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2 C O N T E N T S 목 차 요 약 / 1 Ⅰ. 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 개요 / 3 Ⅱ. 주요국 기업의 BPO 이용 현황 / 미국 2. 캐나다 3. 영국 4. 일본 Ⅲ. 주요국의 BPO시장 현황 / 인도 2. 중국 3. 캐나다 Ⅳ. 시사점 / 53

3 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 요 약 최근 세계화의 새로운 양상 중 하나로 다국적 기업의 글로벌 아웃소싱이 급증 하고 있다. 기존 생산시설의 해외이전 위주로 이루어져 왔던 글로벌 아웃소싱은 IT 기술의 급속한 발전과 함께 IT서비스, 비즈니스 프로세스, 고객관리, 디자인, R&D 등 다양한 분야로 대상이 확대되고 있다. 글로벌 기업들이 글로벌 소싱을 고려하는 가장 중요한 이유는 임금격차를 활용한 비용절감 때문이나, 최근에는 기업활동 전반에 걸친 비즈니스 프로세스 아웃소싱(이하 BPO) 전략을 통해 우수 인력 확보, 전략시장에의 접근, 핵심역량에의 집중 등의 목적을 위해서도 글로벌 아웃소싱이 증가하고 있다. 기존 BPO는 백오피스 등 핵심역량이 아닌 부차적 프로세스를 아웃소싱함으로써 기업의 경쟁력을 제고하는 것을 목적으로 하였으나, 보다 중요한 영역으로 대상이 확대되면서, 기업의 글로벌 전략 측면에서 중요한 수단으로 부각되기 시작했고, 인도, 필리핀 등 구미 다국적 기업들의 BPO 수요를 충족시키는 BPO 시장이 발달하게 되었다. BPO 활용 효과는 개별 기업의 경영환경에 의해 달라지는 것으로 일반화할 수 없지만, 일반적으로 재무관리의 경우, BPO 활용 시 평균 25~40%의 비용절감 효과가 있는 것으로 알려져 있다. 또한 거대 글로벌기업과 경쟁하는 중소기업이 늘어나면서 중소기업의 BPO 활용 사례도 늘어나고 있다. 미국에서는 HR 분야 중 한 가지 이상을 아웃소싱하는 기업의 비중이 80%에 달할 뿐 아니라, 계약기간도 10년이상 장기계약을 체결하고 BPO 벤더들과 동반자적 관계를 형성해 나가는 것으로 나타났다. 일본에서도 인사, 총무 프로세스를 통째로 전문기업에 위탁함으로써 기업 내 혁신을 도모하는 기업이 증가하는 추세에 있다. 1

4 Global Business Report 미국의 P&G는 백오피스 기능을 아웃소싱하여 6억달러를 절감하는 효과를 거두었으며, 영국의 BBC는 구매, 재무, 회계 업무를 아웃소싱하여 10년간 약 2천만 파운드의 경비를 절감하는 효과를 거두기도 했다. 일본의 삼양전기는 인사업무를 IBM에 위탁, 신입사원 선발제도 설계와 교육연수 서비스 개발이라는 비용외적 성과를 거두었다. 기업경영이 국경의 개념을 뛰어넘은지 오래되었으며, 글로벌 아웃소싱 대상지역도 인도, 중국을 넘어서서 다양한 영역과 지역으로 확산중이지만, 우리 기업들은 아직 이에 대한 인식이 부족하고 추진역량과 체계가 마련되어 있지 않은 것이 현실이다. 과거 아웃소싱 은 비용절감에 치우쳐 있었던 반면, 최근 글로벌기업들의 사례를 보면 기업의 혁신을 위한 전략적 대안으로 활용되고 있음을 알 수 있다. 우리기업들도 글로벌 기업들의 사례를 벤치마킹하여 경영 효율화를 통한 경쟁력 제고를 목표로 BPO를 전략적으로 활용해야 할 것이다. 2

5 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 I. 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 개요 최근 세계화의 새로운 양상 중 하나로 다국적기업의 글로벌 아웃소싱 급증 제조업의 경우, 생산시설의 해외이전에서 한 단계 나아가 주력업종 분야와 관련된 다양한 업무를 아웃소싱 서비스업의 경우에도 IT 기술의 급속한 발전과 함께 IT 서비스, 비즈니스 프로세스, 고객관리, 디자인, R&D 등 다양한 분야에서 글로벌 아웃소싱 크게 증가 기업들이 글로벌 아웃소싱을 활용하는 이유는 두가지 대표적 이론으로 정리될 수 있음. 거래비용 이론 (transaction cost theory) - 아웃소싱을 통해 기업이 주변업무를 자체 수행할 경우 발생하는 비용을 낮추고 핵심업무에 자원을 집중함으로써 얻는 이득이 탐색비용과 계약의 불완전성에 따르는 비용의 합보다 크다고 판단될 때 글로벌 아웃소싱을 선택 - 비용절감의 목적이 더 크게 부각 주인-대리인 이론 (principal-agent theory) - 기업에서 고용주의 목표와 고용인의 목표가 상충될 때 이에 따른 비용을 줄이기 위한 동기로 생산활동의 일부를 외부 생산자에게 외주하게 됨. - 사업운영상 유연성을 확보하기 위한 동기 글로벌 기업들이 해외 기업들로부터 글로벌 소싱을 고려하는 가장 중요한 이유는 임금 격차를 활용한 비용절감 요인임. 기업들이 시간의 제약 없이 24시간 연중무휴로 쉬지 않고 운영할 수 있는 효율성을 제공하고, 지역시장의 수요에 부합되는 제품과 서비스로 커스터 마이징하고, 노동자들과 설비들을 지리적으로 재배치할 수 있는 장점이 있음 3

6 Global Business Report 또한 고품질의 우수인력을 확보하고, 전략시장에 대한 접근성 확보를 위하여 오프쇼어 아웃소싱을 선택하는 경향이 증대되고 있으며, 더 나아가 기업경영의 효율성을 고려하여 글로벌 소싱의 방식도 일국 중심의 소싱이 아닌, 다수 국가와 다수의 기업으로 멀티소싱하는 전략을 꾀하고 있음 최근에는 생산활동 뿐 아니라, 기업의 경영활동 전반에 걸친 비즈니스 프로세스 아웃소싱으로 발전 BPO의 종류 - Offshore : 해외 BPO로 제3국 생산이 대표적(나이키, 월마트 등). 비용절감이 주목적 - Onshore : 국내 BPO. 본사와의 긴밀한 관계가 중요한 경우. 국내 우수 기술진 활용이 주목적 - Nearshore : 해외 BPO의 일종으로 지리적 경제적으로 근접한 지역으로부터 아웃소싱. 미국 기업들의 멕시코, 캐나다 활용이 대표적 사례 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing, 이하 BPO)의 정의 기업 내부의 비즈니스 프로세스를 외부 서비스 제공자에게 위탁하는 것을 말하며, 이 중 해외의 서비스 제공자에게 위탁하는 일을 오프쇼어링 (Offshoring)으로 구분하기도 함. 1) - 생산이나 구매 분야에서 전문 공급업자를 활용하던 전통 아웃소싱 개념에서 확장 - 과거 소프트웨어, 인력 파견업체 등을 통한 제한적 활용을 뛰어넘어, 외부 전문업체가 업무 프로세스, 인력, 관련 기술 개발 등에 대한 모든 권한을 가지고 운영하는 방향으로 발전 1) 일반적으로 해외 서비스 제공자에 위탁하는 것을 오프쇼어 BPO로 구분하기는 하나, 동 보고서에서는 기업의 글로벌 전략을 위한 BPO를 고찰하고자 하는 목적에서 해외 위탁 BPO에 대해서 주로 다룰 것이며, 별도의 표기가 없는 한 동 보고서에서의 BPO는 해외 BPO를 의미함. 4

7 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 기존 BPO 개념 - 핵심역량이 아닌 부차적 프로세스를 아웃소싱 함으로써 기업의 경쟁력을 제고하는 방안 예) 백오피스 : 총무행정, 고객관리, 콜센터, A/S센터 등 최근에는 보다 중요한 영역으로까지 BPO가 확대되는 추세 - 회계, 소프트웨어 디자인, 경영 관련 자료정리 및 작성 등 기업활동 전반의 프로세스를 아웃소싱 * 델, 모토롤라, HP 등의 글로벌 기업들은 노트북, HDTV에서 휴대폰, 디지털 카메라에 이르기까지 거의 모든 하이테크 제품의 설계를 아웃소싱에 의존 - 기업의 핵심역량은 물론 기업의 트랜스포메이션(Business transformation)도 아웃소싱; BTO(bisiness transformation outsourcing) 사례) 캐나다 기업 BC Hydro : Accenture Business Service 사에 자사 비즈 니스 트렌스포메이션을 아웃소싱으로 의뢰 고객 서비스, IT서비스, 네트워크 서비스, 인력관리, 회계, 구매 및 총 무 관리 등 전 분야 총망라 총 10년 10억불 규모의 아웃소싱 계약(약 2억불 절감 효과) - 이러한 맥락에서 BPO를 고객중심적이고 전략적인 비즈니스 프로세스를 갖춘 조직으로 발전하도록 한다는 의미의 리엔지니어링 으로 보는 관점도 있음. 2) 재무경험이 없고 기업성장에 바쁜 IT 신생 기업들이 BPO 물결을 주도 - 특히, Y2K문제가 대두되던 90년대 말 자사의 장비 유지 및 보수, 소프트웨어 개발을 위해 해외에서 서비스 제공자를 찾기 시작한 것이 발단 - 이후 일반 대기업과 중소기업들도 BPO의 효율성에 주목하기 시작 2) 90년대 리엔지니어링의 세계적 확산을 이끈 해머 박사는 리엔지니어링 성과의 필수요소로 비즈니스 프로세스 지향 개념을 제시했다. 즉, 조직이 비즈니스 프로세스를 지향하게 됨으로써 직무상의 초점과 수평적인 초점 사이의 외견상 갈등에 대해 균형을 맞출 수 있다고 주장했다. 5

8 Global Business Report (GM 사례) 연간 2천5백억달러에 달하는 급여회계 금융거래 업무를 아서앤더슨 컨설팅사에 BPO 의뢰(10년 장기계약, 2억5천만달러의 대행료) <세계 아웃소싱의 발전 트렌드> 1950년대 이후 1990년대 이후 부 분 별 내 용 별 생 산 하청, 외주, OEM ODM, EMS R&D 디자인 단순기술, 외부작업 첨단기술, 디자인부문 IT 유지보수, 개발위탁 정보처리 부문 위탁 비즈니스 서비스 단순업무, 단위업무 포괄적 프로세스 (BPO) 목 적 인건비 등 비용절감 핵심역량에 집중 범 위 전체 프로세스의 일부 해당 프로세스 전체 관 계 단기적, 거래적 장기적, 동반자적 지 역 국내 해외 BPO의 주요 대상 프로세스는 전체 기업 활동에 따른 중요도에 따라 핵심 / 비핵심 분야와 결정적 프로세스와 비결정적 프로세스로 구분 핵심과 비핵심 프로세스를 구분하는 기준은 비즈니스 프로세스가 중요한가 또는 중요하지 않은가? 에 있는 것이 아니라 비즈니스 프로세스가 외부 또는 내부 수단 중에 어떤 방법으로 최적화될 수 있는가? 에 달려 있음. - 이러한 기준에 따라 비핵심 프로세스로결정된 비즈니스 프로세스는 외부수단, 즉 아웃소싱을 활용하는 것이 보다 효율적인 방안이 될 수 있음. 6

