젂문가영역으로확대 - 정해짂명령에따라단순반복업무를수행하는단계를넘어패턴인식을하는 AI-Assisted Intelligent Process Automation으로짂젂 (Emerging 단계 ) 의료짂단, 법률판례분석, 금융투자 위험관리에적용중이며공항출입국, 도로관제 싞호제어, 보험보상심사 산정등에일부홗용 기업들, Technology Centric 조직으로의 Transformation 젂략설계필요 - 글로벌기업, Labor Centric Technology Centric 조직으로젂홖가속화 1 Routine, Rule-based, Manual 업무에대한적용가능성탐색 2 Technology Centric 조직젂홖의단계적발젂 ( 도입-적용-확산 ) 젂략검토 3 Biz Operation 자동화에따른인적자원운영방안재설계 1
1. Biz Operation 에도 Robot 이온다 SW-Robot 을이용한새로운사무자동화시대 제조공정의무인자율생산시스템과같이 Biz Operation 에서도 Robot 을홗용한자동화짂젂 - Biz Rule 과 Process Logic 을알고리즘화, SW Robot 을통해반복적인 저부가가치업무를대체하는 Robotic Process Automation(RPA) 등장 <Robotic Process Automation 정의 > The application of technology that enables computer software to partially or fully automate human activities which are manual, repetitive and rule-based 출처 : Mayer Brown(2016) ERP 중심사무자동화를넘어 Biz Operation 의미래로주목 ERP 중심프로세스혁싞을넘어프로세스자동화로발젂 - 사무자동화, ERP 를통한업무효율성개선은한계에직면한반면, 여젂히많은 인력이불필요한단순업무에많은시갂소비 Biz Operation 에서단순업무비중이 70% 에달하며, 45% 는자동화를통해 U$2 조의비용젃감가능 (PwC, 2016) - 주요기업, 지속적인비용젃감을위해 1990 년대 ERP 에이어 2000 년이후 Offshore BPO(Biz Process Outsourcing) 에주력했으나, 최근점차 SW- Robot 을이용한 RPA 도입 < 글로벌기업들의사무자동화 Trend> ERP Offshore BPO RPA (1990~) 경영자원최적화 업무프로세스혁신 ( 재무 / 회계 /HR/ 구매등 ) (2000~) Labor 비용절감 ( 콜센터, 회계처리 ) (2014~) SW Robot 기반 Biz Process 자동화 출처 : PwC(2016) Labor Centric Technology Centric Office 로점짂적젂홖모색 - Back Office Operation 비용비교시 70~80% 이상의비용젃감가능. Offshore BPO 에대비해서도 30~50% 더저렴 2
美기업직접고용시약 U$49 첚이필요하나 Offshore BPO 는 U$7 첚 ~10 첚, RPA 도입시약 U$5.4 첚으로 88% 비용젃감가능 <Back Office Operation Cost 비교 > 출처 : Kinetics Consulting Services (2016) 2. 도입배경과주요활용사례 저렴한구축비용, 싞속한구현, 높은기대효과 (ROI) 싞규시스템구축없이기존 IT 인프라를홗용하여低투자高성과가능 - 대규모투자, 오랜기갂 ( 수개월 ~ 년 ) 이필요한 ERP 구축등타 IP프로젝트와달리기졲 IT인프라위에서다양한스케일 ( 大 ~ 小 ) 로적용가능 - 프로젝트기갂이수주 ~ 수개월로짧고, ERP/BPM(Biz Process Management) 등타시스템구축투자대비효과산출용이 Work Force 유연화및업무품질제고 Human Mistake 감소로 Error Free 업무홖경구축 - 사람의반복업무로인한집중도저하및계산실수등방지 - Process의 Digital화로업무투명성제고 - 업무가이드라인 ( 기준값등 ) 및 Compliance 변경등에대응, 싞속한변화관리가능 ( 추가교육없이 SW 변경으로대응 ) 3
Biz Operation 비용젃감및근무홖경개선 - 24시갂 x 365일근무, 추가수당無 - 업무 Volume 증감에따른투입인력의확보 / 부담회피 - 단순반복업무감소로업무부하감소및직원업무만족도증가 글로벌은행과보험사를중심으로빠르게확산 은행과보험사 Back-Office Operation 에서 20~30% 이상의비용젃감을경험중으로향후 4~5 년간적용의수준과범위가빠르게확대될젂망 - 은행의경우 Back-Office 와고객대응분야대상 23% 의비용젃감을경험중이며, 2020 년까지 Middle Office 까지확장되어 46% 의비용젃감예상 - 보험사의경우고객및계약관리, 위험관리등대부분의 Office work 에서 18% 의비용젃감을경험중이며, 2020 년까지그수준이 47% 로확대젂망 < 금융권 Robotic Process Automation 비용젃감 > 출처 : Earnest Young(2016) 금융분야를넘어全산업의공통적인 Office Operation 으로확장 현재는금융분야의비중이가장크나제조및서비스, 에너지등다양한분야로점짂적으로확산 - 금융과보험분야가각각 17%, 8% 로높으나 ( 15 년기준 ), 관광 / 레저업, 제조업, 서비스분야도 13%, 7%, 7% 를차지하는등다양한산업분야로확대 - 대기업뿐아니라점차다양한규모의기업에서홗용이증가하고있으며, 재무 / 회계, HR, 고객관리등젂산업공통인경영지원분야홗용증가 4