9 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 <BPO의 주요 대상 영역> 3) 비핵심/결정적 프로세스 (예) 회계 공급 사슬 관리 인적 자원관리 클레임 처리 핵심 비즈니스 (예) 기획 및 전략 외주 관리 핵심 비핵심/비결정적 프로세스 (예) 조경공사 구내식당 운영 세탁소 운영 자료원 : 남기찬 외, 미래 핵심역량 구축을 위한 창조적 아웃소싱, 교보문고, 2007 초기에는 비핵심 / 비결정적 프로세스 위주로 BPO가 도입되었으나, 이후 비핵심 / 결정적 프로세스로 영역이 확장 추세 - 기존에는 핵심 비즈니스로 인식되던 분야들이 최근에는 비핵심/ 결정적 프로세스로 인식되는 종류와 수가 증가 - 이에 따라 과거에는 핵심 비즈니스로 여겨지던 분야도 BPO의 대상이 되고 있음. 3) 핵심 비즈니스란, 기업의 경쟁력을 좌우하는 가장 본질적인 프로세스로서 이 분야를 아웃소싱할 경우 경쟁력과 직결될 수 있는 위험요인이 존재한다. 최근에는 핵심 비즈니스의 영역이 좁아지고 있는데, 이는 기술의 발전과 업무표준화로 아웃소싱이 가능하게 되었고, 기업들이 보다 더 핵심적인 영역에만 역량을 집중하기 때문이다. 비핵심/결정적 프로세스는 기업의 핵심 영역은 아니지만 제대로 수행하지 않으면 조직이 위험에 빠지거나 경쟁력을 상실하게 되는 분야로, 이같은 위험을 방지하기 위해 이 분야 프로세스를 유능한 외부 업체에 외주를 주는 사례가 늘고 있다. 비핵심/비결정적 프로세스는 기업에게 경쟁우위를 제공하지 않는 프로세스로, 제대로 수행하지 않아도 단기적으로는 조직에 심각한 해를 입히지 않는 분야를 말한다. 7

10 Global Business Report BPO의 촉진 요소 교육수준의 향상 - 선 개도국간 교육격차 상당부분 해소 - 연간 미국대학에 입학하는 59만명의 외국인 중 20% 이상이 인도와 중국학생 초고속 인터넷의 등장 - 원거리 통신 용이 및 대용량 데이터 전송 가능 데이터 저장장치의 기술발전 - 과거 서류 데이터는 저장공간 및 능력에 한계 - IT기술을 활용한 데이터 저장능력 확대는 비즈니스 프로세스 구조개혁의 시발점 - 그러나 정보보안 등 문제도 대두 소프트웨어의 발전 - 어렵고 까다로운 분석작업 수행에 용이 - 고급기술 인력 대체로 비용절감 효과 인터넷 보안기술의 발전 - 기업 내부자료 및 비공개 정보도 해외 아웃소싱 기지로 안심하고 전송 BPO의 효과 BPO 개념은 90년대에 들어서야 도입된 것으로 기업의 경영전략에서 나타나는 효과와 영향력을 일반화하기에는 한계 8

11 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 - 그러나 GE, Microsoft 등 굴지의 다국적 기업들이 글로벌 전략의 일환으로 BPO를 채택하여 시행 중이며, 다양한 측면에서 긍정적인 효과를 거두고 있음. - 동 보고서에서는 대표적인 글로벌 기업들이 BPO를 통해 거두고 있는 경영 전략적 효과를 사례로 제시하고자 함. 비용절감, 경쟁력 제고(핵심역량에만 집중), 조직의 전략 수립(새로운 핵심역량 개발) - 재무관리의 경우, BPO 활용 시 평균 25~40%의 비용절감 효과가 있는 것으로 알려짐. 중소기업의 BPO 활용 : 점점 늘어나는 추세 - 거대 글로벌기업과 경쟁하는 중소기업 증가에 기인 BPO는 기업의 경영효율화에 큰 효과를 가져오는 것으로 알려져 있지만, 국내 고용감소 등에 대한 비판도 제기되고 있음. Forrester Research는 2015년까지 미국에서만 비즈니스 프로세스에 관련된 고용 중 약 330만개가 해외로 이전할 것으로 전망 - 아울러 지적재산권 침해, 정보 및 기술유출 등의 부작용도 제기되는 상황임. 그럼에도 불구하고 해외 BPO는 글로벌 시장에서 비즈니스 프로세스를 통합하는 역할을 하고 있다는 견해가 지배적임. - BPO의 긍정적인 효과로서 얻어지는 기업의 핵심역량 강화는 글로벌 시장에서 새로운 기회를 창출하여 오히려 시장을 더 확대하고 그로 인해 고용이 더욱 창출되는 효과 동 보고서에서는 세계 주요 기업들이 BPO를 어떻게 활용하고 있으며, 그로 인해 어떤 효과를 거두었는지에 대해 사례를 통해 살펴보고 우리 기업들의 글로벌 전략과 관련된 시사점을 도출코자 함. 9

12 Global Business Report II. 주요국 기업의 BPO 이용 현황 주요 글로벌 기업들의 BPO 이용 사례를 통해 체계적인 아웃소싱 활용전략과 시스템에서 시사점을 도출해 낼 필요성 증가 아웃소싱 분야의 선택, 지역적 리스크에 대한 대처, 내부적 시스템 구축 전략 등 80년대 이후 아웃소싱 시장이 급성장한 미국의 경우, HR 분야 중 한 가지 이상을 아웃소싱 하는 기업의 비중이 80%에 육박 계약기간도 1~2년이 아닌, 10년 이상의 장기계약을 체결하여 동반자적인 관계로 발전 일본의 경우도 인사, 총무 프로세스를 통째로 전문기업에 위탁하는 BPO를 활용, 기업 내 혁신을 도모하는 기업 증가 추세 BPO를 가장 활발하게 활용하고 있는 미국 기업들은 BPO가 비용절감 툴로서 뿐만 아니라, 프로세스를 혁신하거나 매출을 신장하는 등 전략적 도구로 인식하는 것으로 조사됨. ( 美 InformationWeek 誌 372명 기업 기술전문가 대상 설문조사, 월) 조사대상 기업의 3/4이 향후 1년 이내에 아웃소싱을 활용할 계획이라고 밝힘. - 30%는 활용을 높일 방침이며, 줄일 것이라고 답한 비율은 7%에 불과 BPO의 효과로는 비용절감, 효율성 향상, 핵심역량 확대 등이 꼽히고 있음. 10

13 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 1. 미국 미국 기업의 BPO 활용 현황 미국내 아웃소싱분야는 2015년까지 322만개의 일자리에 해당하는 아웃소싱 수요가 있을 것으로 전망됨 년 기준 Fortune1000 기업 중중 아웃소싱을 하고 있거나 고려하고 있는 회사는 약 40%에 달하였음. 2007년 컨설팅 회사인 PWC(PriceWaterhouseCoopers)의 글로벌 아웃소싱 설문에 따르면, 아웃소싱을 경험한 설문참여 회사의 91%가 아웃소싱을 계속 사용할 것으로 밝힘. - 리서치 기관인 가트너(Gartner)에 의하면, 세계 BPO 아웃소싱 시장규모는 2007년 1,607억 달러에서 2011년 2,352억 달러로 성장할 것으로 전망되며 이중 상당규모는 미국 국적 글로벌 회사에 의해 발생할 것으로 보임. * IDC에 의하면 해외아웃소싱 세계수요의 약 60%가 미국에서 발생하고 있음. 주요 분야 미국에서는 1980년대 IT 기술이 발달하면서 회사 내의 인포메이션 시스템 건설과 운영을 외부 업체에게 외주를 주기 위해서 아웃소싱 산업이 발달하기 시작함. - 아웃소싱이 확대됨에 따라 IT시스템 운영 등의 백오피스 운영에서뿐만 아니라 마케팅, 고객관리 등에까지 확대 - 최근에는 제품개발을 위해 필요한 기술이 복잡해지고 기술개발 비용이 증가 하면서 엔지니어링과 R&D 부분도 아웃소싱 또는 공동 개발하는 사례가 증가하고 있음. 최근에는 비용절감을 목적으로 해외의 저임금 국가에서 아웃소싱하는 오프쇼어링이 활발 11

14 Global Business Report 아웃소싱 확대 배경 및 원인 핵심부분, 백오피스, 프론트오피스 기능을 통틀어 글로벌 기업들이 아웃소싱을 활용하는 이유는 비용절감이 가장 큼 - PWC의 2008년 글로벌 기업 대상 설문조사에 따르면 비용절감 다음으로 중요한 요인으로는 회사운영의 유연성 제고가 꼽히고 있음. <비즈니스 아웃소싱 요인> 비용절감 운영유연성제고 고객서비스개선 신제품개발 신규제품시장진입 시장규모확대 자료원 : PWC 핵심부분아웃소싱회사 프론트오피스아웃소싱회사 백오피스아웃소싱회사 이러한 경향은 미국에서도 유사하며 미국 아웃소싱협회의 설문조사에서도 비용절감이 가장 큰 아웃소싱 요인으로 나타남. 12

15 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 <미국기업의 아웃소싱 활용 요인> 기타 자원활용 12% 13% 문제해결 3% 일류역량에 접근기회 12% 핵심역량에 집중 16% 자본활용 용이 3% 비용절감 17% 시장접근 시간단축 6% 내부 능력 부족 8% 위험분담 3% 외부 전문능력 활용 6% 자료원 : The Outsourcing Institute, % 5% 10% 15% 20% 최근 세계시장의 통합진행으로 경쟁이 격화되는 가운데 신규제품이 빠른 주기로 시장에 선보여 제품개발에 소요되는 시간이 짧아지고 있음. - 빠르게 진행되는 신제품개발을 위한 기술개발 아웃소싱이 확대되고 있는 추세임. 활용성과 - 활용성과에 대한 결과는 긍정적인 결과와 부정적인 결과가 동시에 존재 - 다국적 기업인 P&G의 경우 지난 10년간 경영지원서비스의 통합과 아웃소싱 으로 6억 달러를 절감함. - 그러나, PWC의 글로벌 아웃소싱 설문에 따르면 BPO를 활용하는 기업의 경우 1/3 가량만이 BPO 서비스에 만족 * 콜센터 등 기능 전체를 한 곳에 아웃소싱한 경우 아웃소싱벤더가 파산 하거나 서비스 품질에 문제가 있을 경우 전체 고객서비스 전체에 피해를 주게 되는 경우가 발생함. 13

16 Global Business Report 최근 미국의 아웃소싱 확대는 두가지 면에서 어려움에 직면하고 있음. 해외아웃소싱에 따른 국내 고용감소를 우려, 노동계와 정치권의 반대 기존 아웃소싱 이용 회사들의 부정적인 경험 - 일례로 인도에 고객서비스 센터를 유지하고 있는 미국 회사들은 소비자들의 서비스에 만족하지 못하는 부작용을 낳고 있으며 인도의 노동비용도 상승해 비용절감 효과도 상쇄하고 있음. 향후 전망 - 일부 부작용에도 불구 시장경계가 사라진 글로벌 경쟁시대에서 최소의 비용으로 최적의 서비스 제공자를 찾는 아웃소싱은 지속적으로 확대될 전망 - 지속적인 아웃소싱 확대 속에서도 아웃소싱 패턴은 변화할 가능성이 높음. * 인도 등 원거리 아웃소싱에서 국내 또는 문화와 시간대가 유사한 근거리 국가로 아웃소싱에 대한 관심이 증가하고 있음. 최근 인도의 아웃소싱 벤더들은 미국 현지법인 설립 등 미국내 영업활동 을 연간 40%까지 증가시킴. 최근의 기술발달은 가상 콜센터를 통해 상담안내원이 재택근무를 할 수 있도록 함으로써 미국 내 콜센터 운영비용을 낮출 수 있는 가능성을 높임. - 최근의 아웃소싱에 대한 부정적인 경험들이 아웃소싱을 하나의 벤더에게만 의지해 발생하는 문제가 많았던 바, 비핵심 기능의 경우는 여러 벤더에게 분할해 아웃소싱을 하는 경우도 증가할 것임. 대기업 사례 : P&G 백오피스 기능 아웃소싱으로 6억 달러 절감 1999년 P&G는 세계 각 지역에서 지역별로 운영하고 있는 서비스센터를 통합 Global Business Service(GBS)를 설립 운영함. 14

17 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 - 세 개의 서비스 통합센터를 설립 : 코스타리카 산호세, 필리핀 마닐라, 영국의 뉴캐슬 각 지역별 IT 시스템을 몇 개의 글로벌 플랫폼으로 통합해 보다 신속한 데이터 접근, 의사결정능력 향상, 신속한 회사 운영 모니터 등이 가능하게 함. 중소기업 사례 : Kanebridge Corporation 물류관련 IT 시스템 개발 아웃소싱으로 예산의 1/3 절약 Kanebridge는 너트, 볼트, 스크류를 생산 판매하는 70인 규모의 중소기업으로 뉴저지 오클랜드에 본사를 두고 있음. 동사는 1980년대 초반부터 Dymax Systems라는 소프트웨어 개발회사와 협력해 물류시스템을 구축 제품유통에 사용함. 판매가 확대되고 회사의 규모가 커지면서 Kanebridge는 IT기술자를 고용해 물류시스템개발/운영을 자사내부 기능으로 흡수 여부를 검토함 년대에는 IT인력을 채용, 회사내부로 물류 IT시스템 개발/운용 기능을 도입하였으나 1990년대 들어와 기존시스템의 노후화와 용량부족으로 새로운 시스템 개발을 위해 IT인력을 증원해야 하는 상황을 맞게 됨. Kanebridge는 IT인력을 추가로 고용하는 대신 소프트웨어 컨설팅회사인 SourceCode Inc.에 의뢰하여 외부 IT 인력 아웃소싱을 통해 새로운 물류 IT시스템을 개발함. - 물류시스템 개발을 위해 미국에서 2명의 소프트웨어 엔지니어와 인도에서 1명의 소프트웨어 엔지니어가 참여함. - 동 물류IT시스템 개발은 예정된 기간에 자체개발 예산의 1/3 범위 내에서 성공적으로 수행이 완료됨. * 개발비용 15만 달러에 컨설팅비용 100만 달러, 총 115만 달러 소요 15

18 Global Business Report 캐나다 캐나다 기업의 연간 BPO 발주규모는 정확한 측정이 어려우나, IT를 비롯한 서비스 수입금액이 연간 96억원 규모로 이 중 대부분이 기업의 아웃소싱에 따른 것으로 추정됨. 해외 서비스 아웃소싱 증가율은 연평균 7%로 이와 같은 성장률을 적용해볼 때 2014년 서비스 아웃소싱은 전체 교역량의 21%를 차지할 것으로 전망 - 미국으로부터의 서비스 아웃소싱이 가장 많은 비중을 차지하며 인도와 홍콩으로의 아웃소싱이 점차 확대 중 캐나다 기업들의 아웃소싱 주요 분야로는 하이테크 서비스, 연구개발, 컨설팅 및 디자인 서비스 등 <캐나다 기업의 아웃소싱 주요 분야> 자료원 : 캐나다 산업부 2006 Policy Responses to the New Offshoring: Think Globally, Invest Locally" working paper 16

19 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 캐나다 중앙은행의 사례 고객만족도 향상 - 캐나다 중앙은행은 운영비 절감을 위해 IT 운영을 EDS사에 BPO 하기로 결정하여 400명의 캐나다 중앙은행 직원들이 EDS 직원으로 전환하고 새로운 비즈니스 방식과 신기술인 Interactive Voice Recognition을 배치하였음 - BPO 전환 이후, 58%의 RDP 거래가 셀프서비스 형식으로 이루어지고 있으며, 개선된 서비스로 고객 불만이 예전에 비해 60%나 줄어들었음. 비용절감 - 캐나다 중앙은행은 2001년부터 2007년까지 체결한 BPO 계약기간 동안 1억 달러가 넘는 운영비를 절감한 것으로 추정 캐나다 BPO 동향 전망 아웃소싱 수요 확대 - 기업의 비용절감 요구, 오프쇼어 모델 등의 저가 서비스 모델 선호가 증대함에 따라 애플리케이션 아웃소싱, BPO, 원격 인프라스트럭처 관리 등의 주요 아웃소싱 영역에서의 수요 확대 예상 전문 컨설팅과 혁신 서비스의 연계 - IT 및 비즈니스 아웃소싱 서비스 전반에 걸친 범용모델의 확대 추세 속에서 컨설팅 기반 전략 확대, 대규모 시스템 통합 계약의 번들링 사례 등 서비스 업체들의 고부가가치 서비스 연계 전략이 강화될 것으로 전망 신규 서비스 모델 및 글로벌 소싱 파트너십 - 전통적인 아웃소싱 서비스 업체와 온라인 및 SaaS 업체 간의 파트너십은 강화될 전망 17

20 Global Business Report 인재 관리 아웃소싱 부각 - 인사관리(HR) 업무 아웃소싱의 성장세 속에서 인재(talent) 관리 업무 영역이 한층 주목받을 전망 인도 IT업체들의 캐나다로 역진출 '니어소닝' 증가 예상 - 최근 인도의 정보통신(IT) 기업들의 역량이 글로벌 수준으로 인정받음에 따라 미국이나 캐나다로 역진출하는 니어소싱'이 증가세에 있음. - 이러한 니어소싱 추세는 캐나다 내 일자리를 늘리고 IT 업체간의 경쟁력을 확보하는 계기로 작용하여 주목받고 있음. 대기업 사례 : Hydro One Networks Inc. 회사 기본정보 - 캐나다 온타리오주 전체 전력공급의 30%를 담당하고 있으며 1906년에 설립된 세계 최초의 전력공사인 Hydro One의 5개 자회사중 가장 규모가 크며, 모회사 Hydro One은 2005년 기준, 매출이 44억 달러규모임. - Hydro One Networks Inc.는 온타리오주내 기업으로 연결된 29,000 km 전력공급망과 1.3백만 가정으로 연결된 122,000 km 전력공급망을 관리하며, 2008년 기준 4000명이 근무중임. - Capgemini와는 2002년부터 10년간 비즈니스 프로세스와 IT 모든 업무를 아웃소싱하는 계약을 10억 달러에 체결하였음. BPO 추진배경 년 미 동부지역에서 발생한 정전사태와 같은 비상사태에 대비하기 위해 2004년 온타리오주는 2007년까지 스마트미터기 800,000대, 2010년까지 4.5백만 가정에 설치하는 방침을 정함. 18

21 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 - 이에 Hydro One Networks Inc.는 2025년까지 기존 전력공급 체계를 완전히 새로 디자인하기로 결정함. 전력 피크 사용시에는 비용을 더 많이 청구하고 피크 기간이 아닌 시간 사용시에는 비용을 덜 청구하는 시스템인 차세대 Advanced Metering Infrastructure(AMI)과 Time-of-Use(TOU) 비용 청구 시스템을 도입하기로 결정 이 시스템은 소비자에게 전력 절감노력에 대한 인센티브를 줌으로써 소비자의 전력 소비 패턴을 변화시키기 위한 것으로 5% 이상의 전력수요 감소 효과를 기대 BPO 추진사항 년 동 사업추진을 위한 프로젝트 팀 구성. 주요 임무는 최저비용 들여 전력공급 및 요금체제를 변경하는 비즈니스 프로세스로 모델 개발임. - 주요 목표 2007년부터 2010년까지 가정과 기업에 보급할 차세대 AMI 자동 스마트 미터기, 네트워크 솔루션 개발 및 테스팅 신규 네트워크 및 인프라스트럭쳐 건립 Regulated Price Plan(RPP) 및 TOU 청구시스템 개발 및 테스팅 - Hydro One Network는 Capgemini사를 프로젝트의 주파트너사이자 IT 아웃소싱 업체로 선정. 신규 프로젝트 관리업무 신규 시스템과 기존 시스템과 통합 IT 프로세스 부문관리 차세대 시스템 디자인 및 유지보수 성과 년 Utility Planning Network 협회에서 수여하는 올해의 AMR(Advanced Meter Reading) deployment 수상자로 선정됨. 2008년 8월 31일 기준, 지금까지 541,806대의 자동 스마트 미터기 설치를 완료함. 19

22 Global Business Report 소비자가 전력을 실제로 사용한 기간동안 사용분량만큼 자동으로 청구서를 발행함으로써 고객불만 해소 - 각 가정 및 기업을 직접 방문하여 사용량을 체크하는 기존 방식에서 벗어남 으로써 잉여 인력을 고객 니즈에 부응하는 핵심역량 사업에 재배치 <Advanced Metering Infrastructure (AMI) 개념도> 중소기업 사례 : Solutions360 Inc. 회사 기본정보 - BPM 전문 소프트웨어 개발 및 IT 컨설팅회사로 1988년 온타리오주 Newmarket 시에 설립 - 캐나다 온타리오주에 본사가 있으며 미국 일리노이주에 사무소를 개설 중 BPO 추진배경 - 중소기업의 경우, 인사관리 전문인력을 확보 및 능력향상에 한계가 있다고 절감 20

23 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 - 인사관리 등을 아웃소싱함으로써 자사의 핵심역량인 IT 컨설팅과 소프트웨어 개발업무에 집중할 수 있다고 확신한 CEO의 의지가 반영 BPO 추진사항 - HR 전문 아웃소싱 기업인 Ceridian Corp.과 HR 분야 경리업무, 급여업무 및 세금환급 업무 관련 아웃소싱 계약 체결 - 급여 정보와 세금환급 업무의 최종결과에 대한 검증과 감사를 수시로 병행 함으로써 아웃소싱 결과로 발생할 수 있는 부작용을 예방 성과 - 복잡하고 시간낭비 요소가 심한 행정업무 부담 제거 - 연방 및 각 주별로 상이한 고용법이 매우 복잡하여 민감한 이슈에 대한 법률 해석을 잘못했을 때 발생할 수 있는 리스크를 소규모의 중소기업이 관리하기에는 위험하였으나 전문성을 가진 아웃소싱 업체가 이러한 문제를 전담함으로써 위험 해소 - 기존 인사부서 직원 여러 명이 처리하던 작업을 연간 1,300 달러비용과 15분의 짧은 시간 안에 처리. 아웃소싱 결과, 급여처리 업무에 소요되는 비용은 직원 한명당 평균 1~1.5 달러로 추정 - 기존 인사업무 담당 직원을 IT 컨설팅과 소프트웨어 개발분야에 배치하여 회사의 리소스를 전문분야에 집중 - 아울러 자사의 BPO 효과를 자사 서비스 제품 홍보에 활용 21

24 Global Business Report 영국 유럽 및 영국의 아웃소싱 산업 현황 2006년 까지 유럽의 아웃소싱 시장규모는 전 세계 기준 37% 정도였으나 2007년 1-3분기 금액 기준으로 56%으로 증가 - 동 기간동안 유럽에서 발주된 아웃소싱 계약은 200억 유로 정도임(2006년 동기간 170억 유로). - 또한 전체 아웃소싱 계약의 약 59% 정도가 Offshore 형태였으며 아웃소싱 대상지역 역시 다양해지고 있는 추세임. 유럽 내 주요 아웃소싱 계약의 약 40% 정도가 영국에서 발주되는 것으로 아웃소싱 시장에서 유럽의 영향력이 커질수록 발주처로서의 영국의 영향력이 커짐을 알 수 있음. - 전체 아웃소싱 시장규모는 줄어드는 반면, 아웃소싱을 맡는 기업의 전문성이 요구되는 BPO 시장의 규모는 계속적으로 증가할 것으로 전망됨 영국 BPO 산업의 전망 과거 영국 내에서는 급격히 상승하는 서비스산업의 아웃소싱이 자국 경제를 해칠 수 있다는 우려의 목소리가 높았으나 콜센터, IT, Back office의 아웃소싱이 영국 내 고용률에 별다른 영향을 미치지 못한다는 2005년 IMF (International Monetary Fund) 분석 이후, 아웃소싱이 효율적인 기업활동을 위한 긍정적인 요소로 인식되고 있음 년 248억불 정도의 규모인 영국 BPO 규모는 2011년까지 연평균 10%도 성장하여 약 364억불 정도에 이를 것으로 전망됨. - 지금까지 아웃소싱 대상 국가로는 인도가 지배적이었으나 대상국가가 점점 다양해질 것으로 전망됨. 최근 영국의 20대 기업이 해외에 설립한 21개의 아웃소싱 조직 중에서 4개가 중국, 3개가 동유럽, 또다른 3개가 모로코에 22