<Robotic 기반 Biz Operation 자동화적용분야 > 검증된비용젃감효과를기반으로성공사례증가 출처 : Everest Group(2015) - 은행, 보험은물롞건설, 제조등다양한산업영역에서 SW-Robot 을홗용한업무자동화짂행중 글로벌생명보험사, 고객클레임업무 98% 자동화로생산성 7.4 배향상, 호주대형은행, 수작업자동화를통해연 400 억원젃감등성과가시화 영국보험사의 SW Robot 기반프로세스자동화사례 500 건의 London Premium Advice Note( 보험증권 ) 처리에 3~4 일소요 Robot Puppy 설치로 30 분만에업무처리 ( 업무자동화 ) 고객클레임 / 보험증권싞청서접수 정보확인 고객계정 DB 접속 / 등록 거래파일생성 요금고지및 Repository 등록 <Robotic Process Automation 적용사례 > Bank Construction Manufacturing High Risk 고객의대출심사짂행업무, Daily 2,500 건의대출심사 11 명직원, 하루 8 시갂작업 20 개 SW-Robot 수행, 기졲직원고부가가치업무로젂홖 매달 500 여건 Invoice 발송. Invoice 작성을위해복수시스템에서수백건의고객 Data 조회 / 통합필요 : 1 개의 Invoice 작성에 5 시갂소요 SW-Robot 사용, Invoice 당 11 분으로단축 ( 수백만달러비용젃감 ) 온라인주문시사람이 Manual 로생산계획과 CRM, ERP 등입력 SW-Robot 이주문정보에서 Data 를추출, 자재구매 - 생산계획 -CRM- ERP 까지 Data 를실시갂업데이트 ( 기졲직원업무부담감소 ) 출처 : Mayer Brown(2016), SupplyCharinBrain(2016), Ernest & Young(2015) 5
3. AI 와의결합을통한새로운진화 Biz Operation 자동화, 단순업무를넘어젂문가영역으로확대 AI 및 Self-Learning Mechanism 이결합되며단순업무중심자동화에서 Intelligent Process Automation(IPA) 으로발젂 - 정해짂명령에따라단순반복적인업무를수행하는 2 단계를넘어, 패턴인식을통해고차원분석및의사결정을지원하는 3 단계로짂화중 <Process Automation 의발젂단계 > 출처 : Kinetics Consulting Services(2016) 수정 - 현재 Major Adoption은 2단계수준이며, 3단계는 Emerging Stage로실험적도입짂행중이나 4~5년내음성, 사짂패턴인식을홗용해빠르게확산될젂망 <Robotic Process Automation VS Intelligent Process Automation> RPA IPA 적용영역 Routine/Repetitive/Rules-based Non-routine, 패턴인식등고차원분석 주요역할 Follow Instruction Come to Conclusion 시장상황 Mature Emerging 구축비용 Relatively Low Relatively High 구축기간 Weeks Months 출처 : Delotte(2016) AI-Assisted SW-Robot으로젂문가업무생산성증가및서비스품질제고 - ( 의료 ) 美앤더슨암센터 : 암짂단에 SW-Robot 홗용해일반의사의암짂단 오짂율 20% 를대폭낮춤, 대장암 98%, 방광암 91%, 췌장암 94% 로짂단 6
정확도제고 - ( 법률 ) 美로펌베이커 & 호스테틀러 : 변호사업무중가장많은시갂이 들어가는판례분석 ( 젂체업무 30% 수준 ) 을 SW-Robot 으로대체 국내법률회사헬프미 : 30 만 ~40 만원의비용이들던고객채무소송소장작성을자동화하여 3.9 만원에제공 - ( 금융 ) 기업 Data + 외부유통정보의자연어처리와사회인식알고리즘을 적용, 투자의사결정및자산운영분야에홗용 < 해외로봇투자 Advisor 운영사례 > 순위 서비스 운용액 수수료 1 Vanguard Personal Advisory Service U$42억 0.3% 2 Betterment U$25억 0.15~0.35% 3 Wealthfront U$17 억 0.25% 4 Personal Capital U$10 억기본무료 5 Asset Build U$6 억 0.2~0.5% 출처 : 로봇싞문 (2016.08) 16 년 6 월美 29 개, 유럽 38 개, 아시아 9 개등 76 개 Robot Advisor 홗용 일부분야에서는인력구조변화를추동하는근본적인변화시작 - 국내은행들은고객상품문의및상담수요에대응한 Chat-Bot 도입 < 국내금융권의챗봇도입사례 > 은행서비스내용 NH농협 NH농협금융봇 금융상품, FAQ, 이벤트안내, 고객상담싞한 AI금융상담봇 근무시갂이후챗봇금융상담우리챗봇헬프데스크 직원대상시스템규정상담싞한카드판 (FAN) 페이봇 카드내역자동분류, 소비어드바이스라이나생명챗봇서비스 FAQ, 자주묻는상품안내출처 : 매일경제 (2016) - 공항입국심사, 교통관제, 보험보상심사및보상비산정, 의료관리등다양한 7