25 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 설립되었음. 이는 인도에서의 비용절감 효과가 점차 줄어들고 있으며, 역사적으로 비슷한 문화권을 형성하고 있는 유럽 국가 내로 아웃소싱 (Nearshore) 하는 것이 효율적이라는 판단 때문임. Region / Country <영국 BPO 시장 전망> Market Size 2006 ($m) Est. Market Size 2007 ($m) Est. Market Size 2011 ($m) CAAGR (%) North America 119, , , United States 97, , , Canada 22,050 24,000 36, EMEA 60,700 65,900 97, United Kingdom 22,700 24,800 36, France 6,300 6,650 9, Germany 8,500 9,300 13, Italy 3,200 3,400 4, Other EMEA 19,950 21,800 33, Asia Pacific 14,000 15,700 26, Latin America 8,000 8,700 13, Global 202, , , 자료원 : NOA(National Outsourcing Association) 기업 사례 : BBC 인도 Xansa와 계약액 8천5백만 파운드, 계약 기간 10년(2007.7~2016.7) - 구매 및 세일즈 처리, 급여관리를 포함하는 재무, 회계 업무에 대한 아웃소싱 계약임 - 구매 및 세일즈 거래 등의 처리는 인도 첸나이에서 이루어지는 반면, 고객 접점 관리(Voice Contact Services)는 영국 내에서 이루어지는 것으로 설계되었음. - BBC는 이번 계약을 통해 10년 동안 약 2천만 파운드의 비용절감 효과를 얻을 것으로 기대하고 있음. 23

26 Global Business Report 기업 사례 : Aviva WNS Global Services와 계약액 10억 파운드 이상, 계약 기간 8년 (2007.7~2016.7) - 해외에 직접 아웃소싱 포스트를 운영하는 대표적인 영국기업인 Aviva가 해외 조직을 매각한 것으로 최근 아웃소싱 산업 동향에 있어서 주요한 움직임 중 하나로 판단됨. - 세계 5대 보험회사로 Norwich Union 은행을 소유하고 있는 Aviva사는 2008년 7월 자사가 보유한 인도의 아웃소싱 조직을 매각하고 WNS Global Services와 Back office 업무 아웃소싱 계약을 체결하였음. - 향후 3개월간 Aviva 해외조직의 약 6천명의 직원이 WNS로 승계될 것이며 Aviva가 5년 동안 인도 및 스리랑카에 설립한 5개의 조직 역시 WNS에 흡수될 예정임 - Aviva사는 최근의 인플레이션 현상 및 환율 급변동에 대비하기 위해 이러한 결정을 내린 것으로 알려져 있으며, 일부 콜센터(Property Claim), 직판매 부분은 다시 영국 내 조직에 편입될 가능성이 많은 것으로 알려짐. - WNS는 과거 British Airways가 자사 업무의 아웃소싱을 위해 인도에 설립한 회사로 2004년부터 Aviva사에 일부 BPO 서비스를 제공해 왔으며, 이번 계약으로 Aviva UK 및 캐나다에 BPO 서비스를 추가 제공하게 됨. - WNS는 이번 계약으로 생명보험, 일반보험의 계약 관리, 보상, 재무 및 회계, 고객관리 등의 업무를 수행하게 되었음. 24

27 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 기업 사례 : API Andersen Consulting(Accenture) 사와 계약 - API Group은 소비재의 판매를 촉진하기 위한 포장재를 생산하는 회사로 현재는 영국 주식시장에 상장되었으며, 직원 규모 1천명에 연매출 1억2천만 파운드의 대기업으로 성장하였음 년 API는 Andersen Consulting과 기업 내 IT 업무 아웃소싱 계약을 체결하였으며, 당시 IT 업무에 소요되는 예산은 전체 매출의 2.5%였으며 약 25명의 전담직원을 고용하고 있었음. - 현재 해당 팀은 절반 크기로 줄어들었으며 예산 역시 전체 매출의 1% 정도 수준임. - Andersen Consulting은 가격이 높은 인프라 제공자인 BT 제품 대신 타 기업의 제품에 맞춰 설비를 개선하고, Dell의 하드웨어로 통일하여 IT 지원의 표준화를 통해 비용 절감 효과를 노림. 또한 외부 호스팅을 통한 IT 업무관리를 통해 아웃소싱 자체의 비용도 절감하였음. 25

28 Global Business Report 일본 시장 규모 및 전망 일본에서는 비즈니스 프로세스를 복수기업간 공유함으로써 경쟁력 강화를 높이려는 움직임은 아직까지 많지 않은 상황임. 또한, 아웃소싱을 활용하고 있는 경우에도 그룹내 자회사를 세워 기업간의 비즈니스 프로세스를 공유하는 형태의 이용이 많은 편임. IAOP에서 발표한 글로벌 아웃소싱을 실시하고 있는 글로벌기업 100개사 (2007년)의 상위랭킹(1~25위)에 일본기업은 포함되어 있지 않음. - 아웃소싱상위기업 : IBM(미국) 1위, Capgemini(프랑스) 2위, Hewlett-Packard(미국) 3위 그러나, IDC Japan의 조사에 따르면 비용절감 등의 이점에 따라 일본의 BPO 시장은 세계의 BPO시장의 성장 속도에는 미치지 않지만, 향후 연 5%성장을 계속할 것으로 전망됨. 2006년에는 8,246억엔의 시장규모가 2011년에는 1조650억엔 규모가 될 것으로 전망됨. 주요 분야는 인사부분이 가장 비중이 높으며, 그뒤를 이어 고객접대, 재무경리, 조달구매 부분의 순으로 이용도가 높음. 한편, 일본의 야노경제연구소에서는 일본의 BPO가 2005년부터 2010년에 걸쳐 연평균 28.1%의 높은 수준의 성장을 기록할 것으로 전망함. <일본 BPO시장 시장전망> 2005년도 2006년도 2007년 2008년도 2009년도 2010년도 연평균 성장률 십억엔 ,274 1,694 2, % 자료원 : 야노경제연구소 26

29 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 실제 일본기업의 BPO에 대한 인식 경제산업성에서는 2007년 12월 일본 상장기업 1,729사의 경영기획부분, 총무부분, 경리부분, 인사부분을 대상으로 아웃소싱에 관한 앙케이트 조사를 실시함. - 대상기업의 46%가 BPO를 활용하고 있었으며 54%가 BPO를 활용하고 있지 않았음. 주로 이용하고 있는 분야로는 총무(오피스서비스 업무), 경리 (지불업무, 결산업무), 인사(급여, 상여금 계산업무) 등이 있었음. - BPO사용자 기업이 만족하고 있는 부분은 비용절감 요소가 가장 높았고, 그 뒤를 이어 "경영자원의 핵심업무로의 집중"이 있었음. 기타 의견으로 업무프로세스의 개선, 업무지속성의 확보, 전문적 지식, 스킬의 활용 부분에 만족감을 느끼는 것으로 나타남. - BPO를 사용하지 않는 기업의 주요 이유로는 사내에서 대응이 가능하여 필요성을 느끼지 않음, 사내의 인재가 육성되지 않을 가능성이 있음, 개인정보 유출에 불안감을 느낌 등의 이유가 있었음. - 향후 BPO이용에 대한 생각으로는 현재 BPO를 이용하고 있는 사용자기업의 약 90%이상이 지속할 의향이 있다고 답변하고 있으며 BPO미경험 기업은 20% 가량이 향후 이용을 생각해 볼 것이라고 답변함. 일본 BPO시장의 확대와 산업육성에 의해 기대되는 효과 BPO의 활용으로 기업의 전체적인 생산성이 향상하고 일본기업의 경쟁력 강화에도 연결됨. - BPO를 앞서 활용하고 있는 글로벌기업은 BPO의 전략적 활용으로 업무지원 부분에서의 생산성을 향상하고 경영자원을 코어업무에 집중시켜 경쟁력 강화를 꾀할 수 있다는 장점이 있음. - BPO의 활용을 통하여 업무 표준화를 향상시키고, BPO 벤더기업이 갖는 전문성을 활용하여 사용자 기업의 생산성을 높일 수 있음. 27

30 Global Business Report BPO산업의 성장에 따라 잠재노동력의 활약의 장을 제공하는 것이 가능함. - 결혼과 출산에 의해 일시적으로 퇴직한 여성, 정년퇴직을 맞은 단카이세대들은 전문스킬을 보유하고 있는 경우가 많아 이들이 BPO 제공사에 재취업하여 새로운 고용이 창출되고 잠재노동력이 유효하게 활용될 수 있다는 점에서 의미가 있음. 대기업 사례 : 삼양전기 일본의 三 洋 電 氣 株 式 會 社 ( 업무비용의 감소, 경영환경에 적합한 능력개발기능 강화 라는 목표를 정하고 인사관리부분의 일부를 IBM사에 위탁함. 일본IBM사로서 인사부분의 수탁은 처음으로 서비스는 월부터 5년간 실시됨. 계약금액은 비공개임. - 회사명 : 三 洋 電 氣 株 式 會 社 - 설립년도 : 1950 年 4 月 - 자본금 : 322,242 百 万 円 (2008 年 3 月 31 日 기준) - 대표 : 佐 野 精 一 郎 - 종업원 : 10,823 名 - 사업분야 : 백색가전, 전자기기 메이커 삼양전기사는 국내복수거점에서 각각 실시되고 있던 정형적 인사업무를 대상으로 업무기능의 집약화, 표준화, 시스템화를 전제로 한 인사서비스센터를 도입함. - 세부적으로 급여 관련 기능부분에 있어서는 BPS 도입전에는 복수거점에서 실시되고 있던 업무기능을 집약하고, 일부기능에 대해서는 IBM이 경영하는 중국의 업무처리센터에 이관 - 상기이외의 종업원 서비스 기능을 중심으로 한 정형적 업무기능에 대해서는 업무기능을 집약하어 일부기능을 IBM의 중국업무처리센터에 이관함. 28

31 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 동사는 경영환경에 적합한 인재개발을 위해서는 a) 신입사원선발제도의 설계(능력개발형인사제도의 변혁), 운영, b) 교육연수의 서비스(특히 관리직을 위한)의 설계 및 운영이라는 목표를 세워 이를 아웃소싱을 통하여 달성함. - 신입사원 선발제도의 설계 운영 : 요구되는 인재상을 구체화하여 인사관리의 컨셉/업무를 재설계, 이의 사내정착화를 추진하여 이들의 일상적인 업무운용까지 실현함. - 교육연수의 서비스 개발 : 필요능력에 기초한 신능력개발 프로그램의 체계화와 이에 기초한 교육연수코스의 기획, 설계, 개발, 운용을 실현 동 조치를 통하여 三 洋 電 氣 사는 인사관련 업무비용의 감소와 경영환경에 적합한 인재육성기능의 강화를 실현함. 중소기업 사례 : 유니크로 저가형 의류브랜드 유니크로사( 섬유, 소재 부분에 강점을 가지고 있는 도레주식회사( 소재 연구개발, 상품개발 부분 BPO사례 1 회사명 : 유니크로사 - 설립년도 : 1974년 - 점포수 : 758점포 - 대표 : 柳 井 正 (야나이다다시) - 자본금 : 10억엔 - 사업분야 : 의류 및 관련제품 상품기획, 제조, 물류, 판매 2 회사명 : 도레사 - 설립년도 : 1926년 - 종업원(도레사) : 7,234 人 - 대표 : 榊 原 定 征 - 자본금 : 969억엔 - 사업분야 : 섬유, 플라스틱 케미칼, 정보통신 29

32 Global Business Report 주식회사 유니크로는 2010년까지 7000억엔 달성을 위해 매년 순조롭게 성장중임. 글로벌 사업에 대해서는 2006년 11월에 뉴욕의 소호지역에 점포를 출점하는 등 향후에도 본격적으로 전개할 예정임. 한편, 도레사의 경우, 항공사, 자동차의 부품이 고기능섬유는 호조인 반면, 폴리에스텔 등의 섬유용 저가 섬유의 경우 중국제품과 경쟁이 치열한 상태임. 유니크로사는 당초 원재료로 섬유제품을 조달하고 있었기 때문에 조재 연구개발이라는 기능은 가지고 있지 않았음. 그러나 세계적으로 통용하는 획기적인 신상품 개발을 위하여 섬유소재부분의 기술을 갖고 있는 도레사에 위탁, 일부 자사직원을 파견하는 등 공동 소재연구개발을 착수, 상품개발을 지속함. 제품 가치 향상을 위한 업무분담은 아래 그림과 같음. 도레사의 유니크로에 대한 소재, 제품의 공급은 2010년까지 5년간 누적금액 2,000억엔을 넘을 전망임. <기업가치 향상을 위한 필요 기능 위탁> 자료원 : 와타나베다츠오(2007) 기업혁신을 위한 아웃소싱 에서 일부 발췌 30

33 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 III. 주요국의 BPO시장 현황 BPO의 확대는 기업의 전략적 차원에서 뿐만 아니라, 아웃소싱 공급시장 확대면에서도 비즈니스 기회가 될 수 있음. 맥킨지는 2008년 세계 BPO시장이 약 5천억불 규모가 될 것으로 추정 가트너는 향후 5년 동안 매년 약 35% 이상의 성장세를 보일 것으로 예측 분야별로는 물류 및 조달 분야가 가장 큰 시장을 형성하고, IT분야, 고객관리 등이 각각 그 뒤를 따르고 있음. <분야별 BPO 시장규모(2005)> 분 야 규 모 분석 12 인력관리 13 재정 및 회계 14 엔지니어링 27 고객관리 41 IT 90 물류 및 구매 179 자료원 : "The Future of Outsourcing", 비즈니스위크, 일 Business Process Outsourcing, Halvey and Melby 공저, 2006에서 재인용 (단위 : 십억불) 국별로는 인도, 중국 등 아시아 국가와 체코, 폴란드 등 동유럽, 칠레, 브라질 등 중남미 국가가 BPO 서비스 공급국가로서 각광 미국기업들이 BPO를 도입하기 시작하던 90년대에는 영어를 구사할 줄 알고, IT 기술수준이 뛰어난 인도가 BPO 공급의 독보적인 존재 - 그러나 BPO를 구사하는 기업들이 증가하고, 이들 기업들이 속한 경영환경과 문화가 다양해짐에 따라 이에 맞는 새로운 공급국가들이 부상 31

34 Global Business Report 특히, 인도 IT 전문인력의 인건비가 3~4년 전에 비해 최고 40%까지 상승하고 있어 필리핀, 중국, 러시아 등지로 BPO 시장이 확대되고 있음. 영어구사가 가능하고 인건비가 저렴하다는 측면에서 최근에는 필리핀이 콜센터를 중심으로 BPO 공급국으로서의 비중을 높여가고 있음. 유럽에서는 아일랜드가 주요 BPO 공급국으로의 지위를 누리고 있는 가운데 폴란드, 헝가리 등 중동국 국가들의 약진이 두드러짐. 대만 등 화교문화권에서는 중국이 부상하고, 스페인어 문화권 공동체에서는 중남미 국가의 활용도가 높아지고 있음. 시장규모 (십억불) 상위국 신흥국 <인도를 제외한 주요 BPO 공급국> 중동구 아시아 중남미 중동아프리카 체코, 불가리아, 슬로바키아, 폴란드, 헝가리 루마니아, 러시아, 우크라이나, 벨라루스 중국, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 태국 인도네시아, 베트남, 스리랑카 칠레, 브라질, 멕시코, 코스타리카, 아르헨티나 자메이카, 파나마, 니카라과, 콜롬비아 이집트, 요르단, UAE, 가나, 튀니지 남아공, 이스라엘, 터키, 모로코 자료원 : "The Future of Outsourcing", 비즈니스위크, 일 Business Process Outsourcing, Halvey and Melby 공저, 2006에서 재인용 32

35 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 1. 인도 인도의 BPO 산업은 매출규모가 연간 580억불에 이르는 주력 산업 중 하나임. 인도는 본격적인 국경간 BPO 서비스를 시작한 국가로 전 세계 BPO 시장의 80% 이상을 점유하는 것으로 추정됨. - 85년 텍사스 인스투르먼트사가 인도의 뱅갈로어에 하드웨어용 응용 소프트 패키지 개발센터를 설립한 것이 효시 인도는 소프트웨어 개발 기술을 비롯해 IT, 비즈니스 프로세스, 제품개발, 콜센터 등 거의 모든 분야에서 수준 높은 서비스 능력을 보유 * IT 분야 평균연봉 5천~1만2천불, 기타 분야 3,500~7.500불 영어구사 능력, 풍부한 IT서비스 인력 4), 정부지원, 축적된 기초과학 지식, 저렴한 인건비 등을 이점으로 각 기관별 BPO 최적대상지 평가에서 1위 <각 기관별 BPO 최적지 평가> 평가기관 1위 2위 3위 4위 5위 A.T.Kearney 인 도 중 국 말레이시아 체 코 싱가포르 가트너 인 도 중 국 캐나다 아일랜드 멕시코 IDC 인 도 캐나다 중 국 아일랜드 멕시코 미국기업 CIO* 인 도 중 국 아일랜드 불가리아 캐나다 주 : 정보통신 담당 최고임원 자료원 : 남기찬 외, 미래 핵심역량 구축을 위한 창조적 아웃소싱, 교보문고, 2007 포춘 500개 기업 중 230여개 사가 인도에서 BPO 수행 중 최근에는 주요 고객인 미국 경기의 위축에 따라 인도의 BPO 시장도 동반 위축되는 경향을 보임. 4) AMR 연구에 따르면(2004), 2001~2002년 사이 미국 고급 연수기관에 참가한 외국인 학생 약 59만명 가운데 인도 출신 학생이 6만6천명(약 12%)에 달했고, 인도의 IT 인력 300만명 가운데 50% 이상이 미국기업에 종사하는 것으로 나타남. 33

36 Global Business Report 동 분야의 매출은 2006~07 회계연도에 396억 달러, 2007~08 회계연도에 580억 달러(추정)에 달하였으나, 2008~09년에는 300억 달러에 머무를 것으로 예상됨. 인도 BPO 핵심 분야는 엔지니어링, 컨텐츠 개발, 거래 처리, 콜센터, 자막 서비스 등임. <인도 BPO 시장 핵심 분야별 점유율 (2008)> 자막서비스 5% 기타 14% 컨텐츠개발/ 엔지니어링 30% 콜센터 25% 거래처리 26% 자료원 : NASSCOM 거래처리 : 금융거래의 결제 업무, 회계처리, 청구서 발송 및 각종 거래에 수반되는 백오피스 업무 수행 콜센터 : 미국, 서유럽 등 주요 발주처와의 시차 및 영어 구사 인력을 기반으로 주요 글로벌 기업의 콜센터 업무 대행 컨텐츠 개발 및 엔지니어링 : 세계 각지에서 수주한 건설프로젝트의 설계업 무, 설계도면의 디지털화 및 각종 미디어 컨텐츠 개발 업무 자막서비스 : 유창한 영어구사 인력을 활용, 각종 교육용 컨텐츠에 사용되는 영어 자막 생산 34

37 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 NASSCOM에 따르면 BPO 산업 종사자수는 2천만명이 넘는 것으로 추산되고 있으며 이직률은 전체 산업 평균인 16%를 웃도는 24%임. 인도의 5대 BPO기업은 Genpact India, WNS Global Services, IBM-Daksh, Transworks, TCS BPO임. 1) Genpact India - 주요 거래처 산업 분야 : 금융업, 보험업, 일반제조업, 운송업, 자동차제조업 - 주요 사업 분야 : 재무/회계, 경영지원, 기술 플랫폼과 관련된 보고 및 기획 업무 - 종업원 : 5만명 - 연매출 : 8억 2270만 달러 2) WNS Global Services - 주요 거래처 산업 분야 : 여행업, 금융업, 보험업, 헬스케어, 법무서비스, 제조업, 유통업, 소매업 - 주요 사업 분야 : 고객 관리, 텔레마케팅, SCM, 인적자원관리, 재무/회계, 조사/분석 - 종업원 : 1만5천명 - 연매출 : 4억 5990만 달러 3) IBM-Daksh - 주요 거래처 산업 분야 : 제조업, 통신업, 유통업 - 주요 사업 분야 : 백오피스 거래처리, 고객관리, 재무/행정, - 종업원 : 3만명 35

38 Global Business Report ) Transworks - 주요 거래처 산업 분야 : 산업 전반 - 주요 사업 분야 : 기술지원, IT helpdesk, 고객관리, 인사, 재무/회계, 거래처리 - 종업원 : 12,500명 - 연매출 : 3억9200만 달러 5) TCS BPO - 주요 거래처 산업 분야 : 은행업, 보험업, 헬스케어, 통신업, 여행업 - 주요 사업 분야 : 재무/회계, 인사관리, 거래처리 - 종업원 : 3만2천명 - 연매출 : 2억 8백만 달러 최근 인도 BPO 수주시장의 특징 비용절감형 BPO에서 벗어나 고부가가치화 사업으로 전환 - 콜센터 등 비용절감 중심의 단순 업무에서 벗어나 핵심기능의 BPO를 수행 하는 고부가가치화 차별화 전략을 시행 중 - 이에 따라 새로운 사업 영역이 창출되고 있으며, 그 대표적인 영역이 RAO(Research and Analysis Outsourcing), LPO(Legal Process Outsourcing), ESO(Engineering Services Outsourcing), HRO(Human Resources Outsourcing), RPO(Research Process Outsourcing), MBPO(Medical Business Process Outsourcing), FAO(Finance and Accounts Outsourcing) 등임. - 이러한 새로운 사업 영역의 창출에 가장 수혜를 입는 산업은 의료, 보험, 금융, 통신, 자동차, 소매, 제약 및 항공 산업 등임. 36