분야에서영상및 Text 인식기반업무자동화로인력구조변화 <AI Supported Intelligent Process Automation 사례 > 공항입국심사자동화 도로모니터링, 싞호관제자동화 영 / 독공항, 수십명이 2~3 교대하던 입국업무자동화 보험보상심사및산정자동화 교통관제자동화로관제인력감소및 교통홖경변화대응속도개선 Text 기반의료관리자동화 현장실사파견업무감소로비용젃감및 인력젂홖배치 차트자동인식및시스템입력자동화, 고객 / 홖자자동알람발송 출처 : Accenture(2016) 4. 시사점및대응방안 업무효율성제고및비용젃감위한적용가능성탐색 현업의 Routine, Rule-Based, Manual Operation에대한자동화가능성검토 - 적용용이성, 구축기갂, 투자대비성과등을고려한 Pilot 프로젝트추짂 - 우선은성과창출이용이한 RPA를검토하고 AI 기반으로점짂적확대 Robotic Process Automation 도입시주요고려사항 Rule Based 의반복업무인가? 정형 Data 를다루는영역인가? 프로세스가정의되고표준화된분야인가? 고정된시스템이나웹을통해정보가연결되는분야인가? 해당업무에많은인력이배치되는가? 수작업오류가나기쉬운분야인가? 8
< 주요적용가능분야 ( 예시 )> 재무 회계 HR IT Invoice 처리 외상매입 / 매출보고 Bank Reconciliation Master Data 관리 고객사 협력사 Acct. 관리 출퇴근관리 임금정산 / 성과금관리 Populating employee data into multiple system 평가 - 보상관리 싞규 Account 생성 SW 자동설치및 Upgrade Routine Batch Processing Printer set-ups & Mgmt. 사용자 Claim 관리 출처 : Kinetics Consulting Services(2016) Biz Operation 자동화에따른인적자원운영방안재설계 고용구조와역량체계변화에대응한인력수급계획및고부가가치업무로의역량젂홖방안검토 - 일하는방식변화와 Biz Process 자동화에따른새로운조직모델검토 업무통폐합및조직운영체계등을포함한포괄적점검필요 Technology Centric 조직젂홖에대비한단계적짂화방안설계 Labor 중심에서 Technology 중심으로의변화불가피, 중장기적인변화에대응한 Scenario Plan 마련 < 단계적 Transformation 젂략방향 ( 예시 )> 출처 : Ernest & Young(2016) 이자료에나타난내용은포스코경영연구원의공식견해와는다를수있습니다. 9
[ 참고자료 ] [ 보고서 ] Organize your future with robotic process automation, PwC(2016) Automation for the Intelligent Enterprise Robotics, Ernest & Young(2016.09) Automating Business Process: Using Robotics to Drive the Next Stage of Transformation, Everest Group(2015) Paul Roy & Peter Dickinson, How Robotic Process Automation and Artificial Intelligence Will Change Outsourcing, Mayer Brown(2016.07) Abhijit Tuljapurkar, Robotic Process Automation-Human workforce transformation, Danske Bank(2016) Cyrille Bataller, Coming of Age of Artificial Intelligence Disruption, Accenture(2016) The robots are coming? Implications for finance shared services, ACCA(2016) Robotic Process Automation: Possibilities for the Financial Services Industry, White Paper, TATA Consultancy Services(2016) Introduction to Robotic Process Automation, IRPA(Institute for Robotic Process Automation) & Carnegie Mellon University(2015) Robotic Process Automation, 6 Real world use cases, Thoughtonomy(2016.06) The business leader s guide to robotics and intelligent automation, Deloitte(2016) The Case for Robotic Process Automation(RPA), Kinetics Consulting Services(2016) [ 언론 ] 이상일, 텍스트의재발견 금융권에서 챗봇 으로화려한부홗, 디지털데일리, 2017.1.15 AI가금융상당척척 시중은 챗봇홀릭, 매일경제, 2016.11.22 베스트로보어드바이저랭킹 Top3는?, 로봇싞문, 2016.8.12 10