39 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 BPO 내수 비중의 확대와 마진폭 감소 - 세계 경제의 위축 및 루피화 약세로 BPO 수출이 감소함에 따라 BPO 기업의 내수 매출 확대 경쟁이 치열해지고 있음. - 가격 경쟁이 치열해짐에 따라 산업의 마진폭이 감소함. BPO 수주시장 확대를 위한 정부정책 현재 BPO 서비스 수출에 면세혜택이 주어지고 있으나, 2009년에 폐지될 가능성도 있음. 공단(Industrial Parks) 및 특별경제구역(Special Economic Zones)에 투자하는 BPO 기업에게는 10년의 면세기간이 부여됨. 통신규제 완화 : BPO 서비스의 확대를 위해서는 광대역 인터넷 서비스의 고품질화가 선행되어야 하는 바, 통신 품질 및 가격 경쟁력의 제고를 위해 해당 산업의 규제를 완화함. 벤처 캐피털 세제 지원 : 해당 산업으로의 외국인 투자 확대를 위하여 지정된 산업에 투자함으로써 발생되는 벤처 캐피털의 어떤 수익에도 면세혜택을 부여함. 산-학 협력, 인재 양성 : BPO 서비스의 확대는 해당 분야 인력 공급의 지속적 확대를 의미함에 따라, 산-학 협력하 BPO 부문별 커리어 계발 프로그램 발굴을 지원함. 한국기업의 BPO 활용 가능 분야 엔지니어링 BPO - 세계 각지의 엔지니어링 기업에게 널리 이용되는 BPO의 하나로써 각종 플랜트 및 건물의 세부 엔지니어링 설계를 인도 엔지니어링 센터에 발주함. 37

40 Global Business Report 현재 삼성엔지니어링을 포함, 다수의 엔지니어링 기업이 인도에 엔지니어링 센터를 운영하고 있으나, 자체 엔지니어링 센터를 설립하지 않고 설계건별로 발주하는 경우가 많음. 회계 BPO - 글로벌 경영 체제를 가진 기업의 경우, 각 국가별 회계기준에 맞는 재무제표 리포팅 등 수많은 회계 작업이 필요함. - 소모적인 회계처리 업무의 경우, 외부의 전문 인력을 활용하여 비용을 절감하는 노력이 필요함. 38

41 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 2. 중국 중국은 최근 전 세계 제조업 중심지에서 서비스 아웃소싱 중심지로 거듭나기 위해 관련 규정을 제정, 다국적 기업의 유치에 적극적으로 나서기 시작 2007년 중국의 BPO시장 규모는 약 152억 달러이며, 이 중 해외로부터 수주되는 오프쇼어 BPO 시장 규모는 56억 달러로 전 BPO산업의 20%를 차지 최근 중국 아웃소싱 시장은 인수, 합병을 통해 조정기에 들어서고 있음. 2005년 중국내 10대 아웃소싱 제공 업체의 시장 점유율은 24.2%, 2006년 에는 30.7%에 달함 년에는 Achievo Corporation는 중국에서 ANS, 상하이예청( 上 海 业 成 ), 북방신위( 北 方 新 宇 ) 등 8개 소프트웨어 아웃소싱 회사를 인수했음. 상무부는 정보통신 산업부, 과학기술산업부와 함께 11개 도시를 "중국 서비스 아웃소싱 기지도시"로 공식 지정해 발표함. - 11개 아웃소싱 기지 도시로는 다롄( 大 連 ), 시안( 西 安 ), 칭다오( 青 島 ), 선전( 深 圳 ), 상하이( 上 海 ), 베이징( 北 京 ), 텐진( 天 津 ), 난징( 南 京 ), 지난( 濟 南 ), 우한( 武 漢 ), 항저우( 杭 州 ) 등임. - 이 중 다롄은 소프트웨어 아웃소싱이 가장 발달한 지역으로 이미 9개 글로벌 기업이 R&D, 경영센터를 설치하였고 IBM, HP 등 다국적 기업에 종사하는 직원 수가 2000명을 넘어서고 있음. - IT서비스를 위주로 언어적 공통점(한자문화권)을 토대로 한일시장을 겨냥하고 있음. 39

42 Global Business Report BPO 서비스 제공 기업 및 종업원 수 BPO 서비스 제공 기업 수 - 중국 내 BPO 종사기업은 3,000여개이며, 로컬기업과 외국 독자기업이 전체의 82.7%를 차지하고 있음. <중국 내 BPO 기업> 합자기업 12.4% 국유기업 4.9% 외국 독자기업 30.5% 로컬기업 52.2% 자료원 : 2008년 중국 소프트웨어와 정보 아웃소싱 업체 발전 연구 보고서 (2008 年 中 国 软 件 与 信 息 服 务 外 包 企 业 发 展 调 研 报 告 ) BPO 종업원 수 년 기준 BPO에 종사하는 직원은 30만 명을 초과한 것으로 나타났으며, 이는 전년 대비 48.8% 증가한 것임. - 중국 BPO 기업에 종사하는 종업원은 주로 관리.판매직원과 프로젝트 담당 직원으로 2개 유형으로 분류됨. 현재 관리.판매직원은 전체 종업원 수의 16.0%, 연 평균 수입은 28.5만위앤이고, 프로젝트 담당 직원 수는 84.0%이고 연 평균 수입은 4.2만 위앤임. 40

43 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 <중국 BPO 기업의 업무별 직원 구성비> 기타 직원 10. 3% 고급관리원 3. 6% 프로젝트관리원 8. 5% 마케팅 4. 0% 전문기술직원 60. 5% 업무전문직원 13. 1% 자료원 : 2008년 중국 소프트웨어와 정보 아웃소싱 업체 발전 연구 보고서 (2008 年 中 国 软 件 与 信 息 服 务 外 包 企 业 发 展 调 研 报 告 ) <2007년 중국 10대 소프트웨어 BPO 회사> 회사명 본부 기업 종류 설립 연도 종업원 수 (명) 영업 수입액 (백만 달러) 시장 점유율 둥롼( 东 软 ) 선양( 沈 阳 ) 상하이 상장 , % 하이휘( 海 辉 ) 다랜( 大 连 ) 사영기업 , % 중쉰( 中 讯 ) 베이징( 北 京 ) 사영기업 , % 화신( 华 信 ) 다랜( 大 连 ) 사영기업 , % 중롼국제( 中 软 国 际 ) 베이징( 北 京 ) 홍콩 상장 , % 원스창신( 文 思 创 新 ) 베이징( 北 京 ) 뉴욕 상장 , % 다잔( 大 展 ) 미국( 美 国 ) 사영기업 , % 저다왕신( 浙 大 网 新 ) 항저우( 杭 州 ) 상하이 상장 , % 롼퉁둥리( 软 通 动 力 ) 베이징( 北 京 ) 사영기업 , % 붜얜( 博 彦 ) 베이징( 北 京 ) 사영기업 , % 기타 1, % 총계 1, % 자료원 : 中 国 服 务 外 包 参 考 网 41

44 Global Business Report <일본, 한국시장 대상 중국내 10대 BPO 기업(2007)> 회사명 영업 수입액(백만 달러) 시장점유율 둥롼( 东 软 ) % 중쉰( 中 讯 ) % 화신( 华 信 ) % 중허( 中 和 ) % 하이휘( 海 辉 ) % 다잔( 大 展 ) % 저다왕신( 浙 大 网 新 ) % 상하이하이룽( 上 海 海 龙 ) % 롼퉁둥리( 软 通 动 力 ) % 중롼국제( 中 软 国 际 ) % 기타 % 총계 1, % 자료원 : 中 国 服 务 外 包 参 考 网 중국의 BPO 서비스 제공 주요 분야 소프트웨어 개발, 응용관리, 하드웨어설비 위탁관리, IT컨설팅, HR, 금융회계, 고객관계 처리, 구매, 마케팅 등 - 중국의 BPO는 아직 초기 단계로서, 대부분의 경우는 IT 아웃소싱에 집중되어 있는 상황임. - 콜센터, 의약 분야의 향후 성장 잠재력이 높을 것으로 예상 소프트웨어 BPO - 통계에 의하면 2001~2004년 중국 소프트웨어 BPO 시장 연평균 증가율은 52.1%에 달하여 시장규모는 2001년 1.80억 달러에서 2004년의 6.33억 달러로 증가됨 년에는 시장규모가 9.2억 달러, 2006년에는 14.3억 달러를 초과하여 동기 대비 55.4% 증가되었고 1997년의 7배임. 2010년에는 70억 달러, 연 증가율은 50%를 초과할 전망임. 42

45 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 의약분야 년 푸둥( 浦 东 )지역 한 생물의약업의 연구개발 BPO 생산총액은 2.2억 위앤, 2006년에는 7억 위앤에 달하였음 년 상하이 소재 의약 아웃소싱 업체인 야오밍캉더신약개발회사( 药 明 康 德 新 药 开 发 有 限 公 司 )의 2002년 수입액은 2,500만 위앤밖에 안되었지만 2004년 에는 1.7억 위앤, 2006년 5억 위앤을 초과하며 급격한 성장세를 보이고 있음. - 현재 동 회사는 80여개 고객업체를 보유하고 있고 그 중 18개 업체는 글로벌 20대 의약업체이며, 주로 의약 R&D 아웃소싱을 맡고 있음. 중국 BPO 시장 특징 장점 - 정부의 적극적 지원 : 2006년 말까지 중국내 11개 도시가 BPO기지 도시로 선정되었고 '11.5규획'기간에는 ' 프로젝트( 千 百 十 工 程 ) 5) '를 개시 하여 2010년 BPO 수출액을 2005년의 2배로 확대할 예정임. - 인재 우위 : 최근 중국 인건비가 급등하고 있지만 기타 발전도상 국가 대비 우세임. BPO산업 중 소프트웨어 엔지니어 인건비는 인도 대비 20~40% 낮은 것으로 나타나 2006년 인도 3대 소프트웨어 업체는 업무를 중국으로 전이하였음. 단점 - 소규모 기업들이 대부분 : 중국의 BPO 서비스 제공 기업들의 규모가 대체로 작음. IT업체 중 직원 수가 1,000명을 초과하는 업체는 전 IT업체의 1%밖에 안 되고 50명 이하인 업체가 60%를 차지함. 5) 10개 세계 경쟁력을 지닌 BPO 도시 건설, 100여개 글로벌 다국적 기업의 BPO업무를 중국으로 이전하는 것을 추진, 1,000개 업체가 글로벌 대중형 BPO업체로 성장하도록 지원. 43

46 Global Business Report 전문 BPO 인재 부족 : 十 一 五 기간 중국의 서비스 아웃소싱 산업에 총 20만명의 인재가 부족 6) 한 것으로 나타나고 있음. 전문가들은 인도와의 격차를 줄이기 위해서는 장기적인 인재육성계획이 필요하다고 지적 - 제도 미비 : 관련 법률, 법규의 미정비로 서비스 아웃소싱산업의 발전에 저해요소로 작용하고 있음. - 가격경쟁 심화 : 서비스 아웃소싱 산업의 날로 심해지고 있는 경쟁으로 전 세계 서비스아웃소싱 수출가격이 하락하고 있는 추세이므로 서비스 제공업체는 개발효율과 엔지니어의 이용률을 높여 코스트를 낮춰야 하는 숙제를 안고 있음. 중국정부의 BPO 관련 정책 <중앙정부 차원> 상무부는 2006년 " 프로젝트( 千 百 十 工 程 )"를 발표 - 이 프로젝트는 중국 상무부가 11차 5개년 경제개발규획 기간(2006~10년) 시행하는 13개의 중점 프로젝트 중 하나로, 중국이 전세계 제조업 중심에서 21세기에는 전세계 서비스 아웃소싱의 기지로 만든다는 장기적인 계획이 주 내용임. - 11~5 기간 중국 전역에서 국제경쟁력을 갖춘 서비스 아웃소싱 10개 도시 를 선정해 100개의 다국적 기업 을 유치, 세계 수준의 중대형 서비스 아웃소싱 기업 1000개사 육성 을 한다는 목표를 정함 년 국내총생산에서 서비스업의 비중이 2005년 대비 3% 이상 증가할 것이고, 서비스업 종사자인원은 모든 종사자들의 비중의 2005년의 4% 이상 증가해 서비스무역의 총액은 4000억 달러에 달할 것을 발전 목표로 함. 6) 2만명 규모 투자계획을 세웠던 IBM대련서비스 아웃소싱센터는 현재 2000명에 불과. 또한 2005년 대련 소프트파크와 IBM이 공동으로 양성한 핵심프로그램개발인원 200여명이 연수 완료 전에 타 회사로 이직한 상황 44

47 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 - 구체적으로 1) 서비스 아웃소싱기업에 15%의 기업소득세세율 실시, 2) 매년 최저 1억 위앤의 자금지원을 실시해 관련 인재 양성 및 인증 획득, 서비스 아웃소싱 기업의 국제시장 진출 등을 지원예정임. 상무부와 중국국가개발은행은 중국 서비스 아웃소싱기지도시 및 서비스 아웃소싱기업과의 협력의향서를 체결해 50억 위앤 이상 자금을 투자해 서비스 아웃소싱기지도시 구축을 지원할 예정임. 중국 정부는 아웃소싱 시장발전을 추진하기 위하여 China Sourcing 사이트 개설( - 상무부에서 개설한 동 사이트는 해외에서 개최되는 아웃소싱 관련 회의, 전시회, 포럼 등에 국내기업 참가를 지원하고 아웃소싱 분야의 교류, 추천소개 등 행사를 진행하여 중국 아웃소싱 산업의 발전을 추진함. <지방정부 차원> 다롄 2007년 6월 디롄시는 大 連 服 務 外 包 (서비스 아웃소싱)기지 기공식을 거행. 다롄의 중추 산업의 하나로 급속한 발전을 계속하고 있는 ITO 및 BPO 수탁사업의 새로운 집적지로 건설 예정 - 이 기지는 계획면적 14만km2, 투자총액은 150억 위앤, 향후 5년 전후에 100여 개사를 유치할 계획이며, 10만명의 고용창출과 연매출 300억 위앤규모를 목표로 하고 있음. 선전 2006년 말, 서비스 아웃소싱 발전을 위한 규정 반포 실시 - 주요 내용 서비스 아웃소싱업체가 하이텍기술업체로 선정된 후 15% 기업소득세 혜택과 기타 하이텍기술업체 혜택정책을 받을수 있음. 45

48 Global Business Report 대학 당년 졸업생 및 미취직 대학생의 서비스아웃소싱 기능연수비용의 85% 지원 서비스아웃소싱 기업의 신입사원의 업무기능연수비용의 50%이내 지원 서비스아웃소싱업체의 인증획득비용의 일부 지원 등 상세내용 하기 사이트 참조 ( 쑤저우 공업단지 2006년 재정부, 국무원, 상무부, 과학기술부에서 쑤저우공업단지 기술선진 서비스업체 7) 발전을 격려하기 위한 시범 공작 관련 정책문제에 관한 통지 를 공포. - 기술선진 서비스업체 지원 정책으로는 2006년 7월1일 부, 하이테크 신 기술업체로 인증을 받은 국내외 기술선진 서비스기업에 대해 15% 기업소득세를 징수 2006년 7월1일부, 하이테크 신 기술업체로 인증을 받은 국내외 기술선진 서비스기업의 합리적인 임금지출은 세 전 기업소득세에서 감면할 수 있음. 2006년 1월1일부, 기술선진 서비스업체가 직원 교육경비로 사용된 금액이 그 해 기업 임금총액의 2.5% 이내일 경우, 세 전 기업소득세에서 공제할 수 있음. 2006년7월1일부, 하이테크 신 기술업체로 인증을 받은 기술선진 서비스 기업은 세금 특혜 이외 기타 관련 정책 특혜를 받을 수 있음. 우한( 武 汉 ) 우한은 2007년부터 매년 1억위앤 자금을 투자하여 BPO산업발전을 지원 - BPO 업체들의 인재양성, 고급인재 채용 등 비용을 보조하고 조건에 부합되는 BPO업체에게 세금 혜택 7) 기술선진 서비스업체에는 BPO업체도 포함되며 주로 시스템 조작, 사용, 기초정보기술 BPO서비스 등 서비스를 제공하는 업체를 말함. 46

49 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 - 우선적으로 BPO산업 사용 토지를 연간 토지사용계획에 포함하고 시장 진출 조건을 완화하였으며 BPO업체 심사, 공상 등록에 편리함 제공. 시안( 西 安 ) 2007년 '시안 하이테크지역 소프트웨어 BPO 산업 발전을 추진하기 위한 보조 정책( 西 安 高 新 区 促 进 软 件 服 务 外 包 产 业 发 展 扶 持 政 策 )'을 발표 년부터, 정부는 매년 하이테크 지역에 3,000만 위앤 자금을 제공하여 BPO산업 발전 지원 - 사무실 임대료 및 구입자금 지원, 세제 혜택 등 닝버( 宁 波 ) '닝버시 BPO 산업발전을 위한 정책 실시에 관한 시행 세칙' - 인증을 받은 국가급, 성급, 시급 BPO 기지, 시범구역에 대해 정부는 일차적으로 200만, 150만, 100만 위앤 장려금 지급. - 당해 세칙 규제에 규정된 상관 인증을 받은 BPO업체에게는 최고로 인증 비용의 50%를 보조하고 닝버( 宁 波 )시에서 조직한 국내외 중요 BPO 교역 회에 참석한 BPO업체에게는 회의참가 비용의 50%를 보조함. 상하이 쟈베이구( 闸 北 区 ) 정책 '쟈베이구 BPO 발전을 추진하기 위한 재정 지원정책 실시 세책' - 신규 기업에 세제 혜택, 사무실 임차료 보조 등 한국기업의 BPO 활용 분야 최근 한국기업의 고객지원센터, 콜센터 등을 중심으로 중국 아웃소싱이 늘고 있는 것으로 파악되며, 향후 중국 내 BPO 투자확대 정책에 따라 그 추세가 더욱 늘 것으로 보임. 47

50 Global Business Report 한편, 중국의 서비스산업 투자유치 확대정책에 따라 중국 BPO 분야로의 투자진출도 고려할만함. - 중국 정부는 서부 대개발 정책을 실시하면서 제조업에 비해 상대적으로 지역적 제한을 덜 받는 서비스 아웃소싱 산업을 중서부 지역에 유치하려고 하고 있음. - 현재 청두( 成 都 ), 시안( 西 安 )이 특화도시로 선정되면서, 이 지역의 국가급 경제기술개발구와 고신산업개발구는 특화지역으로 되어 보다 다양한 혜택을 받을 수 있음. - 중국 정부의 중점유치 항목 중 전자 비즈니스, 전자금융, DMB, 인터넷 교육 등은 우리 기업이 비교우위를 가지고 있는 분야로 판단됨. 48

51 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 3. 필리핀 필리핀의 BPO산업 시장규모는 2007년 기준으로 U$48.7억 수준이며 2010년 에는 U$120억을 넘어설 것으로 전망되고 있음. 주요 분야는 콜센터 등 고객관리, 소프트웨어 개발, 사무관리 지원, 엔지니어링 디자인 등이며, 고객관리가 U$36억으로 전체의 약 74%를 차지하고 있음. <필리핀의 BPO 분야별 수주현황> (단위 : 백만불) 구분 2004년 2005년 2006년 2007년 고객관리Customer Care) 1,024 1,792 2,688 3,600 소프트웨어 개발 사무관리 지원 엔지니어링 디자인 애니메이션 의료기록 입력 N/A 기타 데이터 입력 N/A 디지털 컨텐츠 N/A 법률문서 입력 N/A 매출액 합계 1,474 2,419 3,604 4,875 자료원 : BOI(투자청) ICT Division 필리핀 비즈니스 프로세싱 협회에 따르면 향후 BPO 산업의 성장은 지속될 것으로 예상되고 있으며, 수주규모는 2009년 U$91억, 2010년 U$129억에 달할 것으로 전망되고 있음. 한편, 필리핀 BPO산업이 지속적으로 발전하기 위해서는 전문인력의 공급 확충이 필요한 반면, 최근에는 인력들의 해외유출로 인해 수급에 문제점이 발생하고 있는 것으로 나타남에 따라 향후 인력교육을 통한 전문인력 양성이 산업성장의 과제가 될 것으로 예상됨. 49

52 Global Business Report 필리핀의 BPO 수주시장은 콜센터를 중심으로 확대되고 있음. 2000년 필리핀 정부가 콜센터를 중심으로 하는 BPO 산업 육성정책 도입 이후, 8년 만에 80배 성장 - 콜센터 산업 고용확대 : 1500석( 00) 12만3750석( 07) 매출확대 : 24만달러( 00) 3600만달러( 07) 고용현황 필리핀 내 BPO 서비스 제공 기업은 2007년 기준 약 950여개사가 있는 것으로 추정 고용은 2007년 기준 총 29만2천명 수준임. - 이중 고객관리 분야에 전체의 67.8%인 198천명이 고용되어 있어 대부분의 고용을 담당하고 있음. - 증가율면에서는 엔지니어링 디자인, 소프트웨어 개발 분야의 고용증가율이 40~50%대를 기록했으며, 고객관리도 24%의 증가세를 보임. <필리핀의 BPO 분야별 고용현황 및 증가율> 구분 2004년 2005년 2006년 2007년 (단위 : 명) 2007년 증가율 고객관리 64, , , , 사무관리 지원 15,000 22,500 36,000 40, S/W 개발 10,000 12,000 16,000 29, 의료기록 입력 3,000 5,000 9,000 법률문서 입력 ,824 N/A 엔지니어링 디자인 2,000 2,800 4,000 8, 기타 데이터 입력 2,000 3,000 4,000 N/A N/A 애니메이션 2,800 4,000 6,500 N/A N/A 디지털 컨텐츠 ,000 N/A N/A 합계 99, , , , 자료원 : BOI(투자청) ICT Division 50

53 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 필리핀 BPO산업의 장단점 장점 - 50만명에 이르는 숙련된 영어구사 인력 - 저렴한 인건비 - 인터넷 기반 통신인프라의 빠른 확충 - 온화한 국민성을 바탕으로한 친절한 고객서비스 제공 등 <주요국의 인건비 수준 비교> 주 : 1. 7개 직업을 평균으로 했으며, 미국=100을 기준으로 하였음. 2. 인건비는 급여, 보너스 그리고 복리 후생비가 포함됨 자료원 : McKinsey Global Institute; Watson Wyatt 2005/06 Report 단점 - 사무실 임대료, 통신료, 전기료 등 인프라 이용비용이 높은 편 - 숙련된 인력의 해외유출이 심화되고 있어 향후 적격인력 확보가 어려움 가중 51

54 Global Business Report 정부의 지원정책 외국인 지분제한 폐지 : 필리핀 정부는 산업발전을 위해 BPO산업을 투자유치 우선계획(Investment Priorities Plan: IPP)에 포함시켜 외국인의 산업참여를 유도하고 있음. - 특히 필리핀 BPO산업의 중심인 콜센터의 경우, 투자유치 우선 분야(Preferred activities)에 해당되어 외국인이 지분의 100%를 소유할수 있도록 허용함. * 일반적으로 필리핀은 외국인의 지분을 40%까지만 인정함. 세제혜택 : 소득세 면제(일정기간), 부품에 대한 관세 및 세금 면세, 과세대상 세금 감면, 부두사용료 및 수출세 등에 대한 면세 등의 혜택을 주고 있음. - 설립 후 4~8년간 법인세 면제 - 법인세 면주 기간 종료 후 5% 세율 적용 - 수입자본재에 대한 세금 면제 - 외국인 고용허가 기타 : 필리핀은 기술직, 전문직에 외국인을 채용할 수 없도록 되어 있으나 BPO산업의 경우, 관리감독직, 기술직, 고문직 등에 대해 외국인의 채용을 허용하고 있으며, 통관절차 간소화, 장비에 대한 면세수입 등을 허용하고 있음. 한국기업의 BPO 활용 가능 분야 필리핀 BPO산업의 핵심분야인 콜센터 부분을 활용하여 국내 다국적기업들의 고객관리가 가능할 것으로 예상됨에 따라 콜센터 부분의 활용 가능성이 높을 것으로 보이며, 소프트웨어 개발 분야도 활용 잠재력이 있을 것으로 전망됨. 52

55 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 IV. 시사점 기업 경영이 국경의 개념을 뛰어넘은 지 오래되었으며, 글로벌 아웃소싱 대상 지역도 인도, 중국을 넘어서서 다양한 영역과 지역으로 확산 중 기업의 핵심역량을 강화하여 경쟁력을 높이는 일에 국경이 문제될 수는 없음. 서구 기업들은 이미 활발하게 글로벌 아웃소싱을 활용하고 있지만, 우리 기업들은 아직 이에 대한 인식이 부족하고 추진역량과 체계가 마련되어 있지 않은 것이 현실 - 서구 선진기업들의 글로벌 아웃소싱 과정을 학습하는 것이 우리 기업들에게는 장기적으로 유리할 수 있음. 기업의 혁신 동인으로서의 BPO 활용 필요 과거 아웃소싱 은 비용 절감을 위해 기업의 비핵심적인 기능이나 업무를 외부에 맡기는 것으로 인식 그러나 앞서 살펴본 글로벌 기업들의 사례를 통해 아웃소싱 을 기업의 혁신을 위한 전략적 대안으로 활용하고 있음을 알 수 있음. - 기업들의 아웃소싱 목적도 비용절감 대신 시장접근이나 품질개선을 위한 것으로 발전 - 더 나아가 기업경영의 효율성을 고려하여 글로벌 소싱의 방식도 일국 중심의 소싱이 아닌, 다수 국가와 다수의 기업으로 멀티소싱하는 전략을 꾀하고 있음. 과거 비용절감 차원에서 이루어졌던 아웃소싱 전략이 글로벌 아웃소싱으로 확대되면서 시장접근, 품질개선 등 경영 전반적인 목표로 변화되고 있음. 2002년 기업들을 대상으로 아웃소싱 동기를 묻는 설문조사에서는 비용절감 이 가장 큰 비중 53

56 Global Business Report <아웃소싱의 동기> 시장접근 5% 품질개선 5% 자본축적 5% 혁신의 가속화 2% 매출확대 2% 비용절감 36% 비용구조의 개선 13% 핵심역량에 집중 32% 그러나 최근 부즈알렌 해밀턴사는 향후 기업들의 글로벌 아웃소싱 동기가 크게 변화할 것이라는 전망을 내놓고 있음. - 기업들이 시간의 제약 없이 24시간 쉬지 않고 운영할 수 있는 효율성을 제공하고, 지역시장의 수요에 부합하는 제품과 서비스로 커스터마이징하고, 근로자들과 설비들을 지리적으로 재배치할 수 있는 장점이 있는 것으로 나타남. <글로벌 아웃소싱 동기의 변화> (단위 : %) 시장접근 품질개선 비용절감 생산성증대 고객지원 년 2010~2015년 자료원 : Booz Allen Hamilton/NASSCOM, G주간경제(2007.2월) 혁신의 동인으로 부각되고 있는 아웃소싱 에서 재인용 54

57 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 BPO를 비롯한 전략적 아웃소싱의 활용은 기업의 성장방식에 혁신적 대안 제공 가능 - 조직규모의 비대화 및 관료주의의 배제 - 기업 내 의사결정 및 비용의 효율성 배가 기업의 아웃소싱 전략은 경영의 효율화를 통한 경쟁력 제고가 궁극적 목표가 되어야 함. 사소하고 중요하지 않은 부분을 외부로 떼어내고 걱정을 덜자는 마인드는 금물 오히려 기업의 핵심역량에 집중하고, 강화하기 위해 외부와 협력해야 하는 부분을 찾아내는 시각으로 접근해야 함. BPO를 기업의 글로벌 전략에 효과적으로 활용하기 위해서는 어떤 기능을, 어느 지역에, 어떻게 운영할 것인가에 대한 경영전략적 판단을 기초로 해야 할 것임. 기업의 핵심역량을 파악하고, 생산 및 원가구조에 적합한 BPO 모델을 선택해야 함. 55

58 Global Business Report <BPO 서비스 활용의 성공 포인트> 포인트 1 : BPO 활용이 필요한 기능을 필터링하라 - 기업의 핵심기능, 현실적 제약 등 파악 - 이전대상 기능 중 우선순위 파악 포인트 2 : 적합한 비즈니스 모델을 선택하라 - captive 모델(현지법인 설립) vs 순수 아웃소싱 모델 - 로컬업체와의 조인트 벤처(BOT 모델) vs 단독 모델 포인트 3 : 차별적 비용 절감 방안을 마련하라 - 인프라 투자 최소화, 인력 활용 극대화 - 소싱지역의 특징 활용 (낮은 인건비, 인프라 우수 등) 포인트 4 : 더 많은 미들 매니저를 고용해 단기간의 스킬향상을 꾀하라 - 조직 구성원간 의사소통 채널 확대 - 단기간 내 종업원 스킬 향상 가능 - 이상규, 주간경제 862호 ( ) - 56

59 2008년 KOTRA 발간자료목록 Global Business Report 번 호 제 목 발간일자 한-EU FTA가 수출/투자유치에 미치는 영향 : 유럽 바이어 및 대한 잠재투자가 설문조사 결과 대중 섬유수입규제 해제와 세계 섬유시장의 변화 일본 소비패턴 동향 및 시사점 주목해야 할 이머징 마켓의 소비 패턴 변화 아세안 주요국 프랜차이즈 산업 분석 및 진출 전략 유럽 그린구매 동향과 진출확대를 위한 키워드 한-GCC FTA 체결에 대한 시각 및 반응 중국의 최저임금 인상 동향과 전망 중동 아프리카 프론티어 시장 유망품목과 성공전략 중남미 보안시장 동향 중국 인도 일본의 아프리카 시장쟁탈전 러시아기업의 해외진출확대에 따른 우리의 대응방안 서남아시아를 주목하라 미국 FDA 통관정책 및 우리 상품 통관거부에 대한 대응 노동계약법 실시조례(초안)의 해석 해외자원개발 피해사례 및 국가별 유의사항 주요국의 서비스장벽 현황과 대응방안 세계 섬유시장변화와 우리 해외생산전략 베트남 경영환경 변화와 대응전략 해외무역관에서 바라본 2008년 하반기 수출전망 중, 하이테크 기술기업 우대혜택 변화와 전망 대중국투자 뉴 트렌드와 시사점 중동 주요국의 제조업 육성정책 및 우리의 진출전략 떠오르는 마그레브 시장, 이렇게 공략하라 베이징올림픽의 중국 소비경제 효과 초고유가 시대 : 해외 주요국의 에너지 절약상품 동향 아프리카 이동통신시장 빅뱅 유가상승에 따른 주요국 경제적 파급효과 및 대책 주요국의 중소기업 지원정책 : 글로벌 중소기업을 향해 한국 및 경쟁국 기업의 해외투자진출 유형 선호 비교와 시사점 작은변화 큰시장 - 마이크로트렌드를 포착하라 인도시장 주요수출품목의 한 중 일 경쟁 분석 KOTRA-무역협회 공동 FTA가 우리수출에 미치는 영향 조사 이라크 진출, 이제는 준비할 때

60 번 호 제 목 발간일자 동서남아 진출, 이슬람 금융으로 하라 베트남 경제분석과 향후 전망 미 금융위기에 따른 주요국 경제 및 기업에 미치는 영향 수출시장 긴급점검 : 무역수지 개선을 위한 수출확대 전략 유럽 조선기자재 신흥시장 동향 글로벌 탄소시장 현황 및 주요국의 대응 사례 중국 노동계약법 실시조례 해설 미국 금융위기 속에서 뜨는 상품 중남미 수출현장의 한 중 경쟁현황 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 KOTRA자료 번 호 제 목 발간일자 년 지역별 진출확대 전략 러시아 투자실무 가이드 중국 최고인민법원 지식재산권 10대 판례집 멕시코 투자실무 가이드 청산매뉴얼 중국지재권대리사무소 디렉토리 중국 유통시장 진출 가이드 EU 현지 기업들의 REACH 대응사례와 시사점 중국 신노동법 下 인력관리 매뉴얼 외국인투자옴부즈만 연차보고서 Foreign Investment Ombudsman Annual Report 북미 유통시장 진출 가이드 중국투자가 심층조사 보고서 말레이시아 투자실무가이드 년 북한의 대외무역동향 중국 환경시장 진출가이드 유럽 대형 IT 유통업체 진출 가이드 - 7대 유통업체를 중심으로 년 세계 주요도시의 생활여건 Q&A로 본 베트남투자 A to Z /2008 해외진출 한국기업 디렉토리(CD) 경기국제보트쇼 종합보고서 베트남 진출기업 청산매뉴얼 태국 투자실무가이드 외국인투자기업 생활환경애로조사 외국인투자기업 경영환경애로조사 중국 이전가격 과세제도 해설 및 대응방안

61 번 호 제 목 발간일자 아시아 자원개발진출가이드 I - 인도네시아,인도,방글라데시,호주,캄보디아,뉴질랜드 아시아 자원개발진출가이드 II - 필리핀,베트남,미얀마,태국,스리랑카,말레이시아,파키스탄 중국 주요 업종별 서비스시장 진출가이드 서울국제식품산업대전 결과보고서 투자실무가이드 -일본 All about MYANMAR FDI Q&A로 본 중국투자 A to Z 카자흐스탄 투자실무가이드 남아공 투자실무가이드 UAE 투자실무가이드 아제르바이잔 투자실무가이드 우즈베키스탄 투자실무가이드 이집트 투자실무가이드 나이지리아 투자실무가이드 년도 Invest KOREA 연차보고서 미국 건설중장비 및 상용차시장 진출가이드 설명회자료 번 호 제 목 발간일자 세계시장진출전략 설명회 세계시장진출전략 비즈니스포럼 세계시장진출전략 설명회 및 비즈니스 포럼 가이드북 한-아세안 FTA순회설명회 (Korean -Asean FTA Seminar) 몽골투자포럼(Mongol Korea Investment Forum) 러시아 우랄시장 설명회 극동 시베리아 개발 프로젝트 설명회 및 상담회 중국 사업환경 변화와 대응전략 설명회 중동 산유국 진출전략 설명회 및 상담회 Global Project Plaza 한일 에너지절약환경 포럼 한중일산업교류회 심포지움 러시아 중앙아시아 진출전략 설명회 한중일산업교류회 심포지움 미국 유통시장 진출전략 설명회 러시아 모스크바주 투자환경 및 한국전용공단 설명회 러시아 지식재산권 설명회 중국이후(Post China)의 동남아 투자진출전략 설명회

62 번 호 제 목 발간일자 중국시장 환경시장 진출전략 설명회 중국 공동물류센터 사업설명회 중남미 주요국 투자설명회 유망지역 해외투자전략 설명회 산업연구 번 호 제 목 발간일자 태국의 주요산업 필리핀의 주요산업 카자흐스탄의 주요산업 UAE의 주요산업 헝가리의 주요산업 칠레의 주요산업 나이지리아의 주요산업

63 작성자 통상전략팀 양은영 차장 뉴욕 KBC 김성재 과장 토론토 KBC 손호성 과장 도쿄 KBC 김경미 과장 뉴델리 KBC 이해인 과장 상하이 KBC 김윤희 과장 마닐라 KBC 박병국 과장 Global Business Report 기업 글로벌 전략으로서의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 현황 발 행 인 발 행 처 발 행 일 주 소 전 화 홈페이지 조 환 익 KOTRA 2008년 10 서울시 서초구 헌릉로 13 (우 ) 02) (대표)

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